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范文一：减少客户投诉
“四招”减少客户投诉
潍城区军埠口信用社 王祥明
作为农信员工～现就如何减少客户投诉～提高服务质量和客户满意度与大家一起分享。
一、缓解顾客烦躁情绪。营业网点应在客户等待区内备置报纸、杂志或配备电脑、有线电视等视屏设备～供客户业务等待时间学习和观看～缓解客户因等待时间较长造成的烦躁情绪。
二、优化服务感动客户。顾客投诉的原因大部分是因为柜员的服务态度不好～柜员必须优化柜面服务～提高服务水平～才能感动客户～减少投诉。第一～要微笑对待顾客～在办理业务的过程中最好能保持微笑。俗话说:伸手不打笑脸人。微笑服务是金融服务的基本要求。第二～加强岗位技能和业务知识学习～提高自身的业务水平～加快办理业务的速度和准确性～减少顾客等待的时间。第三～当碰到比较难缠的顾客时～要耐心细致做好解释工作。认真回答顾客咨询的问题～保持平和的心态～千万不要与顾客冲突。第四～不要吝啬说声“对不起”、经常使用文明用语～一句“对不起”往往可以感化客户。
三、加强宣传提高客户对业务流程的知晓度。大部分客户对业务流程不尽知晓。当柜员手上业务较多～不能及时为
柜前客户办理业务时～必须向客户好好解释～或请其到其它柜台办理～减少不必要的误会。
四、配置业务熟练的大堂经理～帮助客户指导业务～减少沟通的环节。开发创新业务品种～满足客户服务需求。加大金融业务的开发和完善～加快推出电话银行、网上银行系统的推广应用～加快自助银行建设～为客户创造良好、舒适的服务环境。
范文二：市场调查报告(如何减少客户投诉)
市场调查报告
组别：第八组
调研内容：如何减少网上商城的投诉
以苏宁易购为例
完成时间：2012年01月02日
目录
1. 概要…………………………………………………………………3
1）、苏宁电器网上商城 2）、本次调研简述 3）、小组情况
2. 正文…………………………………………………………………4
1）、调研前简要分析 2）、调查设计与组织实施 3）、调查对象构成情况简介 4）、调查的主要统计结果简介 5）、综合分析 6）、数据资料汇总 7）、简要预测
3. 结论与建议…………………………………………………………7 4. 附件…………………………………………………………………7 1）、调研问卷
苏宁电器网上商城：
苏宁电器网上商城简称苏宁易购，于2009年8月18日上线试运营，并携手IBM、GFK等合作伙伴，依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作，力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。
本次调研简述：
本次调研以网上商城为例，调研主题是——如何减少网上商城的投诉？以苏宁电器为例。采用拦截调研法。
小组情况：组长：张翔 组员：袁俊、周军刚
调研前简要分析
1、 公司简要分析
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁张近东店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
苏宁电器于2009年8月18日正式推出电子商务网上平台——苏宁易购。2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。2011年5月25日正式启用.com域名，原.cn域名跳转至.com域名。
2、公司的产品和劳务：苏宁易购以实体店为进行支撑，结合实体店多年的零售经验，以
3C为主，经营百货、家电、OA等。由于2011年10月1号正式上线图书。
3、竞争调查：与苏宁易购类似的电子商务网站有很多，如京东商城、当当、卓越亚马逊
等等。当然，还有苦心经营多年的淘宝，以及B2C模式的淘宝商城。对于苏宁易购来说无疑都是自己前进路上的障碍。
4、分析：因此，苏宁必须要优化内部资源，以作为前进的筹码。从而，我组开展了此次调研，从客户投诉以及顾客评价方面来优化本网上商城。 调查设计与组织实施 一、调查背景
服装、家居装饰品的网购人数稳居其他商品首位，有61.5%的用户半年内在网上购买过服装和家居饰品，这一比例较去年提升了12.6个百分点。与此同时，女性网民已经成为网络购物的活跃人群，在网购用户中的比列已超过男性，并保持不断增长，不过，在网购大额产品的用户中，男性比例仍高于女性。
目前，制约人们进行网络购物的主要原因是
作为网上商城，苏宁易购除了会面对先期较为老资格的京东、当当、凡客诚品、新蛋、卓越亚马逊等。还面临着自己一直的对手---国美。国美与2010年8月收购库巴。并开始推出网上商城。前期双方一直是在门店等方面的竞争。现双方都涉足网上商城，都寻径一种新的销售模式，以面对新的挑战和机遇。为此，如何在竞争中保持优势，并保持市场份额成为一个比较棘手的问题。因而，苏宁电器将新的希望寄托到了网上商城这一路径。
二、调查目的
面对京东、当当、凡客诚品、新蛋、卓越亚马逊等多种网上商城的竞争。据悉阿里巴巴也推出B2C网上商城。苏宁易购要如何稳固市场份额并达到预期的销售利额，并提升市场占有率加强网购群体对我司的忠诚度，让更多的人加入苏宁易购，是现在要解决的一个问题。
1.了解市场上其他网上商城的客服情况 2.消费者对目前网城客服的满意情况
3.为苏宁易购的品牌形象提升给予必要的依据（客户服务方面）
三、调查对象及范围
范围：以南京交院为主，辅助义乌小商品城（由于网城为虚拟市场，市场群体不明显。大学生一般追求新颖，会对此有一定的了解并有可能涉足该领域）
对象：在校大学生（对网城有一定的了解），以及随即抽查的目标人群 各网上商城门户网站的访问调研情况
CNNIC调查显示，45.3%的受访者由于不习惯而放弃网购。同时，在B2C网站的浏览者中，有18%的受访者因为缺乏支付工具而没有进行网购；而在C2C网站的浏览者中，有18.5%的用户由于缺乏相应的网购知识而未能成交。
二手资料的研究
四、调查内容
1.对主要的网上商城的客服情况进行调查找出差别，并分析优劣势 如京东、当当、凡客诚品、新蛋、卓越亚马逊也可以包括淘宝商城 2.对消费者以及潜在的顾客进行调查 1）顾客特征调查及网购经历
2）顾客没有进行网购的原因是什么
3) 对目前网城的服务情况，顾客是否感到满意 4) 对有网购经历的顾客，询问其对客服质量的评价 3.竞争对手分析
1) 竞争对手的B2C平台（京东、当当、凡客诚品、新蛋、卓越亚马逊、淘宝商城等） 2）竞争对手的客服特色3）优劣势对比 4.市场影响分析
1）所占的市场份额情况2）营销情况3）广告投入分析
五、组织实施
本组于九月十五号开展此次调研，于十月十七号进行问卷的发放与访问。其余的工作都是随即进行的。
调查对象构成情况简介 调查对象及范围
范围：以南京交院为主，辅助义乌小商品城（由于网城为虚拟市场，市场群体不明显。大学生一般追求新颖，会对此有一定的了解并有可能涉足该领域）
对象：在校大学生（对网城有一定的了解），以及随即抽查的目标人群
调查的主要统计结果简介
抽样采取拦截调研法和随即抽样法。拦截调研在义乌小商品城进行，随机抽样在学校进行。
统计采用原始人工统计和统计工具（Excel）共同进行统计。 总共发放50份问卷，回收50份。由于本次调研的课题是网上商城，不太适合拦截调研，但为了数据的准确性，存在未填的选项，经组内商定，将此作为缺失数据（调查编目表以0为统计数据）
部分统计数据：
综合分析（详细内容于项目六展示）
1.你知道那些网上商城？
分析：通过调研得知，我国电子商务中淘宝（33.33%）还是具有相当大的知名度。其他网站例如卓越亚马逊，因其定位特色，也具有很高的知名度（15.83%）。而与苏宁类似的国美库巴则知名度较低（4.17%）。而，京东商城（25%）在综合类的B2C网上商城中还是最有竞争优势的。很值得苏宁易购借鉴。
2.您最先通过什么渠道了解苏宁易购的
分析：通过现代媒介获知苏宁易购的高达（56.93%），说明利用网络渠道还是比较好
的推广渠道。但是，苏宁易购的知名度还未进行较大的提升，还有9.23%的被调查者还不知晓。
3.你有网上购物的经历吗？
分析:网购有网购经历的被调查者（53.85%）还是占相当大的一个比例，对我们的研
究还是有较大的帮助。
4.你不进行网购的原因是？
分析: 进行网上购物最大的瓶颈还是安全问题，因而我公司推出的易付宝还是很有优
势的。
4.在网上购物您最担心的问题是什么
分析: 大部分网民还是对交易诚信问题比较看重，占30.77%。所以，在减少顾客投诉
的一个比较有效地公关推广便是加强对自己的诚信经营，一来可以提高易购的公司形象价值，而来可以加强消费者对易购的信任，从而有利于网上商城的盈利。实现营销价值。当然，不可忽视对顾客的资金安全问题进行维护，保护顾客的利益。同时，继续对售后以及配送环节进行部门间的联系以实现信息流的畅通。这样一来就更加的满足了顾客的需求，有利于减少顾客投诉。
5.您觉得苏宁易购的服务如何
分析: 从本次访问来看，满意度还是比较高的达到40%。这可能与我们的调研方式有
关：拦截调研。
6.您觉得苏宁易购的售后服务存在哪些问题
分析: 从此次的调研来看，顾客（有过在苏宁已购网购经历的）对送货（29.58%）及
安装（32.39%）是最不满意的。需要对此进行改进，以降低顾客的投诉。
7.对于网上购物的支付方式您认为开通那些比较有必要，或者您认为方便的
分析: 从调查结果来看，被调查者还是最倾向于货到付款（47.22%），还有传统的网
银支付（30.56%）。对我司提供的易付宝还是没有较多的支持。看来应该加强宣传力度和促销力度。
8.当你对苏宁易购的售后服务不满时，你会采取哪些情况。
分析: 从数据来看，北调查者还是比较相信我们苏宁的客户服务，达41.56%我们应该
保持并对该部门进行改进，以满足顾客的需求。当然也不能放弃顾客，有11.69%的顾客会对我司失去信心。所以，我们要站在顾客的角度上来满足其需求，以减少顾客的流失。同时，还要对理赔基金进行注资，以满足顾客的理赔。
9.您觉得如何减少对苏宁易购的投诉
分析: 看来web2.0时代还是缺乏与网民的互动，32.04%的被调查者认为要顾客的投
诉给予更多的关注。当然，电子商务虽然是虚拟交易，但货物是实实在在的卖与卖。交易商品必须要货真价实。这与我们苏宁已购的正品行货有着异曲同工之妙。
10.您觉得诸多网上商城存在的共同问题有哪些
分析: 消费者对售后还是比较看重的，36.90%的顾客认为网上商城的通病是售后问
题。对于售后，我们应该抓紧。至少不能对投诉造成大的问题。如果我们经营的好的话，也应该会给网城易购带来巨大的收益。
11.如果顾客投诉，您觉得苏宁易购该采取哪些行动
分析: 细的看来，被调查者还是比较关注自身的一个理解问题，希望她（他）的意见
能够得到我们苏宁的尊重，同时还能进行及时的反馈。当然，还有26.32%的顾客希望能对自己进行赔偿。所以我们要对自己的经营谨慎对待，以免出现日后的亏损。问题12没有调研者进行填写则不统计。
数据资料汇总
根据数据编码表以Excel的形式进行汇总，具体数据见项目六。
简要预测
通过本次的调研基本看来苏宁易购还是很有发展前景的。当然，发展与竞争同在。在网上商城的知名度调查中，淘宝毋庸置疑地位居第一的交椅占33.33%。与苏宁易购具有较类似的网上商城京东则占25%。可见，在B2C电子商务中，京东不可避免的成为苏宁强有力的竞争对手，当然也是苏宁较好的效仿对象。由于苏宁与11年推出了图书组，不可避免地将会与卓越亚马逊、当当等网上图书商城有摩擦。所以，对顾客的要求进行研究，减少投诉，无疑是比较有效地方案。
结论与总结
网购日益成熟，再加越来越低的进入门槛低，网购队伍日益壮大，随之而来的挑战是良莠不齐的销售队伍带给消费者从热情到绝望到理智的心态及越来越大的价格竞争，质量竞争和服务竞争。因而，苏宁易购在客户投诉、商品采购、物流配送等多个方面循序渐进地加强自身建设，前景将是非常乐观的。
网上商城的老客户很难积累，这将会使网购当成长期事业的人群长期处于浮沉于一个相对利润阶段，但想借此形成大规模和高回报是有一定难度。苏宁易购非常有必要与实体店进行配合，要注意的是：部分商品要与实体店形成区分，以减少摩擦。
预测
政策的支持网购发展越来越迅速，在家里“逛商店”已然是人们生活中时髦的事和一大新的潮流。随着人们对网络购物接受度的提高，互联网时代、物流配送、流通支付、支付方式多样化以及售后服务等配套服务更加完善，网络购物渗透率也随之具有更大的提升空间。
苏宁易购在未来的发展中会有越来越多的空间，也会迸发出自己的特色。前提是，自身能够更加优化。首先从客户服务开始——减少顾客投诉。
附件
对苏宁易购的调查问卷
您好！我们是南京交通职业技术学院市场营销专业的学生，因专业学习进行本次市场调研，希望您能够积极配合.谢谢！ 1.你知道那些网上商城？
（）京东商城 （）当当 ( )新蛋 ( )卓越亚马逊 ( )淘宝 ( )库巴 2.您最先通过什么渠道了解苏宁易购的
( )博客论坛 ( )朋友介绍 ( )报刊杂志或电视 ( )不知道 3.你有网上购物的经历吗？ （）有 （）没有
4.你不进行网购的原因是？
( )网购不安全 ( )未开通网银 ( )没有网购经历 ( )不懂 4.在网上购物您最担心的问题是什么
( )买卖双方的诚信 ( )网上交易的资金安全 ( )售后服务是否让人满意 ( )商品配送时效快慢 ( )其他 5.您觉得苏宁易购的服务如何
( )非常满意 ( )满意 ( )一般 ( )不满意 6.您觉得苏宁易购的售后服务存在哪些问题
( )货物送货安排不及时 ( )售后的安装与调试不及时 ( )顾客理赔未果 ( )商品的维护不及时
8.对于网上购物的支付方式您认为开通那些比较有必要，或者您认为方便的 ( )网银支付 ( )电话支付 ( )货到付款 ( )分期付款 ( )易付宝 8.当你对苏宁易购的售后服务不满时，你会采取哪些情况。
( )向苏宁投诉 ( )争取理赔 ( )置之不理 ( )对苏宁易购失去信心 ( )投诉新闻媒体 ( )网上投诉 9.您觉得如何减少对苏宁易购的投诉
( )保证商品的质量 ( )对顾客的投诉给予更多的关注 ( )及时与合理的安排售后服务 ( )送货及时 10.您觉得诸多网上商城存在的共同问题有哪些
( )网上交易的资金安全 ( )售后服务是否让人满意 ( )商品质量问题 ( )对其投诉不予理会 ( )网购的便利与否
11.如果顾客投诉，您觉得苏宁易购该采取哪些行动 ( )及时采纳，日后吸取教训 ( )对顾客进行合理的赔偿 ( )概不退货，不予理会 ( )由领导决定
( )耐心解释，持续跟进 ( )积极处理，不敷衍
12.能否以您的见地，对苏宁易购提出比较有建设性的意见，以帮苏宁易购更好的发展再次感谢您的配合，谢谢！
范文三：[教学研究]如何处理和减少客户投诉
如何处理和减少客户投诉
邮政是个直接面向大众的服务性企业，服务质量直接关系客户的切身利益，工作中难免存在客户不满意的地方，也难免会产生客户投诉，关健是如何解决和处理好企业与客户的矛盾，解决和处理好客户投诉的问题。这个问题处理的好，不仅不会给企业造成负面影晌，反而能体现邮政优质的服务。因此，认真细致地受理和处理客户投诉，是邮政服务工作的一项重要内容。
首先，我们如何看待客户的投诉,
对于客户的投诉往往被企业认为是对企业服务的不认可，是我们“不得不”处理和面对的情况。所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越少投诉就越代表了我们的产品质量过硬，代表了优质的服务，代表了客户的满意，代表了客户找不到碴子，代表了服务的“零缺陷”??
我们把低的客户投诉率视为利好消息而沾沾自喜，而把投诉当成企业的危机，一旦发现有客户投诉，我们第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。各个部门都致力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。
然而，事实并非如此，当客户遇到不满而选择不投诉时，那就意味着客户的流失，同时将自己的不满告诉亲朋好友，使企业失去客户创造的价值，导致企业形象受损，新业务量的减少。而对于面对自己的不满选择投诉的客户，如果企业能够正确处理好投诉问题，让客户满意，这些客户会再次光顾，反之，90%的客户就会离开。
所以说，正确的处理好客户投诉不仅可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效的维护企业的形象，使企业获得再次赢得客户的机会 ，而且可以发现企业存在的问题，防止客户被竞争对手抢走，完善企业的服务。
其次，我们要了解客户为什么会投诉,
通常情况下，客户投诉除诉诸法律的重大事项外，主要有以下五种情况:
1.对服务态度的不满。有的营业人员工作不认真，对客户出言不逊，语带讥讽，对客户的要求不理不睬，不冷不热，扎堆聊天;有的营业人员工作方法简单，服务态度欠佳，对用户提出的问题不能耐心解答，等等。
2.对服务质量的不满。有的营业人员在接受客户咨询时，由于自身业务技能不够娴熟，对业务相关知识了解不够，无法在短时间内对客户所提出的问题给予满意的解答，引起客户的不满。
3.对邮政的某些服务不满，或受到过相关单位的不公正待遇，试图通过投诉的方式警示邮政管理层，借以惩戒相关单位或具体当事人，使之引以为戒。
4.在接受邮政服务的过程中造成个人利益损失，想获得适当补偿。
5.对于邮政提供的产品不满。客户在使用邮政提供的产品时发现，其使用的产品质量存在缺陷、规格不符、误差过大、存在故障，价格过高等情况。
再次，我们应当如何处理客户投诉,
上面所述导致客户投诉的五种情况，大致涵盖了用户投诉的表象，也反映了用户投诉的目的。在面对客户投诉时，我们应当尽力做到如下几点:
虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会1.
投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记录。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表企业表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.积极处理，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他感觉到自己的问题得到重视。及时了解客户的想法，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5. 给顾客怀疑的权利。并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，不能草率对待，马虎应付，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。认真核查客户提出的问题，给客户满意的答复。
6(让顾客了解进度。接收了客户投诉之后，应当及时让客户了解处理进度，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。提升客户对邮政服务的满意度。
7.坚持不懈地重获顾客的友善。当顾客感到不满时，企业所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信企业正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐企业的服务。
最后，我们应当如何减少投诉,
虽然顾客的投诉有利于我们邮政的持续进步，但是过多的投诉不仅反映了我们在日常营业和服务上存在很大问题，也会让客户对邮政失去信心，最终导致企业遭受损失。因此，可以通过以下几个方面减少客户的投诉:
1(找出客户经常投诉的问题。企业可在营业窗口设置意见本，主动征求客户的意见，给客户提供了一个发泄不愉快情绪的机会，找到我们工作中的瓶颈和不足。多数客户在遇到麻烦时常会向一线工作人员提出非正式的投诉，所以要发动直接与用户打交道的工作人员，列出客户经常投诉的问题，有助于引起他们对所投诉问题的重视，并在工作中有意识地减少投诉事件的发生。
2(加强职工服务技能的培训。各单位可以根据所找出的投诉问题有针对性地进行培训，改变员工的态度，增长业务知识，提高服务技能，让员工了解自己所从事的行业，，增强服务意识，了解顾客需求，将责任感与使命感紧密相连;认真完成任务，促使组织与个人双赢。
3(与员工工作表现评估挂钩，培养积极心态。对客户投诉率高的问题，评估分将相对占较大的比重，当问题集中到一定比例时，可以制定相应的奖惩考核标准。通过奖惩制度，培养员工积极的工作心态，认真对待工作，坚守承诺，在固定的时间完成工作任务，提供给客户高质、高效的服务。
4(调查研究客户的需求心理。客户之所以提出投诉是由于他们的某些需求没有得到满足。如果客户对我们的服务非常挑剔，就应考虑一下是否他们的某种需求没有得到满足，不同类型的客户有着不同的需求，我们在满足大众需求的同时，针对客户的特有需求也应当尽量满足。有效地减少客户投诉及成功地处理投诉，不仅可以树立邮政企业的良好形象，而且使邮政企业增强市场竞争力。
5.为员工制定服务标准。“社会认同，员工满意，企业可持续发展”的企业
愿景，是每一位员工务必深刻领会，贯彻到一言一行中的。树立服务光荣思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、热情、周到的服务。在日常为客户服务的时候，注意礼貌用语，提高工作效率，急客户所急，为客户排忧解难，用合理简洁的语言回答客户疑问，借以赢来客户的满意及企业的声誉。
投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，同时对企业来说也是一个解决客户不满的好机会，从中能够很好的发现问题所在。而且从投诉中也能反映出员工工作态度和能力的差异，便于企业对员工进行有效的管理，提高企业的管理水平和工作效率。投诉是一个永恒的话题，只要有市场，就会有投诉，无论你服务工作做得再好，也无法避免投诉的发生。这就要求企业员工在平时的工作中，要熟练掌握客户的心理，善于发现客户需求，认真听取客户建议，才能有效地降低投诉，提高客户满意度。
范文四：如何减少有效投诉
如何减少有效投诉
近年来，随着旅游产业的蓬勃发展，旅行社如雨后春笋般不断增多。随着出游人数的增长，游客投诉也随之增多。
对旅行社而言，投诉总会给企业形象造成负面影响，处理投诉不仅消耗人力，有时还会引发法律诉讼，造成难以承受的经济损失。如何减少有效投诉,笔者以为，除了产品设计环节要保障质量，产品执行中，导游、领队的工作态度和能力也是非常重要的。
笔者刚参加工作时，曾做过一段时间的导游、领队。近年来也曾以游客身份参团，对导游、领队的工作状态有一定了解。
目前，各社固定的(全职)导游、领队并不多，社会导游占比较大。社会导游没有固定工资，依靠出团补助和出国过程中的一些额外收入维持生计，这就使得
很多社会导游把“经济创收”放在首位，服务意识和责任心次之。如果所带团队没什么“油水”，讲解和服务也随之缩水。
有些导游一上团，讲解景点和当地风土人情不过短短几分钟，随后直奔主题——商品介绍、加点推荐，与之有经济利益的商品和景点吹得天花乱坠，完全不顾及客人的感受。行程中，规定景点参观时间很短，更多的时间放在购物点和增加景点上，这样的行程，游客能满意吗,
笔者多年前曾在北京参团。该团早上七点出发，途中在卖玉的购物场所停留了一个多小时，之后又在果脯、烤鸭店待了一个多小时，行程中的主要景点十三陵走马观花地看了一小时，自费景点八达岭长城游览时间长达一个半小时。
从一上车，导游就开始介绍这里的玉如何如何好，北京的果脯、烤鸭如何好吃，只字不提景点和北京的历史文化、风土人情，团员们听得直打瞌睡。
一天下来，购物点花了三个小时，景点参观总计两个半小时，全团游客都很不满意，只是敢怒不敢言。
笔者曾带团赴青海、甘肃、宁夏三地，地接是兰州当地的一家旅行社，地接导游是一个才参加工作的二十岁小姑娘。虽然工作经历不多，但几天里，她认真细致地讲解景点，介绍西北历史文化、风土人情，贴心地为客人服务，只字不提购物。行程结束前一天，团友们主动提议，请她安排时间带着购买手信、购买土特产等。此趟旅游，团友们都很高兴，连声称赞这位导游，还说笔者公司安排的地接社和导游很好，下次出游还找笔者。
几年前爆出的香港导游甩团事件、山西导游诱哄游客在五台山购买高价香火和上香事件，都给当地旅游形象及旅行社声誉造成了极坏的影响。虽说导游此举有一些深层次的原因，但客人的不满、媒体的曝光总会给所在旅行社造成负面影响，甚至是重大的经济损失。
对旅游企业来说，客人的口碑至关重要。再好的线路产品，如果导游的服务态度不好，客人也不会买账。相反，就算线路产品有一些瑕疵，只要导游认真、坦诚、贴心地服务，“先天不足后天补”，客人也不会有太多指责。因此，一次旅程的好坏，导游、领队的作用至关重要。一个好的导游，对企业能起到良好的宣传效果，客
人对旅行社的了解，往往是从导游开始的。
因此，导游是旅行社的形象和窗口，旅行社是否重视导游领队的培训和管理，导游、领队是否能不断学习，提高自身素质尤为重要。这方面工作做好了，对企业形象会起到以点带面的作用。
范文五：如何减少旅游投诉
一、强化制度建设，完善工作机制，维护游客权益
进一步完善旅游投诉快速反应机制，严格依据《旅游投诉处理办法》、《河北省旅游条例》等法律、法规，健全并执行《旅游投诉处理规程》、《旅游投诉受理制度》、《旅游投诉回访制度》等规定，向社会公布旅游投诉举报电话，在网上发布局长信箱、旅游质监信箱及电话;全日24小时坚持旅游投诉有电必接、有诉必理、有案必结，对于游客投诉，需要部门间协作解决做到“联得紧、动得快、结得急”，及时、公正地处理解决各类投诉纠纷问题。
在具体投诉处理过程中，针对游客电话或书面投诉反映的问题，实行旅游投诉管理登记制度，由值班人员当即记录，再由专人负责统一按月将投诉者姓名、地址、投诉事由、处理结果、投诉纠纷分析等信息整理、打印、上报并发布。对于涉及个体经营、价格、治安等问题的投诉，按照“及时收集信息、分头规范处理”的原则和相关部门的职能权限分别转至工商、物价、公安等单位协调处理，避免了职能部门面对游客投诉纠纷问题相互推诿、拖延投诉受理时间情况的发生，确保了即诉即办。
目前，游客在北戴河旅游过程中投诉反映的问题，均能在游客返程前处理完毕。游客返程后投诉反映的问题或者在网络上反映的问题，也都在规定的时间内得到处理。今年截至8月30日，共为游客挽回经济损失10万余元，收到投诉单位或个人口头及信函表扬26件次、锦旗1面，投诉结案率、电话回访率和游客满意率均达100%。
二、根据投诉举报，及时打击查处，维护市场秩序
根据暑期游客投诉举报提供线索，北戴区旅游局先后联合市综合执法办公室和区公安、工商部门对旅行社办公注册地不符、服务网点违规操作、超范围经营旅游业务、宾馆饭店“冒用星级称谓和标识”、导游员加点及擅改行程等行为进行检查，对涉嫌单位责任人予以警示、诫勉和约谈，严格清理、查处超范围经营、“冒用星级”及虚假广告宣传等扰乱旅游市场秩序行为。同时，责令改正旅行社团队合同履行中涉及的导游讲解水平、餐饮菜品搭配等，星级宾馆软硬件服务配备细节、人性化服务，旅游景区环境质量和员工的文明微笑服务等问题。有效促进了旅游市场公平、公正、和谐、健康发展。
三、强化温馨提示，倡导理性消费，避免出游陷阱
在旅游公益宣传、执法检查和巡查、解答游客咨询问题时，旅游部门不断提醒广大游客，旅游出行不要以价格高低作为衡量的唯一标准，一定要选择正规的、信誉好的旅行社，并签订旅游合同，确定双方的权利和义务。出行前，详细了解旅游目的地的气候和风俗习惯等情况，提高安全防范意识，做到文明安全旅游。一旦发生矛盾纠纷问题，及时向属地或当地部门反映情况，妥善保存并提供相关证据。
下一步，北戴河区旅游局还将以张贴“北戴河文明品质旅游漫画”、 发放《旅游维权手册》形式宣传旅游知识，对优秀旅游从业人员进行表彰，对重点扰乱旅游市场秩序行为进行
检查，积极倡导游客文明旅游、安全出行、理性消费，营造北戴河幸福、和谐旅游的浓厚氛
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