范文一:酒店接线员实习周记
酒店接线员实习周记
第1篇:酒店管理学生客房接线员实习周记
实习目的:
通过实习,提高自身与别人的沟通能力,提高遇挫时的应变能力,提高在遇到客户刁难时的心里承受能力。
实习内容:
星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午,我们抄袭了一份有关绿色上网的营销脚本,主要注意点就是办理业务的必须是客户本人,必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题,办理后必须进行核对。
星期二到星期五是投入实战,频繁的打电话,与客户进行沟通。
实习的感想及建议:
投入实战中的第一天,老师先交我们如何操作系统及拨打电话,不知不觉中那边传来了客户的声音。
第一个电话,还没想到3秒钟,对方的声音就传来,懵了,一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话,客户态度比想象中的好多了。
接着继续拨通电话,无人接听的比较普遍。拨打一个电话,结果就是,有人接听,无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接
听。非正常接听之我见,就是拿起电话后两秒挂断。无人接听,停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢,正常接听的概率也就很低,从这很低放入概率中我也发现了几点。
第一,客户的防范诈骗的意识提高。骗子,有人说我是骗子了,说什么上次就骗了一千多,现在还想骗,已经不会再上当受骗了。尽量的解释,但客户就是认为我是骗子,骂了我一顿,直接挂电话。无语,毕竟现在社会黑暗,民众的防范意识已经处于警备状态。
于此,我建议客户若有时间,所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。
第二,实习资料太旧,系统更新太慢。我被人骂,说什么宽带早就不用了,为什么还打这种电话,难道还要我交费吗,还有许多拨打的电话已经停机,有的客户已经变更了登记也不能反映出来,
甚至有的客户已经去世了,我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢,被人家臭骂一顿,浪费彼此的宝贵时间。
所以,我建议营业厅若有能力,应该尽最大可能性完善资料系统的更新,减轻客户与接线员的麻烦。
第三,打电话的时间不对。打着打着,不知不觉中发现,大白天的,家中接电话的基本都是老年人,觉大多数都不会讲普通话,根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻,基本此刻都在上班中。
快乐寒暑假的客户呢,孩子在学校,电脑带到学校去了,家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。
所以呢,营业厅若要与客户沟通时,应该选择客户在家的时间拨打电话。否则,真是浪费时间加上浪费精力。
第四,遍地都是啃老族。不断地打着电话,听着对方不断传来的声音,接听的如果是中老年人,那下面就会发现一个通病。对方是客户本人,可是电脑宽带不是他们在使用,一问,我儿子、我女儿、我媳妇、我女婿,反正都是小一辈的那些孩子们。
哎,遍地的啃老族,但这也说明了用电脑宽带的也主要是这一年龄段的客户。所以呢,电信的方案研究组的人也可以针对这些人群开发许多适合的套餐方案。
接线员实习的一周结束了,紧张而充实。
第2篇:酒店客房接线员实习周记
时光飞逝,这周已经是实习的第5周,按照学校的要求,我的实习周期的一半已经过去了。回顾这过去的5周时间,我从一个对人对环境一切都很陌生的实习生慢慢地开始熟悉环境,熟悉周围的人和事并能独立处理一些事的人。刚进酒店,我从打扫客房、保持工区卫生,带新员工开始,到后来,经过主管的指点和收集整理拔,我被调到客房中新当文员,学习新的知识,了解新的工作流程,客房中心文员的工作主要时刻关注房态,对总台报来的入住或退房信息作好记录,有房态显示牌的或电脑中有房态显示的,要及时做好房态的更改,以免出现差错,尤其不能出现漏登记,使总台产生重复排房;管理钥匙,负责办理钥匙的收发手续及保管工作;负责宾客出借物品的登记与保管;做好客房每日住房报表及月度报表的制作;房务中心作为客房事务处理、中转中心,要处理好客人提出的一些要求,并及时安排人员去完成这些要求;及时填写维修项目,联系工程部维修,并跟踪维修结果;接收送洗客衣,并将每日的客衣的帐输入电脑;及时、有礼貌地接听电话,及时记录并以最佳方式回答客人的问题,满足客人的要求,对外线打入的私人电话只作记录不能转接;记录每日酒水消耗情况,及时核对吧单,按照吧单发放酒水,并负责酒水饮料的调配、保管工作;统计每日从客房中收回的水果数量,及时通知餐饮部收回;遗留的登记和归档。由于我勤奋好学,便很快上手。
( 绥棱教育信息网 www.suilengea.com )
工作体会:
实习的期限越来越近了,实习已经这么久了,感觉书本上的东西与实际不相符合,通过自己对酒店的理解真正为酒店着想,为顾客服务。实习应该学什么,这是我一直在考虑的问题。实习不应该是简单的操作,更重要的是学习工作的态度,对学习业务措施,培养自己的工作情操。
第3篇:酒店实习周记范文
开始上班也有一周了,这一周是忙碌的,因为是刚进酒店,很多的事情需要去学习,要接手的东西也要慢慢的去处理。也会帮着别的会计做一些简单的凭证啊什么的,所谓的万事开头难,这下我是真的体会到了,虽说学的是这一行,但是真正的接触到时才知道自己所学的万万不够的。刚刚接手工作就出了很多问题,但这并不足以打败我,我会以加倍的时间去适应,更快的掌握这个流程。
工作体会:
刚刚接触到实际操作时,什么都不懂,脑子里一片空白,搞的我焦头烂额的。然后我就只有找师傅求助,师傅让我不要着急,慢慢来,要用平常心去对待。我向师傅请教了许多问题,她也帮我一一解答了,这样我才松了一口气。好好的把思绪理顺了才投入到工作中。
这一周中发生了很多的事,也很忙碌,但总的来说还是收获了不少的东西。遇到事情的时候要不焦不燥,才能更好的去解决。不至于在遇到紧急事情的时候不知道这样处理,遇事要冷静,只有这样才能很好的去解决。
范文二:酒店接线员实习报告
酒店接线员实习报告
篇一:接线员试用期工作总结
篇一:接线员个人年终总结_范文
接线员个人年终总结_范文
2009年很快过去了,在这一年里,我在领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了电话接线工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,工作总结主要有以下几项:
1、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。遵纪守法,认真学习法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,积极主动认真的学习专业知识,工作态度端正,认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。我担任电话接线员,负责电话接线的相关工作。为了搞好工作,我不怕麻烦,向领导请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了电话接线的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。
在这在这一年里,我本着“把工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作:(1)、....... (2)、.........
(3)、..........
3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作,
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能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为大家服务,认真遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划,及时的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面。
总结今年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习接线员规章制度,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为公司的发展做出更大更多的贡献。篇二:2014年接线员个人年终总结范文 接线员个人年终总结范文
x年很快过去了,在这一年里,我在领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了电话接线工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,工作总结主要有以下几项:
1、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。遵纪守法,认真学习法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,积极主动认真的学习专业知识,工作态度端正,认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。我担任电话接线
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员,负责电话接线的相关工作。为了搞好工作,我不怕麻烦,向领导请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了电话接线的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。
在这在这一年里,我本着“把工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作:(1)、....... (2)、......... (3)、..........
3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为大家服务,认真遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划,及时的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面。
总结今年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习接线员规章制度,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为公司的发展做出更大更多的贡献。篇三:公司接线员实习报告
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实践地点:
工作内容:1)作为一名接线员,帮助客户解决一系列常规问题。
2)打电话告诉客户春节期间,公司的一些感恩回馈及优惠活动。
时间时间:2014.01.20——2014.01.29
实践目的:
1) 通过实践,提高自身与别人的沟通能力,提高遇挫时的应变能力,提高在遇
到客户刁难时的心里承受能力。
2) 在实践过程中,可以锻炼自己的随机应变能力,遇到不同的客户提出的不同
问题能在最短时间内给出最好的答复。
3) 作为一名接线员,首要内容就是要有一口流利的普通话,此次实践,对我而
言,是一次很好的锻炼普通话的机会。就我自身专业而言,说好普通话对之
后的发展是至关重要的。
4)营业员社会实践是每一个大学生必须拥有的一段经历,它使我们在实践中了 解社会,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野,增
长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的基
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础。
实践内容:
星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的
一些注意点。下午,老师给了我们一份回答客户问题的模板。当然,只是一些
最简单的基础问题,更多的是靠我们的临时应变能力。星期二到星期五是投入
实战,频繁的打电话,与(转自:wWw.CspEnGbo.com :
酒店接线员实习报告)客户进行沟通。
周末的时候,同工作的几个人因为好奇心驱使,软磨硬泡负责人带领我们
参观了我们最感兴趣的发展计划部和网络部。了解到目前固原移动公司发展面
临的压力——全业务运营的网络资源匮乏、wlan热点覆盖不足、城区管道资源
有限、互联网资源缺乏、城域数据网薄弱、td td-scdma
作为中国提出的第
三代移动通信标准(简称3g)成熟度有待提高、核心网缺乏固定接入控制能力、
固网运营支撑能力不足等。但是同时我们也看到了3g,4g时代下移动公司的
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广阔发展前景,从负责人给我们的资料中我们了解到:1)移动在综合通信能力持续增强。网络覆盖、业务质量、技术领先优势进一步巩固,网络运行质量良好,客户感知有所改善。全年共完成固定资产投资,完成了主城区域网核心骨干网的优化,有效提升了网络接入能力。加强话音业务热点区域的深度覆盖,继续开展村通建设和农村信息化建设,完善、优化gprs 和edge 覆盖,网络覆盖优势不断增强;加强重点区域网络测试和优化的频度和深度,开展数据网络专项优化,取得了良好效果,业务质量持续提升;优化网络资源配置,推广半速率、数字拉远等新技术,有效吸收话务量;继续保持了网络技术领先的优势。
2)增强网络服务意识,有效确保市场发展。运营支撑基础更加夯实,有效支撑业务发展。面向客户,树立主动服务意识,以吸收话务量、拓展网络深度覆盖为重点,开展网络建设和优化工作;加强日常维护,提高通信故障快速反应能力,平均故障历时较上年有所下降;推进网络投诉前移,投诉拦截率有效提升,投诉处理工作效率得到明显改善。面向业务,树立端到端业务维护意识,业务部门和网络部门联合组织数据业务测试,开展全面优化工作,ftp 下载速率、彩信端到端成功率等主要业务指标明显改善。面向市场,提供有效支撑,及时安排网络建设、扩容工作,在部分地区实施无线网络替换,充分满足了市场发展需求。 实践过程及
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发现:
投入实战中的第一天,老师先教我们如何操作系统及拨打电话。
第一个电话,还没响到3秒钟,对方的声音就传来,懵了,一下子完全懵了。当时脑海中一片空白。急促的拿起电话,感觉自己浑身都是发抖的。在紧张中接完第一个电话,还好,第
一个客户的态度比想象中的好多了。
接着继续拨通电话,无人接听的比较普遍。拨打一个电话,结果就是,有人接听,无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见,就是拿起电话后两秒挂断。无人接听,停机、号码错误、空号、忙音等等。所以呢,正常接听的概率也就很低,从中我也发现了几点:
第一,客户的防范诈骗的意识提高。有人说我是骗子了,说什么上次就骗了一千多,现在还想骗,已经不会再上当受骗了。尽量的解释,但客户就是认为我是骗子,骂了我一顿,直接挂电话。其实对于这种现象,我表示非常理解,毕竟现在社会黑暗,民众的防范意识已经处于警备状态。于此,我建议客户若有时间,所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。但是说实话,被认为是骗子的时候,内心的滋味真的很难受。第二,打电话的时间不对。打着打着,不知不觉中发现,大白天的,家中接电话的基本都是老年人,除过大多
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数都不会讲普通话不说,因为老年人年纪的原因,听力不好,因此,根本就无法进行正常的沟通。
第三,正值年底,好多客户都已经或是准备回老家过年,没有时间来办理优惠活动,只能放弃。所以,建议公司可以提前运用电视网络等媒体宣传。
第四,实践期间,拨打的所有电话中,除少数客户可能会因为自我保护或是自我反防范意识,亦或是种种原因态度不佳甚至是恶语相向之外,大多数客户都是很耐心地听完我们所介绍的业务并给于回应。使我的内心很温暖。
为期十天的寒假社会实践很快就结束了,我感到紧张而又充实,同时,自己在这短暂的十天之内,收获了很多的东西也达到了自己实践的目的。
实践感想: 1):真诚
你可以伪装你的面孔你的心,但绝不可以忽略真诚的力量。
2):沟通
一方面,要想在短暂的实习时间内,尽可能能多的学一些东西,这就需要 跟师傅有很好的沟通,加深彼此的了解,另一方面,为了使工作更加顺利的进行,要与客户进行深层友好的沟通。
3):激情与耐心
激情与耐心,就像火与冰,看似两种完全不同的东西,
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却能碰撞出最美丽的火花。
4):细心负责和基本的专业素养
细心负责是做好每一件事情所必备的基本素质,基本的专业素养是前提。虽然我只是时间了短短的十天,但是,我深深的感受到在没有专业只是及业务掌握能力的支撑下,很难让客户十分的满意。
5):“主动出击”
当你可以选择的时候,把主动权掌握在自己手中。这样,不仅有利于工作的进行,也是对自己的一种历练。
6)态度友善
最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣,我们都要控制好自己的情绪,不要义气用事,与客户发生冲突。师傅告诉我们,对于接线员而言,eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。
实践收获:
1) 在工作的过程当中,锻炼了我的随机应变能力与心理受挫能力,我想,
这是我之后在学习与工作中都缺少的能力。
在这个信息时代,对移动通信还是应该有些了解的,这次实践活动,是我对网络机信息通信有了一个较为深刻的了解。
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在作为接线员的过程中,我的普通话也有了明显的进步。像之前因为方言原因的前后鼻音,
现在也有了一定的改进。对我的英语学习有很大的帮助。
这次实践活动,也使我进一步的与社会这个大圈子有了接触和了解,拉近了我与社会的距离,也让自己在社会实践中开拓视野,增长才干,进一步明确了我们学生的成才之路和肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大教堂,在这个广阔的天地里,我的人生价值得到了体现,让我从实践中得到锻炼。 2) 3) 4)
在日后的学习与工作中,我需要学习的东西还有很多。但是,我相信,这次实践工作中我所积累的经验与学习到的相关知识会对我日后的工作有很大的帮助并且打下基础。
篇二:电话接线员社会实践
实践时间:2011年暑假
实践地点:贵州通用水利电力公司
实践目的:通过实习工作,增加对社会的认识,提高与人沟通和遇到突发情况的应变能力,心理承受能力,对信息进行简单的收集和整理。
实践内容:
转眼大二的学习就结束了,学校要求我们自己去找一家公司实习,增加自己的阅历和工作经验。在得知这个消息的
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时候自己还是比较激动的,现在需要;离开自己呆了15年的学校,走向这个熟悉而又陌生的社会,多少还是有些不安和恐惧。怀着这样的心情,去到了贵州通用水利电力公司,在下属的一个工程队里面当电话接线员。
第一天来到公司见老板,老板给我简单的说了一下工作职责:接听电话,登记信息,对信息进行收集和整理,然后把信息反馈给工程队,由他们去处理。由于我是熟人介绍过来的,老板对我没有太多的要求,只说其他的自己看着办就行了。我一想,大哥我什么也不懂啊,怎么看着办~公司管理也太人性化了吧~
于是怀着忐忑的心情我坐到了电话旁边,一只手拿着拿笔,手都捏出汗了,双眼盯着电话,想着:“如果有电话来该说些什么”,也是急中生智吧,干脆学学中国移动客服的说话方式。突然一声嘟,嘟的声音把我从思考中惊醒,顿时看着电话好像看着什么令我恐惧的生物,眼神呆滞,面无表情,过了几秒之后假装镇定的拿起电话,别扭的说出:喂,您好,这里是贵州通用水利电力工程处,请问有什么能够帮助您的吗,,然后电话里面传说浓重的贵阳,这使我放松了许多,了解了他所反映的情况,我做了详细的登记。第一个电话就这样结束了,放下电话,发现额头已经渗出了汗珠。过了几分钟冷静下来,发现也没有我所想象的那么困难,哥也可以轻松的搞定嘛~这给了我很大的信心,接下来的工作都
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很顺利,下午把这一天的记录拿给工程队的队长,由他去安排具体的实施工作,而我也算是功德圆满了。
接下来几天的工作都很顺利,知道有一天,一个电话打进来,没等我说一句话,马上就是狂轰乱炸似的一通怒吼:你们怎么搞的~给你们说了那么多天了,怎么还不来给我们处理~我交给你们的钱还不如喂狗了,喂狗它还能给你摇两下尾巴,你们却这样对待我们~诸如此类的话说了有两分钟左右,顿时感觉自己是多么的委屈,一种无明业火涌上心头。同时也在不停的提醒自己要冷静,冷静,再冷静。这是我的工作,我做的是服务,是帮助别人解决困难的。听话的那头终于停下了怒吼,我镇定的说道:先生,对不起,由于我们的工作失误,给您带来的麻烦,请您谅解。请您再说一遍您的情况,我帮您核对一下。电话结束以后,我一脸茫然,这是什么情况啊~我招谁惹谁了,不过同时也佩服自己的忍耐力和推突发情况的处理能力。就这样暑期的工作在这样有惊无险的工作当中顺利的结束了,老板对我的映像还不错,叫我明年假期再来~
实践总结:
工作结束几天以后,对自己在工作学到的东西进行了一些总结。第一.就是“五心法”:耐心,细心,专心,热心,同理心。因为农村的电力设施比较陈旧啊落后,所以打电话过来的人很多都是农村的,他们说话都是,我们这里怎么了,
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你们赶紧过来给我过来解决一下,这个时候我就需要耐心的询问他的情况,从他的那里获得信息,才能做好登记。当然这个过程中也要细心,专心不能对信息有遗漏或者错误。最重要的就是要急人之所急,换位思考,理解别人现在的状态,热心一点。第二.在有些时候电话是比较少的,但是又不能走开,要随时注意着电话,所以很无聊,一定要耐得住寂寞。这说起来很简单,但是要真在那里几个
小时没事做,确实是一件很头疼的事情。第三,不仅需要标准的普通话比达,而且还要熟悉贵阳地区的方言。打电话进来的人一般都是说方言,所以一定要掌握方言,交流不无法进行,和谈工作。第四点,也是我认为最重要的一点,心理承受能力和沟通能力一定要强,应对突发情况的能力,。就像我前面说所到的情况一样,面对着突然而来,毫无征兆的怒吼,承受能力不强的很可能当场与别人争论起来,这样对公司形象的损害是很大的。只有在你稳住自己的情绪的情况下,用平和的语气和别人交流,这样才是解决问题的方法。
以上这些感想自己只是初步的体会,不管在哪一份工作中,都需要对工作怀着一颗敬畏的心,认真的对待,让自己慢慢成长起来。
蔡坤2011-10-8
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范文三:酒店总机接线员岗位职责
酒店总机接线员岗位职责
1.坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客人服务的思想,礼貌应答,平等待客。耐心细致,讲求效率。
2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯畅通,并做好各项记录。
3.对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答,为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。
4.熟悉市内常用电话号码,主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。
5.熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。
6.接受国际电话时,应问清是否是对方付款,要进行登记,并计算出应收款的账目。
7.熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
8.自觉遵守通讯保密制度,对如下的情况,必须严格保密:
(1)客人的情况,特别是VIP客人的情况。
(2)饭店宾馆不对外公开的情况。
(3)各部门的工作情况。
(4)店内各种设施的运行情况。
(5)客人的房号。
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10.爱护总机房内的设备,保证通讯设备整洁,维护其正常工作。
11.掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项,严格遵守计算机操作程序。
12.刻苦钻研业务,提高外语对话水平,丰富自己的知识,讲求语音语调,为客人提供优质的
电话服务,以维护饭店宾馆的声誉和利益。
13.执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。
14.自觉遵守饭店宾馆的各项规章制度和员工守则,不得利用工作之便与客人拉关系,不得在
电话中与客人谈与工作无关的话题,不得利用工作之便到客人房间,不得泄露饭店宾馆秘密、
违反有关外事纪律。
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范文四:酒店总机接线员实习报告
酒店总机接线员实习报告
篇一:总机接线员实习总结
总机接线员实习报告
班级:08级旅游管理 姓名:左亚丽
一、实习的基本概况
实习时间
从2010.4.26-2011.3.15这不 到一年的时间里,我先后在上海两家酒店的前厅部实习总机接线员,虽然说工作的内容大部分都是相同的,但是我不后悔自己当初的选择,因为那是两个不同的环境,一个是四星级的海神诺富酒店,一个是五星级的千禧海鸥大酒店,不一样的星级,不一样的管理集团,给了我不一样的收获。
实习内容
作为一个酒店的总机接线员, 作为总机Operator,我要接听和转接酒店所有的内外线电话,酒店接听电话有其统一固定的标准,内外线是不同的,而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备(话务台功能)分辨内外线并准确清晰的报出Greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得,刚到这里的第一天,领班就给了我一张密密麻麻的,而且是中英文对照的分机表,说你背吧,两天之后抽查,中英文都要记住,当时我都傻掉了快。总机是酒店的第一窗口,虽然我
们不面客,但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话,所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务,分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门,确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧,对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系,从酒店内部起到上传下达的作用,对外我们要维护酒店对客人的良好形象,尽量满足客人的要求,安抚客人,成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼,时刻注意自己的言语,时刻控制自己的情绪。从事服务性行业,众所周知,个人情绪必然影响服务质量,我们时刻调整好自己的心态,由于酒店外籍客人比较多,和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础,为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求,练好口语,准确高质量的完成每一次电话服务。
我们的工作主要有,为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店,走哪条路,坐几号地铁最近,处理客人的简单投诉,尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务,国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务,我们为客人介绍酒店附近的公用设施,例如离酒店最近的银行,最近的美容院,最近的超市,最近的医院,各种特色饭馆,娱乐场所,旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或不满时,我们第一时间听客人倾诉,安抚客人,提供可选解决措施,使客人投诉降到最低,
把矛盾转给大堂经理为客人解决,及时给客人回复,避免客人反复的陈述,以免激怒客人,尽最大努力为客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通,客人在房间内拨打总机叫服务,我们要通知楼层服务员进行客房用品派送,最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备,为他们讲解使用方法,向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留
言、叫醒等服务。在突发状况发生时,我们要及时传达信息,组织逃生过程,控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况,如发预警,报火警等。我们还进行了消防演习,加强防护意识,留心特别的电话,洞悉不安全因素,如遇特殊情况,及时向高层反映,传达酒店各种重要信息。
二、实习感受
真的,那么长时间,感受颇多。我明白了社会不是我想象的那么简单,有很多的事情你是没有办法改变的,你要做的就是调整好自己的心态,明确好自己的方向,不管前面的路有多么的困难,都要咬紧牙关,挺过去,因为过了之后,你就会发现其实那没有什么的。生活就是这样,我们应该学着勇敢地微笑着面对;我明白了其实我们大学生在学习的过程中应该多进行一些社会实践,真正学为所用。我们不能只做学校里的书呆子,我们更要成为社会的有用之才。很多人说现在好多大学生都找不到工作,就业形势相当严峻。我不否认,就业压力确实很大这样一个现实,但是我们也需要明白,面对这种情况,试问大学毕业生做好迎接挑战
的准备了吗,如果你使自己足够优秀,态度足够诚恳,怎么会找不到工作。
生活不是我们想象的那么容易,同样,干什么事情都是一样。但是我们必须要让自己相信,只要我们努力去做,什么都有可能实现。
篇二:酒店总机接线员岗位职责
酒店总机接线员岗位职责
1(坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客人服务的思想,礼貌应答,平等待客。耐心细致,讲求效率。
2(按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯畅通,并做好各项记录。
3(对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答,为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。
4(熟悉市内常用电话号码,主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。
5(熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。
6(接受国际电话时,应问清是否是对方付款,要进行登记,并计算出应收款的账目。
7(熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
8(自觉遵守通讯保密制度,对如下的情况,必须严格保密:
(1)客人的情况,特别是VIP客人的情况。
(2)饭店宾馆不对外公开的情况。
(3)各部门的工作情况。
(4)店内各种设施的运行情况。
(5)客人的房号。
阅读更多相关知识,返回【 岗位职责 】栏目列表9(遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报主管,通知有关部门领导,并做好记录。
10(爱护总机房内的设备,保证通讯设备整洁,维护其正常工作。
11(掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项,严格遵守计算机操作程序。
12(刻苦钻研业务,提高外语对话水平,丰富自己的知识,讲求语音语调,为客人提供优质的
电话服务,以维护饭店宾馆的声誉和利益。
13(执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。
14(自觉遵守饭店宾馆的各项规章制度和员工守则,不得利用工作之便
与客人拉关系,不得在
电话中与客人谈与工作无关的话题,不得利用工作之便到客人房间,不得泄露饭店宾馆秘密、
违反有关外事纪律。
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篇三:公司接线员实习报告
实践地点:
工作内容:1)作为一名接线员,帮助客户解决一系列常规问题。
2)打电话告诉客户春节期间,公司的一些感恩回馈及优惠活动。
时间时间:2014.01.20——2014.01.29
实践目的:
1) 通过实践,提高自身与别人的沟通能力,提高遇挫时的应变能力,提高在遇
到客户刁难时的心里承受能力。
2) 在实践过程中,可以锻炼自己的随机应变能力,遇到不同的客户提出的不同
问题能在最短时间内给出最好的答复。
3) 作为一名接线员,首要内容就是要有一口流利的普通话,此次实践,对我而
言,是一次很好的锻炼普通话的机会。就我自身专业而言,说好普通话对之
后的发展是至关重要的。
4)营业员社会实践是每一个大学生必须拥有的一段经历,它使我们在实践中了 解社会,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野,增
长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。
实践内容:
星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的
一些注意点。下午,老师给了我们一份回答客户问题的模板。当然,只是一些
最简单的基础问题,更多的是靠我们的临时应变能力。星期二到星期五是投入
实战,频繁的打电话,与客户进行沟通。
周末的时候,同工作的几个人因为好奇心驱使,软磨硬泡负责人带领我们
参观了我们最感兴趣的发展计划部和网络部。了解到目前固原移动公司发展面
临的压力——全业务运营的网络资源匮乏、WLAN热点覆盖不足、城区管道资源
有限、互联网资源缺乏、城域数据网薄弱、TD TD-SCDMA作为中国提出的第
三代移动通信标准(简称3G)成熟度有待提高、核心网缺乏固定接入控制能力、
固网运营支撑能力不足等。但是同时我们也看到了3G,4G时代下移动公司的
广阔发展前景,从负责人给我们的资料中我们了解到:
1)移动在综合通信能力持续增强。网络覆盖、业务质量、技术
领先优势进一步巩固,网络运行质量良好,客户感知有所改善。全年共完成固定资产投资,完成了主城区域网核心骨干网的优化,有效提升了网络接入能力。加强话音业务热点区域的深度覆盖,继续开展村通建设和农村信息化建设,完善、优化GPRS 和EDGE 覆盖,网络覆盖优势不断增强;加强重点区域网络测试和优化的频度和深度,开展数据网络专项优化,取得了良好效果,业务质量持续提升;优化网络资源配置,推广半速率、数字拉远等新技术,有效吸收话务量;继续保持了网络技术领先的优势。
2)增强网络服务意识,有效确保市场发展。运营支撑基础更加夯实,有效支撑业务发展。面向客户,树立主动服务意识,以吸收话务量、拓展网络深度覆盖为重点,开展网络建设和优化工作;加强日常维护,提高通信故障快速反应能力,平均故障历时较上年有所下降;推进网络投诉前移,投诉拦截率有效提升,投诉处理工作效率得到明显改善。面向业务,树立端到端业务维护意识,业务部门和网络部门联合组织数据业务测试,开展全面优化工作,FTP 下载速率、彩信端到端成功率等主要业务指标明显改善。面向市场,提供有效支撑,及时安排网络建设、扩容工作,在部分地区实施无线网络替换,充分满足了市场发展需求。
实践过程及发现:
投入实战中的第一天,老师先教我们如何操作系统及拨打电话。
第一个电话,还没响到3秒钟,对方的声音就传来,懵了,一下子完全懵了。当时脑海中一片空白。急促的拿起电话,感觉自
己浑身都是发抖的。在紧张中接完第一个电话,还好,第一个客户的态度比想象中的好多了。
接着继续拨通电话,无人接听的比较普遍。拨打一个电话,结果就是,有人接听,无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见,就是拿起电话后两秒挂断。无人接听,停机、号码错误、空号、忙音等等。所以呢,正常接听的概率也就很低,从中我也发现了几点:
第一,客户的防范诈骗的意识提高。有人说我是骗子了,说什么上次就骗了一千多,现在还想骗,已经不会再上当受骗了。尽量的解释,但客户就是认为我是骗子,骂了我一顿,直接挂电话。其实对于这种现象,我表示非常理解,毕竟现在社会黑暗,民众的防范意识已经处于警备状态。于此,我建议客户若有时间,所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。但是说实话,被认为是骗子的时候,内心的滋味真的很难受。
第二,打电话的时间不对。打着打着,不知不觉中发现,大白天的,家中接电话的基本都是老年人,除过大多数都不会讲普通话不说,因为老年人年纪的原因,听力不好,因此,根本就无法进行正常的沟通。
第三,正值年底,好多客户都已经或是准备回老家过年,没有时间来办理优惠活动,只能放弃。所以,建议公司可以提前运用电视网络等媒体宣传。
第四,实践期间,拨打的所有电话中,除少数客户可能会因为
自我保护或是自我反防范意识,亦或是种种原因态度不佳甚至是恶语相向之外,大多数客户都是很耐心地听完我们所介绍的业务并给于回应。使我的内心很温暖。
为期十天的寒假社会实践很快就结束了,我感到紧张而又充实,同时,自己在这短暂的十天之内,收获了很多的东西也达到了自己实践的目的。
实践感想: 1):真诚
你可以伪装你的面孔你的心,但绝不可以忽略真诚的力量。
2):沟通
一方面,要想在短暂的实习时间内,尽可能能多的学一些东西,这就需要 跟师傅有很好的沟通,加深彼此的了解,另一方面,为了使工作更加顺利的进行,要与客户进行深层友好的沟通。
3):激情与耐心
激情与耐心,就像火与冰,看似两种完全不同的东西,却能碰撞出最美丽的火花。
4):细心负责和基本的专业素养
细心负责是做好每一件事情所必备的基本素质,基本的专业素养是前提。虽然我只是时间了短短的十天,但是,我深深的感受到在没有专业只是及业务掌握能力的支撑下,很难让客户十分的满意。
5):“主动出击”
当你可以选择的时候,把主动权掌握在自己手中。这样,不仅
有利于工作的进行,也是对自己的一种历练。
6)态度友善
最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣,我们都要控制好自己的情绪,不要义气用事,与客户发生冲突。师傅告诉我们,对于接线员而言,EQ比IQ更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。
实践收获:
1) 在工作的过程当中,锻炼了我的随机应变能力与心理受挫能力,我想,
这是我之后在学习与工作中都缺少的能力。
在这个信息时代,对移动通信还是应该有些了解的,这次实践活动,是我对网络机信息通信有了一个较为深刻的了解。
在作为接线员的过程中,我的普通话也有了明显的进步。像之前因为方言原因的前后鼻音,现在也有了一定的改进。对我的英语学习有很大的帮助。
这次实践活动,也使我进一步的与社会这个大圈子有了接触和了解,拉近了我与社会的距离,也让自己在社会实践中开拓视野,增长才干,进一步明确了我们学生的成才之路和肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大教堂,在这个广阔的天地里,我的人生价值得到了体现,让我从实践中得到锻炼。 2) 3) 4)
在日后的学习与工作中,我需要学习的东西还有很多。但是,我相信,这次实践工作中我所积累的经验与学习到的相关知识会
对我日后的工作有很大的帮助并且打下基础。
范文五:酒店客衣组接线员工作程序
酒店客衣组接线员工作程序
1. 目的 为建立一个优质的对客服务的窗口,保证客人能够得到细致、周到的服务,为做好
客衣资料的整理保管工作而建立一套客衣组接线员工作程序。
2. 范围 本程序适用于洗衣场客衣组。
3. 参考 无
4. 负责 洗衣场经理、洗衣场主管、领班
5. 程序
5(1( 接听电话程序
5(1(1(电话铃响后拿起电话,用英语问候客人,报本部门名称并称呼客人姓名,向客人
表示愿意为客人服务。
5(1(2(根据客人要求做好记录。
5(1(3( 如客人洗衣应提醒客人将填写好的洗衣单放入洗衣袋并将洗衣袋放在门口,我们
很快收取。
5(1(4(通话结束待客人挂机后在放下电话。
5(1(5( 如客人需洗衣还应将客人房号、时间、打电话人记录在洗涤状况表上。
5(2( 处理贵宾、加快客衣
5(2(1(接到电话后立即通知收衣员到指定地点收衣并在收衣记录单上注明贵宾或加快 。
5(2(2(收到点过数的贵宾、加快帐单后,优先开帐单、入帐,单独摆放,单独交接,在
第四联帐单上用彩笔注明加快或贵宾。
5(2(3(在客衣洗涤状况表上做好记录。
5(2(4( 根据客人要求督促客衣组及时完成贵宾、加快客衣的洗涤任务并做好记录。
5(3( 开帐单
5(3(1(按价格、种类将帐算好。
5(3(2(查询客人姓名,如与电脑一致即可入帐,否则应与总台或客人核对。
5(3(3(入帐遵循先加快贵宾后普通的原则。
5(3(4(入帐时核对点数人、件数、打码人是否正确。
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5(3(5(入帐完毕用彩笔在第四联上放大写好房号、种类及件数。
5(3(6(将第四联撕下按顺序排好交给客衣组,将第二、三联分类交领班转送收款和审计,
第一联装订整齐留存。
5(3(7(核对帐单,检查是否有错。
5(4( 核对帐单
5(4(1(根据第一联帐单抄写点对送记录。
5(4(2(复查帐单单价计算是否有错,入帐是否正确,房号、客人姓名是否与电脑一致。 5(4(3(根据收衣记录核对点对送记录并与洗涤状况表核对包数等。 5(4(4(如有疑问应及时与有关人员(客衣组收衣员、楼层服务员等)核对,了解情况,
尽快弥补。
5(4( 登记特别要求
5(5(1(将帐单按顺序排列,装订整齐。
5(5(2(将客人的特别要求抄写在“客衣特别要求”记录本上。并翻译成中文。 5(5(3(将贵宾、加快和优惠的房号抄在“客衣特别要求”记录本上。 5(5(4(将特别要求记录本交给主管检查落实。
5(6( 核对点对送记录
5(6(1(根据送衣记录将送衣的包数、挂件、送衣人及送衣状况登记在点对送记录本上。 5(6(2(核对点对送是否与装包记录一致,挂件数是否一致。
5(6(3(检查未送衣物是否有记录,是否交班。
5(6(4(将物品归位。
5(7( 处理洗前检查问题
5(7(1(电话联系
5(7(1(1(根据客衣洗前检查记录与客人联系。
5(7(1(2(告诉客人衣服洗前出现的问题。
5(7(1(3(根据客人意见办理并通知领班和客衣组。
5(7(2( 放条和留言
5(7(2(1(如客人不在家则根据洗前检查记录填写说明条交送衣员送入房间。 5(7(2(2(如客衣严重不能洗则通知总台给客人留言并做好记录,同时还要查明客人离店
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时间。
5(7(2(3(将放条记录登记在客衣洗涤状况表上。
5(8( 处理现付客衣
5(8(1(将价格算号用彩笔写在第二联上并注明现付。
5(8(2(将二、三、四来联交客衣组,第一联保存。
5(8(3(将需现付款的房号、洗涤种类、洗涤数量及金额等登记在客衣洗涤状况表上。 5(8(4(按规定在客衣现付保留记录本上登记。
5(8(5(在送衣员收到现金已付回联后应在记录本上做好记录并将已付金额汇总在当日洗
涤费电脑报表上。
5(9( 处理店外客衣
5(9(1(收到要求收衣的信息后立即通知收衣员到指定地点收衣。 5(9(2(根据收衣情况做好记录。
5(9(3(帐单算好后根据协议分类入帐。
5(9(4(在专用记录本上做好记录。
5(10( 处理客人投诉
5(10(1(客人投诉没有收到衣服
5(10(1(1(先道歉并宽慰客人不要着急,询问洗衣时间及所洗衣物。 5(10(1(2(根据线索查有关客衣资料,如资料显示已送则请客人在房间壁橱、行李柜等
处再找一遍。
5(10(1(3(如未找到可在征得客人同意的情况下前往房间帮助查找 5(10(1(4(如仍没有则根据洗衣单、点对送记录检查是否错送到房号相似的房间,如是
则尽快将衣物送还客人并再次道歉。
5(10(1(5(如仍未找到应立即向经理汇报。
5(10(2( 客人投诉部分衣物未找到
5(10(2(1(询问客人具体少什么衣服,颜色、款式等要了解清楚。 5(10(2(2(根据洗衣单了解其他客人洗的衣物检查是否与其他房间衣物混淆,如是则立
即送还并再次道歉。
5(10(2(3(如仍未找到应立即向经理汇报。
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5(10(3( 如客人投诉衣服被洗坏
5(10(3(1(安慰客人,使客人心情平静。
5(10(3(2(汇报经理并检查洗前检查有无记录,有无放条记录等。 5(10(3(3(如原来有客人未看到,应耐心解释。
5(10(3(4(如客人仍不满意,征得客人同意后将衣服取回汇报经理。 5(10(3(5(如非客人原因,应立即汇报经理。
5(11( 交接班
5(11(1(与晚班交接
5(11(1(1(将当日需保留、现付及未完成的事项详细的与晚班交接。 5(11(1(2(保留未取的房号逐日交班直至取走。
5(11(1(3(如有遗留物品应当面交给晚班直至交还客人。 5(11(1(4(今收明洗的房号及包数应与实物相符。
5(11(1(5(如有未洗衣服应当面交接原因及具体位置。 5(11(2(与客房中心交接
5(11(2(1(将电话转至客房中心并通知中心。
5(11(2(2(将当日未完成的事情及保留未取的房号、客人姓名、衣物件数、是否需现付、
衣物存放地点等记录写在晚班交接本上。
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