范文一:工商银行个人理财业务营销策略研究
工商银行个人理财业务营销策略研究
摘要:近几年,随着理财产品发行数量成倍增长,发行银行大幅增加,发行主体结构日趋完善。除了国内传统商业银行外,国际知名银行在国内基本都有产品发行,新兴的城商行发行占比也逐渐增加,因而竞争也日趋激烈。理财产品基础资产类别日渐丰富,结构性理财产品拓展了投资渠道。本将中国工商银行XX 分行作为研究对象,探讨了XX 分行个人理财业务发展的对策和战略,以提高中国工商银行XX 分行市场的业务发展, 以体现中国工商银行的整体发展战略, 是值得深入探讨的课题。
关键词:工商银行,个人理财,营销策略,研究
1当前个人理财营销中存在的问题
目前XX 分行的个人理财业务上有以下几方面问题:
1.1理财产品存在同质化
从2004年底开始,理财市场出现理财品种同质化。XX 分行推出的金融产品,其在表面上是由期间利率形成的理财产品,多选择债券、股票、利率、汇率挂钩的结构产品组合和其他简单的基本的金融工具几乎是相同的。在本质上,储蓄存款作为一种手段,掠夺存款的预期收益率比存款利率高一点。理财产品要发展,必须跨越市场产品的各种组合,以期获得更多更好的产品,以实现更大的收入,但目前国内银行所面临的政策环境,并不是混合经营都是由运营商单独操作,加上银行监管部门的限制,利率并不是真正以市场为导向,因而投资人民币理财产品具有较大的局限性。
1.2金融产品的潜在风险问题
刚刚推出的人民币理财产品主要投资于短期国债,央行票据,因此,被人们称为是“低风险”的理财产品。不过对于风险性而言,不管是股票、基金或者企业债券和外汇,和新推出的结构性人民币理财产品相比都是低的,而且国债,央票收益
风险都小于这些理财产品。作为存在高风险的投资工具之一,人民币理财产品不具有储蓄性质了。然而,不管是商业银行,或是购买产品的消费者,对于购买人民币理财产品存在的风险在认识上还不足。
1.3营销渠道单一化的问题
工行XX 分行对于金融理财产品的营销渠道,继续以在金融业务活动沿用传统的营销渠道为主,也就是主要是通过建立分支网络,并通过直接配送来实现。但此种渠道营销的方式,提高了银行的经营成本,经营效益较低。同时还会导致分支机构未覆盖的地方的潜在顾客群体的流失。利用电话银行和网上银行来购买金融产品将是电子货币未来发展的必然趋势,不过在此之前对于工商银行XX 分行而言,存在的主要问题是单一的营销渠道,这就要求要能够充分利用电子信息和网络技术,使得其金融产品的营销渠道能够得到充分的发展。
1.4促销手段落后的问题
工行XX 分行主要依旧还是通过“客户经理”的团队营销,并结合一些传统的方式如媒体广告、营业网点悬挂横幅和派发宣传小册子,以促进进一步销售金融产品,但缺陷是宣传面太窄,与客户缺乏有效地沟通。有些银行员工喜欢守株待兔,在促销力度,广度和深度方面都显得不够充分,只对那些对理财产品有兴趣的顾客适合,这就使得许多潜在的客户由于对于中国工商银行的人民币理财产品了解不多,因而不能唤醒其的购买欲望。并且在面对客户在业务方面的疑惑,有些银行业务员因为业务素质不高,不能给顾客以满意的回答,这就影响了银行业务的发展。
2工行XX 分行个人理财业务营销策略
2.1 产品策略
工行XX 分行可以向不同类型客户提供不同的理财产品组合,具体如下:低端客户和大众客户,从风险偏好看基本属于保守型客户,其理财产品组合以手存现金、定期储蓄和固定利息产品为主,辅以中度风险浮动收益产品。目的是首先满足客户对资金安全性和流动性的需要,其次才是获得稳定的收益。这样的组合,客户
资产在短期内较为安全不会出现大幅亏损的情况,从长远看则可获得稳定的投资理财收益。
中端客户,从风险偏好看可分为轻度保守型客户和均衡型客户两类,其理财产品组合设计时仍然以收益的安全性和资金的流动性为主。因此,主要以固定利息产品和中度风险收益产品组合为主,适度增加高风险产品的投资比例。这样组合既考虑了投资收益的波动,又兼顾资产增值短期稳定和长期增加的需要,总体收益可能要高于保守型。
高端客户,从风险偏好看可分为轻度进取型客户和进取型客户两类,其产品组合上强调的则是中长期收益的最大化。因此,主要以中度风险的投资产品和高风险投资产品组合为主,资产组合中的中高风险投资、现金留存和固定收益产品等低风险投资之间的比例为 7:3。这种产品组合的市场风险较高、收益波动较大,出现大幅亏损或赢利的可能性都增大,组合的安全性和流动性都变低。
2.2 定价策略
当前XX 地区银行业呈现出垄断竞争的市场态势,而差异化是垄断竞争市场的主要特征,因此差异化定价应作为理财产品定价的主要方式。XX 各家银行理财产品种类虽然多,但大多产品同质化严重,按差异化定价成为理论上的可能,各家商业银行在定价时多数采用竞争导向定价的方式,各类产品定价紧盯其它行同类产品的价格。
工行XX 分行作为中国工商银行的一个分支机构,如果想要促进其分支机构的对市场的反应速度, 一方面要与总行多多联系,尽快向总行汇报XX 市场的情况, 以期总行能将其当成是新产品推出时的试点机构; 另一方面, 对于新产品的研制与开发,分行也要多多参加, 要更多的研究目标市场, 让分行的员工也能参与到产品的研发和创新中来, 哪怕产品的流程存在一些缺陷, 也可以向总行将自己对于新产品的创意反映,努力使总行将其列入总行的开发序列,以期能够加快工行XX 分行理财业务的发展。
2.3 渠道策略
工行XX 分行能将其营销渠道加以拓展,多采取一些营销工具,将人员、设备、科技这几个方面进行组合营销。在设计渠道时,建议国债、定存等保留宽渠道的做法,主要在各网点柜台办理;与此同时对于理财业务可以到各网点的“理财中
心”,还可以通过“财富中心”这个平台来为高端客户办理业务。
在当前经济高速发展的时代,金融业必然会引入电子商务,所以各大银行争夺的新目标即为网络分销。未来银行会将银行电子化作为其发展的方向,而为了跟上整体金融市场的步伐,对于工行来说必须适时地推出电子产品。因此,工行XX 分行要能够完全运用工行的金融系列服务,使得银行产品电子化的进程加速。除此之外,这些电子产品的引导使用,可以减少柜面压力,减少网点覆盖的盲点。
2.4 促销策略
第一,在进行宣传时要注意使用一致的营销手段,而对于已经确定的目标顾客,要有针对性。不过对于企业的形象和定位可以先从内部进行渗透,如在对银行内部员工进行培训。
第二,可以利用电视、广播和报刊等传统的宣传手段,向目标市场和社会公众宣传理财品牌的信息,这些都可作为促销的手段之一。可以通过进入校园、企事业单位和社区等手段,让更多的人群了解理财。加强网点的阵地宣传,如:为了让消费者更感兴趣,举办理财讲座并设立理财咨询处;在网点门口进行文艺表演及理财讲解相结合的理财宣传活动,引起更多人的关注。
第三,可以通过参加一些公益活动或与社会各届保持良好的关系,举办一些有关理财方面的聚会,来提升工行的良好的形象,当然也可以通过出资一些重要的会议活动来达到目标。
参考文献
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范文二:工商银行宣布停止个人账户综合理财业务
5月16日,中国工商银行宣布停止个人账户综合理财业务。公告称,自2016年6月1日起,不再受理新的个人账户综合理财业务,对于已签订协议的客户,将不再受理展期业务,业务停办满一年后存量客户协议将全部终止。
【解读】
工行停止“存贷通”业务非普通理财业务
5月16日,工行在官网上发布信息称,我行自2016年6月1日起,不再受理新的个人账户综合理财业务,对于已签订协议的客户,将不再受理展期业务,业务停办满一年后存量客户协议将全部终止。
对此,市场乍一看以为是工行不再受理普通银行理财业务,进而引起广泛关注。21世纪经济报道记者从工行相关人士处获悉,工行个人账户综合理财业务并非普通银行理财业务,而是该行推出的“存贷通”业务。
央行摸底不良贷款真实性后 工行叫停理财业务
周一工商银行在其网站发布通知称,该行从6月1日起不再受理新的个人账户综合理财业务,对于已签订协议的客户,将不再受理展期业务,业务停办满一年后存量客户协议将全部终止。此前据路透,央行正在对银行业不良贷款真实性进行摸底评估,而更早之前银监会下发“82号文”禁止理财资金对接坏账的做法。
工行还表示,停止个人账户综合理财业务办理和展期后,投资者可以通过办理大额存单、节节高、存管通、薪金溢等存款产品,获得较高的预期收益。
银监会上周发布的2016年一季度主要监管指标数据显示,一季度末商业银行不良贷款率1.75%,较上季末上升0.07个百分点,商业银行不良贷款规模创十一年新高。在经济面临“L底”的压力之下,监管层对于严控金融体系稳定高度重视。
路透周一援引消息人士称,央行金融稳定局正在摸底评估银行业不良贷款的真实性,细查正常类和关注类贷款中有无隐藏不良资产、是否存在将问题资产从表内偷挪至表外,行政性干预以及调整还款计划是否合理等情况。本次摸底从4月下旬持续到5月底,央行地方分行金融稳定处会抽查和现场检查,出具评估报告,并要求自查整改。
银监会4月28日则曾下发《关于规范银行业金融机构信贷资产收益权转让业务的通知》(银监办发[2016]82号),就交易结构不规范不透明、会计处理和资本、拨备计提不审慎等问题,提出相应具体要求。
根据82号文要求,不良资产的收益权不得转让给个人投资者,包括个人投资者购买的理财产品,即叫停了以理财资金对接不良的做法。
影子银行在中国兴起已经超过五年。过去三年中,中国银行业更是采用各种复杂的会计手段,将资产负债表内的贷款移至投资科目,规避监管对于贷款的各项严苛要求。影子银行的存在,对中国的金融系统安全构成了威胁。
82号文被视为对前期监管层所提的“穿透”原则的落实,一改此前仅基于会计科目(形式)的监管,而是深入到业务实质,有助于银行各项监管指标的真实化。
目前,16家A股上市银行2016年一季度业绩报告已披露完毕,不良贷款率微增仍是主旋律。截至一季度末,有10家上市银行不良贷款率较2015年末继续上升,有2家(农业银行、中国银行)持平,4家(中信银行、光大银行、北京银行、宁波银行)下降。
不良率最高的依然是农业银行。农业银行一季度不良率为2.39%。其次是招商银行,不良率为1.81%。不过,中信银行、光大银行、北京银行、宁波银行这四家银行的不良贷款率出现了下降,截至一季度末,分别为1.40%、1.53%、1.11%、0.91%。
范文三:工商银行长春市分行个人理财业务营销策略
工商银行长春市分行个人理财业务营销策略
第2章工商银行长春市分行个人理财业务现状与问题分析
2.1工商银行长春分行个人理财业务现状
个人理财业务,又称为财富管理业务,主要指商业银行为个人客户提供的 一系列专业化服务,如财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等,是目前 发达国家商业银行利润的重要来源之一。
自20世纪90年代招商银行推行了一卡多用的“一卡通”起,标志着我国个人 金融理财业务进入了一个新的开端。2005年中国人民银行颁布的《商业银行个 人理财业务管理暂行办法》标志着我国个人理财业务逐渐走向规模化和规范化。 中国工商银行是我国最早开展个人理财业务的国有商业银行,随后逐渐发展成 了以优质和专业化的服务广受好评的“理财金账户”品牌。
随着经济的快速发展,居民生活水平不断提高,个人可支配收入迅速增长, 依靠传统的单纯储蓄存款来积累财产的方法已经满足不了人们的需求空间,再 加上持续不断的出现“负利率”现象,推动了人们理财投资、财富升值的意识 在普遍加强,全民理财成为时代趋势。个人理财业务具有领域广、批量大、风 险分散、收益稳定、附加值高、资金需求低等特点,投资理财工具和产品种类 繁多、推陈出新,逐渐被广大居民所接受。同时其收益与经济波动关联度较低, 防止经济周期波动干扰能力较强,有利于降低银行总体经营风险,提高整体收 益水平。全国各家银行都在持续推动个人理财业务的经营转型,努力建立和实 现“以客户为中心、市场为导向、效益为目标”的经营理念,不断完善个人理财业 务的从业人员队伍建设,为广大客户提供更加全面的产品和更周到的金融服务 是各家银行提高自身竞争力,极力打造的金融领域。
(1)规模增长迅速
在金融危机的影响依然存在,全国整体经济不景气的情况下,银行理财产 品由于具有较好的流动性并且收益率相对较高,备受广大居民的青睐。2012年 年底,银行理财产品的金额达到了7.6万亿元,比当年的第三季度末增加约90006 亿元,同比增长了3万亿元,增长幅度约为66%,其规模已经全面超越了公募 基金、保险和信托。
银行客户投资期限偏短的趋势非常明显,在工商银行出售的金融产品中, 主要集中在6个月以内的短期理财产品,其中还有很多是不到90天的,甚至有 一些产品是30天以内的。这种超短期金融产品的密集发行,导致资金金融产品 的总流量超过整个商业银行的金融产品的资金余额,在2012年的金融产品整体 销售流量达到20多万。
(2)投资方向和发行期限
从投资方向上来看,当前理财产品的投资去向呈以下特点:
一是在工行发行的理财产品中,一直以浮动型理财产品为主。浮动型理财 产品数量占比一直高达80%。由于固定型理财产品在会计处理上记入存款,可 应对贷存比考核,所以在2011年6月银监会推出月度贷存比考核后,固定型理 财产品占比又从低点回到20%的稳定水平。
二是从理财产品的投资品种来看,更多的倾向于投资组合类产品。理财产 品投放于信贷资产的比重2009年近30%,而后逐步下降。2012年市场占比持续 下降,而投资组合类产品的占比超过90%。2011年,股市和债市双熊期间投放 于单独的股票或债券的比例也在减少。
三是理财产品更多的向组合化、分散化投资风格转变。主流的银信合作模 式受到监管政策收紧和整顿的影响后,商业银行普遍开始转向资产池类理财产 品,从而初步建立主动的资产管理能力。
从理财产品的发行期限来看,呈现出中期化特点,60天到半年期限的产品 占比开始提高到80%左右,而30天以内和半年以上的产品占比下降到20%以下。 而一个月以上至半年的理财产品数量在2011年下半年开始快速增长,从40%的 比例增加到2012年初的近80%的比例;期限在一年及以上的理财产品发行量一 直处于20%的稳定比例。
(3)产品创新层出
从银信合作到票据信托和券商资管等,工行与众渠道之间的关系错综复杂。在占据了渠道优势之后,工行与非银行金融机构之间的合作模式也存在明显的
多样性,如银行理财资金对接公募基金、私募股权基金以及保险等业务。 (4)理财目标逐渐多元化
实践调查问卷显示在长春超过96%的人听说过理财,79%的人表示对理财感 兴趣,并且超过70%的人在银行进行过理财咨询或者办理过理财相关的业务, 这表明长春市民对理财的认知程度较高,工商银行长春分行拥有众多的潜在客 户。并且过去人们对理财的认知更多的是储蓄功能,随着居民对财产收益规划、 分配的日益重视,各种各样的理财产品也受到了广大居民的认可,图2.2显示了 居民对理财目标的选择情况。
由图2.1可以看出,居民的理财目标逐渐趋于多元化,以资产的保值、增值 为目标的约为77.14%,此外,以子女教育、医疗保障、养老保障为理财目标的 分别占20%、18.10%、21.43%。虽然资产的保值和增值仍占据着主导地位,但 理财目标已逐渐趋于多元化。
目前,工商银行吉林省分行营业部素来因为拥有优质的客户基础、多元的 业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力等优势,且目前顺应信息化的发展, 推出了多款个性化实时理财产品服务,如“固定周期型自动转账”、“灵通快线”、 “步步为赢”,这些产品的推出使得客户更加便捷地接受产品服务、更加灵活地调 整投资策略。8
2.2工商银行长春分行个人理财业务营销存在的问题
工商银行长春分行逐渐提高了对个人理财业务的重视程度,增加了理财产 品的产品种类,扩展了个人理财业务的范围,但是考虑到工商银行长春分行个
人理财业务后期的发展,其在个人理财业务还存在着一些制约因素。 第一,业务的服务门槛偏高。
多数个人理财业务针对少数拥有雄厚资产的高端客户,这就造成了业务发 展的局限性,不能有效满足大多数客户的需求,导致服务门槛过高,客源稀少。 例如工商银行的“理财金账户”,要求条件苛刻,需客户投资资产达到20万等。 长春市的经济水平处于中等,从整体来看,个人理财金额处于中小额的居多, 大额及特大额的投资人群比例较低。工商银行长春分行银行应该根据长春市居 民收入现状,尽量满足不同层次客户需求,合理地确定门槛条件。 第二,理财产品缺乏个性。
与国外相对成熟的银行投资理财领域相比,我国商业银行间个人理财产品 种类呈现出大同小异,如出一辙的趋势。比如可供客户选择的理财产品基本上 包括外汇、保险、基金、证券等。个人理财业务范围也仅仅是根据现有产品进 行重新整合,而没有根据不同类型的客户设计个性化的理财产品服务,且所谓 的“个人理财中心”也没有被高效的运作,仅停滞在推广现有的理财产品层面, 推陈出新不足,工商银行长春分行同样也存在这个问题。
第三,个人理财业务宣传不到位。
目前,工商银行长春分行的营销观念淡薄,广告力度不够。一些银行财务 人员不会去主动营销,只是期望等待客户来到银行自己要求理财,还有一些银 行财务人员的不善于于客户维持长久的合作关系,这样在一定程度上也导致了 商业银行客户资源的不稳定。由于宣传的不够广泛,很多普通的居民对商业银 行的理财业务认识不全面,缺乏足够的信任感,宁愿握有现金而不敢轻易尝试 个人理财业务。
第四,商业银行的政策体制问题。
借鉴发达国家的经验可以发现,成熟的理财产品和资本市场有着密切的联9 系,由于国外的金融市场自由度较高,国外的商业银行大部分都同时经营多种 业务。1993年以来,我国的金融业务主要实行分业经营的政策,银行、保险、 证券分别在各自的领域为顾客提供金融服务,相互之间隔离,商业银行不能直 接参与证券、保险的业务,只能代理。受这种分业经营政策的影响,目前商业 商业银行的个人理财业务依旧主要停留在咨询、建议或设计投资方案等,无法 充分的运用客户的投资资金以实现最大化的增值。
第五,运作不规范。
银行理财业务运作不规范,主要表现为销售行为不规范、误导销售现象时 有发生,且部分信息披露不充分。
很多银行的个人理财产品说明书都无法给个人投资者一个很好的投资指 向,在很大程度上只是比较概况的列出产品的投资领域,这对相关金融知识不 够丰富的客户来说很难准确的识别出适合自己实际情况的产品种类,还有一些 理财业务的工作人员为了提高个人以及银行的业务量,没有充分披露产品的风 险,甚至隐藏产品的潜在风险,误导、诱导客户购买相应的产品。 同时,信息披露不充分也是一个亟待解决的问题。当前商业银行信息不对 称的现象严重,很多信息不对外公开,有些商业银行的财务人员在向客户推销 产品时,往往回避风险或是没有主动让客户认识到投资可能会带来的风险损失, 总是过分强调可能的收益率。还有一些理财产品说明书,里面有太多的专业术 语和专业名词,让金融知识不深厚或是缺乏金融知识的普通客户感觉难以理解, 不知道如何进行选择。此外,一些财务人员未能及时告知客户有关产品的情况,
特别是有关存续期时,没有及时准确的通知客户资产变动情况等信息可能会扰 乱客户原先的理财计划,对客户造成很大的损失,还有一些理财人员没有按照 规定的时间向客户提供相应的财务会计报表。
第六,产品同质化严重。
理财产品的模仿性较强性,新产品出来以后,与其相似的产品也会在短时 间内很快的推出。银行目标客户大多相似,银行理财产品缺乏创新性,由此引 发了理财产品的一个很严重的问题:产品的同质性。理财产品多数都是传统产品的重新组合,尽管我国多家商业银行先后推出多种理财产品,但是产品种类
的差别不大。
第七,开发设计机制不够健全。
部分理财产品没有根据客户利益和风险承受能力进行设计,有些产品的开 发和投资组合的设计也没有充分的考虑到资源配置,此外,还存在着商业银行 在销售其代理的金融机构理财产品时对其代理的产品了解不够充分和全面,甚 至不了解其产品提供者的经营管理、市场投资和风险处置能力等。 这些问题在客观上阻碍了工商银行长春分行个人理财业务的发展,使其理 财资金运作空间狭窄,同时也限制了个人理财产品的改革和创新。
第3章工商银行长春市分行个人理财业务营销问题成因分析
3.1客户忠诚度的培养匮乏
忠诚的客户通常会拒绝竞争者提供的折扣、经常性地购买我行的理财产品 或服务,甚至向其家人或朋友推荐产品。尽管满意度和忠诚度之间有着不可忽 视的正向关系,但即使是满意度很高的客户,如果不是忠诚客户,为了更便利 或更低的价钱,也会毫不犹豫地转换品牌。因此一个客户能保持忠诚度越久, 银行从他那里得到的利益越多。
目前工商银行长春分行对个人理财业务的做法主要是由大堂经理和前台业 务人员向理财经理推荐优质客户,当他们发现潜在客户时,主动向理财经理引 荐,理财经理负责服务客户,向他们推荐适合他们的理财产品,这项服务随着 理财产品的交易结束而结束。此后客户经理通过分析客户的资料,将他们认为 有潜力的客户录入营销系统中,或者在客户的理财产品即将到期和客户需要办 理转移存款业务时,客户经理会对这些客户进行再一次的影响。这种做法缺少 对重点客户的长期培养,更没有为客户提供一个长期的理财规划,客户当然也 就无法感觉到工商银行长春分行与长春其他的商业银行有什么不同之处,忠诚 度的概念更是无从谈起。与其他一次性经营活动不同的是,银行从事的是长期 的营销活动,如果不从一开始就重视培养客户的忠诚度,仅仅把客户看做是一 个营销的对象,客户当然也没有专一选择工商银行长春分行的理由,会与其他 的商业银行进行比较,选择能让自己的资产增值较多的那家银行,这样工商银 行长春分行如果不注重客户忠诚度的培养,让更多的客户对工商银行长春分行 产生品牌依赖,一旦客户适应了其他银行的服务,工商银行长春分行就可能永 远失去了这个客户。所以银行的理财产品服务不能只看重短期的中间业务收入, 否则就是竭泽而渔,失去长久的生存之本。
为客户创造价值,增强客户忠诚度,使潜在顾客变成“回头客”,使“稀 客”变成“常客”,使准客户变成正式客户,大大提高销售率,降低营销成本,12 增加营业利润,关键的是要在留住老客户上下功夫。
3.2缺乏高素质的综合理财人员
在中国银行业,一个新兴的工作岗位——理财师,正在日益走红。银行理 财师的是维持客户关系的纽带,其主要职责是从事市场分析,相关的营销方案 策划以及客户关系的管理,拥有一批高素质的理财师,在一定程度上体现了一 个银行个人理财业务的竞争力。由于理财师是直接面对客户的,实力雄厚的理 财师团队更容易给客户带来信服感,从而成为广大客户选择某个银行办理个人 理财的一个原因。从角色和作用来讲,银行理财师是银行与客户的联络员,是 银行各项产品的推销员,是市场信息和客户需求的采购员,是为客户提供金融 产品和售后服务的服务员,是银行产品创新的推动员,是客户信用风险的监控 员。
工商银行长春市分行运营需要造就一支高素质的理财师队伍,这是工行改 革与发展的必然要求,是工行为客户创造价值的理性选择。工行所面临的市场 在发生革命性的变革,从原来的卖方市场转变为买方市场,客户求银行的时代 已经成为尘封的历史,主动寻求客户已经成为工行经营的主流方式。营销是工 行争取优质客户的必要环节,而营销的实施者就是理财师。理财师就是银行竞 争战场上最前沿的战士,理财师队伍就是银行在竞争中立于不败之地的生力军, 所以建设一支高素质的理财师队伍势在必行。
理财人员能力不足是工商银行长春分行发展个人理财业务最大障碍之一, 也是工行风险管理最深刻的隐患之一,由此导致的操作风险、信誉风险等将影 响银行的安全性和稳定性。工行长春分行应该在发展个人理财业务的同时,积 极建设长期稳定的能力全面的个人理财业务人员。
3.3产品服务分层简单
由于不同的客户需求不同,这主要表现在顾客的喜好以及需求是多种多样 的,即使一个企业的人力财力雄厚,也不可能满足整个市场。因此,企业应该13 发挥自身的比较优势,分辨出企业最适宜发展的细分市场,集中力量在这个细 分领域内取得属于自身的竞争优势。美国学者温德尔?史密斯于20世纪50年代中 期提出了客户细分理论,可以将其运用到个人理财业务中,客户细分的理论原 则是不同产品的客户是属于不同的群体,由于客户的文化观念、生活方式、消 费理念等方面的不同,客户在购买产品时也必然会有不同的偏好,企业在制定 产品营销策略时应该综合考虑以上因素,分类别的对客户进行营销。客户细分 理论不仅是客户关系管理的重要组成部分,而且是客户关系管理的重要工具。 目前工商银行长春分行在个人理财业务的影响过程中就没有很好的运用市 场细分理论,这一方面是受中国“财不外露”传统文化的影响,使客户经理无 法对客户进行深入的了解;另一方面也是由于客户本身对银行理财的不信任, 不愿意主动了解银行推出的理财产品,这就导致了工商银行长春分行对整个长 春的客户了解不全面,市场定位不准确。
3.4个人理财业务SWOT分析
SWOT分析法又称为态势分析法,这种方法通过列举比较一个单位的优劣势 以及潜在的机遇和威胁等,能够比较客观的分析一个单位的现实情况。通过 SWOT分析,明确一个单位发展面临的内部环境和外部环境,即与市场中其他同 类企业相比,这个企业的相对优势与有些欠缺的地方,同时也深入剖析其可能 面对的潜在机遇与威胁,以便企业能够更好的发挥自身的优势,同时提前做好 准备,这样才能更好的把握即将到来的机遇;此外,对企业自身发展不利的地 方也要有所准备。综上可以发现,SWOT分主要包括两部分:第一部为SW,表
示一个企业发展的优势和劣势,即内部条件;第二部为OT,表示一个企业发展 的潜在机会和威胁,即外部条件。
3.4.1竞争优势分析
第一,品牌优势明显。
与外资银行相比,中国工商银行在全球拥有408,859名员工,通过16,648 家境内机构、239家境外机构和1669家代理行以及网上银行、电话银行和自助银14 行等分销渠道,这些机构遍布全球,提供服务的目标群体广泛,约有411万公司 客户和2.82亿个人客户。在商业银行业务中处于领先的水平,基本形成了跨市场、 国际化的经营模式,工商银行的储蓄存款和个人贷款余额在同类商业银行中均 处于前列,被称为全球最盈利的银行,《亚洲银行家》对工商银行予以“中国 最佳大型零售银行”称号。
工行在中国历史悠久,经过长期积累和发展,在中国拥有较好的客户资源 基础,得益于中国客户的消费观念和消费惯性,工商银行长春分行在长春仍然 有着很强的优势,“工商银行、您身边的银行”的形象具有很大的影响力,得 到客户广泛的认可。
第二,覆盖范围广阔的营业网点。
长春市工商银行目前下属一级支行8个,二级支行35个,以及众多的储蓄网 点遍布长春市地区和外县各城镇。遍地开花的营业网点方便了客户的业务办理, 节约了时间成本,实现了规模优势。各营业网点的设施完备,特别是私人银行 理财中心,由于是后期新建的,都按照总行的要求统一装修,设计出专门为高 端客户定制的高端理财产品,环境优雅,在满足客户私密性的同时又为客户提 供了舒适的环境,是商业银行中比较有代表性的成功案例。
第三,速度快捷的资金清算系统。
工商银行长春分行拥有自己开发的全国资金汇划系统,这是实现银行业务 “实存资金、同步清算、头寸控制、集中对账”的基础,基本可以满足对重点 客户异地资金两小时甚至更短的时间内到账,最大限度的方便了客户。现金管 理业务的重点就是要提高资金的流动性,功能强大的资金汇划系统则为资金的 流动性提供了保障。
第四,技术优势。
在电子化建设方面,工商银行历史悠久,具有良好的技术基础,与其他理 财机构相比,工商银行具有明显的IT应用研发优势,目前推广的南北数据库的建 设等技术上的更新,更为工商银行个人理财业务的发展提供了强有力的支持和 保障,拥有自助银行,电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服15 务体系。自2008年以来,适应未来国际化、综合化发展需要的第四代应用系统 完成了原计划三分之二的任务,供应链金融、全球现金管理、全球信息资讯系 统等八大服务平台基本建成,为提高竞争发展能力和管理水平提供了新的支撑, 进一步形成了在国内同业中科技发展的”代际”优势。
2012年工行电子银行的交易额达333万亿元,比上年增长17.2,,累计办理 的业务笔数达370亿笔,同比增长21,。手机银行业务也呈现出爆发式增长态势, 截至2012年末,该行手机银行客户数已超过7000万户,较上年同期增长近55%, 交易额增长了近16倍。目前,工行电子渠道完成的业务量在全部业务量中的占 比已达到75,,这意味着每4笔业务中就有3笔是通过电子渠道办理的。 3.4.2竞争劣势分析
第一,机制不灵活。
工商银行发展时间较长,各种机制比较健全,各种业务都有严格的程序也 给工商银行带来一定的弊端,很多客户反映工商银行的业务办理手续过于繁琐, 而且要求严格,与一些地方性银行相比,缺乏政策的灵活性,在突发事件或应 对特殊事件时依然按照既有的章程,就会显得太死板,没有变通性;此外,股 份制银行的理财产品种类繁多,理财方式灵活多变,而工商银行则不具备这一 点,这也显示了工商银行的死板、缺乏变通性;在营销方式中,存在着个人营 销与公司营销之间的脱节,二者没有形成联动营销的机制,对资源利用的不够 充分。
第二,理财产品品牌缺失。
目前,工商银行长春分行对于个人理财产品的推广尚处于起步阶段,主要 依靠学习借鉴外资银行的经验,没有根据自身的特点形成具有自身特色的业务 品牌,因此就导致了对理财服务整体方案的理解上不太全面,在打造属于自身 的品牌方面还需要进一步提高。在建设自己的个人理财业务品牌时,需要同时 将理财人员、专家团队和市场感知度结合在一起,综合运用这些资源,把其转 化为研发产品的能力,这样才能形成工商银行长春分行自身的竞争力。 第三,创新能力差。16
工商银行长春分行各个理财中心虽然拥有庞大的结算网络和理财品种,但 投资方案设计等技术层面上的创新力度和水平不高,目前主要是生搬硬套的模 仿,手法拙劣,没有很好的取其精华为我所用。在模仿外资银行理财服务时, 银行没有切实考虑到我国的基本国情,而是采取直接将外资银行的服务产品拿 过来的方法,以致于一些产品在我国的实用性上存在着很大的问题。在为客户 量体裁衣度身定造理财计划的能力还有一些吃力,根本无法满足客户内在的理 财要求。
第四,市场细分不严格。
目前工商银行长春分行对个人理财产品市场细分仅限于是一般层次上的, 没有明确的市场定位,设置的服务对象标准也太过单一,仅以客户的存款金额 为标准缺乏具体的针对性,比如存款余额较高的客户不一定是个人理财产品需 求最大者。个人理财产品的细分没有把年龄、家庭生命周期、风险偏好等因素 综合考虑进去,无法很好的反映出客户的真实情况。这种没有针对性、差异性 的设计理财产品服务方案,对挖掘发现各个阶层目标客户的潜力需求不深入。 3.4.3潜质机会分析
第一,经济持续快速发展为理财业务的发展奠定基础。
2012年虽然仍受到金融危机的影响,但吉林省突破了这些障碍,保持经济 的较快发展的同时社会也得到了全面的进步,整个省的生产总值达到7203.18亿 元,比2011年增加了779.12亿元,同比增长了13.3%,比全国平均增幅高了4.6%。 2012年吉林省镇居民人均可支配收入达到20208元,同比增长13.6%,高于当 期全国平均增长水平1.0个百分点;城镇居民人均消费性支出为12292.48元, 增长12.5%。经济的快速发展、人均收入的提高,这些都为个人理财业务创造了 条件。
第二,人口结构和社会财富结构变化为理财业务发展创造需求。 随着客户增长市场需求,随着中产阶层逐渐增加,对投资多元化以及财富 的保值增值,对金融理财服务形成较大的需求;随着长春市资本市场发展,城 镇居民收入大幅增加,长春市个人理财业务发展前景十分广阔。工商银行长春分行应在综合利用各种理财产品的基础上,为客户提供一对一的专业化服务以
及高效率的结算系统,根据各个客户的自身特点为客户量身定做符合其自身特 点的投资建议,帮助客户合理的进行投资,以实现其资产的保值以及增值的目 的。
第三,业务手段的现代化为现金管理业务提供了强大的技术基础。 近年来电子、网络技术发展迅速,标志着后后商务时代的到来,这就要求 银行要转变其以往的服务模式,从过去的“一对多”逐渐向“多对一”迈进。 “一对一”的服务模式就是通过网络平台实现个性化业务服务,而“多对一” 模式则表示银行在为客户提供个性化服务时,综合网络因素和其他所有的客户 接触渠道,通过这一统一的管道,可以在“数字化管理”下根据每个客户的特 点为不同的客户提供符合自身的个性化服务。
3.4.4外部威胁分析
第一,不完善的投资市场阻碍理财业务发展。
我国的证券、房产、基金、外汇等投资市场由于缺乏合理的管制,导致我 国的股市很不稳定,房地产持续升值。此外,我国的外汇管制政策比较严格, 国内投资者参与到国际投资市场的难度较大,金融投资市场可供选择的投资种 类比较有限,投资者受益较低,有的时候甚至产生亏损,这在一定程度上对投 资者参与投资理财业务的积极性起着抑制作用。
第二,中国金融改革深化的历史包袱亟待解决。
随着可持续发展的战略目标在我国经济发展中的重要作用日益加重,我国 的金融体制改革也进一步深入发展,经济建设也进入了一个崭新的时期,经济 转型过程中必然出现很多亟待解决的历史包袱,这些对工商银行是一个沉重负 担的同时也为工商银行提供了一个新的机遇。借鉴其他发达国家的经验可以发 现,工商银行正面临着金融脱美化和利率市场化的情形,这同时也加剧了国内 同业之间的竞争。
第三,外资商业银行竞争激烈。
我国加入世界贸易组织组织以后,外资金融机构逐渐开发在我国的国内市 场业务,这些机构一般具有现代的管理模式、规范的企业操作理念,又通常和 跨国公司有着较长的合作时间,所以工商银行原有的垄断性地位有所改变,市 场份额、分支机构以及在普通客户中的声誉优势逐渐面临着消减甚至丧失的危 险,特别是在小成本、低风险的一些业务上,工商银行原有的市场竞争力逐渐 在丧失。
第4章工商银行长春市分行个人理财业务营销策略的优化
基于对工商银行长春市分行个人理财业务的现状、存在的问题和优劣势以 及潜在的机遇、威胁进行分析,主要针对个人理财产品设计、个人理财产品定 价机制、产品渠道和促销策略四个方面为工商银行长春市分行提出相应的建议。 4.1优化个人理财产品设计
设计理财产品时,可以综合考虑以下四个方面[21-23]。
第一,根据不同的年龄段提供差异化的理财产品。
根据莫迪利亚尼的生命周期理论,生命周期理论对于消费者投资的指导作用 有如下几点:?个人规避一段时间内多种风险的有效途径是多期风险平均化;? 个人精力、身体素质等因素在整个生命周期中都有所不同;?伴随个人年龄的增 长和风险承受能力的下降,将会增加对保障性产品的需求,从而养成习惯性储蓄。
生命周期理论对于商业银行个人理财业务产品具有指导性作用,依据生命 周期理论,商业银行在开发个人理财产品时,先分析各个客户所处的生命周期 阶段,进而为客户提供符合其自身特点的产品和服务,这样一方面可以在很大 程度上满足客户的需求,获得市场份额;另一方面,能实现个人理财产品的差 异化,提升银行的竞争力以及品牌形象。
第二,提供多渠道的理财产品。
西方发达国家在混业经营的模式下,形成了集证券、保险和投资等业务为 一体的多元化发展,为客户提供更好的服务,满足客户在不同金融项目的需求。 随着我国对外开放的不断深入,居民生活节奏日益加快,工商银行长春分行在 适应我国宏观环境下,应提供多元化、趋近于“全能”型的理财产品,尽量让 客户感觉“走进工商银行长春分行,一切金融业务迎刃而解”,帮助客户节省时 间,也是稳定客户资源的第一步。在渠道上,应加大电子网络渠道,变原来的 等着客户走进营业网点来了解为主动与客户接触。第三,提供市场定位清晰的理财产品。 差别多样的理财产品,很容易让对金融、理财了解不多的客户不知道如何 选择,产生”乱花渐欲迷人眼”之感。因此,理财产品的市场定位要清晰,这里可 以借鉴英国汇丰银行,汇丰银行个人银行的核心价值是“护财”,通过全方位、一 体化的理财顾问服务,帮助客户提高个人财产的私人秘密性,协调各种法律、 税务纠纷,合理避税,尽量使客户的收益最大化。
第四,倡导个性理财。
理财业务的模式主要有封闭式和开放式两种,封闭式理财业务主要是以产 品为中心,银行主动开发产品进而向客户推荐;开放式理财业务则是以客户为 中心,重视客户关系管理,主动开发产品,为客户量身定制符合其自身特点的 理财产品。随着居民对理财服务要求的日渐提升,商业银行应该重点推广开放 式理财业务,首先对客户的投资需求与目标进行分析,可以就综合投资需求、 证券投资需求、基金投资需求、保险投资需求等投资需求方面和预期投资目标 对客户进行问卷调查;其次对客户投资偏好分类分析,根据客户对资产组合和 增值潜力的不同选择,将客户分为保守型、轻度保守型、中立型、轻度进取型 和进取型。具体的分类标准可以参照表4.1。第三,需要对客户的财务指标关注 度进行分析,了解客户对利率、汇率、通货膨胀率、税负状况、资产流动性、 资产波动性和投资收益率等不同财务指标的关注程度,对这些财务指标的关注 度在一定程度上反映了客户的价值取向。
4.2规范个人理财产品定价机制
个人理财产品定价应根据不同客户需求的不同,实行差异化的多元定价方
式。具体制定个人理财业务价格过程中,需要综合考虑成本、对客户的吸引程 度等多方面的因素,特别要注重客户的维持,注重培养潜在客户。 首先对客户进行分类,以便对不同类别的客户提供符合其需求的理财产品。 即实行客户分级管理,常用的客户分级管理方法有ABC方法,它是一种国际上 通行的客户分级方法。理财人员根据客户的购买概率等一些实际情况的不同, 将客户划分为A、B、C三个等级的客户;同时,根据营销区域情况的不同进行 划分,类似的也可以分为A、B、C三个等级的营销区。根据客户重要性来分配 客户管理资源,在掌握客户基本信息的基础上,有利于进一步开展重点营销。 进而通过建立客户俱乐部、客户联谊会等来维系和巩固客户关系,进一步加深 与客户之间的沟通交流,提升客户对商业银行的认知度以及感性的认同,为客 户接纳这一服务奠定基础,从而有利于商业银行大力开发客户资源,实现客户 关系的固定化和组织化。
第一,针对高净值客户,提供多元化贵宾服务。根据“财富金字塔”原理, 高净值客户对银行的贡献最高,这一类客户对商业银行的重要性自然不言而喻。 工商银行长春分行应该向此类客户提供贵宾服务,通过一系列的增值服务等加 深与其的联系,提升自身在高净值客户中的品牌形象,增强其对银行的信任感 与忠诚度。银行可以在硬件设施和服务上为高净值客户提供贵宾服务,如绿色 通道优先服务,在营业网点只需出示理财金账户,即毋须排队等待,自动进入 绿色通道优先办理各项业务。设置专属的理财空间,在客户经理的帮助下办理 各项业务,优先提供“紧俏”理财产品,对于国债等紧俏理财产品,理财金账户客 户可致电客户经理,工商银行长春市分行将预留额度,优先满足客户的理财需 要。某些费用减免,由于“节流”和“开源”具有同样的理财功效。理财金账户客户 可专享多项业务费用减免,体验贵宾荣耀。为高净值客户提供差别化的金融服 务和投资理财方案,努力满足客户需求;安排高素质的理财专业人员为高净值 客户提供咨询服务等。22
第二,针对普通客户,提供标准化与特殊性相结合的服务。普通客户在客 户群中占的比重较大,虽然其贡献值不如高净值客户,但是这类客户也非常重 要,对商业银行的基础支撑与品牌宣传起着十分关键的作用,随着时间的变化, 一部分客户很可能会转变成银行的高净值客户,因而需要理财经理同时加强对 普通客户的日常联系。理财规划就是以客户现有的储蓄以及未来的预期、个人 风险偏好等为基础,通过科学的方法进行资产重组,帮助客户合理的进行投资 以及管理资金,用现有的财富进行投资从而更多的创造财富,从而达到资产保 值甚至增值的目的。具体来看,可以从以下五个方面优化对此类客户的服务。 ?分析资产负债状况。主要包括分析客户的现有资产存量和对未来的收入预期, 确定有多少资产可以进行理财,这是个人理财的前提。?帮助客理清目标,要 量化到具体的资金数额和时间点。?了解客户的风险偏好以及风险承受能力。 ?做好战略性资产配置。根据客户以前的信息在考虑到金钱的时间价值情况下, 通过科学的模型分析,以确定如何确定个人或家庭的资产,如何调整未来的现 金流量,以达到财务目标或修改以前不合理的财务目标。例如,未来帮助客户 合理的进行资金分配,储蓄多少,买基金花多少以及买保险花多少等,在以上 资源配置合理的基础上选择具体的理财产品和投资方式。?做绩效的跟踪。在 做好以上四点的基础上,要对客户进行定期的回访和跟踪,这项工作要从客户 开始着手为客户理财开始直到整个服务流程的结束,定期的回访和跟踪有利于 了解客户现阶段的理财需求信息及思想动态,进而根据客户实际情况合理调整
理财计划。
第三,针对潜在客户,注意关注其需求及爱好,有目的的发展。从目前来 看,这一部分客户尚且不是商业银行的贵宾客户甚至普通客户,但是这一部分 客户具有较大的发展潜力,在短时间内可能会很快成长为贵宾客户。因此,商 业银行应当从限制开始就关注此类客户并加强与其联系,提高他们对商业银行 的信任感和忠诚度,从而慢慢培养直至其逐步发展成为商业银行的贵宾客户。4.3完善个人理财产品的渠道
企业在营销的过程中,通常情况下是与一些经销商和销售网络建立联系, 而不是直接与消费者接触。目前,根据业务方式的不同,工商银行长春分行的 营销渠道主要有超市、网络运营和通讯公司等,具体如图4.1所示。
由图4.1可以看出,商业银行的产品不是通过银行自身直接与消费者联系, 而是要通过分销渠道。因此工商银行要建立完善的销售网络和分销渠道,这对 工商银行长春分行理财业务具有举足轻重的作用。根据渠道结构图,可以从以 下几个方面对工商银行长春分行个人理财业务分销渠道进行完善。 第一,加强自有实体营销传播渠道的建设与管理。营业网点的硬件设备及 其装修代表着工商银行长春分行的企业形象,是工商银行长春分行的市场基础 渠道,应该按照工商银行总行的统一标准进行规划配置。
第二,实施柜面服务标准化管理营销传播渠道。柜面服务是直接为客户提 供金融服务、宣传和营销各种金融产品的前沿阵地和直接创立增效的“窗口”, 是体现营业网点能否在银行业日益激烈、客户多样化金融需求增多的形势下, 脱颖而出的关键。柜面服务最能反映一个银行的服务观念,给客户留下最直观 的印象,因此,工商银行长春分行坚持客户第一的理念,从整体上提升服务规 范,并根据服务工作完善绩效考核机制,加大员工的激励机制,实现“银行的 服务”到“服务的银行”的理想目标。
第三,加强自助银行的建设营销传播渠道。随着现代生活节奏的加快以及24 各个行业自助设备的普及,相对于营业厅,人们越来越习惯于便捷、高效率的 自助服务,自助服务具有灵活方便等特点,而且一般自助服务不受时间限制, 如我们到处可见的ATM自助营业厅等,这样在很大程度上可以帮助客户减少等 待时间。因此,自助银行全面建设能够为客户提供方便,从而提高客户对工商 银行长春分行的认可度以及满意度。
第四,加强电子营销传播渠道建设。随着互联网的迅速普及,人们对互联 网的使用已经越来越生活化和普遍化,网上办理业务由于具有方便快捷等特点
备受广大客户的青睐,让客户足不出户的办理业务成为新兴电子商务发展的一 个重要目标。因此,工商银行长春分行要紧跟互联网快速发展的步伐,充分发 展网上银行业务,提升电子宣传力度,同时这也是对工商银行长春分行整个银 行业务的有力补充。
4.4推广个人理财产品促销体系
目前,长春市工行对理财产品的推广方式主要有以下几种:第一,网络宣 传。主要包括在中国工商吉林分行的官方网站以及网上银行进行推广;第二, 营业网点宣传。这主要指长春市工行的营业网点的柜台业务以及大堂内工作人 员向客户讲解相关的理财业务;第三,理财师计划。此种方式主要是指专业理 财师为符合一定标准的工行储蓄客户提供专项的理财计划。总体来说,与其他 大型国有商业银行相似,在营销策略选择上以经典的4P营销理论为主要依据, 即由于产品、价格、渠道和促销组成的营销手段。4P营销理论虽然为企业的营 销策划提供了一个十分有用的框架,但是它代表的是企业立场而非消费者立场, 主要以满足市场需求为目的,以致企业缺乏引导市场的主动性。 随着股份制商业银行以及外资金融机构在国内市场迅速渗透,工行原有的 垄断性资源如市场份额、分支机构、客户关系,在普通百姓中的声誉等优势正 面临逐渐丧失的危险。从国际商业银行的发展历程来看,个人理财业务是银行 业竞争的焦点;随着国民经济的增长,个人金融业务是未来发展的重要业务领 域。工商银行长春市分行在个人理财业务的发展上,应该在结合中国实情和长25 春市具体的内外在环境,借鉴发达国家商业银行的成功举措,取其精华,实现 个人理财业务的跨越式发展。从理论来说,工商银行长春市分行需要改变以往 仅以满足市场需求为目的、缺乏引导市场主动性的营销策略,融合4C营销理论 和4R营销理论,稳固原有客户,发展新的客户,这样才能在激烈的竞争中保持 并扩大理财业务的份额,实现银行利润的持续稳定增长。具体来看有以下几种 途径:
第一,以消费者为中心。
个人理财业务是一项直接面对客户的业务,因此客户对银行的感性认知直 接影响着客户的选择与决定,由此可见“以客户为中心”的理念在个人理财业 务中就显得尤为重要,这种理念主要包括客户至上、客户第一、客户满意和增 加客户价值这四个阶段,银行要切实做到以客户为中心,以市场为导向。与一 般的商场买卖交易不同,客户对个人理财业务的需求不是直接去商业银行买一 份保险产品或者去开一个银行账户,而是需要一个长期的规划过程。个人理财 业务应该是动态的,由于个人的风险偏好、实际经济状况、性格等方面都存在 着差异,每个人对理财产品的需求也有很大的差异,因此应该根据客户的自身 特点,选择适合自己的理财产品。具体来看“以客户为中心”的四个阶段,客 户至上阶段主要体现了商业银行对客户的服务态度;客户第一阶段则侧重于银 行在做决定时以客户的事情为重心;客户满意阶段主要强调的是银行要把客户 对银行较高的评价作为作为银行发展的目标,把客户的利益放在银行规划的首 位;增加客户价值阶段是目前为止服务领域最先进的理念,主要反映在向客户 提供服务时,能让客户感受到增值服务,使其自身的价值增加。 所以,工商银行长春市分行必须牢固确立以客户为中心的经营理念,这是 银行发展个人理财业务的前提,必须从客户的需要而不是自身情况出发,根据 不同客户的特点,为每个顾客提供一对一甚至是多对一的服务,以顾客第一为 宗旨,切实做到消费者为中心。
第二,注重提高客户的忠诚度。
忠诚客户是公司取得竞争优势的源泉,根据专业积分营销公司的调查数据26 表明,获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。因此,培育客户忠诚成为许 多企业客户保持战略追求的一个基本目标。工商银行长春分行要注重客户忠诚 度的培养,与客户共创成功,尤其是随着国际市场竞争的到来,外资银行以及 股份制银行不断涌入长春,抢占市场和客户,工商银行更要不断加强服务,让 客户与长春分行形成相依相存的关系。可以通过采用会员政策,给会员适当的 一些优惠,这对客户来说不仅仅体现在利益上,更重要的是一种自己被重视的 感觉,这样为他下次及以后在工行办理相关业务奠定了基础;在保证产品质量 和服务态度的基础上,加大宣传力度,好的品牌和口碑不仅会提高老顾客的忠 诚度,而且会吸引很多新客户;定时回访,或是在节假日送给顾客传递节日问 候或者赠送一些小礼品。
工商银行长春分行具有优秀独特的银行文化,这种文化精髓将员工们的心紧 紧的团结在了一起,并激励他们将产品文化不断的推陈出新,与此同时秉持着 “以客户为中心”的理念精神来发展、服务和稳定客户。正是因为这种精神的 鼓舞,使得产品更具有生命力、吸引力和影响力,有利于维系客户的忠诚度。 实行客户跟踪服务,这就要求工商银行长春分行工作人员要做好售前、售中、 售后的客户服务,尽可能的了解客户的顾虑,这样在进行对比之后,客户就会 感受到工商银行长春分行切实为客户着想的实际行动,进而选定工商银行长春 分行为固定的理财服务平台。大力开展客户外交,客户关系是工商银行长春分 行公共关系的一个主要组成部分,银行为了加深相互了解和信任,争取客户的 理解和谅解,增进友谊和合作,可以采取设立相应的机构,组织专业人员联系 客户进行新产品推介以及回访等业务,了解当下客户的需求和疑惑,为客户提 供优良的服务并帮助解疑答惑。还可以不定期的邀请客户参加银行举办的产品 推介会,银企对接会,联谊会等市场外交活动,进一步增强客户与银行之间的 沟通,也为进一步的了解客户和维持客户提供了条件。
第三,实行差别化促销。
为了进一步发展工商银行长春分行的个人理财业务,提高服务质量,从而 在客户心中树立良好的品牌形象,培育良好的口碑,工商银行长春分行应对市27 场进行细分,使其提供的服务更具有差别化与个性化,从而达到满足各类不同 人群的目的。
市场细分是指商业银行把整个金融市场的客户,按照一些可能会影响客户 对个人理财业务选择的因素进行划分,这些因素主要有个人所处的地理、生活 习惯、年龄、家庭收入、个人的性格以及风险偏好等,划分为同一类的客户在 一些或某些方面有类似的特征。这样划分以后,商业银行可以分类别更好的了 解客户,从而为每一类客户提供符合其自身特点的产品和服务。在对个人客户 市场进行细分基础上,进行目标市场定位,对不同层次的客户应提供有针对性 的服务,通过一系列的销售手段,比如对产品组合、价格结构等方面进行调整, 对不同的客户提出符合其自身条件的服务产品,提高效率的同时又可以满足各 个阶层的需求。
2005年以来,工商银行长春分行应明确个人金融业务的市场定位,切实认 清广大的客户是处于中端水平的这一事实,同时尽力抢占高端市场,可能少部 分的高端市场会给银行带来巨大的利益,此外,要时刻谨记培育潜在的客户, 在一定程度上说,此类潜在的客户对银行发展的未来而言具有强大的助推力。
这样的定位是根据工商银行的发展目标和经营实际,全面分析市场竞争环境确 定的。对银行理财业务来说,可采取不同的细分策略为各种类型的产品细分市 场。根据“二八法则”,20,的客户给银行带来了80,的效益。工行需从基本行 情出发,把市场定位在中端客户,还要面向青年职业人员、大学生等阶层不断 培育潜力客户,因为其数量众多,集合效益明显,且处于成长期,属于潜在优 质客户。差别化服务是银行优化配置服务资源的突破点,是理财产品差异化及 竞争力的体现。
首先,高端客户理财服务个性化,多样化。高端客户理财服务不能停留在 传统的营业厅柜台式的服务,目前,包括工商银行在内的大多数银行都开设了 理财VIP服务室,针对客户信息的采集,理财计划的制定、附加服务等,每一 个客户都有专一的客户经理为其提供一对一的理财服务,这样就可以实现根据 每个客户自身的不同特点提供个性化的理财服务;同时,服务的个性化还可触28 及到高端客户的集体中,如家庭理财,甚至是企业理财,利用高端客户的资源, 凭借自身服务的扩大理财市场的份额。其次,中低收入客户理财服务规模化; 中低收入客户具有以下特别:客源基数大、风险承受能力低、理财金额相对较 低。基于我国国情,如家庭结构、教育政策、社会保障制度等,在理财方面, 对于大多数中低收入的人来说,更需要理财专家的指导。如果向每一个中小客 户都提供一对一的客户经理似服务,对银行来说成本过高,也不太现实,因此 针对中低收入与高端客户的区别,中低收入客户的理财服务需规模化规模化、 低成本、高质量。一方在可以通过柜台服务、网页、电子邮件及电话热线进行 理财产品宣传推荐、理财指导、理财服务。另一方面,需根据理财实际及中低 收入客户的特点,制定理财服务收费标准。最后,关注不同年龄段客户的理财 需求。一般情况下把人的生命周期分为四个阶段,即青年时期、成家立业时期、 中年时期和退体时期等。不同年龄阶段的经济收入、风险偏好以及承受能力等 都有所不同,理财需求也因此有所差异。青年期经济收入不高,风险承受能力 低,适用定存、助学贷款等简单的理财需求;成家立业期,收入增加,风险承 受能力上升,对信用卡消费、个人住房贷款有一定的需求;中年时期,经济上 趋于稳定,有较强的风险承受能力,会有外汇买卖、股票等理财需求;退体期, 收入大副减少,风险承受能力下降,理财需求一般为保健型。商业银行需把握 不同客户需求,全方位开展个人理财业务,使整个业务有持续的生命力,成为 银行长久的利润增长点。
第四,加快银行理财产品创新。
个人理财业务的快速发展离不开金融的创新。当前情况下,我国的大部分 商业银行的个人理财业务缺乏本银行自有的开发能力,多数产品都是模仿甚至 直接照搬国外银行或者外资银行,与其他商业银行的产品相似度很高,缺乏属 于自己的品牌性,竞争力水平也较低。
首先,个人理财产品创新的基础和核心就是满足客户的需求,所以银行需 对市场有敏锐的洞察力,在对客户需求作出第一小时回应的同时,还需将理财 观念走在市场的前面。然而目前银行机构设置、职能划分等因素,使得工商银29 行长春分行无法较好的适应市场需求的迅速变化。因此商业银行长春分行应该 充分利用自身现有的各种资源,提高产品开发的效率,在第一时间推出满足客 户需要的理财产品。其次,建立理财产品细化评估体系,无论对于新开发的理 财产品还是现在产品,可利用客户反馈意见、专家意见等资源对产品进行评估 分析,确定自身核心产品,在扩展理财产品规模及业务种类的同时,应加强重
视理财产品的质量及竞争力,围绕核心产品进行结构调整,做到有所为有所不 为。最后,结合我国情况加以分析,借鉴其他产品的创新技术进行创新,如外 币衍生产品等。此外,合理的投资组合能够增强理财产品的吸引力,同时,在 保证业务运作正常的情况下,尽量尽量减少一些贷款的各种繁杂手续,例如个 人消费贷款和个人住房贷款等。此外,目前银行卡的代理业务主要是日常生活, 商业银行可以扩大银行可的代理业务范围,使其扩展到个人保险、担保业务以 及基金管理等,减少行业之间的壁垒,通过各种金融工具之间的有效组合实现 “交叉营销”的格局。
理财产品的创新是银行发展个人理财业务的核心战略,是树立品牌的必经 之路,强化品牌建设是拓展个人理财业务的核心,工商银行需加快理财产品创 新,应培育一批个人理财业务骨干,如理财咨询师、业务专家等,提升服务人 员在同一行业中的竞争力,从而达到提升工商银行长春分行理财业务服务水平 的目的。在差别化、个性化、分层次的基础上,提高产品差异性及竞争力,实 现以”理财金账户”品牌内涵为重点,形成以理财金账户个性化理财套餐、理财金 账户专属理财产品及理财金账户附加服务所组成的品牌特色,打造工商银行独 特的理财优势及核心竞争力。
第五,培养和选拔高素质的专业理财人员。
理财人员的素质和能力是银行个人理财业务发展的关键。理财人员不仅是 银行金融服务产品的开发者和营销者,也是目标客户的理财顾问。这也就要求 理财人员不仅要具备多种专业知识,如会计、投资、保险等,同时又具有较高 的素质,还需要具有良好的沟通技巧。目前市场中符合理财师标准的人才匮乏, 现有人才招聘机制也很难招聘到这些优秀理财人员。工商银行应密切结合市场需求,培养出一支高素质的员工队伍,以吸引广大客户,适应业务发展需要。 首先,加强个人理财客户经理队伍建设,严格按照相应的规则和流程进行 选拔,保证个人理财客户的高素质及专业性,这也是树立工行品牌的重要途径。 一方面可公开竞聘,可择优选择一些有丰富理财经验的客户经理;另一方面也 可银行、专业机构和高校共同培养专业理财人员。需认真执行人员配备程序, 严格履行资格认证,公开竞聘和持证上岗制度从而提高服务质量;另外,由于 商业银行个人理财业务的持续性,其对满足要求的高素质人才的需求也是长期 的,这就要求商业银行不仅在招聘筛选的过程中要注重业务人员的综合素质, 而且在日后的工作当中要注重人员的持续培养,提高服务水平和核心竞争力。 其次,建立科学的激励机制,这就要求激励机制要遵循客观、公正的原则, 合理协调工作能力、工作绩效以及个人收入、奖励等方面的关系,最大限度的 调动历理财人员的工作热情与积极性,激发他们拓展业务的积极性和主动性, 同时也避免高素质人才的流失。
第三,应坚持对从业人员开展适时的继续培训,并对其业务水平及服务进 行跟踪评价,将现有的长期分业经营产生的大量银行专业化人才培养成为具有 金融理论和财务分析综合知识以及市场分析能力和投资技巧,并且具备从业道 德和操守的全面复合型理财人员。拥有一批优秀的综合理财人员是确保工行个 人理财业务顺利开展和防范操作风险与相关风险的重要保障,因此还应加强国 际交流,培养一批高素质的国际性理财人员为工行的个人理财业务提供更好的 服务。
最后要求理财人员能利用良好的内外部环境,提高素质,完成使命。要时 刻铭记自己的重要职责:发展客户、营销金融产品和服务,维护客户关系、搜
集情报、分析市场、了解客户需求。同时,理财人员要努力提高品德素质、文 化素质、业务素质、人际沟通素质、心理素质。理财人员工作重点在于营销产 品,难度在于维护客户关系,关键在于提高自身素质。理财人员提高自身素质, 要靠实践,学习;要虚心借鉴他人的经验,要总结出成功的规律。在这样一个 变革的时代,银行的体制和机制在变,银行客户的需求也在变,因而银行理财 人员的理念、目光、行为必须跟上时代的发展,理念要变得更为先进,目光要 变得更为远大,行为要变得更为敏捷。在变革中学习,是理财人员应该奉行的 永恒不变的真理。
综合以上可知,优秀理财人员应当具备多种条件,如学历要求、良好的综 合素质、一定的社会经验等,此外,在掌握相应的理财知识的同时,要具有良 好的服务理念,真正把能“以客户为中心”落实到实际工作中,这一点对银行 个人理财业务的工作人员也是非常重要的。
第一,工行个人理财业务还存在分业经营制约个人理财业务发展、操作不 规范、产品同质化严重、开发设计机制不健全等问题,同时理财资金运作空间 狭窄,这在一定程度上也限制了个人理财产品的创新。
第二,工商银行长春分行历史悠久,品牌优势明显;拥有覆盖范围广阔的 营业网点、速度快捷的资金清算系统和先进的技术优势,但同时长春分行也面 临机制不灵活、部门间配合不默契、理财产品品牌缺失、产品功能简单、业务 品种少、创新能力差、缺乏正确的市场定位、市场细分不严格等竞争劣势。经 济持续快速发展、人口结构和社会财富结构变、业务手段的信息化是工行长春 分行发展的机遇,而不完善的投资市场、中国金融改革深化、外资商业银行的 激烈竞争等是工行长春分行必须面对的外部威胁。
第三,工商银行长春分行可以从理财产品、产品价格、产品渠道和营销策 略四个方面进行优化。在理财产品方面,可以根据不同的年龄段提供差异化的 理财产品;提供多渠道、全能型的理财产品;理财产品的市场定位要清晰,市 场策略要明显。在理财价格方面,增加不同的产品种类;提高服务的便利性; 针对高净值客户,提供多元化贵宾服务;针对普通客户,提供标准化与特殊性 相结合的服务;针对潜在客户,注意关注其需求及爱好,有目的的发展。在产 品渠道方面,加强自有实体营销传播渠道的建设与管理;实施柜面服务标准化 管理营销传播渠道;加强自助银行的建设营销传播渠道;夯实营销传播渠道基 础管理;加强电子营销传播渠道建设;加强培训提升网点营销传播渠道建设的 软件。在产品促销方面,以消费者为中心,以客户满意为追求;细分市场,实 行差别化、个性化、分层次服务;加快银行理财产品创新;培养和选拔高素质 的专业理财人员。
范文四:工商银行个人理财业务及产品的发展现状问题及对策
毕业论文(设计)
论文题目:工商银行个人理财业务及产品的发展现状、问
题及对策 学生姓名: 学号: 专业: 班级: 指导教师: 完成日期:年月日
工商银行个人理财业务及产品的发展现状、问题及对策
摘 要
随着我国社会经济的快速发展,居民生活水平不断提高,个人可支配收入迅速增长。在个人财富不断积累的同时,人们开始更多地关注自身的财务状况,客观上产生了个人理财需求,进而催生了工商银行的个人理财业务。工商银行作为国内最早推出个人理财业务的工商银行之一,已经初步形成了具有一定影响力的个人理财业务品牌。个人理财业务最早出现在瑞士,之后在美国、欧洲以及亚洲的日本、香港等经济发达国家和地区获得了迅速的推广,现已成为世界各大银行的一项主要业务。在巨大的市场需求和机遇面前,包括银行在内的各种金融机构纷纷挖掘自身潜力和优势,加大科技投入,建立个人理财平台,积极抢占个人理财市场,使个人理财的市场竞争日趋激烈。本文针对我国工商银行个人理财现状,对比发达国家和地区发展概况,陈述我国存在的问题,找出其制约因素,最后提出问题的解决措施,探讨我国工商银行应该如何开展个人理财业务。
关键词:工商银行;现状;问题;策略
Abstract
Along with the rapid development of social economy in our country, the continuous improvement of living standards, personal disposable income is growing rapidly. In personal wealth accumulated at the same time, people began to pay more attention to its financial situation, objectively produced personal financial needs, and expedites the emergence of the industrial and Commercial Bank of the personal financial management business, industrial and Commercial Bank of China as the first to launch one of the industrial and Commercial Bank of personal financial services, has been initially formed with a certain influence of personal financial services brand. Personal financial business the first appeared in Switzerland. After in the United States, Europe and Asia, Japan, Hong Kong, and other economically developed countries and regions won the rapid promotion, is now Become one of the main business of the large banks all over the world. In front of the huge market demand and opportunities, including banks, financial institutions have to dig its potential and advantages, increase investment in science and technology,
establish personal finance platform, actively seize the personal finance market, so that personal financial market competition becomes increasingly fierce. In this paper, according to the China Industrial and commercial bank personal financial situation, compared with the developed countries and regions in the development of the situation, stating the problems existing in our country, find out the restriction factors, finally puts forward the measures to solve the problem, to industrial and Commercial Bank of China should be how to develop the personal financial management business.
Key words:Industrial and Commercial Bank of China; current situation; problem; strategy
目 录
摘 要 ........................................... 2
1绪论 ............................................ 6
1.1研究目的及意义 ............................................................ 6
1.1.1研究目的................................................................ 6
1.1.2研究意义................................................................ 6
1.2研究背景及问题的提出 ................................................ 6
1.2.1研究背景................................................................ 6
1.2.2问题的提出 ............................................................ 6
2个人理财业务的概念及分类 ........................ 6
2.1个人理财业务的概念 .................................................... 6
2.2个人理财业务的分类 .................................................... 7
2.3人理财服务特点 ............................................................ 7
3我国工商银行个人理财业务的风险分析 .............. 8
3.1 法律风险 ........................................................................ 8
3.2 声誉风险 ........................................................................ 8
3.3 利率和汇率风险 ............................................................ 9
3.4 从业人员的操作风险 .................................................... 9
4工商银行个人理财业务发展现状 ................... 10
4.1个人理财业务的发展历程 .......................................... 10
4.2个人理财业务的结构 .................................................. 10
4.3个人理财业务的特点 .................................................. 11
5工商银行个人理财业务面对的问题及其原因 ......... 11
5.1工商银行个人理财业务的问题 .................................. 11
5.2工商银行个人理财业务的问题的原因 ....................... 12
5.2.1我国现阶段金融制度、法律法规的制约........... 12
5.2.2现阶段我国金融市场不发达 .............................. 13
1.1.2研究意义................................................................ 6
1.2研究背景及问题的提出 ................................................ 6
1.2.1研究背景................................................................ 6
1.2.2问题的提出 ............................................................ 6
2个人理财业务的概念及分类 ........................ 6
2.1个人理财业务的概念 .................................................... 6
2.2个人理财业务的分类 .................................................... 7
2.3人理财服务特点 ............................................................ 7
3我国工商银行个人理财业务的风险分析 .............. 8
3.1 法律风险 ........................................................................ 8
3.2 声誉风险 ........................................................................ 8
3.3 利率和汇率风险 ............................................................ 9
3.4 从业人员的操作风险 .................................................... 9
4工商银行个人理财业务发展现状 ................... 10
4.1个人理财业务的发展历程 .......................................... 10
4.2个人理财业务的结构 .................................................. 10
4.3个人理财业务的特点 .................................................. 11
5工商银行个人理财业务面对的问题及其原因 ......... 11
5.1工商银行个人理财业务的问题 .................................. 11
5.2工商银行个人理财业务的问题的原因 ....................... 12
5.2.1我国现阶段金融制度、法律法规的制约........... 12
5.2.2现阶段我国金融市场不发达 .............................. 13
5.2.3我国个人信用体系的缺失阻碍了银行个人理财业
务的发展 ...................................................................... 13
5.2.4我国工商银行自身存在的制约因素 .................. 13
6我国工商银行个人理财业务的发展对策. ............ 13
6.1优化个人理财产品设计 .............................................. 13
6.1.1根据不同的年龄段提供差异化的理财产品。 ... 13
6.1.2提供多渠道的理财产品。 .................................. 14
6.1.3提供市场定位清晰的理财产品。 ...................... 14
6.2树立以客户为中心的经营理念 .................................. 14
6.3规范理财业务的资金运营模式 .................................. 14
6.4重组优化银行组织结构 .............................................. 14
7结束语 ......................................... 15
参考文献 ........................................ 16
1绪论
1.1研究目的及意义
1.1.1研究目的
本文通过对我国工商银行个人理财业务风险控制的现状、理论以及控制程序进行探讨,并就其中的风险以及风险控制的方式进行深入研究,基于我国工商银行个人理财产品的发
展现状,从投资人、监管部门的角度提出风险控制的策咯,从而为银行个人理财业务的发展以及相应的风险防范提出建议。通过研究工商银行个人理财业务风险以及风险控制,能够有利于个人理财业务的不断发展,从而为我国工商银行的转型提出参考。
1.1.2研究意义
改革开放以来,我国社会经济快速持续的发展,居民生活水平不断提高,个人可支配收入迅速增长。在个人财富不断积累的同时,人们开始更多地关注自身的财务状况,客观上产生了个人理财需求,进而催生了工商银行的个人理财业务。针对长春地区的实际情况,总结出以往营销中的不足之处,进行相应的问题分析与优化,采取主动策略,创新营销方式,加快个人理财业务的渗透,不仅提升个人金融业务的发展效率和质量,而且通过有针对性的理财整体服务也能够进一步的提升客户的忠诚度,更具有促进工商银行品牌传播的重要意义。
1.2研究背景及问题的提出
1.2.1研究背景
工商银行的个人理财师从上世纪年代中期发展起来的,个人理财产品对于私人客户的意义不言而喻,随着经济的不断发展,工商银行个人理财业务的规模逐年扩大。我国的工商银行个人理财业务,是以银行的储蓄卡全面推广为标志的。并且随着网络技术的发展,个人理财业务与信息技术结合起来,已经获得了全面的发展。随着我国的经济不断发展,个人理财产不断创新,其中除了个人储蓄之外,还包括了个人保险、基金、证券市场以及个人消费信贷市场的发展,使工商银行的个人理财产品日益丰富,其中复杂性与专业型不断提升。预测表明,未来个人理财业务还会呈现扩大的趋势,并且逐步成为银行利润收入的重要来源。
1.2.2问题的提出
目前我国工商银行个人理财业务已经逐渐扩张并且长足发展。从年幵始,我国的理财产品已经逐渐丰富。但是随着年的经济危机以及人民币升值的影响,以零收益为主要特点的个人理财业务逐渐发展幵来。但是这种理财业务遭到了大量的投诉,使个人理财业务的客户不仅幵始不信任零收益的理财产品,而且还对个人理财业务的风险展开思考。由此反映出我国工商银行在个人理财业务的风险防范与风险控制上存在的诸多问题,使工商银行
个人理财业务风险控制研究具有重要的现实意义。
2个人理财业务的概念及分类
2.1个人理财业务的概念
个人理财业务又称为“个人金融理财业务”、“对私金融服务”和“家庭理财”等。最初出现在瑞士,然后在美国盛行,之后在欧洲以及亚洲的日本、香港等经济发达国家和地区获得了迅速的推广,现已成为世界各大银行的一项主要业务。个人理财服务并不是一项全新业
务,国外工商银行早已将其作为零售银行业务的重要组成部分,产品、服务、操作和管理也相对成熟。国内外许多专家学者对个人理财业务给出了定义,但目前并没有一个比较规范的说法。香港理工大学的陈工孟教授和郑子云教授给出的定义是:评估客户各方面财务需求的综合过程,包括消费、收入与财产分析、保险保障、投资目标、退休计划、员工福利、税务策划和房地产策划等。根据美国理财师资格鉴定委员会的定义,个人理财是指如何制定合理利用财务资源、实现客户个人人生目标的程序。个人理财的核心主要是根据客户的资产状况与风险偏好来实现客户的需求与目标,个人理财的根本目的是实现人生目标中的经济目标,同时降低人们对于未来财务状况的焦虑。个人理财业务是建立在个人金融业务基础之上,个人金融业务为原料和工具,属于咨询的范畴,个人理财业务整合并促进了传统个人金融业务,是个人金融业务发展的高级阶段和逻辑延伸。个人理财业务也可以理解为更广义的或更高层次的个人金融业务,是推动狭义个人金融业务的龙头。
2.2个人理财业务的分类
个人理财内容主要包括两个部分:一是生活理财,即通过日常生活不可缺少的储蓄服务和各类广泛的中间业务,妥善安排好未来直至退休后的生活,力求保障生活品质不降低以及各个时期生活需要;二是投资理财,包括通过银行不断调整存款、股票、基金、债券、保险等投资组合,以满足居民期望的投资回报。
工商银行个人理财业务按照管理运作方式不同,分为理财顾问服务和综合理财服务。
一、理财顾问服务,是指工商银行向客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。工商银行为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产品介绍、
宣传和推介等一般性业务咨询活动,不属于理财顾问服务。在理财顾问服务活动中,客户根据工商银行提供的理财顾问服务管理和运用资金,并承担由此产生的收益和风险。
二、综合理财服务,是指工商银行在向客户提供理财顾问服务的基础上,接受客户的委托和授权,按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理的业务活动。在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式,进行投资和资产管理,投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担。
2.3人理财服务特点
服务、信息科技系统、服务环境、人员配置和营销宣传等多方面互相结合的综合化及个人化服务。个人理财服务主要由一般银行服务、投资服务、财务策划服务以及专享优惠等组合而成。香港银行个人理财服务有以下特点:提供分层服务。对高资产值的客户,银行提供尊贵、贴身、全面的财富管理服务,但开户金额要求较高;对中低资产值的客户,银行主要是提供不同产品和服务的配套,属于一般性的综合理财服务,开户金额要求较低。(见表一)
表一各项个人理财服务开户金额一览(港元)
3我国工商银行个人理财业务的风险分析
3.1 法律风险
工商银行经营面临多重风险,而其中法律风险造成的损失很可能是无法估量的,因此新巴塞尔资本协议把法律风险单独列为银行所面临的风险之一。对于个人理财业务法律风险的防范,我国《办法》和《指引》也给予了高度重视,将其列为我国工商银行个人理财业务的风险管理内容之一。如《办法》三十六条规定“工商银行开展个人理财业务,应进行严格的合规性审查,准确界定个人理财业务所包含的各种法律关系,明确可能涉及的法律和政策问题,研究制定相应的解决办法,切实防范法律风险。”目前,我国法律还禁止工商银行直接开展证券、信托业务,同时工商银行无权调整存款利率,加上金融衍生产品和场外市场发育程度很低,工商银行理财资金的对象还十分狭窄,品种主要是国债、金融债和央行票据。在这种情况下,工商银行面临的法律风险较大。如果不能准确界定理财产品的性质,就有可能使理财业务与信托业务、储蓄存款业务的界限不清,一旦出现法律纠纷,则面临诉讼威胁,并且还会受到有关监管部门的处罚。
3.2 声誉风险
所谓声誉风险,是指由于操作失误,不按时履约,违反相关法律规范或其他原因,而给组织创新工具交易的机构或交易中的一方的声誉带来的不良影响。声誉风险虽然不直接给银行造成损失,但是它会损害银行形象,从而对银行业务的拓展和交易规模的扩大产生严重的负面影响。在银行之间竞争日趋激烈的今天,银行的声誉和形象是是其至关重要的无形资产。我国对此也相当重视行面临的市场多为低风险偏好投资者,这导致银行在开展个人理财业务时盲目保证收益率,这是对银行信誉的透支,为银行种下了声誉风险的隐患。银行在其长期发展的过程中,一直以国家信用作为支撑,投资者对银行的信任远远超过其他金融机构,这是银行发展个人理财业务的优势所在。但是在现阶段银行为了吸引客户购买其自己开发的理财计划或向客户介绍其代理销售的各种基金产品,往往只强调“固定收益”,将“预期收益”概念淡化,让投资者对投资过程中的各种风险认识不清,一旦市场发生变化客户无法得到承诺的高收益率理财产品的利息,银行声誉受到的损失将难以估量。
3.3 利率和汇率风险
利率风险是理财产品管理面临的重要风险之一。以人民币理财产品为例,目前,受法律法规和金融政策的限制,人民币理财产品所汇集资金的投资对象相对来说信用等级较高,市场风险较低,但并非零风险。工商银行在发行理财产品时,普遍承诺了高额的收益率,一旦市场利率发生不利于银行投资的变化后,承诺的收益将很难保证。另外,中国经济开始进入加息周期,今后存款利率有可能高于目前理财产品的收益率,对于投资者而言,购买理财产品就没有太大的意义,而且中国的利率市场化改革有加快之势,未来货币市场的投资风险将越来越大。就外汇理财产品而言,由于所有外汇产品的市场价格都会受到来自国际政治、经济以及各方面因素的影响,而工商银行的个人外汇理财产品主要是在募集期结束后,通过总行来完成平盘交易。在事先约定的公开募集发行期内,这段时间大约有一至二周的时间,如果国际市场产品价格出现较大波动,就有可能会导致银行自身收益的降低,甚至出现亏损。并且,目前各行发行的每款个人外汇理财产品都会分别按各个产品与总行进行平盘业务,一旦有客户办理了提前支取(赎回)业务,将直接导致这笔资金成为银行自营业务,从而产生新的风险敞口,加大银行的业务经营风险。此外,随着我国外汇体制改革的逐步推进,政策变化导致的汇率变动也给理财产品带来了较大的风险。人民币
汇率浮动弹性加大,人民币的升值造成投资风险加大,理财产品收益相对下滑。对于在升
值前,已购买个人外汇理财产品的客户,最直接的影响是产品收益率降低。因此,汇率政策调整后,各工商银行的外币结汇业务量在一段时间内出现了大幅上升。相对而言,个人客户持有外汇资产的规模在逐渐缩小,从而对个人外汇理财产品的推广产生了较大影响。目前市场对人民币继续升值的预期仍然存在,使得绝大部分个人理财产品的潜在客户对购买外汇理财产品产生了一定的顾虑。
3.4 从业人员的操作风险
根据英国银行家协会(BBA)对操作风险的定义,操作风险是“由于内部程序、人员、系统的不完善或失误,或外部事件造成直接或间接损失的风险”。操作风险是银行与生俱来的,属于内生性风险。从操作风险发生的原因来看,操作风险主要由内部因素造成,银行工作人员越权或从事职业道德不允许的或风险过高的业务都会导致银行产生损失。操作风险发生的可能性几乎遍布银行的所有业务环节,从产品的复杂性、新技术的应用、人员的流动、人员的欺诈行为、规章制度的建设到会计系统的稳定,银行内任何一个环节都可能引发操作风险。可见,任何一个部门都不可能游离于操作风险管理之外。个人理财业务也不例外。按照一般的理解,银行应该根据客户的需求和客户的资金量来确定客户的资产组合。但在很多情况下,理财业务从属于日常营销,银行基层网点“理财规划师”往往由一线营销人员兼任。在现行的考核体系以及营销人员专业素质有待提高的情况下,为客户理财时,营销人员首先想到的是推销自己机构的产品,其次才是客户财产的增值,难以坚持投资人利益优先的基本准则。在业务指标的压力下,营销人员甚至将不适当的产品推销给客户。这些不规范的、急功近利的做法导致了大量的消费者投诉。主要集中在:银行柜面人员向不具备风险承受能力和专业知识的客户销售风险较高的产品,最终造成客户机会成本损失;营销人员和营销宣传的风险揭示不充分,导致客户在未能全面了解理财产品风险的情况下作出错误判断;理财产品到期兑付问题和理财计划存续期内账单服务问题等。 4工商银行个人理财业务发展现状
4.1个人理财业务的发展历程
世纪年代的美国开始出现了保险理念的理财业务。年代,随着经济全球化、金融创新等一系列改进,个人理财业务也得到了迅猛的发展。新产品、新投资工具、新理财理念的
不断涌现,极大丰富了个人理财市场。年代的西方工商银行推出零售银行业务,以满足个人的财务需求,如存款、贷款、信用卡、投资、保险等。目前许多大型跨国银行在个人理财方面已经推出了更加高级的财务管理服务,以及其他贵宾尊享服务。我国的工商银行个人理财起步较晚,而且长期以来主要以银行的储蓄业务为主,使得我国的工商银行个人理财业务前进的步伐较为缓慢。近几年来,我国居民个人可支配收入大幅增加,由下表可以看出,从年到年这七年时间里,我国居民储蓄存量有了较大的变化,居民除了日常生活开支外将有较大数目的闲置资金。另外,越来越多的居民意识到了投资理财的必要性,不再将储蓄当作唯一的理财手段,这必然会导致居民需要银行有专业人员提供理财服务,使闲置资金得到增值.
4.2个人理财业务的结构
债券与货币市场型理财产品:该类理财产品是指以国债、金融债、央行票据、高信用级别的企业债、公司债、企业短期融资券、以及已贴现的银行承兑汇票等货币市场为主要投资方向的银行理财产品。此类理财产品收益较稳定,投资风险较低,期限固定。信贷资产型理财产品:一般是指银行作为委托人将通过发行理财产品募集的资金委托给信托公司,信托公司作为受托人成立信托贷款计划,将信托资产购买理财产品发售银行或第三方信贷资产,产品到期后银行按照约定向客户支付约定收益。此类产品期限固定,能够准确测算出客户预期年化收益率,投资者有望获得较高的收益但需承担一定的投资风险。资本市场型理财产品:该类理财产品投资于股票、开放式基金等。通过信托投资公司的专业理财,银行客户既可以分享股市的高成长,又因担保公司的担保可以有效规避风险。包括新股申购类、证券投资类、股权投资类理财产品。组合投资型理财产品:是指将股票、记账式国债、股票基金、债券基金、货币基金、票据等任选两种或两种以上的类别组合投资的理财
产品。不同的组合方式和组合比例可以满足不同风险承受能力的客户需求。如:货币基金
与股票投资组合,这是理财组合是一种经典的保本资产和风险资产组合,如今低风险的货币基金或短期债券基金已经成为投资者投资保本资产的首选。结构型理财产品:将存款零息债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成的金融产品。这种结构型搭配的特点是,债券等固定收益类投资可以保证客户本金的安全,而产品的最终收益率取决于投资在金融衍生品的市场表现。其固定收益部分对投资本金的保障程度非常灵活,可以根据客户的需求具体设定,包括不保本、部分保本、完全保本以及承诺一个大于零的最低收益四种情况。金融衍生品部分通过期权部分挂钩于不同标的。挂钩型产品一般包括指数挂钩、利率挂钩、汇率挂钩、大宗商品挂钩等。
4.3个人理财业务的特点
(1)产品资产配置的种类上看,债券与货币市场类的稳健型产品的数量占据了银行理财的大部分市场。结构型产品在前两年的高速发展之后,随着新规定的出台,可能在投资组合方式上会更注重风险控制,更趋于规范化。(2)中高端创新理财产品竞相呈现,优化品牌形象,打造专属服务。近两年来,工商银行在增加理财产品投放量的同时,也幵始注重对理财业务服务的提升。从细分客户群体幵始,完善各层次的客户服务体系,并不断推出针对不同客户量身定做的理财产品和专属服务。如光大银行的伞形阳光私募基金以及中信银行的“基金组合计划”等。招生银行的“金葵花理财”是业内最先推出多层次客户服务体系的理财品牌。其为客户提供了更好的经验管理和体验,并建成了多个分行级财富管理中心,进一步完善了该行高端客户的服务体系。民生银行为其私人银行客户打造的私人飞机服务,已成为业内亮点。另外还推出了特许医疗、高尔夫等一系列非金融服务方案。这些都是银行针对高端客户打造专属服务的创新。这些创新服务不仅提升了高端客户的尊享体验,还打响了银行自身的品牌,促进对高端客户更深层次的营销,将为银行带来更多的资源。(3)注重产品的自主研发,丰富产品种类。在理财产品的研发上,我国工商银行、确实与外资银行距离太远,毕竟我国理财业务起步得晚。目前,我国工商银行理财产品种类单一,这仍然是理财业务发展的“软助”。银行的理财产品出现的同质化现象非常严重,几乎大部分理财产品都是个月、个月或者年的固定收益类产品。
5工商银行个人理财业务面对的问题及其原因
5.1工商银行个人理财业务的问题
在某些方案设计上,一些商业银行将存贷款产品进行简单组合;或是只提供较初级的咨询服务,并不涉及房地产、债券、股票、基金等投资品种。投资咨询只是传统储蓄业务介绍,而所谓的网上银行其实是将传统银行业务照搬到互联网上,在线投资品种仍然缺乏。目前,国内银行为个人提供的金融产品有:个人理财服务类、结算类、设计类、咨询类。理财师们很难提供包括证券、保险在内的综合性理财服务。虽然各行都在产品创新上投入了大量的资源,内地工商上银行的理财产品增长速度很快,例如代理基金、外汇期权等产品受到客户欢迎,成为重要的理财产品。但现阶段可以利用的金融工具和投资品种还是不够丰富,为客户做资产优化建议时显得捉襟见肘。就以基金为例,香港银行可以为客户提供全球基金产品,种类非常丰富;而国内基金产品少,客户选择余地并不大。
5.2工商银行个人理财业务的问题的原因
5.2.1我国现阶段金融制度、法律法规的制约
(1)我国现阶段采用的是分业经营、分业监管体制,限制了银行业个人金融业务拓展的空间,同时也成了理财业务发展道路上一个无法逾越的制度障碍。个人理财业务的范畴不仅包含投资理财还包含融资、保障结算等。但是,投资理财是最重要的部分,投资理财涉及股票、基金、信托、投资型保险、债券、期货、不动产等。工商银行不能提供包括证券、保险在内的综合理财服务,限制了金融机构开拓个人理财的投资渠道,使得金融机构无法有效地选择金融产品进行投资,理财定位只能以招揽客户、培育市场为目标,理财业务仅停留在给客户提供理财建议上。
(2)我国现行的隐私权法律保护不够,也降低了客户对个人理财业务的信任度个人财产是个人隐私,受法律保护,我国《宪法》、《民法通则》、《刑法》、《公司法》、《工商银行法》、《证券法》、《票据法》等,都对保护私有财产作了明确规定。这不仅
是公民隐私受法律保护,更是现代文明社会个人信用状况不可侵犯的体现。帐户信息的安
全保密能不能得到充分的保证,很多客户尤其是金融资产较高客户,都反映这一问题。存款自由,为储户保密是银行基本原则,但这不仅需要制度上的要求,更应有法律建设上的要求,应有严格法律规定什么机构哪一级部门有权查询、使用储户的信息。
5.2.2现阶段我国金融市场不发达
我国目前尚未实行利率市场化,金融企业竞争只能通过产品和服务进行,而无法在货币价格上给予优质客户更多的优惠,更无法通过货币价格在产品上有所创新。相比之下,国外银行可以在交叉销售时制定更为灵活的定价策略。中国资本市场不健全,可供投资的渠道有限。股票、保险、债券品种单一,基金刚起步,外汇资本项目尚未放开,制约了国内外汇业务的发展,尤其是金融衍生产品的发展受到相当程度的限制,这使得中国现在的理财市场必然受到局限。
5.2.3我国个人信用体系的缺失阻碍了银行个人理财业务的发展
客户的理财内容不仅以资产为主,负债的比例正急速窜升,尤其随着国内消费信贷业务的不断拓展,客户已经向银行提出,怎样在资产和负债之间寻找平衡点,兼顾风险和收益。但是目前我国个人理财产品中的融资业务发展缓慢,最主要的原因就是没有建立起个人信用体系。客户的有关信用资料无根据、难查找。当前最重要的是,尽快把个人征信体系建立起来,如果没有个人征信体系,工商银行开展个人资产业务就会存在较大的风险,势必严重影响到个人理财业务的顺利发展。根据麦肯锡公司的中国社会调查,我国居民忠信度较低,偏好风险,个人信用体系的缺失无疑会加大各银行开展个人理财业务的风险
5.2.4我国工商银行自身存在的制约因素
“以客户需求为中心”的服务理念理解不足,市场营销能力欠缺,导致差异化服务不足,市场细分与市场定位做的不够全面、准确理财服务“品牌”意识清淡,无法取得品牌竞争优势,真正的理财专业人士缺乏,工商我国银行个人理财产品创新不足,导致产品服务滞后于市场需求我国工商银行信息化、技术化的服务设施与国外先进的银行相比存在很大差距
6我国工商银行个人理财业务的发展对策.
6.1优化个人理财产品设计
6.1.1根据不同的年龄段提供差异化的理财产品。
根据莫迪利亚尼的生命周期理论,生命周期理论对于消费者投资的指导作用有如下几点:①个人规避一段时间内多种风险的有效途径是多期风险平均化;②个人精力、身体素质等因素在整个生命周期中都有所不同;③伴随个人年龄的增长和风险承受能力的下降,将会增加对保障性产品的需求,从而养成习惯性储蓄。生命周期理论对于工商银行个人理财业务产品具有指导性作用,依据生命周期理论,工商银行在开发个人理财产品时,先分析各个客户所处的生命周期阶段,进而为客户提供符合其自身特点的产品和服务,这样一方面可以在很大程度上满足客户的需求,获得市场份额;另一方面,能实现个人理财产品的差异化,提升银行的竞争力以及品牌形象。
6.1.2提供多渠道的理财产品。
西方发达国家在混业经营的模式下,形成了集证券、保险和投资等业务为一体的多元化发展,为客户提供更好的服务,满足客户在不同金融项目的需求。随着我国对外开放的不断深入,居民生活节奏日益加快,工商银行长春分行在适应我国宏观环境下,应提供多元化、趋近于“全能”型的理财产品,尽量让客户感觉“走进工商银行长春分行,一切金融业务迎刃而解”,帮助客户节省时间,也是稳定客户资源的第一步。在渠道上,应加大电子网络渠道,变原来的等着客户走进营业网点来了解为主动与客户接触。
6.1.3提供市场定位清晰的理财产品。
差别多样的理财产品,很容易让对金融、理财了解不多的客户不知道如何选择,产生乱花渐欲迷人眼”之感。因此,理财产品的市场定位要清晰,这里可以借鉴英国汇丰银行,汇丰银行个人银行的核心价值是“护财”,通过全方位、一体化的理财顾问服务,帮助客户提高个人财产的私人秘密性,协调各种法律、税务纠纷,合理避税,尽量使客户的收益最大化。
6.2树立以客户为中心的经营理念
中国银行业与国外银行最大的差距在于服务。中国银行业对“以客户为中心”的理解一直处于表面状态,不能够深入地了解客户的需求,长期以来对客户实行无差别服务策略,不能够抓住真正的赢利客户。工商银行要树立为客户终身理财的理念。个人理财业务是金融行业的全新业务,会促使工商银行迅速地从本位主义向以服务为导向的市场化转向。
“你不理财,财不理你”说明了银行必须以客户为中心,以市场为导向,而不再是以前的“皇帝的女儿不愁嫁”了。客户对个人理财业务的需求需要有一个合理的财务规划过程,而不仅仅是购买一个保险产品、一个银行账号或证券账户。理财应该是一生的活动,客户应根据自身的特点,例如知足常乐型和激昂奋斗型等,选择合理的理财规划。客户是银行的生存之本,银行的一切收益来自客户,客户是银行的衣食父母,工商银行要实现利润,就离不开客户,,所以工商银行还必须牢固确立以客户为中心的经营理念,从客户的需要而不是自身情况出发,根据不同客户的特点,以“度身定做”的方式为客户提供称心的服务,更好地满足客户的需要,用自己的专业服务为客户打理个人资产,增加客户价值。
6.3规范理财业务的资金运营模式
理财产品资金池模式己成为中资工商银行理财业务的主流模式,是指多个理财产品 对应多笔资产、理财产品以多元化投资的集合性资产包作为统一资金运用。但这种模式也潜藏着兑付以及流动性风险。由于理财产品期限与资金池里的资产存续期限不对应,一旦资金池产生的现金流无法满足理财产品的兑付要求,银行一般偏好用发行新产品、兑付旧产品的做法来应对。但一旦投资者停止继续购买理财产品,银行可能无法兑现承诺,从而引发信誉危机,理财产品对于债权、非标准化债权投资业务的资金和资产将一一对应,做到每个理财产品单独管理、建账和核算,其投资标的及投资风险必须向投资者提示。
6.4重组优化银行组织结构
在重组优化银行组织结构方面,分行应该适应个人理财业务的发展趋势,重组优化银行组织结构,调整优化现有职能部门,以客户为中心、以市场为导向,设置专业的、垂直型组织结构。纳入事业部制结构模式,设置全职明确,权责清晰、专业化强的业务部门来进行个人理财业务的有效规划、管理和发展,整合和再造业务流程,推动直接经营和整体联动。调整组织机构,完善业务管理,重组个人理财业务流程
7结束语
我国个人理财业务的市场前景十分广阔,未来几年将是我国个人理财业务实现质变的重要阶段。个人理财市场蕴涵着巨大的商机,谁将执我国个人理财业务的牛耳,将取决于谁能率先真正地树立个人理财服务的品牌。尽管我国工商银行个人理财服务还处于不成熟
阶段,受到多方面的制约,但其发展前景是十分光明的。可喜的是,这两年我国出现了种种好的气象。当前,证监会积极推进股权分置改革和证券业务创新,以期从根本上解决中国股市先天固有的结构性缺陷,扭转股市长期低迷的局面。与此同时政府大力规范房地产市场,抑制楼市炒风。在人民币利率和汇率制度改革方面,在稳健中有加速的趋势。这些政策和举措将极大地促进我国资本和货币市场的完善和发展,使得可加入的投资渠道、可选择的投资产品和可投资的规模相应扩张,极大地增强居民个人理财的愿望和参与程度。使投资市场环境不断改善,扩大了个人理财业务的市场空间。本文通过理论与实证的分析,针对工商银行个人理财业务的风险控制当前存在的问题及其原因,提出以下的对策建议,期望能对理财业务的风险实施更全面更高效的控制,使工商银行的个人理财业务在更好的环境里发展。
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范文五:浅析工商银行个人理财业务的现状问题及解决对策
目录
内容摘要和关键词 ...................................................2
一、商业银行个人理财业务概述 ....................................2
(一)商业银行个人理财业务的内涵 ....................................3
(二)商业银行个人理财业务的特征 .....................................3
二、工商银行个人理财业务发展现状 ................................3
(一)工商银行个人理财业务发展过程 ...................................4
(二)工商银行个人理财业务的主要种类 ................................5
(三)工商银行人个理财业务的竞争优势 .................................8
三、工商银行个人理财业务发展过程中的问题 .....................11
(一)理财产品的营销渠道单一 ........................................11
(二) 市场细分与定位不够全面 ........................................12
(三)高素质理财人员及客户关系管理能力有待提高 .....................13
(四)电子银行分流率低且网络环境存在风险 ............................14
(五)理财产品品种单一创新不足 .....................................16
四、工商银行个人理财业务发展的对策 ............................18
(一)建立多层次的科学营销渠道 .....................................18
(二)优化个人理财产品设计 .........................................19
(三)培养高素质的理财人员并健全客户关系管理系统 ....................21
(四)加快网络化进程积极完善电子银行 ................................23
(五) 创新丰富个人理财产品提升品牌意识 ..............................23 结论 ...............................................................24
参考文献 ...........................................................25
Abstract ...........................................................26
Key word............................................................26
浅析工商银行个人理财业务现状问题及解决对策
【内容摘要】 :伴随着我国经济的持续稳定增长 , 居民的生活由温饱逐渐发展成
小康水平 , 居民手中的余钱逐渐的增多。因此居民需求个人理财产品与服务的要 求越来越强烈 , 正是基于此大环境 , 国内商业银行推出个人理财业务 , 而且发展空 间日益增大。本论文对中国工商银行个人理财业务发展现状展开主要分析研究 , 以此为基础把建议提出 , 为其进一步的发展和优化发挥出积极的督促作用。这些 建议和对策在发展中国工商银行个人理财业务上一定的理论价值凸显 , 在当地居 民对银行个人理财产品深入了解上发挥积极地指导作用 , 也极大的帮助了当地居 民学会合理理财。
【关键词】 工商银行;个人理财;问题;对策
引言
在我国过去,人们温饱问题尚不能解决,更谈不上 “ 为他人做嫁衣 ” ,替别人 “ 规 划理财 ” 了。改革开放以来,随着经济的发展和人们物质生活水平的提高,以及 个人收入的增加,理财问题开始提上了个人和家庭的 “ 议事日程 ” 。在国内,各商 业银行也纷纷推出各自地理财产品同时各种理财中心也在如火如荼地建设中。 我 国公民的理财意识也在不断的加强, 越来越多的老百姓将自己多余的资金用来购 买理财产品。 但是我国商业银行的个人理财业务还存在着许多的不足, 例如经营 理念、 理财产品设计创新等方面有待改进。 本文在这样的背景下, 以中国工商银 行作为分析对象, 分析工商银行个人理财业务发展现状及制约因素。 最后, 提出 工商银行个人理财业务水平发展的对策及建议。
一、 商业银行个人理财业务概述
(一)商业银行个人理财业务的内涵及特征
1. 个人理财业务的内涵
个人理财是指由理财师通过收集整理客户的收入、 资产, 负债等数据. 倾听顾客 的希望、要求.目标等,为顾客制定投资组合、储蓄计划、保险投资对策,财产
继承及经营策略等财务设计方案, 并帮助客户施行的过程。 从消费者角度讲, 个 人理财服务就是确定自己的阶段性生活与投资目标, 审视自己的资产分配状况及 承受能力, 在专家建议下调整资产配置与投资, 并及时了解自己的资产账户及相 关信息,以达到个人资产收益最大化。
2、商业银行个人理财业务的特征
第一, 理财业务品种多样批量大, 提供品种包括现金管理、 投资管理、 保险、 基金,个人信托等各类金融服务,并提供有关居家生活、旅行、退休、保健等方 面的便利。
第二,差异化理财服务和理财咨询。除了为客户提供种类丰富、应用方便的各 种投资理财工具以外,商业银行也可以根据客户的实际情况开展综合理财咨询, 为客户提供量身定做的个性化理财方案,协助客户实现财务目标。
第三,广泛应用信息科技,包括电子银行理财的买卖,普通业务的网络存取款 电子银行交水电费等综合化立体化销售和网络服务方式,
第四,配备专业化的理财人员,给客户提供高职业素质的理财协助,者也是推 行商业个人理财业务的关键环节。
三、工商银行个人理财业务发展现状
在国内商业银行中,中国工商银行是最早推出个人理财业务的银行之一。目前, 中国工商银行的个人理财业务品种已经涵盖了个人结算、代理、资信、投资、委 托、 特殊服务等八大类业务, 从而吸引了各个阶层的个人客户, 使个人理财业务 得到一定发展。近几年来 , 我国居民个人可支配收入大幅增加 , 由下图 1可以看出 , 从 2006年到 2010年这 4年时间里 , 我国居民在工商银行的理财总额逐年显著的提 高 , 相比中国银行和建设银行,工商银行的理财总额更是更胜一筹,说明越来越
管 ”, 这必然会导致居民需要银行有专业人员提供理财服务 , 让客户的资金在工商 银行内享受到到增值服务。
图 1
目前,工银理财已经成为工商银行的 “ 金字招牌 ” ,而且工商银行理财是银行理 财规模最大的资产管理子行业。 2016年底规模已达 29.05万亿元 , 较 2015年底增长 23.67%。 2017年二季度末 , 工商银行理财产品规模达到 27229亿元。 理财业务收益 稳步增长 , 年均复合增长率约 13%。 今年上半年 , 已为客户创造收益 339.57亿元。 从 规模方面看 , 五年来 , 工行合计非标项目 (不含票据 ) 投资 1.45万亿元。从下图 2工商 银行理财业务投资分布投资规模来看 , 截止 2016年 6月底, 工商银行的理财业务投 资主要集中在租赁和商务服务业、金融业、交通运输等行业 , 理财业务投资规模 非常的广,已经覆盖各个领域, 看的出来工商银行的理财业务将会有蓬勃的生 命力和宽广的发展空间。
图 1
(一)工商银行的个人理财业务的发展过程 :
2005年,工行将资产管理作为战略转型的重要业务写入行里的规划方案中。 2007年年初, 工商银行开发了管理系统:实现了每一个理财产品对应一个投资组 合。 从 2007年年初立项, 年中就把 PPM 系统做出来了。 这个系统现在已经开发到 了第三代。 做到了每一个产品对应一个投资组合, 可以说, 工行在 2007年率先走 出一步,向现代资产管理模式进行转型。
工商银行坚持以维护和发展优质客户为重点,加快储蓄产品种类和工具创新, 推动储蓄存款与各类理财业务协调发展, 2007年末境内储蓄存款余额 32, 440.74亿元。
工商银行推动个人理财产品销售量连创新高。 陆续推出多款新股申购型、 基金优 选类、 代客境外理财等产品, 满足个人投资者不同需求。 2007年共推出人民币理 财产品 35期、外币理财产品 24期,累计销售额 1, 544亿元,继续稳居同业首位; 代理销售各类理财产品 9, 643亿元,增长 200.7%,基金代销额、基金存量、客户 数量等多项指标、 代销银行保险产品市场份额、 国债销售额均稳居同业第一。 境 内实现各类个人理财产品销售共计 11, 187亿元,增长 182.4%。
2007年末, 作为工商银行定位中高端个人客户的专属品牌, “ 理财金账户 ” 服务不 断升级。客户数已达 302万户。拥有贵宾理财中心 1112家, 95588电话银行、网上 银行等电子渠道开通专属通道,提供专属服务;开展 “ 财富驿站 ” 主题营销活动, 提供增值服务;金融理财师(AFP )和国际金融理财师(CFP )数量分别达到 5, 083人和 861人,同业占比 27.2%和 38.1%,稳居国内同业首位。
2007年 11月 28日,工银金融租赁有限公司在天津滨海新区注册成立。
2009年 7月 16日 — 20日,中国工商银行在全国银行间债券市场成功发行次级债券 人民币 400亿元,用于补充本行的附属资本。
2009年 9月 9日, 中国商业银行中首家专门从事黄金等贵金属业务的专业化经营机 构 —— 中国工商银行贵金属业务部在上海正式成立
2011年 3月 18日,工商银行首家黄金销售回购中心在北京分行西客站支行正式开 业,成为国内商业银行业内首家集销售、回购、展示、交易于一体的高规格、标 准化的贵金属旗舰店。
2013年, 8号文的公布 8号文明确了一点,即理财必须实行 “ 一对一 ” 的模式, 每一个理财产品必须完全说清楚自己对应的投资组合, 有独立的资产负债表、 现 金流量表和损益表。 工商银行愿意先行一步, 积极参与社会分工, 在部分专业投
资领域, 将资金委托给合格管理人去管理, 从而推动银行理财成为具有中国特色 的最大的机构投资者群体
2011年 11月 22日, 工商银行在全国范围内正式推出 “ 工银移动银行 ” 服务, 成为 国内首家全面整合并整体推出移动金融服务的商业银行。
2011年 10月 24日, 工商银行与比利时安特卫普世界钻石中心 (AWDC ) 在北京 正式签署框架合作协议,开启双方在钻石金融领域的相关合作。
2011年 9月 15日,工商银行孟买分行正式开始营业,成为印度市场上唯一的中 国大陆银行的分行。 孟买分行的开业使得工商银行在南亚地区的经营网络进一步 完善,成为这一区域内金融服务能力最强的外资金融机构之一。
(二)工商银行个人理财业务的主要种类
2000年 6月,工商银行上海市分行理财工作室正式挂牌成立,标志着中国工商 银行出现了真正意义上的金融顾问。 目前工商银行向普通客户理财产品大致分为 六大类,现金管理类、增利尊利系列、非保本型、定期开放类、净值类、外币类 理财产品。
(三)工商银行人个理财业务的竞争优势
工商银行扎根本土,经过长年的发展,自 2003年起,中国工商银行已连续五次 入围美国 《财富》 全球 500强, 工商银行在我国金融市场上有着无可比拟的优势,
其总资产、总资本、核心资本、营业利润等多项指标都局国内业界首位。 1. 营业网点遍布全国
工商银行拥有分布广泛的网点资源, 不仅分支机构遍布全国各地, 在全球范围莫 斯科,阿布扎比,巴黎、伦敦等地也有工商银行的身影。这些各地的营业网点和 优良的基础设施为工商银行拓展个人理财业务的市场提供了良好的 地理优势和 人文优势。 工商银行的电子化建设一直走在我国金融界的前列, 拥有较完整的自 助银行、 电话银行、 手机银行和网上银行构成的电子银行服务体系, 为个人理财 业务的发展提供了强有力的支持和保障。由下图 3-1可看出,在 2011年 2016年 期间, 工商银行与建设银行, 中国银行营业网点数相比, 每年的总数量都将高于 其他两家银行且保持着足够大的优势且数量在稳步增长的趋势当中, 说明了工商 银行网点资源丰富覆盖率高, 能给更多的客户办理业务。 这是相对其他银行来说 工商银行拥有的基础优势。
图 2
图 3工商银行全球分布图
2. 客户资源优势
一方面, 2010年,工商银行凭借拥有广泛而坚实的客户基础,向 412万公司客 户和 2.59亿个人客户提供广泛的金融产品和服务,庞大的客户数量为工商银行 在个人金融业务中取得较大的市场份额和经营规模。 另一方面, 工行加快个人金 融业务经营管理体制转型,推进 “ 强个金 ” 战略实施,打造中国第一零售银行。积 极开发以商品交易市场为代表的新市场,拓宽个人金融业务领域。 2010年末, 本行储蓄存款和个人贷款余额均列同业首位,市场份额分别为 17.1%和 14.5%。
3. 先进的业务系统 ?
工商银行坚持以先进的信息科技为依托, 向客户提供多渠道、 高效率的金融服务, 实现了核心竞争力持续提升。工商银行拥有国际先进的金融市场业务处理系统,
实现投融资、资金交易、承销发行等业务快速处理。同时,工商银行自主研发的
金融市场交易管理平台, 将实现各类金融市场业务集中统筹管理, 提供更加强大 的系统支持和技术保障,为客户提供安全、高效、准确的交易服务。
4. 公众信誉及认知度
在提供理财服务方面, 工商银行存在潜在的竞争对手, 如保险公司、 证券公司及 其他形形色色的企业,最大的优势是信誉。 2002年、 2003、 2004年连续三年, 《亚洲金融家》杂志将中国最佳零售银行的奖项授予工商银行,同时,自 2003年以来连续五次入围美国 《财富》全球 500强, 工商银行在我国金融市场上有着 无可比拟的优势。 这都让人们对工商银行有更高信誉及认知度, 提高了人们对工 商银行产品的认可度。 工商银行作为中资银行的龙头老大, 是中国唯一一家上市 银行, 其文化背景是很多金融机构无法比拟的。 他的信誉不仅有国家的隐性担保, 也有体制、历史、文化等因素,更重要的是有工商银行的综合实力不容忽视。 二、 工商银行个人理财业务发展过程中的问题
工商银行对 “ 以客户需求为中心 ” 的服务理念理解不足,市场营销能力欠缺, 导致差异化服务不足。 市场细分与市场定位做的不够全面、 准确理财服务 “ 品牌 ” 意识清淡, 无法取得品牌竞争优势。 真正的高素质理财人员也相对缺乏, 使工商 银行在个人理财产品创新不足, 导致产品服务滞后于市场需求。 现阶段工商银行 信息化、 技术化的服务设施与国外先进的银行相比存在很大差距。 以下将对工商 银行理财业务中存在的问题一一进行分析。
1、理财产品的营销渠道单一
理财产品营销渠道的选择是一项重要的决策战略。 金融机构的每个营销渠道都 会创造一种不同的营销业绩和成本水平。 目前工商银行主要采取的理财产品营销 渠道为直接分销渠道 ,也就是工商银行利用支付薪金的理财人员向有意向购买
产品的客户进行产品的推销和服务的提供。 虽然这种销售渠道能够迅速的了解客 户的需求、愿望和偏好,掌握市场动态,可反复介绍理财产品特点和服务功能, 做好客户的参谋, 激发客户的购买欲望。 但是理财市场是一个动态的市场, 理财 环境也时而凶险时而有利, 单一的直接营销渠道会提高工商银行理财业务的经营 成本, 增加资金耗费及销售产品时给工商银行带来的销售风险, 而且工商银行自 身的营销能力是有限的, 只利用直接分销的渠道进行产品销售, 不利于销售市场 的扩大以及在金融市场的占比额度, 而且采取直接销售不得不增加理财销售员工 的人数, 这样又会导致机构臃肿的不利后果, 增加员工的工资及福利待遇等成本 开支。
2、市场细分与定位不够全面
市场定位与细分是指根据消费者对产品的不同欲望与需求, 不同的购买行为与 购买习惯, 把整个市场分为若干个由相似需求的消费者组成的消费群体。 如果将 理财市场形容成一个巨大蛋糕的话 , 那么相对年轻、教育程度比较高、收入较高 的消费群体 , 无疑是这个蛋糕上最有价值含量的 “ 奶油层 ” 。在 2003年中国工商银 行在个人银行卡产品系列的打造中 , 瞄准了正是细分市场中的精英阶层客户,在 2004年 , 理财金账户的继续推动以及针对未来主流消费群体的 “ 牡丹灵通卡 e 时代 ” 的成功登场 , 巩固了工商银行在个人金融理财服务领域传统的强势地位。虽然年 轻精英是消费群体的主力军, 能给工商银行带来阶段性的胜利。 工商银行若想在 理财业务方面长久的保持优势, 就不应该只抓精英阶层的消费人群, 而应该关注 各个阶层消费者的理财消费行为习惯及金额, 分析并研究出适合他们的理财产品。 因为理财市场是一个整体, 它具有强大的包容性, 所以工商银行理财业务的发展 需要各个层次的消费人群共同消费理财市场的这块蛋糕,而不是只靠单一的 “ 奶
油层 ” 去推动,所有事物的健康发展是需要全方面的,这才是取得持久战胜利的 重要因素之一, 而工商银行却忽略了这一个方面, 导致了市场细分和定位不够全 面。
3、高素质理财人员及客户关系管理能力有待提高
选配高素质人员是理财产品销售的成败,就如好马配好鞍,好的理财产品也需 要优秀的理财人员来推销。 目前, 国内工商银行理财人员普遍存在综合营销能力 低下、 品德素质不高的问题。 不仅是要求在个人品德素质方面要有强烈的责任感 使命感和兢兢业业秉公办事的团队精神, 也要有良好的业务素质, 而很多的理财 人员并没有全面的业务素质与品德素质, 且由于人力资源机制以及培训体制的多 方面原因,使得工商银行人员专业单一 , 复合型人才偏少,造成提供个人理财的 人员都是非 “ 标准专业出身的银行职员及有真正意义上的理财师。 ” 在工商银行在 培养理财人员专业素质的同时, 也往往忽略了理财人员的形体仪态的在与客户交 流中中的重要性, 不好的形体仪态会让客户感受不到被人尊重, 相反, 好的形体 仪态会体现在理财人员的一言一行一举一动之中, 在给客户服务时带来美的享受, 是理财业务营销成功的助推器。 总而言之个人理财业务的开拓和发展, 需要的是 业务能力强、 知识面广并且懂技术、 会管理营销懂礼仪规范的复合型人才, 所以, 目前国内工商银行全面高素质发展的理财人员还是非常有限的, 在一定程度上制 约了工商银行个人理财业务的蓬勃发展。
随着新经济时代已经到来, 在拥有高素质理财人员的前提下, 客户资源价值已经 成为构成银行内在价值的基础, 决定了银行未来发展的基础。 而好的客户资源的 需要有机巧有方法的去进行管理和维护。 人也是感情界的动物, 购买理财产品时
的心理动机和情感因素也极为复杂, 所以好的管理模式显得很重要了, 不仅可以 和客户有良好的沟通, 也能让客户感到工商银行对他的重视与尊重, 而且有利于 培育客户对银行的忠信度、 树立优质品牌形象、 促进理财业务发展、 提高银行综 合竞争力应该是银行客户服务的目标。 虽然工商银行 2017年正式发布了 “ 客户为 尊,服务如意;员工为本,诚信如一 ” 的服务文化核心理念行,但是目前,并没 有将该理念付诸于行为活动上使它深刻体现, 尚未让顾客感到是在被 服务而非请 求服务。 而且相比国外, 花旗银行的每一位理财人员都通过严格的培训以及获内 部专业认可, 虽然近年来, 工商银行商业银行加快步伐进行理财客户人员的培养 力度, 优秀理财人员数和其他商业银行相比也是遥遥领先, 但多数理财人员参加 理财专业培训的机会少, 即使参加了理财业务培训, 个人理财技能仍以银行类业 务为主。 而理财业务是一项专业学问很深、 操作技术性很强的业务, 理财涉及到 税收、财务、会计、法律、投资、银行、保险等多方面理论知识和实务操作,若 不具备全面的财务分析能力及金融专业知识,就很难确保服务质量。
4、电子银行分流率低且存在网络风险
电子银行分流率是电子银行业务笔数与银行业务总笔数比的百分比。在 2011至 2014年,工商银行电子银行业务交易总额分别达 300万亿, 333万亿, 380万亿 和 400万亿, 在这样高速增长的交易额下, 工商银行的电子银行分流率也在慢慢 提升,由下图 5数据出,工商银行电子银行的分流率也由 2011年的 57.8%到提 高到了 2014年 86%,相对于国内其他商业银行,工行电子银行的分流率提高而 速度还是非常可观的。然而在与国外花旗银行与汇丰银行对比时, 2011年,花 旗银行和汇丰银行电子银行分流率高达 75%左右时, 我国工商银行的电子分流率 还在 57%, 这也体现出了我国工商银行的电子银行发展的滞后性, 导致了工商银
理财业务的管理体系已然不适应当下的银行发展, 电子银行业务不仅可以效降低 经营成本, 还可以在很大程度上减少工商银行在员工薪金费用上的支出, 并且是 机构精简有利于管理者对工商银行的规划和发展。
图 4
在电子银行购买理财产品时, 网络理财的环境是客户关注和电子银行理财发展的 一个重要因素。 我国金融业的电子化基础尚薄弱, 不少网络安全产品在设计、 制 造、性能、稳定性、可靠性等方面都在不同程度地存在问题,大多数网上交易软 件的开发、 应用都还没有经过权威部门的检测和认证。 虽然 工商银行一直走在我 国 IT 应用的前列,但是 工商银行的理财业务对网络金融运作的核心技术仍然还 掌握不够, 网络通讯系统脆弱、 技术规范和实施标准缺乏统一的规范等, 这些都 影响了工商银行理财业务网络金融的运行安全。 另外, 安全控制技术落后, 安全 防范措施不到位, 出现问题以后紧急响应机制跟不上, 管理水平低下等, 也对理
财环境构成了不容忽视的安全隐患。
电子银行科学技术水平的程度也会使工商银行在递交理财产品纸质报告时存在 的信息披露存在差异, 导致格式不规范、 内容不全面的问题的发生。 过程的不透 明化会不利于培养客户购买理财产品的信任度。
5、理财产品品种单一且品牌意识薄弱
全面的理财服务所要涉及的范围是极为广泛的, 要求在众多投资领域的合理分配 客户资金,同时要保证规避风险,尽可能实现个人资产收益最大化。但是,目前 工商银行的理财产品并不能满足这种要求, 还只停留在概念推广和形象的宣传方 面, 推出的专业理财咨询服务及投资组合方案和建议, 也仅仅停留在较为低的层 次上,只能在储蓄新产品上进行功能扩张,在下图 5-1的数据中,工商银行个人 理财业务的各项理财比例中可以看出:工商银行银行的主要个人理财业务, 无外 乎是储蓄、股票、基金、保险等 , 而且主要以储蓄理财为主,现金管理类理财占 工商银行理财产品量高达 48%,基金理财和保险理财也占比总理财量的 15%和 13%,黄金信托类的理财业务可以说是相对的占比太少,而且理财产品结构相对 单一和结构的不平衡单容易工商银行的理财产品和各大银行产品产生同质化, 而 且在购买储蓄理财产品时, 客户在任何一家商业银行享受到的服务基本上是没什 么区别的。在储蓄理财的收益率方面,由下图 5-2对比可看出。工商银行与其他 商业银行相比也没有多大的优势的单调的理财产品类型单调的服务不能令客户 满意, 这样不利于对客户的长期维护。
图 5
在图 6理财产品丰富性排行榜 (2015年第 3季) 中, 排名靠前的全国性商业银行在 收益类型、投资币种、投资对象、投资期限、投资起点共五个项目中的至少三个 上都有较为突出的表现。 而工商银行作为国有我国四大行之一, 产品丰富性评分 却落于了第六,说明工商银行的理财产品在该 6个项目中没有突出项目,大大拉 低了工商银行理财产品的丰富性,导致理产产品品种单一评分不要
图 6理财产品丰富性排行榜(2015年第 3季)
不同价值特性的品牌吸引不同类型的金融机构顾客。 尽管工商银行拥有众多的客 户 , 但是长期以来却是各类顾客群体全线操作 , 大量客户只是一些需要简单金融服 务的低端人群 , 客观上容易使个人金融的品牌形象处于理财市场的中低位置。 随 着市场竞争的逐步深入, 各商业银行为了突出自己的业务和服务特色, 陆续推出 了自己的品牌, 招商银行在国内较早推出金葵花贵宾理财服务, 而工商银行品牌 意识较为薄弱, 在招商银行之后才推出了理财金账户。 品牌意识薄弱导致工商银 行的没有在第一时间创立属于自己的理财品牌, 理财产品没有鲜明的特征让客户 在第一时间去知道并了解, 这也会使之前工商银行与其他商业银行的理财产品趋 于雷同,容易随波逐流。
五、工商银行个人理财业务发展的对策及建议
(一)建立科学多层次营销渠道
西方发达国家在混业经营的模式下, 形成了集证券、 保险和投资等业务为一体的 多元化发展的商业银行, 能更方便的给客户提供理财的服务, 满足客户在不同金 融项目的理财需求。 随着我国对外开放的不断深入, 居民生活节奏日益加快, 工 商银行在适应我国宏观环境下, 在为客户提供多元化的理财产品时, 工商要从在 营销渠道着手,加大电子网络渠道扩展,变原来客户必须进入银行营网点购买, 到可以足不出户既不能轻松理财,让客户体验到工商银行带来的便利和轻松。 首先可以设置网络分销。 网络分销是金融业最早也是最普遍的营销渠道, 合理的 设置分销机构和营业网点对吸引顾客和发展零售业尤为重要。 目前, 在市场竞争 日益激烈的情况下, 网点地点的选址就显得十分重要, 如果工商银行能够选择一
个好的地理位置就等于为自己理财做了广告, 无形中也为实现营销理财产品的目 标打下了坚实基础。
其次可以扩大金融服务和产品的代理分销渠道。要扩大金融产品的销售,就必 须建立自己的代理网络, 包括寻找更多的代理商和特约商。 另外, 工商银行也可 以与其他的金融机构之间结成战略联盟, 形成长期的战略合作关系。 通过这种合 作,双方能够有效的利用资源,降低成本和分享客户,扩大产品的服务范围。 同时也可以将分销渠道的并购。 并购是现代金融机构快速扩张的常用武器。 它主 要分为三种类型, 一是并购各类代理机构使其仅经营本机构的产品。 二是工商银 行与其他银行进行并购。 三是工商银行和保险公司和证券公司之间的并购。 这种 方式有利于扩大工商银行理财产品销售量, 增强机构实力, 节省经费与资源。 同 时,也降低了在发展理财业务过程中的带来的不确定性,降低风险和成本。
(二) 优化个人理财产品设计
1. 提供市场定位清晰的理财产品
细分市场与定位是产品营销的前提, 目标和位置的错误会导致后面的工作都变 成徒劳, 可见下图 7图示分析。而工商银行可以通过对理财市场进行细分化, 确 定目标市场、进行市场定位,决定营销组合策略,这是营销成败的关键,可从下 图 8看出这三个环节是环环相扣且缺一不可的。
图 7理财产品投放程序
图 8理财市场细分三环节
在客户面对差别多样的理财产品,很容易让对金融、理财了解不多的客户不知 道如何选择,产生乱花渐欲迷人眼 ” 之感。因此,工商银行应该对理财产品的市 场定位有清晰的认识, 例如借鉴英国汇丰银行, 汇丰银行个人银行的核心价值是 “ 护财 ” ,通过全方位、一体化的理财顾问服务,帮助客户提高个人财产的私人秘 密性,协调各种法律、税务纠纷,合理避税,尽量使客户的收益最大化。
2. 根据不同的年龄段提供差异化的理财产品。
根据莫迪利亚尼的生命周期理论, 生命周期理论对于消费者投资的指导作用有如 下几点:①个人规避一段时间内多种风险的有效途径是多期风险平均化; ②个人 精力、 身体素质等因素在整个生命周期中都有所不同;
③伴随个人年龄的增长和
风险承受能力的下降, 将会增加对保障性产品的需求, 从而养成习惯性储蓄。 生 命周期理论对于工商银行个人理财业务产品具有指导性作用, 依据生命周期理论, 工商银行在开发个人理财产品时, 应先分析各个客户所处的生命周期阶段, 进而 为客户提供符合其自身特点的产品和服务, 这样一方面可以在很大程度上满足客 户的需求,获得市场份额;另一方面,能实现个人理财产品的差异化,提升银行 的竞争力。
(三)培养高素质理财人员并 建立健全客户管理系统
建立起一支全面掌握银行业务、 懂得营销技巧的高素质理财人员队伍, 为不同职 业、 不同文化背景、 不同消费习惯的各类客户提供理财服务, 就要筛选一批业务 熟练、责任心强 , 对个人理财业务感兴趣的高素质员工进行强化培训,同时工商 银行也应该建立并完善有效的督导激励机制, 对理财人员取得高效的业务成绩时 进行薪资鼓励, 也营造了员工之间良好的竞争氛围, 积极有效的推动理财业务在 工商银行的发展。
首先, 工商银行要进一步明确个人理财人员的内涵与职责, 通过严格挑选和系统 培训相关金融和理财专业知识以及较强业务营销与管理能力。 其次, 要提升个人 理财人员的业务理论知识, 对先进的个人业务理念要接受, 从而可以使工商银行 的个人理财业务能手迅速扩充, 充实工商银行的个人理财业务团队。 第三, 对那 些新入行的年轻员工, 由于其金融理论基本功底较好, 所以根据个人特点, 应及 早做好个人职业规划。 同时加强业务培训, 为他们的成长创造良好氛围, 为工商 银行的金融理财团队准备强有力的后备军。
其次工商银行应积极建立并完善督导激励机制。 为了切实有效提升理财业务量 在工商银行的市场份额, 要着力加强理财营销人员的推动和营销的考核力度。 一
是工商银行可以建立理财 “ 日、周、月 ” 形式的通报督导制,建立最迅速、更广泛 的数据统计通报体系。 二是扎实开展理财人员对客户关系的梳理、 低效户的清理、 中高端客户维护及综合营销活动在工商银行的现场辅导及有利于客户扩编活动 的开展, 进一步强化了工行以客户为中心的理念。 三是对理财市场的目标客户进 行重点的理财业务进度的督查督办,可以按周通报理财项目和进度,实时跟踪、 不定期抽查, 有效提升了中高端客户对理财产品的购买率、 维护率和渗透率, 为 理财量在工商银行市场的稳健快速增长奠定了坚实基础。
同时也要建立健全客户管理系统, 首先对于工商行银行来说, 它可以方便的让理 财销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接,减短了各部门员工的开会 探讨时间, 同时优化各业务环节, 减少各环节客户流失和公司成本。 其次对于理 财销售人员来说,建立健全客户关系管理系统能对客户的消费频率、消费金额, 以及对客户信息数据,如信用、印象、行业特征数据、消费习惯进行存储便于销 售专员对客户进行交叉销售, 推荐更精准的理财产品, 对于在销售环节方面, 它 能为理财销售人员提供决策的支撑, 从而提高理财产品的销售额在工商银行业绩 视为占比。 所以, 第一工商银行的理财专员应该要建立良好的管理理念, 这是建 立健全客户关系管理成功的必要条件。 二是向这种新的管理模式取得信息与技术 的支持, 只有得到信息技术的支持, 才能得以保证客户关系管理工作的效率, 管 理理念的贯彻也有了落脚点。 三是信息数据的采集, 信息数据是健全客户关系管 理系统的基础。 四是通过这种理念与模式进行深化开发营销和风险管理, 只有最 终落实深化营销与风险管理, 对客户资源进行有效正确的管理, 才会使工商银行 在理财市场上的发展打下一个坚实的台阶。
(四)加快网络化进程积极完善电子银行
工商银行作为现代商业银行, 同时也作为经营转型的承载者, 电子银行是服务的 方向也是必然趋势。 面对机遇与挑战, 要不失时机地发展电子银行业务, 提高电 子银行的分流率,减轻柜面办理理财业务的压力。
首先工商银行要重视住电子银行业务在理财业务方面的重点, 时刻保持着 “时不 待我”的紧迫感,没有“敢为人先”的强烈意识提升其在工商银行的地位。其次 在科学技术方面, 工商银行在引进国外先进电子技术总结国内外电子银行发展经 验的基础上, 应紧紧结合我国电子银行的发展现状, 提出有效可行的发展电子银 行方法, 并鼓励员工积极的进行电子技术的创新, 努力走向中国创造的道路。 当 电子化水平的提高时, 可以使工商 银行递交理财产品纸质报告时报备的内容从理 财产品发行前的产品设计, 一直到兑付整个流程中均有涵盖, 使理财产品信息更 透明, 监管更全面, 顾客购买理财产品页更放心, 同时也有利于电子银行分流率 的提高, 降低电子银行业务的经营成本, 很大程度上减少工商银行在员工薪金费 用上的支出,使工商银行的机构的到精简。
(五)创新丰富个人理财产品提高品牌意识
有特点有创新的丰富的理财产品可以提高客户多方位的选择。个性化、全方位、 高品质的个人理财产品和服务, 要从以产品为中心的综合性金融服务向以客户为 中心的财富管理服务转变,并提供丰富多样的产品组合和要素灵活的产品设计。 比如通过各种投资理财产品的最佳组合方式, 对现工商银行理财投资业务进行组 合,增强理财产品的吸引力,在满足客户的需求,一方面保持现有市场份额,另 一方面又可发掘新的潜在客户。
在工商银行能有丰富的理财产品可提供客户选择下的情况下, 如果给这些理财产 品创造一个工商银行“独有”的品牌,那对于其他商业银行来说,工行的理财产
品将会更有市场竞争力。 现在我们生活中也经常出现一个这样情况:国家在说品 牌,企业在说品牌,咨询公司也在说品牌,部分消费者更是“非名牌不买” ,究 其原因, 不外乎品牌带给消费者的使用价值和可信度, 它意味着高品质和高信誉, 所以工商银行可以通过品牌扩展、 多个品牌、 新品牌等策略塑造工商银行自己品 牌形象,提高工商银行理财产品在理财市场的占有率和它的营销额。
一,通过公益性、专属性创新产品彰显理财业务价值提升提升品牌形象
我们经常可以看见新闻报导一些公众人物去慰问空巢老人, 或偏远山区支教, 或 拍摄防艾宣传片, 通过这些公益活动提高了自己的曝光率同时也在公众面前树立 了自己的积极健康有爱的社会形象。 以此类型得事件, 工商银行可以推出具有公 益性质的创新理财产品, 以慈善、 关爱为主题, 大程度的拓宽银行理财业务的发 展思路, 打破了以往理财业务同质化的常规, 塑造新品牌时也深化了理财品牌的 内涵与价值, 增强提升客户对工商银行理财产品认同度和忠诚度, 并有效地提升 了工商银行的品牌价值和社会形象, 从而也提高了理财产品的曝光率和市场占有 率,对于理财业务的长远发展大有裨益。
二, 通过积极培养理财员工树立良好的职业操守与作风提升工商银行理财产品品 牌形象。 工商银行积极宣传培养理财应该自尊自爱廉洁守法的爱岗敬业精神, 要 严抓严打在为客户理财过程中谋取私立的不良行为, 遏制个人从银行中牟取不正 当利益等乱象, 加强员工的互相监督举报核实机制, 有利于工行在公众中树立信 誉和认知度, 从而维护并提升工商银行理财产品的品牌认知度以及良好的品牌形 象。
结语
中国工商银行作为国内最早开办个人理财规划业务的金融机构之一, 在多方的业 务都积学习与极推进, 如今, 已经建立了先进的个人理财业务系统, 取得了阶段 性的发展,然而,与国外电子因业务的发展,仍存在较大的差距,只有优化理财 产品设计、 培养高素质理财人员、 健全客户关系管理系统、 加快网络化进程以及 加大创新, 丰富个人理财产品提升品牌意识, 才能有效促进工商银行个人理财服 务朝着现代化的方向发展, 提升我国银行在个人理财业务领域中的竞争力, 从而 使我国商业银行发展更趋合理、完善。
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A brief analysis of the problems and solutions of ICBC's personal finance business
[Abstract] Along with the steady and steady growth of our economy, the living of the residents is gradually developing into a well-off society, and the remaining money of the residents gradually increases. Therefore, the demand for personal wealth management products and services is becoming more and more intense. It is based on this environment that domestic commercial Banks introduce personal finance services, and the development space is increasing. This paper on China's industrial and commercial bank individual financing business development present situation research, the main analysis on this basis, the suggestion is put forward, for its further development and play a positive role in urging optimization. These Suggestions and countermeasures on the development of the industrial and commercial bank of China personal financial business highlighted certain theoretical value, the local residents to bank personal finance products play a positive guiding role on understanding, also greatly helped the local people learn to reasonable financing.
[Key words]ICBC; Personal finance; Problem; countermeasure
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