首席鉴穴师
范文一：商场客服部的工作职责
商场客服部的工作职责
一间商场的客服很重要，因为客服是直接面对普罗大众的服务的部门。商场客服部的工作职责，具有自己的特点，商场客服部的工作职责根据商场的具体要求，有着自己的内容。下面就商场客服部的工作职责做一个介绍。 商场客服部工作职责之员工岗位要求
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
商场客服部工作职责之岗位主要日常工作
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;
10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;
11、指导提货处工作按公司规范执行。
商场客服部工作职责的相关工作
1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;
2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3、协助前区促销商品的理货、补货。
以上商场客服部的工作职责，从宏观把握到细节工作都做了总结，商场客服部的工作职责不多，但是想要做好，还是需要每天多一点的努力;商场客服部工作职责不是商场内的中心管理环节，但确是人们进入卖场后第一关注的环节。如何能让商场在第一时间征服顾客的心，那就得考验商场客服部的功力了。因此，按照商场客服部的工作职责，做好商场客服工作至关重要。
怎样管理80 90后员工?
怎样管理80 90后的员工是当代老板的管理难点。管理80 90后员工应制定怎样的政策，管理80 90后员工应采用什么态度，管理80 90后员工应采取怎样的措施，都是其中的管理难点。
要管理好80 90后员工，想用传统的人力资源管理模式去规范、约束和改造他们，笔者认为很难。因此，管理80 90后员工，老板一定要做到尊重他们，不干涉他们，不约束他们，给他们提供一个自由的工作空间。
80 90 后员工的集体症状
80 90后的员工一般都具有一些集体共性。如80 90后员工自尊心非常强，成就感非常重，不喜欢拖拖踏踏的做事方式，不喜欢说话隐晦，拐弯抹角，对个人的私隐保密原则不可侵犯，非常有个人人权自主权，讨厌公司管理不透明化等等。
老板与80 90后员工的沟通方式
基于80 90后员工说一不二，沟通喜欢直截了当，性格相对其他年代的人爽朗的特点。老板应该与时俱进，在大部分员工都是这样的潮流中，尽快调整自己的管理心态，不能再停留在打官腔，要求员工高度服从的管理层面上，而应调整传统过于含蓄的习惯性表达方式，选择直接沟通方式，不过与拐弯抹角。否则，老板们会因为与员工沟通不擅，而使得工作的开展困难重重。
老板应用怎样的态度对待80 90后员工
80 90后员工大都自尊心非常强，常常会因为小情绪而影响工作，没有太多的耐心长期等待公司未来可能变化的奖励。针对以上问题，作为公司的管理者，一要关怀他们，二要理解他们，三要包容他们，四要对他们有耐心。老板应加强管理技巧的运用，多采用鼓励性而非谴责式的管理方式，如多引导、以朋友身份谈心、夸奖等，以教练、家长、老板、长辈等多重身份相结合。同时，老板要适当调整公司的奖惩制度，及时奖励与惩罚，不要搞马拉松式的激励方式，要把即时奖励、即时兑现落实。
应注意的是，老板尽量在员工共性方面了解支持鼓励员工，甚至在制度的执行上也以员工为准，但老板也不能一味地适应员工，适应不等于迁就，遇到原则性的问题还是要坚持。
老板对80 90后的管理方式
80 90后的员工在公司管理方式上，通常比较适应透明化的管理。因此，公司老板应注重制定明确的工作责任权利，并通过透明的职效考评方式去执行。同时，公司还应平衡好工作量和薪酬的关系。要求公司老板在管理上做到专业化和职业化
浏览量:770 2009-05-02 16:25
某百货商场客服员工作准则_联商网-经营管理 某百货商场客服员工作准则_联商网-经营管理
１、客服员应注意仪表整洁大方，化淡妆（眼影、口红、腮红）。不能在客 服台梳妆打扮或补妆。
２、在工作期间，要始终保持客服台的干净、整洁。ＰＯＰ或宣传资料要摆 放整齐。
３、客服员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起 身解答。对顾客服务要亲切周到，做到三声服务（欢迎光临；这是您的ＶＩＰ卡、 积分卡、发票；欢迎下次光临）和微笑服务。
４、与顾客交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作 要适中。
５、接听电话时要先报上商场名称，并且要长话短说，使用文明用语。谈话 结束后，待对方挂断电话之后客服员才挂线。
６、清楚知道商场办公室的分机号码，并能迅速转线。如有人向客服拿取同 事手机号码，只能代以拨打，不能随便告知。
７、当班客服员及时录入当班办理的会员资料，不能延迟或累计录入。 ８、晚班客服员及时把当天款项交清（如顾客购买购物袋、礼品包装、会员 卡遗失补办等相关费用）不能延迟或累计。
９、熟练掌握商场每个品牌及其商品分类，当顾客咨询时，要能迅速和准确 的回答顾客。了解正佳广场内的主要商家地理位置，当顾客咨询时，能给予解答。 １０、要熟练各种包装技巧，包装前要告知顾客所需费用并缴费后进行包装。 包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。
１１、要妥善保管礼品、购物卡、现金券、会员卡，发放时要按当时活动的 规定和管理办法，不得有错发，私领等徇私舞弊行为。自行设立相关表格并通过 审核方可运用，发放时顾客要填写登记表，购物小票上要盖章。交班时要认真进 行汇总核对。
１２、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。发票不能虚开， 乱开。发票开具后要在购物小票上盖章。
１３、当会员申请表、会员卡、发票数量、购物卡、现金劵、购物袋、购物 小票数量不足时，要提前口头或以邮件形式告知相关同事跟进。
１４、利用广播进行宣传和文字组织，包括商场各阶段各专柜的促销内容； 商场进行的促销活动；节、假日对顾客问候和祝福；商场经营品牌介绍。播出内 容必须实事求是，并经过部门负责人审核认可后方予以播出。
１５、对所播报的内容要认真、仔细，熟练。播音时语音清晰、语调亲切柔 和、避免病句、错字的出现。
１６、负责音乐系统（包括节日音乐）的下载、播放。必须符合商场环境氛 围不可播放有剧场版或哀怨的歌曲。
１７、客服员必须严格遵守作息时间，不可擅离客服台。如有特殊情况需离 开客服台，须在通知卖场主管并批准后方可离开。
１８、客服台内不可放置任何私人物品，物料摆放要保持整齐。当班客服不 能允许同事上班期间后下班后非工作原因进入客服台。
１９、客服员在营业期间不可从事与工作无关的事项。不得与收银员聊天， 与工作无关的电话不得超过一分钟，为顾客服务过程中不得接听电话。如利用公 司电话打私人电话，话费在工资中扣减。
２０、严格执行电视录像和开场、闭店的广播系统播放时间。不得提前或延 迟，营业结束后如有顾客在场时未经批准，不得擅自离开客服台。
２１、每月客服员班次统一由卖场主管共同安排，不得在工作内谈论班次， 不得任意自行调班或以无效理由拒上周末或促销活动晚班。请假、休假、补休按 代理人制度执行代岗，有人代理才批准休假。
如违反以上准则，第一次口头警告并安排参加培训，第二次给予书面警告， 第三次给予记过处分，情节严重者将给予开除处理。
范文二：商场客服部的工作职责
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
商场客服部的工作职责
一间商场的客服很重要，因为客服是直接面对普罗大众的服务的部门。商场客服部的工作职责，具有自己的特点，商场客服部的工作职责根据商场的具体要求，有着自己的内容。下面就商场客服部的工作职责做一个介绍。
商场客服部工作职责之员工岗位要求
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
商场客服部工作职责之岗位主要日常工作
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核; washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;
11、指导提货处工作按公司规范执行。
商场客服部工作职责的相关工作
1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;
2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3、协助前区促销商品的理货、补货。
以上商场客服部的工作职责，从宏观把握到细节工作都做了总结，商场客服部的工作职责不多，但是想要做好，还是需要每天多一点的努力;商场客服部工作职责不是商场内的中心管理环节，但确是人们进入卖场后第一关注的环节。如何能让商场在第一时间征服顾客的心，那就得考验商场客服部的功力了。因此，按照商场客服部的工作职责，做好商场客服工作至关重要。
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
怎样管理80 90后员工?
怎样管理80 90后的员工是当代老板的管理难点。管理80 90后员工应制定怎样的政策，管理80 90后员工应采用什么态度，管理80 90后员工应采取怎样的措施，都是其中的管理难点。
要管理好80 90后员工，想用传统的人力资源管理模式去规范、约束和改造他们，笔者认为很难。因此，管理80 90后员工，老板一定要做到尊重他们，不干涉他们，不约束他们，给他们提供一个自由的工作空间。
80 90 后员工的集体症状
80 90后的员工一般都具有一些集体共性。如80 90后员工自尊心非常强，成就感非常重，不喜欢拖拖踏踏的做事方式，不喜欢说话隐晦，拐弯抹角，对个人的私隐保密原则不可侵犯，非常有个人人权自主权，讨厌公司管理不透明化等等。
老板与80 90后员工的沟通方式
基于80 90后员工说一不二，沟通喜欢直截了当，性格相对其他年代的人爽朗的特点。老板应该与时俱进，在大部分员工都是这样的潮流中，尽快调整自己的管理心态，不能再停留在打官腔，要求员工高度服从的管理层面上，而应调整传统过于含蓄的习惯性表达方式，选择直接沟通方式，不过与拐弯抹角。否则，老板们会因为与员工沟通不擅，而使得工作的开展困难重重。
老板应用怎样的态度对待80 90后员工
80 90后员工大都自尊心非常强，常常会因为小情绪而影响工作，没有太多的耐心长期等待公司未来可能变化的奖励。针对以上问题，作为公司的管理者，一要关怀他们，二要理解他们，三要包容他们，四要对他们有耐心。老板应加强管理技巧的运用，多采用鼓励性而非谴责式的管理方式，如多引导、以朋友身份谈心、夸奖等，以教练、家长、老板、长辈等多重身份相结合。同时，老板要适当调整公司的奖惩制度，及时奖励与惩罚，不要搞马拉松式的激励方式，要把即时奖励、即时兑现落实。
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
应注意的是，老板尽量在员工共性方面了解支持鼓励员工，甚至在制度的执行上也以员工为准，但老板也不能一味地适应员工，适应不等于迁就，遇到原则性的问题还是要坚持。
老板对80 90后的管理方式
80 90后的员工在公司管理方式上，通常比较适应透明化的管理。因此，公司老板应注重制定明确的工作责任权利，并通过透明的职效考评方式去执行。同时，公司还应平衡好工作量和薪酬的关系。要求公司老板在管理上做到专业化和职业化
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
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某百货商场客服员工作准则_联商网-经营管理
某百货商场客服员工作准则_联商网-经营管理
,、客服员应注意仪表整洁大方，化淡妆(眼影、口红、腮红)。不能在客 服台梳妆打扮或补妆。
,、在工作期间，要始终保持客服台的干净、整洁。,,,或宣传资料要摆 放整齐。
,、客服员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起 身解答。对顾客服务要亲切周到，做到三声服务(欢迎光临;这是您的,，,卡、 积分卡、发票;欢迎下次光临)和微笑服务。
,、与顾客交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作 要适中。
,、接听电话时要先报上商场名称，并且要长话短说，使用文明用语。谈话 结束后，待对方挂断电话之后客服员才挂线。
,、清楚知道商场办公室的分机号码，并能迅速转线。如有人向客服拿取同 事手机号码，只能代以拨打，不能随便告知。
,、当班客服员及时录入当班办理的会员资料，不能延迟或累计录入。
,、晚班客服员及时把当天款项交清(如顾客购买购物袋、礼品包装、会员 卡遗失补办等相关费用)不能延迟或累计。
,、熟练掌握商场每个品牌及其商品分类，当顾客咨询时，要能迅速和准确 的回答顾客。了解正佳广场内的主要商家地理位置，当顾客咨询时，能给予解答。
,,、要熟练各种包装技巧，包装前要告知顾客所需费用并缴费后进行包装。 包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。
,,、要妥善保管礼品、购物卡、现金券、会员卡，发放时要按当时活动的 规定和管理办法，不得有错发，私领等徇私舞弊行为。自行设立相关表格并通过 审核方可运用，发放时顾客要填写登记表，购物小票上要盖章。交班时要认真进 行汇总核对。
,,、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。发票不能虚开， 乱开。发票开具后要在购物小票上盖章。
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
,,、当会员申请表、会员卡、发票数量、购物卡、现金劵、购物袋、购物 小票数量不足时，要提前口头或以邮件形式告知相关同事跟进。
,,、利用广播进行宣传和文字组织，包括商场各阶段各专柜的促销内容; 商场进行的促销活动;节、假日对顾客问候和祝福;商场经营品牌介绍。播出内 容必须实事求是，并经过部门负责人审核认可后方予以播出。
,,、对所播报的内容要认真、仔细，熟练。播音时语音清晰、语调亲切柔 和、避免病句、错字的出现。
,,、负责音乐系统(包括节日音乐)的下载、播放。必须符合商场环境氛 围不可播放有剧场版或哀怨的歌曲。
,,、客服员必须严格遵守作息时间，不可擅离客服台。如有特殊情况需离 开客服台，须在通知卖场主管并批准后方可离开。
,,、客服台内不可放置任何私人物品，物料摆放要保持整齐。当班客服不 能允许同事上班期间后下班后非工作原因进入客服台。
,,、客服员在营业期间不可从事与工作无关的事项。不得与收银员聊天， 与工作无关的电话不得超过一分钟，为顾客服务过程中不得接听电话。如利用公 司电话打私人电话，话费在工资中扣减。
,,、严格执行电视录像和开场、闭店的广播系统播放时间。不得提前或延 迟，营业结束后如有顾客在场时未经批准，不得擅自离开客服台。
,,、每月客服员班次统一由卖场主管共同安排，不得在工作内谈论班次， 不得任意自行调班或以无效理由拒上周末或促销活动晚班。请假、休假、补休按 代理人制度执行代岗，有人代理才批准休假。
如违反以上准则，第一次口头警告并安排参加培训，第二次给予书面警告， 第三次给予记过处分，情节严重者将给予开除处理。
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
washed twice, 15 mL at a time. Water washed into the same 1125 mL, in a separatory funnel, shake can be replaced. Water through the dry filter paper filter 100 ml volumetric flask, wash the filter with a small amount of water, add 2.5 mL of ammonium acetate solution (1100g/L), add water to the scale, shake well. Will this solution filter, discard first 20 mL of the filtrate. Collect used for colorimetric determination of landfill leachate.c In the formula: X--PG content in the sample, expressed in grams per kilogram (g/kg); PG quality of samples for determination of A--, measured in micrograms (μg g); M--quality of the sample, expressed in grams (g); V1--total volume of samples after extraction. Milliliters (mL); V2--draw samples for the determination of the volume, expressed in milliliters (mL). Results to two significant figures. 6, precision under repeatability conditions to obtain the absolute value of the difference of two independent test results shall not exceed the arithmetical average of the 10%. TBHQ detection detection of TBHQ in colleges and universities in accordance with SN/T1050-2002 by high performance liquid chromatography, this method of simultaneous determination of 9 kinds of food antioxidants. Lead () total arsenic GB/T5009.12 GB/T5009.11 Copper (beans), GB/T5009.13 Al-principle 1, sample processing, ferric and lead ions in acetic acid-sodium acetate buffer solution, with chrome azurol s and trimethylamine 16 alkyl bromide reaction forming the blue of ternary complex. measuring absorbance at 640 nm wavelength and compared with standard sizing. 2, nitric acid reagent. Perchloric acid. Sulfuric acid. Hydrochloric acid. 6mol/L hydrochloric acid: volume 50mL hydrochloric acid (4), diluted with water to 100mL. 1% (vol)
范文三：客服部的工作职责
客服部工作职责：
1、接听客户的投诉电话，并做相应的处理（处理标准详看备注2）。
2、接听客户的咨询电话，并做相应的解释同时把客户信息交至给市场部经理让其进行项目跟踪。
3、接听客户的维修电话，做好记录并及时通知工程部经理做好及时维修工作。
4、接听日常内部电话，做信息的及时和准确传递。
5、与客户服务的相关文件的初步拟定和通知。
6、客户资料的整理、收集、保存。
7、做好与市场部的对接和协助工作（具体工作内容详看“客服部与市场部工作对接篇”）。
8、做好与工程部的对接和协助工作（具体工作内容详看“客服部与工程部工作对接篇”）。
9、做好与客户服务相关的，全体人员的外在形象和内在形象的调整和监督的工作。
10、 做好与总经理的配合工作。
备注：
1、接听任何电话需热情、大方、说辞准确委婉，不宜发生冲突。
2、关于客户投诉和维修的电话，通知相关部门处理后，需电话询问相关部门是如何处理的？是否真正处理到位？然后再次电话回访客户，做好再次服务工作。
尊敬的李总：
您看一下是否有问题，请提示。
忽略此处..
范文四：客服部的工作职责
客服部的工作职责
一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容:
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;
2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范:一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户;
必须保证会员客户的100%的回访;
必须保证回访信息的完整记录;
必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 开始:您好我是××，请问您是××先生/小姐吗,
打扰您了。
交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗, 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗,
【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗,/我们应改进哪方面的工作 结束:
【满意】:感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见～
【不满意/一般】:非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见～
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程:
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、 总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧:
1. 不争论;不恶言;不动怒;
2. 不轻易承诺，不失言;
3.不推卸责任;
4. 不提高说话音调。
5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6. 不怀疑顾客的诚实品格;
须注意:
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧:
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致;
2、 有感情;
3、 热诚的态度。
三、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要
立刻退缩，放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛; 5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
、用他的观点; 2
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面: 1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。 2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对
营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活
动总结、分析至少要达到以下的效果:
l 对项目总体绩效目标达成情况的分析
l 对清单利用情况的分析
l 对员工绩效的分析
l 对拒绝销售客户的分析
l 对本次销售活动的经验总结分析
客服人员奖惩制度
一、日常奖励制度
公司将对员工在个人工作表现、责任心、工作改进、团队建设、竞技比赛、好人好事等方面
的优良表现以及员工展现出的符合公司价值观的行为给予奖励。坚持精神奖励与物质奖励相
结合的奖励原则。
当月零投诉，嘉1分。
查询部，当月查询件数最多者，嘉1分;接单组，当月接单最多者，嘉1分; 处理件部门，当月处理件无任何过失者，嘉1分。
超出客户期望并受到客户书面表扬，有具体事实且经证实，嘉2分。
提出合理化建议被采纳或主动实施合理化改进，起到提升服务质量、节约成本、提高工作效率等作用的，嘉1分。
举报公司员工的内盗、贪污、职务侵占、行贿受贿等违法违纪行为，经确认属实的，嘉1分。
团队建设:积极参加总部或区部组织的相关活动，有突出贡献，受到表彰的;在工作中乐于传授个人工作技能、帮助他人并能起到推动他人工作进步作用，有具体事实的，嘉1分。 好人好事:在社会获得重大荣誉树立了企业良好形象的。如:见义勇为、热心助人的事迹得到主流媒体赞扬报道的，嘉2分。
二、日常惩罚制度
公司对员工的违反劳动纪律、违反公司道德规范与行为准则、工作态度不端正、因工作失职或责任心不强而给公司造成财产损失、违反职业道德、违反法律法规等行为给予处罚。 遵循公司道德规范与行为准则，衣着整洁，仪表端正，言行文明;工作期间，不佩带工作证，减1分/次;不使用统一文明用语，减1分/次。
因工作不顺心，故意不接电话，摔门等闹个人情绪，一经发现及同事举报属实者，减1分/次。
办公室内必须注意形象，不得出现坐椅边，吃零食等现象，否则减1分/次。 非客服人员随意进客服办公室，依“找谁罚谁”的原则，减1分/次。
上班期间做与工作无关的事，包括玩游戏、上网、听MP3、看与工作无关的书籍、利用公司电话办私事，擅自离岗外出等，减1分/次。
被客户投诉(如挂客户电话，语气中伤客户，服务态度恶劣)，减1分/次; 被业务员投诉(查件推诿，态度不友善，对业务员不负责任)，经确认属实，
减1分/次;被兄弟公司投诉(挂兄弟公司电话，不友好，服务态度恶劣)，减1分/次。当月投诉三次以上者，开除处理。
晚上19:00之后办公室不得留人(正常工作的除外)，各办公室指定一人负责关锁门窗，被检查到没有按时锁门的，减1分;发现办公室有电脑、灯没关的，当事人扣1分，相应小组长扣2分。
客服人员不服从公司调度、管理，不尊重公司领导者，减2分。
部门主管必须做到监督到位，若被抽查发现三次问题而主管都没有发现的，主管承担减5分/次的连带责任。
10、遵循公司劳动纪律，做到有事请假，不迟到，不早退。违者要按考勤制度进行处罚;客服例会，缺席且未请假者，第一次减1分，第二次减2分，第三次除名。 品行端正，克服不良习气，不得参与不良活动，严禁打架斗殴、酗酒闹事，在宿舍和办公场所赌博等不良行为。因不良行为触犯法律或严重损坏公司形象的，公司一律予开除工作，永不录用。
三、日常制度奖惩综合评比
依据综合得分，按季度进行考评汇总，设“综合得分*10元/分”为季度奖。得分前三名及全年无投诉的客服人员，可进入年终优秀客服人员评定。
另:客服部奖惩制度
?
?
员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示
一、???????????? 文明办公规范要求
1、? 办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣2分; 、? 上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣2分; 2
3、? 部门员工传递文件资料时，未使用指定文件夹及按规范填写的，发现一次扣2分; 4、? 随便将外来人员带入办公区域内，一次扣2分;
5、? 工作时间擅离职守、脱岗、串岗，一次扣3分;
6、? 工作期间接听私人电话，手机未调静音或振动的，一次扣2分; 7、? 临时调班或正常班，接班人员有义务询头号钥匙交接问题，造成无法正常开门工作的，由当日上班人员承担责任，一次扣5分;
8、? 其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣2分;(如摔鼠标发泄等行为) 二、???????????? 电话接听规范要求
1、客户服务电话响铃三声未接起，一次扣5分;
2、接听电话未通报公司或部门名称，未按客服规范报工号，一次扣5分; 3、用电话聊天或长时间占用电话(未向主管报备)，一次扣3分;
4、通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣10分;
5、客服主管不定期查询QQ、MSN记录，发现5分钟内未回复用户留言或未体现主动服务意识的，发现一交扣10分;
6、其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣2分;(如语气不善、无精打采等情况) 三、???????????? 系统操作规范要求
1、未首先核实客户是否有订购记录的，一次扣5分;
2、订单录入过程中出现错字、别字影响到整句话意思的，一次扣10分; 3、客户对包装及送达时间等特别要求，而客服未按要求记录的，一次扣50分;由于未写明特别备注，影响用户拒收、退货等订单，由此造成的损失由员工本人承担; 4、北京地区用户订单时未按要求询问行车路线的，一次扣5分;
5、需要与其他部门进行接触，涉及到订单修改等内容未按书面程序走的，发现一次扣5分;对公司造成经济损失的，一次扣10分;
6、对遗留问题未及时写交接本造成延误处理的，发现一次扣5分;
7、对交接本上的遗留问题未及时处理的，发现一次同时扣当班人员各5分;对公司造成经济损失的，一次扣10分;
8、客服漏单、错单等行为，一次扣50分;
四、???????????? 员工仪容仪表要求
1、上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1分;
2、女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分;
3、发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1分;
4、其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分;
5、接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2分; 6、办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分;
7、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分; 8、其它违反日常接待规范的行为，一次扣1分;
五、???????????? 电脑使用方面
1、离开办公区域未关闭文件，一次扣2分;
2、私自安装音箱、光驱和软驱等设备，一次扣2分;
3、浏览和下载与工作无关的各类网站和内容，如各类软件、游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等，每人每次扣3分;
4、安装和玩各种游戏软件，一次扣3分;
、将上网账户、公司内部网络账户借给他人使用，一次扣5分; 5
6、未经上级批准将电脑借给与工作无关人员使用，一次扣5分; 7、其它违反员工电脑使用制度的行为，一次扣2分;
六、???????????? 奖励方案
1、客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出修改建议的，一次奖励10分;
2、提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20分;
3、接到客户来信表扬的，一次奖励50分;接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20分;
4、接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分;
5、发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10分; 6、工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20分; 七、???????????? 备注:
1、1分即为2元，一经发现现场直接予以警告;
、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。 2
3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。 4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。 5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。
八、???????????? 检查实施方案
1、检查部门:由客服部安排人员进行检查
2、检查时间:每日/1次
3、每日检查:每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范
4、检查要求:每日将检查结果反馈至各组负责人处;各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。
下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!!
广告宣传方案
每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。 当今社会的广告媒体大致分为:电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。
那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析;
首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式:
电视媒体:
优势:将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。
劣势:随着网络的发展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。
电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。
对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效
果可以想象。
至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。
其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次，受众派名基本和费用排名一致，:
电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体 最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。
桌面广告的优势
1、目标受众群体针对性强
网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生，大学生居多，和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。
2、100% 的广告有效送达率
网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。
3、受众数量更加巨大
目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的受众为 120 万, 180万人次/万台/月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法
比拟的。
4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性
我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息;通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。
5、全天候宣传媒体
目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点,实际上绝大部分网吧是 24 小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。
6、广告发布方式更加灵活
客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告发布可采用网络广告的所有形式;并保证在合同签署后短时间内发布广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告发布的及时性和有效性。
7、投放效果评估更加真实
每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料，网吧名称,终端电脑台数等，,客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。
8、视觉冲击力超强
精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标受众近似零距离的视觉接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给受众留下极其深刻的印象。另外,可以充分利
用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,让消费者如身临其境般感受到商品戒服务,并能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告的实效。
9、千人成本超低的广告投入
网吧电脑桌面标准报价 18元/台/月,假设一台电脑平均每天 5 人使用,在使用过程中每人有 4 次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18元/台/月?30 天?5人 ?4次=0.03 元。根据现阶段其他各发媒体的广告报价,我们可以核算客户投放 1 次北京电视台经济频道30 秒广告,可以连续1个月在 XX 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1次整版北京晚报广告,可以连续1个月在25000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月新浪网广告,可以同期连续1个月在XX0 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月 1 块大型户外广告,可以同期在19000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告。
10、受众数量可测
一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效的证明。但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众的数量。而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。
11、直接销售产品
网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。在宣传产品的同
时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。
下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!!
广告宣传方案
每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。 当今社会的广告媒体大致分为:电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。
那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析;
首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式:
电视媒体:
优势:将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,
也是其客户多,利润大的主要原因。
劣势:随着网络的发展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。
电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。
对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。
至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。
其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次，受众派名基本和费用排名一致，:
电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体 最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。
桌面广告的优势
1、目标受众群体针对性强
网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生，大学生居多，和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。
2、100% 的广告有效送达率
网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。
3、受众数量更加巨大
目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的受众为 120 万, 180万人次/万台/月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法比拟的。
4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性
我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息;通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。
5、全天候宣传媒体
目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点,实际上绝大部分网吧是 24 小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。
6、广告发布方式更加灵活
客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告发布可采用网络广告的所有形式;并保证在合同签署后短时间内发布广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告发布的及时性和有效性。
7、投放效果评估更加真实
每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料，网吧名称,终端电脑台数等，,客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。
8、视觉冲击力超强
精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标受众近似零距离的视觉接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给受众留下极其深刻的印象。另外,可以充分利用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,让消费者如身临其境般感受到商品戒服务,并能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告的实效。
9、千人成本超低的广告投入
网吧电脑桌面标准报价 18元/台/月,假设一台电脑平均每天 5 人使用,在使用过程中每人有 4 次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18元/台/月?30 天?5人 ?4次=0.03 元。根据现阶段其他各发媒体的广告报价,我们可以核算客户投放 1 次北京电视台经济频道30 秒广告,可以连续1个月在 XX 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1次整版北京晚报广告,可以连续1个月在25000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月新浪网广告,可以同期连续1个月在XX0 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月 1 块大型户外广告,可以同期在19000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告。
10、受众数量可测
一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效的证明。但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众的数量。而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。
11、直接销售产品
网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。在宣传产品的同时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。
范文五：客服部工作职责
客服部岗位职责
一、公司客户档案资料的建立
每周把公司各部门销售同行的客户资料以及参加我社出团的客人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入并更新。
二、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料
掌握公司VIP 客户基本信息，如：姓名、性别、联系电话、生日、工作单位等。对于我社VIP 客户生日当天进行短信贺语。
三、客户联系，定期回访，客户服务
每月以电话或上门拜访途径来维护客户与公司之间的关系，每逢重大节日，以短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐 。每季度根椐各部门提供的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定的相应礼品。
四、遇公司重大活动及时通知客户
每逢重大节日及我社的重大活动， 以短信群发的方式公告活动内容。
五、建立客户回访制度
对出行的每团团队领队及重要客人在旅行过程中进行地接社接待质量的回访。
六、协调客户，处理客户投诉
树立以“客户为中心的服务理念”，在出现客人投诉的情况下，应及时配合部门对客户投诉进行处理，并记录投诉内容。尽量在最短时间内把处理结果回复客人，尽快解决问题。在客户不满意处理结果的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。
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