施主别谈爱
范文一：工单分析
分析归类：需求、bug、已建词条、待建词条、典型问题、补充说明、待改词条、已阅
分析问题类型：需求、bug、基本功能、高级、数据问题、专业咨询。
分析工单目的：
如何分析工单
案例演练
工单分析主要是为产品运行跟踪分析、产品问题与用户反馈建议收集、典型问题集整理与分析、博微百科词条维护与创建提供全面的数据支持。
分析原则
1）分析对象：当前运行的主要产品
a.工单分析量不低于工单总量的75%，有效分析量不低于分析总量的45%。其中有效分析量不低于分析总量的45%。
其中有效分析量指问题备注框中按标准输入备注字段的工单量（不包含已阅）
b.简单问题直接分析“客户问题”和“解决方案”，复杂问题要求完整听取电话录音或通看在线对话，保证有效分析质量。
c.原则上要求当日完成前一工作日工单分析，如遇特殊情况不能按时完成，延时不得超过一周，以保证问题处理的及时性。每月26日按要求完成当月全部工单分析。
问题备注
1）为工单问题定义关键字段，便于筛选与统计。统一6种标准，分别为典型问题、需求、BUG、待建词条、已建词条与补充说明。
典型问题：特殊与典型的用户问题，需要收集到典型问题集并组织内部学习。
需求：用户反馈的产品需求，或工单分析提炼的潜在需求。
BUG:用户反馈的产品BUG，或工单分析发现的BUG。
待建词条：博微百科未收录的用户问题、产品更新功能等。
已建词条：博微百科已收录的词条，可供查询。
待改词条：词条查询不便利、词条解释有误或不全时，在问题分析栏，标注“待完善词条……词条”
补充说明：除以上情况外，需另外对工单问题解决方案做补充解释。
已阅：无分析内容，问题备注为空。
问题分析
1）分析范围：基本功能、高级功能、安装注册、数据问题、专业咨询、用户需求、软件BUG、工程修复等问题类型，其他问题类型视情况分析。
2）分析内容
依据用户问题进行阐述，作为典型问题、需求、BUG、博微百科等资料的来源与依据。分析内容围绕以下几点进行描述：
a标注问题解答注意事项；
b分析关键点；
c提供正确或更优的解决方案；
d已建词条名称
e待建词条名称
f需求ID号
问题沟通
1.发现服务人员解答错误，需及时与服务人员沟通指正，要求给用户回电。
2.解答不是最优方案，但未给用户造成影响，及时告知服务人员，保障后续服务执行最优方案。
3.沟通本着对用户负责的态度，以提供部门服务水平为目的。
典型问题：GD20150907003572 、GD20150924009605、GD20150917007442；
需求：GD20151021016645；GD20151020016282 ；GD2015101
8015757 ；GD20150914005926；
BUG: GD20151019016044 ； GD20151019015881；GD20151015015149；GD20150922008959；GD20150910005021
待建词条：GD20151009012575 GD20151012013609
已建词条：GD20151016015615 GD20151016015561 GD20151016015374
待改词条：GD20151009012380
补充说明：GD20151020016280 GD20151018015709
已阅：GD20151015015 GD20151015014935
范文二：咨询投诉工单分析
咨询投诉工单分析
一、概况
共受理客户投诉及咨询工单共 429件 (投诉工单 375件、 咨询工单 26件 , 受理工单 17件,建议工单 11件) .
二、投诉分布焦点 :(服务质量、被动开通)
(一 ) 服务质量责任人及投诉原因:(10月 1日 -10月 31日产生 46条服务质量工单
三、 服务质量与被动开通焦点问题:
(一) 产生服务质量工单焦点:
1、业务解释差错集中在代办区域:(全球通、神州行套餐资 费、两城一家、套餐超出的 GPRS 流量、彩铃业务解释不清 楚)
要求 :代办管理部门及渠道经理加强对各代办网点的业务知 识培训和业务指导工作,并要求各网点做好业务推荐口径的 统一。
2、重点关注问题:因营业时间问题产生 3件服务质量工单:
了解原因:一条为 :代办网点请假关门,已提前向代办管理 班申请;一条为 :十一长假期间,工作人员下午到银行交款 暂停营业;另一条为:用户至营业厅办理补卡业务,业务办 理完毕后咨询工作人员关门时间,走出营业厅后该用户拨打 10086核实看是否与营业厅工作人员说的一致。
要求 :各营业厅如因特殊原因暂停营业,需在营业厅门外醒 目位臵张贴“暂停营业”提示,同时说明暂停原因及注明营 业厅正常恢复营业的时间,如遇用户咨询营业时间时,现场 主动告知用户营业厅正常的营业时间。
范文三：10.27-10.2号的工单分析
10.27-11.2号共产生565单，工单产生率是2.2%，其中其他类原因产生的占比是32.29%，物流占比是19.23%，工厂占比是13.21%，网上商城的问题是12.11%，采购的问题是10.28%。其他类原因主要包括客观原因（顾客在网购上自助录入的信息，如需新增一个号码、需要换其它支付方式、要求取消订单、商品报修等问题）、顾客自身原因。物流原因主要包括在网城送货不及时这一块，上海、北京、南京发货不及时的商品占比达到10%,送货人员电话号码不通催送货占比2%，未带发票，未给凭证，作业不规范占比3%工厂主要是产品质量差，占比达到8%，网城小件无货（图书搞活动）占比5%，大件无货占比2%。易购问题主要是返券，订单异常，系统问题等。采购问题主要是补货不及时，主要是预约无货占比是9.2%，预售无货的占比是1%。
从以上数量显示，工单产生主要的原因是物流小件送货不及时以及网上商城、无货。小件商品发货地发货不及时，我司客服提供数据至客管中心进行协调处理，对于送货人员号码不通导致催送货的工单，我们应控制在0，在10.25与11.1号，客服有针对送货人员电话准确性进行抽查，10.25号共抽查51单，其中1个关机，未接通率是2.0%。11.1号共抽查109单，其中接通率是100%，但有3个送货人员派工信息错，1个郴州送货人员电话错误，表示从未在苏宁送过货。另外2个是祁阳的货，衡阳物流派工错。以上错误的数据，已全部与物流负责人沟通，郴州负责人收到通知后在两分钟内已在系统中更新完毕，另外2个衡阳派工错的已与彭湖松沟通，加强派工的准确性，会重点检查祈阳的派工。网上商城的问题，这需要投诉组与投诉管理部及时沟通，将产生的异常问题及时上报投诉管理部进行协调解决。另外无货的问题，由刘良针对近期的工作进行总结与计划。
客服下阶段的重点工作：
（1）开展售后的热水器安装检查，近期售后有发现师傅用软管为顾客安装热水器，售后要求所有的管道必须用PPR 管，如发现师傅操作不规范，将进行严惩。
（2）物流售后送货人员的电话准确性检查，需要将工单产生控制在零。
（3）物流网城配送方案的更新及更进。
（4）长沙配送方案的网发及连锁店收费配送区域的明示。已联系宋亮在系统中网发，网发后，客服罗列收费配送区域明细给连管周正林，其统一下发至店面，要求用POP 打印，在店面进行公示并且加强培训。
（5）总经办针对物流承运商的考核已下发通知，配送部在11月6日前分批组织承运商（含所有承运商车队负责人和配送人员）开展培训工作，并组织进行闭卷考试，80分为及格分数（满分100分），要求承运商每个季度进行一次大型培训，由大区总经办、客户服务部、物流配送中心办公室共同监考，对不合格人员须停车整顿，重新组织培训和考试。所有承运商必须通过培训考核才允许承接我司配送业务，如发现存在未通过培训考核承接我司配送业务的承运商，针对物流配送部负责人进行劝退处理，物流负责人予以重罚。
（6）销售指导书的检查及负卖的梳实。
（7）对终端表扬明细进行汇总，对于月底表扬3次及以上人员进行月度通报，给予额外奖励，建立奖励机制。
范文四：工单的管理办法
工单管理办理
为使家集客工单管理工作适应公司发展需要，确保装机工单、投诉处理工单连续性、完整性，特制定本管理办法。
1、 归档范围
项目在运作过程中，由于工作的需要在服务开通系统、EMOS 系统产生的工单（包括电子打印版和手写版），都将作为项目工单保存归档的文件。
2、 归档方式
项目工单由后台文员兼职统一管理保存，根据**移动公司的要求分类、定期分月保存。保存期限按照项目合同期根据，分为长期保存，短期保存。长期保存工单为我们装机工单及维护投诉工单。短期保存为前端撤单工单。
3、 工单接收
装维人员安装或维护投诉处理完成后的装机工单或者投诉工单，及时将工单转交给后台文员进行检查归档，对于填写不完整或者不规范的工单要求装维人员及时补充完成。
4、 归档立卷
后台文员对接收的工单分类归档保存（装机工单、投诉工单分类），按照日期编号顺序归档保存，用专用文件夹存于柜台中，便于日后检查。
5、 工单借阅
对于已经归档保存工单，不能随便查阅。装维需要借阅必须要经过后台文员或者区域负责人同意方可借阅，借阅的工单要及时归还再次保存。
范文五：基于WPS的工单教程
一、 开发环境配置:
1. WPS 安装和基本配置:
WPS6.2安装和配置
文档.doc
2. MQ 配置:
WPS_MQ配置文档(Wi
ndows).doc
3. 流程服务器连接配置
在WID中配置远程流
程服务器连接操作说明
二、 WID 下的项目配置
1. 模块
添加项目应用程序 JAR : eomslib.jar、
gpmlib.jar
2. 安全性
收集安全性并配置为“所有已认证的用户”
3. 部署
将应用程序(gpmEAR 、 gpm.war )类装入器方式修改为后加载父类方式
4. 模块依赖
在模块依赖中选中 eomslib.jar 和 gpmlib.jar
三、 业务分析和数据制作
a) 业务分析和权限数据制作
1. 分析工单需求,确认工单需要定义的角色、资源(功能) 、菜单等信息(以生产任 务工单为例) 。
(1)流程图:
(2)确认工单在导航菜单中的位置
该工单显示为一级目录,如下图:
(3)根据用户需求定义角色
角色名称:生产任务工单维护
职 能:工单派发、回复等所有操作
(4)定义工单资源
工单链接、派单、未接、已接、待归档、草稿、已派、已处理、已归档、已撤 销、工单查询、工单权限查询
(5)定义角色资源关联关系
即某个角色能够使用哪些资源对应的功能。
b) 根据确认的信息制作工单链接相关的数据。
数据制作顺序及说明 :
(6)业务环节数据 (opm_gpm_operationphase):
a. id 和 code 原则上相等,便于维护
b. operationkingcode 业务环节类型,工单业务都为 20
(7)资源数据 (opm_gpm_resource):
a. 工单资源数据分 2类, 一类是菜单所用链接, 一类为工单导航页面所用链 接 (如工单派发、已接、未接、已处理、查询、统计等等 ) 。
b. id 每一个业务根据实际情况都需要做一定的预留,已满足后期业务增长 (8)角色数据 :(opm_gpm_role):
a. id 也需要为每个业务做预留
b. id 和 code 原则上相等,便于维护
c. operationphaseid 为对应的业务环节 id
d. accessed 为空
e. roletype 角色类型字段,根据每个工单进行定义
(9)菜单文件夹数据 (opm_gpm_menufolder):
a. displayorder 代表该文件夹所处位置
b. 如果存在多级菜单,则通过 parent 字段控制
(10)菜单节点数据 (opm_gpm_menuitem):
a. id 和资源数据 id 一致, 2者为一对一关系,便于维护
b. resid 资源数据 id
c. menufolderid 所属文件夹 id
d. sys 值为 1
e. accessed 值为空
(11)角色资源关联数据 (opm_gpm_role_resource):
a. 首先给角色分配对应的工单 /功能的链接,比如故障工单派单角色,首先
我们需要给将故障工单的链接给它。
b. 然后根据业务进行分析, 哪些角色需要哪些操作资源。 比如工单派发角色, 对应的拥有该角色的人需要能够进行派单和归档操作, 那么就需要将派单 和归档的资源分配给该角色。
(12)权限分配并验证
a. 系统管理员登录(用户) ->给部门分配业务环节(业务环节) ->在部门下 创建职位(职位) ->给职位分配用户(职位) ->给用户分配权限 (job_role) b. 权限分配也可以通过数据脚本方式向 job_role表插入数据
(13)制作完成的数据脚本
c) 工单表结构
(1)基表:保存工单公有的基本信息
(2)特征表:保存主工单 CLOB 、特有信息
(3)步骤表:工单处理步骤信息(操作人、时间、状态)
(4)子表(子流程表) :子流程操作步骤和处理信息记录
(5)
工单建表:
d) 短信定制数据
(1)工单短信包含到达提醒和超时提醒
(2)分析确认工单需要包含哪些类型的短信
(3)短信表结构
短信也对应了一个资源数据, 所以如果某个工单需要短信功能, 必须给该工单的 角色制作对应的角色资源数据。
(4)数据脚本:
四、 程序开发
a) 工单模板创建
工单界面呈现采用 XML+XSL方式,因此需要在工单模板中定义每一个工单步骤的表
单项等信息:
电子工单XML文件格
式约定
b) 工单实体类以及 hibernate 映射文件
(1) 特征表:
(2)
子表:
c) 工单导航页面开发
(1) 原理说明:
工单导航界面的各项链接和之前定义的资源数据(resource )一一对应,在开发 导航界面时需要根据用户当前职位下拥有的角色进行判断,用户无权操作的资 源置为不可用状态。
(2) 关键代码
定义工单涉及的资源 ID :
从 session 中获取当前用户拥有的所有角色资源关联关系 MAP ,然后和当前工单资源 进行匹配,实现对资源是否可用的控制:
(3)输出结果
d) 工单输入界面开发
(1)原理说明
工单的输入界面(需填写工单内容)构建时,首先从工单 XML 模板中取出对应的 步骤,然后根据每个表单项定义的数据来源对表单进行初始化,最后输出到页面上
(2)关键代码
(3)输出结果(以派单为例)
e) 工单流转过程中对工单实体的操作 (1)工单派发时创建工单实体并初始化
(2)工单处理时对工单实体进行修改
f) 对流程操作的功能开发(派单、撤销工单)
(1)原理说明
工单派发、启动子流程、撤销是针对流程实例的操作。
流程操作:
派单或启动子流程时,首先获取流程模板的信息,然后封装启动流程所需 的数据对像,最后调用 WPS API启动流程实例。
撤销工单时,首先根据业务信息获取工单流程实例的名称,然后调用 WPS API 通过流程实例名称终止流程实例。
流程从业务角度可以分为主流程和子流程, 子流程通过 parentid 和主流程进 行关联。在终止主流程时通常需要将子流程先终止,避免出现错误。
(2)关键代码
派单:
撤销:
g) 对任务操作功能的开发(回复、驳回工单等)
(1)原理说明
工单处理(回复、驳回等)是对流程实例中当前活动状态任务(唯一)的操作。 我们需要为当前活动的任务赋值, 将它完成并驱使流程往下流转。 我们和任务的交互也 是通过数据对象传送的方式来完成的。
(2)关键代码
h) 工单输出界面开发(工单查看)
(1)原理说明
工单输出界面同样是 XML+XSL方式,需要从工 单实体中获取到 BODY (CLOB )字段,通过 JDOM 解析为 XML 字符串后输出到页面。对于复杂的一 派多工单,主工单的 CLOB 和子工单的 CLOB 是分开保存的,在呈现时通过主 工单信息加列表的方式呈现:
(2)关键代码
获取子表 CLOB 并构建列表
将子流程列表和主流程信息结合现实:
i) 工单待办相关功能开发(未接、已接、待归档等)
(1)原理说明
工单待办是通过查询 WPS 提供的一系列视图来实现的,在执行查询时我 们需要编写查询语句后调用查询 API 获取查询结果。然后将查询结果和业务数 据进行匹配,最后以列表的形式呈现出来。
(2)关键代码
构建查询语句
执行查询
j) 工单查询相关功能开发(已办、工单查询等)
(1)原理说明
工单查询相关功能只涉及到对业务数据的查询和显示,此处不再做特殊说明。 k) 工单短信开发
(1)工单即时短信通过对 DAO 类的事后拦截实现:
(2)工单超时提醒由流程根据工单时限进行监控,如果满足 发送短信条件,则调用工单系统提供的接口发送超时提 醒短信:
五、 项目交换程序包
六、 安装和部署
在 WID 中安装和部署应用程序时,首先打开“服务器”透视图:
选中 WPS 服务器,右键选择“添加和除去项目” ,弹出项目添加 /除去窗口:
将需要部署和启动的项目选中并添加后点击完成即可, 在服务器启动状态下, 服务器会 自动安装并启动项目
