阿福-快跑
范文一：坐席介绍
奇云网络信息科技有限公司
目录页奇云网络
第2页
正文. 第一章
奇云网络
第3页
公司简介
正文. 第一章
奇云网络
第4页
愿景使命
正文. 第一章
奇云网络
第
5页
主要承接工作
正文. 第一章
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第6
页
正文. 第二章
奇云网络
第7页
呼叫中心介绍
正文. 第二章
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第8
页
企业坐席外呼方式
正文. 第二章
奇云网络
各地节点公司缩影
正文. 第二章
奇云网络
第10页
企业坐席介绍—企业现状
正文. 第二章
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企业坐席介绍
正文. 第二章
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企业坐席介绍----
员工工作量一目了然
正文. 第二章
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企业坐席介绍---
录音质量监控
正文. 第二章
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企业坐席介绍---
预测外呼
正文. 第二章
奇云网络
企业坐席介绍
正文. 第二章
奇云网络
企业呼叫中心介绍
正文. 第二章
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正文. 第三章
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合作模式---
虚拟坐席租赁
正文. 第三章
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合作模式---
自建平台
正文. 第三章
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合作模式
合作模式---
正文. 第四章
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成功案例正文. 第四章奇云网络
正文. 第五章
奇云网络
01联系我们正文. 第五章奇云网络
结束
范文二：致死坐席
本书描写一个不坏的青年因为欲望的驱使，走向犯罪，是一部典型的犯罪小说。
弦间康夫出生在一个普通人家，上了二流大学，毕业后无出路，当了“公子”。为了改头换面，康夫到美国留学镀金，其间一切费用均来自情妇三泽佐枝子。在美期间，康夫还是没有找到出路，于是只好继续当“公子”。
苦苦挣扎的康夫结识了墨仓财团的首脑墨仓高道的庶出女儿那美，生活与前途才出现了转机，而情妇三泽佐枝子却成了绊脚石，不得已弦间下了黑手。
弦间认为，社会上有三种人，即坐在头等座位的人和一般座位的人，以及没有座位的人。弦间就是第三种人，但他不甘心，不择手段地爬向第一种座位。他的野心与卑鄙，受到岳父墨仓的赏识，墨仓给了没有技能的康夫一份特殊的工作——当自己的鹰犬，专门捕捉财团内部高层人士的丑闻与把柄。弦间把自己的才能发挥到了极致，帮助墨仓剪除了一个又一个不忠的合作者。
当康夫的触角伸向墨仓的儿子——他与父亲分享一个情妇时，康夫到达了光辉的顶点，最后一块绊脚石已然搬开，他已坐在接班人的位置上——头等坐席。可就在此时，警察的罗网已然张开，更不可思议的是，发生了轻微地震，头等坐席上的吊灯砸了下来，于是，头等坐席变成了致死坐席。冥冥中，似有一只看不见的手。
作者:森村诚一
翻译:叶宗敏
标签:森村诚一致死坐席日本推理
目录:
第一章 新的猎物
第二章 赐福的女人
第三章 隐密的行当
第四章 救生圈与大船
第五章 双管齐下
第六章 憎恶的胎动
第七章 野心的铸成
第八章 同时妊娠
第九章 杀意的顺序
第十章 情死之计
第十一章 企业间谍
第十二章 地平线上的乌云
第十三章 征服之剑
第十四章 败露的凶兆
第十五章 权力的争斗
第十六章 疑惑的焦点
第十七章 过敏源遗物
第十八章 错版邮票的告发
第十九章 致死坐席
解说
范文三：会议、宴会座席安排
安排领导和贵宾座次不少人往往凭想当然办事，结果往往出了错, 还遭到了批评！
一、会议主席台座次
主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图
领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：
图片说明： 因为当时**任**，排名为一，**做为老领导，排名为二。
二、宴席座次
宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。
(一) 、设两个主陪式
按普通的宴席来讲，一般主陪在面对房门的上方中间位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的
左手，其他可以随意。
(二) 、设一个主陪式
这种方式适合客人较少且主宾比较突出的情况下适用。
(三) 、长条桌型式
三、仪式的座次
签字双方主人在左边，客人在主人的右边。
四、乘车的座次
小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。
如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座， 或让友人夫妇都坐前座。
主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
旅行车接送客人：旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，
依每排右侧往左侧递减。
五、合影座次
安排与主席台安排相同。
会议或接待时排座次、摆名签，一是体现主次之分；二是便于领导对号入座，避免上台之后互相谦让。
会议座次排列主要分以下几种情形：
1、一般大型会议主席台的座次排序
根据中国人的传统习惯，一般遵循“左为上，中为上，前为上”的原则。
单排排列方法是：当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号的左边，3号首长排在右边，其他按一左一右依次排列。
[推荐]会议接待的座次排列
当领导同志人数为偶数时，1号、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他仍按一左一右依次排列。
[推荐]会议接待的座次排
列
如果主席台设两排以上，一般遵循“前为上、后为下”的原则。
2、接待来宾时的座次排序
接待领导和来宾时，一般在小型会议室，会议桌是长条形或椭圆形，主方和客方相向而坐。如会谈桌一侧朝向正门，则主方坐背门一侧，客方坐面向门一侧。即远离门口一方为上。
[推荐]会议接待的座次排列
注：A 为上级领导或来宾席，B 为主方席；当A 为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员。
如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以面向门方向为准，左侧为客方，右侧为主方。
[推荐]会议接待的座次排列
3、座谈会的座次排序
召开座谈会一方是参加会议的领导，一方为参加会议的人员。会议场所与接待来宾相似，排列也与其相仿。如会议桌一侧朝向正门，则参加会议人员坐背门一侧，领导坐面向门一侧。
[推荐]会议接待的座次排列
如会议桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以面向门方向为准，左侧为参会领导，右侧为参会人员。
[推荐]会议接待的座次排列
3、沙发室座次的排序
沙发室坐席的排列，主方与客方分坐左右两侧，客方坐在左侧，主方坐在右侧。
[推荐]会议接待
的座次排列
注：A 为上级领导或来宾席，B 为主方席。
如果是接待外宾，则客方坐在右侧，主方坐在左侧。如需译员、记录，则分别安排在主宾和主人的身后。
的座次排列
注：A 为主方席，B 为客方席。
4、集体合影时的座次排序
集体合影的人员排序与主席台的排序相同。
2009-6-15 04:44 AM 上传下载附件 (1.98 KB)
[推荐]会议接待的座次排列
[推荐]会议接待
范文四：座席出租技术方案
全省邮政 185电话商务 (服务) 热线座 席(分台)出租技术实施方案
1. 业务需求
1. 1很多单位为办好宣传、推销商品,需要用户提供更多的线索、意见、 建议, 并据此沟通销售渠道、 扩展市场份额, 但是用户不一定时刻记住商户公布 的 7位数字电话号码。
如果利用 185系统的 CTI 业务排队功能、 A4400的的 IP 电话功能、 WEB CALLCENTER 功能、 185语音网络服务功能、人工录音、传真、 E-MAIL 等功 能,将 185商务(服务)热线功能扩展到 185的出租座席(或远端座席) ,既可 方便用户, 也可帮助很多单位 (或企业) 建立热线咨询和营销等各种语音和数据 服务,
1. 2 此外,通过邮政银行实时互联的支付网关,可完成实时在线交易等商 务作业。
1. 3 各类外接应用系统的互联,可提高 185的品牌效益,进而提升其商业 应用的市场价值,实现各种资源的迭加增值利用。
2.湖南邮政 185系统
2. 1 全省 185网络拓朴图
如图所示,各地市 185平台连接本地 PSTN 、出租座席(或分台) 、其它行 业通信平台, 实现各地市 185的用户和应用接入。 各地市 185通过综合网组成全 省 185语音网络( )和全省 185数据网络(
) ,从而完成全省 185的语音和数据同步联网。任一地市 185一旦开展 185语音接入的应用业务、 185出租座席业务、或 185与其它行业联营的增值业务,全省 185网络可共享应 用。全省 185业务的认证、支付、清算、结算集中在省电子邮政认证计费管理中 心完成, 从而实现多点接入、 集中认证、 支付、 清算、 结算; 一点接入应用业务、 全网共享业务和用户资源。
2. 2 省中心(含长沙) 185系统结构
如图所示,省中心 185平台综合 PBX 功能、路由功能、智能排队、业务应 用四大功能综合在一个平台上。
排队机提供用户接入 , 与本地 PSTN 的中继接口为 E1接口, NO.1信令。 排队机的 UA 接口连接数字话机, 实现座席的呼叫功能。 Z 接口连接 IVR 服 务器, 向 185用户提供语音提示、 传真等服务。 排队机 IP 语音网关 E1口与综合 网 E1连接, 最终连接到省中心 185排队机的 IP 语音网关, 实现本地 185排队机 与省中心 185排队机的语音联网。
185的 CTI 、 IAS 、 IVR 、数据库服务器接在排队机的 LAN 上,采用 TCP/IP协议通信,以此构成本地 185系统的应用接入。并通过路由器 A 连接到综合网 AC120的 V .35(或 E1)口,从而连接省中心 185LAN ,从而完成本地区 18LAN 与省中心 185LAN 的数据联网。
各地市 185应用接入通过全省 185数据网络连接到电子邮政认证、 计费管理 中心,由电子邮政认证、计费管理中心实现本地 185业务的认证、支付、清算、 结算。各地市 185不设立地市级电子邮政认证计费管理中心。
2. 3地市 185系统结构
地市 185与省中心 185系统结构相同。
只是在各地市不设电子邮政认证计费管理中心、不具备地市级 WEB 接入功 能。
3. 邮政 185开发座席出租业务的优势
3. 1 185品牌优势
185是信息产业部于 1999年批准的邮政对公众提供语音接入服务的特呼号 码,是邮政提供普遍服务的语音信息平台。 185系统已成为电子邮政接入体系的 重要组成部分,随着 185主营商务类业务、辅之普遍服务, 185的商用价值、无 形资产日益明显。
3. 2 185网络优势
湖南 185网络由 185语音网络和 185数据网络构成。 185语音网络的基本 特征表现在于:湖南 185语音网络是湖南 185大本地网。
湖南省内任何地区的用户拨打 “ 185” 后, 可与湖南 185网络的任一座席通
话, 无须考虑座席所在位置。 以上过程无须加拨电信长途区号, 用户与 185异地 座席通话计费方式:用户和本地 185的市话费率计费。 例如:株洲的用户拨本地 185后,可与长沙的 185座席通话;通话话费 =株洲 PSTN 市话费率 *通话时长。 由于 185具有语音提示功能, 用户无须记住座席的电话号码, 只要根据 185语音的提示再按键, 就可与自己要求的座席通话。 而且各地市 185语音提示、 185按键选择的标准相同。
3. 3邮政 185系统支持在线支付业务
邮政 185的数据网络与电子邮政认证计费管理中心是互联的, 185应用业 务的数据信息和电子邮政认证计费管理中心的数据信息可以交换, 邮政 185开展 的任何业务都可通过电子邮政认证计费管理中心实现实时支付功能。 因此, 邮政 185不仅可提供信息服务, 也可提供金融服务。 而国内其它的 CALL CENTER中 心目前不具有在线金融服务功能,无法与邮政 185的业务发展潜力相比较。 鉴于电子邮政计费管理中心连接绿卡银行、其它银行的局域网,邮政 185可以为任何银行的用户提供在线支付服务。
3. 4 185对外接口的多样性
湖南 185网络的设计过程中,首先是从业务需求、需求的多样性等方面考 虑的,因此, 185网络的接口具有多样性。 185网络的接口分四大类:
与本地 PSTN 连接的中继接口(PCM ) ,完成本地 PSTN 用户的话路接入。 与省中心 IP 语音网关连接的语音接口(LIOP ) ,实现全省 185平台的语音 联网。
与省中心路由器连接的应用接口 (以太网口) , 实现全省 185平台的数据联 网。
排队机的远端用户接口,完成 185远端座席、远端 IP 电话终端的接入。 排队机 LAN 通过 TCP/IP协议连接 WEB , 实现 WEB CALLCENTER接入。
3. 5 185出租座席与用户的关系
用户语音 ------ 185系统 ------ 座席语音
?用户语音 ------ 185话务员录入 -------传真给座席
?用户语音和数据 -------185 WEB CALLCENTER------ 座席语音和数据
4. 185座席(分台)出租方式
4. 1方式一:185中心座席出租
4. 1. 1示意图
4. 1. 2 业务功能
用户从一级菜单进入,听提示音后按键选择业务。
出租座席的功能等同普通座席,可接听电话,通过座席 PC 查询业务的数 据。
用户可享受 185系统提供的查询、咨询、受理、支付等服务。
4. 1. 3对 185资源的要求
占用 185的排队机号码、 185业务号码、 IP 地址、硬件、应用软件资源, 不占用 185人力资源。
4. 1. 4 对排队机的要求
北电交换机、 ALCATEL 交换机都满足要求。
4. 1. 5对 185应用系统的要求
185应用系统在现有基础上无结构性变化, 排队机、 IVR 、 CTI 、 DB 、 IAS 、 现有座席仍保持原有功能。并在此基础上:
●增加座席(包括:排队机 U 电话机、座席 PC ) ;
●对 IVR 语音菜单修改,增加出租座席语音导航;
●对 CTI 应用软件修改,使客户的语音请求及时转接到出租座席。
4. 1. 6对租赁座席的要求
要求租赁方派话务员到 185机房接听电话。
4. 1. 7 工作原理
用户通过市话接入, 185排队机通过 Z 用户线与通知 IVR , IVR 拨报提示 给用户, 并且同时将用户数据打包转发给 CTI 控制服务器, CTI 控制排队机 CPU 控制层进行排队,用户根据提示再次按键,排队机将用户请求转到 U 用户线, 转到相应的坐席进行事务处理。
4. 1. 8 成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算, 费用按每月分摊。 这种方 式占用
1、 185特服号码,固定 1000元 /月
2、 185 I P地址,固定 500元 /月
3、 185应用系统资源使用费用 10000元,平均 300/月
4、增加坐席的话机、 PC 机,费用 30000元,平均 1500/月
5、增加 IVR 语音导航开发费用为 2500元,平均 100元 /月
6、 CTI 控制服务器的改造开发费用为 10000元,平均 400元 /月。
7、系统维护费用为 200元 /月
总计:方式一成本 4200元 /月 /坐席。
4. 2方式二:185热线呼叫转接
4. 2. 1示意图
(租赁方)热线电话
4. 2. 2业务功能
用户从一级菜单进入,听提示音后按键选择业务。
(租赁方)电话随时可接听由 185转接的电话呼叫。
用户通过 185享受咨询、查询、受理等服务。
4. 2. 3对 185资源的要求
占用 185的业务号码、应用软件资源。不占用 185排队机号码、硬件、 人力、 IP 地址资源。
4. 2. 4 对排队机的要求
北电交换机、 ALCATEL 交换机都满足要求。
4. 2. 5对 185应用系统的要求
185应用系统在现有基础上无结构性变化, 排队机、 IVR 、 CTI 、 DB 、 IAS 、 现有座席仍保持原有功能。并在此基础上:
对 IVR 语音菜单修改,增加出租座席语音导航;
对 CTI 应用软件修改,使客户的呼叫请求及时转移到(租赁方)电话。
4. 2. 6 租赁方的要求
要求租赁方提供固定的电话号码作为热线电话接入。
4. 2. 7 工作原理
用户通过市话接入, 185排队机通过 Z 用户线与通知 IVR , IVR 拨报提示 给用户, 并且同时将用户数据打包转发给 CTI 控制服务器, CTI 控制排队机 CPU 控制层进行排队,排队机转发至租赁方的热线电话。
4. 2. 8成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算, 费用按每月分摊。 这种方 式占用
1、 185特服号码,固定 1000元 /月
2、 185应用系统资源使用费用 10000元,平均 300/月
3、增加 IVR 语音导航开发费用为 2500元,平均 100元 /月
4、 CTI 控制服务器的改造开发费用为 10000元,平均 400元 /月。
5、日常维护费用为 200元 /月
6、 185呼叫热线电话的呼叫费 500元 /月
总计:方式二成本 2500元 /月 /坐席。
4. 3方式三:185商务热线传真
4. 3. 1示意图
4. 3. 2业务功能
用户从一级菜单进入,听提示音后按键选择业务。
185话务员接听用户的语音,手工文字录入;或 185自动录音存储。 (租赁方) 传真机定时收到由 185转发的传真, (或由 185播放录音) , 具 有(文字、或语音)受理功能。
4. 3. 3对 185资源的要求
占用 185的业务号码、应用软件、人力资源。不占用 185设备、 IP 地址 资源。
4. 3. 4 对排队机的要求
北电交换机、 ALCATEL 交换机都满足要求。
4. 3. 5对 185应用系统的要求
185系统在现有基础上无结构性变化,排队机、 IVR 、 CTI 、 DB 、 IAS 、现 有座席仍保持原有功能。并在此基础上:
对 IVR 语音菜单修改,增加(租赁方)热线的语音导航;
●对 CTI 应用软件修改,使客户的语音请求及时转接到 185座席;
●185话务员将用户的要求手工录入 DB ,然后通过 185传真到租赁单位的 传真机上。
4. 3. 6对租赁热线单位的要求
要求租赁方提供固定的传真机号码。或要求租赁方话机具有录音功能。
4. 3. 7说明
本案例将业务受理、 业务处理分为两个过程, 在此基础上还可开发更多的 业务受理、业务处理模式。
4. 3. 8 工作原理
类似与热线呼叫转移, 用户通过市话接入, 185排队机通过 Z 用户线与通知 IVR , IVR 拨报提示给用户,并且同时将用户数据打包转发给 CTI 控制服务器, CTI 控制排队机 CPU 控制层进行排队,排队机转发至租赁方的传真机。
4. 3. 9成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算, 费用按每月分摊。 这种方 式占用
1、 185特服号码,固定 1000元 /月
2、 185应用系统资源使用费用 10000元,平均 300/月
3、 IVR 语音导航开发费用为 2500元,平均 100元 /月
4、 CTI 控制服务器的改造开发费用为 10000元,平均 400元 /月。
5、人力资源费用为 500元 /月。
6、系统维护费用为 200元 /月
7、 185呼叫传真的费用为 500元 /月
总计:方式三成本 4000元 /月 /坐席。
4. 4方式四:185远程商务座席
4. 4. 1示意图
4. 4. 2业务功能
用户从一级菜单进入,听提示音后按键选择业务。
(租赁方)座席的功能等同普通座席,可接听电话,通过座席 PC 查询业 务的数据。
用户通过 185可享受查询、咨询、受理、支付等服务。
4. 4. 3对 185资源的要求
占用 185的业务号码、排队机号码、 IP 地址、应用软件、硬件资源。不 占用 185人力资源。
4. 4. 4 对排队机的要求
ALCATEL 交换机满足要求,北电交换机不能满足要求。
4. 4. 5对 185应用系统的要求
185系统的排队机、 IVR 、 CTI 、 DB 、 IAS 、现有座席仍保持原有功能。 并在此基础上:
●排队机增加 LIOE 板作为 IP 语音网关; 出租座席的话机电话号码属于排队机 号码资源;
●LAN 增加路由器,通过专线(DDN 或 ISDN )连接租赁单位的路由器; ●对 IVR 语音菜单修改,增加出租热线的语音导航;
●对 CTI 应用软件修改,使客户的语音请求及时转接到 185出租话机; 4. 4. 6对租赁单位的要求
租赁单位需申请专线(DDN 、数字中继) ,租赁单位有路由器(或多余对外 端口) 、 HUB 、 PC (带以太网口) ,使用 ALCATER 专用 U 电话话机。
4. 4. 7工作原理
用户拨打 185市话, 185排队机通过 Z 用户线告知 IVR , IVR 将数据打包送 给 CTI , 185排队机上增加了 LIOE 板做为 IP 语音网关, CTI 控制排队机将用户 线路转至租赁方的数字话机上,进行坐席的业务受理。
4. 4. 8成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算, 费用按每月分摊。 这种方 式占用
1、 185特服号码,固定 1000元 /月
2、 185 I P地址,固定 500元 /月
3、 185应用系统资源使用费用 10000元,平均 300/月
4、增加坐席的话机、改造后的 PC 机,费用 30000元,平均 1500/月
5、增加路由器费用为 20000元,平均 800/月
6、加 IVR 语音导航开发费用为 2500元,平均 100元 /月
7、 CTI 控制服务器的改造开发费用为 10000元,平均 400元 /月。
8、排队机增加了 LIOE 板 30路的费用为 45000元, 平均 100元 /线 /月。
9、系统维护费用为 200元 /月
总计:方式四成本 4900元 /月 /坐席。
4. 5方式五:185热线分台
4. 5. 1示意图
4. 5. 2业务功能
用户从一级菜单进入,听提示音后按键选择业务。
(租赁方)座席话机可随时接听由 185转发的呼叫。
用户可享受 185系统提供的咨询、查询、受理、支付等服务。
4. 5. 3对 185资源的要求
占用 185的业务号码、排队机号码、应用软件、硬件资源。不占用 185人力、 IP 地址资源。
4. 5. 4 对排队机的要求
ALCATEL 交换机满足要求,北电交换机不能满足要求。
4. 5. 5对 185应用系统的要求
185系统的排队机、 IVR 、 CTI 、 DB 、 IAS 、现有座席仍保持原有功能。 并在此基础上:
●排队机增加 ACT 模块,租赁方话机作为 ACT 的用户(可以是若干个) ; ●出租话机的电话号码属于 185号码资源;
●排队机与 ACT 模块之间架设专线(DDN 或 ISDN ) ,一条 64KDDN 同时满 足 6路语音;
●对 IVR 语音菜单修改,增加出租热线的语音导航;
●对 CTI 应用软件修改,使客户的语音请求及时转接到 185出租话机;
4. 5. 6对租赁单位的要求
租赁方的地理位置在 ACT 模块附近, 话机和 ACT 之间用普通电话线连接。 或者,租赁方申请专线,并租赁 ACT 模块。
4. 5. 7说明
本案例适应热线电话较多的单位,也适应县局开办座席出租业务。 4. 5. 8工作原理
用户通过拨打 185市话,通过 Z 用户线告知 IVR , IVR 将数据打包送给 CTI 控制服务器, CTI 控制排队机进行排队, 在排队机上安装了 A4400ACT 模块, CTI 控制排队机转到远端的 A4400ACT 模块上,转到远端的 U 电话话机上进行 坐席的受理。
4. 5. 9成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算, 费用按每月分摊。 这种方 式占用
1、 185特服号码,固定 1000元 /月
2、 185应用系统资源使用费用 10000元,平均 300/月
3、增加坐席的话机,费用 10000元,平均 300/月
4、增加 IVR 语音导航开发费用为 2500元,平均 100元 /月
5、 CTI 控制服务器的改造开发费用为 10000元,平均 400元 /月。
6、排队机需增加的 ACT 模块费用为 90000元。平均 3700元 /月 /用户
7、系统维护费用为 200元 /月
总计:方式五成本 6000元 /月 /坐席。
4. 6方式六:185网络服务出租
4. 6. 1示意图
4. 6. 2业务功能
用户从一级菜单进入,听提示音后按键选择业务。
(租赁方)座席话机(或传真机)可随时接听任一地市 185转发的呼叫。 用户可通过 185网络系统享受咨询、查询、受理、 (或支付)等服务。
4. 6. 3对 185资源的要求
占用 185的业务号码、应用软件、硬件资源,特别是 185网络资源。不 占用 185人力、 IP 地址资源。
4. 6. 4 对排队机的要求
ALCATEL 交换机满足要求,北电交换机不能满足要求。
4. 6. 5对 185应用系统的要求
要求全省 185语音网络联网、数据网络联网。
4. 6. 6对租赁方的要求
根据租赁方选择的业务处理方式决定。具体参照方式 1至方式 5。
4. 6. 7说明
本案例适应全省联网的座席出租业务
4. 6. 8工作原理
实现了语音的全省联网, 当用户从 185任一地方拨打电话, 通过交换机上 的 LIOP 语音网关与综合网的 AC120相连,实现全省的语音通讯,让坐席可以 开放在省内的任一地市。
4. 6. 9成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算, 费用按每月分摊。 这种方 式占用费用为前五种方式费用 +4000元的网络传输费用
4. 7方式七:WEB CALLCENTER
4. 7. 1示意图
4. 7. 2业务功能
用户利用 PC (而不是电话机) ,通过 INTERNET (而不是 PSTN ) ,从 HN183网站接入,实现语音、数据的同步接入。
WEB CALLCENTER座席可随时同步接听电话、座席 PC 与用户 PC 页面交互 式交流。
用户可通过 WEB CALLCENTER中心享受咨询、查询、受理、支付等服务。
4. 7. 3对 185资源的要求
现场座席和专线远端座席占用 185的业务号码、 排队机号码、 应用软件、 硬件、 IP 地址资源。不占用 185人力资源。
公网远端座席占用 185业务号码、应用软件、硬件资源。不占用 185排 队机号码、 IP 地址、人力资源。
4. 7. 4 对排队机的要求
ALCATEL 交换机满足要求,北电交换机不能满足要求。
如使用公网远端座席, ALCATEL 交换机需增加 CMP 板。
4. 7. 5对 HN183网站的要求
网站 WEB 使用 JA V A 语言编程,应用软件增加 CCW 中间件, WEB 制 作与 CALL 业务相关的网页。
4. 7. 6对 185应用系统的要求
ALCATEL 交换机 CPU 增加 CCD 、 CCA 、 CCM 等软件模块,增加 VOIP 网关处理语音和数据的转化。
CTI 增加 WEBCALLCENTER 业务排队(具体指话务)的应用软件模块。 DB 增加与 WEB 网页相关的数据(包括呼叫路由、座席登录,等) 。 IVR 增加话机登录的提示。
4. 7. 7对租赁方的要求
现场座席要求租赁方派人到 185机房工作。
公网远端座席要求使用 ISDN 专线,电话机要求到 185系统登录, PC 到 HN183网站登录。
专线远端座席要求申请专线(DDN 、 ISDN ) 、配置路由器、网络交换机、 专用 IP 适配器、 ALCATEL 电话机。电话机要求到 185系统登录, PC 到 HN183网站登录。
4. 7. 8说明
由于用户从 INTERNET 接入, WEB CALLCENTER只建在长沙。
4. 7. 9工作原理
用户通过 INTERNET 接入, 183网站通过 CCW 中间件将用户发出的数据 转换成语音和数字信号,接到排队机上,排队机通过 LIOE 板,可以将专线的远
端坐席做为局域网,或者通过 CMP 中间件,通过 CTI 控制,将 DB 内的数据和 语音转发到公网的远端坐席进行业务受理。
4. 7. 10成本估算
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算, 费用按每月分摊。 这种方 式的组网有三种情况:
第一:LAN 内 WEB 坐席改造:
1、 185 WEB CALLCENTER 资源管理费,固定 1000元 /月
2、 185 I P地址,固定 500元 /月
3、 185应用系统资源使用费用 10000元,平均 300元 /月
4、增加坐席的话机、改造后的 WEB 功能的 PC 机,费用 30000元,平 均 1500元 /月
5、增加 CCW 中间件及配套的网页制作费用为 44000元, 平均 2000元 /月
6、增加 IVR 语音导航开发费用为 2500元,平均 100元 /月
7、 CTI 控制服务器的改造开发费用为 10000元,平均 400元 /月。
8、系统维护费用为 200元 /月
方式七第一种情况成本 6000元 /月 /坐席。
第二:LAN 远端坐席方式:
1、 185 WEB CALLCENTER 资源管理费,固定 1000元 /月
2、 185 I P地址,固定 500元 /月
3、 185应用系统资源使用费用 10000元,平均 300元 /月
4、增加坐席的话机、 PC 机,费用 30000元,平均 1500元 /月
5、增加 CCW 中间件及配套的网页制作费用为 44000元,
平均 2000元 /月
6、增加 LIOE 板 30路费用为 45000元,平均 100元 /线 /月
7、增加 IVR 语音导航开发费用为 2500元,平均 100元 /月
8、 CTI 控制服务器的改造开发费用为 10000元,平均 400元 /月。
9、系统维护费用为 200元 /月
注:该方式不包括线路租赁费。
方式七第二种情况成本 6100元 /月 /坐席。
第三:ISDN 公网远端坐席方式:
1、 185 WEB CALLCENTER 资源管理费,固定 1000元 /月
2、 185 I P地址,固定 500元 /月
3、 185应用系统资源使用费用 10000元,平均 300元 /月
4、 改造后的 WEB 功能的 PC 机, 费用为 20000元, 平均 800元 /月 (不 包括 IP 适配器,电话机)
5、加 CCW 中间件费用为 44000元,平均 2000元 /月
6、增加 LIOE 板 30路费用为 45000元,平均 1500元 /线
7、增加了 CMP 板费用为 30000元,平均 1200元 /月。
8、增加 IVR 语音导航开发费用为 2500元,平均 100元 /月
9、 CTI 控制服务器的改造开发费用为 10000元,平均 400元 /月。 10、系统维护费用为 200元 /月
方式七第三种情况成本 8000元 /月 /坐席
4. 8方式八:ISDN 专线远端坐席
4. 8. 1 示意图
4. 8. 2 业务功能
用户通过电话接入,听提示音后按键选择业务。
租赁方电话随时像 185中心坐席一样受理业务
用户通过 185享受咨询、查询、受理、支付等服务。
4. 8. 3 对 185资源的要求
占用 185的业务号码、应用软件资源、 IP 地址、硬件资源。
4. 8. 4 对排队机的要求
ALCATEL 交换机满足要求,北电交换机不能满足要求
4. 8. 5 对 185应用系统的要求
排队机无大变化,需要增加 ISDN 适配器
对 IVR 语音菜单修改,增加出租热线的语音导航
对 CTI 应用软件修改,使客户的语音请求及时转接到 185的出租话机上 4. 8. 6 对租赁方的要求的要求
租赁方需租用 ISDN (2B+D)线路,以及配备 ALCATEL 数字话机
4. 8. 7 工作原理
用户通过拨打 185电话, 通过 Z 用户线告知 IVR , IVR 将数据打包送给 CTI 控制服务器, CTI 控制排队机进行排队,再通过 U 接口(语音) 、 LAN (数据) 传到适配器,再通过 ISDN 专线转到远端的适配器的 U 电话上、 PC ,完成坐席 的业务受理
4. 8. 8 估算成本
所有开发细项的投资成本按两年收回投资估算,费用按每月分摊。这种方 式占用
1、 185特服号码,固定 1000元 /月
2、 185应用系统资源使用费用 10000员,平均 300元 /月
3、增加坐席的话机,费用 10000元,平均 300元 /月
4、增加 IVR 语音导航开发费用为 2500元,平均 100/月
5、 CTI 控制服务器的改造开发费用为 10000元,平均 400元 /月
6、系统维护费用为 200元 /月
7、增加 ISDN 适配器 2台,费用为 6000元,平均 300元 /月
总计:方式八成本为 2600元 /月。 本方式适合成为网络座席。
5.出租座席的业务号码资源包含于 185业务号码资源。 (具体如下) 全省 185语音导航代码与业务应用关系图
范文五：智能座席接入系统
D A S 120智 能 座 席 接 入 系 统 (分 流 器 )
产
品
说
明
书
广 州 市 亿 景 通 信 技 术 有 限 公 司
2001年 1月 1日
目录
一. 公司简介 ............................................. 3
二. 产品简介 ............................................. 3
三. 系统特点 ............................................. 3
四. 系统组成 ............................................. 4
五. 典型应用 ............................................. 5
六. DAS120在 EXCEL 交换机中的应用......................... 6
1. 应用实例:透明通道+MAC+软话机 ........................ 6
2.应用实例:随路信令 CAS+硬话机 ......................... 8
3. 应用实例:透明通道+硬话机+软话机 ..................... 8
4. 应用实例:随路信令 CAS+MAC+软话机 ..................... 9
七. 主要技术参数 ........................................ 11
八. 工作环境 ............................................ 12
一. 公司简介
广州市 亿景 通信技术有限公司 是知识密集型和技术密集型的高科技企业, 专业 研究、开发和生产通信产品。
亿景通信致力于将高科技技术与当前应用及其发展紧密结合, 凭借雄厚的软硬 件开发技术实力,丰富的网络及工程经验,为客户提供技术先进、实用可靠的全方 位的技术服务、软硬件、网络解决方案。
目前我们的接入设备在全国电信、 电力、 公安、 石油、 化工等领域有广泛应用, 典型的客户有北京 114查号台 (240门) 、北京邮政 185(200门) 、广州盛华信息 台(120门) 、海南联通客服中心(200门) 、新疆移动客服中心(480门) 、广东电 力、湖北电力、四川电力、中海电信等。
二. 产品简介
DAS120是为多种数字交换机设计开发的话音、数据的综合接入系统(俗称分流 器),具有低噪声、稳定性好、配置灵活、可靠安全等特点。可与 EXCEL、HARRIS、 INTEL dialogic、NMS 等平台实现无缝连接。DAS120通过 4个 E1接口与交换机相 连,信令可为 CAS(随路信令)和 CLEAR-CHANNEL(透明通道) 。为系统提供普通模 拟用户接口、座席环路接口等接口。
DAS120每套系统最大可提供 120个话路,当需要更大门数时可模块化叠加。 DAS120目前已广泛应用于呼叫中心的座席接入、 分布式座席和电力、 公安、 寻 呼等专网多种交换机的远程用户接入。
三. 系统特点
模块化设计 :DAS120采用模块化设计,一套系统可插 16块板总共 120话路。用户可根据需要从 8~120话路灵活配置。
标准结构:RT 采用 19英寸标准机框,高度为 5U,便于安装。
冗余备份:系统电源板可冗余备份,保证系统安全。
电信级标准设计:DAS120按照电信标准设计, 采用-48V 供电, 用户环路 为复合阻抗设计、音质好、噪音低、满足 K20雷击保护要求。
支持多种接口 :普通分机电话、座席环路接口。
板件支持热插拔,配备多种保护设计。
低功耗设计:满配置、全忙时最大功耗仅为 120W。若采用座席接口板, 满配置功耗仅为 20W。
四.
系统组成
见上图 DAS120主机所用的机框为 19英寸标准机框, 可直接装入 19英寸机柜, 也可放置在桌面。机框共有 20个槽口,两边可插两块电源板 PSU,中间插数字中继 接口板 HDT4,其余 16个槽可插 15块模拟用户板 8ALU(或 8ATU) 。8ALU 每块板为 8路,一个机框总共 120路。
8ALU :8路模拟用户接口板。提供 8路模拟电话机接口,带馈电和铃流。接 口符合国标要求。
8ATU :8路座席接口板,提供 8路两线座席环路接口,不带馈电和铃流,用 于连接座席卡,接口符合国标要求。
HDT4:四路数字中继接口板, 为系统提供 4个标准 E1接口连接交换机。 HDT4信令可选配为随路信令 CAS 和透明通道 Clear Channel。
PSU :二次电源板。为机框提供所需的电源。PSU 为-48V 直流输入。PSU 可 根据需要选择是否冗余备份。
MU :背板。安装在机框上,为各板提供连接和电话 T/R接线。
五. 典型应用
见下图:DAS120主机通过 4个 E1接口与交换机直接连接,可方便地实现本 地座席接入。 远端分布式接入则需要通过传输设备, 它们可为光纤, 微波, HDSL 等。终端可为座席卡和电话机。
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六. DAS120在 EXCEL、Dialogic/NMS 的 CPCI 平台交换中的
应用(座席分流器)
因为 EXCEL 交换机不能提供模拟接口。DAS120的出现很好地弥补了其不足。它 与 EXCEL 交换机采用 4个 E1连接,可以简洁实现 PCM 信号转模拟信号引出到座席。 E1接口的信令可选配为随路信令 CAS 和透明通道 Clear Channel。 E1可通过光端机、 微波、HDSL 等设备来传输,从而实现分布式组网。
DAS120与亿景座席卡 MAC 配合使用,可使系统的优越性发挥到最大。MAC 卡提供的强大功能(收发 DTMF 和 450HZ 信号音,语音录放等)有效地简化系统软 件的设计,并可降低系统成本,如 EXCEL 交换机可不用配置 DSP 卡,IVR 可简化等。 还可以有效地降低交换机的处理负荷,提高话务处理能力。
1. 应用实例:透明通道+MAC+软话机
应用示意图
班 长
DAS120与交换机 采用 E1连接 ,信令为透明通道 Clear Channel。所有通道
在初始化时就实现连接。
DAS120采用 8ATU 接口板 提供的两线音频接口连接 MAC 卡。
MAC 卡配置为 非馈电接口 ,其它功能如耳机内振铃、DTMF 收发、音量调节、
语音录放等根据需要可灵活选配。
呼叫过程:所有呼叫通过座席终端的软话机软件与 MAC 卡配合实现。
1. 入呼叫 (交换机到座席) :服务器通过 LAN 向座席 PC 发送 TCP/IP报文,
该座席收到后控制 MAC 卡向耳机发出振铃。话务员点击“摘机”后,该 座席 PC 向服务器发送“摘机”报文,服务器收到后控制交换机完成交 换。
2. 出呼叫(座席到交换机) :话务员点击“摘机”后,该座席 PC 向服务器 发送“摘机”报文,服务器收到后控制交换机向该座席送拨号音。话务 员拨号, 服务器收到后控制交换机转发该号码, 如需二次拨号可通过控 制 MAC 来完成。此过程中所需的所有信号音都可通过 MAC 来产生。
特点:信令简单,实现容易,特低功耗(20瓦) ,可靠性高。
个性化设置:由于座席卡具有灵活的耳机音量调节功能,集成商可以方便 为用户提供个性化设置服务:话务员预先设置好自己喜欢的音量、背景音 乐、界面颜色、最优输入法等信息,PC 软件把该设置值和工号对应起来, 以后当她登陆时,PC 软件根据她输入的工号找到对应的设置值,然后对座 席卡进行音量设置,话务员就可以得到自己喜欢的音量和界面。
监听录音以及拨工号和背景音乐功能的实现:
1. 网络型监听录音功能 :利用 MAC 卡提供的线路输入和输出功能与声卡接 口,座席 PC 可实时进行录音,并将录音文件打包通过 LAN 送往负责监 听录音的班长席或录音设备。
2. 拨工号和背景音乐功能:利用 MAC 卡提供的线路输入和输出功能与声卡 接口, 提供声音播放功能。 可用于通话前拨放工号和通话时拨放背景音 乐等。
3. 总线型监听录音:利用 MAC 卡所提供的高阻线路输出功能, 可将座席组 所有座席用一对线并接起来,用一台监听录音设备进行录音。
4. 支持普通模拟线监听录音
2. 应用实例:随路信令 CAS+硬话机
应用示意图
服务器
DAS120与交换机采用
E1连接,信令为随路信令 CAS。
DAS120采用 8ALU 接口板提供带馈电的两线音频接口连接电话机。
呼叫过程:所有呼叫通过服务器控制交换机改变 E1随路信令的 abcd 码来
实现。DAS120提供铃流向话机振铃。
特点:所有呼叫通过交换机来完成与 LAN 无关,功能简单,使用方便,交
换机负荷较高。
监听录音功能按照通常方法实现。
3. 应用实例:透明通道+硬话机+软话机
应用示意图
以 太 网
服务器
DAS120与交换机采用 E1连接,信令为透明通道 Clear Channel。所有通道
在初始化时就实现连接。
DAS120采用 8ALU 接口板提供带馈电的两线音频接口连接电话机。 硬话机为带耳机接口的电话机。
呼叫过程:所有呼叫通过座席终端的软话机软件与电话机配合实现。可由
电话机实现二次拨号。
特点:信令简单,功能简单、实现容易,使用方便。 监听录音功能按照通常方法实现。
4. 应用实例:随路信令 CAS+MAC+软话机
应用示意图
DAS120与交换机 采用 E1连接 ,信令为随路信令 CAS。
DAS120采用 8ALU 接口板提供带馈电的两线音频接口连接 MAC 卡。
MAC 卡配置为 馈电接口 ,其它功能如耳机内振铃、DTMF 收发、音量调节、
语音录放等根据需要可灵活选配。
呼叫过程:基本呼叫功能通过服务器控制交换机改变 E1随路信令的 abcd
码来实现。DAS120提供铃流向话机振铃。更多的功能座席终端的软话机软 件与 MAC 卡配合实现。
特点:传统电话呼叫模式与 MAC 卡增强功能的结合,易学易用。
个性化设置:由于座席卡具有灵活的耳机音量调节功能和录放音功能,集
成商可以方便为用户提供个性化设置服务:话务员预先设置好自己喜欢的 音量、背景音乐、界面颜色、最优输入法等信息,PC 软件把该设置值和工 号对应起来,以后当她登陆时,PC 软件根据她输入的工号找到对应的设置 值,然后对座席卡进行音量设置,话务员就可以得到自己喜欢的音量和界 面。
班 长 席
监听录音以及拨工号和背景音乐功能的实现:
1. 网络型监听录音功能 :利用 MAC 卡提供的线路输入和输出功能与声卡接口, 座席 PC 可实时进行录音,并将录音文件打包通过 LAN 送往负责监听录音 的班长席或录音设备。
2. 拨工号和背景音乐功能:利用 MAC 卡提供的线路输入和输出功能与声卡接 口, 提供声音播放功能。 可用于通话前拨放工号和通话时拨放背景音乐等。
3. 总线型监听录音:利用 MAC 卡所提供的高阻线路输出功能,可将座席组所 有座席用一对线并接起来,用一台监听录音设备进行录音。
4. 支持普通模拟线监听录音
另:用 DAS120替换 Dialogic/NMS CPCI平台中 HDSI 组件 替换的理由:降低系统造价,提高系统性能
1. 近端座席和远端座席统一接口,可方便地实现分布式组网,HDSI 不支持远 端接入。
2. 扩容:HDSI为封闭盒子,扩容不方便,需停止设备运行;DAS120为机框插 板结构,所有板件为热插拔。扩容时只需插入相应板件即可,不需停止设 备运行。
3. 维修和维护:HDSI组件的状态指示很少,故障不易判断,出现问题只能整 套更换。DAS120的每板件都有明显的状态指示,方便维修和维护。
4. 可靠性:DAS120支持双电源热备份工作,从而提高系统可靠性。
5. 结构外观:HDSI为非标准结构,不便在 19英寸标准机柜上安装;DAS120为 19英寸标准结构,方便安装,外型美观大方,与 CPCI 机框协调匹配。
七. 主要技术参数
1) 基本参数
话路总数: 120
压扩特性: A 律 87.6/13折线
抽样频率: 8KHz
2) E1接口(EDT4及 HDT4) (符合 G.703)
阻抗:75欧或 120欧可设置
接口码型:HDB3
标称比特率及容差:2048Kb/s +/-50ppm
标称波形幅度:2.37V+/-0.237V/75欧(不平衡)
介入损耗:在 1024KHz 时衰减 0-6dB 之间
3) 模拟接口(8ALU) (符合国标要求)
用户线阻抗为:三元件复合阻抗
回输损耗为:300HZ-3400HZ>20dB
输入相对电平为:0dBr+0.7/-0.3dB
输出相对电平为:-3.5dBr+0.3/-0.7dB
平衡回输损耗:300HZ~3400HZ>20dB
稳定损耗(开路、短路、感性阻抗) :300HZ~3400HZ>3dB 对地不平衡:>50dB
短路恒定电流:25mA
最大环路电阻:1900Ω时>18mA(馈电电压-48V)
摘机检测灵敏度:9±2Ma
4) 座席接口板(8ATU) (符合国标要求)
用户线阻抗为:600欧纯阻
回输损耗为:300HZ-3400HZ>20dB
输入相对电平为:0dBr+0.7/-0.3dB
输出相对电平为:-3.5dBr+0.3/-0.7dB
平衡回输损耗:300HZ~3400HZ>20dB
稳定损耗(开路、短路、感性阻抗) :300HZ~3400HZ>3dB 对地不平衡:>50dB
5) EM 接口
用户数: 2线 EM:4路/板 4线 EM:2路/板 EM 线信号规则: “开路” :“1” EM 线内阻: 接地时:20欧+/-10% 开路时:大于 100K 欧 E 线输出电流: 不小于 50mA
M 线检测灵敏度: 5mA
音频阻抗(2线,4线收、发) : 600欧姆
6) 电源 :
直流:-40V——-63V; 功耗:最大为 120W;
八. 工作环境
温度:0-40oC
湿度:≤90%
接地阻抗:8欧以下
