一颗心只能装下你
范文一：361客户关系管理系统设计
目 录
1. 三六一度企业背景 ??????????????????????2
2. 三六一度企业问题描述 ????????????????????2
3. 三六一度企业客户分析 ????????????????????3
3.1客户的特征 ??????????????????????3
3.2客户偏好产品的特征 ??????????????????3
3.3价格范围 ???????????????????????3
3.4客户购买特征 ?????????????????????3
3.5影响客户购买因素 ???????????????????3
4. 三六一度企业客户定位 ???????????????????4
5. 三六一度企业客户关系管理系统设计 ??????????????4
5.1客户子系统设计 ???????????????????5
5.2销售管理子系统设计 ?????????????????5
5.3市场管理子系统设计 ?????????????????5
5.4客户服务管理子系统设计 ????????????????6
6. 总结 ????????????????????????????7
三六一度公司的客户关系管理系统设计
1. 三六一度企业背景
三六一度有限公司成立于2005年，是一家集品牌、研发、设计、生产、经销为一体的综合性体育用品公司，其产品包括运动鞋、服装及相关运动配件等，下辖三六一度（中国）有限公司、三六一度（福建）体育用品有限公司、三六一度（厦门）工贸有限公司。2005年、2006年，361°相继获得“中国名牌”、“中国驰名商标”等荣誉，迅速成长为行业领跑者。在全国拥有30家一级代理商，6700多家专卖店，经销网络遍布全国，并不断向海外延伸。一直以来361°人怀揣着对运动、对企业、对社会“多一度热爱”的品牌信念，在“共享共赢”的核心理念指引下，为推动中国体育事业发展而不懈努力，并致力于成为全球令人尊敬的体育用品品牌。
361°品牌自2003年创立以来，在立足本土，放眼全球的战略指引下，业绩连年快速稳健发展，创造了“361°速度”的行业传奇，迅速成长为中国最具竞争力与价值的领导品牌，获得社会和消费者的广泛认同，先后荣获“中国名牌”“中国驰名商标”“最佳雇主企业”“最具社会责任企业”等荣誉称号。 公司秉承“忠诚、务实、协作、高效”的核心价值观和“执行力即行动力，学习力即竞争力”的意识，积极打造学习型组织，持续培育优秀的企业文化和构建高效的管理体系。全体三六一度人怀揣对运动、企业和社会“多一度热爱”的品牌信念与高度责任，锐意进取，共同为“致力于成为全球令人尊敬的体育运动品牌”而不懈努力。
2. 三六一度企业问题描述 作为中国领先的专业运动品牌，361°提供给所有热爱运动的年轻消费者设计与科技兼备的运动产品，并鼓励他们全情投入，不计得失地热爱运动。
由于内地和国外体育用品的强力冲击，三六一度公司的市场受到了不同程度的影响，三六一度行业环境困难重重, 在加上企业在中档产品的研发投入相对较少，在大、中型城市的市场占有率仍有待提高，和同行业的品牌相比还有一定的差距，尤其像耐克和阿迪达斯等著名品牌。
其次就是三六一度公司在销售的环节比较薄弱，公司的商业网点在全国范围内尚不密集，虽然目前三六一度公司的网点数量不断增加，但存在很多的抵
销，劣质网点，终端问题比较严重。终端质量的良莠不齐且零售商的经营管理，品牌操作意识薄弱。一级市场在主要商业圈的网点布局还没有到位，其之间的质量差距很大，尤表现在流通环节的不稳定性。
接着就是国内南北方地域和文化的差异，导致北方以商场为核心的商业结构，导致临街的店面少且租金居高不下，制约了专卖体系的建设。
最后就是企业内部员工的问题了，员工素质还需提升，业务水平有限，没有达到较强公司的要求，这也对公司的未来发展起着制约作用。还有公司对员工的激励、考核、培训机制尚不健全，待遇方面有待调整。这也影响了公司员工的积极性和战斗力。
3. 三六一度企业客户分析
由于三六一度品牌的本身的性质，主打的是运动休闲的服装，鞋子和一系列的附加产品。
3.1 客户的特征：时尚年轻爱好运动的学生，长期上班缺乏锻炼的白领，退休经常锻炼的中老年人，其他的就是一些非专业的运动员，其中年轻学生占70%，那些上班白领和中老年追求时尚的占19%，其他非专业运动员就是占2 %。
3.2 客户偏好产品的特征：对于不同顾客有着不同的偏好，年轻的学生就喜欢时尚设计，穿着舒适，造型独特；上班的白领一族则喜欢安逸独特，质量好的；而中老年人偏好质量好的，价格合理的，特别是穿着舒适的；对于非专业的运动员肯定是要求质量好的，轻盈携带方便的。
3.3 价格范围：通过一系列的调研服装和鞋子的市场数据分析可知，不同年龄段有不同的价格承受范围，年轻学生和老年人所能承受的价格大约在200-300元，而上班族的白领所能承受的价格大约在500-800元，而非专业运动员的承受价格则在1000-2000元。
3.4 客户购买特征：一般年轻的学生和上班的白领一族喜欢在新产品刚刚上市时选择购买，而年纪大一点的人是比较有经验的，他们则买那些穿过的了解情况的产品，而非专业运动员喜欢买一些明星产品，模仿偶像。
3.5 影响客户购买因素：一方面是由于价格，年轻学生暂无工作，没有稳定的收入来源，年纪大点的就没有这方的压力，不过他们也要精打细算，会购买一
些便宜的商品，白领和非运动员则是根据自己的个人喜好进行购买；其次，周围的环境，当周围的朋友介绍，还有是旁边朋友亲戚朋友购买，都会对客户的购买产生影响。第三，产品更新快，价格变动大。这也是现在某些消费者打消购买欲望的主要因素之一，在新产品上市的时候，很多产品的价格偏高，大部分消费者难以接受，同时服装和鞋子产品更新速度快，经常是上一款产品还没有打开市场，新的产品又上市，这就导致先上市的产品不得不降价销售，消费者就等到这个时候来购买产品。
4. 三六一度企业客户定位
作为中国领先的专业运动品牌，361°提供给所有热爱运动的年轻消费者设计与科技兼备的运动产品，并鼓励他们全情投入，不计得失地热爱运动。通过一些列的调查和对数据整理分析可知，目前三六一度的目标客户一般有以下几种：
● 年轻学生 所说的年轻人一般是在上初中到大学期间的学生，因为他们长期在学校环境里，不需要面对一些正式场合，所以他们选择了舒适安逸的运动或休闲的衣服和鞋子。这些学生没有固定的经济来源，大多数都是家长带着他们去购买，因此公司可以制定几款适合学生的衣服鞋子等。
● 酷爱运动 这些人群一般是那些白领上班族或者退休的老年人，白领上班族他们平时上班压力比较大，而且缺乏运动，所以他们有空就会去运动；那写退休的老年人是因为他们为了更好地生活经常锻炼，既强身健体而又增强抵抗力延年益寿。以上两种人群的特性不同，可以有针对性的设计几款不同样式的衣服鞋子。这两种人群一方面有着稳定的经济来源，而且对运动的质量要求很高。
● 非专业运动员 这种人群相对较少，但是这种人群是很特殊的人群。为什么说他们比较特殊，因为他们一方面需要专业的运动装备，这样才能保证他们训练的质量，另外他们有着稳定的经济来源，所以他们只关注的是运动装备的质量，这样才能在竞技场上取得优异的成绩，最后就要专门为他们设计和制造。
5. 三六一度企业客户关系管理系统设计
CRM 是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
CRM 通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
CR M 系统应能实现对客户销售、 市场、 支持和服务的全面管理, 能实现客户基本数据的记录、 跟踪, 客户订单的流程追踪, 客户市场的划分和趋势研究, 以及客户支持服务情况的分析, 并能在一定程度上实现业务流程的自动化。此外, 进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是 C RM 的功能之一。也可进一步加强和规范三六一度公司的本身在管理和服务等的意识，也为三六一度进军世界舞台夯实了基础，在同行业的竞争中占据着主动。
5.1客户子系统设计
客户子系统在数据库子系统中占非常重要的作用，客户子系统是记录，搜集和整理目标客户的相关信息，其中包括顾客本身的特征，顾客的的购买偏好特征，顾客所能承受的价格，顾客的购买特征以及影响顾客购买的因素。起着承上启下的作用，为各子系统提供一个性能良好、 使用可靠、 开放的和易于扩充的支撑环境, 实现 C R M 系统内部、 CR M 系统与ERP 等系统之间的信息集成。这可以保证本公司正确了解着目标顾客的最新动态以及他们的需求，从而更好地为三六一度公司制定有效可行相关策略提供了重要依据。
5.2销售管理子系统设计
销售管理子系统可快速获取和管理日常销售信息, 从机会管理, 对联系人
的跟踪, 到预测察看最新的渠道信息; 能够为提高销售人员工作效率提供流畅、 直观的工作流功能, 同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组的成员之间能进行完全的沟通。另外, 销售经理也能够有效地协调和监督整个销售过
程, 包括机会、 预测和渠道等, 从而保证销售取得最大的成功。这可以检测和检查三六一度公司在销售中的缺陷和不足，也为公司的管理提供了帮助。
5.3市场管理子系统设计
市场管理子系统能够提供完整的客户活动、 事件、 潜在客户和数据库管理, 从而使寻找潜在客户工作效率更高、 更加合理化。可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、 事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择, 潜在客户可被细分, 特定的用户组也可基于数量、 位置、 购买倾向或其它标准分配给某活动或事件。话说“得市场者得天下”所以说市场管理系统在整个客户管理系统中的作用。制定完善的市场管理系统是非常重要的，也为公司在计划和策略上的制定提供了可靠地依据。
5.4客户服务管理子系统设计
客户服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起; 可以为用户提供的意见和建议, 可以综合所有关键客户信息, 并管理日常的客户服务活动和任务, 从而在解决客户问题时, 可以快速、 高效地存取关键的客户管理信息。它一般包含客户( 服务) 信息管理、 服务合同管理、 服务档案管理、 服务统计分析与决策支持等功能模块。
通过将业务扩展到 Web 上, 企业还可以充分地利用电子商务带来的便利, 并提供电子市场营销、 电子销售和电子服务功能。通过建立和维护基于 We b 的页面, 在Web 上销售产品和提供服务； 创建个性化的促销和产品建议, 并通过 Web 向客户发出；对支付处理解决方案进行配置和部署。客户也能通过网络查看和支付账单, 提出和查看服务请求、 查阅常见问题的答案、 订货并检查供货状况。这样更能体现本公司在服务上的全方位，尽最大的努力为顾客服务。
客户关系管理系统的实施, 要求以客户为中心来构架企业, 完善对客户需求的快速反应的组织形式, 规范以客户服务为核心的工作流程, 建立客户驱动的产品服务设计, 进而培养客户的品牌忠诚度, 扩大可盈利份额。只有这样才能与世界一流品缩小差距，在竞争中占据主动。
6. 总结
我党把在2020年之前达到全面小康作为近期目标，这就意味着人民生活水平在近10年内要有一个大的提高，恩格尔系数要有一个相当程度的下降，和食品相关的生活必须消费品要在总收入中降低，而娱乐和休闲支出在总收入中的比重要大幅的提高，。在加上伴随着奥运会的成功举办，中国体育事业蓬勃发展，全国人民都积极地投入到健身运动中，这大大刺激了体育用品产业的发展，这对361度系列运动装备将会有一个非常大的发展前景。
在这一个这么的社会大环境下，要想更好更长远的发展就要求三六一度公司从各个方面做好，包括自身的定位，市场环境的分析，竞争对手的分析，自己的优势以及劣势的分析，营销战略的制定和对客户的服务，这些因素都决定着公司的未来的发展。为了更好地发展和良性的推广三六一度品牌，公司制定了宣传口号，用文字来渲染消费者。
宣传口号：
这一度是远，让我不停追寻；这一度是近，让我咫尺相随；这一度是神，让我膜拜信仰；这一度是魔，让我痴狂永生；这一度是盲，让我无谓得失；这一度是明，让我决不迟疑；这一度是夜，让我无视其他；这一度是光，让我瞬间璀璨；这一度，是我的热爱！ 独有的企业文化，是企业得以飞速发展的源动力，361°一直秉承“忠诚、务实、协作、高效”的核心价值观和“执行力即行动力、学习力即竞争力”的意识，不断写就361°的传奇故事。对内公司致力于企业管理的全面升级，在北京和广州等国际都市都设有研发中心、物流中心以及北京公关公司、广州亚运项目执行中心，建立畅通的研发、物流和信息一体化的企业管理体系。对外361°在飞速发展的同时一直都不遗余力的履行企业的社会责任，积极参加助学、扶贫、救灾等一系列的社会公益活动，在2008年“5.12汶川地震”发生的第二天，361°迅速做出反应，先后向灾区送出款物超千万元，用实际行动回馈社会。
范文二：企业客户关系管理系统设计
迅捷物流速运有限公司客户关系管理研究
摘 要
客户关系管理(Customer Relationship Management ，CRM) 是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。迅捷物流速运有限公司在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了物流公司的健康发展。本文主要通过对迅捷物流速运有限公司客户关系管理的目前现状以及CRM 方案实施的过程中应该注意的相关事项进行分析。企业客户管理系统能够对企业客户基础信息、客户档案浏览、客户资料查询 、客户资料统计、日常记事、通讯录、数据库备份和还原及清空等进行管理。及时了解各个环节中信息的变更。管理人员必须以管理员身份登录，保证了系统的安全性。系统的总体任务是使企业管理人员可以轻松快捷地完成对企业客户管理的任务。有利于提高管理效率。
关键词：处理; 分析; 客户需求；CRM
目 录
1. 绪论 ............................................................................. 4
1.1 研究的目的与意义................................................................ 4
1.1.1 研究的目的 ................................................................... 4
1.1.2 研究的意义 ................................................................... 4
1.2.1 研究的内容 ................................................................... 4
1.2.2 研究的方法 ................................................................... 4
2 相关理论概述 .................................................................... 5
2.1 CRM的概述 .................................................................. 5
2.2 CRM功能 .................................................................... 5
3迅捷物流速运有限公司概况 .......................................................... 6
3.1公司简介 .................................................................... 6
3.2迅捷物流速运有限公司经营理念 ................................................ 7
4公司客户关系管理 .................................................................. 8
4.1客服人员的主要工作岗位及其职责 .............................................. 8
4.1.1客服人员的岗位职责 ............................................................ 8
4.1.2客服主管的岗位职责 ............................................................ 8
4.1.3客服经理的岗位职责 ............................................................ 8
4.2客服工作的主要工作流程 ...................................................... 8
4.3客服行业的主要术语等 ........................................................ 9
4.3.1开头语以及问候语 ........................................................... 9
4.3.2礼貌用语 .................................................................... 9
4.3.3不可以先行挂机 ............................................................. 9
4.3.4不可以转换成客户的方言 .................................................... 9
4.3.5不可以直接挂机 ............................................................. 9
5公司目前在客户管理方面存在的主要问题。 ........................................... 10
6公司客户关系管理问题解决方案 ..................................................... 14
6.1迅捷物流速运有限公司CRM 系统设计 ........................................... 14
6.2建立顾客数据库 ............................................................. 15
6.2.1整合的顾客数据管理和查询系统 ................................................. 15
6.2.2基于数据库支持的顾客关系模式 ................................................. 15
6.2.3基于数据库支持的顾客识别系统 ................................................. 15
6.2.4基于数据库支持的顾客流失警示系统 ............................................. 16
6.2.5基于数据库支持的顾客消费行为参考系统 ......................................... 16
6.3制定顾客增值战略 ........................................................... 16
6.4组织结构变革 ............................................................... 17
7公司客户关系管理系统的实施过程和使用的主要技术 ................................... 19
7.1公司客户关系管理体系实施步骤 ............................................... 19
7.2相关技术支持 ............................................................... 20
7.2.1支撑系统及技术层 ............................................................. 20
7.2.2关键技术 ..................................................................... 20
8结语 ............................................................................. 22
参考文献 .......................................................................... 23
1. 绪论
1.1 研究的目的与意义
1.1.1 研究的目的
客户关系管理以客户信息为基础，需求为指导并且运用先进的计算机管理系统的一种先进的管理理念。是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
1.1.2 研究的意义
帮助迅捷物流速运公司解决现实问题，挺高客户忠诚度和满意度，增强企业的市场竞争力全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；进一步延伸企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
1.2 内容与方法
1.2.1 研究的内容
CRM 通过研究满足客户个性化的需要、客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，实现顾客与企业的“双赢”。
1.2.2 研究的方法
主要采用了以下研究方法（1）对比法 通过对国内外理论的对比 找出差距 迅速取长补短，提高企业的竞争力（2）系统研究法 通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度
2 相关理论概述
2.1 CRM的概述
客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
2.2 CRM功能
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客 户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场 活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系 人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务 提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等， 这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升 级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。
3迅捷物流速运有限公司概况
3.1公司简介
迅捷物流速运有限公司（以下简称迅捷）于2000年成立，总部设在秦皇岛，注册资金1000万。目前已建有2200多个营业网点，覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。公司现有员工72000多人。2010年，速运日业务量最高峰达到260万票。全年速运业务总量达6亿余票，年营业额达75亿元。
迅捷物流速运有限公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，迅捷始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国及马来西亚业务。长期以来，迅捷不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
迅捷物流速运有限公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：市场销售部、口岸作业部、快件服务中心、客户服务部和电脑服务部。
市场销售部是指向公司的客户推销公司产品及服务，并为公司创造利润的部门。它的主要职责包括：发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签定协议、服务关注和业务发展。除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。
口岸作业部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。它的主要职责包括：快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。
快件服务中心是指主要负责从客户手中取件送交口岸部安排出运，同时从口岸部取得到达快件派送至客户手中。
客户服务部是指公司中为客户提供有关公司产品和服务咨询等相关服务的部门。它的主要职责包括：预约取件、处理不正常查询、转运时间分析和处理索赔等等。
电脑服务部是指开发和维护公司系统运作，并为公司其他部门提供电脑技术和系统操作上的支持的部门。
以上五个部门是迅捷物流速运有限公司公司中与客户关系管理密切相关的主要部门，它们不但各自有着自己的独立的功能职责，各司其职，而且相互之间也有着一定的联系。理顺和完善它们之间的关系对于构建迅捷物流速运有限公司公司完善的客户关系管理体系有着重大的作用。
3.2迅捷物流速运有限公司经营理念
企业价值观：即通过速运把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。质量方针： 快速、安全、准确、周到客户的满意，迅捷的追求。服务理念：迅捷速运，一如亲至，用心成就你我服务口号：对客户满意的承诺，是迅捷坚定的信仰；以人为本是迅捷永远的准则；
接受挑战是迅捷人必备的精神；团队精神是迅捷网络运行的保障；帮助别人就是帮助自己，是迅捷人的信条；
4公司客户关系管理
4.1客服人员的主要工作岗位及其职责
4.1.1客服人员的岗位职责
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为消费者提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。 5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保 管工作。 7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善 处理。 8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。 9、完成上级领导临时交办的其他任务。
4.1.2客服主管的岗位职责
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；检查部门员工礼仪服饰、服务 标准是否符合公司规范。 2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想 到的我们为顾客想到”的服务理念。 3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。 4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的 意见和建议。 5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待 湖南伍信科技发展有限公司工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。 6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。 7、完成上级领导临时交办的其他任务。
4.1.3客服经理的岗位职责
1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。 2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。 3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。 4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪 和反馈。 5、能根据反馈信息对服务推广提出改善意见 。
6、组织客户服务系统对客户服务实施技术升级服务 。 7、制订客户服务人员培训计划并组织实施 。 8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。 9、监督并控制各种客服费用开支。 10、参与制定公司服务礼仪手册。 11、参与公司营销策略的制订。
12、受理客户投诉。 13、完成公司领导临时交办的其他任务。
4.2客服工作的主要工作流程
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，
并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 4.3客服行业的主要术语等
4.3.1开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX 客户服务热线，客服代表YYY 很高兴为您服务, 请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
4.3.2礼貌用语
（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
4.3.3不可以先行挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
4.3.4不可以转换成客户的方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
4.3.5不可以直接挂机
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？
5公司目前在客户管理方面存在的主要问题。
（1）公司高层管理者对客户关系管理不够重视和认识错误。众所周知，完
善的快件运输网络和先进的信息系统，是现代国际快递企业克敌制胜的法宝。但是很少有企业能够真正意识到，优质的客户服务，也是一个企业在现代企业竞争中取胜的核心竞争力。正如迅捷物流速运有限公司，公司管理层在对快件运输网络，信息系统和市场销售上非常重视，花了大量的人力、物力和财力来加以建设，但是在对客户提供服务和客户关系维护上相对被忽视。
对作为服务行业的国际快递公司而言，客户服务是一个以成本有效性方式提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家国际快递公司没有完善的运输网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供“合适的、满意的”客户服务，也能在今日中国的国际快递市场中分一杯羹。公司高层管理者如果能够意识的这一点，在这方面加以重视才能建立起一个完善的客户关系管理体系。
最后，客户关系管理是一个严密的系统工程。但目前公司高层管理者仅把它
作为客户服务部的事情。这种错误的认识必然导致错误的行为。所以，一方面，
尽管客户服务部的人员努力提供优质服务，但碰到实际问题时，他们根本没有能力也无法来协调与其他部门的关系，也解决不了这些实际问题。这是由于统工程出现的问题不是某一个部门能解决的。另一方面，作为客户，由于提出的问题我们无法解决，客户对我们有意见，不用我们的服务了，久而久之我们慢慢地失去了这些宝贵的客户。从而客户关系管理就成为徒有虚名了。
（2）缺乏各职能部门的支持。部门的支持对客户关系管理体系的成功建立而言也非常的重要。但是目前迅捷物流速运有限公司的各部门管理人员对客户关系管理缺乏积极倡导和支持。没有这种支持，要想实施CRM 非常困难。缺少所有层面长期一致的参与会给客户关系管理带来灾难性的后果，最后将导致它的失败。所以各部门应该积极地予以支持来获得客户关系管理的成功。
（3）一线部门的硬件设施开发缺乏。快件的正常出运和接货是确保快件能够准时完成其使命的重要环节。一旦这一环节做得好，就可以大大降低快件的延误率从而减少客户的投诉增加其满意度。
在迅捷物流速运有限公司中，口岸作业部作为一线部门是具体负责快件运输的机构。随着公司业务的发展，由于目前场地的限制、操作流水线的严重超负荷运转和现有设备的成旧和故障，已远远超出当初设计时的极限从而大大制约了快件的准时出运和分拣速度，导致为数不少的快件滞留在口岸造成延误的问题日益严重。如此一来，由于有快件没有准时到达收件人或发件人手中而引起的客户投诉也在日益增加。
如5.1图所示，眼下口岸作业部由于硬件设施开发的缺乏这一因素导致快件
滞留而形成的延误已越来越严重，仅次于非公司所能控制的承运人原因而占有挺 大的比例。
图5.1快件滞留原因比例分析图
（4）客户资源无法共享和部门之间缺乏协调。从目前的迅捷物流速运有限公司公司客关系管理(客户服务) 的运作情况来看，四大和客户关系管理有密切关系的主要功能部门都有各自的使用系统，而且每个部门都会将相关的资料输入以备查询，但是值得注意的是它们之间缺乏相互联系。而且每个部门的员工仅仅会熟练使用自己部门常用的系统，对其他部门的操作系统知之甚少或者根本就不懂。这样一来，就会致使每个部门之间的资源无法实现共享。
客户资源在企业内部未能实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，有时甚至连相同客户的同一查询也会在不同部门中重复多次，如此不但会增加公司内部的重复劳动，而且一旦客户从不同部门中得到不同的查询结果，就会导致投诉加，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。而且就目前近半年来的统计来看，这一情况导致的投诉所占比例也较大。如下表所示，这一类的投诉已仅次于快件运输的延误了
此外，这些部门之间除了快件运输将它们联系起来之外，对于向客户提供服务这一方面是各自为政，自行其事。正如服务中心人员虽然是和客户接触最多的，但是他们不会去了解客户的需求；客户服务人员也不会主动去向口岸作业部门了解快件的运输状态；销售人员不会去了解快件的运输过程来向客户提供最优方案；而其他部门只有在系统发生问题时，才会向电脑支持部寻求帮助解决，并不会主动要求电脑部在系统中设
置
或添加某些功能。但是整个客户关系管理体系是各个部门都应该积极参与的并且相互协调来完成并发挥作用的，各部门自顾自最终会影响到对客户提供服务的质量。
（5）服务意识缺位和对客户分析不够。首先，就目前的运作流程来看，迅捷物流速运有限公司的客户关系管理也仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访。而且对客户回访有时仅仅当成一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性。
表5.1迅捷物流速运有限公司投诉原因比例表
另外，由于不能正确衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，对客户的分析不够透彻，使得服务单调、被动。服务的提供也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性，没有树立起主动跟踪客户提供服务的观念，而且对所有客户提供的服务都是相类似的。这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。
（6）软件支持系统尚不完善。迅捷物流速运有限公司目前使用的各个操作系统还是自公司创办以来一些老的系统，或者它们的一些升级版本，仅能支持一些日常的查询
，
口岸操作，数据归档等工作，而且各部门所用的系统独立，资源无法共享。更为重要的这些软件系统无法通过大量的数据统计和挖掘技术，对公司客户进行详细分析，做到客户细分并提供真正的关系管理。
6公司客户关系管理问题解决方案
6.1迅捷物流速运有限公司CRM 系统设计
根据公司客户关系管理的特点，结合CRM 系统的管理内容，迅捷物流速运有限公司CRM 系统包含了四个层次，如6.1图所示。
图6.1迅捷物流速运有限公司CRM 系统层次
（1）客户互动层介于客户应用层与顾客之间，是CRM 的表层，主要为顾
客创造一个与公司的接触空间，支持客户与公司之间的互动，如营销、销售、顾客服务及顾客会员俱乐部等。一般来说，客户互动平台主要支持和处理适时的顾客接触，当顾客通过互联网、电话、邮件等方式与企业接触时，系统自动记录下所有接触历史。
（2）客户应用层为客户提供个性化的互动界面，包含资料查询、个性化产品推荐，等功能模块。客户可以通过互联网直接进行相关的业务活动操作。
（3）业务管理层是一个以顾客为中心的管理系统，包含了客户管理、工
管理、市场管理、销售管理、订单管理和服务管理等功能模块。客户应用层为企业实现了工作协同，不但衔接了部门间的工作内容，同时也规范了各部门内的工作流程，还为企业实现了信息资源的共享，使得管理人员能够比较确切的知道员工的工作内容和工作状况等。
（4）决策支持层为企业的发展战略提供科学、量化的数据支持，包含客户特征分析、关键顾客识别与定位、关键赢利性分析、顾客行为预测模型、顾客细分定位、顾客价值分析、顾客满意度分析、顾客退出分析等功能模块。因此，决策支持层是CRM 的核心
6.2建立顾客数据库
迅捷物流速运有限公司在营销过程中，内容详尽、功能强大的顾客数据库越来越不可缺少。对于保持良好的顾客关系，维系顾客忠诚，顾客数据库发挥着日益不可替代的作用。在履行客户关系管理的职能方面，顾客数据库有以下几个功能：
6.2.1整合的顾客数据管理和查询系统
所谓动态，是数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信
息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。所谓整合性，是指顾客数据库与企业其他资源的整合，如一线服务人员的终端根据职能、权限的不同，可实施信息查询和更新功能，如顾客数据库与公司其他媒体（邮件、电话、互联网）的交互使用等。这些要求是进行顾客关系管理的前提条件，在技术实现上已经十分成熟。
6.2.2基于数据库支持的顾客关系模式
迅捷物流速运有限公司制定一套合理的保持顾客关系的模式。迅捷物流速运有限公司像建立雇员的提升计划一样，制定一套把新顾客提升为老顾客的计划和方法。这种模式看上去会提高成本，降低收益，但由于生意主要来自老顾客和慕名而来的新顾客，公司不需要花大本钱做广告。而给老顾客寄发提醒通知、授予VIP 资格等，比通过广告来吸引新顾客花费少得多。因此这种模式实际上给公司带来更多的收益。这种模式还建立了一套吸引顾客多次消费和提高运量的措施。它不仅是给予顾客享受特殊待遇和服务的依据，也有效地吸引顾客为获得较高级别的待遇和服务而反复光顾。
6.2.3基于数据库支持的顾客识别系统
及时识别忠诚顾客是十分重要的。在每次顾客交易时，给予老顾客区别于一般顾客的服务，会使老顾客保持满意，加强他们的忠诚度。顾客数据库的一个重要作用是在顾客发生交易行为时，能及时地识别顾客的特殊身份，从而给予相应的产品和服务。例如，迅捷物流速运有限公司实行了订单积累计划。对于公司的常客，基于数据库的识别系统在顾客消费时及时检查顾客已经积累的订单额度，从而根据顾客的级别主动地给予顾客等级提升，或给予忠诚顾客减少运费等应该享受的服务。
6.2.4基于数据库支持的顾客流失警示系统
迅捷物流速运有限公司通过对顾客历史交易行为的观察和分析，赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现显著变化时，都是潜在的顾客流失迹象。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料，对顾客的潜在流失迹象做出警示。例如，迅捷物流速运有限公司的顾客数据库在团队客户超过历史消费周期没有再次使用公司的产品或服务，就自动打出一份提醒通知，供营销部门分析跟踪。
6.2.5基于数据库支持的顾客消费行为参考系统
公司运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯消费行为，从而提供更具针对性的个性化服务。例如，迅捷物流速运有限公司市场销售部门会根据客人最后一次的订单和业务记录提供客人喜欢的运输模式，并通知客户服务部工作人员根据客人的喜好提供相应的服务——运输方式、包装方式、货物到达时间的限制等。这样做使客人感到公司理解他们，知道他们喜欢什么，并且知道他们在什么时候对什么感兴趣。这种个性化的服务对培养顾客忠诚无疑是非常有益的。
6.3制定顾客增值战略
优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿。如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。同时顾客容易转移。所以单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的。迅捷物流速运有限公司加以其它方式，创造了无法模仿的独特价值主张。
1．制定老顾客特惠计划
采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。
2．制定差异化的服务策略
迅捷物流速运有限公司设计积分卡，购买相应的服务，获得相应的积分分值。针对不同的消费群体量体裁衣，推出不同的积分优惠计划。除去积分可以换取优惠措施，如：针对客户的免费上门提货服务，免费包装服务，运费折扣服务，还可与其它公司联办的快递费用折扣卷。
3．变被动营销为主动营销
迅捷物流速运有限公司利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。例如：当迅捷物流速运有限公司推出新的服务项目如：节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等，营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通，不仅可以带来商机而且加强情感交流。
4．与顾客保持良好的沟通
（1）回访
建立完善的回访机制，保证数据库成员中的目标客户都可以及时得到迅捷快递专业人员的回访。同时，在回访过程中，可不断充实顾客信息资料，得以更全面的了解顾客，可以更好的规划个性化沟通。
（2）顾客调查表
为了配合迅捷物流速运有限公司创新、改进服务和对现有服务的评判，迅捷物流速运有限公司不定期地采取顾客调查的方式，并在顾客空闲且愿意配合调查的基础之上，请求顾客协助，同时在设计表格方面需要简单、针对性强，对于反馈者可获得各种奖励。并且承诺保密。
（3）投诉和投诉处理机制
建立客户服务中心，培训专业的接线员，对顾客的投诉和做好书面记录。通过对客户的投诉分析，找出顾客感知服务与预期服务的差距，通过努力将这种距减到最低进而转变为服务质量行为规范。
（4）增加顾客附加价值
附加价值越大，顾客对组织的产品和服务消费越多，这对于组织则意味着一种竞争优势，以及更丰厚的利润。从某种角度来说，公司可能具有的竞争优势其实只有一种，那就是增加顾客得到的价值，或者说附加价值，所谓“顾客得到的价值”是一系列变量的函数，这些变量可以概括为三类：有别于其他公司的产品；低成本；对顾客需要的迅速反应。
为了吸引和留住顾客，竞争者之间的竞争方式从关注市场转为关注顾客个性化需求，通过为顾客创造价值来为自己创造价值，从而为自己创造利润。同时，建立顾客数据库也使公司能利用数据信息全方位地了解顾客，满足顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。
6.4组织结构变革
组织结构变革主要体现3个方面：授权、减少中间层和职能部门的整合。
1．向基层员工授权
授权能够以多种方式为公司的长期竞争优势提供基础。一线员工多如何改进工作程序、使顾客满意有更强的理解，适当的授权能够刺激员工的创造性和主动性，运用自己的知识和技能把事情做得更好。另外，当员工与决策构成紧密相关时，更能认可一项决策和运作过程。
2．减少中间管理层
减少中间管理层就是对组织结构进行纵向压缩。公司过多的管理层级容易引起信息失真和传递缓慢以及成本上升效率下降的情况。因此公司需要减少中间管理层，实现扁平化。减少中间管理层是在认真分析评价公司的实际情况，减少不必要的重复设置的机构，减少人浮于事，机构臃肿的现象。要使公司组织结构扁平化，最重要的方法是提高员工和领导的素质和能力。
3．职能部门的整合
职能部门的整合有以下两个方法：
（1）直接沟通
不同部门之间的人员的直接沟通是一种比较简单的整合机制。能够有机进行直接沟通的不同部门的经理可以解决部门间的一些共同问题。
（2）沟通角色
随着部门间的交流与协调的需求越来越大，就会出现一些人——沟通角色专门负责与相关部门的沟通和协调，在工作过程中会逐渐与相关部门建立起深厚的关系，协调工作也会更加完善。
7公司客户关系管理系统的实施过程和使用的主要技术
7.1公司客户关系管理体系实施步骤
鉴于上述的迅捷快递公司的客户关系管理的基本思路和体系框架，公司具体实施客户关系管理的过程可以分成四个阶段，其具体步骤如图 6.1 所示。
（1）构建公司客户关系管理（CRM ）的组织体系。在这一体系中，首先要有负责客户关系管理活动的领导人，承担制定客户管理计划和协调企业的各种活动；其次成立专门的 CRM 项目小组，完成与客户管理活动有关的任务，可以从公司的五大相关职能部门抽出优秀人员成立客户关系管理部门。
（2）设立专职的主管。设立专职主管的目的是在如果没有先例可循的情况下也能够熟练地丰富、支配和管理不断发展的客户关系管理体系，以便有效地运用集体的智慧提高应变和创新能力。并且需要专职对公司客户进行详细分析和分类。
图7.1 迅捷快递公司客户关系管理体系实施步骤图
（3）构建公司客户关系管理（CRM ）的技术体系。要建立一套有效的技术体系以支持迅捷快递公司的客户关系的管理活动。主要是建立支撑 CRM 管理的基础设施，如统一的信息技术平台、数据库和资料库等。
（4）加大对迅捷快递公司客户关系管理体系的资金投入。迅捷快递公司客
户关系管理(CRM)活动需要资金支持，这反映了企业对客户管理的责任感。要动员企业全体职员为客户管理投资，以保证公司客户关系管理活动正常开展。
（5）创造企业文化。企业文化应该包括良好的职业道德、企业荣誉感和团队合作精神等等。
（6）制定鼓励知识创造和转移的激励措施。有效的激励措施可以促使员工产生有利于客户关系管理活动的行为，可以采取物资奖励手段，也可以把激励措施融入企业人事管理体系中，经常性地对员工从事知识管理活动的表现进行评估。
（7）建立知识与信息的共享网络。主要有两种：一是内部网，二是外部网。二者都具有众多的功能便于信息查询。
（8）建立动态联盟培养创新能力。创新是公司客户关系管理的关键之一，没有创新能力的公司将很快便会被淘汰。而通过建立动态联盟，构建战略合作伙伴的知识网络体系也能为提高企业客户关系管理能力提供有效的支持。
（9）明确制订评估标准。由于服务合作关系中的评估是很主观的，并且这种主观性是不可避免的，因此，公司要理解评估中的误差并努力去和客户协调关系，在充分沟通协商的基础上，设计一个服务项目清单以获得反馈将有助于制订评估标准。在制订评估标准时，要考虑到双方的因素，被双方都认可的测试方式必须包括来自双方的数据收集和数据分析，这是非常关键的，因为这样避免买卖双方用不同的标准评价同一种行为。同时评估标准要具有可操作性，应该包含涉及公司发展的所有重要因素，这个评估标准要不断更新，以适应总体战略的需要。
（10）从市场和客户那里获得信息和知识。从市场和客户那里获得信息和知识，是迅捷快递公司实施客户关系管理的重要途径。因为对未来的预测是建立在时下隐约可见的星点迹象之上的，而这些迹象总是体现在客户的需求和愿望之中。
7.2相关技术支持
7.2.1支撑系统及技术层
实现客户关系管理的一些重要技术，主要包括:数据库系统、Internet/Intranet/Extranet、网络调度技术、计算机电话集成技术、计算机支持协同工作技术（CSCW ）、数据挖掘技术等。这些技术在体系结构中的各个层次中都有可能用到，可以用来进行数据储存、网络通讯、协同工作、挖掘数据等工作。尤其在体系结构中各个层次之间的衔接，信息的传递，需要通过这些技术来完成。更为重要的是公司各部门之间的资源共享就是籍此来实现的。
7.2.2关键技术
要实现迅捷快递公司的客户关系管理，需要一些关键技术，从企业管理角度和软件系统角度，最主要包括以下几个方面：
（1）运输成本效益分析技术。企业承接用户取件要求的时候，可以大概预算为客户提供快件运输服务所需的成本，该项服务能为企业带来的效益，并找出
影响成本的因素，寻找降低成本的途径，然后为客户制定切实可行的运输方案。
通过分析运输成本和效益，既给客户节约资金，也提高了企业的竞争力，实现了双赢。
（2）物流网络调度技术。是指利用日益成熟的计算机网络技术、通信技术，
把客户、公司各个部门连接起来，形成一个完备的信息网络体系，使公司与客户之间的信息传递能够通畅无阻，方便快捷。迅捷快递公司可以通过该技术下达运输指令，获取各部门的任务执行进度等信息，并通过网络及时反馈给客户各种所需信息。
（3）数据挖掘技术。客户的基础数据和业务数据对于公司来说，是一笔宝
贵的资源，因此要充分利用这一资源，对客户各种数据有效的利用。可以通过分析、挖掘数据库系统中的客户的基础数据和业务数据，发掘客户的潜在需求，积极争取为客户提供多种增值服务和个性化服务，增加企业的利润来源。
（4）整合各种运输资源的能力。迅捷快递公司应该充分利用各种运输资源，
为客户提供从内陆派送、仓储、清关、进出口等全方位的服务，从而为客户提供一整套的快件运输服务，来不断扩展企业的影响力，加强与客户之间的关系。
（5）计算机支持协同工作技术（CSCW ）。使用 CSCW 技术，能为公司与客
户及各种合作伙伴提供一个信息开放的、共享的集成环境，在这一集成环境中，针对某一运输任务，任一方可以及时发布信息，通知给其他各方，进行协调工作，从而保证任务在预期的时间内完成，不产生服务延误。
（6）计算机电话集成技术（CTI ）。CTI 是近几年新发展起来的技术，它主
要用于呼叫中心。使用 CT 工技术，客户可以随时通过电话接入公司的数据库，进行各种查询、投诉等业务活动。CTI 界面友好，服务快捷，实现了客户与公司的信息互动，能够提高客户满意度。
在迅捷快递前台系统的基础上建立网络化的客户关系管理系统且购置现成的软件系统。在购置软件系统时，要求开发商提供数据接口，使购置的软件系统与原有的公司网络系统建立无缝的连接。迅捷快递在营销过程中建立了内容详尽、功能强大的顾客数据库，同时建立了基于数据库支持的顾客识别系统、顾客流失警示系统、顾客消费行为参考系统。
8结语
迅捷快递客户关系管理信息系统就是访问、管理、处理客户信息的能力，包括对结构化客户数据和非结构化客户数据的整合。公司不能够让客户在每次需要服务时都得重复自己的信息。客户联系管理应用就是自动采集客户信息，并且在
整个企业里分享这些信息，以促进销售和服务。公司应该建立一个信息集中的联系中心，使整个公司随时都能访问到客户联系的资料，这些资料不但用来支持同客户的进一步联系，还可提供给决策支持系统，以便管理人员分析和发现销售机会。
参考文献
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详细设计说明书
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目录
1 引言 ..................................................................................................................................................4 1.1编写目的 .......................................................................................................................................... 4 1.2背景 .................................................................................................................................................. 4 1.3定义 .................................................................................................................................................. 4 1.4参考资料，相关的文件包括: ...................................................................................................... 4 2 程序系统的结构 ..............................................................................................................................5 3.系统实现 ...........................................................................................................................................6 3.1程序描述 .......................................................................................................................................... 6 3.2界面设计 .......................................................................................................................................... 6 3.3性能 .................................................................................................................................................. 7 3.4输入输出项 ...................................................................................................................................... 8 3.5算法 .................................................................................................................................................. 8 3.6主要类的设计 .................................................................................................................................. 8 3.6.1营销管理 .................................................................................................................................... 8 3.6.2 客户管理模块 .............................................................................................................................. 9 3.6.3 服务管理模块 ............................................................................................................................ 11 3.6.4 统计报表模块 ............................................................................................................................ 12
3.6.5基础数据模块 ............................................................................................................................. 133.6.6 权限管理模块 ............................................................................................................................ 14
3.7存储分配 ........................................................................................................................................ 15
3.8注释 ................................................................................................................................................ 15 3.9限制条件 ........................................................................................................................................ 15 3.10测试计划 ...................................................................................................................................... 16
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1 引言
1.1编写目的
本说明书在概要设计的基础上，对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。
软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与 销售活动。这三类数据将由 XX 公司 X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询 功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
1.3定义
JQuery:JQuery是继prototype之后又一个优秀的Javascrīpt框架，JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果，并且方便地为网站提供AJAX交互，JQuery能够使用户的html页保持代码和html内容分离，也就是说，不用再在html里面插入一堆js来调用命令了，只需定义id即可。
Json:JavaScript Object Notation，是一种轻量级的数据交换格式。易于人阅读和编写，同时也易于机器解析和生成。它基于JavaScript的一个子集，JSON采用完全独立于语言的文本格式，这些特性使得JSON成为理想的数据交换语言。
1.4参考资料，相关的文件包括:
《软件需求规格说明书》;
《软件概要设计说明书》;
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2 程序系统的结构
该系统采用B/S架构，中间通过http协议通信。实现标准包括: 1、客户端主程序
A、工程类型:JAVA WEB项目;
B、工程名称:客户关系管理系统
C、编译生成文件:html，JSP
D、引用的组件: Jquery库
注:以上提供的是工具集合，具体用到的类都包含在里面
2、服务器端主程序:
Struts2+Spring+Hibernate+SQLserver
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3.系统实现
3.1程序描述
A、客户端窗体:
尽量友好的设计，让用户尽可能地关注信息的内容主体。
B、服务器端设计:
该窗体在设计上尽量的符合人们的使用习惯，并且在出现非法操作的情况下，有相应的提示信息输出。
3.2界面设计
营销管理
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客户管理
服务管理
3.3性能
灵 活 性:窗口响应绝大部分的快捷菜单和控制面板操作; 时间特性:响应鼠标单击的时间在2~3秒之间;
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3.4输入输出项
输入的数据是户执行的各种操作，包括鼠标、键盘等操作。
输出是从数据库中读取的数据，或错误警告信息。
3.5算法
本部分没有采用自定义的算法。
3.6主要类的设计
3.6.1营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理。 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销 售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主 管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每 个步骤的时间和具体事项。 制定好客户开发计划后，客户经理按实际执行情况功能填写计划中每个步骤的执行 效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败” 或“开发成”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 功
1.1 销售机会管理
1.1.1 查询销售机会
点击“销售机会管理”菜单，查看销售机会列表，列表信息包括:编号、 客户名称、负责人、公司电话、概要。可以根据客户名称、概要筛选查询销售机会。
1.1.2 创建销售机会
客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管 也可以在系统中创建销售机会。
1.1.3 修改销售机会
销售主管、客户经理对未分配的销售机会记录可以编辑。
在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选 择一条点选“编辑”，跳转到编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机 率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑，其他信息不可编辑。在 编辑页面填入更新的信息，点击“保存”提交表单，保存新的信息到数据库， 提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。
1.1.4 删除销售机会
销售主管、客户经理对状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。 点选“删除”操作后应提示“确认删除,”，用户选“确定”则执行删除操作， 否则不执行。删除成功后提示“删除成功”。
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1.1.5 指派销售机会
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。 每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改 为“已指派”。
点选“指派”操作后，进入指派销售机会页面，页面显示销售机会的详细信息:编号、机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描 述、创建人、创建时间、指派给(客户经理下拉列表)、指派时间，进行指派 时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两者皆未必输项。指派成 功后返回销售机会列表，并将该销售机会状态改为“已指派”(即“开发中”)。
1.2 客户开发计划
对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客 户开发成功还将创建新的客户记录。
1.2.1 查询客户开发计划
点击“客户开发计划”菜单，查看客户开发计划列表，列表信息包括:编 号、客户名称、负责人、公司电话、状态、概要。可以根据客户名称、负责 人、概要进行筛选查询。
1.2.2 制定开发计划
客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
点选“制定计划”后，显示销售机会的详细信息。
客户经理可以通过新建计划项、编辑已经有的计划项、删除计划项来针对 一个销售机会来制定客户开发计划。每个计划项里包括两个输入要素:日期和 计划内容，日期为当前系统时间，计划项为必填项，如果未填写给出提示信息。 编辑计划项时，日期不可以编辑。提交并更新计划项列表。
1.2.3 执行开发计划
客户经理完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客 户开发计划，并按时记录执行结果。
点选“执行开发计划”后，显示出销售机会的详细信息以及制定的开发计 划项列表，客户经理对每个计划项填写执行效果，并保存。
1.2.4 开发成功
某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品， 已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。 客户经理从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成 功”操作，或者在执行计划页面点击 “开发成功”按钮，修改销售机会的状 态为“开发成功”，并提示信息“开发成功，已归档”。返回客户开发计划列表 并更新。
1.2.5 开发失败
某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为 “开发失败”。
客户经理在执行计划页面点击 “终止开发”按钮。提示信息“开发失败， 已归档”，修改销售机会的状态为“开发失败”，返回客户开发计划列表并更新。 3.6.2 客户管理模块
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新，并且对超过 6 个月没有 购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
客户管理模块包括客户信息管理和客户流失管理。
2.1 客户信息管理
2.1.1 查询客户信息
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点击“客户信息管理”菜单，可以查看客户信息列表，列表信息包括:序 号、客户名称、客户编号、地区、客户经理/负责人、客户等级，并且可以根 据客户名称、客户编号、地区、客户经理/负责人、客户等级进行筛选查询。
2.1.2 编辑客户信息
客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。
从客户信息的列表中，可选择一个用户点选“编辑”进行编辑，跳转到客 户编辑页面，内容包括:客户编号、名称、地区、客户经理、客户等级、客户 满意度(采用“?”号列表形式)、客户信用度(采用“?”号列表形式)、地 址、邮政编码、电话、传真、网址、营业执照注册号、法人、注册资金(万元)、 年营业额、开户银行、银行帐号、地税登记号、国税登记号。编辑信息后点“保 存”按钮，返回列表页面并更新。提示“保存成功”或报告错误。
2.1.3 管理客户联系人
每个客户可以有多个联系人。
客户经理从客户信息的列表中，可选择一个客户进行联系人的编辑或删除 操作，还可以给该客户添加联系人。
2.1.3.1 查询客户联系人
选择一个客户点选“联系人”，显示其所有联系人列表，列表信息包括: 姓名、性别、职位、办公电话、手机、备注。
2.1.3.2 编辑客户联系人
在客户联系人列表中选中一个联系人点选“编辑”，进入编辑联系人页 面，可以对姓名、性别、职位、办公电话、手机、备注进行编辑，其中姓 名、性别、职位和办公电话为必填项。。点击“保存”按钮将数据更新到 数据库后，返回到联系人列表页面。
2.1.3.3 删除客户联系人
在客户联系人列表中选中一个联系人点选“删除”，提示“确实要删除 此联系人吗,”，确定删除成功后更新数据库并返回到联系人列表页面。
2.1.3.4 新建客户联系人
点击“新建”按钮，进入新建联系人页面。新建联系人时姓名、性别、 职位和办公电话为必填项，还可输入手机号码和备注信息。点击“保存” 按钮将数据写入数据库，并返回到联系人列表页面。
2.1.4 管理客户交往录
系统可以保存每个客户的交往记录。
客户经理从客户信息的列表中选择一个客户，进行交往记录的编辑、删除 和新建交往记录。
a) 查询交往记录
选择一个客户点选“交往记录”，显示其所有交往记录列表，列表信 息包括:客户名称、客户编号、时间、地点、概要、详细信息、备注。
b) 编辑交往记录
在交往记录列表中选中一个交往记录，点选“编辑”，进入编辑交往 记录页面，可以对时间、地点、概要、详细信息、备注进行编辑，其 中时间、地点、概要为必填项。点击“保存”按钮将数据更新到数据 库后，返回交往记录列表页面。
c) 删除交往记录
在交往记录列表中选中一个联系人点选“删除”，提示“确实要删除 此交往记录吗,”，确定删除成功后更新数据库并返回到交往记录列 表页面。
d) 新建交往记录
点击“新建”按钮，进入新建交往记录页面。新建交往记录时必需要 输入时间、地点、概
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要，还可输入备注和详细信息。点击“保存”按 钮将数据写入数据库，并返回到交往记录人列表页面。
2.1.5 查看历史订单
客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的 功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货” 或“已回款”的数据(对应订单记录状态为 5 或 6)。客户经理从客户信息的列表中选择一个客户，点选“历史订单”时，可以 查看这个客户的历史订单列表，列表信息包括:客户名称、客户编号、订单编 号、日期、送货地址、状态。当点选一条订单的“查看详情”时，进入订单明 细页面，页面显示内容包括:订单编号、日期、送货地址、总金额、状态、商 品、数量、单位、单价(元)、金额(元)。
2.1.6 删除客户信息
客户经理从客户信息的列表中选择一个客户，点选“删除”时，提示信息 “相关信息同时被删除，是否确定删除此客户,”，确定删除后更新客户信息 列表。
2.2 客户流失管理
2.2.1 客户流失预警
销售系统会自动检查超过 6 个月没有下单的客户，并在本系统中提出预 警。注意:预警数据需要从销售系统中获得，非本系统的功能。
每周六凌晨 02:00 销售系统自动检查订单数据，如果发现有超过 6 个月 没有下单的客户，则自动为本系统添加一条客户流失预警记录。
当客户经理点击“客户流失管理”菜单时，显示客户流失列表，列表信息 内容:编号、客户名称、客户经理、上次下单时间、确认流失时间、状态。可 以根据客户名称、客户经理、状态来进行筛选查询。
对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确 认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。
2.2.2 暂缓客户流失
对于销售系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时 间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。 客户经理从客户流失预警列表中选择一条记录，点选“暂缓流失”，进入
“暂缓流失”页面，页面显示只读内容:编号、客户名称、客户经理、上次下 单时间、暂缓措施，可以编辑的内容:追加暂缓措施。点击“保存”按钮，保 存数据到数据库，保存成功返回到客户流失列表页面，并更改此条记录状态为 “暂缓流失”。
2.2.3 确认客户流失
如果的确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确 认该客户的流失。
客户经理从客户流失预警列表中选择一条记录，点选“确认流失”，或在 暂缓流失页面点击“确认流失”按钮，进入“确认流失”页面，页面显示只读 内容:编号、客户名称、客户经理、上次下单时间、暂缓措施，可以编辑的内 容:流失原因。点击“保存”按钮，保存数据到数据库，保存成功返回到客户 流失列表页面，并更改此条记录状态为“确认流失”。
3.6.3 服务管理模块
3.1 服务创建
客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助 客户解决
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问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态， 以便采取应对措施。
当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据信息包括: 客户、服务类型、创建人、创建时间、概要、状态、服务请求，客户、服务类型的 数据均来自数据库，其中创建时间为当前系统时间，创建人为当前登录用户。状态 为新创建，其它为必填项。点击“保存”按钮将数据保存数据库，并返回服务创建 页面。
3.2 服务分配
销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。
点击“服务分配”菜单，进入服务分配列表页面。列表显示内容:编号、客户、 服务类型、创建人、创建日期、概要、分配给，并可以根据客户、概要、服务类型 进行筛选查询。
销售主管在服务分配列表选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人， 服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。也可 在服务分配列表选择一条记录进行删除，删除前提示“确定要删除吗,”。删除成 功后刷新列表。 3.3 服务处理
被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的 方法。
客户经理点击“服务处理”菜单，进入服务处理列表页面，列表显示内容:编 号、客户、服务类型、创建人、创建日期、概要。可以根据客户、概要、服务类型 进行筛选查询。
在服务处理列表中选择一条单据点选“处理”，进入服务处理页面，页面显示 不可编辑内容:编号、服务类型、概要、状态、客户、服务请求、创建人、创建时 间、分配给、分配时间、处理人(登录用户)、处理时间(系统当前时间)，可编辑 内容:服务处理。在填写处理的方法后，点击“保存”按钮，成功后返回服务处理 列表页面并更新，将此服务单据状态改为“已处理”。
3.4 服务反馈
对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。
客户经理点击“服务反馈”菜单，进入服务反馈列表页面，列表显示内容:编 号、客户、服务类型、创建人、创建日期、概要。可以根据客户、概要、服务类型 进行筛选查询。 3.6.4 统计报表模块
4.1 客户贡献分析
对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。
销售主管、高管点击“客户贡献分析”菜单，进入客户贡献分析页面。页面显 示内容:编号、客户名称、订单金额。
点击“统计图”按钮，可以查看客户贡献统计图。
点击“Excel”按钮，可以将客户贡献列表生成 Excel 文件存，存放在站点位置 并给出提示信息。
点击“PDF 文件”按钮，可以将客户贡献列表生成 PDF 格式的文件，存放在站 点位置并给出提示信息。
点击“查询”按钮，可以根据客户名称进行筛选查询。
4.2 客户构成分析
了解某种类型的客户有多少及所占比例。
销售主管、高管点击“客户构成分析”菜单，进入客户构成分析页面。页面显 示内容:编号、等级、客户数量。
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点击“统计图”按钮，可以查看客户构成统计图。
点击“Excel”按钮，可以将客户构成列表生成 Excel 文件存，存放在站点位置 并给出提示信息。
“PDF 文件”按钮，可以将客户构成列表生成 PDF 格式的文件，存放在站 点位置并给点击
出提示信息。
4.3 客户服务分析
根据服务类型对服务进行统计。
销售主管、高管点击“客户构成分析”菜单，进入客户服务分析页面。页面显 示内容:编号、条目、服务数量。
点击“统计图”按钮，可以查看客户服务统计图。
点击“Excel”按钮，可以将客户服务列表生成 Excel 文件存，存放在站点位置 并给出提示信息。
点击“PDF 文件”按钮，可以将客户服务列表生成 PDF 格式的文件，存放在站 点位置并给出提示信息。
4.4 客户流失分析
查看已经确认流失的客户流失记录。
销售主管、高管点击“客户流失分析”菜单，进入客户流失分析页面。页面显 示内容:编号、客户、流失年份、客户经理、流失原因。
点击“查询”按钮，可以根据客户名称、客户经理进行筛选查询。
3.6.5基础数据模块
5.1 客户等级管理
5.1.1 查询客户等级
系统管理员点击“客户等级管理”菜单，进入客户等级列表页面，列表显 示内容:编号、值。点击“查询”按钮，可以根据编号、值进行筛选查询。
5.1.2 新建客户等级
系统管理员点击“新建”按钮，进入新建客户等级页面，编号由系统自动 生成，填写客户等级值后，点击“保存”按钮保存数据到数据库，返回客户等 级列表并更新。 5.1.3 编辑客户等级
在客户等级列表中选择一个客户等级点选“编辑”，进入编辑客户等级页 面，编辑客户等级值后，点击“保存”按钮保存数据到数据库，返回客户等级 列表并更新。 5.1.4 删除客户等级
在客户等级列表中选择一个客户等级点选“删除”，提示“相关数据将被 同时删除，是否确定删除该客户等级,”，确定删除后，更新数据库数据，返 回客户等级列表。
5.2 服务类型管理
5.2.1 查询服务类型
系统管理员点击“服务类型管理”菜单，进入服务类型列表页面，列表显 示内容:编号、
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值。点击“查询”按钮，可以根据编号、值进行筛选查询。
5.2.2 新建服务类型
系统管理员点击“新建”按钮，进入新建服务类型页面，编号由系统自动 生成，填写服务类型值后，点击“保存”按钮保存数据到数据库，返回服务类 型列表并更新。 5.2.3 编辑服务类型
”，进入编辑服务类型页 面，编辑服务类型在服务类型列表中选择一个服务类型点选“编辑
值后，点击“保存”按钮保存数据到数据库，返回服务类型 列表并更新。
5.2.4 删除客户等级
在服务类型列表中选择一个等级点选“删除”，提示“相关数据将被同时 删除，是否确定删除该服务类型,”，确定删除后，更新数据库数据，返回服 务类型列表。
5.3 客户地区管理
5.2.1 查询客户地区
系统管理员点击“客户地区管理”菜单，进入客户地区列表页面，列表显
示内容:编号、值。点击“查询”按钮，可以根据编号、值进行筛选查询。 5.2.2 新建客户地区
系统管理员点击“新建”按钮，进入新建客户地区页面，编号由系统自动 生成，填写客户地区值后，点击“保存”按钮保存数据到数据库，返回客户地 区列表并更新。 5.2.3 编辑客户地区
在客户地区列表中选择一个客户地区点选“编辑”，进入编辑客户地区页 面，编辑客户地区值后，点击“保存”按钮保存数据到数据库，返回客户地区 列表并更新。
5.2.4 删除客户地区
在客户地区列表中选择一个等级点选“删除”，提示“相关数据将被同时 删除，是否确定删除该客户地区,”，确定删除后，更新数据库数据，返回客 户地区列表。
5.4 查询产品信息
本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。
客户经理点击“查询产品信息”菜单进入产品查询列表页面，列表显示内容: 编号、名称、型号、等级/批次、单位、单价(元)、备注。点击“查询”按钮可以 根据名称、型号、等级/批次进行筛选查询。
5.5 查询库存
为了处理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。
客户经理点击“查询库存”菜单，进入库存查询列表页面，列表显示内容:序
号、产品、仓库、货位、件数、备注。点击“查询”按钮可以根据产品、仓库进行 筛选查询。
3.6.6 权限管理模块
6.1 用户管理
6.1.1 查询用户
系统管理员点击“用户管理”菜单，进入用户列表页面，列表显示内容: 编号、用户名。点击“查询”按钮，可以根据编号、用户名进行筛选查询。 6.1.2 新建用户
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系统管理员点击“新建”按钮，进入新建用户页面，新建用户页面内容: 用户名、角色(董事长、经理、主管、主任、前台)、密码、确认密码，全部 为必填项。填写用户信息后，点击“保存”按钮保存数据到数据库，返回用户 列表并更新。
6.1.3 编辑用户
在用户列表中选择一个用户点选“编辑”，进入编辑用户页面，页面不可 编辑内容:编号、
”按钮现任角色。可编辑内容:用户名、角色、密码、确认密码。 编辑用户信息后，点击“保存保存数据到数据库，返回用户列表并更新。
6.1.4 删除用户
在用户列表中选择一个用户点选“删除”，提示“是否确定删除该用户,”， 确定删除后，更新数据库数据，返回用户列表。
6.2 角色管理
6.2.1 查询角色
系统管理员点击“角色管理”菜单，进入角色列表页面，列表显示内容: 编号、角色名。点击“查询”按钮，可以根据编号、角色名进行筛选查询。
6.2.2 新建角色
系统管理员点击“新建”按钮，进入新建角色页面，新建角色页面内容: 角色名、指定权限。指定权限以复选框的形式展示，可以点击“全选”或“不 全选”按钮进行批量选择。填写角色信息后，点击“保存”按钮保存数据到数 据库，返回角色列表并更新。
6.2.3 编辑角色
在角色列表中选择一个角色点选“编辑”，进入编辑角色页面，页面不可 编辑内容:编号。可编辑内容:角色名、指定权限。编辑角色信息后，点击“保 存”按钮保存数据到数据库，返回角色列表并更新。
6.2.4 删除角色
在角色列表中选择一个角色点选“删除”，提示“相关数据将被同时删除， 是否确定删除该角色,”，确定删除后，更新数据库数据，返回角色列表。
3.7存储分配
本程序在高级语言JAVA进行编码，直接的内存分配由JAVA运行时分配。
本组件内所依赖的变量、结构要求全部在组件元素内申明。
3.8注释
在代码的适当出有中文代码注释。
3.9限制条件
所有用户的权限都经过严格设置，不能进行权限外的操作。
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3.10测试计划
测试日期、测试人员安排请参考测试计划，测试用例的具体内容，请参考测试用例说明。
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范文四：客户关系管理系统功能设计
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： ● 客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能
● 联系人信息添加、修改和删除功能
● 销售信息添加、修改和删除功能
● 服务反馈信息添加、修改和删除功能
● 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能
● 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下：
图3 系统功能模块结构图
户 联 销 服
信 系 售 务
息 人 信 反
信 息 馈
息 信
息
客户记录
图4 客户关系管理数据流图
2．2 客户关系管理系统数据库设计
2．2．1 CRM数据库概念设计
根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4
根据上述E-R模型，将其转化为关系模型：
客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）
联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）
销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）
2．2．2 数据字典
通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：
表1注释：
客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。
① 客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。
系统名：客户关系管理系统
条目名：客户编号
存储处：客户一览表
客户编码为文本数字码，长度最大为8位
代码类型 意义
字符
/国际区号，流水码 i,n,p）
例：i010110表示中国石油物资装备公司
② 电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。
③ 年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。
④ 行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。
⑤ 客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。
⑥ 客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 ⑦ 客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。
范文五：客户关系管理系统设计
毕业设计
标题： 客户关系管理系统
系 别： _______ 专 业： _______ 学 号： _______ 姓 名： _______ 指导教师： ______
2008年10月1日
1
客户资源是企业的宝贵财富，客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户
资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。如何对
这些客户的信息进行管理,是企业的一个重要工作,因为它能促进和客户之间的管
理,推动企业的发展。
本设计完成了客户关系系统的开发工作，通过ACCESS数据库对系统涉及到的各种数据对象和数据关系进行设计，再使用ASP程序设计工具通过ADO技术对数据库的信息进行管理。系统采用了比较流行B/S软件设计模式，简单大方友好的
操作界面，是企业维护客户关系的好工具。
本系统采用了友好的菜单操作方式，整个系统包括客户信息管理，联系人信
息管理，市场活动管理，日程安排管理，机会信息管理，销售信息管理，反馈信
息管理，系统管理几大模块。
客户关系 信息管理 ASP
2
第一章 系统概述 .................................................................................................................................... 1
1.1 系统介绍...................................................................................................................................1
1.2 课题目的及意义 ......................................................................................................................1
1.2.1 开发一个客户信息管理系统意义 ............................................................................1
1.2.2 使用计算机管理客户信息的意义 ............................................................................2
1.3 主要设计功能 ..........................................................................................................................2
第二章 系统关键技术及需求分析 ....................................................................................................... 3
2.1 使用技术概述 ..........................................................................................................................3
2.1.1 ASP程序设计语言特点介绍 ......................................................................................3
2.1.3 SQL语言介绍 ...............................................................................................................7
2.2 系统分析...................................................................................................................................8
2.3总体需求....................................................................................................................................8 第三章 系统概要设计 ............................................................................................................................ 9
3.1 软件功能详细概述 ..................................................................................................................9
3.2 软件功能架构图 ......................................................................................................................9
3.3 数据库设计 ............................................................................................................................10
3.3.1实体属性图 .................................................................................................................10
3.3.2数据库物理结构设计 ................................................................................................ 11
第四章 主要功能详细设计 .................................................................................................................. 15
4.1 系统登陆的实现 ....................................................................................................................15
4.2 系统主界面概述 ....................................................................................................................16
4.3 客户信息管理 ........................................................................................................................17
4.3.1 客户信息查询功能实现 ...........................................................................................17
4.3.2 客户信息添加功能实现 ..................................................... 22
4.3.3 客户信息修改功能实现 ..................................................... 24
4.3.4 客户信息删除功能实现 ..................................................... 26
4.4 联系人信息管理 .............................................................................. 27
4.5 市场活动信息管理 .......................................................................... 28
4.6 日程安排信息管理 .......................................................................... 30
4.7 机会信息管理 .................................................................................. 31
4.8 销售信息管理 .................................................................................. 32
4.9 反馈信息管理 .................................................................................. 33
4.10 系统管理.......................................................................................... 34
4.10.1 区域信息管理功能实现 ................................................... 34
4.10.2 系统参数设置功能实现 ................................................... 35
4.10.3 安全密码管理实现 ........................................................... 37 第五章 结论 ........................................................................................................................................... 18 致谢 ......................................................................................................................................................... 19 参考文献 ................................................................................................................................................. 20
3
一个优秀的企业，一定存在很多的客户对象，每个客户又不一样，可能有的
客户是大客户，有的是小客户，有的客户是正在联系的，有的客户是即将联系的，
有的客户是潜在有机会成功的客户，并且每个客户又属于不同的行业，不同的城
市地区，如何对这么多客户信息进行有效的管理，进而指导企业下一步对客户的
行动，提升企业的价值，就是一个企业的关键所在。
在过去这些管理都是靠人工将各种信息记录到纸上，不但录入信息慢，更是
查找及不方便，修改维护也很麻烦，它不但效率低，耗费人力资源高，而且还经
常容易出错。不过，随着计算机的发展，现代社会的各种信息管理都离不开它了，
只需要技术开发人员针对某个系统的业务进行分析，归纳出其中的数据对象和关
系，再使用某个数据库软件将这些数据对象和关系用数据表设计好，然后采用某
个程序设计工具实现各种信息的管理，剩下的工作就是将系统交给系统的使用者。
只要将系统安装到计算机上，以后的信息录入和维护就全是自动化的了。
整个系统的开发使用微软公司的ASP技术，它是一个专门开发服务器端动态
网页的工具，使用它不仅可以很容易理解，而且还可以使用各种ActiveX控件，加快系统开发完成的进度，同时该技术有强大的微软公司做后盾，还在不断的升
级中，系统使用的数据库也是桌面型数据库ACCESS,考虑本系统不是运行在门户
网站上，在线对数据库进行查询的人还不是很多，不过也可以很方便的移置到其
他网络数据库入SqlServer中，但是ASP和数据库连接的技术还是采用相同的ADO组件技术，它是windows平台下各种程序设计语言连接数据库的通用组件哦！
计算机已经成为我们学习和工作的得力助手：今天，计算机的价格已经十分
低廉，性能有了长足的进步。它已经被应用于许多领域，计算机之所以如此流行
的原因主要有以下几个方面：
1
首先，计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动；
其次，计算机可以节省许多资源；
第三，计算机可以大大的提高人们的工作效率；
第四，计算机可以使敏感文档更加安全，等等。
为了解决传统产品客户关系信息的管理正面临着的这些问题，我所设计的客户
关系信息管理系统软件也就应运而生了。
由于我国有些企业的管理水平比较低，只停留在纸介质的水准上，这样的机
制很明显地已不能适应时代的发展要求，它浪费了过多的人力及物力，还存在一
些先天缺陷。在信息时代，这种传统的管理方法被以计算机为基础的信息管理方
法取代已是大势所趋。
归纳起来，客户关系信息管理系统做到一下功能比较合民意：
首先，可以存储大量的客户信息，安全、高效；
其次，系统可操作性强，能够节省人力，最好只需一到二名信息录入员；
再次，查找信息速度快、效率高，可以按照各种组合条件对客户信息进行查询,比起人工操作更先进。
本客户关系是采用B/S方式的一个软件系统，它要求企业将该web系统发布到Internet，然后只要在有网络的地方管理员都可以通过浏览器登陆系统，系统
实现的主要功能有：
客户管理：管理客户信息和联系人信息。
行动管理：管理市场活动和日程安排。
销售管理：管理机会信息和销售信息。
反馈管理：管理客户反馈信息
系统管理：设置区域信息，系统参数，登陆密码。
2
Microsoft Active Server Pages 即我们所称的ASP，其实是一套微软开发
的服务器端脚本环境。Active Server Page 是创建动态网页的一个很好的工具，
它起一种编程语言的作用，可以利用它编写动态产生HTML的程序代码。因此，只
要用户浏览Web站点并请求一个ASP页，Web服务器就可以处理相应的ASP代码，生成HTML代码，然后将它传递到用户浏览器并显示出网页。ASP内含于IIS3.0和4.0之中,通过ASP我们可以结合HTML网页、ASP指令和ActiveX元件建立动态、交互且高效的WEB服务器应用程序。有了ASP就不必担心客户的浏览器是否
能运行所编写的代码，因为所有的程序都将在服务器端执行，包括所有嵌在普通
HTML中的脚本程序。当程序执行完毕后，服务器仅将执行的结果返回给客户浏览
器，这样也就减轻了客户端浏览器的负担，大大提高了交互的速度。以下罗列了
ASP所独具的一些特点：
1.使用VBScript 、JScript等简单易懂的脚本语言，结合HTML代码，即可快速地完成网站的应用程序。
2.无须编译，容易编写，可在服务器端直接执行。
3.使用普通的文本编辑器，如Windows的记事本，即可进行编辑设计。
4.与浏览器无关,用户端只要使用可执行HTML码的浏览器，即可浏览ASP所设计的网页内容。ASP所使用的脚本语言(VBScript 、Jscript)均在WEB服务器端执行，用户端的浏览器不需要能够执行这些脚本语言。
5.ASP能与任何ActiveX scripting语言相容。除了可使用VBScript或JScript语言来设计外，还通过plug-in的方式，使用由第三方所提供的其他脚
本语言，譬如REXX、Perl、Tcl等。脚本引擎是处理脚本程序的COM(Component Object Model)物件。
6.ASP的源程序，不会被传到客户浏览器，因而可以避免所写的源程序被他
人剽窃，也提高了程序的安全性。
7.可使用服务器端的脚本来产生客户端的脚本。
3
8.物件导向（Object-oriented）。
9.ActiveX Server Components(ActiveX服务器元件)具有无限可扩充性。可以使用Visual Basic 、Java 、Visual C++ 、COBOL等编程语言来编写你所需要
的ActiveX Server Component。
10.另外，ASP技术的处理速度相当快，并且其安全性也很高。ASP最重要的优点是能够建立对诸如时间、地点、用户标志、以前的选择和活动等因素敏感的
页面。换句话说，可针对每个用户的个别需求，用ASP定制网页，能够满足用户的各种需求。
总之，ASP包含三方面含义：
1.Active：ASP使用了微软的ActiveX技术。ActiveX（COM）技术是现在Microsoft软件的重要基础。它采用封装对象，程序调用对象的技术，简化编程，
加强程序间合作。ASP本身封装了一些基本组件和常用组件，有很多公司也开发
了很多实用组件。只要你可以在服务器上安装这些组件，通过访问组件，你就可
以快速、简易地建立自己的WEB应用。
2.Server：ASP运行在服务器端。这样就不必担心浏览器是否支持ASP所使用的编程语言。ASP的编程语言可以是VBSCRIPT和JSCRIPT。VBSCRIPT是VB的一个简集，会VB的人可以很方便的快速上手。然而Netscape浏览器不支持客户端的VBSCRIPT，所以最好不要在客户端使用VBSCRIPT。而在服务器端，则无需考
虑浏览器的支持问题。Netscape浏览器也可以正常显示ASP页面。
3.Pages：ASP返回标准的HTML页面，可以正常地在常用的浏览器中显示。
浏览者查看页面源文件时，看到的是ASP生成的HTML代码，而不是ASP程序代码。这样就可以防止别人抄袭程序。
由此可以看出，ASP是在IIS下开发WEB应用的一种简单、方便的编程工具。
在了解了VBSCRIPT的基本语法后，只需要清楚各个组件的用途、属性、方法，就
可以轻松编写出自己的ASP系统。
运行 ASP 所需的环境如下：
?Microsoft Internet Information Server version 3.0/4.0 on Windows
NT Server
?Microsoft Peer Web Services Version 3.0 on Windows NT Workstation
4
?Microsoft Personal Web Server on Windows 95/98
与一般的程序不同，ASP程序无须编译。ASP程序的控制部份，是使用
VBScript、JScript等脚本语言来设计的，当执行ASP程序时，脚本程序将一整
套命令发送给脚本解释器(即脚本引擎)，由脚本解释器进行翻译并将其转换成服
务器所能执行的命令。当然，同其他编程语言一样，ASP程序的编写也遵循一定
的规则，如果你想使用你所喜爱的脚本语言编写ASP程序，那么你的服务器上必
须要有能解释这种脚本语言的脚本解释器。当你安装ASP时，系统提供了两种脚
本语言：VBSrcipt和JScript，而VBScript则被作为系统默认的脚本语言。
ASP程序其实是以扩展名为.asp的纯文本形式存在于WEB服务器上的，可以用任何文本编辑器打开它，ASP程序中可以包含纯文本、HTML标记以及脚本命令。只需将.asp程序放在Web服务器的虚拟目录下（该目录必须要有可执行权限），
就可以通过WWW的方式访问ASP程序了。要学好ASP程序的设计，必须掌握脚本
的编写，那么究竟什么是脚本呢？其实脚本是由一系列的脚本命令所组成的，如
同一般的程序，脚本可以将一个值赋给一个变量，可以命令Web服务器发送一个值到客户浏览器，还可以将一系列命令定义成一个过程。要编写脚本，你必须要
熟悉至少一门脚本语言，如VBScript。脚本语言是一种介于HTML和诸如JAVA、Visual Basic、C++等编程语言之间的一种特殊的语言，尽管它更接近后者，但它
却不具有编程语言复杂、严谨的语法和规则。如前所述ASP所提供的脚本运行环境可支持多种脚本语言，譬如：JScript、REXX、PERL等等，这无疑给ASP程序设计者提供了广泛的发挥余地。ASP的出现使得广大Web设计者不必在为客户浏
览器是否支持而担心，实际上就算在同一个.asp文件中使用不同的脚本语言，都
无须为此担忧，因为所有的一切都将在服务器端进行，客户浏览器得到的只是一
个程序执行的结果，而你也只需在文件中声明使用不同的脚本语言即可。
ASP的对象和组件:
1.ASP有7个固有对象
这7个固有对象分别是Request、Response、Server、Application、Session、ASPError和ObjectContext。
Request对象用来处理用户做出的请求，就是处理用户要求浏览器查看特定
的网页或Web应用时做出的请求。此请求可以HTML的形式输入或仅以URL的形式
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作出。Response对象用来处理从Web服务器向用户发送信息并对此信息进行控制。
Serve对象用来代表服务器自身。因此它提供几个与Web服务器可能要完成
的任务相关的常用功能，诸如建立新对象和设置脚本的超时特性等。还有通过将
不合法字符转化为合法字符，把字符串转换为URL和HTML正确的使用格式的方法。
Application对象用来代表应用，可用它来管理诸如应用目录这一类的东西。
Session对象用来代表用户会话，并存储该会话的信息。可利用Session对象来管理如Web服务器在用户“请求”之间等待的时间等。
ObjectContext对象用来管理事务处理。它目前已经集成到Windows2000操作系统中了。它包含了所有ASP其他对象，可通过ObjectContext引用ASP的每个对象。
ASPError对象包含ASP脚本或asp.dll本身产生的任何错误的详细内容。
2.Microsoft Data Access Component
MDAC作为操作系统的组成部分的组件，与ASP一起提供。此组件中包含一组
称为ActiveX Data Object(ADO)的对象，他们对于查看不同平台上的各种数据（数
据库、表单、文本文件）是必不可少的。ADO主要有3个对象，分别是Connection、Command和Recordset。
Connection对象就是使ADO与数据库之间建立一个通道，也就是实现与数据
库的连接。
Command对象就是对数据库进行发号施令，比如建立新的索引，执行查询等，
它可以通过标准的SQL数据库操作语言得以实现。
Recordset对象是一个数据记录集，它包含了我们检索出来的记录数据，通
过它可以直接对数据库进行修改。
3.活动服务器组件
活动服务器组件是与ASP一起免费带来的组件或DLL，他们有着广泛的用途。
主要包括AD Rotator、Browser Capabilities、Content Link、Content Rotator、Counters、logging Utility、MyInfo、Page Counter、permission Checker、tools等组件。由于本次设计用到的不多,在此就不详细介绍了
4.ASP脚本对象
他们分别是Dictionary、FileSystemObject和TextStream.由于本设计用到
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的也不多,在此就不详细介绍了。
SQL全称是“结构化查询语言(Structured Query Language)”，最早的是IBM的圣约瑟研究实验室为其关系数据库管理系统SYSTEM R开发的一种查询语言，它
的前身是SQUARE语言。SQL语言结构简洁，功能强大，简单易学，所以自从IBM公司1981年推出以来，SQL语言，得到了广泛的应用。如今无论是像
Oracle ,Sybase, SQL Server这些大型的数据库管理系统，还是像Visual Foxporo, PowerBuilder这些微机上常用的数据库开发系统，都支持SQL语言作为查询语言。SQL广泛地被采用正说明了它的优点。它使全部用户，包括应用程序员、DBA管理员和终端用户都受益非浅。其主要特点包括：
1．一体化语言：
用SQL可以实现数据库生命周期中的全部活动，包括简单的定义数据库和表
的结构，实现表中数据的录入、修改及查询、维护、数据库重构、数据库安全性
控制等一系列操作要求。
2.非过程化语言
SQL是一个非过程化的语言，它不必一步步的告诉计算机“如何”去做，用
户只需要说明做什么操作，而不用说怎么做，不必理解数据存储的格式及SQL命令的内部，就可以方便的对关系数据库进行操作。这不但大大减轻用户负担，而
且有利于提高数据的独立性。
3．面向集合的操作方式：
非关系数据库采用的是面向记录的操作方式，操作对象是一条记录。而SQL语言采用集合操作方式，不仅操作对象、查找结果可以是元组的集合，而且一次
插入、删除、更新操作的对象也可以是元组的集合。
4．灵活、方便
SQL语言既是自含式语言，有是嵌入式语言。作为内含式语言，它能够独立
的用于联机交互的使用方式，用户可以在终端键盘上直接键入SQL命令对数据库进行操作；作为嵌入式语言，SQL语句能够嵌入到高级语言。例如c程序中，提供给程序员设计程序时使用。而在两种不同的使用方式下，SQL语言的语结构基
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本上是一致的。这种以统一的语法结构提供两种不同的使用方式的做法，提供了
极大的灵活性与方便性。
5．语言简洁：
虽然SQL的功能很强大，但由于设计巧妙，语法却很简单，只有很少的几条
命令，易学易用是它最大的特点。
客户关系信息管理系统是典型的信息管理系统,其开发主要包括是后台数据库的设计和前台系统功能的实现两个方面。对于前者要求建立起数据一致性和完整
性强、数据安全性好的数据库。而对于后者则要求应用程序功能完备,易使用等特点。
在数据库应用系统开发之前，对开发数据库的基本概念，数据库的结构、开发
数据库应用程序的步骤、开发体系及方法都应当有相当清晰的了解和认识。数据
库应用系统开发的目标是建立一个满足用户长期需求的产品。开发的主要过程为：
理解用户的需求，然后，把它们转变为有效的数据库设计。把设计转变为实际的
数据库，并且这些数据库带有功能完备、高效能的应用。考虑到使用的方便性，
程序用ADO技术来操作数据库，免去了注册DSN步骤。
因此本人结合上述要求对ACCESS数据库管理系统、SQL语言原理、ASP程序
设计，ADO数据库技术进行了较深入的学习和应用。
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在第一章，我们已经对系统的总体功能做了一个概述，下面我还将继续对系统
的各个功能以列表的方式做更详细的说明，然后归纳总结出系统的软件功能结构
图，最后分析出系统的关键实体对象，因为它们是系统数据库设计的原型，设计
好各个实体的信息后最后给出系统数据表的物理结构。
通过对软件详细功能的描述，我们对系统的认识又进了一步，为了对系统的
功能有一个更加直观的把握，我画了这个系统的软件结构图如下：
客户关系信息管理系统
客联市日机销反城系安
户系场程会售馈市统全
信人活安信信信区参密
息信动排息息息域数码
管息管管管管管信设管 理 管理 理 理 理 理 息置 理
理 管
理
图3-1 客户关系系统软件结构图
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在前面的关于系统的描述中我们已经掌握了系统数据流动的来龙去脉，也知
道了系统要使用的一些关键数据对象信息，下面需要的就是进行数据结构即数据
库的设计，设计结构合理，不容余而又高效的数据库表结构是一个信息管理的重
中之重，而与程序设计语言是没有什么关系的。软件=程序+数据结构，其中的数
据结构是核心，所有的程序无非就是从数据结构那里取数据，处理数据，存储数
据，就是这么简单，所以我们先抛开所有的程序设计语言，分析一下这个系统的
关键数据结构。
整个系统是对客户关系相关信息进行管理，最重要的对象非属客户对象信息
了，所以系统数据库需要对客户信息用一张表来存储，每个客户对象都是一个单
位的信息，每个客户单位都应当有一个或几个联系人，所以需要用一张数据表来
存储联系人的信息。在行动管理模块，有市场活动的管理，这就需要一张表来存
储相关的活动信息，有日程安排信息的管理，也需要用一张表来存储。在销售管
理模块，它包括对有机会的销售信息的管理和已经成功销售的信息的管理，这也
需要两张表来存储相关的信息。要对客户的反馈信息进行管理，也需要用一张反
馈信息表来保存相关的信息。同时，在系统管理模块，还需要用一张数据表来保
存城市区域信息，一张表来保存系统参数信息，当然系统中还存在一张表来存储
管理员的登陆信息。
通过上面的分析我们归纳出系统的几个关键的实体信息对象：客户信息实体，
联系人信息实体，市场活动信息实体，日程安排信息实体，机会信息实体，销售
信息实体，反馈信息实体，城市区域信息实体，系统参数信息实体，登陆信息实
体，下面我把这些实体的关键属性以实体属性图的形式展示出来。
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客户Email 客户联系人 客户电话 客户名称
客户状态 客户区域
客户信息
客户行业
加入时间
客户类型 客户地址 客户主页
图3-2 客户信息属性图
联系人姓名 加入时间
所在客户名称 居住地址
联系人信息
联系人电话 工作部门
联系人Email 联系人qq
图3-3 联系人信息属性图
图3-11 登陆信息属性图
通过对系统功能的分析,我们得到了关于系统的关键对象,并且以实体属性图的方式分析了关键对象的关键属性,下面我们就需要在数据库中将这些实体的描
述用数据表的形式建立起来,所有数据库物理表结构是和实体属性图相对应的,我们建立的一些关键的表包括客户信息表，联系人信息表，市场活动信息表，日程
安排信息表，机会信息表，销售信息表，反馈信息表，城市区域信息表，系统参
数表，登陆信息表,下面我就将这些表在ACCESS数据库中的各个字段的信息分
别列举出来。
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(1)客户信息表：它保存的是所有客户的信息。
字段名称 类型 大小 说明
customerId 数字 长整型 客户编号，主键 customerName 文本 50 客户名称 customerProvince 文本 20 客户所在省份 customerCity 文本 20 客户所在城市 customerAddtime 日期/时间 - 客户加入时间 customerAddress 文本 50 客户地址 customerPage 文本 50 客户主页 customerTypeId 数字 整型 客户类型id customerCareerId 数字 整型 客户行业id customerStateId 数字 整型 客户状态id customerTelephone 文本 30 客户电话 customerEmail 文本 30 客户Email (2)联系人信息表：它保存的是所有客户的联系人信息。
字段名称 类型 大小 说明 connectPersonId 数字 长整型 联系人编号，主键 connectPersonName 文本 30 联系人姓名
customerID 数字 整型 所属客户编号 connectPersonPhone 文本 30 联系人电话 connectPersonEmail 文本 40 联系人Email connectPersonQQ 文本 20 联系人qq connectPersonDept 文本 20 联系人工作部门 connectPersonAddress 文本 50 联系人工作地址 connectPersonAddtime 日期/时间 - 联系人加入时间 (3)市场活动信息表：它保存的是所有的市场活动信息。
字段名称 类型 大小 说明 marketActionId 数字 长整型 活动编号，主键 marketActionTitle 文本 50 活动主题
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customerId 数字 整型 相关客户编号
beginTime 文本 50 开始时间
endTime 文本 50 结束时间 connectPerson 文本 50 联系人 connectPhone 文本 50 联系电话 marketActionPlace 文本 50 场所地址 marketActionType 文本 30 活动类型 marketActionContent 备注 - 活动内容 (4)日程安排信息表：它保存的是所有的日程安排信息。
字段名称 类型 大小 说明 daySheduleId 数字 长整型 日程安排编号，主键
title 文本 50 主题
place 文本 50 场所
beginTime 文本 50 开始时间
endTime 文本 50 结束时间
content 文本 50 内容 (5)机会销售信息表：它保存的是所有的有机会销售成功的信息。
字段名称 类型 大小 说明
chanceId 数字 长整型 机会信息编号，主键 chanceTitle 文本 50 机会信息主题 customerId 数字 整型 相关客户编号 connectPerson 文本 50 联系人 chanceSaleMoney 货币 - 预计收益金额 chanceSaleTime 文本 50 预计销售时间 chancePossibility 文本 20 预计成功可能性 (6)成功销售信息表：它保存的是所有的销售成功的信息。
字段名称 类型 大小 说明
saleId 数字 长整型 销售信息编号，主键
orderId 文本 50 定单号
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saleTime 文本 50 销售时间 customerId 数字 整型 销售客户编号 connectPerson 文本 20 联系人
saleMoney 货币 - 销售所得金额 (7)反馈信息表：它保存的是所有客户的反馈信息。
字段名称 类型 大小 说明 serviceBackId 数字 长整型 反馈信息编号，主键 serviceBackTitle 文本 50 反馈主题 serviceBackTime 文本 50 反馈时间 customerId 数字 整型 反馈的客户编号 serviceBackContent 备注 - 反馈内容 serviceBackResult 文本 100 反馈处理结果 (8)城市区域信息表：它保存的是所有城市区域信息。
字段名称 类型 大小 说明
id 数字 长整型 信息编号，主键
province 文本 10 省份
city 文本 20 城市 (9)登陆信息表：它保存的是管理员的登陆帐号和密码。
字段名称 类型 大小 说明
user_name 文本 20 帐号 user_password 文本 30 密码
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通过对系统的需求进行分析,我们得到了系统的所有功能结构,并且归纳出了系统所涉及到的实体对象，并且在ACCESS数据库中完成了物理表的结构设计，
下面就是使用一门程序设计工具来管理这些数据库信息，完成各种功能的实现。
本系统选用的程序设计工具是微软公司的ASP，它是基于B/S结构的网站开发工具，用户可以使用它快速高效地开发各种数据库信息管理软件。本客户关系
信息系统也是采用了网站的形式实现的一个信息管理软件，系统的实现分为后台
数据库的设计和前台功能的实现。下面我们就会详细介绍用asp工具和access数据库，并结合html，javascript，css网页开发技术来实现各种功能的方法。
为了系统的安全,当然只能运行管理员的身份才可以登陆系统进行各种信息的
管理,本模块的功能就是为了验证管理员身份的,只有在登陆页中输入了正确的帐
号和密码才可以登陆系统的操作主界面进行各种信息的管理，系统的登陆界面运
行如图4-1所示。
图4-1 系统登陆界面
程序实现原理：登陆功能的实现在login.asp中实现的，它里面有一个表单，
里面有一个用户名和密码文本框，当首次进入本页时只是显示这个表单，管理员
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在两个文本框中分别输入帐号和密码，然后点击‘登陆’按钮，login.asp会接受
到用户输入的帐号和密码的值并据此查询登陆信息信息表，如果帐号密码信息都
正确就会设置一个session变量loginuser,在以后的其他页面中可以根据此变量的值来判断操作者是否已经登陆了系统，如果没有就会重新定向到此登陆页，然后
转到操作主界面，关于主界面的说明在下一节中，下面是这个系统登陆模块中进
行用户身份验证的关键代码：
<%
if request("Submit")<>"" then
user_name=request("user_name")
user_password=request("user_password")
strsql="select user_name,user_password from user where user_name='" & user_name & "' "
'Set objRs = Server.CreateObject("adodb.recordset")
' objRs.Open strsql,objConn,1,1
Set objRs = objConn.Execute(strsql)
if not objRs.eof then
if objRs.fields("user_password") & "" = user_password then
session("loginuser")=user_name
response.redirect "main.asp"
else
response.write ""
response.end
end if
else
response.write ""
response.end
end if
end if
%>
管理员登陆系统后的所有操作都在此界面中实现，当首次进入系统操作主界
面时显示如图4-2所示，左边是菜单显示区，右边是工作区，通过在左边选择相
应的功能菜单，该功能的实现界面就在右边工作区中展示出来,主界面的实现在
main.asp中实现，它里面使用了两个iframe框架，一个用于显示左边的菜单，一个用于显示右边的工作区。左边菜单的实现在left.asp中实现，它使用了javascript
技术控制各个菜单层的显示，右边的工作区随左边选择不同的菜单调用不同的程
序。
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作为客户管理系统信息管理的一个重要功能模块无非是对各个客户的信息进
行有效的管理，它是本系统的核心功能，其他的功能都是与客户对象离不开的。
对客户信息的管理包括按各种条件进行查询，客户信息的录入，修改和删除。
在左边菜单的客户管理下选择客户信息列表，运行结果如图4-3所示，在默认情况下它会分页显示所有的客户信息，在信息列表的上方有个客户名称文本框，
可以在这里输入要搜索客户名称的关键字，有个客户类型的下拉框，可以在这里
选择客户的类型，如大客户或小客户，有个客户行业的下拉框，可以选择待搜索
客户所属的行业，有个客户状态下拉框，可以搜索该状态的客户信息，当然可以
将这个条件任意组合进行查询，查询结果还是在下面分页显示出来。
程序实现：客户信息查询的实现在后台的customer/customerList.asp文件中实现，它会取得各个搜索条件的值，如果选择了某个条件，则提交给程序的相关变
量的值就不为空，这时就根据该条件进行sql查询条件语句的拼接，最后进行客
户信息的查询和展示，查询实现的服务器关键代码如下： <%
‘此处是客户信息删除代码，下面再讲述
customerName=request("customerName") '取得搜索的客户名称关键字 customerTypeId = Request("customerTypeId") '取得客户类型id customerCareerId = Request("customerCareerId") '取得客户行业id customerStateId = Request("customerStateId") '取得客户状态id
'根据检索选择条件构造sql查询语句
strsql="select * from customer where 1=1"
if customerName<>"" then
strsql=strsql & " and customerName like '%" & customerName & "%'"
end if
if customerTypeId <> "" then
strsql = strsql & " and customerTypeId = " & customerTypeId
end if
if customerCareerId <> "" then
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strsql = strsql & " and customerCareerId = " & customerCareerId
end if
if customerStateId <> "" then
strsql = strsql & " and customerStateId = " & customerStateId
end if
strsql=strsql & " order by customerId desc"
'response.write strsql
Set objRs = Server.CreateObject("adodb.recordset")
objRs.Open strsql,objConn,1,1
If Request("Page") = "" Then
intPage = 1
Else
intPage = Clng(Request("Page"))
End If
objRs.PageSize = 15 '设置每页显示的记录数
If intPage > objRs.PageCount Then
intPage = objRs.PageCount
End If
If intPage <= 0="" then="">
intPage = 1
End If
If Not objRs.EOF Then
objRs.AbsolutePage = intPage
End If
%>
经过几个月的艰苦努力，从系统的需要分析到数据对象的确定，再到数据库
概念结构和物理结构的设计，最后到详细设计和编码，我终于把自己开发的电脑
报价信息系统的代码和文档全部完成了。
通过使用软件工程设计软件的方法为指导，我能更加有效率的按照用户需求
进行系统的独立开发了。不过，在其中我也付出了一些努力，如开发以前虽然学
过软件工程，但是对ASP这门程序开发工具还不是很熟悉，自己还花了一点时间
来进行该技术的学习。本系统作为客户关系管理的基本功能已经全部完成，不过
系统的扩展性还是很好的，以后如果有新的数据信息对象需要进行管理，也可以
很方便的加入到本系统中来！
总之，通过这次毕业设计，我在软件程序设计方面又得到到了一次大的提升，
相信为我以后的工作也会铺下光辉的金砖！
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这个设计是将自己大学四年所学的知识的一个检验的过程，在这个过程中可以
体验到自己去尝试的快乐，也有功能实现不了的困惑，老师，同学的宝贵意见都
给了我很多帮助，在此十分感谢他们。通过毕业设计自己动手可以增强实践能力，
而且对系统开发有了一个比较清楚的了解，知道了应该怎么样去分析解决问题，
收获很多。
在***老师悉心的关怀和大力的支持下我的论文才能得以顺利完成，在这里我
衷心的感谢老师对我的关怀和支持。老师认真负责的工作态度、严谨的治学风格，
使我深有感触；是在老师的帮助下，我才能顺利的完成这个系统。
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