范文一：质量奖自评报告

“中国国家质量奖”申请单位

沈阳博林特电梯股份有限公司

组织简介

沈阳博林特电梯股份有限公司（002689.ZS）成立于2001年9月，是集电梯整梯产品及相关配件的研发、设计、生产、销售、安装、维

保为一体的专业电梯制造商。公司总部坐落于东北老工业基地——沈

阳，现有员工3000余人。

公司于2010年在沈西工业走廊建成厂房总占地面积48万平方米、

年产能5万台的现代化高科技电梯工业园，一举成为全球重要的电梯研发、制造基地。经过多年的努力，拥有自主知识产权、自主品牌的

博林特品牌电梯在国内外建立220多个销售服务网点，并在德、澳、

新、蒙、秘鲁及摩洛哥等国家设有六家全资子公司和一家参股子公司，全面建成覆盖全球的营销服务网络。以专业、优质、快速、便捷的服

务为世界客户提供“终身无忧”的顶级售后服务。

博林特公司在同行业率先通过ISO9001：2008质量体系认证、

ISO14001环境管理体系认证、GB/T28001职业健康安全管理体系认证，

博林特产品系列现已全部通过欧盟CE认证、俄罗斯GOST国家强制认

证以及北美CSA认证。

作为综合实力较强的民族电梯企业，博林特在技术、品质与服务

上都得到客户的充分认可，连续四年荣获“全国用户满意企业”、“全

国用户满意服务”称号，凭借稳定的产品质量，优质的服务，获得政

府采购用户的认可，荣获“2012政府采购电梯最值得信赖品牌”奖。

并被国家工商行政管理总局授予“中国驰名商标”荣誉称号。

2012年度，公司经营情况良好，业绩稳步增长。实现营业收入

151,217.69万元，与上年同期相比，营业收入增长1.64%。

“真实做事，诚实待人，深明事理，知行合一”博林特以诚信经

营赢得市场，2012年博林特电梯销量节节攀升再创佳绩，并已连续5年保持中国民族电梯品牌出口量领先。中标北京、天津、哈尔滨、沈

阳等地铁项目，其中沈阳地铁一、二号线乘降站共计120部电梯，中标的标段是提升最高的，最具形象的地铁项目；成功进驻北京饭店、

大理中民酒店、河南亚新酒店等五星级酒店项目，为博林特打造了一

面面金字招牌，能与众多五星级酒店完美融合在一起,体现出博林特

对电梯科技与艺术内涵的深刻理解，更契合了五星级酒店对极致服务

的更高要求；2007年博林特电梯公司成功签约新加坡建屋局组屋电

梯项目，各类电梯共600台，创造了中国民族电梯品牌单笔出口数额

之最，2008年再次为其提供850台电梯，博林特共计为新加坡组屋

项目提供1450台电梯，创造了中国民族电梯品牌单一项目出口数额

之最；中标大型国际机场项目：与德国-法兰克福AIRRAIL中心签订

99台的电梯使用项目，成为中国电梯民族品牌在德国高端市场签约

的最大项目，中标2012年奥运会电梯项目——伦敦希思罗机场工程，

该项目是中国民族电梯品牌首次签约国际机场电梯项目，更是中国民

族电梯品牌首次在奥运配套设施工程中应用。 博林特立足于中国民

族工业的进步和壮大，倾力打造中国人第一电梯品牌。以“科技引领

市场 服务创造价值”为宗旨，对产品进行从设计到制造、从安装到

服务的全程严格把关，希望在产品里实现科学与艺术完美的融合、经

典与时尚和谐的统一、性能和价格优胜相结合，使每一台电梯都成为

客户精心打造的精品。

一、领导

1、组织的领导

1.1.1 领导的作用和职责

公司实行董事会（最高决策机构）领导下的总经理负责制，总经

理作为最高决策者，确立企业的发展计划、服务质量目标、经营方针。

副总经理由总经理提名，经董事会审核批准后予以任命。副总执

行总经理的各项决议、指示，分管公司日常事务和开展工作，各生产

部门（厂长）、销售部门（经理）、职能部门（部长）的负责人在相关

分管副总的领导下，实现本部门的职责执行过程和管理，完成工作目

标。企业高层（总经理、副总经理）作为企业发展的决策者、领导者

和责任者，有着自身的基本职责。

企业领导基于企业整体发展战略，建立人才培养发展计划和储备

机制，致力于建立学习型组织。企业领导带头学习，并创造良好的学

习条件和学习氛围，建立梯队人才库，完善各层级领导结构，保持一

支动态平衡的、规模化的后备领导人才梯队，以适应企业整体发展战

略的需要。

企业领导的作用和职责主要包括：

1.1.1.1 公司总经理的质量责任：

1）公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量，工程质量负全责。

2）贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。

3）决策、审批公司质量管理方针、制度和各级责任制。

4）完善和加强企业质量管理的培训、教育体系。

5）加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。

6）领导、组织、检查企业内的质量管理和教育培训工作，完善持续改进措施。

7）掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。

1.1.1.2 公司副总经理的质量责任

1）认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作的首位。

2）执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。

3）制订公司的质量发展计划并具体组织实施。

4） 负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施。协调公司各级生产管理部门的工作关系，确保质量管理体系的有效运行。

5）领导和组织公司的质量管理检查工作。

6）加强质量管理，强化质量意识，支持和行使质量否决权。

7）掌握工程质量动态，领导质量预控，确保质量目标的实现。

8）对工程质量实行内控，协助总经理行使质量奖罚权。

1.1.1.3 总工程师的质量责任

1）制定和完善企业标准，对企业质量技术工作进行具体组织、指导。

2）负责公司范围施工组织设计、专项方案的审批。

3）组织制订创优工程的工程质量计划，并针对目标加以落实，制订具体技术措施。

4）制订公司确保工程质量的相关规定，并组织实施。

5）负责组织对重大质量事故调查处理。

6）加快企业技术进步，推广和应用工程建设新技术、新工艺。

1.1.1.4 质检部的质量责任

1）技术质量部是公司质量管理的监督检查及综合协调部门。

2）认真收集贯彻执行国家、政府部门有关质量的法规、法令、条例及企业标准。

3）负责对公司范围内各基层单位承建的工程质量进行监督检查，有权制止不按验收规范、设计图纸、技术规范施工，有权按规定对基层单位根据施工现场质量的优劣提出奖罚意见。

4）参加质量计划、质量管理制度、质量责任制的编制和质量问题监督整改、验收。

5）监督生产执行情况，做好施工前准备。

6）经常深入基层和施工现场，掌握和了解工程质量的动态，并帮助

施工现场解决工程质量中存在的问题。

7）及时向主管生产的副总经理、总经理汇报全公司工程质量情况。

8）负责工程技术资料的检查、监督、归档和管理工作。

9）负责公司质量体系的宣传与培训，使公司全体人员了解和贯彻公司质量体系和各项管理标准。

10）对公司施工工程中使用的监视和测量装置进行检查和管理。

11）负责公司质量体系第三方认证的组织工作，确保公司通过质量体系的复审，负责职工执证上岗及换证工作。

12）负责公司质量记录的控制和管理，使质量记录符合标准化和规范化的要求。

1.1.1.5 人事部的质量责任

1）人事部提供人力资源，保障职工生活，解决后顾之忧的重要部门。

2）合理安排各职能人员，搞好部门协调工作。

3）对职工进行思想教育工作，提高觉悟。

4）编制培训教育计划，组织职工进行岗位培训，技术培训。

5）负责机关管理人员的培训、职称评定工作。

1.1.1.6 生产安全部的质量责任

1）了解质量管理的法律、法规，并贯彻执行。

2）安全施工专项方案实施应保证工程的施工质量，以质量求安全。

3）根据工程的工程质量计划，正确把握质量与安全生产工作关系，合理组织安全生产。

“建世界一流工厂，创国际名牌产品”，既是沈阳博林特电梯股份有限公司多年以来的企业宗旨，博林特人对社会和谐发展、民族电梯工业振兴的一种承诺。作为中国民族电梯品牌的骨干之一，博林特始终以振兴民族电梯工业为己任，并致力于推进电梯行业的技术进步与革新，以高新技术为依托，提供技术现金、性能稳定、质量过硬的产品和优质的服务，为电梯行业的整体发展贡献自己的一份力量。

1.1.2 组织的治理

沈阳博林特电梯股份有限公司严格按照现代企业制度要求及《公司法》构建治理机构，主要部门设置有：总经理办公室、财务部、信息部、人力资源部、质检部、合同管理部、进出口操作部、研发中心、技术中心、电梯销售部、电梯生产部、安装部、采购部、物流中心、后勤部等，并设有机制健全的党、团、工会组织。各层级领导恪守管理层职责，认真履行披露与透明责任，平等对待相关利益者，实施内控和监督，努力实现企业、员工、合作伙伴、顾客等各方利益达到一个均衡和共赢的局面。

ISO9001质量管理体系，

ISO9001/ISO14001/OHSAS18001“三合一”管理体系认证，

两个方面在企业内部构筑了完善的质量保证体系，使企业的产品质量稳步提高，并不断推陈出新，在满足市场需求的同时，也极大提升了顾客的满意度。

博林特公司科学合理的明确各部门、各岗位的工作职责，每个岗位均按体系要求编制《岗位说明书》，员工在岗工作时，严格按《岗位

博林特公司采用三级治理结构体系，股东大会、董事会与经营管理层，股东大会授权董事会对公司重大事项进行决策，经营管理层贯彻执行董事会的决议。公司严格遵守深交所《上市规则》的规定，建立了完善的财务会计管理制度，聘请行业知名的优秀会计师事务所对公司财务报告进行外部审计。公司营运公开透明，接受质量、消防安全、卫生和环保等政府部门的监督检查，支持其将检查结果向社会公布。公司秉承守法经营的理念，勇于承担社会责任，依法纳税，同时也遵从地方政府有关法规的要求，多年来一直是沈阳市民营企业的纳税大户，并解决了数千个家庭的就业问题。

公司根据多年的从业经验，结合ISO9001/ISO14001/OHSAS18001认证体系，建立了一整套规范有效的营运管理、安全管理、质量技术管理、财务管理制度文件，

件相配套的记录类表格。体系文件主要有：

公司的运营活动按质量体系和安全体系来运行，按照体系的自律条款，以自我监督形式成立专门的内审小组对体系运作情况进行评审，验证运行效能和服务质量的达标情况。当时间运营效果未达到预估的

期望时，相关部门将采取适当纠正措施来改进，以保证生产的电梯产品和提供的售前、售后服务最大程度上满足消费者要求，并符合所使用的规范。

1.2 社会责任

沈阳博林特电梯股份有限公司在不断发展的同时积极履行社会责任、公民义务并恪守行业道德规范。在公共责任方面，公司把保护环境和减少能源消耗作为工作中的重点，积极创新，持续改进，取得了显著成果。在品德行为方面，兼顾顾客、公司员工、政府等相关方的利益。在公益支持方面，高层领导率先垂范，员工积极参加，积极回报社会。公司以积极的态度组织员工参加各类公益性活动，在公众

。

1.2.1 公共责任

博林特公司积极谋求企业与环境的和谐发展，在取得合理利润与经济效益之下，积极投入先进设备和科技，加强节能减排。通过对企业运营中可能给社会造成的危害影响进行风险识别，并严格遵照各种相关的法律和法规，采取各种有效的治理措施，努力达到法律法规要求，维护社会公共利益。

博林特公司是以电梯整体及配件为主营产品的专业特种装备制造商，在生产过程中对社会带来的影响因素有排放、噪声可能会给公众身体带来危害。公司的生产运营过程中主要涉及到环境保护、能源

消耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生等方面的隐忧。其中，环境保护方面主要有废气、废水、固体废弃物污染等。能源消耗主要有电力和用水等；公共卫生主要包括生活垃圾、生活污水、危险固废等；食堂餐饮供应中有发生食物中毒的潜在危险等；电梯的测试工作中有可能会导致安全事故、生产过程的工伤隐患及潜在的火灾危险等。为此，公司严格贯彻国家《环境保护法》、《安全生产法》、《消防法》等相关法律法规，确立减少污染、排放治理和设计双达标的环保工作目标， 按照“节能减排”的工作方针，以PDCA循环为手段，建立ISO14001：2004环境管理体系、GB/T28001-2001职业安全健康管理体系。通过实施对安全和环境的危害辨识、风险评价，落实环境因素识别与评价控制程序、环境运行控制程序、环境监测与测量控制程序、危险源辨识与风险评价控制程序，职业健康安全管理方案控制程序、运行控制程序、监视和测量控制程序等，实现环保目标。

1.2.1.1 控制措施

1） 重视环保，实施节能减排

针对相关的风险，公司把环保和节能减排作为重点来抓，加大科技投入，积极引进先进的设备和节能技术。 一是根据环境管理体系要求，对法律法规进行动态的更新和发布，定期组织法律法规的合规性评测，以衡量公司的运营是否符合相关法律法规的要求。 二是引入清洁生产评价体系和 ISO14001 环境管理体系，通过组织集中式和滚动式的内部审核管理，对体系运行情况进行实时监控，保持体系的有效性，推动环保治理工作的持续。

2） 优化资源利用，减废降耗

认真做好水、电、气、油、设备备件、工具、测量器具及各种低质易耗品的统计工作。进一步加强水、电、气、油、设备备件、工具、测量器具及各种低质易耗品的管理，完善管理制度，节能降耗，降低生产成本。 3） 安全生产

公司在安全生产方面，严格按照国家有关安全生产的法律法规落实日常管理，配置有专业的消防管理人员和设备，并全部通过消防部门验收。消防管理人员均通过专业培训，具备较好的业务能力。各特殊岗位均有严格的安全操作规程，所有操作人员均持证上岗，确保生产经营工作的安全运行。

1.2.1.2 对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施

公司通过对顾客及市场诉求的调研、数据分析、政府访谈及顾客满意度调查等深入研究得出目前公众关注主要是环保、节能、安全生产等方面问题。

1）公司制订安全生产现场管理制度，执行“安全第一、预防为主”的方针，落实安全预防“三同时”、安全事故“四不放过”的目标控制，各单位正职领导签订安全管理目标责任状；建立安全预警机制和安全事故应急处理机制，定期开展消防演练活动，实现安全生产目标。公司每条生产项目建设过程中都严格按照环保三同时原则，环保设施与主体工程同时设计、同时建设、同时投运。生产工艺方面积极采用清洁生产，努力实现环保达标。

2）相关部门对废气、污水检测结果进跟踪，并根据达标率对厂区个车间进行考核。成立专门的环保治理工作小组，定期召开环保工作会议，对环保治理过程中的经验和不足进行总结分析。

3）积极到同行业进行现场考察，了解并参考他们的环保治理经验和办法。

根据上述措施，博林特公司针对环境保护、能源利用、安全生产、产品安全、公共卫生五个方面，确定相关影响指标、风险识别, 根据国家行业标准，确立内控指标、测量方法、控制过程和方法。

公共责任控制

公司在产品、服务方面对当前和未来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生方面的隐忧高度关注。公司在不断加强技术创新和服务创新的基础上，为社会提供源源不断的产品和服务，回馈社会、报效国家。实现 “建世界一流工厂，创国际名牌产品”的企业愿景。

1.2.2 道德行为

博林特公司始终把

公司的道德行为主要表现为：

在企业内部主要对高层领导、中层领导及员工负责；在企业之间主要对供应商负责；在企业外部主要对客户、股东、政府和社会等负责。对高层领导，每年进行一次民主测评，主要针对政治思想、领导艺术、决策能力等方面进行评价；对中层领导，围绕德、能、勤、绩、廉几个方面进行 360 度考核，制定领导干部廉洁从业若干规定，以提高中层领导的道德及管理水平。对公司员工，通过制定《员工手册》等制度进行规范性约束。

对供应商，公司与之建有良好的合作伙伴关系，定期会晤交流。在日常的物资采购环节，采购部严格按照《合同法》、《物资采购事务

管理制度》和公司制订实施的《招投标管理规定》严格操作实施。建立招投标工作和监督机构，对原材料供应、大额物资采购等全部实行公开招投标，并与供应商签订《廉洁互保协议》，纪检部门全程跟踪，保障合作双方利益。

对于顾客，确保质量、遵守合同、提供优质的售前售后服务。公司的产品在质量上主要执行二个标准，一个是国家的质量法律法规，企业自定的高于国家标准的质量要求。过硬的产品质量深受广大用户的好评。同时在履行销售合同方面，公司一贯严守国家相关法律法规和基本的商业规范，诚实守信，与客户建立了良好的合作关系。

对于股东，遵纪守法、信息真实。公司为民营控股企业，因此公司的行为还将直接影响到股东方的利益。在企业运作过程中，公司以《公司法》为准绳，合法生产，循规经营，并按照相关规定，定期向股东报告公司生产经营情况。

对于政府，依法纳税、廉洁自律。依法纳税是一个企业的基本道德底线，也是实现经济社会良性发展的重要保障。博林特公司作为一个中国电梯行业的重要领军企业，依法纳税是应尽的责任和义务。

对于社会，诚信经营、保护环境。承担社会责任也是企业道德行为的表现。首先要诚信经营，这是为商之本。其次是保护环境，因为保护环境也是保护企业自身，是走可持续发展道路的必然要求。

博林特通过多年来一以贯之的努力，在顾客、用户、公众、社会中树立了良好的信誉和企业道德形象。博林特公司多次荣获“全国用户满意企业”称号。并被授予国家“AAA级信用企业”称号。

二、 质量战略策划

质量的战略是企业或部门质量的带全局性、长期性、根本性的谋期，是以质量的战略目标为核心，在对部门或企业自身质量竞争条件，如所处的世界市场竞争环境及今后的发展趋势的正确预测的基础上制定的。其内容包括；战略指导思想、战略目标、战略步骤、战略重点、战略布局、战略对策与措施等战略决策。质量战略规划是以质量战略为前提制定的。它侧重于定量分析，是质量战略的延伸和具体化。

沈阳博林特电梯股份有限公司经过十多年的发展，产品研发和产业结构调整实现了重大转变。形成了以电梯整梯产品及相关电梯配件的研制、生产为核心，环境工程、立体车库工程等多元开发、多业并举的新的产业布局，奠定了企业在行业竞争中的优势地位。同时，公司内部管理体制和经营机制经过不断地理顺和完善，更加符合企业实际，也更加适应外部市场发展的需要，现在已经进入了“系统化管理和职业化运作”的新阶段，为企业大发展提供了有力的体制保证。为更好地实现公司宗旨、愿景和价值观，公司建立和不断完善战略管理体系，对公司整体战略和质量战略进行有效管理，质量战略管理流程具体见下图：

1、 战略制定 1.1 战略制定过程

沈阳博林特电梯股份有限公司在发展的进程中，也存在一些问题和不足，主要是：企业发展需要掌握的核心电梯技术尚有欠缺，引领企业快速发展的大项目开发不足；规模经营还需继续扩大，发展速度快但要提高稳定性，抵御行业整体风险的能力有待加强；市场开拓能力、产品研发能力需要继续增强；现代化、高标准的生产制造系统已经建立但需要继续完善，产品质量档次、工艺装备保障能力需要大幅度提高；企业管理水平需要大幅提升；员工的收入水平、企业文化建设也需要与企业发展同步提升。

为应对挑战，公司从2012年开始组织企业内部力量进行未来五年发展战略的制定，其中也包括企业质量战略的制定。本着对企业负责的态度，公司要求相关质量部门汇总编制企业质量战略，报公司总裁审批后下发执行。 1.1.1 战略制定的主要步骤

公司战略制定包括信息采集、战略分析、方案拟定和方案选择四个主要步骤： 1.1.1.1 信息采集

绩效督办中心、国内市场管理中心全面系统收集宏观政策、行业动态、市场和竞争对手等外部信息数据；其他相关部门收集内部产品开发、物资采购、生产过程、营销服务等信息数据，质量部门收集质量方面相关数据，公司充分考虑客户群体、市场环境、产品服务、人力资源配置、宏观经济条件、可持续发展等关键因素，并对关键因素涉及到的信息进行全面收集和科学分析。

1） 外部信息收集。企业管理部、销售管理部、技术监督部、生产管理部等职能部门利用公司情报体系、咨询机构、外部专家、煤炭工业协会、国务院政策研究中心等机构的快迅报告、国内、外权威媒体杂志、行业统计分析报告等渠道收集和捕捉各种信息数据，并经过甄别、分类和分析，形成信息专辑和分析报告上报集团。

2） 内部信息收集。各职能部门按照公司相关生产、管理规程，采取过程跟踪记录、专项记录等方法，对公司内部业务数据信息进行收集，并按技术、质量、采购、人力资源、经营结果等进行分类整理汇总，

形成报表、分析报告上报集团。

关键因素信息收集分析

1.1.1.2 战略分析

企业战略分析包括公司外部环境分析、内部环境分析和现行战略分析三部分，主要手段为SWOT：

SWOT数据分析

1.1.1.3 方案拟定

公司相关部门在战略分析基础上进行全面、系统研究分析，初步拟定战略方向和战略大纲，并依据战略分析结果及公司战略方向、战略大纲，拟定多个可供选择的战略方案。

1.1.1.4 方案选择

博林特公司总经理组织各系统、各部门负责人召开战略研讨会，对拟定的几套战略方案进行决策分析，通过反复论证和充分讨论，最后制订出总体发展目标。

1.1.2 战略区间的设定及目标

经过讨论，对公司短期和长期战略区间界定如下：

1）短期战略。时间为1年，与我国按“年度”进行财务核算的基本模式相吻合。主要为了应对市场快速变化的挑战而策划制定。每年滚动修订，目的在于有效地把公司长期战略与日常业务工作结合起来，保障公司年度目标实现和长期整体战略获得成功。

2）长期战略。时间为5年，与我国行业五年规划和电梯行业变动周期相吻合。主要为了应对行业竞争的挑战而策划制定。每年滚动调整，有利于公司产业结构和组织机构的适应性调整；建立高效运作机制；引导公司长期目标实现。博林特公司与2012年制定的《五年发展规划》主要包括：2017年争取达到中国电梯企业排名前6位，中资电梯企业排名第1位，世界电梯企业排名前8位。实现海外收入占比35%，实现服务收入占比20%。完成海外生产工厂2-3个，国内组装工厂3个（包括重庆）。国内销售网络、服务网络布局完成。国外产品覆盖国家达140个，海外全资、控股合资公司30-40个。

公司在每一个长期计划的末期，根据内、外部因素和竞争态势的变化，结合上一个阶段战略目标的执行情况，制定下一阶段的发展战略，确保公司战略制订与长期计划区间的适应性；每年末召开战略研

讨会，对本年度战略实施情况进行分析和评价，制订下一年度公司经营目标和年度计划，确保公司战略制订与短期计划区间的适应性

。

2、战略部署与实施

公司从产品、服务、市场和管理四个方面识别成功要素，建立完善的绩效指标体系，并进行跟踪检测，以确保战略的有效实施。

质量战略管理的实施，主要是对制定的质量战略规划的实施进行管理。质量战略实施前的质量战略规划的质量，只是编制的质量战略规划的文本水平的高低，但我们追求的是编制的质量战略规划具体实施的效果。由于质量战略管理系统规模庞大，结构复杂，存在着很大不确定性以及因信息短缺而造成被调整的结掏变化有很大的时滞等难以克服的困难，因此在战略实施时要不断地收集战略实施的环境变化和实施效果的反馈信息,通过对战略实施结果分析评审和预测误差，不断地对战略进行修正，使战略的实施始终与环境处于较好的适应状态。战略管理强调环境的不确定性和战略的可修正性，通过调整、修正战略来适应变化了的环境。战略调整的内容包括战略步骤、战略进程、战略对策与措施甚至战略总体目标的调整。

战略的实施要制定战略实施的保证体系。其中最主要的是建立战立实施的组织保证及建立与战略实施相适应的信息机构。广泛收集与战略实施相关的信息。进行信息分析、处理，做到信息量大、传递快、

反映灵，为调整战略提供可靠的依据。由于规划使用了决策理论、方法和计算机等。“软科学”和“软技术”，为了能够更好地掌握所制定的规划，并根据收集的信息对规划的实施进行调控，必须加强这方面的人才培养，使规划的落实具有可行的智力保证。

总之，质量战略管理理论和方法的研究及其具体的组织和实施,会从总体上改变质量战略管理的结构和功能,使国家的质量管理实现质量的宏观管理与微观管理相结合。质量的战略管理与战术管理相结合，使质量管理的“软件”、“硬件”与“活件”(人的因素)相结合,以适应世界市场的质量的社会化、规范化、国际化的发展趋势，增强我国产品质量的竞争力，

2.1 系统性的资源配置是确保战略有效实施的途径

公司根据战略规划实施需要，结合实际，从“人、机、料、法、环”五方面进行资源配置。

1） 人：创新引进机制，开展“人才搜寻”，从外部引进专业技术人才；实施技能升级和“全员再造”工程，从内部培养高、中级人才；

开展岗位测评和“能、位”匹配评价，优化岗位配置。

2） 机：根据产品规划，新建和扩建车间，配置国际尖端水平的先进设备；根据营销规划，建设客户服务中心；根据生产规划，在未来5

年公司投资兴建新厂区。

3） 料：资金流方面，通过贷款、融资等形式筹资，保障公司投资所需求资金。加强供应链建设，把关键零部件纳入公司设计范围，统一设计、规划，掌控关键零部件的核心技术；为供应商提供技术、管理和资金支持，保证核心供应商与公司同步发展。信息流方面，建立以“ERP”为中心的信息系统，设立情报网络，支持公司战略决策。

4） 法：应用科学管理方法，运用新技术方法，持续工艺改进，优化工艺路线，提高生产效率。

5） 环：贯彻环境和职业健康安全体系标准，持续改善员工工作环境；建立业务知识库，开展案例培训，配套激励政策，创造浓厚学习氛围。

通过人、机、料、法、环五方面资源的有效配置，公司战略规划持续取得卓越的绩效：

1） 增强公司产品研发能力，确保公司的产品领先适用性。

2） 持续提高服务水平，确立服务品牌，确保服务行业领先，增扩市场份额。

3） 提高员工满意度，增强人才优势。

4） 提高资金流、物流、信息流的系统性，降低经营风险。

5） 创新组织方式，增强公司的危机管理能力与灵活应变性。

2.2 完善关键绩效指标体系跟踪检测战略规划

2.2.1 设立关键绩效指标

公司依据“卓越绩效”原则，建立科学的关键绩效指标，对战略规划的进展情况及效果进行有效监测。高层领导根据公司战略规划和长短期计划，通过对公司关键成功因素经营情况分析，确定公司各系统环节关键成功要素和关键绩效指标。

2.2.2 协调一致性及战略部署

公司关键绩效指标体系设计时考虑业绩结果与业绩驱动双重因素，每一项指标都是一系列因果关系中的一环，所有绩效指标按主责、次责分解到相关战略部署领域，从而把相关部门的目标同组织的战略联系在一起。

1） 绩效指标体系中的信息系统、人力资源与企业文化的指标构成公司人文指标系统支撑持续发展能力。研发能力、供应链管理、制控水平和客户管理的指标构成运营指标系统支撑公司高效业务流程。

2）持续发展能力、高效的业务流程、服务品牌与市场份额、公司收益相互支撑、相互作用，形成良性循环，促进公司持续发展能力、业务流程与服务品牌进一步的提高。

3）通过收益增长系统指标、公司持续发展能力系统指标、高效业务流程系统指标、服务品牌与市场份额系统指标与公司战略保持相一致。

2.2.3 相关方的涵盖

1） 通过指标的层层支撑，确保企业收益增长，确保股东方利益。

2）通过收益的增长带动上交税金的增长，以及通过部门级的“环境满意度”指标，涵盖国家与社会的利益。

3）通过“顾客忠诚度”、“顾客投诉率”等指标涵盖顾客利益。

4）通过“零部件及时供货率”等指标涵盖供方利益。

5）通过“员工满意度”、“培训满意度”、“薪酬增长率”等指标涵盖员工利益。

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2.3 实施质量战略的根本

2.3.1 实施质量战略的根本之一：质量成本控制

在企业质量战略实施过程中，要提高质量往往会增加质量成本，成本增加优惠引起价格的提高。如果质量成本过高，导致产品价格超过社会的购买力，产品就会滞销。反之，如果一味追求低成本，采取低价竞争策略，甚至以降低产品质量为代价，就会给设备安全带来隐患，即便价格再低，也会没人购买。

既然质量成本是在实际生产过程中总是要发生的客观存在，那么，如何降低质量成本就成为质量战略管理中的重要控制环节。企业总质量成本可以被表达为质量控制成本与质量损失成本之和，其中，质量控制成本又包含预防成本和鉴定成本；质量损失成本分为内部和外部损失成本。预防成本是指为预防缺陷和故障发生而支付的费用。鉴定成本是指为评定产品的质量是否达到规定的要求而进行的测量、试验、检验以及数据分析等鉴定活动所耗费的费用。

在消除缺陷方面，较严格的检验把关实际上没有多少效果。仍有一些不合格产品会离开工厂，麻烦转而到了顾客手中。对于较高的故障成本，传统的质量管理的方法只能是更多的检验，造成较高的鉴定

成本。这样，不仅鉴定成本没有下降故障成本同样也高。因此，全面质量管理的基本方法，就是通过确定适当的预防成本数额，通过保证适当的质量工程费用、工序控制费用、质量信息设备费用和其它重要的质量体系方面的改进费用，带来缺陷的减少，降低公司质量成本两个主要部分，即内部损失成本和外部损失成本，随之而来的日常检验试验活动所需的费用相应减少，从而达到降低质量管理活动自身的费用的目的。

质量战略管理具体实施过程中，还应注重培育自身的质量文化环境，要使企业中的每一位职工都意识到质量的重要性，形成—套具有质量特征的总体观念、意识、思维方式、心理态势、道德规范以及行为习惯。

根据以上质量战略管理要求，博林特为适应企业不同产品制造的质量管理要求，企业按照GB/T19001-2008标准建立的质量管理体系同时涵盖特种设备制造质量管理体系，质量管理水平得到显著提高。

坚持以预防为主的质量管理原则，注重企业员工的质量意识和工作能力培养，对所有从事相应产品制造的人员，均按电梯产品制造行业、国家质量技术监督局要求进行岗前培训，取得了业资格证书和检验资格证书；注重强化制作车间质量管理职能，配备强有力的技术管理队伍，坚持了产品制造前分级技术交底制度，充分发挥车间技术人员在实际生产技术管理中的质量管理职能，将技术培训和质量意识的提高融于产品日常制造活动过程，职工生产制造技能得到不断提高。从源头严格控制产品材料采购，采用公开招标方式直接进行采购，保

证了材料进厂质量。应用计算机辅助工艺过程设计CAPP软件进行制造工艺编制，细化生产制作工艺流程管理，规范制作、加工、装配作业，应用计算机生产管理系统软件进行生产流程监控，凭借现代化大型数控机床保证产品加工精度，使产品制造总体质量得到控制，很大程度上使产品质量损失成本得到有效控制。

在产品投入实际生产过程中，强调产品制造质量制造过程中的自检控制，严格执行各类产品的质量计划，通过各工序专职检验人员全数检验，关键工序及关键零件多次复检，整梯出厂前多道检验把关，进一步降低了产品的质量损失成本。

2.3.2 实施质量战略的根本之二：顾客满意

“顾客从购买到满意，再从满意到忠实，最后向自己周围传播，其中的每个过程，都会给企业带来利润。”总体上讲，顾客是企业赖以生存的源泉。

日本学者狩野纪昭提出将顾客需求分为3个层次：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。基本型需求如果未得到满足，顾客便会产生不满；期望型需求是指提供的产品或服务比较优秀，与顾客的满意度成正比；兴奋型需求是顾客没有要求的，一旦提供，顾客的满意度就会很快提升。

所以，防止顾客流失要通过管理顾客的不满意来实现。仔细了解顾客需求并加以区分，为基本型需求顾客提供价廉物美的产品和服务，巩固和稳定企业市场占有率；为期望型需求顾客提供能够满足其期望的产品和服务，塑造良好的企业形象；为兴奋型需求顾客提供按行业

最高质量标准生产的产品，增强企业竞争能力，扩大企业的社会影响力。

博林特尊重每一位顾客的选择，对应不同层次需求的顾客，都做到了充分响应标书要求，重视实践对用户的承诺。生产过程严格执行国家技术监督相关法律法规，在法律许可范围内从事生产制造活动，接受地方特种设备检验所的制造过程监督检验，生产的所有电梯产品均按规定进行了严格的出厂检验，在保证用户利益的同时尽到了企业的社会责任。

2.3.3 实施质量战略的根本之三：科技进步对质量目标实现的贡献

从最初“质量是检验出来的”认识，普遍采用通过质检部门的检验来保证产品质量的方法，到后来，认识到“质量是制造出来的”，生产过程中的质量水平决定了产品的质量；现在，新的质量管理思路开始向“质量是由设计部门决定的”上转变，一个产品当设计完成后，其质量定位就已经被确定。所以，要通过对顾客的需求进行分析，从设计开发阶段一直到制造、验收、售后服务等各阶段的质量保证才是实现全方位顾客满意的根本保障。

产品的具体执行标准决定了产品的质量水平，在总结过去成功经验的基础上，将得到大家认同的质量要求变为未来一定时期内的制造准则，代表着行业的科技发展水平，形成新的行业标准。没有科学的发展是盲目的发展，纵观博林特公司的发展历程，每一次成功，都离不开科技进步。公司重视科技投入对企业发展的支撑作用，支持科技研发。

2.3.4 实施质量战略的最终目的：可持续发展

质量战略管理的实施，主要是对制定的质量战略规划的实施进行管理。在战略实施时不断地收集战略实施的环境变化和实施效果的反馈信息,通过对战略实施结果分析评审和预测误差,不断地对战略目标进行修正，使战略的实施始终与环境处于较好的适应状态。

ISO 9000标准中明确指出“质量改进是质量管理的一部分，治理于增强满足质量要求的能力”。通过质量改进活动的不断开展，消除企业质量管理体系中存在的系统性问题，使现有质量水平在控制的基础上得到提高，制造质量始终保持稳定的发展态势，从而实现让顾客满意的承诺，取得市场认同，稳步实现企业效益的提高，保持制造技术水平的不断更新、进步，实现企业可持续发展。

作为一个特种设备制造企业，必须要有责任意识、长远意识，加大技术开发中心建设，加大对研究开发活动的投入，大力开发具有自主知识产权的关键技术，形成自己的核心技术和专有技术，打造品牌知名度，增强核心竞争力，才能使企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。为适应公司的持续发展需要，不断提高企业自主创新能力，博林特公司积极争取地方政府对企业科技创新项目的政策优惠支持，加快建立以市场为导向，产、学、研相结合的技术创新体系，此项工作的开展，对今后公司巩固在电梯行业的技术领先地位将具有十分重大的意义。

3、 以顾客和市场为中心

ISO9001：2008标准给我们展示了一种全新的质量管理体系的模式，这就是以顾客为中心，面向流程的质量管理体系。这种体系的产生，是时代经济的产物，完全符合当前时代发展的规律。经济发展到今天，企业的经营活动已经成为一种生产链的方式存在，这种生产链，从识别顾客需求，到产品设计、到采购、制造、销售，到顾客接受和使用产品，形成了一个完整的链条。这种方式始终围绕顾客的需求，利用PDCA的循环方式，不断地改进生产链上的每一个环节，使企业充分地利用各种资源，生产顾客满意的产品，从而达到实现自身存在价值的体现的目标，追求企业的效益最大化。

在以顾客为中心面向流程的体系中，顾客意识深入人心，一切为了顾客不只是停留在口头上，而已经成为一种机制，一种运作模式，一种习惯。整个生产链的起点来自顾客，顾客需要什么，企业应详细调查了解识别，而且要评估顾客未来的需求。对于已确定的顾客需求进行产品的策划，策划如何才能迅速和恰如其分地满足顾客要求，然后把这种策划变成技术文件，用工程语言描述，变成产品特性，变成产品文件，根据这些文件开展生产制造的一系列活动，如采购、生产，在这一系列的活动中，策划一些恰当的阶段，如生产准备完成后、样件生产后、最终产品生产完成后等类似阶段，进行评审、验证、确认，所生产的产品是否符合顾客的要求，同时在产品的整个销售和服务过程中应该考虑顾客的完整需求，不仅包括硬件产品，还包括培训服务、备件等其他服务支持，使顾客非常轻松愉快地使用企业的产品。顾客

使用企业的产品后，要调查了解顾客对于企业产品的满意程度，根据顾客的需求对产品进行改进， 提高顾客的满意程度。

按照以上思路和流程建立的质量管理体系，就是一种以顾客为中心面向流程的质量管理体系。

3.1 顾客和市场

从市场格局上来看，博林特公司已形成了国际市场与国内市场齐头并进的市场格局，实现了“立足沈阳、覆盖全国、辐射全球”的多点布局战略。公司国内客户遍布全国30多个省、自治区和直辖市；产品出口到包括德国、英国、捷克、澳大利亚、新西兰、新加坡在内的100多个国家和地区，也是中国民族电梯品牌出口量领先的企业。有关顾客的确定、顾客群和细分市场，对面积大，品种多，数量少，地域分散的，我们会派专人或当地合作代理商去分析了解当地市场的需求，了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发、过程改进、质量管理的基础。我们在以下几个方面考虑竞争者的顾客及其它潜在的顾客和市场：

1） 公司定期采用高层分析会的方式，了解我们的顾客及潜在客户群。

2） 通过展会、推介会、网站宣传、组织客户参观和代理商大会等形式，让顾客了解我们，挖掘开发潜在客户。

3） 我们会主动地向潜在客户介绍公司的电梯产品的特点以及服务。

4） 利用差异化的服务，吸引高端客户，拓展新市场。

3.1.1 确定目标顾客、顾客群以及企业的市场定位

分析顾客需求优化销售网络，是公司牢牢控制区域市场、谋求与

客户持久忠诚、互利共赢关系的重要保障。建立具有创新激情与活力的销售区域，科学、合理地配置销售人员，通过严格的质量管理保证产品的质量和和企业的科学运营，是保持公司在区域市场上的超强竞争能力和比较优势的重中之重。公司将销售网络按照行政区域和产品销售比重进行设定，实行区域销售经理负责制。主要目的是加强责任，落实到人，稳定和提高市场份额。在维持和巩固原有市场的基础上，开拓新的销售市场。使销售区域逐步扩展，销售网络进一步细化，销售品种进一步增多，售后服务进一步完善。完善产品售后服务体系，是为了确保售后服务承诺的兑现。

服务为纽带：要真正将公司的服务理念落到实处，开发新市场和巩固老市场，就必须提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的投入和监督。公司正在筹备投资建立了配件仓库和物流中心，充实了维修人员，努力做好售后服务工作和电梯机配件的销售。建立了客户档案和定期回访制度，并按客户与服务网点的远近，规定了服务人员抵达工作现场的时限。

信息管理和跟踪：随着信息技术的不断发展，信息获得和保密在销售中越来越重要，制定了信息收集、传递和反馈管理制度。对所有电话、传真、邮件（电子邮件）都要登记，信息室全年无休息有专人值班，负责并跟踪所有信息。对招、投标项目特别是失标项目要有分析报告，杜绝了信息的流失。

发挥网络优势加快销售：将市场部的所有电脑联网并在内部网上

公布了产品的生产、销售计划、预接周期、采购周期、回款情况、发货情况和库存量等信息，使每一位销售员都能在最短时间了解公司的最新的产品销售信息，用最快捷的速度和方式与客户进行沟通并完成销售。

3.1.2 建立顾客关系网络并注重维护

在关注顾客收益最大化的同时，公司一直以顾客关系的建立作为工作的重点。通过顾客关系管理系统（CRM），对顾客信息进行有效的管理，根据顾客购买产品的数量、合作的次数、与公司战略发展重要性等，把顾客分为VIP顾客、重要顾客、普通顾客和潜在顾客等多个顾客群体，同时又根据客户关系开发与维护情况，将客户划分为老客户和新客户，针对每个群体制订专项的推动和维护策略，在将维护策略组织有效的实施，实现赢得和留住顾客的目的。

在具体的组织中，公司以直销和代理销售网络为平台，以满足顾客的期望和顾客收益为主要目的，提高顾客忠诚度，并有效的利用顾客关系管理系统构成公司顾客关系建立、维护和发展的完整体系，为最终顾客提供整体解决方案，帮助顾客规避项目失败的风险，利用完善的售后服务体系和设备终身维护的顾客服务模式，打消顾客的疑虑，保证项目的持续稳定运行，达到设计预期的盈利能力，形成顾客的循环购买。通过现有顾客来推荐潜在顾客与公司合作，形成市场网络和顾客关系体系的扩充。

3.2 以顾客和市场为诉求目标完善质量管理

市场经济下，企业追求的是利益最大化。企业的产品，顾客接受

后，才能转化为效益，不管企业做了多少工作，如果你的产品不被顾客所接受，企业就不可能产生效益。这也就是在市场经济下，企业必须以顾客为中心的最基本的道理。在这种观念指导下，我们对内对外，贯彻产品质量法，强化赔偿，弱化硬性考核，强化责任主体，弱化指挥命令。实施产品质量赔偿机制，可以说，是博林特公司在内部机制上，更趋近以顾客为中心，面向流程的管理。在公司内部，各分公司之间、上下层级之间引入产品质量法，建立产品质量赔偿机制，变原来主要以质量考核为主的行政管理手段为以产品质量责任为主的市场机制模式，改变在产品制造惟上级、惟领导的产品责任体系，把每个人的关注焦点，引导到顾客的要求上，从而确保顾客满意。要把以顾客为中心的观念，进一步提升到三个层面，第一个层面是顾客的需求，第二个层面为市场，第三个层面是关注社会的进步，只有考虑了这三个层面的需求，企业才能生存，才能发展。

面向流程的观念。每一个现代企业在现代经济中，实质上都只是社会化大生产流程中的一个环节，任何一个企业，不可能只依靠自己的力量来生产，必须利用社会的其它资源，在这种流程中，企业只能成为其中的一个环节。在企业内部，用流程的方式进行管理，同样符合生产的自然状况。从设计、制造到销售、服务，同样也是一种流程的关系。识别其中的增值流和辅助流，然后加以管理，可以去掉冗余环节，减少浪费，使生产、供应更加顺畅，生产经营更加有效。建立以顾客为中心，面向流程的质量管理体系，应该创造与之相适应的机制和环境。组织机构是机制的一种重要的载体。在科层制的组织机构

上实施以顾客为中心，面向流程的管理，其有效性和效率，都是有折扣的。建立这样一种体系，应有相应的配套的组织机构。博林特公司现行的组织机构正在向流程式管理、扁平式管理模式靠近，包括进行项目管理的方法，模糊边界管理的方法，以及公司准备实施的ERP管理系统，旨在减少部门间的壁障，使流程更顺畅，效率更高。公司进行的企业机构的整合，是在公司层的机构，完全按照流程化、模块化进行设置，改变原来各部门职责只有一个大的框架，职责边界模糊缺陷，明确各部门职责，流程化、模块化管理。公司总部对于分公司只是行使知情、监督和否决的职能，减少指挥管理。分公司作为一个相对独立的机构运作，对于产供销整个生产链负责，增加了质量的敏感性和质量改进的灵敏度。优质的产品、服务与顾客满意、顾客再购买意愿、顾客正面宣传和顾客忠诚存在密切的因果关系。研究表明，吸引一位新顾客要比维持一位老顾客要花费更多的资源。一位对服务质量高度满意的顾客会四处推荐令他满意的服务品牌。一般来说，一位满意的顾客会向五个人传递他的感受，而一位不满的顾客也许会向十个以上倾诉。有良好质量形象的服务组织，其竞争地位要比质量不稳定或质量低下的竞争者更为稳固，它们能够得到良好的口碑，依靠回头客带来新生意。所以说，优秀的产品和服务质量管理可以有效的保留顾客。（是否需要博林特以顾客和市场为诉求目标进行质量建设的案例，请酌情考虑加入）

4、 过程管理 所谓过程管理，就是指企业针对质量战略的科学、合理、健康、有序实施而进行的一系列工作。质量过程管理主要包括全面质量管理、质量体系建立和完善、质量安全与风险管理、质量文化营造、质量培训和教育、质量基础能力等方面内容。质量过程管理行之有效，可以直接推动企业质量战略的实施和企业整体战略发展目标的实现。

4.1 全面质量管理

推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。

4.1.1 全面质量管理的内容

全面质量管理过程的目的和作用，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

4.1.1.1 设计过程质量管理的内容

博林特公司的设计过程质量管理主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织由销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。

4.1.1.2 制造过程质量管理的内容

博林特公司的制造过程质量管理主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。

4.1.1.3 辅助过程质量管理的内容

博林特公司的辅助过程质量管理工作内容主要包括做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

4.1.1.4 使用过程质量管理的内容

博林特公司的使用过程质量管理主要工作主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求等。

4.1.2 全面质量管理的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

4.1.2.1 提高全员的全面质量意识

意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要起表率作用，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高

每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

4.1.2.2 做好全过程质量管理的组织协调工作

既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，因此必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

4.1.2.3 在全面质量管理中注重效益

全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大。

4.1.3 全面管理领域新思想——顾客完全满意

顾客按属性区别可以划分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。外部顾客分为

显著型和隐蔽型两种。显著型顾客是指具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）顾客是指预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。

4.1.4 全面质量管理发展的新趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系

应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

4.1.4.1 系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管

理中得到加强

ISO9001系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业经济效益。

4.1.4.2 全面质量管理的应用领域将迅速扩大

越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。

4.1.4.3 高层对质量管理越来越重视

高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。

4.1.4.4 重建工程（BPR）

重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。

4.1.4.5 战略策划与全面质量管理的结合

如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、

战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。

4.1.4.6 人的因素上升为企业质量管理的紧迫任务

现如今，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质,全力开展“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益，没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。

4.1.4.7 利益共赢上升为企业整体质量形成的“生态关系” 企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一,应把市场竞争与合作精密结合起来。企业之间的生存发展一种生态关系。从整体质量及效益追求看,建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为,企业是市场复杂系统中的一个参与者,企业无论是要扩大市场占有能力,还是开发新的市场,都必须与企业携手,集中有效资源,建立相互依存、相互协作以及为用户提供高质量的产品和全方位质量服务,使各方共赢。

4.1.4.8 技术创新上升为企业质量提升的运行机制

“创新是一个民族的不竭之力”。技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神,才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。现阶段的企业普遍高度重视建立有利于质量提升的技术创新机制,以技术进步支撑和推动质量创新,创造“一流

的质量”开拓全球化市场。企业只有抓住创新机制的“灵魂”,使人才如鱼得水,才能推动质量创新与技术进步。

4.1.4.9 企业文化上升为企业培育跨世纪质量的精神支柱

“民族文化是产品创新之根,企业文化是质量管理与创新之魂。”当今,企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮,企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重

4.1.5 博林特的卓越发展之路

博林特作为中国民族电梯品牌中的翘楚，始终坚持以质量为中心，在同行业中率先建立起符合IS09001标准有效运行的质量保证体系；始终坚持以PDCA循环工作方式来不断改进和提升其整体水平；始终坚持质量一票否决制，从根本上保障了企业经营效益的高水平提升。

博林特公司将“创新求进，以质取胜”的核心理念不断深化细化，在人、财、物、产、供、销各个方面进行持续有效地改进、创新的基础上，不断地实施提高“员工素质、硬软件环境、产品质量和性能、研发创新能力、服务品质、管理能力”的经营方针。现在，公司已经在“创新求进，以质取胜”的核心理念基础上，衍生出一整套追求卓越的经营运作体系和企业文化氛围。公司最高层领导在公司的发展过程中始终以身作则，带领全体员工以巨大的经济成就和社会贡献，建立起“以企业精神为基础，以顾客为中心，以人为本，质量优先、追求卓越的企业文化”，从而为公司的进一步发展和提升奠定了坚实的基础。

博林特公司多年来从没有停止过对生产环境的美化和生产手段

的现代化的改进与提升。公司不仅重视对科学技术研究与开发的投入、鼓励和提升，而且更重视对科技创新人才的培养和科技创新的实际应用与推广，从而有力地推动了公司快速、健康地发展壮大。

十几年来，公司以全方位的质量提升为日常工作的中心，通过全方位的创新激励和服务意识，使企业稳步从“质量效益型”成长之路全面跃进到“质量规模效益型”的飞速发展之路。而且，在企业越做越大的同时，也在科学、细致地优化对内、对外的服务流程与服务品质，并以质量为主、管理为辅建设起了一个全国最大的花园式电梯生产基地、一个富有创造性的管理团队、一个颇具影响力的经销商网络、一个品牌忠诚度高、满意度高、范围广的顾客消费群。

随着社会的不断发展进步，人们的消费需求也在不断地变化和提高。为更好的应对不断变化的市场需求，博林特公司始终保持着与时俱进的市场意识，以顾客为导向，在不断的电梯新产品开发和运作过程中，将技术、管理、艺术的观念和手段有机地整合起采，力争在多个层面上满足消费者现实和潜在的需求。打造卓越的品质、形象和艺术表现、提升相结合的不断创新的市场营销体系。

4.2 质量管理体系建立和完善

质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析

与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。

4.2.1 企业质量管理体系构成

GB/T 19000—2000质量管理体系明确要求，企业应有完整的和科学的质量体系文件，这是企业开展质量管理和质量保证的基础，也是企业为达到所要求的产品质量，实施质量体系审核、质量体系认证、进行质量改进的重要依据。质量管理体系的文件主要由《质量手册》、程序文件、质量计划和质量记录等构成。

4.2.1.1 《质量手册》

《质量手册》是阐明一个企业的质量政策、质量体系和质量实践的文件，是质量文件中重要的文件，是实施和保持质量体系过程中长期遵循的纲领性文件。质量手册的主要内容包括：企业的质量方针、质量目标；组织机构和质量职责；各项质量活动的基本控制程序或体系要素；质量评审、修改和控制管理办法。

4.2.1.2 程序文件

程序文件是质量手册的支持性文件，是企业落实质量管理工作而建立的各项管理标准、规章制度，是企业各职能部门为贯彻落实质量手册要求而规定的实施细则。程序文件一般至少应包括文件控制程序、质量记录管理程序、不合格品控制程序、内部审核程序、预防措施控

制程序、纠正措施控制程序等。

4.2.1.3 质量计划

质量计划是为了确保过程的有效运行和控制，在程序文件的指导下，针对特定的产品、过程、合同或项目，而制定出的专门质量措施和活动顺序的文件。质量计划的内容包括：应达到的质量目标；该项目各阶段的责任和权限；应采用的特定程序、方法、作业指导书；有关阶段的实验、检验和审核大纲；随项目的进展而修改和完善质量计划的方法；为达到质量目标必须采取的其他措施。

4.2.1.4 质量记录

质量记录是产品质量水平和质量体系中各项质量活动进行及结果的客观反映，是证明各阶段产品质量达到要求和质量体系运行有效的证据。

4.2.2 职责管理

公司领导明确公司质量方针和目标，反复强调产品质量满足顾客要求与法律法规的重要性，倡导以顾客为中心，并将质量目标层层分解，落实到各部门，明确各岗位人员职责、权限，保证人员、设备、材料等方面的及时供应，确保了生产连续，质量满足规定要求。

4.2.2.1 公司总经理的质量责任：

1）公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量，工程质量负全责。

2）贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。

合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。

3）决策、审批公司质量管理方针、制度和各级责任制。

4）完善和加强企业质量管理的培训、教育体系。

5）加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。

6）领导、组织、检查企业内的质量管理和教育培训工作，完善持续改进措施。

7）掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。

4.2.2.2 公司副总经理的质量责任

1）认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作的首位。

2）执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。

3）制订公司的质量发展计划并具体组织实施。

4） 负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施。协调公司各级生产管理部门的工作关系，确保质量管理体系的有效运行。

5）领导和组织公司的质量管理检查工作。

6）加强质量管理，强化质量意识，支持和行使质量否决权。

7）掌握工程质量动态，领导质量预控，确保质量目标的实现。

8）对工程质量实行内控，协助总经理行使质量奖罚权。

4.2.2.3 总工程师的质量责任

1）制定和完善企业标准，对企业质量技术工作进行具体组织、指导。

2）负责公司范围施工组织设计、专项方案的审批。

3）组织制订创优工程的工程质量计划，并针对目标加以落实，制订具体技术措施。

4）制订公司确保工程质量的相关规定，并组织实施。

5）负责组织对重大质量事故调查处理。

6）加快企业技术进步，推广和应用工程建设新技术、新工艺。

4.2.2.4 质检部的质量责任

1）技术质量部是公司质量管理的监督检查及综合协调部门。

2）认真收集贯彻执行国家、政府部门有关质量的法规、法令、条例及企业标准。

3）负责对公司范围内各基层单位承建的工程质量进行监督检查，有权制止不按验收规范、设计图纸、技术规范施工，有权按规定对基层单位根据施工现场质量的优劣提出奖罚意见。

4）参加质量计划、质量管理制度、质量责任制的编制和质量问题监督整改、验收。

5）监督生产执行情况，做好施工前准备。

6）经常深入基层和施工现场，掌握和了解工程质量的动态，并帮助施工现场解决工程质量中存在的问题。

7）及时向主管生产的副总经理、总经理汇报全公司工程质量情况。

8）负责工程技术资料的检查、监督、归档和管理工作。

9）负责公司质量体系的宣传与培训，使公司全体人员了解和贯彻公司质量体系和各项管理标准。

10）对公司施工工程中使用的监视和测量装置进行检查和管理。

11）负责公司质量体系第三方认证的组织工作，确保公司通过质量体系的复审，负责职工执证上岗及换证工作。

12）负责公司质量记录的控制和管理，使质量记录符合标准化和规范化的要求。

4.2.2.5 人事部的质量责任

1）人事部提供人力资源，保障职工生活，解决后顾之忧的重要部门。

2）合理安排各职能人员，搞好部门协调工作。

3）对职工进行思想教育工作，提高觉悟。

4）编制培训教育计划，组织职工进行岗位培训，技术培训。

5）负责机关管理人员的培训、职称评定工作。

4.2.2.6 生产安全部的质量责任

1）了解质量管理的法律、法规，并贯彻执行。

2）安全施工专项方案实施应保证工程的施工质量，以质量求安全。

3）根据工程的工程质量计划，正确把握质量与安全生产工作关系，合理组织安全生产。

4.3 质量安全与风险管理

4.3.1 建立质量安全风险管理的目的

质量安全风险管理的目的在于建立本公司产品的危险源辨识、风险分析、风险评估、风险控制安全风险管理体系；有效识别产品在过程设计、批量生产中各环节的安全质量风险源；提升关键工序“人、机、料、法、环、测”各生产要素对产品质量保证能力；提升生产过

范文二：质量奖自评报告

目录

4.1 领导 . ................................................................................................... 6 4.1.1 总则 . ................................................................................................ 6 4.1.2 高层领导的作用 ............................................................................ 6

a )使命、愿景和核心价值观的形成 ............................................. 6

b )向员工、合作伙伴传递公司的价值观、发展方向和目标并确 保双向沟通 . .............................................................................................. 8

c )营造良好的组织文化环境 . ...................................................... 10

d )履行质量安全职责,积极承担质量安全主体责任 .............. 11

e )大力推进品牌建设,提高品牌形象 ....................................... 11

f )强化风险意识,开展全方位风险管理 ................................... 12

g )加强绩效管理,促进企业发展,实现战略目标 .................. 12 4.1.3组织治理 . ....................................................................................... 13

a )完善组织治理体制所需考虑的关键因素 .............................. 13

b )评价高层绩效,提高工作效率 .............................................. 15 4.1.4 社会责任 . ...................................................................................... 16 4.1.4.1 提要 .................................................................................... 16 4.1.4.2 公共责任 ........................................................................... 16 4.1.4.3 道德行为 ........................................................................... 17 4.1.4.4 公益支持 ......................................................................... 17 4.2 战略 . ......................................................................................................... 19 4.2.1 提要 . .............................................................................................. 19 4.2.2 战略制定 . ...................................................................................... 19 4.2.2.1 提要 .................................................................................... 19 4.2.2.2 战略制定过程 ................................................................... 19

4.2.2.3 战略和战略目标 ............................................................... 25 4.2.3 战略部署 . ...................................................................................... 27 4.2.3.1 提要 .................................................................................... 27 4.2.3.2 实施计划的制定与部署 ................................................... 27 4.2.3.3 绩效预测 ........................................................................... 30 4.3 顾客和市场 . ............................................................................................. 32 4.3.1 总则 . .............................................................................................. 32 4.3.2 顾客和市场的了解 ...................................................................... 32 4.3.2.1 提要 .................................................................................... 32 4.3.2.2 顾客和市场的细分 ........................................................... 32 4.3.2.3顾客的需求和期望的了解 ................................................ 34 4.3.3 顾客关系和顾客满意 .................................................................. 35 4.3.3.1提要 . .................................................................................... 35 4.3.3.2顾客关系的建立 ................................................................ 36 4.3.3.3顾客满意的测量 ................................................................ 38 4.4 资源 . ....................................................................................................... 40 4.4.1 总则 . ............................................................................................ 40 4.4.2 人力资源 ..................................................................................... 40 4.4.2.1 提要 .................................................................................... 40 4.4.2.2工作的组织和管理 ............................................................ 41 4.4.2.4 员工的学习与发展 ........................................................... 46 4.4.2.5 员工的权益与满意度 ..................................................... 50 4.4.3 财务资源 ..................................................................................... 51 4.4.4 信息和知识资源 ........................................................................ 53

a )信息源的识别与开发 . .............................................................. 53

b )建立和运行信息系统,并确保软、硬件的可靠性、安全性、

易用性 . .................................................................................................... 55

c )推进信息化建设,适应企业业务需求和发展方向 .............. 57

d )知识管理系统 .......................................................................... 57

e ) 公司完善信息管理系统, 确保信息和知识的完整性、 及时性、 可靠性、安全性、准确性、保密性。 ................................................ 57 4.4.5 技术资源 ..................................................................................... 58

a )系统完善的技术评估体系,实施企业技术创新战略 .......... 58

b )加强技术引进开发与应用,积极开展自主技术创新,提高技 术创新能力 . ............................................................................................ 58

c )注重知识积累,形成各类专利、生产方法推广应用 .......... 59

d )企业技术创新战略的制定与调整 .......................................... 59 4.4.6 基础设施 . ...................................................................................... 59

a )根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施 .......... 59

b )基础设施预防性维修和故障性维护保养 .............................. 60 4.4.7 相关方关系 ................................................................................. 62 4.5 过程管理 . ................................................................................................. 64 4.5.1 总则 . .............................................................................................. 64 4.5.2过程的识别与设计 ....................................................................... 64 4.5.2.1提要 . .................................................................................... 64 4.5.2.2过程的识别 ........................................................................ 65 4.5.2.3 过程要求的确定 ............................................................. 66 4.5.2.4 过程的设计 ..................................................................... 67 4.5.3过程的实施与改进 ....................................................................... 70 4.5.3.1提要 . .................................................................................... 70 4.5.3.2 过程的实施 ....................................................................... 70 4.5.3.3过程的改进 ................................................................................. 76

4.6测量、分析与改进 ................................................................................... 79 4.6.1总则 . ............................................................................................... 79 4.6.2 测量、分析和评价 ...................................................................... 80 4.6.2.1 提要 .................................................................................... 80 4.6.2.2 绩效测量 ......................................................................... 80 4.6.2.3 绩效分析和评价 ............................................................. 83 4.6.3 改进与创新 ................................................................................. 87 4.6.3.1 提要 .................................................................................... 87 4.6.3.2 改进与创新的管理 ......................................................... 88 4.6.3.3 改进与创新方法的应用 ................................................. 89 4.7结果 . .......................................................................................................... 91 4.7.1 总则 . .............................................................................................. 91 4.7.2产品和服务的结果 ....................................................................... 91 4.7.3顾客与市场结果 ........................................................................... 91 4.7.3.1提要 . .................................................................................... 91 4.7.3.2顾客方面的结果 ................................................................ 92 4.7.3.3市场结果 ............................................................................ 93 4.7.4 财务结果 ..................................................................................... 94 4.7.4.1主要经济指标对比 ............................................................ 94 4.7.5 资源结果 ..................................................................................... 98

a )人力资源结果 . .......................................................................... 98

b )信息和知识资源结果 ............................................................ 102

c )基础设施资源结果 . ................................................................ 103 4.7.6 过程有效性结果 ...................................................................... 105

a )质量控制过程有效性结果 . .................................................... 105

b )采购过程有效性结果 ............................................................ 106

4.7.7领导方面的结果 ......................................................................... 107

a )实现战略目标方面的结果 . .................................................... 107

b )组织治理方面的结果 ............................................................ 107

c )公共责任方面的结果 . ............................................................ 108

d )道德行为方面的结果 ............................................................ 109

e )公益支持方面的结果 . ............................................................ 110

4.1 领导

4.1.1 总则

岷县顺兴和中药材有限责任公司(以下简称 “ 公司 ” )成立 17年来,特别 是近 5年,公司领导根据国内社会经济形势、中药材的发展状况和企业综合 实力,紧紧抓住我省推进中医药产业发展的战略机遇期,确立了“顺应自然、 和美百年”的经营理念和“务实创新、思利及人、追求梦想、共享成果界 ” 的企业精神,把努力提高产品质量作为工作的重点,科学组织、严格管理、 诚信经营,稳步提高综合管理能力,提高履行社会责任的能力,增强社会责 任意识,公司的产品销售范围在逐年扩大,市场竞争力越来越强,公司市场 占有率呈逐年上升趋势,提高了公司的社会信誉和品牌形象。

4.1.2 高层领导的作用

立足于竞争日益激烈的中药材行业,公司高层领导具有强烈的使命感和 责任感,高瞻远瞩,科学决策,构建了独具特色的企业文化体系,明确了战 略发展方向和战略目标,构建了完善的组织架构,营造了良好的工作氛围和 外部环境,推动了公司不断追求卓越、做大做强、跨越式发展,实现公司长 远规划和年度目标。

a )使命、愿景和核心价值观的形成

经过 17年的发展, 公司形成了独具特色的企业使命、 愿景和核心价值观。 企业的使命、 愿景和核心价值观的形成过程与企业的发展壮大历程基本一致。 公司先后经历创业奠基阶段 (1998年~2004年) 、 探索成型阶段 (2004年~ 2006年) 、 发展壮大阶段 (2006年 -2012年) 、 提高升华阶段 (2012年至今) , 形成了具有公司特色、 内涵丰富的企业使命、 愿景和核心价值观。 见图 4.1.2-1。

图 4.1.2-1公司的愿景、使命和核心价值观

高层领导通过对公司的发展历程和内外部环境的分析,认为公司的发展 得益于贯彻“顺应自然、和美百年”的经营理念和“务实创新、思利及人、 追求梦想、共享成果 ” 的企业精神,随着中药材市场的竞争日益激烈,高层领 导进一步领悟到必须把 “ 以生产经营为中心 ” 放在第一位,与客户、供应商、 员工、社会建立并保持 “ 共生共赢、和谐发展 ” 的关系,平衡各相关方的利益, 不断创造,追求卓越,才能成就公司的愿景和使命,实现可持续发展。公司 核心价值观提炼和贯彻过程如图表 4.1.2-2所示。

b ) 向员工、 合作伙伴传递公司的价值观、 发展方向和目标并确保双向沟 通

1) 实施多渠道全方位的传播和沟通方式。

公司有着多种有效对内对外传播、双向沟通和互动方式。如召开股东大 会、总结表彰大会、各项例会、文件发布、公司网站、专题研讨、组织团队 对内部典型进行学习等。

2)加强双向沟通,增强合作信心

高层领导通过有效的传递渠道和沟通机制,使公司的企业精神、发展方 向和绩效期望得到全体员工、客户和供应商及其他合作伙伴响应、认同和接 受,进一步增强全体员工干事创业的信心,进一步增强了与客户、供应商和

其他合作伙伴共生共赢、持续发展的决心,促进了公司持续、健康、跨越发 展,见图 4.1.2-3。

图 4.1.2-3 公司双向沟通方式

—— 内部沟通。高层领导通过公司员工合理化建议、专题汇报等自下而 上的沟通渠道,了解员工的思想动态,采纳改进公司管理的合理化建议。通 过召开例会、座谈会、参加省市的各类会议、不断更新公司网站内容等形式

进行自上而下的沟通。例会使高层领导能及时了解、解决员工的需求和关注 的问题,同时,也让员工准确领会高层领导的思路和公司的重大决策方向。

—— 外部沟通。通过创建市场快速反应机制,加强与原材料供应商的沟 通。公司建立了畅通的信息渠道及质量、投诉、安全生产等方面的应急预案, 充分发挥跨部门协作,通过健全的信息反馈系统,保证经营生产信息第一时

间传递到公司质量、安全等部门。

3

)确定公司的长短期发展方向和绩效目标

围绕公司的使命、愿景和核心价值观,公司通过对国家发展政策、甘肃

省中药材产业发展规划对中药材产业发展趋势、市场竞争态势、企业内部资 源优劣势运用 PEST

进行了分析,在此基础上系统论证分析,运用平衡计分

卡从财务、顾客与市场、内部运营、学习与成长四个维度提出了公司的中长 期发展方向及预期目标,见表 4.1.2-4。

4)建立绩效激励制度

公司围绕制定的战略目标和年度管理重点,建立实施了《公司正式职工 股金增配制度》,为了提高中高层管理人员责任感、使命感。通过实施《增 配股金管理办法》树立员工与企业共命运的主人翁责任感,激发了广大员工 的积极性和工作热情。通过年终总结表彰,对各类先进、优秀部门及个人予 以物质和精神奖励。

c )营造良好的组织文化环境

公司通过组织文化建设,积极倡导诚信守法,鼓励员工开展多种形式的 改进和创新活动,提高快速反应能力,培育学习型企业和员工,营造诚信守 法、改进、创新、快速反应和学习型的组织文化环境。

1)营造诚信守法的环境

公司不断提高员工的综合素质。增强诚信守法意识,规范道德行为。把 《公民道德实施纲要》、《员工守则》作为所有员工必修的培训课程,通过 企业网站、公司多媒体会议室、新员工进企教育和业务学习培训等多种形式 进行正面宣传教育。

2)营造改进和创新的环境

公司创建全员创新的工作环境,营造员工主动参与氛围。通过坚持开展 QC 小组活动等形式, 鼓励员工参与经营生产、 企业管理、 技术改进与合理化 建议等活动。设立了、先进部门奖、突出贡献奖、工作进步奖、先进个人奖、 优秀新人奖等,营造一个员工主动参与管理、不断改进和创新的氛围。 3)营造快速反应的环境

公司通过不断修订各项管理制度、完善沟通渠道、调整工作流程、建立 应急预案,为快速反应创造机会和条件,以应对各种危机;对外部客户的投 诉、抱怨,通过回访等形式及时传递、分析和解决。

4)创建学习型组织

公司高层领导积极倡导建设学习型企业,提倡全员培训、学以致用。每 年制定年度培训计划并实施,促进员工和组织持续学习,不断提高员工和组 织的效能。加大培训投入,建立完善的覆盖全公司多层次培训体系,为员工 提供充分的学习机会。

d )履行质量安全职责,积极承担质量安全主体责任

公司积极承担质量安全主体责任, 全面落实质量安全生产一把手责任制, 明确职责,实行分层授权。大力推行项目管理,对工程项目实施全过程控制, 坚决消灭隐患、杜绝重大质量安全事故的发生。

e )大力推进品牌建设,提高品牌形象

公司以创建中药饮片品牌化为目标,加强生产全过程质量管控,坚持规 范生产,积极实施最新版中药饮片 GMP 规范化生产战略,以点带面,促进共 同提高,增强了公司的品牌效应。公司还制定了质量管控制度、产品原材料

可追溯制度,提高了企业的品牌形象和顾客的满意度。

f )强化风险意识,开展全方位风险管理

公司每年邀请专家对企业中层管理人员进行企业运营风险预警培训,并 在企业内部积极开展战略、财务、市场、质量、安全等方面的专题风险管理 培训活动, 提升管理人员应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力。 g )加强绩效管理,促进企业发展,实现战略目标

1)组织绩效评审的重点和方式

公司在制定年度战略目标和年度管理重点的基础上,建立分层分类的关 键绩效评价体系,将绩效指标分解到公司各部门。对绩效指标进行收集、监 测、考核、指导,通过对主要经营指标的有效控制来确保年度战略目标的实 现。并定期将绩效测量情况向上一层反馈,形成了高层决策、层层分解、层 层反馈、持续改进的沟通系统。高层领导在绩效评审中把顾客满意度、主营 业务收入、利润、员工满意度等指标放在重要位置,并在组织绩效的考评体 系中分解到部门,及时与同行业标杆、主要竞争对手进行横向对比。

2)定期评价绩效指标及近期评审结果

公司定期对关键绩效指标进行评审,根据评审结果落实改进措施,确保 组织按计划实现预期绩效目标。 2014年公司克服产品原材料价格波动建设新 厂区资金周转的压力,通过努力开拓市场、加大生产力度、科学降低经营成 本等切实有效的措施,取得了良好的经营业绩 , 见表 4.1.2-5。

4.1.3组织治理

a )完善组织治理体制所需考虑的关键因素

1)落实管理责任

公司作为岷县中药材的领军企业,在业务上接受省市县食药主管部门的 领导,公司高层领导对经营管理运行中影响股东、员工、顾客和利益相关方 面权益的行为及结果,承担管理责任,同时对公司的合法、规范经营承担法 律责任。

公司建立了完善的法人治理结构,设置了监事会、党委、职工代表大会 等监管体系,重大事项履行股东大会审议决定程序,严格执行《公司章程》, 实行董事长领导下的总经理负责制。强化管理人员的权利约束。监事会配备 相应的专业管理人员,杜绝了损害企业利益和股东权益事件发生。

2)明确财务责任

①建立健全财务制度

依据国家《会计准则》、《财务通则》等要求,公司建立健全了包括资 金管理、资产管理、成本管理、预算管理、财务报告管理等在内的一系列财 务制度和内部控制制度,使财务管理有法可依,有章可循,见表 4.1.3-1。

②明确财务责任和权限

公司对董事会、 经理层的财务责任、 资产的保值增值责任作了明确规定, 特别是对外投资、对外担保、贷款的责任及程序要求。

③完善内部财务监管机制

监事会对董事会的经营决策和经营层执行效果提出监管意见,对财务管 理行为实施监督,以规避财务风险。公司建立财务信息管理系统,总会计师 对财务内部管控制度实施监控,对财务管理效果进行分析。

3)规定经营管理的透明性及信息披露的政策

公司坚持经营管理和信息披露的透明性,坚持每年召开股东代表,将每 年的生产经营情况向股东代表大会和职工代表大会报告,接受股东和职工的 监督。

4)坚持内外审计的独立性

①内审的独立性

公司加强内部管理和审计监督,依据《公司内部审计管理办法》对所属 单位经营管理、财务状况、经济责任、内控执行等情况进行定期审计和专项 审计,对其经济效益的真实性、合理性、合法性做出合理评价。

②外审的独立性

每年年终公司聘请会计事务所进行外部审计,对企业的主营业务成本等 主要经济指标进行核查审计,出具审计报告。多年来的审计结果均显示公司

处于良性发展态势。

5)股东及相关方利益的保护

①股东利益的保护

依据公司章程, 公司坚持贯彻落实股东大会的各项决议, 加强制度建设, 切实保证企业生产经营持续健康稳定发展,提高企业的防范风险能力,确保 股东利益。

②员工利益的保护

公司依法与员工签订《劳动合同》,按时足额为员工缴纳各项社会保险, 最大限度解决了员工的后顾之忧,保护员工权益。

③顾客利益的保护

公司始终把 “ 以顾客为关注焦点 ” 作为一项重要内容来抓, 通过优质的产 品和服务与顾客建立起相互支持、共同发展的合作关系。对顾客提出的问题 及时加以解决,建立及时、快速的回访服务机制。多年来公司的顾客满意度 均保持在 90%以上。

④其他相关方利益的保护

公司始终把诚信经营、依法纳税放在企业经营的第一位,确保其它相关 方利益。先后连续 10年被县农行评为 AA+级诚信企业等。

b )评价高层绩效,提高工作效率

1)评价体系

公司建立了管理层绩效评价体系, 公司管理层在接受上级行政主管部门、 股东、董事会、监事会绩效评价的同时,坚持总经理办公会形成了一套成熟 的高层领导评价体系,见表 4.1.3-2。

2)运用评审结果改进工作

依据组织绩效评审及管理层评审的结果来改进领导体系的有效性。改进 流程如下:收集意见 —— 分析原因 —— 制定整改措施 —— 在本职岗位和部门 中落实 —— 效果检查及反馈。

4.1.4 社会责任

4.1.4.1 提要

公司在致力于经济效益发展的同时, 还积极主动地履行社会责任, 以 “ 奉 献社会、服务社会 ” 为荣,坚持开展爱心捐款活动,大力开展群众性职工文化 活动,积极扩大企业影响,增强企业的竞争优势,为构建和谐岷县、建设美 丽岷县贡献力量。

4.1.4.2 公共责任

a )公司重视推进环境保护、节能降耗、安全生产、公共卫生等工作 公司高层领导根据国家政策、建筑行业自身特点,组织分析在生产经营 环节过程对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面给社会带 来风险因素,确定关键过程、测量方法和控制指标,制定相应的对策和措施, 确保降低风险。

b) 主动预防、消除隐忧

1)制定应急预案和措施,应对公众隐忧

公司依据环境管理体系和健康安全管理体系标准,对公司生产经营过程

中的环境因素和危险源进行识别评价,每一项工程施工前均对重要危险源的 危险度进行了定量分析,制定了控制和应急措施,采取针对性的有效控制和 治理,消除公众的安全隐忧。

公司每年都在公司厂区举行生产安全事故应急救援预案演练,提高员工 突发事故应急处理能力和应急救援能力。

2)公司对办公区及生产区安装摄像头,实施全过程监控。同时,制定预 案和措施,消除公众隐患,以确保为员工、顾客、社区和相关方提供一个安 全的环境。

c )公司针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生 等方面影响的应对和方法

公司严格遵循《药品 GMP 生产规范》、 《安全生产法》,编制文明生产 标准化指南,公司着手举办安全知识讲座等多种形式,旨在大力推进环境和 职业健康安全管理体系认证工作,提高了公司遵守环境和安全相应法律法规 的公信力,消除了公众对公司的隐忧。

4.1.4.3 道德行为

a )倡导诚信

诚信是公司企业文化中重要的组成部分,《员工守则》、《员工职业道 德规范》中将诚信作为员工的行为准则,并融合到企业价值观中。公司高层 领导率先垂范,对员工和客户以诚相待,大力倡导诚信是做人之本。

b )规范的道德体系

公司坚持开展 “ 爱企、敬业 ” 的职业道德教育和 “ 诚信、团队 ” 的诚信道德 教育,强化诚信意识。公司正在建立完善道德行为监测体系。

4.1.4.4 公益支持

在企业发展的过程中,公司高层领导确立了 “ 引领行业发展,振兴地方经 济,回报公众社会 ” 的公益事业目标,依据公司的发展方向和战略重点,制订 了公益支持规划,确定慈善事业、环境保护、公共事业、行业活动等四个方

面作为公益事业重点支持方向。

公司以 “ 奉献社会、服务社会 ” 为荣,积极履行社会责任,积极开展慈善 捐赠和爱心捐款活动,大力支持抗震救灾,向社会困难群体和困难职工奉献 爱心。积极参与社会公益事业,为建设和谐社区做贡献。积极扩大生产经营 规模,扩大就业,积极吸收未就业高校毕业生,每年吸收近千名农民工就业, 并保证农民工工资按时优先支付,缓解社会就业压力。高层领导在各项公益 活动中起到了模范带头作用,引导和带领广大员工为构建和谐社会做出了贡 献。

4.2 战略

4.2.1 提要

公司决策层敏锐的认识到企业发展必须以落实科学发展观、建设和谐社 会为出发点,以人为本、全面协调和可持续发展为原则,以战略为导向,大 力提升战略思维、战略规划和战略实施的能力,企业才能在未来的竞争中立 于不败之地,才能创造基业长固。

4.2.2 战略制定

4.2.2.1 提要

战略的制定有利于建立组织和员工的共同愿景;有利于员工对组织产生 归属感和奉献精神从而更加全身心的投入工作;有利于组织获得新的竞争优 势和实现长远的可持续发展。公司近年来制定了一套符合公司发展实际的战 略发展规划,明确了战略目标,进行了有效的战略部署,在激烈的市场竞争 中,始终保持了快速发展的良好势头。

4.2.2.2 战略制定过程

a )科学合理的战略管理体系和战略制定流程

1)战略制定的主要步骤和工作计划

公司董事会是战略的最高领导机构,下设战略管理委员会,负责公司总 体战略策划和战略制定。在战略制定过程中,公司各职能部门随时进行内外 部信息收集,然后将收集到内外部信息在每年底提交给战略管理委员会办公 室,然后采用 SWOT 等工具进行分析,充分考虑竞争关键因素,确定组织优 势和组织挑战;战略管理委员会办公室将分析情况提交给战略管理委员会进 行选择与决策,从而设定出每年的战略规划。战略管理委员会再将每年的战 略规划提交到董事会进行审批,批准后发布实施,最终形成以企业愿景实现 为目标,以企业价值观为核心,具有针对性、阶段性的企业发展战略目标。

2)战略的组织管理及策划

公司成立了以董事长为首、各部门经理成员的战略管理委员会,战略管 理委员会的办公机构设在企业管理处,作为公司战略的归口管理部门,负责 牵头组建由公司各部门的职能小组,共同实施公司战略规划的制定、完善、 评价、修订、实施等工作。

3)长短期战略区间划分

图 4.2.2.2-1战略制定过程

在制定战略时,考虑到国内中药材市场竞争的态势,公司每 3年作为一 个战略规划制定和大的调整周期, 具体到每一年进行分解落实、 监测和调整。 长期战略区间为 3年,短期战略区间为 1年。

b )关键数据的收集与分析

1)信息收集及职责分工

战略制定过程中,公司高层领导每年都到国内及港澳市场进行调研,了 解其他公司内部的管理、技术、财力、人力资源等方面的优势和劣势,掌握 公司内部战略的执行情况并提出要求,做到了公司内部信息沟通,保证了战 略制订的科学性、合理性。

公司围绕关键因素收集外部信息,重点搜集分析中药材市场发展形势、 客户的需求、顾客的意见、财政政策及国家产业政策等;了解掌握投资建设 项目,获取项目信息,分析药材市场发展形势,确立年度经营目标;通过政 府部门相关法规和文件,掌握可持续发展的要求和相关因素;聘请外部咨询 顾问为公司的战略进行诊断和把脉,这种参与的广泛性和良好的信息沟通平 台保证了公司战略制定过程的质量,见表 4.2.2.2-3。

行业 发展 趋势 上 游 行 业

信息

本 行 业 相

关信息

下 游 行 业

信息

●标杆企业相应指标

●合作伙伴和供应商信息

●贷款、汇率、利率、税收政

策

●新工艺、新技术的应用情况

●采购、

财务、技术服

务等人员参加

的各种座谈、

研讨、交流会

议

●行业协会发

布的信息

●网站信息

对比分析

综合分析

趋势分析

办公室 采购部 生产部 财务部 基底部

市场 状况 市场规模

企 业 竞 争

力

顾 客 需 求

和 产 品 使

用情况

●各类顾客需求的变化

●客户经营业绩

●用户需求变化及潜在需求市

场

●顾客满意度

●各类媒体

●专业期刊

●网站信息

●行业信息交

流

●行业协会

●客户洽谈会

对比分析

趋势分析

因果分析

销售部

竞争 对手 总 体 竞 争

态势

竞 争 对 手

情况

潜 在 竞 争

者情况

●国内市场占有率

●主要产品、技术和服务的优

劣势

●顾客满意度和顾客忠诚度

●竞争对手的经营业绩和竞争

手段

●潜在竞争对手的发展状况和

趋势

销售部 生产部 办公室

内

部 信 息 企业

文化

使 命 、 愿

景、 发展目

标、 核心价

值 观 和 其

他理念

●企业使命、愿景和发展目标

●企业经营理念和核心价值观

●文件、

杂志

●企业文化手

册

●员工手册

因果分析 办公室

2)信息分析

图 4.2.2.2-4 企业信息分析情况

公司有关信息经各职能部门收集后上报战略管理委员会办公室,战略管 理委员会办公室按信息内容确定相关的分析人员,采用不同的分析形式,通 过集中 — 分散 — 集中的工作方式,研究数据,确定信息,出具分析报告,见 图 4.2.2.2-4。

①宏观环境 PEST 分析

4.2.2.2-4 宏观环境 PEST 分析

综上所述,中药材行业在以后的发展中会有为广阔的市场空间,我国中 药材行业在未来一段时间仍是需求旺盛,具有很大市场潜力。公司的发展与 机遇并存,今后能在广阔的市场中有大的发展和作为。

② SWOT 分析

公司将搜集到的信息和分析报告按照 SWOT 分析法加以综合分析论证, 辨识出公司发展面临的优势和劣势、机会和挑战,见表 4.2.2.2-5。

4.2.2.3 战略和战略目标 a )均衡合理的战略和战略目标 1)战略和战略目标

公司结合国内生产形势和企业自身实际情况,经过关键成功因素

PEST 分析和 SWOT 分析,制定了公司的发展战略和战略目标,见表 4.2.2.3-1。

2)关键的量化指标及对应时间表

为了确保战略和战略目标的实现,公司将关键战略目标指标分解,逐年 安排落实,见表 4.2.2.3-2。

b) 积极应对战略挑战,充分发挥战略优势

1)战略创新及战略优势

公司对战略和战略目标实施动态管理,战略管理委员会充分考虑战略挑 战和战略优势,根据企业内部和外部环境的变化而不断调整变化和创新。 公司积极应对来自企业内部和外部环境的挑战,注重形成内部良好的企 业文化,建立完善的组织结构、经营系统、管理程序、激励制度,并采取必 要的措施,克服企业内部各种妨碍创新的障碍;积极应对、适应国家政策、 市场变化、竞争对手、顾客需要等外部环境的变化,确定自己的战略优势。 2)挑战与机遇并存,兼顾各方需求

公司面临的挑战与机遇在前面 SWOT 分析中已经得出结论, 公司每年的 战略决策过程都是在设定短期目标的同时制定相应的中长期目标,以保证组 织能够灵活应对长、短期的机遇和挑战。公司战略管理委员会通过对关键利 益相关者的需要进行分析,使战略目标能够兼顾他们的需要,争取获得他们 对公司目标实现的帮助。

3)战略目标均衡考虑所有相关方需要

公司在制定战略目标时,充分均衡的考虑所有利益相关方的需要,从股 东、顾客、员工、社会等相关方考虑,制定相应的目标,见表 4.2.2.3-3。

4.2.3 战略部署

4.2.3.1 提要

公司积极将战略和战略目标转化为实施计划及关键绩效指标,并予以贯 彻实施,同时应用关键绩效指标检测实施计划的进展情况,预测组织未来的 绩效,保持较强的竞争优势。

4.2.3.2 实施计划的制定与部署

a) 制定和展开战略实施计划

1)实施计划的制定和部署

每次战略规划出台之后,公司立即进行战略规划的展开,由各部门制定 相应的市场开发战略, 各部门依据公司战略制定本公司的年度市场开发战略、

2)职能战略的实施,保障总体战略规划的实现

为保障公司总体战略的实施, 根据对公司当前面临主要问题的初步分析, 公司在以下四个方面职能管理及业务竞争能力的提升是当前重要且紧迫的任 务,具体实施见图 4.2.3.2-2。

图 4.2.3.2-2 四大职能战略内容

b) 合理配置资源,确保战略规划实施,取得关键结果

1)人力资源配置

加强队伍建设,完善专业技术人才配置;

建立和完善科学、有效、适宜的绩效管理体系;

完善薪酬体系,实施更有效的激励机制;

建立学习型组织,完善培训体系,提升员工素质和竞争力。

2)合理配置财务资源,集中资金,统一调度,用于公司的扩大生产。

3)合理配置基础设施资源。

4)合理配置技术资源,投资资金用于技术创新体系和创新能力建设,淘 汰、更新了一大批能耗高、效率低的老旧机械设备。

c) 实施计划的监测

公司每季度组织公司相关部门对公司战略规划关键绩效指标进行监测,

测量各关键指标完成情况;每季度的经营分析会和财务分析会全面测量各项 指标完成情况;每年的股东暨职工代表大会全面测量年度各关键指标完成情 况,其中包括顾客、供应商、职工满意度等各相关方指标,见表 4.2.3.2-5。

表 4.2.3.2-5公司战略规划关键绩效指标监测体系表

4.2.3.3 绩效预测

1)绩效预测所采用的方法

①结合公司实际情况,用趋势外推结合专家评估法预测关键绩效指标结 果;

②利用公共信息、专业市场调查报告等,预测主要竞争对手和标杆企业 的绩效结果。

2)关键绩效指标预测结果

公司将天方健 (中国 ) 药业有限公司作为主要标杆, 将岷县颐和药业有限公 司和岷县永康中药材有限责任公司作为竞争对手,通过绩效的预测和对比,

范文三：质量奖自评报告

一、领 导

1.1愿景和价值观

a 愿景、使命和价值观

在十几年的发展历程中，XXX的文化经历了一个从无意识到有意识、从不系统到系统、从优秀到卓越的过程，达到了“内化于心、固化于制、外化于行”的境界，最终形成了“理想与愿景的一致、核心价值观的一致、战略上的一致、行动上的一致”——“四个一致”的文化特征。

XXX文化的培育过程包括检讨、设计、养成、形成四个阶段。在检讨环节，公司全员参与、全员承担动议修订企业文化培育提纲的责任和义务。在核心价值体系的引导下，就组织应该提倡什么、反对什么，公司发动全员进行分析策划，为后续设计企业文化建设纲要提供依据；在设计环节，根据第一阶段的分析结果，将达成的共识转换为组织内部的标准与规范，即可以执行和操作的文件，形成了“固化于制”的文化培育提纲；在养成环节，公司将企业文化的培育与具体经营活动相结合，各级管理者以及全员依据设计提纲，培养共同的信念（思维习惯），培养共同的行动方式（行为习惯），针对背离公司文化方向的行为，全员都有劝导、批评、抵制的责任与义务；在形成环节，XXX认为，公司文化形成的标志是：“企业组织成员在当前的时点上，自然而然的、不约而同的去这样想、去这样做。”因此，XXX将“四个一致”作为管理企业的最高境界去追求。

XXX的愿景----创中国建筑业强势品牌

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XXX的使命----顾客满意最大化；股东财富最大化；员工发展最大化；社会回报最大化。

XXX的核心价值观----创新、开放、回报

这个核心价值观涵盖了三方面的内容：（1）XXX根据工程项目定位以及社会对企业功能的分工，认识到自身存续的价值是通过建造优质工程来提升社会基础设施；（2）XXX依据“不辜负资本资源所托，关注股东、债权人需求；能够通过有利润表现出较强的纳税能力，以支持社区的发展；以及企业组织是创造财富组织的根本属性”的内外部责任要求，不断提升企业创造财富、获取利润的能力，在实现企业自身发展的同时，促进社会进步；（3）企业的业绩是员工创造的，“以员工为本”的理念是社会和谐、企业发展的根本保证。因此，根据员工的根本需求，公司提出了让员工有成就、健康与快乐工作、快乐生活的“以人为本”的指导思想。

XXX注重企业的持续发展，并通过领导的以身作则、文化引导、机制保证、奖罚严明、实时沟通等方式培育公司良好的守法和道德行为环境；通过公司战略编制与执行控制、管理的持续改进与创新、人才培养、信息系统建设与管理、 风险分析与应急预案等快速反应能力培养等方式持续完善企业管理，以实现全面、和谐、可持续发展的目标。

b. 沟通和组织绩效

XXX倡导全方位、多渠道、无障碍的沟通法则，要求各级管理者重视上下、内外、纵向、横向的充分沟通和协调，广泛听取员工意2 - -

见和建议，增进了解，激发员工的工作热情和树立主人翁意识。对于关键决策，公司主要通过总裁办公会、专题研讨会、管理评审会、业绩发布会、民主生活会、信息平台文件评审等方式，就相关事项和议题达成共识。

1.2 组织治理和社会责任

a.组织的治理

XXX认为，企业组织治理的本质是“基于利益最大化；所有者与经营者之间是一种委托代理关系的基本特征，公司治理结构实际上是为了解董事会、监事会、经营管理层‘三会四权’的责任、义务、权力关系而设计的一套符合公司法要求、资本市场监管规则、市场运行规则要求的关系准则。”为了企业的长期健康发展，XXX致力于公司治理文化的建设和治理水平的提升，建立了完善的治理结构，“三会四权”分工有序、权责明晰、各司其职、运行有效。

XXX同时设立了直接隶属于董事会审核委员会的审计部，审计部 - - 3

负责人及其员工的任用、薪酬、考核均由审核委员会直接负责，并赋权审计部负责人可以列席各个层面会议和对各项经营活动进行检查，有效地保持了内部审计的独立性、公正性与信息权；使董事会与管理层的信息对称得到保证，这一成功经验得到了董事会、监管机构的充分认可与肯定。

XXX秉承“质量第一、用户至上”理念，近年来，公司共创市级“文明标化”30余项，市级“优质结构”工程30余项。连续多年江苏省人民政府授予省级“重合同、守信用”企业，被XXX市政府授予“建筑业先进集体”、“骨干企业”等荣誉称号。

b.法律和道德行为

XXX严格按法律法规的要求开展企业经营活动，并要求各部门及时收集与本部门业务运作相关的法律法规和行业标准，将其作为工作流程设计的输入条件之一，以确保相关法律法规通过工作流程的执行得到落实。

作为一个舞弊风险较高的行业，XXX特别关注道德规范的遵循情况。公司秉持依法经营、诚信守法的经营理念，始终不断地引导员工正确处理与各方的关系，并由公司审计部、纪检监察室及标准管理部负责对经营行为进行监督稽核、对违反法律法规的行为进行预防和查处。通过事前预防教育、事中过程控制、事后检查监督进行道德行为的全过程控制管理。即：通过理念的宣传等事前预防措施将不道德行为发生的机率降低；通过将权力在过程中分解，在运行中合成，过程在阳光下操作，每一个环节都是上一个环节的监督者，4 - -

使权力在运行中得到了充分的监督，为抵制“权力寻租”形成了一个有效的、全系统、全方位的过程控制体系；通过受理投诉、立案调查、内部审计、调查结论与审计结论沟通等方式，对有违公司倡导的企业文化行为进行确认，并就确认事项与当事人共同设计整改对策，跟踪整改效果。在此机制的控制下，XXX成立以来，预计2015年集团产值达到300亿，而在基本建设行业腐败案件频发的大环境下，本公司的管理者与员工无一人受到司法与监察部门的检控。

c.社会责任和对关键社区的支持

XXX认为：企业组织向社会提供优质工程以实现企业使命是企业最大的社会责任；同时企业在自身发展的同时充分关注社区的和谐与进步，充分关爱弱势群体，是企业组织作为“社区公民”应尽的义务。

自成立以来，XXX稳步发展，现已达到建筑施工总承包一级，并在全国开设了10余家分（子）公司。建立了地区之间联系的快速通道，激活了沿线地区的经济发展，打通了发达地区与欠发达地区之间的联系通道，为拉动地方经济和加强地区间交流起了积极的作用。

XXX关注对弱势群体的帮助，并在多方面展开了积极的实践。如为施工人员增加了驻外补贴、食宿补贴等多项补助。公司及员工皆当以扶贫济困、热心公益为己任。此则已写入集团宪章。

二、战略策划

2.1 战略制定

a. 战略制定过程

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XXX的战略规划期为3年（短期战略规划）、5年（中期战略规划）、10年（长期战略规划），并以年度为单位进行战略检讨及修编，以保证战略实施的连续性和组织的长期可持续性发展。

XXX战略制定的关键步骤包括信息收集、战略检讨、战略修编与制订、及对信息进行监控与定期检讨几个步骤。

在战略制订过程中，XXX通过行业总览、行业环境PEST分析、行业波特五力分析，行业成熟度等四个方面对外部环境进行分析，以分析公司所面临的发展机会与威胁；并通过经营分析、与竞争对手及标杆比较、业务价值链分析、内部资源分析等，分析公司自身的优、劣势、机会和威胁，以找准战略发展方向，确立公司的战略目标。公司还通过征询各部门和外部专家的意见、组织公司内部评审等方式控制在战略研究过程中可能存在的盲点与风险，并通过每年的定期检讨调整战略的制度，以对战略策划风险进行有效控制。

XXX的战略决策是一个从下至上的信息反馈与评审，和从上至下进行决策确认的过程。各级参与者在战略制订与实施过程中所作的贡献如图所示：

6 - -

XXX这种“全员参与、全程参与、全方位分析和全方位策划”的战略决策机制，为战略制定的科学性、规范性和严谨性提供了保障，也为战略的有效沟通与落实奠定了基础。

b. 战略目标

XXX的战略目标是致力于快速扩张、快速转型，努力打造中国最具竞争力的民营建筑施工企业，力争2015年集团产值达到300亿元，在“十二五”末取得房屋建筑施工特级总承包资质，实现上市走向资本市场。

为支持此目标，公司将坚持“质量第一、用户至上”的企业经营宗旨，以人为本，科学发展的战略路线，并从“资产池优化、新业务拓展、建管养并重、管理提升和人才战略”等五个方面展开落实。

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2.2 战略展开

XXX战略展开通过两个层面实现。第一，各部门通过本部门的职能定位分析、部门SWOT分析等形成本部门的职能战略，并根据所形成的职能战略及公司总体战略规划制定各部门相应的规划，以支撑公司战略目标落地。第二，公司围绕总体战略，通过年度工作计划将具体过程目标落实于日常工作中，并应用平衡计分卡BSC方法，按财务、市场、内部管理、学习成长等四个方面进行分解，通过年度绩效任务书的形式下达到各部门，以确保公司战略目标的落实。

XXX通过全面预算管理、信息与知识供给、人力资源支持确保给每个部门提供必须的资源，以确保落实战略展开行动计划的每一个细节（包括战略流程、人员流程、运营流程、时间节点等）

在战略展开过程中，XXX运用日常“战略展开要点督办”和“KPI考核体系”等方法，确保战略规划的过程目标符合预测目标。如对照年度目标要求，每月对各部门、各专项工作的进展情况进行统计分析，形成工作月报，为公司高层提供纠偏决策参考；同时利用周例会、月例会等方式，就战略展开过程的偏差进行研究处理。年底，对全年工作进行绩效评估和总结分析，以利于下一年度的战略展开。

3以顾客为关注焦点

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XXX主要面对的是开发商群体。顾客工程施工的安全、质量有着严格的要求。XXX根据工程和顾客主体的特点，将顾客分为房屋建筑工程、市政公用工程，建筑装修装饰设计施工等多个类型，并研究不同顾客群的需求，持续提升顾客满意度。

3.1顾客契合

a.产品供应及顾客支持

（1）XXX认为，企业因顾客而生存，“顾客需要什么，企业就应该供应什么；顾客现在需要什么，企业就应该生产什么；顾客将来需要什么，企业就应该研发什么。”围绕此理念，公司在工程设计和实施的各个环节均以顾客的需求为活动的输入条件，以顾客满意为过程结果的评价标准。公司制定了《满足顾客、供方、相关方需求控制程序》，将顾客、相关方需求及其满足对策形成了公司及各关键业务部门的《顾客、供方、相关方需求矩阵表》，编入公司《质量手册》、《程序文件》和《工作文件》，用标准化、规范化的体系文件控制服务过程的质量，以达到输出产品和服务质量的稳定，满足顾客要求。

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（2）在顾客沟通与支持方面，公司首先将相关法律法规、行业规范、技术标准作为公司程序文件和工作文件设计的输入条件，并将这些要求转换成企业可执行的标准，通过落实相关责任部门来建立顾客支持体系。

此外，XXX还将获得顾客的声音视为对顾客支持的关键方法。公司将顾客细分并建立沟通机制，通过不同渠道收集顾客意见，以确保关键的顾客支持要求；并采用相应对策，不仅关注顾客在“安全、便捷、舒适、经济”等方面的需求（如采用的不停车结算系统、道路保养与预养护技术、避峰养护、岗位练兵等方法提升服务质量等措施），而且还在出现特殊气候、重大节假日、交通事故时为顾客及时提供支持。

b.建立顾客文化

XXX以顾客为中心文化的建立，核心内容是使顾客对公司建设工程的性能有一个持续良好的体验，这种体验主要是让顾客对公司工程符合行业规范、技术标准的基本质量指标表示认同与满意。同时，通过提供超越顾客期望的魅力质量来实现顾客忠诚。

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公司通过顾客满意度调研和顾客投诉处理等程序仔细聆听顾客的声音，提供顾客需要的服务。改善经营模式，鼓励员工不断创新以满足顾客需求和超越其期望，并在各层级的KPI指标体系中都设计了顾客与市场指标。

公司按照顾客关系管理理念，对顾客关系管理进行系统的控制，具体做法包括：落实顾客管理部门，建立相关制度，采取针对性的措施等。

3.2 顾客的声音 a 倾听顾客的声音

XXX根据不同的顾客群、细分市场和顾客的生命周期，对各类顾客运用不同的倾听方法，以最有效地获取顾客的声音。公司倾听不同市场的顾客声音采用方法如图：

公司倾听老顾客、潜在顾客和竞争对手顾客的方法如下：

XXX以“首问负责制”、“分工授权制”为投诉处理原则，规范了顾客投诉和反馈流程，并坚持“有诉必复，有错即改”的工作原则。具体做法是：一是对投诉信息分部门记录、收集和整理；二是判断其有效性，对投诉进行处理跟进和处理结果的反馈；三是实施改进。四是将投诉处理的信息保存在公司的知识库内，供全体员工学习和分享。

此外，XXX还定期委托第三方测评顾客满意度，并将评价结果纳入改进体系，以利于顾客满意程度和契合度的提升。

b顾客满意和契合度

XXX建立了专门的顾客满意度监控与测量流程，对确定顾客满意、不满意和忠诚的调查方法进行策划，通过调查的展开获得基本数据并对数据进行分析，以将顾客满意与不满意的信息作为改进的依据。为确保顾客满意信息的充分与准确，XXX确定调查方式有面访、散发问卷、电话并传真问卷等；另外为保证信息的真实可靠，还实施了“神秘顾客”调查。通过专业机构的调查，公司获得了不同顾客类型的意见与建议，这些意见与建议对公司进行持续改进有着非常重要的意义。 c.分析和使用顾客数据

XXX认为唯有满足当前及未来的顾客需求，企业在市场上才能立于不败之地，因此公司设立市场部对市场变动进行预测及分析，用于掌握未来的行业动态；通过预测行业发展趋势，得知未来的行业需求，并聚

焦顾客需求，通过PEST分析、行业发展走势分析、成熟度分析、区域经济规模和发展格局分析等方法其进行深度分析，以对未来顾客与市场展开预测。

四、 测量、分析和知识管理 4.1 绩效的测量、分析和改进

XXX绩效测量、分析和改进包含绩效考核指标体系分解、绩效指标设定和目标分解、绩效测量与分析、绩效改进等过程。

公司围绕战略目标及经营目标，按照财务、客户、内部流程和学习与成长4个纬度设定了资产净利润、业务收入、市场占有率、项目投资完成率、顾客契合度、员工契合度、内部管理、安全管理等11项指标，并通过对绩效任务设定，将其逐级分解为管理层目标（一级）、公司职能层目标（二级指标，含项目部和施工目标），各部门又按员工的岗位分解形成日常管理目标（三级指标），如下图所示：

图4-1公司三级指标分解图例

XXX董事会、薪酬委员会定期对管理层绩效完成情况进行评定；人力资源部会同各部门、工程管理部、项目部收集、评估绩效数据与结果，形成各部门绩效评估表。

各部门、岗位在日常管理中通过日报、月报、季报、半年报、年报、例会等方式进行月度、半年度、年度绩效汇总分析，以标准格式出具绩效报告定期汇总上报，人力资源部了解、跟踪绩效动态。

公司通过管理评审、绩效面谈、专项审计、业绩分析专题会等方式对绩效进行评估、总结。公司对绩效数据的比较分析，主要从历史同期对比、内部横向比较、同对手比较几个方面进行：历史同期对比旨在查找增长、退步、变化的原因；横向比较旨在查找工作计划、管理模式的问题，进行改进；同对手比较旨在找到优势和不足之处，进而扩大优势和改善不足；对手数据均由各相关职能部门,以适当的渠道与方式获取；同时通过对测量数据的应用，为公司的经营、战略决策和创新提供支持。公司通过绩效分析，形成绩效报告，使公司和各被考核部门明确绩效中存在的问题，由各业务部门分析问题产生的原因，并分析改进方案的优缺点，找出绩效改进的方向，落实改进的责任，提出专项问题分析及改进方案。并据此对绩效目标进行调整和修订，做出相应的业务策略，以使信息和数据有力支撑组织的决策与创新。

XXX通过设立严谨、完善的绩效测量、监控、分析体系，实时掌

握公司目标的进展情况；并根据绩效分析结果，找出绩效改进方法和创新的机会，使公司在竞争日益激烈、信息万变的市场环境下，能够及时、准确地掌握相关数据，为适时进行纠偏、改进、创新、变革，以适应和开拓市场，达到公司经营目标，提供了信息支撑。

4.2信息、知识和信息技术管理

XXX通过信息系统的统一规划、有效集成和严格的审核保障，从硬件、软件两个方面确保数据、信息和知识的准确、完整、可靠、及时、安全和保密，为组织内业务运营、管理控制、战略决策提供了有力的支持。

XXX在数据和信息的获取方面具有以下特色：

●以战略为导向，以结果为依据，建立和完善以财务数据系统为主体的业绩监控和分析体系，提升组织战略执行能力，确保战略落地。

●以顾客为关注焦点，以伙伴为纽带，成功规划和实施了个性化的信息系统。客户和伙伴可以通过公司门户网站获取相关的数据和信息；公司可以通过对工程的实时跟踪获取工程进展相关信息，通过对市场的调差获取市场变动的信息。

●以员工为本，建设以流程为导向的人员、流程、信息、知识、专家协同的综合信息管理平台，并通过综合信息管理平台的建设提升内部协同能力。

作为建筑行业的优秀企业，XXX已经率先在公司内部全面实施信息化解决方案，并围绕公司战略，面向客户管理和伙伴合作，建

立了公司门户网站、监管系统、综合信息管理平台、财务系统、项目管理系统。在战略监控、业务运营、伙伴合作、内部协同等领域，通过XXX信息化系统，各部门可以及时获得相关信息，方便的处理各项流程，快速响应客户和市场需求。XXX信息化为运营提供了良好的运行平台。

XXX将知识视为企业生命力和创新之源，通过规范的知识管理体系、先进的知识共享平台等方式，实现对员工知识的收集和传递，通过持续的知识学习、知识利用和知识创造，不断提升企业竞争力。

图4-3知识管理体系和方式

五、以员工为本 5.1员工契合度

XXX在“让员工有成就并健康快乐”价值观的引领下，视员工为公司宝贵的资源和财富，明确提出“以员工为本”、“让员工分享公司发展成果”的理念作为公司人力资源管理指针，努力为员工营造安全、健康的工作环境和职业发展平台，不断推动人力资源增值，实现员工利益和公司利益的和谐共赢。

截至2008年12月31日，XXX共有员工1600余名。为了提升员工满意度，组织收获敬业度，进而达成组织与员工的契合度。XXX从员工年龄、学历和岗位系列对员工进行细分，研究他们独特的需求，建立XXX员工契合度模型。（图5-1）

?

成就感

? 企业愿景与核心价值观

? 富于挑战性的工作任务

? 持续沟通、改进与激励 ?

公平感

? 工作机会及发展空间

? 公平的薪酬福利 ? 平等的尊重 ?

认同感

图5-1XXX员工契合度模型

? 深圳高速是我家 ? 学习和成长 ? 企业文化感召力

基于员工契合度模型，XXX进行了员工契合度调查，并对调查结果进行了全面的、系统的分析，针对调查报告的重点提出改进。

公司通过有效的职责与授权体系，基于全流程运作，通过强有力的绩效考核手段，形成了良好的目标管理机制，使得员工能更加主动、高效的完成公司既定的工作目标，营造 “诚信勤勉、快乐工作、和谐共赢” 的文化氛围，员工主动工作的良好行为习惯，有效地支撑公司战略的落实。

公司采取平衡计分卡技术，通过对员工绩效的PDCA循环管理，强调绩效审计和过程沟通以及多种激励方式应用，建立了以顾客和业务为导向的绩效管理系统。（如图5-2）

图5-2 XXX绩效体系运作流程

作为绩效管理的配套措施，公司制定了《员工奖惩办法》，通过实施多样化的精神嘉奖、物质奖励等手段，牵引员工“以顾客为关注焦点”，大胆创新、敢于承担，不断超越顾客的期望，推动公司核心价值观的深入传播，提升了公司的核心竞争力。

XXX在部门和员工绩效目标设定时，突出有关顾客为中心的指标，用顾客满意度、顾客有效投诉率等指标强调相关业务指标的设计和分解；通过对员工绩效的PDCA循环管理，强调绩效管理过程监控和绩效沟通以及多种激励方式的应用，督促员工落实在行动中。并根据公司实际，在战略实施的关键周期，由董事会批准实施《人员绩效激励优化方案》，极大地激发了员工以业务为导向的工作能动性。

培训是公司可持续发展的动力源，XXX把培训作为战略任务来抓，建立了系统化的培训体系，开展了多层次和多方位的培训。通过对员工进行管理理念、管理知识、专业技能的培训，提升员工能力，促进公司核心竞争力的提高，使员工的职业生涯发展目标与公司的战略发展目标结合起来，实现双

内部培训

外部培训

公司按照培训运作流程，不断加大培训投入，通过引进eLearning系统，组建内部讲师队伍，建立、优化基于公司领导力、能力素质模型的课程体系等手段，提升培训与员工职业发展的契合度，培养合格的管理干部及专业技术人才，满足公司战略、业务发展的需求。

为了更好地指导员工职业发展和为公司发展快速配置能力，公司建立了职业发展双通道模式。（如图5-4）

图5-4 管理系列员工的职业生涯通道

对行政或专业技术职位组族，按照能力素质模型，从知识、技能、胜任力等方面进行分析，得出符合实际的任职条件。（如图5-5）

图5-5 人员能力素质模型

为满足公司快速发展需求和鼓励有潜质的员工快速发展，公司还设置了快速成长通道，即干部及关键岗位人才的继任计划。在快速成长通道的员工，一般来说其晋升的机会更多些，晋升的时间相对较短些。

总之，通过建立能力素质模型及打开行政技术双通道，实现员工“心有多大，舞台就有多大”、“力有多大，贡献就有多大”的职业发展目标。

公司制定了《管理人员选拔任用办法》，建立了科学的后备干部选拔、培养、任命、考核等机制，通过建立公开、公平、公正的人才选拔机制，有针对性、前瞻性地开展人才梯队建设，为公司的快速发展培养储备合格的管理干部及管理专家，支撑公司战略达成。

5.2 员工环境

人力资源部是公司战略制定与实施的参与者，通过SWOT分析，从企业的中长期发展战略中分解出人力资源的整体规划，结合工作实际，拟定出公司“人力资源规划”，并依据规划拟订年度人力资源计划，为各部门提供人力资源规划及系统解决方案，使公司人力资源战略得以落地。

另外，在每年年底，人力资源部根据公司战略规划及发展方向，对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析，确定公司战略所需员工能力及量能需求。

公司通过各种手段，以市场调节为先导、以企业人文关怀为基石，鼓励员工提升谋生能力，加强职业生涯规划；通过离职交接，确保知识传承。通过对员工“蓄水池”式的管理，应对可能产生的裁员风险。

公司在制定任何涉及员工权益、切身利益的制度、政策时，在正式颁布前都会征询员工代表大会或工会委员会的意见，以确保员工权益。

为了更好的测量和加以改进，在总结历次员工满意度调查基础上，XXX开展了员工契合度调查，用于测量基层工作环境和指导经理人加以持续改进，提升员工敬业度。根据近几年的调查情况，公司通过对“敏感性测量指标”的测量和策略调整，使员工满意度不断提高。通过员工投诉电子信箱和处理员工投诉，解决员工所遇到的问题或不公平待遇，减少员工抱怨，提高员工组织认同感。

b 员工氛围

XXX不断完善自身的管理水平，公司投入大量资源、采取多种措施来保证和改善工作场所的健康、安全和保安水平，如进行风险评价、预案制定、定期检测、应急演习等。

公司为员工提供了富有竞争力的薪酬，满足员工需求、人性化的政策、福利和服务，致力于为员工创造健康丰盛的人生，以适应多样化的员工和员工细分的需求。

XXX非常重视对供应链员工的支持，采取积极干预措施，预防承包人拖施工员工的工资。公司将支付施工员工的工资作为义务写进合同条款，并规定了违约责任；同时设立欠薪举报箱，开展经常性现场检查活动，确保施工员工合法权益得到保障。这一举措收效良好，截至目前尚未发生本公司拖欠施工员工的工资现象。

六、过程管理

XXX的核心价值体系、战略管理体系，解决了企业为什么活着、怎么样活着的问题；XXX的过程管理体系则关注活着的质量问题。“做正确的事与把事情做正确”是我们永恒的主题。

XXX重视过程展开前的策划，重视过程行为与策划的符合性，重视过程结果的有效性，用以支持战略目标的实现。

XXX重视对工作过程进行持续的创新与突破，使我们过程的方法能够与时俱进。既能够使公司工程项目质量保持优良与稳定，又能够使我们的工作方法与公司发展保持同步。

6.1a工作系统设计

XXX围绕创造价值的链条，设计工作系统与识别关键工作过程。核心价值体系是工作系统设计的指导思想，是否支持公司的愿景、使命与核心价值观，是检验工作系统设计是否合理的根本评价标准；是否有利于提升采购与集成能力，是检验工作系统与关键过程的设计是否有效的评价标

准；是否有利于组织学习与持续创新，是检验工作系统与关键过程设计能否支持公司可持续发展的根本标准。

因此，XXX工作体系与关键过程设计围绕“是否符合核心价值体系要求、是否有利于提升采购与集成能力、是否有利于学习创新”三个原则展开。XXX创造价值的链条如下图：

6.1b关键工作过程

公司创造价值的关键过程由“项目开发策划、投资决策、项目招投标、工程建设管理、设计与施工”构成；工作系统具体分为46个主要业务流程及各板块的工作文件，涵盖了XXX运营活动的各个方面。

公司应用价值链分析方法、编制满足顾客及相关方需求对策矩阵，全

面识别顾客与相关方及其需求,全面分析满足需求的对策与方法，为关键过程的设计满足各方要求提供准确的输入；公司编制《质量手册》、《程序文件》和《工作文件》，将为顾客创造价值、组织的可持续发展转化为组织内部具体的行为标准和规范。流程编制的各责任部门会将顾客、供应商、合作伙伴和协作者的信息和能力方面的数据，作为流程编制的输入条件。

6.1c 突发事件应对

公司将突发事件视为经营风险的范畴，为加强风险管理，公司制定了《风险控制管理程序》，明确了风险的识别、评估、管理和监控等，并通过项目风险管理计划、公司层面的年度风险管理计划、审计部的内部控制检查监督工作报告和董事会的内部控制自我评估报告等方法，实现了对风险的多层面控制，保障了项目目标的顺利实现。公司通过以下风险防范机制有效控制过程管理中出现的风险：

1.战略策划完成后识别分析盲点; 2.任务计划编成后识别不定因素; 3.针对盲点与不定因素编成清单; 4.根据风险清单落实责任与对策;

5.回避、化解、承担、转移风险（回避----重大难克服的项目放弃;化解----采取予控措施消除风险;承担----承担可以忍受的风险;转移----通过购买商业保险锁定）

公司在经营风险控制方面的制度体系建设结果有：《风险控制管理程序》、《危机管理制度》、《工程安全生产管理规程》、《收费广场车辆突增应急处理办法》、《路政应急管理预案》等

6.2a 过程符合性和有效性控制

XXX重视制度与流程建设主张凡事先立规矩,凡事均有章可循,经过十几年的积累,公司的制度与流程覆盖了公司的全部经营活动,通过贯彻管理标准,使公司的制度与流程更加体系化,更加标准化.XXX工作过程体系文件包括： 质量手册、程序文件43个、工作文件6卷（涵盖工程管理、施工管理、营运管理、财务管理、行政管理、人力资源管理）。

XXX通过制订计划、实时沟通、实时沟通、监视测量对过程进行符合性和有效性控制。公司监视测量体系如下：

独立评估

过程测量与分析

通过阶段性的（如合同执行）或定期的绩效考核，对过程的有效

性进行分析评估

1、标准部定期对各项制度执行情况进行循环内审 2、审计部不定期地对重要业务板块进行专项检查

3、公司每年度实施管理评审，对公司体系运行的符合性有效性进

行综合评估 1、业务实施过程由“经办、 复核 、 审核、 审批”四个环节构成，为业务符合性控制打下基础 2、对价值链上的重要业务过程，均有定期或专项的业务质量检查，以保证其符合性和有效性

过程中自我监督检查

6.2b 过程改进

公司基于相关方利益，对战略目标实施过程进行持续地监视测量、分析评估，运用过程质量检查结果或绩效评估结果及专家认证评审结果，识别过程改进的需求，确定改进目标和制定改进计划，然后按计划实施改进，并通过内外部审计、内外部审核、管理评审、自我评价、顾客满意度测评、考核激励等评估过程改进的效果，将改进的经验案例归入公司知识库在公

司内推广共享，或完善公司的文件体系和过程设计，以推动工作系统的持续。

七、结果

XXX现已是一家以建筑安装为主，集市政道路、钢结构、消防、装饰装璜、建筑幕墙、智能化设计施工、地基基础施工等多种产业相结合的综合性施工企业。公司具有国家房屋建筑工程施工总承包一级资质，市政公用工程总承包二级、钢结构专业承包二级、建筑装修装饰设计施工一体化二级资质，建筑幕墙工程专业承包三级、建筑智能化工程专业承包三级、消防设施工程专业承包三级、地基与基础工程专业承包三级资质。在项目工期、质量、造价、安全、环保等方面都体现了良好的管控能力。所建项目均在计划内工期完成，工程质量合格率全部为100%，工程造价均控制在概（预）算内，环保验收结果均为合格。

公司注重工程质量、技术创新、环境保护等，并取得了良好的效果。公司共创市级“文明标化”30余项，市级“优质结构”工程30余项。连续多年江苏省人民政府授予省级“重合同、守信用”企业，被XXX市政府授予“建筑业先进集体”、“骨干企业”等荣誉称号。公司先后承建了XXX市长江西路道路工程、XXX区中医院、马鞍山XXX工业园、浦口XXX工业园、阜新XXX工业园、XXX沈阳物流项目、XXX鞍山物流项目、XXX西安物流项目、黄山涵月楼酒店、南京XXX国际广场、南京XXX华府、青岛XXX华府、西安XXX华府、青岛XXX国际广场、XXX成都物流项目、泗阳XXX华府、常州XXX城、丰县XXX广场、沛县XXX广场、如皋XXX综合体、长兴XXX综合体等一大批工业、商业、民用建

筑工程。公司现已打开了国内多地市场。并建立了良好的信誉。得到了所有老客户的赞誉以及获得了一批新客户的认可。

多年来，公司坚决执行既定的方针策略。掌握市场变动信息，及时了解客户需求和加强同供应商的合作关系，同时鼓励创新创，积极扩充人力资源。在保证工程安全、质量的前提下快速发展。公司上下全体人员齐心协力，使公司发展和员工自我能发展都得到了大幅提升。

在日常经营管理中，公司注重将“高效率，高质量”核心价值观落实到管理的各个环节，为公司节约了大量资源，同时，给员工提供了大量额外空间。得到公司全体的一致认可。

公司在努力满足顾客基本服务需求的同时，还充分为顾客着想，急顾客所急，为顾客提供增值服务。

公司自成立来，总资产、净资产逐年递增，盈利能力稳定，公司治理良好，管理水平不断提升，近三年关键绩效指标如下图：

范文四：质量奖自评报告

第一部分 中国质量奖(组织) 申报表

填 报 说 明

1. 中国质量奖(组织)申报材料由申报表、自我评价报告和证实性材料三部分组成,所 填数据及提供资料必须真实、准确,数字及各类符号应填写正确、清楚、完整。本表封面编 号由“ 中国质量奖” 评审表彰委员会办公室统一填写。

2. 申报表中需按年度填写的指标,系指申报年份前三年(连续)的指标(特别注明的除 外) 。主要经济效益、质量安全、节能环保等指标均按国家有关规定填写。如表内填不下可另 加附页或自行复印表格,未填项要说明原因。

3. 申报表中“ 一、组织基本情况” 填写备注如下:

①经济类型指国有、有限责任、股份、集体、联营、私营、港澳台资、外商投资企业等, 组织规模按照《中小企业划型标准规定》 (工信部联企业 [2011]300号)填写。

②质量管理人员是指组织各级机构质量、检验、计量、标准等岗位的中层及高层管理人 员。

③带“ □ ” 的项目,请选择相应的符合项在“ □ ” 内打“ √ ”

。

4. 申报表中“ 二、组织简述” 按照 GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》 附录 B 要求填写,字数不超过 3千字。

5. 申报表中“ 三、主要经济效益与质量指标” 填写备注如下:

① 9-15项指标填写参见《关于改进工业经济效益评价考核指标体系的内容及实施方 案》 (国统字 [1997]303号文)的要求。

② 16-19项指标填写参见 《国家统计局关于同意执行工业企业产品质量指标统计调查 制度的函》 (国统函 [2005]131号)有关要求。

③指标项目可据行业实际调整或细化, 对于非制造业, 16-19项指标可根据行业实际 情况删减或增加,但需说明理由,并在自我评价报告中详细说明本行业的相关经济指标 及结果。

6. 申报表中“ 五、主要市场、安全、环保和节能指标” 填写备注:

①“ 主要市场指标” 中市场占有份额和顾客满意程度指标需提供证实性材料; 多类别产

品可分表填写。

7. 自我评价报告应主要围绕组织的领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测 量、分析与改进、结果等内容,从采用方法、工作展开和实施结果三个方面用事实和数 据说明实施卓越绩效的时间、过程、做法、成效和经验。需要追溯性说明的质量活动限 申报前三年内;无追溯性说明的质量活动只需说明近年情况。报告文字力求简要,不超 过 5万字。

8. 证实性材料包括组织合法经营的证明,产品和各类管理体系认证证书复印件,销 售额证明、纳税证明(由税务部门出具并盖章,注明应纳税金额、实际纳税金额) 、出口 创汇证明(由海关或外汇管理部门出具并盖章) 、三废治理达标证明(由环保部门出具并 盖章) 、节能减排与环保的证明,顾客满意度调查报告、外部审计报告、上市公司申报前 三年的年度报告复印件,近三年获得国家、省部级以上质量荣誉(包括品牌荣誉)的证 书复印件,组织自认为还应提供的其它证实性材料等。证实性材料需附材料清单目录。 9. 申报表、 自我评价报告、 证实性材料需提供一式三份的书面材料 (合并装订成册) , 以及上述材料电子版一份。书面申报材料需用 A4规格的纸正反面打印并装订整齐;电子 版材料需为 Word 或 PDF 文件格式。

10. 本 申 报 表 电 子 版 可 从 国 家 质 量 监 督 检 验 检 疫 总 局 网 站 下 载 (http://zlgls.aqsiq.gov.cn/) 。

一、组织基本情况

二、组织简介

三、组织绩效

四、质量水平

五、主要市场、安全、环保和节能指标

六、质量建设总体情况

●

●

七、质量管理方法与理念创新总结

八、核心技术与创新能力

九、品牌建设成效

十、履行社会责任和为国家做出贡献情况

范文五：全国质量奖自评报告

全国质量奖自评报告

篇一:质量奖自评报告

一、领 导

1.1愿景和价值观

a 愿景、使命和价值观

在十几年的发展历程中，XXX的文化经历了一个从无意识到有意识、从不系统到系统、从优秀到卓越的过程，达到了“内化于心、固化于制、外化于行”的境界，最终形成了“理想与愿景的一致、核心价值观的一致、战略上的一致、行动上的一致”——“四个一致”的文化特征。

XXX文化的培育过程包括检讨、设计、养成、形成四个阶段。在检讨环节，公司全员参与、全员承担动议修订企业文化培育提纲的责任和义务。在核心价值体系的引导下，就组织应该提倡什么、反对什么，公司发动全员进行分析策划，为后续设计企业文化建设纲要提供依据;在设计环节，根据第一阶段的分析结果，将达成的共识转换为组织内部的标准与规范，即可以执行和操作的文件，形成了“固化于制”的文化培育提纲;在养成环节，公司将企业文化的培育与具体经营活动相结合，各级管理者以及全员依据设计提纲，培养共同的信念(思维习惯)，培养共同的行动方式(行为习惯)，针对背离公司文化方向的行为，全员都有劝导、批

评、抵制的责任与义务;在形成环节，XXX认为，公司文化形成的标志是:“企业组织成员在当前的时点上，自然而然的、不约而同的去这样想、去这样做。”因此，XXX将“四个一致”作为管理企业的最高境界去追求。

XXX的愿景----创中国建筑业强势品牌

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XXX的使命----顾客满意最大化;股东财富最大化;员工发展最大化;社会回报最大化。

XXX的核心价值观----创新、开放、回报

这个核心价值观涵盖了三方面的内容:(1)XXX根据工程项目定位以及社会对企业功能的分工，认识到自身存续的价值是通过建造优质工程来提升社会基础设施;(2)XXX依据“不辜负资本资源所托，关注股东、债权人需求;能够通过有利润表现出较强的纳税能力，以支持社区的发展;以及企业组织是创造财富组织的根本属性”的内外部责任要求，不断提升企业创造财富、获取利润的能力，在实现企业自身发展的同时，促进社会进步;(3)企业的业绩是员工创造的，“以员工为本”的理念是社会和谐、企业发展的根本保证。因此，根据员工的根本需求，公司提出了让员工有成就、健康与快乐工作、快乐生活的“以人为本”的指导思想。

XXX注重企业的持续发展，并通过领导的以身作则、文化引导、机制保证、奖罚严明、实时沟通等方式培育公司良好的守法和道

德行为环境;通过公司战略编制与执行控制、管理的持续改进与创新、人才培养、信息系统建设与管理、 风险分析与应急预案等快速反应能力培养等方式持续完善企业管理，以实现全面、和谐、可持续发展的目标。

b. 沟通和组织绩效

XXX倡导全方位、多渠道、无障碍的沟通法则，要求各级管理者重视上下、内外、纵向、横向的充分沟通和协调，广泛听取员工意2 - -

见和建议，增进了解，激发员工的工作热情和树立主人翁意识。对于关键决策，公司主要通过总裁办公会、专题研讨会、管理评审会、业绩发布会、民主生活会、信息平台文件评审等方式，就相关事项和议题达成共识。

1.2 组织治理和社会责任

a.组织的治理

XXX认为，企业组织治理的本质是“基于利益最大化;所有者与经营者之间是一种委托代理关系的基本特征，公司治理结构实际上是为了解董事会、监事会、经营管理层‘三会四权’的责任、义务、权力关系而设计的一套符合公司法要求、资本市场监管规则、市场运行规则要求的关系准则。”为了企业的长期健康发展，XXX致力于公司治理文化的建设和治理水平的提升，建立了完善的治理结构，“三会四权”分工有序、权责明晰、各司其职、运行有效。

XXX同时设立了直接隶属于董事会审核委员会的审计部，审计部 - -3

负责人及其员工的任用、薪酬、考核均由审核委员会直接负责，并赋权审计部负责人可以列席各个层面会议和对各项经营活动进行检查，有效地保持了内部审计的独立性、公正性与信息权;使董事会与管理层的信息对称得到保证，这一成功经验得到了董事会、监管机构的充分认可与肯定。

XXX秉承“质量第一、用户至上”理念，近年来，公司共创市级“文明标化”30余项，市级“优质结构”工程30余项。连续多年江苏省人民政府授予省级“重合同、守信用”企业，被XXX市政府授予“建筑业先进集体”、“骨干企业”等荣誉称号。

b.法律和道德行为

XXX严格按法律法规的要求开展企业经营活动，并要求各部门及时收集与本部门业务运作相关的法律法规和行业标准，将其作为工作流程设计的输入条件之一，以确保相关法律法规通过工作流程的执行得到落实。

作为一个舞弊风险较高的行业，XXX特别关注道德规范的遵循情况。公司秉持依法经营、诚信守法的经营理念，始终不断地引导员工正确处理与各方的关系，并由公司审计部、纪检监察室及标准管理部负责对经营行为进行监督稽核、对违反法律法规的行为进行预防和查处。通过事前预防教育、事中过程控制、事后检查监督进行道德行为的全过程控制管理。即:通过理念的宣传等

事前预防措施将不道德行为发生的机率降低;通过将权力在过程中分解，在运行中合成，过程在阳光下操作，每一个环节都是上一个环节的监督者，4 - -

使权力在运行中得到了充分的监督，为抵制“权力寻租”形成了一个有效的、全系统、全方位的过程控制体系;通过受理投诉、立案调查、内部审计、调查结论与审计结论沟通等方式，对有违公司倡导的企业文化行为进行确认，并就确认事项与当事人共同设计整改对策，跟踪整改效果。在此机制的控制下，XXX成立以来，预计2015年集团产值达到300亿，而在基本建设行业腐败案件频发的大环境下，本公司的管理者与员工无一人受到司法与监察部门的检控。

c.社会责任和对关键社区的支持

XXX认为:企业组织向社会提供优质工程以实现企业使命是企业最大的社会责任;同时企业在自身发展的同时充分关注社区的和谐与进步，充分关爱弱势群体，是企业组织作为“社区公民”应尽的义务。

自成立以来，XXX稳步发展，现已达到建筑施工总承包一级，并在全国开设了10余家分(子)公司。建立了地区之间联系的快速通道，激活了沿线地区的经济发展，打通了发达地区与欠发达地区之间的联系通道，为拉动地方经济和加强地区间交流起了积极的作用。

XXX关注对弱势群体的帮助，并在多方面展开了积极的实践。如

为施工人员增加了驻外补贴、食宿补贴等多项补助。公司及员工皆当以扶贫济困、热心公益为己任。此则已写入集团宪章。

二、战略策划

2.1 战略制定

a. 战略制定过程

- -5

篇二:质量奖自评报告参考范文

4.1 领 导

4.1.1组织的领导

公司领导通过有效的传播机制和各种方式，使企业文化在公司内外得到顺畅地沟通和传播，利用例会和部门会议、员工代表座谈会、员工交流会等形式传播企业文化，公司的企业使命、价值观和经营理念深入人心，得到员工们的认同。

公司领导注重管理创新，积极进行流程再造，发挥团队协作能力;注重产品创新，始终以顾客为中心，以创新的思路不断加大产品的研发力度，不断推出新产品;注重技术创新，积极学习国际领先技术，争取在此技术上不断创新，不断为市场、客户和消费者提供高质量、个性化的满意产品;注重服务创新，介入顾客的产品设计和研发，为顾客提供整体解决方案;注重营销创新，充分整合内部资源，提高执行效率。

4.1.1.1 高层领导的作用

公司领导基于长期和短期的发展战略，建立人才培养发展计划

和储备机制，致力于建立学习型组织。公司领导带头学习，并创造良好的学习条件和学习氛围，建立梯队人才库，以保持一支动态平衡的、规模化的后备领导人才梯队，适应公司的战略发展。

公司领导推行卓越绩效管理，采用PDCA对研发流程、内部流程、营销模式持续改进，完善公司管理机制。公司领导注重执行力，将目标细分到部门、个人，设立了清晰的KPI以及实现目标的进度计划，针对不同的指标进度计划进行总结与分析。以结果、绩效为导向，建

立有效的绩效激励机制，兑现奖惩，提高执行力。

4.1.1.1 组织文化

通过不断发展和完善，朗杰构建了自己的企业文化体系，一是整合企业精神文化，建立价值理念系统;二是规范企业行为文化，建立行为规范系统;三是创造企业形象文化，建立形象识别系统

使命:

?让顾客在产品使用中轻松愉悦～

朗杰一贯要求从客户角度出发，切身处地为客户着想，即使细节也要求完美。从项目图纸绘制、软件设计到产品生产，销售服务到后期客户技术支持等，流程中的每个环节都要求精细，每个操作步骤都简单轻松，我们相信只有精细才能准确简捷，只有准确简捷才能符合客户的最终需求。

?让创新在兴趣引领下自由成长～

创新是朗杰出生、成长、成熟的脉搏，更是朗杰的未来。朗杰

深知，兴趣是创新最好的老师，而深厚的功底是创新的根本。要想真正创新必须非常的熟悉和了解产品，了解测控。朗杰积极创造各种机会，让年轻人在实践中锻炼，在机器上实际操作，充分发挥每个人的潜能，学习、探索、前进。

?让竞争在愉快氛围里充满欢笑～

朗杰的竞争体现在公司的角角落落，谁技术级别达到液压万能3级了谁才到2级，谁多学了一项产品操作技术谁还不会，像游戏升级一样，技术人员们都在努力提高自己的技术水平。技术水平

不仅与工资挂钩，也直接关系到出差级别和服务费，每季度不定期的培训让想学的成员随时能跟上不掉队。在这里，竞争是一起学习时的微笑，是共同提升时的满足，是配合完成项目时的开怀。 ?让员工在和谐环境中工作和生活～

想安心工作必须先安心生活，朗杰为员工们做了许多许多安心生活的工作。比如，我们有丰富多彩的文体活动，我们配备了宽敞舒适的员工公寓，我们的工作餐尽量丰盛可口，我们节假日会收到礼品礼券等等。在朗杰，除了鼓励学习技术知识，更鼓励学习生活技能，比如免费加工中心操作培训，免费驾驶执照考试，免费焊工证培训和考试等，即使有一天离开朗杰，你所获得的却终身受用。

核心价值观:品质决定生命，质量至上，以人为本，追求卓越～ 经营理念:让工作变得有趣～

公司致力推进企业文化创新，以文化创新引领企业的战略创新、技术创新和管理创新，积极倡导和营造尊重信任人、关心爱护人、教

育培养人和提拔使用人的文化氛围，促进企业健康持续发展。 公司靠“文化创新”引领企业的持续健康协调发展。坚持“在创新中发展，在发展中创新”把文化创新作为企业发展的“动力源”和“助推器”，在战略、制度、经营、管理、科技、机制等方面进行全方位创新。向着现代企业制度之称的规范化企业稳步迈进。

回顾10多年的奋斗历程，认真总结实践经验，在调研考察，诊断评估的基础上，对包括企业使命、核心价值、经营理念等全部精神元素进行挖掘、总结、提炼、升华，形成独具朗杰特色的科学性、系统性、现代性、统一性的价值理念系统。并利用各种途径进行宣传、灌输，并坚持有计划、有组织、有目标的把企业的核心价值观进行系统推进。

4.1.1.2 沟通和组织绩效

在战略制定和绩效改进过程，公司领导营造良性的沟通(本文来自:www.bdFqY.cOM 千 叶帆文 摘:全国质量奖自评报告)氛围，通过多种方式与员工进行坦诚、双向的沟通，高度重视、广泛听取各层面员工的意见或建议，保持组织内部沟通顺畅。

4.1.1.2 组织的治理

4.1.1.2.1组织行为的管理

公司一直依照国家法律法规规范营运，恪守管理层职责，履行

披露与透明责任，平等对待相关利益者，实施内控和监督，确保公司、员工、合作方、顾客等利益相关方的利益起到均衡和保护作用。

公司每年聘请第三方专业审计机构对公司进行完全独立的审计，公司营运公开透明，接受质量、消防安全、卫生和环保等政府部门的监督检查，支持其将检查结果向社会公布。公司秉承守法经营的理念，勇于承担社会责任，依法纳税，同时也遵从地方政府有关法规的要求。

篇三:三峡质量奖自评报告

自评报告(参考模板)

《2015-2016年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则(宜昌市三峡质量奖评定标准)》

目录

P.1组织的概况 P.2组织的现状

1.领导

1.1高层领导 1.2治理和社会责任

2.战略

2.1战略制定 2.2战略实施

3.顾客

3.1 顾客的声音 3.2顾客契合

4.测量、分析和知识管理

4.1 组织绩效的测量、分析和改进 4.2 知识管理、信息和信息

技术

5.员工

5.1 员工环境 5.2 员工契合

6.运营

6.1 工作过程 6.2 运营有效性

7.结果

P组织简介 P.1组织的概况

abc市abcabc工业有限公司(以下简称abc公司)，位于abc市a区;公司成立于年月日，主要从事cvb、消费类cvb等abcbmv的研发、生产和销售。主导产品cvbabcbmv，年生产能力达h万套，是国内cvb配件市场主要的bmv商之一。公司已经取得ISO9001(2008版)质量认证、ISO14000环境体系认证、国家级高新技术企业认证，并获得abc市“最企业”、abc市“之星”、“企业”、abc“奖”等荣誉称号。abc公司厂房面积达m多平方米，员工约j多人，公司研发中心拥有中高级核心技术人才m余人;企业一直坚持运用科学管理模式，持续不断的改善品质与提高管理水准，与国内外知名企业进行广泛而友好的合作，如f\h\jk\等??

图P.1-1 公司外景图

abc公司坚持“诚信求实、创新发展”的企业经营理念，秉承“以人为本”的公司核心文化观、价值观，视人才的培养与积累为公司发展的动力，并一直坚持“人才是企业最宝贵的财富，员工的不断进步，就是企业的不断进步”的用人方针;精品质、高效率、

优服务是引领公司产品投入市场的切入点;在abc公司集团化、品牌化发展的进程中，公司特别注重自我完善，提高市场核心竞争力，积聚新资本，创造新动力，藉此快速推动企业持续健康的发展。

表P.1-1abc公司发展历程

a.组织的环境 (1)产品供应

abc公司的主要产品分为高端、中端、低端三大类，如表P.1-2所示。

表P.1-2abc公司产品大类

图P.1-2高档cvbabcbmv 图P.1-3高档bmv产品abcbmv 表P.1-3abc公司各类产品的相对重要性

公司的销售方式主要是直销，即直接为国内的cvb和cvb类客户提供bmv的加工生产;公司拥有目前国内一、二级市场cvb制造商的客户群体(图P.1-4)。

主要客户群体

图P.1-4abc公司主要客户群体

(2)愿景、使命和核心价值观

企业文化是企业持续发展的命脉。努力营造员工的归属感和荣誉感,公司的发展成果和福利惠及员工,为员工提供更多的培训和发展平台??这就是abc公司“以人为本”企业文化的精髓，正是因为abc多年来注重企业的文化建设,将企业价值观、经营理念潜移默化的传递给员工,从而塑造出一支具有高度凝聚力和忠诚度

的员工团队,正是每一个abc人所发挥出来的工作热情和创造力,为企业的发展提供了源源不断的动力。

abc公司文化的独特特征主要体现在“诚信、分享、和谐、创新”八个字。目前，这些独特理念，对内深入员工心中，对外深入客户心中。

?诚信 公司在八年的发展过程中，始终坚持“诚信”，在员工中、客户中、社会上以及与各利益相关方当中形成了一贯良好的口碑;以致“诚信”成为abc人最核心的价值取向，成为abc不断成长的制胜法宝。

?分享 公司在发展中，特别突出与员工、与社会的“分享”;分享成为人们认同abc文化的重要特征。abc公司连续三年被评为当地“十大纳税内资企业”;年终给员工发放奖金、奖励汽车，分享发展成果。

?和谐 公司深刻认识了“和谐”对企业的意义，着力营造了充满“和谐”的 工作氛围。经常举办丰富多彩的员工文娱活动，创建和谐abc。

?创新 公司一直把“创新”作为企业发展的不懈动力，在技术创新、管理创新等方面进行了不懈的努力，将创新落实在:产品、技术、营销、服务、管理等全方位多层次上，取得了较好的成效。

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