范文一:三查八对
一. 名词解释
1. 脉搏短处
2. 空腹血糖
二. 填空题
1. 三查 、 ,八
对 、 、 、 、 、 、 、
2. 临床静脉补钾“四不宜” 、、 、
3. 动态血糖监测每测量一次,其耗材在 下保存
4. 胰岛素的分类、 、 岛素可以静滴, 胰岛素不受饮食的影响
5. 压疮的分期 、
6. 自然光下,正常的瞳孔直径 ,观察瞳孔时应观察 、、
7. 氧浓度的计算方法 ,氧浓度小于
8. 护理记录的原则有 、 、 、
9. 有效清理呼吸道分泌物的护理措施 、 、 、
10. 尿路刺激征的表现、、
三. 简答题
1. 一级护理的内容
2. 肝硬化的饮食原则
3. 冷疗的禁忌症
4. 输液中空气栓塞的表现及处理要点
5. 洗胃的禁忌症,洗胃过程中病情观察要点
6. 酮症酸中毒的临床表现及护理要点
7. 胰岛素注射的注意事项
8. 水肿患者的皮肤护理
四. 判断题
1. 动物内脏,沙丁鱼,小虾等食物含嘌呤高,痛风病人不宜多食( )
2. 王先生注射胰岛素后皮下出现硬结,护士说不要紧避开硬结处可以继续注射( )
3. 紫外线消毒时灯亮7-8分钟开始计时,消毒物品的有效距离是1M ( )
4. 糖尿病眼压增高的患者要每日坚持跑步30-40分钟,有利于降低眼压( )
5. 心梗急性期的患者卧床休息3-4天疼痛缓解后可以下床活动,防止静脉血栓形成(
五. 简述题
1. 胰岛素制剂的过敏表现,过敏性休克的处理措施
2. 血糖测量的注意事项
3. 急性肺水肿的处理要点
4. 消渴的健教要点
5. 肺胀的健教内容
6. 胰岛素泵使用中的故障及处理方法 )
7. 脑出血急性期的护理要点
范文二:三查八对制度
查对制度
一、 目的:
保证安全用药,防止发生医疗差错。
二、 内容:
三查:治疗前查;治疗中查;治疗后查;
八对:床号、姓名(包括性别、年龄)、药名、规格(浓度)、剂量(数量)、用法、时间、有效期(批号)。
一注意:注意用药后的反应
三、 要求:
(一)、医嘱查对制度
1、开具医嘱、处方或者各种申请单、治疗单、手术单等医疗文件,应查对病员姓名、性别、年龄、床号、住院号(门诊号)以及相关信息资料,加以核实。
2、处理医嘱时,应查对医嘱是否符合书写规范,并在确认无误后方可执行。
3、各班应查对医嘱。输入电脑或处理医嘱者、查对者均需签全名,每日必须总查对医嘱一次,并有记录(尚未取消医嘱本的,每班查对新医嘱,每周总查对一次)。
4、对有疑问的医嘱,应查清后执行。
(二)、服药、注射、输液查对制度
1、服药、注射、输液须严格执行三查八对制度,门诊输液病人必须做到接药、化药、输液三签名;住院部输液必须做到化药、输液双签名;输液、换瓶时认真查对无误后,签上时间和姓名。
2、备药前要检查药品质量,注意有无变质,针剂有无裂痕、失效。如不符合要求或标签不清者,不得使用。
3、备药后必须经第二人核对后方可执行。配药时应注意配伍禁忌。
4、凡需做过敏试验的药物,在试验前,应详细询问过敏史。试验结果应由执行者和复查者双签名。阴性者方可使用。
5、发药和注射时,病人如提出疑问,应及时查清,核对无误后执行。
十不交接制度
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、 护士衣帽,仪表不整齐,不交不接。 为下一班产准备工作未做好不交不接。 上一班及本班医嘱未核对,不交不接。 输液不通畅不交不接 各种引流不通畅不交不接。 危重病人床单不整洁,不交不接。 重点病员的病情动态变化记录不清,不交不接。 抢救物品不全或损害,不交不接。 毒、麻、限剧药品基数不符,不交不接。
10、 治疗室、办公定不清洁,不交不接。
四轻
说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻
十不交十不接制度
1. 病人病情不清,不交不接
2. 治疗药物不清,不交不接
3. 危重病人床单不整洁,不交不接
4. 病人输液外漏不处理 ,不交不接
5. 抢救病人经过不清,不交不接
6. 当班护理记录不完整,不交不接
7. 新人入院评估未完成,不交不接
8. 病人特殊治疗未完成,不交不接
9. 药物过敏试验结果未观察,不交不接
10.药品物品不齐,不交不接
十不准制度
1.不擅自离岗外出;
2.不违反护士仪表规范;
3.不带私人用物入工作场所;
4.不在工作场所内吃东西;
5.不做私事;
6.不打瞌睡不闲聊;
7.不玩手机;
8.不与患者及探陪人员争吵;
9.不接受患者馈赠;
10.不利用工作之便谋私利。
十不执行制度
1、不三查七对 不执行
2、口头医嘱不复述两边不执行
3、转抄医嘱不经过两个人核对不执行
4、服药输液注射有疑问不查询 不执行
5、药物质量标签有效期不检查 不执行
6、药物作用 配伍禁忌不清楚 不执行
7、易过敏药物不做过敏试验不执行
8、集体摆放药物不经过两个人核对不执行
9、使用毒 麻 剧 药品不反复核对不执行
10、输血不经过两个人核对不执行
从臀裂顶点向左或右作一水平线,然后以髂嵴最高点作一垂直线,将一侧臀部划分为四个象限,其外上象限为注射部位,注意避开内角。
范文三:三查八对
发药、注射、治疗时的三查八对
三查:操作前、操作中、操作后检查
八对:床号、姓名、药名、浓度、用法、济量、时间、有效期时间
输血前三查八对
三查:查血液的有效期,血液的质量,血液的包装是否完好无损
八对:床号、姓名、住院号、血型、交叉配血试验结果、血瓶(袋)号、血液种类、血量
输血注意事项
1、输血前由两名护士进行三查八对,确认无误后方可输入;
2、血液拿回后在室温下放置30分钟,且不可加温;
3、输血前还要检查采血日期;
4、血袋内不可加入任何药品,以免发生血液沉淀或溶解;
5、输血前要严格掌握输血速度,先慢后快,一般30滴/分左右;
6、输血过程中要加强巡视,注意有无发生输血反应;
7、两血袋之间静滴0.9%NS10—15分钟,以免发生溶血反应;
8、输血完毕后血袋要保留24小时,以免发生输血反应时检测。
范文四:三查八对
三查八对
三查》查拜访目标(客户、数量、方式),二查拜访准备(工具、话术或技能、情绪) 三查
一.
1. 2. 二.
1.
新人八大关引言 ..................................................................................................................... 4 新人八大关的背景 ................................................................................................................. 4 新人八大关是什么? ............................................................................................................. 4 新人八大关的内容 ................................................................................................................. 4 电话约访关 ............................................................................................................................. 4 1.1. 目的 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 1.2. 操作要点 ------------------------------------------------------------------------------------------- 4 1.3. 准备工作 ------------------------------------------------------------------------------------------- 4 1.4. 四套邀约话术 ------------------------------------------------------------------------------------- 5 产品关 ..................................................................................................................................... 9 2.1. 目的 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 9 2.2. 操作要点 ------------------------------------------------------------------------------------------- 9 2.3. 重点产品 ------------------------------------------------------------------------------------------- 9 保单年检关 ........................................................................................................................... 31 3.1. 目的 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 31 3.2. 操作要点 ------------------------------------------------------------------------------------------ 31 3.3. 如何看条款 --------------------------------------------------------------------------------------- 31 3.4. 保单年检流程及话术 --------------------------------------------------------------------------- 32 3.5. 保单年检注意事项 ------------------------------------------------------------------------------ 35 3.6. 保单年检工具 ------------------------------------------------------------------------------------ 35 促成关 ................................................................................................................................... 36 4.1. 目的 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 36 4.2. 操作要点 ------------------------------------------------------------------------------------------ 36 4.3. 促成时应有的心理准备 ------------------------------------------------------------------------ 36 4.4. 促成方法 ------------------------------------------------------------------------------------------ 36 4.5. 促成之后的重要工作 --------------------------------------------------------------------------- 37 拒绝处理关 ........................................................................................................................... 38 5.1. 目的 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 38 5.2. 操作要点 ------------------------------------------------------------------------------------------ 38 5.3. 拒绝处理流程 ------------------------------------------------------------------------------------ 38 5.4. 拒绝处理误区 ------------------------------------------------------------------------------------ 38 5.5. 拒绝处理的方法 --------------------------------------------------------------------------------- 38 5.6. 拒绝处理话术 ------------------------------------------------------------------------------------ 39 转介绍关 ............................................................................................................................... 42 6.1. 目的 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 42 6.2. 操作要点 ------------------------------------------------------------------------------------------ 42 6.3. 转介绍的个人心理建设 ------------------------------------------------------------------------ 42 6.4. 转介绍的最佳时机 ------------------------------------------------------------------------------ 42 6.5. 转介绍操作步骤 --------------------------------------------------------------------------------- 42 6.6. 转介绍相关话术 --------------------------------------------------------------------------------- 43 6.7. 转介绍异议处理话术 --------------------------------------------------------------------------- 44 6.8. 转介绍相关工具 --------------------------------------------------------------------------------- 44
2.
3.
4.
5.
6.
7. 以新带新关 ........................................................................................................................... 45
7.1. 目的 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 7.2. 操作要点 ------------------------------------------------------------------------------------------ 45 7.3. 以新带新的理念 --------------------------------------------------------------------------------- 45 7.4. 以新带新的工作职责 --------------------------------------------------------------------------- 45 7.5. 以新带新的氛围营造 --------------------------------------------------------------------------- 45 7.6. 辅导时机和方法 --------------------------------------------------------------------------------- 46 8. 心态建设关 ........................................................................................................................... 46
8.1. 目的 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 46 8.2. 操作要点 ------------------------------------------------------------------------------------------ 46 8.3. 五类新人的特点简介 --------------------------------------------------------------------------- 46 8.4. 辨别新人特点的步骤 --------------------------------------------------------------------------- 47 8.5. 参考处理话术 ------------------------------------------------------------------------------------ 47
一. 新人八大关引言
新人八大关的背景1. 目前衔接培训的现状是:7分讲,3分练,讲条款,面面俱到,
技能培训不够,演练太少。针对此现状,简化、精细新人培训内容制订了八大关的配套训练,在课程设置上精简,在险种讲解方式上精简,注重每一个细节,增加实战演练课程。
江苏分公司培训部对这套好的训练体系进行学习、研究、再总结,邀请大量的优秀主管、绩优新人访谈研讨,进而整理出了一套适合江苏的更有系统性、针对性,便于自身操作的内容,形成了目前的新人八大关。
2. 新人八大关是什么?
新人八大关不仅是一种训练方法和内容、是一种留存系统,它更是将留存前置的体验式增员系统。
新人八大关颠覆了传统的新人留存观念,将新人留存前置,从增员行动开始就操作留存动作,用体验式的训练方法消除新人的惧怕心理,推动新人快速首月开单,提高新人上岗质量,提升新人有效上岗率。
新人八大关针对目前团队新人年轻化、团队氛围差、新人过多团队消化不掉等问题,通过严格新人的管理、改变以前对新人的“散养”为“圈养”、建立共展机制、以新人带新人等方法很好的解决了以上问题。
新人八大关涵括主顾开拓、销售技巧、心态建设、产品知识、新人辅导等内容,分为电话约访关、产品关、保单年检关、促成关、拒绝处理关、转介绍关、以新带新关、心态建设关。
二. 新人八大关的内容
1. 电话约访关
1.1. 1.2.
1) 2) 3) 4)
目的 操作要点
帮助新人快速掌握针对不同来源名单的电话约访技能。
做好电话约访前的准备工作,要求必须先观摩、学习、体验,再进行系统培训。 四套邀约话术【缘故、转介绍、陌生、调查问卷】熟练背诵,反复演练、通关。 电话约访前期,由主管或指定专人陪同、督导,新人必须完成每天80个有效电话。 电话疲劳期应对处理。如:改变名单收集方式和约访理由、鼓励、调整、引入激励机制等。
1.3. 准备工作
1) 精神状态准备:微笑、自信、口齿清晰、精神饱满、专注、语速适中。 2) 客户基本资料:称呼、约访时间、地点、约访理由、拒绝处理、对答如流。
3) 工具准备:笔、记录本(便与跟进追踪和再邀请动作)、充足的电话名单。 4) 话术准备:约访理由(灵活变通,反复使用)、拒绝处理(至少尝试三次,牢记目标)。
1.4.
1.4.1.
1.4.1.1.
四套邀约话术
缘故类
邀约话术
业务员:早上好,请问×××在吗? 客户: 我是,哪位?
业务员:我是李国宝,您忙吗?方便和您说两句吗? 客户: 可以,请说!
业务员:×××,最近我加入了中国人寿保险公司,现在我正联系以前的一些朋友和他们介绍我公司的产品和服务。所以这次我特意打给您,是想和您约个时间见面,给您介绍下我们的服务,不知道这周三或周四您哪天方便呢? 客户: 呃…,李国宝,我已经买了保险了。
业务员:嗯,恭喜您认识到保险对您和家人的好处,这次我约您出来为你免费做整理讲解。同时向您介绍我们公司最新的财务分析计划,不知道您周三或周四哪天有空呢? 客户: 那好吧,周三找个时间吃饭吧。 业务员:好的,您现在还在…….工作吗? 客户: 是啊。
业务员:那我们周三下午……在公司……等您? 客户: 好的,不见不散。 业务员:那先谢谢您,再见。 客户: 好的,再见。 业务员:早上好,请问×××在吗? 客户: 我是,哪位? 业务员:我是李国宝,最近我加入了中国人寿保险公司,并且被评为了优秀新人。作为奖励,公司免费为我提供了一张客户答谢会入场券,期间还有礼品回馈活动,获得这个名额不容易,我第一个就想到了您,作为我的好朋友,您一定会支持我的,对吧。答谢会的时间是…地点在…到时一定要准时参加啊!” 客户: 那好吧 。
1.4.1.2.
拒绝处理 ( 三种常见情况 )
①客户:我这周没时间啊。 业务员:这样啊,这个机会得来不容易。我们对每位嘉宾只提供三次机会,我帮您申请一下,为您保留到下次答谢会,我们下周…在…仍有一次客户答谢会。那您一定要把时间安排好,下次我再提前通知您吧。 客户: 好的。
②客户:好的,不过我实在没时间去,太忙了。
业务员:恩,好的,没事,如果您实在没空,我会抽空去您那,把公司的理财计划推荐给您了解,到时我们再约具体时间吧。 客户: 好的,再见。 ③客户:我不需要保险。
业务员:您来了买不买没关系,主要是对我工作的支持,同时也了解一下我的近况… 客户:好吧,再见。 1.4.2.
1.4.2.1.
转介绍类
邀约话术
业务员: “请问一下,×××在吗?” 客户: “我就是,什么事?”
业务员: “×××先生您好,是这样的,我是您的好朋友张小姐的朋友,张小姐要我打个电话给您,并要我代她问候您。” 客户: “有什么事吗?”
业务员: “请问现在可以跟您聊几句吗?或者我等一下再打电话给您?” 客户: “什么事呢,请讲吧!”
业务员: “我是人寿保险公司的业务员,我姓李,叫李国宝。” 我前一阵子帮您的朋友王小姐做了一项个人财务规划及健康保障分析服务,她看了之后很满意,所以她建议跟您联系一下,提供相关资料给您参考。 不知您哪个时间比较方便?是明天上午十点,还是后天下午三点?或者我到您的办公室找您吧。 客户: 那就后天下午吧。 业务员: 好,×××先生,那我会在后天下午三点到您办公室找您!您的办公地址在 ……?” 业务员:请问×××在吗? 客户: 我是,您是哪位? 业务员:我是李国宝,是您朋友李先生介绍我打电话给您的,不知道现在方便和您说两句吗? 客户:可以请说。
〈 邀约参加产说会 〉
业务员: 好的,我是人寿保险的业务员。前段时间我向李先生设计了一份理财及保障计划,李先生非常满意,还介绍了×××先生您给我认识,所以今天我就很冒昧的打电话给您,希望您能来参加我们公司举办的客户联谊会/家庭理财讲座,期间还有礼品回馈活动,请您到时一定要准时参加啊!客户联谊会/家庭理财讲座的时间是……地点在……
〈 邀约见面 〉
业务员: 好的,我是人寿保险的业务员。前段时间我向李先生介绍了一个保障计划,李先生非常满意,还介绍了××先生您给我认识,说这份计划可能会适合您,所以今天我就很冒昧的打电话给您,想和您约个时间介绍这份计划书, 不知道××先生您周三或周四哪天方便呢? 客户: 呃……,我挺忙的。
业务员:其实李先生也和我说过××先生您会很忙,所以才提前打电话向您预约时间,大概15-20分钟就可以了,如果您到时觉得有兴趣的话我再给您资料,如果您没兴趣就当大家交个朋友,不知道您是上午还是下午会比较方便? 客户: 我下午会比较方便。
业务员:那不知道您周三或周四下午哪天方便呢? 客户: 我周四下午下班后有时间。
1.4.2.2.
常见拒绝处理
①客户:好的,不过我实在太忙了,没时间。
业务员:其实李先生也和我说过您会很忙,不过,他也和我说过您是一位值得交的朋友,所
以我想和您约个时间,大概15-20分钟,给您介绍下我们的服务。如果××先生您听完之后觉得有兴趣,我再给您多点详细的资料参考。如果您觉得暂时没有这个需要,也可以借这个机会交个朋友嘛。
②客户:您寄点资料给我吧。
业务员:×××先生,其实我不介意寄资料给您,不过,如果我寄给您,可能您也需要用15-20分钟去看,如果这样,不如×××先生您给我10多分钟,由我来解释给您听,反而会更清楚了解我们的服务是怎样帮到您。如果到时候您觉得有兴趣,我可以再给您多点资料参考,假如您暂时觉得不需要,我们也可以借这个机会做个朋友,其实李先生和我说过,您是一位值得交的朋友。 1.4.3.
1.4.3.1.
调查问卷类
回访话术
业务员:您好!我是中国人寿保险公司的业务员,请问您是×××吗? 客户: 是的。什么事?
业务员:是这样的,我们根据电脑里的资料对您进行一个确认?如果回访通过的话,您将有机会被邀请参加我们的活动,并有礼品赠送, 请问上次的调查问卷,是您本人亲自填写的吗? 第一种情况(知情——确认是客户本人填写) 客户: 嗯,是的,怎么了?
业务员:那我们核对资料的信息是正确的,感谢您的支持..…. (接下面话术内容) 第二种情况 (知情——确认是业务员帮助填写)
客户: 不,不是我填的,是你们(业务员)帮我的填写的。
业务员:没关系,是在我们调查人员协助下完成的,那我们核对资料的信息是正确的,感谢您的配合…(接) 第三种情况(不知情——其他类情况) 客户: 没有,我不知道这件事。
业务员:哦,那没关系,可能是您的朋友帮您登记的信息。…….(接下面话术内容)
(接上)业务员:也恭喜您被我们随机电话回访抽中,您将获得公司提供的一次免费参加客户联谊会的机会(是关于理财方面信息),另外凡到场客户都会免费获得??,们将会把邀请函给您送过去(盛情邀请您参加), *请问您白天方便还是晚上方便? ??送信地址? ??下面我核实一下您的信息,您的地址是?? 。随后我们会派专人为您送邀请函(或电话短信最终确认),谢谢您,再见!
1.4.3.2.
拒绝问题处理
①客户: 有什么具体内容?(或其它拒绝)
业务员:是这样的,您来参加我们的活动只是了解下最新的金融和理财方面的咨讯,对您一定是很有帮助的。同时还有机会赢得奖品。机会难得,我们的活动地址是……,时间…… 客户: 好的。
业务员:嗯,下面我们再核实一下您的信息,为您预留并安排座位, 您的姓名…电话… 地址……。随后我们会派专人为您送邀请函(电话或短信确认),谢谢您,再见! ②客户: 我没兴趣./不需要.
业务员:……
( 注意: 其他可具体参考新人快速启动电约部分的常见拒绝处理话术 )
1.4.4. 陌生类
业务员: 您好,耽误您几分钟时间,我是人寿保险公司的,来关心回访一下,您保险每年
交费的对帐单能收到吗?
几种回答情况:
⑴【没买过保险的,做好记录.以后更换话术邀约】
业务员:不好意思打扰您了,可能是我们信息有误,再见。 ⑵【客户不清楚对帐单的】
业务员:就是您保费交存银行后,保险公司会给您寄一份对帐单和分红单。
客户: 收到了./没有收到啊.
业务员:请问您买的是哪家的保险呢? 客户: 您是怎么知道我的电话的。
业务员:我们这次是一次回访活动,随机抽取了一批名单,这批中抽到了您的电话,如有打扰,请您原谅。
客户: 您是找那位或问我们家谁投保的?
业务员:不好意思,我们这里只能看到您的电话号码,因为保险公司对您的资料是保密的,我这里是看不到的。请问,您对业务员的售后服务还满意吗? 客户: 满意(若是人寿的,谢谢您的合作,祝您身体健康,再见。) 客户: 不满意或没有人服务!(人寿的,那他最后一次是什么时间跟您联系的呢?为您做原保单的业务人员现在还为您服务吗?或是您是哪一年购买的保险呢?)
【注意: 若是购买的其他保险公司的,满意不满意都可邀请过来。或是单位保险和车险的,有兴趣也可以邀请过来。】
业务员:那您对您保险该享受的权利和利益都清楚吗?买的是什么险种呢?每年存多少钱,您是帮您自己还是家人投保的呢?叫什么名字?出生年月日? 客户:…… 业务员:当初的邮寄地址是…?有没有更改过地址呢?为了方便联系可以留下手机电话吗? 保险参加到现在您们对这份保险的感觉怎么样?其他保险公司参加过吗?每年的保费要付多少钱?保费支出对您的家庭有压力吗? 客户:……
业务员: 是这样的,2009年是……,为了加强对新老客户回访和服务,特地在××市抽取了一部分客户参加公司的客户答谢会,请您带上身份证和保险单到公司,可以免费领取人寿精美礼品一份并有机会获得意外保障卡一张,同时还会对您的保单进行免费的年检服务 客户: 年检是什么?
业务员: 是对您的保单进行一次整理,对您不理解的地方给您解释一下。还有我们的理财规划师对理财知识的分享。我们会议时间大概是在两个小时左右,希望您到时候安排好。 我们时间安排在周二、周四晚上…点,或周六、周日的下午…点和晚上…点。
地址是…… 请问您安排在哪个时间呢?麻烦您能确定一下时间好吗?因为我们工作人员要提前安排座位和礼品。您现在方便记一下到时候为您服务人员的电话吗?(现场接待人员的) ( 注意: 若实在是确定不下来的,就说那我们下次再约,好吗?) 客户:……
业务员: 麻烦您能留一个您的移动电话吗?到时候公司会以短信平台的方式给您发信息告诉您具体时间和地址。谢谢您的合作,祝您身体健康!再见。 客户: 是什么活动?
业务员: 是对新老客户的一个答谢会,因为很多客户参加保险后都得不到业务员的售后服务,而且对自己的保险该享受的利益也不是很清楚,(钱都是辛苦赚来的,应该对自己的保险利益有个全面的了解)。
2. 产品关
2.1. 目的
帮助新人了解目标客户,熟悉产品卖点,掌握针对不同客户的销售话术
2.2.
1) 2) 3) 4)
操作要点
宣讲产品关学习目的、规则;
树立梯队销售理念,至少要卖一张AB卡;
万能、AB卡、其他产品中另选一套话术严格过关,其余产品话术要求学员熟悉; 新人必须掌握三套以上话术,采用演练、过关的形式进行检验。
2.3. 重点产品
职业人群首个万元保额的费率,从第2个万元保额起,每万元保额的保费为60元;“健享人生A”和“健享人生B”为首份费率,第2份费率为首份的50%。
3. 保单年检关
3.1.
目的
帮助新人熟练掌握保单年检方法,迅速为客户整理原有保单。通过对客户提供免费的检视服务,挖掘客户的保障缺口,促成新保单的开发。
3.2. 操作要点
1) 保单年检的意义及优势宣导,让新人重视该环节的学习和时间投入; 2) 保单年检前的准备工作及注意事项;
3) 学习保单年检流程,使用5步法操作手册,并进行话术背诵通关,包括接触时的话术和缺
口分析时的话术。
3.3.
3.3.1.
如何看条款
第一步 投保人、被保险人、收益人
投保人是指签订保险合同,对保险标的具有可保利益,负担和交纳保险费的一方当事人。 被保险人是指根据保险合同,其财产利益或人身受保险合同保障,在保险事故发生后,享有保险金请求权的人。被保险人就是享受保障的人。
受益人是指人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人,投保人、被保险人可以为受益人。受益人可以由被保险人或投保人指定,也可以是法定的。 3.3.2.
第二步 保险责任
保险责任指保险公司承担赔偿或者给付保险金责任的项目。各险种之间最大的区别就是保险责任的不同。保险责任包括生存保险金、身故保险金、分红、意外伤害、意外伤害医疗、住院保险金、保单贷款等。 3.3.3.
第三步 保险金额
保险金额是指一个保险合同项下保险公司承担赔偿或给付保险金责任的最高限额,是客户享有保障的大小,同时又是保险公司收取保险费的计算基础。 3.3.4.
第四步 保险期限
保险期限也称保险期间,根据保险合同,保险公司在约定的时间内对约定的保险事故负保险责任,这一约定时间就成为保险期限。保险期间分为定期、终身两种。 3.3.5.
第五步 年交保费
保费是指投保人根据保险合同的约定,为获得保险保障而缴付给保险公司的费用,是各条款费率表上的金额。
保险费=保险金额×保险费率
3.3.6. 实例演示:
3.4. 保单年检流程及话术
3.5. 保单年检注意事项
1) 保单年检主要针对人寿产品,不得诋毁同业产品,不得唆使客户对同业保单退保或停止交
费;
2) 保单年检体现的是服务质量的比较差异,不得诋毁其他业务员的服务; 3) 一再肯定客户对业务员和产品的选择。
3.6. 保单年检工具
4. 促成关
4.1. 4.2.
目的 操作要点
掌握7种常用的促成方法,帮助新人化阻力为助力,完成签约保单
1) 了解促成时应有的心理准备;
2) 掌握并严格过关常用的7种促成方法; 3) 学习促成后的重要工作。
4.3.
1) 2) 3) 4)
促成时应有的心理准备
消除内心的恐惧感,促成时自然大方、果断; 如果三次促成都不能如愿,就转换话题收兵;
客户是被动的,行销人员必须主动引导客户一步一步迈向促成终点; 签约后,切记“千万不要立刻走人”,说一些激动的话,确保不会折单。
4.4.
4.4.1.
促成方法
二择一法
当客户犹豫的时候
1) 您希望用年缴的方式还是月缴的方式?(限投连和世纪赢家产品) 2) 是您作投保人还是您的爱人?
3) 您打算60岁领取养老金还是65岁?
4) 请问每年的红利通知书是寄到您府上还是您的写字楼呢? 5) 红利的领取您是打算累积生息还是交清增额呢? 4.4.2.
推定承诺法
假定您的准主顾已认同购买了,不再探询客户的需求,假定承诺,让他签下投保书,此时客户的心理已确定可以购买保险了,无须多言。
1) 麻烦您把身份证给我一下,我帮您填写资料!
2) 王先生,等保单正式下来后您还有十天的犹豫期,在此期间,若您觉得不合适,我们会如
数退还保费。今天可让保单先行生效,请您在此确认一下,好吗?
3) 陈太太,现在暂且就让保单先行生效,您慢慢与先生商量,保单拿到后十天内商量有了结
果再告诉我您们的决定,是继续生效还是退还保费,您看这样好吗?您的身份证号码是? 4) 林先生,假如日后有一天您要投保,您的受益人会是谁?孩子或太太? 5) 林先生,决定权都在您,请问您是付现金还是银行转帐? 4.4.3.
提高危机意识法
运用保险故事,生活中的实例或有关的新闻报道,让客户体会到不投保险的危险。客人在被您的话术震慑的同时,适时取出投保单,缓和气氛。
1) 一个人无论多有本事,有两件事是无法控制的,一个是疾病一个是意外。
2) 其实我们每个人都不知道自己的明天会怎样,许多被诊断为癌症晚期的患者都不敢相信。
如果有一天?
3) 昨天还活生生的人,今天忽然离我们而去了,他的孩子、妻子,谁去照管呢? 4) 刚才还说您无儿无女不用保,如果一旦有意外,您的夫人怎么办? 5) 您愿意看到若是有一天万一您先离开他们(您的家人),他们的生活水平与日俱下吗?
4.4.4. 1) 2) 3) 4)
利益驱动法
陈先生,您的这份保障计划在交费期内有充足的身价保障金。期满后又有一笔养老祝寿金? 根据您的保障额度,现在投保可以免体检? 您这个月投保少算一岁,可以省1000多元?
早一天投保,早一天受益,钱存在哪里都是存,早一点存到保险公司,除了利息还可以多一份高额保障。
立刻行动法
4.4.5.
马上行动,让犹豫不决的客户下决心购买。您的客户和您一样同样需要有保障,而如果您问他肯不肯花钱获取保障时,他很难痛快地肯定答复,所以需要您的行动,注意从最不引人注意的问题问起,如家庭地址,受益人,交费方式等。
1) 以后再投保只会增加您的负担,而且因为身体状况的原因,甚至也可能让您丧失投保的资
格。
2) 环境污染这么严重,工作压力这么大,人难免会有个小毛小病,而钱又没准备好,以致影
响到您的正常生活,您说后悔不后悔呢?
3) 我们现实生活中,柴、米、油、盐、酱、醋、茶也都在涨价,不是一样还得吃、用,保险
也是我们的一种潜在的需求,只是您现在还没意识到,等需要时,就晚了,风险是不可能等您经济好些时再发生啊。
4) 我有一个客户前段时间跟我也谈保险的事,他也与您一样说以后再说,结果不幸降临,损
失了很多钱,我觉得很对不起他和他的家人,所以保险还是越早购买越好,您说呢? 4.4.6.
健康告知法
如实告知客户的健康状况是我们在实际工作中必须遵循的原则,在签约前用欲擒故纵的方法可以使我们达到意想不到的效果。
例:相信您是一个通情达理的人。您知道,并不是所有的人都能成为人寿的客户,比如身体不健康的或年龄太大的,不能通过公司的体检要求就永远丧失了保障的机会。请问您曾经住过院或动过手术吗?(之前要取出投保书) 4.4.7.
化整为零法
一天10元钱,买一个防癌基金,一天一元钱,承保1万倍的风险 4.4.8.
梯队收单法
部门内部建立梯队收单机制,梯队成员可以包括:部经理/主任/绩优高手/优秀新人等,不浪费任何一个客户资源
4.5. 促成之后的重要工作
当客户决定购买保单而且也交付保费了,此刻业务员的努力终于有了好结果,但请暂勿将内心的喜悦立即显露出来,因为尚有许多工作要完成。 1) 告诉客户您大约可以什么时候递交保单; 2) 恭喜您的客户为自己及家人做了最佳的决策; 3) 为客户许下服务的承诺;
4) 让客户存钱到提供的帐户,以便公司划转保费;
5) 请求转介绍,成交是不是销售的结束,而是新的销售的开始,是与客户长期关系的起点,
是人脉关系扩大的关键;
6) 礼貌告辞及立即写感谢函(请尽可能亲笔写,避免客户误以为您在敷衍一番,也可避免客
户犹豫期退保)。
5. 拒绝处理关
5.1.
目的
了解拒绝处理的误区,非常熟练的掌握拒绝处理流程、方法及常用话术,把拒绝当成游戏,运用生活化的技巧和客户进行良性沟通,让学员不会因拒绝丧失自信,练习新人的心理承受能力。
5.2. 操作要点
1) 要求新人了解拒绝处理的误区 2) 反复演练拒绝处理的方法
3) 严格过关拒绝处理的流程和话术
5.3. 拒绝处理流程
5.4. 拒绝处理误区
据LIMRA统计,准主顾在面对业务员的推销时,一般会拒绝四次以上,前两次基本上为假拒绝,第三次为真拒绝,第四、五次才是问题的症结,所以业务员面对准主顾的拒绝至少要坚持5次,前几次回答要委婉,但要坚持,并逐渐引导准主顾。 业务员在处理拒绝时经常犯如下错误: 1) 遇到1、2次拒绝就退却,不能坚持; 2) 与准主顾争辩; 3) 心态不好;
4) 未能辨别真假拒绝。
5.5.
5.5.1.
拒绝处理的方法
假处理
瞧您说的,您要是没钱,谁还有钱呢?
5.5.2. 间接否定法
没错,我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时,也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后,他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感,所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。 5.5.3.
询问法
1) 为什么?
2) 请问您是对我介绍的商品不满意,还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察,或是有
别的原因? 5.5.4.
举例法
我的一个大学很要好的同学,他想买保险,却一直想再等一等,结果不久前因车祸去世了,抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾,所以风险无处不在,**先生,我还是劝您现在就下决心吧! 5.5.5.
转移法
您太太不同意吗?那您太太一定是为了家计着想,怕您的负担太重,真是一个体贴的好妻子。可是据统计,中国女性的平均年龄比男性长6岁。您是很爱您太太的,您不会不为她晚年着想吧? 5.5.6.
直接否定法
那可能是误传吧!条款上客户的保障权益写得清清楚楚,保单也是具有法律效力的,保险公司是不会不赔的。
5.6.
5.6.1.
5.6.1.1.
拒绝处理话术
不信任
我的朋友说保险不能买
王先生,作为您的好朋友,他让您不要买保险,也是出于好意,当您出现意外需要帮助时,他能给您150000元吗?肯定不会,但是我们可以做到。
5.6.1.2.
钱会贬值,不要买保险
确实钱会贬值,但请您告诉我钱放哪里不会贬值呢?我们现在讨论的不是钱会不会贬值的问题,而是用怎样的方式保障您的财务安全。
5.6.1.3.
我不相信人寿保险
您的情况我了解,保险发展了这么多年,还是有很多人不理解保险,保险其实有很多的不足:第一,时间太长;第二,投资回报率低;第三,买少没意思,买多压力大;第四,让保险公司投资,还不如自已投资;第五,每年承担压力。但保险可以让人生活在爱心之中,让人不再活在担心与恐惧之中,保险是人人为我,我为人人的事业。人寿保险发展已经接近500年,不幸的是还有很多人不信与不了解保险,这不是您的错。
5.6.1.4.
保险都是骗人的
您受到过保险公司的骗吗?有很多人只买一份“人情保险”而不花时间去详细了解自己的权益,一旦发生问题,在理赔上有问题,在理赔上有问题时就会轻率说保险是骗人的,所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。
保险绝对不是骗人的,骗人的东西会得到法律的保护吗?您买的保险可能没有附加医疗险,才得不到理赔给付,以致于最终给了您一个错觉。
5.6.1.5.
和别家公司产品比较后再决定
您要拿我们的保险和别家比较,这是应该的,假设现在您买了我们公司的保险,过了半年后,发现其他公司的利率要高,那您会不会退掉现在的保险再去买其他公司的保险呢?肯定不会。各家保险公司的利率都不是固定的,但您可以看人寿公司近几年的利率分红都是非常不错的。所以选择公司的品牌和服务是最重要的。
5.6.1.6.
保险公司倒了怎么办
保险法第八十五条规定,经营有人寿保险业务的保险公司,除分立、合并外,不得解散。
5.6.1.7.
任何投资都有风险,您们保险公司万一赔了怎么办?
“请问您现在的生意会不会赔?”“不会” “为什么?”
“因为我们有厂家的支持、客户源、管理、经验——”
“其实我认为不一定,任何生意都有赔有赚,做为一个外行,我认为您可能会赔,那么对于保险,您也是一个外行,请给我20分钟时间,让我详细的向您阐述一下我们公司的状况,好吗?”
5.6.1.8.
您们现在亏了200多个亿,钱放在您这里我不放心
对呀,要我是您也这样想。可您说现在钱放在那里您放心啊?银行?基金?股票?放在家里吗?全球都这样,都在亏很正常,比如现在天在下雨,打伞的人很多,您说正常吗?不打伞就不正常了,何况我们人寿有7600个亿我们现在亏的还不到我们的零头现在您该放心了吧? 5.6.2.
5.6.2.1.
不需要
我现在收入挺高,公司福利也好,不需要保险
一直很羡慕您有一个“金饭碗”工作,现在翻开报纸,打开电视到处可见下岗、待岗的报道,前段时间我的一个在银行工作的朋友也在家待岗了,所以我想您现在经济基础好,何不给自己第二个“金饭碗”
5.6.2.2.
我很健康,不需要保险
现在我们很健康,很小心,所以您认为不需要,但是医院的急诊室每天都有那么多人排长龙,相信在他们还没进医院之前想法也跟您一样。如果这个时候我们去问他现在买保险好不好,99%的人一定说好!问题是,他们想投保,我们也无法帮助他们了,疾病意外是在人一生中难免会发生的,问题是没有人知道什么时候会发生。
5.6.2.3.
等我老一点再买
事故不一定等到我们老一点的时候才会发生,有一个比喻:“年轻时缴保费像口袋里装弹珠,有感觉但不重。中年时缴保费像口袋装棒球,有负担但还可以忍受。老年时缴保费像随时背个铅球,既沉重又不自在”;您想保的时候,保险公司不一定会接受。
5.6.2.4.
我已有社保了,不需要再买保险了
社保是国家强制保险,具有广覆盖,低保障的特点。它的优点在于被保人不用为昂贵的医疗费用担心,但它的缺点在于保障额度不足,以及退休金额不足老年所用等。
客户先生,我想请问您,平日努力工作赚钱的目的在哪里?是不是为了提升自己和家人生活品质?但是您现在只有社保,社保的保障标准是大众化的,对于象您这样身份地位的人来说,又怎么能满足您未来的生活需求呢?
所以有社保后,再参加人寿保险最为合适。光有人寿保险,没有社保,此张保单也不完整。
5.6.3.
5.6.3.1.
没有钱
付不起保费
王先生,我们常说的负担不起某种费用,是针对奢侈品而言,人寿保险并非奢侈品,它是一般的消费,它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿出5元买寿险,这并不会影响日常的生活,却能保障我们全家的生活;而真正昂贵的、付不起的是我们失去谋生能力以后家庭的生活费,小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来,岂不是微不足道吗?
5.6.3.2.
等我付完贷款后再说
这位先生您的想法我理解,正因为此您更加需要一份保障,假如贷款没还完有什么事情发生的话,银行会把房子拿去拍卖,家人会居无定所,而如果您有一个完善的保障计划,无论在什么情况下都可以生活的很舒适。
5.6.3.3.
我正存钱准备买房子
其实买保险并不花您多少钱,买房子是让您家人免受风雨之灾,而买保险是让您的房子更安全。 5.6.4.
5.6.4.1.
没时间
您把说明书留下,让我参考,要买的时候打电话给您;
坦白的说,张先生,一般人把计划收留下来之后,大概再也不会去研究它了,因为现代人都很忙碌,可能一忙,就把这事给耽搁下来了,然后有一天在收拾抽屉时,才会发现有这么一份建议书,而且还没有看过呢!您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。
5.6.4.2.
让我考虑几天
您的想法我理解,其实保险也不是什么人都能买的,公司也要经过一个严格的审核,即使公司审核通过,您也有十天的时间来考虑,哪怕有一点不满意,也可以全额退保,如果您同意了,也可以提前十天享受保障 5.6.5.
5.6.5.1.
其他
我对保险没兴趣
保险不能当兴趣来看待,保险是绝对的必需品,无法省却的配备。
假如您说对保险充满兴趣的话,不但是保险公司,连我都会害怕,因为一个说他对保险有兴趣的人,往往有问题存在。而您对保险没兴趣,表示您不会存有道德上的风险,正是我们最佳的承保对象,我想提供最好的投保资料给您参考,希望能帮助您更客观的评估。
5.6.5.2.
我想和家人商量后再买;
哦?我不知道您和家里人商量的是什么?是给您自己保呢还是给您太太也保一份呢?您是和家里人商量钱的问题吗?
5.6.5.3.
买保险要打折扣,不给折扣就不买保险;
价格、服务和品质,永远不可能平衡,如果我都拿不到工资,如何给您做服务呢?
5.6.5.4.
您们的初始费用扣得太狠了吧
在这个世界上,任何一个国家,任何一个地方,任何一家保险公司,任何一张保单都要扣初始费用,这是国际惯例。您所需要关心的不是扣了多少,而是看经过怎样的渠道怎样的投资让您很快的收回成本,并且有不错的收益。
6. 转介绍关
6.1.
目的
帮助新人克服畏难心理,掌握转介绍的基本技巧和方法,以助其获得更多的准主顾名单,延长寿险生涯。
6.2. 操作要点
操作时需首先帮助新人建立良好的心态,让新人熟练掌握转介绍的时机、步骤及相关话术,并进行话术演练、严格通关;转介绍工具中熟练掌握服务评价及推荐卡和紧急联络卡的使用。
6.3.
1) 2) 3) 4)
转介绍的个人心理建设
克服畏难心理,敢说就有50%的机会,不说100%没机会; 不要害怕拒绝,其实说了对自己和客户都没什么伤害; 运用大数法则,相信只要坚持做,总会得到机会的;
树立长期从事寿险行业的决心,坚定自信心,赢得客户认可。
6.4.
1) 2) 3) 4) 5)
转介绍的最佳时机
递交保单过程; 成交约会结束前;
保全理赔服务时(领取生存金,保单变更,续期收费,理赔服务等);
各类重大事件发生时(公司客服节、新产品上市、险种停售、客户生子、生病等); 产说会现场、单位展业及社区服务时。
6.5. 转介绍操作步骤
1) 步骤一:赞美,建立信任感
2) 步骤二:再次确认客户对服务的认可度 3) 步骤三:提出转介绍人群范围,划定界限 4) 步骤四:消除客户抵触心理,处理异议 场景话术示范
业务员:李先生,您觉得刚才我和您分享的这个概念怎么样? 客户:我觉得挺好。
业务员:如果您认为这个概念很好,我希望您可以帮个小忙,就是可不可以介绍三个朋友给我,让我就可以和他们分享下这个概念呢? 客户:我一时想不起来这么多人!
业务员:对啊,一般可能是一时间想不起来的,那我问您个问题,假如您下个月要去北京旅行,那您要约三个朋友和您一起去,您会约哪三位呢?(动作:拿出小册子) 客户:汤先生、王先生还有何先生。 业务员:那为什么您要约他们三位呢? 客户:他们是我几个要好的朋友。
业务员:哦…。那汤先生他是做什么的阿? 客户:汤先生是做医生的。
业务员:汤先生是做医生的?!那他的电话是多少呢? 客户:139******** 业务员:那王先生呢? 客户:他是做警察的。
业务员: 哦,他是做警察的阿!那他的电话是多少呢? 客户:137********
业务员: 还有一个何先生呢? 客户:何先生是做教师的!
业务员: 哦…教师,那他的电话号码是多少呢? 客户:136********
业务员: 那李先生您放心,我会先给您的朋友约时间,希望可以和他们分享这个概念,如果他们有兴趣的话呢我会继续做一些建议书给他们参考,如果他们觉得暂时没需要的话呢,我就当和他们做个朋友,把我的名片留给他们,日后如果他们再有需要可以再联络我,您可以放心我不会打扰您的朋友。那您看其实有很多客户都有把他们的朋友介绍给我(动作:拿出小册子展示已有名单给客户),所以呢这个是您介绍的,那我先和他们联系一下,然后我再告诉您我是否可以帮助到他们,在这里我要谢谢您的帮助。
6.6.
6.6.1.
转介绍相关话术
递送保单时要求转介绍(紧急援助联络卡配合使用)
业务员:恭喜您成为人寿的客户并拥有了这份保障。 客户:谢谢您!
业务员:为了感谢您对人寿的信任,我们公司推出一项特别服务,因为现在有很多人由于生意来往,工作交际等原因,经常要外出,而人不怕一万就怕有万一,万一出现一些紧急状况时,由于一下子自救困难或不能自救时,会延误了急救时机,故而我们公司专门设计了这样一张紧急事件援助联络卡(展示样本),这对您来说非常重要。
业务员:我们公司专门设计的紧急事件援助联络卡(展示样本),只要客户把它带在身边,万一出现状况时,救助人就可联系卡上的联络人,通知朋友或相关人员在第一时间内及时赶到,所以请您仔细考虑。另外,考虑到有些紧急的时候,首先通知家人会使家人受到惊吓而乱了方寸,所以请您填写您周围最值得信任的朋友选三个作为您的联络人,这对您来说非常重要。 6.6.2.
向成交客户要求转介绍(服务评价及推荐卡配合使用)
在整个过程中,陈先生,您讲了很多关于您个人的信息,我非常感谢您对我的支持,我也想与您分享一下关于我的收入来源,其实我的收入来源可以来自两方面:
第一方面是我的客户,就好似我的老板啦,我们平常说客户好似上帝一样,如果我的服务有什么不周到的地方,您一定要提醒我,我会随时改进的。
第二方面呢,就要靠您这些对我的服务满意的客户,推荐我去见您的朋友,这样我的服务才可以不断地推广出去。
陈先生,相信对您来讲,都已经很清楚我是去提供一些理财的服务给有需要的人士,但不是所有的人都清楚自己这个方面的问题,所以,我的工作也需要去主动帮助那些有需要的人,从而帮助他们处理一些其他理财事项,相信您都体会到啦!
我们开发客户的途径呢,一般有好几种方法,有时甚至有可能还要利用电话簿里面的名单去寻找客户,但是这样的方法成功的机会很低的,而且很浪费时间,有时受挫折,原因就是我们是完全不认识对方,也不了解他们的背景。
其实在您周围所认识的人里面呢,一定有很多像您这样稳重又有责任感的人,他们都很关心自己家人的将来和他们的幸福,所以我希望您能够将这些朋友介绍给我认识,以便我可以帮助他们解决保险和财务方面的问题,让他们没有后顾之忧。不过,陈先生,我向您保证,当我和您的朋友接触时,我不会随便就说是您介绍来的,除非得到您的同意。(展示服务评价及推荐卡)
6.6.3. 向朋友要求转介绍
我现在在人寿保险公司做寿险代理人,我觉得这份工作不仅可以帮助别人,而且还可以给自己一个发展事业的机会。【客:您现在是不是向我推销保险?】
我这次来不是向您推销保险,我现在的工作需要不断的接触不同的人,能够为他们提供一个家庭或个人保障的需求分析,今天来是希望您能介绍您身边的朋友给我,让我有机会为他们提供一些资料。
我现在有一个办法:可以帮您去想一想有哪一类朋友需要,例如:??(使用《方面性寻找准主顾》) 6.6.4.
向销售不成功的客户要求转介绍
【客:您解释得很清楚,不过我暂时不需要保险。】
谢谢您刚才给我机会为您介绍保险和提供需求分析,您公司为您提供这么好的福利,真是幸运。我想您身边可能有些朋友,他们没有您这么幸运,他们公司目前不能为他们提供这么好的福利,能否介绍给我认识一下呢?(认识而已,不是向他推销保险)
6.7.
6.7.1.
转介绍异议处理话术
我一时想不起来
对啊,一般可能是一时间想不起来的,那我问您个问题,假如您下个月要去北京旅行,那您要约三个朋友和您一起去,您会约哪三位呢?(动作:拿出专用笔记本) 6.7.2.
我怕朋友会不喜欢/会骂我
其实我的很多客户也是这样想的,但是我想问一个问题,如果您将您朋友的名字给我,最坏的情况会有什么事情发生在您朋友身上呢,我想最坏的情况就是他不出来,或者他出来和我谈过但他不需要这个计划,我想只是占用他20分钟时间而已,但我也不会过多打扰他,还有没有其它更坏的情况呢?但最好的情况是什么,他们向我投保,这个计划可以保障他及他的家人在重疾出现的时候减轻家庭负担,在年老的时候还有一笔钱帮助他们养老,您是在帮助您的朋友及他的家人,我想应该他们不会介意,对了如果您下个月庆祝您的生日还有谁您会请的? 6.7.3.
我上次不是已给您了吗?
对啊,谢谢您啊,您上次介绍我的三个,XXX已经在我这买了保险,XXX说有个朋友在保险公司就没有这个需要,还有XXX我也给他说过,他现在正在考虑。很感谢您把您的朋友介绍给我。如果下个月您要庆祝生日,要请朋友吃饭,除了这三个朋友以外您还会请哪几位朋友呢?
6.8.
6.8.1.
转介绍相关工具
工具一
服务评价及推介卡:最常用的工具,用于签单时,客户服务(理赔,收费),保单年检; 6.8.2.
工具二
紧急援助联络卡:最常用的工具,用于递送保单过程及成交时; 6.8.3.
工具三
人寿假日卡:平时展业时使用; 6.8.4.
工具四
专用笔记本:只记录转介绍客户名单,且长期使用;
6.8.5. 工具五
公司转介绍卡,福寿延年卡等:各种节日或重要事件发生时; 6.8.6.
工具六
家庭健康医疗调查问卷:社区服务或平时展业时使用。
7. 以新带新关
7.1.
目的
帮助新人建立工作标准,让新人帮助新人,在新人间形成比学赶超的积极氛围,推动新人快速上岗并不断提升新人的自我管理能力,养成良好的工作习惯,促进新人留存。
7.2. 操作要点
成确保快速出单;
4) 落实示范式、指导式、辅导式陪同展业,并根据实际情况及时的提供帮助;
5) 教会并让新人掌握几种常见的比较实用的主顾开拓方式,如电话约访、转介绍、缘故市场,
通过保单年检开拓老客户等,并掌握如何使用一些展业辅助工具。 7.4.2.
管理追踪篇
1) 追踪填写工作日志、整理计划100及活动管理工具,帮助筛选有效客户名单; 2) 着职业装按时参加早会和培训;
3) 不定期的做一对一的沟通,了解新人的困惑并帮助新人树立积极的心态。
7.5. 以新带新的氛围营造
1) 营造带新人光荣的氛围,部门给予带新人的新人极大的荣誉和鼓舞;
2) 通过部门的各种场合来强调师徒关系和共同成长的共同性、双赢性、联系性;
3) 在平时的礼仪、活动都要尊重师傅,体现师傅伦理,日常经营管理活动中,体现师傅的关
怀、表率和团队解决问题的作用。
7.6.
7.6.1. 1) 2) 3) 4) 5) 6)
辅导时机和方法
辅导的时机
新人参加培训期间; 新人参加代理人考试前;
电话约访中心态恶化有牢骚时; 新人第一次拜访客户; 有业务压力时;
新人达成转正标准时。
辅导的方法提示
7.6.2.
1) 在新人培训期间找合适的机会和新人一起吃饭,沟通了解新人在培训期间的学习状况和心
态;
2) 新人参加考试前一定要当面给予鼓励,缓解新人的参考压力;
3) 当新人电话约访有疲劳感时一定要及时的安抚,通过活泼的形式、想办法缓解这种情绪,
不能让其把这种心态带进部门和工作中;
4) 新人第一次拜访时一定要陪同,帮助其促成开单,在当月辅导下达成钻石的标准,举办庆
祝活动;
5) 新人在三个月内顺利转正,举办庆祝仪式并帮助其制定下阶段目标,提出期望给予鼓励。
8. 心态建设关
8.1. 8.2.
目的 操作要点
帮助新人解决入司后的心态问题,降低新人的从业心理压力
1) 提前了解新人的情况,掌握新人的心理特点,及时针对性地解决新人的心态问题;
2) 操作者需保持足够地耐心,注重新人的细微变化,对新人体现关爱、尊重,并不时地使用
激励措施;
3) 此关贯穿于整个八大关训练的全过程。
8.3.
8.3.1. 1) 2) 3) 4) 5)
五类新人的特点简介
缘故型增员
意愿稳定 家庭支持度好
能力参差不齐,选择公司多因为裙带关系 收入要求较高
对增员人的依赖性强
转介绍型增员
8.3.2. 1) 2) 3) 4) 5)
意愿较稳定 家庭支持度较好
自身能力较强,独立工作意识强 收入要求高,有明确的个人职涯规划 需要较强的归属感和成就感刺激
8.3.3. 1) 2) 3) 4) 5)
陌生型增员
意愿不稳定,骑驴找马心态 家庭支持度不够
信心不足,容易受外界影响 能力不确定 收入要求高
年轻型增员
8.3.4. 1) 2) 3) 4) 5) 6)
意愿不稳定,骑驴找马心态 性格开放,思维活跃、前卫 无明确地个人职涯规划
接受能力较强,但社会经验缺乏 信心不足,容易受外界影响 收入要求高
年长型增员
8.3.5. 1) 2) 3) 4) 5) 6)
意愿较稳定
性格相对稳重,思维定式较严重 希望稳定的工作,家庭观念重
接受能力较弱,但具备较多社会经验 容易自满,不求卓越 收入要求相对不高
8.4.
8.4.1.
辨别新人特点的步骤
步骤一:了解新人的人生规划
学员心声调查,课堂黑板列举或面对面单独沟通 8.4.2.
步骤二:了解新人针对规划是否制定了切实可行的计划
帮助新人计算未来的收入需求 8.4.3.
步骤三:引导新人找出执行中的心理障碍
运用赞赏的方法,从生活、工作、家庭、环境等方面找出新人对现状不满的原因 8.4.4.
步骤四:引导新人找出解决的方法,降低其畏难情绪
1) 针对原因给出建议(举出几个新人通过努力成功的例子); 2) 欲擒故纵法:利用时机让新人自己说出最好的答案。
8.5.
8.5.1.
8.5.1.1.
参考处理话术
缘故型增员
能力不够,口才不好
一个人做人成功,业务就会成功。口才可以训练,而且您是个很讲信用(修养,主见,魅力。。。)的人。凭着您的信用,再接受我们人寿非常完善的训练体系,就可以做保险了。我非常看好您,您看以前的我和现在的我变化是不是很大呢?
8.5.1.2.
攀比心理,做不好怎么办
您有勇气来试,就很让人刮目相看。只要您尽心尽力,我一定会帮助您。再说,公司的培训很
完备,只要您认真参加公司的培训,实实在在照着去做,您一定能做的好!只要您勤于拜访,业务做的多,得到的佣金就多,一年的收入几万块没问题。(配合自身的成长历程讲)
8.5.1.3.
求人的工作,拉不下面子
其实保险销售是一份堂堂正正的工作。我们的工作是帮助客户认识保险,了解他们的需求,再为他们提供保障。我们的工作是再帮助别人,买不买由客户决定。这有什么没面子的?我刚开始工作的时候也觉得没面子,但后来就理直气壮了。当客户发生情况,我给他们送去保险金的时候,我觉得特有面子。
8.5.1.4.
我做不好,您帮我去和客户谈吧
我想您以后也想和我一样管理一个团队,今后您也会有自己的新人,如果自己都不能成为业务能手,您又靠什么吸引别人来到您的身边呢?而且您也不用担心失败,技能都是练出来的,多说多做才能有进步,您看我当初也是这样过来的,这样吧,您把客户的资料拿出来,我和您一起分析,然后我来当客户,我们提前做个演练,练好了再去,好吗? 8.5.2.
8.5.2.1.
转介绍型增员
观望心理较强,认为做保险的人没地位
如果在以前,或许有可能,现在可不是这种情况!因为从前从事保险工作的可能是一些找不到工作的人,没有知识的中年妇女等。如今保险业可是黄金行业,是成功者的天堂。您知道吗?现在我们公司有很多同事曾经都是医生、律师、会计师。。。(如有,可举出现实的几个例子)。甚至在其他行业做的很棒的人都来到了我们公司。
8.5.2.2.
做保险先做自己的亲戚朋友,等亲友都买了就没人脉了
这都是保险过去给您的印象。您知道现在银行利率这么低,很多人都不愿意将钱存在银行,都想通过买保险进行投资理财。市场的需求决定了我们这个行业不缺乏客户群,您看,现在我们公司开发了很多分红型及投资型险种,依您的能力,我相信您一定能成功,我看好您!
8.5.2.3.
现在做保险的这么多,竞争激烈,市场小了,估计我现在才做太晚了
您考虑的问题很周全!其实寿险事业就是人的事业,只要有人出生、长大,这个市场就永远不会枯竭。而且一个人面临的风险、承担的家庭责任是不断变化的,因此这个行业是永远不会饱和的。再说了,保险行业在国内还是刚刚起步,是一个朝阳行业,未来10几年更是保险的黄金期,您也知道:日本人每人七张保单,而中国人平均下来每十人左右才一张保单,市场潜力和空间很大,现在正是我们大展拳脚的时候!
8.5.2.4.
做这个赚钱太慢了
快慢感觉是比较得来的,目前很多业务员的月收入都在当地平均水平之上,如果善于学习、工作努力,收入会更高,这样的速度不算慢吧!(举几个的成功案例,最好以自己为例) 8.5.3.
8.5.3.1.
陌生型增员
工作没底薪,收入没保障
您是否听过老板的工作是有底薪、有固定收入的?做保险业务员,咱们本身就是一个老板,一切的收入都有公司的基本法规定,而且您现在处于加入公司初期,公司会提供训练津贴。如果您勤于拜访客户,业绩就稳定,您的收入也会有保障。公司会不断地培训您,使您的工作能力不断的提升。所以您的收入是用您的工作拜访量和努力、能力来保障的!同时您身边的主管和同事也会在技术上协助您,还可以陪您一起去见客户。
8.5.3.2.
家里不支持
很多人在您还没有成功之前都会向您泼冷水,在您成功之后却会说您的选择是正确的,有眼光。有一句话叫做“成者为王,败者为寇”,能不能成功,得靠自己。您成功了,家里人自然会以您为荣,没有人会再反对您。事实上,您的家里人是害怕您做不下去,反对您失败啊!您觉得会失败吗?相信我,也相信您自己,只要您像我一样努力工作,不断提升自身能力,肯定会功成名就,名利双收的!
8.5.3.3.
觉得个性不适合做保险
这个您不必担心,自从有了投资型保险后,保险进入了一全新的专业领域,讲求的是更专业,而不是更多的人情惑业务技巧,所以能言善道未必能成功,反而是业务专业、思路清晰,自信的人才可以成功。 8.5.4.
8.5.4.1.
年轻型增员
刚毕业就在这个陌生城市,人际关系不广,这么做保险呢?
是的,对许多刚来到这个陌生城市发展的年轻人来说确实存在这个问题,不过您尽可以放心,我们公司有一套完善的训练方法,只要您用心学习,大胆练习、使用,您的客户就会源源不绝。在人寿,有不少刚刚毕业的大学生只做了一、两年,就已经广交了很多朋友,积累了很多的客户。现在他们的年收入有的六、七万,有些甚至十几万,几十万,您的未来完全在于您的投入程度,相信自己,我看好您!
8.5.4.2.
从事这个行业,成长的机会多吗?是否会耽误自己
保险行业在国内虽然刚刚起步发展,但她的培训机会及实力在社会各行业中是有目共睹的。比如我们人寿公司就根据自己多年的实践,结合国内外的先进课程,为我们提供了目前国内最有实力、最专业的寿险销售和管理培训。从您进入公司开始,就会接受专业的技能提升培训,而且培训的内容会根据您成长的需要不断调整和提升,用我们的切身感受来说就是“终身学习,不断成长”。在我们保险行业内有句话说“最好的培训在人寿!”。在人寿,有非常多的象您这样刚刚毕业几年的年轻人,通过不断的培训学习,现在都成了非常优秀的销售精英和管理高手。
8.5.4.3.
保险给人印象不好,我怕接受不了别人的歧视
不错,社会上确实存在这种偏见,这是因为他们没有真正认识到保险的作用和功用。其实保险是一份爱心事业,高尚而伟大,通过保险,您可以让一家之主始终不负对家庭的责任;让小孩永远不会失去呵护;让老人有所养,安享晚年。。。。。只要您抱着正确的信念,去帮助您周围的人去认识保险,而不是叫他们买保险,至于买或不买完全有他们自己决定,您还会担心别人的歧视吗?
8.5.4.4.
保险很好,但我就是不敢和别人讲
其实,我们刚开始拜访客户的时候,都有怕的感觉,主要是怕客户拒绝,怕回答不处客户的问题,怕客户对我们冷淡。但我们公司有很多教会您克服这些障碍的训练课程,同时,我们职场每天的晨会也会帮助您不断调整心态,以好心情面对客户。再说,在您刚开始拜访客户的时候,我们主任或是经理还会陪同您的,一直到您能独立为止。
8.5.4.5.
做保险压力大
压力可以让煤变成钻石,让沙变成珍珠!从事任何工作都会有工作压力,那我们一定愿意选择一份收入高的工作,对吗?如果您有良好的工作习惯、专业化的推销能力,再加上我的辅导,压力就没什么了。我们营业部收入高的业务员,都喜欢挑战,突破目标迈向顶尖。事实上,压力是帮助一个人成长最好的方法,您说是不是?
8.5.5.
8.5.5.1.
年长型增员
我听说发展我们新人只是主管利用新人赚钱
当然不是!比如说您开的这家茶叶店,您上面还有批发代理、工厂、茶园等,您认为他们利用您了吗?我想您最关心的还是您自己有没有合理的利润,对吗?其实主管和新人之间是一种双赢的关系。寿险营销组织架构的建立,根本是“公平”,它强调一份耕耘,一份收获,能者多劳多得,这个行业只取决于个人的努力程度和是否学到正确的方法。假使您比主管更努力,您完全可以比您的主管更成功!
8.5.5.2.
保险公司很现实,没有业绩就要离开
您说的没错!天底下绝对没有不劳而获的事情,您想得到多少报酬就得付处多少努力,有没有业绩主要取决于您是不是勤奋。如果您现在是一家百货公司得专柜商,是不是每个月都需要有营业目标?如果约定时间内没有达成,您得专柜会不会被百货公司撤销:所以说并不是保险公司现实,而是市场竞争得压力。我相信您是经得起挑战的人,而且公司和我也会帮助您,辅导您。
8.5.5.3.
以前没推销经验,没办法做
没经验可以学,可以练。我刚开始也没有经验,但公司有许多杰出的业务员和精英,他们的推销经验,都是我们可以学习的、模仿的。只要您勤奋学习,积极取人所长并付之以行动,边看边做,您肯定会做好的,而且我们公司还有完善的培训体系,教授您各种销售技巧。(如有,可举几个辅导成功的例子)
8.5.5.4.
我有朋友做过,但都不成功
别人都不成功,并不表示那个行业不能做,重要的是他的做法不对。例如,一家餐厅因为经营不善倒闭,可是还是有人敢继续经营,为什么?因为这些人认为他的经营方式与方法跟别人不一样,所以敢去做而且非常勤奋,这样才有成功的机会!
范文五:医院三查八对制度
篇一:医院查对制度
查对制度
一、目的
通过严格执行查对制度,提高医务人员对患者身份识别的准确性,确保所执行的诊疗活动过程准确无误,保障每一位患者的安全,特制定查对制度。
二、定义
医疗科室医务人员在各项诊疗活动过程中,执行查对制度的流程标准。
三、职责
1.医务部负责制定和修订查对制度。
2.临床、医技科室医务人员负责执行查对制度。
3.临床、医技主任和护士长负责监督检查本科室查对制度的执行。
4.医务部、护理部负责监督检查全院查对制度的执行。
5.主管院长负责监督检查医务部、护理部考核查对制度的执行。
四、程序
1
1.医嘱查对制度
一、医嘱查对制度
1、护士执行医嘱时,要认真查对医嘱的全部内容,记录执行时间及签全名,若有疑问必须问清后,方可执行。
2、各班医嘱经双人查对无误方可执行,主班护士和治疗班护士每日必须对当日医嘱总查对一次。
3、抢救病人时,医师下达口头医嘱后,执行者须复诵一遍,由二人核对后方可执行,并暂保留用过的空安瓿。抢救结束后及时补全
医嘱,经两人核对后,方可弃去空安瓿。
4、每周定期大核对(或重新整理)医嘱1次,整理医嘱需二人核对无误后方可执行。护士长每周组织医嘱查对并在医嘱核对本上签名。
二、服药、注射、输液查对制度
1、服药、注射、输液前必须严格执行“三查八对”:三查:摆药后查;服药、注射、处臵前查;服药、注射、处臵后查。八对:对床号、姓名和
服用药的药名、剂量、浓度、时间、用法、有效期。
2、清点药品和使用药品前要检查质量、标签、有效期和批号,如不符合要求,不得使用。水剂、片剂注意有无变质;安瓿、注射液瓶有无裂痕;密封铝盖有无松动;输液袋有无漏水;药液有无浑浊和絮状物。过期药品、有效期和批号如
2
不符合要求或标签不清者,不得使用。
3、摆药后必须经第二人核对后,方可执行。
4、给药前,用四种方法认真核对确认病人身份,询问有无过敏史;使用毒、麻、精神药物时,严格执行《医疗机构麻醉药品、第一类精神药品管理规定》并经过反复核对方可使用。给予多种药物时,根据药物说明书、药物皮试结果及药物配伍禁忌表规范用药。
5、发药、注射时,认真核对确认病人身份,病人如提出疑问,应及时检查,核对无误后方可执行。
6、输液瓶加药后要在标签上注明药名、剂量、并留下安瓿,经另一人核对后方可使用。
7、严格执行床边双人核对制度,确认患者身份。。
3(输血前查对制度
(1)查对采血日期,血液有无凝血块和溶血,血袋有无裂痕。
(2)查输血单供血者姓名、血型与血袋标签是否相符,查对交配报告结果。
(3)输血前首先与患者、输血单及血袋标签核对,核对内容包括患者床号、姓名、住院号、血型、血袋号、血量及交配报告结果,二人核对无误后方可执行。
(4)输血完毕,保留血袋并送回检验科,以便必要时检验。
3
(5)及时准确在输血单上填写输血者与核对者姓名。
4(检验查对制度
(1)血型鉴定和交叉配血试验,两人工作时要“双查双签”,一人工作时应做正反定型;发血时,要与取血人共同查对科别、病案号、床号、姓名、血型、交叉配血试验结果,血袋号、采血日期、血液质量,双方签字后方可取走。
(2)采集标本时,查对科别、床号、姓名、性别、检验项目;收集标本时,查对科别、姓名、性别、编号、检验项目、标本数量和质量;标本检测时,查对试剂、检验项目;检验后,查对检验项目、结果复核;签发报告时,查对科别、姓名、检查项目及结果。
5(手术查对制度
(1)择期手术在手术医嘱下达之时,表明该患者的手术前讨论与各项准备工作已经全部完成。
(2)术前必须查对姓名、诊断、手术部位、配血报告、术前用药、药物过敏试验及检验报告、麻醉方法及麻醉用药。
(3)术前接患者时,应查对患者床号、姓名、性别、诊断、手术名称及手术部位(左、右)。
(4)手术前查对无菌包内灭菌指示剂以及手术器械是否合格齐全。
(5)严格落实《手术安全核查制度》
(6)手术前确认制度与“三步曲”程序,设立确认记录文
4
件。
术前由手术医师在手术部位作“标识”,并主动邀请患者参与认定,避免错误的患者、错误的部位、实施错误的手术;病区与手术室间交接核查,双方确认手术前准备皆已完成,所需必要的文件资料与物品(如:病历、影像资料、术中特殊用药等)均已备妥;在手术、麻醉开始实施前时刻,实施“暂停”程序,由手术者、麻醉师、手术/巡回护士在执行最后确认程序后,方可开始实施手术、麻醉。
(7)凡体腔或深部组织的手术,要在手术前、关闭腹腔前、术后核对纱布、纱垫、缝针、器械的数目,以及缝合前是否与术前相符。
(8)术中标本应由洗手护士及手术者核对后,与病理检验单一起送检。
(9)术后护送患者到病房并与病房护士进行床头交接。
6(药剂科查对制度
(1)药师调剂处方时必须做到“四查十对”:查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。
(2)药师发药时,查对药名、规格、剂量、用法与处方内容是否相符;查对标签(药袋)与处方内容是否相符;查对药品有无变质、是否超过有效
5
期;查对姓名、年龄;交代用法及注意事项。
7(放射科查对制度
(1)检查时,查对科别、病案号、姓名、
性别、年龄、片号、部位、目的。
(2)诊疗时,查对科别、病床、姓名、部位、时间。
(3)发报告时,查对科别、病案号、姓名、检查项目、临床诊断。
8(供应室查对制度
(1)准备器械包时,查对品名、数量、质量、清洁度。
(2)发器械包时,查对名称、消毒日期、科室、并进行登记。
(3)收器械包时,查对数量、质量、清洁处理情况并按规定登记。
9(超声科查对制度
(1)检查时,查对科别、床号、姓名、性别、检查目的及部位。
(2)诊断时,查对姓名、临床诊断、检查结果。
(3)发报告时查对科别、病房。
10(病理科查对制度
(1)收标本时,核对书面病理申请单科别、姓名、性别、联号,标本数量与质量;
(2)检验时,查对检查目的、项目;
6
(3)发报告时,查对科别、姓名、检查项目及结果。
11(患者身份识别制度
(1)在标本采集、给药、输血、任何介入、有创诊疗活动前,各类诊疗活动前,应至少同时使用两种患者身份识别方法(禁止仅以房间或床号作为识别的依据);实施者应亲自与患者(或家属)沟通,作为最后确认的手段,以确保对正确的患者实施正确的操作。
(2)急诊与病房、与手术室、与ICU之间流程中有识别患者身份的具体措施、交接程序与记录;手术(麻醉)与病房、与ICU之间流程中有识别患者身份的具体措施、交接程序与记录;产房与病房之间流程中有识别患者身份的具体措施、交接程序与记录。
(3)建立使用“腕带”作为识别标示的制度
对实施手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者在诊疗活动中
使用“腕带”作为操作前、用药前、输血前等诊疗活动时辨识患者的一种必备的手段;在重症监护病房、手术室、急诊抢救室、新生儿等科室使用“腕带”,作为操作前、用药前、输血前等诊疗活动时辨识患者的一种必备的手段。
五、考核
1.考核方法
(1)现场考核医务人员查对制度。
7
(2)患者和相关科室投诉
2.考核周期
(1)临床科室主任、护士长每月对本科室考核一次,并进行反馈,上报医务部。
(2)医务部、护理部每月对全院考核一次,并进行反馈,上报主管院长。
(3)主管院长每月对医务部、护理部考核查对制度执行情况进行考核,并进行反馈。
六、罚则
1.医务人员未严格执行查对制度,未造成后果的,每次罚款50元,三次以上者(含三次),给予开除处理。
2.对于未完成查对制度一级、二级质控者,每次罚款20--50元。
3.对于未执行查对制度,导致医疗不良事件者,按《宁夏回族自治区人民医院医疗事故纠纷处理及医疗安全先进科室奖励办法(试行)》处理。
4.对于弄虚作假者,每次罚款100元,三次以上者,做开除处理。
七、附则
1.本制度为宁夏回族自治区人民医院医疗质量和医疗安全管理的核心制度。
2.本制度自2012年4月1日下发之日生效。
8
3.本制度最终解释权归医院医务部、护理部拥有。
篇二:输血三查八对制度
输血三查八对制度
三查:
1、 检查血制品的质量
2、 有效期
3、 输血装置是否完好
八对:
1、 对床号
2、 对姓名
3、 对住院号
4、 对血袋号
5、 对血型
6、 对交叉结果
7、 对血液的剂量
8、 对血液种类
泉州鲤城东方妇科医院
篇三:医院核心制度查对制度试题及答案
查对制度试题
科室: 姓名: 得分
一、填空题(40分)
1、开医嘱、处方或进行治疗时,应查对患者、、、住院号(门
9
诊号)。
2、执行医嘱时要进行“四查十对”:查处方,对科别、 、 ;查药品,对、剂型、 、数量;查配伍禁忌,对药品性状、 ;查用药合理性,对临床诊断。
3、清点药品时和使用药品前,要检查 、标签、 和批号,如不符合要求,不得使用。
4、给药前,注意询问有无过敏史;使用剧、毒、麻、限药时要 ;静脉给药要注意 ,瓶口有无松动、;给多种药物时,要注意 。
5、输血时要严格三查八对制度(见护理核心制度)确保输血安全。
二、选择题(共5题,每题6分):
1. 输血前,需经() 查对:。
A、1人B、2人C、3人 D、5人
2.凡体腔或深部组织手术,要在缝合前由()严格核对大纱垫、纱布、线卷、器械数目是
A、器械护士B、巡诊护士 C、器械护士和巡诊护士D、手术医生
3.发血后,受血者血液标本保留( ),以备必要时查对。
A、6小时 B、12小时 C、 24小时 D、3天
4. 检验时,查对()、项目、化验单与标本是否相符。
A、试剂 B、姓名 C、科室 D、检验目的
10
5. 影像科治疗时,查对科别、病房、姓名、( ) 条件、时间、角度、剂量。
A、住院号 B、性别 C、部位 D、检查目的
6.供应室准备器械包时,查对品名、数量、质量、( ) 。
A、科室 B、用途 C、清洁度 D、消毒方式
三、判断题.
1. 开医嘱、处方或进行治疗时,应查对病员姓名、性别、床号、住院号(门诊号)。( )
2.发血时,要与取血人共同查对科别、病房、床号、姓名、血型、交叉配合试验结果、血瓶(袋)号、采血日期、血液质量。()
3. 术后患者送回复苏室、病室或者监护室时,交接双方应再次对患者的基本信息、生命体征、用药情况进行查对交接。 ( )
4. 病理科收集标本时,查对单位、姓名、性别、联号、标本、固定液。( )
6.功能检查科(特殊检查室)检查时,查对科别、床号、姓名、性别、检查目的。( ) 否与术前数目相符,核对无误后,方可通知手术医师关闭手术切口,严防将异物遗留体腔内。 5. 各种治疗时,耷对科别、病房、姓名、部位、种类、剂量、时间、皮肤 。( )
查对制度试题答案
11
科室: 姓名: 得分
一、填空题(40分)
1、开医嘱、处方或进行治疗时,应查对患者姓名、性别、床号、住院号(门诊号)。
2、执行医嘱时要进行“四查十对”:查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。
3、清点药品时和使用药品前,要检查质量、标签、失效期和批号,如不符合要求,不得使用。
4、给药前,注意询问有无过敏史;使用剧、毒、麻、限药时要经过反复核对;静脉给药要注意有无变质,瓶口有无松动、裂缝;给多种药物时,要注意配伍禁忌。
5、输血时要严格三查八对制度(见护理核心制度)确保输血安全。
二、选择题(共5题,每题6分):
1. 输血前,需经(B ) 查对:。
A、1人B、2人C、3人 D、5人
2.凡体腔或深部组织手术,要在缝合前由( C )严格核对大纱垫、纱布、线卷、器械数目是
A、器械护士B、巡诊护士 C、器械护士和巡诊护士D、手术医生
3.发血后,受血者血液标本保留( C),以备必要时查对。
12
A、6小时 B、12小时 C、 24小时 D、3天
4. 检验时,查对( A)、项目、化验单与标本是否相符。
A、试剂 B、姓名 C、科室 D、检验目的
5. 影像科治疗时,查对科别、病房、姓名、( C ) 条件、时间、角度、剂量。
A、住院号 B、性别 C、部位 D、检查目的
6.供应室准备器械包时,查对品名、数量、质量、( C ) 。
A、科室 B、用途 C、清洁度 D、消毒方式
三、判断题.
1. 开医嘱、处方或进行治疗时,应查对病员姓名、性别、床号、住院号(门诊号)。( ? )
2.发血时,要与取血人共同查对科别、病房、床号、姓名、血型、交叉配合试验结果、血瓶(袋)号、采血日期、血液质量。(? )
3. 术后患者送回复苏室、病室或者监护室时,交接双方应再次对患者的基本信息、生命体征、用药情况进行查对交接。 ( × )
4. 病理科收集标本时,查对单位、姓名、性别、联号、标本、固定液。( ? ) 否与术前数目相符,核对无误后,方可通知手术医师关闭手术切口,严防将异物遗留体腔内。
5. 各种治疗时,耷对科别、病房、姓名、部位、种类、剂量、时间、皮肤 。( ? )
13
6.功能检查科(特殊检查室)检查时,查对科别、床号、姓
名、性别、检查目的。( ?)
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