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范文一：酒店客房培训

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体, 是酒店的主要组成部门, 是酒店存在的基础, 在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施, 它必须能向旅客提供住宿服务, 而要住宿必须有客房, 从这个意义上来说, 有客房便能成为酒店, 所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占 70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于 12平方米;标准高度不能低于 2.7米。

(2) 建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平, 主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说, 都主要体现在客房, 因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等; 二是服务水平即服务员的工作态度, 服务技巧和方法等。 ]jh

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分 --客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中, 客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的 50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所, 只有在客房入住率高的情况下, 酒店的一切设施才能发挥作用, 酒店的一切组织机构才能运转, 才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方, 客人对客房更有

【壹】客房管理的组织形式

(壹)客房的种类与设备

一、房的种类

i. 单人房

这种客房中,放置一张双人床, 是饭店中最小的客房,房内有独立的卫生间, 适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时,称

ii. 双人间

这种房间配备两张单人床,称为

iii. 普通套

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人床。

iv. 豪华套房

此类套间十分注重装饰布置,房间气氛及用品配备, 以呈现豪华的气派。有卧室, 会客厅(餐室)和书房,两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v. 总统套房

总统套房由多间客房组成,室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态,一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能使用) 等到四种。

(贰)客房的设备与用品

一、房间的设备与用品

1. 床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。西式床有两张床单, 一床毛毯,一床套,两个枕头)

2. 床头柜(抽屉内有针线包,笔和留言条)

3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4. 圆桌茶几或方形茶几

5. 扶手椅或沙发

6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹,客房送餐卡)

7. 琴凳

8. 行李架

9. 电视柜(有电视机、冰箱及 VCD 点播系统)

10. 电话机(VOD 点播单,电视频道介绍)

11. 衣柜(内放 12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)

12. 凉水瓶、电水煲

13. 垃圾桶

14. 房间装饰品(有绿色植物)

15. 中央空调

16. 国际标准型 3线插座器

17. 消防装置 ---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

2、面盆

3、坐便器(马桶)

4、毛巾架

5、晾衣绳

6、按床应计:方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条)

7、按床位计:洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子, 浴帽各一个。

8、生纸卷,盒装纸一盒,女宾清洁袋一个。

(叁) 清洁卫生服务

(一)、客房

一、工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的, 有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口, 以供放取物品。在开始清洁客房前,应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时, 也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上

工作车上的所有物品必须取出;

用半湿抹布抹车身内外,每周星期六对车身上一次金属保养剂;

注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活;

布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草; 床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳;

中间层放

顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显眼处; 各类物品必须归类摆放整齐;

干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;

配置充足的抹布。

二、房间清洁次序

(1) 正常清扫次序

A 、 VIP

B 、客人口头要求打扫的房间

C 、挂有

D 、住客房

E 、长包房

F 、走房

G 、空房

(2) 开房较紧张的清扫次序

A 、 VIP

B 、客人口头要求打扫的房间

C 、挂有

D 、走房

E 、长包房

F 、空房

三、房间卫生操作规程

1. 准备工作

A 、检查工作车上客用品及工具是否齐全;

B 、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。

2. 进入房间

A 、敲门(或按门铃);

*a、首先应检查房况,看是否挂历有

*b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;

*c、在门外等候 5--10秒钟,倾听房内动静。

B 、开门:

*a在确认房内无动静后再敲三下;

*b使用钥匙将门轻轻打末 15度,并报明自己的身份,询问:

如果客人在房内,要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人:

*c把

3. 撤出脏布草和杂物

A 、把小垫毯放在卫生间门口;

B 、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);

C 、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;

D 、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品,是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;

E 、把客人用过的

F 、用洗洁剂均匀地喷一次

G 、撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品):

H 、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的位置;

I 、若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。

4. 做床

A 、拿床单和枕套进房内铺床;

B 、按规定程序和尺寸做床;

C 、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

5. 抹灰

A 、从门外铃开始抹至门框;

B 、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);

C 、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;

D 、物品要按标准摆放;

E 、抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。

6. 洗卫生间

A 、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋; }

B 、干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;

C 、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座,出水口);

D 、用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):

E 、默记需补充的物品。

7. 补充物品

A 、补充卫生间

B 、抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯;

C 、补充房内客用物品(注意摆放标准);

D 、补充茶具。 uri

8. 吸尘

A 、先从窗台下开始吸;

B 、注意死角(床底、柜底、柜后);

C 、吸卫生间地面(注意吸头发);

D 、吸地时要顺纹吸;

E 、操作要小心,以免碰撞家俱;

F 、吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。

9. 检查有无漏项

A 、检查整个房间是否打报干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平, 镜面、玻璃、挂画是否擦净);

B 、将空调拨到适当位置(如是住房,拨到进房时客人设定和位置),按标准打开规定开启的灯具。

10. 离开房间

A 、将所有清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;

B 、取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。

(二 ) 、公共区域

(1) 公共区域的概念及特点

A 、定义:凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

B 、特点:众人瞩目,要求高,影响大;

活动频繁,环境多变;

人员复杂,难以控制;

(2) 共区域的清洁任务及要求

A 、大厅

要求:

1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;

2、更换烟灰缸,更换原则:每次更换烟缸内烟头不超过三个;

3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;

4、每十五分钟对各处卫生进行自检,发现问题即时清理;

5、每二十分钟对二楼栏杆,楼梯进行清扫、抹尘;

6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。

B 、清洁垃圾桶

1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内,将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;

2、用清水洗净石英砂,清洗后将四周擦干净放回原位;

3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

C 、电梯

要求:

1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;

2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物,随时保持电梯间门框光亮,地毯干净。

D 、洗手间

要求:

E 、不锈钢及铜

F 、维护绿色植物

【贰】洗衣

客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋, 客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时, 应点清件数,然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落,有无破损等,如有,应向客人指出,并在洗衣单上注明。

在有客人洗衣时, 应将帐单转到前厅收银处, 记入该客人的收款之内, 待离店时一并结算。

【叁】铺床的规范与要求

(壹)西式铺床:

一、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出。

2、将床拉离床头板约 50厘米。

3、注意将床垫拉正对齐。

二、垫单 (第一张床单)

1、开单:用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

2、打单:将甩开的床单抛向床头位置,将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上,中线居中。

3、手心向下,抓住床单的一边,两手相距约 80-100厘米。

4、将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓

5、在离床面约 70厘米高度时,身体稍右前倾,用力拉下去。

6、当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

7、单必须一次性到位,两边所落长度需均等。

三、铺衬单(第二张床单)

1. 衬单与铺垫单的方法基本相同,不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。

2. 甩单必须一次性到位,两边所落长度需均等。

四、铺毛毯 .

1、将毛毯甩开平铺在衬单上。

2、使毛毯上端与床垫保持 5公分的距离。

3、毛毯商标朝上,并落在床尾位置,床两边所落长度需均等。

4、毛毯同样一次性到位。

五、包角边

1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯(单折) 60厘米或是 30厘米。

2、从床头做起,依次将衬单,毛毯一起塞进床垫和床架之间,床尾两角包成直角。

3、掖间包角动作幅度不能太大,勿将床垫移位。

4、边角要平紧而平,床面整齐、平坦、美观。

六、放床罩

1. 在床尾位置将折叠好的床罩放在床上,注意对齐两角。

2. 将多余的床罩反折后在床头定位。

3. 两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。

4. 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。

5. 被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。

6. 套好的枕头必须四角饱满,平整,且枕芯不外露。

七、枕头

1、两个枕头放置居中。

2、下面的枕头应压住床罩的 15厘米,并进行加工处理。

3、放好的床侧两边均匀。

八、将床复位 ]

(贰)中式铺床:

一、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲,双手将庆架稍抬高,然后慢慢拉出。

2、将床拉离床头板约 50厘米。

3、注意到将床垫拉正对于齐。

范文二：酒店客房培训

客房标准第一期培训大纲

培训目的:本次培训主要是为了全面提升客房人员的工作效率及服务质量，达到统一标准化管理，从而提高顾客感知。培训对象：客房所有工作人员

培训时间：3到5天

培训具体安排如下：

一．礼宾服务（两个小时）

1、对客服务用语及应知应会（20分钟）

A、常用语：欢迎光临(我们酒店).早上/下午/晚上好！

您好,我能为您做些什么?您可以致电前台！请您稍候。

谢谢您！不用客气！对不起让您久等了。这边请。祝您一天愉快！

希望您在这里住得愉快！欢迎您再次光临我们的酒店.

B、对客服务:顾客感受永远第一；做到3 米微笑主动问候；3 分钟内回应；服务意识强，虽然顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解；事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短；凡是顾客看到的地方都必须干净整洁

。

2、着装、仪容仪表、礼仪规范（20分钟）

A、分店区域内需着全套制服，不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态；制服上所有的纽扣必须全部扣上；腰带需全部别在腰绊里面，腰带要从左边往右边别起；任何时间不可以

在工作区域挽袖，卷裤脚；穿深色的袜子，黑色防滑平底鞋；工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。

B、发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐；女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，客房员工要带发网；男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳；女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油；不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物。

C、主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助；上下电梯时，应让顾客先行，且帮顾客按楼层电梯；在走廊遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；

3、对讲机使用及开门规范（20分钟）

A、客房对讲机要做好交接班登记，填写《对讲机领用登记表》。工作人员使用对讲机时必须佩带耳机，并控制互相之间对话音量；用对讲机呼叫或应答的规范语言：

呼叫：按住通话键，“呼叫 XXX（或岗位），呼叫 XXX（或岗位）（重复一次），收到请回话。”呼叫 5 秒后无反应，重复一次，仍无反应，则呼叫主管或附近人员先处理。回答：按住通话键，“XXX（或岗位）收到，请讲。”呼叫：“请（呼叫内容），谢谢！” 回答：“（重复呼叫内容），收到”。回答方不管是否听清楚都应重复一遍，以便信息发送者和接受者同时确认信息。（如前台：“请为 531 房间送一双拖鞋，谢谢”，客房回复：“531 房间送一双拖鞋，收到”。避免接收方自认为听对了但却误敲房门的情况。被叫方若未将事情听清楚时应该回答：“请重复！”被叫方若将事情听清楚后应该回答：“收到！”

注意：必须呼叫岗位名称（如前台、客房、客房主管、维修、保安），不允许使用对讲机呼叫员工姓名.

B、在服务员收到呼叫后应迅速赶到。做到面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地打招呼，并请客人出示开门通知单：请出示您的开门通知单，谢谢。服务员检查开门通知单，核对房号等信息是否一致，并将开门通知单收回。按照标准敲门流程开门。使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快！”

4、遗物处理、DND处理、房态修改及控制（20分钟）

遗物处理

客房服务员发现任何遗留物品，及时打电话到前台，用对讲机通知客房主管，如客人仍在前台，通知客人上房间领取，描述一致方可转交。如客人不在前台，将遗留物品交给客房主管，由客房主管登记在《客房主管工作日志》。再由前台联系客人确认领取时间，并先分类存放好。 DND处理

发现 DND 房先核实并按以下分类处理：如果是当天入住，登记留意即可；如果不是当天入住，则马上在岗位工作日志上记录发现时间；如果客人打电话要求服务时发现挂了 DND 牌，应通知前台，由前台致电客人确认。14：30后，客房主管或前台接待员打电话询问客人，“您好！这里是前台，请问您的房间需要帮您整理吗？”并确认房间清洁的具体时间。房间电话没人接听，由客房主管和服务员一起进房间查看，了解房间状况。客房主管将因“双重锁”和挂了“DND”牌而

未能清洁的房间及客人不需要服务或延迟服务等事项，写下交班。中班和夜班同事须高度留意 “ 双重锁 ” 和“DND”房的房间动态，发现客人回来立即在工作日志记录下时间，以便及时跟进。DND 一直持续到晚上，前台接待员必须在晚上22：30前，再打一次电话问讯客人，以防发生意外。请注意，在进入房间前，必须核对该房间登记客人的性别，如果是女客人，可以让女性的客房服务员先进去，以免万一是客人洗澡时间过长，没有听到电话铃声

房态修改及控制：

修改房态必须由客房主管亲自修改，维修房设置必须经店长同意。

1. 熟悉使用 PMS 系统更改房态。2.熟悉使用 PMS 系统在报表中查询日租房、走房、续住房、

空房、大清房、计划卫生房数量。

2. 客房主管根据系统上呈现的房态报给服务员，服务员按照房态情况进行打扫，当发现实际房

间情况和主管所报不一致，应立即报与主管。主管和前台核查异常原因。

5、场景演练（40分钟）

二．做房流程（三小时）

清洁房间的十个步骤：进→收→撤→铺→洗→抹→补→拖→查→出服务员根据客房主管每天早会安排执行做房任务

1、演示做房（60分钟）

进：核对房号，身体站直、面带微笑，表情自然站立在房门的正前方。取出客房工作日志.抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。使用标准开门程序一长两短敲门，间隔2秒再重复一次后，无人响应再轻轻再开房门30CM再重复敲门，看清房间状态再轻轻打开门至门吸。

收：1. 检查灯具和水壶逐个检查灯泡并开启洗手间灯与排气扇。检查电器是否能正常使用，走到书桌边，打开水壶盖看有无用过或有无污渍。打开窗户透气。检查窗帘、窗户限位等。如开关、灯泡、电器等不能正常使用，及时报修。注意不得开着电视机、空调做房；房间光线不足可适当开灯。注意检查垃圾桶有无文件或有价值的

物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。2.收拾房间垃圾放到垃圾桶内。将垃圾桶拿到洗手间门口，把使用过的烟灰缸、水壶等拿进洗手间，放置物架上。3. 收洗手间垃圾和脏布草收洗手间垃圾并冲净恭桶。从垃圾桶中取出垃圾袋，将洗手间垃圾袋和脏布草分别放入布草车垃圾袋和布草袋。 4.提清洁篮放玻璃淋浴间门口。关洗手间灯。如垃圾桶外壁、底部及内侧有污渍，则直接提垃圾桶到洗手间，以便稍候清洗。接提垃圾桶到洗手间，以便稍后清洗。温度设置：夏天制冷26 度、冬天制热 20度。电视声音调制适中。

撤：1.撤脏布草站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头

板约30厘米并摆正对齐床板。撤被套，将棉被芯按三折折叠好放在电视机后盖上。注意台面有无水渍。撤枕套，将两个枕心一起放书桌干净处。撤床单，用床单包裹脏布草。抱出放到布草袋里。注意布草不得放在地上。发现有破损和特殊处理的布草应先打个结再放入工作车的布草袋，以便区分。严重污染的布草应单独放置，以免污染其它布草。如果是双床房，按顺序先撤靠书桌的床铺，以便物品放置。如果床箱移位，及时纠正。2.取干净布草从工作车上取干净布草，进房间走到书桌前。用手摸摸看桌面是否有渍或水渍，将布草放书桌干净处。

铺:1.检查保护垫，及时清理毛发。将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。如发现保护垫上有污迹，及时撤除送洗。注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时候，不要急于往前拉。发现床单破损、污迹、皱褶严重等须调换。包角要求内角45度，外角 90 度。

四角包紧，边角全部塞进床垫底下如有头发及时清理。发现被套破损、污迹、皱褶等须调换。2.打开床单从书桌台面取床单放在床尾。掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩动两下。上下左、右翻看床单是否有破损或污渍。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，将抓住的这头完全打开。打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上再次检查床单是否破损或有污渍。查看床单尺寸与床型是否匹配。 3.包床头角包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。包床头的另一边角。注意套棉被时棉被四角定位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。荞麦枕头放在床头正中部位。棉芯枕头底边要求全部包入内侧，上边则竖挺地贴在床头板上。4.推床垫复位弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。5.包床尾角按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。6.打开被套从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。按打开床单的动作打开被套。抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。检查被套是否破损或有污渍。查看被套尺寸与床型是否匹配。7.套被套将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入。8.铺平棉被将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。将被子前端反折与床头柜外沿对齐。9.套枕头，放好从书桌台面取枕套和枕心放在床边。两手捏住枕套的开口甩动，利用气流将枕套打开。一手抓住枕芯一头的两边塞入枕套的两个里角，并且塞到位。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角。10.将棉被折叠处整理平整。整理床铺，平整美观。

洗:1.)打开洗手间灯。注意戴手套主要是保护健康，避免细菌传染和损伤皮肤（生冻疮、皲裂）等现象。洗面盆时注意转动面盆塞，清洁污渍与毛发。注意清洁垃圾桶内外壁。注意检查地漏口是否有头发。有防滑砖与洗手间门口为木地板的分店可结合实际情况铺设防滑垫注意对卫生间地漏的清洗、除味。定期喷洒杀虫水。清洁恭桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干。清洁金属器件时，确保表面无污迹无水迹。注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。确保金属器件表面光亮，无污迹无水迹。2.)清洗水壶前：戴手套。挤少量快洁310中性清洁剂在手套上，像洗手一样搓洗手套。3.)清洗客用品，清洗电水壶、烟灰缸等客用品。4.)洗防滑垫，打开干、湿区地漏盖进行冲洗；将防滑垫拿到淋浴间用花洒一一进行刷洗；拿起多块防滑垫一并甩干，放玻璃门外滤干。5.)洗抹布从清洁篮取出需清洗的脏抹布、恭桶专用海棉刷和拖把布等，一一搓洗；用花洒淋湿沐浴玻璃与墙壁；拧干抹布并折叠成整齐，将抹布和恭桶专用海棉刷等放回清洁篮指定位置。6.)喷清洁剂拿快洁310中性清洁剂，喷适量清洁剂到面盆、淋浴间墙壁、玻璃；喷适量快洁310中性清洁剂到恭桶内壁、坐板、盖板。7.)洗面盆走到面盆前，用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及台面墙壁。放水冲洗面盆，拧干白色毛刷。8.)洗淋浴间用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墙壁、三角玻璃置物架。将毛刷放回清洁篮，取玻璃刮; 浴缸用白色毛刷按自外到内刷一圈，刷洗置物壁，再放水冲整个浴缸，拧干白色毛刷。9.)刮干淋浴间，用花洒冲洗玻璃、墙面、地板。甩干花洒，放回原位。用玻璃刮刮干玻璃、墙面、地板水渍。将玻璃刮放回清洁篮，

取恭桶刷。10.)洗恭桶用专用恭桶刷擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。放水冲洗，拧干恭桶刷放回清洁篮。取恭桶专用海棉刷刷座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。将恭桶专用海棉刷放回清洁篮，取水瓢在面盆接水冲淋恭桶盖内外侧、水箱、坐圈正反面、缸沿。用水瓢冲洗地漏盖、地漏口。将水瓢放回，取消毒剂喷消毒剂到坐圈、盖板内侧、缸沿。取干湿抹布各一块。11.)抹干面盆等左手拿干抹布，右手拿湿抹布。用干抹布抹镜子。用湿抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立柱。用干抹布抹金属水龙头、毛巾架、纸巾架。12.)抹干浴缸及周边，淋浴间用湿抹布抹干边角水迹、皂液盒、三角玻璃置物架、湿衣架、擦拭花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。用干抹布擦拭不锈钢器件花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。13.)取恭桶专用抹布按刚才刷洗的顺序抹干恭桶：座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。14.)抹地面将恭桶专用抹布放回清洁篮，取地布抹干防滑垫。盖好地漏盖，注意检查和清理防滑垫及地面、地漏口的头发。用专用抹布按 S 型从最角落处往外抹。提清洁篮放到洗手间外面。用地布抹洗手间内地板。将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置。

抹：1.)抹客房门摘下手套，取干湿抹布各一块，左手持拿干抹布，右手拿湿抹布。抹门框、门顶、门页、门牌、门把手、门后背。挂好防盗链，抹尘按固定方向从上到下、从左到右擦试。可根据房间状况适当开窗。用干抹布擦拭各类电器、金属件、镜子。注意清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。边抹尘边检查设施，看能否正常使用并将物品按标准摆放整齐。注意检查和擦拭墙面污渍。2.)抹通道区域用干抹布抹配电箱、电源开关、穿衣镜、挂画、电视机。用湿抹布抹电视机底坐与后部桌面。3.)抹办公区域折叠抹布，抹托盘，书桌、摆放好台面物品。抹窗户玻璃、窗框，并关好窗户，拉上纱帘。4.)抹睡眠区域抹床头柜、电话、遥控器、环保卡等。检查电话按键是否正常，按标准摆放好物品。抹床头板、床头灯（检查开关）、检查床头灯是否正常。抹床箱、抹挂画并检查物件。如挂画、门框等物品的潮气太重，可再用干抹布抹干以免物品潮湿发霉或起泡。 5.)抹洗手间门抹洗手间门、门背后、百叶窗、门框等。最后抹房间门口的开关。洗手间门朝洗手间开时，可在清洁洗手间时候抹尘。将干湿抹布放回清洁篮。6.)抹地脚线取地板专用抹布，按抹尘方向将房间所有的地脚线抹一遍，同时，抹防毒面具。将地板抹布放回清洁篮。第七步：补——补充客用品A.补洗手间物品一次性取好需补充的客用品（含浴巾、地巾、垃圾袋、卷纸、纸杯及各类提示牌）并提垃圾桶到洗手间。在铺设时可把物品放在面盆。按数量以及标准摆放已封包好的巾类、将地巾铺设在淋浴玻璃门口指定位置上。盖上恭桶盖，折叠卷纸并露出三角形。套垃圾桶并放回原位。住客房遵循 “ 补缺不撤”的原则。在补充巾类时，禁止将干净布草放在恭桶盖上。水壶电源线藏于电热水壶后。垃圾桶放置不能紧贴周围物件，须离开3厘米左右距离，同时，结不能朝向客人。B.补房间物品提房间垃圾桶到书桌下摆放处。所有房型统一摆放标准。拖：拖地板。走到房门口，取拖把布，将平板拖把布装好在

平板上。从书桌底下按 S 型拖出到房间门口。将拖把布和拖把拆开，用拖把布将房间门口的毛发包好。注意清洁床、桌、椅、

墙角等隐秘处；按要求定期吸尘。一般每周吸一次尘。

查：自检。走到房间床尾巡视一遍，做最后整理。物品摆放齐全、标准。关灯，留廊灯和排气扇。无遗留物品和工具。

出：离开登记。轻轻把门关上并回推，确保房门关闭；登记客房服务员工作日志，将退房时间以及物品消耗数据记录在案；

三．查房流程（一个半小时）

1、演示查房（30分钟）

第一步：开门、取电

1.)核对房号身体站直、面带微笑，表情自然地站立在门框中间的正前方。抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。查房标准操：耳听文明语，无噪音，鼻闻无臭气，无异味，眼看无污点，无破损，手抹无霉斑，无灰尘。打开房门时，需先用耳听，有无噪音，如抽风扇声音是否过大、走廊是否有明显噪音,用鼻闻无臭气、异味，如卫生间异味、烟味等；房间光线不足可适当开灯。2.)按程序开门用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。停2秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。再停2秒，插卡，绿灯亮后拔出。转动门把手，推开门约30CM。用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员” 同时，侧头看房间状态。轻轻推开房门贴住门吸。插房卡取电。3.)控制开关依次打开灯具、抽风扇等控制开关，开关正常使用无松动；房间照明使用正常。擦拭开关表面及凸起四周，确认无灰尘污渍。开关丝印正确、清晰。第二步：房门

1.)房门用抹布擦拭门框、门顶、合页、门牌、门把手、门后背，确认无污渍灰尘。蹲下检查门槛石是否有污渍，同时用手轻触门槛石，确认是否有松动。前后查看门板是否异常，如变形、掉漆等。检查门槛石、门吸等是否有松动脱落时，用力要小，以免造成损伤。打扫期间不得关上房门。

2.)配套设施用手反复三次转动门把锁，确认门锁开启灵活无阻力。将门板靠在门吸上，确认门吸有吸附力，无松动脱落痕迹。将防盗链挂好，确认可正常使用，无松动、无污渍、无锈迹。如有隔音条，门关闭时隔音条处于压紧状态，和隔音条接触后无缝隙。3.)张贴材料，请勿打扰牌无污渍无拆叠，挂在门锁下方旋转开关上位置。确认消防疏散图是否粘贴牢固无翻卷，并检查消防疏散图中标明的位置准确。

第三步：走廊

1.配电箱，用干抹布擦拭配电箱表面及凸起四周，确认无灰尘污渍。打开配电箱，确认外壳牢固，整体无松动。里层干净无积尘，开关呈开的状态。关好配电箱。2.地脚线，俯身检查地脚线，确认无污渍、灰尘、油漆、破损。3.挂画用抹布擦拭挂画表面及边框，确认无灰尘、污渍、霉点。检查挂画是否端正。4.晾衣杆/架晾衣杆无松脱、生锈、积尘；晾衣架配置X个木制衣架，一般晾衣板配置五个衣架目测衣架无霉点，擦拭衣架无污渍无脱色。

第四步：办公区

1.)电视机用干抹布擦拭电视机身、底座、数字盒，确认无灰尘污渍。查看电源线是否整齐卷好，无随意散落或悬挂电线。查看电视遥控是否有明显污渍。打开电视，确认遥控器正常使用，电视画面清晰，声音大小适中。2.)空调用干抹布轻拭空调机身，确认无灰尘污渍。查看空调遥控器是否有明显污渍。打开空调，确认使用正常，无异响、无异味，模式和温度符合标准（夏季制冷26度；冬季制暖20度）。等待3分钟左右，看能否感觉制冷/制热正常。空调风页呈打开状态下，用干抹布轻拭风页，确认风页无污渍，出风无异味。揭开窗帘时，查看窗帘杆后面无蜘蛛网。3.) 写字桌上方物品用抹布擦拭书桌和椅子，确认无污渍、无灰尘。客房椅子需紧靠桌子，不要求留出距离；确认托盘摆放杯及其它物品摆放整齐摆放物品相互间隔均在一厘米以上。4.) 写字桌下方物品客房垃圾桶使用白色垃圾袋，套住垃圾桶后在旁边拧一个结使垃圾袋套牢；结朝里面。客房垃圾桶应放在书桌底下靠边，但不能放在电视机下面；垃圾桶放置不能紧贴周围物件，必须离开

2~3厘米左右距离，外边缘与圆柱形铁制支撑架或木板支撑架的外边缘齐平。用手按压垃圾袋，确认可触底，紧实，不易脱落。目测垃圾袋外围环绕垃圾桶部分不超过3公分，结口朝向墙壁。俯身检查防毒面具有无污渍，封口是否完好无损。5.)窗户/窗帘确认窗户开启，限位为15度角（推式窗户限位为20厘米）。用抹布擦拭玻璃、窗框，确认无灰尘、污渍、霉点。将窗帘全部展开，检查窗帘杆是否拉动顺畅，无脱钩。检查窗帘是否有污渍和破损。

第五步：睡眠区

1.)床头灯依次打开灯具控制开关，开关正常使用，无松动，无污渍。请注意床单的四个包角全部包在侧面。2.)床头柜用抹布擦拭床头柜，确认干净无浮尘。拉开床头柜，确认床头柜后侧及下方无遗留物品或杂物。测试床头控制开关是否正常，电视机遥控器和空调遥控器竖向摆放在靠近电话机，依次摆放并保持至少一指宽的距离。床头柜靠床一侧的上方摆放电话（双床房在靠里面的床旁放置），电话上方与墙壁隔开一厘米以上，话筒与床沿平行。拿起话筒放在耳边，倾听是否传出正常的待拨打提示音，同时确认话筒无异味。目测电话指示牌无翻卷，机身无污渍毛发。3.)床头板用抹布擦拭床头板，确认无灰尘污渍。用干抹布擦拭床头灯外部与内沿，确认无灰尘或松脱。4.)床箱/床板面朝床头，俯身用双手抵住床箱，分别向左、中、右方施力，感觉床箱是否牢固。掀开被角下垂部分，张开双手抵住床沿向下按压，确认床板和床垫牢固平稳，无松垮塌陷。目测床垫是否完全覆盖，床板是否有裸露。5.)床上布草俯身目测床面无污渍、无毛发、无破损，无明显起球。分别掀开被子四角，完成以下步骤：A）检查被内和床单是否有污渍、毛发、破损。

B）双手拉紧床单包边，使床单紧贴保护垫，仔细查看保护垫是否存在毛发和污渍。C）检查被单包角是否紧实，内角45度，外角90度，边角全部塞进床垫底下，表面无皱褶。检查枕头是否有污渍、毛发、破损，确认枕头平整摆放，无过多皱褶。最后检查被子平整挺阔，无严重起球和过多皱褶；无污渍毛发；被角未拖地。

第六步：卫生间

1.）门转动门锁，检查门锁无松动使用正常；关开房门，检查合页无松动；门框整体无污渍水迹；试着摇动双头衣钩，确保牢固不松脱、无灰尘锈渍；透气百叶均匀，朝向向外，限位合理；检查门吸安装牢固，无锈渍；是否有吸力；门框、门页无变形发霉；2.)浴室整体观察天花板顶无松动、无明显缝隙；无污渍、无蜘蛛网；灯具内无杂物、蚊虫尸体；排气扇使用正常，音量适当，噪音在可接受范围之内；扇叶干净无污渍；墙面无污垢，地面无污垢、毛发和积水；3.)洗漱区转动面盆内活塞，检查有无毛发、杂物；整个面盆内无污垢、毛发；水龙头无锈渍、水迹；盆身外立柱无污渍水渍；柱子后面无积垢和杂物；观察镜子无水迹手印、无水银脱落；置物架安装牢固轻轻摇动置物架，检查是否牢固；表面无锈迹、破损和水迹；无物品摆放；打开地漏盖，检查有无毛发和杂物，有无异味、蚊虫；卫生间灯光色调明亮不昏暗；插座无污渍，带防水盖4.)淋浴区淋浴墙壁无水迹、污垢和水锈；玻璃无水迹、毛发；推拉玻璃门，检查牢固性；固定片无锈渍并安装牢固；“推”“拉”标示完好无损；张贴于正确的位置；玻璃置物架无水渍，轻轻摇动确定稳固；淋浴龙头与花洒头无水迹；花洒软管无缠卷；摇动底座确定安装稳固；表面光亮无锈渍和水渍；晾衣杆无锈渍，湿衣提示牌标示无变色、翻卷；皂液盒安装牢固、干净无污渍：沐浴液、洗发液无变色无变质，且不少于1/3或低于可视孔；翻看地巾正反面，检查无污渍毛发、无破损无线头；打开地漏，检查无杂物无毛发。防滑垫干净无污渍和毛发；打开花洒检查水流是否正常，水温水量正常；观察地漏排水是否通畅；5.)毛巾区摇动浴巾架，确定无松动；检查无锈渍、积尘；浴巾摆放平整，无变色翻卷，无污渍。6.)恭桶区检查整体有无污渍、水渍和异味；摇动马桶盖和坐圈，确保安装牢固灵活；按下冲水开关，检查冲水与出水正常，无长流水现象；打开水箱盖，检查水箱内无杂物，无明显水垢；垃圾桶桶身无污渍；揭开垃圾袋检查无破损，垃圾桶内部无污渍和异味；摆放整齐；纸巾架安装稳固，无锈渍水迹；卷纸干净无变形，折叠三角形状整齐；

检查的时候也按照顺序翻看正反面。恭桶底座后面检查是否有杂物积垢。

第七步：天花、墙壁、地面

1.）地面侧身斜视地面，观察地面有无破损、起翘，有无污渍

脚印、毛发。踢脚线无积尘、无油漆。地板与瓷砖连接处，检查

装饰物干净无污渍，整体点缀协调；墙面无乱张贴。2.）墙壁、天花目视一周，检查天花墙壁是否有裂缝污渍、霉点、墙角是否有蜘蛛网。观察灯具内是否有杂物和昆虫尸体。

第八步：离开房间

1.）摆放整齐环视整个房间，物品摆放是否整齐。观察房间烟

感和喷淋无油漆和积尘，使用正常。2.）检查灯具退出时检查是否只有廊灯和排气扇开启，其余关闭。

第九步：整体检查

整体情况查房要求检查后的房间干净清洁，无毛发、无污渍、无灰尘、无异味、物品齐全、设备正常。

第十步：

查房重点事项。准备并携带检查工具（干抹布、白手套、查房表、客房主管工作日志、笔等）；选好基点以顺时针或逆时针方向有序进行；顺手及时清洁和补漏，记录发现的问题，及时处理问题；有必要的情况下跟员工讲述存在问题，培训正确的方法。

四．计划卫生（一个半小时）

1、计划卫生必要性

计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环的方式，将平时不易做到、不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。计划卫生的执行主要是清除平时的卫生死角保持良好卫生环境，清洁维护好五金件、空调等等客用区物品，延长产品的使用寿命，降低酒店硬件成本从而增加效益而进行的一项长期工作。

2、计划卫生项目

客房主管在月底严格依据计划卫生所列项目排好每项计划卫生执行日期，客房内计划卫生有可能因客人续住无法当日完成，允许后延2-3天，但要确保该项真正落实到位

五．物资管理（一个半小时）

1、棉织品管理

配比标准：

布草间的摆放标准：

布草必须按类型定点定位摆放；平整的摆放在布草柜中，防止产生褶皱；布草柜门平常保持关闭状态；布草间内只允许放置符合“对客使用标准”的干净可用布草，严禁放置其他杂物。回收间中的摆放标准：

脏布草使用整理箱/桶分类放置；禁止将布草直接放地上；回收间内只允许放置脏布草，严禁放置其他杂物；破损布草分拣后需立刻剪角，完成报废流程后才能剪标；重污布草必须打结标识并单独存放！

2、仓库管理

仓库是酒店物资存放的地方，客房主管或维修人员作为仓库的保管人，除这两个角色外的其他人员均不可以保管物资。酒店仓库有两套钥匙，分别由客房主管和维修人员保管。仓库钥匙不得随意转交他人保管。

收货入库:

? 验货人和库管员不得是同一人，一般由值班经理负责验收并签下收货日期，由客房主管或维修人员进行入库。店长不能成为验收人。验货人必须仔细查看<收货单>上货物数量、品名是否与实际收到货物一致并检查货物质量；收到货后，及时通知店长，以便能在三天内完成 MRP 系统确认。如发现物资有质量问题，及时联系供应商要求退换货或联系采购部寻求支持。如发现实际到货数量与应收货数量与不符，请按实收数量确认。

出入库登记：

? 收到货后或者其他人员根据需求向客房主管或维修主管申领货物，客房主管/维修主管必须填写《物品出入库登记表》进行物品出入库记录。所有仓库的物品如服务用品\印刷品\易耗品\牛奶\会员卡等都必须登记<出库台账="">，归类建立明细登记簿：如服务用品出入库登记簿、维修材料出入库登记簿、小商品出入库登记簿、印刷品出入库登记簿、易耗品出入库登记簿、清洁用品出入库登记簿。每一本都包含出入库物品品名、数量、领用人签名、领用日期。出入库台账由分店自行制作，放在相对应的仓库中明显位置。出入库明细表需填写清晰，用专门的文件夹保存完整。

3、三间管理

三间为布草间、回收间、洗消间的统称。1.分店客房区每个楼层必须配备三间；2.布草间只允许放置干净布草；3.回收间只允许放置待洗的脏布草；4.每个房间张贴相对应的管理制度。洗消间管理制度

1.洗消间负责各种用具的洗涤和消毒工作，它直接影响着酒店的最终服务质量，做好洗消间的管理工作关系着整个酒店的卫生服务水平。

2.用具清洁时必须严格按照‘一洗、二冲、三消毒’程序进行，并做到一客一换一消毒。(以当地卫生部门规定为准,设置三个水池进行区分)从业人员必须持有效“健康证明”和“卫生知识培训证明”上岗。并按国家规定进行复检和复训。

3.洗消间内保持通风、干燥无异味。

4.每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。

5.物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

6.个人卫生必须做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

7.不许利用客房卫生间和公共卫生间作为洗消间。

8.如果摆放了垃圾桶，必须带盖。

9．清洁剂由专人负责保管，不得使用已过保质期的清洁剂。

10.吸尘器：每天下班时清理一遍，吸尘器内无脏物、无积尘，表面要保持干净，无灰尘、斑迹，禁止乱放（东倒西歪）。

布草间管理制度

为加强楼层布草间的管理，特制定楼层布草间的管理制度：

1.上、下班时服务员负责楼层布草间的卫生情况及物品摆放。

2.要保持布草间的卫生：地面无垃圾、无脚印、积水、水迹等。

3.布草全部分类放到布草柜内，禁止乱堆乱放，布草摆放要整齐、美观，在使用布草时轻拿轻放，及时整理。布草柜必须有门，平时关上柜门。

4.每天对布草进行点数交接。

5.各楼层将布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间显眼位置。

6.严禁使用布草当抹布抹尘。

7.洗消间内保持通风、干燥无异味。

8.每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。

9.物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

10.个人卫生必须做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

11.工作车、清洁篮：每天每班下班后，在洗消间把工作车、清洁篮彻底清洁。保持工作车无尘，无污迹；清洁篮保持清洁，篮内无积水，无杂物；工作车垃圾袋内无垃圾，及时更换（每班次）。工作车放入布草间并补齐及整理布草、一次性物品等物品，布草车上的物品禁止乱放，摆放要整齐、美观。

回收间管理制度

1.布草回收间是脏布草回收分类的地方，良好的环境及操作规范直接影响布草的使用寿命。

2.保持回收间干燥通风、无异味、无蜘蛛网。

3.地面无垃圾、积水、水迹等。

4.做房时撤下来的脏布草放在工作车布草袋中或用 X 型叉车装好，湿的地巾、浴巾等需拧干。最后统一放在回收间防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草；

5.需要使用专用打包布打包脏布草，打包后避免布草外漏；脏布草打包时，需要分类打包。严禁在走廊等客人视线范围内打包布草。

6.需要特殊处理的布草打结单独放置，以示区分。

7.物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

8.每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消毒。

范文三：酒店客房培训

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属, 身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周) 工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用) 等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

2010年领班工作总结酒店领班年终总结餐厅领班工作总结客房部领班工作总结浏览次数：397次悬赏分：0 | 解决时间：2010-12-23 00:02 | 提问者：13571492953

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这些全是领班的，够你用了！

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《2010年领班个人工作总结》

《餐厅领班2010年工作总结范文》

《酒店餐饮领班年终总结》

《客房部领班年终总结》

《超市收银领班工作总结》

参考资料：

http://hi.baidu.com/soucangge/blog/item/4dcdbc2426c4dbb54723e8e6.html 33

回答时间：2010-12-23 00:02 | 我来评论

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回答者： bjysl1987 | 三级采纳率：68%

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看完下面的文字，你就能写了！

一、总结概论

总结是对已经做过的工作进行理性的思考。它要回顾的是过去做了些什么，如何做的，做得怎么样。总结与计划是相辅相成的，要以计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。其间有一条规律，就是：计划——实践——总结——再计划——再实践——再总结。

一、总结有如下特点：

1、工作总结要求人们对以往做过的工作进行冷静的反思。通过反思，提高认识，获得经验，为进一步做好工作打下思想基础。

2、强调科学性。总结经验不能就事论事，“跟着感觉走”。而要就事论理，辩证分析，力求得出科学结论，这样才能促进工作的转化。

3、表述上叙议结合，有评有论。工作总结除了叙述、说明外，还要议论，通过典型材料的介绍及分析评议，阐明作者的观点，使经验教训条理化、理论化，避免空洞无物和堆砌材料两种偏向。

二、工作总结的种类：

1、按总结的时间分，有年度总结、半年总结、季度总结。进行某项重大任务时，还要分期总结或叫阶段总结。

2、按总结的范围分，有单位总结、个人总结、综合性总结、专题总结等。

3、按总结的性质分，有工作、生产、教学、科研总结等。

二、总结撰写前的准备

有人说过：要总结写得好，必须总结作得好；要总结作得好，必须工作做得好，立场观点对头。这应该是写总结的经验之谈。好的总结是在做好总结工作的基础上写出来的，更是人民群众在实际中干出来的。在现实生活中，有的单位干得不怎么样，但总结时却“喷香水”，这对本单位的工作失去实际意义，不应该提倡。也有的单位工作有成绩却形成不了典型经验，这种情况说明总结工作没做好。上

述两种情况都是应该避免的。搞好总结，是企业管理的一项重要工作，是增强干部、职工凝聚力的一种重要手段，需要认真对待。

总结究竟应该怎样做呢？从总体上说要发动群众，自下而上做总结。工作是群众做的，总结也应该由他们来做。不应撇开群众凑集政绩，绞尽脑汁制作观点。总结过程中能量化的要量化，把定性分析和定量分析结合起来考察，从客观事实出发，防止感情用事，以免总结流于形式。

此外，搞好总结还要注意以下几点：

1、重视调查研究，熟悉情况

总结的对象是过去做过的工作或完成的某项任务，进行总结时，要通过调查研究，努力掌握全面情况和了解整个工作过程，只有这样，才能进行全面总结，避免以偏概全。

2、热爱本职工作，熟悉业务

热爱本职工作，事业心强，是做好工作的前提，也是搞好总结的基础。写总结涉及本职业务，如果对业务不熟悉，就难免言不及义。

3、坚持实事求是的原则

总结是对以往工作的评价，必须坚持实事求是的原则，就像**同志所说的那样，“是成绩就写成绩，是错误就写错误；是大错误就写大错误，是小错误就写小错误”。这样才能有益于现在，有益于将来。夸大成绩，报喜不报忧，违反作总结的目的，是应该摒弃的。

4、重点在出经验，找规律

总结的最终目的是得出经验，吸取教训，找出做好工作的规律。因此，总结不能停留在表面现象的认识和客观事例的罗列上，必须从实践中归纳出规律性的结论来。

三、总结的写法

一、工作总结的结构形式及其内容

年终总结（含综合性总结）或专题总结，其标题通常采用两种写法，一种是发文单位名称+时间+文种，如《铜仁地区烟草专卖局2004年工作总结》；另一种是采用新闻标题的形式，如松桃县大兴访送部的卷烟零售户诚信等级管理专题总结：《客户争等级，诚信稳销量》。

正文一般分为如下三部分表述：

1、情况回顾

这是总结的开头部分，叫前言或小引，用来交代总结的缘由，或对总结的内容、范围、目的作限定，对所做的工作或过程作扼要的概述、评估。这部分文字篇幅不宜过长，只作概括说明，不展开分析、评议。

2、经验体会

这部分是总结的主体，在第一部分概述情况之后展开分述。有的用小标题分别阐明成绩与问题、做法与体会或者成绩与缺点。如果不是这样，就无法让人抓住要领。专题性的总结，也可以提炼出几条经验，以起到醒目、明了。

运用这种方法要注意各部分之间的关系。各部分既有相对的独立性，又有密切的内在联系，使之形成合力，共同说明基本经验。

3、今后打算

这是总结的结尾部分。它是在上一部分总结出经验教训之后，根据已经取得的成绩和新形势、新任务的要求，提出今后的设法、打算，成为新一年制订计划的依据。内容包括应如何发扬成绩，克服存在问题及明确今后的努力方向。也可以展望未来，得出新的奋斗目标。

二、工作总结文字表述的要求

1、要善于抓重点

总结涉及本单位工作的方方面面，但不能不分主次、轻重、面面俱到，而必须抓住重点。什么是重点？是指工作中取得的主要经验，或发现的主要问题，或探索出来的客观规律。不要分散笔墨，兼收并蓄。现在有些总结越写越长，固然有的是执笔人怕挂一漏万，但出有的是领导同志怕自己所抓的工作没写上几笔就没有成绩等等，造成总结内容庞杂，中心不突出。

2、要写得有特色

特色，是区别他事物的属性。单位不同，成绩各异。同一个单位今年的总结与往年也应该不同。现在一些总结读后总觉有雷同感。有些单位的总结几年一贯制，内容差不多，只是换了某些数字。这样的总结，缺少实用价值。**同志在50年代就强调：总结经验是提高自己的重要方法。任何单位或个人在开展工作时都有自己一套不同于别人的方法，经验体会也各有不同。写总结时，在充分占有材料基础上，要认真分析、比较，找了重点，不要停留在一般化上。

3、要注意观点与材料统一

总结中的经验体会是从实际工作中，也就是从大量事实材料中提炼出来的。经验体会一旦形成，又要选择必要的材料予以说明，经验体会才能“立”起来，具有实用价值。这就是观点与材料的统一。但常见一些经验总结往往不注意这一点，如同**同志批评的那样，“把材料和观点割断，讲材料的时候没有观点，讲观点的时候没有材料，材料和观点互不联系”，这就不好。

4、语言要准确、简明

总结的文字要做到判断明确，就必须用词准确，用例确凿，评断不含糊。简明则是要求在阐述观点时，做到概括与具体相结合，要言不烦，切忌笼统、累赘，做到文字朴实，简洁明了。

或者最简单的

首先你需要对公司领导(加上部门领导) 及同事表示感谢, 感谢在这一年中他们给予你的帮助, 使你在各个方面得到提高。

接着就自己的工作进行总结，可以这样说：虽然我的工作是那么平凡和琐碎，但是我知道在这些平凡和琐碎中我能学到许多我在学校里所无法学到的知识，比如... ；另外在工作中我学到了如何与同事相处，如何进行团队合作，等等。

最后进行感慨性总结：再次感谢领导和各位同事的支持和帮助，我将在新的一年里继续努力，不断提高自己的专业水平，虚心向大家学习，不断努力，争取再上一个新台阶。

回答时间：2010-12-20 14:14

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回答者：变乖魔鬼 | 二级采纳率：11%

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范文四：酒店客房培训

酒店客房培训

一、楼层领班岗位职责 1、早班领班的工作流程 2、中班领班的工作流程 3、夜班领班工作流程二、楼层服务员岗位职责 1、早班服务员的工作流程 2、中班服务员的工作流程 3、夜班服务员的工作流程三、客房管理 1、客房物品摆设 2、客房清洁

3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准 4、房间卫生检查程序 5、正确退房方法

四、中夜班VIP入住接待五、客人遗留物品的处理六、迷你吧的管理与要求七、客房标准消毒八、锁匙的控制与管理九、吸尘机的使用十、“DND”的处理程序十一、维修报告十二、借用物品十三、地毯清洁十四、加床处理程序

十五、洗衣的收发程序及注意事项十六、工作车使用须知

十七、工作间、服务台的管理十八、客房各种房态的定义

十九、接听电话的礼节礼貌与程序二十、来访客人接待规范二十一、怎样做好来访登记二十二、办公室各类文件的整理二十三、如何处理客人的电话投诉二十四、消防知识培训二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理

楼层领班岗位职责

—————————————————————————————————— 职位：楼层领班直属上司：楼层主管

职责范围：管理各自分配之楼层

——————————————————————————————————

1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必

要时亲自监督清洁VIP房。

2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准

和操作技能。

5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。

6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第

一时间知会上司。

7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。

8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。 10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

早班领班的工作流程

1、 8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认

真阅看部门张贴的有关通知。

2、 8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，

总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。

3、 8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。 4、 9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。 5、 10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。 6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。

7、 3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。 8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。 9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。

中班领班的工作流程

1、 3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、 3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。

3、 3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。

4、 4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。 5、 7：00PM检查空房与文员核对房态。

6、 7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。 7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。

8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。

9、 10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。 10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。

11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。

夜班领班工作流程

1、 23：45到办公室签到，安排好夜班工作。 2、和中班领班，文员交接好班。 3、督促和监督服务员检查房态。

4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。 5、督促服务员接待好入住客人。 6、每一个小时巡楼层一次。 7、监督服务员巡楼情况。

8、帮客人解决一定的实际问题。 9、 6：00点钟做三份准确房态表。

10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。 11、和主管、经理汇报当晚情况。

楼层服务员岗位职责

——————————————————————————————————————— 职位：楼层服务员直属上司：楼层领班

职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生

——————————————————————————————————————— 1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。

2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对

客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。

3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必

要的帮助，做好一切记录和交班。

4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况

都要报到办公室。

5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，

送到管家部登记保管登记。

6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。 7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。 8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，

切忌自作主张。

9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作

认真负责。

早班服务员的工作流程

1、 7：45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅

看部门张贴的有关通知。8：20到三楼人仓库领取小物品。 2、 8：30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。

3、 8：20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是

否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9：00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。 4、按操作规程打扫房间卫生：

MUR（挂清洁灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双人房）——LDG（长住客）——续住房——VR（空房）。

5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知

领班。

6、 11：00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。

7、 2：00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。

8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

9、尽量在4：00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交

班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。

10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。

中班服务员的工作流程

1、 3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、 3：30PM准时到三楼工作间集中开班前会。

3、 3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗

好客用杯具。

4、 4：30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，

到达楼层与早班交接，并检查所有空房。 5、 6：00PM做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有

所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。

6、 6：30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0：00PM前完成该工作。 7、 10：00——11：30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。 8、 10：00——11：30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。

9、 11：30——12：00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，

并在12：00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。 10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。

夜班服务员的工作流程

1、 11：00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、 12：00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。 3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。 4、 2：00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。

5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全；留意一切异常情况并反馈给当值领

班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。

6、 8：00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。

7、下班前将工作间，服务台，茶水间，杯具整理好后，将夜班所发生的情况据实交班。 8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方

可下班。

客房管理

客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。

管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他（她）们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻。因此可见，房管部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的。

管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要侧重接待客人的礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和维修，整理客房的工作程序及应达到的标准，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门的关系等等。

管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、安全、温暖、优雅的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感。标准客房物品摆设

清洁房的程序一、开门

敲门：轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。

反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。

开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。

开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。

二、关灯、窗帘、开空调

确定政党后窗帘完全开启，并掉房内所有的灯，将空调开至最大，开窗帘时，窗帘应完全开启，确保在足够的光线进入房间，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。

关掉房内所有的灯以节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调开至最大，以确保室内空气清新，并检查空调开关使用是否政治，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况，并报方位。三、收垃圾

将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。

收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。

收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。

收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。四、铺床

撤脏布草：

1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。

2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。

铺床：

1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。

2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护

垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。

3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻

合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。

4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。

5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两

边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。 6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。

抹尘：

1、抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。

2、顺序：抹尘的路线从门开始从左至右，从上到下，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、

电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门。

3、要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有

物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的地主记录上报给领班。

4、注意：轻用带家私腊的抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿

布带家私腊抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。 5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱、烂、有污渍的

要换掉。

六、清洁吧房：

1、收出所有的脏布草，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。 2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到干

净）。

3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。 4、清洗浴缸：用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干

净。

5、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。 6、清洗冲凉房：用浴缸擦清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。

7、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净。 8、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。

9、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保

证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。七、吸尘：

1、插上电源，确保吸尘机设备正常。

2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向

推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。 3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。

4、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电

线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。

5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完

后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。八、自我检查：

1、检查所有物品已扫标准摆放。 2、空调有无复位。

3、有无清洁用具留在房中。 4、所有物品是否已补充。

5、清洁灯有无关闭，空调是否关。

6、检查地毯是否有小面积的污点，如有用刷子刷干净，大面积通知领班。九、住客房清洁应注意：

1、原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李

箱。

2、不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。

3、原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。

4、客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。 5、离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。

开夜床前的准备工作、操作程序及标准

1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。

2、晚上6：30开始开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要VIP。

3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。

4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。 5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗？”并

等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。 6、如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。

7、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确

定房间是否有人或其它特殊情况。

8、填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。 9、给房间烧开水。

10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。

11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面 12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。 13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。

14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。

15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。

16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。

17、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。

18、理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。

19、项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，

摆放整齐，床铺要平整、美观。

20、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。

三、房间卫生检查程序

要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 1、房门

1）门铃声是否正常，清洁灯是否正常。 2）门号牌有无松动，字迹是否清晰。 3）门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。 4）门活页是否正常。 5）防盗门会不会松动。 6）房门有无裂缝， 7）门柜有无积尘。 8）入口灯是否正常。 2、衣柜

1）衣柜有无破损，有无放好。 2）防毒面具是否完好。 3）保险箱是否正常。

4）衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。 5）备用毯有无污物，异味，摆放是否整齐。 6）浴袍有无按标准放好。

7）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。

8）鞋油、衣刷是不干净，位置是否正确。

9）鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放，是否干净。 10）衣柜架，购物袋是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否干净。 3、行李柜

1）抽屉拉动是否顺畅。 2）木板和地脚线的无污迹。 4、梳妆台

1）镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。

2）镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。 3）梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。 4）抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。 5）台脚上有无污迹。

6）梳妆椅摆放位置是否正确。 7）梳妆椅有无破损松动现象。 8）烟灰盅摆放位置是否正确。

9）火柴有没有被用过，有没有按规定放好。

10）文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。

11）文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否

使用。

12）垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净。 5、电视柜

1）电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。 2）遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。 3）电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。 4）电视柜柜门能否正常开合。 5）电视柜底地毯有无污物，杂物。

6）电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。 7）电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。 8）电视机音量有无按规定在第六格上。 6、茶几

1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。 2）茶几是否洁净，椅面有无污渍。 3）茶几和茶几椅摆放位置是否正确。 4）茶几下地毯吸尘是否干净。

5）落地灯摆放位置对不对，灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。 7、壁画

1）壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落， 2）壁画是否干净。 8、睡床

1）被套是否平整、清洁、无污渍和异味。 2）床单是否平整无污渍，二线是否合一。 3）包角是否对称整齐。 4）床上有无头发等杂物。 5）床头板是否干净整洁。

6）床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。

7）床头灯是否能正常开、关。

8）床头控制板是否能正常控制各种受控电器。

9）电话能否正常使用，位置有无放好。

10）便条夹内便条纸数量是不是刚好5张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。

9、迷尔吧

1）开关，拉手会不会松动。

2）抽屉能否拉动顺畅。

3）迷尔吧柜内的所有物品是否按标准摆放。

4）各种壶、杯是否达到标准。

5）各种酒水，小食是否补充。

6）注意检查各种酒水有无过期或被开封。

7）冰箱动作是否正常，有无结霜现象。

10、天花

1）四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。

2）烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。

11、地毯

1）是否平整无疏松，无折皱，无破损。

2）地毯上有无污渍。

3）床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。

4）地毯边角是否干净。

12、墙纸

1）墙纸上有无霉点或污渍。

2）墙纸有无脱落或破损。

3）墙角有无破损。

4）空调口墙壁是否洁白。

10、卫生间

1）吧房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。

2）门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。

3）百叶门干不干净。

4）抽风是否正常，有无噪音。

5）天花有无霉点污渍。

6）洗手盆水龙头开关停放位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净。

7）洗手盆表面有无水渍或污渍，溢水口是否有污垢，去水口有无污渍。

8）面巾架会否松动，是否洁亮干净。

9）洗手台台面有无污渍。

10）水龙头后墙壁有无污垢。

11）吧房镜镜面是否洁净。

12）托盘及托盘内物品摆放位置是否正确，卫生有没有达到标准。

13）藤蓝有无湿水，发霉现象，位置是否正确，方巾叠放是否正确。

14）风筒能不正常，浴巾架能否松动，有无皂渍。

15）面巾纸折叠标不标准，盒盖是否洁亮，纸巾有无叠好。

16）香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。

17）浴缸花洒头、水龙头是否洁净，摆放正不正确。

18）浴巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无皂渍。

19）浴巾杆是否干净，洁亮。

20）浴帘有无污渍，有无发霉现象。

21）浴缸开关开动是否正常是否洁亮。

22）浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净。

23）地巾摆放位置是否正确，有无污渍。

24）冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发，地漏是否干净。

25）防滑垫是否干净，有无水或其它杂物。

26）卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。

27）马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位置是否正确。

28）马桶水箱和马桶底部有无灰尘。

29）马桶冲水是否正常，开关是否灵活。

30）水箱内有无水垢。

31）马桶盖有无松动。

32）马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。

33）马桶下地面是否干净，地漏有无异味。

四、正确退房方法

1、前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。

2、退房前服务员要了解退房的房态。

3、服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。

4、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。

5、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。

6、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检

查电器。

7、检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否

有损）。

8、检查地毯是否有烧坏及烟头印。

9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房

OK，工号多少。

10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。

五、中夜班VIP入住接待

1、服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水（了解客人的姓名和籍贯，

以便称呼客人），送入房间。

2、进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲

门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁

匙开门送开水。

3、进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来

帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。

4、和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。

5、离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您效劳！”

6、离开时，要轻轻把房门关好。

七、客人遗留物品的处理

遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员

遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。

遗留物品的保管：

1、发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、

颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。

2、普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当

值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。

3、交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员

在登记完毕后应通知当值大堂副理。

4、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部

经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。

5、保留时间长度：

食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。

普通食品：最长保存期为90天。

贵重物品：保存期为1年或以上。

招领：

1、所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。

2、客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认

领人的有效证件，客人签名方可领取。

3、保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办

公室遗留物品的存放负责人索取拾物。

4、管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。

十、迷你吧的管理与要求

1、每个工作间存有固定数量的酒水，由领班负责交班锁匙。

2、领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。

3、仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，下班前把当天实际消耗的酒水及小食交给领班。

4、退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台收银处取回。

5、补加酒水单由服务员填写并在单上定明补加，交给领班到前台收银处打单并加入酒水，

白单放在房间给客人，红单留前台收银，黄单给仓管。

6、每天的酒水单由中班文员做总报表和酒水分析报表交给审计，并各留一份部门保存，做

报表时所有的消耗要和仓管发出的相符。

7、为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两

个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。

8、酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。

十一、客房标准消毒

1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。

2、消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、

漂白片精）

3、消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。

4、速灭净：每小包药物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分钟。

5、清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸

泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的

水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污

渍。

6、房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。

7、电话：用电话消毒水每天必须消毒。

8、房间保持空气流动。

9、抹尘、吸尘一定要彻底。

10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

11、客房内的布草要做到一天一换。

12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），

抹布也在分开。

十二、锁匙的控制与管理

1、楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。

2、文员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。

3、锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。

4、其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门（如有客人的房间需向客人

解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间）。

5、如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前

入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人

出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房

间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，

主管或管家部，由管家部通知前台值班AM解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发

生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客

人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。

6、锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。

7、遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。

8、损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。

十三、吸尘机的使用

1、使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。

2、检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。

3、要检查吸把转动是否灵活。

4、拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。

5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。

6、不能吸大件和尖硬、锐利物体。

7、经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。

8、吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。

9、千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。

10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。

11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。

十四、“DND”的处理程序

住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以

此通知服务员。

1、每天下午14：00PM将末清洁且悬挂“DND”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给

管家部文员。

2、办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。

3、大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管

家部办公室。

4、再由办公室文员通知楼层领班和服务员。

5、如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送

洗衣时）。

6、所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。

7、所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。

十五、维修报告

维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏

时应该以下程序处理。

（一）报告：

1、了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维

修单。

2、在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明

某处须维修项目原因。

3、写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程

序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。

4、将开出的维修单尽快送到工程部值班处。

5、如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。

（二）维修：

1、工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。

2、如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，

如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。

3、如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。

（三）跟进：

1、维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。

2、大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。

3、将维修结果报告当值领班、主管。

4、如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。

十六、借用物品

住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家

部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。

1、服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可

立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。

2、确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品

送到客人的房间。

3、借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。

4、客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压

金数向客人收取该金额。（注：烫斗、烫板借用的时间是2小时）

5、所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。

6、如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。

十七、地毯清洁

1、地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作

做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时

间长了便会很难清除。

2、发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙

刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用

干抹布吸干净。

3、地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。

十八、加床处理程序

1、接受管家部批示送加床到某一客房。

2、每一间客房原则上只允许加一张床。

3、加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。

4、当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。

5、凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。

6、所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。

7、搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。

十九、洗衣的收发程序及注意事项

（一）洗衣收发程序：

1、楼层服务员需在12：00AM之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数

与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是

否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。

2、由仓管统一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与仓管清点好，

双方签名验收。

3、洗衣房将洗燙好的客衣打好包装后在18：00之前分别按顺序送至各楼层，仓管或领班

核对清楚房号，件数无误后双方在洗衣登记表上签名，之后由服务员依单送入各客房。

4、干净衣物在送至客房时，如遇“DND”牌时可待客人回来后再送，早班下班时DND牌

未删除应与中班领班交接清楚：如果是快洗衣服可打电话询问客人。

(二)注意事项：

1、干洗和水洗。

2、快洗：4小时内送回，但要加50%的快洗服务费。

3、慢洗：当天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。

4、楼层服务员或洗衣房收发员发现客衣内无论有何物件，应交还给客人或交办公室文员填

好失物登记后妥善保管。

5、如发现衣的有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知办公室尽快与客人联络。

6、检查洗衣单填好是否正确的同时也在看清是客人有无签名，若无应礼貌地提醒客人签上

自己的名字，避免跑单发生或其它事项。

7、楼层领班或服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净和其它问题，杜绝客人之

洗衣投诉。

8、任何交接班须以书面形式签收，交接也须写在交班上。

9、服务员检查好客衣必须在洗衣单上签工号。

10、客衣最基本要求是客人把脏衣服和洗衣单全部放在洗衣袋内才可以洗。

11、衣服送回房间后，要把洗衣单统一收回办公室交给文员做报表。

二十、工作车使用须知

1、推车时下面向房间，背面向外。

2、注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。

3、各类物品一定要按规定格式分类摆放。

4、脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。

5、抹布挂在工作车的边上，要整齐。

6、工作车上的日用品配量最多不超出13间房的用量，布草一般不超出5间房的用量。

7、工作车整齐、洁净、美观。

8、有异常情况时应及时维修。

二十一、工作间、服务台的管理

1、各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。

2、各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。

3、各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。

4、所有物品摆放必须整齐、美观。

5、茶水间不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清洁用品）。

6、茶水间必须保持绝对的干净、整洁。

7、房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。

8、工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。

9、杯具巾类等有破损即时通知仓管更换。

10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。

11、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。

12、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。

13、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。

14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。

二十二、客房各种房态的定义

VC：可直接出租给客人使用的干净的空房。

C/O：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。

OC：有客人租住已做好卫生的房间。

：有客人租住没有做清洁的房间。

OO：设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用的。

二十三、接听电话的礼节礼貌与程序

客房服务在很大程度上依赖着电话，电话也是沟通住处最普遍的联络工具，同时客人通

过电话提出要求。势必在员工准备一定的接听电话技巧。

1、电话旁边配备笔记本和笔。

2、所有来电务必在一响之内接听。

3、接听电话首先说“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的话，

说出你的名字，然后说：请问有什么帮到您的或May I help you ?不得颠倒次序，以免造成不必要的误会。

4、接听电话时不可以说：“喂”或“喂，你好”，此类语言均含有轻视对方的成份。

5、通话时，听筒一头应置耳朵上，话筒一头置于唇下约2公分处，中途若需与他人交谈，

应用另一只手捂住听筒。

6、假如对方要找的人不在，然后询问对方的身份或姓名，问对方是否要留言。如要则应记

清留言的事项，问清通话要点，然后向对方复述一遍。

7、接听电话时做到说话清楚，声调自然，不得让对方感觉你很急躁很忙碌。

8、先让对方挂断电话，以显示尊重对方和礼貌。

9、接听电话时不可以咀嚼食物。

10、打电话时不得使用笔和其它物品按动键盘。

11、收线时不可以大力挂下电话，以免对方误会你发脾气，应轻拿轻放。

12、接听电话时，应重复以表示听清楚。

13、有服务员或前台等打电话到办公室应记清时时、工号、姓名。

二十四、来访客人接待规范

1、对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。

2、要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。

3、被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，

请问方不方便让他进来。

4、被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客

人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。

5、对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记

录。

6、客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。

7、如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。

8、如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。

二十五、怎样做好来访登记

1、来访时间：7：30AM之后——23：00PM之前。

2、有效证件：居民身份证、士兵证、老干部退休证和荣誉证书；外籍人以护照；港澳台同

胞以回乡证和台胞证为准。

3、字迹要端正、清楚、不得涂改。

4、国内客人持身份证要详细填写姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，城市详细住

址要写省、市区、街道门牌号码，农村要写省、市、乡、村、组，身份证号码（15位或18位数字，最后一位是男单女双）

5、被访人姓名、房号一定要清楚。

6、进出房时间以24小时计算，不需写英文代号，不得填写7：30之前及23：00之后的探

访时间。

7、值班员一定要写姓名，不得写工号，来访日期一定要如实记载。

8、客人姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，被访人姓名，房号、进出房时间切不

得空格，错位。

二十六、办公室各类文件的整理

1、经理办公室档案架上的资料待经理审阅后要及时收出。

2、每天要及时将归档，以免散失，积压。

3、要经常清理档案，清除不必要的保存材料。

4、准确做好文件索引，以便于查找。

二十七、如何处理客人的电话投诉

当客人来电报怨我们酒店服务时，接听者应细心聆听客人的投诉，不要反驳客人，要以“宾客至上”的态度来处理，要有随机应变的能力，尽量让客人发泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解释。

二十八消防知识培训

一、对酒店来讲，主要引起火灾的原因有三种：

A、烟头引起的火灾

B、液体石油气引起的火灾

C、电器设备引起的火灾

二、怎样杜绝火灾的发生：

A、在房间、走廊等处做好醒目的防火标志。

B、发现客人携带各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。

C、做到人走关电源，以防电器超负动行，导致发热发生火灾。

D、经常检查各类电源插头、开关、电线接头处有无破损，应马上通知工程部维修。

三、当消防控制中心接到火警信号时，服务员每一时间怎么办？

A、第一时间通知保安部、总机、工程部。

B、按下警铃控制器开关，控制报警噪音。

C、根据控制器显示火警信号区域到现场查看火情。

四、怎样排除烟感器的烟雾

1、取烟感应器头，排除感应器内烟雾。

2、打开门窗使房间通风。

3、如烟雾较大，可借助风机，风扇加速排烟。

4、按正确操作装回感应器。

五、怎样消除报警器的声音

A、首先按下警铃控制器停止键。

B、根据显示灯所指方向，拆下火警区烟感器的感应头。

C、排除感应器及火警区烟雾。

D、收好感应器，恢复控制键。

六、客房各种原因引起的火灾怎样处理？

A、如果客房引起的火灾，则视火情大小，以水、湿布扑灭。

B、如果是电器设备的火灾，首先关闭电源，然后用1211干粉扑灭。

二十九、迷你吧的管理

1、每个工作间存有固定数的酒水，由领班负责交班锁匙。

2、领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。

3、仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，且下班前要把当天实际消耗的酒水，小食数量交

给文员。

4、退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台领回。

5、补加酒水单由服务员填写且写好补加，领班加入酒水并到前台打单，打好单后白色一联

放在房间床头柜，红色一联给前台收银，黄色一联给客房存底。

6、所有酒水单由中班文员作总报表给审计，工每天部门保存分析表入电脑，且做报表时要

和仓管实际消耗看是否相符。

三十、布草的管理

主要工作：

1、布草种类有：床单、保护垫、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴

袍。

2、要求：布草要合格证整齐、整洁、无破损、无污渍。

3、布草每月月底仓管和布草主管统一盘点一次，并每月把盘点结果做报表一份，上交部门

经理。

4、布草除客人赔偿外，一般情况下每日保持平衡。

5、楼层的布草统一放在每层楼工作间，有固定数量，每个班必须交接清楚，领班、仓管监

督执行。

运作程序：

1、夜班服务员把洗衣房送回来的干净布草，按要求分配在各楼层工作间，并在下班之前，

按实际住房分装在楼层各工作间的房口车上，且每个房口车上装的布草要交班，早班服务员上班之前要核实布草，数量如有不相符，应立即通知领班，中途需要布草也要通知领班或他管。

2、 16：00左右，由仓管报服务员的脏中、方、浴巾，按早班发的数量收回，在各工作间，

其余由服务员送回工作间。（服务员在清理房间时应把巾类、床单、被套分开，以便仓管收集），由中班文员和洗衣房清点好布草。

范文五：酒店客房培训

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楼层领班岗位职责编写:李海滨 —————————————————————————————————— 职位:楼层领班

直属上司:楼层主管

职责范围:管理各自分配之楼层

—————————————————————————————————— 1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区内所有房间，必

要时亲自监督清洁VIP房。

2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。

3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准

和操作技能。

5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。

6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第

一时间知会上司。

7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。

8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。

10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

早班领班的工作流程

1、 8:20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认

真阅看部门张贴的有关通知。

2、 8:30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，

总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。

3、 8:00——9:00AM检查空房与文员核对房态。

4、 9:00AM——4:30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。 5、 10:30左右安排服务员轮流吃饭，11:00点钟督促并监督服务员收洗客衣。 6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。 7、 3:00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。 8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。 9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。

中班领班的工作流程

1、 3:20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、 3:30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。

3、 3:40——4:30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4、 4:30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5:00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。 5、 7:00PM检查空房与文员核对房态。

6、 7:00——10:00PM抽查部门开夜床服务的质量。

7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。

8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。

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9、 10:00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。

10、10:00——11:30PM与文员轮流去吃宵夜。

11、12:00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。

夜班领班工作流程

1、 23:45到办公室签到，安排好夜班工作。

2、和中班领班，文员交接好班。

3、督促和监督服务员检查房态。

4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。

5、督促服务员接待好入住客人。

6、每一个小时巡楼层一次。

7、监督服务员巡楼情况。

8、帮客人解决一定的实际问题。

9、 6:00点钟做三份准确房态表。

10、6:00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。

11、和主管、经理汇报当晚情况。

楼层服务员岗位职责

——————————————————————————————————————— 职位:楼层服务员

直属上司:楼层领班

职责范围:各区段分配之客房及该公共区域卫生

2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对

客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。 3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必

要的帮助，做好一切记录和交班。

4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况

都要报到办公室。

5、在客房内发现遗留物品(走房)，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，

送到管家部登记保管登记。

切忌自作主张。

9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作

认真负责。

早班服务员的工作流程

1、 7:45AM到办公室签到，领取所辖段落的锁匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅

看部门张贴的有关通知。8:20到三楼人仓库领取小物品。

2、 8:30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。

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3、 8:20AM整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是

否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，9:00AM准时将房口

车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作，首先检查空房和已退的房间。 4、按操作规程打扫房间卫生:

MUR(挂清洁灯的房间)——VDS(脏的单人房)——VDD(脏的双人房)——LDG

(长住客)——续住房——VR(空房)。

5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知

领班。

6、 11:00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。

7、 2:00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。

8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。 9、尽量在4:00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交

班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。

10、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。

中班服务员的工作流程

1、 3:20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、 3:30PM准时到三楼工作间集中开班前会。

3、 3:40——4:30PM和5:00——6:00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗

好客用杯具。

4、 4:30PM到饭堂吃饭，吃饭时间不得超过半个小时，之后到办公室领取锁匙和对讲机，

到达楼层与早班交接，并检查所有空房。

5、 6:00PM做好楼层公共区域开灯工作。(开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有

所改变)，并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。

6、 6:30PM起开始开夜床服务，并做好开夜床记录，尽量在职0:00PM前完成该工作。 7、 10:00——11:30PM整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。 8、 10:00——11:30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。

9、 11:30——12:00PM与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，

并在12:00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。

10、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。

夜班服务员的工作流程

1、 11:00PM到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、 12:00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。 3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。 4、 2:00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。

5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全;留意一切异常情况并反馈给当值领

班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。

6、 8:00AM前按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。

可下班。

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客房管理

客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。

管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他(她)们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻。因此可见，房管部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的。

管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、安全、温暖、优雅的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感。

标准客房物品摆设

男衣架 4个保险箱 1个

女衣架 4个安全告示卡 1份衣柜干1份洗衣皮夹 1个洗衣单湿1份单人房1个防毒面具洗衣袋 1个双人房2个

电吹风 1个中巾 2条

漱口杯 2个方巾 2条

杯盖 2个地巾 1块

杯垫 2个防滑液 1块洗花瓶 1个沐浴液 2支

环保卡 1个洗发液 2支手

皂碟 1个润肤露 1支

烟灰盅 1个牙具 2套间

布草篮 1个浴帽 2个休重磅 1个护理套 1个

腾椅 1张梳子 2把

垃圾筒 1个香皂 1个

浴巾 2条须刨(行政和套房) 1个注:休闲房没有支装的洗发水、沐浴液、润肤露。

位置物品数量物品数量

保护垫 1——2张棉被 1——2张

床床单 1——2张枕头及枕套

被套 1——2张床裙 1——2张

黄页 1本电话 1部

电话簿 1本铅笔 1支

床头柜

便签夹 1个擦鞋布 2张

便签纸 5张拖鞋 2双

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文件夹 1个名信片(行政及套房) 1份

信笺 4张圆珠笔 1支

传真表 2张尊贵卡 1份梳妆台桌面

信封 4个西餐餐卡 1份

意见调查表 1份出租车卡 1份

服务项目指南 1本电脑上网说明 1份

针线包 1个购物袋 1个抽屉内烟灰缸 1个火些 1盒

茶盘 1个饮品盒 1个

圆茶几咖啡杯 2个茶杯 2个

咖啡 2包杯盖 2个

咖啡碟 2个调酒棒 2支

茶叶 4包杯垫 2个

杏仁 1包薯片 1包

开心果 1包咯杯 2个

杯盖(标准房) 2个

杯垫 2个红酒杯(行政和套房) 2个

小酒吧酒店标志 1个电热水壶 1个

酒水单 1本酒水皮夹 1个

花*** 1瓶 5F休闲房没有

人头马(行政和套房) 1支毡酒(行政和套房) 1支

伏特加(行政和套房) 1支威士忌(行政和套房) 1支

喜力 2支青岛啤酒 2支

可口可乐 2支健怡可乐 2支

七喜 2支粒粒橙 2支小冰柜椰子汁 2支朱古力 2条

依云矿泉水(行政和益力矿泉水(标准房) 2支 2支套房) 清洁房的程序

一、开门

敲门:轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。

反应:如听到有客人回答，应告诉客人:“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗,”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。

开锁:如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。

开门:转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。

二、关灯、窗帘、开空调

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关掉房内所有的灯以节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，

将空调开至最大，以确保室内空气清新，并检查空调开关使用是否政治，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况，并报方位。

三、收垃圾

将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。

收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。

收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。

收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。

四、铺床

撤脏布草:

1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。

2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。

铺床:

1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。

2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护

垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。 3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻

合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，

注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位

置，棉被与床头相距离30CM。

4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。

5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两

边(以床头柜为中、大床的开口向中间)，枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。 6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。

抹尘:

1、抹布:准备一条干手巾和一条湿手巾。

2、顺序:抹尘的路线从门开始从左至右，从上到下，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、

电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你

吧柜、吧房门。

3、要求:所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有

物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的地主记录上报给领班。 4、注意:轻用带家私腊的抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿

布带家私腊抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，

切不可跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，

冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮(有客住除外)，切勿用湿抹布抹电器、铜具。 5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱、烂、有污渍的

要换掉。

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六、清洁吧房:

1、收出所有的脏布草，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。 2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。(从上到下、从里到外、从脏到干

净)。

3、清洗洗手盆:用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。 4、清洗浴缸:用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干

净。

5、洗涤坐侧:要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。

6、清洗冲凉房:用浴缸擦清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。

7、抹干:用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净。 8、补充物品:按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。 9、注意事项:所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保

证无异味发出;清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插

座或电源插座里面，冷热水是否正常。

七、吸尘:

1、插上电源，确保吸尘机设备正常。

2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向

推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。 3、吸卫生间;将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。

4、关机:先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头;将电

线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能

卧放在地上。

5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完

后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。

八、自我检查:

1、检查所有物品已扫标准摆放。

2、空调有无复位。

3、有无清洁用具留在房中。

4、所有物品是否已补充。

5、清洁灯有无关闭，空调是否关。

6、检查地毯是否有小面积的污点，如有用刷子刷干净，大面积通知领班。九、住客房清洁应注意:

1、原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李

箱。

2、不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。

3、原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。

4、客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。

5、离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。

开夜床前的准备工作、操作程序及标准 1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。 2、晚上6:30开始开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要VIP。

3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。

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4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。 5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗,”并

等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。 6、如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。 7、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确

定房间是否有人或其它特殊情况。

8、填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。

9、给房间烧开水。

10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。

11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面 12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。

13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。

14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。 15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。

18、理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。 19、项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，

摆放整齐，床铺要平整、美观。

20、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。

三、房间卫生检查程序

要求:眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 1、房门

1) 门铃声是否正常，清洁灯是否正常。

2) 门号牌有无松动，字迹是否清晰。

3) 门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。

4) 门活页是否正常。

5) 防盗门会不会松动。

6) 房门有无裂缝，

7) 门柜有无积尘。

8) 入口灯是否正常。

2、衣柜

1) 衣柜有无破损，有无放好。

2) 防毒面具是否完好。

3) 保险箱是否正常。

4) 衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。

5) 备用毯有无污物，异味，摆放是否整齐。

6) 浴袍有无按标准放好。

7) 洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。

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9 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 8) 鞋油、衣刷是不干净，位置是否正确。

9) 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放，是否干净。 10) 衣柜架，购物袋是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否干净。

3、行李柜

1) 抽屉拉动是否顺畅。

2) 木板和地脚线的无污迹。

4、梳妆台

1) 镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。 2) 镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。 3) 梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。 4) 抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。

5) 台脚上有无污迹。

6) 梳妆椅摆放位置是否正确。

7) 梳妆椅有无破损松动现象。

8) 烟灰盅摆放位置是否正确。

9) 火柴有没有被用过，有没有按规定放好。

10)文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。 11)文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否

使用。

12)垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净。

5、电视柜

1) 电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。 2) 遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。

3) 电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。

4) 电视柜柜门能否正常开合。

5) 电视柜底地毯有无污物，杂物。

6) 电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。 7) 电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。 8) 电视机音量有无按规定在第六格上。

6、茶几

1) 茶几和茶几椅是否稳固无破损。

2) 茶几是否洁净，椅面有无污渍。

3) 茶几和茶几椅摆放位置是否正确。

4) 茶几下地毯吸尘是否干净。

5) 落地灯摆放位置对不对，灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。

7、壁画

1) 壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落，

2) 壁画是否干净。

8、睡床

1) 被套是否平整、清洁、无污渍和异味。

2) 床单是否平整无污渍，二线是否合一。

3) 包角是否对称整齐。

4) 床上有无头发等杂物。

5) 床头板是否干净整洁。

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10 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 6) 床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。 7) 床头灯是否能正常开、关。

8) 床头控制板是否能正常控制各种受控电器。

9) 电话能否正常使用，位置有无放好。

10) 便条夹内便条纸数量是不是刚好5张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书

写。

9、迷尔吧

1) 开关，拉手会不会松动。

2) 抽屉能否拉动顺畅。

3) 迷尔吧柜内的所有物品是否按标准摆放。

4) 各种壶、杯是否达到标准。

5) 各种酒水，小食是否补充。

6) 注意检查各种酒水有无过期或被开封。

7) 冰箱动作是否正常，有无结霜现象。

10、天花

1) 四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。

2) 烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。

11、地毯

1) 是否平整无疏松，无折皱，无破损。

2) 地毯上有无污渍。

3) 床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。

4) 地毯边角是否干净。

12、墙纸

1) 墙纸上有无霉点或污渍。

2) 墙纸有无脱落或破损。

3) 墙角有无破损。

4) 空调口墙壁是否洁白。

10、卫生间

1) 吧房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。 2) 门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。

3) 百叶门干不干净。

4) 抽风是否正常，有无噪音。

5) 天花有无霉点污渍。

6) 洗手盆水龙头开关停放位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净。 7) 洗手盆表面有无水渍或污渍，溢水口是否有污垢，去水口有无污渍。 8) 面巾架会否松动，是否洁亮干净。

9) 洗手台台面有无污渍。

10)水龙头后墙壁有无污垢。

11)吧房镜镜面是否洁净。

12)托盘及托盘内物品摆放位置是否正确，卫生有没有达到标准。 13)藤蓝有无湿水，发霉现象，位置是否正确，方巾叠放是否正确。 14)风筒能不正常，浴巾架能否松动，有无皂渍。 15)面巾纸折叠标不标准，盒盖是否洁亮，纸巾有无叠好。 16)香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。

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17)浴缸花洒头、水龙头是否洁净，摆放正不正确。

18)浴巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无皂渍。

19)浴巾杆是否干净，洁亮。

20)浴帘有无污渍，有无发霉现象。

21)浴缸开关开动是否正常是否洁亮。

22)浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净。

23)地巾摆放位置是否正确，有无污渍。

24)冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发，地漏是否干净。

25)防滑垫是否干净，有无水或其它杂物。

26)卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。

27)马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位置是否正确。

28)马桶水箱和马桶底部有无灰尘。

29)马桶冲水是否正常，开关是否灵活。

30)水箱内有无水垢。

31)马桶盖有无松动。

32)马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。

33)马桶下地面是否干净，地漏有无异味。

四、正确退房方法

1、前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。 2、退房前服务员要了解退房的房态。

3、服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。 4、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。 5、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。 6、床上用品:床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检

查电器。

7、检查冰箱内酒水和迷你吧(检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否

有损)。

8、检查地毯是否有烧坏及烟头印。

9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房

OK，工号多少。

10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。

五、中夜班VIP入住接待

1、服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水(了解客人的姓名和籍贯，

以便称呼客人)，送入房间。

2、进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲

门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁

匙开门送开水。

3、进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲:“我是服务员，来

帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。 4、和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。

5、离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您效劳～” 6、离开时，要轻轻把房门关好。

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七、客人遗留物品的处理

遗留物品的来源:客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。

遗留物品的保管:

1、发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、

颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。

2、普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当

值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。 3、交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员

在登记完毕后应通知当值大堂副理。

4、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部

经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。 5、保留时间长度:

食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。

普通食品:最长保存期为90天。

贵重物品:保存期为1年或以上。

招领:

1、所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。 2、客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认

领人的有效证件，客人签名方可领取。

3、保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办

公室遗留物品的存放负责人索取拾物。

4、管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。

十、迷你吧的管理与要求

1、每个工作间存有固定数量的酒水，由领班负责交班锁匙。

2、领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。

3、仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，下班前把当天实际消耗的酒水及小食交给领班。 4、退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台收银处取回。 5、补加酒水单由服务员填写并在单上定明补加，交给领班到前台收银处打单并加入酒水，

白单放在房间给客人，红单留前台收银，黄单给仓管。

6、每天的酒水单由中班文员做总报表和酒水分析报表交给审计，并各留一份部门保存，做

报表时所有的消耗要和仓管发出的相符。

7、为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两

个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。

8、酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。

十一、客房标准消毒

1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。 2、消毒方法:物理消毒和化学消毒。(高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、

漂白片精)

3、消毒程序:一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。

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4、速灭净:每小包药物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分钟。

5、清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸

泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的

水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污

渍。

6、房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。

7、电话:用电话消毒水每天必须消毒。

8、房间保持空气流动。

9、抹尘、吸尘一定要彻底。

10、四勤:勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

11、客房内的布草要做到一天一换。

12、清洁工具要分开，两个清洁桶(清洁坐厕的专用工具:清洁洗手盆:浴缸的专用工具)，

抹布也在分开。

十二、锁匙的控制与管理

1、楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。 2、文员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。 3、锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。 4、其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门(如有客人的房间需向客人

解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间)。

5、如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前

入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人

出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房

间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，

主管或管家部，由管家部通知前台值班AM解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发

生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客

人开门前都应考虑:会不会出错，会不会损害客房安全。

6、锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。 7、遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。 8、损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。

十三、吸尘机的使用

1、使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。 2、检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。

3、要检查吸把转动是否灵活。

4、拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。 5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。 6、不能吸大件和尖硬、锐利物体。

7、经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。 8、吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。 9、千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。

10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理:将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。 11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。

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十四、“DND”的处理程序

住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知服务员。

1、每天下午14:00PM将末清洁且悬挂“DND”灯的房号(不包当天入住的房间)上报给

管家部文员。

2、办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。

3、大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管

家部办公室。

4、再由办公室文员通知楼层领班和服务员。

5、如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人(如中班须送

洗衣时)。

6、所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。

7、所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。

十五、维修报告

维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。

(一)报告:

1、了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维

修单。

2、在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明

某处须维修项目原因。

3、写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程

序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。

4、将开出的维修单尽快送到工程部值班处。

5、如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。

(二)维修:

1、工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。 2、如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，

如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。

3、如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。

(三)跟进:

1、维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。

2、大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。 3、将维修结果报告当值领班、主管。

4、如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。

十六、借用物品

住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。

1、服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可

立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。 2、确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品

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送到客人的房间。

3、借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。

4、客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压

金数向客人收取该金额。(注:烫斗、烫板借用的时间是2小时)

5、所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。

6、如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。

十七、地毯清洁

1、地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作

做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时

间长了便会很难清除。

2、发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙

刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用

干抹布吸干净。

3、地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。

十八、加床处理程序

1、接受管家部批示送加床到某一客房。

2、每一间客房原则上只允许加一张床。

3、加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。

4、当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。

5、凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。

6、所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。

7、搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。

十九、洗衣的收发程序及注意事项

(一) 洗衣收发程序:

1、楼层服务员需在12:00AM之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数

与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是

否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。

2、由仓管统一保管好后，12:00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与仓管清点好，

双方签名验收。

3、洗衣房将洗燙好的客衣打好包装后在18:00之前分别按顺序送至各楼层，仓管或领班

核对清楚房号，件数无误后双方在洗衣登记表上签名，之后由服务员依单送入各客房。 4、干净衣物在送至客房时，如遇“DND”牌时可待客人回来后再送，早班下班时DND牌

未删除应与中班领班交接清楚:如果是快洗衣服可打电话询问客人。 (二)注意事项:

1、干洗和水洗。

2、快洗:4小时内送回，但要加50%的快洗服务费。

3、慢洗:当天12:00AM之前收的，18:00PM之前送回。

4、楼层服务员或洗衣房收发员发现客衣内无论有何物件，应交还给客人或交办公室文员填

好失物登记后妥善保管。

5、如发现衣的有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知办公室尽快与客人联络。 6、检查洗衣单填好是否正确的同时也在看清是客人有无签名，若无应礼貌地提醒客人签上

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自己的名字，避免跑单发生或其它事项。

7、楼层领班或服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净和其它问题，杜绝客人之

洗衣投诉。

8、任何交接班须以书面形式签收，交接也须写在交班上。 9、服务员检查好客衣必须在洗衣单上签工号。

10、客衣最基本要求是客人把脏衣服和洗衣单全部放在洗衣袋内才可以洗。 11、衣服送回房间后，要把洗衣单统一收回办公室交给文员做报表。

二十、工作车使用须知 1、推车时下面向房间，背面向外。

2、注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。

3、各类物品一定要按规定格式分类摆放。

4、脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。 5、抹布挂在工作车的边上，要整齐。

6、工作车上的日用品配量最多不超出13间房的用量，布草一般不超出5间房的用量。

7、工作车整齐、洁净、美观。

8、有异常情况时应及时维修。

二十一、工作间、服务台的管理 1、各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。 2、各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。 3、各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。 4、所有物品摆放必须整齐、美观。

5、茶水间不能放置杯具以外的物品(可放一些少量的清洁用品)。 6、茶水间必须保持绝对的干净、整洁。

7、房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。 8、工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。

9、杯具巾类等有破损即时通知仓管更换。

10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。 11、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。 12、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。 13、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。 14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。

二十二、客房各种房态的定义 VC:可直接出租给客人使用的干净的空房。

C/O:房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。 OC:有客人租住已做好卫生的房间。

:有客人租住没有做清洁的房间。

OO:设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用的。

二十三、接听电话的礼节礼貌与程序

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客房服务在很大程度上依赖着电话，电话也是沟通住处最普遍的联络工具，同时客人通过电话提出要求。势必在员工准备一定的接听电话技巧。

1、电话旁边配备笔记本和笔。

2、所有来电务必在一响之内接听。

3、接听电话首先说“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的话，

说出你的名字，然后说:请问有什么帮到您的或May I help you ?不得颠倒次序，以免造

成不必要的误会。

4、接听电话时不可以说:“喂”或“喂，你好”，此类语言均含有轻视对方的成份。 5、通话时，听筒一头应置耳朵上，话筒一头置于唇下约2公分处，中途若需与他人交谈，

应用另一只手捂住听筒。

6、假如对方要找的人不在，然后询问对方的身份或姓名，问对方是否要留言。如要则应记

清留言的事项，问清通话要点，然后向对方复述一遍。

7、接听电话时做到说话清楚，声调自然，不得让对方感觉你很急躁很忙碌。 8、先让对方挂断电话，以显示尊重对方和礼貌。

9、接听电话时不可以咀嚼食物。

10、打电话时不得使用笔和其它物品按动键盘。

11、收线时不可以大力挂下电话，以免对方误会你发脾气，应轻拿轻放。 12、接听电话时，应重复以表示听清楚。

13、有服务员或前台等打电话到办公室应记清时时、工号、姓名。

二十四、来访客人接待规范

1、对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。

2、要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。 3、被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，

请问方不方便让他进来。

4、被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客

人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客

人有预先交待。

5、对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记

录。

6、客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。

7、如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。

8、如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。

二十五、怎样做好来访登记

1、来访时间:7:30AM之后——23:00PM之前。

2、有效证件:居民身份证、士兵证、老干部退休证和荣誉证书;外籍人以护照;港澳台同

胞以回乡证和台胞证为准。

3、字迹要端正、清楚、不得涂改。

4、国内客人持身份证要详细填写姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，城市详细住

址要写省、市区、街道门牌号码，农村要写省、市、乡、村、组，身份证号码(15位或

18位数字，最后一位是男单女双)

5、被访人姓名、房号一定要清楚。

6、进出房时间以24小时计算，不需写英文代号，不得填写7:30之前及23:00之后的探

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访时间。

7、值班员一定要写姓名，不得写工号，来访日期一定要如实记载。 8、客人姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，被访人姓名，房号、进出房时间切不

得空格，错位。

二十六、办公室各类文件的整理 1、经理办公室档案架上的资料待经理审阅后要及时收出。 2、每天要及时将归档，以免散失，积压。

3、要经常清理档案，清除不必要的保存材料。

4、准确做好文件索引，以便于查找。

二十七、如何处理客人的电话投诉

当客人来电报怨我们酒店服务时，接听者应细心聆听客人的投诉，不要反驳客人，要以

“宾客至上”的态度来处理，要有随机应变的能力，尽量让客人发泄完后，首先向客人道歉，

然后慢慢向客人解释。

二十八消防知识培训

一、对酒店来讲，主要引起火灾的原因有三种:

A、烟头引起的火灾

B、液体石油气引起的火灾

C、电器设备引起的火灾

二、怎样杜绝火灾的发生:

A、在房间、走廊等处做好醒目的防火标志。

B、发现客人携带各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。

C、做到人走关电源，以防电器超负动行，导致发热发生火灾。

D、经常检查各类电源插头、开关、电线接头处有无破损，应马上通知工程部维修。

三、当消防控制中心接到火警信号时，服务员每一时间怎么办,

A、第一时间通知保安部、总机、工程部。

B、按下警铃控制器开关，控制报警噪音。

C、根据控制器显示火警信号区域到现场查看火情。

四、怎样排除烟感器的烟雾

1、取烟感应器头，排除感应器内烟雾。

2、打开门窗使房间通风。

3、如烟雾较大，可借助风机，风扇加速排烟。

4、按正确操作装回感应器。

五、怎样消除报警器的声音

A、首先按下警铃控制器停止键。

B、根据显示灯所指方向，拆下火警区烟感器的感应头。

C、排除感应器及火警区烟雾。

D、收好感应器，恢复控制键。

六、客房各种原因引起的火灾怎样处理,

A、如果客房引起的火灾，则视火情大小，以水、湿布扑灭。

B、如果是电器设备的火灾，首先关闭电源，然后用1211干粉扑灭。

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二十九、迷你吧的管理

1、每个工作间存有固定数的酒水，由领班负责交班锁匙。

2、领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。

3、仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，且下班前要把当天实际消耗的酒水，小食数量交

给文员。

4、退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台领回。

5、补加酒水单由服务员填写且写好补加，领班加入酒水并到前台打单，打好单后白色一联

放在房间床头柜，红色一联给前台收银，黄色一联给客房存底。

6、所有酒水单由中班文员作总报表给审计，工每天部门保存分析表入电脑，且做报表时要

和仓管实际消耗看是否相符。

三十、布草的管理

主要工作:

1、布草种类有:床单、保护垫、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴

袍。

2、要求:布草要合格证整齐、整洁、无破损、无污渍。

3、布草每月月底仓管和布草主管统一盘点一次，并每月把盘点结果做报表一份，上交部门

经理。

4、布草除客人赔偿外，一般情况下每日保持平衡。

5、楼层的布草统一放在每层楼工作间，有固定数量，每个班必须交接清楚，领班、仓管监

督执行。

运作程序:

1、夜班服务员把洗衣房送回来的干净布草，按要求分配在各楼层工作间，并在下班之前，

按实际住房分装在楼层各工作间的房口车上，且每个房口车上装的布草要交班，早班服

务员上班之前要核实布草，数量如有不相符，应立即通知领班，中途需要布草也要通知

领班或他管。

2、 16:00左右，由仓管报服务员的脏中、方、浴巾，按早班发的数量收回，在各工作间，

其余由服务员送回工作间。(服务员在清理房间时应把巾类、床单、被套分开，以便仓

管收集)，由中班文员和洗衣房清点好布草。

一、楼层领班岗位职责

1、早班领班的工作流程

2、中班领班的工作流程

3、夜班领班工作流程

二、楼层服务员岗位职责

1、早班服务员的工作流程

2、中班服务员的工作流程

3、夜班服务员的工作流程

三、客房管理

1、客房物品摆设

2、客房清洁

3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准

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4、房间卫生检查程序

5、正确退房方法

四、中夜班VIP入住接待

五、客人遗留物品的处理

六、迷你吧的管理与要求

七、客房标准消毒

八、锁匙的控制与管理

九、吸尘机的使用

十、“DND”的处理程序

十一、维修报告

十二、借用物品

十三、地毯清洁

十四、加床处理程序

十五、洗衣的收发程序及注意事项十六、工作车使用须知

十七、工作间、服务台的管理十八、客房各种房态的定义十九、接听电话的礼节礼貌与程序二十、来访客人接待规范

二十一、怎样做好来访登记二十二、办公室各类文件的整理二十三、如何处理客人的电话投诉二十四、消防知识培训

二十五、迷你吧的管理

二十六、布草的管理

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