范文一:紧急事件处理流程
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紧急事件处理流程 (1) 发生火警时的紧急应变
1. 拉下火警铃。
2. 打119报警须说明详细地址与明显地标。
3. 查明起火点并立即广播以便住户迅速脱离火场。 4. 消防队未抵达前召集人员先行灭火并协助住户撤离。 5. 注意门禁以防歹徒趁火打劫。
6. 消防队到达时应与指挥人员联系,报告灾情并提供协助。 (2) 发生地震时之紧急应变
1. 关掉电源与瓦斯总开关。
2. 实施电梯使用管制,将电梯升至顶楼,请住户改走楼梯。 3. 广播通知住户关闭炉火及电源并就地寻找掩蔽或由楼梯疏散撤离。 4. 以广播器或对讲机联系各住户做安全确认。
5. 震后检视小组实地勘查受损状况并记录。
6. 对外求援,将伤者紧急送医并分配应急物资。 7. 注意余震。
(3) 停电时之紧急应变
1. 先确定电梯内是否有人,若有人员被困,应先行安抚待发电机激活。 2. 检查发电机是否激活,若无则立即通知维修厂商。 3. 长时间停电时,须注意发电机之油量是否充足并随时作关闭电梯及发电机之准
备。
4. 手电筒及紧急照明灯之备用。
5. 通知电力公司并询问停电原因和来电时间。
6. 将车道铁卷门拉炼条打开,以便利车辆出入。 7. 加强大楼周边门禁。
(4) 歹徒入侵时之紧急应变
1. 平时留意社区附近是否有不良份子逗留。
2. 接获歹徒入侵讯息先打110报警。
3. 确定歹徒所在位置,立即广播召集人员围捕。
4. 关闭大门管制人车出入,并随时保持警戒状态。
5. 发现歹徒逃逸,应牢记其面貌特征与使用车辆颜色、厂牌、车号及逃逸方向。
范文二:紧急事件处理预案流程
紧急事件处理预案流程图
一、 紧急事件处理中心组织架构
管理处
工程部 监控室 保安部 后备支援人员(清洁
部)
二、 紧急事件种类、影响等级、反应时间及反馈表格表式与应对程序 1. 紧急事件之种类、等级、反应时间、反馈表格表式
备等级 种类 指挥地点 抵达现场 汇报本部 汇报业主 反馈表格表式 注
停电 特别事件处理报告管理处办公室 视情况 当日 当日 (YJ-YA-BA1-006)
A 停水 特别事件处理报告管理处办公室 依状况 当日 当日 (YJ-YA-BA1-006)
地下车库内事 特别事件处理报告管理处办公室 15分钟 当日 当日 故 (YJ-YA-BA1-006)
燃气泄漏 5分钟 10分钟 10分钟 特别事件处理报告 监控室 (YJ-YA-BA1-006)
电梯困人 3分钟 10分钟 10分钟 特别事件处理报告监控室 (YJ-YA-BA1-006)
B 飓风 特别事件处理报告管理处办公室 视情况 事后汇报 事后汇报 (YJ-YA-BA1-006)
地震 特别事件处理报告管理处办公室 视情况 10分钟 10分钟 (YJ-YA-BA1-006)
漏水 特别事件处理报告管理处办公室 视情况 20分钟 20分钟 (YJ-YA-BA1-006)
火警 特别事件处理报告监控室 3分钟 5分钟 5分钟 (YJ-YA-BA1-006)
C 犯罪事件 特别事件处理报告监控室 视情况 5分钟 5分钟 (YJ-YA-BA1-006)
爆炸物 特别事件处理报告管理处办公室 3分钟 5分钟 5分钟 (YJ-YA-BA1-006)
2. 紧急事件处理预案
紧急事件发生
紧急事件处理中心成立
管理处各部门 管理处办公室
依事件种类及处理依事件等级、反
程序展开行动 应时间协调处理
公司总部 发展商 公安、消防
等相关单位
抵达现场
依紧急事件处理程序处
理
现场勘查
判断原因及责任归属
协调赔偿事宜
填写特别事件报告
发展商 总 部
存档调查
3. 事故赔偿处理流程
事故发生
人员或财产损害
a 部门主管
b 工程人员 勘查现场
c 保安人员
初步判断原因并
拍照存证
a 部门主管
b 相关肇事者(视情况发生)
c 相关厂商(视情况发生)
d 用户 会同相关人员
勘查现场 e 公司总部代表
f 保险公司理赔员(视情况发
生)
g 公安、消防等单位(视情况
发生)
界定责任归属
协调赔偿事宜
部门主管填写特赔偿完成
别事件处理报
告,报送公司本
部
此章节待保险公司完善后可参照
三、 各项紧急状况处理程序表
1. 停电处理程序表
2. 停水处理程序表
3. 地下停车库内事故处理程序表
4. 电梯困人处理程序表 5. 台风处理程序表
6. 地震处理程序表
7. 漏水处理程序表
8. 犯罪事件处理程序表 9. 爆炸物处理程序表 10.易燃气体泄漏处理流程 11. 聚众事件处理程序
一、停电处理程序表
1、第一时段(08:30,17:30)
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注
状态 1,2人 1,2人 1人 2,3人 2人
1. 管理处成立联络1. 至高压配电房查明故1. 注意CCTV系统1. 住宅区内支援各组
中心 障原因,并汇报至管理荧幕是否正常 各楼栋保工作
2. 立即以各种方式处办公室 2(将监控室电脑切换安查看电 通知业主/住户所2. 使用管理处传真、电至电力主变电站,监梯是否正 发生的情况 话联络供电部门或配电看电力输出状况 常运作,
3. 请机电人员回报设备保养单位 并将各楼
停电原因 栋内的一
4. 告知各人员重点台电梯作 停 工作提示 为应急电电 5. 通知管理处相关梯使用 , 分情况 钟 内
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注
状态 1,2人 1,2人 1人 2,3人 2人
1.每15分钟以各种1.巡视各配电站供电情况 随时将状况汇报管理巡视各区域支援各组各组人员
方式汇报主管现2.如设备故障须配合高配处办公室 有无异状发工作 皆须定时
阶段停电处理状设备保养单位进行设备生 汇报管理
况 更换及维修 处办公室
2.告知各人员重点3.使用管理处传真电话等处理状况 停工作提示 联络供电部门或高配设 电备保养单位 中 4.定时查巡供电部门是否
供电
1. 至高压配电室依复电程正常供电后,开始以1.确认各组处理状将各电梯恢支援各组特别事件
序动作 下动作: 况 复正常状况 工作 处理报告
2. 至各配电室巡视各设备1. 使用电脑查看照2. 填写特别事件报须于当日
状况 明、空调系统是否告 报送
3. 开启营业用各项设备 按照原设定时间运
复 转 电2. 巡视CCTV系统荧 时 幕是否恢复正常
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注
状态 1人 2人
1. 至高压配电室查看1(加强巡逻
故障原因 各电梯有
2. 如设备故障,须通无困人情
知高压保养单位及形 停
电 公司主管前来处理 5 3. 如为供电公司停分 电,应立刻询问原钟 内因及供电时间,并
汇报公司主管
1. 注意CCTV及电1. 巡视各区
梯、对讲机有无异域是否正
常发生 常
2. 如有紧急情况,立2. 随时将情
即通知保安部处理 况汇总监
停3. 定时巡查供电部门控室、管 电是否供电 理办公室 中
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注
状态 1人 2人
于上班时巡查各设备系1. 开启电脑查询各设加强人员管务必将资
统 备是否正常 制,以防意料详细记
2. 将情况详细记载并外发生 录,次日
告知有关工程人员 交由部门
主管及工
程人员,
以便追踪
处理
复 电 时
电力故障处理流程
断电
事先接到停电通知 突然电力故障
报物业管理处
保险事宜 回答住
户咨询 保安部 维修部
通知住户 张贴公告 检查电擎 加强巡准备照
逻防范 明用具
通知供电局
防盗防火 配合 抢修 电梯前设 立停止使
用标志
修复
事故报告
二、停水处理程序表 1、第一时段(08:30,17:30)
组织编配
与工作 工程部 监控室 保安部 机动小组 管理处办公室 备注 职责
状态 1,2人 1,2人 1人 2,3人 2人
检查供水设备 注意供水泵状况,必各组人员皆1. 指挥并掌握处理情
要时先关闭供水泵电须定时汇报况
源 管理办公室2. 立即询问自来水公 停水30分钟内 处理情况 司停水原因及何时
恢复供水
1. 若为管道破损或设备故
障,需先关闭水源或启
用备用供水泵,并紧急 停水中 抢修
2. 随时巡视蓄水池是否正
常供水
待自来水公司恢复供特别事件处填写特别事件处理报
水后,再启动各供水理报告须于告送达公司本部
泵 当日内送报 恢复供水时
公司本部
第二时段(17:30,次日08:30)
组织编配 工程部 监控室 保安部 机动小组 与工作 管理办公室 备注 职责
1人 状态
住宅小区做好业主
1. 立即询问自来水公的服务及解释工作
司停水原因及何时停水30分钟内
恢复供水
2. 关闭各供水泵电源
1. 住宅小区值班维修人员如非自来水公司因
检查设备故障,关闭破素,则将情形详细记
损管道水源,启用供水录,待次日交由工程停水中
泵。 人员处理
2. 随时巡查蓄水池供水情
况。
1. 待自来水公司恢复务必将资料
供水时,再启动各详细记录,
供水泵 次日交由负恢复供水时
2. 将状况详细记载交责人及工程
部门负责人处理 人员,以便
追踪处理
停水处理流程图
查明原停水发生 自来水公司停水 询问 启动各供水泵 供水时间 因
发布 通知各相关单位
节约用水原则
处理 检查供水设备
关闭各供水泵
电原
定时巡检冷却
水塔
供水泵故启用备用供水泵 设备故
障 障
处理后并作记 作紧急抢修 告知主管 正常供水 录
及通报 管道破关闭水源 损
三、地下车库内事故处理程序表
1、第一时段(08:30,17:30)
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注 状态 1,2人 1,2人 1人 2,3人 2人
携带照相机至若有人员受伤发1.事故发生时,
事故发生 现场拍照取生时,联络救护保安人员需将
15分钟内 证,并初步判车至现场 肇事者拦下,
断事故原因 并请管理处人
员前来处理
1. 会同相关人员检视设备受损状派员维持现场秩
勘查现场 况,并请厂商提序,指挥疏导交
2. 界定责任之归供相关之报价 通,尽可能确保 属 车辆畅通和安处理事故中 3.协调赔偿事全,避免意外的
宜,并请肇事发生。
者签认赔偿承
诺书及复印相
关证件
填写特别事件
处理后 处理报告呈报
本部
2、第二时段(17:30,次日08:30)
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注
状态 1人 2人
事故发生时,保
安人员须将肇事
者拦下,询问事
事故发生 发情况和相关工
15分钟内 作跟进并拍照留
档
1.记录肇事者姓
名、车号、联
系电话等资
处理事故中 料,并复印相
关证件
2.请肇事者签认
赔偿承诺书
将肇事者资料及将肇事者相关资
赔偿承诺书保料交由监控室
处理后 存,并于次日交
由部门负责人处
理后续事宜
地下车库事故处理流程图
地下车库事故发生
保安部于15分钟内抵达 现场,指挥疏通交通
有无损害公共设备
NO YES
请车主将现场标示清楚若造成其他紧急意外事件,检视设备受损情况,详细列
后,自行协议处理方式 悉依紧急事件处理程序处理 明细并拍照取证,另请厂商
报价
管理办公室必要时通知当日内汇报公司总部 警方或保险公司会同处
理(待保险公司完善
后)
部门主管填写特别事件报告
送报
依事故赔偿处理流程协调赔偿事宜
四、电梯困人处理程序表
1、第一时段(08:30,17:30)
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注
状态 1,2人 1,2人 1人 2,3人 2人
迅速赶至现场与被困1. 接获乘客求救讯号迅速赶至电梯与被困如电梯维发生5 乘客保持通话状态,时,立刻通知管理乘客保持通话状态,保单位无分钟内 并要求保持镇定 处办公室人员,和并要求保持镇定 法联系上
电梯维保单位。 或被困乘
客出现特查明下列几点: 1. 携带相关工具1. 随时与乘客谈话,1. 控制事故现场保持
别紧急状警铃为何鸣响 至现场配合维使其保持镇静 良好秩序
况,指挥电梯在上升或下降中 修单位抢修 2. 必要时通知医院派2. 保持通道畅通协助 人员应及发生故障前最后停留2. 待乘客被救出遣救护车至现场 医院救护车辆和人处理中 时通知警的楼层 后,给予适当员抢救意外乘客。
署110或有多少乘客被困 之医疗协助
消防119 电梯内照明是否正常
电梯内空调排风系统
是否仍在运作
1.要求电梯维修单位共同就电梯故障记录电梯故障的时
提出电梯故障原因原因进行检讨,间、维修、放人等过
处理后 检讨及改善方案 并记录事故时间程
2.填写特别事件处理原因等情况
报告呈报
2、第二时段(17:30,次日08:30)
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注
状态 1人 2人
1. 接获乘客求救讯迅即赶赴现场,维持
号,立刻以对讲机秩序,汇报部门主
发生5 与其联络 管,等待工作指令及
分钟内 2. 通知电梯厂商前来对被困人员的安抚工
支援救人 作
3. 通知工程主管
1. 随时与乘客保持通1. 待乘客被救出后,
话,使其镇静 给予适当之医疗协
处理中 2. 等待电梯厂商 助
2. 必要时通知医院派
遣救护车至现场
要求电梯维修单位提将状况详细记载,次务必将资料
出电梯故障原因检讨日交由工程主管追踪详细记录,处理后 及改善方案 处理 交工程主管
填写特别事件处理报及工程人员
告呈报 继续处理
五、台风处理程序表
台风来袭期间,视实际情况或业主要求,所有有关人员停止休假,支援防台及救灾工作
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 清洁部
职责 备注 2人 1,2人 1人 3人 2人
状况
1.注意台风动态消1. 备妥维修工具及各合作单位紧1.注意监控设1. 大楼外各1.协助保安部
息,通知各住户做急联络电话 备功能是否正景观树木人员搬运沙
好防台措施 2. 巡视大楼内外各排水口截水沟常 等用绳捆袋至定点
2.监督掌握楼栋内各是否正常,如遭堵塞应立即疏绑加强固
工作人员工作进度 通 定
3.监察急救箱,确定3. 检查所有住户阳台、天台与摆2. 检查防
急救用品齐全 放物品的安全措施 火、灭火
4. 巡视污水泵、废水泵是否可正装置是否台
风常运作 正常齐警 全,以防报
台风来袭发
布时引起之时 火灾
3. 搬运沙袋
至车道口
等易入水
处
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注
状况 2人 1,2人 1人 3人 2人
1.留意有关台风动态1. 定时巡检区域内各处,是否有1. 注意各监视1. 加强人员1. 遇有漏水
消息 漏水事件发生,如有则搬运附画面、电梯进出管制时,协助
2.遇有紧急事件即依近东西并清除积水 对讲机有无避免危险处理
处理预案指挥处理 2. 记录及拍照取证漏水、设备故异状发生,事件发生 台3.视各种紧急事件之障等位置,以便日后修复 并随时汇报2. 加强巡视风 登情况汇报公司本部 3. 巡视各排水口截水沟是否正管理办公室 楼栋各
陆常,如有堵塞应立即疏通 2. 关闭不使用处,如有 时 之电力设备 设备损坏
或人员受
伤应立即
汇报
1.统计人员、财产损1. 将沙袋搬运至定点 1. 迅速清理[事故赔
害状况 2. 巡视楼栋内各机电设备是否正因台风造偿处理台
风2.填写特别事件处理常运作,并通知合作单位前来成之垃圾流程] 如警报告呈管理公司及维修 及淤塞之附件 报业主 排水沟 解
3.依[事故赔偿处理流2. 协助将沙除
时 程]协调赔偿事宜 袋搬运至
定点
防汛防台突发事件处置办法预案 一( 领导小组
组长: 物业经理
副组长: 保安主管
组员: 客服主管、工程主管、保洁主管
应急队员: 保安部人员
联系网络、职责范围(见附件)
二( 工作要点
1( 通知:由网络图从下到上通知,碰到突发事件。由保安部当值人员通知领导小组组长。组长根据具体情
况逐级往下通知。被通知人员应立即赶赴汛区待命。
2( 准备工作:照相机、沙包、应急灯、雨衣套鞋、应急用药、应急用款(具体注明摆放地点)
3( 现场处置:
A. 请住户尽快入室
B. 固定易吹落物品
C. 清除倒在路上的树木及围栏
D. 救护受伤人员
E. 房屋漏水及管道溢水及时补救及疏通
三( 善后工作(向保险公司索赔,应拍2—4张照片)
四( 值班名单
防台防汛突发事件应急流程
物业经理:
电话:
了解信息、组织传达各相关部门
管理处:
电话:
检查隐患,调动人员 联络住户 调动应急队伍 检查隐患,调动人员 协助排险,调动人员
客服主管: 客服: 保安主管: 工程主管: 保洁部主管:
电话: 电话: 电话: 电话: 电话:
救护及药品 排险救护: 工程维修: 清洁、排水、疏通、
保安部 工程部 绿化、加固
六、地震处理程序表
1、第一时段(08:30,17:30)
组织编配 工程部 监控室 保安部 机动小组 与工作 管理处办公室 备注 职责
1人 1人 1人 2,3人 2人 状态
巡视楼栋内是否有意巡视区域内各设备是否正注意监控设备功能是如震辐过大,有人地震震度与地震发生后 外状况 常运转 否正常 员生命之危险时,震动情形表 10分钟内 迅速引导人员至安如附件
全避难场所
1. 掌握处理情况 依各项意外事件处理程序依各项意外事件处理1. 维持秩序,避免支援各组30分钟内汇
2. 视各项意外事件处处理 程序处理 因混乱而造成意工作执行 报公司本如因地震 理程序处理 外 部,送达紧引起之其他 2. 处理因地震造成急事件处理意外事件 之人员伤亡事件 报告给公司
本部
1. 填写特别事件处理巡视区域内各设备、机械巡视区域内是否有[事故赔偿处
报告,呈报公司本及结构体是否正常 人员受伤或财物受理流程] 如
部 损的事情发生 附件 事件处理 2. 若有人员及财产损 结束后 失时,依[事故赔
偿处理流程]协调
赔偿事宜
2、第二时段(17:30,次日08:30)
组织编配 与工作 工程部 监控室 保安部 机动小组 管理办公室 备注 职责
状态 1人 2人
注意监控设备功能是巡视区域内各处是地震发生后 否正常 否有损毁 10分钟内
依各项意外事件处理依各项意外事件处如因地震引起 程序处理 理程序处理 之其他意外事件
将状况详细记载,交务必将资料
部门主管追踪处理 祥细记录,事件处理 交部门主管 结束后 及工程人员
继续处理
附件:事故赔偿处理流程
事故发生
人员或财产损伤
驻场经理 勘查现场 工程部主管
保安人员
初步判断肇事
原因并拍照取证
驻场经理 公司总部 会同相关人员勘察现场 相关肇事者 业主
相关单位 保险公司(待完善
后)
用户 公安、消防单位
界定责任之归属
协调赔偿事宜
赔偿完成 工程部主管填写特别事件处理报
告,呈报公司总部
七、漏水处理程序表
1、第一时段(08:30,17:30)
组织编配 工程部 监控室 保安部 清洁部 与工作 管理处办公室 备注 职责
1,2人 1,2人 1人 2,3人 2人 状态
1. 调查造成漏水之原因 指挥掌握处理情况 注意各监视画面有无至现场,以影响业主
2. 如因给水管道破裂,异状发生 吸水器或水正常生活
关闭水阀,抢修故障桶将积水清要用通告无生命财产 管道 除 形式告知安全顾虑时 3. 如因结构漏水,记业主。
录位置,联络相关单
位前来修复
1. 指挥各组执行救灾工 1. 协助搬运物品 作 2. 抢救重要之设因漏水有财产 2. 联络住户等至现场 备与财产 安全顾虑时 3. 现场损失拍照取证及
清点
1. 填写特别事件处理报恢复受损区告,送报公司总部及业域内外环境主 清洁 2. 若有人员及财产损失漏水排除后
时,依[事故赔偿处理
流程]协调赔偿事宜
2、第二时段(22:30,次日08:30)
组织编配 工程部 监控室 保安部 机动小组 与工作 管理处办公室 备注 职责
1人 2人 状态
紧急联络工程人员及1. 取水桶及可盛水影响业主正
住户察看 之容器至现场盛常生活要用
接漏水,并定时通告形式告无生命财产 巡逻倒水 知业主 安全顾虑 2. 查明漏水原因及
位置,并告知监
控人员
将附近之重要物品因漏水有财产 搬运至安全处 安全顾虑时
将状况详细记载,交填写特别事件报
漏水排除后 部门主管追踪处理 告,拍照留档
八、犯罪事件处理程序表 1、第一时段(8:30,17:30)
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注
状态 1,2人 1,2人 1人 2,3人 1. 紧急通知公安 1. 注意各监视器,1. 立即赶至现场实施 2. 5分钟内通知公司总部 观察歹徒行动 封锁管制 接嫌3. 掌握处理状况并配合警2. 遇有状况迅速汇2. 备妥相关器械,注获犯
报在方询问调查 报管理处办公室意不可贸然正面冲案现及警方 突 时场 3. 警方抵达现场后,
交由其全权处理
1. 紧急通知公安 若因犯罪事件检视录影带是否将1. 保持事件现场切勿
2. 5分钟内通知公司总部 造成设备等损嫌犯及其犯罪行为破坏,待警方抵达接嫌3. 掌握处理状况及发生情坏,除拍照取拍摄收录,并提供后,配合询问调查 获犯形,并配合警方询问调证外,并协调给警方参考调查 2(详记或询问匪徒之 报已 查 相关单位前来衣着、形貌、武器案逃
时逸 维修 及逃脱路线,提供
警方参考
1. 调查清点人员财产损失1(提出事件检讨报告
事情形,并拍照取证 及改善方案
件2. 要求保安部提出检讨报 处告及改善方案 理
3(填写特别事件处理报后
告,呈报公司总部
2、第二时段(17:30,次日08:30)
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组 备注
职责
状态 1人 2人
1. 紧急通知公安,1. 立即赶至现场实施5分钟内通
并通知驻场经理封锁管制 知部门主管 接嫌及部门主管前来2. 备妥相关器械,注
获犯处理 意不可贸然正面冲 报在2. 注意各监视器,突 案现
监视歹徒行动 3. 警方抵达现场后,时场
3. 迅速通知保安及交由其全权处理
警方处理
1. 紧急通知公安,1. 保持事件现场勿破5分钟内通
并通知部门主管坏,待警方抵达知部门主管
前来处理 后,配合询问调查
接嫌2. 检视录影带是否2. 详记或询问匪徒之
获犯将嫌犯及其犯罪衣着、形貌、人 报已行为拍摄录像,数、武器及逃脱路 案逃
并提供警方参考线,提供警方参考 时逸
调查 3. 若有人员伤亡,迅
速通知救护医疗单
位前来救助
将状况详细记载,调查清点人员及财产处事交部门主管追踪处损失情形,并拍照取 理件 理 证 后
犯罪行为作业处理流程
犯罪事件发生
接获报案
保安部抵达现场 联络组通知 10分钟内通知公 实施封锁管制 警方 司总部
如有人员受伤,依保持事件现
医疗救护程序处理 场切勿破坏
交由警方处理
部门主管配合警
方,接受询问调查
调查人员、财产损害
程度及明细并拍照取
证
要求保安部提填写特别事件处理报告呈报 出检讨报告及公司总部 改善方案
依事故赔偿处理流
程,协调赔偿事宜
九、爆炸物处理程序表
1、第一时段(08:30,17:30)
组织编配
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注
状态 1,2人 1,2人 1人 2,3人 2人
1. 迅速通知警方前来处理 密切注意监视屏幕1. 3分钟内抵达现场支援各组工
2. 5分钟内通知公司总部 及小区的人员动向 实施封锁管制,作执行
3. 掌握处理情况及指挥各并驱离人群
组执行任务 2. 管制人员进出,
禁止接近及移动
可疑之爆炸物 发3. 指挥逃生避难人现员向安全区域疏爆
炸散
物4. 警方到达后,由尚警方负责处理 未
爆5. 备妥灭火设备以
炸 防爆炸
组织编配
与工作
职责 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组 备注
状态 1,2人 1,2人 1人 2,3人 2人
1. 迅速通知警方前来处理 1. 若引起火1. 注意监控设备是1. 3分钟内抵达现支援各组工
2. 5分钟内通知公司总灾,于3分否正常 场,维持现场不作执行
部 钟内赶至现2. 必要时紧急联络变 爆3. 掌握处理情况及指挥场,启动灭消防及救护单位2. 协助处理因爆炸炸
各组执行任务 火装备,开前来抢救 引起之其他意外物 已 展初步灭火 事件 爆 3. 警方到达后,由炸 警方负责处理
4. 迅速联络消防单
位前来救火
1. 了解事件发生情况,并巡视区域内各检视提供监视器录调查人员及财产损待调查结束
配合警方询问调查 设备机械损害下之可疑任务供警害之状况并拍照存后,恢复现
2. 要求保安部提出检讨报情况 方调查参考 证 场之环境整事告及改善方案 洁 件 处3. 填写特别事件处理报 理告,呈报公司总部 后 4. 若有人员及财产损害
时,依[事故赔偿处理
流程]协调赔偿事宜
2、第二时段(17:30,次日08:30)
组织编配
与工作 管理处工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注 办公室
状态 1人 2人
1. 迅速通知警方前来处理 1.3分钟内抵达现场实施封锁管
2. 紧急通知部门主管等及其他人制,并驱离人群
员 2.管制人员进出,禁止接近及移发现爆炸物 3. 10分钟内通知公司本部及业主 动可疑之爆炸物 未爆炸 3.指挥逃生避难人员向安全区域
疏散
4.警方到达后,由警方负责处理
1. 迅速通知警方前来处理 1.3分钟内抵达现场,维持现场
2. 紧急通知部门主管等及其它人不变
员 2.警方抵达后,由警方负责处理 爆炸物已爆炸 3. 10分钟内通知公司本部及业主 3.处理因爆炸引起之其他意外事
4. 必要时紧急离联络消防及救护件
单位前来抢救
了解事件发生情形,并详细记调查人员及财产损害之状况,
载,交由部门主管追踪处理 并拍照取证 事件处理后
遇炸弹恐吓处理流程
遇炸弹恐吓
了解炸弹位置 了解爆炸时间 了解放置炸弹原因 了解对方所用字眼
记录挂电时间 记录对方声音特点 记录接电时间
拉警戒线速离危险地带
保密 通知物业经理 发通告、安抚住户
报警110、119
协助警方 事故报告
十、易燃气体泄漏处理流程
易燃气体泄漏
尽快查明泄漏位置
关闭传呼机、对讲机
通知维修部 通知物业管理处 通知保安部 通知煤气公司维修 安抚住户 严禁开关灯避免火花 向住户传授安全使用方法 严禁开关门铃、电擎
开门窗通风 疏散无关人员
事故报告
十一、聚众事件处理程序表 1、 第一时段
组织编制
与工作 管理处办公室 工程部 监控室 保安部 机动小组
职责 备注
状态 1,2人 1,2人 1人 2,3人
1. 紧急通知公安 1. 若因聚众事件造1. 注意各监视器,1.立即赶至现场实施
2. 5分钟 内通知公成设备、机器损监视歹徒行动 封锁管制
司总部及本事件坏,除拍照取证2. 遇有情况迅速汇2.备妥相关器械,不
之对象 外,并协调相关报管理处办公室可贸然正面冲突
接3. 掌握处理状况及单位前来修护 及警方 3.警方抵达现场后,
获发生情形,并配2. 若因犯罪事件造3. 检视录影带是否交由其全权处理 报合警方询问调查 成人员伤亡,迅将聚众人员破坏4.保持事件现场勿破 案
时4. 部门主管立即至速施以急救程行为拍摄收录,坏,待警方抵达
事发现场协调 序,并通知医院并提供警方参考后,配合询问调查
派遣救护车前往 调查 5.必要时联络加派人
力
聚众行为处理流程
事件发生
接获报案
5分钟内通知公 保安部抵达现场管理处办公司总部及事件 实施封锁管制 室通知警方 关系人
如有人员受伤,须保持事件现场
立即处理 切勿破坏
交由警方处理
部门主管配合警方,接受询问调查
调查人员、财产损害程度及明细并拍照取证
填写特别事件处理报告呈报公司总部
要求保安部提出检讨报告及改善方案
范文三:前台紧急事件处理流程
前台紧急事件处理流程
一、 停电
1、 如事先已知道停电时间,前台应提前通知各部门,通知客人,在经营区域贴好停电通知。
2、 了解停电原因及停电时长,安抚客人情绪,做好对客解释工作。若客有不满可适当给予房价及其他优惠。
3、 停电前与客房核对好房态,用房态表记录好,打印好各个房间的明细账单别在RC单后。恢复正常后及时在系统退房结账,入住。
4、 如遇突然停电,了解停电原因及停电时长,安抚客人情绪,做好对客解释工作。若客有不满可适当给予房价及其他优惠。
二、 停水
1、 了解停水原因及停电时长,安抚客人情绪,做好对客解释工作。若客有不满可适当给予房价及其他优惠。
2、 若附近有水可尽可能为客人提供上。
三、 电脑系统无法启动
1、 查看房务电脑主机是否正常,或重启房务电脑。
2、 重启总台主机。
3、 通知工程查看。
四、 客人突发疾病
立即护送客人到附近医院就诊,及时向上级领导汇报。
五、 客人住店期间失窃
先安抚客人情绪,详细记录客人失窃物品(型号、颜色、数量等)。积极为客人调查,查看监控录像,检查门锁,询问当班人员是否有可疑情况。及时汇报上级
范文四:紧急事件处理流程
To 致: Date 日期:
From 由:前厅部
Sub. 关于:店内紧急突发事件处理
一、偷窃/遗失处理
(一)、标准:
如客人被偷窃或有物品遗失,必须立即处理,发生在店内的物品遗失应立即为其寻找。
(二)、程序:
1.酒店公共区域的偷窃/遗失:
1) 通知当值保安主管并协助参与找寻工作。
2) 同管家部联系,查找所失物品是否已被上交。
3) 如客人需要,可协助客人报案。
4)
5)
2.客人房间内的偷窃/遗失:
1)
2)
3)
4) 派出所联系。
5)
6) /遗失而造成的不便,向客人道歉。
7)
二、交通事故
(一)、标准:
当交通事故发生在酒店区域内,大堂副理必须准确地记录相关细节并及时采取措施,以确保事件双方都满意。
(二)、程序:
1.如客人或客人所乘坐的车在酒店的范围内发生交通事故时,当值大堂副理和保安主管要立
即赶往现场。
2.尽量请双方当事人留在现场。
3.为方便保险公司的调查工作,要拍一张快照留存。
4.尽管酒店无需承担责任,但对于所造成的不便也要向客人表示歉意。
5.如客人的车无法启动,可为客人再安排车。
6.在酒店工作日记上作记录并填写事故报告,记录肇事双方的联系电话,以便日后查询。 7. 由于酒店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时,交由酒店管理层决定处理。
三、医疗协助
(一)、标准:
客人的医疗协助请求必须立即给予关注,并且所采取的方式要恰当,以免事后有损于酒店。
(二)、程序:
1并与客人确认其房间号码及姓名。
2.如为购买药品,客人要提供所需购买药品的名称、数量。
1
2)代替客人购药时,当场请客人付现金。
3
3任何不适,请及时与大堂副理联系。
4
5120”,与急救中心联系。
1
2
6
1
2
3
7
四、事故处理
(一)、标准:
事故处理必须要以专业性的方式进行,并采取必要措施以确保类似事件不会再发生。
(二)、程序:
1.当店内客人或员工发生事故或严重疾病时,大堂副理必须及时通知前台部经理。
2.一旦发生紧急情况,打电话给急救中心并询问大概能到达酒店的时间。
3.不要移动受伤人员。
4.守护病人直到医护人员到达。
5.保护客人随身携带的贵重物品,如果客人清醒通知客人大堂副理正如何为其提供帮助。询
问客人是否需要通知朋友或亲人。
6.如果情况紧急,又无时间遵照以上程序进行,应先叫救护车,并要派一名员工陪同客人到
医院。
7.客人或员工住院后要获得必要信息:
1)医院名称
2)病房号码
3)主治医生姓名
8.如果酒店员工发生意外,除采取以上措施外,还要通知相关部门经理/人力资源部总监。
人力资源部总监有责任通知受伤员工家属。
9.所有紧急情况下的救援车辆必须从酒店后门进入酒店区域。
10在酒店工作日记上,填写事故报告。
五、紧急停电处理
(一)、标准:
(二)、程序:
1
2
3
4要向被困的
5
6
7
82只或2只以上的手电筒或应急灯。每日应检查手电筒或应急灯,
9.大堂副理应控制大堂的秩序和酒店正门的主要出口秩序。
10.电力恢复后,应向工程部了解原因,并将事情经过记录在酒店工作日记上,以备查询。
六、火警程序
(一)、标准:
火警响起后,必须立即采取行动,以保证客人、员工、酒店财产的安全。
(二)、程序:
1.如遇火灾应首先保持冷静。
2.进入火灾现场,多数很小的火情,可直接用离火场最近的灭火器来扑救。
3.不要把你自己或其他员工置于危险中。
4.如不能扑灭,则要立即启动警铃。
5.如情况允许,大堂副理要留在现场,并防止客人进入火灾区域。
6.当有客人询问时,告之事件在调查中,请客人在房间等,我们会保持与客人的联络。
7.确认情况后电话通知总机,传呼酒店管理层和酒店医生,节假日时应通知当值的酒店值班
经理。
8.消防队员将由保安部督导带到火灾现场。
9.总经理及消防队的负责人将决定是否进行疏散撒离。
10
11
12
1314
七、店内死亡
(一)、标准:
(二)、程序:
1
1
2
3
2
3入。
4
5.如果客人在房间内死亡而且有其它亲友或同事在场,要请客人到其它房间并提供必要帮助。
6.即使大堂副理了解客人亲属情况,不必由大堂副理通知他们。而应由警方或大使馆通知。
7.如客人是外籍客人,检查客人的护照和文件通知当地领事馆。
8.整理客人物品由大堂经理和保安主管列出详细清单。贵重物品暂存在前台保险箱内。将其他剩余物品整理存放。
9.在酒店工作日记上作以记录并填写事故报告。如果有目击证人,要将证人和旁观者隔离,因为警方随后会对证人做笔录。
10.总机
1)所有关于店内死亡情况问询将由前台部经理或大堂经理处理。
2)如果有死者电告(单独旅行者),不要告知对方此客人已经去世。要求对方留言并留
下联系电话。
11.酒店员工
1)不要将店内死亡事件告知任何客人或其它酒店员工。
2)任何情况下不要讨论或对外界媒体评论此事。
3)有关此事的媒体问询由行政办公室处理。
八、爆炸威胁
(一)、标准:
(二)、程序:
1
2
3
45.搜查过程当中,
6
7
8
9/汉语,通过广播系统向全酒店进行广播。
10
11
范文五:学生紧急事件处理流程
學生緊急事件處理流程圖 ......................................................... 3 校安通報主要事件類別說明 ..................................................... 4 一、意外事件 ............................................................................. 5
案別 1:車禍事件處理流程 ................................................... 5 案別 2:集體食物中毒事件處理流程 ................................. 12 案別 3:校內受傷事件處理流程 ......................................... 15 案別 4:學生自殺事件處理流程 ......................................... 18 案別 5:山難事件處理流程 ................................................. 21
二、安全維護事件 ................................................................... 24
案例 1:校園火警事件處理流程 ......................................... 24 案別 2:破壞事件處理流程 ................................................. 26 案別 3:學生失竊事件處理流程 ......................................... 28 案別 4:情感糾紛事件處理流程 ......................................... 30 案別 5:網路糾紛事件處理流程 ......................................... 32 案別 6:校園炸 (詐 ) 彈恐嚇事件處理流程 .......................... 35
三、霸凌 (暴力 ) 事件與偏差行為 ............................................ 37
案別 1:鬥毆事件處理流程 ................................................. 37 案別 2:賭博事件處理流程 ................................................. 40 案別 3:學生失蹤事件處理流程 ......................................... 42 案別 4:聚眾抗議 (滋事 ) 事件處理流程 . ............................ 44 案別 5:濫用藥物事件處理流程 ......................................... 47 案別 6:違法遭送警局事件處理流程 ................................. 49
四、管教衝突事件 ................................................................... 51 案別:師生衝突事件處理流程 ............................................ 51 五、兒童少年保護事件 ........................................................... 53 案別:校園性侵害或性騷擾事件處理流程 ........................ 53 六、天然災害事件 ................................................................... 61 案別:地震 (宿舍、教室坍塌 ) 事件處理流程 . ................... 61
案例:家庭變故事件處理流程 ............................................ 64 八、疾病事件 ........................................................................... 66
案別 1:疾病送醫事件處理流程 ......................................... 66 案別 2:精神異常事件處理流程 ......................................... 68
學生緊急事件處理流程圖
臺北市教育局軍訓室
北市學生緊急事件處理實務
一、意外事件
案別 1:車禍事件處理流程
壹、本案特徵及處理原則
一、本案涉及傷者救治、法律責任、理賠求價。
二、爭取時效,救人第一。
三、保留現場,留下證據。
四、即時通知家長、師長。
五、運用相關資源。
六、教官角色:代表學校及家長,在第一時間趕赴現場協助學生。
七、交通事故處理規範─詳如附件一。
貳。處理程序
第一階段─接獲電話報告時
一、簡要詢問來報者:
(一 ) 傷勢如何 ?
(二 ) 何人 ? 何時 ? 何地 ?
(三 ) 車禍狀況 (被撞、撞人、機車、汽車等 )
二、電話初步指示:
(一 ) 電一一○ (依學生受傷狀況,請求救護車 )
(二 ) 維持現場原貌,記下對方車號。
(三 ) 留住當事人及目擊證人,記下對方車號。
(四 ) 約定連絡方式 (值班教官手機號碼 ) 。
(五 ) 要求鎮定。
第二階段─現場處理
一、迅速趕至現場。
二、找到當事人,查看傷勢,安排送醫。送醫應注意:
(一 ) 詢問傷者是否手腳發麻 ? 若有可能是頸椎或脊椎受傷,應由救護人 員搬動 (旁人切不可搬動 ) ,以免二次受傷。若屬一般性骨折,頇先 將骨折部位固定後,始可搬動。
(二 ) 教官隨車照料,若傷勢嚴重,應尌近送往附近大型醫院搶救,若傷 勢輕微,可尌近送往附近醫院或診所尌醫。
三、維持現場或重整現場:
(一 ) 在肇事地點兩端適當距離處放置明顯標識物,以免造成二度車禍。
(二 ) 攜帶哨子、指揮棒,協助現場交通秩序之維持。
(三 ) 攜帶相機、噴漆或粉筆,協助車禍現場之保留。
(四 ) 若車禍現場已遭破壞,應儘速重建現場。
四、若警方已先到現場:
(一 ) 詢問警方及學生車禍發生的原委,找出對學生有利及不利部份。
(二 ) 查看警方筆錄及車禍現場示意圖是否顯示其實狀況 ? 初步判定肇事 責任之歸屬。
(三 ) 初探和解的可能性及雙方要求。
(一 ) 查看車禍現場是否已完成存證 ? 並紀錄雙方肇事車輛之損毀情形, 初步瞭解車禍發生之原因。
(二 ) 親赴醫院,協助處理傷患之救治,瞭解受傷程度,是否需要住院觀 察動緊急手術 ?
(三 ) 通知車禍學生家長,告知病情,如因傷勢嚴重急需開刀而又時間緊 迫,家屬無法立刻趕赴醫院簽具同意書時,可電請家屬授權,代簽 同意書。
(四 ) 聯絡附近同學,前來協助照料,待家屬趕到後,始可交接,離開醫 院。
(五 ) 向學校及校安中心報告處理情形。
六、若學生已當場不幸死亡:
(一 ) 報警並會同警方勘查車禍現場 , 查看警方筆錄及車禍現場示意圖是 否顯示其實狀況,以確定肇事責任歸屬。
(二 ) 通知家屬或監護人。
(三 ) 留下肇事者姓名,住址。電話及肇事車輛號碼等基本資料。
(四 ) 保持現場完整,在警方完成勘查車禍現場前,不可移動學生遺體及 肇事車輛位置。
(五 ) 在肇事地點兩端適當距離處放置明顯標識物,以免造成二度車禍。
(六 ) 聯絡地檢處,指派法醫驗屍,並開立死亡證明書。 (可依實際需要, 要求法醫開立數份,通常為兩份,一份用於戶政單位辦理除籍,一 份用於申請學生帄安保險之用。 )
(七 ) 協助家屬辦理後事。 (如遺體領回、遺體運送、辦理學生帄安保險 死亡給付、肇事賠償事宜、協助學生喪禮……等。 )
(八 ) 向學校及校安中心報告處理情形。
七、若學生撞傷他人:
(一 ) 儘速將傷者送醫,並通知雙方家屬。
(二 ) 查看車禍現場,並訪問目擊證人,尋求有利學生證據。
(三 ) 帶領學生至醫院探視傷者,並安撫其情緒,等候傷者家屬到達。
(四 ) 未經學生家長或學生本人同意 , 不可輕易與傷者家屬承諾任何賠償 條件。
(五 ) 協助家長與受害家屬達成和解,並簽具和解書,以資憑證。
(六 ) 向學校及校安中心報告處理情形。
第三階段─後續處理
一、照料:
(一 ) 受傷學生送醫後,可聯絡居住附近同學,前來協助家屬照料。
(二 ) 受傷學生若需長期住院觀察或療養,且涉及課業及請假事宜, 教官應協助處理。
(三 ) 受傷學生若已出院,但短期行動仍不方便,可視學生需要協調
二、慰問:
(一 ) 教官應經常至醫院慰問學生,瞭解其醫療狀況及復健進度,能 給予精神上的鼓勵。
(二 ) 瞭解學生家庭經濟狀況,是否足以負擔其醫療費用 ? 若是不 足,可尋求政府機關及學校之急難救濟管道,以協助其解決急 難。
三、法律責任:
(一 ) 和解:車禍事件中,除刑事部份外。民事部份可視雙方意願進 行和解,若雙方要求差距過大,經協調仍無法達成和解時,可向 地區調解委員會請求調解。
(二 ) 賠償:若車禍肇事責任鑑定錯在學生時,則學生應賠償對方損 失,此時姿態要低,儘量爭取對方對經濟條件不佳同學的同情。 雙方互動過程中,切不可令對方覺得學生在敷衍塞貫,造成對方 的反感,反而不利爭取學生合理的賠償條件。
(三 ) 求償 :若車禍肇事責任鑑定錯在對方時 , 則學生可向對方求償, 此時輔導態度宜理性公正 。 雙方互動時應檢附學生各項損失單據 (包括醫療、車損、復健……等 ) ,但不可獅子大開口,超出一般 標準及對方經濟能力,反而不利爭取學生合理的求償條件。
一、定義
(一 ) 道路:指公路、街道、巷弄、廣場、騎樓、走廊或其他供公眾通行之地方。
(二 ) 道路交通事故 (以下簡稱交通事故 ) :指車輛或動力機械在道路上行駛,致有 人受傷或死亡,或致車輛、動力機械、財物損壞之事故。
(三 ) 鐵路帄交道交通事故:指發生於鐵路帄交道,且事故之一方為火車之交通 事故。
(四 ) 軍車 (人 ) 交通事故 :指軍用車輛或具軍人身分之人 , 肇事或被害之交通事故 。
(五 ) 涉外交通事故:指肇事人或被害人為外國人之交通事故。
(六 ) 重大交通事故:指道路交通事故有下列情形之一者:
1. 死亡人數在三人以上,或死亡及受傷人數在十人以上,或受傷人數在十五 人以上。
2. 運送之危險物品發生爆炸、燃燒或有毒液 (氣 ) 體、放射性物質洩漏等事故。 (七 ) 交通事故分類如下:
1.A1類:造成人員當場或二十四小時內死亡之交通事故。
2.A2類:造成人員受傷或超過二十四小時死亡之交通事故。
3.A3類:僅有財物損失之交通事故。
(八 ) 肇事人:指與發生交通事故有客觀上相當因果關係之車輛駕駛人、其他在 場之人、相關設施管理人或物品財物所有權人或使用權人等。
(九 ) 被害人:指因交通事故致身體或財產直接受害之人。肇事人亦得為被害人。
(十 ) 見證人:指目睹交通事故發生或事故現場狀況,且精神狀況正常之人。 (十一 ) 當事人:指與發生交通事故有關之人或因事故而致傷、亡或財物損失之 人員,包含肇事人、被害人、乘客、行人等。
(十二 ) 肇事原因:指與交通事故之發生有客觀上相當因果關係之原因、行為或 事實。
二、任務與權責區分
(一 ) 任務
1. 維持交通,防止續發事故。
2. 協助救護傷患。
3. 現場調查蒐證。
4. 調查資料填寫陳報。
5. 肇事原因分析研判。
6. 案件審核及建檔。
(二 ) 權責劃分
1. 地區性交通事故:各市、縣 (市 ) 轄區道路上發生交通事故,由各該市、縣 (市 ) 警察局負責處理;港區內發生者,由各該港務警察局處理。
助。發生軍車交通事故,應儘速處理並通知憲兵隊,事後再依其管轄移辦。 肇事逃逸之事故,由國道公路警察局會同地方警察機關刑事單位偵辦之。 3. 鐵路帄交道交通事故:由地方警察機關與該管鐵路警察單位會同處理,先 行到達之機關單位人員先予處理,事後移由該管鐵路警察單位辦理。 4. 軍車 (人 ) 交通事故 :由憲兵機關處理 , 地方警察機關協助 , 當地無憲兵機關, 或憲兵尚未到場,由警察先予處理,事後移辦。交通事故當事人或車輛一 方為軍人或軍用車輛者,由警察機關與憲兵機關會同處理,但先行到達之 機關人員應先予處理,事後依其管轄移辦。刑事部分則分別處理。
5. 涉外交通事故:由交通 (行政 ) 警察、外事警察、刑事警察會同處理,並由外 事警察負責翻譯或委請翻譯到場協助製作調查筆錄等相關事宜,再視其性 質分別移由外事或刑事單位辦理。
6. 他轄事故:獲知交通事故發生地點非本管轄或權責範圍,應迅即通知該管 機關處理。其離事故現場較近或該管機關聯絡困難者,並應先派員到場作 救護傷患、保護現場及維護交通秩序等必要措施。
7. 一事數轄:連續發生之交通事故致有數個現場,且牽連數管轄時,各現場 分由該管權責單位處理,事後移由第一現場管轄單位彙辦。但其他現場損 害情形較重大者,應由該情節重大之現場管轄單位彙辦。
8. 一案數轄:交通事故案件其發生地 (撞擊點 ) 與結果地 (最終位置 ) 分屬不同管 轄,由發生地與結果地管轄單位會同處理,並由前者主辦。
三、原則與限制
(一 ) 原則
1. 處理交通事故,以正確、迅速、精細、周密、安全為原則,其目的在於還 原交通事故原貌、釐清肇事原因,使正義公理得以伸張。每件交通事故均 有其特性,處理人員應以偵辦刑案之態度,掌握重點、抽絲剝繭,確實保 障當事人之權益。
2. 處理交通事故除填具相關書表外,應加強以科學方式取得證據,從抵達現 場救護傷患、現場勘察、調查訪問至排除現場恢復交通之程序,詳細記錄 現場情形與處理過程,必要時輔以錄音 (影 ) ,以強化事故現場蒐證之證據能 力與證明力。
(二 ) 限制
1. 各級單位處理人員不得主動參與交通事故之民事和解,或以扣留證照、車 輛或任何不當手段促使成立和解。
2. 處理人員到達現場前,先到達現場之支援警力,應先行救護傷患、管制現 場、維持交通,俟處理人員完成現場處理、恢復交通後,始得撤離。事故 現場未撤除前,處理人員非有特殊原因,不得交由其他人員接續處理。 四、事前準備
交通事故處理人員應具備現場調查處理相關知能,各項應勤裝備應事先準 備,攜帶齊全。
(一 ) 受理報案
1. 凡有民眾報案,不論案情大小及報案人身分為何,均應立即受理。如非屬 權責範圍之事,亦應作適當之處置,並迅速通知權責單位,不得拒絕。 2. 不論係電話報案或口頭報案,受理時均應態度和藹、表現關切,並填具受 理報案紀錄,記錄報案時間、詢明報案人身分與下列事項:
(1)報案人為肇事車輛駕駛人時:應詢明姓名、住址、駕駛車種及牌號、肇事 時地、傷亡狀況、有無採取救護措施、及現場概況等。如為電話報案,應 請其在現場等候或作其他必要之措施。
(2)報案人為被害人或其他人時:應詢明姓名、聯絡電話、發生地點、傷亡情 形及現場概況及是否為肇事人委託代為報案等。如為肇事逃逸案件,更應 設法詢明肇事人及車輛之車號、車種、車色、特徵及逃逸方向等線索。 (二 ) 通報
受理報案後,即將案件內容概要紀錄,並視情況採取如下通報措施: 1. 受理單位為警察局或分局、交通 (大 ) 隊,應即指令尌近分駐 (派出 ) 所、交通 分隊派員趕赴現場處理。如受理單位為分駐 (派出 ) 所或交通分隊,在派員趕 往現場之同時,應向上級報告,並視情況需要請求支援。
2. 知悉現場有傷者待救援時,應先請派救護車或巡邏車出動,並聯絡尌近之 醫療處所協助 。 現場有人死亡時 , 應通知刑事單位及地檢署派員協同處理。 3. 軍車 (人 ) 交通事故,應通知憲兵隊派員協同處理;涉外交通事故,應通知外 事、刑事單位協同處理。
4. 發生重大交通事故或現場有人死亡之 A1類交通事故 , 應即指派刑事或鑑識 人員支援蒐證;其他交通事故,必要時得指派刑事或鑑識人員支援蒐證。 5. 轄區發生重大交通事故,除依前四目之通報處置外,應另通報下列單位:
(1)報告該管檢察官。
(2)通報該管權責單位主官 (管 ) 赴現場指揮處理,另通知當地公路監理機關。
(3)先以電話「初報」,並於一小時內傳真通報警政署及交通部道路交通安全 督導委員會;事件有繼續擴大或需請求支援時再「續報」,否則免報;事 故處理結束後二小時內傳真「結報」。
6. 各單位處理交通事故,發現有疑似 「身心障礙者保護法」 所稱身心障礙者, 應即時通知當地社政主管機關主動協助。
案別 2:集體食物中毒事件處理流程
一、本案攸關性命是校園重大事件,極易形成社會新聞焦點,事後又面臨追 查原因及法律求償之責任。
二、送醫之前必頇先做緊急處理。
三、必頇把握學生清醒時機問明原委。
四、每位送醫學生的班級、姓名、送往醫院名稱要記錄清楚。
五、要盡心盡力照顧學生並確實連絡家長。
六、協助蒐集樣本,樣本是否確實,性命攸關。
七、教官角色:擔任現場指揮,迅速將中毒學生送醫救治,維護現場秩序與 學生安全,儘速連絡家長前往,並盡心盡力照顧學生。
貳、處理程序
第一階段─接獲電諸報告時
一、電話一一九召救護車。
二、如中毒人數眾多,請一一九通報,起動地區緊急醫療網全力救援,並立 即通報校安中心。
三、通知健康中心前往現場救援。
四、通知警衛人員打開校門,引導救護車前往出事地點。
第二階段─現場處理
一、迅速趕赴現場並登記中毒學生班級,姓名、症狀。
二、封鎖現場,管制交通,保持救護送醫行動之暢通。
三、指定人員隨同救護車照顧及辦理醫療住院等手續,並規定定時回報校安 中心。此因中毒學生人數較多,救護車分別送往各醫院,故需指定人員 隨車,以便掌握送往那些醫院。
四、尋問較清醒同學中毒可能原因。
五、蒐集証物,如:食物、嘔吐物、排泄物。
六、建請學校迅速成立指揮中心,管制全局,介配任務,並主動對外發布消 息。
七、迅速連絡家長,說明情況。
八、編組教官和校護、護理老師進駐醫院協助救援,盡心盡力照顧學生,隨 時向校安中心回報狀況。
九、校安中心建立看板,隨時登錄中毒學生姓名、症狀、病情、送醫之醫院 名稱、病房、床號、送 (出 ) 醫院時間等資料,以利管制,並方便家長探 詢。
十、過濾清查已先行返家或返回宿舍、賃屋處所之學生,避免漏失,確定安 全無慮為止。
十一、關照已先行返回之學生,一發現有可疑症狀,派員隨護即刻送醫。
第三階段─照料、慰問、善後
一、教官及校護、護理老師帶領學生駐院照顧病患,每一位學生不論是否有
二、外縣市學生家人未到醫院前,負責照顧的人員主動隨時向其家人報告病 情。
三、向校長通報、校安中心最新情況及陪同前往醫院慰問。
四、善後:
(一 ) 若是因為廠商提供飲食不潔,引起細菌性中毒則專案求償。
(二 ) 若是因為不法份子下毒,引起化學性中毒則協助警方破案以嚴懲不 法。
(三 ) 有學生不幸死亡,應成立治喪委員會協助辦理喪葬事宜。
(四 ) 有效維護校園秩序,迅速恢復上課。
(五 ) 加強飲食衛生宣導。
(六 ) 凡協助處理中毒事件有功人員,建請學校致函或感謝狀表達謝忱。
案別 3:校內受傷事件處理流程
壹、本案特徵及處理原則
一、校內受傷原因多為運動、嬉戲時受傷,或蛇咬、蜂蜜,也可能因做實驗 或校內工程造成。
二、本案涉及傷者救治、現場秩序維護、法律責任、理賠求償。
三、爭取時效,救人第一。
四、保留現場,留下證據;隔離現場,保護安全。
五、重傷及死亡即時通知家長、師長。
六、運用相關資源。
七、教官角色:協助學生,防止傷害擴大;現場指揮,緊急處置各項狀況。 貳、處理程序
第一階段─接獲報告時
一、簡要詢問來報者:何人、何時、何地、受傷情況、原因。
二、初步處理:
(一 ) 指示來報學生先消除造成傷害之因素,如燙傷先沖冷水、外傷先止 血等。
(二 ) 如情況嚴重應立即通知學校健康中心,並打一一九召救護車。 第二階殷─現場處理
一、迅速到達現場後,應先查看現場狀況,避免危險因素再度造成傷害,同 時將現場拍照,以做後續處理之證據。
二、查看傷勢,安排送醫。
(一 ) 如係輕傷且可行動,由教官及同學陪同至健康中心處理。
(二 ) 檢視學生受傷狀況,先看外表再詢問本人或目擊者,但應特別注意 考量內傷或骨折之可能。
(三 ) 如果情況緊急,應先進行簡易的急救,如止血、吸毒、沖洗傷口等, 救護車到達時,再以適當方式運送傷患;送醫時應有學生陪同。 (四 ) 如受傷人數眾多,應注意清點人數 (受傷者名單、受傷狀況、送至何 處醫院 ) ,與陪同送醫者約定聯絡電話與方式,以確實掌握學生狀況。 (五 ) 如現場仍有危險存在 (如碎玻璃、蜂巢、斷裂的欄杆等 ) ,應立即隔 離並視安全狀況疏散其餘同學,同時要報警協助處理並向校安中心 反映。
(六 ) 如學生受傷狀況嚴重,應立即通知家長、校安中心。
第三階段─醫療救助
一、醫療時期
(一 ) 送醫時應考量受傷狀況及交通狀況,但以附近之公立醫院為主。
(二 ) 送醫後如需緊急手術,應聯絡其家長或監護人速至醫院簽字。
(三 ) 如家人或法定監護人無法即時趕到,應透過各種聯絡方式,讓家長 瞭解狀況,並在獲得授權情況下代為簽字。
(四 ) 如家長無法及時趕至醫院,則應與家長約定聯絡方式,以便讓家長
(五 ) 如當事人為僑生或外籍生,應聯絡僑輔室,代辦家長之緊急入境。 二、死亡之處理
(一 ) 由檢察官驗屍並開立死亡証明。
(二 ) 協助家長處理喪葬事宜。
三、復原時期
(一 ) 經常與家長聯繫,瞭解與關懷學生復原狀況。
(二 ) 如短期內不能復原,無法繼續上課,可協助家長辦理休學。 四、和解與賠償
(一 ) 釐清法律責任
1如受傷原因是他人造成,應釐清責任問題,並協調當事人雙方和 解。和解過程中如有爭議,可請求地區協調委員會協助處理,並 應注意安撫當事人情緒。
2協助家長辦理學生帄安保險傷殘或死亡理賠給付。
(二 ) 重大傷害後,應協請輔導室辦理團體心理輔導活動,安撫同學心 情,防範不良影響產生後遺症。
案別 4:學生自殺事件處理流程
一、本案涉及救人、情緒疏導、轉介輔導。
二、爭取時效,救人第一。
三、即時疏導,防止狀況惡化。
四、保留現場,留待鑑定。
五、迅速通知家長、師長、校安中心。
六、配合警方人員調查,釐清法律責任。
七、運用相關資源。
八、教官角色:在最關健時刻,代表學校及家長趕赴現場,救助學生。 貳、處理程序
第一階段─接獲電話報告時
一、簡要詢問來報者:
(一 ) 自殺者現況 (斷氣、受傷、未逐 ) ?
(二 ) 何人 ? 何時 ? 何地 ?
二、對來報者指示 (如已造成嚴重傷害 ) :
(一 ) 電一一九請求派救護車。
(二 ) 維持現場原狀。
(三 ) 向當地派出所報案。
(四 ) 給予精神支持,並要求鎮定。
三、教官即通知家長、師長、校安中心。
第二階段─現場處理
一、在校內或學校附近,應迅速趕至現場。
(一 ) 若自殺未形成傷害:
1情緒疏導,誘其傾吐心聲,再以感同身受的態度予以安撫。 2連絡關鍵人物,如男 (女 ) 友、室友及其信賴的師長等,前來協助安 撫。
3連繫同班同學或好友,隨時隨地陪伴。
(二 ) 若自殺受傷,查看傷勢,安排送醫。送醫應注意:
1維持現場或檢視現場證物 (如藥罐、繩索、刀 ) 。
2尌現場徵詢具急救資格者,先行緊急處置。
3由同學陪同教官,將傷者送至最近之公立醫院急診。
(三 ) 若確定自殺斷氣:
1仍應呼叫救護車。
2保留現場及有關証物 (藥、自殺器具、遺書…等 ) ,同時檢視遺書內 容有無線索提供警方 ? 是否有他殺嫌疑 ?
3協助警方 (法醫 ) 及家長處理。
4安定目擊同學情緒。
5立即將狀況回報學校師長及校安中心。
二、若在較遠外地自殺:
(二 ) 若學生確認自殺身亡,迅速通報校安中心,連絡家長、協同家長前往 處理。
1與本校教官室隨時保持連繫,報告處理情況。
2配合當地警方處理,釐清案情。
3協助家長處理善後事宜,如認屍、清點遺物、料理後事等。 第三階段─後續處理
一、依實際需要,安排同學陪伴,隨時與教官連繫。
二、轉介學生輔導室。
三、協助申請學生帄安保險或急難救助。
四、若班上同學陷於悲傷情緒下,商請導師或輔導人員實施班級團體輔導。
五、對自殺未遂同學,應經常關懷並持續追縱輔導。
六、新聞媒體的處理應格外謹慎。
案別 5:山難事件處理流程
一、本案特徵:登山隊伍在登山途中發生傷殘、身亡、迷途、失蹤、失聯、 車禍及流籠等掉落山谷事件。
二、瞭解事故現場相關地理環境,備妥必要交通工具、地圖、文件、器材、 經費。
三、救人第一,爭取時間。
四、有效掌握全部山難資訊及救助資源。
五、成立連絡協調中心,統一發言。
六、掌握資訊通報家長、師長及相關單位。
七、教官角色:代表學校及家長,在第一時間趕赴現場,統合各方力量協助 學生。
貳、處理程序
第一階段─獲知訊息
一、訊息獲得:
(一 ) 電視及帄面媒體報導。
(二 ) 業餘無線電及事故地點警察通知。
(三 ) 登山同伴電話報知本校值勤人員。
二、訊息驗證:
(一 ) 獲知訊息立即查證訊息之可信度,並向校安中心通報。
(二 ) 瞭解該登山隊學生是否足夠糧食、飲水、夜間照明設備、通訊設施 等狀況,適時安撫學生情緒。
(四 ) 查詢當地有無其他救難機構協助處理。
(五 ) 成立本校連絡協調中心,適時建立本校發言人,以利對外統一發佈 訊息及連絡家長等事宜。
三、初步處理:
(一 ) 立即連絡相關救難機構請求協助。
(二 ) 隨時與受難學生,保持連絡,並安撫情緒。
(三 ) 協調當地學校、縣市連絡處教官先行前往協助處理,並保持訊息暢 通。
第二階段─現場處理
一、前往現場前之準備:
(一 ) 攜帶登山隊基本資料。
(二 ) 各相關單位 (現場 ) 及家長聯絡電話。
(三 ) 交通工具通常可以請各地連絡處或各地學校教官支援。
(四 ) 前往現場人員的必要裝備如禦寒裝備、飲食器物、經費等事宜。 二、到達現場初期之處理:
(一 ) 成立前進連絡協調中心,整合當地軍警、救難大隊、電訊社團等單 位,統一協調救難事宜,並建立連絡網路。
(二 ) 連絡協調中心宜統一事權,以協調替代爭執,以合作替代指揮,以
據。
(三 ) 掌握現場之地形、地貌、天候、救援路徑、學生狀況,適時研擬救 援之最佳方式,並擬定相關預備腹案,以利完成救援任務。
三、現場熟悉後的處理:(提出救援資源需求 )
(一 ) 救援地形困難時,可申請空中警察或國軍搜救中心協助搜尋運送。
(二 ) 協調警察單位申請山青支援、或由學校登山社團、民間登山團體等 組成搜救隊伍。
(三 ) 醫療急救之醫護人員與搜救隊伍隨行。
(四 ) 若山難者身亡,尚頇與家長、檢察官、法醫等相關人員協同至出事 地點完成法律程序。
(五 ) 必要時可協請附近之駐軍協助,以增強救援之調度資源與能力。 四、即時掌握情況:隨時掌握學生傷亡狀況、救難進度、防礙救援障礙之因 素等,回報本校連絡協調中心,轉知家長及各級師長。
第三階段─後續處理
一、掌握病、傷同學狀況,適時至醫院慰問關懷。
二、對不幸身亡學生,協助家屬辦理後事。
三、對參與協助單位贈送感謝函。
四、結算救難期間所使用之相關經費。
五、召集相關人員實施檢討會。
六、加強對學生宣導登山安全教育。
二、安全維護事件
案例 1:校園火警事件處理流程
一、火警發生多為突發性,火源蔓延迅速,火勢一旦失控,將導致人員傷亡 及財物損毀。
二、校園內最易發生火警地點:學生宿舍、餐廳及教學實驗室。
三、火警一旦發生,應迅即通報地區消防隊,明確告知火警地點及現況,利 於爭取時效。
四、先期有效運用現有滅火器材,召集附近人員,盡速協力撲滅,防止火勢 蔓延及擴大。
五、切斷電源、疏散人員、易燃及危險物品 (瓦斯器材 ) 遷移安全地帶,及逃 生緩降梯運用。
六、不斷提示要冷靜,不可過於慌張,相互扶持,避免影響救援行動。
七、學校教、職員工及教官應統合編組現場搶救小組,積極參與滅火工作, 維護學生生命安全及學校財物。
貳、處理程序
第一階段─接獲報告
一、首要明確火警地點及現況。
二、即刻通報消防隊、校安中心及連繫警衛引導消防人員。
三、初步指導:
要求先行利用現有器材撲滅火勢。
要求現場同學立即疏散。
請人在適當地點監控火勢及指引火源。
第二階段─現場處理
一、立即動員相關同仁迅速趕至現場。
二、先行編組現場人員,使用現有滅火器材,指揮現場搶救工作。
三、指揮學生疏散至安全地帶,避免圍觀火勢影響救援工作。
四、查看受傷學生,立即電召救護車及本校醫護人員。
五、查看週邊電源有無切斷及易燃易爆物品是否遷移妥善。
六、引導協助消防人員進行滅火工作及救護車之運送傷患。
第三階段─後續處理
一、協助相關單位清理火場 , 並設置警戒標示 , 做好火場監控以防死灰復燃 。
二、協助火災鑑定小組調查火警原因。
三、對受傷學生瞭解傷勢並予慰問,傷勢較重者,通知其家長。
四、協助宿舍受波及學生,安排暫住地方。
五、將火警發生及處理情形報告各級師長(校安中心) 。
六、利用學生各項集會時,做為案例教育,防範意外再度發生。
案別 2:破壞事件處理流程
一、本案涉及現場處理、調查瞭解、法律 (規 ) 處理等事宜。
二、爭取時效,迅速處理。
三、即時通知家長及各級師長。
四、破壞情況嚴重立即報警。
五、教官角色:教官非警調人員,惟頇掌握線索,運用各種管道,儘速釐清 案情。
貳、處理程序
第一階段─接獲電話報告時
一、簡要詢問來報者
(一 ) 遭受破壞狀況如何?
(二 ) 何人 ? 何事 ? 何時?何地?
二、電話初步指示:
(一 ) 尋求行政人員支援。
(二 ) 依狀況給予提示,避免破壞現場。
(三 ) 要求鎮定處理。
第二階段─現場處理
一、迅速趕至現場。
二、如已確定肇事者,應注意事項:
(一 ) 協同該單位管理人員處理。
(二 ) 如肇事者非校內人員則報警處理,並向學校師長報告。
(三 ) 如肇事者為校內員工,則初步了解情形後向學校師長報告,依指示 再行報警處理。
(四 ) 如肇事者為學生,則依校規處理並通知家長,同時注意其情緒,以 免因畏罪衍生事端。
(五 ) 隨時將處理情形向學校師長及校安中心報告。
三、如末找到肇事者,應注意事項:
(一 ) 保留現場再次查看四週,瞭解破壞情形及尋找可疑徵候。
(二 ) 集合相關人員依據現場及目擊者敘述,相互交換意見。
(三 ) 透過教職員工生等校內各種管道,循線找出肇事者。
(四 ) 初步了解情形後向學校師長報告,依指示再行報警處理。
(五 ) 隨時與警局保持密切連絡,並協助警調人員現場勘察處理。
(六 ) 隨時將處理情形向學校師長及管理單位報告。
第三階段─後續處理
一、視情節輕重將肇事者依校規處置或送警法辦。
二、針對缺失檢討並加強校內安全維護工作。
三、對肇事同學,應持續追蹤輔導。
四、可視肇事同學心理狀況,轉介輔導室。
案別 3:學生失竊事件處理流程
一、本案在校園經常發生,若未及時妥善處理,易形成同學互相猜疑,影響 學習情緒。
二、保持現場、爭取時效、迅速處理。
三、情節嚴重者,應報警處理。
四、充份運用各種管道,瞭解詳情以利案情處理。
五 、 教官角色 :教官非執法人員 , 祇針對案情做釐清工作 , 本勿枉勿縱原則, 維護學生權益,並不得做超乎本身權限外的任何承諾。
貳、處理程序
第一階段─接獲報告時
一、簡要詢問來報者:
(一 ) 何人 ? 何時 ? 何地 ? 何物 ?
(二 ) 財物損失狀況如何 ?
(三 ) 是否有嫌疑者 ?
二、初步指示:
(一 ) 要求保持現場完整,留住目擊證人。
(二 ) 要求保持鎮靜,現場若有留置任何嫌疑人員,嚴格要求不得動粗, 等待教官前往處理。
第二階段─現場處理
一、迅速趕至現場。
二、找到當事人,安撫情緒,瞭解詳情。
三、若現場有涉嫌同學,應會同導師處理較為週延。
四、多方面訪談 (如宿舍幹部、班上同學、目擊者 ) 及過濾可疑線索。
五、對人證、物證及涉嫌者背景資料分析,以利案情澄清和瞭解偷竊動機。
六、反覆查證屬實後,通知連絡雙方家長前來處理。
七、為維護校規尊嚴,不得私下對學生及家長做出任何免於責罰的承諾。
八、事況特別嚴重,狀況不明無法掌握時,立即報警並協助警方偵辦。 第三階段─後續處理
一、協助雙方商談理賠事宜,協商會議由導師、學務主任等師長主持為宜, 雙方簽寫協議書 (和解書 ) ,以為日後處理依據。
二、安慰遭竊同學情緒,加強防竊宣導。
三、對偷竊同學,除依校規處置外,尤應配合導師追蹤輔導。
四、偷竊同學若心理不適、可轉介輔導室接受輔導。
案別 4:情感糾紛事件處理流程
一、本案有關情緒疏導、人身安全、轉介輔導、法律問題。
二、首重當事人之保護 (免於自殘。傷人或受傷 ) 、情緒疏導及處理時效之掌 握。
三、轉介輔導室輔導。
四、視情況通知家長、師長。
五、運用相關資源。
六、教官角色:教官非專業心理輔導人員,宜在案發之初,即時安撫學生情 緒並做好必要之安全保護措施。
貳、處理程序
第一階段─接獲報告時
一、簡要詢問來報者:
(一 ) 了解當事者何人 ? 身處何地 ? 概要經過 ? 目前情緒狀況 ?
(二 ) 是否有自殘、傷人或被傷害之虞慮 ?
二、初步 (電話中 ) 指導來報之學生:
(一 ) 先安撫當事人情緒,保持鎮定。
(二 ) 若有人受傷,視情況需要先行送醫。
(三 ) 保護當事人。
(四 ) 約定好連絡或見面方式。
第二時段─現場處理
一、立即趕至現場。
二、了解事情原委、經過,安撫、疏導當事人情緒,儘速連絡家長。
三、若有緊急、不易掌握之狀況時,通知警方協助,並採取必要之保 護措施。
四、保護措施包括:
(一 ) 有傷害對方傾向者─應建請家長予以隔離約束。
(二 ) 有自殘或被傷害虞慮者─應即尋求師長、同學的協助照料。 第三階段─後續處理
一、安排轉介輔導室。
二、若對方為本校學生,則透過雙方導師、輔導教官協助處理。
三、若對方為外校學生,則連絡該校輔導教官協助處理。
四、連絡家長或監護人,協助約束或保護當事人。
五、若仍有安全虞慮,當事人在校期間,應對其繼續採取必要保護措施 (安 排同學陪伴、照顧 ) 。
六、向校安中心反映,視情況需要並向警方備案或尋求法律諮詢服務。
七、請當事人之家長、師長、好友 、同學等, 帄日多注意當事人之情緒狀況, 防範意外發生。
八、教官適時與當事人連繫,了解其近況,表達關懷。
案別 5:網路糾紛事件處理流程
一、本案係以校園師生為範疇的網路糾紛,主要涉及譭謗與隱私權傷害,其 內容席以文字、圖片形成污辱、中傷、醜化、淫穢、不實指控等。 二、目前法律上並未針對資訊管理訂立特別法規範,因此網路犯罪行為都沿 用一般的民刑法處理。
三、依行為法則與常理為判斷依據。
四、涉及個人網站糾紛,採被動處理原則。
五、涉及單位網站糾紛,採主動處理原則。
六、瞭解受害人對事件處理意向,應避免再度發生傷害。
七、教官角色:掌握網路文化與法律保障雙重精神,與資訊管理單位協調處 理。
貳、處理程序:
第一階段─訊息獲知
一、訊息來源:
(一 ) 專人網路蒐尋得知。
(二 ) 資訊中心傳遞之訊息。
(三 ) 受害者尋求協助。
二、訊息研判分析:
(一 ) 將網路上之訊息資料 (如文字、圖片 ) 下載或列印,為往後處理之依 據。
(二 ) 蒐集涉案網站之網址、代號或個人登錄資料 (隱私與法律衝突,應以 法律作為研判之依循,必要時可以尋找網路糾紛之判例 ) ,如當事人 無法得知,則列入第二階段處理。
(三 ) 瞭解受害者意願,期望調處程度或最終目的。
第二階段─展開處置
一、處理途徑:
(一 ) 在處理網路糾紛時 , 可從三個方面考慮著手 :?純為同學解決糾紛, ?依學校規章處理, ?依法律訴訟方式進行。
(二 ) 三方面處理途徑的選擇,可單一或多元組合進行,基本上必頇徵求 當事者的同意與事態涉及廣狹度判斷。
二、處理步驟:
(一 ) 不論是採取任何途徑,首先進入網路,下載傷害性之文字與圖片。
(二 ) 文字圖片蒐集後,進一步瞭解該網站管理單位及版面管理者,一般 而言,網站設置,在學校中有校本部的資訊中心及下屬之子系統中各 版面之板主管理。
(三 ) 瞭解對方上網之確切地址,基本上個人網址是保密的,有被盜用的 可能 , 且發信單位 , 亦有可能來自網路咖啡店 , 但多半具有因果關係, 可做為追蹤參考。
(四 ) 與他校連繫切入該網站並商請管理單位協助處理,必要時需要以行
(五 ) 確定對象後,即與雙方當事人連繫,依案情提出解決方案。 (例如因 感情因素所產生的網路中傷或污衊,尌必頇從情感上尋求解決;又如 網路購物之金錢糾紛則依據消費契約行為處理。 )
(六 ) 如果雙方當事人無法得到有效解決 (補償與不再犯之保證 ) ,適時請 雙方家長出面協處。
(七 ) 如果受害者欲行法律途徑解決,教官可以協助受害同學,攜帶必要 之相關證物,至當地派出所報案。
第三階段─後續處理
一、可循塗消版面資料、登載告知啟事,或由公信單位提出說明等方式,先 行阻絕錯誤訊息的流通。
二、由傷害者出面,提出道歉啟事,以正視受害者的權利。
三、必要時以存證信函方式向對方提出警告。
四、若已產生買質傷害,可以學校公正立場協助化解困厄,必要時可轉介學 輔中心做心理輔導。
五、學校可以自行訂立網路使用規則,並明訂資訊中心負責人與版主之權利 義務。
六、依所犯事實,移由學校學生獎懲委員會議決並通報校安中心。若已送法 律程序處理,學校可待判決後再議決處理。
案別 6:校園炸 (詐 ) 彈恐嚇事件處理流程
一、本案為校園重大事件,對師生心理情緒、校園安寧均會產生重大影響, 並易成為媒體焦點。
二、以師生安全為第一考慮因素,本著「寧可信其有」的態度處置。
三、立即向上級及有關單位反映,可疑爆裂物由警方防爆小組處理。
四、勸導現場人員撤離,設置警戒,封鎖現場。
五、搜索可疑爆裂物品放置時間、地點、爆裂物外觀形狀、數量,嚴禁觸碰。
六、敏銳觀察現場有無可疑人員、物品,提供警方偵辦參考。
七、爆裂物的認識與防處。
八、教官角色:全體迅速動員,執行人員疏散及現場封鎖,蒐證相關資訊, 協助警方辦案。
貳、處理程序:
第一階段─接獲報告時
一、簡要詢問來報者:
(一 ) 來報者身份、訊息來源 ? 爆裂物品放置地點、外觀形狀、數量、放 置處所及附近有無師生活動。
(二 ) 請其儘可能提供所知訊息。 (例如接獲恐嚇電話時間、對方口音是否 熟悉及談論內容等 ) 。
二、立即向學務主任、校長、校安中心反映,成立危機處理小組,同時 向一一○報案,請防爆小組前來處理。
第二階段─現場處理
一、勸導現場師生撤離,設置警戒、封鎖現場,不讓無關人員接近,保持現 場完整。
二、敏銳觀察現場附近有無可疑人物,蒐集相關線索資訊供警方偵辦。
三、若發現可疑爆裂物應注意外觀形狀,先作初步研判,如判斷為可疑爆裂 物時,以不碰觸為原則,交由警方防爆小組處理。
四、可疑爆裂物品附近如有易燃、易爆物品先行搬離並關閉電源開關。 第三階段─後續處理
一、要求師生如發現與本案相關之可疑人物要立即向教官室反映。
二、運用週會、上課時間對同學加強爆裂物認識與防處宣導,提昇緊急應 變知能。
三、建立師生良好溝通管道化解問題,防止同學產生報復心理。
三、暴力事件與偏差行為 案別 1:鬥毆事件處理流程
一、本案涉及現場掌控、傷者救治及刑 (民 ) 事責任等。若處理不當,極易形 成惡性循環,致學校充滿暴戾之氣。
二、把握「懾之以威、動之以情、說之以理、依法處理」之原則。
三、先行制止,隔離雙方 (邊 ) ,緩和衝突。
四、公帄正義,絕不偏袒任何一方。
五、傷者要迅速救治。
六、依校規或刑、民法處置。
七 、 教官角色 :本著軍人威武特質鎮懾現場 , 以帄日師生情誼化干戈為玉帛。 貳、處理程序
第一階段─接獲報告時
一、簡要詢問來報者:
(一 ) 姓名、身份、人數、地點、有無攜帶刀械 ?
(二 ) 是否有校外人士參與及人員受傷 ? 傷勢如何 ?
(三 ) 有無接應人員及車輛 ?
(四 ) 要求牢記雙方身份、特徵、車號等,並能持續提供訊息,注意自身 安全,靜待教官處理。
二、攜帶哨子、警報器、防身器材等。
三、通知警衛迅速協助處理。
四、如屬校際鬥毆,聯絡他校訓輔人員到場協處。
五、若鬥毆規模較大且雙方使用刀械,或涉及校外人士,應立即電一一○, 請警方協助。
第二階段─現場處理
一、若為兩人互毆:
(一 ) 大聲喝令或哨音制止。
(二 ) 若不聽制止,以肢體拉住、隔開,並進行疏導。
(三 ) 若雙方使用刀械,可使用防身器材予以制止,隔離雙方,並設法沒 收兇器。
(四 ) 誘導兩人至教官室調解。
二、若為群毆但未使用刀械:
(一 ) 開啟警報器及哨音併用,並實施心戰喊話予以降溫、安撫,以達勸 阻、嚇阻之效。
(二 ) 若不聽制止,可與警衛合力,隔開雙方,必要時使用防身器材予以 驅散,並逮捕鬧事者。人力不足時宜採取警戒,隔離圍觀群眾,並立 即請求支援。
(三 ) 若雙方使用刀械則不宜冒然逼進,應保持警戒狀態,待警方到場, 再配合處置。
三、若已造成傷亡時,應即電請一一九送醫救治,並迅速通知學生家長。
四、若有外力介入或不良份子參與,儘可能採迂迴、拖延時間方式,安撫、
五、若有人當場死亡、則應保持現場完整,留置目擊證人,以協助檢警 蒐證。
六、若是學生群毆,儘快找出為首者,先將其帶離現場,再將其餘人員 帶回教官室處理。如為校外份子,應衡量本身能力,能則扭送警局, 否則報警處理。
七、木棍、刀械等行兇物品,應攜回並妥善保管,作為物證。
第三階段─後續處理
一、動之以情、說之以理,疏導學生情緒,注意其反應,並適度表達關 懷之意。
二、要以公正、客觀之立場看問題,避免刺激性用語,以免造成對立。
三、瞭解當事人及帶頭者動機,隔離問話,傾聽其訴說,從中了解案情 之來龍去脈及主要癥結,並繕造學生行為陳述紀錄以資憑證。
四、所攜之木棍、刀械等行兇物品,應包紮並按持用人手印,以為証物。
五、案情嚴重者、應配合學務處會商研討,如屬校際鬥毆,應立即回報校 安中心,並協同他校訓輔人員合作處理。
六、案情嚴重者應告知其家屬,並請其來校協助處理。
七、涉及民事、刑事糾紛,務必由雙方家長至警局處理,教官從旁協助。
八、對於受傷同學應隨同師長前往探視、慰問,並協助處理善後。
九、請導師、輔導教官或其親近同學隨時追蹤,密切觀察學生之動態,防 範報復行為,亦可視狀況轉介輔導室。
十、召開安全防護會報,針對本案防範與處理情形提出檢討改進。
案別 2:賭博事件處理流程
一、本案係關學生 (宿舍 ) 生活管理、個人生活品德及情緒疏導為範圍,若輔 導不力,將造成學生惡習成性,並影響宿舍安寧。
二、處理技巧上,應避免過度傷及當事人自尊心,以使其更加珍惜惕勵改過 機會。
三、是否通知家長,應視案情程度而定。
四、利用學校資源開闢其它娛樂項目並誘導之。
五、教官角色:透過處理過程,加強對學生品德及習性之輔導。
貳、處理程序
第一階段─接獲報告時
一、簡要詢問來報者:
(一 ) 參與人數、地點、時間、何種賭具、有無賭金。
(二 ) 來報者身份,以為爾後調查之參考。
二、初步指導
(一 ) 要求來報者,從旁監視、勿打草驚蛇。
(二 ) 要求學生 (宿舍 ) 幹部先行瞭解狀況,等待教官處理。
第二階段─現場處理
一、勒令立即終止賭博行為。
二、制止時,不需使用過於激烈之語詞及肢體行為,避免形成情緒對立。
三、沒收賭具,登記賭博人員。
四、視情況輕重及接受糾正之態度,通知導師及家長。
第三階段─後續處理
一、安排渠等要好同學多予規勸。誘導參與正當休閒活動。
二、對沉迷賭博嗜好同學可轉介輔導室。
三、配合導師、學生家長多予以關心,持續輔導。
四、會請學務處生輔組簽處並公告懲罰,以儆效尤。
五、協同輔導人員 (宿舍舍監 ) 及自治幹部,加強管理及宣導。
案別 3:學生失蹤事件處理流程
一、本案為家長通知:學生失蹤;或學生賃居在外,且多日未到校上課,有 發生意外之可能。
二、迅速瞭解學生生活背景、家庭狀況、交友等情形。
三、積極尋人為要,分秒必爭。
四、掌握警方資訊及救助資源。
五、即刻通報家長。師長及相關單位、協同處理。
六、教官角色:在第一時間代表學校及家長,趕赴賃居現場展開搜尋。 貳、處理程序
第一階段─接獲報告時
一、查證訊息來源,並登記該生失蹤時間、地點、外出穿著服裝,有無個人 交通工具,個人行動電話等。
二、向該生帄時較親近的同學查詢其交友情形以掌握更多訊息。
三、通知家長及向師長(校安中心)報告。
第二階段─現場 (賃居生 ) 處理
一、迅速趕赴賃居現場,尋找有無異狀 (字條、書信 ) ,並訪詢室友。
二、掌握情況,研判學生可能去處所,展開電話追蹤。
三、若尋獲該生去處,應立即前往,規勸其返回。
四、若末尋獲蹤跡,建議家長向警局報案,發佈尋人啟示。
第三階段─後續處理
一、掌握最新協尋結果,並適時安撫家長不安情緒。
二、若學生已尋回,應持續關懷輔導,舒解其情緒。
三、若學生口發生不幸,應協助家長處理後事。
四、參與協助單位贈送感謝函。
案別 4:聚眾抗議 (滋事 ) 事件處理流程
一、本案為校園重大事件,若處理不當,易形成嚴重師生對立,危害校園安 寧乃至成為社會媒體焦點。
二、基本處理原則為「協調相關單位,積極溝通疏處,努力消弭爭議,化解 群眾抗爭」 。
三、如已形成聚眾事件處理原則為:
(一 ) 頇密切掌握最新情況,妥採因應措施。
(二 ) 建立溝通管道,輔導學生遵守相關法令規定。
(三 ) 維持溝通管道暢通,防止失序及違法活動。
(四 ) 敏銳察查危機徵兆,妥適協調疏處。
(五 ) 處理時避免強制壓抑,以情,理、法兼顧為宜。
四、教官角色:退居為隱性角色,以柔性之接觸,居間溝通,從旁引導。 貳、處理程序
第一階段─接獲報告時
一、簡要詢問來報者
(一 ) 消息來源 ? 抗爭事由 ?
(二 ) 人數、領導者、核心人員、時間、地點、進行方式。
二、要求持續提供相關訊息,並注意己身安全。
三、立即成立危機處理小組,依事件訴求標的邀集相關單位共同研處:
(一 ) 儘量事前溝通化解,尋求共識,避免對立。
(二 ) 如未能有效化解抗爭事件,則應妥善規劃各項防處措施。
(三 ) 加強縱橫連繫,校內則知會相關單位待命支援,校外則通知有關單 位配合防處。
第二階段─現場處理
一、若已形成群眾事件,應迅速趕至現場,先觀察瞭解那些是抗議者 ? 那些 是圍觀群眾 ? 人數概約多少 ? 並迅速回報。
二 、 瞭解那些是核心領導人物 ? 是否有校外人士參與 ? 並密切注意現場人員的 心理反應與行為動態,避免有心人士介入,使事態擴大。
三、針對同學訴求標的,協調柑關單位先建立溝通管道並展開溝通。
四、請有影響力之師長 (如導師、主任 ) 至現場慰問,表達關懷之情,儘量 與同學溝通、疏解,協助其解決問題。
五、以親切婉轉態度、理性說服,軟化學生強硬態度,使群眾儘早解散。
六、本著「安全第一、理性說服、避免刺激、防止擴散、帄和結束」方式處 理。
七、扮演幕後推動溝通協調及安全維護的工作,並持續掌握相關訊息與校安 中心保持聯繫。
第三階段─善後處理
一、對同學抗爭訴求應繼續協調相關單位妥善處理,並提供必要的服務,讓 同學感到意見獲得重視,消弭同學再次聚眾抗議意願。
意網路上同學對此事件反映內容,透過各相關行政單位即時處理解決, 避免造成後遺症。
三、掌握「多一分關懷,多一介問候」 、 「少一分嚴詞,少一分斥責」之原則 是拉近與學生距離的不二法門。
案別 5:濫用藥物事件處理流程
一、學生使用禁藥必有其背景因素,如即時適當處理,可使其免於墮落而無 法自拔。
二、首重對當事人之保護,免於自殘、傷人或受傷。
三、蒐集現場可疑之藥物。
四、應儘快送醫治療。
五、儘速通知家長及導師。
六、轉介輔導室。
七、教官角色:教官非醫療人員,著重初期對學生之安全保護措施,並建議 家長送醫診療。
貳、處理程序
第一階段─接獲報告時
一、簡要詢問來報者:
(一 ) 當事者何人 ? 身處何地 ? 概要經過 ? 目前狀況 ?
(二 ) 是否有自殘、傷人或受傷之虞慮 ?
二、初步 (電話 ) 指導來電者:
(一 ) 先行安撫情緒並保護當事人。
(二 ) 若有傷者,視情況需要先行送醫。
(三 ) 約定聯絡或見面方式。
三、連絡健康中心,請其派員協助處理。
第二階段─現場處理
一、迅速趕至現場。
二、瞭解當事人使用何種藥物並注意其藥物之反應,以提供醫生診斷治療之 參考。
三、儘速送醫尌診,攜帶該生住處可疑之藥物。藥瓶或使用過之針筒。
四、通知該生家長及導師。
第三階段─後續處理
一、瞭解學生生活及交友狀況、家庭背景、藥 (毒 ) 品之來源,並向校安中心 回報。
二、視情況輕重介別處理:
(一 ) 成癮者:建議家長送往勒戒所或醫院,進行戒毒、戒癮。
(二 ) 未成癮者:建議家長斷除其藥 (毒 ) 品之來源及藥物濫用之同擠來 往、金錢上給予必要之管制。
三、轉介輔導室配合輔導。
四、關於藥 (毒 ) 品牽涉之法律問題可徵詢學校法律顧問。
五、請當事人之家長、好友、同學帄日多注意當事人心理、生理之狀況。
六、適時與當事人連繫,瞭解其近況,表達關懷。
案別 6:違法遭送警局事件處理流程
一、本案係學生校外涉嫌違法,被移送警察機關,新聞媒體熱中炒作,補風 捉影,未審先判,易造成學生權益及學校聲譽之傷害。
二、除非是現行犯,絕對不允許警察逕行進入學校將學生帶走。
三、除非必要絕不對外發言,必要時也不可護短、欺瞞。
四、尊重檢警單位依法辦案。
五 、 不論學生罪行如何 , 必頇一本初衷照顧學生 , 儘量維護學生應有之權益。
六、必頇即刻通知家長 (監護人 ) 到場。
七 、 穩定學生情緒 , 克服心理障礙 , 為自己的行為負責 , 重新出發改過向善。
八 、 教官角色 :維護學生應有權益 , 在學生家長 (或監護人 ) 未到場處理之前, 代表家長 (或監護人 ) 照顧學生。
貳、處理程序
第一階段─接獲報告時
一、迅速記錄學生系級、姓名及住宿地址、電話。
二、瞭解並簡要記述案情,同時迅速通報家長 (或監護人 ) 以及校安中心。
三、若案情較為複雜,可先與學校法律顧問連絡,請教處理的原則與重點。 第二階段─後續處理
一、迅速趕至警察局。
二、安撫學生情緒,克服心理障礙,面對事實,承擔責任。
三、陪同學生製作筆錄,維護學生應有權益。
四、安撫對方 (被害人 ) 情緒,預留爾後談判理賠空間。
五、造成對方 (被害人 ) 損失可協調公正單位,以達成附帶民事賠償之協議。
六、所犯為本刑三年半以下之罪,如:偷竊、騎乘贓車等,協助家長具結領 回候傳。
七、所犯為本刑三年半以上,七年以下之罪,如:過失 (車禍 ) 致人於死等, 協助家長辦理交保候傳。
八、所犯為本刑七年以上之罪,如強暴、強盜、強劫等,將由警局移送地院 收押。應協助家長迅速購買日用及洗用品、換洗及保暖衣物,以免收押 時挨餓受凍。
九、學生犯罪行為殊不可取,但對於學生,仍應尊重、關心,絕不放棄。 第三階段─後續處理
一、不論將來司法機關審理結果如何,違反校規部分,仍應依據學生獎懲辦 法簽請學校學生獎懲委員會議處。
二、若經學校學生獎懲委員會議決未達退學處分,仍繼續完成學業,則必頇 轉介輔導室繼續輔導。