裤裆放不下
范文一：酒店经营管理方案
经营管理方案
1．经营思想和方针
1.1顾客满意
顾客是企业赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务，
超前服务，使满足顾客需求为酒店经营主要驱动力。我们才能
得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念：
“我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能
赢得市场的回报!”、“服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。
以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。”对于服务意
识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。
我们的服务宗旨：客人第一、服务至上；礼貌规范、温馨得体。
1.2经营创新
酒店是传统产业和信息技术的高度结合，产业是有生命周
期的，而服务是无生命周期的，我们要把有限的企业生命和无
限的服务有机的结合起来，创造出人无我有，人有我优，人优
我廉，人廉我转的优势。我们深知只有通过不断地改进和完善，
才能有效的提高服务质量。“唯有提升，才能更好”。
1.3利益原则
企业经营的主要目的是盈利，我们主张在顾客、职员、企
业之间结成利益共同体，建立按生产要素分配利益的内部动力
机制。
1.4经营方针
归纳为三要素：以人为本、以市场为本、以效益为本。
塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。
由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市
场，对此我们将按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方
法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店
的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见
而定位。尽管我们经营方法在不断变化．但酒店经营方针的三
要素不变。
1.5 企业精神
勤奋+努力+忠诚=成功
不争第一，只做最好。
1.6企业信念
酒店的组织方式、运作流程和采用的技术都应紧紧围绕着
顾客，在与顾客协调一致的服务工作中，达到双赢的最佳境界。
我们应在做到高质、周到、完善地为客户提供服务的同时，并
注重利用客户的各种信息，根据客户的信息，为其量身定做服
务的内容和方式。近期和远期的市场需求是我们行动的导向。
以客户为中心和以市场为导向的理念要贯穿整个酒店，渗透到
各个环节，并要努力深入到每个员工的思想中。同时还要配以
先进的信息技术，强调科技的效率，以保证整个环节迅速响应
市场。
2、酒店的发展战略
2.1加强酒店品牌管理
围绕：“创立品牌 — 发展品牌 — 壮大品牌”的思路开展工作。 稳定发展酒店业的传统项目，树立在当地领头羊的形象，形成
与同行业的差别性。不断创新，增强酒店的活力，提高酒店的
竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树
立酒店独有特色的形象：优质的服务、人文的环境、智能化的
管理。
2.2运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店：
为我们的营销开辟新的渠道，为我们的经营及管理溶入先进的
模式，达到形成传统企业与现代信息科技相结合的经营管理特
色的目的。
3、酒店的市场定位及经营策略
3.1酒店定位以高档次消费水平的企业顾客为主。一切配套服
务及设施均应围绕此中心，为客人提供便捷的办公、就餐，住
宿条件。
3.2抓住当地经济快速发展这一机遇，开展多元化服务，提高
酒店的市场占有率，使酒店的业绩能够稳中有升。
3.3销售部门必须提高市场敏感度，及时调整销售策略，适应
市场变化，根据实际情况调整房价，以提高酒店出租率。
3.4建立健全考核奖励机制，逐步形成销售积分机制。
3.5经营策略：广开思路、强化营销、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。餐饮为酒店经营重点，也是酒店各营业点的业务来源之主要源头，故此，我们必须首先强化餐饮业务的拓展，尽量争取最大的客流量，以避免酒店出现冷清的局面。所谓“先有人气，后有财气”。
4．酒店整改工作计划
4.1实施全面质量管理
酒店管理工作的提高必须有一套完整的控制体系,酒店管理工作的质量需要有一系列的体系来加以控制.在酒店整改的开始我必须有计划的针对每一项工作进行跟踪把关管理。
4.2以酒店营销为重点，做好市场突破口
树立酒店的形象，做好酒店客房、餐饮对外的促销工作。酒店的营销工作更是重中之重。酒店务必确立以营销为龙头，全员促销的促销思想，推行目标管理和计划管理。而且，要求每个员工应培养和树立营销思维，要善于将我们的工作、产品、服务，还包括企业和个人的自身形象进行广而告之，从而达到全员促销的目的。
4.3广集人才和员工专业素质的培训工作
人是酒店的构成体，是酒店运作的灵魂。只有高素质的专业人才，才能给酒店带来活力，才能维系酒店的生命；也只有不断
引进各方面的高素质的专业人才，才能保证我们战略目标的实现。因此，此项工作不管在什么时候，都是我们的工作重点。我们重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面的员工的基本技能，确保每一位宾客享受“满意+惊喜”的服务，以保证酒店经营管理处于最佳状态。逐步建立内部培训网络系统，以人力资源部为主，各部门为辅，制定详细地培训计划，有计划地开展各种培训。具体如下：
4.4.1人力资源部抓好员工的入职教育，如酒店概况、业务知识、规章制度等。
4.4.2人力资源部、部门抓好员工入职后的在岗教育，如业务技巧、突发事件的处理、应变能力等的培训。
4.4.3总经理对骨干或中坚力量的培训，以提高和开拓思维、开阔眼界 。
4. 5加强酒店各环节的管理工作
这是酒店的首要工作：加强管理，完善制度，重点落实，责任到人。规范化的良性运作、健康发展的企业维系体系是其健全的管理体系，而财务制度与管理的提高和完善是此体系的关键方面。为使酒店规范化地发展，必须同时加强酒店的财务管理。
4.6建立企业文化
成功企业的背后，一定有一种优秀企业文化作坚强的后盾和支持。企业文化是全体员工达成共识的价值观。企业文化是整个企业竞争中的基础和核心。在社会经济大潮的活动中，在企业
综合竞争中，由几大要素构成了竞争力，如：企业中的制造力、产品力、营销力，文化力等，这种竞争力的集中表现就是企业文化。
由于不完全信息的客观存在，企业文化还能发挥“信号”的功能，如向市场传递信息。优秀的企业文化能使在市场中选择的消费者增进信赖，从而得到“货币选票”。同时，一定的企业文化也展示了企业的管理方式、用人策略，提高人力资源的竞争力。 同时，为达到企业资源的有效配置，也需要企业文化。作为“文化载体”的个体，人的不同行为可以导致不同的资源配置效率。企业文化在企业中可形成道德共同体或某种道德认同，这种体系相信和赋予每个人一组选择和行动的权利，包括对资源的权利和对人际关系做出调整的权利，在企业内部实现资源的有效配置。
因此，我们必须坚持不懈地致力于建立我们酒店自有而独特的企业文化，我们企业文化的精髓即：“以人为本，关爱员工”
具体做法：重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面员工的基本技能，以保证酒店管理处于最佳状态。
4.7建立激励机制，发挥员工积极性，提高工作效率
酒店主要采取的激励方式如下：
4.7.1目标激励：针对全酒店的目标：做当地最好的酒店。 做全新事业的开拓先锋。
节约能源从小事做起。
针对部门制订不同经济营收指标，部门再制订出较细化且可行的指标。
4.7.2榜样激励：全店开展“优秀员工”评比活动，在酒店、部门内树立个人典型；开展优秀班组评比，树立团结一致，众志成城的典型：通过竞赛、考试树立学习培训典型。
4.7.3信任激励：通过部门经理负责制，将权力下放，提高个人能力来提高工作业绩，通过采纳合理化建议，使员工感到尊重与荣誉。
4.7.4情感激励：推行管家贴身式服务，使管家以店为家，以客为亲，以店为荣。召开员工联谊会、茶话会、歌舞会、加深员工之间、员工与部门、员工与客人的情感交流，开展长住客活动，加深酒店与客人、客人与客人的了解与友谊。
4.8加强环境保护，向绿色酒店发展，是酒店持续发展的主题 酒店业一直在寻求环保措施的新举错及新思路。
主要环保工作如下：
4.8.1在每个房间配备床单环保卡，如客人不需要每日更换床单，可以将环保卡放在床上，服务员将不对其床单进行更换。在卫生间，我们也配有一张环保卡提醒客人，如将毛巾放在毛巾架上，则表示可以继续使用，不需要更换，我们力求通过以上的环保措施，来唤起每位客人对环保事业的重视，既可以为酒店节约成本，又可以减少物品损耗。
4.9 抓安全生产工作
酒店将不断强化员工安全生产意识，完善安全设施，规范安全管理制度，最大限度地保障客人、员工及财物不受损失。
4.9.1规范安全生产制度，并将各项安全制度公布上墙。
4.9.2酒店消防系统，指定有资质的专业维护单位进行全面维护。
4.9.3定期组织消防演习，成立消防安全委员组，酒店消防安全组会制订详细的消防
4.9.4对酒店的监视录像系统进行完善，确保能有效及时地处理各类突发事件。
4.9.5加强对保险的规范化管理，防范于未燃。
5、酒店的经营指标
酒店未来的业务拓展，我认为应把握时机，制订切实可行的经营方针和方法，推出与众不同的服务特色与出品，赢取口碑。因此，执行的经营方针为：塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。
由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客
源市场，为此必须按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法。并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。经过对当地市场的全面了解，并对酒店进行详细的
分析。
6、 客房经营思路：
客房为酒店最大的创收点，我们必须努力强化客房业务的
拓展，尽量争取最大的客源量。客房的经营策略方针为以高于其他酒店的特色服务为卖点，实行会员制管理。我们将以价高折大的房价政策，配以灵活性强的销售手段，尽量吸引较多的会员顾客，建立完善会员管理销售体系，并利用顾客口碑，蓄意造势，提高酒店的知名度和尊贵形象。
6.1 客房市场定位
以当地高档次消费水平的企业客源以及本地政府部门、社会团体顾客为主。
6.2客房经营方法
最有说服力的推销工具，其实就是产品本身。酒店应首先拟定准确的经营方针与策略，通过营销组织的强化，然后优化营销队伍的营销技巧，同时，须制订灵活性强的激销政策和配备有助于发挥营销力量的利销条件，再通过强大的营销队伍按既定的经营方向作紧密的业务推广与促销活动，并重视顾客的回馈意见，不断按市场需求改善服务与出品。此外，以特色的服务作熟客的凝聚，并通过良好服务的口碑作不断的宣传推广，发展优者得旺、旺者愈旺的良性滚动形势。
6.3客房营销手段
我们须建立与众不同的强大营销队伍，积极拓展商务散客市场。同时，须配以灵活性强的激销政策和有助销售的利销条件，并按适当的客源市场，布置专职负责的营销队伍。以此通过精心策划来吸引潜在的顾客，进行透彻的了解和有力的营销工作，务求促使营销动力可处于一个最强势的状态。并实施客户关系秩序化的措施，建立完整的资料库，以作为下一轮攻势的客源储备和可深化客源关系的资源。
7.客户服务特色
酒店除了提供高档酒店的常规服务外，还构思了一些与众不同的服务特色，其中包括：
7.1当顾客步入大堂时，大堂经理以微笑欢迎光临，并亲切地引领顾客到前台挑选客房，办理入住登记手续，指引客人去客房的途中，沿途慰问及讲解本酒店各项服务设施。
7.2可同时提供为酒店长住客的代办服务和便利，定期为酒店长住客举办小型聚会，使长住客感受酒店的温情。
8、 餐饮经营方法 “扩大市场占有率的方法 ”
8.1利用传媒工具，制作一套以中餐厅独立推广主题的宣传方案，于酒店营业期加强中餐厅市场的曝光率。
8.2创立客户资料库，记录客户一切资料，除一般个人或公司资料外，更须记录特别事宜，如每次用餐时间，菜式之近期推
广宣传资料。
8.3与当地的知名公司结盟，推行资料互惠计划。
8.4与相关部门保持良好关系，以及推广酒店为当地最好的应酬宴会场所。
9、经营特色
9.1多吸取客人的意见，以符合本地食客的口味及时的调整菜品。
9.2餐厅和贵宾房采用电脑点菜和电脑入单，提高服务速度及准确性。
9.3部分菜式采用席前烹制，于特别节日，提供特别菜品，以加强菜式之吸引力。
9.4当宴请贵宾时，所有食品均采用分餐方式，展现服务档次。
10、增加营业额方法
10.1定期举办美食节，引入中国各地之风味菜式，增加菜式之选择。
10.2定期更换菜单，以增加新意口味。
10.3加强员工培训，提高销售技巧与意识。
10.4提供精选配搭之商务午餐，为午膳之客户节省点菜之时间。
11、目标客群
当地企业商务客户、机关单位、本地高消费独立个体、周边地区的消费群体、酒店住店客人。
12、酒店管理目标
12.1远景：
面对激烈的市场竞争与挑战，精诚合作，同心拓展，我们充满信心展望未来远景。酒店将屹立于当地市场，成为当地酒店之标志概念。 透过我们的团队精神，自始至终的延续服务，全方位的管理资源共享，高效快捷的专业管理技巧，专业化、高品质的服务宗旨，定会实现我们的理想目标，完成我们的管理使命。
12.2 经营目标：
房平均收入：实现或突破预算客房平均收入，入住率：实现或突破预测指标，客房平均利润：制定经营管理预算，实行预测目标管理，控制各项运营成本，定期进行收益评估，实现利润最大化。
12.2.1 获取客户最佳满意度。高效而殷勤，热情而贴切，专业化、智能化、特色化、人性化、亲切化的服务令我们的宾客下榻在物超所值、温馨舒适、安全放心的酒店，让每一位享受卓越服务的宾客，都将愿意再次光临并成为忠实客户，客户回头率和口碑推介率超过50％。
12.2.2 销售网络成功确立，展示信息化、现代化的先进管理。
及时准确收集相关信息，拓展销售渠道，分析目标市场，追逐目标客户，适时推出促销方案，建立销售网络。
12.2.3 建立知名度，成为著名酒店品牌，用创意、热情、辛勤和优质服务，创建知名品牌，实现客源知名度率超过80％。 12.2.4 建立团结、稳定、富有战斗力的工作队伍，凝聚团队力量，激励雇员争创最佳绩效，最大限度保持薪酬计划和奖励计划实施公正，不断注入先进管理理念、服务意识、专业知识、工作技能，妥善处理各级员工关系，实现人力资源流动率低于30％，月人均接受专业培训超过8小时，保持工作队伍的顽强有力。
12.2.5 与社会团体及政府部门合作畅顺，得到认可，建议公共关系网络，协调政府与职能部门，争取政府的支持与帮助，工作和谐。在企业与政府，以及行业间实行快速信息沟通，保证重要活动的出色完成。
13、酒店管理标准
酒店的利益亦是全体员工的利益。敬业进取，尽忠职守，追求效益，开拓求实是每一位员工承诺的准则。酒店员工务必在任何时刻自觉维护酒店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和具备高度的负责精神。 我们信守并奉行：
13.1 团队
我们相信酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同样重要，缺一不行。
13.2 服务
所有员工均通过专业培训，以亲切的服务态度服务客户。以客为先，以己为次，为客人及同事创立及维护舒适的环境。 13.3 创新
我们走在时代尖端，引进新型科技。所有员工不断在其工作领域中创新改良，以求突破传统，为客户提供更好服务。
13.4 挑剔
我们重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协。 13.5 诚信
我们对所有客户、投资者、供应商、员工及政府均以诚相待，信守承诺。
结束语 ：
一家酒店的成功需要大家共同努力。我们要加强团结协助，只有团结协助，才能形成坚不可摧的一个利益共同团体。酒店的每个员工要树立以酒店为家的意识，做到既有分工又有合作，从节约一度电、一滴水做起，对酒店开支必须精打细算，树立以小胜在思想，立足现有财力，发展壮大企业。我相信，在每个员工的共同努力下，我们一定会立于不败之地，成为当地酒店业的标志品牌。
范文二：酒店经营管理方案
酒店经营管理方案
一、酒店市场分析
1. 酒店定位
酒店功能较全，100间各式客房、酒店商务餐饮、足疗保健。在经营收入与经营费用上呈按比例分配的状况，酒店定位于“三星级商务酒店”，以政府机关、商贸、公司企业、个体旅游、商务洽谈等交流活动为主体消费市场，体现集中消费的优势，实现市场占有份额。
酒店将经过扎实基础阶段---市场准入，稳定发展-市场占有，提高档次-市场扩大三个阶段来实现这一目标。
2. SWOT分析
S(优势)
1) 永善县生物景观、旅游商品和人文活动最多.
2) 举世瞩目的世界第二大电站—溪洛渡电站建设.
3) 湖滨山水园林城镇、优美的生态环境、丰富的乡村生态旅游资源、灿
烂的金沙江文化、旅游资源特色鲜明、品味高.
4) 新开业酒店对市场有一定的吸引力.
5) 酒店按商务需求进行装修和适应市场要求经营.
6) 高素质的酒店管理专业人才科学经营管理酒店.
7) 酒店位于溪洛渡较好的地理位置.
W(劣势)
1) 旅游宣传力度不够，尚末树立独特鲜明的旅游形象
2) 尚末形成完善的交通网络、很大程度上限制了永善旅游业的发展、旅游服务质量与管理水平参差不齐、旅游人才匮乏
3) 新开业酒店需要一段时间的磨合才能形成管理模式及服务规范 4) 新开业酒店需要一段时间去开发和适应市场
5) 开业初期酒店管理的不延续性易造成客户流失
6) 酒店缺少知名度
O(机会)
1) 1永善县旅游发展思路符合云南省旅游发展的目标的要求。 2) 溪洛渡水电站建设的拉动给永善县以及沿江地区旅游业的发展带来新
的机遇，吸引大量游客前往永善县旅游，同时工程建设大军形成了永善
重要的旅游客流和免费宣传员，刺激和促进永善旅游业的繁荣。 3) 各级政府大力支持旅游业发展，为旅游业发展奠定了基础。 4) 酒店周边地区生态旅游的开发。
T(威胁)
1) 周边酒店的未来发展。
2) 交通条件较差，通达性有待提高。
3) 旅游资金投入不够，绝大部分旅游资源处于未开发的阶段，制约了旅游
业的发展。
4) 人力资源匮乏。
二:基本经营思路
1. 要实现最终目标，在扎实基础阶段---市场准入这一阶段的经营工作非常重要，拟从以下几个方面开展工作:
1) 客房以商贸和商务、政府机关公务出差、观光旅游、个体经营、散
客、加上一定量的网络散客。与永善本地的机关单位、溪洛渡电站
建设单位、商务公司建立直接合作关系。并以优惠的价格与建立共
同体，进行推广，依托业主优势获取最大市场份额。综合酒店客房、餐饮、足浴保健等产品进行捆绑式销售，提高客房在酒店的消费额，积极参加有关于云南推广的各种形式的酒店推介会，主功推销。充分利用网络平台来宣传酒店，提高酒店知名度。
2) 结合酒店业竞争激烈的现状，大力推进产品创新、服务创新和管理创新，以创新保效益，以创新促发展。避免和其他宾馆的同质化，以差异化稳定老客户，以差异化拓展新客源。
3) 、产品创新方面:在部分客房适当添置床尾垫和抱枕，提高客房的豪华度和舒适度;适时推出特色房，如商务房、大床房、豪华套间、母子房等，客房内要安装满足商务客人通信和网络的需要，电气及弱电开关和插座应按照客人方便操作安装。以特色化满足不同客人的需求。
4) 服务创新方面:在维持原有对客接待规范的基础上，进一步细化和完善对客接待程序，使对客接待成为酒店区别于其它酒店的亮点;前台接待引入“导住”方式，前厅管理人员或前台接待人员在总台外为客人介绍宾馆产品，以拉近和客人的距离;接待和退房办理程序的简化，试行对常客和长住客免查房和先入房制度，让客人在总台停留的时间尽量缩短，让客人在总台停留的时间尽量缩短;要求客房服务员细心观察入住客人的习惯，完善客史档案，针对性为客人服务，特别是常客和长住客，倡导个性化服务;进一步增加客房服务细致度，强化夜床服务、vip服务以及保障客房用品的质量等，提高客房服务的附加值。
5) 管理创新方面:推行目标考核制度，在超额完成任务按一定比例分
成，具体以目标考核协议为准;对总台人员和营销人员按客房销售
量比例计发奖金;将目标考核各项指标分解到部门，细化到每个岗
位，做到人人肩上有指标，严格考核，节约奖励，超支扣罚。 6) 大力实施节约工程，对部分影响能源消耗的设施进行一次性投入，
比如将空调改为自动温控式的或者变频，投资时考虑洁具恭桶安装
节能型的，将所有照明光源改为节能型的，将消防及给水泵安装成
变频器控制等，以节约成本，实现长期效益;同时强化员工的节约
意识，让员工随时绷紧节约这根弦。
三、管理目标:
1.以标准的三星级酒店各岗位服务标准做为酒店服务质量的标准，以先进的管理理念进行运作，提高管理水平，为实现酒店的最终目标打下坚实的基础。
1) 根据酒店管理公司成熟的管理架构和管理体系和酒店的实际情况，有针
对性的在管理流程、部门规章制度、服务操作流程、服务质理标准、流
程表格等方面进行改良和补充，并进行全面提升。
2) 在现阶段，以标准的三星级酒店服务标准做为酒店服务质量的标准，对
员工进行服务的培训，并在平时的工作过程中进行各方面的督导，在设
备设施的维修保养和清洁卫生方面更应提高标准。
3) 加强管理人员的执行力督导，建立行之有效的岗位考核机制，将经营与
管理标准化，并签定考核责任书，使责任与薪金挂钩。 4) 加强酒店团队建设,通过丰富员工业余生活,增加员工培训次数,，给员工
学习深造的机会,提高员工工作积极性和酒店凝聚力。
5) 强调细节管理与现场管理,要求员工在服务中注意细节，使服务提升一
个档次，要求管理
6) 人员在管理过程当中要有细节观念,特别是在服务和成本管理过程中更
要做到细致入微，细心认真。管理出效益.管理人员亲临一线,积极贯彻
落实新的管理体系和管理方法,在现场快速解决存在的管理问题. 7) 在平时管理工作中,有意识的培养和储备一批人才,通过待遇的提高,事
业的发展,感情的
8) 投入储备一批人才,通过严格的培训,严厉的督导，严峻的考验培养一批
人才,为在下一个
9) 阶段实现酒店管理目标打下坚实的基础.
10) 加强财务管理,在原有财务管理功能的前提下,要能够更好的完成监督职
能,并能在酒店营
11) 收管理和成本管理上提供分析报表，提出建议.
12) 建立一套适宜酒店运做与发展的管理体系;培养一批服务技能高,服务
意识好，企业认同感强的员工队伍;拥有一支高素质，高水平,高责任
心的管理班子;具备和永善地区其他高档酒店竟争的能力;具有强势后
继发展的巨大空间,成为在永善以服务周到和管理到位而闻名的优秀酒
店;做到管理和经营效益双赢。
四。酒店管理标准
酒店之利益亦是全体员工的利益。敬业进取，尽忠职守，追求效益，开拓求实是每一位员工承诺的准则。酒店员工务必在任何时刻自觉维护酒店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和具备高度的负责精神。
1) 团队
我们相信酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同
样重要，缺一不行,发扬团队合作精神。
2) 服务
所有员工均通过专业培训，熟练掌握岗位技能，以亲切细微的服务
态度服务客户。以客为先，以己为次;为客人提供----舒适的居停
环境。
3) 创新
我们走在时代尖端，引进新型科技。所有员工不断在其工作领域中
创新改良，以求突破传统，为客户提供更好，更有特色的服务。 4) 挑剔
我们重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协，细节 决
定成败。
5) 诚信
我们对所有客户、投资者、供应商、员工及政府均以诚相待，遵守
信诺，依法经营
五(酒店文化
1、经营理念(三四原则)
1) 1三品——品质、品德、品牌
2) 品质:优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务、
用心服务、塑造对宾客忠诚度。
3) 品德:培养管理者和员工，树立以店为家的主人翁责任感，勤奋、
敬业、忠诚、自信。
4) 品牌:品牌的一半是人品，品牌的目标是未来，品牌的形成靠积累，
品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的
员工、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌酒店。 5) 2三效——效率、效益、效命
6) 效率:效率永远是一个企业活力健康的标志，效率于机会是一对孪
生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。 7) 效益:企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益
是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。 8) 效命:员工效命于企业，企业效命于社会。
9) 三严——严干部、严流程、严小事
10) 严干部:干部是决定因素，企业成也干部、败也干部。从严要
去管理者、从严管理管理者、从严培养管理者既是管理者的福音也
是企业幸运。
11) 严流程:流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生
结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。 12) 严小事:酒店无小事，小事即大事。完美来自细节，问题出在
小事。小事未必造成大错，但小事却能铸成大错。 13) 三创——创新、创业、创文化
14) 创新:创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争
力。
15) 创业:创业是我们的现状、创业是我们的前景，要保持创业的
心态、创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。 16) 创文化:品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，
不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价
值观为主导的文化管理模式，反哺员工，反哺社会。 2、管理准则
1) 上级为下级服务，下级为上级负责下级出现错误，上级承担责任 上
级可越级检查，下级不可越级请示,下级可越级投诉，上级不可越
级指挥, 上级关心下级，下级服从上级,上级考评下级，下级评议
上级。
2) 善待顾客、善待同事、善待自己, 以身作则严要求，敬业爱岗章遵
守。奉公守法勤自律，对顾客平等相处视亲朋，征求意见要真诚。
排忧解难惜时办，不忘廉洁讲规程。对工作 殚心赤诚思工作，多
血善干分是非。开拓进取巧运筹，创优争先始扬眉,对表扬 功不居
傲要谦虚，戒骄戒傲前进梯。遇事常思己之过，莫忘褒奖是激励,
对批评 过不推诿找根源，缺点明了心坦然。批评良药能治病，除
弊扬优路平安。对荣誉 集体桂冠常竞争，个人称号让职工。 移山
当知众人力，荣誉调动积极性。内部管理方面合理配备，合理分工。
实行经理目标责任制。强化制度落实，加强质检力度。 3) 建立企业文化成功的背后，一定有一种优秀企业文化作坚强的后盾
和支持。企业文化是全体员工达成共识的价值观。企业文化是整个
企业竞争中的基础和核心。在企业综合竞争中，由几大要素构成了
竞争合力。由于不完全信息的客观存在，企业文化还能发挥信号的
功能。
4) 提高人力资源的竞争力。为达到企酒店资源的有效配置
六、酒店的发展战略
1、加强酒店品牌管理
1) 围绕:“创立品牌 — 发展品牌 — 壮大品牌”的思路开展工作;稳
定发展酒店业的传统项目,找出形成与同行业的差别地方。不断创
新，增强酒店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打
下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象:优质的服务、
人文的环境、智能化的管理、为来永善的商务客人营造出具有某特
色的酒店。
2) 运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店，为我们
的营销开辟新的渠道，为我们的经营及管理溶入先进的模式，达到
形成传统企业与现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。 3) 以酒店为核心，为政府和当地商界做好服务工作:
以三星级酒店式的服务、科学的进行经营管理;形成品牌化、规模
化、网络化的酒店管理模式。
4) 以中高档次消费水平的企业顾客为主。一切配套服务及设施均应围
绕此中心，为客人提供便捷的办公、居住条件。
5) 抓住当地经旅游快速发展这一契机，开展商务投资、商务考察的相
关服务，提高酒店的市场占有率，使酒店的出租率能够稳中有升。 6) 销售部门必须提高市场敏感度，及时调整销售策略，适应市场变化，
根据实际情况调整 房价，针对淡季做一些特别报价，以提高酒店
出租率。
7) 建立健全考核奖励机制，逐步形成销售积分机制。 8) 广集人才和员工专业素质的培训工作 ，人是酒店的构成体，是酒
店运作的灵魂。只有高素质的专业人才，才能给酒店带来活力，才
能维系酒店的生命;也只有不断引进各方面的高素质的专业人才，
才能保证我们战略目标的实现。因此，此项工作不管在什么时候，
都是我们的工作重点。我们重视专业培训，注重员工的成长和发展，
提升各个层面的员工的基本技能，确保每一位宾客享受“满意+惊喜”
的服务，以保证酒店经营管理处于最佳状态。逐步建立内部培训网
络系统，以人力资源部为主，各部门为辅，制定详细地培训计划
2、 有计划地开展各种培训;具体如下:
1) 人力资源部抓好员工的入职教育，如酒店概况、业务知识、规章
制度等。
2) 人力资源部、部门抓好员工入职后的在岗教育，如业务技巧、突
发事件的处理、外语、电脑等的培训。
3) 在酒店中选拔优秀人员送到兄弟酒店及旅游学院进行培训学习。 4) 人际交往中，大家互相交流产生第一印象;酒店服务中，服务员给宾客
第一印象;新员工入 职的培训，是酒店给员工的第一印象。 5) 确定培训需求，制定培训计划。
6) 做好培训的考核工作。
3、酒店建立激励机制，主要采取的激励方式如下: 1)目标激励:针对全酒店的目标:做当地最好的酒店; 做全新事业的开拓先锋; 节约能源从小事做起; 针对部门制订不同经济营收指标，部门再制订出较细化且可行的指标;
2) 榜样激励:全店开展“优秀员工”评比活动，在酒店、部门内树立个人典型;开展优秀班组评比，树立团结一致，众志成城的典型:通
过竞赛、考试树立学习培训典型;
3)信任激励:通过部门经理负责制，将权力下放，提高个人能力来提高工作业绩，通过采纳合理化建议，使员工感到尊重与荣誉; 4)情感激励:推行管家贴身式服务，使管家以店为家，以客为亲，以店为荣;召开员工联谊会、茶话会、歌舞会、加深员工之间、员工与部门、员工与客人的情感交流;开展长住客活动，加深酒店与客人、客人与客人的了解与友谊。
4、向绿色酒店发展，是酒店持续发展的主题
“环保”是一项功在当今，利在千秋，造福子孙的伟大事业。酒店一直在寻求环保措施的新举错及新思路。
主要环保工作如下:
1)在每个房间配备床单环保卡。如客人不需要每日更换床单，可以将环保卡放在床上，服务员将不对其床单进行更换;在卫生间，我们也配有一张环保卡提醒客人，如将毛巾放在毛巾架上，则表示可以继续使用，不需要更换，我们力求通过以上的环保措施，来唤起每位客人对环保事业的重视;
2)取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。为客人提供可重复多次使用的布质环保洗衣袋，这种既美观又环保的洗衣袋，既可以为酒店节约成本，又可以减少塑料污染;
3)酒店提供安全、有利于人体健康的产品，酒店严格遵守建设和运营中涉及的节能、环保、卫生、防疫、安全、规划等法律、法规和标准的要求。 4)酒店有科学有效的资源节约和环境保护方针，制定了明确的目标和可量化的行动指标，并有完善的经营管理制度保障执行。
5)酒店有相应组织机构，有经过专业培训的高层管理者具体负责绿色饭店的创建活动。 酒店每年有为员工提供节约、环保、安全、健康等相关知识的教育和培训活动。
6) 酒店有绿色行动的考核及奖励制度，并纳入饭店整体的绩效评估体系，酒店有倡导节约资源、保护环境和绿色消费的宣传行动以营造绿色消费环境的氛围，对消费者的节约、环保消费行为能够提供多项鼓励措施。酒店无安全事故和环境污染超标事故。
5、安全管理
1)酒店将不断强化员工安全生产意识，完善安全设施，规范安全管理制度，最大限度地保障客人、员工及财物不受损失。
2)规范安全生产制度，并将各项安全制度公布上墙; 3)严格按国家的各种行业规范操作，各特种设备操作人员必须持有效证件上岗，特殊作业必须办理特定手续，如开具动火证、放置警示牌，生活饮用水箱上锁，并定时消毒年检等;
4)酒店消防系统，严格按消防部门有关规范设计、施工、测试验收、发证，并取得省市消防样板单位称号，并指定有资质的专业维护单位进行全面维护; 定期组织消防演习，成立消防安全委员会，酒店消防安全委员会制订详细的消防应急预案
5)参加安全知识教育、培训和考核，未经安全培训不得独立上岗;熟悉本岗位的应急预案，发生安全事故能及时报警并采取应急措施; 6) 学习消防知识，人人懂得用消防器具和设备，每月检查一次消防设备，地下消防栓和消防水泵，保证灵活好用。
七、酒店功能的总体安排
1、经营设施:
1. 客房:高级商务套房5间、 大床房、标间、特色房95间。 2. 会议中心:多功能小型会议中心(建议设置小型会议室)。 3. 娱乐保健:保健足浴中心，有六间保健足浴包房。 4. 餐饮 :多功能自助餐厅 1间。
5. 大堂吧:多功能商务茶室一间。
6. 大堂:豪华而不失现代气息的酒店大堂、高品格的大堂总台、具
有文化特色的客人休息区、现代化的商务中心，和为客人提供方
便的便利店。
6. 地下室:地下室停车区约 40 个车位。
7. 客用电梯2座。
2、功能设施评价 :
1. 酒店 硬件、功能设施完善配套。设施、装修档次可达到准 3 星
级标准。
2. 酒店外墙、广场、花坛那LED绚丽多彩的泛光照明使酒店建筑
在夜色中美丽而璀璨，成为永善地区一道亮丽的风景线。
3. 酒店区域 覆盖无线网络，多方位敷设网络端口 。达到地区高端
的商务酒店。
八、酒店经营预算:
收入测算:营业额(人民币:元):
酒店总收入(营业额): (客房)5925600，(餐饮)2324800
，(足疗)1401600,9652000元。
1.客房收入测算(平均房价):
房间 198×元/间天×100间×365天×80%出租率测算,5781600。
3. 会议收入测算:会议室按 500元/间天，每周使用一次、共计 48
次:
500元/间天×48次,24000
4. 便利店(收入测算) :
预计:120000。
客房总收入:5781600，24000，120000,5925600 2. 餐饮收入测算:
早餐:40人× 20元/人×365天,292000
中餐:平均上座率 70%测算:80人× 40元/人×365天×70%,806400
晚餐:平均上座率 70%测算:80人× 60元/人×365天×70%,1226400
餐饮总收入:292000，806400，1226400,2324800 3. 保健足疗
1) 床位数预计24位。
2) 经营每天按床位数2倍预计:48位。
3) 按人均消费80元预计。
保健足疗总收入:48人× 80元/人×365天,1401600 九、酒店组织机构和结构
设置原则:精简、高效、统一。酒店一楼为大堂、茶室、餐饮、足疗、便利店。功能比较集中，而且功能规模不是很大，考虑预定业主在酒店经营中统一管理。所以在人力资源岗位设置方面考虑集中管理。总台收银担负:客房、餐饮、茶室、足疗这些功能的收银。 1、 组织机构:酒店设置总人数预估73人
1)总经理室:执行总经理， 1人(可以考虑业主增加安排高层一人) 2)办公室: 主任 1人
营销人员 2人
人事专员 1人
劳资文员 1人
保安 3人
水电维修 3人
司机 1人 办公室人员配置为;12人
3)房务部: 经理 1人
客房主管 1人
布草间 1人
客房清扫 8人
PA 2人
总台台长 1人
总台接待 4人 客房部人员配置为:18人
4)财务部: 经理 1人
出纳 1人
成本会计 1人
酒店管理系统网络管理员 1人
仓库 1人
采购 1人
收银主管 1人
总台收银 4人
便利店 1人 财务部人员配置为:12人
5)餐娱部: 经理 1人
餐饮主管 1人
足疗保健主管 1人
迎宾咨客 1人
餐饮服务员 7人
厨师长 1人
厨师(煤炉) 2人
切配(宰杀) 2人
冷菜 1人
蒸菜 1人
打荷 2人
足疗技术监督 1人
足疗迎宾咨客 1人
足疗技师 8人
足疗卫生清扫 1人
餐娱部人员配置为31人
组织结构图:
2、 岗位职能
1) 总经理室负责:全面负责酒店整体经营管理工作，完成业主
(董事长)安排的工作计划和要求。制定酒店发展计划及规
划等，负责酒店宣传营销策划工作，负责酒店全面质量管理，
负责完成酒店经营指标。组织协调各部门工作，听取各部门
汇报，提出决策层意见，负责酒店年度、季度财务预算，相
关财务开支费用计划的审批。负责组织编制本酒店年度、季
度总体经营规划、制定营销策略措施、并安排组织实施。
2) 财务部:负责全酒店的财务工作，包括:组织全酒店的经济
核算工作，控制财务收支、组织编制和审核会计报表、统计
报表、预算报表，控制各种固定资产的购置和基建项目，组
织编制资本支出计划。负责督导财务人员的各种培训。在总经理领导下，贯彻执行国家经济政策，财经制度，财经纪律和企业财务会计制度，贯彻宾馆经营方针、各项规章制度和领导决策，负责宾馆资产财务部各项管理工作。审核宾馆的收益报告和利益分配报告，监督财税计划的贯彻实施，按期上交国家税费，协调酒店与银行、税务等有关部门的关系。 下设:会计、出纳、收银、库管、采购等经济管理工作。
3) 餐娱部:在总经理的直接指导下，负责在本部门员工中贯彻执行国家有关法律法规和酒店的方针目标;负责组织、制订本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范;对本部门负责和参与的工作质量、服务质量全面负责;对本部门负责的工作有指挥、考核权。全面组织、制定、修订、落实部门内各营业部门的工作计划和经营预算;督导、检查各营业部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮、康乐及会议服务;通过完善成本控制与指标考核，完成部门的各项经营指标。负责组织、制定、修订、落实餐饮娱乐部的年度、月度营业目标及各项工作计划。
搞好市场预测，分析经营动向，定期与厨房师长研究新菜点。保证菜点质量和花色品种不断更新;适时举办各种风味特色，不断提高餐饮营销工作;严格控制食品、饮品的标准、规格和毛利率;加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保证完成本部门所担负的工作任务和下达的各项基础指标。
八、结束语
一家酒店的成功需要大家共同努力。我们要加强团结协助，只有团结协助，才能形成坚不可摧的一个利益共同团体。酒店的每个员工要树立以酒店为家的意识，做到既有分工又有合作，从节约一度电、一滴水做起，对酒店开支必须精打细算，树立以小胜在思想，立足现有财力，发展壮大企业。我相信，在每个员工的共同努力下，我们一定会立于不败之地，成为当地酒店业的标志品牌
范文三：酒店经营管理方案
酒店管理方案
目录
?酒店经营预算草案
?酒店经营计划及成本费用?酒店投资回报分析
?管理人员薪金构成
?厨房人员构成及管理方案
酒店二0一二年经营预算草案
根据市场调查和酒店的经营宗旨、经营方针、经营策略，提出酒店二0一二年经营预算草案。本草案主要包括：营业收入、经营成本、工资及福利、经营费用、行政管理费、维修及能源费用、销售费用、酒店经营利润。
营业成本支出测算
第一年营业成本的测算标准，每项均按1年计算，第二年按第一年的具体情况进行修订和补充完善（其中以下19项就是大致成本“未细分”开支）
1、员工工资：
按（）人计算，员工平均工资按（
）万元×（）=（）元计算（含福利）万元。管理人员
）万元×（）基金、员工工资）=（
=（的工资按（）人计算、每人平均（）元=（）万元，两项相加等于（300）万元。
2、员工餐费:按110人计算,每人按10元／日（三餐）的生活标准计=1100元/天×365天=40万元。
3、洗涤费：含清洁用品、布草洗涤等20万元
4、低值易耗品12万元
5、办公费：主要用于财务和管理人员的办公费2.4万元
6、员工制服费：含夏、冬两季每人4套平均每年2万元
7、业务招待费：接待有关部门领导、检查工作、业务促销等共24万元
8、清洁排污费：含城市垃圾处理费12万元
9、员工福利性支出：含员工生日、优秀员工奖励等5万元
10、报刊费：含业务书刊、订报1.2万元
11、取暖费：35万元
12、广告宣传费：含酒店招聘、促销宣传广告等费24万元
13、水、电费：每年120万元
14、设备维护费20万元
15、其它费：按酒店实际运营所产生的不可预知费用20万元
16、营业税支出50万元
17、网络费（网络、收视费、电话费）10万元
18、合计成本支出:697.6万元;此成本支出未计算银行贷款所需支付的利息及房产税。
酒店投资回报分析
根据对巴彦淖尔市近年来的酒店经营状况分析，以及对酒店所作的经营预算、经营计划。以餐饮上座率达40%人均消费100元计算：营业收入为：1460万元；综合毛利55%，年收入803万元。
客房有房间100间，平均房价170元，年入住率65%，年收入403万元。
年利润额为803+403-697.6=508.4万元
合作经营管理合同
一、甲方与乙方合作经营管理五洲大酒店以下简称大酒店，甲方合法拥有该项目的全部财产和使用权。
二、甲方是该项目的上级管理部门，乙方受甲方委托对该酒店实施全面的经营管理。
甲方的职权包括：
1、贯彻并督促乙方执行国家以及当地政府法律、法令、条
例和有关规定等。
2、决定该项目的经营管理方针及一切重大问题。如审核乙方提交的经营计划、财务预算及决算，以及超越授权范围签署的合同协议等文件。
3、检查、监督酒店经营管理计划的实施。
4、审查和批准任命乙方对店总、总监、部门经理等人选的提名，并有权提议其任免。
5、审批店总向甲方提交的有关酒店经营管理的其它重大问题及店总的日常开支审批权限。
6、审批大酒店的组织架构、人事编制、年度工资及福利预算方案。
7、审核《员工手册》。
三、甲方责任：
1、负责与有关部门协调，提供营业必备文件给乙方，包括营业执照、卫生许可证和特行证等。
2、负责向乙方提供该大酒店设施维修及更新改造的一切有关技术资料（硬件部分）。
四、乙方责任：
1、负责运营符合星级规范的酒店，负责对工程、设计、策划、运营方向提出建设性的意见等。
2、负责全面经营管理大酒店，提出相应和适当的发展策略和经营方案，使大酒店在运营中能够获得预期的经济效益。
3、负责委派中层以上管理人才和管理模式。负责建立一整套管理工作程序，包括、销售、房务、餐饮、人事、工程设备、维修保养等方面的工作程序与规章制度。
4、负责招聘、培训各层次的管理人员和服务人员。
5、负责向甲方提交有关的管理资料。随时应甲方要求，提供有关大酒店经营管理资料。
6、负责使用并使大酒店设备、设施的维护、保养达到良好水准并符合安全指标。
五、乙方全面负责大酒店的一切经营管理活动，并力求大酒店的经营管理和服务水平达到国内先进的星级酒店标准，并使之达到巴彦淖尔同类酒店最好水平。
六、乙方直接对集团董事长负责，将根据双方约定的职责范围履行一切责任，遵循集团制定的规章制度。并且是以代理人的身份代表甲乙双方开展大酒店的一切经营管理和外交事务活动。
七、乙方负责大酒店管理团队的建设，向甲方提交酒店人员三定表，为了在短期内提升大酒店的管理能力，派驻的中、高层管理人员总人数不少于5名。
管理团队月薪为人民币税后四万五千元（￥45000元），管理团队人员构成：执行总经理1名，餐饮总监1名，销售总监1名，共计三人
八、乙方应根据国家对旅游酒店业的有关规定，审核酒店总经理制订的酒店各项服务收费标准，制订切实可行的年度营销政策。负责审核相关奖惩制度；审核并落实与餐饮、客房等部门的营销联动、互动方案；与招聘的经理人签订合作协议并在试用期结束后按季度制定经营目标。按照甲方批准的经营预算方案制定大酒店的经营管理目标；按国家公布的法规招聘使用酒店员工。日常的经营管理工作包括有：
1、招聘和管理所有的大酒店员工，并按照《劳动法》与员工签订劳动合同。
2、有权按甲方批准的经营计划，提供采购所需大酒店的一切设备和物资的标准。
3、有权按甲方批准的经营计划，负责大酒店的设备、设施的维护、修理和更换工作，所需费用均应分项列入酒店分摊费用。
4、有权根据大酒店经营管理的实际需要协助甲方与厂家或
供应商签署购货合同或协议。
5、根据大酒店经营管理的实际需求制订员工培训方案。
6、根据经营管理的需要，负责安排大酒店公关和市场营销工作，以提高大酒店的知名度和增强其商业竞争能力。
7、根据大酒店经营管理的实际需求，制订采购计划，以保证大酒店各部门的正常后勤供应。
8、根据大酒店经营管理的需要，制定规范的设备操作程序、维修保养，以保证该设备的正常之运作。
九、由店总主持召开的部门经理的办公会议为大酒店最高行政会议。会议主要议题为检查各部门的经营管理情况，财务收支计划、执行情况及其它重大问题，会议纪要送甲方备案。
十、甲方必须根据所有权和管理权分开的原则，在部门正常经营，并按已批准计划内实施的情况下，原则不会对部门的正常经营管理作出干预，亦不会对正常工作的员工给予直接的命令，以免干预部门的正常运作。
十一、乙方将以大酒店的名义聘请、提升、解雇和监管所有员工。员工的薪酬及去留均依照大酒店的管理条例、工资计划、《员工守则》及国家有关劳务法规办理。
十二、其他：酒店总经理享受酒店标间（或相同条件住房）一人一间，酒店总监高管人员享受酒店标间（或相同条件住房）两人一间，每人每月公休四天。
十三、管理团队工资发放日期为每月5日，由执行总经理统一到财务部领取后发放，甲方不得以任何理由拖欠管理团队工资。十四、此合同一式两份，甲、乙双方各执一份。合同生效后如有不同意见，双方协商解决，如不能达成一致，可由当地仲裁机构仲裁解决。
甲
日方：期：乙日方：期：代表人：代表人：
大酒店食品储备说明
因食品种类繁多，各厨师所习惯用物品不同，所以本食品储备是根据酒店采购明细列项，采购数量根据酒店经营预算，其中干货储备1个月，冻品储备1个月，肉类3天，因考虑到天气原因，所以蔬菜耐放的是6天，不耐放的2-3天。
这些食品类报价主要根据北京，呼市，包头，巴彦淖尔四个地方的供应商报价具体操作由厨房和财务及应用软件供应商拿出和软件捆绑办法实现日清日结，最终实现所有采购物品在局域网上一目了然，方便更好的控制采购成本。
范文四：酒店经营管理方案.
酒店经营管理方案
根据酒店目前的整体情况，所处位置、酒店档次、市场定位，整体规模，我制定了针对性较强的具体经营管理策略，具体实施方案如下：
首先、要建立健全酒店管理组织机构，按工作的需要定岗定编。根据我们酒店的实际情况，确定需要的岗位及编制如下：
酒店组织机构图
人员编制：
我们酒店的规模有限，我考虑从节约人员开支，以及部分工作可以整合的方面来看，酒店组织机构中的部分岗位将由其他部门或岗位兼任。
酒店需要设置的人员编制：
总经理：1人。全面负责酒店整体经营管理事务。重点主抓总办和销售部
的工作。并直接负责对各一线部门工作的监督和指导。
前厅部：主管1人，前台员工4人。考虑到员工工作时间主要在上午九
点到晚上九点之间，所以安排主管1人主要处理白天的日常事
物以及替班兼大堂经理的工作职能。员工设立三班运转，另1
人做机动替班。前台的主要工作除了接待宾客，办理登记入住
手续、离店手续、结账等，还要兼收银、总机的工作。
客房部：主管1人，员工13人。白班10人，其中3人负责公共区域卫
生，7人负责客房卫生（每人负责13间）。晚班1人值班，机动
2人做为替班。编制多安排1人，要求客房部兼管会议接待。主
管的工作除了查房、培训、工服房以及负责对库房物品的盘点
外，还要兼管会议服务工作的安排。
销售部：2人，我对销售的要求就三点，把团接进来，做好服务，把帐结
清。
工程部：2人，电工一名、水工一名，要求住店，随时保障酒店各个环节
的正常运转。
餐饮部：5人，主厨1人，助厨2人，服务员2人，要求其做好早餐接
待及员工餐。
财务及采购：（略）
安保人员：（略）需要再沟通
以上人员工资待遇如下：
总 经 理：6000元/月（试用期5000元/月）
主 管 级：2300元/月
领 班 级：1800元/月
前厅员工：1500元/月
客房员工：1300元/月（每天13客房，13间以上按1.5元/间奖励） 销 售 部：1000元/月（提成方案另定）
工 程 部：2000元/月
厨 师：3000元/月
助 厨：1600元/月
第二、建章建制及各部门的岗位职责
一、 酒店制度
1、实行周例会制度，每周一要开例会，由各部门负责人参加，述职汇报上周工作完成情况，以及本周的工作计划。协调各部门之间的工作，以及发生的问题及时解决。酒店的指示精神及时传达。
2、建立酒店总值班制度。由各部门负责人参加轮换。设立酒店值班制
度的目的是在酒店晚上18:00至第二天早上8:00之间执行总经理的权限，处理突发事件，及夜班工作检查。
3、建立月总结制度。由各部门负责人参加。除了周例会，每个月要对本月业绩、日常工作、盘库情况，服务接待，发生的问题进行总结。
4、值班本制度。每天晚6点，当天值班负责人到前台领值班本，第二天早8:00交回前台。要求每天发生的事情及处理过程、结果要记录清楚、准确。
5、营业日报表由前台完成，每天上午交到总经理办公室。内容包括当
天营业额、出租率、客源结构、财务每日取款签字等
6、建立采购制度，每周一、三上交采购计划，周三、周五到库房领取。采购物品需填写采购单，先由部门负责人签字后，报总经理签字后，交财务部采买。所有物品需在入库后，部门才能够凭领货单取货。
二、各部门的岗位职责（详见附件）
总经理：（略）
前厅部：（略）
客房部:（略）
餐饮部：（略）
工程部：（略）
销售部：营销方案另附（略）
1、 确立市场定位，并制定月销售计划。
我们酒店现有房间103间。按市场分析：散客价格应在180
——220元之间。旅游团队价格应在110——140元之间。培训团队价格应在110——180元之间。因酒店第一年几乎没有销售积累，按酒店平均出租率75%计算，预计第一年销售流水可达到460万左右。如果第二年继续提高散客和培训团队的比例，预计年流水可达到500万。
2、 确认销售部的提成比例，以鼓励销售人员的工作积极性。 销售应该以提成奖励为主，工资为附的待遇结构，鼓励多劳
多得。基本任务可定为每月3万元，按2%提取。3万至6万部分按3%提取。6万至9万部分按4%提取。9万以上部分按5%提取。前期应把提成做的相对其他酒店有些优势，后期根据经营的具体情况再做调整。
3、 建立监督考核机制，监督销售部的工作效率及实际效果。 财务部：
财务部由酒店投资方直接管理，需要和酒店一线部门协调的岗位职责如下：
1、最先要做的事情，就是要盘库。对酒店所有的固定资产，易耗品等进行盘点、登记、并且进行归类。做到所有物品都要有帐，都要有专人负责。并且形成制度，每个月底都要盘库，物品丢失、损坏要有原因。
2、财务部采购需要见到总经理签字的采购单，才能够采买，并在入库后才可以由各部门凭出库单领取物品。
3、财务部根据实际情况建立二级库。
4、财务部须每月交总经理办公室一份上月的酒店盈亏报表。我们根据酒店盈亏表判断酒店的成本是否过高，和经营盈亏的具体指标。
第三、企业文化建设
1、要关注员工的日常生活，包括员工的用餐、住宿环境。多倾听员工
的声音，工作以外的时候多和员工交流，使员工能够感到酒店管理层的关怀，认同酒店，这样才会用心工作，培养出酒店的骨干力量。
2、各部门要注重培训，只有告诉员工该怎么做，如何才能做好，才能
真正提高服务质量，而且要让员工学到真本领，为酒店的发展提供后备人才。
3、根据酒店日常经营状况，适时安排组织文娱活动，如唱歌、体育健
身、出游爬山等。
以上此举将起到促进员工之间和谐共处、沟通交流感情、增强员工凝 聚力，有助于建立酒店员工和管理层之间相互信任、理解和支持，从而提 升酒店的整体品牌形象。
范文五：酒店经营管理方案
酒店经营管理方案
一）概况：
三门总商会大厦位于三门县城市新区中心位置，大厦四面临街，东邻保罗大酒店，北面县区心湖公园与县行政中心遥相对应，南接金茂大厦，西边是国税大楼，本大厦总建筑面积67093m2 ，其中地上面积57223 m2 ，地下面积9870 m2 ，建筑分主楼和裙楼两部分，主楼为29层，一层建筑面积为1499 m2 ，檐高99.95 米，标准层高3.25米，裙房四层，一层建筑面积为4770 m2 ，檐高为20.9米，主楼设两层地下室，裙房设一层地下室建筑面积为8559 m2 ，二层地下室面积为1312 m2 ，大厦设九部电梯，一部货梯，（其中主楼7部，一部消防电梯，裙楼2部）。
（二）大厦功能：
裙楼一层主要商场（单层建筑面积为4770 m2 ）
裙楼二层主要功能设计为餐饮（由大厅和包间组成）
裙楼三层为娱乐场所
裙楼四层主要功能为会议室、宾馆客房
主楼五层、六层为配合四层的宾馆设计为标间客房数103间
地下室泊车位276个，地面泊车位95个。
二、合作方式
（一）全权委托台州万邦置业有限公司承包经营管理。
（二）前期投入
A. 三门总商会大楼1层—6层酒店装修、设施设备、固定财产、等，由三门总商会负责。
B. 三门总商会大楼1层—6层酒店部分开办费由台州万邦置业有限公司负责。
（三）经营管理期十年以上。
（四）每年支付 三门总商会承包费用。
（五）酒店经营管理由台州万邦置业有限公司负责。
（六）三门总商会大楼物业管理由台州万邦置业有限公司负责（具体签订物业管理合同）。
（七）三门总商会大楼员工食堂由台州万邦置业有限公司负责承包经营（具体签订员工食堂承包经营合同）。
三、管理方案
1．经营思想和方针
1.1顾客满意
顾客是企业的衣食父母，是企业赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念：“我们的工作是
销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!”、“服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。”对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。
我们的服务宗旨：客人第一、服务至上；礼貌规范、温馨得体。
1.2经营创新
酒店是传统产业和信息技术的高度结合，产业是有生命周期的，而服务是无生命周期的，我们要把有限的企业生命和无限的服务有机的结合起来，创造出”人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”的优势。我们深知只有通过不断地改进和完善，才能有效的提高服务质量。“唯有提升，才能更好”。
1.3利益原则
企业经营的主要目的是盈利，我们主张在顾客、职员、企业之间结成利益共同体，建立按生产要素分配利益的内部动力机制。
1.4经营方针
归纳为三要素：以人为本、以市场为本、以效益为本。
塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，对此我们将按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。尽管我们经营方法在不断变化．但酒店经营方针的三要素不变。
1.5 企业精神
勤奋+努力+忠诚=成功
不争第一，只做最好。
1.6企业信念
酒店的组织方式、运作流程和采用的技术都应紧紧围绕着顾客，在与顾客协调一致的服务工作中，达到双赢的最佳境界。我们应在做到高质、周到、完善地为客户提供服务的同时，并注重利用客户的各种信息，根据客户的信息，为其量身定做服务的内容和方式。近期和远期的市场需求是我们行动的导向。以客户为中心和以市场为导向的理念要贯穿整个酒店，渗透到各个环节，并要努力深入到每个员工的思想中。同时还要配以先进的信息技术，强调科技的效率，以保证整个环节迅速响应市场。
2、酒店的发展战略
2.1加强酒店品牌管理
围绕：“创立品牌 — 发展品牌 — 壮大品牌”的思路开展工作；稳定发展酒店业的传统项目，树立三门当地领头羊的形象，形成与同行业的差别性。不断创新，增强
酒店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象：优质的服务、人文的环境、智能化的管理、具有行业特色的入住商家。为来本市的商务客人营造出具有某特色的兴旺的商业气候。
2.2运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店：
为我们的营销开辟新的渠道，为我们的经营及管理溶入先进的模式，达到形成传统企业与现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。
2.3以酒店为核心，为商会为当地商界做好服务工作：
以五星级酒店式的服务、高科技的智能进行物业管理；形成品牌化、规模化、网络化的酒店管理模式。
3、酒店的市场定位及经营策略
3.1酒店定位为会所式商务型酒店，以会所式酒店概念为经营核心，以高档次消费水平的企业顾客为主。一切配套服务及设施均应围绕此中心，为客人提供便捷的办公、居住条件。酒店的经营思想应以商务散客为主，以接待会议、拓展长住客；
3.2抓住当地经济快速发展这一契机，开展商务投资、商务考察的相关服务，提高酒店的市场占有率，使酒店的出租率能够稳中有升；
3.3销售部门必须提高市场敏感度，及时调整销售策略，适应市场变化，根据实际情况调整 房价，针对淡季做一些特别报价，以提高酒店出租率；
3.4建立健全考核奖励机制，逐步形成销售积分机制。
3.5借助三门当地经济快速发展的优势，发展酒店的会议经济。
3.6经营策略。广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。餐饮为酒店经营重点，也是酒店各营业点的业务来源之主要源头，故此，我们必须首先强化餐饮业务的拓展，尽量争取最大的客流量，以避免酒店出现冷清的局面。所谓“先有人气，后有财气”。
4．酒店筹建工作计划
4.1抓工程进度和筹备进度,确保酒店施工全面运转。
酒店前期的筹建工作是整个酒店经营成败的关键环节。规划严谨，细致周密的筹建工作将为酒店今后的经营管理工作打下良好的基础。我们将有计划有步骤的安排整个筹建工作。详见《酒店筹建工作计划》
4.2实施全面质量管理
酒店管理工作的提高必须有一套完整的控制体系,酒店管理工作的质量需要有一系列的体系来加以控制.在酒店成立的开始我必须有计划的针对每一项工作进行跟踪把关管理. 详见《酒店质量管理体系》
4.3以酒店营销为重点，做好市场突破口
树立“高级会所式”酒店的形象，做好酒店客房、餐饮对外的促销工作。特别是针对
酒店地理位置较偏的特点，酒店的营销工作更是重中之重。酒店务必确立以营销为龙头，全员促销的促销思想，推行目标管理和计划管理。而且，要求每个员工应培养和树立营销思维，要善于将我们的工作、产品、服务，还包括企业和个人的自身形象进行广而告之，从而达到全员促销的目的。
4.4广集人才和员工专业素质的培训工作
人是酒店的构成体，是酒店运作的灵魂。只有高素质的专业人才，才能给酒店带来活力，才能维系酒店的生命；也只有不断引进各方面的高素质的专业人才，才能保证我们战略目标的实现。因此，此项工作不管在什么时候，都是我们的工作重点。我们重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面的员工的基本技能，确保每一位宾客享受“满意+惊喜”的服务，以保证酒店经营管理处于最佳状态。逐步建立内部培训网络系统，以人力资源部为主，各部门为辅，制定详细地培训计划，有计划地开展各种培训；具体如下：
4.4.1人力资源部抓好员工的入职教育，如酒店概况、业务知识、规章制度等；
4.4.2人力资源部、部门抓好员工入职后的在岗教育，如业务技巧、突发事件的处理、外语、电脑等的培训；
4.4.3总经理对骨干或中坚力量的培训，以提高和开拓思维、开阔眼界；
4.4.4在酒店中选拔优秀人员送到兄弟酒店及旅游学院进行培训学习；
4 .4.5将有培养潜质的高级管理人员送至上海锦江理诺士学院、南京金陵管理学院进行培训。
4. 5加强酒店各环节的管理工作
这是酒店的首要工作：加强管理，完善制度，重点落实，责任到人。规范化的良性运作、健康发展的企业的维系体系是其健全的管理体系，而财务制度与管理的提高和完善是此体系的关键方面。为使酒店规范化地发展，必须同时加强酒店的财务管理。
4.6建立企业文化
成功企业的背后，一定有一种优秀企业文化作坚强的后盾和支持。企业文化是全体员工达成共识的价值观。企业文化是整个企业竞争中的基础和核心。在社会经济大潮的活动中，在企业综合竞争中，由几大要素构成了竞争合力，如：企业中的制造力、产品力、营销力，文化力等，这种竞争合力的集中表现就是企业文化。
由于不完全信息的客观存在，企业文化还能发挥“信号”的功能，如向市场传递信息。优秀的企业文化能使在市场中选择的消费者增进信赖，从而得到“货币选票”。同时，一定的企业文化也展示了企业的管理方式、用人策略，提高人力资源的竞争力。 同时，为达到企业资源的有效配置，也需要企业文化。作为“文化载体”的个体，人的不同行为可以导致不同的资源配置效率。企业文化在企业中可形成“道德共同体”或
某种“道德认同”，这种体系相信和赋予每个人一组选择和行动的“权利”，包括对资源的权利和对人际关系做出调整的权利，在企业内部实现资源的有效配置。
因此，我们必须坚持不懈地致力于建立我们酒店自有而独特的企业文化，我们企业文化的精髓即：“以人为本，关爱员工。”。
具体做法：重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面员工的基本技能，以保证酒店管理处于最佳状态。
4.7建立激励机制，发挥员工积极性，提高工效
酒店主要采取的激励方式如下：
4.7.1目标激励：针对全酒店的目标：做当地最好的酒店；
做全新事业的开拓先锋；
节约能源从小事做起；
针对部门制订不同经济营收指标，部门再制订出较细化且可行的指标；
4.7.2榜样激励：全店开展“优秀员工”评比活动，在酒店、部门内树立个人典型；开展优秀班组评比，树立团结一致，众志成城的典型：通过竞赛、考试树立学习培训典型；
4.7.3信任激励：通过部门经理负责制，将权力下放，提高个人能力来提高工作业绩，通过采纳合理化建议，使员工感到尊重与荣誉；
4.7.4情感激励：推行管家贴身式服务，使管家以店为家，以客为亲，以店为荣；召开员工联谊会、茶话会、歌舞会、加深员工之间、员工与部门、员工与客人的情感交流；开展长住客活动，加深酒店与客人、客人与客人的了解与友谊。
4.8加强环境保掳，向绿色酒店发展，是酒店持续发展的主题
“环保”是一项功在当今，利在千秋，造福子孙的伟大事业。酒店一直在寻求环保措施的新举错及新思路。
主要环保工作如下：
4.8.1在每个房间配备床单环保卡。如客人不需要每日更换床单，可以将环保卡放在床上，服务员将不对其床单进行更换；在卫生间，我们也配有一张环保卡提醒客人，如将毛巾放在毛巾架上，则表示可以继续使用，不需要更换，我们力求通过以上的环保措施，来唤起每位客人对环保事业的重视；
4.8.2取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。为客人提供可重复多次使用的布质环保洗衣袋，这种既美观又环保的洗衣袋，既可以为酒店节约成本，又可以减少塑料污染；
4.8.3增加生活污水处理系统，将酒店排出的生活污水进行分流处理，减少对水源和市政供水管网的污染。
4.9 抓安全生产工作
酒店将不断强化员工安全生产意识，完善安全设施，规范安全管理制度，最大限度
地保障客人、员工及财物不受损失。
4.9.1规范安全生产制度，并将各项安全制度公布上墙；
4.9.2严格按国家的各种行业规范操作，各特种设备操作人员必须持有效证件上岗，特殊作业必须办理特定手续，如开具动火证、放置警示牌，生活饮用水箱上锁，并定时消毒年检等;
4.9.3酒店消防系统，严格按消防部门有关规范设计、施工、测试验收、发证，并取得省市消防样板单位称号，并指定有资质的专业维护单位进行全面维护；
4.9.4定期组织消防演习，成立消防安全委员会，酒店消防安全委员会制订详细的消防
整体运行机制；
4.9.5对酒店的监视录像系统进行完善，确保能有效及时地处理各类突发事件；
4.9.6将各类特种设备按有关规定向上级主管部门申报、备案、审核、验收，并及时做好维护和保养，以确保设备的安全性能；各类年检与维护资料都有专门保存；
4.9.7加强对保险的规范化管理，防范于未燃。
5、酒店的经营指标
酒店未来的业务拓展，我认为应把握时机，制订切实可行的经营方针和方法，推出与众不同的服务特色与出品，赢取口碑。因此，执行的经营方针为：塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，为此必须按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。
经过对当地市场的全面了解，并对酒店进行SWOT的详细分析。
四、酒店人力资源安排：
酒店总体经营安排及人力资源安排如下：
1、总经理办公室
岗位名称 人数 备注
总经理 1 负责酒店筹开计划，包括筹建领导班子，酒店市场定位、招工、培训及各项规章制度的建立及酒店全面管理工作等。
副总经理 1 协助总经理开展全面经营及管理工作，落实各项工作的实施 秘书 2 协助总经理、副总经理处理日常事务性工作，文件的起草等。
合计 4
说明：总经理筹建期到位上任（包括秘书一人）。副总经理及秘书开张营业前四个月到位。
2、人力资源部
岗位名称 人数 备注
人力资源部总监 1 领导负责整个酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策，培训政策，解聘政策及相关国家规定的人事编制政策。
培训经理 1 负责整个酒店的培训工作，包括大课培训、英语培训等、并需酒店质检工作
培训主任 1 负责对新进员工的培训工作，包括员工手册的培训、英语培训 人事经理 1 负责整个酒店员工考勤审核，包括员工食堂、宿舍等安排
人事主任 1 负责整个酒店员工考勤审核，包括员工食堂、宿舍等安排
秘书 1 整理人事资料、档案归类及协助招聘工作。
合计 6
说明：酒店开张前四个月到位。
3、市场营销部
岗位名称 人数 备注
市场销售总监 1 负责整个酒店的市场定位及销售计划，制定销售策略及酒店全年销售计划
高级销售经理 2 负责区域销售
销售经理 4 负责团队、旅行社、会议、销售及散客
预定经理 1 负责预定散客、团队的食宿安排，包括会议安排
预定文员 1 负责预定业务及销售部业务的细节安排等工作
美工 1 负责广告策划、宣传等工作
合计 10
说明：酒店开张前三个月到位。
4、保安部
岗位名称 人数 备注
经理 1 负责整个酒店安全保卫工作，包括消防工作
主管 1 负责消防、外保、内保等工作
领班 4 带领班组搞好消防、外保、内保等事务性工作
保安员 13 消防监控4名、内保3名、外保6名
合计 19
说明：筹建期保安到位12人，负责防盗、防窃工作及消防检查工作。
5、财务部
岗位名称 人数 备注
财务总监 1 负责整个酒店的财务管理及资金安全运作工作
会计经理 1 负责应收、应付及工资分析、经营数据分析工作
成本经理 1 负责整个酒店的财务、物品等成本控制、包括仓库验收兼成本会计 采购经理 1 负责整个酒店的采购计划及采购工作
应收主管 1 主管整个酒店的具体应收工作，含审计工作
应付主管 1 主管整个酒店的具体应收工作，含审计工作
总出纳 2 控制现金流量及现金、支票支付工作
日夜审 2 审计核算KTV，桑拿、餐厅、客房等收入情况和账目
采购员 2 在采购经理的指导分配下，搞好酒店等采购工作
电脑维护主管 2 负责整个酒店电脑、计算机房的日常维护和修理工作，兼弱电维护等工作
收货员 2 负责整个酒店的验收、收货工作
库管员 2 负责整个酒店的仓库保管工作
合计 18
说明：采购部、出纳、会计筹建期到位，其他售货员酒店开业前三个月到位。
6、工程部
岗位名称 人数 备注
总工程师 1 负责整个酒店的设备运作情况维修、保养工作等
值班工程师 3 负责整个酒店设备动作情况（24小时）
强电、弱电主管 1 负责强、弱电的工作安排及维护计划工作
领班 3 兼万能工、三班运转
锅炉运行工 4 24小时运转、负责空调、热水供应
空调技工 1 维护、维修空调出现的情况
配电室 2 负责强电运转，检查仪表、仪器情况
万能工 1 兼装修木工
水管工 2 维护、维修给排水管工作
合计 18
7、餐饮部
岗位名称 人数 备注
餐饮总监 1 负责整个餐饮部、西餐厅、特色餐厅、酒吧的全面管理工作
中餐主管 1 负责包厢、大餐厅、自助早餐的具体安排及管理工作
西餐主管 1 负责西餐厅、自助早餐以及送餐的具体工作安排和管理工作 中餐领班 4 负责包厢、大餐厅管理工作
西餐领班 3 负责西餐厅、自助早餐的工作、排班
中餐服务员 26 负责餐饮饭厅服务（包厢24名），调休时大厅服务员班次顶补，其中大包厢，需服务员2名/桌
中餐服务员 6 负责大餐厅工作，服务员每人服务3桌.，不足管理人员顶补 西餐服务员 12 负责西餐厅服务
中餐收银 5 负责中餐、包厢收银工作
西餐收银 2 负责西餐收银工作
中餐酒水员 4 负责大餐厅、包厢酒水工作
西餐调酒吧员 4 负责西餐厅吧台出品工作
中、西餐迎宾 12 负责中、西餐迎宾服务及会议服务
点菜员 5 负责对客推销及点菜工作
传菜员 12 负责大餐厅、包厢传菜工作以及客房送餐工作
合计 98
注：餐饮部人员编制未包括厨房员工50人
8、前厅部
岗位名称 人数 备 注
前厅部经理 1 负责整个前厅部的管理和经营工作
大堂副理 2 负责前厅服务监督工作、处理投诉接待工作等，二班运作 主管 1 其中负责前台管理工作，另一人负责行政管理工作
商务中心领班 1 负责商务中心管理工作
商务中心文员 2 处理客人文件、打印、复印、收发件等工作
接待领班 3 负责前台接待及收银工作
行政楼层
接待领班 2 负责商务客房楼层接待管理工作
行政楼层接待 3 负责楼层接待工作兼收银
接待员 9 前台接待兼收银工作
礼宾领班 1 负责礼宾员管理工作
礼宾员 4 负责客人行李存放、送房等服务工作
精品屋领班 1 负责精品屋管理工作
精品屋售货员 4 负责精品销售工作
秘书 1 负责前厅部文字处理工作
合计 31
9、客房部
岗位名称 人数 备 注
房务部总监 1 负责整个房务部工作，包括整个酒店的PA、洗衣房等管理工作 楼层主管 1 负责楼层及客户管理工作
楼层领班 3 负责楼层客房整房工作及巡房、OK房的检查管理工作
整房员 10 客房总计100间，整房员每人每天为10间，故安排10名整房员 PA主管 1 负责整个酒店的卫生工作及环境卫生管理工作等
PA领班 3 具体管理及安排PA员的日常工作
PA普工 8 负责公共区域卫生，包括公共卫生间，外围卫生等
PA技工 4 负责酒店家具、地毯、玻璃、不锈钢制品的保养工作等
房务中心 2 负责房务中心管理工作
房务中心文员 4 控制整个酒店的房态情况，及时用软件做数据传输给前台 库管员 1 负责整个客户部的布草管理工作
合计 38
10、康乐部
岗位名称 人数 备 注
康乐部总监 1 负责KTV、桑拿、棋牌室、健身房的全面管理工作
经理 2 负责理KTV、桑拿管具体工作
领班 6 负责KTV、棋牌室、足浴房、健身房、桑拿及桑拿浴池的各部位基础管理工作
KTV服务 8 KTV服务
棋牌室 10 棋牌室服务
桑拿 20 负责接待及卫生清理等服务工作
足浴 3 负责卫生等服务工作
健身房 2 负责健身房器材保养、维护等
收银员 8 负责整个康乐部的收银工作
合计 60
备注：
1、酒店总人力资源安排为：303人
五、酒店运营
本酒店未来的业务拓展，应把握时机，制订切实可行的经营方针和方法，推出与众
不同的服务特色与出品，赢取口碑。因此，执行的经营方针为：塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，为此必须按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。
1、 客房经营思路：
客房为酒店最大的创收点，我们必须努力强化客房业务的拓展，尽量争取最大的客务量。客房于的经营策略方针为以高于其他酒店的特色服务为卖点，实行会员制管理。我们将以价高折大的房价政策，配以灵活性强的销售手段，尽量吸引较多的会员顾客，建立完善会员管理销售体系，并利用顾客口碑，蓄意造势，提高酒店的知名度和尊贵形象。
1.1 客房市场定位
以当地高档次消费水平的企业客源以及本地政府部门、社会团体顾客为主。
1.2客房经营策略
广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。
1.4客房经营方法
世上最有说服力的推销工具，其实就是产品本身。本酒店的客房要做的与当地其他星级酒店相对比，、从装修上及特色上，都要有显著的优势。酒店应首先拟定准确的经营方针与策略，通过营销组织的强化，然后优化营销队伍的营销技巧，同时，须制订灵活性强的激销政策和配备有助于发挥营销力量的利销条件，再通过强大的营销队伍按既定的经营方向作紧密的业务推广与促销活动，并重视顾客的回馈意见，不断按市场需求改善服务与出品。此外，以特色的服务作熟客的凝聚，并通过良好服务的口碑作不断的宣传推广，发展优者得旺、旺者愈旺的良性滚动形势。
1.5客房营销手段
我们须建立与众不同的强大营销队伍，积极拓展商务散客市场；同时，须配以灵活性强的激销政策和有助销售的利销条件；并按适当的客源市场，布置专职负责的营销队伍；以此通过精心策划来吸引潜在的顾客，进行透彻的了解和有力的营销工作，务求促使营销动力可处于一个最强势的状态；并实施客户关系秩序化的措施，建立完整的资料库，以作为下一轮攻势的客源储备和可深化客源关系的资源。
2.客户服务特色
本酒店除了提供高档酒店的常规服务外，还构思了一些与众不同的服务特色，其中包括：
● 提供亲善的机场代表接待，并提供有现代化设施装备的高档轿车替当地企业迎送
顾客至本酒店，于途中，由沿途讲解本市文化特点，并提供毛巾与饮料予顾客享用，在接近本酒店时，可通过通讯工具联络本酒店准备门前迎宾。
● 当顾客至本酒店门前时，身穿夺目制服与含亲切欢迎笑容的门迎向顾客致欢迎词，并主动协助顾客提取行李；同时，轿车司机亦以预祝顾客入住愉快作欢迎光临的致意。
● 当顾客步入大堂时，大堂副理以微笑及道姓欢迎光临，并亲切地引领顾客挑选客房，在途中，沿途慰问及讲解本酒店各项服务设施，在顾客己挑选客房后，于房间办理入住登记手续及讲解房内设施。
● 在大堂副理离房前，行李员将该顾客的行李安稳地置于房中；在行李员离房后的同时，客房人员将提供别致的欢迎茶与鲜果盘予顾客享用，并提供周到的侍从服务(污衣收洗、熨烫衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、调水沐浴……等)和亲切慰问。 ● 提供充足和精致的高档客房用品；各房内均含鲜花与植物盆栽；并配置时尚的刊物和当天的本地报纸。
● 提供充分为顾客考虑周到的服务设施，其中包括：简易记忆的服务中心电话号码及提供高效服务、语音留言系统、VOD视频点播系统、所有客房内可宽带上网等。 ● 在顾客入住期间，由亲善有礼的房务人员提供温馨的夜床服务，在床头摆放巧克力或晚安卡和小纪念礼品，并在床头前地毯上摆放高档羊毛地毡，提高酒店服务规格和档次。
● 可同时提供为酒店长住客的代办服务和便利，定期为酒店长住客举办小型聚会，使长住客感受酒店的温情。
● 商务中心提供日常的优质专业服务。
● 于礼品店除满足顾客的日常需求，并可提供按顾客需求代订各种礼品和拥有本酒店标记的运动套装销售。
1、 餐饮经营方法
1.2扩大市场占有率方法
● 利用传媒工具，制作一套以中餐厅独立推广主题的宣传方案，于酒店开业时加强中餐厅市场的曝光率。
●创立客户资料库，记录客户一切之资料，除一般个人或公司资料外，更须记录特别事宜，如每次用餐时间，菜式之近期推广宣传资料。
● 与当地的知名公司结盟，推行资料互惠计划。
● 与相关部门保持良好关系，藉以推广酒店为当地最好的应酬宴会场所。
2.经营特色
●以正宗香港式粤菜为主要卖点，配以鲍参翅燕、香港式烧烤、各式特色凉菜、丰富的鲜活海鲜及杭帮、本地菜式。
●餐厅和贵宾房采用电脑点菜和电脑入单，提高服务速度及准确性。
● 所有客人点用的海鲜装在小型透明盆中，由服务员端至客人面前展示确认部分菜式采用席前烹制，以加强菜式之吸引力。
●于特别节日，提供特别食品，如春节年糕、中秋月饼、端午节粽子等。 ● 当宴请贵宾时，所有食品均采用分餐方式，展现服务档次。
3.增加营业额方法
●定期举办美食节，引入中国各地之风味菜式，增加菜式之选择。
● 定期更换菜单，以增加新意口味。
● 加强员工培训，提高销售技巧与意识。
● 与海鲜供货商协议，提供每日特价海鲜，进行海鲜推广，以吸引更多的客源。 ●提供精选配搭之商务午餐，为午膳之客户节省点菜之时间。(设在二楼)
●引入西式甜品，与传统中式甜品结合并加以推广，吸引客户尝试。
● 农历节日食品销售。
3.1经营概念
●以经营正宗港澳式粤菜之高级餐厅。为商务客户于三门商务应酬之首选食府。 ●为要达到上述之目标，餐厅必须具备商务客户一贯要求的高雅用餐环境。从特色装修到高品味的餐厅布置。精美的餐具颜色，协调的台布以及员工制服，都须精心配搭挑选。
●服务方面：员工必须掌握良好的业务水平，将服务做到按客人要求而个性化。精良的出品更是经营港式粤菜高级食府最重要的，特别是以鲍参翅燕及海鲜为招牌菜式，必须做到用料新鲜讲究，烹调技术精湛。同时海产的采购要精心挑选，货源存量一定要足够。此举可避免当货源供应量不足时，受市场价格波动而影响出品水平及成本。
3.2目标客群
当地企业商务客户、机关单位、本地高消费独立个体、周边地区外籍人员、酒店房客。
六、酒店管理日标
远景：
面对激烈的市场竞争与挑战，精诚合作，同心拓展，我们充满信心展望未来远景。酒店将屹立于当地市场，成为当地酒店之标志概念。
透过我们的团队精神，自始至终的延续服务，全方位的管理资源共享，高效快捷的专业管理技巧，国际化、专业化、高品质的服务宗旨，定会实现我们的理想目标，完成我们的管理使命：
1．开业后二年内，逐鹿于台州同类型星级酒店前列：
其先导代表标志：
(1)房平均收入：实现或突破预算客房平均收入，名列前茅。
(2)入住率：实现或突破预测指标，名列前茅。
(3)客房平均利润：制定经营管理预算，实行预测目标管理，控制各项运营成本，定期进行收益评估，实现利润最大化，创客房平均利润排名前茅。
2．开业后一年内，获取客户最佳满意度。高效而殷勤，热情而贴切，国际化、专业化、智能化、特色化、人性化、亲切化的服务令我们的宾客下榻在物超所值、温馨舒适、安全放心的住所，让每一位享受卓越服务的宾客，都将愿意再次光临并成为忠实客户，客户回头率和口碑推介率超过50％。
3．销售网络成功确立，展示信息化、现代化的先进管理。及时准确收集相关信息，拓展销售渠道，分析目标市场，追逐目标客户，适时推出促销方案，建立销售网络。
4．开业后一年内建立知名度，成为台州著名酒店品牌。
用创意、热情、辛勤和优质服务，创建知名品牌，在开业一年内实现市民知名度率超过80％。
5．开业后一年内建立团结、稳定、富有战斗力的工作队伍。
凝聚团队力量，激励雇员争创最佳绩效，最大限度保持薪酬计划和奖励计划实施公正，不断注入先进管理理念、服务意识、专业知识、工作技能，妥善处理各级员工关系，实现开业后二年内人力资源流动率低于30％，月人均接受专业培训超过8小时，保持工作队伍的顽强有力。
6．与社会团体及政府部门合作畅顺，开业后二年内得到认可。
建议公共关系网络，协调政府与职能部门，争取政府的支持与帮助，工作和谐。在企业与政府，以及行业间实行快速信息沟通，保证重要活动的出色完成。
七、酒店管理标准
国际酒店之利益亦是全体员工的利益。敬业进取，尽忠职守，追求效益，开拓求实是每一位员工承诺的准则。酒店员工务必在任何时刻自觉维护酒店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和具备高度的负责精神。 我们信守并奉行：
1．团队
我们相信酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同样重要，缺一不行。
2．服务
所有员工均通过专业培训，以亲切的服务态度服务客户。以客为先，以己为次；为客人及同事创立及维护一舒适的居停环境。
3．创新
我们走在时代尖端，引进新型科技。所有员工不断在其工作领域中创新改良，以求突破传统，为客户提供更好服务。
4．挑剔
我们重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协。
5．诚信
我们对所有客户、投资者、供应商、员工及政府均以诚相待，遵守信诺。
八、结束语
一家酒店的成功需要大家共同努力。我们要加强团结协助，只有团结协助，才能形成坚不可摧的一个利益共同团体。酒店的每个员工要树立以酒店为家的意识，做到既有分工又有合作，从节约一度电、一滴水做起，对酒店开支必须精打细算，树立以小胜在思想，立足现有财力，发展壮大企业。我相信，在每个员工的共同努力下，我们一定会立于不败之地，成为当地酒店业的标志品牌
