胸大腰细屁股翘
范文一：海底捞劳动关系管理
劳动关系管理
一、员工录用 . .......................................................................................................................... 2
二、 解聘 . ................................................................................................................................ 2
三、工作时间:. ...................................................................................................................... 2
四、考勤:. .............................................................................................................................. 2
五、调职与晋升:. .................................................................................................................. 2
六、离职 :员工在公司工作期间可以提出辞职。 . ................................................................. 2
七、迟退或开除:. .................................................................................................................. 2
八、工资:. .............................................................................................................................. 3
九、发展趋势 . .......................................................................................................................... 3
十、工资结构:. ...................................................................................................................... 3员工 为规范行:. ............................................................................................................................ 3
一、总则:. .............................................................................................................................. 3
二、个人守则:. ...................................................................................................................... 3
三、工作态度:. ...................................................................................................................... 4
四、企业礼仪:. ...................................................................................................................... 4
五、顾客投诉:. ...................................................................................................................... 4员工福利 ........................................................................................................................................... 4
一、休假:. .............................................................................................................................. 4
二、病假:. .............................................................................................................................. 5
三、超假:. .............................................................................................................................. 5
四、婚假:. .............................................................................................................................. 5
五、婚假福利:. ...................................................................................................................... 5
六、产假:. .............................................................................................................................. 5
七、丧假:. .............................................................................................................................. 5店内守则 ........................................................................................................................................... 6
一、工作铭牌:. ...................................................................................................................... 6
二、员工制服:. ...................................................................................................................... 6
三、公司财物:. ...................................................................................................................... 6
四、人事资料 . .......................................................................................................................... 7
五、拾遗:. .............................................................................................................................. 7
六、保密:. .............................................................................................................................. 7
七、八小时复命制:. .............................................................................................................. 7
八、奖励:. .............................................................................................................................. 7
九、处罚:. .............................................................................................................................. 8
十、撤销处分:. ...................................................................................................................... 8优秀员工考核标准 . .......................................................................................................................... 8店铺的组织结构图:. ...................................................................................................................... 9
一、员工录用 :公司一律实行招聘制。 1、凡愿意到公司应聘的员工,按照公司要求办
理应聘手续,通过公司的考试确定是否被录用。 2、录用员工均实行试用制,试用一到三个 月。 3、试用期内店经理对员工进行全面考核,根据员工在试用期的表现,确定定级时间。 员工定级后的工资按公司薪酬管理制度执行。
二、 解聘 因下列原因公司可以解聘员工
1、受聘人业务水平差,经考核不能胜任岗位要求的
2、违反公司制度经批评后仍不改正的
3、因公司岗位设置的变化不在需要本岗位的
4、受聘人长期请假的
5、旷工的
6、因身体状况不适易岗位要求的
7、其他违反国家不法律法规的
8、员工被解聘后在三日办理解聘手续。
三、工作时间:
公司属于餐饮行业,节假日在国家规定的休假范围内,根据公司具体情况安排。
四、考勤:
公司员工必须严格执行公司的考勤制度, 因公、 因私、 因病假必须按照公司的规定办理请假 手续,凡未经部门主管批准缺勤、迟到等都将受到处分。
五、调职与晋升:
公司可根据员工工作表现或岗位需要晋升或调整员工工作, 调整后的待遇按所在岗位或工种 的工资标准执行。员工被晋升后若不能胜任本职工作,公司有权将其降职或免职。
六、离职 :员工在公司工作期间可以提出辞职。
1、试用期内提出离职,应提前 3天书面通知主管 2、正式员工辞职,应提前 15天书面通知 主管。
七、迟退或开除:
违反公司人事管理条例第四章第 7条将被解聘, 违反公司考勤制度第六章被除名, 被除名的 人员不做任何经济补偿。
八、工资:
公司按照按劳取酬的分配原则, 根据经营效益和员工的贡献大小进行工资分配。 具体细则按 照公司薪酬管理制度实施。
九、发展趋势
海底捞应坚持自己的成功模式, 切勿采用法治的模式, 走制度化管理必将是东施效颦、 削足 合履。 海底捞也不应该急于做大, 稳健的扩张才能确保企业文化基因的传承。 对于张勇而言, 如何实现企业家的低调比实现宏大的扩张计划更重要。 如果海底捞将来会出现危机, 要么是 张勇的过于高调和明星化,要么是海底捞的过于追求做大和失控。
其它:会计、出纳、人事、拓展开发部、后勤。
十、工资结构:
等级制,分 “ 基本 ” 二级 ? 一级 ? 先进 ? 标兵 ?? 劳模 ?? 功勋 ? ,绩效考是打分制, 0分做不到。 1-3基 本做到, 4分优秀 5-6分全店向你学习, 7-8分全片区向你学习, 9-10分全公司向你学习。 主要还是看表现的
(2)工龄工资全体员工评比:
满一年员工
满两年员工
满三四年员工
满五年员工
总公司
董事会(股东)
片区经理
店长 物流站 工程部 人事部 财务部 技术部 市场部 、
员工 为规范行:
一、总则:
1、 遵守社会公德,讲究职业道德,热爱本职工作,维护公司声誉。
2、 敬业爱岗, 积极进取, 踏实工作, 努力学习, 不断提高业务技术和服务质量。 二、个人守则:
1遵守作息时间,按时上下班,工作时间不离岗,窜岗,下班不在店内逗留。
2、工作时间不接打私人电话,不随意会客,不联带亲友到工作区域或在店内停留游逛,紧 急私人电话由所在部门转接。
3、工作时间严守工作岗位,不做与工作无关的事情,如聊天、看书 /唱歌等。
4、不利用职权给亲友以特殊优惠。
三、工作态度:
1、礼貌:对待客人和同事都要以礼相待,使用敬语或谦语,如“你好、欢迎光临”等。
2、微笑:微笑服务是公司对员工的基本要求,自然,得体,发自内心的微笑,会给客人同 事带来温馨和谐轻松愉快的感觉。
3、 高效率:做事讲求高效率,对工作认真负责,不推诿,不拖遢。
4、 责任心:对工作,对客人要有责任心,不敷衍了事。
5、 诚实,待人诚实,与人为善,不贪图小利。
四、企业礼仪:
1、 保持个人卫生,以良好的面貌对待客人,对待同事,对待工作。
2、 饭后濑口,保持口腔清洁。
3、 男员工留短发 , 每天剃胡须,女员工头发不过肩,不染彩色头发。
4、 女员工化淡妆,使用红色口红,保持指甲的清洁,不涂有色指甲油。
5、 在店内工作的员工,工作期间不得戴戒指。
6、 上班时着整洁的工装,工号牌佩戴位置正确,皮鞋保持光亮 , 不穿破损的白色袜子。
7不在顾客面前做不文明不雅观的动作如:打喷嚏打哈欠伸懒腰, 挖耳鼻, 梳头发, 剔牙等。 五、顾客投诉:
必须严格遵守“服务第一,顾客至上”的原则,认真对待客人投诉,出现争议耐心解释,自 已职权范围内的事情自己处理,如果自己确实不能够处理的,要立即向上级反映。
员工福利
一、休假:
员工的公休假当月按规定休完, 原则上不存假, 如因工作原因不能及时安排休假, 每月休假 补助月底前按如下方式计算发放:
(月评定工资 +工龄工资) /30天 /月 *余假天数
员工因特殊情况休长假,当月工资按如下方式计算发放:
(月评定工资 +工龄工资) /30天 /月 *上班天数
请假在一个月以上者需要报片区经理批准衙报片区人事部备案。
二、病假:
员工有病可以休假, 五天以内由店经理批准, 超过五天由片区经理批准, 并需持医院开具的 病假证明。
三、超假:
当月的假和余假(含探亲假和婚假)都休完后,再休假为超假。事假不能超过三天,超过者 扣除当天工资并加扣 5元, 取消当月奖金, 只发放岗位基本工资。 病假超假只扣当天工资 (不 包括本月的公休假) 。
四、婚假:
工作满一年的员工结婚可以申请婚假, 店经理批准后可享受十天婚假 (休完婚假后须将结婚 证交由店经理查看) ,婚假期间只发放基本工资 +工龄工资,休完十天婚假马上上班的,在 上班时间可以按实际上班天数享受当月其它正常时间分红, 休完累计的余假和婚假继续休假 为超假,工资按超假计算。
五、婚假福利:
连续在海底捞公司工作三个月以上的员工结婚, 从领取结婚证书之日起三个月内, 在所在片 区工会登记,由所属工会发放 100元以内记念品; 大堂经理, 厨师长级别的人员, 由所属工 会发放 1000元以内记念品; 店经理以上的人员, 由所属工会发放 2000元以内的纪念品; 夫 妻双方都在本公司工作的,按级别高的计算,以上婚假,初假均指初婚。
六、产假:
在公司连续工作三年以上员工或一年内 4次当选有先进的优秀员工 (含四次) 符合国家婚姻 法规定且为第一胎, 怀孕三个月以内,工作岗位从轻安排,每天工作不超过 6小时,所在单 位每月发放营养补贴 100元; 怀孕三个月以上由所在单位放假, 每月补贴 200元, 期限九个 月;如怀孕后马上休息的每补贴 200元, 期限为一年,补贴每月领取, 产假休完后工资按上 班后安排的岗位发放。
七、丧假:
连续在公司工作三个月以上的员工, 直系父母去世, 可享受五天带薪丧假, 由所属工会发放 50元补贴和 30元以内慰问品;大堂经理,后学时经理级别的人员,由所属工会发放 100元 补贴和 30元以内慰问品。
一、 探亲假:
1、 从外地招聘到本地工作的员工 (距离 500公里以上 ), 在工作异地工作半年后 可申请探亲假,每年一次,一次十天 . 探亲假必须店经理批准 . 探亲回来后报销工作地到县城 的硬座往返车票 ,(含火车票和汽车票 ), 大堂经理 . 厨师长以上人员报销硬卧往返车票 , 如当年 未休探亲假可以来累计休假 , 如在当地招聘的员工父母在外地 , 每四年享受一次探亲假 , 探亲 回来后报销硬座往返车票。 .
2、 从外地招聘到异地店的员工 (距离为 50公里 ) 在异地工作一年后 , 普通员工一 年累计了 3次以上 (含 3次 ) 被评为先进个人的 . 直系父母可享受一次来工作地探亲机会 , 由工 会报销硬座往返车票 (不通车的可报销到县区的汽车票 ) 员工享受 3天陪同假 , 工会邀请在员 工工作分店就餐一次 (标准 100元以内 ) 。
二、 吃饭住宿:
员工在工作期间 , 公司负担员工的吃住。
三、 社会保险:
公司按规定并给员工一个人办理有关保险。
十一培训:
1、 先培训后上岗,新员工必须尊守“先培训后上岗的原则”不经培训的员工一律不许 上岗,若为零星招工,公司每个月集中按排在适当的三时间统一进行培训。
2、 培训结束后,对新员工所学习的内容进行考核,培训考核不合格者予以培训。
3、 考试成绩存入个人档案。
4、 每位新员工在培训的时候,都要安排 5-10天的实习。
5、 除部门专业培训外,公司将视员工不同岗位对员工提供不同的培训机会。
店内守则
一、工作铭牌:
1、工作时佩带铭牌上岗,如有遗失或损坏,应及时报告人力资源部并办理补领手续。 二、工作排表:
员工工作由部门负责安排排班, 排班表详细安排每位员工的工作, 服从安排是每一位与员工 的责任,拒绝执行者将受到纪律处分。
二、员工制服:
1、公司根据岗位需要统一配备工作制服,工作穿戴时保持干净,整齐。
2、员工休班时不得穿制服出店或将制服带离公司。
3、按规定时间交专人换洗制服。
4、制服如有损坏,应及时交专人缝补,损坏工作制服按价赔偿。
5、员工离职,应按规定办理物品退还手续,如有遗失或人为损坏需按规定赔偿。
三、公司财物:
1、 爱护公司财物是每位员工的义务, 要养成节约水、 电和其它易耗品的良好习惯。
2、 损坏公司财物按价赔偿。
3、 不得将公司带额各类物品据为己用,蓄意损坏公司财物的,将受到所损坏 财物价值的 2培赔偿,并受到行政处分。
4、 盗窃客人、同事、公司财物的,开除并送司法机关惩罚。
四、人事资料
公司要求个人填写的各种表格及档案, 要如实填写, 提供的身份证必须真实有效, 如有变更 应及时报告人力资源部。
五、拾遗:
员工在店内,外拾到任何财物, 要立即交部门主管或大堂经理,并协助寻找失主, 如拾遗不 报,据为己有,公司将严肃处理,拾金不味者将受到奖励。
六、保密:
要严守公司私密, 不得向外界传播或提供信息资料, 公司的一切文件资料不得交给无关人员 预览或保管。
七、八小时复命制:
1、 下级向上级请示工作:
(1) 、 下级有问题, 需要解决或有解决方案时,可向上级书面形式提出,上级必须在八小时 内回复解决方案的修复意见,若超过八小时未回复,以认同对待。
(2)下级如果遇到问题需要解决,自己有没有合适的处理方式,请示上级时,上级必须在 八小时内提出解决方案,如果被请示的上级在八小时内不能提出处理意见或解决方案
2、下级执行上级命令:
(1) 、 对上级任何命令, 不管规定半小时内是否能完成, 下级都必须在规定的时间内复命, 若执行人在执行命令时有困难、 阻力在经过自己的努力但确实无法完成, 执行人要立即向上 级复命(不得超过八小时) 。
(2) 、 上级领导在接到下级无法完成命令的回报后, 自己经过努力也无法完成时, 必须向更 上一级领导请示, 更上一级领导必须要懂事会全体成员共同研究表决, 需在八小时内向懂事 会提议。
公司对处理问题的时间规定在八小时内, 所有的员工必须认真按照这一要求执行, 无论何种 原因,只要在八小时之内没有复命。
八、奖励:
1、 建议奖:员工提出合理化建议,经采纳各各分店当即在班前会表漳并奖励现金。
2、 创新奖:员工在技术、管理上提出新的操作或管理法, 经过在各分店试行后有良好的 效果, 经公司总部认定, 决定在公司内部推广的由总公司总部认定, 决定在公司内部推广的。 3、 正义奖:员工在与贪污、盗窃等不良行为的斗争中,积极为公司提出线索,并经 查后可获得正义奖 4、 下列情况也以奖励:
(1) 、向工商、税务等部门争取优惠政策,节省开支,为提高公司经济效益做出较大贡献。
(2) 、发现事故隐患及时采取措施,预防更大事故发生。
(3)为保护公司、顾客生命财产、建议勇为者。
(4) 、拾金不味。
(5) 、为公司提出合理化建议,经实施取得显著成效者。
符合以上条件之一者,公司将根据具体情况授予单项荣誉奖,奖金视情况而定。
九、处罚:
1、 原则违反公司各类规章制度的, 根据程度不同都将受到处罚以起到教育、 警告作用。
2、 种类:口头警告、书面警告、停薪留职、除名。
3、 处理程序:纪律处分在事发一周内做出。
(1)口头警告由各店做出,同时报人力资源部备案。
(2) 、书面警告由部门上报材料提出意见,人力资源部批准执行。
(3) 、停薪留职、辞退或开除由部门上报材料,人力资源部调查核实,提出处理意见,报总 经理批准后执行。
十、撤销处分:
员工受到处分后,认识深刻,工作中表现积极,并在自己工作岗位做出突出成绩的,公司根 据具体情况,减轻或撤销处分。
优秀员工考核标准
1、熟练掌握完成岗位工作所需的技能。
2、任劳任怨,不怕苦不怕累。
备注:合格用“是”不合格用“否”
要求:上述两条全部合格为优秀员工。人事部随时抽查, 如发现有不合格迹象,立即上报经 理、总经理视情节处罚部门领导。优秀员工原则上每月评选一次, 特殊情况数次, 奖金下月 发放。
劳模评订标准:(略)
功勋评订标准:(略)
一级员工评定标准:(略)
二级员工评定标准:(略)
店铺的组织结构图:
范文二：海底捞顾客满意度调查问卷
亲爱的朋友们:
您好～我们是西安邮电学院市场营销系的学生，现在我们在做一项有关餐饮业客户满意度的调查。非常感谢您能够在百忙之中抽出10分钟来支持我们的工作，请您按照真实意愿如实填写。我们承诺该问卷所涉及的个人信息仅用于本次调查研究，不会外泄。请您放心填写。
(注意:选项中如果您选择“其他”项，请在空白处添加说明)
一(顾客人群特征调查
1.您的性别:*
男 女
2.您的受教育程度是:*
初中及以下 中专、高中 大专 本科 研究生及以上
3.您的年龄是:*
18岁以下 18~24岁 25~30岁 31~35岁 36~40岁 40岁以上 4.您的婚姻情况:*
已婚 未婚
5.您的身份/职业是:*
机关、事业单位工作人员 企业管理人员 企业职工 专业技术人员 军人 教师、学生 个体经营者 离退休人员 无业人员 其他
6.您的收入情况:*
1000元以下 1000元至1999元 2000元至2999元 3000元至4999元 5000元至10000元 10000元以上
8.您一般在什么情况下选择到海底捞火锅就餐,(至多3项)*
单人就餐 家庭聚会 朋友聚餐 应酬宴请 其它
9.您是否向朋友推荐过选择海底捞火锅就餐,*
有过 没有
10.您是通过什么渠道得知海底捞火锅的,(至多3项)*
亲友推荐 店面吸引 广告杂志 电视媒体 从未了解过 其它 11.如果选择吃火锅首选会去哪家店,*
海底捞 澳门豆捞 权金城 呷哺呷晡 小肥羊 其它 12.如果您没有首选海底捞，原因是什么,(至多3项)*
价位高 交通不便 座位紧张 就餐环境不满意 菜品不合口味
服务不到位 其它
13.您平均多久去一次海底捞, *
半个月以下 1~2个月左右 3个月到半年 半年及以上 从没去过
菜品和服务
14.您对海底捞菜品的品种、口味是否满意,*
非常满意 满意 一般 不太满意 很不满意 15.您认为海底捞的服务速率，是否令您满意,*
非常满意 满意 一般 不太满意 很不满意 16.您对海底捞的店铺位置是否满意,*
非常满意 满意 一般 不太满意 很不满意
关于等位和就餐环境
17.您是否因等位时间过长而放弃就餐,*
有过 没有
18.您对于等位时服务项目是否满意,*
非常满意 满意 一般 不太满意 很不满意 19.您对于就餐环境是否满意,*
非常满意 满意 一般 不太满意 很不满意 20.您每次到海底捞火锅就餐时，人均消费是多少,*
70元及以下 70~99元 100~150元 150元以上 21.您认为这样的人均消费合理么，您是否享受到了相应的用餐和服务体验,*
合理，用餐和服务物有所值 比较合理，这样的用餐和服务水平，可以接受这样的价格
偏贵，虽然用餐和服务还不错 太贵了，吃一次火锅没必要花这个价钱 22.您认为海底捞服务员是否有专业素质, *
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 23.您对海底捞的总体服务是否满意,*
非常满意 满意 一般 不太满意 很不满意
24.您认为海底捞存在以下哪些问题,(至多5项)*
位置不便于寻找 停车不便 拥挤 嘈杂 环境脏乱 座椅不舒适
设施简陋 餐具不够精致 装修档次不够 菜品品种不够多 菜品不够精致
肉质不够鲜美 服务员着装不显档次 服务水准参差不齐 服务过于热情 25.您希望增加哪些等位时的服务项目,
26.您希望增加哪些口味的菜肴,
27.您认为海底捞需要改进的有那些方面,
感谢您的配合，您的建议将对提高海底捞服务起重要作用，海底捞愿不断进步，竭诚为您服务。并祝您生活愉快～
范文三：海底捞顾客感知价值调研问卷
海底捞顾客感知价值调研问卷
作者：guiliandudu 时间：2011年12月1日
调查背景： 参考资料
调查方法：
开始时间：2011-7-15 结束时间：2011-12-1
样本总数：204 份
原始数据来源：http://www.sojump.com/report/886686.aspx
数据与分析：
您的性别： [单选题]
您光顾海底捞火锅店的次数： [单选题]
您的年龄段： [单选题]
第 1 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
选项 小计 比例
15岁以下 15~20 21~25 26~30 31~40 41~50 51~60 60以上
本题有效填写人次
您目前从事的职业： [
单选题]
选项
0 6 33 119 46 0 0 0 204
0%
2.94%
16.18%
58.33%
22.55%
0%
0% 0%
小计 比例
全日制学生 生产人员 销售人员 市场/公关人员 客服人员 行政/后勤人员 人力资源 财务/审计人员 文职/办事人员 技术/研发人员 管理人员 教师 顾问/咨询
专业人士(如会计师、律师、建筑师、医护人员、记者等)
40 1 6 3 1 5 2 8 3 72 17 7 15 10
19.61% 0.49% 2.94% 1.47% 0.49% 2.45% 0.98% 3.92% 1.47% 35.29% 8.33% 3.43% 7.35% 4.9%
第 2 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
您目前的月收入： [单选题]
选项
小计 比例
还没有收入 2000以下 2000~3000 3001~5000 5001~8000 8001~15000 15001~20000 20000以上 本题有效填写人次
您正在攻读或已获得的最高学位： [单选题]
选项
15 29 11 28 45 60 12 4 204
7.35%
14.22%
5.39%
13.73%
22.06% 29.41% 5.88% 1.96%
小计 比例
高中或中专及以下 大专 大学本科 硕士研究生及以上 本题有效填写人次
1 7 88 108 204
0.49% 3.43% 43.14% 52.94%
1. 餐厅的外观及内部装修具有吸引力 [矩阵量表题] 第 3 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
2. 用餐区舒适开阔、洗手间干净整洁 [矩阵量表题]
3. 服务人员的着装得体、干净整洁 [矩阵量表题]
第 4 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
4. 餐厅能够在约定的时间内完成服务 [矩阵量表题]
5. 服务人员能够准确记录顾客的需求并提供正确的账单 [矩阵量表题]
第 5 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
6. 服务人员会热情帮助顾客解决就餐过程中遇到的麻烦 [矩阵量表题]
7. 餐厅可以告诉顾客提供服务的确切时间 [矩阵量表题]
8. 服务人员即使很忙，也会及时响应顾客的要求 [矩阵量表题] 第 6 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
9. 服务人员乐于介绍菜单内容及烹调方法 [矩阵量表题]
10. 服务人员一直礼貌的对待顾客 [矩阵量表题
] 第 7 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
11. 餐厅的服务让顾客感到安全放心 [矩阵量表题]
12. 服务人员都经过良好的训练且经验丰富 [矩阵量表题]
13. 服务人员不会忽略顾客提出的个性化需求 [矩阵量表题]
第 8 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
14. 餐厅能根据不同顾客的需要调整服务时间 [矩阵量表题]
15. 餐厅会给排队等候的顾客提供扑克及美甲等特色服务 [矩阵量表题]
第 9 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
16. 洗手间特有的主动传递洗手液及擦鞋服务 [矩阵量表题]
17. 餐厅提供围裙、套袖、眼镜布及发绳等物品方便顾客 [矩阵量表题]
18. 面对失误时服务人员具有很好的态度与较强的沟通技巧 [矩阵量表题] 第 10 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
19. 餐厅能够迅速回馈有关挽回失误的信息 [矩阵量表题]
20. 基础产品（如锅底、小料、肉类、蔬菜、主食和酒水）都可口美味 [矩阵量表题]
21. 可选择的食物种类丰富 [矩阵量表题]
第 11 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
22. 食物健康卫生，菜品新鲜 [矩阵量表题]
23. 富有特色产品（如拉面表演、自选小料） [矩阵量表题]
第 12 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
24. 附加产品种类多（如免费水果和凉菜） [矩阵量表题]
25. 产品份量充足且可以灵活调整（如可半份点菜，退掉已点的蔬菜等） [矩阵量表题]
26. 餐具洁净无缺口且设计美观 [矩阵量表题] 第 13 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
27. 餐厅收费合理、性价比高 [矩阵量表题]
28. 餐厅不会乱收费、透明度高 [矩阵量表题]
第 14 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
29. 店址容易查找且交通方便，路上不用花费太长时间 [矩阵量表题]
30. 排队等候的时间不会很长 [矩阵量表题
]
31. 点菜、上菜及更换碗碟等速度快且主动性强，不需要费神催促
[矩阵量表题] 第 15 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
如果按照百分制给您在海底捞消费后的总体感受打分，请问您的分数是 [矩阵滑动条]
您对海底捞提供的产品和服务质量的总评价是 [量表题]
您对在海底捞花费的成本的总评价是 [量表题]
第 16 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
您对海底捞提供的产品的满意度为 [量表题]
选项
小计
比例
非常低 2 3 4 5 6 非常高
本题有效填写人次
您对海底捞的服务过程的满意度为 [量表题]
0 1 3 6 64 91 39 204
0% 0.49% 1.47% 2.94% 31.37% 44.61% 19.12%
您向亲朋好友推荐海底捞的意愿为 [量表题]
第 17 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
非常低 2 3 4 5 6 非常高
本题有效填写人次
您下次再光顾海底捞的意愿为 [量表题]
0 3 3 9 55 79 55 204
0% 1.47% 1.47% 4.41% 26.96% 38.73% 26.96%
第 18 页 共 18 页 Powered by 问卷星?
范文四：“海底捞”客户关系管理
细心、耐心、周到、热情是么魅让业界对“海”如 痴迷?
“海底捞”的过人之处何在?1.“”
“”“”
.
.?“海”成立于1994
的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度
打造了火锅行业“五星级服务”典范。?“海底捞”餐饮有限公司目前拥有万余名
拥有505
投资2?000多万元人民币、占地
约20
.
?2.?3.
还与其他企业有着交易往来的客服
?4.
?1.2011年“海”状况
.
净资产7.242.9 .
一个自称不以利润为主要考核目标
3? 一二
诚度。?2.“海”忠
?“”一
150个是回头客。对于一个在饮食本
比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、 20
的忠诚顾客。.
1999? 2003?
2004?2006?年上海
2008? ???
“”?
在全国各地共开了60
但就营业. 1999? 2003?
2004?2006?年上海
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在全国各地共开了60
?1.社会影响力提升
一
。20107电2《道》
就做了一期节目“发现身边的商机—— 。。?2.良好的口碑效应
“。
。?3.
1
?给父母发工资
?父母费探亲
?子女教育
?假期
?奖金?2
?、
?篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛??
?“”》
?3
5——用双手改变命运
6?1、采取特殊服务
?‐
每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服
客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费
温暖程”。?2‐
在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看
上、
本来无聊的排队等位却成了一种享受?3
“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能
一
可以享受平常的两倍的菜色了。?(4)就餐时‐贴心的细节服务
15
一
风景线。?(4)就餐时‐贴心的细节服务
15
天地做游戏 一
风景线。?(5)就餐时‐星级WC服
“”
漉的手。?(6)就餐后‐细致周到的餐后服务
一
一“”
是刚从易初莲花超市买来的。”2(1)从良好的售前售后服务开始
?
? 一
瓜、子、果、、、果
? 。一
(2)
““””口
?
“
们久等了。刚才给你们到易初莲花超市买来 ”。
?(3 “”
日以及纪日
息等?(4)根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断
客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活
?
?
?(2)客户终生价值比单笔利润更重要。
?(3)要重视服务利润链的每一个环节。
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范文五：海底捞员工关系管理启示
海底捞员工关系管理启示
摘要：海底捞火锅的人力资源管理是当今劳动力密集型产业人
力资源管理的一个典范。本文通过对海底捞火锅人力资源管理的细
节的描述和分析，阐述海底捞火锅在员工关系管理上的创新思想和
方法，拟得到在劳动力密集型产业如何打造和谐的双赢的员工关系
的启示。
关键词：员工关系；和谐；劳动力密集产业
海底捞起初是一个有四张桌子的小麻辣烫小店，经过十几年的发
展，海底捞发展成为一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色
于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。到目前为止，海底捞已经发
展成为一个有14000员工规模的餐饮企业，在北京、上海、西安、
郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营
店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
凡是去过海底捞火锅店的人想必都会留下深刻印象：你若没有预
定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，且一排就要半个小时到一个
小时。如果到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，
但是在海底捞不但不心烦，或许会感到是一种享受，因为在排队的
期间您可以上网，下跳棋、玩扑克牌，甚至还有麻将可打，与此同
时，瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，还有专人给你
擦皮鞋，女士还可美甲。我每次去海底捞吃饭，都会被海底捞的服
务所折服，他们似乎有一个个小魔法，不断地给你带来惊喜。海底
