苏晴儿说我特别能干
范文一：淘宝客服专用语
1:您好，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的～
2:您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做??活动，我们默认发的是**快递。
3:您好，我要为您看下库存单，请您稍等。
4:亲，您说的我确实无法办到，希望下次我能帮到您。
5:好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵?? 6:亲，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本很高，但是质量是过硬的。
一:议价对话:
1:亲，您好，我的最大权限折扣就是??谢谢您的理解。
2:呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难??亲，请您稍等??
3:非常抱歉，您说的折扣很难办到，要不能看下**元的商品, 4:亲，感谢您购买我们的商品，欢迎下次光临～
二:支付对话:
1:亲，已经为您修改好价格，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的商品。
2:亲，已经看到您付款成功了，我们会尽快为您发货的。感谢您购买我们的商品。有需要时请随时招呼我。、
3:不客气，期待下次为您服务，祝您有个好心情～
4:您好，请您直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作: A(进入您的支付宝账户
B(点击进入我要付款 c.点击给亲朋好友付款，下一步，输入我们公司账号并输入金额与说明。
d.点击下一步按钮，进入下一页面，我公司名xxxx，输入您的密码，确认汇款， 三:物流对话:
1:江浙沪一般1-2天，如果快递公司没有特殊情况耽误，发货第二天就可到达。 2:江浙沪以外一般3-5天，偏远地区一般5-7天。
四:售后对话:
1:您好，是有什么问题让您不满意吗,如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了。亲，请您放心，我们一定给您个满意的答复。 2:亲，请您放心，我们公司给您一个满意的解决方式，但要您配合的就是: A(发送破坏商品的照片给我们。
B(您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货，或者给您补发。这个事情给您添麻烦了，请您接收我的道歉。
五:当顾客还在犹豫的时候:
1:希望我们还有机会合作。
2:我们的价格是最优惠的了
3:如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦
4:一份价格一份货嘛，而且我们的质量是绝对有保障的哦。不仅如此我们的售后也是一流的哦。
发货:
先打单，再配货，点发货，核对，打包，发货
卖内衣内裤就是发问:发问的四大原则
销售就是发问，导购在销售的过程里如何发问，在和顾客的沟通中，如何发问,问问题有哪些简单的原则可以遵循的呢,
1、问简单的问题
在销售的前期，问话更多是探顾客的需求，有了顾客的需求，展开对顾客的产品推荐和说服，展开针对性有说服力的介绍。
想要顾客说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和顾客的距离，话术如下:
“是您自己用，还是送人,”(正确)
“您平时喜欢穿什么颜色,”(正确)
“您需要什么样子的款式,”(正确)
2、问YES的问题
在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，顾客会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下:
“如果穿得不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧,”
“买内衣穿着舒服非常重要，您说是吧,”
“买东西质量非常重要，您说是吗,”
“买品牌的产品售后服务比较重要，您说是吧,”
最好别发问下面话:
3、问“二选一”的问题
在销售的流程后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给顾客另外推荐，产品看多了，经常是看花眼，结果顾客就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下:
“您是选择蓝色还是绿色,”
“你喜欢贴身一点的还是宽松一点的,”
“请问你是用现金付款，还是信用卡,”
“您看重的是款式还是实用性,”
“您考虑的是款式还是颜色,”
4、不连续发问
连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等顾客回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐。
5、错误的发问
“需要我帮您介绍吗,”(不需要)
“您要试试吗,”(不用了)
“今年流行绿色，您喜欢吗,”(不喜欢)
“小姐，这货您要不要,”(不要)
“您以前用过我们品牌的产品吗,”(没有)
“这个很适合您，您觉得呢,”(一般)
“这是我们的最新款，您喜欢吗,”(不喜欢)
通常，开放性问题更容易和顾客进行交流，下面是一些开放式问题的模板，大家可以套用:
“你如何决定??,”“你为什么会这样想呢,”“你会做哪些改变??,” “你目前如何??,”“你为什么喜欢??,”“你期望什么??,” “为什么那是决定性因素,”“你打算如何??,”“有没有其他因素??,”
“什么样的才能满足您的要求,”“为什么您会选择??,”“您选择到了什么样的??,”“您喜欢??吗,”“您对??的建议是什么,” “根据您的经验，是什么样的,”“您不喜欢什么,”“您为什么会使用??如此好,”
“是否有其他因素??,”“您是如何决定??,”“为什么这是决定性的因素呢,”
“您正在使用的内衣是哪一个品牌的,”“我帮您测量一下你穿什么样的码数比较合适,”
范文二：淘宝客服道歉语
，呵呵～
亲 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款的。
亲 您好，我们家宝贝的价格都是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本高但重要的是质量过硬。
亲 您说的很对，网店比实体店便宜 ，相信您也是对网购比较有经验的，和实体店相比，相信您选择网购不论是在便捷上还是在价格上都能得到很大的优惠，我们现在是厂家直销，品质您绝对可以放心????
亲 您好，我最大的折扣权利是就是原价基础上好评之后返现噢，谢谢您的
理能以最低的价格购买到更好的产品;只是我要跟您说明的是， 不管在哪购物都是一份价钱,一份货的哦;而且我们是厂家直销所以质量会更有保障的, 不仅如此售后服务更是一流的哦! 现在是新店开张，只是为了多赚点人气，也不求多的少利润的～价格已经是最低优惠价了，真没有办法少了，希望您谅解～
亲 我们的定价并不是图现在的利润，我们希望的是带给客户长远的品质利益，加上我们是新店开张图的也只是人
1
气;所以价格已经是最低的，再少下去，可能这次让您满意的店铺，下次您就见不到
了...
亲 我非常感激您对我们服务这么好的评价，如果能够为您再优惠的话，看您这么喜欢，我也一定帮您争取，只是目前确实我们已经没办法再少了???亲 我实在非常的希望能帮到您，但是毕竟我不能为厂家统一售价做决定，
真的太抱歉还是没能帮助到您，希望后期有更多的机会能够为您服务额??? 亲 新店开张本来就没有利润可言，目前的折扣你相比实体店来讲绝对您是不会亏的??如果真喜欢，还是不要错过这次机会噢???
亲 难得您这么喜欢，我当然希望能让您买的更欢心，不过现在价格确实已经是最低的了，相信您也知道外面实体店远远不止这个价格了，如果您确实喜欢，最好别错过这次机会了噢??
亲 没什么销量，您有这样的疑虑我非常理解，只是我们也是新店刚开不久的，所以在销量上确实还没有优势，但是销量绝对不是品质的决定因素，最重要的还是能买到物超所值的爱床才对噢??
3)客服服务标准
1. 客服接单要求:
(1)回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交;
2
(2)回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切;
(3)尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送～
(4)准确回复顾客问题～
(5)顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接～
2.回复顾客流程:
(1)优先回复购买商品顾客
(2)提示顾客收货注意事项
(4)再发促销商品信息;
(5)提示顾客收藏店铺
(6)发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言;
(7)加顾客为好友;
(8未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系～
3. 销售底线:
(1)顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半～
(2)不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导～
(3)有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话～
(4)要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子;
(5)当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮
3
您查询下”，后帮顾客查询～
备注:此话述不是绝对的，需根据当时的具体情况灵活运用，做到活学活用，对顾客有亲和力。
篇二:淘宝客服常用语
客服常用语
1、 打招呼:
早上好，很高兴为您服务，请问有什么能为你效劳的
2、介绍商品:
(1)建立信任感
亲，您看中的这款是我们店内最畅销的一款～
亲，您看中的这款是我们店的最新款～
亲，您看中的这款是我们店功能最全的一款
亲,你的眼光很不错,这款商品很独特的.
(2)正品
亲，我们是xxx的官方店，所有商品都是正品的，请您放心。
亲，7天无理由包退，30天内质量问题包换。
亲，30天内质量问题运费是由我们来承担的，请您放心。
(3)价格
亲，这款商品是特价促销商品，已经非常实惠啦～
亲，我也想给您优惠，但小的库人员还没来得及给您点击发货这个按钮，给您添麻烦 亲，由于前几日系统出现了问
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题，没能及时给您发货，给您造成不便，我们会在二个工作日内安排给您发货的，谢谢您对我们的支持，期待下次能为您服务
亲，这两天因为我们仓库正在盘仓，不好意思哟，我们今天会给您发货的哦，您晚点留意下。
篇三:淘宝客服工作职责
淘宝客服工作职责
网店客服的主要职责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，为买家提供良好的售后服务。目前，网店客服的分工已经达到了相当细致的程度，除了上述职能，还出现了接受买家投诉以及帮助卖家打包的网店客服等。
此外，网店客服的要求很严格，和买家对话的开头语、结束语、道歉语都有固定的模式，还要接受包括监听录音、评比回答第一名、根据买家表扬发奖励等考核。
工作职责:
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的
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情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
一个客服人员应具备的基本素质:
1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
具体工作内容:
1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
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2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?
4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市
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场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。
淘宝客服技巧:
1. 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为:
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
2. 对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心
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的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4. 支付环节
A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
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C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”
5. 物流环节
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证
具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”
C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
6. 售后环节
售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚
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道歉-感谢理解
以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)
G:有人在吗?
K:您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
G:这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的
K:十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)
G:速度
K:您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)
K:这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。
K:实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
G:尽快吧?
K:嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，
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核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)
G:你们的东西太差了!
K:您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G:东西收到了，质量太差了，退款吧
K:您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
G:箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K:您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
G:你等会，我下班回去拍图给你。
K:好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
(退换货原则:商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理
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的。如:明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注:在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
7. 欢送+好评
当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。
欢送语
感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX(店名)有您更精彩+笑脸。
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范文三：淘宝客服接待语
淘宝客服售前接待规范语言
客服售前接待规范语言
1 接待开场白：
亲 您好 非常高兴为您服务了 有什么可以为您效劳的呢
亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。。。。（推出活动特款）
2 是否有货？
亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~
亲 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。
3 什么时候发货？
亲 您拍下后72个小时内就可以为您安排发货的呢
4 发什么快递？
亲 默认是发韵达快递哦。韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）
5什么时候到货？
亲 一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 ）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）
6 可以便宜一点吗？
亲 非常抱歉 我们的定价已经是最低销售价格了呢 没有办法再优惠啦~~~ 7 质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8 结束语
亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快！
9退换货问题
亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货邮费由我们为您承担，收到快递当时拆包检查，由快递公司出具证明，亲要提供图片查实哦，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦。 10 包邮吧
亲 非常抱歉呢 邮费是有快递公司这边收取的 我们只是代收的呀 不能为您包邮的哦~~~
11实物和图片有差异
亲 我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12 什么材质的？
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
13 会不会褪色？清洗是否方便？
亲 是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全
放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等）
14有什么赠品？
亲 我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了~~~） 客服礼仪：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
在客户收钱接待沟通过程中有一个流程问题
客服售后规范用语
1 买家抱怨或者不满时
您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？ 2 物流问题
亲 非常抱歉 最近物流比较繁忙 发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
3 产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！
4 质量问题（发错、质量问题）退换货
亲 请您放心哦 如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吗？
A 确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元
B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元
5 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行
拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！
6 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲 您好 您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收;亲 您好 您的包裹已经显示签收了呢 对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话 不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言
7回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定
8客户关系管理
1产品、价格、渠道、促销，这四个销售环节是营销过程中可以控制的，要维护好客户，就要保证这四个环节都是协调一致的，并且能够给客户带来利益，另客户满意，才能赢得客户。
（ 所谓产品的组合包括了：产品的实体、服务、品牌、包装，是一个大的集合而不仅仅就指一个产品的本身，好的产品才能另客户满意。
所谓定价的组合包含：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间等等
所谓分销的组合包含：途径、环节、场所、仓储和运输等
所谓促销的组合包含：广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。）
客户关系管理分为：市场营销中的客户关系管理，销售过程中的客户管理，客户服务过程中的客户关系管理。
市场营销中的客户关系管理：分析现有的客户目标群体，如客户主要集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄阶段、哪个地域等等，从而帮助推广人员进行精准的投放广告费用，也可以分析出没吃的投放后的产出比。
销售过程中的客户管理：在网上销售中的客户关系管理，一般包括潜在客户、客户等，客服在沟通过程中，记录沟通中的有效信息、建立客户分类、浏览客户信息可以有效的促成交易，并且对于搜集的各种资料有助于推广、美工等其他部门更好的运作。
客户服务过程中的客户关系管理：对于在之前销售过程中遇到的客户历史问题等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升公司形象，也就是店铺评价评分。主要包括：客户反馈、解决方案、满意度调查等等。 9客户关系维护
老客户的维护：1 为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定期推出活动。
2 严把产品质量关，质量一定要有保证。
3 加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户 4 保证高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。
范文四：淘宝客服回复语
淘宝客服回复语
客服语言规范准则
一、 客服角色(略) 最主要的:
1、
2、
3、
4、
5、 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色的某一点
二、 客服应该具备的知识(略) 1、
2、
3、 产品属性和应用知识 品牌基本信息 顾客消费心理常识
三、 客服基本技能
1、
2、
3、
4、 买家购物流程的全程操作熟悉 售后服务的知识 应急和重要事情，及时上报
四、 客服语言规范
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则:让顾客舒心、满意而归
1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售(自信，随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客服应该避免的几种情况
1、 责任心:态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、 立场:言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、 专业:知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、 细心度:促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
范文五：淘宝客服开头语特色 9字开头的特服号码
附件一: 95字头经营性电话接入短号码年报数据符合要求名单
(统计截止时间:2014年5月31日)
95000——————北京鸿联九五信息产业有限公司
95001——————北京鸿联九五信息产业有限公司
95003——————融众资本投资集团有限公司
95006——————北京中联融智网络科技有限公司
95008——————北京万国金网通讯有限责任公司
95009——————北京万国金网通讯有限责任公司
95013——————北京天舟通信有限公司
95023——————大童保险销售服务有限公司
95025——————东方钢铁电子商务有限公司
95026——————湖北天龙电信有限公司
95029——————东莞市诚立通信发展有限公司
95032——————北京创圆同一网络科技有限公司
1
95033——————湖北卓健商旅服务有限公司
95035——————北京顺益恒通网络科技有限公司
95038——————北京亚太轩豪科技发展有限公司
95040——————二六三网络通信股份有限公司
95049——————天津融金汇银贵金属经营有限公司
95050——————二六三网络通信股份有限公司
95052——————北京鸿联九五信息产业有限公司
95053——————中企网络通信技术有限公司
95055——————上海会畅通讯股份有限公司
95062——————北京华铁广通电信技术有限公司
95065——————北京艾为飞鸿科技有限公司
95067——————甘肃赛亚汽车销售服务有限公司
95068——————大运盈通(北京)数码科技有限公司
95069——————快钱支付清算信息有限公司
95071——————海南海航航空信息系统有限公司
950710——————天津航空股份有限公司
950718——————海南航空股份有限公司
95079——————长城宽带网络服务有限公司
95080——————深圳航空股份有限公司
95081——————北京易盟天地信息技术有限公司
2
95082——————深圳市天河电子商务有限公司
95083——————中厚通信科技(上海)有限公司
95085——————江苏先锋信息科技有限公司
95086——————中体彩彩票运营管理有限公司
95087——————北京英顺思信息技术有限公司
95088——————大连保税区海涵发展有限公司
95089——————重庆誉博在线法律咨询股份有限公司
95090——————北京移数通电讯有限公司
95091——————北京网高网络科技有限公司
95092——————上海澄美信息服务有限公司
95095——————北京鸿联九五信息产业有限公司
95098——————广西玉柴机器集团有限公司
95099——————北京百度网讯科技有限公司
9
5100——————深圳市和众金鑫科技有限公司
95103——————北京锐驰通信信息有限公司
95105——————中国移动(原中国铁通)
95106——————中国电信(中国卫通)
95107——————艾维通信集团有限公司
95108——————北京红帆网神数据网络技术有限公司
95111——————华网通信有限公司
95112——————北京蓝珀通信技术有限公司
3
95114——————南通通程信息技术有限公司
95119——————森林火警报警电话
95121——————赛迪信息产业(集团)有限公司
95122——————北京神州迪科科技发展有限公司
95123——————北京能通投资控股有限公司
95126——————北京杰智讯科技有限公司
95127——————广东绿瘦健康信息咨询有限公司
95128——————中铁寻呼有限公司
95129——————北京佳佳广运科技发展有限公司
95130——————神州通信有限公司
95131——————北京磊强科技有限公司
95133——————杭州舒讯信息技术有限公司
95139——————上海壹加陆信息技术有限公司
95155——————北京联信永益科技股份有限公司
95156——————北京网阔科技有限公司
95158——————新奥集团股份有限公司
95160——————北京嘉达高科投资有限公司
95161——————武汉周游列国科技有限公司
95162——————中期信息技术服务有限公司
95165——————浙江力天世纪通信有限公司
95166——————安通汽车卫星定位通讯有限责任公司
95167——————广州韵声信息咨询服务有限公司
4
95168——————红杉树视讯(北京)信息技术有限公司
95169——————红杉树视讯(北京)信息技术有限公司
95170——————杭州鹏润科技有限公司
95171——————上海邦助信息技术有限公司
95175——————江苏东汇通信有限公司
95178——————深圳市银波通信有限公司
95179——————杭州世导通讯有限公司
95180——————浙江天德网络通信有限公司
95182——————深圳市天益行信息技术有限公司
95187——————北京万网志成科技有限公司
95188——————支付宝(中国)网络技术有限公司
95189——————北京英泰伟业通信技术有限公司
95190——————北京九五一九零信息技术有限公司
95193——————高德软件有限公司
95195——————北京恩源科技有限公司
95197——————北京奇华通讯有限公司
95198——————东方口岸科技有限公司
95199——————东方口岸科技有限公司
95868——————中国铁通集团有限公司
952099——————深圳市
码思通信息科技有限公司
952100——————深圳市赛格导航科技股份有限公司
5
952101——————江西中讯网络科技有限公司
952103——————北京亚联电信网络有限公司
952109——————湖北同济堂电子商务有限公司
952111——————浙江蓝天航空经济发展有限公司
952116——————湖南爱瑞杰科技发展股份有限公司
952118——————上海百事通信息技术有限公司
952120——————深圳市美谷佳科技有限公司
952121——————北京摩罗科技有限公司
952125——————北京活力无限信息科技有限公司
952128——————上海港联电信股份有限公司
952132——————陕西西部数通电信资讯有限公司
952133——————银盛电子支付科技有限公司
952138——————贵阳世纪恒通科技有限公司
952148——————北京天彩汇诚信息技术有限公司
952155——————四川省艾普网络有限公司
952168——————远特(北京)通信技术有限公司
952169——————深圳市京泰基科技有限公司
952177——————北京市均豪物业管理股份有限公司
952186——————浙江欣网卓信科技有限公司
952189——————江苏中淮通信服务有限公司
952195——————拓维信息系统股份有限公司
952196——————嘉迪伟智(北京)科技有限公司
6
952199——————西安合众思壮电信通讯有限责任公司
附件二:955字头服务型企事业单位客服号码年报数据符合要求名单
(统计截止时间:2014年5月31日)
95500————中国太平洋保险(集团)股份有限公司
95501————深圳发展银行股份有限公司
95502————永安财产保险股份有限公司
95503————东方证券股份有限公司
95504————中国石油天然气股份有限公司
95505————天安保险股份有限公司
95506————民安保险(中国)有限公司
95507————大众保险股份有限公司
95508————广发银行股份有限公司
95509————华泰财产保险股份有限公司
95510————阳光财产保险股份有限公司
95511————中国平安保险(集团)股份有限公司
95512————中国平安财产保险股份有限公司
95513————华泰联合证券有限责任公司
95515————合众人寿保险股份有限公司
7
95516————中国银联股份有限公司
95517————安信证券股份有限公司
95518————中国人民财产保险股份有限公司
95519————中国人寿保险(集团)公司
95520————上海吉祥航空有限公司
95521————国泰君安证券股份有限公司
95522————泰康人寿保险股份有限公司
95523————申银万国证券股份有限公
司
95524————春秋航空股份有限公司
95525————光大证券股份有限公司
95526————北京银行股份有限公司
95527————浙商银行股份有限公司
95528————上海浦东发展银行
95529————太平财产保险有限公司
95530————中国东方航空股份有限公司
95531————东海证券有限责任公司
95532————中国中投证券有限责任公司
95533————中国建设银行股份有限公司
95534————银联商务有限公司
95535————生命人寿保险股份有限公司
95537————哈尔滨银行股份有限公司
8
95538————齐鲁证券有限公司
95539————中国南方航空股份有限公司
95540————安华农业保险股份有限公司
95541————渤海银行股份有限公司
95542————百年人寿保险股份有限公司
95543————申通快递有限公司
95545————中英人寿保险有限公司
95548————中信控股有限责任公司
95549————国华人寿保险股份有限公司
95550————天平汽车保险股份有限公司
95551————中国银河证券股份有限公司
95552————永诚财产保险股份有限公司
95553————海通证券股份有限公司
95554————上海圆通速递物流有限公司
95555————招商银行股份有限公司
95556————华安财产保险股份有限公司
95557————厦门航空有限公司
95558————中国中信股份有限公司
95559————交通银行股份有限公司
95560————幸福人寿保险股份有限公司
95561————兴业银行股份有限公司
95562————兴业证券股份有限公司
9
95563————国海证券股份有限公司
95564————联讯证券有限责任公司
95565————招商证券股份有限公司
95566————中国银行股份有限公司
95567————新华人寿保险股份有限公司
95568————中国民生银行股份有限公司
95569————安邦保险集团股份有限公司
95570————国联证券股份有限公司
95571————方正证券股份有限公司
95573————山西证券股份有限公司
95575————广发证券股份有限公司
95576————长城人寿保险股份有限公司
95577————华夏银行股份有限公司
95578————国元证券股份有限公司
95579————长江证券股份有限公司
95580————中国邮政储蓄银行股份有限公司
95581————嘉禾人寿保险股份有限公司
95582————西部证券股份有限公司
95583————中国国际航空股份有限公司
95584————华西证券有限责任公司
95585————中华联合保险控股股份有限公司
95586————都邦保险财产股份有限公司
10
95587————中信建投证券股份有限公司
95588————中国工
商银行股份有限公司
95589————太平人寿保险有限公司
95590————中国大地财产保险股份有限公司
95591————中国人民健康保险股份有限公司
95592————长安责任保险股份有限公司
95593————国家开发银行股份有限公司
95594————上海银行股份有限公司
95595————中国光大银行
95596————民生人寿保险股份有限公司
95597————华泰证券有限责任公司
95598————中国国家电网公司
95599————中国农业银行股份有限公司
附件二:96字头服务型企事业单位客服号码年报数据符合要求名单
(96开头的号码是在省(自治区、直辖市)区域内统一使用的号码，使用范围包括智能电话业务、ISP、寻呼、电话
11
信息服务、呼叫中心、非电信企业的客户服务等业务。此类型电话收费标准依据具体使用情况有所不同，某些号码可能会收取较高的通讯费用，建议使用前先咨询相关单位，避免不必要的损失。)
96000————民政服务(023-重庆市民政局)
96000————信息咨询(027-中国电信湖北分公司)
96100————民政服务(024-辽宁省民政厅)
96100————人力咨询(025-江苏省人事厅)
96110————投诉电话(024-辽宁省公安厅)
96110————为民服务热线(022-天津市公安局)
96118————旅游投诉(0571-浙江旅游局)
96122————公众出行交通服务热线(0791-江西省交通厅)
96122————热线电话(0311-河北省高速公路管理局)
12
96122————热线电话(0512-苏州市公安局交通巡逻警察支队)
96166————线路查询/投诉/表扬/建议(010-北京公共交通控股(集团)有限公司)
96168————公路行业咨询投诉(025-江苏省交通厅公路局)
96169————客服中心(010-北京银行)
96178————廉政投诉(0571-中共浙江省纪律检查委员会)
96196————客服服务(022-天津市公交集团(控股)有限公司)
96196————投诉受理及咨询服务(010-北京歌华有线电视网络股份有线公司)
96196————服务热线(028-四川省人民政府政务服务中
13
心)
96198————农业信用联社(010-北京农村商业银行股份有限公司)
96310————城管执法(010-北京市城市管理综合行政执法局)
96520————运营商客户服务(021-上海市城市交通运输管理处)
96520————投诉举报咨询服务(0571-浙江省道路运输管理局)
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14
