服务行业与呼叫中心（CTI)

范文一：服务行业与呼叫中心（CTI)的行为规范

第一章行为规范 ?服务用语规范:

1、礼貌用语

“先生” 、“小姐”

“请问先生/小姐贵姓,”

“您好”、“请” 、“谢谢”、“对不起”

2、业务受理语言规范

(1)询问客户要办理的业务

“先生/小姐，请问有什么可以帮您,”

“先生/小姐，我能为您做点什么,”

“先生/小姐，请问您想办理什么业务,” (2)需要客户出示证件

“先生/小姐，请出示您的身份证，谢谢～” “先生/小姐，请问您有带身份证或XXX证件吗,” “对不起，您的身份证已经过期了，请问您有其他有效证件吗,”

“对不起，这项业务涉及到机主权益，我们需要机主的有效证件，请问您有机主

的相关证件吗。”

“这是您的证件，请您收好，谢谢～”

(3)业务受理时

“请稍等，我马上为您办理。”

“请稍等，我帮您查一下。”

“您看这样行吗。”

“请您仔细阅读这份工单上的内容，如无异议，请在上面签名确认，谢谢～”

(4)与客户发生现金，信用卡交接时

“您的费用一共是XXX元，谢谢。”

“您的费用一共是XXX元，请问您是用现金还是信用卡,” “收您 XXX元，找你XXX无，请点一下，谢谢。” “这是您的信用卡和单据，请您收好，谢谢。”

(5)客户赞美时

“请别客气，这是我们应该做的。”

“谢谢您对我们工作的支持。”

(6)客户投诉时

“先生/小姐，很抱歉此事给您带来了困扰，我们会尽快调查解决，给您满意的答复，谢谢您的宝贵意见”。

“谢谢您的宝贵意见，我们将会跟进改善，谢谢您的支持～” “感谢您对我们的支持，我们会努力改进。”

公司的规定引起客户投诉时:“对不起，我们会将您的意见提交给相关部门，

尽快改进和完善，谢谢您的宝贵意见”

(7)客户来访

客户到来:“很高兴见到您。”

“欢迎您的光临。”

“先生/小姐，请跟我来。”

“先生/小姐，请坐，请喝茶。”

送走客户:“请慢走，欢迎下次再来。”

“招待不周，未能远送，请慢走。”

(8)上门回访客户

预约客户:“先生/小姐，请问您什么时候有空，我上门回访您好吗,星期* 怎样,

登门回访:“您好，我是联通公司XXX，请问XXX先生/小姐在吗,” “您好，我是联通公司XXX，今天来的目的(简短说明来意)” 回访结束:“很高兴认识您，谢谢您的接待，先告辞了，再见～” “打扰了，有空常联络，谢谢您支持。”

3、服务禁用语

推诿客户 :“您没看见我正忙吗”

“您稍等一会不行吗,”

“这是规定，我也没办法”

“我不清楚，这不关我事”

蔑视客户:“这都不明白”

“您冷静点，发火也没用”

“说了半天，您还不明白”

“想好没有，到底办不办”

?服务告知:

服务告知电话礼仪规范

电话铃响三声之内必须接听。

电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用。

接听电话要使用礼貌用语，耐心回答客户问题。接听电话:“您好，中国联通，请问有什么可以帮您,” 电话中需查资料:“请您稍等，我查一下。” 听不清客户声音时:“对不起，请您再说一遍好吗～” 结束时:“谢谢您的使用，再见。”

“谢谢您的支持，请保持联系。”

“有什么需要帮忙的，请随时联系。”

通话完毕，等对方挂机之后再挂机。

?服务姿态:

面带微笑、主动热情、亲切自然、快乐自信精神饱满、真诚用心、积极向上、认真负责客户服务经理代表着企业的形象，为维护和提高企业的形象、客户服务经理

在服务过程中应遵循本服务行为礼仪规范为客户提供优质服务。

1、见面礼仪规范

(1)问候

微笑目视对方，首先表示问候。

称呼对方姓氏和职务，如“某某小姐”、“某某先生”。

保持站立姿势。

(2)握手

主动与客户握手(客户是女性时除外)。

同性握手时微用力，1~3秒然后散开。

异性握手时，女士先伸手，轻握1~3秒即可。

(3)介绍

自我介绍:用3-4句话坚定而有信心的说明自己的姓名，工作和部门。为他人介绍:说明被介绍人的工作单位、姓名和职务，并用手势指引。介绍的顺序:客户、领导、长者、同事、自己。

(4)交换名片

将名片正面向着对方，双手递送、双手接收，同时目视名片1~3秒钟，低声

读名片内容，以示尊重。

结束谈话或离开时，名片随身带走。

(5)接递物品

将物品正面向着对方，双手递送、双手接收，以示尊重。

对西方人需打开物品，对东方人不需打开物品。

(6)接待客户来访

到电梯口迎接客户，如客户级别较高，请主管一同到公司大楼门口迎接。积极热情的与客户握手，引领客户到接待室，请座后奉茶。主动询问客户要办理的业务，并快速为客户办理所需业务。客户告辞时送至电梯口或公司大楼。

?仪容仪表:

1、仪容仪表

面带微笑、亲切自然。

保持面部清洁，女士化淡妆，不可浓妆艳抹，不可配戴过分显眼的饰物。男

士不得留胡须和鬓角。

保持头发清洁，女士中长发要扎起，束于肩后，头发不能散开。男士不得留

长发，头发不触衣领，不盖耳。

保持口腔和身体气味清新，保持牙齿清洁，避免留有食渍。保持双手清洁，经常修理指甲，不得涂与肤色相差太大的指甲油和留长指甲。 2、着装

工作期间必须仪表整洁、端庄、大方，按公司统一规定的工服着装，男士必须系领带，女士不得随意穿着低领，无袖，露背，超短和牛仔裤。工作期间要求穿着皮鞋，以深色为准，不得穿颜色鲜艳或过高跟的鞋子，不得着拖鞋或类似拖鞋的鞋子。

工作期间必须自觉佩戴工号牌。

3、手势

手势有助于传递情感和信息，但不能超出身体的范围，不可以双手磨擦，摸头和鼻子，不可双手抱在胸前。

、站姿 4

站立时脊背挺直，目光平视，姿态端庄、文雅。

双手自然下垂，不可插入口袋，双脚距离不可超过双肩，不可靠墙或桌子，不可抖脚和身体晃动。

5、行走

行走时目视前方，保持身体平衡，以直线方式行走。

避免两人以上并排行走，不得勾肩搭背。

为客户、领导或长者引路时在侧前方，用手势和目光照顾到跟随者;有门时先开门，不需要引路时则跟在侧后方。

同行时礼让为先，上电梯时在前，下电梯时在后，上楼梯在后，下楼梯在前。

6、坐姿

坐姿自然，不偏不倚，忌翘二郎腿、抖动、懒散等不雅姿势。

客户及领导来时应及时起身迎接或招呼。

男士坐时双腿弯曲，自然分开在肩宽范围内。

女士坐时双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边。

靠桌坐时，双手不要支于桌上。

?工作准则:

1、关心客户使用的产品

熟悉所提供的产品和知识，熟悉客户使用产品的状态和习惯。优先告知客户感兴趣的信息，及时向客户提供合适的服务建议。

定期回访客户，让自己成为客户顾问而不仅是服务人员。

2、关心客户心理感受

认真对待每一位客户、注意倾听客户的表述。

记住客户及相关人员的名字，庆祝客户成功和重要的日子。感谢客户支持和关怀、邀请客户参加座谈，和客户建立朋友关系。赞美您的客户，别吹捧你的服务多好，而应赞美你的客户。为客户保密。

3、及时解决客户问题

适时解决客户问题，让客户感觉到你在为他着想。及时处理客户投诉，虚心接受客户批评，并真诚向客户道歉。

?上门处理用户投拆行为规范:

1、上门处理用户投拆回访前准备

拟定回访计划，包括谈话的主题与方式，并将谈话重点整理记录下来。

和客户预约上门时间，回访当天或前一天进行电话确认。

让对方清楚了解你本人和见面要处理的问题。

准备好相关的宣传资料和业务受理单。

准备好要携带小礼品或纪念品。

2、登门回访处理用户投拆

回访应守时，如误时，应先致电道歉

保持服饰整洁，庄重得体。

对回访会面怀着积极热情的态度。

携带相关资料和记事本做好记录。

回访客户时把不必要的物品(伞等)放在客户办公室外面

尊重客户习惯，严禁高声说笑，谈话时应尽量避免离题太远

未经客户允许，不可随时走动

3、回访结束

回访结束时向客户致谢。

第一章客户经理行为规范

一、总则

1、严格遵守公司各项规章制度，严格执行保密制度，服从上级领导的指挥调

度;

2、工作认真负责，树立全心全意为人民服务和对用户负责的观念:坚持“用

户第一、质量第一”的服务方针，认真贯彻“我只在乎您真正的满意”的

服务理念，以用户完全满意作为衡量自己工作的标准; 3、努力学习业务技术，正确执行操作流程，合理使用和爱护各种通信设备，

不断提高业务技能。

二、服务姿态

(一)站姿:

站立时脊背挺直，目光平视，姿态端庄、文雅;两臂自然下垂，挺胸收腹，双脚距离不可超过双肩，不可靠墙或桌子，不可抖脚和身体晃动。面带微笑，在工作区内站立时不要趴在屏风上、不要三五成堆。

(二)坐姿:

胸部自然挺直，肩平头正，目光平视，双腿并拢平直放入桌下，不得将双臂交叉倚卧在座椅上或扒在台面上。客户及领导来时应及时起身迎接或招呼。男士坐时双腿弯曲，自然分开在肩宽范围内;女士坐时双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边。

(三)走姿:

女士“一字步”，男士“二字步”，行走时目视前方，身体保持平衡，靠右以直线方式行走，主动问好;多人同行忌勾肩搭背，为客户、领导或长者引路时在侧前方，要用手势和目光照顾到跟随者;上电梯时在前，下电梯时在后;上楼梯时在后，下楼梯在前;有门时先开门，不需要引路时则跟随在侧后方。 (四)蹲姿:必须保证大腿和膝盖并拢。

(五)上下楼梯:

上楼时，尊者(客户)、女士在前;下楼时则相反;女士膝盖轻擦。 (六)递接物品

双手接物，表示恭敬、尊重;轻拿轻放;剪刀等有尖头的物品，手拿尖头物品;有字的物品，正面向着对方。对西方人需打开物品，对东方人不需打开物品。

三、服务形象

1、必须衣着整洁大方、美观、适宜，要穿职业装，不允许穿休闲装，在工作

区域内要穿工作鞋。营业人员、上门服务人员服装要求: A) 男:(夏)衬衫、领带、西裤、黑皮鞋;

(春、秋)衬衫、背心、领带、西裤、黑皮鞋;

(冬)衬衫(深素色毛衣)、西装、西裤、黑皮鞋;

B) 女:(夏)衬衫、领带、西裙、黑皮鞋;

(春、秋)衬衫、背心、领带、西裙、黑皮鞋;

(冬)衬衫(深素色毛衣)、西装、西裤、黑皮鞋。

2、保持面部清洁，化装以淡雅为原则;保持双手清洁，禁止指甲过长或涂颜

色艳丽的指甲油或纹指甲;保持口腔和身体气味清新，禁止使用香味过浓

的香水;保持牙齿清洁，避免留有食渍;装饰物从简，女性化淡妆，禁止

佩带夸张的饰物，禁止将头发染成夸张的颜色，女性长发须将头发扎起来。 3、在工作时间内，必须佩戴好各人的员工工作证。

4、面见客户时，一定要精神饱满，面带温和、亲切微笑，眼睛注视着顾客，

语气缓和、语速适中、口齿清晰，言语彬彬有礼。

四、基本语言规范

1. 语言的谈吐要求亲切文雅，礼貌，语速适中。

2. 多用“请稍候”、“请…”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

3. 要求使用普通话、广州话为用户提供服务，需要时还可使用地方话配合用户，

必要时提供外语服务。

4. 在接待客户投诉过程中，不得打断客户谈话、态度恶劣、辱骂客户，强行挂

断电话，必要时应向客户道歉。

5. 服务忌语

(1)拒绝客户:“我不知道”;“别问我，这事不归我管”;“不行，这是公司规定”;

“这事我无权管”

(2)顶撞客户:“你说得不对”;“你真麻烦”;“你怎么当时不问清楚”;“你怎么这么烦”

五、基本行为礼仪

(一)介绍惯例

1、正式介绍的国际一般惯例

身份低的介绍给身份高的;年轻的给年长的;男士介绍给女士;未婚介绍给已婚

2、商业性的介绍惯例

商业性的介绍总是把身份地位低的介绍给身份地位高的

3、介绍顺序:客户、领导、长者、同事、自己;

(二)介绍礼仪

1、介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务; 2、介绍时用手势配合指引;

3、自我介绍时要坚定而有信心;

4、除长者、女士可以就坐微笑或略起，欠身致外，一般都要起立微笑致意; 5、宴会桌、会议桌可略起欠身致意;

6、牢记对方。

(三)握手

1、主动与客户握手(客户是女性时除外);

2、同性握手时微用力，1~3秒然后散开;

3、异性握手时，女士先伸手，轻握1~3秒即可。

(四)使用名片礼仪

1、如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片;

2、辈份较低者，率先递出个人的名片;将名片正面向着对方，双手递送; 3、到别片拜访时，经上司介绍后，再递出名片;

4、接受名片时，应以双手去接，目视名片1,3秒钟，低声读名片内容，并确定

其姓名和职务，以示尊重;

5、接受名片后，不宜随手置于桌上，结束谈话或离开时，名片随身带走;

6、经常检查皮夹;

7、不可递出污旧或皱折的名片;

8、名片夹或皮夹置于西装内装，避免由裤子后方的口袋掏出; 9、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西; 10、不要无意识地玩弄对方的名片。

(五)接待礼仪

1、立即起立，向客户微笑打招呼或到电梯口迎接客户，如客户级别较高，请主

管一同到公司大楼门口迎接;

2、问侯和交换名片;

3、引导客户到会客室入坐;

4、奉茶或咖啡;

5、进行商谈;

6、结束商谈;

7、送客;

(六)拜访客户的礼仪

1、事先约定时间;

2、做好准备工作;

3、出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发; 4、至客户办公大楼前

5、进入室内

6、见到拜访对象

7、商谈

8、告辞

(七)陪同出行礼仪

1、清楚了解出行的目的、地点、时间、随行人员及具体行程安排; 2、预备相关资料和物品，如公司资料、礼品、记录本、笔、名片、车辆等;

3、出行前向领导、客人及接待方确认行程安排，尤其是时间安排，并通知相关

随行人员;

4、陪同领导、客人出行时要提前到位，先行等待;

5、乘车时请领导或客人先上车，除非领导或客人要求，否则请领导或客人坐司

机右方的首位，陪同者坐司机旁边的座位，下车时，陪同者第一时间给领导

或客人开门;

6、每到一目的地，预先了解公务、用餐、休息等具体位置和行走路线; 7、出行过程中注意时间计划、内容记录、各方协调和落实并适时提醒领导或接

待方;

8、照看领导或客人的随身行李;

六、上门处理用户投诉或上门拜访行为规范

1、上门处理用户投拆、拜访前准备

, 拟定拜访计划，包括谈话的主题与方式，并将谈话重点整理记录下来。

, 和客户预约上门时间，拜访当天或前一天进行电话确认。

, 让对方清楚了解你本人和见面要处理的问题。

, 准备好相关的宣传资料和业务受理单。

, 准备好要携带小礼品或纪念品。

2、登门处理用户投拆或拜访

, 拜访应守时，如误时，应先致电道歉。

, 保持服饰整洁，庄重得体。

, 对拜访会面怀着积极热情的态度。

, 携带相关资料和记事本做好记录。

, 拜访服务时把不必要的物品(伞等)放在服务办公室外面。

, 尊重服务习惯，严禁高声说笑，谈话时应尽量避免离题太远。

, 未经服务允许，不可随时走动。

3、拜访结束:结束时向服务致谢。

范文二：关于《服务行业诚信计量行为规范》的起草说明

附件2

关于《商业服务业诚信计量行为规范》起草说明

为贯彻落实国家大力推进社会信用体系建设和构建和谐社会的要求～努力培育市场诚信主体～探索计量诚信体系建设～培育诚信计量市场～提高商业服务业计量管理水平～总局计量司委托江苏省质量技术监督局承担了《商业服务业诚信计量行为规范》,以下简称《规范》,的起草工作。现就有关情况说明如下:

一、起草《规范》的必要性

党中央国务院高度重视社会信用体系建设工作。党的十六大提出了整顿和规范市场经济秩序～建立健全现代市场经济的社会信用体系的战略任务。党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》指出:“建立我国社会信用体系～逐步形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度～是建设现代市场体系的必要条件～也是规范市场经济秩序的治本之策”～为推进我国的信用体系建设指明了方向,并明确要用五年左右的时间～建立起我国社会信用体系的基本框架和运行机制。市场经济离不开交易～而交易必须有计量～计量诚信体系是社会信用体系建设的重要内容。2006年中央经济工作会议提出要把认真解决好关系人民群众切身利益的问题作为2007年工作重点之一～并要求加快推进经济体制改革～

继续整顿和规范市场秩序。集贸市场、加油站、餐饮业、眼镜制配场所、商店、医院等都是与老百姓生活最密切相关的重点领域～从这些领域着手探索和建立相应的计量诚信体系～是保护广大消费者的重要举措～也是贯彻中央经济工作会议精神、构建和谐社会的重要因素和基础。建立计量诚信体系是服务型企业自身发展的一种资源～是企业发展的一种无形的推动力和保障～对企业的长远发展有巨大的促进作用。通过计量诚信体系的建立～约束企业经营中的计量行为～树立商业服务业企业的良好诚信形象～保证企业持续、健康发展。

良好市场经济秩序的建立和市场计量环境的规范～不仅要依靠完善的计量法律制度作保障～增强法制约束力～同时～也要依赖于道德规范作支撑～提升道德感召力。用诚信道德引导和规范各类经济行为～是市场经济条件下构建社会主义和谐社会的一个重要课题。通常～人们遵守某些约定～并非只因法律的强制～诚实守信的内心意识和社会舆论的力量往往也起着非常重要的作用。目前～由于社会主义市场经济体制的不完善～市场经济中的各类失信问题还较为严重～特别是商品交易中的缺斤短两、利用计量器具进行作弊等各类失信行为还较为普遍～这既损害了广大消费者的利益～也加大了企业的交易成本～影响了企业的交易信誉。因此～在现阶段～或者在今后一段时期内～完全依靠法律法规达到整顿和规范市场经济秩序、规范计量行为的目的～力度还远远不够～大多也只能治标～并不能治本～非常有必要将法律规

范与道德规范相结合～特别是充分发挥道德规范的优势～引导行业自律～使商业服务业从业者自觉遵守各类计量法律制度～诚实守信、规范经营～从而为广大人民群众构建和谐诚信的市场计量环境。为了实现这一目标～总局计量司组织起草了《商业服务业诚信计量行为规范》。该《规范》虽然不是立法法调整的事项～也不具有法律约束力～但它是构建我国和谐社会急需的道德规范的一个重要补充～是市场计量秩序标本兼治的重要举措。

二、起草过程

2006年7月下旬在接到总局计量司起草任务后～江苏省质量技术监督局计量处立即组织相关人员进行了起草工作。根据集贸市场、加油站、餐饮业、眼镜制配场所、商贸行业、医院等六个行业的特点成立了六个起草小组。小组成员一般包括计量行政管理人员、技术机构人员、医疗卫生机构计量管理人员和检验人员等。各起草小组形成初稿后～江苏省局在8月下旬组织了一次讨论会并形成了《规范》,讨论稿,,该讨论稿分为诚信计量行为规范总则和集贸市场、加油站、餐饮业、眼镜制配场所、商贸行业、医院等六个行业诚信计量行为规范细则,。

2006年9月6日在北京召开了由总局计量司、部分行业代表和部分省局计量处负责人共同参加的讨论会～对《规范》,讨论稿,进行了集中讨论。会后～根据总局计量司的要求和与会代表的意见～江苏省局对讨论稿进行了进一步修改～并于10月底形成了《规范》,整理稿,,整理稿仍分为诚信计量行为规范总则

和六个行业诚信计量行为规范细则,。

2006年11月开始～总局在江苏省局的《规范》,整理稿,的基础上～进行了进一步整理和修改～将原来计划的诚信计量行为规范总则和六个行业诚信计量行为规范细则进行了合并～形成了统一的《商业服务业诚信计量行为规范》,征求意见稿,。

三、《规范》的主要内容

该《规范》主要分为七部分～第一部分对出台该《规范》的目的、适用范围等进行了统一性说明,第二部分主要从计量管理制度方面对商业服务业经营者提出相关的计量要求～要求商业服务业经营者应当建立计量责任制、进货计量验收制度、明码标价制度、计量器具档案管理制度、周期检定制度和计量器具的日常维护、报废、更新和自校制度等,第三部分主要是提出对计量器具的管理要求～包括计量器具的配备、计量器具的检定、计量器具的使用、计量器具的日常维护,第四部分主要是提出对商品量和服务量的管理要求～要求经营者销售商品或者提供服务要保证计量准确,第五部分是对人员岗位职责的要求～要求商业服务业经营者应当配备专,兼,职的计量管理人员～并加强对人员的培训,第六部分是诚信计量承诺～要求商业服务业经营者建立相应的计量承诺机制、计量不足先行赔偿制度等承诺性措施,第七部分是计量投诉处理机制～要求商业服务业经营者应当建立相应的投诉部门和投诉渠道～及时处理消费者的各类投诉。

范文三：服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿

培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范

培训时间:30学时

受训者:服务行业员工

培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。

培训大纲:

一、自强不息、厚德载物。

二、服务管理体系规范及实施指南简介

三、服务行业员工的服务礼仪

1、服务礼仪的定义及分类

2、员工的举止、仪容、仪表要求

3、不同场合、不同方式的服务礼仪

四、仪态要求

1、坐的要求

2、行的要求

3、站的要求

五、服务规范及服务原则

1、接待顾客的服务原则

2、用微笑感染顾客

培训内容(简述):

一、自强不息、厚德载物。

出自《周易》中的卦辞:“天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。

二、服务管理体系规范及实施指南简介

《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。

三、服务行业员工的服务礼仪

礼仪 —— 人的礼貌 + 仪容。

仪容 —— 人的仪表 + 容貌。

仪表 —— 修饰 + 着装 + 个人卫生。

仪态 —— 人的举止 + 姿态 + 风度。

礼貌 —— 人在言语、行为、动作上的表现。

礼节 —— 人际交往及服务过程中的行为规范。

1、服务礼仪的定义、概念及分类:

礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

礼貌:一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。

礼节:通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。

2、服务礼仪的尊重、自律、适度、真诚

尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非; 适度的原则，适度得体，掌握分寸;

真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

3、BCC员工为什么要学习服务礼仪,

—— 专业、可信、优雅的形象;自信、自然、不卑不亢的态度;

您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -----卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给其他的人～因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个服务行业公司。

4、学习服务礼仪能为我们带来什么,

—— 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。外表:仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。

态度:认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。

尊重:职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。

感恩:对提醒与批评要表示感谢。

隐私:不传播张扬同事隐私，不加油添醋。

体谅:多体谅对方的立场，并配合工作。

四、员工的仪态要求

仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。

站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相

(1) 仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2) 语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

(3) 举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

1、员工的举止、仪容、仪表要求

举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动;手势要适度。

C表情:是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情;情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)

D目光:要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点:

正视顾客眼睛，行注目礼

视线要与顾客保持相应高度

善于捕捉顾客目光，主动提供服务

学会用目光向顾客致意

2、服务人员的沟通的礼仪

您必须知道说什么;

您必须知道对谁说;

您必须知道怎么说。

听——听出真意;说——表达立场;问——搜集信息;答——满足需求

3、沟通的基本要求:

A 符合礼貌的基本要求

B 准确、生动、丰富、灵活

C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

服务用语:您好、请、谢谢、没关系、对不起、再见、

寒暄招呼:上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候:你好，早上好等电话礼仪:A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断办公礼仪:出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪:A引导客人走在他的斜前方(一般左斜前方)

B 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片

C 向你的上级或同事介绍来访客人时，应加上尊称或敬语

D 在访客面前，应注意仪态

E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导

3、仪容、仪表标准(简述)

项目标准禁忌

站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴桌靠柜、东游西逛等

着装工作场合着装要保持服装干净平整;应庄重保守;穿西装必须穿皮鞋;全身整体颜色小于3种着装不整洁;男员工不得穿短裤、背心上班;女员工不得穿袒胸露背服装上班饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指;不得戴有色眼镜等饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指等

个人卫生男员工留短发、女员工长发需束起、勤洗头、理发;面部、颈部需干净;女员工化淡妆;手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲;不涂有色指甲油等将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛、女员工浓妆艳抹等;上班前不吃剌激性气味的食物;不涂抹刺激性香水、化妆品手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点对方，夸张舞动等精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记你的一举一动、一言一行都代表服务行业公司无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重等

4、公共道德、卫生规范

公共卫生

A 员工在工作期间须保持公共场所卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物等

B 卫生用厕，随手及时冲厕，卫生用纸扔放于纸篓里

C不要将脏物扔于水池内等

公共道德

A 在公司内部或外部无论是直接或是间接发生争执的都是不允许的

B 公共区内严禁大声喧哗，打闹

C 乘坐电梯要礼让

五、服务规正直--公平，坚持既定的政策和原则

诚实--实事求是

可靠--按约定完成工作，且保质、保量、及时

守信--不失约，不违约，不食言，不泄密

敬业--以工作为荣，设定高的工作水准

勤奋--努力工作，不断学习

有序--利落，有条不紊

高效--追求效率和效益

为什么顾客能够记住我们,

顾客在与我们打交道之后感受如何,

顾客怎样向他们的朋友评价我们,

我们在审核时以什么方式互相帮助,

我们的工作怎样支持公司的总目标实现,

范文四：中国行业行为规范初探(第四章法律服务行业行为规范法制化分析)

法律服务行业行为规范法制化分析

作者:涂勤政叶三方

一、法律服务行业行为规范的现状

(一)法律服务行业的概念与发展历程

1、法律服务行业的概念

法律服务行业是后于法律职业的出现而出现的。《说文解字》对“灋”的解释是“刑也。平之如水，从水;鹿所以触不直者;去之，从去。”这说明在原始社会，法即已产生。但在原始社会，虽然有法官，而法官却没有成为一种独立的职业，只有当法律成为一项专门的知识，拥有相对完善的理论体系，从事法律职业的人需要经过特殊的专业训练——即法学被认为是“人为理性”之后，法律职业才出现。典型的故事如英国大法官柯克与詹姆士一世就国王是否可以亲自坐堂问案的对话:

“的确，上帝赋予陛下丰富的知识和非凡的天资，但是陛下对英格兰王国的法律并不精通。涉及陛下臣民的生命、继承、动产或不动产的诉讼并不是依自然理性来判断的，而是依‘人为理性’和法律的判断来决断的;法律乃

1一门艺术，一个人只有经过长期的学习和实践才能获得对它的认知。”

在市场经济时代，各种要素在市场作用下自由流动与调配。经过专门的、长期的学习和实践才获得的“人为理性”，也成为一种可以满足人的需求的有用性资源，参与市场交换的过程，从而产生了法律服务行业。

目前学界对“法律服务”或“法律服务行业”并没有一个公认的权威概念。有观点认为，法律服务包括法律咨询和出庭以及有关行使司法权力的行为的概念,除了律师、公证、司法鉴定、基层法律服务等，还包括专利代理、商标代理、企业登记代理、土地登记代理、集体科技企业产权界定、基本建设大中型项目招标投标代理等法律类服务。2另有观点认为，法律服务有广狭义之分，狭义的法律服务仅指律师提供的有偿法律服务，而广义的法律服务才是指

3法律执业人员向当事人提供的一切法律帮助活动的总称，包括辩护代理服务、法律援助、提供公证等法律活动。还有观点认为，法律服务业主要是指由律师服务、公证服务、基层法律服务、法律援助、人民调解、司法鉴定和仲裁

4服务等组成的现代服务业。虽然不同观点对于法律服务的外延理解有所不同，但有两点共识是可以确定的:一是法律服务主要是律师服务，二是法律服务除了律师服务，还起码包括公证服务和基层法律服务。

我们认为，随着社会经济的进一步发展，第三产业在我国经济中所占比重的不断增加，服务业的分工也会逐渐细化，各种交叉和细分的行业会接二连三地产生。如同互联网络科技催生出电子商务行业一样，新的法律颁布或社

5会经济生活的不断发展也是法律服务行业概念的外延不断扩展的动因，前者如新《破产法》催生出破产管理人行业，后者如社会知识产权保护意识的觉醒使包括申报代理、产权管理协助、产权转让代理、专项知识产权代理、权属代理等知识产权类法律服务也成为新的法律服务门类。因此，为了论述的方便，以免挂一漏万，本书对法律服务的界定采狭义说，即认为是指公众普遍认知的提供法律相关的咨询信息等服务，主要包括公证服务行业、律师服务行业、基层法律服务行业。

(1)公证服务行业。随着《公证法》的颁布实施，公证服务行业明确成为法律服务行业的一部分。根据《公证法》第六条规定，公证机构是依法设立，不以营利为目的，依法独立行使公证职能、承担民事责任的证明机构。根

1 【美】爱德华?S?考文:《美国宪法的“高级法”背景》，强世功译，三联书店1996年出版，第35页。 2 参见胡虎林:“论法治建设与法律服务业的发展”，载《中国司法》2007年第6期，第10页;韩秀桃、张茂泉:“中国法律服务业现状和发展趋势”，载《中国法律》2006年12月号，第11页。 3 参见赵芳:“浅论法律服务业的拓展和规范”，载《人民论坛》2012年第20期，第124页;邵云伟、顾潇斐、王琼:“上海法律服务业的现状与完善”，载《法治论丛》2005年7月，第20卷第4期，第117页。。 4 参见江苏省司法厅课题组、缪蒂生:“江苏法律服务业发展研究———以经济转型升级为背景”，载《中国司法》2010年第6期，第54页。 5 参见王擎:“新《破产法》催生新行业 ‘破产管理人’浮出水面”，原载2004年10月18日《中华工商时报》，转载于搜狐网http://business.sohu.com/20041018/n222540189.shtml，2012年11月19日访问。

6的法律专业人员充任，专门从事公证据该条规定，公证机构统一行使证明权。公证员由依法获得公证员工作执业证

事务。

公证服务的主要业务是:根据当事人的申请，依法证明当事人的法律行为和有法律意义的事件、文书的真实性、

7合法性，以保护公共财产、公民身份及财产上的权利和合法权益。具体而言，主要指:?意思表示的真实性，包括平等主体间签订合同、协议(含招标投标、拍卖，公司章程)的双(多)方民事法律行为，和遗嘱继承、收养、委托、赠与、声明等单方法律行为;?具有法律意义的事件的真实性，如自然人身份与生存状态——婚姻状况、亲属关系、出生、生存、死亡、身份、经历、学历、学位、职务、职称、有无违法犯罪记录;?客观事实的真实性，如需要保全的证据，文书上的签名、印鉴、日期的真实性，文书的副本、影印本与原本相符等。

(2)律师服务行业。根据《律师法》第二条，律师是依法取得律师执业证书，为社会提供法律服务的执业人员。

传统的律师服务业务主要是指诉讼业务，根据《律师法》第二十八条第(二)、(三)、(四)、(五)项的规定，具体包括:?接受公民、法人和其他组织的委托，担任诉讼代理人，参与民事案件、行政案件和执行案件的诉讼程序;?接受犯罪嫌疑人和被告人的聘请，或接受法院的指派，为犯罪嫌疑人、被告人提供法律咨询，代理申请、控告，申请取保候审，参与刑事诉讼程序，或接受自诉案件自诉人或其法定代理人、公诉案件被害人或者其近亲属的委托，担任代理人，参与刑事诉讼;?代理各类诉讼案件的申诉;?接受当事人的委托参与调解、仲裁活动。

随着社会的发展，社会分工越来越细，社会生活的各个层面越来越与法律相关，因此律师提供的服务不再限于诉讼业务，而逐渐拓展至非诉讼业务。根据《律师法》第(一)项和第(六)项，律师主要的非诉讼业务是担任法律顾问，为聘请人就有关法律问题提出意见，协助草拟、审查法律文书，提供一些有相当商业性的服务，如公司的合同、分立、兼并、清算、重组，商标权、专利权等知识产业的维护，不良债权的处理等。非诉讼业务还包括接受

8法院的指派，担任遗产管理人、破产管理人，参与立法过程等。

3)基层法律服务行业。根据司法部第60号令《基层法律服务工作者管理办法》，基层法律服务工作者是符合(

规定的执业条件，经核准登记，领取法律服务工作者执业证，为社会提供法律服务的人员。

基层法律服务所的职业范围较为含糊，根据司法部第59号令《基层法律服务所管理办法》，具体而言，是指“面向基层的政府机关、群众自治组织、企业事业单位、社会团体和承包经营户、个体工商户、合伙组织以及公民提供法律服务，维护当事人的合法权益，维护法律的正确实施，促进社会稳定、经济发展的法制建设。”在实践中，基层法律服务的主要业务与律师类似，包括解答法律询问;代写法律事务文书;代理参与民事、经济、行政诉讼;代理非诉讼法律事务;应聘担当法律顾问;主持调解纠纷等。

基层法律服务的工作性质、范围与律师相似，但是也是有明显区别:在业务范围上，基层法律工作者的执业范围比律师要小，不能办理刑事辩护案件;在准入条件上，基层法律工作者的准入门槛更低，只需取得基层法律服务工作者执业证和具有高中以上文化程度的学历要求;而取得律师资格应当经过国家统一的司法考试，并且具有高等院校本科以上学历;在地域范围上，基层法律服务所主要服务于本区域农村、城市街道各基层单位和个人，而律师

9事务所则不受此限制;收费标准，法律服务工作者的收费标准比律师要低廉得多。

2、法律服务行业的发展历程

(1)公证业

中国古代，民间买卖、借贷、分家、收养等民事活动有“中人”见证的做法，到了晚清时，政府介入证明领域，效仿西方以印花为“民间财产货物权利转移之确证”。现代意义上的公证制度源自民国时期。1942年司法部训命附发《公证须知》中明确，公证分两种，一是当事人申请公证人作证形成的证明，另一种是私人作证后由公证处进行认

10证。新中国成立后，废除了原国民党的公证制度，新中国的公证制度设计受前苏联影响。1951年《人民法院暂行组

6 根据《公证法》第十八条的规定，公证员必须通过国家统一司法考试。 7 参见何花莉:“加快广东现代公证法律服务业发展为构建和谐广东提供优质高效公证服务”，载《法制与社会》2011年第6期，第189页。 8 参见《维基百科》关于律师的定义。 9 参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年第6卷第1辑，第94页。 10 参见王士刚:“中国公证制度特色分析及发展方向”，载《中国司法》2012年第3期，第73页。

11理公证近30万件。1957年以后，受政治运动影响，全国的公证业务逐渐停止，公证机构逐渐撤消。1979年后，公证业务逐步恢复，1982年《关于办理几项主要公证行为的试行办法》、《公证费收费标准与管理办法》、《公证暂行条例》先后出台。2005年，在不断细化和修订的基础上颁布了《公证法》，公证事业得到了全面发展。截止2009年，全国己建立了公证机构3000多个，公证从业人员20000多人，年办证超过 1000万件，公证事项达到200多种。全

12年办理了涉外公证近300万件，发往100多个国家和地区使用。

(2)律师业

中国古代传统的法律服务从业者称为“讼师”，直到晚清的法律改革运动以后，我国才出现了“律师”行业。但清末的律师法并未来得及出台，清王朝即已倒台。民国时期，先后出台了律师法草案，《律师暂行章程》、《律师登记暂行章程》，《律师章程》和《律师法》。

解放以来，新中国律师制度经历了一个曲折的发展历程。第一个阶段是1949-1957年的建立与发展时期。1950年7月，中央人民政府政务院公布《人民法庭通则》，规定人民法庭应保障被告有辩护和请人辩护的权利，作为配套，司法部于同年12月发出《关于取缔黑律师及讼棍事件的通报》，承认律师在刑事诉讼中的地位与作用。这一做法受到了1954年《宪法》和《人民法院组织法》的确认，1954年7月31日，司法部发出《关于试验法院组织制度中几个问题的通知》，在北京、上海、天津等大城市试行开展律师工作。1956年1月，国务院批准司法部《关于建立律师

13工作的请示报告》后，《律师收费暂行办法》和《律师暂行条例》(草案)相继出台。此时的律师，身份为“公设辩

14。至1957年6月,中国已经建护人”,隶属于法院,由司法部负责管理,律师的身份为国家工作者,享受国家干部待遇

15立法律顾问处800多个,有专职律师2500多人,兼职律师300多人。

第二个阶段是中断与倒退阶段。受“反右运动”和“**”运动的影响，律师在司法活动中的积极和正

16面作用被全面否定，1957年下半年开始，律师制度建设被迫中断。

第三个阶段是恢复与重建阶段。1978年《宪法》恢复了刑事辩护制度，1979年国家决定重建律师制度。同年4月，全国人大常委会法制委员会开始起草律师条例，同年底,司法部发出了《关于律师工作的通知》,明确宣布恢复律师制度。1980《律师暂行条例》出台，1986年开始实行全国律师资格统一考试，中华全国律师协会成立;1996年5月《律师法》出台，明确律师工作受司法行政机关指导和监督;2001年修正，明确行业准入门槛为国家统一司法考

17试;2007年修订，施行至今。截至2012年9月，我国律师事务所数量已达到1.9万余家，律师人数已超过22万人。18

(3)基层法律服务业

11 参见方方:《中国公证制度演进研究》，复旦大学硕士论文，第14页。 12 参见杨荣元、李长友:“非行政化的准司法制度——公证制度”，载《中国公证》2012年第2期，第34页;方方:《中国公证制度演进研究》，复旦大学硕士论文，第7-17页;昆明市公证处拉丁鹰法律工作室:“中国公证制度的模式选择”，载《中国公证》2007年第2期，第44页。

13 参见杨浩:《我国律师管理制度研究》，硕士论文，第10页。 14 参见陈文华、孙日华:“中西律师制度的历史沿革与法哲学思考”，载《河南科技大学学报(社会科学版)》2010年8月，第28卷第4期，第83页。 15 参见王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》，2008年第2期，第30页。 16 张善焱:《中国律师制度专题研究》，湖南人民出版社2007年出版，第55页。

17 参见杨浩:《我国律师管理制度研究》，硕士论文，第10页;陈文华、孙日华:“中西律师制度的历史沿革与法哲学思考”，载《河南科技大学学报(社会科学版)》2010年8月，第28卷第4期，第83页;王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》，2008年第2期，第30页;张善焱:《中国律师制度专题研究》，湖南人民出版社2007年出版，第55页。 18 参见赵阳、曾敏:“超 98%律师事务所不到 50 人”，载《法制日报》2012 年9 月25 日第5版“政法?司法”。

基层法律服务最早于1980年底出现，作为对刚刚恢复的律师制度的补充，主要通过便利群众、收费低廉等优势，在街镇面向基层社会提供调解纠纷、代书和解答法律咨询等简单法律服务。及时缓解社会矛盾，引导纠纷双方寻求司法救济的渠道。张扬法律治理的功能作用。1984年以后，经司法部、中央书记处肯定和推广，在全国范围内迅速发展，截止1989年底，全国共有乡镇法律服务所29979个，拥有乡镇(街道)法律工作者90333人，基层法律服务所一度被视为“政法基层组织”。20世纪90年代以后，司法部先后颁布《关于乡镇法律服务所的暂行规定》、《乡镇法律服务业务工作细则》等，对基层法律服务所的业务范围进行规范和明确，并统一颁发《乡镇法律工作者证》，基层法律服务行业得到整顿，服务层次和水平得到提高，办公条件和物质装备也得到改善。2000年以后，随着政策的调整，基层法律服务所从与司法所“政事合一”转变为与司法所脱钩改制，基层法律服务业的发展遭受大转折。截至2000年底，全国共有基层法律服务所34219个，基层法律服务工作者121904人。到2001年，全国基层法律服务所

19锐减到28647个，较上年减少5572个，基层法律服务工作者总数较上年减少13919人。2007 年《律师法》修改，禁止没有取得律师执业证书的人员以律师名义从事法律服务业务，除法律另有规定外禁止没有取得律师执业证书的

20人员从事诉讼代理或者辩护业务后，基层法律服务行业的生存空间更为狭窄，全国基层法律服务所减少为21587个，

21基层法律服务工作者降至 78146人。

(二)法律服务行业的行为规范现状

1、公证

22在《公证法》出台之前，《公证暂行条例》和各地的公证条例是我国对公证服务的行为进行规范的法律渊源。2005年《公证法》出台，公证业的行为规范法制化水平上了全新台阶。《公证法》第十三条规定:公证机构不得为不真实、不合法的事项出具公证书;不得毁损、篡改公证文书或者公证档案;不得以诋毁其他公证机构、公证员或者支付回扣、佣金等不正当手段争揽公证业务;不得泄露在执业活动中知悉的国家秘密、商业秘密或者个人隐私;不得违反规定的收费标准收取公证费;法律、法规、国务院司法行政部门规定禁止的其他行为。

23《公证法》同时具有机构本位的特征和二元性色彩，在规范公证机构行为的同时，在第二十三条也对公证员的行为作出了规范，内容与对公证机构的禁止性规定有一些重合:除不得“同时在二个以上公证机构执业”、“从事有报酬的其他职业”、“为本人及近亲属办理公证或者办理与本人及近亲属有利害关系的公证”、“私自出具公证书，以及不得侵占、挪用公证费或者侵占、盗窃公证专用物品”内容外，其它规定与对公证机构的行为规范的规定相同。

除了《公证法》之外，规范公证行业行为的还有《公证员执业管理办法》、《公证机构执业管理办法》和《公证程序规则》三个部门规章和《江苏省公证条例》等地方性法规。部门规章并未在《公证法》的基础上对于公证机构和公证员的执业行为规范作细化规定，但地方性法规有补充和细化，如《江苏省公证条例》，补充规定了对数据电文、电子签名行为的公证，也对公证行为和公证程序作了细化，规定公证机构应当将申请办理公证所需提供的证明材料

24目录、申请表示范文本、公证服务收费标准等在办公场所公示等。

为实现行业自律，1990年公证行业成立了公证员协会，协助行政主管部门对公证行业进行监管。根据《中国公证员协会章程》第二条，中国公证员协会是依照《中华人民共和国公证法》设立的，由公证机构、公证员、地方公证协会以及其他与公证事业有关的专业人员、机构组成的全国性公证行业自律组织，是非营利性的社会团体法人。2002年3月，中国公证员协会曾根据当时的《公证暂行条例》出台《公证员职业道德基本准则》，对公证员的职业道德进行规范。司法部以转发的形式，以司发【2002】4号文要求各省、自治区、直辖市司法厅(局)，新疆生产建设兵

19 参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年第6卷第1辑，第92-93页。 20 《律师法》第十三条规定。2001年《律师法》规定为:“没有取得律师执业证书的人员，不得以律师名义执业，不得为牟取经济利益从事诉讼代理或者辩护业务”。 21 数据来源:2008 年司法部关于基层法律服务工作调研报告，转引自朱桐桐:《我国基层法律服务工作者现状与对策研究》，中国政法大学硕士论文，第3页。 22 如《安徽公证条例》、《江苏省公证条例(试行)》、《内蒙古公证条例》等。 23 参见段伟、卢一汕:“2007年以来的公证基础理论研究”，载《中国公证》2011年第3期，第20页。 24 《江苏省公证条例》第十七条。

团司法局贯彻落实该基本准则，将其纳入了行为规范法制化的轨道。《公证法》出台后，中国公证员协会又于2011年对《公证员职业道德基本准则》作了相应修正，确立了“忠于法律、尽职履责，爱岗敬业、规范服务，加强修养、提高素质，廉洁自律、尊重同行”的32字职业道德准则。

在《公证法》、部门规章、地方性法规以及《公证员职业道德基本准则》的规范和调整下，民众的公证意识不断增强，公证行业取得了很大发展。但由于相应配套措施没有落实到位，公证行业管理缺位、失位，监管不力，导致公证行业的不规范现象时有发生。如合肥某公证处在为回乡创业的倪某某办理贷款公证时，收取了三倍于他人同类

25。又如:某公证处在明明见到眼前的人和身份证照片不相符的情况公证业务的收费标准，经向监察部门投诉后退回

26下，还是出具了公证书，导致被害人名下房产被转售。

实践中，公证行业的不规范行为具体表现在三个方面:(1)通过不正当竞争获取业务，包括利用与政府机关、中介机构、社会团体的特殊关系拉业务，进行业务垄断;或者随意降低收费标准，在价格上形成恶性竞争;或者在

2728业务宣传中抬高自己贬低别人;(2)弱化和忽视公证程序，不审查材料、不建档，甚至出具虚假证明等;(3)

29突破地域限制，超管辖办理公证业务，或擅自设立办事机构或分支机构。

2、律师

在《律师法》出台之前，司法部曾颁布了一系列的部门规章规范律师和律师事务所执业行为，主要是1982年施行的《律师暂行条例》和之后的《律师十要十不准》、《律师职业道德和执业纪律规范》、《关于反对律师行业不正当竞争行为的若干规定》、《律师和律师事务所违法行为处罚办法》、“六禁止”以及《关于规范法官和律师相互关系维护司法公正的若干规定》等。

1996年出台的《律师法》，吸收了上述规章内容的部分执业规范，对律师的执业禁止性行为和律师事务所的经营限制进行了列举，并明确了每种行为的法律责任。2007年《律师法》修订，在执业规范方面，扩大了律师对委托人

30强化了对律师事务所的保密义务的范围，增强了律师的调查取证权，明确了律师在法庭上的言论豁免等执业权利，的管理。2012年10月全国人大根据新《刑事诉讼法》再次对《律师法》做了修正，进一步扩大律师在辩护业务中的执业权利。

《律师法》出台之后，司法部又陆续出台了一些部门规章对律师和律师事务所的行为进行规范。2004年3月，司法部在《关于反对律师行业不正当竞争行为的若干规定》基础上，根据《行政处罚法》、《律师法》等法律、法规以及有关规定，制定了《律师和律师事务所违法行为处罚办法》。2007年《律师法》修订后，司法部也对《律师和律师事务所违法行为处罚办法》进行了修订，并于2010年4月以第122号令发布。该处罚办法在第二章、第三章分别对《律师法》规定的律师和律师事务所的各种“违法行为”的情形进行了明确和细化，第四章对各种违法行为的处罚种类和幅度作了规定。2008年7月，司法部以112号令发布的《律师执业管理办法》，也涉及对律师的执业行为的规范。除了上述两个部门规章以外，目前有效的律师行业行为规范还有《律师服务收费管理办法》和《律师事务所管理办法》。

值得一提的是，《律师法》将律师的行政处罚权配置给了司法行政机关的同时，也确认了行业协会对律师的纪律

31处分权。这种模式既保证了律师行业行为规范的自主性、统一性和合理性，一定程度上实现了律师行业行为规范的法制化，也促进了行业自治的发展。根据1980年颁布的《中华人民共和国律师暂行条例》，1986年7月全国性的律

25 “回乡创业:贷款公证遭遇‘三倍收费’,”，载《安徽商报》2009年4月1日版，转载于“中国中部崛起网”，网址:http://www.ah.xinhuanet.com/midchina/2009-04/01/content_16129356.htm，2012年12月8日访问。 26 “男子携假‘女儿’办卖房委托竟过关”，载《解放军报》2012年12月7日版，转载于“凤凰网”，网址:http://news.ifeng.com/gundong/detail_2012_12/07/19928455_0.shtml，2012年12月9日访问。 27 参见余建涛:“建设公证文化规范公证秩序——浅谈公证行业的不正当竞争”，载《法制与社会》2012年6月(中)，第86页。 28 同前注。 29 参见:隋彦忠:“浅析公证行业不正当竞争的成因、危害及对策”，载《现代经济信息》2012年第2期，第324页。

30 参见王进喜:“律师法的新发展与其阶段性”，载《人民法院报》2007年11月11日，第5版。 31 参见李若莹:“对律师惩戒制度的思考———以行政处罚和纪律处分为视角”，载《山西省政法管理干部学院学报》2011年9月第3期，第178页。

师行业自律性组织中华全国律师协会成立。根据《中华全国律师协会章程》，中华全国律师协会的职责包括“制定并监督实施律师执业规范”。截至2012年，中华全国律师协会分别制订、修订了《律师执业行为规范》、《律师协会会员违规行为惩戒规则》、《律师事务所内部管理规则(试行)》等规则，其中司法部以司发通〔2004〕32号文对《律师事务所内部管理规则(试行)》作了转发。

《律师执业行为规范》在《律师法》和《律师执业管理办法》的律师执业规范基础上，从律师职业道德、执业组织、委托代理关系的建立、律师收费规范、委托代理关系的终止、执业推广、同行关系、在诉讼与仲裁中的行为、与律师协会和行政管理部门的关系等多种角度，对律师事务所和律师的执业行为作出了十章170余条的详细规定。《律师事务所内部管理规则(试行)》对律师事务所的业务管理作了专章规定，规范了律师事务所涉及委托人、执业律师和律师协会的执业行为。《律师协会会员违规行为惩戒规则》则对律师协会对会员作出处分的种类、适用和管辖，处分的实施机构，回避，受理和立案调查，处分的决定及程序，复查，进行了详细的规定。

除了全国性的律师行业协会制订的执业规范外，地方各地的律师协会制订的执业规范也是规范律师行业执业行为的法律渊源。如《广东省律师协会关于律师执业宣誓的规定》、《广东省律师防止利益冲突规则》、《广东省律师事务所及律师业务推广宣传行为守则》、《广东省律师继续教育管理办法》，《北京市律师事务所执业广告管理办法》、《北京市律师保守执业秘密规则法》等。

律师法10余年内数次修订，既表明了国家法治事业的迅猛发展，也从另一个角度说明了律师行业执业行为尚待进一步规范和完善。在实践中，律师违反执业规范的事例并不鲜见。如2008 年 11 月安徽著名律师张铁峰涉嫌向多

3233名法官行贿被提起公诉，又如日前山东旭洲律师事务所主任舒向新因涉嫌敲诈勒索罪被依法刑事拘留等。

3、基层法律服务业

基层法律服务工作者的产生具有极强的政治相关性，最初是为顺应改革开放的浪潮，发展我国基层法律服务

34事业，弥补我国律师数量不足而产生。其后基层法律服务业的发展历程也一直深受政策导向影响。与公证业和律师业相比，现阶段基层法律服务业的行业行为规范主要有以下四个特点:

35事项;协助司法助理员开展法制宣传教育和其他有关业务工作。”而《律师法》第十三条规定:“没有取得律师执业

36证书的人员，不得以律师名义从事法律服务业务;除法律另有规定外，不得从事诉讼代理或者辩护业务。”基层法律服务工作者的行业行为范围的合法性遭到质疑，而这也是一些学者和律师行业对此颇有争议的地方。基层法律服务业至今没有一部法律来正式进行规范，这不仅与法治社会的理念不符，也不利于行业行为规范的法治化构建。

(2)基层法律服务行业没有全国统一范围的行业协会，更没有统一的行业协会制定的行业行为规范。虽然在一些省份在地方范围内设立有基层法律服务行业工作者行业协会，但迄今为止，并没有全国范围统一的行业协会。究其原因，主要有两个方面，一是基层法律行业发展了二十余年，其发展模式经历了很多变迁，对于其现实的执业

37状况也没有相关行业立法予以明确，相关行业从业者无法作出长期职业规划，行业本身还没有形成稳定的结合体;二是基层法律服务行业主要设立在乡镇和街道，其活动范围具有很大的地域限制性。行业协会和行业行为规范的制订是行业行为规范法制化的前提条件，基层法律服务业显然缺乏这一基础。

(3)基层法律服务工作者相比其他法律行业从业者，职业认同感和归属感不强，其从业群体稳定性不高。相比其他法律服务业，基层法律服务业的专业性并没有那么强，门槛也较低，部分基层法律服务工作者是兼职作业，

32 参见魏杰:《我国律师职业道德之问题分析与解决路径》，中国政法大学2009 年硕士学位论文，第 6 页。 33 “山东一律师事务所主任因涉嫌敲诈勒索罪被刑拘”，载《央视网》2012年11月7日，网址:http://news.china.com/zh_cn/domestic/945/20121107/17513803.html，2012年12月9日访问。 34参见朱桐桐:“我国基层法律服务工作者现状与对策研究”，载 35 《乡镇法律服务业务工作细则》第三条。 36 《中华人民共和国律师法》第十三条。 37 参见朱桐桐:“我国基层法律服务工作者现状与对策研究”，载中国政法大学硕士论文，第13页。

而还有部分工作者则是随着自我业务能力的提升慢慢转行到律师业。《基层法律服务工作者管理办法》规定，符合“拥

38护宪法，遵守法律，有选举权和被选举权”、“具有高中或者中等专业以上的学历”、“品行良好”、“身体健康”以上条件的人员可以经考试取得基层法律服务工作者执业资格。“基层法律服务工作者由于普遍不具备较高的法律知识水

39平，难以保证办案质量，不能良好的保护委托人的合法权益。违法办案现象普遍。”行业门槛低、法律规范缺失和国家相关政策的不稳定，直接导致基层法律服务业工作者职业认同感低，普遍缺乏长期职业规划，职业道德观念较为薄弱。

(4)基层法律服务业与基层司法行政机关联系紧密:基层法律服务所与基层司法所——“一套人马，两块

40牌子”的形成。律师事务所自20世纪90年代以来逐步与地方司法行政机关“脱钩”改制，其“个体户”的性质比

41较明确;而基层法律服务所自2000年脱钩开始，脱离行政编制成为自负盈亏、自收自支的合伙制执业组织形式，按照相关规定，基层法律服务所也应该是与律师事务所一样的 “个体户”，但现实情况是，很多乡镇法律服务所与基层司法机关仍然“难分难舍”。一方面，基层司法行政机关人员编制少、经费少、职责多，他们需要基层法律服务工作者这种不占编制又能承担部分行政职责的角色;另一方面，基层法律服务工作者产生之初便是基层司法行政机关的编内人员，改制之后，大多数基层法律服务工作者仍然在司法所办公，他们收入主要来源于提供法律服务，同时也完成着一些司法所分配的工作。基层法律服务业的这种“行政”色彩加剧了行业规范的复杂性。

(三)法律服务行业行为规范的特点分析

1、法律渊源多，内容有重复

法律渊源中，既有法律，也有地方性法规和行政规章，还有行业协会的自律性规范;行政规章既有法律出台之前的，如《关于反对律师行业不正当竞争行为的若干规定》，也有法律出台之后遇到新问题时新发布的，如《律师执业管理办法》;同是对律师事务所的管理，既有规范律师事务所收费的执业行为的《律师服务收费管理办法》，也有规范律师事务所内部管理的《律师事务所管理办法》，还有对律师事务所违法行为的处罚进行规范的《律师和律师事务所违法行为处罚办法》;行业协会制订的行为规范中，既有全国性的《律师执业行为规范》，也有地方性的。

这些法律渊源中，有不少规定的内容重复，有些行为规范的规定不过是对已有的尚不够充分的规定的复制，并

42没有进行必要的扩展。如《律师执业管理办法》第三十四条规定:律师代理参与诉讼、仲裁或者行政处理活动，应当遵守法庭、仲裁庭纪律和行政处理规则，不得有下列妨碍、干扰诉讼、仲裁或者行政处理活动正常进行的行为:(一)违反规定会见法官、检察官、仲裁员以及其他有关工作人员;??(五)法律规定的妨碍、干扰诉讼、仲裁或者行政处理活动正常进行的其他行为。这条规定与《律师法》第四十条的规定中律师执业的禁止性内容只是简单重复。又如《公证员执业管理办法》第二十三条与《公证法》第二十三条关于公证员执业禁止的规定几乎完全相同。

2、涵盖面不够广，规范过粗

虽然执业规范众多，但现有的法律服务行业执业规范涵盖面不够广，对于一些执业行为的规范仍是空白，或是规定过于原则，缺乏可操作性。例如律师行业的执业规范中，对诉讼与代理业务的规范特别多，但对于公职律师和

43公司律师执业行为的规范、关于律师公共服务行为的规范没有涉及;关于律师在诉讼活动中的宣传行为的规范问题，特别是对在刑事案件中担任辩护人的律师利用案件进行宣传以达到为委托人谋取利益的效果的宣传行为是否应进行

38《基层法律服务工作者管理办法》第6条 39 参见邓雅天:“我国基层法律服务现状”，载《剑南文学(经典教苑》，2011 年06期，第261页。 40 参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年第6卷第1辑，第93-94页。 41 参见姜玉楠、季萍、胡晓珊:“基层法律服务所改革中需要解决的几个问题”，载《法制与社会》，2009年29 期，第266页。 42 参见王进喜:“加强律师职业行为规则建设保证辩护活动的有序化”，发表于2003年9月中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会，载《中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会论文集》第239页。 43 参见王进喜:“加强律师职业行为规则建设保证辩护活动的有序化”，发表于2003年9月中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会，载《中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会论文集》第240-241页;王进喜:“律师法的新发展与其阶段性”，载《人民法院报》2007年11月11日，第5版。

44，即使是对律师行为规范得最为细致的《律师执业行为规范》，也仅仅是在第三章“律师限制以及如何限制的问题

业务推广行为规范”第三节“律师宣传”中第三十一条提到“ 律师和律师事务所不得进行歪曲事实和法律，或者可能使公众对律师产生不合理期望的宣传”了事。又如公证行业行为规范对公证员之间、公证处之间的不正当竞争情

45形未予明确，对如何监管、预防和处罚不正当竞争的规定也不够细，导致公证机构和公证人员违法成本较低。

3、规范效力不一，缺乏系统性

1993年司法部颁布了规范律师执业行为的《律师职业道德和执业纪律规范》后，律师行业协会经1996年《律师法》授权，也制定了同名的行为规范，但二者的内容和效力大为不同。有观点认为，律师行为协会制定的《律师职

46业道德和执业纪律规范》包括了律师各种执业纪律，在地位上最接近于一种综合性的规范，之所以在实践中未被广泛遵守，原因在于该规范对其他律师执业行为规范规则的吸收不足，也未能填补现行各种律师执业行为规范的空白。但事实上，2004年律师行业协会又制定了《律师执业行为规范(试行)》，“无论是从数量上还是从涉及的问题的广度

47上,该规范都达到了一个新的高度”，“大大提高了律师职业行为法的技术因素”，但该规定仍未得到广泛执行。究其原因，在于律师协会制定的行为规范不具有法律效力，在实践中法官往往以此为由拒绝执行这些规范。

4、国家制订法律多，行业习惯运用于行为规范较少

习惯是人们在长期社会生活中逐步地、自发地形成的，可分为地区习惯、职业和行业习惯、民族习惯、国家习

48惯和国际习惯等。习惯法独立于国家制定法之外，依据某种社会权威和社会组织，具有一定的强制性，既有自然形

49成即俗成的，也有特定社会组织成员议定的;可以是不成文的，也可以是成文的。纵观法律服务各行业的行为规范，可以发现无论是法律，还是部门规章、地方性法规，都是国家制订法多，而行业习惯却较少，除了律师行业协会制订的《律师执业行为规范》外，其他法律服务行业均没有制定融行业习惯于法规之中的行为规范。而现实生活中，作为法律服务行业，首先是能够将自己的行为规范形成法律或者上升为法律性文件并公之于众，才能使本行业的服务接受社会和民众的检验，从而实现法律服务的公正公平。

二、法律服务行业行为规范法制化的困难

法律服务行业的行为规范法制化水平的提高，受各种现实的因素制约。

(一)自治水平低下导致行业行为规范法制化缺乏社会基础

1、行业自治水平低下

由于历史的原因，长期以来，我国传统的计划经济体制下“国家包办一切”的行政管理色彩比较浓重，缺乏行业自治的传统。具体表现在以下几点:

(1)行业协会未能担负起管理职责

法律服务行业的所谓行业协会，都是在司法行政部门的扶持下，以司法行政部门的一个内设机构的形式出现的，还不是真正法律意义上独立社会组织，也没有承担起行业管理主体的责任。由于中国律师制度的恢复和重建是一种国家行政行为，因此《律师暂行条例》对中华全国律师协会的功能定位是“维护律师的合法权益,交流工作经验,促进律师工作的开展,增进国内外法律工作者的联系”，作为一个组织，律师协会在成立依始不论是在组织建设上还是

50法律授权上,都尚未具备发挥作用的组织体系和能力。即使是确立了司法行政机关监督指导和律师协会行业管理相

44 参见王进喜:“加强律师职业行为规则建设保证辩护活动的有序化”，发表于2003年9月中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会，载《中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会论文集》第241页。 45 参见余建涛:“建设公证文化规范公证秩序——浅谈公证行业的不正当竞争”，载《法制与社会》2012年6月(中)，第86页。 46 参见王进喜:“加强律师职业行为规则建设保证辩护活动的有序化”，发表于2003年9月中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会，载《中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会论文集》第239页。 47 王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》2008年第4期，第32页。 48 参见舒国滢主编:《法理学导论》，北京大学出版社2006年9月版，第257页。 49 参见楠君:“探寻中国社会的‘活法’——评《中国习惯法论》”，载《法学》1996年第2期。 .

50 参见王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》2008年第4期，第31页。

结合的管理模式的现行《律师法》，以及《律师协会章程》，对律师协会的自治功能定位仍然没有完全符合行业协会的属性，与律师自我服务、自我规范、自我约束、不受司法行政机关控制的律师高度自治，或与律师协会等行业组

51例如律师协会的设立，除全国设立中华织监督和管理、司法行政机关或法院监督和指导的中度自治仍有相当差距。

全国律师协会外，省、自治区、直辖市设立地方律师协会，设区的市根据需要可以设立地方律师协会，依照行政区划设立律师协会，这明显背离了行业管理组织的根本属性，更像是行政管理机构。又如《律师法》规定，律师必须

52加入律师协会，这与《律师法》规定律师协会的社会团体法人的自愿性质也是相违背的。在这种情况下，律师协会与司法行政机关“两块牌子, 一套人马”，人、财、物往往由同级司法行政机关统一管理、调配，一些地方的律师协会会员会费由司法行政机关进行统一管理，协会秘书长不由律师协会全体代表大会选举出来，而是由司法行政机关

53委派，难于实现行业自律。

而公证员协会的处境更为糟糕。公证机构在实践中，几乎完全等同于司法行政机关的一个职能科室，基层司法

54机关的创收部门和摇钱树，司法行政机关对公证处采用从行政管理到业务管理，统包统揽，统得过细、管得过死。几乎没有自主权的公证机构，公证员协会如何自愿组成“社会团体”,这从《中华全国律师协会章程》和《中国公证员协会章程》的比较中可以看得较为清楚。《中华全国律师协会章程》规定，律师协会接受同级司法行政部门的监督和指导，而《中国公证员协会章程》的规定仍是，中国公证员协会接受中华人民共和国司法部、民政部的业务指导和管理监督。后者明确写上“管理”二字，这就从公证协会设立初衷就打上了代行国家行政管理实务的烙印，何以谈完整意义上的“社会自治组织”,

(2)行政管理部门的越俎代苞

行业协会未能担负起行业管理的重任的同时，行政机关占据了行业协会的发展空间，行政管理错位和越位。根据《律师法》规定，律师管理的主要环节，包括资格授予，执业准入，律师事务所的设立、变更，律师及律师事务所的惩戒等均由司法行政机关掌控，而律师协会所享有的，仅是培训、执行规范和道德等权力;对违法行为的惩戒，律师协会仅有训戒、通报批评、取消会员资格的处分等几种方式，而司法行政部门可以行使停止执业、没收违法所得、吊销律师执业证书等处罚权。两相比较，不难看出司法行政机关仅仅让渡出的没有触及实质性处罚的“无关痛

55痒”的权力。相比《律师法》的“两结合”管理，公证业的管理是一元管理结构，《公证法》根本没有赋予公证员协会对会员的管理和惩戒权。

由于具有压倒性的管理权重，司法行政机关对法律服务业的管理是高高在上的俯视，不可避免地会出现官僚主义、效率低下等弊端，对法律服务业的行为规范很容易失之过粗，或随意性较强。例如司法部对于基层法律服务行业定位的调整，在短时间内前后大相径庭:2000年3月，司法部颁布《基层法律服务所管理办法》和《基层法律服务工作者管理办法》，规定“基层法律服务所按照事业法人体制进行管理和运作”，实行与乡镇政府司法所“政事合一”;同年8月，“国办发(2000)51号”和“清办函(2000)9号”文件则指出，法律服务所“不再属于行政挂靠机构或事业单位，实行自主执业、自收自支、自我管理、自我发展的自律性运行机制，成为符合法律中介服务行业规则

56的合伙制执业组织形式”。又如司法部曾在《关于律师执业年龄问题的批复》中规定:“合作律师事务所、合伙律师事务所的律师及国资所的聘用律师，年满70周岁不再注册。如果律师事务所确实需要，本人身体健康并愿意继续在律师事务所工作的，可聘为顾问，不再从事执业活动。”这条规定并非《律师法》内容，而属于司法行政机关超过法律之外对法律服务业增加的不正常限制，后来也被司法判例确认无效，但在一定程度上反映出司法行政机关管

51 参见王文远:“关于律师自治的思考”，载《北京政法职业学院学报》2008年第2期，第60页。 52 参见王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》2008年第4期，第33-34页。 53 参见徐莹:“我国律师行业自治探析”，载《湖北经济学院学报( 人文社会科学版)》2007年8月第4卷，第8期，第101页。 54 参见马明发、郝静涛:“论我国公证事业发展的难点和建议”，载《法制与社会》2012年第3期(中)，第257页。 55 参见李若莹:“对律师惩戒制度的思考———以行政处罚和纪律处分为视角”，载《山西省政法管理干部学院学报》2011年第9卷，第178页。 56 参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年第6卷第1辑，第93页。

57 理的越位。

2、行业自治水平低下导致行业行为规范法制化的滞后

我国社会处在深刻转型和快速发展时期，加强和创新社会管理的任务日益繁重，需要行业组织积极参与社会管理，发挥其在社会管理创新、建设和谐社会中的自治和协同作用。然而，行业自治水平的低下，直接导致法律服务行业的管理水平的滞后，其中重要的一个方面就是行业行为规范的系统化、法制化的滞后。行为规范应是一种发自

58内心的认同感, 单靠外在压力无法形成对规范的理解和信奉, 其规范作用就很难得到发挥。同是行业自治行为规范，公证员协会制订的《公证员职业道德基本准则》虽然被司法部以转发的形式获得了认可，但该准则与《律师执业行为规范》的立法技术水平相比，无论是在全面性、可操作性和系统性等各方面，均没有可比性。这就是公证业行业自治水平低下的直接结果。

而即使是律师行业，由于行业自治仍处于较低程度，在“两结合”下律师协会如何发挥在行业管理中的作用仍处于探索阶段，在实践中也导致行业行为规范在效力、救济程序等方面的瑕疵，影响其适用。虽然有《律师法》第四十六条的授权，但《律师执业行为规范》的效力如何却并没有法律明文规定，该规范也没有获得司法部以各种形式的认可。通常认为，按照中国现行法律体系，律师协会没有立法权限，因此其行业规范和惩戒规则并不具有法律效力，这在实践中导致《律师执业行为规范》与司法部发布的的行为规范如《律师和律师事务所违法行为处罚办法》

59在效力层次上没有对接，在内容上没有衔接，而且对前者作出的惩戒缺乏有效的救济。

(二)职业定位不清导致行业行为规范法制化缺乏认识基础

“在制度化过程中，最重要的因素有两项:一项是程序，另一项是维系制度的目标、理念的延续和演进的专业

60化团体。”在行业行为规范法制化的过程中，法律服务行业的从业群体的目标、理念和专业化至关重要，但现实却是:由于历史和客观的原因，从律师到公证、法律服务行业，都或多或少存在职业定位模糊的现象，这直接限制了行业行为规范法制化水平的提高。

1、公证员的职业定位

世界上存在两种公证制度模式，其一是以法、德为代表的拉丁法系国家公证制度，其特点是公证人员精英化，职责的公职化和公证事项的法定化，其指导思想是实现国家对重大经济活动与公民的重要法律行为的适度干预，以预防经济纠纷产生;另一种是以美、英为代表英美法系公证模式，其特点是人员的非精英化和证明内容的形式性，其理念是经济的自由主义和政府不干预经济生活，公证的价值主要在于形式上的证明，不在于对交易过程中纠纷的

61预防与保护。

而在我国，不少观点认为公证的作用是“一体两面”，对经济活动既有法律服务又有间接社会管理的双重职能。62在这种思想的指引下，我国的公证制度兼具拉丁法系公证制度和英美法系公证制度的特点，公证制度设计主要借鉴

63德国、法国模式, 然而与公证制度相配套的法律制度建设则更多地借鉴英美经验，是一个以大陆法系的独立、专职

64的强势公证组织形式与英美法系的弱势公证职能相结合的“畸形搭配”。这种“畸形搭配”与我国公证制度的“年轻化”、公证员的非精英化有直接的因果关系。从中国国情分析，设立公证员制度重在运用行政手段干预公民经济纠纷和其他法律行为。这种模式的本身要求公证制度走精英化之路，无奈我国公证制度和公证员的现状，又无法达到精英化模式的基本要件，于是就有了现行特有的中国公证模式。在这种制度设计下，要求公证行为代表国家，不以

57 搜狐网2003年6月4日新闻“七旬律师被判可以执业《律师法》赢了司法部文件”，网址:http://news.sohu.com/53/52/news209745253.shtml，2012年12月17日访问。 58 王文远:“关于律师自治的思考”，载《北京政法职业学院学报》，2008年第2期，第61页。 59 参见王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》2008年第4期，第33页。 60 季卫东:“法律职业的定位——日本改造社会权力结构的实践”，载徐剑、何渊编:《中国法学高影响论文评介》，2009年4月版，第412页。 61 参见宫晓冰:“中国公证制度的完善”，载《法学研究》2003年第5期，第51-53页。 62 参见段伟、卢一汕:“2007 年以来的公证基础理论研究”，载《中国公证》第期，14页。 63 参见昆明市公证处拉丁鹰法律工作室:“中国公证制度的模式选择”，载《中国公证》2007年第2期，第44页。 64 参见宫晓冰:“中国公证制度的完善”，载《法学研究》2003年第5期，第55页。

盈利为目的。但现实中，行政性质、事业性质和企业化运作的合作制公证处并存;国家又没有通过立法的形式明确公证的业务范围;同时公证机构不以行政区划为标准设置，公证机构之间为了业务相互竞争，尤其是自负盈亏的公证机构基于生存的盈利需求，影响着公证证明的质量。制度设计上的混搭，也使公证机构和公证员产生职业价值和定位的困惑，导致使命感和职业认同感的缺失。

2、律师的职业定位

在从《律师暂行条例》到现行《律师法》的演变过程中，律师的职业定位经历了从“国家法律工作者”到“为社会提供法律服务的执业人员”，从强调为国家法制建设服务到强化委托人——律师关系的变化。在国家法律工作者时代，律师与检察官、法官归为同一职业。1986年10月4日中共湖北省委组织部、湖北省编制委员会、湖北省司法厅发出的《关于律师待遇和律师机构级别问题的通知》中提到，对在编专职律师可根据一定的条件，分别明确为处(县)级、副处(县)级、科级、副科级律师，与法官、检察官均属“体制内”。1996年《律师法》将律师独立出来后，将其定位为法律服务人员，强调了律师职业的商业化倾向，忽略了律师——委托人的核心关系，以至于将律师的职业归类为法律服务中介。律师职业的定位不准，导致律师在职业秘密的保守规则方面和利益冲突方面无所适从。作为职业律师，其必须尽可能从委托人那里获得与案件有关的信息，以便为委托人提供最为有效的辩护，但同时，其获得的信息可能会包含当事人的隐私，而且这些隐私甚至可能是没有被发现的，或者已经完成的犯罪行为和预谋的犯罪行为。对于这些信息，律师应如何处理,詹姆斯?米尔斯所著的《我与正义无关》给出了美国律师的回答:“我与正义无关，正义甚至不是天平的一部分”，“刑法对于辩护律师而言，不意味着衡平、公正或适当的刑罚或报复，它意味着为他的当事人争得一切可以争得的东西，也许在98%的案件里，当事人都是有罪的。”各国的律师制度也都将为委托人保密作为律师应当普遍遵循的道德规范，日本《律师法》规定,“律师或者曾任律师的,有权利和义务保守由其职务上所得知的秘密”。韩国《律师法》规定,“任何律师或者任何前任律师均不披露他在履行职责过程中了

65而中国式的立法回应是《律师法》第三十三条规定，律师应当保守的秘密只包括执业活动解到的任何保密事项”。

中知悉的国家秘密和当事人的商业秘密，并不包括上述可能会对公共安全或他人人身、财产安全造成危害或威胁的隐私。因此，当律师在执业活动中获知上述私人隐私时，由于缺乏明确指引，便会陷入两难境地。同样，在利益冲

66突方面，当律师与委托人之间发生利益冲突时，律师应该如何取舍，律师也无所适从。2007年新《律师法》第二条强调，律师是接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员，2012年全国人大对《律师法》修订后，《律师法》第三十八条第二款修改为:“律师对在执业活动中知悉的委托人和其他人不愿泄露的有关情况和信息，应当予以保密。但是，委托人或者其他人准备或者正在实施危害国家安全、公共安全以及严重危害他人人身安全的犯罪事实和信息除外。”经过两次修订，诉讼律师的职业定位逐渐清晰，但从事非诉讼业务和公共服务行为的律师职业定位确仍然没有明确。在经济发达地区的大型律师事务所中，非诉讼业务占到绝大部分比例，律师积极参与法律援助、

67公益诉讼等公共服务的现象也很多，但《律师法》对从事公共服务行为和公司律师的规定很少。在突出强调委托人——律师核心关系时，这同样也会导致公共服务律师与公职律师的职业定位模糊，影响从事该业务的律师自我认同感和该部分律师群体在制订行业执业规范时的话语权——例证之一便是《律师执业行为规范》也基本没有涉足这两块业务。

3、基层法律服务业的职业定位

职业定位最为尴尬的，是基层法律服务业。首先是能否从事诉讼业务。1996年《律师法》第十四条规定:“没有取得律师执业证书的人员，不得以律师名义执业，不得为牟取经济利益从事诉讼代理或者辩护业务。”2007年修改后的《律师法》第十三条规定:“没有取得律师执业证书的人员，不得以律师名义从事法律服务业务;除法律另有规定外，不得从事诉讼代理或者辩护业务。”而2005年司法部制定的《基层法律服务工作者管理办法》和《基层法律服务所管理办法》却允许基层法律服务人员从事有偿诉讼代理服务。部门规章的效力自然低于法律，但作为主管律

65 参见章扬:“论律师的职业道德与执业行为规范”，载《中国司法》2009第10期，第56-57页。 66 参见王进喜:“加强律师职业行为规则建设保证辩护活动的有序化”，发表于2003年9月中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会，载《中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会论文集》第240页。 67 参见申欣旺、王洪明:“规范律师行为应从‘执业’拓展到‘职业’领域”，载《法制日报》2008 年1 月13 日第 8 版。

师业的司法行政部门的司法部的部门规章，确又令基层法律服务工作者在从事诉讼业务时有所倚仗。对于这一问题，存在着不同观点:主张基层法律服务工作者从事诉讼业务的人认为，基层法律服务的收费十分低廉，属于公益性质，

68;而主低端的基层法律服务需求客观存在，符合国情，而律师行业的发展水平为基层法律服务在客观上提供了空间张基层法律服务工作者不应涉足诉讼业务的观点认为，律师行业的发展十分迅速，过渡性质的基层法律服务业是计划经济时代的产物，作为上位法的《律师法》已经明令禁止了非律师身份的任何人从事诉讼代理业务，因此基层法律服务业应退出诉讼领域。两派观点各有道理，但无论如何，基层法律服务业从事诉讼业务的合法性遭到质疑，从业人员的自我认同存在障碍。

69管理、自我发展的自律性运行机制，成为符合法律中介服务行业规则的合伙制执业组织形式”。但在实践中，基层法律服务所与司法所以及司法所指导下的人民调解委员会，基于其法律服务的共同属性，实际上演变成为“三块牌

70子，一套人马”，实际差别不大。如A市的基层法律服务所和司法所中，一般只有一名司法助理员担任所长，司法所承担的一切行政工作实际上绝大部分都是由法律服务所的法律工作者来承担，包括提出普法小组成员名单、组织普法考试等普法宣传工作，给公务员和学校进行法制培训的法制教育工作，甚至是社会治安综合治理以及一些A市

71乡镇办事处党委交给司法所负责安排的诸如防汛这样的临时性工作。这些工作占法律服务所不少于一半的精力。

由于职业定位不明、从业人员学历不高等原因，基层法律服务业至今未能成立行业协会，更没有执业行为规范方面的行业习惯产生。

(三)研究的滞后导致行业行为规范法制化缺乏理论基础

长期以来，我国采取计划经济时代的社会管理体制，对政治、经济、文化和社会生活等各个领域都采取行政手段进行管理，奉行的是“大政府小社会”的模式，每个系统都是“大而全”、“小而全”，各个单位都拥有一整套的

72福利体系存在，比如铁路系统有自己的医院、学校，甚至公、检、法部门。在这种一元制的自上而下管理模式下，突出和强调行政长官在行业管理中的意志，基本上是政府在唱独角戏，忽视横向的自发管理，不尊重行业规律，其结果自然是造成作为上层建筑的制度建设与作为经济基础的行业发展之间的发展不相匹配，行业规范的滞后制约了经济的发展，造成了阻碍和破坏。例如，司法部关于基层法律服务所与司法所的关系，在一年之间先后下发了两种截然不同的规范性文件，造成了基层法律服务业的萎缩。而与此相反，行业协会的自我规范则更加符合行业发展的需求与客观规律，更具执行力和生命力，如律师协会制定的行业规范，无论是《律师职业道德和执业纪律规范》、《律师执业行为规范(试行)》，还是《律师执业行为规范》，与司法部出台的律师行为相比，都“大大提高了律师职业行

73为法的技术因素,大大扭转了人们对律师职业行为法的传统认识”。

68 参见龚再坤:“关于基层法律服务定位的思考”，载《人民调解》2008年第5期。 69 参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年第6卷第1辑，第93页。 70 参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年第6卷第1辑，第95页，吴钰鸿:“关于基层法律服务工作存在的问题与改革的方向”，载《中国司法》2006年第1期，第67页。 71 见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年第6卷第1辑，第100页。 72 随着改革的深入，这一模式也成为过去。2012年10月29日全国铁路运输法院工作座谈会上，全国铁路运输法院全部完成签署移交地方管理的协议，17个铁路运输中级法院、58个铁路运输基层法院与铁路企业正式分离，3700余名铁路法院干警转变隶属关系。公安系统和检察系统也于之前完成了移交工作。 73 王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》，2008年第2期，第32页。

随着经济不断发展，改革开放的不断深入，社会分工越来越专业化，新的行业不断涌现，一元制的行政管理社会的模式弊端逐渐暴露。面对日趋多样化的经济生活，单一的行政手段捉襟见肘，例如对于城市管理中的乱摆卖问题，各大小城市束手无策，各种或野蛮或温柔或奇特的管理手段不断见诸报端，但始终没有一种模式可以有效根治该问题，小贩与城管的矛盾反而随着一宗宗血案更加激化，限入困局。另一方面，对于日新月异、不断发展的社会经济生活，行政管理部门陷入穷于应付的境地，由于社会分工越来越细，一元制的管理模式要求行政部门以同样的细化管理措施跟随其发展，这必然导致行政部门的不断膨胀，膨胀的结果不仅是有限的财力负担过重，从业人员怨声载道，而且行政部门之间由于分工更细，在面对复杂的社会问题时又缺乏自我整合协调的能力，出现各部门“踢皮球”的现象，降低行政能力;在民众的呼声达到一定程度时，行政部门只能重新整合管理资源，将规模较小、分工较细的行政部门重新整合成新的大部门，以应对社会经济生活的发展，然而同一个部门内部的不同领域的管理力量的整合必然又会产生审批程度繁琐、行政效率低下等若干问题，行政部门在分分合合的循环中疲于应付，最终难以走出管理怪圈，陷入恶性循环。因此，为解开社会管理循环链条，建立多元化的社会管理模式，由政府主管转向为政府主导和社会自我规范的社会管理创新工作，近来年在中央政府的强力推进下得以不断推进。广东省率先成立了社会工作委员会，先后出台了《关于加强社会组织管理的实施意见》、《关于进一步培育发展和规范管理社会组织的方案》、《关于以行业协会商会为突破口深化社会组织体制改革的建议》等指导性政策文件，其中，《关于以行业协会商会为突破口深化社会组织体制改革的建议》建议从行业协会商会入手，推进社会组织“去行政化”和“去垄断化”，以横向的行业自治补充政府行政条块管理的不足，最大限度激发社会创造活力、最大限度增加和谐因素。

行业性社会组织的培育和发展，成为承接政府管理职能、规范和推进行业发展的关键，行业规范的质量高低，则是行业管理水平的直接体现，能极大促进或制约行业的发展。如2004年HP、IBM、DELL等全球著名电子工业公司联合制定了《电子行业行为规范》，规范包括电子行业的劳工权益、员工健康与生产安全、环境优化、企业管理要素和行业道德标准等五大方面的内容，使世界电子行业巨头们的竞争进入和谐有序氛围。进入21世纪以后，我国行业行为规范的研究也在部分行业中悄然兴起，并且取得了一定的成果。2005年湖南省发布《报纸行业行为规范》;2006年全国家居行业发布的《家居行业诚信行为规范》;2008年中国社科院法学研究所起草了《律师执业行为规范》专家建议稿，并且交由全国律协组织修改讨论。近年，行业行为规范研究已经摆到部分国家职能部门的议事日程。2010年国家烟草局在重庆召开专题会议，研讨修改《中国烟草行业行为规范(草稿)》，2011年国家烟草局并且组织全国烟草行业从业人员举办行为规范的专题培训。国家工信部、交通部、中央银行等部委都在着手抓本系统的行业行为规范。如今行业行为规范已经成为我国民众的热心话题，不少网民提出证券业、银行业、环境业、司法人员等等行业行为规范研究的建议和设想。

74的文章则一篇也没有。在“中国知网”学术论文搜索平台，以“行为法学”为关键词进行简索，仅有48篇学术论文，其中还有不少是同一作者的不同著作。法学理论研究的薄弱，也制约了法律服务行业的行业规范的法制化水平。

三、法律服务行业行为规范法制化途径

(一)深化管理体制改革突出行业自治

1、明确行业协会的性质。行业协会既然是由从业者自愿参加的自治性社会团体组织，则不必强制性要求从业人员必须参加，并且淡化其官方色彩，宜在机构设置、经费来源、管理手段等方面与司法行政机关逐步脱钩。

2、明确行业协会的职能定位。行业协会既是行业的自治性组织，则应逐步从行政机关承接对行业的管理职能，同时，司法行政部门应收缩战线，将对行业管理的各种核心权力下放，不断改善“两结合”的管理模式。如对律师、律师事务所的惩戒权，虽然《律师法》第四十六条第三款和第六款规定: 律师协会“制定行业规范和惩戒规则”、

74 参见卓泽渊主编:《司法行为科学化——首届东岳论坛优秀论文集》，中国法制出版社2011年8月出版。

“对律师、律师事务所实施奖励和惩戒”，但司法行政部门仍然通过部门规章，牢牢掌握着对律师和律师事务所生杀予夺的大权，使后者不得不仰其鼻息。宜通过管理体制改革，明确司法行政机关的作用应该仅限于宏观指导和监督，包括根据国家法律制度制定律师行业发展规划、做好律师协会与有关部门的协调关系、为律师执业中存在问题及时

75。进行研究和解答

3、加强行业协会建设。增强协会选举的民主性和代表性，理顺律师协会内部的运行机构，提高协会管理水平，培养专业化管理人才等。

(二)通过推进司法改革进一步明确职业定位

通过明确法律服务行业的职业定位，增强法律服务行业的职业认同感，推进法律服务职业的专业化进程，提高行业自治水平。

1、公证业。随着《公证法》的出台，公证机构从国家证明机关演变为独立承担民事责任的事业单位;虽然法律规定公证债权文书具有强制执行效力，但在笔者接触的司法实践中，很少有公证债权文书能直接申请强制执行，多是经过诉讼程度而获得强制执行效力;我国的公证事项并非法定，因此，目前更适合我国公证行业现状的模式是英

76美法系的公证模式，总的发展趋向也是接近英美法系的做法。宜在这一前提下，通过进一步司法改革，明确公证行业的定位是受委托行使国家证明权力、采取市场化运行机制的民事主体。

2、律师。在现代法治国家，律师大量参与从事社会事务的管理工作，大批能干的律师充实着政治机构中的上层

77政治职位，以便不论在朝在野都能提出其政治建议，重要政治家、甚至国家元首都有过从事律师职业的经历。经过数次修订，诉讼律师的定位已越来越明晰，但随着《律师法》第十一条第二款将律师担任各级人民代表大会常务委员会组成人员期间的从业禁止性规定从原来的“不得执业”明确为“不得从事诉讼代理或辩护业务”，近几年在人大代表和政协委员中的律师身影开始逐渐增多，而关于非诉律师，尤其是从事公共服务的律师的职业定位，仍十分不足;行业行为规范关于律师从事公共事务服务的规范也十分有限。因此，宜在《律师法》或部门规章中明确非诉讼律师的身份定位，为律师参与公共事务管理搭建好平台。

、基层法律服务业。按照《立法法》的规定，司法部的部门规章效力低于《律师法》，从实践来看，经过多年3

的发展，律师业是法律服务业中发展相对较快的职业，诉讼律师无论是从服务人数还是从服务质量上，远非基层法律服务从业者可比，市场竞争的饱和，促使一部分律师走向城镇，挤压基层法律服务者的生存空间。因此，基层法律服务人员应将服务的地域范围明确在法律服务资源相对稀缺的城镇与乡村，服务性质定位为法律咨询、代写法律文书、纠纷调解等业务。

(三)建立健全行业规范法制化构建机制

1、在分权管理的“两结合”模式下，建立统一的行业规范制定体系。可在司法部指导下，在法律规定框架内，明确司法行政机关与行业协会各自对法律服务行业的管理权限与范围，并做好二者的对接工作。对照现行法律，由司法行政机关对部门规章、地方各级立法机关对地方性法规、行业协会对其制定的职业行为规范进行清理，进行修订与调整。

2、明确行业协会在制定统一行业行为规范过程中的主体地位。执业的需要和职业群体自身的特点决定了法律服务行业有能力也应当实行行业自治，只有发自于内心的规定才能得到更好地执行。因此，在司法行政机关与行业协会共同行使行业规范管理权的“两结合”体制下，行业协会主导行业行为规范的制定无疑更符合行业自治的要求和行业规范的规章。

3、以国家认可的形式将行业行为规范上升为国家法律。习惯可以通过国家认可的形式上升为习惯法，行业行为规范也可以通过批准、备案、批转、批复等形式上升为国家意志，获得国家强制力保障。但在这个过程中，应注意

75 参见魏静静:“我国律师行业自治制度的完善——以《新律师法》为视角”，载《法制与社会》2008年第4期(上)，第254页。 76 参见王红茹、杜研冬:“公证处缘何屡当被告”，载《中国经济周刊》2006年43期，第31页。 77 汤火箭:“中国律师的地位:现状、反思与前瞻”，载《社会科学研究》2002第1期，第83页。

建立审查机制，即由全国人大或经授权的司法行政机关对行为规范的合法性、合理性进行审查，赋予其强制执行的

效力。

范文五：中国行业行为规范初探(第四章法律服务行业行为规范法制化分析)

中国行业行为规范初探(第四章法律服务行业行为规范法制

化分析)

法律服务行业行为规范法制化分析

作者:涂勤政叶三方

一、法律服务行业行为规范的现状

(一)法律服务行业的概念与发展历程

1、法律服务行业的概念

“的确，上帝赋予陛下丰富的知识和非凡的天资，但是陛下对英格兰王国的法律并不精通。涉及陛下臣民的生命、继承、动产或不动产的诉讼并不是依自然理性来判断的，而是依‘人为理性’和法律的判断来决断的;法律乃一门艺术，一个人只有经过长期的学习和实践才能获得对它的认知。”

在市场经济时代，各种要素在市场作用下自由流动与调配。经过专门的、长期的学习和实践才获得的“人为理性”，也成为一种可以满足人的

需求的有用性资源，参与市场交换的过程，从而产生了法律服务行业。

目前学界对“法律服务”或“法律服务行业”并没有一个公认的权威概念。有观点认为，法律服务包括法律咨询和出庭以及有关行使司法权力的行为的概念,除了律师、公证、司法鉴定、基层法律服务等，还包括专利代理、商标代理、企业登记代理、土地登记代理、集体科技企业产权界定、基本建设大中型项目招标投标代理等法律类服务。21另有观点认为，法律服务有广狭义之分，狭义的法律服务仅指律师提供的有偿法律服务，而广义的法律服务才是指

3法律执业人员向当事人提供的一切法律帮助活动的总称，包括辩护代理服务、法律援助、提供公证等法律活动。还

有观点认为，法律服务业主要是指由律师服务、公证服务、基层法律服务、法律援助、人民调解、司法鉴定和仲裁服务等组成的现代服务业。虽然不同观点对于法律服务的外延理解有所不同，但有两点共识是可以确定的:一是法律服务主要是律师服务，二是法律服务除了律师服务，还起码包括公证服务和基层法律服务。

我们认为，随着社会经济的进一步发展，第三产业在我国经济中所占比重的不断增加，服务业的分工也会逐渐细化，各种交叉和细分的行业会接二连三地产生。如同互联网络科技催生出电子商务行业一样，新的法律颁布或社会经济生活的不断发展也是法律服务行业概念的外延不断扩展的动因，前者如新《破产法》催生出破产管理人行业，后者如社会知识产权保护意识的觉醒使包括申报代理、产权管理协助、产权转让代理、专项知识产权代理、权属代理等知识产权类法律服务也成为新的法律服务门类。

因此，为了论述的方便，以免挂一漏万，本书对法律服务的界定采狭义说，即认为是指公众普遍认知的提供法律相关的咨询信息等服务，主要包括公证服务行业、律师服务行业、基层法律服务行业。

(1)公证服务行业。随着《公证法》的颁布实施，公证服务行业明确成为法律服务行业的一部分。根据《公证法》第六条规定，公证机构是依法设立，不以营利为目的，依法独立行使公证职能、承担民事责任的证明机构。根541

2 【美】爱德华?S?考文:《美国宪法的“高级法”背景》，强世功译，三联书店1996年出版，。参见胡虎林:“论法治建设与法律服务业的发展”，载《中国司法》2007年;韩秀桃、张茂泉:“中国法律服务业现状和发展趋势”，载《中国法律》2006年12月号，。

3 参见赵芳:“浅论法律服务业的拓展和规范”，载《人民论坛》2012年;邵云伟、顾潇斐、王琼:“上海法律服务业的现状与完善”，载《法治论丛》2005年7月，第20卷。。

4 参见江苏省司法厅课题组、缪蒂生:“江苏法律服务业发展研究———以经济转型升级为背景”，载《中国司法》2010年。 5 参见王擎:“新《破产法》催生新行业 ‘破产管理人’浮出水面”，原载2004年10月18日《中华工商时报》，转载于搜狐网

http://business.sohu.com/20041018/n222540189.shtml，2012年11月19日访问。

据该条规定，公证机构统一行使证明权。公证员由依法获得公证员工

作执业证的法律专业人员充任，专门从事公证事务。

公证服务的主要业务是:根据当事人的申请，依法证明当事人的法律行为和有法律意义的事件、文书的真实性、合法性，以保护公共财产、公民身份及财产上的权利和合法权益。具体而言，主要指:?意思表示的真实性，包括平等主体间签订合同、协议(含招标投标、拍卖，公司章程)的双(多)方民事法律行为，和遗嘱继承、收养、委托、赠与、声明等单方法律行为;?具有法律意义的事件的真实性，如自然人身份与生存状态——婚姻状况、亲属关系、出生、生存、死亡、身份、经历、学历、学位、职务、职称、有无违法犯罪记录;?客观事实的真实性，如需要保全的证据，文书上的签名、印鉴、日期的真实性，文书的副本、影印本与原本相符等。

(2)律师服务行业。根据《律师法》第二条，律师是依法取得律师执业证书，为社会提供法律服务的执业人员。传统的律师服务业务主要是指诉讼业务，根据《律师法》第二十八条第(二)、(三)、(四)、(五)项的规定，具体包括:?接受公民、法人和其他组织的委托，担任诉讼代理人，参与民事案件、行政案件和执行案件的诉讼程序;?接受犯罪嫌疑人和被告人的聘请，或接受法院的指派，为犯罪嫌疑人、被告人提供法律咨询，代理申请、控告，申请取保候审，参与刑事诉讼程序，或接受自诉案件自诉人或其法定代理人、公诉案件被害人或者其近亲属的委托，担任代理人，参与刑事诉讼;?代理各类诉讼案件的申诉;?接受当事人的委托参与调解、仲裁活动。

随着社会的发展，社会分工越来越细，社会生活的各个层面越来越与

法律相关，因此律师提供的服务不再限于诉讼业务，而逐渐拓展至非诉讼业务。根据《律师法》第(一)项和第(六)项，律师主要的非诉讼业务是担任法律顾问，为聘请人就有关法律问题提出意见，协助草拟、审查法律文书，提供一些有相当商业性的服务，如公司的合同、分立、兼并、清算、重组，商标权、专利权等知识产业的维护，不良债权的处理等。非诉讼业务还包括接受法院的指派，担任遗产管理人、破产管理人，参与立法过程等。

(3)基层法律服务行业。根据司法部第60号令《基层法律服务工作者管理办法》，基层法律服务工作者是符合规定的执业条件，经核准登记，领取法律服务工作者执业证，为社会提供法律服务的人员。

基层法律服务的工作性质、范围与律师相似，但是也是有明显区别:在业务范围上，基层法律工作者的执业范围比律师要小，不能办理刑事辩护案件;在准入条件上，基层法律工作者的准入门槛更低，只需取得基层法律服务工作者执业证和具有高中以上文化程度的学历要求;而取得律师

资格应当经过国家统一的司法考试，并且具有高等院校本科以上学历;在地域范围上，基层法律服务所主要服务于本区域农村、城市街道各基层单位和个人，而律师事务所则不受此限制;收费标准，法律服务工作者的收费标准比律师要低廉得多。

2、法律服务行业的发展历程

(1)公证业

7 根据《公证法》第十八条的规定，公证员必须通过国家统一司法考试。参见何花莉:“加快广东现代公证法律服务业发展为构建和谐广东提供优质高效公证服务”，载《法制与社会》2011年。

8 参见《维基百科》关于律师的定义。

9 参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年。

10 参见王士刚:“中国公证制度特色分析及发展方向”，载《中国司法》2012年。

织条例》规定，人民法院管辖“公证及其他法令所定非讼事件”，当时的公证活动的范围是“国家与私营工商业者订立加工、订货、运输、修建、贷款等合同”，公证处的职责是使合同得到法律保护，并监督双方严守合同。1956年后，司法部《关于公证业务范围问题的通知》将公证的业务范围扩展到有关公民权利义务方面的公证业务。截止1957年底，全国已有52个市建立了公证处，在553个市县人民法院内设立了公证室，专职公证干部已有900多人，全年办理公证近30万件。1957年以后，受政治运动影响，全国的公证业务逐渐停止，公证机构逐渐撤消。1979年后，公证业务逐步恢复，1982年《关于办理几项主要公证行为的试行办法》、《公证费收费标准与管理办法》、《公证暂行条例》先后出台。2005年，在不断细化和修订的基础上颁布了《公证法》，公证事业得到了全面发展。截止2009年，全国己建立了公证机构3000多个，公证从业人员20000多人，年办证超过 1000万件，公证事项达到200多种。全年办理了涉外公证近300万件，发往100多个国家和地区使用。

(2)律师业

解放以来，新中国律师制度经历了一个曲折的发展历程。第一个阶段是1949-1957年的建立与发展时期。1950年7月，中央人民政府政务院公

布《人民法庭通则》，规定人民法庭应保障被告有辩护和请人辩护的权利，作为配套，司法部于同年12月发出《关于取缔黑律师及讼棍事件的通报》，承认律师在刑事诉讼中的地位与作用。这一做法受到了1954年《宪法》和《人民法院组织法》的确认，1954年7月31日，司法部发出《关于试验法院组织制度中几个问题的通知》，在北京、上海、天津等大城市试行开展律师工作。1956年1月，国务院批准司法部《关于建立律师工作的请示报告》后，《律师收费暂行办法》和《律师暂行条例》(草案)相继出台。此时的律师，身份为“公设辩护人”,隶属于法院,由司法部负责管理,律师的身份为国家工作者,享受国家干部待遇。至1957年6月,中国已经建立法律顾问处800多个,有专职律师2500多人,兼职律师300多人。

第二个阶段是中断与倒退阶段。受“反右运动”和“**”运动的影响，律师在司法活动中的积极和正面作用被全面否定，1957年下半年开始，律师制度建设被迫中断。

(3)基层法律服务业 11

12 参见方方:《中国公证制度演进研究》，复旦大学硕士论文，。参见杨荣元、李长友:“非行政化的准司法制度——公证制度”，载《中国公证》2012年;方方:《中国公证制度演进研究》，复旦大学硕士论文，;昆明市公证处拉丁鹰法律工作室:“中国公证制度的模式选择”，载《中国公证》2007年。

13 参见杨浩:《我国律师管理制度研究》，硕士论文，。

14 参见陈文华、孙日华:“中西律师制度的历史沿革与法哲学思考”，载《河南科技大学学报(社会科学版)》2010年8月，第28卷。

15 参见王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》，2008年。

16 张善焱:《中国律师制度专题研究》，湖南人民出版社2007年出版，。

17 参见杨浩:《我国律师管理制度研究》，硕士论文，;陈文华、孙日华:“中西律师制度的历史沿革与法哲学思考”，载《河南科技大学学报(社会科学版)》2010年8月，第28卷;王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》，2008年;张善焱:《中国律师制度专题研究》，湖南人民出版社2007年出版，。

18 参见赵阳、曾敏:“超 98%律师事务所不到 50 人”，载《法制日报》2012 年9 月25 日第5版“政法?司法”。 3

基层法律服务最早于1980年底出现，作为对刚刚恢复的律师制度的补充，主要通过便利群众、收费低廉等优势，在街镇面向基层社会提供调解纠纷、代书和解答法律咨询等简单法律服务。及时缓解社会矛盾，引导

纠纷双方寻求司法救济的渠道。张扬法律治理的功能作用。1984年以后，经司法部、中央书记处肯定和推广，在全国范围内迅速发展，截止1989年底，全国共有乡镇法律服务所29979个，拥有乡镇(街道)法律工作者90333人，基层法律服务所一度被视为“政法基层组织”。20世纪90年代以后，司法部先后颁布《关于乡镇法律服务所的暂行规定》、《乡镇法律服务业务工作细则》等，对基层法律服务所的业务范围进行规范和明确，并统一颁发《乡镇法律工作者证》，基层法律服务行业得到整顿，服务层次和水平得到提高，办公条件和物质装备也得到改善。2000年以后，随着政策的调整，基层法律服务所从与司法所“政事合一”转变为与司法所脱钩改制，基层法律服务业的发展遭受大转折。截至2000年底，全国共有基层法律服务所34219个，基层法律服务工作者121904人。到2001年，全国基层法律服务所锐减到28647个，较上年减少5572个，基层法律服务工作者总数较上年减少13919人。2007 年《律师法》修改，禁止没有取得律师执业证书的人员以律师名义从事法律服务业务，除法律另有规定外禁止没有取得律师执业证书的人员从事诉讼代理或者辩护业务后，基层法律服务行业的生存空间更为狭窄，全国基层法律服务所减少为21587个，基层法律服务工作者降至 78146人。

(二)法律服务行业的行为规范现状

1、公证

在《公证法》出台之前，《公证暂行条例》和各地的公证条例是我国对公证服务的行为进行规范的法律渊源。2005年《公证法》出台，公证业的行为规范法制化水平上了全新台阶。《公证法》第十三条规定:公证机

构不得为不真实、不合法的事项出具公证书;不得毁损、篡改公证文书或者公证档案;不得以诋毁其他公证机构、公证员或者支付回扣、佣金等不正当手段争揽公证业务;不得泄露在执业活动中知悉的国家秘密、商业秘密或者个人隐私;不得违反规定的收费标准收取公证费;法律、法规、国务院司法行政部门规定禁止的其他行为。

《公证法》同时具有机构本位的特征和二元性色彩，在规范公证机构行为的同时，在第二十三条也对公证员的行为作出了规范，内容与对公证机构的禁止性规定有一些重合:除不得“同时在二个以上公证机构执业”、“从事有报酬的其他职业”、“为本人及近亲属办理公证或者办理与本人及近亲属有利害关系的公证”、“私自出具公证书，以及不得侵占、挪用公证费或者侵占、盗窃公证专用物品”内容外，其它规定与对公证机构的行为规范的规定相同。除了《公证法》之外，规范公证行业行为的还有《公证员执业管理办法》、《公证机构执业管理办法》和《公证程序规则》三个部门规章和《江苏省公证条例》等地方性法规。部门规章并未在《公证法》的基础上对于公证机构和公证员的执业行为规范作细化规定，但地方性法规有补充和细化，如《江苏省公证条例》，补充规定了对数据电文、电子签名行为的公证，也对公证行为和公证程序作了细化，规定公证机构应当将申请办理公证所需提供的证明材料目录、申请表示范文本、公证服务收费标准等在办公场所公示等。

为实现行业自律，1990年公证行业成立了公证员协会，协助行政主管部门对公证行业进行监管。根据《中国公证员协会章程》第二条，中国公证员协会是依照《中华人民共和国公证法》设立的，由公证机构、公证员、

地方公证协会以及其他与公证事业有关的专业人员、机构组成的全国性公证行业自律组织，是非营利性的社会团体法人。2002年3月，中国公证员协会曾根据当时的《公证暂行条例》出台《公证员职业道德基本准则》，对公证员的职业道德进行规范。司法部以转发的形式，以司发【2002】4号文要求各省、自治区、直辖市司法厅(局)，新疆生产建设兵24232221201919 参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年第6卷。 20 《律师法》第十三条规定。2001年《律师法》规定为:“没有取得律师执业证书的人员，不得以律师名义执业，不得为牟取经济利益从事诉讼代理或者辩护业务”。

21 数据来源:2008 年司法部关于基层法律服务工作调研报告，转引自朱桐桐:《我国基层法律服务工作者现状与对策研究》，中国政法大学硕士论文，。

22 如《安徽公证条例》、《江苏省公证条例(试行)》、《内蒙古公证条例》等。

23 参见段伟、卢一汕:“2007年以来的公证基础理论研究”，载《中国公证》2011年。

24 《江苏省公证条例》第十七条。

团司法局贯彻落实该基本准则，将其纳入了行为规范法制化的轨道。《公证法》出台后，中国公证员协会又于2011年对《公证员职业道德基本准则》作了相应修正，确立了“忠于法律、尽职履责，爱岗敬业、规范

服务，加强修养、提高素质，廉洁自律、尊重同行”的32字职业道德准则。

在《公证法》、部门规章、地方性法规以及《公证员职业道德基本准则》的规范和调整下，民众的公证意识不断增强，公证行业取得了很大发展。但由于相应配套措施没有落实到位，公证行业管理缺位、失位，监管不力，导致公证行业的不规范现象时有发生。如合肥某公证处在为回乡创业的倪某某办理贷款公证时，收取了三倍于他人同类公证业务的收费标准，经向监察部门投诉后退回。又如:某公证处在明明见到眼前的人和身份证照片不相符的情况下，还是出具了公证书，导致被害人名下房产被转售。

实践中，公证行业的不规范行为具体表现在三个方面:(1)通过不正当竞争获取业务，包括利用与政府机关、中介机构、社会团体的特殊关系拉业务，进行业务垄断;或者随意降低收费标准，在价格上形成恶性竞争;或者在业务宣传中抬高自己贬低别人;(2)弱化和忽视公证程序，不审查材料、不建档，甚至出具虚假证明等;(3)突破地域限制，超管辖办理公证业务，或擅自设立办事机构或分支机构。

2、律师

1996年出台的《律师法》，吸收了上述规章内容的部分执业规范，对律师的执业禁止性行为和律师事务所的经营限制进行了列举，并明确了每种行为的法律责任。2007年《律师法》修订，在执业规范方面，扩大了律师对委托人的保密义务的范围，增强了律师的调查取证权，明确了律师在法庭上的言论豁免等执业权利，强化了对律师事务所的管理。2012年10月全国人大根据新《刑事诉讼法》再次对《律师法》做了修正，进一步扩大律师在辩护业务中的执业权利。

值得一提的是，《律师法》将律师的行政处罚权配置给了司法行政机关的同时，也确认了行业协会对律师的纪律处分权。这种模式既保证了律师行业行为规范的自主性、统一性和合理性，一定程度上实现了律师行业

行为规范的法制化，也促进了行业自治的发展。根据1980年颁布的《中华人民共和国律师暂行条例》，1986年7月全国性的律3130292728262525

“回乡创业:贷款公证遭遇‘三倍收费’,”，载《安徽商报》2009年4月1日版，转载于“中国中部崛起网”，网址:

http://www.ah.xinhuanet.com/midchina/2009-04/01/content_16129356.htm，2012年12月8日访问。

26 “男子携假‘女儿’办卖房委托竟过关”，载《解放军报》2012年12月7日版，转载于“凤凰网”，网址:

http://news.ifeng.com/gundong/detail_2012_12/07/19928455_0.shtml，2012年12月9日访问。

27 参见余建涛:“建设公证文化规范公证秩序——浅谈公证行业的不正当竞争”，载《法制与社会》2012年6月(中)，。

28 同前注。

29 参见:隋彦忠:“浅析公证行业不正当竞争的成因、危害及对策”，载《现代经济信息》2012年。

30 参见王进喜:“律师法的新发展与其阶段性”，载《人民法院报》2007年11月11日，第5版。

31 参见李若莹:“对律师惩戒制度的思考———以行政处罚和纪律处分为视角”，载《山西省政法管理干部学院学报》2011年9月。

师行业自律性组织中华全国律师协会成立。根据《中华全国律师协会章程》，中华全国律师协会的职责包括“制定并监督实施律师执业规范”。

截至2012年，中华全国律师协会分别制订、修订了《律师执业行为规范》、《律师协会会员违规行为惩戒规则》、《律师事务所内部管理规则(试行)》等规则，其中司法部以司发通〔2004〕32号文对《律师事务所内部管理规则(试行)》作了转发。

律师法10余年内数次修订，既表明了国家法治事业的迅猛发展，也从另一个角度说明了律师行业执业行为尚待进一步规范和完善。在实践中，

律师违反执业规范的事例并不鲜见。如2008 年 11 月安徽著名律师张铁峰涉嫌向多名法官行贿被提起公诉，又如日前山东旭洲律师事务所主任舒向新因涉嫌敲诈勒索罪被依法刑事拘留等。

3、基层法律服务业

基层法律服务工作者的产生具有极强的政治相关性，最初是为顺应改革开放的浪潮，发展我国基层法律服务事业，弥补我国律师数量不足而产生。其后基层法律服务业的发展历程也一直深受政策导向影响。与公证业和律师业相比，现阶段基层法律服务业的行业行为规范主要有以下四个特点:

(1)基层法律服务业行业行为规范的法律渊源效力低，没有行业立法，主要是2000年3月司法部颁行的《基层法律服务所管理办法》、《基层法律服务工作者管理办法》和司法部发布施行的相关工作细则。1991 年司法部发布实施的《乡镇法律服务业务工作细则》第三条规定了乡镇法律服务所的业务范围:“ 应聘担任法律顾问;代理参加民事、经济、行政诉讼;代理非诉讼法律事务;组织调解纠纷;解答法律询问;代写法律事务文书;协助办理公证事项;协助司法助理员开展法制宣传教育和其他有关业务工作。”而《律师法》第十三条规定:“没有取得律师执业证书的人员，不得以律师名义从事法律服务业务;除法律另有规定外，不得从事诉讼代理或者辩护业务。”基层法律服务工作者的行业行为范围的合法性遭到质疑，而这也是一些学者和律师行业对此颇有争议的地方。基层法律服务业至今没有一部法律来正式进行规范，这不仅与法治社会的理念不符，也不利于行业行为规范的法治化构建。

(2)基层法律服务行业没有全国统一范围的行业协会，更没有统一的行业协会制定的行业行为规范。虽然在一些省份在地方范围内设立有基层法律服务行业工作者行业协会，但迄今为止，并没有全国范围统一的行业协会。究其原因，主要有两个方面，一是基层法律行业发展了二十余年，其发展模式经历了很多变迁，对于其现实的执业状况也没有相关行业立法予以明确，相关行业从业者无法作出长期职业规划，行业本身还没有形成稳定的结合体;二是基层法律服务行业主要设立在乡镇和街道，其活动范围具有很大的地域限制性。行业协会和行业行为规范的制订是行业行为规范法制化的前提条件，基层法律服务业显然缺乏这一基础。

(3)基层法律服务工作者相比其他法律行业从业者，职业认同感和归属感不强，其从业群体稳定性不高。相比其他法律服务业，基层法律服务业的专业性并没有那么强，门槛也较低，部分基层法律服务工作者是兼职作业，37363534323332

33 参见魏杰:《我国律师职业道德之问题分析与解决路径》，中国政法大学2009 年硕士学位论文，。 “山东一律师事务所主任因涉嫌敲诈勒索罪被刑拘”，载《央视网》2012年11月7日，网址:

http://news.china.com/zh_cn/domestic/945/20121107/17513803.html，2012年12月9日访问。

34参见朱桐桐:“我国基层法律服务工作者现状与对策研究”，载

35 《乡镇法律服务业务工作细则》第三条。

36 《中华人民共和国律师法》第十三条。

37 参见朱桐桐:“我国基层法律服务工作者现状与对策研究”，载中

国政法大学硕士论文，。

而还有部分工作者则是随着自我业务能力的提升慢慢转行到律师业。《基层法律服务工作者管理办法》规定，符合“拥护宪法，遵守法律，有选举权和被选举权”、“具有高中或者中等专业以上的学历”、“品行良好”、“身体健康”以上条件的人员可以经考试取得基层法律服务工作者执业资格。“基层法律服务工作者由于普遍不具备较高的法律知识水平，难以保证办案质量，不能良好的保护委托人的合法权益。违法办案现象普遍。”行业门槛低、法律规范缺失和国家相关政策的不稳定，直接导致基层法律服务业工作者职业认同感低，普遍缺乏长期职业规划，职业道德观念较为薄弱。

(4)基层法律服务业与基层司法行政机关联系紧密:基层法律服务所与基层司法所——“一套人马，两块牌子”的形成。律师事务所自20世纪90年代以来逐步与地方司法行政机关“脱钩”改制，其“个体户”的性质比较明确;而基层法律服务所自2000年脱钩开始，脱离行政编制成为自负盈亏、自收自支的合伙制执业组织形式，按照相关规定，基层法律服务所也应该是与律师事务所一样的 “个体户”，但现实情况是，很多乡镇法律服务所与基层司法机关仍然“难分难舍”。一方面，基层司法行政机关人员编制少、经费少、职责多，他们需要基层法律服务工作者这种不占编制又能承担部分行政职责的角色;另一方面，基层法律服务工作者产生之初便是基层司法行政机关的编内人员，改制之后，大多数基层法律服务工作者仍然在司法所办公，他们收入主要来源于提供法律服务，同时

也完成着一些司法所分配的工作。基层法律服务业的这种“行政”色彩加剧了行业规范的复杂性。

(三)法律服务行业行为规范的特点分析

1、法律渊源多，内容有重复

这些法律渊源中，有不少规定的内容重复，有些行为规范的规定不过是对已有的尚不够充分的规定的复制，并没有进行必要的扩展。如《律师执业管理办法》第三十四条规定:律师代理参与诉讼、仲裁或者行政处理活动，应当遵守法庭、仲裁庭纪律和行政处理规则，不得有下列妨碍、干扰诉讼、仲裁或者行政处理活动正常进行的行为:(一)违反规定会见法官、检察官、仲裁员以及其他有关工作人员;??(五)法律规定的妨碍、干扰诉讼、仲裁或者行政处理活动正常进行的其他行为。这条规定与《律师法》第四十条的规定中律师执业的禁止性内容只是简单重复。又如《公证员执业管理办法》第二十三条与《公证法》第二十三条关于公证员执业禁止的规定几乎完全相同。

2、涵盖面不够广，规范过粗

虽然执业规范众多，但现有的法律服务行业执业规范涵盖面不够广，对于一些执业行为的规范仍是空白，或是规定过于原则，缺乏可操作性。例如律师行业的执业规范中，对诉讼与代理业务的规范特别多，但对于公职律师和公司律师执业行为的规范、关于律师公共服务行为的规范没有涉及;关于律师在诉讼活动中的宣传行为的规范问题，特别是对在刑事案件中担任辩护人的律师利用案件进行宣传以达到为委托人谋取利益的效果的宣传行为是否应进行43424140393838

39《基层法律服务工作者管理办法》第6条参见邓雅天:“我国基层法律服务现状”，载《剑南文学(经典教苑》，2011 年06期，。

40 参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年第6卷。

41 参见姜玉楠、季萍、胡晓珊:“基层法律服务所改革中需要解决的几个问题”，载《法制与社会》，2009年29 期，。

42 参见王进喜:“加强律师职业行为规则建设保证辩护活动的有序化”，发表于2003年9月中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会，载《中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会论文集》。

43 参见王进喜:“加强律师职业行为规则建设保证辩护活动的有序化”，发表于2003年9月中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会，载《中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会论文集》;王进喜:“律师法的新发展与其阶段性”，载《人民法院报》2007年11月11日，第5版。

限制以及如何限制的问题，即使是对律师行为规范得最为细致的《律师执业行为规范》，也仅仅是在第三章“律师业务推广行为规范”第三节“律师宣传”中第三十一条提到“ 律师和律师事务所不得进行歪曲事实和法律，或者可能使公众对律师产生不合理期望的宣传”了事。又如公证行业行为规范对公证员之间、公证处之间的不正当竞争情形未予明确，对如何监管、预防和处罚不正当竞争的规定也不够细，导致公证机构和公证人员违法成本较低。

3、规范效力不一，缺乏系统性

1993年司法部颁布了规范律师执业行为的《律师职业道德和执业纪律规范》后，律师行业协会经1996年《律师法》授权，也制定了同名的行为规范，但二者的内容和效力大为不同。有观点认为，律师行为协会制定的《律师职业道德和执业纪律规范》包括了律师各种执业纪律，在地位上最接近于一种综合性的规范，之所以在实践中未被广泛遵守，原因在于该规范对其他律师执业行为规范规则的吸收不足，也未能填补现行各种律师执业行为规范的空白。但事实上，2004年律师行业协会又制定了《律师执业行为规范(试行)》，“无论是从数量上还是从涉及的问题的广度上,该规范都达到了一个新的高度”，“大大提高了律师职业行为法的技术因素”，但该规定仍未得到广泛执行。究其原因，在于律师协会制定的行为规范不具有法律效力，在实践中法官往往以此为由拒绝执行这些规范。

4、国家制订法律多，行业习惯运用于行为规范较少

习惯是人们在长期社会生活中逐步地、自发地形成的，可分为地区习惯、职业和行业习惯、民族习惯、国家习惯和国际习惯等。习惯法独立于

国家制定法之外，依据某种社会权威和社会组织，具有一定的强制性，既有自然形成即俗成的，也有特定社会组织成员议定的;可以是不成文的，也可以是成文的。纵观法律服务各行业的行为规范，可以发现无论是法律，还是部门规章、地方性法规，都是国家制订法多，而行业习惯却较少，除了律师行业协会制订的《律师执业行为规范》外，其他法律服务行业均没有制定融行业习惯于法规之中的行为规范。而现实生活中，作为法律服务行业，首先是能够将自己的行为规范形成法律或者上升为法律性文件并公之于众，才能使本行业的服务接受社会和民众的检验，从而实现法律服务的公正公平。

494847464544

二、法律服务行业行为规范法制化的困难

法律服务行业的行为规范法制化水平的提高，受各种现实的因素制约。

(一)自治水平低下导致行业行为规范法制化缺乏社会基础

1、行业自治水平低下

由于历史的原因，长期以来，我国传统的计划经济体制下“国家包办一切”的行政管理色彩比较浓重，缺乏行业自治的传统。具体表现在以下几点:

(1)行业协会未能担负起管理职责

法律服务行业的所谓行业协会，都是在司法行政部门的扶持下，以司法行政部门的一个内设机构的形式出现的，还不是真正法律意义上独立社会组织，也没有承担起行业管理主体的责任。由于中国律师制度的恢复和重建是一种国家行政行为，因此《律师暂行条例》对中华全国律师协会的

功能定位是“维护律师的合法权益,交流工作经验,促进律师工作的开展,增进国内外法律工作者的联系”，作为一个组织，律师协会在成立依始不论是在组织建设上还是法律授权上,都尚未具备发挥作用的组织体系和能力。即使是确立了司法行政机关监督指导和律师协会行业管理相50

44 参见王进喜:“加强律师职业行为规则建设保证辩护活动的有序化”，发表于2003年9月中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会，载《中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会论文集》。

45 参见余建涛:“建设公证文化规范公证秩序——浅谈公证行业的不正当竞争”，载《法制与社会》2012年6月(中)，。

46 参见王进喜:“加强律师职业行为规则建设保证辩护活动的有序化”，发表于2003年9月中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会，载《中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会论文集》。

47 王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》2008年。

48 参见舒国滢主编:《法理学导论》，北京大学出版社2006年9月版，。

49 参见楠君:“探寻中国社会的‘活法’——评《中国习惯法论》”，载《法学》1996年第2期。

50 参见王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》2008年。

结合的管理模式的现行《律师法》，以及《律师协会章程》，对律师协

会的自治功能定位仍然没有完全符合行业协会的属性，与律师自我服务、自我规范、自我约束、不受司法行政机关控制的律师高度自治，或与律师协会等行业组织监督和管理、司法行政机关或法院监督和指导的中度自治仍有相当差距。例如律师协会的设立，除全国设立中华全国律师协会外，省、自治区、直辖市设立地方律师协会，设区的市根据需要可以设立地方律师协会，依照行政区划设立律师协会，这明显背离了行业管理组织的根本属性，更像是行政管理机构。又如《律师法》规定，律师必须加入律师协会，这与《律师法》规定律师协会的社会团体法人的自愿性质也是相违背的。在这种情况下，律师协会与司法行政机关“两块牌子, 一套人马”，人、财、物往往由同级司法行政机关统一管理、调配，一些地方的律师协会会员会费由司法行政机关进行统一管理，协会秘书长不由律师协会全体代表大会选举出来，而是由司法行政机关委派，难于实现行业自律。

而公证员协会的处境更为糟糕。公证机构在实践中，几乎完全等同于司法行政机关的一个职能科室，基层司法机关的创收部门和摇钱树，司法行政机关对公证处采用从行政管理到业务管理，统包统揽，统得过细、管得过死。54535251几乎没有自主权的公证机构，公证员协会如何自愿组成“社会团体”,这从《中华全国律师协会章程》和《中国公证员协会章程》的比较中可以看得较为清楚。《中华全国律师协会章程》规定，律师协会接受同级司法行政部门的监督和指导，而《中国公证员协会章程》的规定仍是，中国公证员协会接受中华人民共和国司法部、民政部的业务指导和管理监督。后者明确写上“管理”二字，这就从公证协会设立初衷就打上了代行国家行政管理实务的烙印，何以谈完整意义上的“社会自治组织”,

(2)行政管理部门的越俎代苞

的律师及国资所的聘用律师，年满70周岁不再注册。如果律师事务所确实需要，本人身体健康并愿意继续在律师事务所工作的，可聘为顾问，不再从事执业活动。”这条规定并非《律师法》内容，而属于司法行政机关超过法律之外对法律服务业增加的不正常限制，后来也被司法判例确认无效，但在一定程度上反映出司法行政机关管565551

52 参见王文远:“关于律师自治的思考”，载《北京政法职业学院学报》2008年。参见王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》2008年。

53 参见徐莹:“我国律师行业自治探析”，载《湖北经济学院学报( 人文社会科学版)》2007年8月第4卷，。

54 参见马明发、郝静涛:“论我国公证事业发展的难点和建议”，载《法制与社会》2012年第3期(中)，。 55 参见李若莹:“对律师惩戒制度的思考———以行政处罚和纪律处分为视角”，载《山西省政法管理干部学院学报》2011年。

56 参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年。

理的越位。

2、行业自治水平低下导致行业行为规范法制化的滞后

我国社会处在深刻转型和快速发展时期，加强和创新社会管理的任务日益繁重，需要行业组织积极参与社会管理，发挥其在社会管理创新、建设和谐社会中的自治和协同作用。然而，行业自治水平的低下，直接导致

法律服务行业的管理水平的滞后，其中重要的一个方面就是行业行为规范的系统化、法制化的滞后。行为规范应是一种发自内心的认同感, 单靠外在压力无法形成对规范的理解和信奉, 其规范作用就很难得到发挥。同是行业自治行为规范，公证员协会制订的《公证员职业道德基本准则》虽然被司法部以转发的形式获得了认可，但该准则与《律师执业行为规范》的立法技术水平相比，无论是在全面性、可操作性和系统性等各方面，均没有可比性。这就是公证业行业自治水平低下的直接结果。

(二)职业定位不清导致行业行为规范法制化缺乏认识基础

“在制度化过程中，最重要的因素有两项:一项是程序，另一项是维系制度的目标、理念的延续和演进的专业化团体。”在行业行为规范法制化的过程中，法律服务行业的从业群体的目标、理念和专业化至关重要，但现实却是:由于历史和客观的原因，从律师到公证、法律服务行业，都或多或少存在职业定位模糊的现象，这直接限制了行业行为规范法制化水

平的提高。

1、公证员的职业定位

而在我国，不少观点认为公证的作用是“一体两面”，对经济活动既有法律服务又有间接社会管理的双重职能。626160595857在这种思想的指引下，我国的公证制度兼具拉丁法系公证制度和英美法系公证制度的特点，公证制度设计主要借鉴

64德国、法国模式, 然而与公证制度相配套的法律制度建设则更多地借鉴英美经验，是一个以大陆法系的独立、专职的强势公证组织形式与英美法系的弱势公证职能相结合的“畸形搭配”。这种“畸形搭配”与我国公证制度的“年

轻化”、公证员的非精英化有直接的因果关系。从中国国情分析，设立公证员制度重在运用行政手段干预公民经济纠纷和其他法律行为。这种模式的本身要求公证制度走精英化之路，无奈我国公证制度和公证员的现状，又无法达到精英化模式的基本要件，于是就有了现行特有的中国公证

模式。在这种制度设计下，要求公证行为代表国家，不以57 搜狐网2003年6月4日新闻“七旬律师被判可以执业《律师法》赢了司法部文件”，网址:http://news.sohu.com/53/52/news209745253.shtml，2012年12月17日访问。

58 王文远:“关于律师自治的思考”，载《北京政法职业学院学报》，2008年。

59 参见王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》2008年。

60 季卫东:“法律职业的定位——日本改造社会权力结构的实践”，载徐剑、何渊编:《中国法学高影响论文评介》，2009年4月版，。

61 参见宫晓冰:“中国公证制度的完善”，载《法学研究》2003年。

62 参见段伟、卢一汕:“2007 年以来的公证基础理论研究”，载《中国公证》。

63 参见昆明市公证处拉丁鹰法律工作室:“中国公证制度的模式选择”，载《中国公证》2007年。 64 参见宫晓冰:“中国公证制度的完善”，载《法学研究》2003年。

使命感和职业认同感的缺失。

2、律师的职业定位

者曾任律师的,有权利和义务保守由其职务上所得知的秘密”。韩国《律师法》规定,“任何律师或者任何前任律师均不披露他在履行职责过程中了解到的任何保密事项”。而中国式的立法回应是《律师法》第三十三条规定，律师应当保守的秘密只包括执业活动中知悉的国家秘密和当事人的商业秘密，并不包括上述可能会对公共安全或他人人身、财产安全造成危害或威胁的隐私。因此，当律师在执业活动中获知上述私人隐私时，由于缺乏明确指引，便会陷入两难境地。同样，在利益冲突方面，当律师与委托人之间发生利益冲突时，律师应该如何取舍，律师也无所适从。2007年新《律师法》第二条强调，律师是接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员，2012年全国人大对《律师法》修订后，《律师法》第三十八条第二款修改为:“律师对在执业活动中知悉的委托人和其他人不愿泄露的有关情况和信息，应当予以保密。但是，委托人或者其他人准备或者正在实施危害国家安全、公共安全以及严重危害他人人身安全的犯罪事实和信息除外。”经过两次修订，诉讼律师的职业定位逐渐清晰，但从事非诉讼业务和公共服务行为的律师职业定位确仍然没有明确。在经济发达地区的大型律师事务所中，非诉讼业务占到绝大部分比例，律师积极参与法律援助、公益诉讼等公共服务的现象也很多，但《律师法》对从事公共服务行为和公司律师的规定很少。在突出强调委托人——律师核心关系时，这同样也会导致公共服务律师与公职律师的职业定位模糊，影响从事该业务的律师自我认同感和该部分律师群体在制订行业执业规范时的话语权——例证之一便是《律师执业行为规范》也基本没有涉足这两块业务。

3、基层法律服务业的职业定位

参见王进喜:“加强律师职业行为规则建设保证辩护活动的有序化”，发表于2003年9月中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会，载《中美“律师辩护职能与司法公正”研讨会论文集》。

67 参见申欣旺、王洪明:“规范律师行为应从‘执业’拓展到‘职业’领域”，载《法制日报》2008 年1 月13 日第 8 版。 66

师业的司法行政部门的司法部的部门规章，确又令基层法律服务工作者在从事诉讼业务时有所倚仗。对于这一问题，存在着不同观点:主张基层法律服务工作者从事诉讼业务的人认为，基层法律服务的收费十分低廉，属于公益性质，低端的基层法律服务需求客观存在，符合国情，而律师行业的发展水平为基层法律服务在客观上提供了空间;而主张基层法律服务工作者不应涉足诉讼业务的观点认为，律师行业的发展十分迅速，过渡性

质的基层法律服务业是计划经济时代的产物，作为上位法的《律师法》已经明令禁止了非律师身份的任何人从事诉讼代理业务，因此基层法律服务业应退出诉讼领域。两派观点各有道理，但无论如何，基层法律服务业从事诉讼业务的合法性遭到质疑，从业人员的自我认同存在障碍。

影响基层法律服务工作者的职业认同的其次因素，是基层法律服务所与司法所扑朔迷离的关系。1991年9月司法部《乡镇法律服务业务工作细则》规定，乡镇法律服务所办理各项法律服务业务，应当在本乡镇人民政府及其司法助理员(司法所)的领导下进行，由此形成的基层法律服务所和基层司法所的关系是行政机关(的派出机构)管理、指导社会机构的关系。2000年司法部又先后颁布了两个截然相反的规章:《基层法律服务所管理办法》和《基层法律服务工作者管理办法》要求基层法律服务所实行与乡镇政府司法所“政事合一”;而“国办发(2000)51号”和“清办函(2000)9号”文则指出，法律服务所“不再属于行政挂靠机构或事业单位，实行自主执业、自收自支、自我管理、自我发展的自律性运行机制，成为符合法律中介服务行业规则的合伙制执业组织形式”。但在实践中，基层法律服务所与司法所以及司法所指导下的人民调解委员会，基于其法律服务的共同属性，实际上演变成为“三块牌子，一套人马”，实际差别不大。如A市的基层法律服务所和司法所中，一般只有一名司法助理员担任所长，司法所承担的一切行政工作实际上绝大部分都是由法律服务所的法律工作者来承担，包括提出普法小组成员名单、组织普法考试等普法宣传工作，给公务员和学校进行法制培训的法制教育工作，甚至是社会治安综合治理以及一些A市乡镇办事处党委交给司法所负责安排的诸如防汛这样的临时

性工作。这些工作占法律服务所不少于一半的精力。

由于职业定位不明、从业人员学历不高等原因，基层法律服务业至今未能成立行业协会，更没有执业行为规范方面的行业习惯产生。

(三)研究的滞后导致行业行为规范法制化缺乏理论基础

长期以来，我国采取计划经济时代的社会管理体制，对政治、经济、文化和社会生活等各个领域都采取行政手段进行管理，奉行的是“大政府小社会”的模式，每个系统都是“大而全”、“小而全”，各个单位都拥有一整套的福利体系存在，比如铁路系统有自己的医院、学校，甚至公、检、法部门。在这种一元制的自上而下管理模式下，突出和强调行政长官在行业管理中的意志，基本上是政府在唱独角戏，忽视横向的自发管理，不尊重行业规律，其结果自然是造成作为上层建筑的制度建设与作为经济基础的行业发展之间的发展不相匹配，行业规范的滞后制约了经济的发展，造成了阻碍和破坏。例如，司法部关于基层法律服务所与司法所的关系，在一年之间先后下发了两种截然不同的规范性文件，造成了基层法律服务业的萎缩。而与此相反，行业协会的自我规范则更加符合行业发展的需求与客观规律，更具执行力和生命力，如律师协会制定的行业规范，无论是《律师职业道德和执业纪律规范》、《律师执业行为规范(试行)》，还是《律师执业行为规范》，与司法部出台的律师行为相比，都“大大提高了律师职业行为法的技术因素,大大扭转了人们对律师职业行为法的传统认识”。 737271706968

69 参见龚再坤:“关于基层法律服务定位的思考”，载《人民调解》

2008年第5期。参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年。

70 参见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年，吴钰鸿:“关于基层法律服务工作存在的问题与改革的方向”，载《中国司法》2006年。

71 见傅郁林:“中国基层法律服务状况的初步考察报告——以农村基层法律服务所为窗口”，载《北大法律评论》2004年第6卷。

72 随着改革的深入，这一模式也成为过去。2012年10月29日全国铁路运输法院工作座谈会上，全国铁路运输法院全部完成签署移交地方管理的协议，17个铁路运输中级法院、58个铁路运输基层法院与铁路企业正式分离，3700余名铁路法院干警转变隶属关系。公安系统和检察系统也于之前完成了移交工作。

73 王进喜:“中国律师法的演进及其未来”，载《西部法学评论》，2008年。

分工越来越细，一元制的管理模式要求行政部门以同样的细化管理措施跟随其发展，这必然导致行政部门的不断膨胀，膨胀的结果不仅是有限的财力负担过重，从业人员怨声载道，而且行政部门之间由于分工更细，在面对复杂的社会问题时又缺乏自我整合协调的能力，出现各部门“踢皮球”的现象，降低行政能力;在民众的呼声达到一定程度时，行政部门只能重新整合管理资源，将规模较小、分工较细的行政部门重新整合成新的大部门，以应对社会经济生活的发展，然而同一个部门内部的不同领域的管理力量的整合必然又会产生审批程度繁琐、行政效率低下等若干问题，行政部门在分分合合的循环中疲于应付，最终难以走出管理怪圈，陷入恶性循环。因此，为解开社会管理循环链条，建立多元化的社会管理模式，由政府主管转向为政府主导和社会自我规范的社会管理创新工作，近来年在中央政府的强力推进下得以不断推进。广东省率先成立了社会工作委员会，先后出台了《关于加强社会组织管理的实施意见》、《关于进一步培育发展和规范管理社会组织的方案》、《关于以行业协会商会为突破口深化社会组织体制改革的建议》等指导性政策文件，其中，《关于以行业协会商会为突破口深化社会组织体制改革的建议》建议从行业协会商会入手，推进社会组织“去行政化”和“去垄断化”，以横向的行业自治补充政府行政条块管理的不足，最大限度激发社会创造活力、最大限度增加和谐因素。

行业性社会组织的培育和发展，成为承接政府管理职能、规范和推进行业发展的关键，行业规范的质量高低，则是行业管理水平的直接体现，能极大促进或制约行业的发展。如2004年HP、IBM、DELL等全球著名电子工业公司联合制定了《电子行业行为规范》，规范包括电子行业的劳工

权益、员工健康与生产安全、环境优化、企业管理要素和行业道德标准等五大方面的内容，使世界电子行业巨头们的竞争进入和谐有序氛围。进入21世纪以后，我国行业行为规范的研究也在部分行业中悄然兴起，并且取得了一定的成果。2005年湖南省发布《报纸行业行为规范》;2006年全国家居行业发布的《家居行业诚信行为规范》;2008年中国社科院法学研究所起草了《律师执业行为规范》专家建议稿，并且交由全国律协组织修改讨论。近年，行业行为规范研究已经摆到部分国家职能部门的议事日程。2010年国家烟草局在重庆召开专题会议，研讨修改《中国烟草行业行为规范(草稿)》，2011年国家烟草局并且组织全国烟草行业从业人员举办行为规范的专题培训。国家工信部、交通部、中央银行等部委都在着手抓本系统的行业行为规范。如今行业行为规范已经成为我国民众的热心话题，不少网民提出证券业、银行业、环境业、司法人员等等行业行为规范研究的建议和设想。

总体来讲，由于我国行业管理的整体水平还有较大提升空间，对行业行为规范的研究才刚刚起步。在2010年5月中国行为法学会、山东省高级人民法院、山东省人民检察院共同举办的首届“司法行为?东岳论坛”上，128篇获奖论文中专题研究抽象的调解行为、检察行为或执行行为等司法行为的论文并不多，而专门研究行为法学理论的文章则一篇也没有。在“中国知网”学术论文搜索平台，以“行为法学”为关键词进行简索，仅有48篇学术论文，其中还有不少是同一作者的不同著作。法学理论研究的薄弱，也制约了法律服务行业的行业规范的法制化水平。

三、法律服务行业行为规范法制化途径

(一)深化管理体制改革突出行业自治

3、加强行业协会建设。增强协会选举的民主性和代表性，理顺律师协会内部的运行机构，提高协会管理水平，培养专业化管理人才等。

(二)通过推进司法改革进一步明确职业定位

通过明确法律服务行业的职业定位，增强法律服务行业的职业认同感，

推进法律服务职业的专业化进程，提高行业自治水平。

1、公证业。随着《公证法》的出台，公证机构从国家证明机关演变为独立承担民事责任的事业单位;虽然法律规定公证债权文书具有强制执行效力，但在笔者接触的司法实践中，很少有公证债权文书能直接申请强制执行，多是经过诉讼程度而获得强制执行效力;我国的公证事项并非法定，因此，目前更适合我国公证行业现状的模式是英美法系的公证模式，总的发展趋向也是接近英美法系的做法。宜在这一前提下，通过进一步司法改革，明确公证行业的定位是受委托行使国家证明权力、采取市场化运行机制的民事主体。

2、律师。在现代法治国家，律师大量参与从事社会事务的管理工作，大批能干的律师充实着政治机构中的上层政治职位，以便不论在朝在野都能提出其政治建议，重要政治家、甚至国家元首都有过从事律师职业的经历。经过数次修订，诉讼律师的定位已越来越明晰，但随着《律师法》第十一条第二款将律师担任各级人民代表大会常务委员会组成人员期间的从业禁止性规定从原来的“不得执业”明确为“不得从事诉讼代理或辩护业务”，近几年在人大代表和政协委员中的律师身影开始逐渐增多，而关于非诉律师，尤其是从事公共服务的律师的职业定位，仍十分不足;行业行为规范关于律师从事公共事务服务的规范也十分有限。因此，宜在《律师法》或部门规章中明确非诉讼律师的身份定位，为律师参与公共事务管理搭建好平台。

3、基层法律服务业。按照《立法法》的规定，司法部的部门规章效力低于《律师法》，从实践来看，经过多年的发展，律师业是法律服务业

中发展相对较快的职业，诉讼律师无论是从服务人数还是从服务质量上，远非基层法律服务从业者可比，市场竞争的饱和，促使一部分律师走向城镇，挤压基层法律服务者的生存空间。因此，基层法律服务人员应将服务的地域范围明确在法律服务资源相对稀缺的城镇与乡村，服务性质定位为法律咨询、代写法律文书、纠纷调解等业务。

(三)建立健全行业规范法制化构建机制

3、以国家认可的形式将行业行为规范上升为国家法律。习惯可以通过国家认可的形式上升为习惯法，行业行为规范也可以通过批准、备案、批转、批复等形式上升为国家意志，获得国家强制力保障。但在这个过程中，应注意77767575 参见魏静静:“我国律师行业自治制度的完善——以《新律师法》为视角”，载《法制与社会》2008年第4期(上)，。

76 参见王红茹、杜研冬:“公证处缘何屡当被告”，载《中国经济周

刊》2006年43期，。 77 汤火箭:“中国律师的地位:现状、反思与前瞻”，载《社会科学研究》2002。

建立审查机制，即由全国人大或经授权的司法行政机关对行为规范的合法性、合理性进行审查，赋予其强制执行的效力。

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