西平屠夫
范文一：高端别墅设计需满足高端客户的需求
首先，美墅设计的重点是对功能和风格的把握。由于别墅面积较大，一般有八九个房间，对于家庭成员较少的家庭来说，如何分配空间功能就是头大的问题。现阶段由于一些美墅设计师的不专业，往往使大面积的空间功能重复，让客户觉得其生活质量并没有很大程度的提高。原因在于设计师以公寓的生活模式去理解美墅设计。
其实，美墅设计与一般满足居住功能的公寓是不一样的概念。别墅里可能会有健身房、娱乐房、洽谈室、书房，客厅还可能有主、次、小客厅之分等等，美墅设计首先以理解别墅居住群体的生活方式为前提，才能够真正将空间功能划分到位。关于别墅风格的选择，不仅取决于业主的喜好，还取决于业主生活的性质。有的是作为日常居住，有的则是第二居所。作为日常居住的别墅，首先要考虑到日常生活的功能，不能太艺术化、太乡村化，应多一些实用性功能。而度假性质的别墅，则可以相对多元化一点，可以营造一种与日常居家不同的感觉。
其次，美墅设计中最重要的一点就是选择专业的施工队伍。在普通居室的装修中，水电设计比较简单。但对于别墅来说，设计过程中牵涉到的东西很多，包括取暖、通风、供热、中央空调、安防以及大量的设备，而且由于面积大，空间穿插交错复杂，水电设计就要考虑得特别周到科学，注意主光源、辅助光源、艺术点光源的合理配置以及楼层间照明的双回路控制等等，所有这些专业配置，必须要从，才能确保万无一失。尚品怡园拥有一支专业的美墅设计团队，设计师都经过专业的美墅设计培训，具备对生活品质的理解能力、综合领导能力、专业技术能力和良好的沟通能力，可以满足高端客户的装修需求。
最后，后期配饰也是必不可少的，合理的配饰会起到画龙点睛的功效，看似不经意中的一幅画，一盆花，一个陶瓷，一尊雕塑，都与周围的环境相互融合，和谐共鸣；包括家具、窗帘、摆饰、餐具以及个人饰品，要想达到理想的效果，需在专业家居配饰设计师的指导下，用专业的眼光完成真正意义上的“别墅装修配饰”工程。
范文二：高端客户需求挖掘
高端客户需求挖掘
课程解决问题：
1. “十年不开张，开张吃十年”，大客户销售是一个漫长的过程，问题是如何评价自己在没开张的十年中每一步都是朝着成交的目标前进呢？
2. 如果要对大客户销售进行庖丁解牛，大客户销售应该分成几个阶段，每一个阶段的里程碑到底是什么呢？
3. “如果式子列对了，答案自然就是对的”，可是大客户销售每个阶段的工作目标、工作内容有哪些？应该发起哪些销售动作/关键行为？这一阶段有哪些销售工具可以使用？销售人员应该具备哪些技能呢？
4. “商场如战场”，如果要向客户进行有针对性的进攻，如何精确制导，有效出击呢？ 5. 销售理念听了无数，轮到实际工作中，一个也不会用。针对客户定向引爆，有哪些实际的方法、实用的工具呢？ 定向引爆式大客户销售是专门针对大客户销售研发的课程，针对大客户销售的特殊性，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，是深受企业喜欢的一门课程。电话：010—59002742 010--59004371
前言：理论基础
第一章定位客户需求的主流理论
第二章以客户需求为导向的必要性
第一篇：前期沟通
第三章与众不同的开场话术
第四章赞美客户的技巧
第五章如何赢得客户信任
第二篇：中期挖掘
第六章客户细分
准确地筛选客户
擅用差异化
向决策人物推销
第七章客户心理分析
正面需求与反面问题
客户购买决策的步骤
各阶段客户的关注点
多位客户的角色分析
第八章四步定位过程
第一步确定目标群体
第二步确定目标群体所属的目标角色状态
第三步确定目标群体所属的目标角色状态所追求的核心价值
第四步确定可以代表核心价值的符号体系
常见的定位方法
第九章提问的方式
第十章介绍产品的方式
第三篇：后期营销
第十一章电话沟通的话术【适用于电话营销】 第十二章处理客户异议
第十三章应对客户借口
应对“改天再来”的借口
应对“我很忙”的借口
应对“以前用过，并不好”的借口
应对“再考虑考虑”的借口
应对“先把宣传资料放在这吧”的借口 第十四章说服客户的技巧
第十五章促成交易的技巧
范文三：高端客户心理
高端客户心理研究及营销策略
我们的大客户在哪里？你能找到我们的大客户吗？
第一部分：私人事业，自己做生意的人。现如今，国内中小企业扩展速度是越来越快，所以
中小企业这一块市场是被忽视的，是不太被重视的荒地。同时这一部分又有着巨大的开发潜
力，因为大部分这样的客户群体都是自己的私企老板，自己创业，这部分群体是巨大的，所
以你要找客源，VIP客户，私企将成为你寻找的目标。
第二部分：专业工作，3%专业工作者。专业工作者有哪些呢？律师，或者是会计，在国外有
大夫、医生、牙医，类似这些职业都很挣钱，创富的可能性都蛮大的。这是专业的人士。
第三部分：7%左右是继承来的。父辈很有钱，父辈是第一代创富者，把资产留给了下一代，
这是另外一部分人群，这部分人群实际上在国内已经开始慢慢呈现出来，前一段福布斯说一
个二十几岁的女孩子，有几百亿，这个女孩子二十多岁你觉得是她自己创富的吗？绝对不是
自己，是她父亲创富的，然后她自己从父业上接受一部分资产过来。这属于继承下来的。
第四部分：就是所谓为企业工作的人。这里面为企业工作的人大家知道，一拍脑门能拍出来
几个，是为别人打工，但是挣钱蛮多的。这里面大家知道，平安的，还有谁？还有原来在微
软工作的，最后跑到另外一家中国企业的中国第一打工皇帝，跳槽费10个亿。这真是打工族打工出个亿万富翁来，这种人在国内你想想还有好多。招商银行的马蔚华，然后马蔚华下面
的第二，总经理、副总经理，还有副行长，这些年薪都非常高，这类人都属于为企业工作的
人，但是年薪非常高。这个其实在国外也是非常多见的，尤其我们看到国内这些企业，年薪
几百万，或者说一两千万，觉得怎么着，实际上好多美国大型公司的CEO，年薪都是非常高的，当然奖励的结构不一样，有些是股票分红，比如你做到多少，我给你65%、70%股票，另外30%是工资。这些CEO在美国退休之后家产都是上亿的。他所做的贡献是不一样的。所以
不要看这些富人眼红，我觉得没有必要，因为人家做的事情是你可以想像，一个企业如果说
战略做错了，或者这个领导人出错了，那这个企业可能是走向误区的时候，这个企业有可能
就濒临破产，但是如果这个企业有个人能把这个企业战略性思维、方向性定的完好，这个企
业雇三万五万员工，这个企业如果做得好，无形中是在为政府负担责任，你雇五万人，这个
企业如果破产，五万人去哪儿？所以人家一年拿一两千万，你觉得值吗？为政府交这么多税
又雇这么多人，我觉得是不高的，跟他的付出其实还不成正比，他应当比这个拿得更高. 因
为咱们普通人拿少，就认为他应当怎么着，所以不能拿这个计算他的贡献。
第五部分：投资致富的人，现在为数也挺多的。10%，一不小心成百万富翁了，或者是公司前
一段时间分房子很好，七八十平米，但是位置很好，一不小心这个房子值一百多万，二百万
了，一不小心你也成了百万富翁了。所以一不小心的事还蛮多的。这个就是一不小心进入了
富人圈。这就是靠投资起步。尤其这两年，投资房地产好多人，我估计你们举手也是能举出
来一些，你可能就是几十万的现金，但是通过这两年玩房产玩的很顺，现在已经上百万了，
所以你也是一不小溜进了富人圈。
这是一个高端客户如何分类？实际上每个人的个性不一样，在座各位如果你也可以接触到一
些有钱人，看看，肯定有适合的。这几类人群肯定有适合的。为什么？这是个性所驱使的，
每个人的个性都不一样。家庭理财型的是20%，财务恐惧型17%，独立型的13%，匿名型12%，
大人物型10%，贵宾8%，储蓄型8%，赌徒型、创新型各占6%。尤其赌徒型，在我们前一段时
间股票很火爆的情况下，赌徒型的人居多。哪怕从朋友那儿借钱，从银行借钱也得投到股票
里面去。所以，我一会会细讲一下不同的特点。
1、家庭型的其实还是以家庭背景的，就是我喜欢给家人提供一个安逸的、后顾无忧的生活。
然后财富恐惧型的，就是有的人对数字不敏感，就是不想看到这样的数字，你讲很多数字他
不理解，这些人是非常之感性，你说这个回报多少，那个多少？他不是太想听这个数字，有
点恐惧症。
2、独立型的这些人就想游山玩水，就想退休。你看看自己属于哪一类，我自己偏向于独立型
和家庭型。因为我觉得你既然取妻生子，你就有责任把家照顾好。如果理财这是我第一要务。
第二要务就是所谓独立型，就是我不希望打工打到70，我希望我打到55的时候，我资产已
经足够我周游世界。所以我希望我有足够的回报，然后又足够的资产放到那儿。比如有五千
万，一个亿两个亿，每年有5%、10%的回报，已经够我花了。因为房子已经付清了，孩子也上大学了，自己该有的都有了，每月开销不是很大的情况下，一个月三五万顾的过来，基本
可以达到独立型，没有更多的渴望。也不需要买游艇，或者买几千万大的房子之类的。这属
于独立型的。
3、匿名型的，我想在座各位也有，匿名型的，就是好多事情不想让别人知道，我们河南话叫
“哑巴吃饺子，自己心里有数”，你自己心里是有数的，但是这种信息不想给别人分享。所以
我自己投资，我自己家里有多少钱，我自己家里的事我不想给任何人分享，不想别人知道，
怕别人知道。大人物类型的就是任何事都想要一种权利。其实做决定的时候也是一种权利，
这种人其实比较明显。你们大部分做客户经理，其实跟客户交流的话，几分钟就能感觉到他
是一种大人物，为什么？他老是在做决定，不喜欢你给他做决定，当你给他做决定，这种人
心里是不爽的，所以如果你要是面对大人物，你要最后拿单子的时候，你说话的方式是完全
不一样的。
我举几个例子，比如大人物。这种人你最后拿单子的时候，你一定要他做决定，王先生，我
们刚才交流了很多情况，你把这个情况业介绍一下。今天找了三个不同的产品，这三个产品
我刚才用了五分钟给您过了一下，您觉得这三个产品里面，哪个您更喜欢，哪个对您更合适？
你把主动权交给他，因为这种人喜欢做决定。我觉得A比较好，或者B比较好。这是他的类
型。所以你拿单子的时候不能说，王先生，聊了半天，这个产品我觉得B比较好，王先生可
能会说了，真的吗？你怎么这么敢肯定呢？因为什么？他不喜欢别人在为他做决定，你让他
来做这个决定。
4、另外一种可能喜欢让别人做决定比如说恐惧型的，这种人可能交流不一样。你说王太太，
咱们交流好长时间，三个产品刚才也过了一遍，您家里的情况您也阐述的清晰，我觉得今天
有三个产品，想来想去，这三个产品对您来说还是比较合适的，但是作为专业人士，我觉现
阶段当中，B产品对您来说是最合适的，您觉得呢？你要替他做决定，最后，这一刀一定要
杀对，你要切在哪里，大人物你切在哪里，恐惧型你切在哪？这个技巧是完全不一样。
刚才我给几位记者交流，CFP、AFP，这些执照拿到的人，最起码这些人IQ要高吧，你要知道读书，会考试，你才考过AFP、CFP，这些要求是蛮高的，但是学完之后，你不要忘记，你最
终是要给客户打交道，最终给人打交道，给人打交道要求的不是IQ，要求的是EQ。如果你说我IQ很高，我EQ不高，那我建议你，直白话，你选择客户经理，你再重新考虑。不见得正
确，为什么？因为天生我才必有用啊！父母把你生出来，你的IQ、EQ给别的任何人是不一样，你长相不一样，你手指的纹路都不一样，为什么你要给别人一模一样，不见得，所以有的人
适合做后台，有的人适合做一线？IQ是不是将来可以培养出来，还是与生俱来的？IQ是与生俱来的，IQ是培养不出来的，你生下来聪明，这个人就是聪明，在座各位一小部分是做父母
的，勤奋只能说是别人花两个小时，聪明的人花两个小时把这个数学题做完，普通的人可能
花五个小时，所以勤奋补拙嘛，你不是那么聪明，但是多花点时间，你五个小时可以赶上IQ
高的人两个小时的工作量。所以每个人生下来是不一样的，确实有聪明人，聪明人大有人在，
而且有人生下来就是，这个你是创造不出来的。就跟体质一样，你DNA，遗传的弱，你还是会弱，你可能通过后天锻炼好一些，但是遗传的心脏病，遗传了就是遗传，你锻炼身体又能
怎么样？IQ是遗传下来的。将来后天培养能够改善一部分，EQ也是如此，不要觉得我耸人听闻，EQ也是如此，有人生性不喜欢给人打交道。你把他推向市场的时候，那这种人见了客人
是紧张的，这种人对喜欢数字，好多做会计出身，对数字非常之敏感，但是这些人不喜欢跟
人打交道，还有做IT的人、做电脑的人，喜欢天天泡在电脑面前，想程序怎么编的，但是你
说让让给人打交道，她们觉得不舒服。这种人大有人在。有些人喜欢数字，不喜欢给人打交
道的，其实从表情你可以看出来。
是不同层面的客户，不同特性的客户。
客户的投资的IQ是多少呢？我们可以看一下，创新型的客户投资的IQ相对来说是比较高的，因为这种人喜欢吃螃蟹，一旦有什么新鲜玩艺儿他觉得挺激动，这种人相对来说接受新鲜事
物的能力是蛮强的。赌徒型的也是如此，而且亚洲人有这个特点，不光是中国人，亚洲人有
这个特点，什么特点呢？赌是比较严重的，不光是中国人，我不知道这是为什么？我也说不
清楚一二三来，这可能就是像DNA里面有这玩艺儿，我举个例子，我老婆就喜欢赌，每次去
拉斯维加斯，一进拉斯维加斯的场子，我太太心跳就加速，就开始激动，眼睛就开始亮。我
岳父喜欢玩，玩这种小21点之类的。岳父70多岁的人了，只要去拉斯维加斯，一坐一晚上，
不觉得累，第二天神采飞扬，不管赢还是输。所以我太太岳父的DNA，一进到拉斯维加斯的赌场，我太太就开始眼睛放亮，就集中。所以能让你感觉到这个人喜欢赌。很多亚洲人都是
这个个性，拉斯维加斯如果没有亚洲人的贡献，拉斯维加斯绝对没有今天的规模。现在澳门
发展速度多快？你就知道亚洲人喜欢赌。所以你客户当中这种人不会少。
储蓄型的IQ是比较高的，因为他讲究回报。你给这种人说回报率多少，5%、8%，他能接受这个。匿名型的也是如此，他就是不想让别人知道他的姓名而已。
当然这个只是所谓的大部分客户在这里面，不是百分之百所有的客户的IQ都是这样。可能大
人物型的投资IQ是非常高的，他自己非常懂投资的理论，所以这种人可能在上面，但是基本上这个层面属于大数理论，基本上是这个概念。
投资的动机是什么？大家为什么要了解他的动机呢？你了解他的动机，什么叫交流，什么叫
沟通？你首先了解他的动机在哪里？如果说你不了解他的动机，你就没法交流，他要什么，
你就没法交流。所以大家都是做CFP、AFP的，在给客户交流之前销售什么？销售你自己，你
要学会卖人，就是把自己给卖出去，一定要会推销自己，当然推销自己不是说我特有本事，
我学识蛮高的，不是这个概念，你要把自己的人格魅力给推销出去。什么概念？自己举个例
子。我原来在北京买了一套房之后，我要买一些电器、家具之类的，我当时到商场去买东西
去了，买的时候，一开始小姐非常棒，就开始了解我的需求，就是我的动机是什么？那个女
孩子就问我你要买多大的？你为什么要买？家里面只是消毒碗柜，弄完之后你就把柜子拿出
来，还是作为储藏柜，既消毒而且作为储藏柜？问的非常清晰，所以我就给那个女孩子交流，
那个女孩子心非常细，问了很多问题，她没有推销产品，但是在问的过程中就建立了她的专
业性，问的都是点，平常你不考虑的东西，她都会帮你考虑，因为她是专家，你买东西要注
意哪几点，所以他会知道你到底要什么？问来问去我就觉得这个女孩子蛮专业的，第一印象
我就建立起来了，而且很温和，非常善良。第一印象建立完之后，最后我也相对来说喜欢她
的产品，那是我第一家听的店，所以我给那个女孩子说，这样，你是我头一家看的，所以我
想多看几家，省得我买回去之后后悔。所以女孩子说，那没有问题，这一片都是卖消毒碗柜
的，而且，这几家相对来说都是不错。对在这之前我问女孩子，你介绍一大堆好的，你的产
品弱点是什么？这个女孩子说我设计方面是比较古板一些，不是那么现代化，稍微古板一些，
颜色也不是那么亮丽，把这个特点说出来了，弱势也说出来了。然后看第二家不喜欢，走到
第三家，碰到一个男孩，20多岁，穿着西装，然后一看我看这东西，就过来，给我说话，要
什么东西。消毒碗柜，他没有问我太多的产品，就给我介绍产品，说话极快，吐沫乱飞，其
实我身体语言告诉他，你别对着我说话，那个男孩子不识时务，说着说着我躲，他还对着我，
躲不开那个淋浴。然后讲了半天，那个男孩子一看就不太让我欣赏，他说话的速度快，咬字
不是太清晰，嘴里面含个核桃似的，而且速度很快，而且打扮头给我一样，抹的溜光溜光的，
所以第一印象就不太好，然后说话又吐沫星子乱飞，也没问我问题，就推销产品。反正几块
都没做对然后我说其他的产品也不错，我那边的产品也不错，他说他的产品给我比差多了，
我们的是钢板，他们的是铁皮。这句话把我惹恼了，他在捣毁别人的产品，这是做销售的一
大忌讳。为什么捣毁别人，既然是竞争对手，相对来说又是合作伙伴。为什么？如果只有你
一家做这个市场，做消毒碗柜，那么你的营销，你的宣传，那么对消毒碗柜认知就不是很高，
如果大家都做营销，那你消毒碗柜需求增加很多，所以大家不要说我把竞争对手全部灭掉，
然后我的生意就好做，不见得如此。所以他灭别人的时候我心里就不舒服，我就打住他，我
说小伙子打住，你的销售已经结束了，你不需要再说话了我已经知道我要买什么了，所以我
就回到那个女孩子那个店里我我就要你的产品，看一圈我还是喜欢你的产品。其实喜欢他的
产品吗？这是其一，主要是欣赏这个女孩子销售的模式，我信任这个女孩子给我说的每一句
话，但是这个男孩子说了半天我觉得有水分，为什么？因为我已经对这个人不信任了，我已
经对这个人本身不信任，所以他说出的任何东西，我觉得你是不是在忽悠我。我既然脑子里
已经有大大的问号，我还买你的产品？那我是自己EQ、IQ都有问题。我是有毛病！所以为了
避免说我有毛病，这个产品我就是不能买。
一样，当你在客人当中没有信任感的时候，你想一想，别人会买你的产品吗？你可能说的百分之百的正确，把你的产品的功能说的百分之百的正确，但是作为客人来说，我头一次接触你，我怎么知道那就是百分之百的正确？这个信息是不畅通的，因为我不了解你，不了解你的个性，我不信任你，你80% 我都认为是假的，只有20%可能是真的。所以在销售东西之前，
先把自己给卖出去，一定要会卖自己，卖自己的信任度。其实这一点很简单，有时候商场，报纸上拼命做广告，咱可能有市场部门的人，拼命打广告，电视上打广告、海报打广告，打来打去，客人反馈的销量大不大？并不是很大？为什么？客人就想你是“老王卖瓜自卖自夸”，但是如果一个哥们，我俩关系特好，说完之后，他告诉我，报纸上做这个广告，做得不错，我前一段用过，我买回家一个，好东西。那这个时候，你完完全全信任，为什么？哥们不会骗你，哥们不会害你，你说这个产品好，我就觉得好，信任度就出来了。所以口碑相传为什么影响力这么大？就是因为有个信任在里面。所以大家才能共同去想我要买这个东西。
所以你做销售、做营销的时候一定要记得，让客人信任你。如果说你长的像胡汉三似的，那就算了，你还是做中后台比较合适。当然这是开玩笑了。要不想别人有阳光，自己心中必须要有太阳，所以我自己对自己信任，我知道我没有在骗客人，我知道我在真诚的帮助你，我没有忽悠您一点点，你的眼神会流路出来真诚。所以咱们都说第六感觉，客人是有第六感觉的，所以别想忽悠人家。
要动机也就是如此，你要了解。刚才说你真诚是一方面，另一方面，客人的需求也是极其重要，你要了解他的需求在哪里。比如需求性，我就想知道财富，我要知道百分之几的回报给我。他可能要的东西很多，但是排序的时候这个是第一位的。我举个例子排序的问题。三款车，宝马、奔驰、沃尔沃，当我提沃尔沃的时候，你觉得这个车卖点在哪里？安全。这就是排序。宝马不安全吗？安全吧。奔驰不安全吗？也安全。但是排序第一位不在这里，我排的沃尔沃第一个就是安全，我排序就是如此，我第一个想达到目的是什么？第一个是什么意思？在座年轻的很多，你原来初恋情人，这个人永远在你脑子当中留一席之地，谁也替代不了。不管你往后谈了多少恋爱，最后结婚了，但是这个人永远在你脑子里存在，谁也抹去不了，这就是第一位。打广告的时候，沃尔沃也是如此，它永远把安全放在第一位，打这种广告。一而再再而三的时候打，客人就留一个印象，第一印象就是安全。所以好多人是家庭型的人，说我现在两孩子、三孩子，对我来讲孩子是最重要车的外观不重要。但是我希望这个车被撞的时候，或者撞人的时候都不会出什么大祸，万一出大祸的时候我知道这个车保护我的家人。宝马什么？时尚？所以他时尚，从各个方面体现出来，它的设计非常动感，年轻人开宝马不决定怎么样，觉得好时尚。在北京很多女孩子开宝马，你觉得这个女孩挺时尚的。而且一来是时尚，二来宝马设计是极其简洁的。它的仪表盘按纽，非常简洁，就是一个现代化的设施，就看着爽，时尚。奔驰呢？就不一样的定位了，我不是宣扬我的安全，我也不是宣扬我的时尚第一位，我是一种有传统的、经典的、成功人士的首选，我稳重，我很稳重。所以在北京你很少见，20多岁的小孩开个奔驰出来，这个车好象跟他不太符合，20多岁开这个玩艺儿，
你觉得他应该开宝马。这就是定位问题。他就是认为成功人士应当开奔驰，跟他地位是相符的。
我们就想他的主要动机是什么？他的排序，储蓄型的就是如此，财富是第一位的，你说我不要其他的吗？名声，我也要，但是对我来说，我第一个排序就是要回报，其他也要，但是这个是第一。创新型的，新的投资的模式。然后市场上有新的模式，我就想尝试一下这个新的模式的投资的刺激，我就要做这个东西。
然后大人物型要的是一种权利，对他最重要的是投资，资产越多，我相对来说权利越大，我
能磨动好多关系，所以是权利。所以跟大人物交流的时候，是权利，而不是回报什么的。他
的要务就像沃尔沃一样，安全。始终我不离开安全这个词，你可以在这儿晃，就在核心旁边
晃。这是大人物。
匿名型的，明星、地位。比如体育明星、电影明星，这些人要的就是名声地位，好多人喜欢
这个，尤其喜欢穿名牌的人，这个时候比较明显。喜欢穿名牌的人，这种人喜欢要名声地位，
属于贵宾性的，到哪儿都想要贵宾待遇。赌徒型投资理财刺激。家庭理财型想照顾家人。独
立型财务上自由，我将来退休之后滑个帆板，我从日本滑到大陆来。自己想玩什么玩什么，
想吃什么，等我有钱，我买豆腐脑买三碗，我喝一碗倒两碗。匿名型的就是机密性和隐私性。
财务恐惧型就是财务恐惧性，自己不愿意想太多。行业不对，就像我以前做分析的时候，我
也不想。
这是不同性格的人投资的主要动机。回去你要想你的客户当中有哪类不同类型。你客人当中
肯定有这样的类型。在座各位如果举手的话，肯定在座当中，所有的人都有。咱举一下试试
吧。
每次的培训都带给我不同的感受,既学到了知识,也学到了人生的经验,希望能有更多的机会
听老师们的工作和人生经验.能让我们在工作中少走弯路,早日取得成功.
范文四：客户需求的心理分析
客户需求的心理分析
内容摘要:构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。
作为客户服务人员，怎么才能够100%去满足客户的需求？首先就要分析客户的心理。应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题，客户都有哪些需求？其基本需求清单如下：
1、受欢迎的需求2、及时服务的需求3、感觉舒适的需求4、有序服务的需求5、被理解的需求6、被帮助的需求7、受重视的需求8、被称赞的需求9、被识别或记住的需求10、受尊重的需求11、被信任的需求12、安全及隐私的需求
一、什么是需求：
销售代表以专业的眼光，发现客户业务中的问题点。并通过专业的销售技巧，将客户的问题点引导和开发成对解决方案的方注。 这个定义是从做销售的角度描述的。第一，销售员必须具备发现问题的眼光；第二，他必须具备一定的销售水平；第三，必须要引导客户关注解决方案。
很多时候，客户并不认为自己有什么问题，实际是确实存在的问题。这时候要用专业的眼光找出来。 知道了问题点，下一步该怎么
办？就用专业的销售技巧引导他认识问题的严重性。
假如客户只关心价格呢？ 如果客户只关心价格，肯定有需求隐藏着没有说。在销售的前期，应避免和客户谈价格，先把客户关心的问题全部挖掘出来，然后引导他关心解决方案。
没有问题点就没有需求，问题点和需求到底是什么关系？让我们先来看一则小故事。
在很久很久以前，有一个叫阿拉的青年，他每天都挤公共汽车上班，起的很早，回来的很晚。有一天，公交站贴出告示：司机同志罢工了！阿拉想，反正只要起早些，跑步上班也不错，既锻炼身体，又省了1毛钱。
于是，阿拉第二天比原来早起了一小时，可是迟到了。第三天比原来早起了一个半小时，还是迟到了。第四天比原来早起了两个小时，终于??他还是迟到了。为什么呢？脚扭了。这个可怜的家伙因连续迟到三天，当月奖金泡汤不算，还没法跑步上班了。他想：哎，买头毛驴吧。没想到，阿拉到驴市上才发现，毛驴成了“公交车”，非常抢手，阿拉这个悔啊。当初，驴贩子是哭着喊着便宜卖驴给他，还白搭一个小丁。现在毛驴成“金驴”了，这咋办呢？
在罢工前，阿拉有交通方面的问题吗？是什么让交通问题一下变得明显了？
结论，只有当问题变成困难时，客户才会想办法去解决。即使出了问题，客户最先想到的是不花钱的办法。
二、客户类型分析
友善型客户
性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给他们提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。
策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅。”“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这边来，你管别人不管我。”
分析型客户
思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。
自我型客户
以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。 最难应对的客户是自我型客户。这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人，往往是客户服务人员很难应对的，一定要学会以礼相待，对自己的过失真诚道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的 三、把客户的需求和产品联系在一起
一天，一袋东西从天而降，砸到一只吃得很饱的光棍老猫的脚上，他打开一看，里面全是美元。当然他根本不会对这些散发着“臭”印
油的纸张感兴趣，所以，气恼的把那钱袋踢到一边。帝边一个声音说：“嗨，你怎么这么呆，这是钱啊！”“钱？！差点没要我的命。”老猫若无其事的继续向前走。又有一个声音说：“哎，这傻猫，这么多钱要买多少鱼啊。”听了这话，老猫摸摸自己的鼓鼓的肚子心想：“鱼？！咱正在减肥呢。”奇怪，天下竟有这么笨的猫，又有声音大叫道：“这么笨，打一辈子光棍吧！”没想这句话正好戳到老猫的痛处，他心想：“我招你了吗？”那声音有些生气，就说：“为什么不用这钱给那些漂亮的女猫买鱼吃啊，你一定会找到你满意的对象”天啊，这只老猫像吃了大力丸，一窜抓住了那钱袋，在猫眼里那哪是钱袋啊，简直就是一个美丽无比的单身女猫！请问，老猫为什么对钱感兴趣呢？
为什么呢？在现实中客户都会有这样或那样的问题，即使这些问题变成了抱怨、不满，也并不表示客户一定要解决这些问题，只有当客户真正希望摆脱困境时，才有可能关注产品。同时，当他认为解决问题的代价是可以承受时，他才会把注意力集中到解决问题的方案上。客户是按照这样的步骤前进的，你难道能跳过客户的步骤吗？ 如果用这个三角形来解释阿拉的故事就是：每天挤车上下班是个问题，但阿拉并不这样认为，当公交车停开了，阿拉也仅仅觉得不方便。而且，自己找到了解决的方法－早起，跑步，直到脚扭了，奖金没了时，让阿拉从抱怨转化成渴望解决问题，并且开始关注了解方案－买上毛驴，但由于驴变成了金子，可能阿拉还会想其它的解决办法。是不是呢？
客户问题与产品这间必须通过需求才能联系上。这就是销售员一上来 就介绍产品遭到客户的拒绝的原因。
那么什么是问题点？ 就是隐藏在客户现状下面，而且又与你产品能发生联系的问题。问题点的作用就是确定谈话的主题和方向。问题点到隐藏性需求发现问题点后到介绍产品还有一段“距离”，发现问题点后，要通过“客户的抱怨和不满”、“客户希望解决问题”，最后到“客户关注解决方案这三个阶段后，才能向客户介绍产品，对吗？ 但具体怎么一步步引导客户呢？拿阿拉的例子来说，发现上班迟到扣奖金仅仅是问题点，阿拉并没有马上买毛驴，必须有更多的不利“因素”促使他走到“客户希望解决问题”的阶段
在引导的过程中，找到对阿拉不利的因素是关键。这也正是制造销售紧迫性的关键手段。 客户所表达的抱怨、不满、困难和不方便都叫隐藏性需求。这个阶段客户购买的意愿并不强烈，他还是仅仅停留在关注自己的问题上，还没有到希望解决问题阶段。客户为什么不希望解决呢？其中一个原因就是解决问题需要成本。只要我们能让客户不仅仅简单的抱怨，而且认识到问题的严重性，就会影响客户朝解决问题的方向思考，对吗？怎么才能让客户认识到问题的严重性呢？ 知道了问题的后果，让客户知道问题可能产生的严重后果时，客户才能重视问题。
客户的明显性需求。销售进展到了明显性需求阶段，也就是客户决定要解决问题，但离成交阶段还有些距离。只有到了这个阶段，客
户才可能关注产品的特性，客户的需求才和产品联系在一起。在这一阶段，客户对产品特别感兴趣，而且问的也比较仔细。
那还用了解客户更多的问题点吗？ 这要看具体情况。如果开发更多的问题能帮助客户坚定坚决问题的决心，就应该开发更多的问题点。这一步的关键不在“引导”，而是在理解客户是怎么认识问题点的找到销售员和客户在认识问题点上的差距。其实销售和谈恋爱有很相近的地方，销售不仅仅是将东西卖给对方，而更重要的是和对方建立一种长期的关系。所以，全方位了解客户的想法是非常关键的。 大家常说站在客户的角度想问题，实际做就是多了解客户是怎么想的，找出你和他在想法上的差距。
四、结语
我们每个人都有不同的需求，销售员的职业就是了解客户的需求，如果仅仅为销售产品而打探客户的需求，你很难站在客户的角度发现你们之间的差距，你永远会成为产品的“奴隶”。很多销售经理有句口头禅“只要卖出东西，就是好样的。但他们忽视了，如果成了东西的“奴隶”，那销售员无穷的创造力量就完全埋没在一些所谓销售技巧的小会俩下面了。所以，我们让大家认识销售的技巧，并不是了为了束缚你们，更重要的是帮助你们把本性中最强、最感人的东西发掘出来，这就是你们自己真正的需求。
参考文献
《快速响应——供应链满足客户需求之道》作者：（英）洛森
《发现商业模式》作者：魏炜、朱武祥
《不对称创新：挑战者的成功之道》作者：吴振海
客户网http://kehu.cn/
范文五：客户需求的心理分析
客户需求的心理分析
摘要：企业的发展需要产品来依托，如何才能使产品销售出去，并能够长期稳定的占有市场，需要客户的需求来支撑，那么充分的研究和掌握客户需求的心理，才能促进企业的发展。本文通过对大量的成功案例的分析，对客户需求的心理进行了分类讨论。
随着我国改革开放三十年，经济体制由计划经济向市场经济的转变，使得我国经济水平迅猛发展，综合国力迅速提高，带来的是物质的极大丰富，人们生活水平的极大提高。人们购买力的提高，使得过剩的商品产生了激励的竞争，适者生存，优胜劣汰的自然法则得以充分的体现。于是卖方市场向买方市场的过渡，就要求了竞争者在研究产品和认知市场的同时去挖掘客户的需求心理，从而进一步占有市场。
俗语说，众口难调。面对庞大的需求群体，如何使某一种商品能够满足不同层次的需求，抓住客户需求的心理显得至关重要。通过充分的分析客户需求的心理，制定合理的策略，才能提高客户的满意度，才能实现销量和利润的最大化，才能实现企业的可持续发展。本文通过对大量的案例进行分析，按照客户需求心理的侧重点的不同分类探讨。
一、 注重质量型
存有此种需求心理的客户做事务实、稳重，讲究实用性，他们大多为中年人。他们或者也讲究价格，或者也讲究形式，但质量必须放在首位，没有优秀的质量就别想抓住这部分群体的消费。
洗衣粉的作用就是洁净衣服，当时太渍和奥妙在国内市场的排名分居第一和第二，雕牌洗衣粉自肥皂进入洗衣粉行业后，极其注重质优，经过一两年的打拼，最终战胜了太渍和奥妙，排名第一。后宝洁又推出了太渍净白去渍，为抢占市场，多次降价，但因为无法保证质量，而被雕牌远远的抛在了后面。
经常去饭店吃饭的人经常会发现，尤其是人口密度较大的地方，
饭店在刚开业的时候非常火爆，但经过几个月后，饭店已经门庭冷落，随后不得不停业整顿或关门了事。其主要原因大多是因为老板为提高利润，降低了菜品的质量，最终导致客户的不满意。
保证产品的质量是企业发展的根本，没有优质的产品，政策的运用就没有了依托，最终的结果只会导致昙花一现。那么就更不用说要抓住拥有庞大的注重质量型需求心理的群体。
二、 注重价格型
这种类型的客户在大型企业的采购中和具有保守型性格的个体的消费中最具有代表性。他们把价格放在第一位，质量、性能不做优先考虑。
鞍本集团的润滑油需求量非常大，国内外有实力的各知名品牌为能够成功进入，进行着激烈地竞争。鞍本集团在采购润滑油的时候在质量要求达到国标的前提下确定了9个品牌的产品，一方面它需要避免单一品牌供货出现的断货现象，但更重要的是考虑如何对日采购金额一个多亿元的采购成本进行压缩。在需求某一个润滑油品种时，要求大家共同报价，谁的价格最低就用谁的，而且为避免作为弱势群体对市场价格的波动不能及时掌握，采用季度招标的形式采购。而各品牌也针对鞍本集团的采购特点，结合自己产品的特点和价格优势作出了决策，并分别占领了一部分份额。
三、 注重品牌型
高收入、富裕型群体和具有较高的审美观点和追求档次的群体大多属于此种类型。他们对价格和功能的要求不作过多的关注，但注重脸面，最怕别人给予低档庸俗的评价。
40元的“老头衫”和400多元耐克圆领衫从实用性能上来看，没有多大区别，但价格相差极为悬殊。其实40元的“老头衫”可能设计的会更花哨，色彩搭配更合理，但400多元的耐克圆领衫仍然销售的很火爆，其实价值已经不再重要，品牌才是关键。
央视新闻联播前后的广告，几秒钟的广告各大公司动辄数亿元的竞相投资，一方面公司通过媒体传播信息，树立品牌知名度，但更多的是引起注重品牌型需求群体的关注。虽然具有普通消费水平的人群占主流消费群体，但较小的高消费群体足以消化掉各大品牌奢侈品的
投资。被经济界普遍认可的“帕累托收入分配定律”即“80／20”法则告诉我们，即世界财富的80％，被20％的人拥有，而20％的客户，涵盖了企业80％的营业额。那么抓住这20％的消费群体，就足以使得企业站稳市场。
四、 注重功能型
随着感性消费时代的到来，物质比较丰富，收入与产品价格比大幅度提高，价廉物美已不再完全是客户考虑的重点，相反，客户更侧重产品的使用性能，“喜欢不喜欢”成为评判产品的标准。注重产品功能的客户就属于这种类型。
对于一个20岁左右的年轻女孩来说，一双鞋子的价值在于高级款式，鞋子必须“时髦”，价格只是次要的考虑因素，而耐用性根本不是什么价值。而过了几年以后，这位姑娘成了一个年轻的妈妈，那么高级款式就成了一个限制条件了。她虽然不会买那些非常过时的东西，但她所首先考虑的是耐用性、价格、舒适和合脚等。同样的一双鞋子，不同的客户有不同的审美观点，那么了解不同年龄段的客户去生产各种款式的鞋子将使制鞋公司占有市场。
宝洁公司对洗发水分了很多副品牌，各副品牌具有不同的功能，其中飘柔使你更加自信；海飞丝经常与爱情和友情联系起来；潘婷代表优雅美丽；沙宣能使头发变得更加时尚有个性；伊卡璐讲究自由自在，有感染力。宝洁公司根据不同客户群体对产品功能的不同需求，设置了多个副品牌，从而很好的占有了市场。
五、 注重个性化型
这种客户大多性格比较有个性，喜欢与众不同和惊喜，他们需要的是特别的对待，并希望在消费过程中得到自己期望的个性化服务。
如有一位顾客在自己的生日那天购物时，商场的系统通过身份验证识别出今天是他的生日，于是在他购物时提供了一个亲切的问候或一瓶香水，很显然，这将有利于提升客户对本商场的忠诚度。
有些公司的一些做法可能会使客户不满意，而这不足以让客户放弃公司提供的服务，因为客户会认为其它的公司也可能这么做，而这时你所能提供的服务却又是你的对手还无法提供的，那么你将最终占有市场。20世纪50年代，索尼公司决定在进入美国的消费市场时，
提出了“客户尚未满足的需要是什么？”这一问题。然后对市场的分析表明，年轻人携带着许多磅重的唱机和带蓄电池的电子管收音机这些笨重昂贵的设备去野餐、露营和郊游，肯定存在着一种尚未满足的对轻便、价廉、性能良好的设备的需要。晶体管并不是索尼公司发明的，而是美国的贝尔研究所发明的。但是，贝尔研究所和美国的所有电子制造业者都认为顾客还不需要晶体管的设备，只看到顾客对那些装置在一个地方的设备的需要。索尼公司由于提出了“什么是尚未满足的需要？”这一问题，发现了一个新的成长中的市场，并在令人难以相信的短期内成为世界上这一行业的领先者和标兵。
六、 注重服务型
这种消费的个体大多比较理性，讲究效率，并注重享受。他们知道每个人的时间、知识和能力是有限的，一个人不可能在较短的时间内将任何事都做的很完善或很完美，那么通过商家的介入就能很好的服务于自己的要求。
戴尔在其公司的网站上增加了一种戴尔诊断的功能，涵盖了数百种解决问题的模式，以互动方式引导顾客解决常见问题。由于戴尔网络上技术支援的比率渐高，客户们也逐渐由电话求援转为在网上求助。因此，戴尔的技术人员便可投入到较高价值的工作上。
目前家用电器的品牌可谓琳琅满目，海尔的成功不见得其产品较其它品牌有多优秀，而是其优质的服务占据了客户的心理。每一个拥有海尔家电的客户都能经历过，从你购货交款至正常使用能够接到5个以上的服务电话，包括“你是否购买了海尔品牌的某某电器”，“你要求什么时候送货”，“货是否送到”，“你要求什么时候安装”，“某某元件需要收费，你是否看到价格表”，“是否已经安装完毕，你是否满意，有问题请你拨打服务电话”等等。
注重服务型的客户感觉到优质的服务使他们感觉到作为客户他们能够被重视，通过优质的服务可以提高效率，并使他们尽快的享受了产品。现在很多知名品牌就是抓住这种类型的消费群体的特点，取得了成功。
七、 其它类型。包括习惯型、关系型、推荐型等等。
习惯型客户：这些客户一般通过一、两次消费后，就养成了固定
的消费习惯，这种习惯可能连他们自己都说不清。第一次消费的原因也是偶然的，可能是路过时了解到、可能是通过广告了解到、也可能是被朋友介绍等等。这种客户比较执著，消费习惯很难改变。比如有人习惯每次都在固定的加油站加油，有人每次都在某个超市购物等。
关系型客户。这种客户期望找到一家可以依靠的，能提供他们优质服务的，并能与其建立起一种友好关系的公司。为此，他们可以放弃一些小利来取得长期的合作关系的目的。这种消费群体，企业可以通过与他们建立的长期关系，从他们身上获得长期利润。
推荐型客户。这种客户对产品的要求没有明确的目的，仅仅表现的是有需求而已，他们大多是通过朋友的使用经验的介绍而产生购买的欲望。人身保险、车辆保险、化妆品的销售是比较典型的例子。
目前的经济社会是个充满激励竞争的社会，商品的销售也不仅仅是将产品卖出去那么简单。生存是一种结果，它需要条件，这个条件就是适应，自然和社会都不会为不适应者浪费资源，不适应环境和竞争的只能被无情的淘汰。因此，为了企业的生存和发展，就必须对客户需求的心理作出认真细致的分析和研究，才能做到知己知彼，百战不殆。
参考文献
1、《世界10位管理大师经典讲义》，北京出版社2005年出版，主编：刘娜；
2、《达尔文密码》，地震出版社2005年出版，作者：马宪斌。
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