范文一：万科柏翠园2012年客户满意度提升计划

万科柏翠园 2012年客户满意度提升计划 锋行机构 Part.1 2011年柏翠园满意度调查结果 *共39页 96 88 97 85 93 在整个买房过程中，万科是值得信任的

长春总体 柏翠园 蓝山 惠斯勒小镇 吉林万科城 样本量 54 61

53 62 销售现场布置舒适，管理有序 96 87 95 88 98 销售人员能理解购房需求，并提供合理的建议 89 75 93 84 88 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷 88 75 97 92 84 售后持续关心和关注满意度

83 74 92 83 85 2011年柏翠园满意度调查结果 长春万科2011年销售服务满意度调查中，柏翠园各细项指标均低于平均水平，业主满意度不佳。通过本次客户满意度调查中，我们意识到柏翠园现场销售服务还存在很多不足之处。也引起了锋行公司每位领导的高度重视。决心通过服务提升计划的制定和实施，彻底改变现场销售服务的品质。透彻的分析、研究高端客户对服务的要求和标准。维护好和每一位客户关系，使柏翠园项目成为2012年满意度调查的标兵项目。 *共39页

2011年柏翠园满意度调查结果 主要问题点分析 前期松苑宾馆接待空间有限，给予客户尊贵感和私密性的体验不足与不适; 1期销售中心开放，大量客户集中到访，以及后续大规模集中签约，销售人员精力分散，导致对客户服务不够专业，影响对客户的部分服务品质; 1期开盘签约后，进入到强销期阶段，疏忽对已购客户的关心和关注，影响部分业主对售后服务的品质; *共39页 Part.1 2012年柏翠园满意度提升计划 *共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 74 85 75 75 87 2011

年 90 售后持续关心和关注满意度 95 在整个买房过程中，万科是值得信任的

85 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷 90 销售人员能理解购房需求，并提供合理的建议 90 销售现场布置舒适，管理有序 2012年 销售服务 2012年满意度目标 2012年柏翠园整体满意度目标:90以上 *共39页 2012-3-2 客户现场体验品质提升计划 销售人员销售技能、服务意识提升计划 认购、签约、按揭等业务流程提升计划 万科品牌信赖度提升计划 售后业主持续关心、关注度提升计划 2012年柏翠园满意度提升计划 2012年满意度提升计划目录 2012年柏翠园满意度提升计划 客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 水吧饮品服务 在原有单一的咖啡、果汁、雪茄等服务基础上增加了花茶、奶茶等饮品，同时丰富了各种饮品的种类，同时根据不同种类饮品增设了高品质的使用器具，以此增加客户体验品质;并且制作较高档次茶水单，以展现项目对客户更尊贵的接待礼仪。 *共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 门岗接待服务 增设外籍门童(周六、日增加至2名)，为到访客户开门并问候，增加到访客户尊贵感; 销售人员迎接岗，由1名增加至2名，保证客户到访后第一时间迎接问候。 *共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 其他体验服务 设立工作人员专用卫生间，保证客户专属感和尊贵感; 销售动线整改、完善，增加客户对项目价值点的体验; 增设现场资料展架，保证客户翻阅及携带的便利性; 增加安防沙盘，使客户直观了解项目入住后安防措施; 销售中心入口处铺设项目LOGO地毯，增加到访客户专属感。

*共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 客户现场体验品质提升计划 待完成改善部分 销售中心改造体验服务 在一楼VIP2增设品茶室，配备茶道师冲泡茶，并讲解茶道。当客户邀请亲朋好友至售楼处参观完毕后，可进入品茶室，在静谧的环境中进一步洽谈各种事宜，同时感受柏翠园无微不至的服务; 在二楼高端VIP包

房增设雪茄、红酒房，可为客户提供雪茄及红酒品鉴服务，聘专职人员讲解品鉴雪茄、红酒知识及服务，可让客户尊享到高贵、典雅的生活品质以及无微不至的周到服务。 *共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 销售人员礼仪 定期对销售人员进行星级服务礼仪的培训，并及时改进接待礼仪的要求，包括着装、仪容仪表、基本动作、语言等，以此树立全员的星级服务意识，养成良好的接待习惯; 结合项目定位对销售人员着装品质进行提升，统一配置高档工装，并定期干洗。 销售人员素质 加强对销售人员房地产法律法规知识的培训，邀请法律顾问、物业资深客服人员讲解相关服务流程; 加强销售人员对时尚生活相关知识的了解，如名车、旅游、古董、红酒、养生、国内外经济局势、国内外知名品牌(服饰、配饰)等以及与奢侈品相关的其它知识; 销售人员专业知识面的拓宽，包括对国内知名开发商、知名豪宅项目、知名建材品牌、装修知识、建筑知识的了解 销售人员销售技能、服务意识提升计划 *共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 销售人员销售技能、服务意识提升计划 案场管理制度 严格按照预约制度流程接待每一组来人，实施一对一服务; 提升现场接待业务水准:说辞统一性、应急预案处理流程和标准，不定期考核销售说辞; 及时追踪到访客户，做好客户关怀动作;节假日关怀客户，保持与客户的良好沟通; 专设一名客户专员，针对销售服务进行跟踪，提升客户对柏翠园的品牌忠诚度。 离职交接管理 定期的内部交流和组织团体活动，缓解高强度工作带给销售人员的压力，最大限度减少人员流失; 销售人员离职，需在离职前告知客户，并引荐新销售人员给客户，及时发送更换服务人员信息，避免离职后突兀联络，造成客户的不舒服感受; 相关活动及信息以接管离职人员的客户为优先，避免客户产生被冷落感受。 提升礼仪——提升素质——提升技巧——提升品质 *共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 认购、签约、按揭等业务流程提升计划 认购流程——已改善 认购前查询限购、限贷问题; 明确付款方式、优惠及贷款条件，推荐贷款银行; 填写预定书，确认后签字盖章; 引领客户至财务处交款; 明确签约时间、资料，以及办理按揭需准备相关材料等; 为客户提供签约及办理按揭需准备材料明细表。 *共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 认购、签约、按揭等业务流程提升计划 签约流程——已改善 签约前1日短信提示客户签约准备资料以及按揭所需相关材料; 到访后，检视资料是否齐全，并将预定书收回，按实际折扣填写签约流程单; 收齐签约资料，并到文员处签订草签合同; 引导客户至财务处交纳房款，提醒客户保管好票据; 再次提醒办理按揭所需未提供齐全的材料。 *共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 认购、签约、按揭等业务流程提升计划 按揭流程——已改善 与银行联系，确认具体时间将客户所提供的按揭相关资料交给银行; 电话提醒客户到银行办理按揭时间以及提交的材料; 与银行沟通客户办理及提交资料情况; 如资料不齐全，及时催促客户按照要求准备并提交银行; 银行审核无误后，下回执至销售中心; 销售人员及时通知客户办理网签手续; 银行放款; 销售人员提醒客户按时交纳贷款，避免产生逾期。 办理银行按揭工作属代办公司职能;建议明确各部门工作职能，单一端口对话，加强工作效率;提高为客户办理银行按揭专业性和便捷性。 *共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 认购、签约、按揭等业务流程提升计划 后台作业——已改善 提高了基本的数据录入、统计、分析; 加强了日报表的完成质量、速度;

对于资料的妥善保管及存档; 针对于万客会，改进了客户信息的完整性、积分

录入不正确及遗漏现象; 避免了明源系统认购、签约、成交折扣、办理更名、换房、换车位、退房、退车位、付款方式变更等的操作错误; 对于开盘认购、签约，加强其培训流程，使得在1.2期开盘时能够顺利完成; 增强了打印草签、网签合同的速度，并做到准确无误。 *共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 万科品牌信赖度提升计划 严格按照销售说辞讲解，对不确定事宜需与万科公司确认后再答复客户; 主动引导客户了解阳光宣言内容。必须告知客户所购买房源不利因素; 在客户认购前告知所有合同文本的内容和须知条款; 加强万科品牌及物业的讲解。定期对销售人员进行考核; 明确工程进度设立工地开放日。让客户体验万科的透明化施工，提升品牌信任度。 *共39页 2012年柏翠园满意度提升计划 售后业主持续关心、关注度提升计划 主管 在节日期间送上最真心的祝福，使客户感受到家一般的亲情与温暖。 节假日 销售助理 短信 节日祝福 主管 增强与客户之间的情感交流，时刻关心、关注客户。 不定期 销售人员 短信 特殊天气 主管

定期告知客户工程进度、近期活动、新飞鲜心谌荨,黾涌突舛扔胫页隙?每月/次 销售人员 回访 工程、活动、新品等 主管 与客户增进情感交流，让客户感受到朋友般感觉，增强客户的满意度。 不定期 销售人员 回访/短信 生日/特殊纪念日 主管 追踪客户贷款进度，联络客户感情，增加老带新机会 五日内 销售人员 回访 签约后 主管 提示客户签约资料与签约时间 三日内 销售人员 回访 认购后 负责人 目的 周期 执行人 动作 事件 回访计划表 定期与销售人员沟通客户的个人情况、喜好等信息及前期来访情况。使销售人员能及时掌握已购客户的信息，为业主提供更好的服务，让业主充分体会柏翠园的尊贵服务，让业主感受到老朋友般的问候。 *共39页 客户满意度的提升，不仅需要销售人员的改进与提升，更是需要物业、客服、财务、工程等各部门的相互配合，才能得以实现，我们将继续行动，做长春顶级豪宅的标杆～ *共39页 *共39页 共16页 共16页

关注边研究边做,专业计划整理在同一张表格上。 共16页

范文二：万科提升案场客户满意度的12个策略

万科提升案场客户满意度的12个策略

核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。

那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。

▌客户接触案场的五大环节

1.触点分解

从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。

2.案场服务的成功标志

（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；

（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑??（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；

（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；

（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；

（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准

（1）接待

A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。

（2）开盘

A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。

B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。

（3）成交回访

A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

（4）签约

A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。

（5）置业顾问上岗

A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。

▌提升案场客户满意度的12个策略

（一）联合代理的接待

策略一：和谐竞争，不卑不亢

情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；

日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。 应对：

（1）统一案场销售团队着装；（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；（3）严惩案场争客现象。

情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面

应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。

情况3：新人成交投诉

新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。

应对：

（1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；

（2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；

（3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）。

情况4：参观团接待

联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。

应对：

（1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；

（2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；

（3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。

1.重要客户接待：一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。

应对：

（1）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；

（2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；

（3）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。

2.一般参观接待

应对：

（1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；

（2）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。

（二）开盘

策略二：开盘前做好预警

情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素

普通客户：

（1）在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重点强调红线内外不利因素；

（2）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；

（3）客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等。

认筹客户：

（1）普通客户的3条一定要做到；

（2）当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；

（3）开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍（销售员和公司平台各一次），电话沟通最少一次；

（4）开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素，此表格存档跟客户回访记录做对比。

执行情况抽查：

（1）查看销售员手机短信，看是否发送温馨短信，未有记录者进行责问与辅导，并补发短信；

（2）销售员删除手机短信前一定要给项目经理看过后才能删除，否则视为无发送。

策略三：及时维护，尽早安抚

情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降

开盘中：

（1）按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；

（2）开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗；

（3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；

（4）客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。

开盘结束的当天：

（1）开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；

（2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；

（3）销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚。

情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。

开盘后第一天

（1）将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；

（2）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；

（3）将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。

签约前一天

（1）短信通知客户签约需要携带的资料；

（2）再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。

签约当天：

（1）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；

（2）销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和电话给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。

（三）成交回访

策略四：对客户满意度高度重视

情况1：对客户满意度的重视

销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。

应对：

（1）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；

策略三：及时维护，尽早安抚

情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降

开盘中：

（1）按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；

（2）开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗；

（3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；

（4）客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。

开盘结束的当天：

（1）开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；

（2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；

（3）销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚。

情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。

开盘后第一天

（1）将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；

（2）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；

（3）将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。

签约前一天

（1）短信通知客户签约需要携带的资料；

（2）再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。

签约当天：

（1）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；

（2）销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和电话给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。

（三）成交回访

策略四：对客户满意度高度重视

情况1：对客户满意度的重视

销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。

应对：

（1）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；

（2）树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想。

情况2：客户对满意度不够重视，认为不能表现非常满意，随意打分

客户认为不应该表现地对现状的十分满意，认为应留有余地给万科去改进，或是因为回去想过后觉得房价过高，虽不能退，但是想发泄不满情绪等；

应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的服务宗旨”，“您对我服务的认可跟我的工作直接相关”等。

策略五：规范要求的动作、口径一个不能省

情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示

销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物。 应对：

（1）抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法；

（2）现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前。

情况4：现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦

当销售人员一遍一遍跟客户强调不利因素、阳光宣言、合同范本、五证时，客户认为很麻烦或赶时间，以“知道了，知道了”等回绝销售人员的再次强调；

应对：对客户好言相告，并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同范本、五证等进行再次强调，直到客户知晓并同意回访时会有肯定答复为止。

情况5：销售口径不统一或是有疑义

销售人员手上口径较多，且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径。

应对：销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行。

情况6：对销售流程不熟练；

对于项目客户跨度较大，客户可能是首次置业，可能是多次置业，可能有不良记录的项目，销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信誉优良，成交后客户若不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。

应对：

（1）熟悉万科销售流程。 查资信→签订认购书→按揭合同→ 支付首期款→买卖合同，资信环节在最前面，按揭合同签于买卖合同之前；

（2）对特殊人群，如年纪过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备及签约流程、收费情况了解透彻。

策略六：急于求成不如退一步进三步

情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢

销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满；

应对：以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不宜用过激销售策略去剌激客户。

情况8：现场逼定太急，客户感觉不好

销售人员在客户接待过程中，有时候特别是开盘时候，现场销售人员以报销控及优惠方式取消等口径逼定客户，本来没打算当天买房，而在氛围下被逼定后，回去冷静下来后便后悔，认为是销售人员当时用手段逼自己交的钱，心理不舒服。

应对：后期多进行情感交流，多以较好的服务态度消除客户不舒服心理。

策略七：确保服务谁就回访谁

情况9：接电话非接触过现场销售人员

丈夫留了妻子的电话，或妻子留了丈夫的电话，但对方未与销售人员接触过，不知道销售接待细节，不知道阳光宣言、五证、合同范本具体内容，盲目打分；

应对：认真核对客户姓名及与其对应的电话，尽量留下客户本人电话，若两人或两人以上前来，则留下其中直接对接沟通客户的电话。

情况10：客户购房后销售人员不主动沟通客户

销售人员在售出房号后不再主动跟客户沟通，问客户还有什么问题不清楚可以随时致电给您解释，不提醒签约时间及应携带资料，客户碰到问题问到销售人员后未及时给予反馈或回复。 应对：

（1）销售人员在客户购房后多通过电话联系而非短信联系，跟客户表示“有不清楚的地方可以随时联系我”，客户若是有提到什么问题，耐心解释，不知道地跟开发商沟通后及时反馈；

（2）注意多跟客户进行情感沟通，笑脸迎人。

策略八：策划销售紧密配合，口径更新速递

情况11：客户税费收取方面的异议

（1）客户对销售契税为1~3%，而签订合同时要收取3%的做法不满；（2）客户对公证费的收取认为繁锁，销售人员不能将具体数据认算清楚。

应对：

（1）销售人员应取得关于最新政策的口径方式，以公司签字为准；

（2）对未来不可预期费用，（如契税为交房时支付，多退少补），应为客户预留最大收费空间，提醒客户未来政策多变，为您预算充足；

（3）当前港澳台客户购房者出现，对境外或港澳客户购房政策了解。

策略九：预回访，防患于未然

情况13：客户购房后对价格或是其他硬件不满意时，通过满意度打低分发泄

客户回去后对比或是朋友之间讨论觉得价格过高，后悔购买，从而通过满意度打较低点的分引起万科重视或达到退房的目的；

应对：现场反馈单----要求客户在反馈单上对接待过程中所了解的因素全打勾后留底。 情况14：预回访客户，跟客户强调回访过程中可能提及的问题，并且提到些变相问法的预防 销售人员对回访的12个问题预先提问客户，并对回访过程中可能提到的一些变相问法先预设，如“对周边不利因素销售人员是否提醒您注意了呢？”变相问到客户“销售人员提示过您周边会有臭味吗？”诸如此类。

应对：

（1）销售人员对不利因素预先假设，提示客户如何打分，并对回访结果进行预判；

（2）若预回访打分过低，如低于4分，按销售人员→销售经理→销售主任→客服中心；流程逐级反馈跟进。

（四）签约

策略十：尽可能的全程陪同

情况1：客户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满

客户前往签约处，与销售人员只能保持电话联系本身让客户感觉“销售完以后就不管客户的感觉”，再加上若在签约现场碰到什么疑问或是条款不清楚的地方，找不到对应销售人员，而问及签约部又一知半解，本身签合同的文件较多，费时较高，而客户得一来二去电话联系，心情难免浮燥，容易引起客户不满。

应对：（1）签约期内保证有销售人员在现场，负责解释楼盘情况；并对情绪烦燥的客户进行安抚；（2）对之前销售人员回访到满意度较低的客户，对应销售人员一定要到现场安抚，并提前到达，等候客户。

情况2：约好客户签约，结果无人跟进当天工作人员在现场办理

销售人员约好客户签约，再报至销售主任处时，结果跟进不到位，客户到达签约现场时无人接待，或让客户久等引起的不满。

应对：销售人员约好客户签约日期或时间后，应及时跟销售主任沟通，并协同跟进，确保当天当时有工作人员。

（五）置业顾问上岗

策略十一：彻底洗脑，意识与团队同步

情况：新人在接待过程中易出现的问题如下

对满意度不重视，对更新的口径不熟悉，接待流程不熟练，销售流程不熟悉，客户接待过程中乱承诺，成交客户维护不到位，不满意处理不及时等。

应对：新人到岗七步曲：熟悉销售百问→销售经理培训（最重要为客户满意度）→-师傅培训接待→团队群考→销售主管考核→接待客户成交（师傅陪同）→客户回访（师傅指导）。 策略十二：宁严勿急，严控上岗考核

新人必备：

1.物料：最新版销售手册、销售一张纸、销售百问；最新全套销售口径；案场销售流程及业务办理流程；按揭系数表、银行按揭流程；案场述盘词。

2.一对一：老销售人员一名（师傅）

任务：项目历史；沙盘讲解介绍（区域-本盘-产品-样板房-算价）；口径梳理；协助成交及维护；保证新同事客户满意度。

3.培训

人员：销售经理、销售精英、策划

内容：客户满意度的重要性；现场接待流程及口径；联合销售如何合作与竞争；办事流程。（中国专业市场网）

范文三：提升客户满意度

提升客户满意度

摘要:本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会,从客户满意的意义着手, 重点阐述了提升客户满意度的方法, 并对典型场景问题进行了操作指导说明。 旨 在对提供全面解决方案的 IT 企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方 面有所指导。

关键词:解决方案 客户满意度

1 客户满意的意义

专注于特定行业的 IT 企业,提供的是行业内全面的解决方案,包括软件、 服务等。 提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业, 其客户满意度是企业 生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度,如下做简要分析。 1. 提供的服务超越客户希望的,企业成为客户终身选择。

这是客户满意的最高境界,终身的客户依存,不仅能带来丰厚的利润,而且 通过客户在自身行业内的传播、 相比企业自我宣传效果更好。 这种终身的客户关 系,能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。

2. 提供的服务是客户所希望的,企业是客户的忠实伙伴。

想客户所想,提供客户希望的产品、服务,帮助客户在自身领域不断取得成 绩,则客户将选择企业作为忠实的伙伴,在相应领域的招标上,必将优先选择。 企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。

3. 提供的服务是客户期望的,则客户将表现为很满意。

提供客户期望范围内服务,企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上 缺乏创新性,这样当出现更有前瞻性的企业时,可能会被放弃。

4. 提供给客户基本要求的服务,客户的表现是基本满意。

这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。

5. 在提供的服务未达到客户基本要求时,客户将选择投诉。

此状况若持续时间过长,则被客户淘汰一定是必然的。

所以,高的服务水准对应的高的客户满意度,带给企业的是客户忠诚度的提 高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力 的加强。 提升客户满意度是所有企业的选择, 特别是专注与行业解决方案的企业

尤其重要。

2提升客户满意

2.1 影响客户满意度的主要因素

提供解决方案的 IT 企业,产品与服务影响并决定着所服务客户的发展,其 工作态度、响应及时性、解决方案质量这三个方面影响客户的满意度。

1. 工作态度的主动性。

在工作态度的主动性上,表现在:

提前了解客户需求。站在行业视角,引导用户需求,一方面提高客户自身的 业务视角;另一方面,也有利于企业自身产品版本的统一研发与部署。

提出符合客户期望的建议。 对客户运营过程中的想法、 思路, 结合行业发展, 提供意见与建议,以帮助客户有效决策。

与客户充分沟通,了解客户、关心客户。解决方案企业在需求的边界上一般 较为模糊,这就需要和客户充分沟通,从客户的视角出发,帮助客户解决问题。 提升团队合作能力。在工作态度的主动性商,也包括企业内部不同团队的合 作,以规范的行为、良好的职业素质展现企业的服务风范。

2. 响应时间的及时性。

提供解决方案的企业,在及时性上相当重要,关键的及时性要求表现在:故障修复的及时性,在出现故障时,特别是影响生产的重大故障时,务必第 一时间响应解决,并及时总结、举一反三,杜绝重复出现。

需求完成的及时性,在客户运营环境中,也是多个单位的协作,对客户承诺 的需求完成时间点,务必按时、保质完成。

工程交付的及时性。按期完成工程交付,是体现企业信誉的重要方面。 服务相应流程上的及时性,推行首问负责制。

3. 解决方案的高质量水准。

解决方案的质量是企业的生命线,不断提升质量、是企业战胜竞争对手的重 要方面,也是影响客户满意度的重要因素。

高水平的视角决定高质量的产品,同样高质量的产品影响着视角。将客户的

需求、企业对行业的领悟体现在解决方案中,螺旋式提升产品质量。

2.2 达到高质量服务的五要素

1. 向客户传递积极的态度。

尊重客户,从仪态、身体语言等方面注意与客户的沟通方式。从事技术的人 员,往往容易忽略这些细节,细节决定成败,大的方面、整个项目;小的方面, 某个细节场景的沟通。

提前做好准备,过程中保持清醒头脑和活力。在和客户沟通前,做好必要的 准备工作,提前考虑客户可能涉及的各种场景。以积极的心态反馈客户的问题。

2. 分析客户的需求。

了解客户需求。从不同的角度调研客户需求、针对性地分析客户需求需求。 避免需求的重点方向上的不一致。

技巧性倾听。在和客户沟通时,要学会倾听,不要急于打断客户的谈话、也 不要急于表现自己,而是中性地倾听、记录。

过程中获得客户反馈。在倾听、记录的过程中,对于没有听清、或需要进一 步展开的内容进行反馈,以全面掌握客户的需求。

3. 满足客户的需求。

以令客户满意为目标,而不是仅仅向客户提供服务。客户满意是目标,避免 陷入原有需求理解的差异上就事论事的状态。 即使出现由于客户自身需求边界的 问题导致的问题, 也要从客观现状出发、 提出改进意见与策略, 并和客户达成一 致。

以客户需求为本制定目标。目标必须符合需求要求,这是需求实现过程中的 主线。 在符合需求边界的基础上可以创造性地对需求进行升华, 提升客户满意度, 但要避免画蛇添足的情况、 更不要因为其它原因在没有和客户达成一致的情况下 对需求进行选择性裁减。

按目标行动,分阶段沟通,避免重复性工作。针对较为复杂的、或执行周期 较长的需求, 可以采取统一规划、 分阶段实施、 分阶段上线、 分阶段反馈的策略, 以便于阶段性地跟踪、检测,避免返工。

进一步,为超出客户期望上,提升更高的满意度,需要了解客户潜在的期望 与需求。站在行业高度、结合其它不同客户的需求,引导、挖掘客户潜在需求, 提升客户满意度,也更好地为企业创造价值。

4. 维护客户利益,包括客户组织利益、个人利益。

维护客户组织利益上 , 包括:

改进对客户的服务。 行业解决方案涉及的最终客户, 如电信行业解决方案对终 端用户的服务、 银行解决方案对银行顾客的服务。 通过改进客户的服务, 提升客 户行业形象等。

增进组织效率。为客户提供的行业解决方案,能增进客户组织效率,如生产与 财务的数据交互效率、数据分析与市场策略的效率等。帮助用户降低工作强度、 提升客户企业竞争力。

减少重要程序的循环次数。 IT 解决方案的核心是数据,通过数据的处理,有 效地在客户中应用与分析数据, 确保数据的一致性、 准确性, 也避免了数据流转 的无序性。

降低营运成本。解决方案的终极目标,对行业客户而言,也是开源节流。以自 动化的流程,降低运营成本是一个重要方面。

帮助员工建立专业技能。解决方案的提供,也可以帮助客户培养人员,提升呢 个客户人员素质,这一点和企业内部的机制是一致的。

维护客户个人利益上,包括:

与公司内其他部门建立互信。解决方案针对客户具体某一部门,该部门与其 它部门的协作依赖与所提供的产品与服务, 好的解决方案、 也有利于客户建立起 其内部部门之间的互信,使客户在企业内部受到尊重。

改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇。针对与领导督办、一把手内 的工程项目。 若完成得好, 则也帮助客户建立起了与其领导之间的信任关系。 同

时在客户圆满地完成任务后,将得到更多的提升机会,获得客户个人的成就感。 取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识。客户在其自身领域也是在不断地 学习、 及知识积累的过程, 高质量的解决方案, 能快速弥补客户在某方面知识的 欠缺。

5. 有效的客户反馈。

客户反馈是一个校正仪,通过客户反馈了解什么能使客户真正满意并如何实 施。确保反馈的全面性、有效性、确定性,根据反馈,提供更为适当的服务。有 效的客户反馈涉及的内容比较多, 下面从处理客户投诉、 针对不同客户的工作方 式两方面进行说明:

A 、处理客户投诉六步骤:

1) 仔细地倾听

针对客户投诉,首先要仔细倾听,掌握客户投诉的问题、涉及的范围,并以 积极的心态反馈。

2) 复述投诉、认同客户感受

为真实掌握客户投诉的内容,针对投诉要点,进行复述,一方面加深自己对 问题的把握;另一方面,感同身受,理解客户的情绪。

3) 道歉

对由于系统、服务导致的投诉,向客户真心道歉,态度上让用户接受。 4) 阐明将要采取的措施

最重要的,针对投诉的问题,落实后续解决策略,消除用户不满的情绪。 5) 表示感谢

针对客户投诉的问题、计划采取的策略、以及消除影响的方式,在客户谅解 后,要对用户的理解、支持表示感谢。

B 、无法改变客户,针对不同的客户性格特质,要积极、差异化地应对,以有效 达成解决问题的一致策略。

1) 坚持己见的客户

这类客户过分自信,一般条件苛刻,易采用命令式口气,也有出现言语粗鲁

针对这类客户立即采取行动, 在尽可能的情况下,尽快按客户要求完成。

2) 犹豫不决的客户

这类客户迷茫不清,处理问题时心有顾虑、徘徊不定、回避不前。

针对这类客户需要消除客户的顾虑,并帮助客户明确目标,让客户知道我们 会帮助弄清问题,并明确保证我们会与他合作至问题满意解决为止。

3) 愤怒的客户

这类有些无理,具备对抗性态度,喜欢争论不休,并往往站在甲方的立场上 带威协口吻。

针对这类客户表示同情及理解,让客户知道他们的愤怒是完全有道理的,允 许客户发泄他们的不满情绪, 同时要学会调整自己的心态, 心里上不要受客户干 扰过多,学会开到自己。第一,不要认为这是针对你个人的,这往往是个人特质 决定的;第二,保持冷静,仔细倾听,不要激化矛盾;第三,关注问题本身,而 非个人;第四,把赢得一位难相处的客户作为对自已的奖励;第五, 找到问题 根源,对症下药,快速解决问题,以平息客户不满。

4) 和善的客户

这类客户待人很友好,沟通起来比较轻松,也比较容易亲近。

对这类客户从内心要心存感激,让客户知道我们很感谢有机会为他们服务, 也让他们把事情交给我们很放心。

2.3 损害客户满意度的常见表现

1. 极少与客户沟通。

客户同样有组织流程上的要求,工作过程必须让客户参与,便于客户及时掌 握相关信息,同时也便于客户内部的沟通。

2. 缺乏活力和信心。

在客户面前,代表的是公司形象;若要客户有信息,则需表现自身的活力与

3. 工作效率低下。

高效工作,体现职业素质。和客户明确进度与质量要求,高质量、按进度完 成任务。

4. 与客户目标没统一、擅自行动。

对方案等没有达成一致的,要将知晓范围控制在一定范围内,切忌私自散布 未经用户认可的内容。 对于生产系统的操作, 务必和客户达成一致, 征求客户意 见、让客户参与其中。

5. 为个人事物心事重重。

将个人和工作分工,切不可在工作中带入情绪。

2.4 日常行为表现要求

日常行为上体现个人素质,也代表着公司形象。

仪表、着装上:

1. 须佩带公司胸卡。

2. 保持仪表清洁、整齐。

3. 着装须大方、得体。

举止交往上:

1. 与用户交往注意耐心、礼貌谦让,主动问好。

2. 乘坐电梯时注意谦让用户, 当电梯人较多时, 不要硬挤, 应等下一趟电梯, 面向电梯口。

3. 与用户开会,注意携带记事本、笔,将通讯设备做消音。

4. 勿在现场吸烟,遵守现场用户规范。

5. 离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。

6. 不得在办公区大声喧哗。

7. 不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内 容。

8. 不得议论客户内部情况。

9. 避免在客户面前发生内部争执。

现场行为上:

1. 现场工作电脑不能安装或使用任何与工作无关的装置,如摄像头、音箱、 耳机等,禁止工作时从事与工作无关的网上聊天、游戏、娱乐等。

2. 对生产系统的任何操作、 修改, 必须经过相应用户负责人、 公司技术负责 人的认同,并依照公司审核通过的操作方案方可进行。

3. 任何程序的修改上线工作, 必须在测试环境中确认无误、 评估风险, 方可 实施。

4. 用户提出的需求应按公司流程予以满足,切勿私自应允用户需求。

3问题处理技能

问题 1. 项目需求未与客户沟通清楚或客户未考虑清楚时。

寻求资源支持、以经验引导用户;或提供直观的 demo 作为沟通讨论的基础, 以尽快达成共识。在边界没有达成一致前,不要急于后续安排,避免返工。 问题 2. 客户对技术和业务了解有限,对产品方案缺乏理解和认同 。

帮助客户进步,也是厂商的责任。采用提供尽可能详尽的方案、单独交流、 以及对用户进行培训等方式。培训用户,培养的是感情、及后续的市场机会。 问题 3. 资源有限,难以在客户提出需求的时间点完成。

在用户接受的范围内,排出可以跟踪的计划;对于无法一次性完成的工作, 考虑分阶段完成。在和用户达成一致后,务必按时、高质量完成,以遵守承诺, 保持或提成信用度。

问题 4. 客户提出的需求不合理或实现起来有难度。

针对不合理的需求,从技术、业务的角度提出合理的方案、尽可能地说服用 户。 针对实现起来有难度的需求, 根据具体情况和用户进行沟通, 如单独的合同 立项、简化实现、变通实现等。

问题 5. 产品测试中出现 BUG 。

测试 bug 一定要有记录、跟踪、反馈。公司内部针对 bug 达成一致,确定解 决 bug 的方案,并及时反馈用户。

问题 6. 有多个用户问题等着处理。

根据问题的来源、紧急程度、处理的难以程度等排出解决问题的优先级,并 和用户沟通达成一致。 在确实无法满足多个用户的前提下, 提出方案与计划, 和 用户的上级主管沟通。在和用户无法达成一致的情况下,寻求公司资源帮助。 问题 7. 系统维护过程中,模块出现故障需要解决处理。

分析问题影响范围、 及时汇报问题、 调度资源解决。 不要急于私自解决问题, 一定要遵守处理问题的流程。

问题 8. 维护中系统出现较严重的故障。

快速定位问题、确定问题的影响范围。及时汇报公司、用户相关人员,组织 协调资源解决问题。问题解决后,形成故障报告;总结教训、避免问题的再次出 现。

问题 9. 与用户日常交流开周会。

提前准备周会材料, 包括工作进展、 问题、 下一步计划、 存在风险等。 另外, 和用户会议过程中要注意礼节,代表并展示公司形象。

问题 10. 用户提出合同外需求 。

合同外需求, 是公司利润的重要来源, 在需求执行前一定要和用户提前沟通, 以便最终能体现到合同中。切不可私自接受用户需求,损害公司利益。

问题 11. 与用户的新员工交往。

尊重用户新员工, 并有责任对用户的新员工进行培训, 帮助用户新员工成长。 问题 12. 私交不错的用户人员对自己提出了工作上的要求 。

委婉拒绝客户部合理要求,体现个人的职业素质,也能赢得用户尊重。因为 公司与客户的关系,是双方的合作关系,一定要分清楚工作内、外,既不损害和 用户的关系、也不做危害公司利益的行为。

范文四：怎样提升客户满意度

怎样提升客户满意度

前几日在网上发表了几篇文章，由于留了联系方式，所以有不少读者发来邮件或手机短信和我就有关话题进行讨论。其中河南焦作有位叫林贤萍的读者

用很虔诚的语气向我请教“怎样提升客户满意度”的问题，她的虔诚之心促使

我对此问题不敢怠慢，现向关心此问题的所有读者把我的思考做个报告，同时，

特别对提此问题的林贤萍读者表示感谢。

由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客

户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所

说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务

的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：

一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承

诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时

候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的

问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。

因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很

大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为“营销就是

引诱消费”，对此我并不同意。中国语言中的“引诱”是带有“欺骗”意义，

具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。“做企业、做品牌、做事业”

等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如

果用“引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是“自己搬石头砸自己的脚”。

虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要

付出巨大的诚信代价。

二是把营销做到实处，不要靠“忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一

个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财

务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有

扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问

题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送

来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记

的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。

这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去

温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么

难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的

惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。

四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实

了解客户需求的基础上去做“产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，

要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努

力。

最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的

满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，

我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去

思考。

张心忠老师是中国资深战略营销专家，中国市场学会指定CMO培训老师，深圳市市场学会秘书长，国家市场营销管理人才标准起草委员会副主任，AAE商学院院长。目前还兼任国内多所高校商学院MBA客座教授。长期在中国上海

从事企业管理咨询和企业培训。联系：13671735541 xzhang2008@sohu.com

范文五：如何提升客户满意度

如何提升客户满意度

□ 诸 红 夏晓霞 周石伟

摘要：实施客户服务满意工程，提升客户满意度，是现代商业银行拓展业务、争取客户的重要手段。本文从选择银行客户最重要的满意系统入手，深入研究客户的期望值，通过关系市场营销来实现并超越客户期望值等方面对商业银行提高客户满意度进行了探讨。

一、银行应选择对客户最重要的满意系统银行客户的消费体验满意与否体现在银行服务的诸多过程和方面，例如安全、效益、大堂导购、银行职员的服务态度、消费环境等等，显然，任何一家银行都不可能在所有方面和所有过程满足客户的所有需求，因此，银行必须根据自身的实力和经营方向做出选择，让客户在最重要的方面感到满意。

客户对银行的满意度主要是通过银行的服务质量来体现的，其衡量银行服务的标准有两个：一是适时，二是适度，即通常所说的在客户最需要的时候提供最需要的服务。要达到这两个要求，取决于四个因素：首先是银行提供的服务态度以及感情移入；其次是银行提供服务的工作效率；第三是银行提供服务的程序（即服务客户的业务流程）；第四是银行提供服务的环境。这是银行客户最重视的满意系统，如果这四个方面都能满足客户的现实需求，这些客户就是银行满意的客户，但并不是热情的客户。满意的客户和热情的客户是不一样的。银行的服务和产品超越了客户的期望值，不仅满足其现实需求，而且还能满足其潜在需求，客户就会变成热情的客户。

二、客户满意度衡量：深入研究客户的期望值客户需求的多样化包括：多元化的产品内容和多元化的服务方式。不同客户由于地理位置、文化背景、消费观念、经济状况、受教育程度、传统习惯，相对参照群体以及时间季节等因素的不同，对服务和产品所产生的需求也是有差异的，银行应当研究和了解客户的差异，满足并超越它，银行产品的研制与开发也是这样。

产品是银行开发与管理客户的工具。客户开发与管理的过程，实际上就是银行推销产品的过程，也是银行产品满意客户需求的过程。银行的产品要想被客户接受，就应该按客户的需求设计和研制，对客户的各种需求及其满意度进行理性的分析，真实地掌握客户的期望值。市场营销是“有效的满足需求”，但实际上理解消费者的需求并不容易，消费者有时说的话是需要认真加以理解的。了解客户的满意度有以下几种方法：

（一）建立抱怨与建议系统。银行应以客户为中心，满足和方便客户，传递它们的建议和抱怨。一些企业，像宝洁、松下、夏普等大型公司都设立了“客户热线”的免费电话，从而最大程度地为客户提供咨询服务，听取客户的建议，解决客户的需求。通过提供信息服务，公司从客户那里获得了很多好的主意和建议，使企业能够有针对性地迅速解决问题。

（二）进行客户满意调查。不要以为建立了抱怨与建议系统，就能够一劳永逸地全面了解客户的满意程度。富有责任心的银行应该通过开展周期性的调查来获得客户满意的直接衡量指标。银行要对客户进行随机抽样，向客户分发调查问卷或打售后服务电话，以发现客户对银行服务行为各方面的感受。一种方法是要求客户回答对某种服务或产品特性期望有多大，其实际感受如何，同时银行可以要求客户对银行产品及服务中的每个要素做出重要评估，评价银行在每个要素上实行得如何，这一种方法可以帮助银行了解在哪些主要因素上做得不够，以及在哪些非主

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要因素上做得过多。另一种方法是要求客户列出他们接受银行产品或服务中遇到的问题，以及提出他们认为可以改进的措施（建议）。最后，在收集客户满意数据的同时，询问一些附加问题，用来测定客户的再购买意向；如果客户的满意程度很高，通常情况下再购买的意向也会很高。这种满意能转化为对银行的忠诚，并成为银行的忠实客户，因为银行要寻求新的客户比保持现有的客户要花费五倍之多的成本。

（三）对失去的客户进行分析。银行应认真调查了解一些客户为什么不满意本行的服务而转向其他银行，并与这些客户进行接触，了解为什么会发生这种情况，IBM公司每当失去一个客户时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因，是价格太高、服务有缺陷、还是产品不可靠等等，公司要求每个营销人员在失去客户时都要提交一份详细的报告，说明失去客户的原因和赢回客户的方案。开展“退出调查”和控制“客户损失率”是十分重要的，因为客户损失率上升，就明显地表明银行难以使客户感到满意。目前，国内的一些股份制商业银行正在推行“零客户叛离”计划，并且已成为营销管理的一项重要内容，这种计划要求银行善于及时掌握客户的信息和情报，随时与客户保持联系，并追踪客户动态。因为对银行来讲，客户满意既是一种目标，也是一种市场营销手段。客户满意战略在一定意义上说也是一种服务战略，因为唯有服务，才能满足人们多方面的需求变化，才能达成客户满意。客户导向型观念要求从客户的观念出发来定义客户的需要。客户的每一个产品购买决策中都包含有得有失的选择，如果营销部门不对客户进行研究就难以清楚地了解这些选择。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好地满足客户的需求。对于银行来说，经常测试客户的满意程度是十分明智的。

三、实现并超越客户的期望值：关系市场营销在激烈的市场竞争环境中，境内外各银行都在竭尽全力地维系客户，这是基于这样一个事实，即吸引新客户的成本可能是保持维护现有客户的5倍，进攻型营销明显要比防御性营销花费得更多，因为需要花更多的努力和成本将客户引导吸引到本银行，过去银行营销的重点放在了吸引新客户策略上，而不是维系现有的客户，根源在

于强调建立客户交易而不是建立客户关系。大量的营销行为都集中在售前和售中而不是售后。现在，越来越多的银行已经意识到维系现有客户的重要性，根据研究，银行只要降低5%的客户损失率，就能增加25%～85%的利润。

通常开发新客户有两条途径：一是开发原有客户的新的金融服务项目，二是让热情的原有客户介绍新客户。据一项调查，一个满意的客户会将好的消费体验告诉其他3个人，而一个不满意的客户则会向其他11个人诉苦，如果11个人中的每一个人再向其他人诉苦，则相传坏口碑的人数会呈倍数增长。

既然客户的维系是最重要的因素，那么就可以通过两种方式来实现，一是建立高度的转换壁垒，当客户转换面临着高昂的资金成本、搜寻成本、忠诚客户折扣损失等因素时，则客户更换银行的可能性就会较小。二是维系客户的更好办法是传递高度的客户满意，超越客户的期望值，急客户之所急，想客户之未想。这样，竞争者就很难简单地运用低价和诱导转换等策略挖走客户。

在营销实践中，企业与客户之间有5种不同程度的关系：一是基本型，营销人员把产品销售出去就不再与客户接触。二是被动型，销售人员把产品销售出去并鼓励客户在遇到问题或有意见时给企业打电话寻求帮助。三是负责型，销售人员在产品售出后主动打电话给客户，询问产品是否符合客户的期望，了解客户在使用产品过程中发现的缺陷和不足以及有关产品改进的各种建议，这种信息能帮助企业不断地改进产品。四是能动型，营销人员主动连续不断地给客户打电话，提供有关改进产品用途的建议或者提供关于新产品的信息。五是伙伴型，企业与客户共同努力，寻求客户合理消费的需求，帮助客户更好更合理地进行消费。

由于个人业务的边际利润较小，商业银行可以采取负责型和能动型营销即不断加强服务的深度和广度。而对于重点大客户，则应采用伙伴型营销。目前许多银行都在进行重点优质客户的选择，与优质客户建立良好的合作伙伴关系，并对这些客户采取差别化、个性化的分级营销策略，针对其特殊需求，为其量身订做金融产品，提供全方位的金融服务，以实现互利互惠的目标。

（作者单位：农业银行南京玄武支行）

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