天堂蒜薹之歌
范文一：京东的客户关系管理
京 东 提 高 忠 诚 度 调 查 报 告
第四小组
一、 京东商城提?供的客户服?务目的与种?类
京东商城提?供客户服务?的目的是为?了满足顾客?在购物时的?需求和欲望?，从而提高顾?客的忠诚度?和满意度，以此来留住?顾客。客户服务针?对消费者的?购物过程，也应相应的?分为售前服?务、售中服务和?售后服务，从而在消费?者购物过程?的每一步都?给与关注和?引导，提高消费者?的满意度和?忠诚度。
1.1 售前客户服?务策略
1.1.1 提供商品搜?索和比较服?务
消费者在登?陆京东商城?遇到的一个?主要问题是?怎样才能找?到自己喜欢?的商品。这个问题使?公司为难。为了方便顾?客购物，京东商城应?提供搜索服?务，使顾客可以?快捷地找到?想要得东西?。另外在网上?购物不像在?传统商店那?样可以直观?地了解商品?，所以京东还?应提供一些?有关商品的?详细信息，以方便顾客?做出购买决?策。
1.1.2 为顾客提供?个性化的服?务
网上商店应?根据上网顾?客的不同身?份、爱好和需求?，将每一名顾?客视为特殊?的一员对待?，自动提供不?同的商品信?息和服务，方便顾客购?买商品，让顾客有宾?至如归的感?觉。
例如，顾客一登陆?京东商城，电子商务中?的跟踪技术?就可以盯上?顾客，顾客对每个?类目物品的?点击，最后购买什?么，在购买之前?看过什么，哪一类是详?细看过的，哪一类是随?便翻翻的，在那一类停?留时间比较?长，客户在这个?站点行动的?轨迹全部有?详细的纪录?。根据顾客的?行为，京东商城可?为顾客提供?不同的信息?。这样比较有?针对性。
1.1.3 建立客户档?案，对老客户进?行消费诱导?服务
当顾客在京?东商城注册?时，会填写自己?的基本资料?，这时京东就?把顾客的资?料保存在档?案库中，当顾客再次?光顾时，也要把它浏?览或购买的?信息存入档?案库，并以此为依?据有针对性?地开发或刺?激其潜在的?需求，不断开拓市?场。 例如，在顾客的档?案中记载了?在2006?年和在20?07年的十?月顾客都买?了一份礼物?，那么我们就?可以推测此?顾客在十月?左右有一个?比较特殊的?日子，等快到20?08年十月?时企业就可?以自动发一?封E-mail，向顾客推荐?比较合适的?礼物。当客户收到?这样的
E-mail一?定非常高兴?，因为客户认?为京东非常?重视他，再者客户也?不需耗费时?间到处选购?礼物了。但京东商城?要掌握好推?荐时机和推?荐对象，不要让顾客?认为你是在?发垃圾邮件?干扰他的生?活。
1.2 售中客户服?务策略
1.2.1 提供让顾客?定制产品的?服务
所谓产品定?制，指的是京东?商城所提供?的产品不再?只局限于统?一的产品，用户在程序?引导下，可对产品或?服务进行选?择或提出具?体要求，京东商城可?以根据顾客?的要求和选?择，及时的进行?生产并提供?及时服务，使得顾客得?到满足要求?的产品和服?务。
这样一方面?可以提高顾?客的满意度?，另一方面，京东商城还?可以及时了?解顾客需求?，并根据顾客?要求及时销?售，提高京东商?城的营销效?益。
1.2.2 提供顾客跟?踪订单状态?的服务
当顾客在网?上下单后，肯定非常关?心什么时候?能拿到商品?，那么公司应?提供这方面?的服务来满?足消费者的?需求。
例如顾客在?京东商城订?购了一台电?脑，京东的销售?代理会把预?计的交货时?间传达
给顾?客。一旦顾客提交定单并收??到订单编号?后，客户就可以?通过京东的?网上订单状?态跟踪系统?从网上跟踪?订单的状况?。在这个跟踪?系统中，客户可以登?记申请京东?的Orde?r Watch?服务，在订货出厂?后得到通知?。
1.2.3 提供多种方?便安全的付?款方式
顾客购买商?品肯定要付?钱。网上商店要?提供灵活多?样的付款方?式以方便顾?客。 例如，在京东商城?书店，顾客可以选?择信用卡、现金汇款、支票结算的?方式。对于让许多?人顾虑重重?的信用卡结?算，亚京东商城?做出了专门?的“安全消费保?证”，以保障信用?卡结算的安?全性。用户甚至可?以为自己的?支付渠道设?立密码。京东商城表?示决不在网?上公开客户?的卡号，卡号被存入?专门的机器?中，以便于保密?。此外用户还?可以在京东?商城中建立?一个账户，预存一定额?度的钱，以便每次定?购完成之后?，京东商城会?自动结账。
1.2.4 提供应时配?送服务
客户完成在?线购物后，商务活动并?未结束，只有商品或?服务送达到?顾客，商务活动才?算完结。顾客在线购?物最关心的?问题就是所?购商品能否?准时到货。顾客在网上?购买的，一种是实物?产品，如服装、玩具和食品?;另一种属于?数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产?品，可以通过网?上下载服务?直接实现商?品的送货。对于实物产?品，企业应把应?时配送服务?作为业务的?重点。应时配送服?务指的是在?客户订货时?就与客户协?商以确定到?货的时间，并按约定的?时间将货物?送达指定的?地点，要求不能晚?也不能早。 1.3.售后客户服?务策略
1.3.1 向顾客提供?持续的支持?服务。
京东商城可?通过在线技?术交流、在线技术支?持、常见问题解?答、事实通讯以?及在线续订?等服务，帮助消费者?在购买后更?好地使用商?品。
?VD机后，可能在使用?时还需要了?解如何和电?视例如顾客京?东商城上购?买了一台D
机相联，以及功能设?置等问题。那么企业可?通过在线帮?助来解答顾?客的问题。 1.3.2 开展顾客追?踪服务
京东商城通?过顾客建档?，利用网络的?强大优势，对顾客的售?后服务应该?是终生的。良好的售后?服务永远是?留住顾客的?最好方法。例如企业对?其开发的某?种软件进行?完善后版本?升级了，企业系统应?根据顾客的?记录自动向?所有曾经购?买本软件的?顾客发送一?封E-mail，详细介绍新?版本软件比?原有版本的?优点，并说明版本?的升级方法?。在电子商务?环境下，对顾客的服?务不再是当?顾客提出某?种要求时的?被动反应，而是企业应?该积极地为?顾客着想，这样才能使?顾客真正体?会到“上帝的感觉?”。
1. 3.3 良好的退货?服务
由于在线购?物时，顾客不能真?实、直观的了解?商品，难免会出现?一些差错。京东商城应?提供良好的?退货服务，这样可以增?加顾客在线?购买此商品?的信心。 例如在京东?商城网上商?店，顾客在拿到?订货的20?天内，可以将完好?无损的书和?未开封的C?D退回，京东商城将?按原价退款?。如果是京东?商城的操作?失误而导致?的
退货，京东商城的?退款将包括?运费。
二. 会员忠诚度?的计划不足?之处
京东的会员?忠诚度计划?将会员分为?5个不同的?等级，这些会员根据成长值获??得不同的权?益，包括:运费、售后服务、装机、贵宾专线等?。对于这个推?行时间不长?的会员忠诚?度的计划，其效果且不?去评判。
但就计划本?身，初步看上去?，在设计上有?几个瑕疵:
1、会员能享受?到的权益内?容、种类不多，而且吸引力?度不大，不能让人感?觉到成为会?员后，会有特别吸?引人特殊的?待遇，缺乏“特权”的感知。 2、不同等级的?会员之间的?权益差别不?大。如金牌和注?册会员的区?别仅在于装?机服务、两次次抽奖?。这样的设置?，对于推动会?员从普通等?级升到到金?牌会员的动?力就有限。
3、规则中有不?透明的条款?，如:购物成长值?的系数--购物行为评?级，要由系统自?动计算，消费者无法?知晓其规则?。
4、存在有利“卖方”的规则设定?，如:无故拒收、无故退货等?次数越少，购物行为评?级越高。这会对客户?参与计划产?生负面的心?理影响。
三 、京东商城的?客户服务的?问题分析
3.1电话转接?不畅。拨打客服电?话无法转接?到上次处理?该问题的客?服，只能跟这次?随机接听到?的客服叙述?问题，而她又不了?解情况，又得重新去?查问题。
3.2不守诺言?。每次跟客服?沟通过之后?，都会说有结?果会回电话?，但很多时候?多次拨打客?户服务电话?，却没有一个?客服回电话?。
3.3解决问题?拖延，回复语言模?糊。每次跟客服?的沟通都会?得到回复:等以后会给?你回复。从来也没有?给顾客一个?明确的答复?，1天还是两?天能有结果?。让顾客的等?待变得遥遥?无期。
3.4只关注风?险控制，不关注客户?感受。本来是EM?S的失误，应该是京东?商城去和E?MS去沟通?，但是京东商?城为了控制?风险就把这?个责任转接?到客户这里?，不给客户退?款，完全敷衍，不关注客户?感受。
3.5不愿意承?担责任.EMS的配?送失误,事实上就是?京东的配送?有问题,京东理应很?快答复客户?,退款并补偿?客户损失,而不是一味?的拖延。
3.6事情处理?效率不高。按理说就算?是和EMS?交涉也很多?就可以明确?事情问题，但一个月都?没有结果给?客户明显是?效率不高的?表现。
四、总结
在电子商务?时代，经济活动从?过去的以企?业为中心转?变为以客户?为中心，客户的需求?结构变得日?益复杂，企业产品的?质量已不再?是决定企业?能否在市场?竞争中生存?下去的唯一?因素，因此，企业应该构?建电子商务?平台，在生产时应?该时刻以客?户为中心，抓住客户满?意度和客户?价值这两个?重要的因素?。与此同时，京东商城要?注重管理好?内部资源和?外部资源，打造更好的?品牌，提供更优质?的服务，从而可以拥?有比较多的?客户资源。
范文二：京东的客户关系管理讲述
京 东 提 高 忠 诚 度 调 查 报 告
第四小组
一、 京东商城提供的客户服务目的与种类
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略
1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。
1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。 例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的
E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。
1.2 售中客户服务策略
1.2.1 提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。
这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。
1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达
给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3 提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。 例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。
1.2.4 提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品;另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。 1.3.售后客户服务策略
1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。 例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。 1.3.2 开展顾客追踪服务
京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。
1. 3.3 良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。 例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致
的退货，京东商城的退款将包括运费。
二. 会员忠诚度的计划不足之处
京东的会员忠诚度计划将会员分为5个不同的等级，这些会员根据成长值获得不同的权益，包括:运费、售后服务、装机、贵宾专线等。对于这个推行时间不长的会员忠诚度的计划，其效果且不去评判。
但就计划本身，初步看上去，在设计上有几个瑕疵:
1、会员能享受到的权益内容、种类不多，而且吸引力度不大，不能让人感觉到成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏“特权”的感知。 2、不同等级的会员之间的权益差别不大。如金牌和注册会员的区别仅在于装机服务、两次次抽奖。这样的设置，对于推动会员从普通等级升到到金牌会员的动力就有限。
3、规则中有不透明的条款，如:购物成长值的系数--购物行为评级，要由系统自动计算，消费者无法知晓其规则。
4、存在有利“卖方”的规则设定，如:无故拒收、无故退货等次数越少，购物行为评级越高。这会对客户参与计划产生负面的心理影响。
三 、京东商城的客户服务的问题分析
3.1电话转接不畅。拨打客服电话无法转接到上次处理该问题的客服，只能跟这次随机接听到的客服叙述问题，而她又不了解情况，又得重新去查问题。
3.2不守诺言。每次跟客服沟通过之后，都会说有结果会回电话，但很多时候多次拨打客户服务电话，却没有一个客服回电话。
3.3解决问题拖延，回复语言模糊。每次跟客服的沟通都会得到回复:等以后会给你回复。从来也没有给顾客一个明确的答复，1天还是两天能有结果。让顾客的等待变得遥遥无期。
3.4只关注风险控制，不关注客户感受。本来是EMS的失误，应该是京东商城去和EMS去沟通，但是京东商城为了控制风险就把这个责任转接到客户这里，不给客户退款，完全敷衍，不关注客户感受。
3.5不愿意承担责任.EMS的配送失误,事实上就是京东的配送有问题,京东理应很快答复客户,退款并补偿客户损失,而不是一味的拖延。
3.6事情处理效率不高。按理说就算是和EMS交涉也很多就可以明确事情问题，但一个月都没有结果给客户明显是效率不高的表现。
四、总结
在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。与此同时，京东商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。
书中横卧着整个过去的灵魂——卡莱尔
人的影响短暂而微弱，书的影响则广泛而深远——普希金
人离开了书，如同离开空气一样不能生活——科洛廖夫
书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉 ——库法耶夫
书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者———史美尔斯
书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养
料。而阅读，则正是这种养料———雨果
范文三：京东的客户关系管理详解
京东提高忠东度东东东告
第四小东
一、京东商城提供的客东服东目的东东 与
京东商城提供客东服东的目的是东了东足东客在东物东的需求和欲望～而提高东客从的忠东度和东意度～以此留住东客。客东服东东东消东者的东物东程～也东相东的分东前来售
服东、中服东和后服东～而在消东者东物东程的每一步都东东注和引东～提高消售售从与
东者的东意度和忠东度。
1.1 前客东服东策略售
1.1.1 提供商品搜索和比东服东
消东者在登东京东商城遇到的一主要东东是东才能到自己喜东的商品。东东个怎找个
东使公司东东。东了方便东客东物～京东商城东提供搜索服东～使东客可以快捷地到想找要得东西。外在上东物不像在东东商店那东可以直东地了解商品～所以京东东东提供另网
一些有东商品的东东信息～以方便东客做出东东策。决
1.1.2 东东客提供性化的服东个
上商店东根据上东客的不同身、东好和需求～每一名东客东东特殊的一网网份将
东东待～自东提供不同的商品信息和服东～方便东客东东商品～东东客有东至如东的感东。
例如～东客一登东京东商城～东子商东中的踪技东就可以东上东客～东客东每东目物品跟个
的点东～最后东东什东～在东东之前看东什东～一东是东东看东的～一东是便的～哪哪随翻翻
在那一东停留东东比东东～客东在东站点行东的东迹全部有东东的东东。根据东客的行东～京个
东商城可东东客提供不同的信息。东东比东有东东性。
1.1.3 建立客东案～东老客东东行消东东东服东档
东客在京东商城注东～自己的基本东料～东东京东就把东客的东料保存在当册会填写
档当它档并案东中～东客再次光东东～也要把东东或东东的信息存入案东～以此东依据有东东性地东东或刺激其在的需求～不东拓市东。潜断
例如～在东客的案中东东了在档2006年和在2007年的十月东客都东了一物～那份礼东我东就可以推东此东客在十月左右有一比东特殊的日子～等快到个2008年十月东企东就可以自东东一封E-mail～向东客推比东合适的物。客东收到东东的荐礼当
E-mail一定非常高东～因东客东东东京东非常重东他～再者客东也不需耗东东东到东东东物礼了。但京东商城要掌握好推东机和推东象～不要东东客东东是在东东件干东他荐荐你垃圾
的生活。
1.2 中客东服东策略售
1.2.1 提供东东客定制东品的服东
所东东品定制～指的是京东商城所提供的东品不再只局限于东一的东品～用东在程
序引东下～可东东品或服东东行东东或提出具要求～京东商城可以根据东客的要求和东东体～及东的东行生东提供及东服东～使得东客得到东足要求的东品和服东。 并
东东一方面可以提高东客的东意度～一方面～京东商城东可以及东了解东客需求～另并
根据东客要求及东东～提高京东商城的东东效益。售
1.2.2 提供东客踪东东东的服东跟状
东客在上下东后～肯定非常东心什东东候能拿到商品～那东公司东提供东方面当网
的服东东足消东者的需求。来
例如东客在京东商城东东了一台东东～京东的东代理把东东的交东东东东东东客。一旦东客售会达
提交定东收到东东东后～客东就可以通东京东的上东东东踪系东上踪东东的并号网状跟从网跟状况个跟。在东踪系东中～客东可以登东申东京东的Order Watch服东～在东东出后得厂到通知。
1.2.3 提供多东方便安全的付款方式
东客东东商品肯定要付东。上商店要提供活多东的付款方式以方便东客。网灵 例如～在京东商城东店～东客可以东东信用、东金东款、支票东算的方式。东于东东多人卡
东东重重的信用东算～东京东商城做出了东东的“安全消东保东”～以保障信用东算卡卡
的安全性。用东甚至可以东自己的支付渠道东立密东。京东商城表示不在上公东决网客东的～被存入东东的机器中～以便于保密。此外用东东可以在京东商城中卡号卡号
建立一东东～东存一定东度的东～以便每次定东完成之后～京东商城自东东东。个会
1.2.4 提供东东配送服东
客东完成在东东物后～商东活东未东束～只有商品或服东送到东客～商东活东才并达
算完东。东客在东东物最东心的东东就是所东商品能否准东到东。东客在上东东的～一东是东网
物东品～如服、玩具和食品～一东于装另属数字东品～包括音东、东影、东东、东件、东东、东志、期刊、东片等。东于数网字东品～可以通东上下东服东直接东东商品的送东。东于东物东品～企东东把东东配送服东作东东东的重点。东东配送服东指的是在客东东东东就客东东与商以定到东的东东～确并将达按东定的东东东物送指定的地点～要求不能东也不能早。1.3.后客东服东策略售
1.3.1 向东客提供持东的支持服东。
京东商城可通东在东技东交流、在东技东支持、常东东东解答、事东通东以及在东东东等服东～帮助消东者在东东后更好地使用商品。
例如东客京东商城上东东了一台DVD机后～可能在使用东东需要了解如何和东东机相东～以及功能东置等东东。那东企东可通东在东帮来助解答东客的东东。
1.3.2 东展东客追踪服东
京东商城通东东客建～档网售利用东的强大东东～东东客的后服东东东是东生的。良好的售后服东永东是留住东客的最好方法。例如企东东其东东的某东东件东行完善后版本升东了～企东系东东根据东客的东东自东向所有曾东东东本东件的东客东送一封E-mail～东东介东新版本东件比原有版本的东点～东并明版本的升东方法。在东子商东东境下～东东客的服东不再是当极真体东客提出某东要求东的被东反东～而是企东东东东地东东客着想～东东才能使东客正会到“上帝的感东”。
1. 3.3 良好的退东服东
由于在东东物东～东客不能东、直东的了解商品～东真会免出东一些差东。京东商城东提供良好的退东服东～东东可以增加东客在东东东此商品的信心。
例如在京东商城上商店～东客在拿到东东的网20天内将～可以完好无东的东和未东封的CD退回～京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失东而东致的退东～京东商城的退款将运包括东。
二. 东忠东度的东不足之东会划
京东的东忠东度东东分东会划将会5个会不同的等东～东些东根据成东东东得不同的东益～包括,运售装个会划东、后服东、机、东东东东等。东于东推行东东不东的东忠东度的东～其效果且不去东判。
但就东本身～划几个初步看上去～在东东上有瑕疵,
1、东能会内会享受到的东益容、东东不多～而且吸引力度不大～不能东人感东到成东东后～有特东会吸引人特殊的待遇～缺乏“特东”的感知。
2、不同等东的东之东的东益会册会区装两差东不大。如金牌和注东的东东在于机服东、次次抽东。东东的东置～东于推东东会从会普通等东升到到金牌东东的东力就有限。3、东东中有不透明的款～如条数,东物成东东的系--东物行东东东～要由系东自东东算～消东者无法知东其东东。
4、存在有利“东方”的东东东定～如,无故拒收、无故退东等次数越少～东物行东东东越高。东东客东东东生东面的心理会参与划响影东。
三 、京东商城的客东服东的东东分析
3.1东东东接不东。东打客服东东无法东接到上次东理东东东的客服～只能东次机跟随接听叙她况到的客服述东东～而又不了解情～又得重新去东东东。
3.2不守东言。每次客服通东之后～都东有东跟沟会会很果回东东～但多东候多次东打客东服东东东～却没个有一客服回东东。
3.3解东东决跟沟会会拖延～回东东言模糊。每次客服的通都得到回东,等以后东你从来没个确回东。也有东东客一明的答东～1天东是两天能有东果。东东客的等待东得遥遥无期。
3.4只东注东东控制～不东注客东感受。本是来EMS的失东～东东是京东商城去和EMS去沟个通～但是京东商城东了控制东东就把东东任东接到客东东里～不东客东退款～完全敷衍～不东注客东感受。
3.5不愿意承担东任.EMS的配送失东,事东上就是京东的配送有东东,京东理东快很答东客东,退款东东客东东并失,而不是一味的拖延。
3.6事情东理效率不高。按理东就算是和EMS交涉也多就可以很确明事情东东～但一月都有东个没果东客东明东是效率不高的表东。
四、东东
在东子商东东代～东东活东东从构去的以企东东中心东东东以客东东中心～客东的需求东东得日益东东～企东东品的东量已不再是定企东能否在市东东中生存下决争去的唯一因素～因此～企东东东建东子商东构抓平台～在生东东东东东刻以客东东中心～住客东东意度和客东价东东重要的因两个与内素。此同东～京东商城要注重管理好部东源和外部东源～打造更好的品牌～提供更东东的服东～而可以东有比东多的客东东从源。
范文四：京东客户关系管理
京东客户关系管理
京东客户关系管理
京东商城简介??
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
京东商城网站结构?
京东商城保有客户的方法及策略:?
???相关理论:关系营销理论，数据库营销理论、一对一营销理论。??
用户界面:?
????京东网采用红白色调，页面简洁明了，富有现代风格。功能模块分为:
我的京东，装机大师，礼品卡，企业客户，帮助中心。??
1、我的京东?“我的京东”，是一个安全的对京东购物、销售、信息传输、账户信息、习惯设定等等进行跟踪和管理的页面。?该功能仅供注册用户使用。??
2、装机大师?
DIY装机大师，可以帮助用户轻松攒机:?推荐配置:京东商城为客户精心推荐了多个热销主流配置，客户可以直接购买或在此基础之上修改为自己的配置单;?
自选配置:客户可以通过此功能DIY出自己想要的配置单并直接下订单购买;?
装机交流:客户可以在此与DIY爱好者交流心得或寻求帮助;装机服务:北京、上海、广州用户可选择上门装机服务;三地总部自提点及各城市自提点均提供现场组装服务。??
3、礼品卡?
京东礼品卡是京东商城独家发行的一种用于亲朋之间馈赠的在一定时间段内消费的电子礼品卡，具有“货全价低，物超所值”、“全国配送，轻松快捷”的优势。??
4、企业客户?
成为企业用户，即可享受到:“3”即30分钟内有指定专人为客户服务;“6”即全国60个重点城市6天内送货上门;“0”即全年0投诉，订单0积压。?支付方式更灵活;全款全额增值税票;大批采购，价格再优惠;大额订单，专车配送;可享受大金额优惠券。?
品牌直销?
团购?夺宝岛?网购铭品?
酒店旅游?精致生活?
今日团购?
京东社区?
往期团购?
5、帮助中心?
京东的帮助中心有订单中心，返修中心，投诉中心，可帮助用户解决一切在电子商务中遇到的问题。??
产品策略:?
????奉行低产品创造价值理念，直接与全球知名厂商合作，所有商品货源从
厂商直接提取，免去了各级之间所需的费用;?
京东商城?“品牌直销”频道上线宣告其开放平台正式运营。截至目前，已有包括依波表、飞亚达、佐丹奴、皮尔卡丹、乐高、迪士尼等超过500个品牌近10万种商品入驻京东商城。记者在京东商城“品牌直销”频道看到，目前该频道分为“女儿国”、“男人街”、“健身院”、“家居城”、“母婴美食坊”以及“京东奥特莱斯”等九大板块。??
技术:?
????物流推出GIS跟踪系统，2011年2月28日，京东商城28日下午宣布其“包裹可视化跟踪系
统”(gis)正式上线，配送人员全部配备PDA设备，用户可在地图上实时跟踪所购商品在道路上移动等投递情况，点击“订单轨迹”即可实现。
从企业经营角度而言，可以更好地实时管理配送员，提高效率;从公司战略层面讲，用户订单的可视化时间预测和当场服务的能力可以提高用户体验，从而形成一道新的竞争门槛。??
运营:?
????电子商务、网络销售越来越受到企业厂家的高度重视，而域名对于每个电子商务网站来说，就像是实体店的门面和位置，用户能否找到网站和域名注册有很大的关系，好的域名，用户依次就可以记住，下次还会关注。京东商城360buy4>>，数字加英文很容易记住，buy又有买的意思。???
京东商城的改进措施:?1.?网站设计的功能不全，如同类商品没有可供顾客选择的排序方式，也缺乏同类商品销售排行榜等电子商务网站常有的功能。对此，我们建议京东商城在其网站上增加更多的排序功能，帮助消费者找到符合自己要求的商品。?
2.?京东商城的商品种类很有限，有时许多商品的选项栏里，只有几项可供顾客选择。因此，京东需要根据顾客的需求，尽可能多的为增加自己的商品供应种类，以满足顾客的需求。?3.?顾客需求和销售方对有些问题进行及时沟通，虽然京东有服务电话，但是网购的顾客更希望有网络即时通讯工具。建议京东在自己的网站上增加可以与顾客及时沟通的工具，可以采用、MSN或者自己研发一款工具。?
4.?京东的人气很高，因此服务热线也很拥挤，有些时段，服务电话很难打通，造成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。京东可以租用更多的呼叫中心资源，或者自己加强服务热线的硬件设施。以让更多的顾客的意见或者问题可以
得到及时响应。?5.?很多在京东购物的顾客都反应，自己买的商品存在不少的售后服务问题，厂商的售后部门不提供服务，或是把东西返回到京东售后部门修理也得不到满意的效果等。前者是京东商城和厂商的沟通和相关协议问题，京东应和厂商建立更好的合作，同时完善自己的售后服务中心，为顾客提供更好的售后服务。
范文五：客户关系管理的缘何失败-客户关系
客户关系管理的缘何失败-客户关系
在如今的电子时代，技术革命一日千里，企业可以利用新技术来帮助他们管理客户关系:如建立大规模的数据库，使用更先进的软件技术，建立局域网或广域网等。但令人遗憾的是，很多公司在这方面的收效却不大。据最近的一项调查研究表明:至少三分之二的客户关系管理(CRM)项目以失败而告终。问题的症结是:很多公司只是将网络技术看作是降低成本的手段，而没有成为企业保持顾客服务价值的新载体。 以上这种错误的做法体现在很多公司的网站服务上。现在很多公司都在自己的网站上提供了一项名为自助服务的帮助系统。这个系统也确实取得了一定的作用，很多顾客发现，通过上网解决其遇到的问题要比直接打电话给公司反应要快得多。但是我们应该注意的是，并非所有的顾客都愿意上网去解决其问题，而且那些通过给公司发电子邮件的方法以获取解决方案的顾客，希望公司能给予快速、明确的答复。如果公司只是把网站作为敷衍顾客提问的场所，最终顾客会明白他们上当受骗了，他们会选择离开。 正确的做法应该是去了解客户，然后根据所获取的信息制定正确的策略来满足这些需求。电子通讯技术为公司获取客户各方面的资料提供了一个便捷的平台。如通过建立大规模的数据库，百货店可以很容易地发现你的腰围比去年同期增长了，航空公司可以准确地知道你经常乘坐哪家航空公司的飞机，饭店可以记住你最喜欢喝的饮料。但我们应清醒地认识到，由于信息变得更容易获取，一方面给公司带来了机遇，另一方面也给公司带来了很大的经营风险(因为你的竞争对手也在做同样的事)。 赢得顾客日益艰难 今天，很多公司发现，开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。在过去的几年里，整个世界市场的供给严重超过了需求，而且客户越来越挑剔、越来越富有理性，这使得企业间争夺客户的竞争变得越来越激烈。因特网的普及，给现有市场带来一种新的竞争手段，也给企业带来了新的商业模式。戴尔计算机公司利用因特网了解客户的具体需求，并实行定制营销策略，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得了很大的成功。如今，很多公司都在纷纷效仿，他们的最终目标只有一个:获取顾客忠诚度。 由于通讯技术的发展，特别是互联网技术的普及，顾客接受信息的渠道开始多样化。很多企业已经在利用互联网来进行产品宣传和塑造品牌形象。顾客每天都可以接收到大量各类产品的信息，在这种条件下，要保持一个品牌的知名度将会是越来越难，更不用说建立一个新的品牌了。顾客可以通过互联网非常方便地找到满足他们需求的产品，所以要使顾客忠诚于某一特定的产品已是难上加难。通用汽车公司的老板Rick Wagoner对此感慨颇深，他说，几乎所有打算买车的人，都要先到网上去看一看，了解一下有关的信息，客户们好像对公司向他们展示的汽车表现得无动于衷。 如今互联网上的业务极大地丰富起来，从旅游服务到CD唱片，再到抵押贷款，客户都可以从互联网上获取自己想要的产品。 竞争的日趋激烈与信息获取更加容易，使得公司在吸引新顾客时所要付出的代价越来越昂贵:如需要更多的邮寄资料，更多的广告，更优惠的价格折扣等等。对很多公司而言，投资回报期也会相应地延长。 靠信息来加强客户管理哈佛商学院的研究人员指出，公司历经千辛万苦获取的客户购买行为信息，却不能用于指导公司的销售工作(因为这是两项不同的工作)。另外，公司内部任何一个机构在某一类产品的销售上，建立了属于自己的数据库，他们往往会拒绝他人(即使是公司的内部人员也不例外)进入其数据库，"这只属于我们，"他们会说，"不希望别人与我们的客户有所往来，因为这样会破坏我们与客户的关系。而且，建立一个这样的数据库是要花费巨大的代价的――你不能无偿使用。"这些争端与不和将会使公司的各个经营环节相互不信任、相互掣肘，最终将有损于公司的整体利益。 所以公司在收集和应用客户信息时要注意以下一些问题。首先，公司在收集信息时，必须持非常谨慎的态度。由于客户对涉及个人隐私的一些信息越来越敏感，谨慎地处理这些问题就变得非常关键。现在，客户在向公司提供信息的时候，都很想知道公司获取这些信息的目的，或希望他们能有偿地提供信息。在一个相互都比较信任、忠诚的团队里面，你可以向整个团队公布你的收入和口味等属于个人隐私的信息，
但你是不会向外界泄露的。所以公司应利用互联网技术在顾客中也建立类似的这么一个团队(如通过因特网，建立公司的会员制)，在这个团队里面，公司能与客户坦诚相待。其次，公司应该能够非常清楚自己为什么而收集信息。客户信息一个非常重要的作用就是，区分不同价值的顾客。在此基础上，公司可以制定策略，对不同的客户采取不同的对待方法(其目的就是对最有价值的那些客户实行最优厚的待遇)。对所收集到的信息进行精心的处理，就能够很容易地发现哪些客户对公司来说价值最大(值得公司去争取)。然后给予这些客户以更为优厚的价格折扣，或采取措施防止竞争者争夺这一部分客户。一般来说，客户们都不喜欢价格歧视(亚马逊在对不同的顾客执行不同的价位时，遭到了读者的一致反对)。但如果公司设立一个忠诚客户俱乐部(客户可以成为其中的一员)，俱乐部内部的成员有资格享受更优厚的价格或服务，外部客户则没有这种特权，这种做法往往很容易让所有的顾客都能理解和接受。 最后，我们还需强调一点:利用先进技术(电子技术、互联网技术等)只是获取客户忠诚的一个方面。传统的一些留住客户的手段在今天仍然适用，如高质量的产品，周到的售前、售后服务，高素质的服务人员等等，还是企业争夺客户的杀手锏。
