范文一：4s店售后简历表格

售

后

岗

位

职

责

2014-10-22

售后岗位职责目录

售后经

理………………………………………………………………3 售后助

理………………………………………………………………4 前台主

管………………………………………………………………5 服务顾

问………………………………………………………………6 零件经

理………………………………………………………………8 零件库

1

管………………………………………………………………9 零件计划

员………………………………………………………… 10 维修索赔

员………………………………………………………… 11 车间主

管……………………………………………………………12 维修技

师……………………………………………………………13 机电维修技

师……………………………………………………… 14 技术支持专

员……………………………………………………… 15

1. 爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.

2. 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.

3. 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.

4. 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.

5. 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.

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6. 制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.

7. 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.

8. 参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.

9. 及时向厂家相关部门反馈信息.

1. 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2. 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.

3. 按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。

4. 认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。

5. 做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。

6. 查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。

7. 资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。

8. 对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。

9. 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

前台主管

1. 服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强;

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2. 严格执行公司的规章制度;

3. 带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量;

4. 负责公司维修接待业务的正常运作和管理;

5. 进行本部门员工的业务督导;

6. 完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责;

7. 协调公司内外相关部门和工作环节;

8. 收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈;

9. 审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报;

10. 协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务;

11. 根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程;

12. 及时处理重大的客户投诉及上报主管领导;

13. 监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%;

14. 协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制;

15. 向市场部提供用户信息和市场政策建议。

篇二:4S店售后客服的自我评价

4S店售后客服的自我评价

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:

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1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

篇三:4s店售后工作计划

4s店售后工作计划

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术

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服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务:

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期(转载于:www.zaIdian.cOM 在点 网:4s店售后简历表格)为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

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(6)咨询服务;

(7)走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两

日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的

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当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

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业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。

具体内容可以根据实际情况，稍作修改

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范文二：4s店售后产值表格

篇一:4S店售后服务部增加产值最有效的方法

产值提升计划

套路1:保有客户的梳理

调查保有客户数量，按照年进厂次数进行级别分类，进行年度产值计划的制定和调控;

套路2:到期保养客户的锁定

客服对客户的车辆行驶状态保养时间和里程进行掌控，锁定当月保养客户的清单进而锁定当月的服务产值，当然，重点的是对客户的进站招揽;

套路3:首保客户的锁定

销售环节能够确定车主信息后转交服务部，由服务不进行跟踪，确定首保实施率;

套路4:流失客户的管控

对于已经流失的客户采取保养打包制，给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制，一次性的固化客户的消费，锁定客户的流失，采取积分管理的办法，从积分打折和礼品兑现等控制客户的流失，也可以开展多样的服务活动来吸引客户;

1

套路5:服务下沉

对县、乡进行服务巡回上门的服务，带动地级市以下城市的服务工作开展，提升进场台次和服务产值;

套路6:灵活多样的服务活动

多开客户能够感知的服务品牌活动，比如，店面爱车讲堂、自驾游、客户答谢会、联谊会等和客户互动的活动等;

套路7:自身管理流程的梳理

服务淡季拉练队伍，在淡季时期组织:

1、技术总监牵头，进行技术培训，将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训，做好内功的修炼，避免后期进场台次加大后，技术力量跟不上，尤其要培训新进场维修技师的能力

2、做好体系工作梳理，严格按照9000体系要求，趁淡季时间做好内部管理流程的梳理，梳理出不足之处进行快速的整改，便于后期工作开展;

3、做好KPI管理指标的梳理，进行整理分析系统数据，找寻客观存在的问题，便于后期提升;做好重点客户的跟访，利用这个时期可以适当的做一点上门的拜访工作，拉近与客户之间的关系。

套路8:服务亮点的建立

同城多店或者相对于外面的社会修理厂，我们4S店的竞争优势在哪里;我们吸引客户进站的理由在哪里;我们给客

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户的第一印象在哪里;我们区别于其他店的不同之处在哪里，通俗的话就是“我凭什么到你这里来修车，不去其他外面的或者其他的店，你有什么东西吸引我”，这是目前很多4S店缺少的认识，也是很多4S店缺失的东西，一个汽车售后的4S店的服务亮点是什么，在服务上吸引客户的点是什么，可以是技术上、可以是硬件上的、可以是服务经理本人，也可以是前台和客服等，没有让客户感知的吸引客户的点，是不能确保客户不流失的，也是不能确保服务产值的，所以，服务亮点的建立，从目前竞争的形势和生存形势看，还是有必要的，但是，服务亮点的建立，是一个长期的过程，需要一个时间上的周期，但是，对于服务产值来讲绝对是一个最大的帮助;

套路9:增值服务的延伸(代步车、养护和精品、外拓品牌)

多品牌运营，是目前各大品牌4S店面对的一个难题，面对主机厂的干预和实际存在的备件、技术和硬软件等问题，致使很多店不愿意涉足，其实，这是不对的，面对目前的形势，汽车4S店售后服务，只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度，此时需要多品牌运营了，适当的综合维修，按照二八法则，20%的外品牌车辆的养护也是可以的，尤其对于产值在三十万以下的店，急需考虑这个问题，要解决生存问题啊，不是温饱问题，对于产值过万的店，就没必要涉及这一

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块;

汽车养护和精品的推销，很多的4S店在这一块做的不是太好，前台服务顾问对于养护的推销较多，精品的推销较少，这是不对的，过多的推销养护不是一件好事，客户来做一次保养，本来可以不足三百的，最后结账时才发现都可能会达到八百多，是服务经理引导错误，也是消费错误，养护的推销产生的投诉，是各品牌存在较多的投诉原因之一，增加了消费保养的费用，过渡推销养护，增加了客户的反感，也造成了客户的流失，不利于产值的提升，严格的讲，应该是在精品上多下功夫，客户买一套坐垫他能看见，贴一个拉花他能被引起注意，他花点钱能够感受到，相对的比较容易接受，笔者曾接触过很多的客户，都是这个观点，所以，4S店的服务营销的观念也要按照客户的观点走，不能按照自己的要求开展。

代步车、租车业务、救援外租借等都是增值服务的延伸，需要4S店自己识别开展，才能利于服务产值的提升，不做类举;

套路10:4S店成本控制

毛利率较低的店，成本都很高，这句话不是假的，是符合逻辑的，请看那些整天讲不赚钱的4S店的管理，成本浪费是关键，一个是人力资源成本的浪费，产值不到30万，,4个服务顾问，16个维修工，整个服务团队三十多个人，能不

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浪费成本吗，说的好听，人才储备，其实呢，就是浪费;另一个是实物成本浪费，旧件随意丢弃、索赔件堆积、旧件的二次利用等于零，设备损坏后不保修，维修工具丢失等，那一项都是成本，那一项控制到位都利用内部管理，利于服务产值的提升，旧件可以做二次索赔和事故车的使用，索赔件的整理可以作为转介使用，设备的正常使用可以加大工位的周转，都可以帮助提升服务产值，可惜没有引起经营者的关注，更多的是引来抱怨。

套路11:库存车辆的管理

库存车历来都是4S店理解的包袱，都是4S店以为的成本和损耗的集中点，殊不知，库存车也是可以产生价值的，新车PDI检查和定期的库存车的返修，产生的索赔和旧件的处理，都是可以产生价值，产生服务产值的，这一点不被大家所知，而是被了解成损失，是可悲的，需要各店关注的和转变观念的;

套路12:与保险公司合作形式的变更

历来事故车这一块都是专卖店服务产值的重要组成部分，很多的店，能够把事故车的产值做到35%以上，但是，随着这几年国家对于酒驾等行为的打击，事故车的下滑相对于去年为下滑了18个点，同时，社会修理厂的加入和增加，以及保险行业的不规范，理赔员的私利行为，造成了事故车到4S店报修的比例逐步下滑，这更加不利于4S店服务产值的

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提升，为此，改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式，改为月度或年度的保费为主的模式，要求保险公司采取保证每月或者年度的送修金额为模式的合作方式，值得4S店与保险公司洽谈，送修的车辆除了品牌车辆，也可以是其他品牌车辆，不管你送什么车子，你要保证我的服务产值，这样推行才能保证服务产值逐步的提升，不会下滑;

套路13:区域协会的成立

随着维修价格的不断透明，维修技术的广泛使用性，汽车备件市场的混乱，想蔽塞价格，吃独食或者技术垄断已经是不可能的事情了，客户不去4S店，去社会修理厂是一样的，这就要求4S店要么是集群式，要么是以协会性质的垄断组织的出现，一个区域的4S店，价格和维修技术，以及市场活动等都是同步执行的，对于核心技术的掌握是一样的，对于事故车和核心技术的收费是相同的，才能消除客户的质疑，留住客户在4S店中，从后期发展的趋势看，是必须推行的，这需要主机厂的积极引导和鼓励，以及政策支持才能推行的好。

不过这条在目前反垄断的大潮下，还是谨慎使用吧。

总之，服务产值的提升是诸多原因的，不是读者按照以上内容执行就可以提升的，以上内容只是供读者参考，需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方法，“品牌服务无定势，客户满意为最终”，客户不满意，服务产值肯

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定是上不去的，以上的工作开展建议，核心的是离不开客户满意的，所以，服务产值的提升始终是不能离开客户的口碑这个主题的，只有把客户搞愉快了，客户才能快乐的消费，4S的产值才能提高。

篇二:2015年汽车4S店售后服务部门工作计划

2015年售后部门工作计划

一.售后总体目标.

“优化管理，稳步发展。”

2014年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手:

(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 (二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，

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高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗

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力。 (五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二.售后经营发展目标. 1.人员定编。

2.产值计划 (一)营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上. 3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台. 5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

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(二)管理指标。

1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，

提升集体凝聚力。

3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

(三)产值分配:

3.各项改善措施。

(一)前台改善计划.

2015年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

篇三:4s店售后提成方案

4S店业售后绩提成方案

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经研究决定维修站将全面实行新的工资制度，维修站员工收入将由“基本工资，业绩提成奖金构成。不同岗位将有不同的业绩提成奖金。体现多劳多得的分配原则，倡导通过提高生产率和工作效率，创建高效团队，具体方案如下:

一、 前提:

1( 收入构成:收入,基本工资，奖金

2( 基本工资与职位(岗位)对应，职位(岗位)改变则基本工资也改变。

3( 基本工资按公司现行的薪酬制度，即原定的员工基本工资数额不变。

4( 试用期员工没有业绩提成奖金。

5( 目标达成率是指产值达成率、接车达成率、营收达成率、应收帐款回收达成率等，即当月目标的任务细分，每项将设定考核系数。在完成各项指标的同时，必须保证顾客满意度达到厂家的要求。

6( 车间个人提成按既定系数分配，车间主任或班组长有权根据员工实际表现作出临时调整，经站长批准后计发。

二、 业务接待岗位提成

(1)正常维修产值提成:

产值,当月正常维修结算单实际收款金额，当月SGM索赔实际回款，事故车维修金额(含车主自付)

提成计算方法:产值×0.5%×产值目标达成率×接车台次目

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标达成率

(2)精品及养护类产品(非通用产品)提成

精品提成按精品营业额的10%计提，其中前台业务人员按6%，车间安装为4%; 精品营业额按实收金额计算，精品销售不能低于,折，按,折销售的精品不计提成。 个人提成计算方法:

个人提成= (产值提成，精品提成)×个人系数/业务组总系数

业务接待岗位提成说明:

(1)、业务接待提成将受当月CSI影响，如业务接待因工作失误或服务态度造成客户投诉属实的(以客服部提供的客户投诉单和前台主管统计数据为准):

投诉次数 第一次 第二次 第三次

提成总额扣罚比例 5% 20% 50%

(2)业务接待提成将受当月业务接待考核成绩影响(详见业务接待考核表、由前台主管考核)。考核成绩高于96分不予扣罚、考核成绩低于96分将按提成总额的10%予以扣罚。

(3)结算金额以当月结算日期为准，当月未结算计入次月产值;事故车产值以当月出厂车辆定审金额计算，未定审金额车辆计入次月产值

(4)产值目标与接车台次目标于前一个月确定，由业务

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接待签字认可。

(5)业务组按系数提成，具体系数如下:

岗位 业务接待 业务接待助理

提成系数 0(4 0(1

三、精品销售岗位及车间精品加装组

1、原则

精品销售按个人销售成绩进行提成，并与销售目标达成率挂钩。

2(提成方法:

售后精品销售提成值,精品销售总额(实收款)×10%×销售目标达成率

3、分配方法:

(1)不涉及车间安装的精品

精品销售人员按精品销售提成值计提

(2)涉及车间安装的精品

售后精品销售提成值以精品销售人员按6,%和车间精品安装组按4,%进行分配。

4、车间精品加装组提成方法

(1)按业务接待岗位和精品销售岗位方案中计提

(2)销售部或其他部门所销售和赠送的精品按精品的销售价的2%计提给维修站后，将按以下方式分配:

a) 精品业务员:0.7%b)车间加装组:0.7% c)配件部:0.6%

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四、维修机电组

1、业绩提成奖金计算方法

b) 班组提成,(班组维修标准工时费总额,领用辅料成本)?1.17×18%

(以班组为单位计算)

维修标准工时费,,,,维修项目索赔标准工时数×,,,元/工时

c)个人提成,本组提成×个人系数?本组系数总和

(个人系数见第十二条附表)

d)领用辅料成本

辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额。

,、计算方法说明

(,)班组维修工时总额含以下内容:

? 以当月车辆维修工单中实际维修项目的工时数额为准(含正常维修、索赔、不含精品加装项目)

? 加装精品项目制订相应工时

? 工时数按SGM索赔系统中完成该项目的工时定额标准而定，

工时单价(来自:WwW.xltkwJ.cOm 小龙 文档 网:4s店售后产值表格)为120元/工时来计算。

? 在进行计算车间提成金额时，车间完成的工时费与下列情况无关:

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,)、与优惠打折无关 ,)、与未收款或免费无关 ,)、与未到帐无关

? 对于“维修免费服务活动、新车PDI等”项目(下简称“免费项目”)，在制定员工固定收入时已考虑“免费项目”的劳动报酬，所以“免费项目”的工时不计入计算提成的实际完成工时里，但各班组应该服从车间调度的安排。如出现工作检查过失，将对责任人扣除工时，视情节给予经济或行政处罚。

五、维修钣喷组

1、业绩提成奖金计算方法

b) 班组提成,(班组维修标准工时费总额,领用辅料成本)?1.17×20%

(以班组为单位计算)

维修标准工时费,维修项目索赔标准工时数×,0,元/工时

c)个人提成,本组提成×个人系数?本组系数总和

,、计算方法说明

(,)班组维修工时总额含以下内容:

? 以当月车辆维修工单中实际维修项目的工时数额为准(含正常维修、索赔、精品加装项目)

? 工时数按原厂系统中完成该项目的工时定额标准而定，

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工时单价为100元/工时来计算。

? 在进行计算车间提成金额时，车间完成的工时费与下列情况无关:

,)、与优惠打折无关 ,)、与未收款无关 ,)、与未到帐无关

? 对于“维修免费服务活动”项目(下简称“免费项目”)，在制定员工固定收入时已考虑“免费项目”的劳动报酬，所以“免费项目”的工时不计入计算提成的实际完成工时里，但各班组应该服从车间调度的安排。如出现工作检查过失，将对责任人扣除工时，视情节给予经济或行政处罚。

(,)领用辅料成本

辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额。

(2)个人提成,本组提成×个人系数/本组系数总和

(个人系数见第十二条附表)

六、 汽车美容组

1. 业绩提成奖金计算方法

(1)班组提成，以班组为单位计算

班组提成 = 洗车台次/月×1元 + 汽车美容业绩/月×12%

(2)个人提成,本组提成×个人系数?本组系数总和

个人系数表

岗位 系数

汽车美容大工(班组长) 0(2

16

汽车美容中工 0(15

洗车工 0(1

2、注意事项:

(1)、因洗车造成的车主投诉，每次扣罚20元;

(2)、每次车辆清洗完毕后，必须将车内及行李箱内杂物(如衣物、报纸杂志、其他物品等)整理摆放整齐。否则每次扣罚20元。

(3)、每辆车外表清洗时间必须控制在10-15分钟，否则每次扣罚10元。

七、售后集团开发岗位:

1(前提

提成奖金与回款率直接挂钩

2. 业绩提成奖金计算方法

(1)实际产值,当月回款结算单实际收入(含现金收款)

(2)业务组提成,实际产值×0.5%×回款目标达成率

八、保险业务人员

1. 保险理赔人员业绩提成奖金计算方法

(1)实际产值,当月回款结算单实际收入

(2)业务组提成,实际产值×0.85%×目标达成率

(3)个人提成,本组提成×个人系数/系数总和

(4)个人系数如下:

岗位 奖励系数 说明

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保险业务经理 0.4

理赔员 0.35

理赔接待及文员 0(2

2. 保险业务人员业绩提成奖金计算方法

1、完成任务目标5 万元/人 以下，按保险公司实际审批额1%计提

2、完成任务目标(5 - 10)万元/人，按保险公司实际审批额2%计提。

3、完成任务目标(11 - 20)万元/人，按保险公司实际审批额2.5%计提。

4、完成任务目标21万元/人 以上，按保险公司实际审批额3%计提。

3.保险续保提成

计算方法:按保险公司返点毛利的40%计提

九、维修车间管理人员提成

1.适用对象:车间主任、钣喷主管、质检员、调度员。

2. 工资收入构成

工资,基本工资，业绩提成奖金

3. 业绩提成奖励

(1)与车间业绩(实际总产值)挂钩，由服务经理或站长进行考核。

(2)车间产值总额,机修班组产值，钣喷班组产值+精品

18

美容组产值

且车间产值总额,当月索赔回款+维修结算单收入

(4)业绩提成奖金计算方法

车间提成总额,车间产值总额×0.4%×目标达成率

车间管理人员个人提成,车间提成总额×个人系数/系数总和

(5)个人系数

职位/岗位 个人系数 说明

车间主任 0.25

钣喷主管 0.25

质检 0.2

车间调度 0.2

外出专员 0.15

十、售后管理人员提成

1(适用对象:站长、服务经理、配件经理、前台主管、业务助理

2(业绩提成奖金计算方法

(售后管理人员提成总额=售后产值总额×0.5%×目标达成率

售后管理人员个人提成,售后管理人员提成总额×个人系数/系数总和

3(个人系数如下

19

职位/岗位 奖励系数 说明

站长 0.25 ,

服务经理 0.2

站长助理 0.2

配件经理 0.2

前台主管 0.2 业务接待提成方案同时适用

内训师 0.2

十一、售后支持人员提成

1(业绩提成奖金计算方法

(售后管理人员提成总额 = 售后产值总额×0.4%

售后支持人员个人提成,车间提成总额×个人系数/系数

总和

2(个人系数如下

职位/岗位 奖励系数 说明

仓库计划员 0.2

仓库收发员 0.15

结算员 0.15

客户接待员 0.1

十二、机电组、钣喷组个人系数计算表

职位

(岗位) 条 件 技能级别及系数

1级 2级3级

20

大工

(组长) 在本行业工作经验5年以上，具高级以上维修证书，经评定具备高级工技能担任组长职务，且具有较强组织管理能力的人员。 0.4 / / 在本行业工作经验5年以上，大工期一年以上，具高级以上维修证书或经评定具备大工水平的人员。 / 0.3 /

21

范文三：4s店客户代驾协议

客户代驾协议

甲方：宁波舜迪汽车销售服务有限公司

乙方：

甲、乙双方经友好协商，就乙方请甲方提供汽车代驾服务事项达成一致协议如下： 一、

甲方接受乙方的服务预约保证按本公司《代驾服务管理规范》要求把乙方从预约指定地点安全送回目的地。目的地若有变化以乙方确认代驾完成签字为准。 二、

出发前乙方应配合甲方代驾员了解车辆特征等情况。如乙方车辆已有破损情况须经双方确认。若乙方车况不良而引发的车辆损坏，甲方将不承担赔偿责任。 三、

乙方有责任妥善保管好车内及随身财务，以免引发不必要的法律纠纷。甲方也严格要求自己的代驾员不得接触乙方车内及随身财务。

四、

送车途中乙方不得干扰甲方代驾员驾驶，不得要求违反交通法规操作和行使。如乙方提出过分要求，甲方代驾员有权拒绝.

五、

如遇意外交通事故发生，若属于甲方代驾员违章行为而应承担的责任，按保险公司的车辆损失赔偿规定将由甲方承担。属对方车辆主要负责的，甲方不负责损失赔偿，但可协助交警调查及保险理陪。

本协议有甲,乙双方签字即生效。一式两分，乙方留存客户联。

波舜迪所有。

甲方:宁波舜迪汽车销售服务有限公司

乙方：__________________________

协议签定时间：____年____月____日_____时____分

客户姓名 车型 车牌号

出发地 目的地 手机号

车辆保险情况:

口全险 口 基本险 口交强险

送达时间: 时 分

对服务态度满意度

口满意 口较满意 口不满意

代驾员签字:

监督电话0735-7608289

最终解释权归宁

范文四：4s店客户维系机制

客户维系机制

1 客户关系的维护

1.1 确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

1.2 真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，" 以诚待人" ，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

1.3 业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

1.4 研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的年度计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

1.5 加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠

定坚实的基础。

2 提供满意的售后服务

2.1 发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫" 锦上添花" 。

2.2 打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到" 调查表" 里，以便跟踪。

2.3 打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，

是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到" 调查表" 里。

2.4 不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到" 调查表" 里。

2.5 每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到" 调查表" 里，以便跟踪。

2.6 不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的" 短句" 、" 笑话" 有E-mail 或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

3 让保有客户替你介绍新的客户

3.1 获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户

发展良好的关系, 所以我们要每3个月进行一次保有客户活动。

3.2 获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

范文五：汽车4s店各类表格模板

销售服务商运营管理表格 序号 分册 归属 表格名称 格式要求 1 核心流程 三表一卡 奇瑞统一 2 奇瑞统一 3 奇瑞统一 4 奇瑞统一 5 试乘试驾 奇瑞统一 6 推荐 7 奇瑞统一 8 奇瑞统一 9 商谈报价 奇瑞统一 10 推荐 11 新车交付 奇瑞统一 12 奇瑞统一 13 奇瑞统一 14 客户关怀 推荐 15 推荐 16 基础管理 展厅管理 推荐 17 推荐 18 推荐 19 推荐 20 推荐 21 文件信息管理 推荐 22 推荐 23 推荐 24 推荐 25 业务管理 销售管理 推荐 展厅来电/店登记表 展厅客流量统计表 意向客户流失分析表 意向客户跟踪卡 试乘试驾预约登记表 试乘试驾协议书 试乘试驾管理表 试乘试驾满意度评估表 商谈报价单 购车合同——推荐范本 交车确认单 交车预约登记表 SSI抱怨记录表 新客户回访登记表 客户抱怨问题闭环管理表 轮岗制排班表 分组制排班表 专职制排班表 当班记录表 5S管理 销售服务商5S管理自检表范本 销售服务商文件统计表 销售服务商内部文件的基本格式 销售服务商文件信息简报 销售服务商文件发放回收记录表 销售服务商工作计划表 26 业务管理 销售管理 推荐 27 推荐 28 推荐 29 推荐 30 促销管理 推荐 31 推荐 32 推荐 33 推荐 34 推荐 35 推荐 36 客户关系管理 奇瑞统一 37 推荐 38 推荐 39 推荐 40 推荐 41 推荐 42 监督评价 奇瑞统一 43 现场督导 推荐 44 推荐 45 推荐 46 推荐 47 推荐 48 持续改进 推荐 49 推荐 50 推荐 51 推荐 营业目标

计划与实绩比较表 奇瑞销售服务商各渠道销售目标分解表 月销售计划分配表 绩效周进度管控表 奇瑞销售服务商促销活动物料计划表 奇瑞销售服务商促销活动广告传播计划表 奇瑞销售服务商促销活动公关软文计划表 奇瑞销售服务商促销活动费用预算(结算)参考表 奇瑞销售服务商促销活动客户登记统计分析表 奇瑞销售服务商促销活动评估表 奇瑞汽车客户档案登记表 客户信息变更表 客户信息分类表 会员申请表 会员积分申请表 会员升级申请表 销售日常工作 管理 销售顾问日工作检查表 本店督导监控表 二网督导过程监控表 销售服务商立项整改计划书 销售服务商书面销项申请书 销售服务商整改项目延期/取消书 运营管理综合 指标分析 销售服务商运营与满意度改进计划 三表一卡延伸 分析 月运营管理工作计划表 月运营管理异常项目解决措施 整改问题闭环管理表 咨询类型 序号 日期 客户姓名 性别 电话 地址 拟购车型 (时间) 1 2 3 4 5 6 7 前台客户接待: 客服经理: 展厅来电/店登记表 进-离 来电(店) 信息来源 ?来电 ?来店 ?来电 ?来店 ?来电 ?来店 ?来电 ?来店 ?来电 ?来店 ?来电 ?来店 ?来电 ?来店 来电/店信息来源:网络、电视、报纸杂志、广播、展会、亲友、路过、其他 接待经过 追踪后级别 结案情形 接待人 备注 客服经理: 展厅经理: /店登记表 意向级别及 购买周期 展厅客流量统计表 时间段 日期 1 2 3 4 5 6 星期 08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00

14:00-16:00 16:00-18:00 18:00-20:00 来店客户批数合计 留有客户资料数 时间段 日期 1 2 3 4 5 6 星期 08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-16:00 16:00-18:00

18:00-20:00 来电客户批数合计 留有客户资料数 来访客户批数合计 留有客户资料数 接到订单数 展厅销售台数 当月销售总量 展厅销售率 备注 注:适用于每日客流量登记。 前台客户接待: 来 店 人 统 计 产生 意向 客户数 O级 A级 B级 C级 来 电 人 统 计 产生 意向 客户数 O级 A级 B级 C级 体 合 计 产生 意向 客户数 O级 A级 B级 C级 1、记录营业时间内展厅的客流量 2、“来访顾客批数合计”:指所有来展厅顾客批数总数(含有或没有留下资料的来展厅总批数) 3、“留有客户资料数”指来展厅客户中，有留下客户资料者的总和 4、每月应作时段及假日、平日的来访分析及改善对策 5、月度构成比例=每月当时间段流量/当月展厅来店(电)总流量 6、展厅销售率:展厅内销售量/当月销售总量; 成交率:展厅销售台数/留有客户资料数 展厅客流量统计表 7 8 9 10 11 12 13 14 15 7 8 9 10 11 12 13 14 15

成交率 客服经理 营业时间:上午( ) 、“来访顾客批数合计”:指所有来展厅顾客批数总数(含有或没有留下资料的来展厅总批数) 留有客户资料数 展厅客流量统计表 16 17 18 19 20 21 22 23 24 16 17 18 19 20 21 22 23 24 成交率 营业时间:上午( )-下午( ) 展厅客流量统计表 编号: 25 26

27 28 29 30 31 25 26 27 28 29 30 31 客户资料留有率 当月销售量 展厅销售率 全月 合计 全月 合计 展厅客流量统计表 编号: 展厅经理确认 月度构成比 例 月度构成比 例 年 月份意向客户流失分析表 序号 客户姓名 拟购车型 电话 发生日期 发生级别 流失日期 流失类型 退订 其他 1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12 改善建议及对策: 展厅经理: 销售副总: 客户选择车 型 1.意向客户月度流失率(分客户级别进行统计分析)=该级别意向客户流失数/该级别意向客户总数，同时对比展厅成交率，改善销售策略 2.流失类型:意向客户(包括O、A、B、C级)购买其他厂牌和已下订单后退订;对于拟购车型和流失他牌的车型记录应统一化规范化，做到 任何一个销售顾问记录均统一口径，以便后期统计分析 3.客户选购厂牌:客户购买的品牌及车型 4.流失原因:1.外观、2.配置、3.价格、4.售后服务、5.品牌力、6.性能、7.促销、8.内部空间、9.按揭条件、 年 月份意向客户流失分析表 流失原因 接洽人员 备注 改善建议及对策: 销售副总: 该级别意向客户总数，同时对比展厅成交率，改善销售策略 级)购买其他厂牌和已下订单后退订;对于拟购车型和流失他牌的车型记录应统一化规范化，做到 内部空间、9.按揭条件、10.等待、11.其他原因 意向客户跟踪卡 客户姓名 ?男?女 联系电话 年龄 家庭住址 邮政编码 E-MAIL 个人爱好 身份证号 身份证地址 驾驶证号 牌照号 店头活动 内部情报 户外展示 自销

保有 他牌保有 他人介绍 初次需求评估 接待洽谈: 客户跟踪 跟进日期 联系方法 跟进内容与结果 后续措施 跟踪结果 ?成交——购车 ?流失——购买其他品牌产品等 ?购车计划取消 车型代号 车身号码 发动机号 颜色 制卡日期: 年 月 日 意向级别:?O ?A ?B ?C 订单编号: 客户基本 资料 购车支付方 式 客户来源(直 接打?) 媒 广告 或促销 VIP推荐 购车使用者: 购车意向周期: 意向车型: 购车预算: 其他: . 第一次接 待结果( 情形) 关注重点: 价格? 外形? 发动机? 质保? 维修? 贷款? 保险? 其它? (可多选) TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM TEL 访 店 DM 成交车辆 信息 销售顾问: 展厅经理: 意向客户跟踪卡 他人介绍 其他 接待洽谈: 客户跟踪 ?成交——购车 ?流失——购买其他品牌产品等 ?购车计划取消 出厂年月 订单编号: : 其他: . 价格? 外形? 发动机? 质保? 维修? 贷款? 保险? 其它? (可多选) 更新级 别 下次预约 时间 展厅经理: 试乘试驾预约登记表 序号 客户姓名 联系电话 意向级别 试驾车型 销售副总: 意向客户跟踪卡 编号 计划试乘 试驾时间 试乘试驾 陪同人数 注:展厅经理做好协调工作，安排好车辆，避免客户按时到达后无车辆产生抱怨。 试乘试驾预约登记表 销售顾问 填表时间 展厅经理 备注 销售副总: 驾照复印件粘贴处 试乘试驾

协议书 编号: 致 公司: 兹本人 于 年 月 日，试驾贵公司奇瑞汽车( 车牌号或车架号: ),特作出如下承诺: 本人在试驾过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从贵公司提 出的注意事项，做到安全、文明驾驶及依试乘试驾路线图试驾，以保证车辆的安全 和完好。否则，若有造成对贵公司及他人的一切损失，概由本人承担。 试驾人(签字): 联系电话: 联系地址: 驾照证号: 试乘试驾协议书 兹本人 于 年 月 日，试驾贵公司奇瑞汽车( 特作出如下承诺: 本人在试驾过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从贵公司提 出的注意事项，做到安全、文明驾驶及依试乘试驾路线图试驾，以保证车辆的安全 和完好。否则，若有造成对贵公司及他人的一切损失，概由本人承担。 序号 借车时间 借车人 用途 联系方式 驾驶证号 驾龄 1 李四 1555 试乘试驾 张三 139****7733 2 20100210 2 李四 2500 巡展活动 张三 139****7733 2 20100218 3 4 5 6 7 8 展厅经理: ( 车型 )试乘试驾车管理表 借车行驶 里程表数 试乘试驾 客户姓名 意向客户跟 踪卡编号 2010年2月 15日，10点 30分 220201**** ******** 2010年2月 20日，8点 30分 220201**** ******** 注:1.无驾照者谢绝驾驶; 2.此表保存期限为一年，一年内不得销毁。 意向 还车时间 还车人 车辆管理员 级别 A 李四 1570 15 王五 B 李四 2520 20 王五 展厅经理: 试乘试驾车管理表 还车行驶 里程表数

本次行驶里 程(公里) 2010年2月 15日，10点 45分 2010年2月 15日，8点 50分 客户姓名 联 系 方 式 职 业 驾 龄 销 售 顾 问 评 估 日 期 评 估 车 型 里 程 类别 评价项目 评价结果(请根据您的满意度意愿在空白处打“?”) 备注 车辆 外型尺寸 外观 造型美感 舒适性 乘座舒适性 驾驶座椅舒适性 音响效果 空调效果 轮胎及胎噪 操纵性 仪表配色及辨识性 离合器行程及操作 驾驶方便性 转向灵活性 视野 安全性 驾驶安全感 刹车灵敏性 倒车雷达 动力性 起步加速 中途加速 爬坡能力 汽车内部感受 汽车内饰 工艺水平 内饰配色 内部空间 操纵键可控性 其它 车门进出方便性 玻璃升降方便性 天窗 电子配备 注:以上项目销售服务商可根据实际情况进行改进。 试乘试驾满意度评估表 编号: 非常好4 好3 一般2 较差1 ABS效果 奇瑞汽车商谈报价单 品牌 型号 颜色 费用合计项 签约金融机构 抵押方式 奇瑞公司市场统一价 元 店面促销价让利 元 赠送装潢项目 元 分期付款金额 其他赠送项目 元 期限: 月 其它: 商谈成交最终价 元 利率: 月供: 元 合计 费用明细项 一次性全款 交强险 按揭首付 第三者责任险 费用 装饰品 序号 项目 数量 单价 车辆盗抢险 1 车上责任险 2 无过失责任险 3 玻璃破碎险 4 自燃损失险 5 不计免赔险 6 车上人员险 7 保险合计 8 上牌相关手续费用 商谈记录: 购置税 合计 备注 保险公司: 参考交车日期 年 月 日 注:销售服务商自行制作，一式两联，

一份给客户，一份留存。 先生/女士 联系方式: 按 揭 费 用 明 购 车 应 付 款 %每年/月 付款 方式 1.现金 2.汇票、支票 保 险 费 用 明 基 本 险 1.现金 2.汇票、支票 1.现金 2.汇票、支票 附 险 附 费 以上报价以实时行情为准，解释权归奇瑞汽车 销售服务商 日期 年 月 日 销售顾问: 编号: 奇瑞汽车商谈报价单 抵押方式 其它: 装饰品 总价 商谈记录: 年 月 日 注:销售服务商自行制作，一式两联，一份给客户，一份留存。 2.汇票、支票 3.转帐 2.汇票、支票 3.转帐 2.汇票、支票 3.转帐 销售服务商 年 销售顾问: 编号: 购车合同——推荐范本 合同编号: 一、基本信息 客户性质:企业单位( );事业单位(椅 );自然人( );其他( )。 甲方(销售方):******奇瑞汽车销售有限公司 地址: 乙 方 ( 购 买 方 ) : 性 别 : 地址: 联系电话: 邮编: 证件号码: 证件类型: ?身份证 ?居住证 ?护照 ?永久居留证 ?营业执照 委托代理人: 身份证号码: 地址: 联系电话: 甲、乙双方依据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律法规的规定，在平等、自愿、协商一致的基础上，就 买卖汽车事宜，订立本合同。 二、成交信息 产品:车型: 颜色: 车架号: 售价: (大写人民币)(, 元整) 付款方式:(1)现金 (2)支票 (3)电汇 (4)银行汇票 (5)分期付款 随车文件点交:?合格证 ?说明书 ?其它 乙方应按上述第( )项方式，在规定的时间内，将合同总金额付给甲方或其银行帐户。 备

注: 销售顾问: 展厅经理: 预定车辆及代办业务信息: 预定金: 应收余款: 出厂编号: 发票用户名: 代办上牌(客户确认签字): 三、合同说明 1(交车时间:以购车全款到达甲方车方帐户后双方协定时间; 2(交车地点:甲方展厅 3(乙方对所购车辆的数量、外观、品种、颜色、规格有异议的应在验车当场提出，经甲方确认后予以处理，未 提出异议，视为符合并认可本合同; 4(经乙方同意，甲方根据乙方需承担的办理费用为乙方代办上牌业务。代办期间如发生外部原因造成的车 辆交通事故或其他车辆损伤，甲方将予以协助进行保险理赔及修复。如系甲方原因造成上述问题，甲方须无 偿给予修复，但乙方不得因此向甲方要求退车、换车或索取其他额外赔偿; 5( 双方特别约定:赠送订车礼品( ); 其他约定: 本合同自双方签字或盖章之日起生效，本合同一式贰份，具有同等效力。其中甲、乙双方各执一份。 本人或本公司认同上述合同，签字确认。 甲 方 ( 盖 章 ) 乙 方 ( 盖 章 ) 法定代表人/代理人签字: 法定代表人/代理人签字: 合同审批表 合同名称 合同编号 送审日期 标准合同 ?是 ?否 重大合同 ?是 ?否 合同背景: 需特别解决的法律风险: 合同承办人: 日期: 主管部门意见: 审核人: 日期: 财务部意见: 审核人: 日期: 董事长或总经理意见: 合同审批表 合同名称 合同编号 送审日期 标准合同 ?是 ?否 重大合同 ?是 ?否 合同背景: 需特别解决的法律风险: 合同承办人:

日期: 主管部门意见: 审核人: 日期: 财务部意见: 审核人: 日期: 董事长或总经理意见: XXX(编号: )合同变更协议 经甲乙双方协商同意，对______年_____月_____日签订的购车合同书(合同编号: )作如下变更: 销售合同变更的内容: 编号为( )合同，其他内容不变。 甲方:___________________ (签字盖章) _____年_____月_____日 乙方:___________________ (签字盖章) _____年_____月_____日 XXX(编号: )合同变更协议 经甲乙双方协商同意，对______年_____月_____日签订的购车合同书(合同编号: )作如下变更: 销售合同变更的内容: 编号为( )合同，其他内容不变。 甲方:___________________ (签字盖章) _____年_____月_____日 乙方:___________________ (签字盖章) _____年_____月_____日 XXX(编号: )合同解除协议 经甲乙双方协商同意，对______年_____月_____日签订的购车合同书(合同编号: )自______年___ __月_____日起解除。 甲方:_______________ (签字盖章)_______年______月_____日 乙方:_______________ (签字盖章)_______年______月_____日 注:解除协议一式( )份，甲乙双方各持( )份。 购车合同——推荐范本 合同编号: 一、基本信息 客户性质:企业单位( );事业单位(L );自然人( );其他( )。 甲方(销售方):******奇瑞汽车销售有限公司 地址: 乙 方 ( 购 买 方 ) : 性 别 : 地址: 联系电话: 邮

编: 证件号码: 证件类型: ?身份证 ?居住证 ?护照 ?永久居留证 ?营业执照 委托代理人: 身份证号码: 地址: 联系电话: 甲、乙双方依据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律法规的规定，在平等、自愿、协商一致的基础上，就 买卖汽车事宜，订立本合同。 二、成交信息 产品:车型: 颜色: 车架号: 售价: (大写人民币)(, 元整) 付款方式:(1)现金 (2)支票 (3)电汇 (4)银行汇票 (5)分期付款 随车文件点交:?合格证 ?说明书 ?其它 乙方应按上述第( )项方式，在规定的时间内，将合同总金额付给甲方或其银行帐户。 备注: 销售顾问: 展厅经理: 预定车辆及代办业务信息: 预定金: 应收余款: 出厂编号: 发票用户名: 代办上牌(客户确认签字): 三、合同说明 1(交车时间:以购车全款到达甲方车方帐户后双方协定时间; 2(交车地点:甲方展厅 3(乙方对所购车辆的数量、外观、品种、颜色、规格有异议的应在验车当场提出，经甲方确认后予以处理，未 提出异议，视为符合并认可本合同; 4(经乙方同意，甲方根据乙方需承担的办理费用为乙方代办上牌业务。代办期间如发生外部原因造成的车 辆交通事故或其他车辆损伤，甲方将予以协助进行保险理赔及修复。如系甲方原因造成上述问题，甲方须无 偿给予修复，但乙方不得因此向甲方要求退车、换车或索取其他额外赔偿; 5( 双方特别约定:赠送订车礼品( ); 其他约定: 本合同自双方签字或盖章之日起生效，本合同一式贰份，具有同

等效力。其中甲、乙双方各执一份。 本人或本公司认同上述合同，签字确认。 甲 方 ( 盖 章 ) 乙 方 ( 盖 章 ) 法定代表人/代理人签字: 法定代表人/代理人签字: 表码: 编码: 零售车辆收款通知单 财务部: 兹收到客户 于 年 月 日付出人民币 元， 该款系付 合同项下。 摘要 : ?现金 ?支票 ?存折过户 ?转帐 ?POS 机 经办销售顾问: 财务确认: 白联:综合管理员 蓝联:财务 红联:销售顾问 表码: 编码: 零售车辆收款通知单 财务部: 兹收到客户 于 年 月 日付出人民币 元， 该款系付 合同项下。 摘要 : ?现金 ?支票 ?存折过户 ?转帐 ?POS 机 经办销售顾问: 财务确认: 白联:综合管理员 蓝联:财务 红联:销售顾问 合同审批表 合同名称 合同编号 送审日期 标准合同 ?是 ?否 重大合同 ?是 ?否 合同背景: 需特别解决的法律风险: 合同承办人: 日期: 主管部门意见: 审核人: 日期: 财务部意见: 审核人: 日期: 董事长或总经理意见: 合同审批表 合同名称 合同编号 送审日期 标准合同 ?是 ?否 重大合同 ?是 ?否 合同背景: 需特别解决的法律风险: 合同承办人: 日期: 主管部门意见: 审核人: 日期: 财务部意见: 审核人: 日期: 董事长或总经理意见: XXX(编号: )合同变更协议 经甲乙双方协商同意，对______年_____月_____日签订的购车合同书(合同编号: )作如下变更: 销售合同变更的内容: 编号为( )合同，其他内容不变。 甲方:

___________________ (签字盖章) _____年_____月_____日 乙方:___________________ (签字盖章) _____年_____月_____日 XXX(编号: )合同变更协议 经甲乙双方协商同意，对______年_____月_____日签订的购车合同书(合同编号: )作如下变更: 销售合同变更的内容: 编号为( )合同，其他内容不变。 甲方:___________________ (签字盖章) _____年_____月_____日 乙方:___________________ (签字盖章) _____年_____月_____日 XXX(编号: )合同解除协议 经甲乙双方协商同意，对______年_____月_____日签订的购车合同书(合同编号: )自______年___ __月_____日起解除。 甲方:_______________ (签字盖章)_______年______月_____日 乙方:_______________ (签字盖章)_______年______月_____日 注:解除协议一式( )份，甲乙双方各持( )份。 交车确认单 车主姓名: 交车日期: 车 型: 车 色: 联系电话: 联系地址: 邮政编码: 电子邮箱: 一、感谢您购买奇瑞汽车～新车交付之前，我们将为您的爱车进行检查及确认。 二、车主于签收车辆前，下面各项证件及车辆功能操作均需经过销售顾问详细说明，请车主确认并签收。 购车费用: 加装选配件费用: 手续服务费用: 其他费用: 以上请车主确认无误后签名: 说明:本单一式两份，客户和销售服务商各存一份，销售服务商保存期至少两年。 年 月 日 三、若有「委托交车代理人」，交车时所做的任何行为，将视

同委托人的行为，车辆离开公司后概由委托 人负责。 1( 文件点交:?购车合同;?购车发票;?车辆合格证;?使用说明手册;?PDI检查表; ?保险卡;?行驶证;?领牌相关资料。 2( 费用说明:?购车费用;?加装选配件费用;?手续服务费;?车辆购置税;?其他( )。 3. 车辆内外检查:?车内外整齐清洁;?车辆配备;?千斤顶;?工具包;?备胎;?其他。 4. 车辆功能介绍:?座椅方向盘后视镜调整;?灯具仪表台;?空调系统;?多媒 播放器; ?中控锁;?儿童安全锁;?发动机舱;?后备箱;?油箱;?特有配备(安全气囊、ABS、电动天窗)。 5( 售后服务介绍:?营业地点;?营业时间;?介绍服务顾问;?介绍服务经理。 6. 保修及服务介绍:?服务电话说明;?服务网点说明;?服务承诺说明;?保修事项说明; ?免费保养内容说明;?定期保养项目表;?紧急情况处理。 7. 温馨服务:?交车礼品赠送( );?爱车小贴士( );?拍照留念; ?其它( )。 销售顾问: 展厅经理: 服务顾问: 交车确认单 销售顾问: 联系地址: 电子邮箱: 一、感谢您购买奇瑞汽车～新车交付之前，我们将为您的爱车进行检查及确认。 二、车主于签收车辆前，下面各项证件及车辆功能操作均需经过销售顾问详细说明，请车主确认并签收。 购车费用: 加装选配件费用: 手续服务费用: 其他费用: 以上请车主确认无误后签名: 说明:本单一式两份，客户和销售服务商各存一份，销售服务商保存期至少两年。 年 月 日 VIN码:

三、若有「委托交车代理人」，交车时所做的任何行为，将视同委托人的行为，车辆离开公司后概由委托 ( 文件点交:?购车合同;?购车发票;?车辆合格证;?使用说明手册;?PDI检查表; 保险卡;?行驶证;?领牌相关资料。 ( 费用说明:?购车费用;?加装选配件费用;?手续服务费;?车辆购置税;?其他( )。 车辆内外检查:?车内外整齐清洁;?车辆配备;?千斤顶;?工具包;?备胎;?其他。 车辆功能介绍:?座椅方向盘后视镜调整;?灯具仪表台;?空调系统;?多媒 播放器; 中控锁;?儿童安全锁;?发动机舱;?后备箱;?油箱;?特有配备(安全气囊、ABS、电动天窗)。 ( 售后服务介绍:?营业地点;?营业时间;?介绍服务顾问;?介绍服务经理。 保修及服务介绍:?服务电话说明;?服务网点说明;?服务承诺说明;?保修事项说明; 免费保养内容说明;?定期保养项目表;?紧急情况处理。 温馨服务:?交车礼品赠送( );?爱车小贴士( );?拍照留念; 销售顾问: 展厅经理: 服务顾问: 序号 客户姓名 联系电话 车型 填表人 展厅经理: 交车预约登记表 编号: 预约交车 时间 确认交车 所需时间 是否需派车 接送 填表时间 备注 展厅经理: 编号: 是否按时 交车 序号 客户姓名 联系电话 车型 责任人 客服专员: 客服经理: SSI抱怨记录表 客户抱怨 内容 抱怨处理 方式 抱怨发起 时间 抱怨关闭 时间 月份: 验证结果 备注 客服经理: 抱怨处理 结果 新客户回访登记表(推荐) 序号 客

户姓名 联系电话 车型 底盘号 交车日期 回访期限 回访情况 首次回访日期 及回访记录 新客户回访登记表(推荐) 日期 回访情况 回访人员 备注 第二次回访日 期及回访记录 第三次回访日 期及回访记录 第四次回访日 期及回访记录 客户抱怨问题闭环管理表(推荐) 序号 客户姓名 联系电话 车型 回访日期 回访类型 回访人员 新用户回访 老用户回访 客户抱怨 问题内容 客户抱怨问题闭环管理表(推荐) 日期 责任人 备注 抱怨处理 整改措施 整改计划 完成时间 实际完成 时间 轮岗制排班表 1 2 3 4 5 6 7 第一班 值班时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 第二班 值班时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 第三班 值班时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 从 : 至 : 当班人员A 当班人员B 当班人员C 从 : 至 : 当班人员A 当班人员B 当班人员C 从 : 至 : 当班人员A 当班人员B 当班人员C 分组制排班表 1 2 3 4 5 6 7 值班时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 … … … N+1 从 : 至 : 当班人员A组 当班人员B组 当班人员C组 专职制排班表 1 2 3 4 5 6

7 值班时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 从 : 至 : 当班人员A 当班人员A 当班人员A 当班人员A 当班人员A 当班人员A 当班人员A 当班记录表 序号 下一步工作重点 时间段 当班人 接班人 1 2 3 客户来电/

店信息统计概要 描述各时间段来访客户的 客户信息 当班人员交代接班人员 应注意事宜 当班记录表 备注 检查项目 检查评估标准 合格 不合格 问题记录 展厅外部环境工作标准 外部照明设备标准 客户专用停车区标准 库存车辆存放区标准 展厅入口标准 接待台标准 业务洽谈区标准 卫生间标准 销售服务商5S管理自检表范本 1(展厅 外部环境 门头,立柱,招牌的清 洁维护标准 (1)展厅前无遮挡物(以不遮 挡展厅外部标识为基本要 求)，物料干净、规范(及时 更换或撤除破损旗帜等) (2)每周检查一次立柱及招牌 是否有螺栓松动，或面板破 损的现象 (3)店面落地玻璃建议每1-2 周清洗一次，雨天后应及时 清洗 (4)店周围的垃圾、烟头等杂 物要每天进行清理 (6)展厅草坪及时修剪，展厅 周边绿化修剪整齐，高度以 不遮挡展厅内部车辆求 (7)墙壁、装饰上的灰尘和雨 水污渍应及时清理 (8)检查照明设备是否有损坏 (9)清除路面污垢，每日安排 专人清扫 试乘试驾车辆停放区标 准 (10)试乘试驾车辆清洁和试 乘试驾停放区域干净无杂物 (11)保持车辆清洁，库存区 整洁 2(展厅 内部总 环境管理 标准 (12)入口地毯保持清洁 (13)擦拭接待台，保持干净 整洁，无堆积文件 (14)客户离去后，2-3分钟内 清理桌面上的烟灰缸和水杯 等 (15)将沙发或椅子放回原位 ，保持地面干净 (16)客户休息区域应保持干 净 (17)是否更换已褪色或变形 的墙壁挂饰 (18)清洁记录是否按时登记 (19)每日营业前15分钟

前完 成第一次清扫 卫生间标准 延伸服务区标准 销售顾问办公室标准 儿童娱乐区域 车辆外部清洁 展车内部标准 2(展厅 内部总 环境管理 标准 (20)卫生间保持明亮、通风 顺畅、无异味，排气扇保证 正常使用 (21)洗手间应保证足够照明 ，照明设备损坏及时更换 (22)卫生间不堆放其他杂物, 清扫工具使用之后，放回原 处，并整理放好 (23)服务区标识明确，并保 证清洁 (24)销售顾问办公室案头整 洁、作好物品定位 (25)保持干净整洁,及时打扫 3(展示 车管理 (26)车身光亮、保持清洁， 车身无划痕 (27)玻璃应内外擦拭干净， 确保无手纹或水迹 (28)车身、方向盘、把手、 仪表、面板、音响、操作开 关、排档杆等无明显印痕和 污渍 (29)轮胎、轮圈盖、钢圈及 轮弧内的清洁(建议轮胎应予 上车胎蜡)，胎压正常，轮毂 上品牌标志必须与地面平行 (30)保证轮胎导水槽内清洁 、无杂物 (31)车身外饰及各种装饰条 、车型标识、铭牌应齐全无 损 (32)展示车辆车门锁必须打 开，前排车窗应保持开启状 态，方便客户看车 (33)中控门锁、遥控门锁应 开关正常，四门两盖应开关 灵活无干涉、反弹 (34)仪表盘、内饰、门护板 、车辆顶棚、座椅等内部设 备无损坏 (35)展示车所有胶套都应去 除，并铺设统一脚垫(避免使 用硬纸板脚踏垫)，并及时更 换脏污脚垫 (36)车室内没必要的卷标纸

下面是余秋雨经典励志语录，欢迎阅读。 不

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关于年龄

1.一个横贯终生的品德基本上都是在青年时代形成的，可惜在那个至关重要的时代，青年人受到的正面的鼓动永远是为成功而搏斗，而一般所谓的成功总是带有排他性、自私性的印记。结果，脸颊上还没有皱纹的他们，却在品德上挖下了一个个看不见的黑洞。

2.我不赞成太多地歌颂青年，而坚持认为那是一个充满陷阱的年代。陷阱一生都会遇到，但青年时代的陷阱最多、最大、最险。

3.历史上也有一些深刻的哲人，以歌颂青年来弘扬社会的生命力。但这里显然横亘着一种二律背反:越是坚固的对象越需要鼓动青年去对付，但他们恰恰因为年轻，无法与真正的坚持相斡旋。

4.青年时代的正常状态是什么，我想一切还是从真诚的谦虚开始。青年人应该懂得，在我们出生之前，这个世界已经精精彩彩、复复杂杂地存在过无数年，我们什么也不懂，能够站正脚下的一角建设一点什么，已是万幸。

5.中年是对青年的延伸，又是对青年的告别。这种告别不仅仅是一系列观念的变异，而是一个终于自立的成熟者对于能够随心所欲处置各种问题的自信。

6.中年人的当家体验是最后一次精神断奶。你突然感觉到终于摆脱了父母、兄长、老师的某种依赖，而这种依赖在青年时代总是依稀犹在的;对于领导和组织，似乎更贴近了，却又

显示出自己的独立存在，你成了社会结构网络中不可缺少的一个点;因此你在热闹中品尝了有生以来真正的孤立无援，空前的脆弱和空前的强大集于一身。

7.中年人一旦有了当家体验，就会明白教科书式的人生教条十分可笑。当家管着这么一个大摊子，每个角落每时每刻都在涌现着新问题，除了敏锐而又细致地体察实际情况，实事求是地解开每一个症结，简直没有高谈阔论、把玩概念的余地。这时人生变得很空灵，除了隐隐然几条人生大原则，再也记不得更多的条令。

8.中年人的坚守，已从观点上升到人格，而人格难以言表，他们变得似乎已经没有顶在脑门上的观点。他们知道，只要坚守着自身的人格原则，很多看似对立的观点都可相容相依，一一点化成合理的存在。于是，在中年人眼前，大批的对峙消解了，早年的对手找不到了，昨天的敌人也没有太多仇恨了，更多的是把老老少少各色人等照顾在自己身边。请不要小看这“照顾”二字，中年人的魅力至少有一半与此相关。

9.中年人最可怕的是失去方寸。这比青年人和老年人的失态有更大的危害。中年人失去方寸的主要特征是忘记自己的年龄。一会儿要别人像对待青年那样关爱自己，一会儿又要别人像对待老人那样尊敬自己，他永远活在中年之外的两端，偏偏不肯在自己的年龄里落脚。

10、某个时期，某个社会，即使所有的青年人和老年人都中魔一般荒唐了，只要中年人不荒唐，事情就坏不到哪里去。最怕的是中年人的荒唐，而中年人最大的荒唐，就是忘记了自己是中年。

11、中年太实际、太繁忙，在整体上算不得诗，想来难理解;青年时代常常被诗化，但青年时代的诗太多激情而缺少意境，按我的标准，缺少意境就算不得好诗。

12、一般情况下，老年岁月总是比较悠闲，总是能够没有功利而重新面对自然，总是漫步在回忆的原野，而这一切，都是诗和文学的特质所在。老年人可能不会写诗或已经不再写诗，但他们却以诗的方式生存着。看街市忙碌，看后辈来去，看庭花凋零，看春草又绿，而思绪则时断时续，时喜时悲，时真时幻。 13、老人的年龄也有积极的缓释功能，为中青年的社会减轻负担。不负责任的中青年用不正当的宠溺败坏了老人的年龄，但老人中毕竟还有冷静的智者，默默固守着年岁给予的淡然的尊严。

14、只有到了老年，沉重的人生使命已经卸除，生活的甘苦也已了然，万丈红尘已移到远处，宁静下来了的周际环境和逐渐放慢了的生命节奏构成了一种总结性、归纳性的轻微和声，诗的意境出现了。

15、中青年的世界再强悍，也经常需要一些苍老的手来救助。平时不容易见到，一旦有事则及时伸出，救助过后又立即消失，神龙见首不见尾。这是一种早已退出社会主体的隐性

文化和柔性文化，隐柔中沉积着岁月的硬度，能使后人一时启悟，如与天人对晤。老年的魅力，理应在这样的高位上偶尔显露。不要驱使，不要强求，不要哄抬，只让它们成为人生的写意笔墨，似淡似浓，似有似无。

关于人生

1.我们对这个世界，知道得还实在太少。无数的未知包围着我们，才使人生保留迸发的乐趣。当哪一天，世界上的一切都能明确解释了，这个世界也就变得十分无聊。人生，就会成为一种简单的轨迹，一种沉闷的重复。

2.人有多种活法，活着的文明等级也不相同，住在五层楼上的人完全不必去批评三层楼的低下，何况你是否在五层楼还缺少科学论证。

3.人生的道路也就是从出生地出发，越走越远。一出生便是自己，由此开始的人生就是要让自己与种种异己的一切打交道。打交道的结果可能丧失自己，也可能在一个更高的层面上把自己找回。

4.不管你今后如何重要，总会有一天从热闹中逃亡，孤舟单骑，只想与高山流水对晤。走得远了，也许会遇到一个人，像樵夫，像路人，出现在你与高山流水之间，短短几句话，使你大惊失色，引为终生莫逆。但是，天道容不下如此至善至美，你注定会失去他，同时也就失去了你的大半生命。

5.人生的过程虽然会受到社会和时代的很大影响，但贯穿首尾的基本线索总离不开自己的个体生命。个体生命的完整性、连贯性会构成一种巨大的力量，使人生的任何一个小点都指点着整体价值。

6.如果有一天，我们突然发现，投身再大的事业也不如把自己的人生当做一个事业，聆听再好的故事也不如把自己的人生当做一个故事，我们一定会动手动笔，做一点有意思的事情。

7.杰出之所以杰出，是因为罕见，我们把自己连接于罕见，岂不冒险?既然大家都很普通，那么就不要鄙视世俗岁月、庸常岁序。不孤注一掷，不赌咒发誓，不祈求奇迹，不想入非非，只是平缓而负责地一天天走下去，走在记忆和向往的双向路途上，这样，平常中也就出现了滋味，出现了境界。

8.就人生而言，应平衡于山、水之间。水边给人喜悦，山地给人安慰。水边让我们感知世界无常，山地让我们领悟天地恒昌。水边让我们享受脱离长辈怀抱的远行刺激，山地让我们体验回归祖先居所的悠悠厚味。

9.第一根白发人人都会遇到，谁也无法讳避，因此这个悲剧似小实大，简直是天网恢恢，疏而不漏，而决斗、毒药和暗杀只是偶发性事件，这种偶发性事件能快速置人于死地，但第一根白发却把生命的起点和终点连成了一条绵长的逻辑线，人生的任何一段都与它相连。

10、谁也不要躲避和掩盖一些最质朴、最自然的人生课题如年龄问题。再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。

11、人格尊严的表现不仅仅是强硬。强硬只是人格的外层警卫。到了内层，人格的天地是清风明月，柔枝涟漪，细步款款，浅笑连连。

12、黄山谷说过:“人胸中久不用古今浇灌，则尘俗生其间，照镜觉面目可憎，对人亦语言无味。”这就是平庸的写照。如此好事，如果等到成年后再来匆匆弥补就有点可惜了，最好在青年时就进入。早一天，就多一份人生的精彩;迟一天，就多一天平庸的困扰。

13、再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。

14、人生不要光做加法。在人际交往上，经常减肥、排毒，才会轻轻松松地走以后的路。

15、几乎每一个改革探索者都遇到过嫉妒的侵扰，更不要说其中的成功者了。人们很容易对高出自己视线的一切存在投去不信任，在别人快速成功的背后寻找投机取巧的秘密。

关于文化

1.真正的文化精英是存在的，而且对国家社会非常重要。但是这些年来，由于伪精英的架势实在是太让人恶心了，结果连真的精英的名声也败坏了。真精英总是着眼于责任，伪精英总是忙着装扮;真精英总是努力地与民众沟通，伪精英总是努力地与民众划分，这就是最根本的区别。

2.凡是文化程度不高的群落，总是会对自己不懂的文化话语心存敬畏，正是这种敬畏心理被一些投机文人利用了。

3.在文化上，无效必然导致无聊，无聊又必然引来无耻。但是，即使到了这种“三无”的低谷，也不必过于沮丧。因为只有低谷，才能构成对新高峰的向往。

4.当今天下百业，文化最大。当今天下百行，文化届最小。那么，岂能再让一个日渐干涸的小池塘，担任江河湖海的形象代表?

5.古代绘画中无论是萧瑟的荒江、丛山中的苦旅，还是春光中的飞鸟、危崖上的雏鹰，只要是传世佳品，都会包藏着深厚的人生意识。贝多芬的交响曲，都是人生交响曲。

6.善良，这是一个最单纯的词汇，又是一个最复杂的词汇。它浅显到人人都能领会，又深奥到无人能够定义。它与人终生相伴，但人们却很少琢磨它、追问它。

7.社会理性使命已悄悄抽绎，秀丽山水间散落着才子、隐士，埋藏着身前的孤傲和身后的空名。天大的才华和郁愤，最后都化作供后人游玩的景点。

8.阅读的最大理由是想摆脱平庸，早一天就多一份人生的精彩;迟一天就多一天平庸的困扰。

9.为什么那么多中国民众突然对韩国的电视剧，对超女表现出那么单纯的投入，很重要的原因是，韩国艺术家不知道中国评论家，而超女根本不在乎评论家的存在。

10、一切美丽都是和谐的，因此总是浑然天成，典雅含蓄。反之，一切丑陋都是狞厉的，因此总是耀武扬威，嚣张霸道。如果没有审美公德的佑护，美永远战胜不了丑。

11、什么季节观什么景，什么时令赏什么花，这才完整和自然。如果故意地大颠大倒，就会把两头的况味都损害了。“暖冬”和“寒春”都不是正常的天象。

12、文明的人类总是热衷于考古，就是想把压缩在泥土里的历史扒剔出来，舒展开来，窥探自己先辈的种种真相。那么，考古也就是回乡，也就是探家。探视地面上的家乡往往会有岁月的唏嘘、难言的失落，使无数游子欲往而退;探视地底下的家乡就没有那么多心理障碍了，整个儿洋溢着历史的诗情、想像的愉悦。

13、我们的历史太长、权谋太深、兵法太多、黑箱太大、内幕太厚、口舌太贪、眼光太杂、预计太险，因此，对一切都“构思过度”。

14、中华文化的三大优点:一、不喜远征。中国人不会举一国之力去攻打远方之国。二、不喜极端。儒家讲究“中庸之道”，会努力寻找一个中间点，规避极端三、不喜无序。中国一直处于集权统治的状态中，习惯所有的事务都在管理之中，中国失控的时候是很少见的。

关于爱情

很多女孩子觉得责任感不太重要，男人没有责任感反而给了女方一种权利。其实对男人来说，还有什么比没有责任感可怕地呢?与没有责任感的男人谈恋爱，就像与朝雾和晚霞厮磨，再美好也没有着落。

爱情非常珍贵，不仅值得用斗争来保卫，而且即使付出生命的代价也值得。

其实，未经艰苦寻找的草率结合，对她也是不尊重。她和你一样，都有寻求深刻爱情的权利。

每一男女都处在自转之中，当一个男人最散发魅力的一面转向了一位女人，而这女人最美好的一面也刚好朝向了这个男人，那么爱情就挡也挡不住了。当然不是每个人都如此幸运，自转的方向和速度，相对于那个有可能出现或已经错过的异性，总要有偏差，所以老有人找不到自己的爱情。

2、能够慢慢培养的不是爱情，而是习惯。能够随着时间得到的，不是感情而是感动。所以爱是一瞬间的礼物，有就有，没有就没有。但反过来说，爱和婚姻实际并不是一回事情，并不是所有的爱情都要结婚的，也不是所有婚姻都有爱情的。

6、爱情里，总有一个主角和一个配角，累的永远是主角，伤的永远是配角;有时，爱也是种伤害:残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己;人生就是一种承受，需要学会支撑。支撑事业，支撑家庭，甚至支撑起整个社会，有支撑就一定会有承受，支撑起多少重量，就要承受多大压力。

7、假如你想要一件东西，就放它走。它若能回来找你，就永远属于你;它若不回来，那根本就不是你的。爱情也是如此。

8、为什么把择定终身的职责，交付给半懂不懂的年岁;为什么把成熟的眼光，延误地出现在早已收获过的荒原?

9、说了那么多旳——“如若你不在，我等待你归来。”也比不过你一句——“我不会等，我去找你!”

关于友情

1.常听人说，人世间最纯净的友情只存在于孩童时代。这是一句极其悲凉的话，居然有那么多人赞成，人生之孤独和艰难，可想而知。我并不赞成这句话。孩童时代的友情只是愉快的嘻戏，成年人靠着回忆追加给它的东西很不真实。友情的真正意义产生于成年之后，它不可能在尚未获得意义之时便抵达最佳状态。

2.很多人都是在某次友情感受的突变中，猛然发现自己长大的。仿佛是哪一天的中午或傍晚，一位要好同学遇到的困难使你感到了一种不可推卸的责任，你放慢脚步忧思起来，开始懂得人生的重量。就在这一刻，你突然长大。

3.在人生的诸多荒诞中，首当其冲的便是友情的错位。友情的错位，来源于我们自身的混乱。

4.置身于同一个职业难道是友情的基础?当然不是。如果偶尔有之，也不能本末倒置。情感岂能依附于事功，友谊岂能从属于谋生，朋友岂能局限于同僚。

5.在家靠父母，出外靠朋友。这种说法既表明了朋友的重要，又表明了朋友的价值在于被依靠。但是，没有可靠的实用价值能不能成为朋友?一切帮助过你的人是不是都能算作朋友?

6.患难见知己，烈火炼真金。这又对友情提出了一种要求，盼望它在危难之际及时出现。能够出现当然很好，但友情不是应急的储备，朋友更不应该被故意地考验。

7.真正的友情不依靠什么。不依靠事业、祸福和身份，不依靠经历、方位和处境，它在本性上拒绝功利，拒绝归属，拒绝契约，它是独立人格之间的互相呼应和确认。它使人们独而不孤，互相解读自己存在的意义。因此所谓朋友也只不过是互相使对方活得更加自在的那些人。

8.真正的友情都应该具有“无所求” 的性质，一旦有所求，“求”也就成了目的，友情却转化为一种外在的装点。我认为，世间的友情至少有一半是被有所求败坏的，即便所求的内容乍一看并不是坏东西;让友情分担忧愁，让友情推进工作??，友情成了忙忙碌碌的工具，那它自身又是什么呢?应该为友情卸除重担，也让朋友们轻松起来。朋友就是朋友，除此之外，无所求。

9.无所求的朋友最难得，不妨闭眼一试，把有所求的朋友一一删去，最后还剩几个?

10.真正的友情因为不企求什么不依靠什么，总是既纯净又脆弱。世间的一切孤独者也都遭遇过友情，只是不知鉴别和维护，一一破碎了。

11.“君子之交谈如水”，这种高明的说法包藏着一种机智的无奈，可惜后来一直被并无机智、只剩无奈的人群所套用。怕一切许诺无法兑现，于是不作许诺;怕一切欢晤无法延续，于是不作欢晤，只把微笑点头维系于影影绰绰之间。有人还曾经借用神秘的东方美学来支持这种态度:只可意会，不可言传;不着一字，尽得风流;羚羊挂角，无迹可寻??这样一来，友情也就成了一种水墨写意，若有若无。但是，事情到了这个地步，友情和相识还有什么区别?

12.强者捆扎友情，雅者淡化友情，俗者粘贴友情，都是为了防范友情的破碎，但看来看去，没有一个是好办法。原因可能在于，这些办法都过分依赖技术性手段，而技术性手段一旦进入感情领域，总没有好结果。

13.万不能把防范友情的破碎当成一个目的。该破碎的让它破碎，毫不足惜;虽然没有破碎却发现与自己生命的高贵内质有严重羝牾，也要做破碎化处理。罗丹说，什么是雕塑?那就是在石料上去掉那些不要的东西。我们自身的雕塑，也要用力凿掉那些异己的、却以朋友名义贴附着的杂质。不凿掉，就没有一个像模像样的自己。

14.该破碎的友情常被我们捆扎、粘合着，而不该破碎的友情却又常常被我们捏碎了。两种情况都是悲剧，但不该破碎的友情是那么珍贵，它居然被我们亲手捏碎，这对人类良知的打击几乎是致命的。

15.其实，世上哪有两片完全相同的树叶，即便这两片树叶贴得很紧?本有差异却没有差异准备，都把差异当作了背叛，夸张其词地要求对方纠正。这是一种双方的委屈，友情的回忆又使这种委屈增加了重量。负荷着这样的重量不可能再来纠正自己，双方都怒气冲天地走上了不归路。凡是重友情、讲正气的人都会产生这种怒气，而只有小人才是不会愤怒的一群，因此正人君子们一旦落入这种心理陷阱往往很难跳得出来。高贵的灵魂吞咽着说不出口的细小原因在陷阱里挣扎。

16.友情好像是一台魔力无边的红外线探测仪，能把一切隐藏的角落照个明明白白。不明不白也不要紧，理解就是一切，朋友总能理解，不理解还算朋友?但是，当误会无可避免地终于产生时，原先的不明不白全都成了疑点，这对被疑的一方而言无异是冤案加身;申诉无门，他的表现一定异常，异常的表现只能引起更大的怀疑，互相的友情立即变得难于收拾。

17.友情本是超越障碍的翅膀，但它自身也会背负障碍的沉重，因此，它在轻松人类的时候也在轻松自己，净化人类的时候也在净化自己。其结果应该是两相完满:当人类在最深刻地享受友情时，友情本身也获得最充分的实现。

18.现在，即便我们拥有不少友情，它也还是残缺的，原因在于我们自身还残缺。世界理应给我们更多的爱，我们理应给世界更多的爱，这在青年时代是一种小心翼翼的企盼，到了生命的秋季，仍然是一种小心翼翼的企盼。但是，秋季毕竟是秋季，生命已承受霜降，企盼已洒上寒露，友情的渴望灿如枫叶，却也已开始飘落。

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