范文一：工具管理制度规定

工具管理制度规定

由于店铺业务量不断增加，工具的配备也随着业务量的增加不断进行补充，为了店铺施工部门工作的高效运转，提高员工的责任心和工作细节，减少施工作业中因工具丢失或损坏导致误工、无法施工现象，特做出以下规定

一、 工位每个小组应各有一名人员负责好所属自己部门的工具 二、 工位人员不得擅自动用其他部门的工具

三、 所有人员在借用其他部门工具后、应及时地归还部门负责人员 四、 工具负责人如出现工具丢失或损坏且无 正当理由及说明 损

坏自理

五、 工具车、工具柜钥匙配备由专人负责，其他人员不得擅自打开 六、 所有员工如需借用其他部门工具时，应向各部门工具负责人借

取，用后应归还相应得负责人，部门其他人员不许外借，如果负

责人当日休班，可向部门指定临时负责人借取工具用后及时归还 七、 在使用工具由于不规范操作使用导致工具损坏或由于个人的

粗心大意导致丢失，损失有个人承担

八、 工具自然损坏后工具本身存在问题而损坏，应及时上报部门主

管，主管报告给财务确认。并填写报损单，进行工具的库存调整

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述职报告

尊敬的各位领导，各位同仁:

大家好～

本人被组织任聘为。。。。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习**教育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论;在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规;在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。

工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下: 一、加强学习，联系实际，提高认识

教师是一门终身学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。

(一)严格要求自己，以身作则

古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实

自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，只有自己身体力行，严以责己，严以律己才能在师生中树立良好的形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于全校师生。

(二)健全德育领导机构，重视班主任工作

(1)加强班主任队伍建设，成功召开班主任经验交流会和例会;

(2)迎接各类验收，打造学校品牌。一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”;

(3)建立德育长效机制，注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会，开展了“阳光体育活动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展“感恩教育”系列活动成效显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长会，宣传学校品牌;

(4)狠抓学生常规管理，养成良好习惯。中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色; (5)成功组织高一新生军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年级在班主任的管理下，教学秩序稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理都有条不紊，开创地开展了学生小型体育竞赛活动，使管理工作充满生机与活力，且成效显著。

一是健全德育领导机构。成立了由。。校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育工作领导小组。我们定期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执行。 二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家长委员会组成的德育工作网络，覆盖了学校的各个层面。 三是重视班主任工作。学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任，并对班主任及后备班主任进行了2次为期3天的岗位培训。组织召开全校 班主任老师工作总结暨经验交流会。在学校阅览室为班主任老师订阅了《班主任之友》、《中国德育》和《德育报》。通过经验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。 二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处

(一)是规划机制。学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。 1、在我的组织下，政教处编印了《德育工作手册》，收录了我校多年来德育工作的规定及一年来制定的各项规章制度，下发到全体教师及学生手中，作为德育工作的导向。 2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。

(二)是管理机制。德育工作重在管理，重在落实。

目标责任制。我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。 一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种形式对班主任和年级组长进行培训，同时，也通过加强日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们对德育工作的认识和工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互相学习，取长补短。通过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长的工作理论和经验，提高了他们的工作水平，大大推进了德育工作的进程。作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实事求是地评价教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯定和鼓励。并经常和教师探讨研究，进一步提高他们的工作实效。同时，我建立了学校德育工作领导小组例会制度，每周一与政教处成员召开德育工作例会，商讨学校近期工作，研究学生发展状况。 (三)是加强管理，提高工作效率

1)加强德育队伍建设。德育工作的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强，工作有特色，团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍。加强班主任和年级组长队伍的建设，首先是加强学习，其次是挖掘典型，鼓励创新。

2)完善管理制度。通过几年德育工作的实践，使我认识到，完善的制度能使管理工作游刃有余;明确各项制度，能正确引导教师开展工作。今年，我和政教处的几位同志，通过研究和探讨，调整了各项考核内容，细化了考核依据，使班级考核和班主任考核既有机结合，又有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极性，使班主任工作目标更明确、更具体。同时，在管理制度上，充分利用网络管理，发挥年级组的作用，大胆放心地发动年级组长承担起组长的职责。各个年级组长根据本年级的情况，在开学初和某些重要活动中制定了具体详细的工作计划，使家长会、学生会议、教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。各个年级组在自主管理的基础上，充分发挥了个体作用和主动性，积极开展工作，形成了各个年级的工作特色。

3)构建全员德育机制。拓宽育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位一体”的全员育人机制，是我校德育工作的长期目标。在校内，我着重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生通过自主管理委员会，能基本参与到学校的管理;“德育团”工作使教师人人都成为了德育工作者，使家长、学生成为德育工作者成为可能。在家庭，我着重加强了家校合作途径的建设，通过数次的家委会会议，完善了《学学生家庭行为准则》和《学生家长行为准则》，并付诸于实施，使学生、家长的行为都有了明确的目标。这一项工作得到了社会的一致好评。这一系列的工作，使我校的德育基础得到进一步的巩固和发展。

4)加强安全管理，完善管理机制。

校园安全工作是学校各项工作的重中之重，我始终牢固树立“安全第一”的思想，居安思危，做到警钟长鸣，常抓不懈。在校长和学校总务部门的支持下，我通过落实和完善各种规章制度，进行严格的系统管理，做到:人员进出严格把关;学校24小时有人值班;每月对学校的安全设施进行检查;学校各项管理措施严格到位;学校安全知识宣传长期坚持。同时加强与校外力量的合作，与派出所、消防站和区综合治理办建立了长久的辅导和合作关系，基本形成了学校安全管理上的“内外合力管理模式”，确保了学校无重大安全事故的发生。

三、 树立品牌意识，增强办学特色优势

我校在08、09年文体、教学都取得好成绩的基础上，明确提出了“以师生同步发展为本”的办学理念;以“打造新农村品牌学校”的办学方向;以“兴文体教育，促学生全面发展;强师风建设，促学校快速发展”的办学特色;师生齐努力，要把我校办成师资一流、质量领先、设施先进的新农村品牌学校。我校的课外活动丰富多彩，有男、女篮球队，有男、女排球队，有美术绘画兴趣班、有舞蹈、合唱文艺队等，学校为每一个学生搭建展示自我才华的舞台。09年11月我校举行秋季田径运动会、学校艺术节活动。主题是“携手共建和谐校园”，(其他德育奖项)学校特色更加彰显，学校声誉日益提高，从而更好地提升了学校的品牌力和竞争力，为学校的发展夯实了基础。我校还充分利用校园的广播站、宣传栏、标语、横幅宣传党的政策，励志格言等。让校园处处充满育人的气息。今年五月我校被推荐为洛阳市“绿色学校”。今年我校荣获“河南中小学卫生优秀学校”、“洛阳市规范化管理?十佳?学校”、“洛阳市基础教育课程改革先进学校”等荣誉称号。培养我校学生热爱祖国，积极向上，团结友爱，文明礼貌的精神风貌(培养学生强烈的责任感和集体荣誉感。让德育之花在洛阳一高校园怒放。

总之，学校各项工作都充满生机和活力，成绩的取得是全体教职工团结一心、艰苦创业、勇于创新、争先创优、扎实工作的结果。我们也清醒地看到，学校发展过程中还存在一些问题和不足。随着办学规模的扩大，生源质量的下降，致使学生管理和教学工作显得困难，在今后的工作中需要我们高度重视，并希望在上级组织的正确领导和大力支持下，依靠广大教职工的共同努力，认真加以解决。而我更应该自觉坚持马克思主义的知行统一观，努力把自己造就成为一名既有正确而稳定的管理意识，又勇于实践，善于实践的教育管理专家。 一、理清工作思路，制定工作要点

要当好职工代表，首先必须干好本职工作。而工作的好坏，首先必须有一个好的思路。办公室承担着我局行政、党委、纪检监察三项职能，如何在众多职能中把握规律，理清头绪，更好地抓落实、出成效，必须有一个清晰的工作思路。因此，办公室认真贯彻全市邮政工作会和职代会精神和省局办公室、党务工作部、纪检监察工作要求，坚持以科学发展为指导，按照局领导提出的“严谨严格、客观务实、开阔开朗、耐心恒心、机智灵活”的要求，制定了综合办公室“建设一支队伍、突出两个重点、强化三大职能、实现四个转变，增强五种意识”的工作思路，坚持在工作中转变观念，突出重点，明确职责、强化协作，高标准、高质量、高效率地完成各项工作。同时，根据省局党务工作部、市直工委、省局监察室的有关要求制定了2006年党建工作要点和纪检监察工作要点、党委中心组理论学习计划、政研会工作要点等党建工作要点和计划，从而为全年党建工作有条不紊推进指明了方向。 二、加强队伍建设，全面提高素质

要做一名合格的职工代表，首先必须加强自身学习，为推进各项工作开展奠定坚实的基矗 我坚持把强化理论、业务学习作为提高队伍素质的重要途径，常抓不懈，并提出了要以政治强、业务精、作风好为目标，全面加强办公室队伍建设。在理论学习方面，分阶段对办公室理论学习进行安排，积极探索和改进学习方法，通过全体工作人员集体学习、自学，学以致

用等多种学习形式，强化学习效果。力求通过强化政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，加强思想建设，今年以来，利用每周学习时间，先后组织开展了党章、社会主义荣辱观、“让机关大门向群众畅开”、“全面提高领导发展的能力”、“没有研究就抓不好落实”等各种理论知识。在业务学习上，以网上办公为契机，抓公文处理流程规范，推动公文管理“有序运作，无缝衔接”。今年是网上办公的开始，各项工作都处于起步阶段，我们通过两次大规模培训，让大家了解网上办公的基本流程和操作程序。

为了使网上办公效率更高，操作更便捷，我们又针对每个人提出的问题进行百问不厌的指导和帮助，可谓手把手的教，并对容易出现的具体的，形式上的问题，发通知进行解释规范，经过半年运作，目前大家已经基本掌握了网上办公技能，网上办公已经顺畅运转，效率日渐显现。以文字把关为重点，严把材料关，深入一线，加强调研，力求精益求精。对材料的起草和修改，我都本着实事求是，尊重规律的严谨态度，尊重科学、重视制度的理性精神，深入基层，加强调研，团结和带领办公室全体人员去思考、去探索，力求出精品、出亮点。为了加强信息和新闻报道工作，近期，又出台了《晋城市邮政局信息及新闻宣传报道管理考核办法》，力求信息和新闻宣传工作有目标、有组织、有制度、有考核。以ISO9001贯标工作为依托，探索贯标工作与企业管理相结合的最佳途径，力促企业基础管理水平的提高。近期印发了《晋城市邮政局近期需要落实重点规章制度的通知》，坚持强化执行，加强内控，突出重点，重心下移四项原则，加强企业管理，夯实发展基础，并制定了最基本规章制度落实分解表，不断推进企业基础管理。以办出高水平的会为要求，要求各种会议做到超前考虑，及早部署，会前订出会议详细的议程安排进度表，会中尽心尽职搞好服务，会后总结经验和不足，力求通过办会锻炼大家的组织协调、统筹考虑能力。同时，认真组织大家学习《2006年市直机关党的工作会议文件汇编》、《机关党建工作规章制度文件汇编》等各种党的规章制度，不断掌握和熟悉党的理论知识，提高综合素质。

三、把握工作重点，增强工作实效

1、积极主动，认真履行工作职能。一是当好参谋助手。根据局领导的总体工作思路，办公室构思起草了全市邮政工作会议的主报告，国家局、省局调研和视察指导我市工作的汇报材料、经验材料等各类材料多篇。二是贯彻领导意图。为有力地推动全局各项重大决策的贯彻执行，为解决基层关心的热、难点问题，为方便各县(市)局、各专业单位办事，根据局领导要求，健全和完善了督查工作制度，按照立项、办事、催办、办结归档的程序，按照严格工作程序、强化办事时限，认真做好协调的要求开展督查，使全局各项决策和工作达到“交必办、办必果，果必报”的要求，做到督查事项件件有着落，事事有回音，真正做到了督在点子上，查在关键处，提高了工作的前瞻性、针对性和时效性。

范文二：仓库工具管理制度_仓库工具管理制度规定

仓库工具管理制度_仓库工具管理制度规

定

为严格仓库的工具管理纪律～提高工具的使用效率～应制定规范的仓库工具管理制度。下面小编为大家整理了有关仓库工具管理制度的范文～希望对大家有帮助。

仓库工具管理制度篇1 一、 仓库主任指派专人专管～对所有仓库工具进行登记和保管。工具如有丢失和破损管理员赔偿。

二、 如有新增工具或磨损工具～保管员及时登记和上报仓库主任～仓库主任上报综合部。

三、 员工需要使用工具时～必须向工具管理员申请～以便管理员登记使用人和使用时间。

四、 使用完毕～工具要原样归还工具保管员～如有损坏必须赔偿。如保管员在员工归还时没有检查～工具损坏～由自己赔偿。

五、 仓库主任要定期检查工具保管员的工作～是否按仓库工具管理制度执行。

六、 仓库工具数量以工具清单为准～保管员为第一责任人～在使用分配或人员变动的情况下以交接清单和接交清单为准～如属于认为丢失和损坏经综合部核查属实予以保管员相应等同金额赔偿。

仓库工具管理制度篇2 1、任何人到库房领用或借用

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任何东西必须在登记本上记录～如发现未进行登记～严格进行罚款处理。

2、借用或领用出去的任何东西到达现场未用～及时归还的通知管理人员并交还～若一天之类未归还～在归还时通知管理人员并给设备交到汪本阳处检查设备是否完好。

3、不允许任何人将设备拿到现场不登记～因未用又拿回库房～发现此类问题严格进行罚款处理。

4、归还设备～必须按原设备的位置摆放严禁乱堆乱放～违反者严格进行处理～若不知位置询问管理人员。

5、出库房门～不关灯但必须关门～未关门者严格进行罚款处理。

6、不管从哪个库房领用的任何东西必须有反馈单～并写明确设备从哪个库房领出～包括消耗品、工具、劳保用品等若发现无反馈单的严格进行罚款处理。

7、任何人借用任何东西给外单位～必须签借条～借条上签上借用人员名字～并将借条交在管理人员处～若发现未签借条者严格进行罚款处理。

8、对于罚款处理要求:点检组人员违反一项200元。

班组人员违反一项100元。

仓库工具管理制度篇3 为了更好的发挥仓库对工具的调配功能～规范公司仓库的工具管理程序～促进公司仓库的各项工作科学、高效、有序、合理地运作～确保公司资产

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不流失～特制定本管理制度。

一、工具的领用

1、工程公司人员在领用工具时～必须有领用计划～并在领用计划上标明所领用的工具归属个人还是班组。工具类材料领用计划由各工程公司区域负责人签字。

2、工具的领料单上必须标明工具所属个人还是班组～不论有无计划～领料单需由各工程公司区域负责人签字。

二、工具的借用

1、工具的借用需要开领料单～需标明工具借用、个人还是班组借用、班组长签字～每月工具借用明细汇总～领料单不入财务。

2、仓库保管每月存档工具借用明细～工具的借用必须有班组长签字。建立工具台账～台账包括工具的领用、借用、换新。每月与班组长核对台账明细。

三、工具的换新

易耗工具的期限如下表所示～根据工具台账超出使用期限且已破旧不能继续使用的工具～在工程公司区域负责人签字后～可换取新的工具。

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范文三：浴场管理制度

浴场管理制度

前台

1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防；

2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；

3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内；

4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封 存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。

5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。

男、女浴

1、夜班服务员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；

2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理；

3、 更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。

4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；

5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。

6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。

7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。

8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。

9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。

10、严禁顾客带包上楼休息。

11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。

男、女浴

1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；

2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时

与维修人员联系进行处理；

3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；

4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。

5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。

洗衣房

1、每次用餐时必须关闭熨斗；

2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；

3、洗衣房内严禁吸烟。

吧台库房

1、严禁携带明火进入库房；

2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进行清库并倒库；

3、严禁库房内长明灯。

休息厅、包房

1、大厅内注意烟头，对于较隐蔽的地方如：垃圾筒周围、床边、地毯等及时检查是否有烟头；

2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心。同时不间断的对休息厅进行巡视；

3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有及时处理；

4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：00以后关闭电源；

5、包房服务员应勤换烟缸；

6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外；

7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及时检查，包房无人时及时关闭电视。

茶艺部考核办法实施细则

为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。

1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。

2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。

3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资。

4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。

5、本考核办法从颁布之日起实施。

一、规范服务类

（一）语言考核

1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。

2、来客必须询问“请问哪个房间？”，没做到扣1分。

3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。

4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。

5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。

6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。

7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。

8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分。

9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。

10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。

11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。

12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。

13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。

14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。

15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。

16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。

17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。.

18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。

19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。

20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。

宿舍食堂管理制度

一、宿舍管理办法

第一条 为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特订本办法。

第二条 员工申请住宿条件

(一)营业所人冤狱辖区内无适当住所或交通不便者，可以申请住宿。(二)凡有以下情况之一者，不得住宿 1．患有传染病者。 2．有不良嗜好者。

(三)不得携眷住宿。

(四)需遵守本公约。

第三条 本公司提供员工宿舍系现住人尚在本公司服务为条件，倘若员工离职，(包括自动辞职，受免职、解职、退休、资遣等)时，对房屋的使用权当然终止，届时该员工应于离职日起三天内，迁离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。

第四条 宿舍统由所长(或职位最高者。职位相当以年资长者)担任宿舍舍监，其工作任务如下：

(一) 总理一切内务，分配清扫，保持整洁，维持秩序，负责管理水电，煤气，门户。

(二) 监督轮值人员维护环境清洁及门窗的关闭。

(三) 备置员工资料(如血型、紧急联络人??)

(四)有下列情况之一者，应通知主管及管理部门：

1 违反宿舍管理规则，情节重大者。

2 留宿亲友者。

3 宿舍内有不法行为或外来灾害时。

4 员工身体不适应负责照顾，病情重大者应通知其亲友及主管并送医院。

第五条 员工对所居住宿舍，应尽管理人责任，不得随意改造或 变更房舍。

第六条 员工不得将宿舍之一部或全部转租或借予他人使用，若经发觉，即停止其居住权利。

第七条 营业所所长或总公司得经常视察宿舍，员工不得拒绝，并听从有关指示。

第八条 有关宿舍现有的器具设备(如电视、煤气炉、玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等)本公司以完好状态交与员工使用，如有疏于管理或恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节

轻重论处。

第九条 住宿员工(含出差员工)应遵守下列规则：

(一)服从舍监管理、派遣与监督。

(二)室内禁止烧煮、烹饪或私自接配电线及装接电器。

(三)室内不得使用或存放危险及违禁物品。

(四)个人棉被、垫被起床后须叠齐。

(五)烟灰、烟蒂不得丢弃地上，烟灰缸及其易燃物品不得放置寝室。

(六)换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋必须收入柜内。

(七)洗晒衣物需按指定位置晾晒。

(八)电视、收音机的使用，声音不得放大，以免妨碍他人安宁。

(九)就寝后不得有影响他人睡眠行为。

(十)宿舍不得留宿外人或亲友，如外人拜访应登记姓名、关系及进出 时间。 (十一)夜间最迟应于23时前返回宿舍(注意关闭门窗)，否则应向舍监报备。 (十二)贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。

(十三)不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品。

(十四)污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。

(十五)各房间的清洁由住宿人轮流清洁整理。

(十六)对水、电、煤气的使用，应遵照下列规定：

1 水、电不得浪费，随手关灯及水龙头。

2 煤气使用后务必关闭，轮值人员于睡前应巡视一遍。

3 沐浴的水、电、煤气用毕即关闭，浴毕应清理浴池。

4 沐浴以20分钟为限。

(十七)不得于床上抽烟，不得于宿舍内吃槟榔或其他不良物品。

(十八)员工不得于宿舍或办公室内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或其他不良或不当行为。

第十条 住宿人员需排轮值人员，负责公共地区的清洁，物品的修缮，水、电、煤气、门窗等的巡视，管及其他联络事项。

第十一条 住宿员工有下列情况之一者，除取消其住宿权利(退宿)并呈报管理部议处：

(一)不服从舍监或所长的监督、指挥者。

(二)在宿舍赌博(打麻将)斗殴、及酗酒。

(三)蓄意破坏公用物品或设施等。

(四)擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。

(五)经常妨碍宿舍安宁、屡戒不改者。

(六)违反宿舍安全规定者。

(七)无正当理由经常外宿者。

(八)有偷窃行为者。

第十二条 迁出员工应将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，所携出的物品，应先经舍监或主管人员.

浴区服务质量检查制度

（一）人员配备与提供服务时间

（二）设施标准

1、小浴池分隔配备合理性 2、设备用品安全 3、计量用具齐全 4、配套设备符合要求。5、配套设备配备符合要求 6、饮水符合卫生要求

（三）卫生标准

1、木板清洁程度 2、墙壁卫生 3、地面卫生 4、其它设施卫生程度 5、服务用品质量与清洁度。

（四）服务人员

1、掌握工作内容 2、预订服务准确 3、对常客和回头客招呼。

（五）准备工作

1、浴池与水温、气温准备 2、服务用品准备齐全程度 3、卫生与环境准备程度

（六）接待服务

1、浴室安排与服务记录准确 2、服务用品供应及时性。

（七）安全服务

1、通告病客谢绝入内 2、注意观察客人动态 3、意外情况及时处理及时性与效果

4、客人衣物安全程度 。

洗浴主管，领班，班前例会制度

日例会制度:

主管、领班日例会：

时间：每日交班前20分钟。

地点：前厅

参加人员：本班次所有领班以上管理人员

主持人：值班经理或值班主管

例会内容：回顾昨日工作不足，并强调加以杜绝和改正。安排今日工作重点，完成上班次未完成事宜。

目的效果：通过昨日例会，达到基层管理者在纪律上严明，经营意识与质量意识牢固和不断的去完成。

领班、员工日例会：

时间：每日每班前10分钟。

地点：在不影响正常营业的情况下，自行安排。

参加人员：本班次所有员工及领班

主持人：领班

内容：传达基层管理例会会议精神，合理分配工作，明确当日工作重点。结合本区域工作不足，并提出相应解决方案。合理安排工作岗位，完成上班次未完成事宜。

目的与效果：通过日例会，加强员工的时间性和纪律性，明显工作目标，使洗浴部上下步调一致化，高效率地完成领导交代的工作。

浴场加班管理制度

第一条 目的：

为明确加班审批程序及有关费用的

第二条 适用：

适用于本店全体员工

第三条 责任： 各部门主管、经理

第四条 程序内容：

本店提倡高效率的工作，鼓励员工在工作时间内完成工作任务，但对于因工作需要的加班，本店支付相应（工作日）加班补贴或者（假日）加班费。

第五条 加班申请及记录

1. 工作日加班者,员工需在实际加班的前一天下午六点钟前,把经过批准的加班申请交到人事部，收到加班申请表的负责人需要在上面签收时间，包括日期和钟点。

2. 周末加班者, 员工需在实际加班前的最后一个星期五的下午六点钟前,把经过批准的加班申请交到人事部，收到加班申请表的负责人需要在上面签收时间，包括日期和钟点。

3. 假日加班者, 员工需在实际加班前的最后一个工作日的下午六点钟前,把经过批准的加班申请交到人事部，收到加班申请表的负责人需要在上面签收时间，包括日期和钟点。

4. 严格执行：为了更好地培养大家做计划的好习惯，本店将强制执行加班需要提前申请的做法，因此，如果不能在规定时间交出加班申请的员工，其实际加班时间将视为无效。

5. 加班时数：周末和假日的加班申请表上需要注明预计需要工作的小时数，实际加班时数与计划不能相差太远，部门主管和领导需要对加班时间进行监控和评估。

6. 紧急任务：特殊情况需要临时计划加班者, 相关部门主管或经理要加以额外的说明.

7. 领导出差: 如果员工提出申请时,需要签名的领导适逢外出,员工首先要在按照规定时间把未曾签名的加班申请表交到相应的人事管理部门,同时相关领导把批准意见email致相应的人事管理人员.

8. 加班打卡: 无论是工作日、周末或是假日加班，员工均应如实打卡，记录加班时间。

浴场机房钥匙管理制度

1、凡24小时值班的机房，除配电值班人员掌握一套钥匙外，其余钥匙交服务处总服务台统一保管。

2、凡不是24小时值班的机房，钥匙应有一套在24小时值班的配电机房保存，以防万一有特殊情况需使用时须严格登记。

3、不允许私配机房钥匙。

4、无关人员不得借用机房钥匙。

5、机房钥匙一旦遗失必须立即申报。

6、无人值班的机房，借用钥匙时间需进行登记。

洗浴备品管理制度

一、所有备品均应以部门为单分门别类地进行登记造册，要符合财务要求，同时落实备品责任制。

二、每月以部门为单位对备品进行盘点，对于损坏或丢失要按责任制落实赔偿制度。

三、每季以部门为单位，由财务组织联合检查，进行全店盘点，要做到帐实相符。

四、每月和每季的盘点情况要上报总经理。

五、对于客用商品，要做好出入库登记及卖出商品登记，做到日清日结，每日与财务的卖出商品及二级库存商品帐核对。

六、客用免费消耗用品，对一次性客用备品，本着一客一备的原则，但要随时观察客人，尽量节约发放，对节约的行品，要重新登记入库，并以此为依据实施奖励。

七、要加强采购物品的质量验收的监督工作，避免伪劣商品混入店内。

八、物品损耗报批制度：一是自然损耗，由财务按照管理制度进行报批。二是人为原因损耗，在得到赔偿后，上报财务，按照管理制度做物品的减少和补充处理，并在帐册上进行登记，财务经理、分管副总经理签字

范文四：浴场管理制度

浴场管理制度.txt单身很痛苦，单身久了更痛苦，前几天我看见一头母猪，都觉得它眉清目秀的什么叫残忍？ 是男人，我就打断他三条腿；是公狗，我就打断它五条腿！ 消防管理制度 一、员工必须加强安全消防意识，执行公司制订的消防管理制度，如遇火情严格按照 《内部消防安全疏散预案》执行; 二、全体员工要认真参加消防培训，学习消防知识，会用灭火器具和设备。工程部和 保安部每月检查一次消防设备、消防水泵、消防栓，保证设备完整、灵活好用; 三、禁止无关人员进入配电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、严禁在汽阀、气罐旁 明火作业; 四、司报警显示箱由消控员二十四小时值班，如听到铃响报警，应立即通知保安部、 工程部，迅速到报警楼层检查；如遇火情时，工程部应打开应急供电、供水设备，保证消防 水泵、排风泵，新风系统正常运行，并组织重要设备的保护、疏散工作; 五、发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重 紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打火警电话报警。报警时要清楚地说明公司地点、报警 人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话，同时报警人要到路口、通道接 应消防车赴现场救火; 六、各部门员工知道公司失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防器 具或立即用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定， 作出果断措施，立即进行灭火营救工作。 七、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况 严重程度给予行政处分，并追究其责任; 八、不得随意挪动消防设备，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消控中心。 部门考勤制度 一、 员工上、下班必须按时签到（下班时必须由领班允许）。 二、 全体员工必须亲自签到，严禁代人或托人签到，触犯者受相应处罚; 三、 领班监督、核实所填内容，对未签到者，根据部门规定做以处罚; 四、 不得打电话或他人代其请假，若请假必须提前 2 天打招呼; 五、 员工不得私自更换班制，更换岗位; 六、 在未经允许的情况下，不得擅离岗位，否则按旷工对待; 七、 员工必须参加部门例会，未到者，受相应处罚。 未签到 代签 旷工 一次 5 元 一次 20 元 按酒店行政条规处罚 一次 20 元 三次者扣 1 天工资 不参加例会 交接的工作流程 标准程序： 1. 布草交接： 查看配备数量，检查现有数量，查看是否帐与相符。 2. 备品交接： 查看领料数量，核查现有备品数量，查看是否帐与相符。 3. 外卖商品交接： 查看领料数量，核查当日销售数量（根据消费单核对），查看是否帐与实物数量相符。 4. 帐务交接： 每班次交班时，根据本班次备品消耗情况，外卖商品销售情况，布草耗用情况分别做 出排表， 排表要求必须帐与物相符， 接班者根据排表核查实物， 清查无误后， 方可签字认可。 交接班制度 一、 每天早例会结束后，A、B 两班实行全面交接； 二、 各区域部长应指出交接事项以及需要完成的遗留问题； 三、 交班要交接的清楚，接班要接的明白； 四、 交接班时，尤其要对帐物进行彻底清点，做到无一差漏； 五、 交接时要将上班次发生的重大事情交代给下一班次； 六、 交接班完毕后，交接员工应在规定的时间内离开营业区域，不得着装在营业区 域内乱窜或闲谈； 七、 当值班经理要随时对各岗位的交、接班情况和交、接班日记进行检查，或者对 某个岗位进行全程跟踪交接班的整个过程。 八、 如果接班人员由于交接班不清而出现问题时，所造成的一切后果由接班人负责； 九、 对于交接过程中出现的分歧，由当值部长进行处理，并把结果上报值班经理； 十、 如因交接班时还未接班就离开工作岗位的，后果由交班人员承担，当班部长负 连带责任。 领 料 制 度 1、 每天核查易耗品。 2、 各区域根据备品的使用情况，合理的制定备量。 3、 夜班负责打领料单，由部门主管签字上报部门经理批准，白班到二级库领取相应 物品。 4、 根据领料单实际数量领取备品，做到货帐相符。 5、 一些办公用品，应一次性领够一星期使用的备量，相关事宜与库房协调。 6、 对于所要领用的物品，及时检查有无破损，质量是否合乎要求。 7、 将临近保质期的物品及时上报，实行调拨，降低损耗。 8、 根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压 工作汇报制度 制度目标：为便于洗浴部日常管理工作贯彻并落实，让下级不定期向上级汇报工作情 况，故拟订工作汇报制度。 标准程序： 1、汇报主体及程序：下

级对上级汇报 2、汇报内容： a. b. c. d. e. f. g. h. 人员：岗位安排及思想状况。 营业状况：包括营业额及客流量，客情状况。 卫生状况：包括卫生自检状况及周期性卫生落实情况。 纪律状况：包括是否有迟到、早退、旷工、违反工作规章制度等。 工程修复：报修、已修和未修项目。 物资保管使用状况：包括固定物资的使用和保养，易耗品消耗报表。 需和其他部门协调的问题。 其他 3、目的与结果： 便于上级领导从宏观及微观两个方面把握本部门的日常工作状况，以便于弥补不足， 不利于近期工作安排，加强管理。 卫生清洁的工作流程 标准程序： 1. 2. 干净。 3. 4. 梳具、吹风机等用具保持光亮无污渍；梳具随时存放在消毒柜内。 化妆品、护理用品表面应保持干净无残留物。 更换脏浴衣/布草，摆放整齐布草，从上往下清洁、货架、台子、备用品处等。 补充干净客用品，摆放整齐，统一标准后，清洁地面，不能有水迹，必须保持 大池的清洁工作流程 1 2 3 4 5 水池：清理大池污水。用大池水清理地面卫生。 刷洗大池内外壁，大池内外电镀件及喷嘴。 清理大池内外台面及周围垃圾。 大池内注水。 调试水温。 电镀件的清洁流程 1. 2. 3. 4. 5. 用洁净的干抹布擦去电镀件表面的尘土。 将少量抛光剂均匀喷洒在干净的抹布上。 按从上而下，从左向右的顺序擦拭电镀件表面，擦时用力要均匀。 再用干净的抹布将抛光剂抛干，抛亮。 注意不要将抛光剂喷洒在地面上。 贵重物品寄存程序 1、 在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。 2、 辅助客人将保险箱使用单填写完整。 3、 客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名。 4、 选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保 险箱。 5、 在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人。 6、 客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名。 7、 暗自比较卡前和卡后客人的签名。 8、 当客人取物品时不要站在客人的旁边。 9、 当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡 存档。 10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保 险箱将被强行开启。 11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、 工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取 30 美金的修理保险箱费用，签订后各自 存联。 12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对财 物 寄存物品工作流程 1. 客人需要将物品寄存到前台或二更处： 引领客人到前台办理有关手续，并核实客人的物品，进行登记确认。 2. 客人需要将物品暂时保管： 比如客人去其他区域消费，把手机或沐浴品交给客房的员工，这时必须由主管以上人 员替客人保管，并记录客人手牌、姓名、物品名称、型号及数量，让客人签字确认。 处理宾客留言程序 1、 总台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。 2、 3、 4、 5、 根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。 如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理。 如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。 如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。如 果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后要仔细检查，请行李员 将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联 上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑。 6、 留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查一次 留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。 7、 如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期， 时间，并将留言信息输入电脑。 8、 非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自 行去房间找客人。 手牌丢失、认领相关制度 1．在前台设立客丢失牌登记本，内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否找到、 处理结果。 2．得知客丢失手牌，第一时间通知前台收银客人丢失手牌号，并通知各楼层，该手牌 客人停止消费。 3．收银员接到通知后，操作电脑系统，进行锁牌，并根据实际情况，依次登记。 4．男女浴区在未接到解禁通知前，必须看好相应的更衣箱，以免造成财物流失。 5．帮助客人在客人所到之处仔细寻找。 找到： 1．捡到手牌后，第一时间立即上

报并上交当值主管。 2．当值主管接到手牌后，立即通知各楼层，此牌号立即停止消费，并马上将手牌交于 前厅副理。 3．当有客人寻找丢失牌时，首行应当询问客人丢失手牌的号码，然后问更衣内是否有 相应身份证明。确定无误后，将客人引领到前台，交于前厅副理，进行相应的登记手续，并 由当值主管领取丢失手牌， 最后由当值主管和前厅副理或当值经理一同打开更衣柜， 确认是 否无误。确认无误后，通知各楼层恢复正常使用。 为客人送酒水的服务标准及工作流程 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 消费点单： 服务位置（右侧、或正面距离适当）。 服务站姿（正立，弯腰向前 30 度）。 服务用语：请问您需要什么？对不起，让您久等了，请慢用 服务应答（是的、好的、请您稍等，并复述所点商品品名数量）。 商品的推销：熟悉商品的口味、价位、出处等内容，要针对不同宾客、年龄、性 别、性格等，推见不同商品，向宾客介绍饮品、食品或酒店季节性的特饮和赠送活动等。 1.6 上酒水的服务：左手平拖托盘，商品摆放有高到低，有左到右，斟酒水服务操作 动作要大方得体。 洗浴工作流程注意事项 洗浴部服务流程指南 A、 迎宾员：“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银 台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为 客人服务。 B、 收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生 您好，欢迎光临，先生（女士）X 位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。 C、 更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人 的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客 人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语）。

D、 鞋吧服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋 脱掉的同时， 迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上， 并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中， 说“先 生（女士）里面请。 E、 男更服务员：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？你的手牌是 X 号， 请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在 右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生（女士）你的更衣柜是 X 号， 并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜 的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干 身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。 F、 浴区引位员：要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及 各种配套设施， 当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候， 主动的上前一步说： 先生您好， 里面请，把客人引至浴区。 G、 浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各 种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主 动的引领客人进入二次更衣。 H、 二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把 袜子穿上（因为什么），在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反 在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点： 1、 提示客人贵重物品是否遗留（更衣室）。 2、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同. I、 休闲吧服务员： 当电梯或楼梯出现客人的时候， 服务员应主动的迎上前去说： “先 生（女士）您好，欢迎来到休闲吧，主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人 需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随 时准备客人的寻唤， 有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场， 当客人进入与玉石体验 场的同时， 服务员应主动的解说其功能效果， 让客人体验一下， 做到客主服从， 礼貌用语是： 先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场??客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个 设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并 提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝 您晚安。 注意事项： 1、 服务员要 5 分钟巡视一下体验场； 2、 提示客人穿袜子； 3、 休闲吧服务员要以半跪式服务。 洗浴前厅 接待服务工作的程序与标准 （1）提前换好工作服，整理好服

务台卫生专用品。 （2）每日营业前整理好按摩室、休息室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。 （3）认真细致地检查按摩设施、设备，保证按摩设施和卫生。 （4）保持各种设备完好。 （5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎 接客人。 领位人员的标准程序 1、按时上岗，按公司规定整理好自己的仪容仪表，保持工作期间良好的精神状态。 2、热情主动迎接客人，并按照客人的意愿进行适当的安排。 3、熟悉本部门各项服务设施，及收费标准。 4、主动接待客人并解释本部门的设备及资费，解答客人提出的问题。 5、与服务人员密切配合，为客人提供优质服务。 6、及时配合收银员进行查单。 7、积极完成上级交待的其它各项任务。 更衣区 更衣室服务流程 1、客人来之前，准备工作： A、岗位卫生工作：检查更衣柜是否有杂物，检查衣架是否摆放有序，数量准确。 B、标准站姿 仪容仪表 C、观察岗位周围动向 2、客人来时，接待工作： Ⅰ、（1）礼貌用语：“先生/女士，您好 注意事项： (A)语句通顺，语气适中，吐字清楚； (C)说话要面对客人； (B)接待大方，面带微笑； (D)两人不能扔手牌，切记！ （2）鞠躬问好。 Ⅱ、开柜更衣服务，“先生/女士，您请坐，我为您更衣“。 注意事项： A、看请客人的手牌号；B，观察客人的动向；C、是否有寄存物品； D、挂衣要有序 E、挂衣时不能直视客人，不碰客人的信物或物品； F、锁箱不要夹到客人的衣服； 主动帮助老弱病残的客人；H、提醒客人首饰或物品不要带到水区；；J、介绍项目或推销 物品时要注意方式、方法与技巧；K、检查地面是否有丢掉的物品；（名片、耳钉、戒指等） L、观察有皮肤病的客人；M、不要嘲弄、围观奇异客人的衣着、穿戴或模仿其语言；N、 切记，不要把手牌锁在柜子里；O、让客人检查并确定自己的衣柜是否锁好；P、同时来的 客人，对挨紧的衣柜切勿挂错衣服。 Ⅲ、询问客人是否清洁衣物，“先生，请问，您需要洗熨衣物吗？” 注意事项： A、看青衣服是否有破损； B、衣服是否有严重的污垢； C、衣服是否可以水洗或熨烫； D、衣服口袋是否有遗留物品； E、明确并告诉客人衣物的洗涤时间； F、要把衣服质量或标牌清楚地写在交单据上，并让客人签字； G、看清纽扣是否齐全；； H 、对喝酒的客人根据程度是否能够洗衣。 Ⅳ、锁柜、引导、提示语、祝贺语“先生，您好；洗浴这边（里面）请，祝你洗浴愉快 为了你的财产安全，请把手牌保管好，戴到手腕上。 注意事项： A、手势规范 B、观察客人把手牌是否戴到了手腕上； C、提示客人注意安全； D、注意可疑的客人； E、不可将戒指、手机等贵重物品带入水区。 3、客人离开时，询问客人是否取物或离店： A、先生，您好，请问您是取物还是离店？ B、先生/女士，请带好随身物品，欢迎再次光临。 注意事项：A、检查客人浴服口袋是否有遗留物品，并把检查结果告诉客人； B、注意更衣程序（听取客人建议或意见）；C、检查柜内是否有遗留物品或地面是否 有丢掉的物品； D、提醒客人一定要带好手牌并提示买单；E、不可将客人的遗留物品站为己有，一定 要及时上交 更衣室的注意事项 a 注意每位客人的一举一动以防不测; b 留心客人更衣,以防挂错衣物; c 让客人自己检查衣柜是否锁好; d 详细检查客人的浴衣内是否有遗留物品; e 随时做好提醒是工作; f 帮客人洗衣时,一定问清干洗水洗,并做好细致的检查工作; g 注意室内的温度及湿度的协调; h 不可直视客人的身体; l 特别注意不可让未穿衣客人出更衣室; 一更区服务员岗位职责 1、 保持良好的精神状况，提前进入工作岗位，检查班前卫生、设施设备，发现问题 要及时上报。 2、 熟悉各个区域的服务项目，收费标准，遇到客人咨询要耐心解答，有关顾客提出 有关服务项目的问题。 3、 热情待客、有礼貌、及时为客人打开衣柜，挂好衣物，并在操作时注意将袜子、 内衣要分开且注意不能与衬衣、外衣放在一起。 4、 确保每一位宾客的财产安全，多提醒、多防范、 （即提醒客人检查衣柜是否锁好， 提醒客人带好手牌，提醒客人贵重物品应存放吧台，客人离开时提醒客人检查衣柜，提醒客 人带好随身物品。 5、 积极为每一位宾客介绍各个部门的经营项目，收费标准，作好全员促销及本部门 的促销工作。 6、 不断巡查区域的卫生状况，保持整洁美观，多巡视所属区域，确保安全，发现可 疑人员要及时上报。 7、 每日负责布草，营业用品的领、送工作，保证各个班次的正常营业。 8、 发现一位宾客拿一把钥匙开多

个柜子时，应及时收回手牌。并上报上级，确保其 他顾客的财产安全，并主动为宾客致谦。

9、 严格按照公司规定控制室内温度，应保持空气畅通，无异味，给顾客营造一个良 好的环境，每周不少于两次给更衣柜、锁、门手、消毒，保持衣柜内部无异味。 10、爱护企业财产，珍惜布草，消耗品的使用，如遇客人带走公司物品应婉言劝阻。 如：先生!我帮您拿吧！/先生、小姐您忘记把东西放下了。 11、根据营业状况控制更衣室照明设备，做好节能降耗。

12、维护部门的财产安全，每日交班前对部门、区域财产进行盘点、登记、交接清楚。 13、负责做好每日报表，并及时将当日单据、报表上缴财务。 14、下班前做好交接班记录，检查设备、设施，消除一切不安全隐患。 为客人挂衣流程 1. 当接到本区域有宾客到来的信息，一更服务员应主动向客人问好，帮客人开柜 更衣。一般先 挂外套、衬衣、内衣、后挂裤子，内裤必须另挂。根据客人的要求可加衣架 （一般衣架为四个）。 2. 不能使裤子内物品掉出，任何物品不能堆放于柜内，挂完衣服锁柜，并示意客 人柜子已锁好，提醒客人带好随身物品，带好手牌，小心地滑。 3. 对于一些名贵高档衣物，操作时谨慎小心，避免锁扣或衣架铁丝挂出线头，引 起客人投诉或索赔。 4. 5. 在向客人提供挂衣服务的过程中，根据客人的衣服干净程度可促销洗衣服务。 在挂衣服务中，应留意客人原本衣服上就有的破损、污染、烟洞、掉扣、开线 等情况。以防客人提出此类投诉。 二更区岗位职责 1、 宾客。 2、 熟悉各部门的经营项目、收费标准，遇到顾客咨询应细心的为宾客介绍有关服 服从部长安排，对部长负责，提前进入工作岗位，以饱满的精神状况迎接每位 务项目的问题。 3、 热情接待每一位进入浴区的客人，并真诚的祝顾客洗浴愉快，提醒宾客“小心台 阶”，“小心地滑”，时刻关注宾客。 4、 失。 5、 对宾客寄存的电话等贵重物品要专人看管，如有事要交代清楚，客人要求来电 对宾客寄存的物品要做好记录，看清手牌，避免因工作疏忽而造成客人财产流 提醒时，要留意做好记录，以便及时将电话送入客人手中。 6、 时刻保持区域展架，地面卫生，物品摆放整齐，、有序、美观，外卖品应保持 外包装完好、干净。 7、 在为客人洁身时，应抓住时机询问顾客对酒店服务功能的意见，主动向每位顾 客介绍其他部门的服务项目及推销本部门的外卖品。 8、 9、 每日负责班前对外卖品，布草进行统计，确保营业期间的正常运作。 定期对区域的电子秤，消毒柜进行维护、保养，严格按照公司的有关规定对空 调、照明、背景灯进行控制，做好节能降耗工作。 10、积极为上、下楼层的宾客取、送浴服，并提醒顾客带好随身物品，手牌。 11、对顾客换取浴服进行检查，如客人有遗留物品应及时上缴上级，并做好登记，写 清物品名称、规格、数量、时间，以便宾客认领。 12、顾客用过的布草要及时放到固定的存放处，区域摆放的物品应摆放有序并保持干 净。 13、维护企业的财产安全，发现客人将洗涤用品带走时应婉言阻止，同时要给顾客留 住面子。 14、每日班前后对区域外卖品、布草、拖鞋等物品进行盘点，做好每日登记，做好交 接记录，外卖商品帐目应细致、明了。 15、做好该班次的营业报表，下班时将单据、报表及时上缴财务。

16、检查区域设备、设施，消除一切安全隐患，确保无误后芳可离开。 帮客人更换浴衣的工作流程 1. 2. 3. 以示宾 4. 询问宾客是否用一次性内裤，依客所需向宾客提供。 询问宾客需要哪一类浴衣，依客所需，向宾客提供。 把宾客已选择好的睡衣向宾客展示，并确定尺码，要当宾客面前把包装打开， 客，确保睡衣的卫生标准。 宾客睡衣穿好后依从上至下为宾客把衣扣系好 检查更衣柜的流程 1. 2. 3. 客人走后一更服务员及时检查每个更衣柜。 衣架是否够数，如不够数，需及时补充。 是否有遗留物品，如果发现遗留物品，应及时上交当班负责人，并及时汇报给 当日的主管，做好记录。 4. 5. 是否有垃圾需要清理。 是否有可疑物品，如发现有可疑物品，应立即通知当日主管处理，及时与保安 部联系，做相关处理。 6. 每日交接班时注意清洁更衣柜内，同时检查更衣柜内外臂有无破损、柜锁是否 完好，如有损坏及时报工程部维修。 水区 水区服务员岗位职责 1、 2、 听从指挥，服从安排，提前十分钟进入工作岗位。 检查区域卫生、设施、设备，确保当日营业的正常运作，发现问题及时上报， 并做好记录。 3、 熟悉各部门的服务项目，区域分布及收费标准，有宾客咨询时要耐

心为宾客介 绍有关服务项目的问题。 4、 热情接待每一位洗浴的宾客，提示客人小心地滑，主动为宾客调节水温及推介 浴种、设施、设备的使用方法。 5、 对在大池搓背、打香皂的宾客要及时婉言制止，时刻保证大迟水面无赃物，池 周边卫生干净，宾客拖鞋要摆放整齐。

6、 多巡视区域卫生，对淋浴间，坐浴物品每日进行检查，当客人离开时及时对客 用物品进行整理，确保浴区客用物品整洁。 7、 每天对干、湿蒸房的设施、设备进行维护、检查，发现问题及时上报，并及时 通报工程部，给予及时维修。 8、 严格按照公司的相关规定对设施、设备、电器、照明灯进行时段控制，做好部 门的节能降耗工作。 9、 清理。 10、对老人、小孩、醉酒客人做到跟踪服务，对于在浴区打闹、嬉戏的客人要及时劝 阻，消除一切不安全隐患。 11、对于在浴区小便或有意污染环境的宾客要及时制止，如果宾客行为造成企业损失 要及时上报，以便公司妥善处理。 12、及时做好对客服务工作，对进行干、湿蒸房的宾客要送冰水，帮助洗漱宾客挤牙 膏、刮胡泡，做好节能降耗。 13、为每位宾客主动推销助浴项目及水区的消费项目和外卖酒水。 14、每日对区域物品进行清点，并做消耗报表，发现问题及时上报。 冲浪泵应严格遵循有客开、无客关，不做无谓的浪费，每天对冲浪口进行卫生 15、下班前对区域设施、设备进行检修，发现问题及时上报解决，消除一切不安全隐 患。 水区工作流程 1. 每日交班后，检查水区各个区域的卫生，调试大池水的温度、查看设施设备是 否完好、易耗品使用及备量情况，查看交接班日记是否有重要事项。 2. 2.1 客人洗浴时： 主动迎接客人，引领客人淋浴或坐浴，帮客人调水温，巡视区域，随时为客人提 供方便快捷的服务。询问客人是否需要刷牙或刮胡，如果需要立即帮客人拿牙刷,一次性口 杯，剃须刀等。 2.2 客人沐淋浴（坐浴）完毕后，进行其它项目的洗浴，如果客人要进大池，要防止 客人把毛巾放入水池，同时提醒客人“小心地滑”；告之客人不能在大池内洗头发，涂浴液； 若是老年人，或饮酒客人，要及时劝阻，并跟踪服务，以防出现意外。客人要进蒸房时，服 务员应立即拿坐垫帮客人铺上，调蒸房的温度，询问客人温度是否合适，需要一杯冰水吗？ （同时递上一条冰巾，冰巾应放置于专用的托盘内，用镊子夹递给客人）；提醒客人不能在 蒸房内晒挂衣物，睡觉，吸烟、以防着火。对高血压、醉酒客人、孕妇要及时劝阻，同时提 醒客人不要带金属物品进入蒸房，防止烫伤。客人使用喷淋蒸汽时，提醒客人不要太靠近桑 那炉，防止蒸汽烫伤，密切注意，蒸房内的情况。客人离开后，及时清理区域卫生，并随时 提醒客人带好随身物品。如果客人要暂时寄存手机，必须由当班领班级以上替客人保管，并 跟踪服务，有电话及时通知客人。 3. 客人洗浴完毕后，帮客人换上干拖鞋，披浴巾，用两手在客人背颈处轻按摩两 下，使客人全身放松，引领客人到二更，告之二更服务员招呼客人。 水区的注意事项 a 主动为客人调水,并讲解调温方式,以防将客人烫伤; b 注意介绍浴种的注意事项及使用方法,以防客人使用不当发生意外; c 留意未穿拖鞋的客人,并提醒小心地滑; d 注意大池,游泳区及蒸房客人以防不测; e 提醒客人手牌不要乱放; f 时刻保持大池及游泳池水面的干净; g 注意小孩子及老年人的动向; h 对醉酒的客人应特别留意跟宗服务; 备注： 男宾部的岗位职责 a.负责洗浴宾客的接待,并进行洗浴过程的跟踪式服务; b.上班前,仪容仪表合格,工牌配带整齐; c.必须清楚本区内所有电源开关的具体位置及开关的时间; d.积极主动,热情服务,推销公司所有消费项目,引志消费主流; e.对老,弱,病,残,醉者提供最佳服务,特别服务,区域性服务等; f.大池工作人员要勤测大池水温,检查水质,有客时不得进入大池,如有客带 g.浴液下大池,或在大池边睡觉,应礼制止,并做好细节工作; h.更衣人员应主动为客擦身,询问意见,耐心听取并及时上报; i.须掌握消防器材的使用; j.做好室内温度协节,夜间要勤走动,勤询问,并做好记录工作; k.遇见拿两个以上手牌客人的应及时与收银台联系,掌握真实情况及时上报; I.随时提醒客人保管好随身物品,时刻检查客人衣柜是否锁好: M,如有客人赤身出更衣室工作人员及时阻止,如有发生全班人员负责. N,销售单据须及时送往前台: O.详细认真做好客流量与交接本的记录工作,交接物品与单据相符,如有事详细记录; P.打扫卫生时,有客到须以客为主,服务为先; R.严格控制一次性客用物品的消

耗情况,不得私拿,自用,树立主人翁精神; S.有客消费完毕不忙时,及时通知前台,做好结帐前的准备工作; T.掌握公司的消费项目,价位及各种优惠政策等,掌握推销技巧,语言恰到好处,严控杜绝 语言垃圾,强制销售,提畅自然消费; U 注意客人人身安全,对蒸房内客人要多观察勤服务,对行为过份的客人礼貌阻止,劝其 不让入内; V.上班期间必须遵守岗位,不得扎堆闲聊,一经发现严格处理,如发生问题,全体人员负 责; W.冲浪吧等设施做到客到及开,客走及关,客走及关,节约公司能源,高峰期应常开: X.浴区大池及泳池换水须经部长同意: 设施,设备发现故障或损坏,及时上报部长并打维护报损单: Y.更衣区员工做到客随走随打扫,保持地面无毛水印无杂物: Z,桑拿内杜绝摆放衣物,如有客在浴区洗私人物品,工作人员及时上前礼貌至止: AA.早上打扫卫生时及时开更衣箱进行通风; AB.不得使用破损的浴巾,浴衣为客服务; AC.夜间值班期间对出入男宾部的客人必须做到详细记录; 男宾部的服务流程 1.更衣室服务流程 (1)领位站迎宾,微笑待客,当前厅报男宾几位时,要主动上前鞠躬 15 度,说:先生您好,欢迎 您,请问您的手牌多少号,根据客人的手牌带到相对区域,并服**号一位; (2)区域员工马上主动迎上,先生,您好,**号,很荣兴为你服务,同时接过客人手牌,帮客人 打开衣柜,客人更衣时,须帮客人挂好衣物,同时询问:先生您的衣服需要清洗吗? (3)如客人需要清洗衣服,应问清是干洗还是水洗,同时做好衣物的检查工作,询问客人衣 服内有无物品,待检查完后,开好洗衣单并看清客人手牌,洗衣牌交于客人保管,并告诉客人,取 衣服时要出示洗衣牌; (4)帮客人挂好衣服后,提醒客人是否有遗留物品,待客人检查后,帮客人锁上更衣柜,说:" 先生,您的柜子已锁好,您请检查,同时提醒客人带好随身物品,并将手牌交于客人; (5)带客人到浴区门口时,先生这边请,到浴区口时报男宾几位,同时祝客人洗浴愉快,先 生,祝您洗好! (6)客人洗浴完后,及时为客人披上浴巾,同时说:"先生,您洗好了,我帮您擦一下,帮客人擦 干身上的水份,并用手指在肩部,背部轻按几下,同时介绍各楼层消费项目,如客上楼帮客人选 好浴衣,并做好推销工作(以按摩为主),帮客人穿浴衣,先生,这是您的浴服,我帮您穿上,提醒客 人带好随身物品,先生,楼上请,祝您休息愉快,并将客人送至楼梯口或电梯口,为客人开电梯; (7)不上楼的客人,先生,这边请,您的衣柜在这边,主动接过客人手牌,帮客人打开衣柜,您 请坐,我帮您取衣物,客人更衣时,帮客人整理衣服边角,整理完后询问客人先生,您这边梳理一 下,带客人到梳妆台梳妆,同时询问客人是否吹头,先生,头发须帮您吹一下吗?待客人梳妆完 后,提醒客人物品是否带好,检查完后,将客热情送出,先生,您走好,欢迎下次再来,然后同时向 前厅报男宾几位; (8)休息后下楼的客人,主动迎上,热情接待,先生,您休息好了,要不要冲一下,冲洗的客人 送到浴区门口,同时检查检查浴衣区是否有遗留物品,冲完或不冲的客人,先生,这边请,您的衣 柜在这边,如客有清洗的衣服,洗好后应及时将衣服从洗衣房取回,客人出示许衣牌后,对应将 衣服交于客人,后同(不上楼客人) 2 浴区的服务流程 1.有客到时,迎宾人员主动上前,问好,先生,您好,同时鞠躬 15 度礼,我是**号很荣兴为您 服务,您这边请先冲一下,带客人到淋浴间帮客人调好水温,并讲解调温方式; 2.如有客到大池,大池服务员主动上前,先生您好,我是**号很荣兴为您服务,提醒客人小 心地滑,扶客人进大池,如客带有烟马上为客人递上烟缸,摆好客人拖鞋,整好毛巾; 3.干蒸房有客到时,先生,您好我是**号很荣兴为您服务,您里边请,同时为客人打开门,询 问客人温度是否合适,是否用盐并及时为客人递上冰巾或冰水,而后离开,守时给炉子加水; 4.坐浴有客到时,先生,您好,我是**号很荣兴为您服务,同时用温水冲一下坐浴,并询问客 人是否需要剃须刀,口杯,是否刷牙,如客洗头,必须帮客人洗头而后打香皂; 5.搓背房:如大池或桑拿房有客出来时,应主动上前,先生,您是否搓背,如客须要,将客带 到搓背房,向里报有客搓背,技师听到后,主动上前,先生,您好,**号很荣兴为您服务,扶客人上 搓背床,为客搓背,搓完背后,为客打一淋浴液,扶客人到淋浴间; 6.泳区:当有客到泳区时应主动上前,您好,我是**号很荣兴为您服务,询问客人是否会游 泳,并根据客人情况安排客人游泳,注意观察客人动向,酒醉不可入泳池,应上前礼貌阻止,当客 人离开时应帮客人穿好托鞋,送客离开; 7.客人说好后,先生您洗好了,同时

通知更衣区洗好几位,提醒客人带好随身物品; 桑拿房使用注意事项 第一条.使用桑拿房要提前 20 分钟预热。 第二条.桑拿房在加热前必须将水均匀洒在石头上，不能干烧。 第三条.在使用前将木桶内装满水，备用。 第四条.随时注意桑拿房内的温度。 第五条.在使用结束后，注意关闭电源开关。 第六条.因服务员使用不当，造成损坏由责任人负责赔偿。 休息厅 休息大厅服务流程 1. 迎客：当发现有客人到大厅时，应主动上前迎接，并至欢迎语。〈先生/小姐，您 好，欢迎光临，或至时间问候。〉 2. 询问：询问客人人数，引领客人到满意的位置，并询问客人是否满意。〈先生/ 小姐，请问您几位？您这边请。先生/小姐您请坐。您看这个位置还可以吗？〉 注：在引领客人时，应走在客人的右前方，两到三步的距离，身体稍向左，侧身，并 用眼睛的余光观察客人。 3. 推销：半跪式询问客人需要那些服务，应向客人介绍本会馆的消费项目及价格。 一般以按摩为主，其次再推销足疗等其它小型按摩、酒水、 饮料、 食品等。得到客人答案后， 认真填写单据。〈先生/小姐，请问您需要按摩吗？我们这里有**，请问您需要吗？您喝点 什么，我们这里有**，请问您要那一种？〉 注：a; 向客人推销按摩或其它产品时，应按价位从高到低的程序。 B; 在推销时不可误导客人或强行推销。 C ;在给客人推销时，要使用半跪式服务。 4. 引领：如客人需要做按摩，应引领客人至按摩区服务员处，方可回本岗位。如客 人要做小型按摩，请客人稍坐等侯，立即通知录单员，由录单员通知技师房。等技师到来， 带领技师为客人服务。见客人时，同时问好，询问客人对技师是否满意。〈先生/小姐，按 摩这边请，您请随我来，按摩区贵宾一位请接待。〉〈先生/小姐，为您服务的技师马上就 到，请您稍等。先生/小姐，您好，让您久等了，这是为您服务的技师，您还满意吗？有事 请您吩咐。〉后退三步，转身，离开。 注：a ;引领客人时，应用标准的引领礼仪。 5. 下单：客人如果不做按摩，点了酒水或饮料，应向客人索要手牌，认真填写单据， 并将客人手牌号和所点物品重复一遍，请求客人确认，并签字。〈先生/小姐，您的手牌是 **号，您点了**，请您确认一下，在这里签字。谢谢！您稍等，您点的**马上就到。〉后退 三步，转身，离开。 注：a ;向客人索要手牌时一定要看清手牌号码，不的有误。 B ;请求客人签字时，笔尖不可对着客人，单据应向客人的正面，双手递上。 C ;填写单据时，字迹要工整，不可涂改。 6．递送：下完单后，以最快的速度将单据送往吧台取货。并将物品用托盘及时送上。 〈先生/小姐，您好，让您久等了，这是您点的**，我帮您打开，请您慢用〉 注：a ;在送酒水时，严格按照托盘操作程序进行。 7 .二次推销：上完物品后，要进行二次推销。如客人再有二次消费应按上次服务程序 进行，〈先生/小姐，我们这里还有**，请问您需要吗？〉 8．提醒服务：在客人不需要其它服务时，要提醒客人保管好随身物品，贵重物品寄存 吧台，并使用祝福礼仪，后退三步，转身，方客离开。〈先生/小姐，请您保管好您的随身 物品，以防您的物品丢失，请将您的贵重物品寄存吧台，有事请您吩咐，祝您消费愉快！ 回走： 9．送客：当发现客人起身要走时，应主动上前欢送。〈先生/小姐，您好，您休息好 了吗？请您检查您的随身物品是否带齐。 您走好， 欢迎下次光临！ 或请您带好您的随身物品， 请慢走，很高兴为您服务。〉 10。检查：将客人送走后，立即检查物品有无丢失、损坏、污染等现象，如有类似情 况发生，立即通知客人，要求赔尚，并填写赔损单，如客人不愿意赔尚立即通知领导解决。 11．清扫：以最快的速度将卫生清理干净 ，达到接客前的标准。 注意事项：a 休息厅内不许大声喧哗，做到三轻。 B 随时注意客人动向，以防意外事件发生。 C 严格控制室内温度。26—28 度最佳。 D 严格控制室内灯光。 E 严格控制电视开关时间 休息大厅的岗位职责小 1. 了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本情况，能够回 答客人的询问。 2. 保持标准服务姿势 3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。 4.宾客在喝饮品、谈话时，服务员应尽量减少走动，在服务位置上保持站位姿势，不 准旁听客人谈话，更不能只看录像而忽视客人，忘记服务。 5. 热情服务，不得流露出厌烦，冷淡的表情，不许擅自离岗。 6. 留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全。 7. 积极为客人推销服务项目，满足

客人需求。 健身房 健身区服务标准 1． 迎客：见到客人时，健身房服务员应主动上前迎接，并至欢迎语。《先生 /小姐，您好，欢迎光临！或至时间问候》 2． 询问：询问客人需要使用那种健身器材，并领至相应地点。并嘱咐客人注 意事项及使用方法。介绍器材收费标准，并提醒客人贵重物品寄存和保管好随身物品。 〈先 生/小姐，您好，请问你要使用那种健身器材？它的收费标准是**/小时。您这边请，在使用 时请你注意安全，请保管好您的随身物品，贵重物品可以寄存至吧台。〉 注：a：引领客人时，应走在客人的右前方，两到三步的距离，身体向左，侧身，并用 眼睛的余光观察客人。 3． 推销：向客人介绍其他消费项目，如：茶水，饮料等。〈先生/小姐，你 好，请问你需要喝点什么？我门这里有**，请问您需要吗？ 4． 下单：根据客人的消费项目认真填写单据，先向客人索取手牌，并认真记 录。当客人点完后，把客人所消费的项目再重复一边，让客人确认，并请客人签字。〈先生 /小姐，麻烦您，让我看一下您的手牌，您的手牌号是**，您点了**，对吗？请您确认一下在 这里签一下字。谢谢您！您点的**马上就到，请您稍等。〉 后退三步转身离开。 注： a::要看清客人的手牌号，不可涂改，字迹要工整。 B:要求客人签单是一定要使用标准程序，笔尖不可对着客人，消费单据要向着客人的 正面双手递上。 5． 递送：下完单后立既送至吧台取货，用托盘送给客人。〈先生/小姐，您 好，这是您点的**，我帮你打开，请你慢用。〉 注：使用托盘时，应按照标准的托盘规范进行。 6． 提醒服务：提醒客人贵重物品寄存，让客人保管好随身物品，是否需要其 它服务。〈请问您的**物品需要寄存吗？请你保管你的随身物品，你还需要其他服务吗？有 事请您吩咐，请你注意安全，祝您消费愉快！〉 7．当发现客人起身要走时，应主动迎上去送客，询问客人是否要走。〈先生/小姐， 您好，请你带好随身物品，很高兴为你服务，欢迎您下次光临！〉 9． 检查：客人走后，立即检查器材有无损坏，如有损坏，立即通知客人，要 求赔赏，关闭设备电源，并通知领导，。 10． 清理：以最快的速度将卫生做到接客前的标准。 包房区工作流程制度标准 洗浴包房安全服务准则 1． 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告 有关部门。（切实消除隐患） 2． 3． 认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导。 4． 5． 6． 发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留诉客人。 遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，通知电话总机转 告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区。 7． 发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话 总机、消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号、报告总经 理及有关人员。 8． 在安全的情况下， 利用就近的灭火器材试行控制火势， 如火势不受控制而蔓延， 必须协助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。

9． 正常运行。 10．未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文 件及资料不得交给无关人员，如有查询可请查询者到总经理室或有关部门查询。

11．坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情 洗浴包房防火制度 1． 员工需在指定地点吸烟及在安全地方放置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的 烟头、火种应立即处理。 2． 经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放在五金容器内并适当的放 置于远离火种及阴凉的地方。 3． 不使用易燃液体做清洁剂，留意及警觉漏电或使用不当造成的火灾隐患。

4． 经常检查用电线路，如发现接触不良，电线磨损或发现客人使用超负荷的电器应 立即报告上级处理。 5． 了解本酒店的火警系统，明确知道灭火器，警钟或其他灭火用具的位置。

6． 当发生火灾或其他紧急事故时，就保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话 通知消防中心及部门经理。 服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务 7． 报告火警时，应清楚地说出火警发生的正确位置，火情及报上自己的姓名，同时 进行灭火。 8． 着火时注意先切断电源，采取一切可能采取的措施及初期时间。 9． 火势

升猛时，应打破就近的报警器的玻璃。 10．火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切 勿搭乘电梯。 洗浴包房规则 1、 新员工必须接受岗前培训，考核合格后方可上岗。 2、 按时打卡上下班，准时到办公室签到，签出及用餐时间，不能出现代签与欺骗行 为。 3、 保持个人仪表，穿着制服整洁。 4、 女员工要求化淡妆，发型整齐，不得佩戴首饰、耳环、涂指甲油及染色的发饰， 着黑色或（肉色）短袜。 5、 男员工要求剃须，头发侧不盖耳，后不盖颌，着深色短袜。 6、 当职期间，不准家属及朋友来访，遇特殊情况，须向上级请示，然后在工作范围 外接待。 7、 不准在工作间嬉笑、饮食及翻阅书刑杂志及睡觉。 8、 不准在工作期间搭乘客梯及使用电话做私人用途。 9、 不准在走廊内打闹、喧哗、影响客人休息。 10、 不得窜楼层，甚至离岗，如遇特殊情况，须征得领班同意方可。 10、不得将客房钥匙随意交于他人。 11、不得将客用品做私人用途或转送他人使用。 12、不得在禁止吸烟的地方吸烟。 13、不得在客人房间或借口看电主使用卫生间。

14、不得拿取偷吃客人食物及财物。 15、不得向客人索取小费或其它报酬及私换外币。 16、不得对客人粗暴或不礼貌。 17、不得带客人从街外购买物品，让酒店的营业收入受到损失。

18、下班后，不得无故逗留在酒店范围内及着便装出入客人场所。 19、不准在公共场所及楼层走廊内，把双手插在裤袋内。 20、不得制造谣言或恶意，中伤其它员工。 21、工作时，不得翻看客人的物品。 22、一切客人的遗留物品，不得私自拿取，必须交至客户中心。 23、不得私自使用客房内一切服务设施。 24、不得私自进入客房与客人聊天。 25、不得私自调整班次。 26、职工请事假、病假必须按饭店有关规定办理请假手续，未经批准不得擅自离开岗 位。 27、职工要求辞职，应提前 X 天（或 X 月）送交书面申请，经批准办理手续后方可离 店。 洗浴包房（特殊紧急情况）的处理 1、 客人伤病的处理： 由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救 知识及技术的专业训练。 在遇到客人伤病的时候， 能协助专业医护人员或独立地对伤病客人 进行急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。 任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人 员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客 人，要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。 接到伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工 赶到现场，实施急救处理。如伤病情况不严重，经急救处理后，或安排医生来出诊或送客人 去医院，作仔细检查及治疗，如伤病情况严重的话，边进行急救处理，边安排急救车将伤病 客人送到医院治疗，绝不可延误时间。 事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报 告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。 2、醉酒客人的处理： 醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房 设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不 同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则 应协助保安人员，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员 要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。 3、遇到自然灾害时的处理： 威胁酒店安全的自然灾害有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在 地区的地理、气候特点，酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部 则应有相应具体的安全计划，内容包括： （1）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。 （2）应备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。 （3） 情况需要时的紧急疏散计划。 4、停电事故的处理： 停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生 的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有 100 个以上客房的酒店来说，应配备有紧急 供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有 这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：

（1） 向客人及员工说明这是停电事故， 保证所有员工平静地留守在各自的工作岗 位上，在客房内的客人平静地留在各自的客房里。 （2） （3） 用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。 在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。 5、客人死亡处理： 如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保 护。由保安部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。 如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事 处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查原因。 在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者客房中的遗物，妥善保管，等候公安部 门的 洗浴包房 OK 房标准以及查房制度 一、房间 1、房门：无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全， 安全链，窥镜，把手完好。 2、墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘。 3、护墙板、地角线：清洁完好。 4、地毯：吸尘干净，无斑迹，烟痕，如需要，则做洗涤，更换，修补的标记。 5、床：铺法正确，床单干净，特别注意毛发。床下无垃圾，床垫按期翻转。 6、硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 7、软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。 8、抽屉：干净，使用灵活，自如把手完好。 9、电话：无尘无迹，指示牌清晰完好！话筒无异常，功能正常！ 10、镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。 11、灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

12、垃圾桶：状态完好且清洁。 13、电视：清洁，使用正常，频道设置在播出时间最长一挡，音量调到偏底。 14、衣橱：衣架品种、数量正确且感觉，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

15、空调：出风口滤网清洁，工作正常，温度符合要求。 16、mini 吧，冰箱：清洁，无异味，物品齐全，温度开在抵挡。 17、窗帘：干净完好，使用自如。 18、窗户：清洁明亮，窗台与窗框感觉完好，开启轻松自如。 19、客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放合理。

二、卫生间 1、门：前后两面干净，状态完好。 2、墙角：清洁完好。 3、天花板：无尘，无迹，完好无损。 4、地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。 5、浴缸：内外清洁，镀铬体干净明亮，皂缸干净，浴缸塞，淋浴器，排水阀和开关 龙头清洁完好，浴帘感觉完好，浴帘扣齐全。 6、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正确，镜面明亮，灯具完好。

7、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 8、排风扇：清洁，运转良好，噪音底，室内无异味。 9、客用品：品种数量齐全，状态完好，摆放正确。 浴场 VIP 贵宾房接待服务制度 制度程序： 1.在贵宾抵达之前应与前台或相关人员联系并确定客人入住时间，以便做相应的人员 安排及工作调整。 2.在确定以上信息后，必须对房间进行彻底清洁，具体清洁标准按有关规定执行。房 间配品按 VIP 标准执行（客用品、果篮、鲜花、花瓶、总经理名片）。 3.客人入住前一小时，准备开水、冰块及净手毛巾。 4.客人抵达时，客房主管、服务员在电梯口，主动使用礼貌用语向客人打招呼，保持 微笑并使用客人姓名，陪同入房。 5.进入房间后服务员及时送上净手毛巾、茶水。 6.对于特别重要的客人，应由专职服务员，随时提供多种服务，注意值班。 7.服务过程中注意客人禁忌。如不吸烟应撤烟缸，喷空气清新剂。 8.了解酒店设施情况以便随时解决客人问题。 9.客人离店时，应在房间门口站立送客，并欢迎客人下次再来。 KTV 工作流程 KTV 服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人 1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行 礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠 躬 35 度问候，要求全体人员一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方 左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做 “请”的手势，请客人入房入座； 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生， 很高兴为您们服务！然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手 势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约 8-10 公分。 4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并

将电视，功放打开，询 问客人是看电视还是唱卡拉 OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）； 5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或小妹双手接过将生果、 小食端送上台，少爷或小妹应半跪式在茶几台前 10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小 食放于两侧，请客人食用。少爷或小妹可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。 双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先） 6、点单：少爷或小妹热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人 犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听 order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，确认落单，然后请客稍后。 7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或小妹接过出品送入包房内，主动及时为客人 打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧： 少爷，小妹每隔 10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整 洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否 干净，少爷，小妹服务的时候一定要与厅房小姐密切配合，多为公司推销酒水。 13、结帐：当包房客人要求结帐时，少爷，小妹，小姐先问客人还要些什么，并说：“先 生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡，由少爷，小妹交到收银台，通知主 管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名 然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并 向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将 买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是 否可以在本公司使用， 并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记， 并尽快将身份证还给客 人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金 或信用卡送至收银台找赎零钱给客人时， 进房后应将找赎主动交还给客人， 不得借故骗取小 费， 如客人不要找赎的零钱了， 应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中， 并做好登记。 如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后退出包房时， 应再次向客人道谢并欢迎下次光临。 14、送客：当客人准备起身离开时，少爷，小妹或厅房小姐应主动替客人拉开房门， 并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”。 15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品， 以便迎接下一批客人的到来。 16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进讲评，少爷小妹必 须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。 （4）KTV 服务员工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、 酒水单） 2、点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果， 分配当日的工作岗位及安排工作任务， 宣布当日出品的洁清， 检查员工的仪容仪表和营业用 具 3、上岗前的准备工作时间： A、前到自己负责的 KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检 查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和 充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、站立于大厅门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、 宾客到来时， 在距离 1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时， 按标准向客人行礼“晚 上好，欢迎光临。” △客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度，“里面请”并做出 请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前 3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） △客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作 自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾

茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之 一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面 的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效 果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 △为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌， 请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据 宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客 人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加饮料要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所 点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重，并礼貌说：“打 扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验 酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 △中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟 等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量 的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷，小妹（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。 随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人 要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看小姐的右手边是否有垃圾，及时端、 擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒 客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管客人买单时，用眼睛的余光检查厅 房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下 次光临！” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，。等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电 脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 （五）ＫＴＶ服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好 杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上 完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手 要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不 应挡住客人的视线。 5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下及时收走空果盘 以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完点单 时，一定要重复点单，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火 机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开 5-6 支，中房开 2-3 支，小房开 1-2 支， 找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下 2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，若房

间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循 先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在 台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换 一张吗？” 四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧： （1）KTV 服务营业前准备工作技巧 ①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹） ②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 ①经理、主管安排当天的工作情况 ②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 B、上岗后 ①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） ②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物 等）特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按公司规定的摆台标准）。 ④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 ⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰 10—20 分钟。 ⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。 （2）KTV 服务营业后收尾工作技巧： ①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 ③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ④检查杯具、设备设施等物品有无损坏。 ⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。 ⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 PA 清理并洗涤。 ⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。 ⑾关灯、关空调、关闭一切电源。

范文五：浴场管理制度

消防管理制度 一、 员工必须加强安全消防意识, 执行公司制订的消防管理制度, 如遇火情严 格按照 《内部消防安全疏散预案》 执行 ; 二、 全体员工要认真参加消防培训, 学习消防知识, 会用灭火器具和设备。 工程部和 保安部每月检查一次消防设备、 消防水泵、 消防栓, 保证设 备完整、灵活好用 ; 三、禁止无关人员进入配电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、严禁在 汽阀、 气罐旁 明火作业 ; 四、 司报警显示箱由消控员二十四小时值班, 如听到铃响报警, 应 立即通知保安部、 工程部,迅速到报警楼层检查;如遇火情时,工程部应打开应急供电、供 水设备, 保证消防 水泵、 排风泵, 新风系统正常运行, 并组织重要设备的保护、 疏散工作 ; 五、 发生火灾,值班员应立即先将楼层总电门关闭,切断电源,防止爆燃。情况严重 紧急,应边 抢救灭火、 边报办公室和打火警电话报警。 报警时要清楚地说明公司地点、 报警 人姓名及联 系电话, 待消防队把情况听清楚后才可放下电话, 同时报警人要到路口、 通道接 应消防车赴 现场救火 ; 六、各部门员工知道公司失火后,应及时赶到失火现场参加扑救,准备灭火的消 防器 具或立即用消防栓灭火。 有领导在场由领导指挥, 如领导不在时, 则由在场员工商量决 定, 作出果断措施,立即进行灭火营救工作。 七、如发生着火、大火,知情不报或不坚守 岗位,离开现场,临阵逃脱者,按其情况 严重程度给予行政处分,并追究其责任 ; 八、不得 随意挪动消防设备, 发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消控中心。 部门考勤制度 一、 员 工上、下班必须按时签到(下班时必须由领班允许) 。 二、 全体员工必须亲自签到,严禁代 人或托人签到,触犯者受相应处罚 ; 三、 领班监督、核实所填内容,对未签到者,根据部门 规定做以处罚 ; 四、 不得打电话或他人代其请假, 若请假必须提前 2 天打招呼 ; 五、 员工 不得私自更换班制, 更换岗位 ; 六、 在未经允许的情况下, 不得擅离岗位, 否则按旷工对待 ; 七、 员工必须参加部门例会, 未到者, 受相应处罚。 未签到 代签 旷工 一次 5 元 一次 20 元 按酒店行政条规处罚 一次 20 元 三次者扣 1 天工资 不参加例会 交接的工作流程 标 准程序: 1. 布草交接:查看配备数量, 检查现有数量, 查看是否帐与相符。 2. 备品交接:查看领料数量, 核查现有备品数量, 查看是否帐与相符。 3. 外卖商品交接:查看领料数量, 核查当日销售数量(根据消费单核对) ,查看是否帐与实物数量相符。 4. 帐务交接:每班 次交班时, 根据本班次备品消耗情况, 外卖商品销售情况, 布草耗用情况分别做 出排表, 排 表要求必须帐与物相符, 接班者根据排表核查实物, 清查无误后, 方可签字认可。 交接 班制度 一、 每天早例会结束后, A 、 B 两班实行全面交接; 二、 各区域部长应指出交接事 项以及需要完成的遗留问题; 三、 交班要交接的清楚,接班要接的明白; 四、 交接班时, 尤其要对帐物进行彻底清点,做到无一差漏; 五、 交接时要将上班次发生的重大事情交代 给下一班次; 六、 交接班完毕后,交接员工应在规定的时间内离开营业区域,不得着装在 营业区 域内乱窜或闲谈; 七、 当值班经理要随时对各岗位的交、 接班情况和交、 接班日记 进行检查, 或者对 某个岗位进行全程跟踪交接班的整个过程。 八、 如果接班人员由于交接 班不清而出现问题时, 所造成的一切后果由接班人负责; 九、 对于交接过程中出现的分歧, 由当值部长进行处理,并把结果上报值班经理; 十、 如因交接班时还未接班就离开工作岗 位的, 后果由交班人员承担, 当班部长负 连带责任。 领 料 制 度 1、 每天核查易耗品。 2、 各区域根据备品的使用情况, 合理的制定备量。 3、 夜班负责打领料单, 由部门主管签字上 报部门经理批准,白班到二级库领取相应 物品。 4、 根据领料单实际数量领取备品,做到 货帐相符。 5、 一些办公用品, 应一次性领够一星期使用的备量, 相关事宜与库房协调。 6、 对于所要领用的物品, 及时检查有无破损, 质量是否合乎要求。 7、 将临近保质期的物品及 时上报,实行调拨,降低损耗。 8、 根据实际情况,把一些使用率较低的物品及时上报,避 免备品过多积压 工作汇报制度 制度目标:为便于洗浴部日常管理工作贯彻并落实,让下级 不定期向上级汇报工作情 况,故拟订工作汇报制度。 标准程序: 1、汇报主体及程序:下 级对上级汇报 2、汇报内容: a. b. c. d. e. f. g. h. 人员:岗位安排及思想状况。 营 业状况:包括营业额及客流量, 客情状况。 卫生状况:包括卫生自检状况及周期性卫生落实

情况。 纪律状况:包括是否有迟到、早退、旷工、违反工作规章制度等。 工程修复:报修、 已修和未修项目。 物资保管使用状况:包括固定物资的使用和保养,易耗品消耗报表。 需 和其他部门协调的问题。 其他 3、目的与结果:便于上级领导从宏观及微观两个方面把握 本部门的日常工作状况,以便于弥补不足, 不利于近期工作安排,加强管理。 卫生清洁的 工作流程 标准程序: 1. 2. 干净。 3. 4. 梳具、吹风机等用具保持光亮无污渍;梳具随时 存放在消毒柜内。 化妆品、 护理用品表面应保持干净无残留物。 更换脏浴衣 /布草, 摆放整 齐布草,从上往下清洁、货架、台子、备用品处等。 补充干净客用品,摆放整齐,统一标准 后,清洁地面,不能有水迹,必须保持 大池的清洁工作流程 1 2 3 4 5 水池:清理大池污 水。用大池水清理地面卫生。 刷洗大池内外壁,大池内外电镀件及喷嘴。 清理大池内外台 面及周围垃圾。 大池内注水。 调试水温。 电镀件的清洁流程 1. 2. 3. 4. 5. 用洁净的干 抹布擦去电镀件表面的尘土。 将少量抛光剂均匀喷洒在干净的抹布上。 按从上而下,从左 向右的顺序擦拭电镀件表面,擦时用力要均匀。 再用干净的抹布将抛光剂抛干,抛亮。 注 意不要将抛光剂喷洒在地面上。 贵重物品寄存程序 1、 在询问客人是否要用保险箱之前要 检查保险箱是否可用。 2、 辅助客人将保险箱使用单填写完整。 3、 客人应出示欢迎卡, 并在使用单上签名。 4、 选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入 保 险箱。 5、 在保险箱使用卡上写下保险箱号,把钥匙交给客人。 6、 客人每次要用保险 箱时都要出示保险箱钥匙, 在使用卡上签名。 7、 暗自比较卡前和卡后客人的签名。 8、 当 客人取物品时不要站在客人的旁边。 9、 当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的 签名,将使用卡 存档。 10、对于宾客将保险箱钥匙遗失,需强行打开保险箱时,应事先讲 清保 险箱将被强行开启。 11、 与宾客签订强行开启保险箱的授权协议, 由宾客、 值班经理、 行政保安部人员、 工程部人员、 前台收银员共同签名, 且需注明收取 30 美金的修理保险箱 费用, 签订后各自 存联。 12、 上述签字人员在场的情况下, 请工程部人员强行打开保险箱, 请宾客当面核对财 物 寄存物品工作流程 1. 客人需要将物品寄存到前台或二更处:引领客 人到前台办理有关手续, 并核实客人的物品, 进行登记确认。 2. 客人需要将物品暂时保管:比如客人去其他区域消费, 把手机或沐浴品交给客房的员工, 这时必须由主管以上人 员替客 人保管,并记录客人手牌、姓名、物品名称、型号及数量,让客人签字确认。 处理宾客留言 程序 1、 总台员工在接待来访客人时,必须耐心、热情、细致、认真。 2、 3、 4、 5、 根 据所掌握的姓氏笔划,在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。 如被来访者系住店客人, 前台员工必须先与客人联系, 按客人意见处理。 如房间没有人, 前台员工必须先与客人联系, 按客人的留言要求办理。 如一时和客人联系不上, 前台员工必须向来访者委婉的询问是否需 要留言。如 果访客需要留言,则可请访客或代为访客填写“访客留言单” ,填好后要仔细检 查,请行李员 将客人联装入信封,打上客人姓名、房号,打上时间戳后,送入客房,并请行 李员在留存联 上签名后, 由前台员工存档, 并将总机联及时送给总机, 然后将留言信息输入 电脑。 6、 留言单给客人后, 必须及时将留言退出电脑。 前台员工为此必须每班检查一次 留 言档案夹内是否有尚未送出的留言单。 7、 如果有给即将抵店的客人留言, 前台员工必须在 留言单上注明客人抵店日期, 时间,并将留言信息输入电脑。 8、 非经客人和上级许可, 不得将住店客人房号告诉来访者,不随意允许来访者自 行去房间找客人。 手牌丢失、认领 相关制度 1.在前台设立客丢失牌登记本,内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否找 到、 处理结果。 2.得知客丢失手牌,第一时间通知前台收银客人丢失手牌号,并通知各楼 层,该手牌 客人停止消费。 3.收银员接到通知后,操作电脑系统,进行锁牌,并根据实际 情况,依次登记。 4.男女浴区在未接到解禁通知前,必须看好相应的更衣箱,以免造成财 物流失。 5.帮助客人在客人所到之处仔细寻找。 找到: 1.捡到手牌后,第一时间立即上 报并上交当值主管。 2.当值主管接到手牌后,立即通知各楼层,此牌号立即停止消费,并 马上将手牌交于 前厅副理。 3. 当有客人寻找丢失牌时, 首行应当询问客人丢失手牌的号码,

然后问更衣内是否有 相应身份证明。 确定无误后, 将客人引领到前台, 交于前厅副理, 进行 相应的登记手续,并 由当值主管领取丢失手牌, 最后由当值主管和前厅副理或当值经理一 同打开更衣柜, 确认是 否无误。 确认无误后, 通知各楼层恢复正常使用。 为客人送酒水的 服务标准及工作流程 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 消费点单:服务位置(右侧、或正面距离适 当) 。 服务站姿(正立,弯腰向前 30 度) 。 服务用语:请问您需要什么?对不起,让您久 等了, 请慢用 服务应答 (是的、 好的、 请您稍等, 并复述所点商品品名数量) 。 商品的推销:熟悉商品的口味、价位、出处等内容,要针对不同宾客、年龄、性 别、性格等,推见不同商 品, 向宾客介绍饮品、 食品或酒店季节性的特饮和赠送活动等。 1.6 上酒水的服务:左手平 拖托盘,商品摆放有高到低,有左到右,斟酒水服务操作 动作要大方得体。 洗浴工作流程 注意事项 洗浴部服务流程指南 A、 迎宾员:“先生(女士、小姐) ,您好,欢迎光临,请这 边来” ,把客人引至收银 台,并告诉收银台男宾几位,女宾几位;要求:引领保持好距离, 面带微笑,以最佳状态为 客人服务。 B、 收银员:当客人已走近收银台时,首先以站位的 姿势,面带微笑说道:“先生 您好,欢迎光临,先生(女士) X 位吗?得到客人答复以后, 把备品交至男宾部服务员手中。 C、 更衣室引位员:当客人走进收银台时, 以快速的方式走 到收银台前,站在客人 的左侧,用右手把备品接在手中,后退一步,出左手打出手势,引领 客人走到鞋吧, 在为客 人开门的同时, 把备品交至鞋吧的服务人员 (同时要配合礼貌用语) 。 D 、 鞋吧服务员:先生(女士)您好,欢迎光临,先生(女士)请坐,当客人把鞋 脱掉的同 时, 迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上, 并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中, 说“先 生 (女士)里面请。 E、 男更服务员:先生(女士)您好,看一下您的手牌可以吗?你的手牌 是 X 号, 请这边来,在引领客人的同时,注意保持一步的距离,要求在客人的左侧,如环 境限制可在 右侧,把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开,说:“先生(女士)你的更 衣柜是 X 号, 并请先生坐在换衣服的沙发上,征询客人为客人更衣,有条不紊的把衣服摆 好, 在锁箱衣柜 的同时, 一定要锁紧更衣柜, 并提示客人更衣柜已锁好; 当客人准备洗浴时, 把客人引至干 身区,由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。 F、 浴区引位员:要求在为 客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及 各种配套设施, 当引位员见到客人 由电梯或楼梯走来的时候, 主动的上前一步说:先生您好, 里面请, 把客人引至浴区。 G、 浴区服务员:当客人进入浴区的同时, 迅速的迎上前去, 把客人引至浴区的各 种设施分担区, 主动的为客人介绍设施, 客人沐浴时为客人擦背, 在客人洗浴完毕以后, 主 动的引领客人进 入二次更衣。 H、 二次更衣服务员:先生您好,您请坐,主动的把睡衣裤为客人穿好,并提 示把 袜子穿上(因为什么) ,在介绍休闲吧的同时,把客人引至休闲吧,并祝客人休息好, 相反 在客人休息完毕以后,服务流程也是一样,但注意以下几点: 1、 提示客人贵重物品 是否遗留(更衣室) 。 2、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同 . I 、 休闲吧服务员:当电 梯或楼梯出现客人的时候, 服务员应主动的迎上前去说:“先 生(女士)您好,欢迎来到 休闲吧, 主动的为客人把竹椅挪后, 当客人坐下以后, 征询客人 需要什么, 得到客人的答复 以后,迅速的把单据填好,送完物品,斜站于桌子一步以外,随 时准备客人的寻唤, 有机 会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场, 当客人进入与玉石体验 场的同时, 服务员应主 动的解说其功能效果, 让客人体验一下, 做到客主服从, 礼貌用语是:先生(女士)您 好, 欢迎您来到玉石体验场??客人在体验场休息的时候, 提醒客人在各个 设施的屋里时间 长短, 并配合客人, 客人体验完毕以后, 提醒客人四个小时内不要洗澡, 并 提示客人可以预 订包房,给客人订完包房以后,把客人送到电梯口,先生(女士)慢走,祝 您晚安。 注意 事项: 1、 服务员要 5 分钟巡视一下体验场; 2、 提示客人穿袜子; 3、 休闲吧服务员 要以半跪式服务。 洗浴前厅 接待服务工作的程序与标准 (1)提前换好工作服,整理好服 务台卫生专用品。 (2) 每日营业前整理好按摩室、 休息室、 沐浴室与卫生间的清洁卫生。 (3) 认真细致地检查按摩设施、设备,保证按摩设施和卫生。 (4)保持各种设备完好。 (5)

正式营业前准备好为客人服务的各种用品, 整理好个人卫生, 精神饱满地准备迎 接客人。 领 位人员的标准程序 1、按时上岗,按公司规定整理好自己的仪容仪表,保持工作期间良好的 精神状态。 2、热情主动迎接客人,并按照客人的意愿进行适当的安排。 3、熟悉本部门各 项服务设施,及收费标准。 4、主动接待客人并解释本部门的设备及资费,解答客人提出的 问题。 5、与服务人员密切配合,为客人提供优质服务。 6、及时配合收银员进行查单。 7、 积极完成上级交待的其它各项任务。 更衣区 更衣室服务流程 1、 客人来之前, 准备工作: A、 岗位卫生工作:检查更衣柜是否有杂物, 检查衣架是否摆放有序, 数量准确。 B、 标准站姿 仪 容仪表 C、观察岗位周围动向 2、客人来时,接待工作:Ⅰ、 (1)礼貌用语:“先生 /女士, 您好 注意事项: (A)语句通顺, 语气适中, 吐字清楚; (C)说话要面对客人; (B)接待大方, 面带微笑; (D)两人不能扔手牌, 切记! (2) 鞠躬问好。 Ⅱ、 开柜更衣服务, “先生 /女士, 您请坐,我为您更衣“。 注意事项: A、看请客人的手牌号; B ,观察客人的动向; C 、是否 有寄存物品; D、挂衣要有序 E、挂衣时不能直视客人,不碰客人的信物或物品; F、锁箱 不要夹到客人的衣服; 主动帮助老弱病残的客人; H 、提醒客人首饰或物品不要带到水区; ; J 、介绍项目或推销 物品时要注意方式、方法与技巧; K 、检查地面是否有丢掉的物品; (名 片、耳钉、戒指等) L、观察有皮肤病的客人; M 、不要嘲弄、围观奇异客人的衣着、穿戴或 模仿其语言; N 、 切记, 不要把手牌锁在柜子里; O 、 让客人检查并确定自己的衣柜是否锁好; P 、同时来的 客人,对挨紧的衣柜切勿挂错衣服。 Ⅲ、询问客人是否清洁衣物, “先生,请 问,您需要洗熨衣物吗?” 注意事项: A、看青衣服是否有破损; B、衣服是否有严重的污 垢; C、衣服是否可以水洗或熨烫; D、衣服口袋是否有遗留物品; E、明确并告诉客人衣 物的洗涤时间; F、要把衣服质量或标牌清楚地写在交单据上,并让客人签字; G、看清纽 扣是否齐全; ; H 、对喝酒的客人根据程度是否能够洗衣。 Ⅳ、锁柜、引导、提示语、祝贺 语 “先生, 您好; 洗浴这边 (里面) 请, 祝你洗浴愉快 为了你的财产安全, 请把手牌保管好, 戴到手腕上。 注意事项: A、手势规范 B、观察客人把手牌是否戴到了手腕上; C、提示客 人注意安全; D、注意可疑的客人; E、不可将戒指、手机等贵重物品带入水区。 3、客人 离开时,询问客人是否取物或离店: A、先生,您好,请问您是取物还是离店? B、先生 /女士,请带好随身物品,欢迎再次光临。 注意事项:A 、检查客人浴服口袋是否有遗留物品, 并把检查结果告诉客人; B、注意更衣程序(听取客人建议或意见) ; C 、检查柜内是否有遗 留物品或地面是否 有丢掉的物品; D、提醒客人一定要带好手牌并提示买单; E 、不可将客 人的遗留物品站为己有, 一定 要及时上交 更衣室的注意事项 a 注意每位客人的一举一动以 防不测 ; b 留心客人更衣 , 以防挂错衣物 ; c 让客人自己检查衣柜是否锁好 ; d 详细检查客人 的浴衣内是否有遗留物品 ; e 随时做好提醒是工作 ; f 帮客人洗衣时 , 一定问清干洗水洗 , 并 做好细致的检查工作 ; g 注意室内的温度及湿度的协调 ; h 不可直视客人的身体 ; l 特别注 意不可让未穿衣客人出更衣室 ; 一更区服务员岗位职责 1、 保持良好的精神状况, 提前进入 工作岗位,检查班前卫生、设施设备,发现问题 要及时上报。 2、 熟悉各个区域的服务项 目,收费标准,遇到客人咨询要耐心解答,有关顾客提出 有关服务项目的问题。 3、 热情 待客、有礼貌、及时为客人打开衣柜,挂好衣物,并在操作时注意将袜子、 内衣要分开且注 意不能与衬衣、外衣放在一起。 4、 确保每一位宾客的财产安全,多提醒、多防范、 (即 提醒客人检查衣柜是否锁好, 提醒客人带好手牌, 提醒客人贵重物品应存放吧台, 客人离开 时提醒客人检查衣柜,提醒客 人带好随身物品。 5、 积极为每一位宾客介绍各个部门的经 营项目,收费标准,作好全员促销及本部门 的促销工作。 6、 不断巡查区域的卫生状况, 保持整洁美观,多巡视所属区域,确保安全,发现可 疑人员要及时上报。 7、 每日负责布 草,营业用品的领、送工作,保证各个班次的正常营业。 8、 发现一位宾客拿一把钥匙开多 个柜子时,应及时收回手牌。并上报上级,确保其 他顾客的财产安全,并主动为宾客致谦。 9、 严格按照公司规定控制室内温度, 应保持空气畅通, 无异味, 给顾客营造一个良 好的环

境, 每周不少于两次给更衣柜、 锁、 门手、 消毒, 保持衣柜内部无异味。 10、 爱护企业财产, 珍惜布草,消耗品的使用,如遇客人带走公司物品应婉言劝阻。 如:先生 ! 我帮您拿吧! /先生、小姐您忘记把东西放下了。 11、根据营业状况控制更衣室照明设备,做好节能降耗。 12、维护部门的财产安全,每日交班前对部门、区域财产进行盘点、登记、交接清楚。 13、 负责做好每日报表,并及时将当日单据、报表上缴财务。 14、下班前做好交接班记录,检查 设备、设施,消除一切不安全隐患。 为客人挂衣流程 1. 当接到本区域有宾客到来的信息, 一更服务员应主动向客人问好,帮客人开柜 更衣。一般先 挂外套、衬衣、内衣、后挂裤子, 内裤必须另挂。 根据客人的要求可加衣架 (一般衣架为四个) 。 2. 不能使裤子内物品掉出, 任何物品不能堆放于柜内, 挂完衣服锁柜, 并示意客 人柜子已锁好, 提醒客人带好随身物品, 带好手牌,小心地滑。 3. 对于一些名贵高档衣物,操作时谨慎小心,避免锁扣或衣架铁丝 挂出线头,引 起客人投诉或索赔。 4. 5. 在向客人提供挂衣服务的过程中,根据客人的衣 服干净程度可促销洗衣服务。 在挂衣服务中, 应留意客人原本衣服上就有的破损、 污染、 烟 洞、掉扣、开线 等情况。以防客人提出此类投诉。 二更区岗位职责 1、 宾客。 2、 熟悉 各部门的经营项目、 收费标准, 遇到顾客咨询应细心的为宾客介绍有关服 服从部长安排, 对 部长负责,提前进入工作岗位,以饱满的精神状况迎接每位 务项目的问题。 3、 热情接待 每一位进入浴区的客人,并真诚的祝顾客洗浴愉快,提醒宾客“小心台 阶” , “小心地滑” , 时刻关注宾客。 4、 失。 5、 对宾客寄存的电话等贵重物品要专人看管,如有事要交代清 楚, 客人要求来电 对宾客寄存的物品要做好记录, 看清手牌, 避免因工作疏忽而造成客人财 产流 提醒时,要留意做好记录,以便及时将电话送入客人手中。 6、 时刻保持区域展架, 地面卫生,物品摆放整齐, 、有序、美观,外卖品应保持 外包装完好、干净。 7、 在为客人 洁身时, 应抓住时机询问顾客对酒店服务功能的意见, 主动向每位顾 客介绍其他部门的服务 项目及推销本部门的外卖品。 8、 9、 每日负责班前对外卖品,布草进行统计,确保营业期 间的正常运作。 定期对区域的电子秤, 消毒柜进行维护、 保养, 严格按照公司的有关规定对 空 调、照明、背景灯进行控制,做好节能降耗工作。 10、积极为上、下楼层的宾客取、送 浴服,并提醒顾客带好随身物品,手牌。 11、对顾客换取浴服进行检查,如客人有遗留物品 应及时上缴上级,并做好登记,写 清物品名称、规格、数量、时间,以便宾客认领。 12、 顾客用过的布草要及时放到固定的存放处,区域摆放的物品应摆放有序并保持干 净。 13、 维护企业的财产安全, 发现客人将洗涤用品带走时应婉言阻止, 同时要给顾客留 住面子。 14、 每日班前后对区域外卖品、布草、拖鞋等物品进行盘点,做好每日登记,做好交 接记录,外 卖商品帐目应细致、 明了。 15、 做好该班次的营业报表, 下班时将单据、 报表及时上缴财务。 16、检查区域设备、设施,消除一切安全隐患,确保无误后芳可离开。 帮客人更换浴衣的工 作流程 1. 2. 3. 以示宾 4. 询问宾客是否用一次性内裤,依客所需向宾客提供。 询问宾客 需要哪一类浴衣, 依客所需, 向宾客提供。 把宾客已选择好的睡衣向宾客展示, 并确定尺码, 要当宾客面前把包装打开, 客,确保睡衣的卫生标准。 宾客睡衣穿好后依从上至下为宾客 把衣扣系好 检查更衣柜的流程 1. 2. 3. 客人走后一更服务员及时检查每个更衣柜。 衣架 是否够数,如不够数,需及时补充。 是否有遗留物品,如果发现遗留物品,应及时上交当班 负责人,并及时汇报给 当日的主管,做好记录。 4. 5. 是否有垃圾需要清理。 是否有可疑 物品, 如发现有可疑物品, 应立即通知当日主管处理, 及时与保安 部联系, 做相关处理。 6. 每日交接班时注意清洁更衣柜内, 同时检查更衣柜内外臂有无破损、 柜锁是否 完好, 如有损 坏及时报工程部维修。 水区 水区服务员岗位职责 1、 2、 听从指挥,服从安排,提前十分 钟进入工作岗位。 检查区域卫生、设施、设备,确保当日营业的正常运作,发现问题及时上 报, 并做好记录。 3、 熟悉各部门的服务项目,区域分布及收费标准,有宾客咨询时要耐 心为宾客介 绍有关服务项目的问题。 4、 热情接待每一位洗浴的宾客, 提示客人小心地滑, 主动为宾客调节水温及推介 浴种、设施、设备的使用方法。 5、 对在大池搓背、打香皂的

宾客要及时婉言制止,时刻保证大迟水面无赃物,池 周边卫生干净,宾客拖鞋要摆放整齐。 6、 多巡视区域卫生, 对淋浴间, 坐浴物品每日进行检查, 当客人离开时及时对客 用物品进 行整理,确保浴区客用物品整洁。 7、 每天对干、湿蒸房的设施、设备进行维护、检查,发 现问题及时上报,并及时 通报工程部,给予及时维修。 8、 严格按照公司的相关规定对设 施、设备、电器、照明灯进行时段控制,做好部 门的节能降耗工作。 9、 清理。 10、对老 人、小孩、醉酒客人做到跟踪服务,对于在浴区打闹、嬉戏的客人要及时劝 阻,消除一切不 安全隐患。 11、 对于在浴区小便或有意污染环境的宾客要及时制止, 如果宾客行为造成企业 损失 要及时上报,以便公司妥善处理。 12、及时做好对客服务工作,对进行干、湿蒸房的 宾客要送冰水,帮助洗漱宾客挤牙 膏、刮胡泡,做好节能降耗。 13、为每位宾客主动推销 助浴项目及水区的消费项目和外卖酒水。 14、 每日对区域物品进行清点, 并做消耗报表, 发 现问题及时上报。 冲浪泵应严格遵循有客开、 无客关, 不做无谓的浪费, 每天对冲浪口进行 卫生 15、 下班前对区域设施、 设备进行检修, 发现问题及时上报解决, 消除一切不安全隐 患。 水区工作流程 1. 每日交班后,检查水区各个区域的卫生,调试大池水的温度、查看设施设 备是 否完好、易耗品使用及备量情况,查看交接班日记是否有重要事项。 2. 2.1 客人洗浴 时:主动迎接客人,引领客人淋浴或坐浴,帮客人调水温,巡视区域,随时为客人提 供方 便快捷的服务。询问客人是否需要刷牙或刮胡,如果需要立即帮客人拿牙刷 , 一次性口 杯, 剃须刀等。 2.2 客人沐淋浴(坐浴)完毕后,进行其它项目的洗浴,如果客人要进大池,要 防止 客人把毛巾放入水池,同时提醒客人“小心地滑” ;告之客人不能在大池内洗头发,涂 浴液; 若是老年人,或饮酒客人,要及时劝阻,并跟踪服务,以防出现意外。客人要进蒸房 时, 服 务员应立即拿坐垫帮客人铺上, 调蒸房的温度, 询问客人温度是否合适, 需要一杯冰 水吗? (同时递上一条冰巾,冰巾应放置于专用的托盘内,用镊子夹递给客人) ;提醒客人 不能在 蒸房内晒挂衣物,睡觉,吸烟、以防着火。对高血压、醉酒客人、孕妇要及时劝阻, 同时提 醒客人不要带金属物品进入蒸房, 防止烫伤。 客人使用喷淋蒸汽时, 提醒客人不要太 靠近桑 那炉,防止蒸汽烫伤,密切注意,蒸房内的情况。客人离开后,及时清理区域卫生, 并随时 提醒客人带好随身物品。 如果客人要暂时寄存手机, 必须由当班领班级以上替客人保 管, 并 跟踪服务, 有电话及时通知客人。 3. 客人洗浴完毕后, 帮客人换上干拖鞋, 披浴巾, 用两手在客人背颈处轻按摩两 下, 使客人全身放松, 引领客人到二更, 告之二更服务员招呼 客人。 水区的注意事项 a 主动为客人调水 , 并讲解调温方式 , 以防将客人烫伤 ; b 注意介绍 浴种的注意事项及使用方法 , 以防客人使用不当发生意外 ; c 留意未穿拖鞋的客人 , 并提醒小 心地滑 ; d 注意大池 , 游泳区及蒸房客人以防不测 ; e 提醒客人手牌不要乱放 ; f 时刻保持大 池及游泳池水面的干净 ; g 注意小孩子及老年人的动向 ; h 对醉酒的客人应特别留意跟宗服 务 ; 备注:男宾部的岗位职责 a.负责洗浴宾客的接待 , 并进行洗浴过程的跟踪式服务 ; b.上班前 , 仪容仪表合格 , 工牌配带整齐 ; c.必须清楚本区内所有电源开关的具体位置及开关的 时间 ; d. 积极主动 , 热情服务 , 推销公司所有消费项目 , 引志消费主流 ; e. 对老 , 弱 , 病 , 残 , 醉者 提供最佳服务 , 特别服务 , 区域性服务等 ; f.大池工作人员要勤测大池水温 , 检查水质 , 有客时 不得进入大池 , 如有客带 g.浴液下大池 , 或在大池边睡觉 , 应礼制止 , 并做好细节工作 ; h.更 衣人员应主动为客擦身 , 询问意见 , 耐心听取并及时上报 ; i.须掌握消防器材的使用 ; j.做好 室内温度协节 , 夜间要勤走动 , 勤询问 , 并做好记录工作 ; k.遇见拿两个以上手牌客人的应及 时与收银台联系 , 掌握真实情况及时上报 ; I.随时提醒客人保管好随身物品 , 时刻检查客人衣 柜是否锁好 : M, 如有客人赤身出更衣室工作人员及时阻止 , 如有发生全班人员负责 . N, 销售单 据须及时送往前台 : O.详细认真做好客流量与交接本的记录工作 , 交接物品与单据相符 , 如有 事详细记录 ; P.打扫卫生时 , 有客到须以客为主 , 服务为先 ; R.严格控制一次性客用物品的消 耗情况 , 不得私拿 , 自用 , 树立主人翁精神 ; S.有客消费完毕不忙时 , 及时通知前台 , 做好结帐 前的准备工作 ; T.掌握公司的消费项目 , 价位及各种优惠政策等 , 掌握推销技巧 , 语言恰到好

处 , 严控杜绝 语言垃圾 , 强制销售 , 提畅自然消费 ; U 注意客人人身安全 , 对蒸房内客人要多 观察勤服务 , 对行为过份的客人礼貌阻止 , 劝其 不让入内 ; V.上班期间必须遵守岗位 , 不得扎 堆闲聊 , 一经发现严格处理 , 如发生问题 , 全体人员负 责 ; W.冲浪吧等设施做到客到及开 , 客 走及关 , 客走及关 , 节约公司能源 , 高峰期应常开 : X.浴区大池及泳池换水须经部长同意 : 设 施 , 设备发现故障或损坏 , 及时上报部长并打维护报损单 : Y.更衣区员工做到客随走随打扫 , 保持地面无毛水印无杂物 : Z,桑拿内杜绝摆放衣物 , 如有客在浴区洗私人物品 , 工作人员及时 上前礼貌至止 : AA. 早上打扫卫生时及时开更衣箱进行通风 ; AB. 不得使用破损的浴巾 , 浴衣为 客服务 ; AC.夜间值班期间对出入男宾部的客人必须做到详细记录 ; 男宾部的服务流程 1.更 衣室服务流程 (1)领位站迎宾 , 微笑待客 , 当前厅报男宾几位时 , 要主动上前鞠躬 15 度 , 说 :先生您好 , 欢迎 您 , 请问您的手牌多少号 , 根据客人的手牌带到相对区域 , 并服 **号一位 ; (2)区域员工马上主动迎上 , 先生 , 您好 ,**号 , 很荣兴为你服务 , 同时接过客人手牌 , 帮客人 打开 衣柜 , 客人更衣时 , 须帮客人挂好衣物 , 同时询问 :先生您的衣服需要清洗吗 ? (3)如客人需要 清洗衣服 , 应问清是干洗还是水洗 , 同时做好衣物的检查工作 , 询问客人衣 服内有无物品 , 待 检查完后 , 开好洗衣单并看清客人手牌 , 洗衣牌交于客人保管 , 并告诉客人 , 取 衣服时要出示 洗衣牌 ; (4)帮客人挂好衣服后 , 提醒客人是否有遗留物品 , 待客人检查后 , 帮客人锁上更衣柜 , 说 :

在使用前将木桶内装满水,备用。 第四条 . 随时注意桑拿房内的温度。 第五条 . 在使用结束 后, 注意关闭电源开关。 第六条 . 因服务员使用不当, 造成损坏由责任人负责赔偿。 休息厅 休息大厅服务流程 1. 迎客:当发现有客人到大厅时, 应主动上前迎接, 并至欢迎语。 〈先生 /小姐,您 好,欢迎光临,或至时间问候。 〉 2. 询问:询问客人人数,引领客人到满意的位 置,并询问客人是否满意。 〈先生 / 小姐,请问您几位?您这边请。先生 /小姐您请坐。您看 这个位置还可以吗?〉 注:在引领客人时,应走在客人的右前方,两到三步的距离,身体稍 向左,侧身,并 用眼睛的余光观察客人。 3. 推销:半跪式询问客人需要那些服务,应向客 人介绍本会馆的消费项目及价格。 一般以按摩为主, 其次再推销足疗等其它小型按摩、 酒水、 饮料、 食品等。得到客人答案后, 认真填写单据。 〈先生 /小姐,请问您需要按摩吗?我们 这里有 **,请问您需要吗?您喝点 什么,我们这里有 **,请问您要那一种?〉 注:a; 向客 人推销按摩或其它产品时,应按价位从高到低的程序。 B; 在推销时不可误导客人或强行推 销。 C ;在给客人推销时,要使用半跪式服务。 4. 引领:如客人需要做按摩,应引领客人 至按摩区服务员处, 方可回本岗位。 如客 人要做小型按摩, 请客人稍坐等侯, 立即通知录单 员,由录单员通知技师房。等技师到来, 带领技师为客人服务。见客人时,同时问好,询问 客人对技师是否满意。 〈先生 /小姐,按 摩这边请,您请随我来,按摩区贵宾一位请接待。 〉 〈先生 /小姐,为您服务的技师马上就 到,请您稍等。先生 /小姐,您好,让您久等了,这是 为您服务的技师,您还满意吗?有事 请您吩咐。 〉后退三步,转身,离开。 注:a ;引领客 人时,应用标准的引领礼仪。 5. 下单:客人如果不做按摩,点了酒水或饮料,应向客人索 要手牌, 认真填写单据, 并将客人手牌号和所点物品重复一遍, 请求客人确认, 并签字。 〈先 生 /小姐,您的手牌是 **号,您点了 **,请您确认一下,在这里签字。谢谢!您稍等,您点 的 **马上就到。 〉后退 三步,转身,离开。 注:a ; 向客人索要手牌时一定要看清手牌号码, 不的有误。 B ; 请求客人签字时,笔尖不可对着客人,单据应向客人的正面,双手递上。 C ; 填写单据时,字迹要工整,不可涂改。 6.递送:下完单后,以最快的速度将单据送往吧台 取货。并将物品用托盘及时送上。 〈先生 /小姐,您好,让您久等了,这是您点的 **,我帮 您打开,请您慢用〉 注:a ;在送酒水时,严格按照托盘操作程序进行。 7 .二次推销:上 完物品后, 要进行二次推销。 如客人再有二次消费应按上次服务程序 进行, 〈先生 /小姐, 我 们这里还有 **,请问您需要吗?〉 8.提醒服务:在客人不需要其它服务时,要提醒客人保 管好随身物品,贵重物品寄存 吧台,并使用祝福礼仪,后退三步,转身,方客离开。 〈先生 /小姐, 请您保管好您的随身 物品, 以防您的物品丢失, 请将您的贵重物品寄存吧台, 有事请 您吩咐,祝您消费愉快! 回走: 9.送客:当发现客人起身要走时,应主动上前欢送。 〈先 生 /小姐,您好,您休息好 了吗?请您检查您的随身物品是否带齐。 您走好, 欢迎下次光 临! 或请您带好您的随身物品, 请慢走,很高兴为您服务。 〉 10。检查:将客人送走后, 立即检查物品有无丢失、 损坏、 污染等现象, 如有类似情 况发生, 立即通知客人, 要求赔尚, 并填写赔损单, 如客人不愿意赔尚立即通知领导解决。 11. 清扫:以最快的速度将卫生清理 干净 ,达到接客前的标准。 注意事项:a 休息厅内不许大声喧哗,做到三轻。 B 随时注意 客人动向, 以防意外事件发生。 C 严格控制室内温度。 26— 28 度最佳。 D 严格控制室内灯 光。 E 严格控制电视开关时间 休息大厅的岗位职责小 1. 了解和掌握各种酒水,饮料;烟 茶的名称、 价格以及其他部门的基本情况, 能够回 答客人的询问。 2. 保持标准服务姿势 3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求,为宾客提供方便、快捷的服务。 4.宾客在喝饮品、谈 话时, 服务员应尽量减少走动, 在服务位置上保持站位姿势, 不 准旁听客人谈话, 更不能只 看录像而忽视客人,忘记服务。 5. 热情服务,不得流露出厌烦,冷淡的表情,不许擅自离 岗。 6. 留意宾客的吸烟和烟头,时刻注意防火安全。 7. 积极为客人推销服务项目,满足 客人需求。 健身房 健身区服务标准 1. 迎客:见到客人时, 健身房服务员应主动上前迎接, 并至欢迎语。 《先生 /小姐,您好,欢迎光临!或至时间问候》 2. 询问:询问客人需要使

用那种健身器材,并领至相应地点。并嘱咐客人注 意事项及使用方法。介绍器材收费标准, 并提醒客人贵重物品寄存和保管好随身物品。 〈先 生 /小姐, 您好, 请问你要使用那种健身 器材?它的收费标准是 **/小时。您这边请,在使用 时请你注意安全,请保管好您的随身物 品,贵重物品可以寄存至吧台。 〉 注:a :引领客人时,应走在客人的右前方,两到三步的距 离,身体向左,侧身,并用 眼睛的余光观察客人。 3. 推销:向客人介绍其他消费项目, 如:茶水,饮料等。 〈先生 /小姐,你 好,请问你需要喝点什么?我门这里有 **,请问您需要 吗? 4. 下单:根据客人的消费项目认真填写单据,先向客人索取手牌,并认真记 录。当 客人点完后,把客人所消费的项目再重复一边,让客人确认,并请客人签字。 〈先生 /小姐, 麻烦您, 让我看一下您的手牌, 您的手牌号是 **, 您点了 **, 对吗?请您确认一下在 这里签 一下字。谢谢您!您点的 **马上就到,请您稍等。 〉 后退三步转身离开。 注: a::要看清客 人的手牌号, 不可涂改, 字迹要工整。 B:要求客人签单是一定要使用标准程序, 笔尖不可对 着客人,消费单据要向着客人的 正面双手递上。 5. 递送:下完单后立既送至吧台取货, 用托盘送给客人。 〈先生 /小姐,您 好,这是您点的 **,我帮你打开,请你慢用。 〉 注:使用 托盘时,应按照标准的托盘规范进行。 6. 提醒服务:提醒客人贵重物品寄存,让客人保管 好随身物品,是否需要其 它服务。 〈请问您的 **物品需要寄存吗?请你保管你的随身物品, 你还需要其他服务吗?有 事请您吩咐,请你注意安全,祝您消费愉快! 〉 7.当发现客人起 身要走时, 应主动迎上去送客, 询问客人是否要走。 〈先生 /小姐, 您好, 请你带好随身物品, 很高兴为你服务,欢迎您下次光临! 〉 9. 检查:客人走后,立即检查器材有无损坏,如有 损坏,立即通知客人,要 求赔赏,关闭设备电源,并通知领导, 。 10. 清理:以最快的速 度将卫生做到接客前的标准。 包房区工作流程制度标准 洗浴包房安全服务准则 1. 注意防 火、防盗,如发现异常情况或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告 有关部门。 (切实消 除隐患) 2. 3. 认真检查各区域,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全。 如 发现有形迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部或领导。 4. 5. 6. 发现客人 的小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生。 不得将亲友或无关人员带入工 作场所, 不准在值班室内或值班宿舍留诉客人。 遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有 关部门酌情处理, 通知电话总机转 告当值经理及有关人员, 同时加设标志, 保护现场, 警告 其余人员勿进入危险区。 7. 发生火警时保持镇静, 不可惊慌失措, 应寻求附近的同事援助, 及时通知电话 总机、消防中心,清楚地说出火警地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名、工 号、报告总经 理及有关人员。 8. 在安全的情况下, 利用就近的灭火器材试行控制火势, 如火势不受控制而蔓延, 必须协助引导客人从防火通道, 楼梯撤离火警现场, 切勿搭乘电梯。 9. 正常运行。 10.未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料,酒店的一 切有关文 件及资料不得交给无关人员,如有查询可请查询者到总经理室或有关部门查询。 11.坚守工作岗位,不得做与工作无关的事情 洗浴包房防火制度 1. 员工需在指定地点吸 烟及在安全地方放置烟灰、 烟头, 发现客人房间有未熄灭的 烟头、 火种应立即处理。 2. 经 常检查防火通道, 使其畅通无阻, 一切易燃液体应放在五金容器内并适当的放 置于远离火种 及阴凉的地方。 3. 不使用易燃液体做清洁剂, 留意及警觉漏电或使用不当造成的火灾隐患。 4. 经常检查用电线路, 如发现接触不良, 电线磨损或发现客人使用超负荷的电器应 立即报 告上级处理。 5. 了解本酒店的火警系统,明确知道灭火器,警钟或其他灭火用具的位置。 6. 当发生火灾或其他紧急事故时, 就保持镇定, 在确定地点的同时, 应立即打电话 通知消 防中心及部门经理。 服从总经理或经理的指挥, 全力保护酒店财产及客人生命安全, 保证酒 店业务 7. 报告火警时, 应清楚地说出火警发生的正确位置, 火情及报上自己的姓名, 同时 进行灭火。 8. 着火时注意先切断电源,采取一切可能采取的措施及初期时间。 9. 火势 升猛时,应打破就近的报警器的玻璃。 10.火势不受控制时,应关掉一切电器用具开关,离 开前把门窗关闭, 撤离现场, 切 勿搭乘电梯。 洗浴包房规则 1、 新员工必须接受岗前培训,

考核合格后方可上岗。 2、 按时打卡上下班,准时到办公室签到,签出及用餐时间,不能出 现代签与欺骗行 为。 3、 保持个人仪表,穿着制服整洁。 4、 女员工要求化淡妆,发型整 齐,不得佩戴首饰、耳环、涂指甲油及染色的发饰, 着黑色或(肉色)短袜。 5、 男员工 要求剃须,头发侧不盖耳,后不盖颌,着深色短袜。 6、 当职期间,不准家属及朋友来访, 遇特殊情况,须向上级请示,然后在工作范围 外接待。 7、 不准在工作间嬉笑、饮食及翻 阅书刑杂志及睡觉。 8、 不准在工作期间搭乘客梯及使用电话做私人用途。 9、 不准在走 廊内打闹、喧哗、影响客人休息。 10、 不得窜楼层,甚至离岗,如遇特殊情况,须征得领 班同意方可。 10、不得将客房钥匙随意交于他人。 11、不得将客用品做私人用途或转送他 人使用。 12、 不得在禁止吸烟的地方吸烟。 13、 不得在客人房间或借口看电主使用卫生间。 14、 不得拿取偷吃客人食物及财物。 15、 不得向客人索取小费或其它报酬及私换外币。 16、 不得对客人粗暴或不礼貌。 17、不得带客人从街外购买物品,让酒店的营业收入受到损失。 18、 下班后, 不得无故逗留在酒店范围内及着便装出入客人场所。 19、 不准在公共场所及楼 层走廊内,把双手插在裤袋内。 20、不得制造谣言或恶意,中伤其它员工。 21、工作时, 不得翻看客人的物品。 22、一切客人的遗留物品,不得私自拿取,必须交至客户中心。 23、 不得私自使用客房内一切服务设施。 24、不得私自进入客房与客人聊天。 25、不得私自调 整班次。 26、 职工请事假、 病假必须按饭店有关规定办理请假手续, 未经批准不得擅自离开 岗 位。 27、职工要求辞职,应提前 X 天(或 X 月)送交书面申请,经批准办理手续后方 可离 店。 洗浴包房(特殊紧急情况)的处理 1、 客人伤病的处理:由于酒店配备专业医 护人员的数量极少, 所以应选择合适的客房部员工接受有关急救 知识及技术的专业训练。 在 遇到客人伤病的时候, 能协助专业医护人员或独立地对伤病客人 进行急救。酒店还应备有 急救箱, 箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。 任何员工在任何场合发现有伤病的 客人应立即报告, 尤其是客房部的服务员及管理人 员在工作中, 应随时注意是否有伤病客人, 对直到中午十二点仍挂有 “请勿打扰” 牌房间的客 人, 要通过电话进房询问。 电话总机也要 注意伤病客人来电求助。 接到伤病客人的报告, 客房部管理人员应立即与专业医护人员或受 过专业训练的员工 赶到现场, 实施急救处理。 如伤病情况不严重, 经急救处理后, 或安排医 生来出诊或送客人 去医院, 作仔细检查及治疗, 如伤病情况严重的话, 边进行急救处理, 边 安排急救车将伤病 客人送到医院治疗,绝不可延误时间。 事后应由客房部写出客人伤病事 故的报告, 列明病由、 病状及处理方法和结果。 该报 告除呈报酒店总经理室外, 还应存档备 查。 2、醉酒客人的处理:醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态大吵大闹,随地呕吐,重 则危及其生命及客房 设备与家具或酿成更大的事故。 客房服务员遇上醉客时, 头脑应保持冷 静。根据醉酒客人不 同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房休 息。 对重的醉客, 则 应协助保安人员, 以免扰乱其他客人或伤害自己。 在安置醉酒客人回房 休息后, 客房服务员 要特别注意其房内的动静, 以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟 而发生火灾。 3、 遇到自然灾害时的处理:威胁酒店安全的自然灾害有:水灾、 地震、 台风、 龙卷风、 暴风雪等。 针对酒店所在 地区的地理、 气候特点, 酒店应制定出预防及应付可能发 生的自然灾害的安全计划。客房部 则应有相应具体的安全计划,内容包括:(1)客房部及 其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。 (2)应备各种应付自然灾害的设备器 材,并定期检查,保证其处于完好的使用状态。 (3) 情况需要时的紧急疏散计划。 4、停 电事故的处理:停电事故可能是外部供电系统引起, 也可能是酒店内部供电发生故障。 停电 事故发生 的可能性比火灾及自然灾害要大。因此,对有 100 个以上客房的酒店来说,应配 备有紧急 供电装置。 该装置能在停电后立即自行起动供电。 这是对付停电事故最理想的办法。 在没有 这种装置的酒店内, 客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故, 其内容包括: (1) 向客人及员工说明这是停电事故, 保证所有员工平静地留守在各自的工作岗 位上, 在客房内的客人平静地留在各自的客房里。 (2) (3) 用手电照明公共场所,帮助滞留在

走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。 在停电期间, 注意安全保卫, 加强客房走道的巡视, 防止有人趁机行窃。 5、客人死亡处理:如发现客人在客房内死亡,应立即将该房双锁,通 知保安人员来现场, 将现场加以保 护。 由保安部向公安部门报案, 由警方专业人员来调查及 验尸, 以判断其死因。 如客人属自然死亡, 经公安部门出具证明, 由酒店向死者家属发出唁 电,并进行后事 处理。如警方判断为非正常死亡,则应配合警方深入调查原因。 在有适当 的目击者在现场的情况下, 整理死者客房中的遗物, 妥善保管, 等候公安部 门的 洗浴包房 OK 房标准以及查房制度 一、房间 1、房门:无指印,锁完好,安全指示圈等完好齐全,请勿打 扰牌及餐牌完好齐全, 安全链,窥镜,把手完好。 2、墙面和天花板:无蛛网,斑迹,无油 漆脱落和墙纸起翘。 3、护墙板、地角线:清洁完好。 4、地毯:吸尘干净,无斑迹,烟痕, 如需要,则做洗涤,更换,修补的标记。 5、床:铺法正确,床单干净,特别注意毛发。床 下无垃圾,床垫按期翻转。 6、硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确。 7、软家具:无尘无迹,如需要则做修补,洗涤标记。 8、抽屉:干净,使用灵活,自如把手完好。 9、 电话:无尘无迹,指示牌清晰完好!话筒无异常,功能正常! 10、镜子与画框:框架无尘, 镜面明亮,位置端正。 11、灯具:灯泡清洁,功率正常,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。 12、 垃圾桶:状态完好且清洁。 13、 电视:清洁, 使用正常, 频道设置在播出时间最长一挡, 音量调到偏底。 14、衣橱:衣架品种、数量正确且感觉,门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 15、空调:出风口滤网清洁,工作正常,温度符合要求。 16、 mini 吧,冰箱:清洁,无异 味,物品齐全,温度开在抵挡。 17、窗帘:干净完好,使用自如。 18、窗户:清洁明亮, 窗台与窗框感觉完好, 开启轻松自如。 19、 客用品:数量, 品种正确, 状态完好, 摆放合理。 二、卫生间 1、门:前后两面干净,状态完好。 2、墙角:清洁完好。 3、天花板:无尘, 无迹,完好无损。 4、地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好。 5、浴缸:内外清洁,镀铬 体干净明亮,皂缸干净,浴缸塞,淋浴器,排水阀和开关 龙头清洁完好,浴帘感觉完好,浴 帘扣齐全。 6、洗脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正确,镜面明亮,灯具完好。 7、座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。 8、排风扇:清洁,运转良好, 噪音底,室内无异味。 9、客用品:品种数量齐全,状态完好,摆放正确。 浴场 VIP 贵宾 房接待服务制度 制度程序: 1.在贵宾抵达之前应与前台或相关人员联系并确定客人入住时 间, 以便做相应的人员 安排及工作调整。 2.在确定以上信息后, 必须对房间进行彻底清洁, 具体清洁标准按有关规定执行。房 间配品按 VIP 标准执行(客用品、果篮、鲜花、花瓶、 总经理名片) 。 3.客人入住前一小时,准备开水、冰块及净手毛巾。 4.客人抵达时,客房主 管、 服务员在电梯口, 主动使用礼貌用语向客人打招呼, 保持 微笑并使用客人姓名, 陪同入 房。 5.进入房间后服务员及时送上净手毛巾、茶水。 6.对于特别重要的客人,应由专职服 务员,随时提供多种服务,注意值班。 7.服务过程中注意客人禁忌。如不吸烟应撤烟缸,喷 空气清新剂。 8.了解酒店设施情况以便随时解决客人问题。 9.客人离店时,应在房间门口 站立送客,并欢迎客人下次再来。 KTV 工作流程 KTV 服务员工作流程图注解分析 1、迎客 准备:当宾客到来时, 在距离客人 1.5— 2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行 礼, 欢迎宾客:“先生 /小姐, 晚上好! 欢迎光临! ” 行礼时必须双眼平视, 收腹挺胸, 同时鞠 躬 35 度问候, 要求全体人员一致; 2、引客入座:当咨客将客人带到包房门口时,应主动、热情的打开房 门, 站在门轴方 左手 (右手) 扶着门柄手轻轻推开门左手 (右手) 五指并拢, 手掌心侧向上, 手背向下,做 “请”的手势,请客人入房入座; 3、上礼貌茶:客人入座后,应自我介绍:“先生 /小姐,晚上好!我是这间房的服务生, 很高兴为您们服务!然后送上公司为宾客准 备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用“请”的手 势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向 距离杯子大约 8-10 公分。 4、开启电器设备:将房间空调、灯光调到客人满意的程度,并 将电视, 功放打开, 询 问客人是看电视还是唱卡拉 OK 或是听音乐 (如看电视应征、 求客人 意见喜欢看哪个台) ; 5、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时,少爷或小妹

双手接过将生果、 小食端送上台, 少爷或小妹应半跪式在茶几台前 10 厘米处将生果放在茶 几台中央位置, 小 食放于两侧, 请客人食用。 少爷或小妹可以用左手拿起纸巾, 右手用生果 叉插上一块水果。 双手呈给客人说; “请慢用。 ” (应在女士优先) 6、点单:少爷或小妹热 情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食, 当客人 犹豫不决时要向客人介绍公司 的酒水及出品的特色和味道, 引导和帮助客人选择, 听 order 时, 记着要重复客人所点的内 容,以免出错,确认落单,然后请客稍后。 7、出品:当出品由传送员送来时,少爷或小妹 接过出品送入包房内,主动及时为客人 打开酒水,斟好酒,请客人饮用。 8、点歌:主动热 情征询客人意见,并给客人点播歌曲。 9、 10、 11、 12、中途服务、房间卫生、酒水促销、 应变技巧:少爷, 小妹每隔 10 分钟进房一次收拾台面、 随时为客人添加酒水, 注意包房台 面的整 洁,有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换,地 面是否 干净, 少爷, 小妹服务的时候一定要与厅房小姐密切配合, 多为公司推销酒水。 13、 结帐:当包房客人要求结帐时, 少爷, 小妹, 小姐先问客人还要些什么, 并说:“先 生 /小姐, 请稍等。 ”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡,由少爷,小妹交到收银台,通知主 管买单, 主管拿到帐单后, 应仔细核实房号、 开房时间及相关数据无误后, 在买单表上签名 然后用买 单夹夹着帐单去包房, 到了包房门口时应先敲门 (一轻二重) 之后才可进入包房并 向客人问 好:“先生 /小姐,晚上好,打扰一下!请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人,将 买单夹 双手递给客人, 手指金额, 尽量不要讲出金额, 如客人使用信用卡, 首先应看此卡是 否可以 在本公司使用, 并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记, 并尽快将身份证还给客 人。 退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步,后转身,轻轻将房门关上,及时将现金 或信 用卡送至收银台找赎零钱给客人时, 进房后应将找赎主动交还给客人, 不得借故骗取小 费, 如客人不要找赎的零钱了, 应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中, 并做好登记。 如 果客人需要发票, 应如实到收银台开取, 不得多开或虚开发票, 买单完毕后退出包房时, 应 再次向客人道谢并欢迎下次光临。 14、送客:当客人准备起身离开时,少爷,小妹或厅房小 姐应主动替客人拉开房门, 并提醒客人带好随身物品, 并说:“ 请慢走, 欢迎下次光临。 ” 。 15、 恢复迎客状态:当客人离开房间, 立即清理好台面, 摆放好台面上的一切必备品, 以便迎接 下一批客人的到来。 16、 班后会:下班后由主管主持召开班后会, 针对营业中的情况进讲评, 少爷小妹必 须将营业中的情况记录好, 会后上交工作报告。 (4) KTV 服务员工作流程 一、 营业前: 1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶 器、 酒水单) 2、点名参加班前例会时间:班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作 中的突发问题,公布前日违章处理结果, 分配当日的工作岗位及安排工作任务, 宣布当日 出品的洁清, 检查员工的仪容仪表和营业用 具 3、上岗前的准备工作时间: A、前到自己 负责的 KTV 包房,把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检 查电脑是否运作正 常; 试用电脑遥控能否操作; 然后将咪和遥控放回原位。 B、 检查房间其它设施是否正常。 C、 检查房间桌台、 室内及卫生是否符合公司的卫生标准, 营业用品是否准备齐全和 充分。 如发 现问题,报告该房负责主管。 (如主管不在,报告经理协调解决) 二、营业中:站位迎宾时 间 △按标准姿势站位: 1、 站立于大厅门口恭迎客人, 做到抬头挺胸、 面带微笑、 双手背后。 2、 宾客到来时, 在距离 1.5 米—— 2 米感觉目光与客人相遇时, 按标准向客人行礼 “晚 上好,欢迎光临。 ” △客来时: 1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠 躬 35 度, “里面请”并做出 请的手势。 2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把 房门关上。 3、 宾客入座后, 开始前 3 分钟服务。 (为客挂衣服, 搬凳子等) △客来后: 1、 客人进房入座确定后, 轻敲房门进入房间站在电视机一侧, 以行礼规范微笑鞠躬作 自我介绍, 并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务! ” 2、为客人倒迎宾 茶, 以半跪式姿势给客人侧身上茶, 手拿水杯时不能拿杯上的三分之 一, 应拿杯下的三分之 一处, 用大拇指和食指、 中指拿住杯下三分之一处, 以小指做为桌面 的支持点。 上茶时要轻

拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求 调好电视、电脑、功放(效 果器打开) ,灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。 4、上开 台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 △为客人点取酒水、食品: 1、按半跪式 规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌, 请您看一下今晚 点用什么酒水?” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒 介绍起, 根据 宾客的要求再进行促销, 如客人点洋酒, 要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客 人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加饮料要加几罐等都要问清楚。 3、 等客人点完酒水, 要重复柯打单。 并询问客人是否需要精美小食下酒等。 然后将所 点之名称 及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。 ” 4、 站在门口侧等候物品的到 来,每次进房必须敲门三下(一轻两重,并礼貌说:“打 扰一下,对不起!让您久等了。 ”并 按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验 酒,然后才开酒、调酒、品酒。 5、 上任何物品时都要打出请的手势 (五指并拢指向物品) , 并礼貌请客慢用。 △中途服务: 1、 中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟 等物品归 位, 将长时间离开的客人之杯具收到工作台上, 送到洗涤间清洗, 及时准备好适量 的机动杯 具以备新到客人之需。 2、少爷,小妹(服务员)在服务时一定要与小姐密切配合,多为公 司推销酒水、食品。 随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、 腿勤) 准确判断客人 要求, 做到有问必答, 有求必应。 每次进房第一时间看小姐的右手边是 否有垃圾, 及时端、 擦、 收、 送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、 随时提醒客人消费多少,还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、 倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。 5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要 什么?如遇客人消费不够, 要提醒 客人点够消费, 介绍可以打包拿走的物品。 随时通知主管 客人买单时, 用眼睛的余光检查厅 房的一切物品、 设施是否损坏或遗失不见) 6、 客人起身 要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下 次光临! ” 7、客 人离去之后,及时打扫房间卫生, 。等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后: 1、做 好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物) ,摆放好厅房设施(功放、电 脑等) 、关掉 所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回,将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生 或设施、设备情况。 3、班后例会,听取主管对当日工作的总结。 (五)KTV服务中注意 事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传送员送来的出品时, 应检查出品是否正确, 若出品是经过冰冻的应准备好 杯垫。 3、 遇到客人说话时, 在上酒水 之前应说:“对不起。 ”提醒客人留意以免发生事故,上 完出品后,应按规范向客人说:“请 慢用。 ”并采用后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应 面向客人侧面身, 左手 要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡, 上出品时要注意场合, 如客人在唱歌,则不 应挡住客人的视线。 5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品, 在客人同意的情况下及时收走空果盘 以及不用的酒杯、 空酒瓶和清理桌面杂物, 以保持台面 的清洁。 6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。 7、如出品需要配料和 汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完点单 时,一定要重复点单,以防错漏减少失误。 9、员工 因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。 10、服务时要做 到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火 机到,声到谢谢到” 。 11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。 12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服 务。 13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开 5-6 支,中房开 2-3 支,小房开 1-2 支, 找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下 2-3 支时,及时询问客人 是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上,若房 间人多可视实际情况灵活处理, 上出品时应遵循 先低杯后高杯, 先热后冻的原则, 带杯垫的 应先放下杯垫, 后用右手拿住杯具的下端轻放在 台上, 以避免出现碰撞声。 同时报出品的名

称,以避免出现差错。 17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。 ”并采用后退式 离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生 / 小姐,可以 换 一张吗?” 四、 KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:(1) KTV 服务营 业前准备工作技巧 ①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹) ②穿好工作制服,整理好自己的仪 容仪表 ③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单) ④准时到指定地点开班前例会 A、 上岗前 ①经理、主管安排当天的工作情况 ②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好 人好事等; ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 B、上岗后 ①备好厅房 一切用品 (杯具、 烟盅、 色盅、 吧巾、 蜡烛等) ②搞好厅房的一切卫生 (地毯、 沙发、 台面、 电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物 等)特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台(按公司规 定的摆台标准) 。 ④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修) 。 ⑤检查电脑点 歌系统、上网系统是否正常。 (如不正常通知电脑房人员维修) ⑥检查厅房固定财产是否完 好或缺少、 损坏。 ⑦保持房内空气清新, 无异味, 点燃香薰灯在房内香薰 10— 20 分钟。 ⑧ 灯光调到最佳亮度, 空调温度调到适宜。 一般 (18℃— 22 ⑨标准站立姿势站位, 等候客人的 到来。 (2) KTV 服务营业后收尾工作技巧:①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设 备等; ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 ③检查房间内有无客人遗留 物品,如有上交经理。 ④检查杯具、设备设施等物品有无损坏。 ⑤及时熄灭台面上正在燃 烧的油灯或蜡烛, 做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水, 立即落单让主管签字确认报收银、 酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干 净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。 ⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地 方要通知 PA 清理并洗涤。 ⑩打扫完厅房洗手间卫生后, 清洗干净吧巾、 抹布晾在台面边上。 方便第二天使用。 ⑾关灯、关空调、关闭一切电源。

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