范文一：客户经理的工作和职责、移动客户经理、如何做好客户经理

集团客户经理的本质角色是什么,

集团客经理承担着为客户创造价值，为公司传递价值和实现自身价值的三重职责，在完成这些职责的过程中，在面向集团客户服务的团队中，集团客户经理自身也处于不同角色转换当中。在上篇文章中，对我们对团队中贝尔宾角色进行了细分，共分为八个角色，分别为实干家、协调者、推进者、创新者、外交家、监督者、凝聚者、完美者。那么我们集团客户经理如何承担各种角色，如何做好各种角色的转换，我们将从集团客户经理的工作流程中进行详细的分析。

在集团客户服务工作中，集团客户经理的工作流程大致分为售前、售中、售后三个阶段。

一、 售前阶段，工作内容大致分为6个步骤:

1、 与客户拜访，建立联系;

2、 需求挖掘与整理;

3、 整合解决方案(业务支撑部门);

4、 方案的呈现于探讨;

5、 商务谈判;

6、 合同起草与签订。

从以上步骤中，我们可能会感觉到与我们平时讲的售前服务有所不同，怎么把递交方案、商务谈判和合同签订这本来属于售中服务的内

容也纳入到售前范畴呢，其实，这是集团业务广义上的售前服务，是把所有整个项目实施前的工作都列在了售前阶段。在这个过程中，除在第3步整合解决方案中需要与其他业务支撑部门进行协调外，其他各项工作均需要客户经理务实可靠、工作勤奋、亲力亲为的完成好准备工作。

因此，在售前阶段，客户经理的本质角色就是实干家。

实干家需要具备，“理解能力、资源整合、项目推进”的技能。

二、 售中阶段，工作内容大致分为5个步骤:

1、 工单提交;

2、 数据制作(网络部、帐务中心等);

3、 业务测试开通(业务支撑部门厂家人员等);

4、 业务试用;

5、 正式商用。

在售中阶段，已经切入到产品实施环节了，在这5项工作内容中，2、3步需要网络部、帐务中心的支撑，它是整个项目实施的核心环节，它的质量好坏关系到项目能否按要求完成。因此，客户经理必须把控好、监督好工作进程及质量，确保周期、确保进度、确保质量。在这个过程中，集团客户经理需要清醒谨慎、讲究实际的与相关部门进行监督协调。

在售中阶段，集团客户经理应当承担起监督者的角色。

而监督者的“沟通协调、资源获取、全局意识”是在这个阶段必须具备的技能。

三、售后阶段，工作内容大致分为5个步骤:

1、客户回访;

2、关系维护;

3、投诉处理;

4、业务变更;

5、系统后期维护(业务支撑部门、厂家)。

售后阶段，这是整个集团业务项目的收尾阶段，也是悠关整个业务的稳定运行和可持续发展。为保证投诉处理，系统稳定运行，集团客户经理需要对项目的后期工作与客服中心、支撑部门，厂家人员沉着自信、客观的沟通协调，确保客户业务变更、故障受理在第一时间内得到妥善解决。同时仍然要要做好与集团客户的深度沟通，为今后业务拓展做好关系储备。

在售后阶段，客户经理应当承担起协调者的角色。

作为协调者，要求客户经理必须具备较强的“沟通协调、服务意识”等技能。

结束语:集团客户经理根据售前、售中、售后的工作职责不同，分别承担着不同的角色。做好角色转换是保证职责顺畅、顺利履行的必要条件。

在售前，集团客户经理更多表现为一名实干家，考虑的是如何把客户的需求跟自身的产品结合起来。在售中，集团客户经理表现更像一位监督者，需要时刻关注并推动项目的进行。而在售后，集团客户经理更多表现为一位协调者，客户有任何问题，就作为客户业务受理的第一界面，协调后台部门予以解决。

从工作流程本身来看，集团客户经理在售前、售中和售后都需要跟不同的部门合作来共同满足客户需求。合作是贯穿于集团客户经理任何角色之中，只是有时候表现为主导实施，有时候表现为协调配合。

移动集团客户经理 2009-08-25 13:53:35 [ 3219阅读 0评论 ] 内容摘要:移动集团客户经理在市场的推广上起着非常重要的作用。移动集团客户经理直接维系着公司和集团客户之间的关系，对于业务的

拓展和推广的作用更加直接。那么下面我们就来介绍一下移动集团客户经理，了解一下他们在工作中扮演的角色，已经他们成功的关键因素，希望能给大家一点帮助。 集团客户经理在工作中起着一个协调和维系的作用，因此移动集团客户经理在移动集团客户市场的拓展上起着非常重要的作用。近日，中国移动公布了最新的集团客户数据，集团客户数目已经达到249万，这个成绩应该说是非常不错的。我想在这个过程当中移动集团客户经理一定付出了很大的努力。

移动集团客户经理的角色定位。

集团客经理承担着为客户创造价值，为公司传递价值和实现自身价值的三重职责，在完成这些职责的过程中，在面向集团客户服务的团队中，集团客户经理自身也处于不同角色转换当中。在售前阶段，客户经理的本质角色就是实干家。实干家需要具备，“理解能力、资源整合、项目推进”的技能。在售中阶段，集团客户经理应当承担起监督者的角色。而监督者的“沟通协调、资源获取、全局意识”是在这个阶段必须具备的技能。在售后阶段，客户经理应当承担起协调者的角色。作为协调者，要求客户经理必须具备较强的“沟通协调、服务意识”等技能。

上面大致说了一下移动集团客户经理应该是什么样的角色，下面我们来看看集团客户部有哪些是比较重要的事。集团客户部的工作开

展要从组织基础建设、集团客户保有与增值、员工能力成长三个方面切入。“人”和“事”是集团客户服务营销运营体系的核心要素。“人”指能执行组织要求、达成组织目标的人员，高执行力的工作效果需要有高敬业度的人员;“事”指运营的支撑系统，需要流程、系统、制度等各方面的有力支撑。集团客户保有与增值是目标，组织基础建设是达成这一目标的必要条件，员工能力成长是达成这一目标的充分条件。

移动集团客户经理的成功要点。集团客户经理将如何应对即将到来的激烈市场竞争呢,简单的讲，集团客户经理要做好服务与营销的协调，实现服务与营销的统一，从维护客户关系角度出发，在服务上做到“管家式服务”，在营销上推广“方案式营销”。管家式服务是指客户经理提供的专业化、个性化的服务，各种分项服务内容集中到一位高素质的客户经理身上，为客户提供一对一的“贴身”服务，替客户着想，为客户解忧。在管家式服务的基础上，努力推广方案式营销，通过规范化的营销流程、科学高效的营销辅助工具、人性化的营销策略与应对技巧，将集团信息化产品推荐给需要的客户，并帮助客户转化为现实的生产力，创造和维系更多的高价值客户。

关于移动集团客户经理我们的介绍就到这里了。随着电信业重组完成，三大运营商都是全业务运营。现在3G的市场争夺正在紧张进行，集团客户也是运营商们的一个重要争夺点。在这个时机下，集团客户经理发挥的作用会更明显，我们也期待移动集团客户经理们的良

好表现。(星斗)

负责做好对所负责客户的分析，实施客户保留计划，做好所辖客户收入的保存量和激增量工作。 根据所负责的企业客户通信及信息应用需求，做好“商务领航”宣传推介工作，做好营销服务工作。 做好所负责企业客户市场的调查、分析和预测工作，了解客户需求和竞争对手动态，及时反馈信息，为网络建设规模和市场策略制定提供有力依据。 负责企业客户档案的建立和客户资料信息动态管理，按照客户统一视图授权管理范围内的客户资料进行及时的更新和维护，确保客户资料的规范性、准确性、有效性。 负责对所管企业客户的营销工作，实施公司统一组织的销售、促销活动。 提醒所管辖客户及时交纳电信费用，做好欠费客户的催缴工作。 现有企业客户的客户关系管理、按客户的服务等级和服务规范对客户进行客户关怀，从而建立起稳固的客户关系。 客户经理素质要求 一、思想素质要求 严格执行国家制定的各项法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。 树立“用户至上，用心服务”的企业经营理念，具有良好的职业道德和敬业精神;在具体的服务过程中，真心实意为客户着想，全心全意为客户服务。 严格遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到、处理及时、客户满意。 诚实守信，如实履行与客户之间的各种约定

(如上门拜访时间、业务办理时限等)。 严禁利用工作之便损害客户和企业利益。 遵守保密制度。在服务过程中，对企业内部的经营策略和措施要严格保密，保护客户通信自由、通信秘密、个人隐私等。 二、业务素质要求 要做一名成功的，或者说有成绩的企业客户经理，必须有一定掌握一定的电信行业背景、电信业务知识以及营销知识和销售技巧。 1、电信行业背景 电信行业背景方面的知识有助于客户经理了解行业的发展趋势、竞争趋势，以及电信业务的发展趋势等，从而开阔眼界，拓展思维。 2、电信业务知识 客户经理要懂得和熟悉电信业务，对各种电信业务的特点，包括其优点、缺点、价格、技术、宣传促销、同质竞争业务、异质替代业务等，都较为了解。 3、营销知识与销售技巧 丰富的营销知识和娴熟的销售技巧既是客户经理专业素质的体现，又是在竞争中赢得客户的制胜武器。

范文二：移动客户经理职责

移动客户经理职责

移动客户经理职责

篇一:

中国移动集团客户经理工作职责 集团客户经理工作职责 集团客户经理是集团客户服务的主要责任人，集团客户经理根据省公司集团客户服务管理办法规定，在本地集团客户管辖分配机制基础上，建立并维护责任范围内集团客户关系，实施集团客户服务，完成集团信息化业务实现工作。

一、职责范围

1、开展集团客户资料收集整理工作，建立集团客户档案;

2、定期拜访集团客户，建立客户关系，开展集团客户营销服务工作，受理集团客户的业务咨询投诉，并对其进行及时处理，负责向集团客户宣传、推广移动通信的各项新业务，并及时反馈集团客户的相关信息，为公司决策提供依据;

3、根据集团客户业务需求，为集团客户量身定做信息化应用解决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户。

4、按公司规定为集团客户关键人客户提供亲情化、个性化、差异化的服务;

5、稳定维系集团大客户，拓展集团客户成员规模及覆盖范围;

6、发展潜在和竞争对手集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象;

7、收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据;

8、遵守公司保密制度。

二、职责内容

1、集团客户资料档案管理工作 1)开展市场调查，熟悉掌握管辖范围内集团客户情况。 2)对于符合集团客户标准集团客户应予建档，核实关于集团客户的原始资料，确保资料的准确性和真实性，录入集团客户管理系统。集团客户资料及成员资料有变动要及时予以更新。

3)与集团客户应签订“集团客户服务协议”，加盖集团客户单位公章，建立该集团客户资料和成员客户资料登记表，记录联系人、联系电话、地址等各类客户信息，妥善保存原始资料。 4)分析及监管所辖集团客户发展、收入、离网率等服务指标。分析集团客户消费行为和行业特征，准确掌握集团客户消费状况及单位性质，有针对性制订服务营销措施和集团信息化整体解决方案。 5)在集团客户管理系统中记录集团客户服务及营销活动及集团信息化产品应用。

2、集团客户服务工作。 1)集团日常走访 按照A/B/CD集团客户分类，客户经理分层分级开展日常拜访活动。通过上门走访，了解客户需求、信息化产品使用、服务等情况，以及竞争对手对当地重要集团客户的走访和关系维系状况。 2客户经理在集团客户属地区域营销中心支持下，组织优秀业务人 员，有组织、有计划地开展上门服务和营销活动，答疑解难，解决集团客户服务问题和需求，提升集团业务推广效率，有效应对竞争对手现场促销活动，巩固客户关系。 3对于信息化需求明显的集团客户单位，不定期举办行业信息化交流和推介会，邀请信息化需求类似的集团客户共同参加。交流和推介会以介绍移动信息化产品、行业应用先进经验、沟通交流为主，时间以半天或一天为宜，必要时可申请组织客户到信息化应用先进地区参观学习。

3、集团客户关键人服务工作 1)VIP服务 将集团客户中关键人列为VIP客户，根据VIP客户服务标准，提供VIP服务。客户经理通过适当方式明确告知客户身份及服务内容，提高客户感知。 集团客户经理在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候;节假日为:

元旦、春节、端午、中秋。可选择在部分节 日期间对重点企业进行上门拜访。集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。 面对面拜访客户具有其他沟通方式不可比拟的优点，能直接了解集团客户动态及服务需求，因此集团客户经理在一定时间范围内对集团关键人进行拜访是一项重要的工作。

4、集团客户拓展工作 集团客户拓展分为二类。 第一类是指扩大集团客户成员规模及提升集团客户收入贡献，主 要手段是外呼、劝

转、驻地营销活动。 集团客户经理通过驻地营销活动、外呼业务推荐及劝转、客户拜访，向集团客户进行业务推广，不断发掘客户价值，保证所辖集团客户的收入增长，同时将集团客户成员中非移动客户劝转为移动客户。 第二类是指发展新的集团客户。发展竞争对手和潜在的集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象，发展移动集团业务。

5、行业信息化应用方案制定 集团客户经理应积极学习掌握各种集团客户产品，能根据集团客户业务需求，为集团客户量身定做信息化应用基本解决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户。 集团客户经理中专职集团客户信息化推广工作或以此项工作为最主要工作的客户经理称为行业客户经理。行业客户经理是集团客户信息化项目及应用解决方案的指导、技术支持人员，负责提供集团标准化产品、行业应用解决方案的深度咨询和技术支撑服务。

6、竞争对手信息收集 根据公司相关规定，与集团客户建立信息互动机制，收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并按公司规定渠道途径及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据。

7、保守公司机密 公司机密包括公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录、数据分析资料、客户资料、尚未进入市场或尚未公开

篇二:

移动客户经理职责 移动客户经理职责:

1.密切跟踪移动通信技术、市场、业务发展，负责集团客户需求的深入挖掘与研究;

2.准确理解、把握行业客户需求，设计、制定集团客户信息化整体解决方案并组织实施、推广，承担标准化产品销售任务，完成各项业绩指标;

3.分析大客户使用业务的变化情况，完成个性化行业方案实施的质量评估，并提出有效的解决建议;

4.快速响应大客户需求，独立执行或组织协调内部资源执行基础服务，为客户提供高品质服务;

5.通过电话拜访和上门拜访等形式，建立并维护良好的客户关系;

6.受理大客户投诉，跟踪解决过程，回复处理结果;

7.收集、整理客户资料和业务档案，完成客户关系管理职能工作。 盘点当前集团客户经理的五大职责 在当前全业务运营环境下，结合现今集团客户市场工作现状，针对集团客户经理的职责要求，个人认为当前应该具备以下五大职责:

一是集团客户资料管理职责。客户资料无论何时对于企业都是一个最重要的工作基础，客户资料的运用可以在“市场细分”、“差异化服务”、“精细化营销”等方面上。缺乏及时、真实、详尽的客户资料，将很难准确地判断市场形势、制定营销策略，如同在战斗中缺少雷达一样，在激励的市场竞争中将难以取胜。因此，客户资料管理工作是每一位客户经理应重点来做的一项工作，切不能敷衍行事、弄虚作假。

二是客户服务职责。客户为根，服务为本。无论是通信运营商还是纯粹服务性行业，都在努力提升自身的客户服务水平，以便更长久的保留客户并带动发展新的客户。我公司良好的企业形象是长期以来为客户提供优质、真心服务的结果，然而在通信运营商中我公司的服务优势正逐渐减弱，竞争伙伴的服务质量也在逐步提升。服务工作就像逆水行舟:

前进很难，一旦停歇，只会快速后退。而客户经理作为与集团客户提供直接的、专业的营销服务的队伍，对公司服务工作的提升乃至企业形象的树立意义重大。做好服务工作，最重要的应做到两点:

主动、用心。做到这两点，服务工作才能真正得到提升。

三是业务营销管理职责。客户经理由最初的单一服务职责向营销+服务双重职责快速转变，在当前，营销任务已经成为客户经理的最大的工作压力。众多的个人业务、家庭业务、集团业务、综合信息化产品的营销工作让客户经理逐渐成 为了营销“高手”，但往往是卖的多、管的少，后期的服务、应用的提升缺乏跟进，造成很多业务无切实应用，客户对业务缺少深层次的认识。客户经理应在产品应用上多做文

章，多替客户想一想，如何借助信息化的产品帮助客户提高内部管理效率、提升客户运营能力，只有这样，我们的产品才能真正让客户认可，真正起到稳定客户的作用。

四是与客户建立长期合作关系的职责。与客户建立长期合作关系，主要是靠三点:

一靠人脉关系，二靠业务捆绑，三靠双赢利益。人脉关系虽是当前比较直接、比较有效的方法，但是很难持久，也容易效仿，这个因素在今后的市场竞争中所发挥的作用会逐渐减弱。业务捆绑可以说是当前比较有效的能够与客户建立长期合作关系，并保留客户的方法，但当前受到粘性业务少、同质产品多(与竞争伙伴相比)，很容易被竞争伙伴替代，只有做到先入为主，才能起到一定的捆绑客户的作用。双赢利益是与集团客户建立长期合作关系最有效的结合点，在战略上实施强强联盟，是任何企业都愿意做的，只有真正实现双赢，实现有共同的利益，才能共存亡、同发展。 五是客户保有职责。这个职责在当前市场环境下，应作为客户经理的工作核心，也是做任何工作的最终目的。保有客户不是简单的靠一些营销政策来实现的，可以说企业运营中的每个环节都可能影响客户保有。营销手段、网络质量、服务质量、渠道建设、业务水平、员工工作方法、市场监管措施以及外部经营环境都会直接影响客户的保有工作，我们每一位移动人都必须进一步加强责任感，树立工作质量意识，发挥主人翁的积极工作态度，坚定信心、用心工作，才能确保移动通信事业不断向前发展。 本人性格开朗，身体健康，能吃苦耐劳，具有良好的团队协作精神。富有爱心和耐心，有冲劲，有较强的市场开拓能力，有良好的亲和力及语言表达能力，具有一定的组织能力和协调能力。热爱通信这一行业行业，6年通信行业大客户经理的职业经验培养了我良好的客户服务意识和较强的语言组织表达能力和人际沟通能力并积累下来了一定的人脉关系。希望您能够给我一次机会，可以让我从事我喜欢的工作～谢谢～

1、 我普通话标准，性格外向，有亲和力，有冲劲，有较强的市场开拓能力，善于沟通，能吃苦耐劳，喜欢具有挑战性的工作;

2、善于学习和思考，工作积极主动，责任心强，能够适应工作压

力，有创新精神和团队协作意识;

3、有良好的客户服务意识具有较强的语言组织表达能力和人际沟通能力和谈判技巧，较强的公关能力、应变能力和谈判能力。

4、具有6年相关行业工作经验以及一定人脉关系 本人性格开朗，身体健康，有亲和力，有冲劲，善于沟通，能吃苦耐劳，喜欢有挑战性的工作，能够适应工作压力，有较强的市场开拓能力。在工作中善于学习和思考，积极主动，责任心强，有创新精神和良好的团队协作意识，热爱通信这一行业，6年的相关行业工作经验培养了我良好的主动为客户服务的意识和较强的语言组织能力和人际沟通能力，并且积累下来了一定的人脉关系，为今后的工作打下基础。 )管理的标准化缺乏:

其实中国联通历来有个毛病，感觉所有东西都是信手拈来的，没有一个“主心骨”，完全是用感觉在做市场，有时即使是感觉对了也无法形成一种规范化的东西沉淀下来，毕竟是一家年轻的企业啊～从联通的品牌店建立之初的豪华装修，坚持不了1年，品牌店内便到处贴满了乱七八糟的宣传单页，店内的各项设施残缺不全也无人管理。其实除了品牌店，包括联通的品牌策略，从如意通、UP新势力、到世纪风可以说都是“朝三暮四”，今天是这个形象，明天又换一个形象，总之到最后，没几个人能记着这些品牌了。还有联通的积分兑换的问题同样也是寥寥无几的物品摆在营业厅撑门面，当问能不能兑换时，营业人员有时说可以，有时说不可以，自己也说不出个所以然来，最后归根结底，一句话，企业没有固化的管理标准化，未能形成制度性的管理办法，当然这需要时间来沉淀的;

(2)人才的储备:

中国联通最大的痛处可能莫过于后备人才的储备。其实，中国联通与其它运营商一样，都在广招人才，但碍于囊中羞涩，只能眼睁睁看着人才往中国移动和中国电信那头去。中国移动这几年迅猛的发展应该囊括了大量的人才，而中国电信原有精英储备，再加上中国人“瘦死的骆驼比马大”的思想，大量的人才还是更愿意选择中国电信。因此无论是技术人才还是管理、营销人才，中国联通的储备都远低于其它竞争对手。

(3)宽带网在南方的薄弱:

中国联通与网通的合并可以说存在先天的缺点，不足之处就在于网通的南方实力相当薄弱。网通在南方的发展与中国电信相比简直就是天壤之别，甚至在个别省份网通的发展比铁通还要差。因此可想而知，中国联通在南方取得的固网资源几乎是零，或者说只是在南方取得了一张可以全网运营的牌照。

4.1中国移动的ST分析。中国移动的优势在于网络覆盖范围较广，网络质量超越竞争对手，拥有庞大的用户群体，高端用户市场份额大具有规模经济效益和雄厚的资金支持，具有一定的管理经验和人才优势，品牌知名度较高。其劣势在于服务与业务创新程度不够用户细分不够服务与业务的差异化不明显。 对于中国移动而言，其外在威胁主要有竞争对手增加，利润下降。电信“小灵通”的加盟、现有主要竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击用户流失率增大，品牌不是以用户为中心，而是以业务为中心。其市场机会，则在于技术日益成熟、先进、方案多样的引入将带来新的收入增长点，促进移动通信市场的强劲增长。 为此，中国移动应继续发挥在客户、品牌和经济规模方面的优势，加大创新水平，采纳新的技术和营销模式回应市场。为了留住现有用户，中国移动的客户服务体系应该更加完善品牌应进一步进行细分，力求做到以用户为中心在对外宣传上可以加大投放广告的力度在资费价格上应有策略地进行调整。

4.2中国联通的ST分析。 优势劣势资费优势网络质量低于主要中国移动CDMA业务差异化优势的确立品牌战略上的不足日益明显在引入3G问题上将占据一个比较有利的地位增值业务发展滞后资产优良服务体系和支撑系统建设落后企业负担少针对中高端用户的策略有效性不强争取高端市场的营销知识丰富现有的CDMA品牌稍显模糊，不利于对中高端市场的挖掘从环境威胁和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信“小灵通”的加盟、现有主要竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、业务和技术优势逐渐为社会所认知。 因此，对中国联通而言，未来面临的主要挑

战不是“进攻”，而是如何有效地守住己有的份额。这需要企业营销管理乃至企业整体管理风格的转型和调整。为此，中国联通应当提升网络覆盖和运行质量，完善内部支撑系统，完善客户服务系统，巧妙地将新业务引入到老用户中去，这些对于巩固已有市场十分重要。 我深深的明白，职业生涯与学习生涯的不同，无论已经取得了多高的学历，再多的荣誉，也必须从零开始。而我所具有的知识、能力储备，良好的心理素质、勤奋踏实的工作作风、优秀的学习能力必将帮助我更快地进入职业角色。无论是过去、现在或未来，优秀都是我的习惯。

1、 负责新客户的拓展，大客户亲情关系的日常维系

2、 负责完成本部下达的行业大客户的直销任务

3、 负责存量客户的二次挖掘，为客户提供切实可行的行业应用解决方案

4、 负责具体的销售工作，包括签订业务表单或合同、追缴欠费、处理客户投诉等

1、 负责存量业务维系，包括收入保有和客户保有;

2、负责客户关系维系、处理客户投诉、追缴欠款等。

1、承担销售任务，负责行业目标大客户的拓展;

2、了解客户需求，为其提供个性化的通信服务解决方案;

3、配合部门完成核心指标的分解、落实和控制以及重点产品销售;

4、负责受理大客户投诉、追缴欠款，跟踪解决过程，回复处理结果;

5、负责本区域内重要集团客户的开发、维护，跟踪客户的异动倾向。 BR

1、各种客户投诉的处理。 BR 设计并优化客户服务各种流程; BR

2、适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的的跟踪及分析; BR

3、全方位优化客户服务质量。

(一)负责移动集团客户、移动个人大客户的上门回访，主动与客户沟通、交流，关注客户消费疑难问题，提供随时随地的通信咨询和服务;

(二)负责上门受理各项业务，进行新业务推介、演示;

(三)关注客户个性化消费需求，制定个性化通信解决方案，通过现有客户的服务带动新客户的发展。

1、根据公司销售目标开发客户，跟进客户项目，维护客户关系并挖掘客户潜力;

2、原有客户的维护和新需求的挖潜

3、负责销售中国联通通信产品;

4、负责市场信息调查以及市场推广工作;

5、日常客户的拜访和客户关系的深入维护; 盘点当前集团客户经理的五大职责 在当前全业务运营环境下，结合现今集团客户市场工作现状，针对集团客户经理的职责要求，个人认为当前应该具备以下五大职责:

一是集团客户资料管理职责。客户资料无论何时对于企业都是一个最重要的工作基础，客户资料的运用可以在“市场细分”、“差异化服务”、“精细化营销”等方面上。缺乏及时、真实、详尽的客户资料，将很难准确地判断市场形势、制定营销策略，如同在战斗中缺少雷达一样，在激励的市场竞争中将难以取胜。因此，客户资料管理工作是每一位客户经理应重点来做的一项工作，切不能敷衍行事、弄虚作假。

二是客户服务职责。客户为跟，服务为本。无论是通信运营商还是纯粹服务性行业，都在努力提升自身的客户服务水平，以便更长久的保留客户并带动发展新的客户。我公司良好的企业形象是长期以来为客户提供优质、真心服务的结果，然而在通信运营商中我公司的服务优势正逐渐减弱，竞争伙伴的服务质量也在逐步提升。服务工作就像逆水行舟:

前进很难，一旦停歇，只会快速后退。而客户经理作为与集团客户提供直接的、专业的营销服务的队伍，对公司服务工作的提升乃至企业形象的树立意义重大。做好服务工作，最重要的应做到两点:

主动、用心。做到这两点，服务工作才能真正得到提升。

三是业务营销管理职责。客户经理由最初的单一服务职责向营销+服务双重职责快速转变，在当前，营销任务已经成为客户经理的最大的工作压力。众多的个人业务、家庭业务、集团业务、综合信息化产

品的营销工作让客户经理逐渐成为了营销“高手”，但往往是卖的多、管的少，后期的服务、应用的提升缺乏跟进，造成很多业务无切实应用，客户对业务缺少深层次的认识。客户经理应在产品应用上多做文章，多替客户想一想，如何借助信息化的产品帮助客户提高内部管理效率、提升客户运营能力，只有这样，我们的产品才能真正让客户认可，真正起到稳定客户的作用。

四是与客户建立长期合作关系的职责。与客户建立长期合作关系，主要是靠三点:

一靠人脉关系，二靠业务捆绑，三靠双赢利益。人脉关系虽是当前比较直

篇三:

中国移动客户经理工作职责 【适用范围】 服务营销中心渠道管理室服务厅集团专岗及客户代表，以下统称为客户经理。 【岗位职责】 客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护工作，兼顾部分业务销售工作，根据以上职责，具体细化为以下工作内容:

一、服务厅客户经理集团发展工作职责

1、信息收集。收集本区域内集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动联系客户，大力发展集团客户。

2、集团签约工作。区域内所有集团(公司)的加入申请，按照《集团客户发展规定》进行资格审核，与符合资格的客户签订集团客户服务协议。

3、客户分析。了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决方案。

4、业务销售。结合服务营销一体化的思路，在确保客户落实度的基本基础上，根据当时的营销方案，客户经理对名下的目标客户群进行业务的销信。

二、服务厅客户经理集团维护工作职责

1、业务办理。做好集团客户日常业务的办理工作，包括为集团客户开户、补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等;

2、客户关怀。根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、电邮等方式对客户进行关怀，如:

生日关怀、信用关怀、活动的邀请、优惠告知等。

3、文档与系统资料管理。做好集团客户信息的管理和档案维护工作，包括文档管理、系统管理，及时更新客户信息。

4、投诉处理。及时妥善地处理集团客户的投诉，做好客户情绪的安抚工作，并根据所投诉的进行及时的处理，解决客户提出的问题。

5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。对集团数据业务进行日常管理，协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作，实现区域内行业应用的推广;

6、客户挽留工作。时刻关注名下客户动态，做好集团转网、离网的预警体系以及竞争对手情报的收集工作;对于有离网倾向的客户，客户经理应及时进行挽留，通过具体数据与资料分析客可能离的原因，尽最大的努力对客户进行挽留，同时通过上报机制层层上报。篇四:

201X年上半年工作总结--移动公司客户经理 201X年上半年工作总结 转眼间到西塘区域工作已经四个月了，感受颇多，收获颇多。新环境，新领导，新岗位，对我来说是一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。 刚到西塘工作时，我就感受到了一种蓬勃向上，积极进取，暖如春风的工作氛围。感觉到了同事们的热情、执着和敬业。正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习客户经理业务知识，扎扎实实地苦练服务技巧，业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融入，工作一点一点的进步。我不断坚持着自己的信仰和追求在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助.，使我能够很快地适应新岗位的管理与运作程序。 刚接手大舜片区的时候看到100多家在网单位觉得这是一个比较有挑战的片区，我清楚的明白大部分集团规模都不大，但是量多，按照渔夫撒网的经验我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集团建立人脉，由于大舜片区门牌及街道比较错综复杂，此项工作的开展并不易，通过百度地图及各种询问我踏上了拜访之路。在拜访期间通

过对集团关键人物进行优惠政策营销捆绑及服务中得到了客户的肯定及认可，在与客户建立初步良好关系的基础下再对客户单位进行集团成员收集及集团产品的营销工作。 然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻 苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换位思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面。 在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄??可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。 通过四个多月的客户经理工作，我简单的总结了两点:

一、自觉加强理论学习，提高个人素质。 在业务学习方面，我不断的总结经验，积极与身边的同事交流沟通，使自己能尽快进入角色，担负起自己的职责。同时，我还自觉学习客户经理培训教材等业务书籍，并通过网络来吸取自己所需要的知识，达到不断积累自己的业务知识储备。

二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作 从今年三月份开始我担任个人客户经理职务，通过对客户的一一回访沟通，了解每位客户的真实基本信息，让客户加深对我的印象。主动了解客户的需求、建议、意见或投诉，及时解决客户困难，并建立客户记录档案，以便为今后的更好沟通打下基础;认真的服务个人客户，做好个人客户感情维系工作(移动客户经理职责)。在节庆日期间、客户过生日时为 其发送短信送去温馨的节日祝福，让客户感觉有专门的人员为他一个人服务，以提高客户的感知度;上门走访调查，了解客户的通信需求。定期对

个人客户进行上门走访，通过与客户面对面的交流真正从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及使用移动业务所遇到的问题，尽心尽力为客户做到最好，并根据走访调查表内客户需求有针对性地为客户提供专项服务;特色服务，有针对性的为不同的客户定时发送温馨短信提醒，让客户针对其感兴趣的增值业务进行主动订购，针对操作步骤进行一对一宣传;整理客户档案，客户资料是了解客户第一手段，在每次走访后都会将客户资料表装订成册，录入归档。通过以上的方方面面，并结合“服务与业务领先”的战略目标，不断增强自我的危机感、紧迫感、使命感、责任感从而全面提高为客户服务的质量。 在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识及业务操作规范，我坚信:

业精于勤，我将本着对自己负责的原则，把工作做好、做细、做精～篇五:

移动公司客户经理职责

(1)了解市场发展概况和公司的市场经营状况;及时掌握本公司业务发展、客户服务等有关经营政策以及本地区市场竞争的有关信息。

(2)搜集和分析大客户的需求和心理动态信息，向上级提出改进客户服务工作的建议。

(3)在工作中贯彻上级公司、本公司、本部门制定的大客户服务方针、政策，将公司信息及时准确地传递给大客户，同时将大客户需求信息及时传递给公司。

(4)拟定分管的大客户服务计划，经部门确认后执行。

(5)根据公司政策精神对大客户服务标准或服务细则提出建议，不断提高大客户服务水平。

(6)负责对本人所管辖范围内的大客户提供一揽子服务工作。 (7)负责大客户的移动新业务演示和营销推广工作。 (8)根据公司政策精神挽留危机大客户、发展新户以及争取竞争对手大客户。 (9)负责对本人所管辖的大客户制定全面解决方案。 (10)负责做好客户服务工作日志，建立和健全大客户服务信息库。 (11)负责定期递交客户服务工作总结。 (12)完成领导临时交办的工作任务。

范文三：移动客户经理职责

移动客户?经理?职责??

篇一?:移?动客?户经?理职?责?

拓展?大型?企业??客户，为?其制?定客?户解?决方?案，?推进?重点?集团?产品??的营销。? ? ?

具体内?容如?下:? ? ?

1、拓?展新?增市?场、?大型?集团?企业?客户?。? ?

2?、准确?理解?、把?握企?业客?户需?求，?设计?、制?定企?业客?户、??集团内?成员的?信息?化整?体解?决方?案及?并组?织实?施、?推广?，承?担集?团产?品销?售?任务，?完成?各项?业绩?指标?。? ?

3?、分析?企业?客户??使用业务?的变?化情?况，?完成?个性?化方?案实?施的?质?量评估?，并?提出?有效?的解?决建?议。? ?

篇二:?移动?客户?经理?职责? ?

1.?密切跟?踪移??动通信技?术、?市场?、业?务发?展，?负责?集团?客户?需求??的深入挖?掘与?研究??; ?

2.?准确?理解?、把?握行?业客?户需?求，?设计?、制?定集?团客?户信?息化?整?体解决?方案?并组?织实?施、?推广?，承?担标?准化?产品?销售?任务??，完成各?项?业绩指?标;? ? ?

3.?分析大?客户?使用?业务?的变?化情?况，?完成?个性?化行?业方?案实?施的??质量评估?，并?提出?有效?的解?决建?议;? ? ?

4.?快速响?应大?客户?需求?，独?立执?行或?组织?协调??内部资源?执行??基础?服务，为?客户?提供?高品?质服?务;? ? ?

5.?通过电?话拜?访和?上门?拜访?等形?式，?建立?并维?护良?好的?客户?关系?;? ?

6.?受理?大客?户投?诉，?跟踪?解决?过程?，回??复处理结?果;? ? ?

7.?收集、?整理?客户?资料?和业?务档?案，?完成?客户?关系?管理?职能??工作。?

篇三?:移?动客?户经?理职?责?

(一?)、?负责?市场?信息?的收?集及?分析?;? ?

(二?)、?面向?重点?集团?客户?的业?务需?求，??提供个性?化解?决方?案;? ?

?

(三)?、负??责进行数?据业?务推?广的?相关?工作?;? ?

?(四)、?对行?业及?行业?特性?进行?研究?分析?，以?形成?行业?分析?模板??及定期行?业分?析报?告。??

篇四:?移动?客户?经理?职责? ?

一是集?团客?户资?料管?理职?责。?客户?资料?无论?何时?对于??企业都是?一?个最重?要的?工作?基础?，客?户资??料的运用?可以?在市?场细?分、?差异?化服??务、?精细化营?销等?方面?上。?缺乏?及时?、真?实、?详尽??的客户资?料，?将很??难准确地?判断?市场?形势?、制?定营?销策?略，?如同?在战?斗中?缺少?雷达?一样??，在激励?的市?场竞?争中?将难?以取?胜。?因此?，客?户资?料管?理工?作是?每一??位客户经?理应?重点??来做的一?项工?作，?切不?能敷?衍行?事、?弄虚?作假?。? ?

二是?客户?服务?职责?。客?户为?跟，?服务?为本?。无??论是通信?运营??商还?是纯粹服??务性行业?，都?在努?力提?升自?身的?客户?服务?水平?，以?便更?长久??的保留客?户并?带动?发展?新的??客户。我?公司?良好?的企?业形?象是?长期?以来??为客户提?供优?质、?真心?服务?的结?果，?然而?在通??信运营商?中我?公司?的服??务优势正?逐渐?减弱?，竞?争伙?伴的?服务?质量?也在?逐步?提升?。服?务工??作就?像逆水行?舟:?前进?很难?，一?旦停?歇，?只会?快速?后退?。而?客户?经理?作为??与集团客?户提??供直接的?、专?业的?营销?服务?的队?伍，?对公?司服?务工?作的??

提升乃至?企业?形象?的树?立意?义重?大。?做好?服务?工作?，最?重要?的应?做到??两点:主?动、?用心?。做?到这?两点?，服??务工作才?能真?正得?到提?升。? ? ?

三是业?务营?销管??理职责。?客户?经理?由最?初的?单一?服务?职责?向营?销?+?服务双重?职责?快速?转变?，在?当前?，营?销任?务已?经成?为客?户经?理的?最大??的工作压?力。?众多?的个?人业?务、?家庭??业务、集?团业?务、?综合?信息?化产??品的营销?工作?让客?户经?理逐?渐成?为了?营销?高手?，但?往往?是卖?的多?、管??的少?，后期的?服务?、应?用的?提升?缺乏?跟进?，造?成很? ?

多?业务无切?实应?用，?客户?对业?务缺?少深?层次?的认?识。?客户?经理?应?在产品?应用?上多?做文?章，?多替?客户?想一?想，?如何?借助?信息?化的?产品?帮?助客户?提高?内部?管理?效率?、提?升客?户运?营能?力，?只有?这样?，我?们的?产?品才能?真正?让客?户认?可，?真正?起到?稳定?客户?的作?用。? ??

四是与?客户?建立?长期?合作?关系?的职?责。?与客?户建??立长期合?作关??系，主要?是靠?三点?:一?靠人?脉关?系，?二靠?业务?捆绑?，三?靠双?赢利?益。??人脉关系?虽是?当前?比较??直接、比?较有?效的?方法?，但?是很?难持?久，?也容??易效仿，?这个?因素?在今?后的?市场?竞争?中所?发挥?的作?用会?逐渐??减弱。业??务捆绑可?以说?是当?前比?较有?效的?能够?与客?户建?立长?期合?作关?系，?并保??留客户的?方法?，但?当前?受到??粘性业务?少、?同质?产品?多(?与竞?争伙?伴相??比)，很?容易?被竞?争伙?伴替?代，?只有?做到?先入?为主?，才?能起?到一??定的?捆绑客户?的作?用。?双赢?利益?是与?集团?客户?建立?长期?合作?关系?最有?效的??结合点，?在战?略上?实施?强强?联盟??，是任何?企业?都愿?意做?的，?只有?真正??实现双赢?，实?现有?共同?的利?益，?才能?共存?亡、?同发?展。? ? ?

五是客?户保?有职?责。?这个?职责?在当?前市?场环?境下?，应?作为??客户经?理的工?作核?心，?也是?做任?何工?作的?最终?目的??。保有客?户不?是简?单的?靠?一些营?销政?策来?实现?的，??可以说企?业运?营中?的每?个环?节都?可能?影响?客?

户保有?。营?销手?段、?网络?质量?、服?务质??量、渠道?建设?、业?务水?平、?员?工工作?方法?、市?场监?管措?施以?及外?部经?营环?境都?会直?接影?响客?户的?保?有工作?，我?们每?一位??移动人都?必须?进一?步加?强责?任感?，树?立工??作质量?意识，?发挥?主人?翁的?积极?工作?态度?，坚?定信?心、?用心?工作?，才?能确?保?移?动通信事?业不?断向?前发?展。? ?

?

范文四：移动客户经理职责

移动客户经理职责

篇一:移动客户司理职责

拓展大型企业客户，为其制订客户解决方案，推进重点集团产物的营销。

具体攻略如下:

1、拓展新增市场、大型集团企业客户。

2、正确理解、把握企业客户需求，设计、制订企业客户、集团内成员的信息化整体解决方案及并组织实施、推广，承担集团产物发卖使命，完成各项业绩指标。

3、阐发企业客户利用营业的转变环境，完成个性化方案实施的质量评估，并提出有用的解决建议。

篇二:移动客户司理职责

1.紧密亲密跟踪移动通信手艺、市场、营业成长，负责集团客户需求的深切挖掘与研究;

2.正确理解、把握行业客户需求，设计、制订集团客户信息化整体解决方案并组织实施、推广，承担尺度化产物发卖使命，完成各项业绩指标;

3.阐发大客户利用营业的转变环境，完成个性化行业方案实施的质量评估，并提出有用的解决建议;

4.快速响应大客户需求，自力执行或组织协调内部资本执行根本

办事，为客户供给高品质办事;

5.经由过程德律风拜访和上门拜访等形式，成立并维护杰出的客户关系;

6.受理大客户投诉，跟踪解决过程，答复处置成果;

7.收集、整理客户资料和营业档案，完成客户关系治理本能机能工作。

篇三:移动客户司理职责

(一)、负责市场信息的收集及阐发;

(二)、面向重点集团客户的营业需求，供给个性化解决方案;

(三)、负责进行数据营业推广的相关工作;

(四)、对行业及行业特征进行研究阐发，以形成行业阐发模板及按期行业阐发陈述。

篇四:移动客户司理职责

一是集团客户资料治理职责。客户资料无论何时对于企业都是一个最主要的工作根本，客户资料的运用可以在市场细分、差别化办事、邃密化营销等方面上。缺乏实时、真实、详尽的客户资料，将很难正确地判定市场形势、制订营销策略，如同在战斗中贫乏雷达一样，在激励的市场竞争中将难以取胜。是以，客户资料治理工作是每一位客户司理应重点来做的一项工作，切不克不及对付行事、弄虚作假。

二是客户办事职责。客户为跟，办事为本。无论是通信运营商仍是纯粹办事性行业，都在尽力晋升自身的客户办事程度，以便更长久的保留客户并带动成长新的客户。我公司杰出的企业形象是持久以来为客户供给优质、真心办事的成果，然而在通信运营商中我公司的办事优势正逐渐削弱，竞争伙伴的办事质量也在慢慢晋升。办事工作就像逆水行舟:进步很难，一旦停歇，只会快速撤退退却。而客户司理作为与集团客户供给直接的、专业的营销办事的步队，对公司办事工作的晋升甚至企业形象的树立意义重大。做好办事工作，最主要的应做到两点:自动、专心。做到这两点，办事工作才能真正获得晋升。

三是营业营销治理职责。客户司理由最初的单一办事职责向营销+办事双重职责快速改变，在当前，营销使命已经成为客户司理的最大的工作压力。浩繁的小我营业、家庭营业、集团营业、综合信息化产物的营销工作让客户司理逐渐成为了营销高手，但往往是卖的多、管的少，后期的办事、应用的晋升缺乏跟进，造成很

范文五：移动客户经理面试

1、 你是如何理解大客户经理这个职位？

2、 你认为大客户经理的岗位职责和要求是什么？

3、 大客户经理日常工作有哪些？

4、 你认为大客户经理应该具备哪些素质？

5、 你觉得就应聘这个岗位你有哪些优势？

6、 你认为你还有哪些弱点对该工作不利的？

7、 谈谈假如你应聘上大客户经理这个职位你今后的工作规划或者说怎样开展工作？

8、 谈谈面对挫折和意见分歧你如何去做?

9、 谈谈在遇到纠缠或麻烦客户，你的解决方法?

10、为什么要参加这个岗位竞聘？

11、你认为客户经理在市场的推广中起到什么作用？

12、你认为客户经理应该如何为公司创造价值？

13、你认为移动公司客户经理成功的要点是什么？

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