范文一：汽车保险理赔毕业论文

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摘 要 . ....................................................................3 第 1部分 车损评估 .........................................................4 1.1 项目确定 .........................................................4 1.2 车损确定 .........................................................4 1.3保险责任查勘 ......................................................5 1.4现场查勘 ..........................................................6 1.5常见的碰撞类型 ...................................................9 第 2部分 汽车理赔 ..........................................................15 2.1 我国保险理赔低效率的表现 .........................................15 2.2 社会环境影响理赔效率 .............................................16 2.3营造良好的社会环境提高保险理赔效率 ................................17 2.4车险理赔服务流程 ..................................................19 2.5 车险理赔流程 .....................................................19 2.6事故处理及保险索赔程序 ............................................20 2.7理赔的特点 ........................................................21 2.8理赔动作的基本原则 ................................................22 第 3部分 案例分析 ...........................................................23 3.1案例 1.............................................................23 3.2案例 2.............................................................25 3.3案例 3.............................................................27 结束语 .....................................................................30 参考文献 ...................................................................31 致谢 .......................................................................32

摘要

随着人们生活水平的不断提高,汽车这一便利的交通工具,也逐渐成为现代生活中 不可缺少的交通工具,虽为人们带来了极高的便利性,但其造成的交通事故也是不容忽视 的,就此,为使车主在交通事故中得到保障,国家出台了一系列措施,保护消费者的合法 权益,也导致出现了汽车保险,当发生交通事故,车主向承保公司报案,在查勘员确定事 故的真实性及本次事故属保险责任之内,就可以领取到相应的赔款,以保障交通事故中车 主的利益。本文叙述了汽车保险的发展过程及汽车保险查勘定损的内容,主要针对保险责 任,对查勘内容要求以及技巧进行说明,重点在车辆损失评估上。最后拿具体案例进行说 明。突显出查勘员在处理事故中需要注意的具体细节。保险理赔是保险公司经营的重要环 节,然而我国保险理赔运行现状不甚理想,“理赔难”现象比较突出,主要体现在现场勘 查难、调查取证难、理赔控制难、依法经营难。之所以存在这些问题,是因为现有的社会 环境直接影响着理赔效率,如法制环境不健全、诚信环境不理想、人才环境不适应、政府 职责不明确等。保险业应与时俱进,完善法制环境;同心同德,建设保险诚信;以人为本, 提高员工素质; 加强合作, 利用保险公估资源; 营造良好的社会环境, 提高保险理赔效率。 保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节,又是评估其他工作效率的最佳手段。 更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现,是验证保险公司业务质量和服务质 量最重要的环节,通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服 务中存在的问题。

关键词

汽车保险、消费者、勘查定损、理赔难、保险理赔、车辆损失

第 1部分 车损评估

1.1、项目确定

我在这里把这个过程分为外部损失(不需拆解就可以确定)项目确定,拆解后的内部 损失项目定损,难拆解的机件项目定损,当然这些项目的确定主要就是确定那些部件需要 更换,那些可以修复。

1.表面损失的定损,无需拆解即可确定,这类事故多为轻微碰撞事故,车辆损失项目 通过外表观察就可以确定,往往这类事故多为一些小碰擦,或者是单方事故,一般这些事 故,所需更换的部件不多,通过钣金和做漆就可以修复。

2. 拆解后的内部定损,有些车辆碰撞后不仅造成外表的损失还使得损失部位内部的某 些部件受到损失,这一类事故碰撞力大,碰撞力的扩散致使与之关联的部件受损。我们需 要到定点拆解点拆解后定损,这是对客户和公司的负责,不能凭主观意识来定损,要事实 就是。

3.难拆解项目的定损,这一类项目确定主要是某些复杂或精密部件从车上拆下还是不 能确定好坏,我们需要更进一步拆检,从外表看没有损坏,可是事实已经坏了,有些变形 很难辨出,可是拆下后测量比较才能发现,在这一类项目确定上是需要很高技能的,否则 会容易出错。这一类部件通常都是作回收处理。

4.特别强调钣金部件更换确定 需要维修或更换的车身部件,一般由保险公司定损员 与修理厂共同协商确定。

1.2 、车损确定

车辆损失项目确定好后,我们就需要确定更换部件的价格,还有就是要定维修工时费 用。

1.配件价格确定。价格确定一般以出现地的市场价或 4S 站价格为基准,因此价格因 区域不同存在差别,因维修厂不同存在差别。

2.车辆损失的工时费确定。车辆受损后就要修理,无论是换件还是普通的钣金做漆修 理,都会产生一定的修理工时。按照理论上来要求按照工时的规定来确定工时然后计算出 费用,然而现实操作中我们直接算出工时费或者和修理厂协商出工时费用。

3.车损残值计算。车辆碰撞损失后,特别是有换件时就会产生残值,虽然要求残值尽 量回收,但我们在操作中就不同,一些有争议的换件才会回收,大部分是直接扣除残值, 各个公司都有不同的规定,我公司就是安照定损总价的 3%扣除的。

4.其他费用。主要就是车辆修理管理费,一些车辆修理会需要好长时间,这里就会产 生管理费。这一费用主要用在,上报核损失,核损员把维修费用的价格核低了不够其维修 价格,这时我们可以用管理费用进行补差。

车损评估最关键在损失项目的确定,价格可以通过查询得知,还有就是工时确定协商也很 关键, 我们定损员不仅要有车辆原理与修复知识, 我们还要有沟通协调能力去和客户交流, 去和修理厂协商。最终目的就是修好车,控制理赔费用,让保险双方满意。

1.3、 保险责任查勘

在一般情况下保险责任是根据保险条款中的保险责任和责任免除来确定,车险的保险 责任由其车险条款来确定,车辆保险一般包括车辆损失保险条款,机动车第三者责任保险 条款,机动车车上人员责任条款,盗抢险条款,附加险条款以及交通强制保险。

每个险种都主要包括总则,保险责任,责任免除等,这些是判断保险责任的依据。我 们查勘员到现场处理事故,了解事故情况后,第一事就是要判断这一事故是否属于保险责 任,以下属于保险责任:碰撞、 倾覆、 坠落、火灾、 爆炸、 外界物体的坠落、 倒塌、 暴风、 龙卷风、 雷击、 等等,还有就是责任免除:地震、 战争 、驾驶驾驶人员不符 合规定等等详情见相关保险条款。

在我们在实际操作中,首先判断是否有碰撞发生及是否有碰撞痕迹,一般我们会认为 有了碰撞就属于保险责任,这一判断可以说对于一般普通案件是成立的,正常情况下车辆 损失都会有碰撞,所以绝大多数案件基本能通过这一判断来确定,然后再通过笔录调查其 他内容,主要就是比对是否有责任免除的情况。

通过笔录调查出现时间,出险地点,出险车辆当时的基本情况,车辆使用性质,驾驶 员情况,行驶证情况,出现原因,施救处理等。

1.出险时间。我们查勘时首先要了解出险时间是否在保险期限里,尤其是刚投保或要 终止时的案件,特别是在次日报案的一定要查明具体时间是否过期限,同时要注意询问肇 事驾驶员和肇事地点附近的目击者。但现在保险公司一般对出险时间的考究部是很严格, 并不按照 48小时报案的规定,可以适当放宽时间,主要是考虑到一些客户有时出事后有 一些特殊事没及时报案,还有就是考虑到客户利益会影响下年的投保,只要情况真实,保 险公司一般只要其提供事故证明即认可。

2.出险地点。我们必须考虑要有确切的地理位置,我们要对肇事地进行调查、拍照, 如果发现有前后报案部一致或谎报地点的情况更要仔细查明。这里要特别注意的就是单方

事故, 要仔细辨认现场真假。 我们实际查勘中经常遇到本是双方事故, 且双方已私下处理, 而本车主为了得到额外的经济利益,不惜制造假现场,谎报单方事故,甚至当我们发现其 不符时,他们会推脱出险地点离这很远不熟悉,还有就是在外地出险后,车辆没大碍,然 后未经保险公司交警处理就把车开回,再精心制造假现场让我们查勘。这样的情况很多, 保险公司现实的处理情况就是要求他到事发地开事故证明,保险公司考虑到异地开事故证 明难度大,所以保险公司一般不会提出拒赔。

3.出险车辆当时的基本情况。我们要查清标的车和三责车的车辆型号、车牌号、发动 机号、车架号、安全装置等,还有一点,我认为还要询问其最近车辆修理情况。通过这些 可以判断是否为改装车,是否超载,特别说明一点,如果有明显的违规要求交警在事故认 定书上注明;车辆的修理状况不好就有可能会影响车况,甚至有的损失就是修理质量不好 造成的,这样的话,损失应该有修理厂承担。

4.车辆使用性质。驾驶证和行驶证的情况:车辆性质主要矛盾就是在营运与非营运, 特别是一些所谓的“黑车”,他们非营运车却是在作营运车用,这类情况多,我们在遇到 时很难收集证据,这是一个很大的缺口。驾驶证和行驶证就是确定驾驶员合格不合格,判 断是否是顶替驾驶员,最主要就是看其合格与否,车辆是否年检,驾驶证是否合格。 5.驾驶证情况。驾驶证就是判断驾驶员有无资格驾驶我使用车辆,还有就是要确定是 否在有效期内。

6.行驶证情况。行驶证是判断汽车类型,以及车辆的检验情况时候在有效期内等。

7.出险原因。 这是最重要的一个环节,查勘定损员要采取四多的办法“多看、多听、 多问、多分析”,我们要做好笔录,特别是当事驾驶员的笔录,可以请他自己写并签字或 按手印,尽量收集证据,对故障和损失痕迹进行取证与鉴定,特别是第一接触点的取证, 这是判断车辆损失部位是否符合逻辑推理的唯一依据。与到双方事故时应该分别给双方做 笔录,我们不能忽视调查目击群众,最详细的了解出险原因。

8.施救处理。施救应严格遵守“必要”和“合理”的原则。我们应该取了解施救的工 具是否恰当,施救是否恰当,施救有没有导致损失扩大等等我们到现场应该配合其工作尽 量控制损失。

保险责任的查勘很重要,不容忽视,不能什么也不管,到了现场就拍照然后定损,这 样做是很不对的。如果这个案子不属于保险责任,而查勘定损员却拍了照,定了损,事后 会带来很大的矛盾,客户会认为你拍照了保险公司就会赔付我们到现场必须要做好保险责

任的查勘。

1.4、 现场查勘

(一) 现场查勘的要求

由于事故现场具有不可逆转及再生的特点, 这就要求定损人员必须及时、 细致、 全面、 完备的做好此项工作,不容马虎草率。

1.及时迅速。 首先我们要能够做到及时,现场查勘是一项时间性很强的工作,要抓 住案发不久痕迹比较清晰,证据未遭破坏,当事人和现场目击者记忆犹新等特点,在第一 时间取得相关证据。在实习时我公司要求客户在现场的必须在 30分钟内到达现场,对于 保险公司不仅是为了掌握第一手证据,而且还可以帮车主处理事故,并可以采取积极的措 施施救,保护现场,尽量减少损失扩大,组织人员伤者去就医,这样不仅可以减少损失, 还可以赢得客户的好评,为来年的续保争取到好印象。但现实操作中,有时由于种种原因 并不能及时赶到第一现场,就我在实习中与到的情况,比如我正在处理一个案子,可是在 我的辖区里又有现场,这时我是不可能到第一现场的,而且客户也不愿意等,这样我就不 能看到第一现场;还有就是夜间有事故,而这个案子发生在某个偏僻的农村,我们很难在 第一时间到现场;最多的一种情况是客户在第一时间报交警,交警过来没等我们赶到就把 车辆给拖到指定的停车场或修理厂,特别是双方事故。我们在现实操作中只能根据交警的 事故认定书来确定事故责任

2.认真细致地收集与事故相关的一切证据。 现场查勘是一项细致、 繁琐又复杂的工作, 因此在查勘前必须根据现场的具体情况,确定查勘范围、顺序和重点,拟定查勘方案,按 确定的顺序和步骤展开查勘。虽然有时如果客户报保险公司时已被交警部门清理完毕,车 辆、财产、伤者已经转移,但我们对一些事故任然需要查勘第一现场来掌握第一收资料。 (二) 场查勘技巧

1. 事故车辆痕迹的种类与形态

(1)刹车印痕。它是车辆紧急制动时,车轮与路面摩擦而形成的炭黑拖印,通常用于 判断车速。一般情况下,车速越快,刹车印痕的距离就越长。刹车印痕的长度还与不同类 型的车辆、不同的路面及车速密切相关。

(2)轮胎行驶印痕。它是车轮在转动过程中遗留在路面上的痕迹,直接反映出轮胎在 路面行驶的位置,并显示着车轮本身的外部花纹特征。

(3)车体痕迹。它是事故车辆与其他车辆、物体等发生碰撞、刮擦、颠覆后,在车体

上形成的印迹。

(4) 路面擦划痕迹。 它是车体和有关零部件断裂、 脱落后, 在路面擦划而形成的痕迹。

(5)附着物痕迹。它是指车辆碰撞或倾覆时,遗留在车体和地面上的各种附着物。通 常包括金属碎片、油漆、玻璃等

2. 事故车辆现场痕迹的勘验技巧

车辆痕迹的勘验与事故现场关系密切。在事故现场的痕迹勘验中,应根据现场的不同 特点,灵活选用以下查勘方法:

(1)沿车辆行驶路线查勘法。凡事故发生的现场尚未破坏,且痕迹较清楚时,可采用此 法循着行驶印痕逐段查勘,收集证据。

(2)从事故中心点向外查勘法。此法适用于现场范围较小,痕迹物较集中,且事故中心 较明确的现场,查勘人员到事故现场中心后,可逐一向现场四周查勘,以全面核实了解案 情。

(3)由外围向中心查勘法。即从事故现场四周向事故中心逐步收缩查勘的方法。

(4)分片分段查勘法。适用于现场范围大或伪造的现场,可将其分为若干片或段,然后 再逐一勘验。

另外,还应主动收集和掌握第一手资料,综合分析事故产生的原因,准确判断及划分 事故责任,公正合理地处理好车险赔案。

3. 车辆变形和破损痕迹的鉴别与分析

事故发生后,无论是机动车辆之间,还是车辆与固定的物体、或车辆与行人之间,甚 至车辆自身的事故,都会或多或少的在车体上留下痕迹。

(1)车体上的碰撞痕迹。车辆互撞或车辆碰撞固定物体,一般都会造成车体变形或破 损。在一般碰撞事故中汽车前面的保险杠、叶子板、水箱护栅等部位可找出凹陷的痕迹。 对于碰撞痕迹,应注意将第一次碰撞与其后的第二次碰撞区别开来。第一次碰撞与事故成 因有关,而第二次碰撞则是事故的后果

(2)车体上的刮擦痕迹。车辆刮擦痕迹的位置通常在车体侧面。刮擦痕多为长条状, 除具有破损的特征外,还呈现车身灰土、泥土被擦掉或漆皮被刮落的现象。与碰撞事故相 仿,刮擦部分上可能留下对方车辆的漆皮、木质纤维或其它物体的痕迹。

(3)碾压痕迹。证明碾压事故的痕迹多留在车裙下沿或底板下面。查勘车辆碾压行人 或自行车事故时应注意查找碰撞痕迹,因多数碾压是碰撞以后发生的。

(4)车辆机械事故痕迹。因车辆机件失灵所造成的事故,其原因主要在车辆的行驶系 或操纵系。行驶系或操纵系的某个机件断裂或连接松脱,往往使行驶中的车辆突然失控。 因机件失灵造所成事故虽然为数甚少,但其后果一般都比较严重。机件断裂、松脱的原因 有些属于设计、制造质量问题,但大多数情况下则与修理保养以及驾驶员的责任有关。为 了查明这类事故的真正原因,则必须依靠对机件损坏部位痕迹进行必要的技术鉴定。 车辆翻车等事故造成多种机件损坏时,应分析最先造成事故的原因。因为有的机件损坏是 事故后造成的,与事故形成无关;有的虽是事故的原因,却不是直接原因。例如传动轴断 裂本不会引起翻车,但断裂旋转的传动轴打裂了制动贮气筒或破坏了制动管道,从而导致 制动失效,车辆失去控制。这些都应在对机件破损痕迹的具体分析中,运用科学知识合理 推断。

4. 判断碰撞接触点

碰撞是指运动着的车辆以其运动方向的正面与对方接触的事故。碰撞接触点就是碰撞 双方最初的接触部位在路面上的投影位置。

交通事故中的碰撞形式有机动车辆碰撞行人、碰撞自行车、碰撞固定物体以及机动车相互 碰撞等。碰撞的形式有正面碰撞、追尾碰撞、侧面碰撞等。当车辆与相当质量的车辆或物 体碰撞时,由于运动惯性瞬间受阻,运动是碰撞事故的一个特点。

由于实际碰撞事故十分复杂,很难用动力学的碰撞理论,通过计算确定碰撞点。目前,判 断碰撞接触点的方法主要是根据现场情况进行逻辑推理分析,或通过事故现场模拟实验确 定

(1)判断碰撞接触点的依据:1) 事故现场的物理现象,双方车辆损坏的部位及受力情 况。当第一现场挪动后,根据双方车辆碰撞损坏位置亦可以初步判定事故原因。 2) 事故 现场的散落物。如车下的泥土、玻璃碎片等; 3) 刹车印迹;

4) 汽车运动学和动力学理论(运动轨迹和碰撞损坏情况)。

(2)碰撞接触点的判断通常分以下几种情况:汽车碰撞固定物体、汽车碰撞行人或自 行车、汽车正面相撞、追尾相撞、侧面相撞。

1.5、常见的碰撞类型

汽车碰撞事故是指汽车与汽车或汽车与物体之间发生相互碰撞,从而造成车辆损坏、 被撞物损坏甚至人员伤亡等各种损失。按照碰撞方向和事故所导致的后果,可将车辆事故 分为正面碰撞、侧面碰撞、尾部碰撞和翻车等几种类型。以下我们以轿车为例说明常见的

几种事故及其损坏情况,如表 4-1所示。 表 4-1 汽车碰撞类型图解

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从表 4-1我们知道,车辆在不同的事故中受到的损伤是不一样的。因此,了解车辆事 故类型对事故勘察和车辆估损具有重要意义。其实,在实际生活中我们几乎看不到两起一 模一样的车辆事故,碰撞事故可能还有许多其它的形式和组合,如车辆在一次事故中发生 多次碰撞,或者多车连环相撞等。估损师要想做出精确的估损,关键是要搞清楚事故的前 因后果,尽量获取更多的事故现场信息和车辆信息,必要时甚至要借助科学的测量手段。

第 2部分 汽车理赔

保险理赔是指在保险事故发生后,保险人根据被保险人或者受益人提出的索赔请求, 依照保险合同的约定,对保险标的遭受损失或者损害的情况进行调查核实,并予以赔付的 行 为 。 保 险 理 赔 是 保 险 人 履 行 保 险 合 同 义 务 的 一 个 关 键 环 节 和 具 体 表 现 。 2.1、我国保险理赔低效率的表现

(一)现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达 100%, 而实际工作中却达不到 70%.虽然, 保险条款和索赔须知明确要求, 发生保险责任范围内的 灾害事故,要在第一时间通知保险公司。可实际上,由于缺乏法律层面的理赔规定,加之 执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机,使保险理赔的责任判定和实际损失的认 定,充满了不确定因素。

(二)调查取证难。为了准确认定责任损失,防止骗保现象的发生,保险公司一般都 会制定严谨的理赔程序,依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的 相关证明,作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意,取得证明文件的 手续过于繁琐,给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者,一些部门为了营 利目的,不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖,使得保险公司理赔工作效率大幅 降低,支出了许多本不该支付的赔款。

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范文二：汽车保险理赔毕业论文

毕业设计（论文）

题 目：

车险人伤理赔过程中存在的问题及对策

系 （部）：

专业班级：

姓 名：

学 号：

指导教师：

2011 年 5 月 20日

摘 要

随着汽车工业的快速发展，车险理赔也成为保险公司的主要业务。汽车保险具有基数大，流动性强，出险概率高，对人身安全危险性高等特点。汽车保险理赔具有一套相对成熟的理赔方案和流程，对出现车辆第一时间进行查勘定损，在较短的时间内对出险的车辆进行定损修复，将赔款尽快赔付给客户。往往会出现较大的事故，涉及金额较大，涉及人身伤亡的案件，相对处理较为困难。经统计，累计车险人伤案件量占车险总案件量约11.78%，累计车险人伤赔款占车险案件总赔款约27.58%。数据表明，人伤案件相对其它案件而言具有数量少,但案件均赔付金额高的特点。由于人伤案件的赔付与人民生活等相关统计数据密切相关，并且在整个赔案中难度，赔款金额都相对较大，对这方面要求也相对严格。在车险人伤理赔中，本文从伤者、医疗单位等方面发现问题，分析问题，解决问题。人伤案件在车险理赔中占有重要地位，做好人伤理赔是做好车险理赔的一项很重要的环节，同时也是对受害者的一种负责，一种安抚。

关键词

车险人伤理赔；问题；对策

Abstract With the rapid development of automobile industry, the insurance company has become a major business. Car insurance has large base, strong liquidity, dangerous condition with high probability, and high risk to personal safety features. Auto insurance claims have a relatively mature programs and processes claims for the first time survey of vehicles set loss in the short period of time set on the dangerous condition of the vehicle damage repair, the indemnity paid to the customer as soon as possible. Tend to be greater in the accident, involving an amount greater in cases involving personal injury, and the relative treatment more difficult. The statistics show us, the cumulative injury cases, auto insurance on a auto insurance accounts for about 11.78% of total cases, the cumulative total auto insurance auto insurance claims cases of people injured approximately 27.58% of total compensation. Data show that cases of human injury in terms of a relatively small number of other cases but the cases are claim paid is high. The loss of cases because it cuts life and the people closely related to statistical data, and the difficulty of the claim settling in, the amount of compensation are relatively large, on the surface is relatively strict requirements. On the people injured in auto insurance claims, this article from the wounded, medical units and so discovering, analyzing and solving problems. On the people injured in auto insurance claims cases, plays an important role, good people do a good job injury claims auto insurance claims is a very important aspect, but also responsibility to the victims, a kind of appease.

Key words

Auto insurance, human injury claims; problems; solutions

目 录

摘 要.............................................................................................................................. 2

关键词............................................................................................................................ 2

ABSTRACT ................................................................................................................... 3

KEY WORDS ................................................................................................................ 3

引言................................................................................................................................ 5

1.车险人伤理赔概述..................................................................................................... 5

1.1车险和车险人伤理赔概述...................................................................................... 5

1.2理赔流程.................................................................................................................. 5

2.车险人伤理赔过程中存在的问题及对策................................................................. 8

2.1方面伤者.................................................................................................................. 8

2.2医疗单位方面.......................................................................................................... 9

2.3事故处理部门方面................................................................................................ 11

2.4被保险人或车主方面............................................................................................ 11

2.5保险公司方面........................................................................................................ 12

2.法律法规方面........................................................................................................... 14

3.案例........................................................................................................................... 15

4.结束语....................................................................................................................... 18

参考文献...................................................................................................................... 19

引言

随着汽车工业的快速发展，车险理赔也成为保险公司的主要业务。尤其机动车辆对人身安全危险性高。从而使得车险人伤的问题越来越突出。逐渐成为保险公司最重要的业务之一。并且其涉及金额大，危害系数高，关系人群比较复杂多变，从而产生了许多问题。

1.车险人伤理赔概述

1.1车险和车险人伤理赔概述

车险，即机动车辆保险，也称汽车保险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。 机动车辆是指汽车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车、特种车等。

车险可分为以下种类：基本险包括交强险；第三者责任险（三责险）和车辆损失险（车损险）；附加险包括全车盗抢险（盗抢险）、车上责任险、 无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险。我们通常所说的交强险（即机动车交通事故责任强制保险）也属于广义的第三者责任险，交强险是强制性险种，机动车必须购买才能够上路行驶、年检、上户，且在发生第三者损失需要理赔时，必须先赔付交强险再赔付其它险种。

车险人伤理赔是对机动车发生交通事故造成人身伤亡的损失根据相关保险条款与法律法规进行理算赔付。

车险人伤案件的特点：案件涉及面广；处理案件需要多方面的知识和能力；相关法律法规关于人伤处理的规定存在“边缘地带”；处理人伤案件涉及到两个不同的法律关系；案件处理周期普遍较长；同一损害事实，因相关赔偿因素不同而赔偿金额迥异。

1.2车险理赔流程

理赔流程的一般流程：出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。

接到车险报案说有人伤的案件，第一时间通知人伤查勘员，由人伤查勘员先电话联系车主或伤者，掌握基本情况，了解伤者受伤部位，受伤程度，就医状况，医药费花费等情况；伤者受伤比较严重，抢救住院的，则要前往医院查勘，咨询

医生伤者的具体情况，掌握伤情的变化趋势，与医院和伤者家属保持紧密联系，第一时间知道伤者的生存状况和病情变化。人伤查勘是整个流程中最基础最重要的一个环节，为人伤定损核损提供直接可靠地信息。人伤定损是对人伤费用的初步认定，是在当事人双方和保险公司都达到共识才能确定的，若是有争议纠纷则由政府机构参与调解达成共识。核损人员对认定的损失进一步进行审核确认，若有疑问或不妥的，则由权力让定损人员进行重新定损，无异议的则结束人伤流程，由理算人员根据人伤核损的最终金额进行理算，审核赔案最终通过后则结案支付赔款。

图1 车险理赔流程

2.车险人伤理赔过程中存在的问题及对策

在机动车辆保险的赔案中，人员伤亡事故是除车损以外的另一项重要的赔偿项目，尤其是随着我国机动车数量不断增加和道路交通迅猛发展，与车辆有关的人身伤亡事故越来越多。从保险公司的历年统计数据看，人伤事故的赔案数量和赔款金额在整个车险赔案中所占比例呈逐年上升趋势，保险公司理赔人员在处理此类赔案时对人身伤亡的核损最为复杂,工作量最大，往往与被保险人，三者产生矛盾和纠纷，而人身伤亡赔付“含水率”高的情况，已成为车险核损的重点关注对象。通过对人伤案件的分析，存在以下问题：

2.1方面伤者

2.1.1伤者方面存在的问题

(1)夸大病情，恶意欺诈

在许多交通事故中有很大一部分都是一些小事故，小擦小碰，轻伤，擦破点皮，都是皮外伤，软组织挫伤，轻微骨折等，可是有很多人都不实事求是，不讲道理的，有点小伤就夸大病情，大闹，本来就一点小伤，却要说浑身酸痛，不舒服，无病呻吟，能够在门诊治疗的伤者要求住院治疗，要求去大医院进行全面检查。车主往往都对撞到人会感动愧疚，都有责任心，为减少不必要的纠纷麻烦，大多数人都会迁就伤者，满足伤者提出的各项要求。有些伤情确实是刚开始时不严重，后期发作，随后去医院进行住院治疗，可伤势痊愈后却不出院，就一直在医院中接受可有可无的治疗，认为有人出钱，就好好在医院里修养一段时间。有点甚至在治疗过程中开治疗其他疾病的药品等，以为这些要都会由车主赔付，就放开手脚的治疗购买其他疾病药品等。

(2)借机要求高额的不必要检查

由于存在有人为医疗费用“买单”的心理，伤者会要求进行与损伤无关的或超过普通检查的高额医学技术检查，进医院就索性来个全方位各方面的全身体检，往往这些检查都是不必要的，只要真对性的对受伤部位进行检查即可，对于合理的必须的检查费用保险公司是给与支持和赔付的。若伤者擅自主张进行了各项不必要昂贵的检查，查出什么另外疾病，就把原因全部归于此次交通事故造成的，要求进行相关治疗。在车主不知情或不同意的情况下，伤者已经有这方面的开销，

车住无奈只好默认这不必要的开销。

(3)有病史故意隐瞒病情

因伤者的范围较大，年龄性别身体健康程度都有很大的差别，一般情况下都是健康的人群，但也有不少受伤者都小孩，年迈多病的老人和本身就有疾病的年轻人。对有些人本来就有疾病的，身体状况不好的人，就会在此次事故中一起治疗，产生高额的医药费，也要求车主进行赔付。有甚者强词夺理，说因为这次交通事故才导致各种疾病的发生，硬是要求一起进行赔付。部分伤者出于担心治疗及相关赔偿费用不能落实，会隐瞒自身已有疾病或曾经患有疾病。

2.1.2伤者方面存在问题的对策

造成会出现上述问题的主要原因为：被保险人缺乏相关理赔知识，出了事故就把所有责任归为自己的不好，怕惹事，伤者找麻烦，一味的对受伤者迁就，伤者说怎样就怎样，不维护自己的利益。被保险人应该多了解汽车保险相关内容知识，若是在这方面有了解的，就不会听从伤者任其摆布。有很多被保险人都不懂的或初次碰到此类事情，不知如何处理事故。正确的做法是及时报案，与保险公司取得第一时间的通话联系，保险公司的人员是专业从事保险理赔工作的，是这方面的专家，出现任何问题事情要第一时间告知保险公司，自己不了解拿不定的保险公司会给与帮助给与合理意见，保险公司会维护自己客户利益，对不合理的费用开支会明确告知客户与三者。被保险人应如实告知伤者哪些是合理费用，明确告知伤者不合理不必要的费用不予承担，杜绝其乱看病，乱开销的现象。保险公司则应该在接到报案后及时联系被保险人和三者，第一时间掌握真实材料，了解事件的真实性合理性，掌握了解伤者的伤情，就医情况，治疗康复情况，与伤者主治医生取得联系，从医生那里获得更为准确的信息和意见，这就需要保险公司有专业的人员进行伤者病情的查勘和后续跟踪，与被保险人定期联系，告知目前工作，指导后续工作，如有问题应及时告知被保险人和三者，明确自己的保险责任范围，对不应赔付的或要按标准赔付的应明确告知。一般伤者在得知要自己承担一些费用时，就会放弃或转变医疗方式方法，这样就会避免因三者的无理要求而产生不必要的开支。

2.2医疗单位方面

2.2.1医疗单位方面存在问题

(1)现在有很多医院都很经济化，不以为人民服务为目的，为减轻医疗责任，和不可说的目的，有些医生会放弃普通治疗或使用普通药物，会选择使用昂贵药物或治疗手段。

国产用药和国产材料及仪器检测都与国外的这些项目在费用上都存在着一定的差距，很多不负责的医生会推荐伤者采用国外的，给伤者宣导你的这些费用都会由车主负责的，不用担心，只管安心养病，一切听从医生安排，给车主宣导伤者产生的相关费用都会有保险公司负责赔偿的，用的多少都与你无关，都是有保险公司买单的，车主就认为所有的费用有保险公司全权赔偿的就不会介意这种不合理的治疗

(2)存在以药养医现象

部分医生出于经济利益考虑，出现小病开大处方、开保健药，高回扣药或重复进行高额检查，甚至通过不按标准收费、满足病人不正当要求、延长治疗住院时间，在病人康复后还让其进行全面检查等手段来完成医院下达的经济指标。

(3)因交通事故受伤要在家休养一段时间的，保险公司会赔付合理的误工费，要求由医院医师开据合理的建休证明，实事求是，在根据伤者的收入情况赔偿误工费。

有些伤者为达到能够多得些赔偿金，就与医院医师在私下有不法的合作关系，医师在得到伤者的一些好处 ，开据不合理的建休证明，使得休息时间远远多出来。

2.2.2医疗单位方面存在问题的对策

在发生交通事故出现人伤的情况下，无论是被保险人还是保险公司，都要建议伤者前往比较正规的医院进行治疗。在一般正规的医院，收费标准都是透明化的，不会出现乱收费，高收费的现像，因此建议前往正规负责任的医院就医。若出现问题，应及时提出，及时向相关部门反映以维护自己合法权益。保险公司与医院建立一个关系网，对家医院的治疗水平，收费水准，医生的医术高低职业道德都有一定的了解，那么可以建议给伤者好的医院医生就医，切身为伤者考虑，为客户提供更好的服务，同时也对整个赔案有个基本的掌握。

2.3事故处理部门方面

2.3.1事故处理部门存在问题

涉及人伤案件往往引发纠纷，严重的还会造成社会影响，交警和法医部门在调解结案时，为减少纠纷、息事宁人，及时结案，易出现赔付标准“就高不就低”偏向伤者或人情赔偿等情况。能够处理这些事故的单位都具有法律效应的国家机关单位，都有法律权威，保险公司也无力反驳。事故处理部门有地域差异，个地方规定和标准都不相同，就浙江杭州对于道路交通事故损害赔偿案件中的交强险赔偿问题，仍适用“不分项”赔偿原则。对涉及商业险的道路交通事故赔偿案件，除该商业险承保单位同意并案审理外，原则上仍适用分案审理的原则。杭州的公交车都是只承保交强险，出了交通事故，对方若只有财产损失，且损失已经超过交强险财产损失限额2000元，法院都会按实额要求保险公司在交强险内不分项赔偿。保险公司只能无条件执行法院判决。

2.3.2事故处理部门存在问题的对策

对于此类案件，主张私下和谐调节，当事人双方都互相谦让下，作出相对让步，保险公司参与调解，三方都达成一定的认同，以书面形式澄清事故原因内容赔偿内容等，双方都签字确认，了结本次事故，今后无瓜葛，迅速结案。也可在交警大队或仲裁委员会处进行三方调解。三方不能达成共识，则只能前往人民法院，由人民法院进行调解，法院在一般情况下提倡以调解终案，能调解的法院尽可能的会调解掉，若是在法院的调解下三方还是不能妥协的，则由法院判决。若是有法院判决的，则都以服从为主。

2.4被保险人或车主方面

2.4.1被保险人或车主方面存在问题

(1)部分被保险人或车主，出于担心扣车扣证以及追究法律责任的心理，对责任划分和赔偿金额不会据理力争。

(2)由于车辆已经保险，存在将赔偿款转嫁给保险公司承担的心理。

(3)部分不法分子还会通过不正当途径弄虚作假，以虚假票证，或串通法医，提高伤残评定等级，欺骗保险公司，骗取保险赔款。

2.4.2被保险人或车主方面存在问题的对策

对于此类案件，要在理赔过程中，对被保险人或者车主强化法制教育和相关制度的教育。并且强化他们当遇见此类事故，有纠缠不清或者有不明白的问题应当及时联系和询问保险公司。保险公司在这方面设有专员。这样就会解除部分人员由于担心追究法律责任造成的一些不必要的损失。保险公司对于部分不法分子这种弄虚作假。对于此类案件应认真审查保险合同中的被保险人情况，对属于高风险客户或黑名单客户，从受理报案开始就给予重点关注，多方核查，排除疑点；加强对事故发生后的调查核实工作；针对伪造单证的主要欺诈手段，重点对单证的真实性进行核实；必要时可以运用技术鉴定手段，对一些涉及重大案情的资料，进行真伪鉴定，确保证据的真实可靠；对涉及各类抚养费、补偿费的证明，应会同出证当地的保险公司共同进行实地了解，避免出现伪造证据骗取赔款的情况；加强同业间的信息沟通和交流，对存在疑问的案件或人员，可以与当地同业之间进行横向交流，查实是否存在重复投保、多方骗赔的迹象。

2.5保险公司方面

2.5.1保险公司方面存在的问题

(1)对车险人伤案件没有制定出一整套完善科学的查勘核损制度。

(2)理赔队伍中缺乏懂得医学知识的专家和医疗专业人才。

(3)没有建立起与社会相关行业沟通反馈的机制。

(4)部分理赔人员存在重车辆核损轻人伤核损的态度，忽视人伤案件的事前介入和事后审核。

2.5.2保险公司方面存在的问题的对策

(1)加强理赔专业人才队伍建设

一是坚持以人为本，结合公司业务特点(包括交强险占比、商业车险中三责险占比等)，稳定和引进医学、法律方面的专业人员，确保理赔队伍中人伤理赔人员占比合理。二是采取“校企联合办学”方式，有计划定向或委托培养专业人才，降低人才引进成本，逐步打造人才梯队，实现人伤案件专业化管理。三是加强理赔人员的培训和培养工作。注重员工的思想品德、职业道德、工作作风、法律法规、业务技能、专业知识等方面培训教育，确保理赔人员责任心强，作风过硬，

胜任岗位，并推行专业职称、职务晋升等管理新机制，为优秀人才创造提拔上升空间，实行优胜劣汰，净化理赔队伍。四是加强理赔员工的考核管理，如建立绩效考核制度、理赔追偿制度等，充分调动理赔人员的积极性，有效改善理赔效率指标，提升客户服务质量。

(2)完善内部风险控制机制

一是建立全流程监控机制。完善人伤理赔实务规程，实现规范化管理：加强现场检查、医疗探视、评残跟踪、事故调查、收入调查等环节的实时介入，堵塞跑冒滴漏，并适时给被保险人提供事故处理的法律援助、医疗顾问服务，受理被保险人对事故处理的异议，实现理赔审核环节的前移等等，有效监控理赔风险。二是建立科学的信息化管理机制。主要是建立人伤跟踪的客户回访系统和人伤理赔数据分析系统，对重点指标定期分析，查找问题、分析原因、找准对策，切实提高人伤跟踪质量和理赔管理水平，打造良好服务形象。三是完善打假防骗机制。二方面，保险公司要主动与公安、检察、司法等部门沟通联系，密切配合，加强打假防骗力度，净化保险市场环境，另一方面，公司内部要实行打假防骗奖励政策，充分调动员工打假防骗的积极性。四是建立费率差异化或浮动机制。保险公司应科学定价交强险和车险商业三责险，对司法环境较差的地区，实行较高的费率，规避保险公司因高赔付而引起的经营风险。

(3)明确和细化理赔流程管控

一是提高客服专线人员素质。接受报案时，应及时指导客户处理事故，履行告知义务(医保用药标准、手术材料费用、务工费用赔偿标准等注意事项)，并及时调度查勘和将相关人伤信息反馈给人伤跟踪人员。对重大案件要及时报告分管领导，指定专人指导或协助客户进行事故处理。二是及时跟踪调查。人伤跟踪人员要调查伤者住院治疗情况，了解受伤过程，告知法律和政策规范，与主治医生沟通，宣传理赔原则，并将跟踪信息规范录入理赔系统。三是加强对评残过程的参与和监督。保持与评残机构沟通，确保合理评残。四是加强医疗理赔费用审核。医药费用实行逐级审核，尤其对误工收入过高的，应前往伤者单位或税务机关调查，确认信息的真实性。对于重大赔案要集体研究，杜绝因失职、渎职造成的骗赔和滥赔。五是对客户咨询和投诉热情周到。对争议问题应耐心解释，做到有理有节，避免和客户发生正面冲突。

(4)完善理赔管理外围服务体系

一是建立车险人伤理赔的行业协助机制。对异地理赔数据、医疗保险标准、典型案例等理赔信息，建立共享网络系统。如涉及多方车辆的，各保险公司可以相互查询，了解事故情况和责任划分，避免错赔多赔，有效防范保险诈骗。二是建立保险与其他职能部门的工作协调机制。可由保险监管机关或行业协会牵头，加强保险与医疗、税务、司法等部门的沟通协调，分别就伤者定点医疗、务工收入核实、伤残等级鉴定等方面进行合作，发挥各级职能部门的监督作用，降低保险公司调查核实成本。三是完善人伤案件处理的相关法律法规和政策规定。国家应结合保险理赔实践和保险法立法初衷，尽快完善保险法司法解释和对人伤案件处理的相关法规规章。如明确将交强险与一般商业三责险加以区分，规范法院的审判行为，明确误工费确定依据、人伤治疗费用标准等。四是建立良好的舆论导向。通过加强保险诚信和法律法规宣传，引导社会大众正确认识保险，强调骗赔属于犯罪，是要承担法律责任的。五是积极呼吁国家深化医疗改革，推行医疗与药品分离机制。通过制度安排，促进医院合理治疗和规范用药，有效降低保险赔款支出和节省国家医疗资源。

2.6法律变化造成人伤事故补偿费用的大幅增加

如按照5月1日生效的《道路交通安全法》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，道路交通事故中机动车承担赔偿责任的方式发生了变化，人身伤害的赔偿项目，赔偿标准和赔偿期限等发生了变化，人伤赔偿费用将会大幅提高。新的误工费标准已经出台，随着人均收入农村城镇标准的提高，误工费的赔付标准也逐年增高。

对于以上的原因，若是能够让案件快速结案，减少结案周期，避免因时间拖的太久相关的赔付标准和法律变化所造成的多赔付问题。保险公司内部应该跟紧案件的进度，随时了解掌控案件的发展事态，了解到人伤都基本康复事情都基本处理稳妥了，及时联系被保险人和伤者，让其尽快来处理问题。案件能早日结案就是达到了减损的目的。保险公司若是把把部分精力放在未决案件的管理跟踪催赔工作上，主动积极热情的联系被保险人及三者，电话催促其尽快前来理赔，对被保险人和三者来说，保险公司这么主动积极的给自己赔钱一般情况下都是会比较配合的。有些案件常常是因为车主和受害者之间因某些事情未能协商好，争议

较大，反目为仇，都不愿互相联系，案件就搁浅了。此时保险公司就是双方当事人的一座桥梁。保险公司以中间人的身份，不卑不亢，尽量说服彼此双方多取得联系，就出现的问题想办法解决，而不能选择回避和逃避问题。这样当事人都会很感激保险公司，保险公司不仅赢来了声誉名誉同时也达到了为公司减损的目的。

3.案例

案例一：

2010年7月，被告A驾驶机动车行驶至某路段时，与驾驶二轮摩托车原告B相撞，造成原告受伤，车辆损坏的交通事故，经交警部门事故认定，被告A承担事故主要过错责任，原告承担事故次要过错责任。

在这次案件处理中，第一次法院和各当事人调节，原告未提出残疾赔偿要求，赔偿诉请为4万多，各方因非医保药2000多元不能达成一致意见而未能调节成功，后原告撤诉并进行伤残等级鉴定后再上诉，“肠破裂，空肠挫伤，弥漫性腹膜炎，软组织挫伤”经司法鉴定所鉴定，原告的伤残等级评定为道路交通事故8级伤残，要求赔偿金额达21万多。

本案的焦点为原告残疾赔偿金适用城镇标准是否合适。原告为农村户籍，提供了劳动合同，用人单位证明，暂住证明等，保险公司对此作出答辩：原告的用人单位有瑕疵，暂住地也为农村，应按农村标准计算赔偿金，但法院认为已经可以证明原告从事非农产业劳动，且杭州市中级人民法院民一庭在2010年9月出具的《有关涉及人身损害及及劳动争议案件若干实务问题的答复》确定对居住在农村但以从事非农产业并以此作为主要生活来源的农村户籍人员，从宽掌握，适用城镇居民标准确定相应赔偿金额。

最终法院判决赔偿金按城镇标准计算：147666元（24611/年*20年*30%）。各项损失：医药费20290.28元，误工费（三个月）6870元（27480元/年除以12月*3个月，护理费2258.7元（75.29元/天*30天），住院伙食补助费300元（15元/天*20天），营养费400元，交通费500元，住宿费1400元，鉴定费1000元，精神抚慰金10000元，有保险公司承担6000元，共计：190684.98元。鉴于中级人民法院的庭审意见，即使上诉改判的可能性也不大。

分析：

对保险公司来说本案例很重要的一课，因公司人员没有太多的权限，在调解现场不敢给与明确的认同损失而使伤者再次起诉，，第二次起诉后的赔偿金额远大于第一次起诉的金额，这就是保险公司内部管理出现的漏洞而导致的，应对有些把握的案件适当的放宽调节权限，小金额的赔案能尽快结案的就当机拍板处理掉，避免以后不必要的麻烦和纠缠，也是防止此类事件的再次发生。对不能独自给付答案的，则请求延期调解，回公司上报上级，附自己的调解方案，经公司全面斟酌后给出的处理意见在前往处理，都是以实现减损之目的，只要合理合法好的方案都会被采纳的。

农村和城镇的赔付标准在金额上有一定的差距，对提供的证据严格审核后仍有坚持农村标准的就坚持，而法院会根据法律法规，对此类案件从宽掌握判以城镇标准赔付，保险公司也只有服从判决。

案例二：

2010年11月，车B在发生单方事故后，停车下客，某人C从B车上下来后，被车A碰撞导致死亡，交警认定A,B两车负此次事故的同等责任，死者C无责（A为我方标的车）。

本案的最大的争议在于：死者系三者车上人员，在发生事故后下车与我方车辆发生碰撞，三者车认为其本身没有责任，其承保的保险公司认为其系车上人员，其死亡不在交强险赔偿范围内，法院驳回了三者车保险公司此观点，事故发生时，某人C正在行车到内活动，其身份已从B车的车上人员转变成车外人员，所以事故发生时，某人C应属于B车交强险予以赔偿的对象。法院判决A,B两车承保的保险公司分别在交强险限额内内赔偿122000元。

此案中死者为农村户籍，但原告要求按城镇标准赔付，其提供了劳动失地证明和被征地人员保障手册，法院最终以城镇标准判决赔偿。 分析：

在此赔案中死者的身份确定对两家保险公司来说都有一定的意义。死者身份的认定对保险责任和赔付金额来说都有很重要的赔付依据，法院认定死者为第三者，故此案就为多方事故，两辆机动车都保有交强险，则应首先在两家承保的保险公司的交强险内先行赔付。对以案件要做详细的分析，用保险知识和法律知识维护自己的意见。对标的的保险公司来说，就达到了减损的目的，并且精神抚慰

金也由车主赔付，所以在这次的诉讼案件中，保险公司处理的相当漂亮。

案例三：

车A于2010-03-13 21:03:00出险，报案时间为2010-03-14 08:52:00。当时报案记录：标的直行撞护栏，护栏倒后又碰到三辆车，（ 标的驾驶员，44，头部，）三者损，标的在谋地公安局斜对面。人伤查勘岗接报案后于2010.3.16日与报案人联系，当时报案人说该案人伤系驾驶员自身高血压，脑溢血引起事故，驾驶员本人有大病保险，与我司无关。故该案人伤跟踪结束。

2010年5月份左右，被保险人将此案交来保险公司理赔。医疗审核中发现该案医药费也来理赔，而且余杭第一人民医院病历中也写明伤者因外伤后引起头痛住院。该案标的驾驶员医疗费公用4.7万多元，且农医保已报销2.2万左右。但交警责任认定书中未提及人伤。通过系统中的跟踪记录和结合目前伤者提供的资料，保险公司认为该案凝点较大，与实际不相符。建议进一步调查核实。通过电话联系了被保险人，他说医院说过了这个伤情是外伤引起的，也有医院病历记录，并且否认当时报案说的话。

为进一步明确该案事实情况，客服人员先后三次赶往余杭交警队，余杭第一医院和余杭农村合作医疗办公室了解情况。当时经办民警李民警说他们出具的认定书没有问题。当时接报案后，他们赶到现场，标的车把路边护栏撞坏，驾驶员在边上，只说头很晕并没有外伤情况。后来驾驶员自己去医院检查就诊和该事故没有直接关系。在医院医师回忆说当时患者自述是外伤后引起头痛头晕，他们只管治疗，其他的事他们不管。之后我们到余杭农村合作医疗办公室，工作人员说该案系单方事故他们那里是可以报销的。

通过上述调查核实基本确定该案人伤赔付不属保险责任。此后和被保险人取的联系，并把调查的事实经过告知客户。并且耐心的客户作了解释和宣导了理赔知识，客户最终放弃索赔。

分析：

这起事故最终以拒赔了结，受伤的真实原因并非是有交通事故引起的，而是由于自身有其他病症，经保险公司走访调查，掌握实际证据后，核实整个事件的因果关系，最终确定不在保险责任范围内。伤者存在侥幸心理，故意隐瞒自身病情，不真实的告知保险公司，产生的医药费想因本次交通事故由保险公司来买单。

这个案件给我们的启发是一方面伤者自己要实事求是，不隐瞒不欺骗，诚实为贵，另一方面保险公司要严格把关各个环节，摸透事情的发生经过，先调查清楚事件发生的真实性，才能对后续工作的进展提供可靠的信息来源。保险公司也不是很容易就可以蒙混过关的，保险公司专业的工作人员本着实事求是的原则，对真实的合理的损失在相关法律保险条款的约束下是给与赔偿的。

4.结束语

在保险这种非常古老的风险管理办法里面，人伤赔付无疑是最难定性定量分析的一种，而车险人伤无疑使之难度提升了一个等级。尤其在改革开放以来，我国的汽车增长日渐增加，从而使得车险人伤这种问题越来越受到关注。这也就是我选择了这个和我专业有关并且和我的工作息息相关的话题。

参考文献

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范文三：汽车保险理赔毕业论文

毕业设计(论文)

题 目:

系 别:

专 业:

班 级:

学生姓名:

指导教师:

完成日期:

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目 录

摘 要.....................................................................3 第1部分 车损评估 .........................................................4

1.1 项目确定.........................................................4

1.2 车损确定.........................................................4

1.3保险责任查勘......................................................5

1.4现场查勘..........................................................6

1.5常见的碰撞类型 ...................................................9 第2部分 汽车理赔..........................................................15

我国保险理赔低效率的表现.........................................15 2.1

2.2 社会环境影响理赔效率.............................................16

2.3营造良好的社会环境提高保险理赔效率................................17

2.4车险理赔服务流程..................................................19

2.5 车险理赔流程.....................................................19

2.6事故处理及保险索赔程序............................................20

2.7理赔的特点........................................................21

2.8理赔动作的基本原则................................................22 第3部分 案例分析...........................................................23

3.1案例1.............................................................23

3.2案例2.............................................................25

3.3案例3.............................................................27 结束语.....................................................................30 参考文献...................................................................31 致谢.......................................................................32

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摘要

随着人们生活水平的不断提高，汽车这一便利的交通工具，也逐渐成为现代生活中不可缺少的交通工具，虽为人们带来了极高的便利性，但其造成的交通事故也是不容忽视的，就此，为使车主在交通事故中得到保障，国家出台了一系列措施，保护消费者的合法权益，也导致出现了汽车保险，当发生交通事故，车主向承保公司报案，在查勘员确定事故的真实性及本次事故属保险责任之内，就可以领取到相应的赔款，以保障交通事故中车主的利益。本文叙述了汽车保险的发展过程及汽车保险查勘定损的内容，主要针对保险责任，对查勘内容要求以及技巧进行说明，重点在车辆损失评估上。最后拿具体案例进行说明。突显出查勘员在处理事故中需要注意的具体细节。保险理赔是保险公司经营的重要环节，然而我国保险理赔运行现状不甚理想，“理赔难”现象比较突出，主要体现在现场勘查难、调查取证难、理赔控制难、依法经营难。之所以存在这些问题，是因为现有的社会环境直接影响着理赔效率，如法制环境不健全、诚信环境不理想、人才环境不适应、政府职责不明确等。保险业应与时俱进，完善法制环境;同心同德，建设保险诚信;以人为本，提高员工素质;加强合作，利用保险公估资源;营造良好的社会环境，提高保险理赔效率。

保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题。

关键词

汽车保险、消费者、勘查定损、理赔难、保险理赔、车辆损失

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第1部分 车损评估

1.1、项目确定

我在这里把这个过程分为外部损失(不需拆解就可以确定)项目确定，拆解后的内部损失项目定损，难拆解的机件项目定损，当然这些项目的确定主要就是确定那些部件需要更换，那些可以修复。

1.表面损失的定损，无需拆解即可确定，这类事故多为轻微碰撞事故，车辆损失项目通过外表观察就可以确定，往往这类事故多为一些小碰擦，或者是单方事故，一般这些事故，所需更换的部件不多，通过钣金和做漆就可以修复。

2.拆解后的内部定损，有些车辆碰撞后不仅造成外表的损失还使得损失部位内部的某些部件受到损失，这一类事故碰撞力大，碰撞力的扩散致使与之关联的部件受损。我们需要到定点拆解点拆解后定损，这是对客户和公司的负责，不能凭主观意识来定损，要事实就是。

3.难拆解项目的定损，这一类项目确定主要是某些复杂或精密部件从车上拆下还是不能确定好坏，我们需要更进一步拆检，从外表看没有损坏，可是事实已经坏了，有些变形很难辨出，可是拆下后测量比较才能发现，在这一类项目确定上是需要很高技能的，否则会容易出错。这一类部件通常都是作回收处理。

4.特别强调钣金部件更换确定 需要维修或更换的车身部件，一般由保险公司定损员与修理厂共同协商确定。

1.2 、车损确定

车辆损失项目确定好后，我们就需要确定更换部件的价格，还有就是要定维修工时费用。

1.配件价格确定。价格确定一般以出现地的市场价或4S站价格为基准，因此价格因区域不同存在差别，因维修厂不同存在差别。

2.车辆损失的工时费确定。车辆受损后就要修理，无论是换件还是普通的钣金做漆修理，都会产生一定的修理工时。按照理论上来要求按照工时的规定来确定工时然后计算出费用，然而现实操作中我们直接算出工时费或者和修理厂协商出工时费用。

3.车损残值计算。车辆碰撞损失后，特别是有换件时就会产生残值，虽然要求残值尽量回收，但我们在操作中就不同，一些有争议的换件才会回收，大部分是直接扣除残值，各个公司都有不同的规定，我公司就是安照定损总价的3%扣除的。

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4.其他费用。主要就是车辆修理管理费，一些车辆修理会需要好长时间，这里就会产生管理费。这一费用主要用在，上报核损失，核损员把维修费用的价格核低了不够其维修价格，这时我们可以用管理费用进行补差。

车损评估最关键在损失项目的确定，价格可以通过查询得知，还有就是工时确定协商也很关键，我们定损员不仅要有车辆原理与修复知识，我们还要有沟通协调能力去和客户交流，去和修理厂协商。最终目的就是修好车，控制理赔费用，让保险双方满意。 1.3、 保险责任查勘

在一般情况下保险责任是根据保险条款中的保险责任和责任免除来确定，车险的保险责任由其车险条款来确定，车辆保险一般包括车辆损失保险条款，机动车第三者责任保险条款，机动车车上人员责任条款，盗抢险条款，附加险条款以及交通强制保险。

每个险种都主要包括总则，保险责任，责任免除等，这些是判断保险责任的依据。我们查勘员到现场处理事故，了解事故情况后，第一事就是要判断这一事故是否属于保险责任，以下属于保险责任:碰撞、 倾覆、 坠落、火灾、 爆炸、 外界物体的坠落、 倒塌、 暴风、 龙卷风、 雷击、 等等，还有就是责任免除:地震、 战争 、驾驶驾驶人员不符合规定等等详情见相关保险条款。

在我们在实际操作中，首先判断是否有碰撞发生及是否有碰撞痕迹，一般我们会认为有了碰撞就属于保险责任，这一判断可以说对于一般普通案件是成立的，正常情况下车辆损失都会有碰撞，所以绝大多数案件基本能通过这一判断来确定，然后再通过笔录调查其他内容，主要就是比对是否有责任免除的情况。

通过笔录调查出现时间，出险地点，出险车辆当时的基本情况，车辆使用性质，驾驶员情况，行驶证情况，出现原因，施救处理等。

1.出险时间。我们查勘时首先要了解出险时间是否在保险期限里，尤其是刚投保或要终止时的案件，特别是在次日报案的一定要查明具体时间是否过期限，同时要注意询问肇事驾驶员和肇事地点附近的目击者。但现在保险公司一般对出险时间的考究部是很严格，并不按照48小时报案的规定，可以适当放宽时间，主要是考虑到一些客户有时出事后有一些特殊事没及时报案，还有就是考虑到客户利益会影响下年的投保，只要情况真实，保险公司一般只要其提供事故证明即认可。

2.出险地点。我们必须考虑要有确切的地理位置，我们要对肇事地进行调查、拍照，如果发现有前后报案部一致或谎报地点的情况更要仔细查明。这里要特别注意的就是单方-------------------------------------------------------------------------------------------------------

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事故，要仔细辨认现场真假。我们实际查勘中经常遇到本是双方事故，且双方已私下处理，而本车主为了得到额外的经济利益，不惜制造假现场，谎报单方事故，甚至当我们发现其不符时，他们会推脱出险地点离这很远不熟悉，还有就是在外地出险后，车辆没大碍，然后未经保险公司交警处理就把车开回，再精心制造假现场让我们查勘。这样的情况很多，保险公司现实的处理情况就是要求他到事发地开事故证明，保险公司考虑到异地开事故证明难度大，所以保险公司一般不会提出拒赔。

3.出险车辆当时的基本情况。我们要查清标的车和三责车的车辆型号、车牌号、发动机号、车架号、安全装置等，还有一点，我认为还要询问其最近车辆修理情况。通过这些可以判断是否为改装车，是否超载，特别说明一点，如果有明显的违规要求交警在事故认定书上注明;车辆的修理状况不好就有可能会影响车况，甚至有的损失就是修理质量不好造成的，这样的话，损失应该有修理厂承担。

4.车辆使用性质。驾驶证和行驶证的情况:车辆性质主要矛盾就是在营运与非营运，特别是一些所谓的“黑车”，他们非营运车却是在作营运车用，这类情况多，我们在遇到时很难收集证据，这是一个很大的缺口。驾驶证和行驶证就是确定驾驶员合格不合格，判断是否是顶替驾驶员，最主要就是看其合格与否，车辆是否年检，驾驶证是否合格。

5.驾驶证情况。驾驶证就是判断驾驶员有无资格驾驶我使用车辆，还有就是要确定是否在有效期内。

6.行驶证情况。行驶证是判断汽车类型，以及车辆的检验情况时候在有效期内等。

7.出险原因。 这是最重要的一个环节，查勘定损员要采取四多的办法“多看、多听、多问、多分析”，我们要做好笔录，特别是当事驾驶员的笔录，可以请他自己写并签字或按手印，尽量收集证据，对故障和损失痕迹进行取证与鉴定，特别是第一接触点的取证，这是判断车辆损失部位是否符合逻辑推理的唯一依据。与到双方事故时应该分别给双方做笔录，我们不能忽视调查目击群众，最详细的了解出险原因。

8.施救处理。施救应严格遵守“必要”和“合理”的原则。我们应该取了解施救的工具是否恰当，施救是否恰当，施救有没有导致损失扩大等等我们到现场应该配合其工作尽量控制损失。

保险责任的查勘很重要，不容忽视，不能什么也不管，到了现场就拍照然后定损，这样做是很不对的。如果这个案子不属于保险责任，而查勘定损员却拍了照，定了损，事后会带来很大的矛盾，客户会认为你拍照了保险公司就会赔付我们到现场必须要做好保险责-------------------------------------------------------------------------------------------------------

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任的查勘。

1.4、 现场查勘

(一) 现场查勘的要求

由于事故现场具有不可逆转及再生的特点，这就要求定损人员必须及时、细致、全面、完备的做好此项工作，不容马虎草率。

1.及时迅速。 首先我们要能够做到及时，现场查勘是一项时间性很强的工作，要抓住案发不久痕迹比较清晰，证据未遭破坏，当事人和现场目击者记忆犹新等特点，在第一时间取得相关证据。在实习时我公司要求客户在现场的必须在30分钟内到达现场，对于保险公司不仅是为了掌握第一手证据，而且还可以帮车主处理事故，并可以采取积极的措施施救，保护现场，尽量减少损失扩大，组织人员伤者去就医，这样不仅可以减少损失，还可以赢得客户的好评，为来年的续保争取到好印象。但现实操作中，有时由于种种原因并不能及时赶到第一现场，就我在实习中与到的情况，比如我正在处理一个案子，可是在我的辖区里又有现场，这时我是不可能到第一现场的，而且客户也不愿意等，这样我就不能看到第一现场;还有就是夜间有事故，而这个案子发生在某个偏僻的农村，我们很难在第一时间到现场;最多的一种情况是客户在第一时间报交警，交警过来没等我们赶到就把车辆给拖到指定的停车场或修理厂，特别是双方事故。我们在现实操作中只能根据交警的事故认定书来确定事故责任

2.认真细致地收集与事故相关的一切证据。现场查勘是一项细致、繁琐又复杂的工作，因此在查勘前必须根据现场的具体情况，确定查勘范围、顺序和重点，拟定查勘方案，按确定的顺序和步骤展开查勘。虽然有时如果客户报保险公司时已被交警部门清理完毕，车辆、财产、伤者已经转移，但我们对一些事故任然需要查勘第一现场来掌握第一收资料。 (二) 场查勘技巧

1. 事故车辆痕迹的种类与形态

(1)刹车印痕。它是车辆紧急制动时，车轮与路面摩擦而形成的炭黑拖印，通常用于判断车速。一般情况下，车速越快，刹车印痕的距离就越长。刹车印痕的长度还与不同类型的车辆、不同的路面及车速密切相关。

(2)轮胎行驶印痕。它是车轮在转动过程中遗留在路面上的痕迹，直接反映出轮胎在路面行驶的位置，并显示着车轮本身的外部花纹特征。

(3)车体痕迹。它是事故车辆与其他车辆、物体等发生碰撞、刮擦、颠覆后，在车体-------------------------------------------------------------------------------------------------------

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上形成的印迹。

(4)路面擦划痕迹。它是车体和有关零部件断裂、脱落后，在路面擦划而形成的痕迹。

(5)附着物痕迹。它是指车辆碰撞或倾覆时，遗留在车体和地面上的各种附着物。通常包括金属碎片、油漆、玻璃等

2. 事故车辆现场痕迹的勘验技巧

车辆痕迹的勘验与事故现场关系密切。在事故现场的痕迹勘验中，应根据现场的不同特点，灵活选用以下查勘方法:

(1)沿车辆行驶路线查勘法。凡事故发生的现场尚未破坏，且痕迹较清楚时，可采用此法循着行驶印痕逐段查勘，收集证据。

(2)从事故中心点向外查勘法。此法适用于现场范围较小，痕迹物较集中，且事故中心较明确的现场，查勘人员到事故现场中心后，可逐一向现场四周查勘，以全面核实了解案 情。

(3)由外围向中心查勘法。即从事故现场四周向事故中心逐步收缩查勘的方法。

(4)分片分段查勘法。适用于现场范围大或伪造的现场，可将其分为若干片或段，然后再逐一勘验。

另外，还应主动收集和掌握第一手资料，综合分析事故产生的原因，准确判断及划分事故责任，公正合理地处理好车险赔案。

3.车辆变形和破损痕迹的鉴别与分析

事故发生后，无论是机动车辆之间，还是车辆与固定的物体、或车辆与行人之间，甚至车辆自身的事故，都会或多或少的在车体上留下痕迹。

(1)车体上的碰撞痕迹。车辆互撞或车辆碰撞固定物体，一般都会造成车体变形或破损。在一般碰撞事故中汽车前面的保险杠、叶子板、水箱护栅等部位可找出凹陷的痕迹。对于碰撞痕迹，应注意将第一次碰撞与其后的第二次碰撞区别开来。第一次碰撞与事故成因有关，而第二次碰撞则是事故的后果

(2)车体上的刮擦痕迹。车辆刮擦痕迹的位置通常在车体侧面。刮擦痕多为长条状，除具有破损的特征外，还呈现车身灰土、泥土被擦掉或漆皮被刮落的现象。与碰撞事故相仿，刮擦部分上可能留下对方车辆的漆皮、木质纤维或其它物体的痕迹。

(3)碾压痕迹。证明碾压事故的痕迹多留在车裙下沿或底板下面。查勘车辆碾压行人或自行车事故时应注意查找碰撞痕迹，因多数碾压是碰撞以后发生的。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------

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(4)车辆机械事故痕迹。因车辆机件失灵所造成的事故，其原因主要在车辆的行驶系或操纵系。行驶系或操纵系的某个机件断裂或连接松脱，往往使行驶中的车辆突然失控。因机件失灵造所成事故虽然为数甚少，但其后果一般都比较严重。机件断裂、松脱的原因有些属于设计、制造质量问题，但大多数情况下则与修理保养以及驾驶员的责任有关。为了查明这类事故的真正原因，则必须依靠对机件损坏部位痕迹进行必要的技术鉴定。 车辆翻车等事故造成多种机件损坏时，应分析最先造成事故的原因。因为有的机件损坏是事故后造成的，与事故形成无关;有的虽是事故的原因，却不是直接原因。例如传动轴断裂本不会引起翻车，但断裂旋转的传动轴打裂了制动贮气筒或破坏了制动管道，从而导致制动失效，车辆失去控制。这些都应在对机件破损痕迹的具体分析中，运用科学知识合理推断。

4.判断碰撞接触点

碰撞是指运动着的车辆以其运动方向的正面与对方接触的事故。碰撞接触点就是碰撞双方最初的接触部位在路面上的投影位置。

交通事故中的碰撞形式有机动车辆碰撞行人、碰撞自行车、碰撞固定物体以及机动车相互碰撞等。碰撞的形式有正面碰撞、追尾碰撞、侧面碰撞等。当车辆与相当质量的车辆或物体碰撞时，由于运动惯性瞬间受阻，运动是碰撞事故的一个特点。

由于实际碰撞事故十分复杂，很难用动力学的碰撞理论，通过计算确定碰撞点。目前，判断碰撞接触点的方法主要是根据现场情况进行逻辑推理分析，或通过事故现场模拟实验确定

(1)判断碰撞接触点的依据:1) 事故现场的物理现象，双方车辆损坏的部位及受力情况。当第一现场挪动后，根据双方车辆碰撞损坏位置亦可以初步判定事故原因。2) 事故现场的散落物。如车下的泥土、玻璃碎片等;3) 刹车印迹;

4) 汽车运动学和动力学理论(运动轨迹和碰撞损坏情况)。

(2)碰撞接触点的判断通常分以下几种情况:汽车碰撞固定物体、汽车碰撞行人或自行车、汽车正面相撞、追尾相撞、侧面相撞。

1.5、常见的碰撞类型

汽车碰撞事故是指汽车与汽车或汽车与物体之间发生相互碰撞，从而造成车辆损坏、被撞物损坏甚至人员伤亡等各种损失。按照碰撞方向和事故所导致的后果，可将车辆事故分为正面碰撞、侧面碰撞、尾部碰撞和翻车等几种类型。以下我们以轿车为例说明常见的-------------------------------------------------------------------------------------------------------

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几种事故及其损坏情况，如表4-1所示。

表4-1 汽车碰撞类型图解

碰撞方

碰撞形态 碰撞后果 车辆的主要变形和损坏部位

向

保险杠面罩及保险杠、格栅、

两侧前照灯、空调电磁扇、空

调冷凝器、发动机水箱及其支

架等，严重时损坏部位会扩大两车正A、B两车前

至发动机舱盖、翼子板、纵梁、面碰撞 部受损

前悬架机构，甚至导致气襄膨

开。

保险杠面罩及保险杠、格栅、

一侧前照灯、一侧翼子板。严

重时损坏部位会扩大到空调两车正A、B两车前

冷凝器、发动机水箱及其支面一侧部的一侧

架、发动机舱盖、一侧纵梁、碰撞 受损

一侧悬架机构、一侧气襄膨

开。

两车正A、B两车均一侧的后视镜、前后门、前后

面一侧为正面一翼子板刮伤，严重时前挡风玻

刮碰 侧面受损 璃破碎和框架变形、一侧包

角、前门立柱、前照灯等损坏。

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A车一侧前翼子板、前悬架机

构、侧面转向灯等损坏，严重

时一侧前翼子板报废，发动机

舱盖翘曲变形、前门立柱变

形、发动机移位等。

斜角侧A车为侧面

B车前保险杠面罩及转角部、

面碰撞碰撞受损、

前翼子板、一侧前照灯等损

发动机B车为前部

坏，严重时一侧翼子板将严重

舱位置 碰撞受损。

损坏，并会导致一侧前悬架、

轮胎、空调冷凝器、干燥器、

高压管、发动机水箱及其支架

等部件受损，气襄膨开、发动

机舱盖变形。

A车前门、前柱、中柱、后门

轻微变形、门窗玻璃破损，严

重时损坏程度会扩大至仪表

板、门槛板、车顶板、一侧翼

子板和一侧前悬架机构。 两车斜

A车为侧面

B车前保险杠面罩及转角部、角侧面

碰撞受损、

前翼子板、一侧前照灯等损碰撞前

B车为前部

坏，严重时损坏范围会扩大至门位置

碰撞受损。

空调冷凝器、干燥器、发动机

水箱及其支架、高压管、发动

机舱盖等部件，气襄膨开。

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A车后门、中柱变形，、门窗

玻璃破损，严重时前后门不能

开启、后侧围变形、前后门框、两车斜门槛板变形等。

A车为侧面

角侧面B车前保险杠面罩及转角部、

碰撞受损、

碰撞后前翼子板、一侧前照灯等损

B车为前部

门位置 坏，严重时损坏范围会扩大至

碰撞受损。

一侧前悬架、一侧翼子板、空

调冷凝器、干燥器、高压管、

发动机水箱及其支架、发动机

舱盖等部件，气襄膨开。

A车后侧围变形，严重时后侧

围板严重损坏，后门框、后窗

框、后柱、后轮及后悬架等部

件受损，行李箱盖变形等。 两车斜

B车前保险杠面罩及转角部、

角侧面A车为侧面

前翼子板、一侧前照灯等损碰撞行碰撞受损、

坏，严重时一侧前悬架和一侧李箱位B车为前部

翼子板严重损坏，空调冷凝置 碰撞受损。

器、干燥器、高压管、发动机

水箱及其支架、发动机舱盖等

部件受损，气襄膨开。

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A车中柱呈凹陷变形，前后车

门框及门槛板变形，前后车门

翘曲变形，严重时损坏会扩大

至车底板、车顶板甚至车身整

体变形、轴距缩短、门窗玻璃两车垂A车是侧面

破碎等。

直角度受损，B车

B车保险杠面罩及保险杠、格碰撞 是正面受

栅、两侧前照灯损坏等。严重

损

时损坏范围会扩大至发动机

水箱及其支架、空调冷凝器、

高压管、发动机舱盖、翼子板、

纵梁等，甚至发动机后移，气

囊膨开。

A车后保险杠面罩及保险杠，

后车身板、行李箱盖等变形，

两侧尾灯损坏，严重时会导致

两侧围板变形、行李箱底板变

形、后悬架机构位置变形等。 两车正A车为后部

B车保险杠面罩及保险杠、格面追尾碰撞受损，

栅、两侧前照灯损坏等。严重碰撞 B车为前部

时会导致发动机水箱及其支

碰撞受损

架、空调冷凝器和相关部件损

坏，发动机舱盖、翼子板变形，

发动机后移，纵梁损坏等。

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A车尾部一侧保险杠面罩及

保险杠、一侧尾灯、侧围板变

形，严重时损坏范围会扩大至

行李箱盖、行李箱底板等。

B车保险杠面罩及保险杠、格两车正面A车是尾部

栅、一侧前照灯、翼子板损坏。一侧追尾一侧受损，

严重时会导致水箱及其支架、碰撞 B车是前部

空调冷凝器、发动机舱盖、一 一侧受损

侧翼子板和悬架机构损坏，甚

至一侧气襄膨开。

顶板横梁、纵梁变形、顶板塌

易造成车陷、车身前柱、中柱、后柱均

门玻璃破碎等。翻车，汽

身整体变会变形，翻滚过程中可能会造车顶部全

形，局部严成车身侧面损坏，如车门、翼面触地 重损坏。 子板、后侧围板等。严重时会

使整体车身变形。

保险杠面罩及保险杠、格栅、

两侧翼子板轻微变形，严重时

两侧翼子板会严重变形，前照汽车正面碰撞面积

灯、空调冷凝器、发动机水箱与面积较较大，损坏

及其支架、发动机舱盖甚至车大的物体程度相对

门、风挡玻璃、纵梁会损坏，碰撞 小一些

气襄会膨开。

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保险杠面罩及保险杠、格栅、

空调冷凝器、发动机水箱及其

汽车正面碰撞面积

支架、发动机舱盖损坏，严重

与面积较较小，损坏

时两侧翼子板严重变形，前悬

小的物体程度相对

架机构，甚至扩大到后悬架机

碰撞 大一些

构受损。

从表4-1我们知道，车辆在不同的事故中受到的损伤是不一样的。因此，了解车辆事故类型对事故勘察和车辆估损具有重要意义。其实，在实际生活中我们几乎看不到两起一模一样的车辆事故，碰撞事故可能还有许多其它的形式和组合，如车辆在一次事故中发生多次碰撞，或者多车连环相撞等。估损师要想做出精确的估损，关键是要搞清楚事故的前因后果，尽量获取更多的事故现场信息和车辆信息，必要时甚至要借助科学的测量手段。

第2部分 汽车理赔

保险理赔是指在保险事故发生后，保险人根据被保险人或者受益人提出的索赔请求，依照保险合同的约定，对保险标的遭受损失或者损害的情况进行调查核实，并予以赔付的行为。保险理赔是保险人履行保险合同义务的一个关键环节和具体表现。

2.1、我国保险理赔低效率的表现

(一)现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%.虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。

(二)调查取证难。为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

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(三)理赔控制难。一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。

(四)依法经营难。现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔;而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔;而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗。

2.2、社会环境影响理赔效率

(一)法制环境不健全。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根。

(二)诚信环境不理想。我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面:第一，“投保容易，索赔难;收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。另一方面投保人也存在信用问题，其中最重要的一点是保险欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%—30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右;到1994年底，这类案件上升到6%左右;到2000年，则升至9.1%.

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(三)人才环境不适应。我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，《保险法》特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益

人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。

保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。

(四)政府职责不明确。保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论;在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论;在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些部门有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工作程序和规定，因而造成了很多保险理赔实践中的问题。如结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐败问题。

2.3、营造良好的社会环境，提高保险理赔效率

(一)与时俱进，完善法制环境。我国新公布的《机动车辆强制保险条例》已在7月1日施行，无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇，进而推动保险业的迅猛发展。保险监管机构继续加大对关系国计民生的风险保障需求，如对建设社会主义新农村等进行调研立法，扩大保险依法参与社会管理效能的同时，还应密切联系国家有关职能部门，组织力量对我国现行的保险法律、法规进行一次大清理，对于相互冲突的相关条款进行规范以及明确，而对于一些实践中出现的新问题、新矛盾，也应及时进行调研并制定相关的条文，使得保险理赔有法可依。同时，保险监管机构应指导保险行业协会从反应最为强烈的机动车险、健康险等的理赔服务着手，明确理赔服务的时间、程序和标准，逐步制定行业服务-------------------------------------------------------------------------------------------------------

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标准，向社会公开承诺，并通过签订自律公约等形式在全行业普遍推行。目前，发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准。如2004年12月24日经济合作组织(OECD)就推出了一套保险理赔行为管理指南(OECD Guidelines for Good

Practice for Insurance Claim Management)，分别从报案、接案、理赔文件和流程、反欺诈、理算、理赔、时效、投诉处理、理赔相关服务、市场行为10个方面为其成员国的保险公司提供了一套理赔文化范本。

(二)同心同德，建设保险诚信。建设保险诚信是一项复杂的系统工程，因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依赖性。所以，政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育与引导，从构建企业文化的长远发展目标出发，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。具体的做法是在保监会、保险行业协会的指导下，逐步建立面向行业内外的保险信息网络，包括保险公司一般性业务沟通交流网络。三是建立奖惩机制，在建立保险行业荣誉体系，定期考核评比的基础上，隆重表彰全国范围内的诚信建设先进单位和个人，典型引路，弘扬诚信文化。同时建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，对有不良记录的保险公司、代理人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布。这样一方面可使失信的业务员难以再从事保险业，为不诚信行为付出沉重的代价，也可以起到警示教育的作用;另一方面也可使那些恶意骗保的投保人难以得逞。

(三)以人为本，提高员工素质。保险监管机构要在调研的基础上，进一步建立健全分门别类的、与国际接轨的从业人员标准，加大监管力度，促进整体素质提高。一要开展保险从业教育，以****提出的“八荣、八耻”教育为契机，在业内深入有效的开展职业道德教育，树立大服务的战略经营理念。二要完善准入制度，广泛推行行业及岗位标准，包括业内评价、文化素质、基本技能、从业经历等，实行定期的考核与岗位轮换、淘汰与晋级机制。三要启动社会监督机制，建立执业诚信档案，定期进行评价。要在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广泛聘用保险社会监督员，实现保险经营与社会环境的良性互动，提高工作效率。四要提高理赔人员素质。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化和隐蔽化趋势不断增强，理赔工作的难度越来越大，对保险理赔人员的要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身能力，包括具有应付各种突发事件-------------------------------------------------------------------------------------------------------

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的能力，具有从复杂的保险赔案中辨别真伪的能力。

(四)加强合作，利用保险公估资源。保险公估机构的存在与发展，源于保险公估机构的独特地位和特有职能。保险公估机构介入保险市场，不仅能有效地降低保险商品的边际交易成本，而且能维护保险关系双方当事人的合法权益。在建立和完善保险市场体系、实现由粗放型经营向集约型经营转变的今天，加快培育和发展公估机构是促进保险理赔规范化的需要。目前，我国各家保险公司对各险种的理赔方式不一，规范化、公证化程度不高，再加上理赔人员队伍不稳定，管理不严，往往发生人情赔付、通融赔付，甚至发生以赔谋利、损公肥私的现象。如果建立了保险公估人制度，在保险事故发生后，公估机构对保险标的损失范围、损失程度、损失数量进行计算和确定，出具保险公估报告，然后由保险公司负责审查和赔付，就可以杜绝上述弊端。对保险公司而言，既节省了人力物力，缩短了理赔时间，还提高了公司信誉;对被保险人来说，由第三方处理赔付，公证客观、准确及时，被保险人可以迅速得到补偿。在国际上，由保险公估人经办本国或代理国外保险与再保险的公估业务是通行的做法。

2.4、车险理赔服务流程

报案受理-异地委托和受理-查勘救援调度-查勘定损-核价核损-立案，缮制-核赔-结案归档-赔款支付-服务品质评估-服务品质改进

2.5、车险理赔流程

出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付

出险:发生事故。

1.报案:一般保险公司要求在事发48小时内报案。

(1)出险后，客户向保险公司理赔部门报案;

(2)内勤接报案后，要求客户将出险情况立即填写《业务出险登记表》(电话、传真等报案由内勤代填);

(3)内勤根据客户提供的保险凭证或保险单号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单、保单副本和附表。查阅保费收费情况并由财务人员在保费收据(业务及统计联)复印件上确认签章(特约付款须附上协议书或约定);

(4)确认保险标的在保险有效期限内或出险前特约交费，要求客户填写《出险立案查询表》，予以立案(如电话、传真等报案，由检验人员负责要求客户填写)，并按报案顺序编写立案号;

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(5)发放索赔单证。经立案后向被保险人发放有关索赔单证，并告知索赔手续和方法(电话、传真等报案，由检验人员负责);

(6)通知检验人员，报告损失情况及出险地点。

以上工作在半个工作日内完成。

2.查勘定损

(1)检验人员在接保险公司内勤通知后1个工作日内完成现场查勘和检验工作(受损标的在外地的检验，可委托当地保险公司在3个工作日内完成);

(2)要求客户提供有关单证;

(3)指导客户填列有关索赔单证.

3.签收审核索赔单证

(1)营业部、各保险支公司内勤人员审核客户交来的赔案索赔单证，对手续不完备的向客户说明需补交的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在“出险报告(索赔)书\"(一式二联)上签收后，将黄色联交还被保险人;

(2)将索赔单证及备存的资料整理后，交产险部核赔科。

4.理算复核

(1)核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手续齐全的在交接本上签收;

(2)所有赔案必须在3个工作日内理算完毕，交核赔科负责人复核。 5.审批

(1)产险部权限内的赔案交主管理赔的经理审批;

(2)超产险部权限的逐级上报。

6.赔付结案

(1)核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔款收据和计算书交财务划款;

(2)财务对赔付确认后，除赔款收据和计算书红色联外，其余取回。 2.6、事故处理及保险索赔程序

1、报案

事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案。

2、现场处理

保险公司人员抵达现场进行查勘，并出具《查勘报告》，同时根据查勘员要求到派出所或者交警部门开具《事故证明》，无法出具事故证明保险公司不予以受理赔付。 -------------------------------------------------------------------------------------------------------

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3、车辆定损修理

(1)、将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损;

(2)、修理厂修车;

(3)、车主提车。

4、提交单证进行索赔

理赔:收集索赔资料交保险公司办理索赔手续

5、损失理算

保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额 6、赔付

保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款 2.7、理赔的特点

汽车保险与其他保险不同，其理赔工作也具有显著的特点。理赔工作人员必须对这些特点有一个清醒和系统的认识，了解和掌握这些特点是做好汽车理赔工作的前提和关键。

(一)被保险人的公众性

我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但是，随着个人拥有车辆数量的增加，被保险人中单一车主的比例将逐步增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车辆修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驱动，检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。

(二)损失率高且损失幅度较小

汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大，有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。

(三)标的流动性大

由于汽车的功能特点，决定了其具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。

(四)受制于修理厂的程度较大

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在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为，大多数被保险人在发生事故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量或工期，甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。

(五)道德风险普遍

在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称等特点，以及汽车保险条款不完善，相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之徒可乘之机，汽车保险欺诈案件时有发生。

2.8、理赔工作的基本原则

车险理赔工作涉及面广，情况比较复杂。在赔偿处理过程中，特别是在对汽车事故进行查勘工作过程中，必须提出应有的要求和坚持一定的原则。

(一)树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则

在整个理赔工作过程中，体现了保险的经济补偿职能作用。当发生汽车保险事故后，保险人要急被保险人所急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排事故车辆修复，并保证基本恢复车辆的原有技术性能，使其尽快投入生产运营。及时处理赔案，支付赔款，以保证运输生产单位(含个体运输户)生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

在现场查勘，事故车辆修复定损以及赔案处理方面，要坚持实事求是的原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。

(二)重合同，守信用，依法办事

保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理赔案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。

要依法办事，坚持重合同，诚实信用，只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的积-------------------------------------------------------------------------------------------------------

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极影响。

(三)坚决贯彻“八字”理赔原则

“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验，是

保险理赔工作优质服务的最基本要求:

(1)主动:就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动的进行调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析确定保险责任。

(2)迅速:就是要求保险理赔人员查勘、定损处理迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批快，使被保险人及时得到赔款。

(3)准确:就是要求从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。

(4)合理:就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。在许多情况下，要结合具体案情准确定性，尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。

理赔工作的“八字”原则是辨证的统一体，不可偏废。如果片面追求速度，不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不准确，草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发，为保户着想，既要讲速度，又要讲质量。

(四)注重《交通事故责任认定书》的证据作用

《交通事故责任认定书》(以下简称《认定书》)对事故当事人和保险当事人在利益调整上起着举足轻重的作用，在保险理赔中是必不可少的证据材料。由于它在民事诉讼案中不属司法审查范围，保险人习惯采取“拿来主义”，必定给保险企业带来巨大的证据风险和经营风险。

第3部分 案例分析

3.1、案例1 人离车未拉手刹，导致溜车造成损失

1、 案情简介

司机蔡某称，其驾驶标的车行驶至市粮食储备库准备停车时，因在寻找一份资料，不慎溜-------------------------------------------------------------------------------------------------------

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车冲向台阶与墙相撞，造成标的车底盘及车头受损。

2、 现场情况

1) 到达现场后，查勘员对事故现场周围环境进行分析，向当事司机询问了事故发生的详细经过。

2) 标的车仍保持出险时的位置，右前部与墙壁碰撞，前杠左侧部位有碰撞损伤。 3) 据当事人口述:标的车行驶至粮食储备库内，准备停车时突然有人叫他找车上的一份

资料，当时忘记拉手刹，车就溜下台阶与墙相撞。

4) 标的车为景程雪佛兰(CHEVROLET)SGM7203ATA 轿车，在都邦保险公司投保商业险及交强险等全险险种(适用B款)。

5) 查勘员请当事司机做询问笔录并要求其报交警，客户不愿意报警。 3、 疑点分析

从整个案件的成因来看，我们不难得出以下结论:

1) 前杠左侧有碰撞损伤，但现场未见可造成碰撞损伤物体，此伤因何而来, 2) 司机没有任何损伤，出险时是否在标的车上,

3) 客户为什么不愿意报警,

4、 处理方法

1) 查勘员再次走访了附近的路人及门卫，了解到造成标的车前杠左侧碰撞损伤的物品为“严禁烟火”警示牌，出险后已被门卫拿走。找回后经核对与事故现场痕迹吻合。 2) 从门卫处了解到:标的车当时停在路旁，停车后车上的人就离车去办事情，车上再未见有其他人。过了一会，就看见此车已经掉进沟里，即现场情况。

3) 经查勘员耐心跟客户解释保险条款与法律责任及后果，客户终于承认:当时急着去办事，离车时未拉手刹，导致溜车造成损失。

5、 查勘照片:

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说明:事故现场 说明:事故现场

说明:碰撞现状 说明:左侧损伤

说明:警示牌 说明:警示牌碰撞痕迹

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3.2、案例 2 标的车与转弯车碰撞

1、 案情简介

标的车直行时，因下雨路滑，与三叉路口右转出来的三者车相撞。

2、 现场情况

1) 现场有红绿灯，但信号灯不亮;

2) 现场有视频监控摄像头;

3) 标的车右前侧为碰撞点，安全带卡死，安全气囊未爆开;

4) 三者车左前侧为碰撞点;

5) 交警处理现场，责任待定。

3、 疑点分析

1) 标的车的碰撞部位正好是气囊传感器附近，安全带卡死正常，但气囊未爆开存在疑问。 2) 通过事故现场的痕迹分析，标的车可能存在车辆质量问题(对于事故真实性不存在影

响)。

4、 处理方法

1) 标的车直行，三者车三岔路口转弯，根据转弯未让直行车的状况，标的车最多应负本次事故的次要责任。

2) 现场的红绿灯不正常工作，但有监控摄像头，必要时可适当查看。 3) 根据交警认定的责任处理。 5、 处理依据

根据《道路交通安全法》

第四章 道路通行规定

第一节 一般规定

第三十八条 车辆、行人应当按照交通信号通行;遇有交通警察现场指挥时，应当按照交通警察的指挥通行;在没有交通信号的道路上，应当在确保安全、畅通的原则下通行。

第四十四条 机动车通过交叉路口，应当按照交通信号灯、交通标志、交通标线或者交

通警察的指挥通过;通过没有交通信号灯、交通标志、交通标线或者交通警察指挥的交叉路口时，应当减速慢行，并让行人和优先通行的车辆先行。

6、勘查照片

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说明:现场情况 说明:标的车碰撞点

说明:三者车碰撞点 说明:标的车气囊未爆

说明:标的车驾位安全带卡死 说明:标的车副驾驶安全带卡死

3.3案例 3 车辆事故原因中未出现保险责任损失

1、 案情简介

1) 2009年7月，标的车在行驶发中发生轮胎掉落导致车辆受损的事故。

2) 保险公司接到报案后即委托公估公司于当日查勘现场。

2、 现场情况

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1) 标的车右前轮脱落，底盘部件受损，前杠部位有碰撞痕迹。

2) 经现场勘察，底盘部件受损部位为新痕，受损情况属实。

3、 疑点分析

查勘员发现此案存在以下三点疑问:

1) 标的车右前轮及底盘件无碰撞痕迹，右前轮脱落原因不明;

2) 标的车前杠碰撞部位为旧痕迹;

3) 被保险人报案称标的车行驶时轮胎掉落，但地面并无正常的拖划痕迹。 4、 处理方法

1) 基于现场查勘发现的三点疑问，查勘员向被保险人讲明保险原则，并再次核实事故成因及经过，被保险人坦称:标的车在行驶时右前轮已发生倾斜，但并未及时停车检查，继续行驶过程中又造成车辆底盘件及其他部位受损。后在车辆无法前行的情况下，才停车检查，发现事故损失后自行拆下右前轮，并向保险公司报案。

2) 右前轮倾斜属于其自身机械故障。当事人在发现车辆出现异常情况后未采取必要的防

范措施，导致扩大损失，此种情况不属于保险责任范围。

3) 根据机动车辆损失险条款:“被保险车辆因自身故障引 起的损失不属于保险责任。”此次事故未出现保险责任损失。

5、 查勘照片:

说明:标的车 说明:前杠伤痕

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说明:右前轮脱落 说明:底盘部件受损

说明:地面无划痕 说明:右前轮

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结束语:

毕业设计是学生毕业前最后一个重要实践环节，是学习深化与升华的重要过程。它既是学生学习、研究与实践成果的全面总结，又是对学生素质与能力的一次全面检验，而且还是对学生的毕业资格及学位资格认证的重要依据。

通过这次毕业论文的设计，使我对汽车技术服务与营销这个专业的有了更加深刻的认识。我从中学到了很多的东西。了解到了理赔的特点， 理赔的基本原则，汽车是如何定损，汽车发生碰撞时会有哪几种情况，我国理赔行业的现状，汽车出事故后是如何进行勘查的，汽车的理赔程序又是怎样进行的等等一些相关的知识这使得我对这个专业更加有了兴趣，我更加喜欢了这个专业。

综上所述，在此次毕业设计的实践中，学到了很多专业知识，积累了不少宝贵的经验，令我获益匪浅。在今后的学习生活中，使我更有信心地面对各种困难，使我变得更加强大，对社会做出自己应有的贡献～

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参考文献:

【1】白建伟.汽车碰撞分析与估损.2010.

【2】梁军.汽车保险与理赔.2007.

【3】杨立新等。保险赔偿实务[M].北京:法律出版社，2000. 【4】李琼等.保险公估原理与实务[M].武汉:武汉大学出版社，2000 【5】明光星.汽车车损定损.机械工业出版社

【6】泛华案例汇编总集.2010

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致谢语:

非常感谢山东职业学院在这三年里对我的培养。在这三年的学习中，我不断的提高自己，也使一个刚刚失去目标的中专生慢慢的变成有理想，有知识的大学生。在这里我度过了我人生中最有意义的一段日子，我不但在这里学到了很有用的科学知识，还学到了一些在人生道路上要遵守的规则。谢谢，山东职业学院～

在这三年里，我更要谢谢的是带我课的那些老师，谢谢他们不辞辛苦的教导我，不厌其烦的给我们讲解每一个难题。从他们身上我学到了很多很多。不仅仅是科学知识，还有一些做人的道理。他们的每一句教导我的话，我都将牢记在心，作为我以后人生道路上的对待人和事的准则。谢谢，我敬爱的老师～

三年中朝暮相处，生活中我们互相搀扶。感谢同我一起走过风风雨雨的同学和舍友，因为有了他们的陪伴，使我度过了一个丰富多彩的大学生活。有了你们从此使我的大学生活更加充实，有了你们使我懂得了如更好的与人交流，有了你们使得我在这里不会感到孤独，有了你们让我变得更加幸福。谢谢，我亲爱的同学～

回头看看，一路走来，我经过了不少的风风雨雨，也给我带来了一个丰富多彩的大学生活。现在我即将离开我生活三年的大学校园，我真的有点不舍得，可是为了生活，我还是要离开。以后我无论到那里，我都是您(山东职业学院)的学生，是您给了我走向社会的能力;是您给了我能在社会中和别人竞争的能力;是您让我鼓足勇气走向未来。

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范文四：汽车保险理赔---毕业论文

论损失补偿原则在保险理赔中的应用

【摘要】在现今经济迅速发展的社会中，“保险”贯穿于各个领域，它基于法律的基础更加完善和丰富。损失补偿是其中一个重要的原则，在汽车保险理赔中它既体现了保险的基本职能和作用，同时也是在理赔应用中必须遵守的基本原则。在汽车保险实务中，曾经存在最大的纠纷之一就是围绕着损失补偿原则展开的。既在机动车全部损失的情况下是应当按出险前车辆的实际价值进行赔偿还是按照保险金额进行赔偿，从而产生了争议。试图从相关法律条例及损失补偿原则的深刻内涵来解释损失补偿原则在汽车保险理赔中的实际应用。

【关键词】保险 ； 损失补偿原则 ； 汽车 ； 理赔

一 、损失补偿原则的产生及含义的解释

在保险实践中运用损失补偿原则可以追溯到海上保险的产生。现代意义的保险源于意大利海上保险。当时保险人的职责是当被保险人发生损失时，就按照合同的约定进行相关损失的赔偿。后来的损失学将保险看做是一种经济上的制度安排，由保险人来承担被保险人由于未来不可预测，特定，偶然的事故而造成的财产损失。进而在损失补偿原则中形成了以下规定：“有损失，则赔偿；无损失，不赔偿；损失多，赔偿多；损失少，赔偿少”。因此说来损失补偿原则贯穿了整个保险进程中。

补偿原则是包括机动车辆损失在内的财产保险的基本原则之一。按照这个原则，发生保险事故后，被保险人一方面可以从保险公司得到充分的赔偿，使其财产尽可能的恢复到发生保险事故之前的状态。如果是足额保险，保险人必须向被保险人赔偿与损失额相等的赔偿，是保险人的财产完全恢复到保险事故发生前的状态。另一方面，被保险人也不可能使其财产比保险事故发生前多，这就是“补偿”的要义所在。具体说，损失补偿原则是指在发生保险事故，保险标的发生损失时，保险人应该按照保险合同约定的条件，根据保险标的的实际损失，在保险金额以内对被保险人进行的经济补偿的原则。

二、损失补偿原则的限制和内涵的分析

损失补偿原则运用于财产保险中，在财产保险中，各种财产因其在不同时期存在不同的市场价值。所以在投保时，主要采用不定值保单的形式，即在投保时，保险人和被保险人对保险标的的保险价值不加以约定，而是留待损失发生时再核定。这就往往会出现足额保险和不足额保险以及超额保险。而在不同的情况下，保险人的赔偿金额也是不同的。足额保险的保险赔偿应按照实际损失赔偿；不足额保险的保险赔偿不超过保险金额且按比例赔偿；对于超额保险保险赔偿不超过实际价值。总之，保险人履行损失补偿原则时必须根据以下几个限度，以保证被保险人既能恢复失去的经济利益，又不会因保险赔款而得到额外的收益。

1、以实际损失为限。这是损失补偿原则最基本的限制条件。当投保财产遭受保险责任范围内损失时，保险人应安合同规定支付保险赔款，不得超过被保险人的实际损失。实际损失根据当时财产的实际价值来确定。也就是说，当被保险人在发生保险事故时，保险人所能给予的经济补偿恰到好处的能使被保险人发生的损失恢复的事故前的状况。从原则上讲，“实际损失”应该是发生保险事故时保险标的的“损失部分”的市场价值。所以赔款应以当时的市场的实际价格计算。

2、赔偿应以保险金额为限。保险赔偿只能等于或低于保险金额，因为保险金额是保险人以保险合同约定承担经济补偿责任的最高限额。简要说就是当发生保险事故时，损失金额少于保险金额赔偿按损失金额赔款，当损失金额大于保险金额时，赔偿按保险金额赔款。

3、赔偿应以保险利益为限。保险利益是被保险人向保险人索赔的基本依据，因此实施损失补偿原则的第三个限度就是以保险利益为限。保险赔款不得超过被保险人对遭受损失的财产所具有的保险利益，尤其是在重复保险和超额保险中这一限制尤为重要。

4、损失补偿是保险人的义务。当保险事故发生时，被保险人会对保险人提出索赔请求，保险人应主动，迅速，准确，合理的处理事故，并尽快与索赔人达成协议并及时赔付被保险人。

三、损失补偿原则的法律条款及案例分析

中国保监会在《机动车辆保险条款》（2000年版）中明确规定：机动车辆保险合同为不定值保险合同。在《机动车辆保险条款》（2000年版）第12条明确规定：在发生全部损失时，按保险金额计算赔偿，但保险金额高于实际价值时，以不超过出险当时的实际价值计算赔偿。这些都是损失补偿原则所要求的，也是为保护汽车保险作为一种积极的社会经济制度所要求的。

（1）当汽车发生全损时，保险金额高于实际价值的按事故发生时的市场实

际价格计算。

案例1：王先生在2006年买了一辆价值20万元的车，为爱车投保了车损险，保险金额为20万元。在保险期间，王先生驾驶爱车与一辆大货车相撞，汽车全损，交警判定王先生付全责，汽车残值为4万元，发生事故时汽车的实际市场价格为16万元，则王先生可以得到多少赔款？

解析：根据损失补偿原则的应用及限制条件王先生投保的保险金额高于当时汽车出险时的市场实际价格，保险公司应根据当时的实际价值理赔王先生。赔款＝（实际价值－残值）×（1－免赔率）

（16－4）×（1－15％）＝10.2万元

（2）当汽车全损时，保险金额高于或低于市场实际价格，应按照保险金额赔款。

案例2：刘女士给她的车投保了保险金额为13万元的车损险，在一次意外事故中汽车全损，交警判定由于属单方肇事刘女士付全责，勘查定损后残值为6万元，当时该车的市场价值为16万元。保险公司根据合同约定赔付给刘女士5.95万元。刘女士认为保险公司少赔她2.55万元。

解析：保险公司的赔付是正确的，根据损失补偿原则的意义，当保险金额低于实际价格时应按保险金额计算。赔款＝（保险金额－残值）×（1－免赔率）

（13－6）×（1－15％）＝5.95万元

（3）当汽车发生部分损失时赔款应根据投保保险金额和新车购置价的多少，按实际维修费用或是按比例赔付。

四、总结

损失补偿原则是汽车保险业务运营过程中要遵询的基本原则，也是保险法的基本原则，它集中体现了保险法的本质和精神的基本准则。随着法律的完善和健全，损失补偿原则将更好的服务于社会，应用于社会。

参考文献

付铁军.汽车保险与理赔.北京理工大学出版社，2008

王伟.机动车交通责任强制保险条例解读与贯彻实施指导手册.中国知识出版社，2006

杨磊.汽车保险与理赔操作指南.法律出版社，2007

张永恪.汽车保险与交通实用手册.法律出版社，2007 彭虹.保险法.中山大学出版社，2003

覃有土.保险法概论.北京大学出版社，2001

范文五：汽车保险理赔毕业论文

论损失补偿原则在保险理赔中的应用

【摘要】在现今经济迅速发展的社会中，“保险”贯穿于各个领域，它基于法律的基础更加完善和丰富。损失补偿是其中一个重要的原则，在汽车保险理赔中它既体现了保险的基本职能和作用，同时也是在理赔应用中必须遵守的基本原则。在汽车保险实务中，曾经存在最大的纠纷之一就是围绕着损失补偿原则展开的。既在机动车全部损失的情况下是应当按出险前车辆的实际价值进行赔偿还是按照保险金额进行赔偿，从而产生了争议。试图从相关法律条例及损失补偿原则的深刻内涵来解释损失补偿原则在汽车保险理赔中的实际应用。

【关键词】保险 ； 损失补偿原则 ； 汽车 ； 理赔

一 、损失补偿原则的产生及含义的解释

在保险实践中运用损失补偿原则可以追溯到海上保险的产生。现代意义的保险源于意大利海上保险。当时保险人的职责是当被保险人发生损失时，就按照合同的约定进行相关损失的赔偿。后来的损失学将保险看做是一种经济上的制度安排，由保险人来承担被保险人由于未来不可预测，特定，偶然的事故而造成的财产损失。进而在损失补偿原则中形成了以下规定：“有损失，则赔偿；无损失，不赔偿；损失多，赔偿多；损失少，赔偿少”。因此说来损失补偿原则贯穿了整个保险进程中。

补偿原则是包括机动车辆损失在内的财产保险的基本原则之一。按照这个原则，发生保险事故后，被保险人一方面可以从保险公司得到充分的赔偿，使其财产尽可能的恢复到发生保险事故之前的状态。如果是足额保险，保险人必须向被保险人赔偿与损失额相等的赔偿，是保险人的财产完全恢复到保险事故发生前的状态。另一方面，被保险人也不可能使其财产比保险事故发生前多，这就是“补偿”的要义所在。具体说，损失补偿原则是指在发生保险事故，保险标的发生损失时，保险人应该按照保险合同约定的条件，根据保险标的的实际损失，在保险金额以内对被保险人进行的经济补偿的原则。

二、损失补偿原则的限制和内涵的分析

损失补偿原则运用于财产保险中，在财产保险中，各种财产因其在不同时期存在不同的市场价值。所以在投保时，主要采用不定值保单的形式，即在投保时，保险人和被保险人对保险标的的保险价值不加以约定，而是留待损失发生时再核定。这就往往会出现足额保险和不足额保险以及超额保险。而在不同的情况下，保险人的赔偿金额也是不同的。足额保险的保险赔偿应按照实际损失赔偿；不足额保险的保险赔偿不超过保险金额且按比例赔偿；对于超额保险保险赔偿不超过实际价值。总之，保险人履行损失补偿原则时必须根据以下几个限度，以保证被保险人既能恢复失去的经济利益，又不会因保险赔款而得到额外的收益。

1、以实际损失为限。这是损失补偿原则最基本的限制条件。当投保财产遭受保险责任范围内损失时，保险人应安合同规定支付保险赔款，不得超过被保险人的实际损失。实际损失根据当时财产的实际价值来确定。也就是说，当被保险人在发生保险事故时，保险人所能给予的经济补偿恰到好处的能使被保险人发生的损失恢复的事故前的状况。从原则上讲，“实际损失”应该是发生保险事故时保险标的的“损失部分”的市场价值。所以赔款应以当时的市场的实际价格计算。

2、赔偿应以保险金额为限。保险赔偿只能等于或低于保险金额，因为保险金额是保险人以保险合同约定承担经济补偿责任的最高限额。简要说就是当发生保险事故时，损失金额少于保险金额赔偿按损失金额赔款，当损失金额大于保险金额时，赔偿按保险金额赔款。

3、赔偿应以保险利益为限。保险利益是被保险人向保险人索赔的基本依据，因此实施损失补偿原则的第三个限度就是以保险利益为限。保险赔款不得超过被保险人对遭受损失的财产所具有的保险利益，尤其是在重复保险和超额保险中这一限制尤为重要。

4、损失补偿是保险人的义务。当保险事故发生时，被保险人会对保险人提出索赔请求，保险人应主动，迅速，准确，合理的处理事故，并尽快与索赔人达成协议并及时赔付被保险人。

三、损失补偿原则的法律条款及案例分析

中国保监会在《机动车辆保险条款》（2000年版）中明确规定：机动车辆保险合同为不定值保险合同。在《机动车辆保险条款》（2000年版）第12条明确规定：在发生全部损失时，按保险金额计算赔偿，但保险金额高于实际价值时，以不超过出险当时的实际价值计算赔偿。这些都是损失补偿原则所要求的，也是为保护汽车保险作为一种积极的社会经济制度所要求的。

（1）当汽车发生全损时，保险金额高于实际价值的按事故发生时的市场实

际价格计算。

案例1：王先生在2006年买了一辆价值20万元的车，为爱车投保了车损险，保险金额为20万元。在保险期间，王先生驾驶爱车与一辆大货车相撞，汽车全损，交警判定王先生付全责，汽车残值为4万元，发生事故时汽车的实际市场价格为16万元，则王先生可以得到多少赔款？

解析：根据损失补偿原则的应用及限制条件王先生投保的保险金额高于当时汽车出险时的市场实际价格，保险公司应根据当时的实际价值理赔王先生。赔款＝（实际价值－残值）×（1－免赔率）

（16－4）×（1－15％）＝10.2万元

（2）当汽车全损时，保险金额高于或低于市场实际价格，应按照保险金额赔款。

案例2：刘女士给她的车投保了保险金额为13万元的车损险，在一次意外事故中汽车全损，交警判定由于属单方肇事刘女士付全责，勘查定损后残值为6万元，当时该车的市场价值为16万元。保险公司根据合同约定赔付给刘女士5.95万元。刘女士认为保险公司少赔她2.55万元。

解析：保险公司的赔付是正确的，根据损失补偿原则的意义，当保险金额低于实际价格时应按保险金额计算。赔款＝（保险金额－残值）×（1－免赔率）

（13－6）×（1－15％）＝5.95万元

（3）当汽车发生部分损失时赔款应根据投保保险金额和新车购置价的多少，按实际维修费用或是按比例赔付。

四、总结

损失补偿原则是汽车保险业务运营过程中要遵询的基本原则，也是保险法的基本原则，它集中体现了保险法的本质和精神的基本准则。随着法律的完善和健全，损失补偿原则将更好的服务于社会，应用于社会。

参考文献

付铁军.汽车保险与理赔.北京理工大学出版社，2008

王伟.机动车交通责任强制保险条例解读与贯彻实施指导手册.中国知识出版社，2006

杨磊.汽车保险与理赔操作指南.法律出版社，2007

张永恪.汽车保险与交通实用手册.法律出版社，2007 彭虹.保险法.中山大学出版社，2003

覃有土.保险法概论.北京大学出版社，2001

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