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范文一：产品质量
产品质量
产品质量(Quality)指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。
产品质量的基本定义
产品质量除了含有实物产品之外，还含有无形产品质量，即服务产品质量。服务质量也是有标准的。据烽./火猎头公司专家研究得出的结论，质量数据及分析、统计基本方法产品质量特性的含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的、心理的和生理的。一般来说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。主要分为产品内在质量和产品外观质量。泛义上的产品质量是指国家的有关法规、质量标准以及合同规定的对产品适用、安全和其它特性的要求。 质量特性，区分了不同产品的不同用途，满足了人们的不同需要。人们就是根据工业产品的这些特性满足社会和人们需要的程度，来衡量工业产品质量好坏优劣的 附录参考
根据国际标准化组织制订的国际标准——《质量管理和质量保证——术语》（ISO8402－1994），产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。这个定义虽然指的是有形物质产品的产品质量，但对于无形的数据库产品而言，仍然适用。具体来说，数据库产品的产品质量应当符合以下标准：
真实性。真实性要求数据库生产者或者销售者提供的数据库内容应当是一种客观事实，而不能是编造的、无中生有的。比如电话号码数据库，就要求其中的电话号码应当真实存在。
准确性。准确性要求数据库生产者或者销售者提供的数据库内容不但
要真实，而且必须
准确无误。准确性要求的是数据库生产者或者销售者提供的数据库内容符合其契约承诺条款。
完整性。完整性要求数据库生产者或者销售者提供的数据库内容应当尽可能在真实、准确的基础上，做到全面。完整性要求的也是数据库生产者或者销售者提供的数据库内容符合其契约承诺条款。
可行性。可行性要求数据库生产者或者销售者提供的数据库应当对内容进行方便用户检索的适当加工，配备合理的检索手段，使数据库适合用户具体环境（擅自化环境和非数字化环境）的需要，尽可能提供使用户最
大化共事知识信息资源的全面解决方案和知识挖掘与信息处理的手段。可行性要求的也是数据库生产者或者销售者提供的数据库内容符合其契约承诺条款。
合法性。合法性要求数据库生产者或者销售者提供的数据库内容合法，不存在违反国家法律禁止性的内容和侵犯他人版权、隐私权等民事权利的内容。
补充
产品质量是由各种要素所组成的，这些要素亦被称为产品所具有的特征和特性。不同的产品具有不同的特征和特性，其总和便构成了产品质量的内涵。产品质量要求反映了产品的特性和特性满足顾客和其他相关方要求的能力。顾客和其他质量要求往往随时间而变化，与科学技术的不断进步有着密切的关系。这些质量要求可以转化成具有具体指标的特征和特性，通常包括使用性能、安全、可用性、可靠性、可维修性、经济性和环境等几个方面。
产品的使用性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者规定用途的能力。任何产品都具有其特定的使用目的或者用途。
产品的安全性是指产品在使用、储运、销售等过程中，保障人体健康和人身、财产安全免受能力。
产品的可靠性是指产品在规定条件和规定的时间内，完成规定功能的程度和能力。一般可用功能效率、平均寿命、失效率、平均故障时间、平均无故障工作时间等参量进行评定。
产品的可维修性是指产品在发生故障以后，能迅速维修恢复其功能的能力。通常采用平均修复时间等参量表示。
产品的经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同时，亦包含其可获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能力。
产品质量问题案例
产品质量事关人民生命健康财产安全。近年来少数不法商贩生产伪劣产品，坑害人民。
（1）2007年，东北某大学大一新生买暖壶，结果壶底脱落，被开水烫伤右脚。这
产品质量
名新生是在完全不知情的情况下购买了暖壶，结果暖壶出现问题，责任在于商家，老板最终接受了赔偿该新生的要求。
（2）2002年“黑心棉事件”曾经震惊全国。再生棉被用于制作棉衣、棉被等物品为人们生活所用，就成了百姓俗称的“黑心棉”。它粉尘大又经过一些硫酸等化学物质的漂洗，容易对人体造成极大的损害，因此在国家质检总局2002年颁布的《絮用纤维制品禁止使用原料管理办法》中，将再生棉列为絮用纤维制品禁用的原料。但是仍然有少数不法分子铤而走险。
（3）2002年，我国广东、广西等地查出“毒大米”数百吨，根据“毒大米”样本检验结果，黄曲霉毒素的含量严重超标。过量食用被黄曲霉毒素污染的食品，严重者可在2至3周内出现肺水肿、昏迷等症。
（4）1998年1月，山西省文水县发生了震惊全国的“1.26”假酒案，致死22人。犯罪嫌疑人使用含有剧毒甲醇的工业酒精勾兑白酒，并且出售。最终被判处死刑。
（5）1995年12月，湖南某位市民陪同家人到一家火锅店，使用的劣质煤气炉突然爆炸。脸部被大面积烧伤，导致毁容。
（6）受人喜爱的“油炸臭豆腐”也不安全。2007年，深圳十多家臭豆腐制造工厂为增加豆腐的臭味，竟使用粪便腌制。做好的豆腐还要用布包好埋在粪堆里。导致3名工商人员前去查处时，当场呕吐。
另外，为了染色，不法商贩在臭豆腐里面还加入了有毒的亚铁盐。
（7）2006年“地沟油”事件 “地沟油”是一种质量极差、极不卫生的非食用油，它含有多种毒素，流向江河会造成水体营养化。人畜一旦食用，会破坏白血球和消化道黏膜，引起食物中毒，甚至致癌。长期以来，一些不法分子受利益驱动，非法从下水道和饭店废水中提取地沟油，并作为食用油低价销售给一些街头小餐馆。
《如何提高与改善产品质量》
谢宁方法起源于美国,特别适用于“快速/有效”解决生产制造过程中的工程和质量类问题。作为一个系统解决问题的方法，同时具有易掌握、无复杂的统计学要求、计算简单、解决问题针对性强、成本低、速度快、解决问题彻底等优点。“没有戴明，美国就没有质量哲学；没有朱兰，美国就没有质量方向；没有谢宁，美国就没有解决质量问题的方法”。这句
美国名言总结了最伟大的三位质量大师的贡献。谢宁方法是因过于严苛的知识产权保护而造成至今尚不为绝大多数人所知。本课程将重点介绍谢宁方法在解决工艺过程和质量问题方面的基础应用。
老师简介：
杨震，1997年毕业于南京大学机械工程系，获得硕士学位。2003年杨先生进入一家美资500强公司担任中国区质量经理，期间被AIAG认证为ISO/TS16949二方审核员并开始接触6sigma；2004年他被摩托罗拉认证为六西格玛黑带并于次年被提升为亚太区6sigma黑带大师，负责亚太区8家公司的6sigma导入、推行和管理，因其突出的成绩，2005年获得该美资公司全球总裁奖。2007年他本人被上海美国商会推选为“六西格玛/精益制造/质量管理”分会的主席。
杨先生具备雄厚的理论基础和丰富的实战经验，能够帮助公司带来实实在在的收益。
《如何提高与改善产品质量》课程大纲：
一、谢宁法概述
二、量测系统分析与几个基本的概念
三、发现线索的基本工具（上） 四、发现线索的基本工具（中） 五、发现线索的基本工具（下） 六、发现线索的高级工具与谢宁DOE
分类
产品内在质量
产品质量免检证书产品质量是指产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体现。它包括产品内在质量和外观质量两个方面。
产品的内在质量是指产品的内在属性，包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。
产品性能，指产品具有适合用户要求的物理、化学或技术性能，如强度、化学成份、纯度、功率、转速等。
产品寿命，指产品在正常情况下的使用期限，如房屋的使用年限，电灯、电视机显像管的使用时数，闪光灯的闪光次数等。
产品可靠性，指产品在规定的时间内和规定的条件下使用，不发生故障的特性，如电视机使用无故障，钟表的走时精确等。
产品安全性，指产品在使用过程中对人身及环境的安全保障程度，如热水器的安全性，啤酒瓶的防爆性，电器产品的导电安全性等。
产品经济性，指产品经济寿命周期内的总费用的多少，如空调器、冰箱等家电产品的耗电量，汽车的每百公里的耗油量等。
产品外观质量
产品的外观质量指产品的外部属性，包括产品的光洁度，造型，色泽，包装等，如自行车的造型、色彩、光洁度等。
产品的内在质量与外观质量特性比较，内在质量是主要的、基本的，只有在保证内在特性的前提下，外观质量才有意义。
标准
国际标准
产品质量检验报告产品的质量表现为不同的特性，对这些特性的评价会因为人们掌握的尺度不同而有所差异。为了避免主观因素影响，在生产、检验以及评价产品质量时，需要有一个基本的依据、统一的尺度，这就是产品的质量标准。
产品的质量标准是根据产品生产的技术要求，将产品的主要的内在质量和外观质量从数量上加以规定，即对一些主要的技术参数所作的统一规定。它是衡量产品质量高低的基本依据，也是企业生产产品的统一标准。我国采用的产品质量标准有：
是指某些国际组织，如国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）等规定的质量标准，也可以是某些有较大影响的公司规定的并被国际组织所承认的质量标准。积极采用国际标准或国外先进标准是我国当前的一项重要技术经济政策，但不能错误地把某些产品进口检验时取得的技术参数作为国际标准或国外先进标准，这些参数只是分析产品质量的参考资料。 国家标准
是在全国范围内统一使用的产品质量标准，主要针对某些重要产品而制定的。
部颁标准（行业标准），是指在全国的某一行业内统一使用的产品质量标准。
是企业自主制定，并经上级主管部门或标准局审批发布后使用的标准。一切正式批量生产的产品，凡是没有国家标准、部颁标准的，都必须制定
企业标准。企业可以制定高于国家标准、部颁标准的产品质量标准，也可以直接采用国际标准、国外先进标准，
企业标准
但企业标准不得与国家标准、部颁标准相抵触。
把产品实际达到的质量水平与规定的质量标准进行比较，凡是符合或超过标准的产品称为合格品，不符合质量标准的称为不合格品。合格品中按其符合质量标准的程度不同，又分为一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和废品。
特性
一般工业产品的质量特性大体可分为以下七个方面：
（1）物质方面，如物理性能、化学成分等。
（2）操作运行方面，如操作是否方便，运转是否可靠、安全等。
（3）结构方面，如结构是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等。
（4）时间方面，如耐用性（使用寿命）、精度保持性、可靠性等。
（5）经济方面，如效率、制造成本、使用费用（油耗、电耗、煤耗）等。
（6）外观方面，如外型美观大方，包装质量等。
（7）心理、生理方面，如汽车座位的舒适程度，机器开动后的噪音大小等。
工业产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。它们反映的是这个工业产品的真正质量特性。但是，在大多数情况下，质量特性是难以定量的，如容易操作、轻便、舒适、美观大方等。这就要对产品进行综合的和个别的试验研究，确定某些技术参数以间接反映产品的质量特性，国外称之为代用质量特性。不论是直接定量的还是间接定量的质量特性，都应准确地反映社会和用户对产品质量特性的客观要求。把反映工业产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，形成技术文件，这就是工业产品质量标准（或称技术标准）。 形成过程
质量职能
质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。
一般说来，质量职能和质量职责既有区别又有联系，质量职能是针对过程控制需要而提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反应，具有科学性和相对稳定性；而质量职责则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实。因而具有人为的规定性。可以认为，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职能的方式或手段。
根据质量职能概念，在产品质量产生、形成和实现过程中的各个环节，均分布在企业的各个主要职能部门，质量管理所要解决的基本问题，就是要对分散在企业各部门的质量职能活动进行有效的计划、组织、协调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。
质量职能几个重要环节是：市场调查研究质量职能，主要是进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测。产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。采购质量职能就是为产品质量提供一种“早期报警”的保证。生产制造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防。使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）的质量职能主要是积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等。
正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提。
产品质量形成规律
这个问题直接关系到质量管理的理论基础，其重要性是不言而喻的。但是，对这个表面上看似简单的问题，人们却经历一个漫长而艰辛的历史探索过程。
现在，人们已经认识到，产品质量不是单纯检验出来的，也不是宣传出来的，如果只是依靠产品出厂前的严格检验来保证出厂产品的质量，不仅可能严重损害企业的经济效益，而且，从某种意义上讲，检验是对资源的浪费。如果只是依靠媒体的宣传广告来塑造企业产品的质量形象，那么当产品质量名不副实的真实面貌被市场顾客识破后，产品的前途和企业的形象必将毁于一旦。
那么，产品的质量能否被认为是生产出来的呢？如果产品设计和开发的创意和市场的实际需求有所偏差，或者产品设计的功能、质量目标的定位不当，或者产品的销售导向及服务不尽人意，那么即使生产过程完全满足符合性要求，产品仍然不能很好的满足顾客明示和隐含的要求。从顾客的立场来看。这种产品的质量还是不能令其满意。
显然，产品质量是产品实现全过程的结果，产品质量有一个从产生、形成和实现的过程，在这一个过程中的每一个环节都直接或间接的影响到产品的质量。这些环节就是前文所说的质量职能。
为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理学家朱兰提出质量螺旋模型。所谓质量螺旋，是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”或者“质量环”它大致包括市场调查研究、新产品设计和开发、工艺策划和开发、采购、生产制造、检验、包装和储存、产品销售以及售后服务等重要环节。
在朱兰质量螺旋中，产品质量从产生、形成和实现的各个环节都存在着相互依存、相互制约、相互促进的关系，并不断循环，周而复始。每经过一次循环，产品质量就提高一步。
意义
社会意义
提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。菲根堡姆博士用“没有选择余地”（用技术名词来说就是“零冗余”）来刻画质量的社会意义。他指出：“人们的日常生活和日程安排，完全取决于产品的性能或服务运转是否令人满意??这相当大地提高了顾客对产品或服务在持久性和可靠性方面的要求”。
一方面，强调“质量的社会意义”在于，质量和安全性的费用额占国民生产总值的比重愈来愈高。这笔费用以质量成本的形式增加了制造商的负担，大约占其总销售额的10%，质量问题对于购买者和商人也有强烈的影响，购买者维护和使用产品的费用可能等于或大于利润率。另一方面是质量同整个国家生产率水平的关联。产品或服务质量不仅是当代决定企业素质、企业发展和企业经济实力和企业竞争优势的主要因素，也是决定一国竞争能力和经济实力的主要因素。
经济意义
朱兰博士提出了“质量和综合生产率”的概念来说明质量的经济意义。他认为：现代工厂企业和办公室中新的工作形式，以及现代市场对质量的要求，日益扩大着生产率概念的范围。传统的生产率概念主要是以工厂为主着重注意于用“单位资源的投人得到更多产品或服务的产品”。现代的生产率概念则是以市场为主着重于用 “单位资源的投入得到更多、更
适销、更好的产品或服务的产出”。这二者在经营管理目标，衡量经营管理绩效的单位，以及生产率规划的重点等方面都有根本的差别。 提高竞争优势的意义
提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竞争优势最重要的因素是质量。质量是争夺市场战略中最关键的项目。谁能够用灵活快捷的方式提供用户（区域性和全球范围内）满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。
研究发现，市场占有率是利润的主要来源。但是，持续的市场占有率主要来自“顾客感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。“相对”的意思是指和竞争者比较，“可感觉” 的意思是站在用户立场上而不是站在生产厂商的立场上看问题。相对的质量是影响一个经营单位（长期）成就的最重要因素，并且，当研究采取何种方法来维持价值的领先地位时会发现，对市场占有率来说，相对质量的变化比价格的变化具有大得多的影响。
质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性地从“价格竞争”转向“质量竞争”。影响用户购买的三因素：价格、质量、交货方式（交货期和地点），其排列次序已经变为质量、交货方式、价格。质量已成为决定用户购买的首要因素，“质量竞争”在某种程度上正在取代“价格竞争”。
范文二：产品质量
我们先要明确什么是“产品的质量水平”，质量是“一组固有特性满足要求的程度”，若对质量水平进行量化，可以认为是产品某个质量特性的指标，这个指标确定可以来源于顾客的要求，也可以是法规的要求，总之满足了这个指标，就是说满足了顾客的要求或者说是满足了组织的相关方要求。
从质量经济性角度来看，质量经济性是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。
如果一味追求产品质量水平，一般来说，就会提高企业的产品质量成本，比如采购和使用接近100%合格的原材料，100%检验出厂产品检验（对于非破坏性检验），对过程进行严格的监控，这些都是要投入人力和物力为代价来提高产品的质量水平。
因此，只要产品的质量水平达到顾客和相关方的要求，没有必要越高越好。当然，从长远利益看，在企业保证一定利润的前提下，持续改进现有的产品质量水平，时刻关注顾客需求，开拓现有产品或服务的市场，就可以提高顾客意意和忠诚度，进而增加企业销售额，这也是提高企业经济效益的途径之一。
从六西格玛管理的角度看，产品质量水平越高，即质量差错率越小，其预防成本曲线会下降。随着质量水平的提高，由3西格玛到6西格玛，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降，使总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。 根据这个理论，产品质量水平越高，质量成本并非随之成正比提高，在日常管理工作中，企业要致力于降低劣质成本，才能在持续不断提高质量水平的同时，增加经济效益。
记住你的买家也是商人。
并不是最终消费者。商人关心的永远是利润。假如一个低品质的产品比它同类的高品质产品利润空间大的话。
国际批发商会更乐意选择前者并努力去推销它。毕竟质优价高是基本常例。
高品质产品。 利润高、资金占用量大。
可市场相对较窄、订量小。大部分的国际商人会根据他当地市场的接收程度在品质和价格间寻求短暂的平衡点。市场的构成则通常是金字塔成橄榄形的。
在实际的外贸中。
中等或中下等品质反倒是主流。对初入行者来说。
资金不多。 行情不熟。
中间及大路货反倒是比较易于上手的选择。等发展到站稳根基寻求突破的阶段。
从竞争与抢占市场的角度再考虑高端产品不迟。
范文三：产品质量
关于提高酒楼餐饮服务质量的思考
摘 要 :服务质量是服务业的灵魂 , 服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾 客需求 , 从服
务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、 正确处理客人投诉、
员工奖惩与考核制度的建立、 员工培训的有效实施以及厨师、 员工与管理者的良好沟通协作 等方面着手 , 切实
提高酒楼餐饮服务质量。
关键词 :酒楼 ; 餐饮服务 ; 服务质量 ; 餐饮管理
随着服务行业的迅猛发展 , 服务质量越来越受到酒楼管理层的高度重视 , 它不仅是酒楼扩大销 售、
争夺市场的重要手段 , 而且直接影响到酒楼经济效益的实现。因此 , 如何及时而准确地诊断出 酒楼服务
质量存在的问题 , 并针对性地采取有效措施 , 不断提高与优化服务质量 , 成为业界人士考虑的 重要问题。
本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上 , 探讨提高酒楼餐饮服务质量的举 措。
1酒楼餐饮服务质量的内容
对于服务质量 , 学者们从不同的角度给予了定义。 Rust(罗斯特 ) 和 Oliver(奥利弗 ) 将服务质量定 义为三方面 :服务产品、服务过程和服务环境。 Gronroos(格郎鲁斯 ) 提出服务质量包括技术性 质量和功
能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量 , 指服务本身的质量标准、环境条件、网 点设置、服务
设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要 ; 服务的功能性质量表示服务过程 的质量 , 指
在服务过程中服务人员的仪态仪表、 服务态度、 服务程序、 服务行为是否满足顾客需求 [1]。 简言之 , 服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥 有的
设备设施为依托 , 为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为 , 酒 楼餐饮服
务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素 , 是为宾客提
供餐饮服务的硬件设施 , 是服务的物质环境 , 是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质 量是指在
餐饮服务过程中 , 服务员为顾客提供的餐饮产品 , 主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。 酒楼餐饮产
品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合 , 后台厨师制作精美菜肴 , 跑菜员要在第 一时间将
菜肴送达 , 看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优 劣的关键
因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中 , 服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准 , 包括服务
员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
2酒楼餐饮服务质量的特点
2. 1综合性
酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成 , 它综合反映了酒楼的管 理与服
务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏 , 还取决于厨房所提供的菜肴质量 , 更取 决于酒楼
各岗位服务员的服务水平 , 如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等 , 且评定服务质量好 坏的主体
——— 顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此 , 服务质量具有综合性的特点。 2. 2短暂性
酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的 , 顾客就餐结束 , 服务工作也就基本完成。在如此 短的
时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作 , 并为顾客提供满意而又 惊喜的定制化
服务 , 给顾客留下长久的美好印象 , 服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极 为用心 ,
这样 , 短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客 , 而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。
2. 3协调性
从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务 , 其中有很多环节 , 且每个环节是否能有效衔接与 协调
将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如 :传菜员将菜上错了包间 , 而看台员由于忙着 给客人斟
酒没有及时核对菜单 , 导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合 , 将会得到
及时补救。 比如 :传菜员发现看台员工作很忙 , 能够主动去核对一下菜单 ; 如果菜已上桌 , 那么看 台员可
以向顾客解释并给予一定的优惠 , 以及时补救上错菜带来的问题。换言之 , 员工之间在工作中 能相互
合作与配合不仅可以挽回工作的失误 , 而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。 3酒楼服务质量存在的问题
虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好 , 但就整体服务质量而言 , 还存在着不少问 题 :
其一 , 酒楼管理层过多地关注经济效益 , 对服务设施的管理不到位 , 或未及时检查完善或未及 时修缮更
新 , 致使客人不满意。其二 , 盲目跟风菜品创新 , 并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三 , 管理者服
务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性 , 但在行动上执行不 力 , 以致员
工的服务意识不强 , 服务态度差 , 服务不规范 , 服务失误经常发生。 同时 , 管理层与服务层缺少经 常的沟
通。其四 , 未能制定出科学的员工奖惩与考核制度 , 并进行有效的员工培训。
4提高酒楼餐饮服务质量的举措
提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段 , 但如何做好服务质量管理工作 , 理论界一 直存
在争议。有些学者认为 , 餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量 [2];另一些学者则
提高餐饮服务质量 , 应尽善尽美地做好一切服务工作 , 做到 “ 零缺点 ” 或 “ 无缺陷 ”[3]。
笔者认为 , 要提高酒楼服务质量 , 不仅要提高服务设施与菜品质量 , 更要关注顾客满意度。 可从 以
下方面着手 , 切实提高酒楼餐饮服务质量。
4. 1服务设施的有效保证
一般来讲 , 酒楼的服务设施都比较齐全 , 可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒楼在服务设 施的
细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒楼企业发现 , 部分酒楼服务设施随着经营时间 的推移未
得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏 , 个别桌椅的残缺和漆面的破损 , 部分餐布的 陈旧与破
碎 , 少数碗筷杯碟的残次 , 卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失 , 卫生纸桶内无卫生纸或配备劣 质卫生纸 ,
洗手液的伪劣与注水 , 空调无法正常运转 , 电视机的老化导致图像不清 , 电视未接入光纤而频 道数少 , 电
视机和空调机的遥控板操作失灵 …… 这些问题看似小事 , 可在顾客的眼中确是一颗大的 “ 砂石 ”, 因此 ,
酒楼的经营者应该认真反思 , 不要因要花费少量的资金而失去老顾客、 失去自己的细分市场。 鉴此 , 酒
楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度 , 以及时发现问题 , 立即整改 , 使酒楼的服 务设施始
终与餐厅的档次相适应。
4. 2餐饮菜单的精心制作
精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂 , 突出菜肴 特色 ,
体现文化品位。 精心制作的菜单除标明菜品名称外 , 还需进一步注明菜品的主要原料、 份量、 烹调方法
及味感类型 , 以提高菜肴的 “ 透明度 ”, 使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费 , 还可配以精美 的照片
与图案 , 使顾客一目了然 , 如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物 ; 婚宴菜单可辅之以 “ 心相印 ” 图案等 ,
顾客获得的信息越丰富 , 对服务可靠性感知将会大大增强 [4]。
酒楼利用菜单这一餐饮产品 “ 有形化 ” 关键因素 , 一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基 础
上 , 根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴 , 为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据 ; 另一方面
酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点 , 并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色 以及饮食文
化的深刻内涵 , 这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。
4. 3餐饮菜品的不断创新
酒楼要生存 , 就必须不断加强产品的开发创新 , 不仅要适时推出新品种 , 而且还要对老品种在 保持
其传统风格的基础上 , 在生产工艺和产品质量上不断提高 , 使产品精益求精。菜品创新以消费
心 , 在讲究膳食平衡的基础上 , 充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配 , 创造出既具 备菜点自
身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。
菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长 , 并在此基础上创制出多种新味型。选用 盛器应
本着体现 “ 一菜一格 , 百菜百味 ” 的原则 , 使每道菜都具有自己的特色。同时 , 要加强厨师对各种 烹饪工
艺的学习和借鉴 , 让菜品更具旺盛的生命力。
4. 4服务流程的规范与优化
服务流程的规范化 , 即要求服务员按照服务流程开展工作 , 这既有利于服务过程的检查和质量 控
制 , 也有利于服务流程的优化和再造。员工 “ 瞎忙 ” 、或 “ 忙闲不均 ” 成为服务工作中常见问题。 酒楼不
仅要通过制度保证 , 还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员 工的人文
关怀。 对于员工而言 , 对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞 , 甚至集体对抗制度 ; 过于宽 松 , 又使
得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略 , 这样不仅有利于服 务人员规
范完成 , 也有利于管理者监管和质量控制。除此之外 , 酒楼的设施设备与管理方法一定要与其 实际情况
相适应 , 从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来 , 改善服务人员的烦躁情绪 [5]。
4. 5正确处理客人的投诉
正确处理投诉 , 首先要有正确的认识 [6]。投诉是酒楼发现差错的难得机会 , 顾客投诉虽然给酒 楼
带来一定的经济损失 , 但可以从中发现差错 , 从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费 去处 , 甚
至由于这些不投诉的顾客的口碑相传 , 宣传不愉快的经历 , 使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客 , 经济损
失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程 , 不断创新的过程 , 往往也是反复改进 的过程 ,
没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度 , 培养忠诚的员工不能采用简单粗 暴的方式 ,
而应使他们认识差错 , 找出差错的原因 , 引导规范服务 , 鼓励员工通过学习不断提高服务质量 , 激励服务
技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满 , 增加服务工作中的压力 , 使其不再有自觉自愿 为顾客提
供优质服务的动力。正确认识之后 , 应当迅速处理顾客投诉 [7]。处理投诉过程同样需要制度 化。服务
人员对投诉的顾客首先要道歉 , 安抚他们的情绪 , 并主动、 迅速地做出反应 , 让顾客感受到服务 人员的真
诚与体谅 , 从而能极大地提高顾客感知服务满意度 , 同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。 酒楼企
业还应对服务差错给顾客造成的损失负责 , 进行合理补偿 , 如价格折扣、 提供优惠券或退款等。 4. 6公平的员工考核与奖惩制度的建立
酒楼是否公平地考核员工的表现并进行奖惩 , 会对员工产生极大的影响。因此 , 酒楼管理人员 应该
公平地对待企业内的每一位员工 , 以提高员工的工作积极性和满意度。首先 , 酒楼管理者应该 明确每个
员工的工作范围和职责 , 包括对员工的行为提出明确的期望。其次 , 酒楼应该制定合理有效的 考核和奖
惩制度 , 以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三 , 酒楼还必须及时、有效、公平地执行考核和 奖惩制度。
在考评中 , 一定要公平、公正地对待每一名员工 , 切实做到 “ 对事不对人 ” 。考评的目的在于提 高工作绩
效 , 不在于处理员工 , 这样能减轻员工的心理负担 , 使员工正确对待考评。 第四 , 酒楼应将考评结 果及时
公布 , 最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。 在反馈结果时 , 应着重肯定成绩 , 把做得好的 方面给
予肯定 , 使员工心理得到满足 , 工作更加积极并带动其他员工 ; 同时 , 也要说明不足之处 , 为今后 的努力
方向提供参考意见等。
员工培训的有效实施
酒楼员工可能会存在诸如不足 :个别服务员衣服不整齐 , 双手及指甲不清洁 , 有口臭及体臭 , 工 作态
度不和蔼 , 个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差 , 与顾客交流困难。当意外 事件发生
时 , 缺乏解决技巧 , 解决争端的态度不诚恳 , 同事之间互相不帮忙 , 甚至有斗嘴的现象发生 …… 因 此 , 酒
楼要加强员工培训 , 从整体上提升员工的服务素质。
酒楼应该设置专门的培训机构 , 建立起完善系统的培训体系 , 合理区别培训层次 , 让培训的内 容、方
式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高 , 对他们的培训更 要注意方法
与形式 , 以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明 , 员工培训是企业一项非常重要 的内部管
理措施 , 不仅可以不断地更新员工观念 , 提高员工的工作能力 , 提高服务质量和顾客的满意程 度 , 还可以
帮助员工更好地完成工作 , 提高员工的满意感 , 培养员工的忠诚感。
4. 8厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通
餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、 服务人员、 管理者之间协同的状况。 在 餐饮服
务过程中 , 厨师不要总在厨房工作 , 可以经常前往餐厅征求顾客意见 , 认真记下菜品存在的不 足以改进 ;
服务人员需要加强与厨师的交流 , 就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点 ; 作为管理 者要密切
三方的关系 , 可以定期组织各种活动。总之 , 只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的
针对性、管
理创新的建设性三者有机结合 , 酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。
良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。 面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成 熟的
消费者 , 酒楼必须高度重视服务质量 , 不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法 , 谋求在未来 竞争中的
主动地位。酒楼需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上 , 精心设计菜单 , 不断创 新菜品 , 将
规范管理、制度管理与人文关怀相结合 , 有效地开展员工的培训 , 从而使服务人员始终保持工 作的积极
性和旺盛的工作热情。同时 , 酒楼也要注意服务过程中各环节的有效控制 , 并致力于厨师、服 务员、管理
者与顾客有效沟通 , 最终达到不断提升服务质量的目的。
参考文献 :
[1]张世琪 , 黄浏英 . 饭店业服务的互动质量分析及控制研究 [J].旅游管理 , 2004(6): 67-70.
[2]吴克祥 . 试论餐饮服务质量定量评价 [J].商业时代 , 2005(2): 45-46.
[3]卢显林 . 从 “ 满足顾客要求 ” 角度谈零缺陷管理 [J].吉林工程技术师范学院学报 , 2006(8): 19-21.
[4]吴克祥 . 试论餐饮服务质量定量评价 [J].商业时代 , 2005(2): 46-47.
[5]秦晓曹 , 孙斌 . 基于顾客导向的连锁餐饮企业薪酬体系变革 [J].中国人力资源开发 , 2006(10): 77-80.
[6]王大悟 . 对酒店中宾客投诉的认识、化解与预防 [EB/OL]. [2008-03-28]. http: //guanl.i very east. cn.
[7]周洁如 , 周朝明 . 顾客投诉及其管理研究 [J].上海管理科学 , 2004(6): 30-31.
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欧阳飞雪 6级 2009-09-06
内容摘要:随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快, 商务旅游市场将面临着一 轮新的增长, 给我国的高星级酒店带来了新的机遇。 但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒 店竞争的加剧, 我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。 高星级酒店竞争, 其核心是服务的 竞争。 所以,如何完善高星级酒店的对客服务体系,提升高星级酒店服务的价值, 将是我国 高星级酒店的重要课题。 本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。 文章在对相关文献进 行全面梳理与分析的基础上, 提出了高星级酒店的理论基础。 然后通过实证研究,
建立了高
星级酒店对客服务体系的基本框架 ; 同时提出了具体的对策与建议。
关键词 :高星级酒店 对客服务体系 现状 对策
一、前言
随着经济全球化进程的加剧,商务旅游迅速发展。 20世纪 90年代初,世界商务 旅游年收入就己经达到 397. 5亿美元。进入 21世纪,上升至世界旅游业总收入 的 25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。
中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放 20多年来,中国越来越被世界所
了解, 全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化, 更倾心于这个年轻的发展中 国家日益增多的商业机会。 尤其是进入新世纪后, 随着中国加入世贸组织、 2001年北京申奥成功, 以及一系列重大国际性活动在中国进行, 世人对中国的商业机 会看好, 投资、 合作、 业务往来不断增多, 商务旅游市场将面临着一轮新的增长。 一份国家级统计资料表明:在中国入境旅游者身份上,观光占 41.3%,商务占 36.2%,会议占 2. 9%,探亲访友占 9. 1%,商务及会议已占总份额的 39.1, 已接近日本的 44.5%、美国的 38. 9%和英国的 37.6; 超过韩国 35. 8%的水平。
国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量 等具体条件划分酒店的等级。 星级制是当前国际上流行的划分方法, 在欧洲尤为 普遍。 星级越高表明酒店档次和级别越高。 很多国家把五星级 (包括白金五星级) 作为最高级别, 本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本, 把它定义为“五星 和五星级以上的酒店”。 上述数据表明的有利形势, 对于中国的高星级酒店而言, 是一个极好的发展机遇。 但是, 另一方面, 我们也不能不看到 :随着中国的入世, 以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展, 国际高星级酒店集团加快了抢滩中 国市场的进程,最近,包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等 跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势,在中国攻城掠地, 同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。 同时, 随着市场供求关系的变化和 市场的成熟,商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富 ; 客人的消费行为越来越精明 ; 客人的个性化消费越来越突出 ; 客人的自我保护意 识越来强。所以,中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。
二、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析
1. 高星级酒店服务业现状
近几年来的抽样调查统计表明, 入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体 评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购 物服务、 导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中, 满意率最高的 一直是高星级酒店服务,评价“尚好”以上的人数一般都超过 90%(见表 1)
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升,其间主要促进因素为 (1)借鉴 国际先进管理经验。国际高星级酒店 (公司 ) 集团从 80年代初期开始进入中国市
场, 20余年来,我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业 发达国家先进的管理理论、 管理方法和经验, 己逐步建立起适合中国国情的高星 级酒店管理模式。 借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店 业转变经营管理理念, 树立服务理念、 质量观念, 推行服务设施建设和高星级酒 店服务标准化,提高服务质量起到了极大的推动作用。 (2)市场竟争压力。自 90年代中期起,我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势, 1998年高 星级酒店业的平均利润率己经降为负数 (-5. 8%), 高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。 许多高星级酒店开始 努力提高服务质量, 以优质服务在市场竞争中取胜。 在这种背景之下, 开放初期 那种对宾客的怠慢己属罕见, 越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星 级酒店业的服务模式,并做出了大量卓有成效的实践探索 .
1.“重硬件、轻软件”倾向
我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实, 己被认明为我 国旅游业发展初期重设施建设、 忽视人才培养倾向所导致的必然结果。 世界旅游 组织专家费雷德 (Fred)曾走访了我国 14个旅游城市,考察了各地 112家高星级 酒店, 认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星 级酒店的水平, 但高星级酒店从业人员素质、 质量管理及服务水平却落后于同行 业的国际水准。 这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出, 不少高星级 酒店设备设施高档豪华, 但服务水平差强人意。 良好的硬件设施固然是高质量服 务的重要物质基础和组成部分, 但若没有高水平人员服务, 高星级酒店服务质量 很难得到真正的提高。 毕竟, 硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要, 只有人 员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。 这其中隐含 的假设是 :客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度 的关键因素。 服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。 服务体验 包括四个要素 :1、服务人员,包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触, 但为组织的运转做出贡献的成员 ;2、 服务设施, 包括客人直接使用的设施和间接 使用的设施,如餐厅的厨房 ;3、服务对象,即高星级酒店客人 ;4、服务过程,即 在提供服务的过程中一系列活动的顺序。
香格里拉酒店的一个服务特色是 :真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、 自豪而不骄矜。 “让客人喜出往外”, 也是“好客之道”所追求的目标。 香格里 拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式, 是目前全球酒店 业唯一的模式。这就是 :在香格里拉旗下的 38家酒店,每星期一至五的下午 5时至 7时, 38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人,与客人 直接对话交流、 沟通。 这虽然是一个简单的办法, 却令管理者和客人收到喜出望 外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰 , 平时碰到 客人时 , 服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要 么就匆匆地擦肩而过 , 一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒 店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地 , 因而也就更没有与客人交流的 机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节,更好为客户服务。
2. 服务质量管理效率低下
质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征,与工业企业不同, 高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、 尺寸、 大小的控制, 对服务人员 的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、 一致性的根本途径, 制订科学的 服务质量标准和服务规程, 并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保 证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导 下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。 虽然标准化服务正遭受越来越 多的批评和怀疑。 但就我国高星级酒店业的总体现状而言, 对绝大多数高星级酒 店来说,大力推行标准化服务仍是适宜的选择。
比如,在国际上,效率的具体化就是明确的时间概念,上菜是几分钟、叫出租车 是几分钟内到、 客房内设施坏了多长时间内维修好、 总台结账几分钟内完成等大 大小小的服务都有着定量的服务标准, 尽管在具体数量上有所差距, 但快捷简便 是共同的原则。 而我国部分酒店还未树立服务效率的意识, 在最需要体现效率的 地方往往是通过模糊的概念来表达的, 诸如用“差不多”、 “马上”、 “很快” 之类的不确定时间用语来表达。 这必然造成对客户的不负责, 也不能使得客户满 意和认可其服务。
3工作满意度低,员工流动率高
高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。 我国高星级 酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。 一项统 计表明,北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在 30%左右,有 些高星级酒店其至高达 45% 。 员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的 影响是显而易见的。 一般来说, 员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段 时间里,工作不如以往认真负责 ; 高星级酒店在员工离去后,不仅需要一定时间 物色新员工、 培训新员工, 但往往由于培训不足, 新员工各方面的素质难于满足 服务需要,直接影响高星级酒店服务质量 ; 员工流失还会影响士气,对其他在岗 人员的情绪及工作态度产生不利影响。 导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、 员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。
多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能, 因而 在企业文化建设方面所做的工作十分有限, 如许多高星级酒店管理者认为企业文 化建设就是举办几次职工文化体育活动。 缺乏企业文化这种精神上的纽带, 高星 级酒店员工队伍的稳定性很难维系。
近年来, 随着我国旅游业的快速发展, 我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的 态势, 高星级酒店供给能力有了显著提高, 部分地区高星级酒店供给能力远远超 出市场需求, 由此导致高星级酒店市场出现供过于求。 在供过于求的市场压力之 下,一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源 . 然而,高星级酒店服务的特殊 性质,使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限 . 由于高星级酒店服务产品 的不可储存性, 宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买, 薄利多销原则在高 星级酒店业很难适用。 因此, 高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入 的锐减。 高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。 优质低价或许可以作为一
种营销手段在短时间内存在, 但绝不可能长期如此, 质价相符才是市场经济永恒 的规则。 当恶性价格竞争发生时, 为了获得利润, 企业最终会以损害宾客利益为 代价来寻求补偿。 于是裁减员工、 降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无 奈选择。
三、改善和提高高星级酒店服务质量对策建议
在前文理论文献研究、 现实问题分析以及的基础上, 针对我国高星级酒店服务质 量管理中存在的一些主要问题,提出了如下具有针对性的对策与建议。
1. 注重细节的优化 , 提高软件服务质量
现代营销理论告诉我们 :满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其 期望值相当时, 形成的愉悦的感觉。 惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于 其期望值时,形成的意料之外的愉悦的感觉。可见,满意是惊喜的前提和保证, 惊喜是满意的归属和目标。 能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级 酒店, 才会获得客人的忠诚。 忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会, 获 得更高的市场占有率, 降低了宣传成本有更高的获益, 因此忠诚的客人是高星级 酒店成功的基础。 酒店业是由人为人提供服务的行业。 酒店的建筑设计、 装修装 饰设计、 服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。 酒店现代化应与 人类的实际生活需求和文化追求结合起来。 从酒店发展的趋势和未来竞争的需要 看,缺乏人文关怀精神的所渭新服务、新管理、新经营、新文化都不是成功的创 新。 酒店设计中必须体现的对人的全面关怀应包括以下几个方面。 扩大客房和浴 室的面积。 在楼面、 卫生间、 客房的装修设计上不再一味地追求用材及设备的豪 华而是趋向于讲究风格,讲究主题,提高文化含量。比如做到度假、客房、会议 功能分离; 为使客人得到更专业化的服务, 并且使抱有不同住店目的的客人在使 用酒店各种设施时不会相互干扰; 酒店设计中将度假、 客房、 会议功能相分离等 等。 另外的细节还有, 要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设, 如 四色打印和文本的高级装订等,都是常会遇到的业务;大批量复制、印名片、激 光打印、 上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。 这些项目很普通,关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。
2. 完善高星级酒店服务质量管理体系
为提高高星级酒店服务质量管理效率, 高星级酒店必须建立完备的服务质量体系, 使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、 标准化、 制度化。 中国国家技术 监督局颁布的 IS 09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素,分成四 大部分、二十个运作程序,形成服务质量保证的运行体系,并将其具体化。高星 级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面, 即质量管理组织机构、 质量方针与 质量目标、 规范和标准、 人员和物质资源, 而这些方面的交互点是高星级酒店与 宾客的接触互动。 ①建立质量管理组织机构; 为使质量管理体系有效运转, 高星 级酒店应设立质量管理专职机构, 作为质量体系的组织保证。 ②质量目标有利于 形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高, 有利于形成高星级酒店成 员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。 ③制订质量规范和标准; 高星级酒店 要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准, 制定工作规范和工作程序,
使员工的服务行为有章可循。 ④有效配置人员和物质资源; 在高星级酒店资源中, 人是最重要的因素。 一方面, 为使高星级酒店质量管理体系有效运转, 达到质量 管理的目标,高星级酒店应配备合格的人员 :另一方面,高星级酒店的质量体系 建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设, 高星级酒店的物质资源包括提 供服务所需的各种设施、 设备和用品。 在质量管理过程中物质资源的配备要根据 高星级酒店宾客的需求和高星级酒店的规格档次, 强调适用性。 设备用品的不配 套会降低服务水平,影响宾客的满意程度。⑤改善高星级酒店与宾客互动关系; 高星级酒店与宾客建立柜互信任、 相互协作的良好的互动关系, 能使宾客在接受 服务的过程中感受到良好的服务质量。
3. 强化培训教育,提高员工整体素质水平
高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水 平。 我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高, 真正意义上的 旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。 因此, 提高员工素质是高星级酒店服务质量 管理的当务之急。 培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍, 也是“入世” 后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。 培训作为提高员工知识与服务技能的 重要手段,历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、 希尔顿集团、 喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。 高 星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高 星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面, 培训是 最为关键的因素。该公司十分重视培训工作,新上任的经理和员工平均要接受 250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain” 的口号。 根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计, 培训可以减少 73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现,未受过培训的员工所造成的事 故数量是受过培训员工的 3倍, 受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。 培训的重要性由此可见一斑。
4. 实施员工满意战略
自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一, 宾客第二”是企 业的成功之道的观点以来, 员工满意问题便日渐受到高星级酒店经营管理者的重 视。 ”我国高星级酒店员工满意程度普遍较低, 大多数高星级酒店管理者对这一 问题也缺乏足够的重视。 这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视 的重要问题。 员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心 理状态。因此,要实施员工满意战略,首先必须明确员工的追求和需要。
①推行员工职业发展计划; 高星级酒店为员工制定个人发展计划, 有利于员工学 习各种知识和技能, 特别是专业性的知识和技能。 同时高星级酒店通过为员工制 定良好的个人发展计划, 能够促进员工个人和高星级酒店的共同发展, 降低员工 的流动率, 保持高星级酒店服务质量的稳定, 实现高星级酒店和员工双赢的目的。 ②建立相互忠诚模式;忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量, 这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力③提高员工薪酬福利 水平; 目前, 内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中, 很大一个不利
因素就在于对人才的吸引力相对不足, 而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面 的差距。
5. 提高高星级酒店内部协调性
员工之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为宾客提供优质服务的前 提和基础。为提高高星级酒店内部协调度,高星级酒店可从以下三个方面着手。 ①加强沟通管理; 高星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。 由于高星级酒 店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在高星级酒店日常经营实践中 不胜枚举。高星级酒店应重点处理好以下几个方面的关系 :其一是不同部门之间 的沟通 ; 其二, 部门内部人员之间的沟通 ; 其三, 管理人员与服务人员之间的沟通。 通过举办各种集体活动能够有效地促进高星级酒店内部沟通, 管理人员与服务人 员之间一起共同用餐、 设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 ② 实施交叉培训; 高星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能 力的重要途径。 进行交叉培训, 可以增进彼此的了解, 出现问题时容易换位思考, 有利于提高工作的协调性。 ③培育企业文化; 企业文化的核心是高星级酒店全体 员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下,高星级酒店员工与员工、 部门与部门之间能够结成一个团结整体。 高星级酒店企业文化应当特别突出和强 调顾客导向与服务导向。 通过这种文化的建设, 培养员工的全局意识与服务意识, 实现后台人员全心全意为前台人员服务、 前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局 面。
6. 酒店要致力于创造品牌,而不要热衷于价格竞争
我国的酒店企业要想与国际市场接轨, 就必须努力挤身于品牌层次的竞争。 然而, 从目前我国酒店企业的现状来看, 情况并不乐观, 我国酒店企业的竞争大多还停 留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜,如我国的西安、 桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演绎过价格大战,其结果是质量下降、市 场混乱、形象受损,经济效益严重滑坡。实践告诉我们,价格竞争虽然简单,但 绝非竞争之上策。 一家酒店要想永立潮头, 必须苦练内功, 致力于酒店的品牌建 设。 国内一些著名的酒店, 如“白天鹅”、 “金陵”以及一些外国酒店管理集团 管理的酒店“香格里拉”、 “假日”、 “喜来登”等, 其平均房价和客房利用率 均在当地同类酒店中名列前茅, 这不能不说是一种品牌效应。 又如我国有些酒店, 在外国酒店管理集团管理合同到期,由中方接管后,在价格不变、甚至下调,服 务质量则保持稳定的情况下, 境外客人订房情况明显下降, 这也不能不说是品牌 所致。
①必须注意品牌名称, 酒店的品牌名称必须做到独特性、 恰当性和可记性, 并必 须加强商标的注册和保护②必须注意稳定的质量, 这是品牌的基础。 酒店及服务 要成为一种品牌, 其前提必须深受客人之喜爱, 而要这样, 稳定的质量则是基本 条件。所以,酒店品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套 科学严密的服务质量控制体系。 ③必须注意鲜明的个性, 即超凡脱俗, 与众不同, 独树一帜, 这是品牌的生命。 这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两 个方面。同时,必须注重细节,无微不至,力求尽善尽美。④必须注意品牌的传 播, 这是树立品牌的必要途径。 酒店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己
的酒店, 以使酒店在客人乃至整个社会产生极大的影响, 如北京长城酒店的“总 统答谢宴会”、北京香格里拉酒店的“名人新闻发布会”等,均是成功的示范。
参考文献:
[1]克里斯蒂?格鲁诺斯 . 服务市场营销管理 复
酒店服务质量 是指酒店所提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性, 通 常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。 在 质量管理 中, 通常把这种 “自然属性” 统称为 质量特性 。 不同的服务具有不同的质量特征, 不同的质量特 征分别满足宾客不同的需求。 同一种服务, 由于质量特征的水平不同, 因而其适 应性, 即满足宾客需要的程度也不尽相同。 因此, 酒店服务 的这些自然属性能否 满足宾客的物质和精神上的 需要 , 以及满足的程度如何, 就是衡量酒店服务质量 优劣的主要标志。 所谓满足, 是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受。
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酒店服务质量的构成 [2]
(一 ) 有形产品质量
1.设施设备质量
酒店 是凭借其设备设施来为宾客提供服务的, 因此酒店的设施设备是酒店赖 以存在的基础, 是酒店劳务服务的依托。 酒店设施设备的 质量 既是服务质量的基 础和重要组成部分, 又是酒店服务质量高低的决定性因素之一。 酒店设施设备分 为客用设施设备和供应用设施设备。
(1)客用设施设备的类型及质量标准
客用设施设备也称前台设施设备, 是指直接供宾客使用的那些设施设备, 如 客房设备、康乐设施等。
衡量这类设备设施质量的标准是设置科学、 结构合理、 配套齐全、 舒适美观、 操作简单、使用安全、完好无损、性能良好。
客用设施设备的舒适程度是影响酒店服务质量的重要方面。 舒适程度的高低 一方面取决于设施设备的配置, 另一方面取决于对设施设备的维修保养。 因此随 时保持设施设备完好率, 保证 各种设施设备正常运转,充分发挥设施设备效能, 是提高酒店服务质量的重要组成部分。
(2)供应用设施设备的类型及质量标准
供应用设施设备是指酒店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施 设备,也称后台设施设备。如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。衡量这类 设备设施质量的 标准 是安全运行,保证 供应 。
酒店只有保证设施设备的质量,才能为客人提供多方面的感觉舒适的 服务 , 进而提高酒店的声誉和 服务质量 。
2.实物产品质量
实物产品质量是满足宾客物质消费需要的直接体现, 是酒店服务质量的重要 内容,包括菜点酒水质量、 商品质量 、服务用品质量、客用品质量。
(1)菜点酒水质量饮食产品是直接供宾客享用的,其质量高低取决于烹任制 作水平、 食品 及原材料质量和管理水平等多种因素。 一个酒店厨师的技术是非常 重要的,要有独特的风味特色,物美价廉,色、香、味、形俱佳,清洁卫生,新 鲜可口。 如果菜点酒水质量差, 服务态度再好宾客也不会满意。 所以酒店的饮食 质量在 酒店管理 上是至关重要的。
(2)商品 的质量现代酒店都设有商品部门销售实物商品,取得经济收入,满 足宾客需要。 产品 要名优,质量上乘,美观大方,经济实用,品种齐全,同时要 价格合理。
(3)服务用品质量指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品,如 客房部 的清洁剂、餐饮部的 托盘 等。它是提高 劳动效率 、满足宾客需要的前提, 也是提供优质服务的必要条件。 服务用品质量要求品种齐全、 数量充裕、 性能优 良、使用方便、安全卫生等。 管理者 对此应加以重视,否则酒店难以为宾客提供 令其满意的服务。
(4)客用品质量客用品是指酒店直接供宾客消费的各种生活用品,包括一次 性消耗品,如牙具、 牙膏 ;和多次性消耗品,如棉织品、餐酒具等。客用品质量 应与酒店星级相适应,避免提供劣质客用品。
3.服务环境质量
酒店服务环境质量是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上 的满足感。 它主要包括符合 酒店等级 的饭店建筑风格, 充满情趣并富于特色的装 饰风格,以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。 所有这些构成酒店所特有的环境氛围, 它在满足宾客物质方面需求的同时, 又可 满足其精神享受的需要。 通常对服务环境质量的要求是整洁、 美观、 有序和安全。 在此基础上对于高星级饭店来说, 还应充分体现出一种带有鲜明个性的文化品位。
(二 ) 无形产品质量
无形产品质量即劳务服务质量, 是酒店产品质量中最主要的内容之一。 它是 指酒店以设施设备和产品为依托, 提供在使用价值方面适合和满足宾客需要的服 务的活动过程。
(1)礼貌礼节
要求酒店服务人员具有端庄的仪表仪容, 文雅的语言谈吐, 得体的行为举止 等。它体现了一家酒店的精神风貌,反映了酒店员工对宾客的基本态度。
(2)职业道德
是人们在一定的 职业活动 范围内所遵守的行为规范的总称。 酒店服务人员应 遵循“热情友好,宾客至上:真诚公道,信誉第一;文明礼貌,优质服务;不卑 不亢,一视同仁;团结协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公;钻研业务,提高 技能”的旅游职业道德规范,敬业、勤业和乐业。
(3)服务态度
指酒店服务人员在对宾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态, 其好 坏是由员工的 主动性 、 创造性 、积极性、责任感和素质高低决定的。具体要求是 主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的 服务意识 。
(4)服务技能
是指酒店服务人员在提供服务时显现的技巧和 能力 , 其高低取决于服务人员 的专业知识和操作技术。 具体要求是掌握丰富的专业知识, 具备娴熟的操作技术, 并能根据具体情况灵活地运用, 从而达到具有艺术性、 给客人以富有美感的服务 效果。
(5)服务效率
指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。 它应根据宾客的实际 需要灵活掌握, 要求员工在宾客最需要某项服务时即时提供。 因此服务效率并非 仅指快速,而是强调适时服务。
(6)安全卫生
酒店安全是宾客外出旅游时考虑的首要问题, 因此酒店必须保障宾客、 员工 及酒店本身的安全。 酒店清洁卫生直接影响宾客身心健康, 是优质服务的基本要 求,所以也必须加强 管理 。
服务质量管理除上述内容外, 还包括员工的 劳动纪律 、 服务的方式方法、 服 务的 规范化 和 程序化 等内容。
上述有形产品质量和无形服务质量的最终结果是宾客满意程度。 宾客满意程 度是指宾客享受酒店服务后得到的感受、 印象和评价。 它是酒店服务质量的最终 体现,因而也是酒店服务质量管理努力的目标。
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酒店服务质量形成要素 [3]
酒店服务质量的形成来自 3个要素:服务设计 、 服务供给和服务关系。 酒店 如何认识和管理好这 3个因素将会影响顾客对酒店总体服务质量的评价水平。
1) 服务设计
服务是否优秀,首先取决于满足顾客的个性化。
2) 服务供给
将设计好的服务, 经服务人员以 顾客满意 的方式提供给 顾客 , 把 理想 的技术 质量转变为现实的服务质量。
3) 服务关系
酒店服务过程中, 服务人员与顾客之间的合作直接影响服务质量。 服务人员 越是关心顾客, 尽量借助有形因素将 无形服务有形化 , 顾客服务质量的评价就越 高。
通常顾客感知的服务质量要受 企业形象 、 顾客预期质量和体验质量 3方面的 综合作用。 顾客在 消费 前, 常受 企业广告 或其他宣传形式的影响, 或自己以前消 费的经验已形成对企业形象的初步认识, 对自己准备要购买的服务质量有了比较 具体的预期。这样,顾客在消费前,已形成并带有具体期望;顾客在消费后,会 把自己在消费中体验到的服务质量与预期的服务质量比较, 得出对该企业服务质 量的结论。 此外, 顾客对服务质量的最终评价还受顾客心目中原有企业服务形象 的调节。 如果该 企业 的形象一贯较好, 顾客很可能原谅在服务中的小过失, 从而 提高对该企业服务质量的评价; 然而, 若顾客对该企业原有的形象印象不佳, 顾 客会放大服务中的缺点,得出不满的结论。酒店服务质量形成要素,见图 1。
图 1 酒店服务质量形成要素
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酒店服务质量的特点 [2]
(一 ) 酒店服务质量构成的综合性
酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、 服务环境质量、 实物 产品质量, 又包括无形的劳务服务质量等多种因素, 且每一因素又由许多具体内 容构成, 贯穿于酒店服务的全过程。 其中设施设备、 实物产品是酒店服务质量的 基础, 服务环境 、 劳务服务是表现形式, 而宾客满意程度则是所有服务质量优劣 的最终体现。 它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容, 也包括办公、 通 信 、 娱乐 、休闲等更高层面的 活动 。因此人们常用“一个独立的小社会”来说明 酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。
酒店服务质量构成的综合性的特点要求酒店管理者树立系统的观念, 把酒店 服务质量管理作为一项系统工程来抓, 多方搜集酒店服务质量信息, 分析影响质 量的各种因素, 特别是可控因素, 既要抓好有形产品的质量, 又要抓好无形服务 的质量, 不仅做好自己的本职工作, 还要顾及酒店其他部门或其他服务环节, 更 好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程,从而提高酒店的整体服务质量。
(二 ) 酒店服务质量评价的主观性
尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在, 但由于酒店服务质 量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的, 因而带有很强 的个人主观性。 宾客的满足程度越高, 他对服务质量的评价也就越高, 反之亦然。 酒店管理者不能无视客人对酒店服务质量的评价, 否则将失去客源, 失去生存的 基础。 酒店也没有理由要求客人必须对酒店服务质量做出与客观实际相一致的评 价,更不应指责客人对酒店服务质量的评价存在偏见,尽管有时确是一种偏见。 相反, 这就要求酒店在服务过程中通过细心观察, 了解并掌握宾客的物质和心理 需要, 不断 改善 对客服务, 为客人提供有针对性的 个性化服务 , 并注重服务中的 每一个细节, 重视每次服务的效果, 用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满 意程度,从而提高并保持酒店服务质量。正如一些酒店管理者所说:“我们无法 改变客人,那么就根据客人需求改变自己。”
(三 ) 酒店服务质量显现的短暂性
酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成的, 而每一次具体服务 的使用价值均只有短暂的显现时间, 即使用价值的一次性, 如微笑问好、 介绍菜 点等。 这类具体服务不能 储存 , 一结束就失去了其 使用价值 , 留下的也只是宾客 的感受而非 实物 。 因此酒店服务质量的显现是短暂的, 不像实物产品那样可以返 工、 返修或退换, 如要进行服务后调整, 也只能是另一次的具体服务。 也就是说, 即使宾客对某一服务感到非常满意, 评价较高, 并不能保证下一次服务也能获得
好评。 因此酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作, 争取使每一次服务都能 让宾客感到非常满意,从而提高酒店整体服务质量。
(四 ) 酒店服务质量内容的关联性
客人对酒店服务质量的印象, 是通过他进入酒店直至离开酒店的全过程而形 成的。 在此过程中, 客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动, 但这 些具体的服务活动不是孤立的, 而是有着密切的关联, 因为在连锁式的服务过程 中, 只要有一个环节的服务质量有问题, 就会破坏客人对酒店的整体印象, 进而 影响其对整个酒店服务质量的评价, 因此在酒店服务质量管理中有一个流行公式: 100— 1<0, 即="" 100次服务中只要有="" 1次服务不能令宾客满意,="" 宾客就会全盘否定="" 以前的="" 99次优质服务,还会影响酒店的声誉。这就要求酒店各部门、各服务过="" 程、各服务环节之间协作配合,并做好充分的服务准备,确保每项服务的优质、="">
(五 ) 酒店服务质量对员工素质的依赖性
酒店产品生产、 销售 、 消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人 员表现的直接关联性。 酒店服务质量是在 有形产品 的基础上通过员工的劳务服务 创造并表现出来的。 这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素 质和管理者的管理水平。所以酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。
酒店优劣的服务质量在很大程度上取决于员工对客服务时的即兴表现, 而这 种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响, 具有很大的不稳定性。 所以要 求酒店管理者应合理配备、 培训 、激励员工,努力提高他们的 素质 ,发挥他们的 服务主动性、 积极性和创造性, 同时提高自身素质及 管理能力 , 从而创造出满意 的员工,满意的员工是满意的客人的基础,是不断地提高酒店服务质量的保证。
(六 ) 酒店服务质量的情感性
酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系。 关系融洽宾客就比较容易谅 解酒店的难处和过错,而关系不和谐,则很容易致使客人小题大做或 借题发挥 。 因此酒店与宾客问关系的融洽程度直接影响着客人对酒店服务质量的评价, 这就 是酒店服务质量的情感性特点。
事实上酒店服务质量问题总是会出现在酒店的任何时间和空问。 作为酒店管 理者所应做的是积极采取妥当的措施, 其中最为有效的办法就是通过一些真诚为 客人考虑的服务赢得客人, 在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系, 使客人 最终能够谅解酒店的一些无意的失误。
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衡量酒店服务质量的标准 [2]
(一 ) 衡量酒店服务质量的五大标准
(1)可靠性 指酒店可靠地、准确无误地完成承诺的服务的 能力 。它是酒店服 务质量属性的核心内容和关键部分。 顾客希望可靠的服务来获得美好的经历, 而 酒店企业也把服务的可靠性作为树立 企业信誉 的重要手段。 如必须兑现向预订宾 客承诺的客房或餐厅包厢。
(2)反应性指酒店准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体 现了酒店服务传递系统的 效率 , 并反映了服务传递系统的设计是否以顾客的 需求 为导向。 服务传递系统 要以顾客的利益为重, 尽量缩短顾客在消费过程中的等候 时问。 如顾客在前台办理住宿登记时身份证信息的填写, 如果改为立即扫描存入, 以缩短宾客办理的时间,可以给顾客的 感知质量 带来积极的影响。
(3)保证性指酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节,以及所表现出的 自 信 与可信的能力。 员工具有完成服务的 知识 和 技能 , 可以赢得宾客的信任、 可以 使宾客在异乡有宾至如归的感觉。
(4)移情性指酒店的服务工作自始至终以客人为核心, 关注他们的实际需求, 并设身处地地为宾客着想。 在 服务过程 中, 员工要主动了解宾客的心理需求、 心 理变化及 潜在需求 , 进而提供周到细致的服务, 让宾客充分感受到服务中的 “人 情昧”。
(5)有形性指酒店通过一些有效的途径——设施设备、人员、气氛等传递服 务质量。 酒店服务虽具有无形性特征, 但我们必须通过有形的物质实体来展示服 务质量, 以便有形地提供酒店服务质量的线索, 为顾客评价服务质量提供直接的 依据。
(二 ) 世界最佳酒店的衡量标准
1984年一些大型国际酒店联号的 总裁 、 总经理 提出最佳酒店应具有十条标 准,这十条标准现已被国际酒店业所 接受 。以下列出这十条标准。
(1)一流的服务员,一流的 服务标准 。具有热情、认真、熟练和训练有素的 服务员,他们能提供快速敏捷、热情周到的服务。
(2)客房洁净、舒适,陈设高雅,环境怡人。客房服务是促使客人再次下榻 饭店的关键因素。
(3)客人有“宾至如归”感。马耳他国际饭店这样论述:一所最佳饭店应该 向宾客提供舒适、 方便及一流标准的服务, 同时 饭店 要有宜心的环境, 暖人的房 间,它留给客人的第一和最后印象都有 应该 使客人有一种“宾至如归”之感。
(4)设有多种服务项目。
(5)具有独特的菜系和地方佳肴。 餐饮 是 旅游者 的最大需求之一,也是酒店 的重点服务项目。
(6)地理位置选择十分恰当。无论是商业酒店、 度假酒店 还是会议酒店,都 要选择与自己酒店类型相符合的最好的地理位置。 如度假酒店应位于景致秀丽的 风景区。
(7)陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。
(8)注意微小的服务和装饰。如显示各项服务的图示文字指南,是服务细致 的具体体现。
(9)有名人下榻和就餐。
(10)应是举办历史上最重要宴会的场所。
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参考文献
1. ↑ 谢雨萍,周江林主编 . 酒店管理概论 . 中国财政经济出版社 ,2007.10.
2. ↑ 2.02.12.2唐少霞,雷石标编著 . 酒店管理概论 . 哈尔滨工程大学出版 社 ,2011.08.
3. ↑ 苏枫主编 . 酒店管理概论 . 重庆大学出版社 ,2008.11.
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酒店服务质量标准量化 验证。因此我们要对仪器作 GR&R
(
Gauge Repeatability and Reproducibility
)论证,来
保证确保测量数据的准确性
/
质量,判定测量系统的误差。这对于后面结果分析的有效性起 到关健重要。
如果我们的量测的数据是错误的,
那我们的分析就可能把我们带入另外一个圈
子,问题将周而复始的产生,质量将永远不能改善,这在企业质量管理中经常发生。这就需 我们对于目前的量测仪器作定期的检查,
做好年检记录,
这些规定在
ISO
标准书中有清晰的
阐述说明及要求。
综 上 所 述 , 企 业 尤 其 是 我 国 的 民 营 企 业 , 实行法的合理运用,
对于企业的未来、企业的
成长性有着非常重要的作用。
TQM
不仅仅是一个口号,而要体现到行动上来。在国外公司, TQM
成 功 的 获 取 利 益 的 案 例 已 经 屡 见 不 鲜 , 这 已 成 为 不 争 的 事 实 。 显 然 我 们 有 些 制 造 业 无 法 达到六个西格码管控,
这也是我国企业为之努力的方向。
国外一位著名的管理专家说过一句
精彩的话:
“ 优秀的公司满足需求,
伟 大 的 公 司 创 造 市 场 。
”
我国现在民营企业无法创造市场,
那就让我们跟随市场,跟随着跨国企业,借鉴国外成功的全面管理,取其精华,弃其糟泊,
实 行 全 面质 量 管 理 , 逐 步 提 高 我 国 民 营 企 业 的 质 量管 理 水平 。
民营企业在管理状态上;大致有两种情况:一种太缺乏有效管理;另一种则是制度化管理。 缺乏制度的企业处罚是随机的,
制度健全的企业,
其制度条款往往处罚多于奖励。
处 罚 涉 及
工作任务的数量、工作质量、劳动纪律、事故、损失、行为规范等方面。个别企业员工的处 罚扣款达当月工资总额的
1
/
3
。当然,适当的处罚有利于保证工作质量和效率,但处罚过 多则适得其反。
有 研 究 表 明 :当 员 工 在 一 种 高 度 紧 张 、 压 力 较 大 的 原 环 境 下 工 作 时 , 其 工 作
质量和效率反而低于正常水平。
让员工明白,
如 果 他 们不 努 力 工 作 或 者 工 作 没 有 业 绩 的 话 ,
就有可能被公司淘汰出局。
在生
存竞争异常激烈的现代社会,可能失去饭碗的压力将会极大地激发员工的工作热情。
十、案例
“ 品质提升工程 —— DQA
项 目 ” 和 “ 提 升
DQA
过程能力, 降低试产 BOM
更 改 率 ” 这 两 个 项目的开展,
开创并建立了我们公司研发质量管理的新局面和新秩序。
在此之前,
研发是没
有 规 范 的 质 量 控 制 和 管 理 的 , 问 题 层 出 不 穷 , 生 产 销 售 等 部 门 抱 怨 很 多 。 典 型 的 就 是 ECN
居高不下,生产效率和产品质量无法满足市场需求。 通过集团和公司的大力推行变革创新,
持续改善,
追 求 卓 越 的 理 念 和 文 化 等 活 动 ,
我们
先后推出了这样的改善项目。第一个项目是建立 DQA
的组织和流程,初步规范制度和流程。
第二个项目是针对
DQA
运作中存在的问题进行更进一步的改善, 聚焦在改善
ECN
上,
推动流
程的细节改善, 取得了不错的成绩, ECN
由 改 善 前 的 基 础 型 16%
降低到 4% , 派生型 8%
降低到 3% (
9
月份数据)
范文四：产品质量纠纷
遇到消费维权问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>>http://s.yingle.com
产品质量纠纷
1、进一步加强法制宣传。
产品质量法和消费者权益保护法已经实施了许多年，但是消费者真正愿意用“两法”来保护自己合法权益的仍是被逼迫走上维权之路。因此加大对“两法”的宣传，让广大消费者主动成为打假的参与者，更多地涌现出象王海一样的打假英雄，使良好的产品质量成为社会主流，那么产品质量纷纷案件就会有一个相对化解矛盾和纷纷的环境。
2、加大产品质量部门行政处罚力度。
产品质量法赋予了产品质量技术监督部门依法监督、处罚违法生产、销售不合格产品的权利，在商品销售环节，工商行政部门通过315打假工作也取得了一定成绩。但两个部门应互相配合进一步保持声势，保持力度，快速便捷处理消费者投诉案件，并且用行政手段严肃打击假、冒、伪、劣生产、销售企业和单位，增强全民打假的信心，另外加强大案要案的新闻报道，发挥舆论监督作用，为打假工作深入开展提供强有力的舆论支持。
3、增强产品质量检测部门出具各类报告及合格证的权威性。
目前，社会司法鉴定机构管理体制不清，职能定位模糊，管理越位、错位、缺位现象严重，司法鉴定机构重复设置。对司法鉴定机构及鉴定人员应承担的法律责任没有明确规范。因此造成鉴定结论随意性较大，科学严谨性不足。建议产品质量技术部门设立产品质量检测、鉴定机构，逐渐取代社会鉴定机构，既规范多头鉴定现象，又增强产品质量检测部门出具各类报告及合格证书的权威性，减少因鉴定引起的不必要的争论，并尽量使“合格证”制度标准化，让“合格证”成为产品质量合格的真正代名词。
4、明确因产品质量引起的特殊人身损害与其他人身损害竞合时的法律适用。
目前, 在民法理论侵权行为中，把侵权行为分为三种基本形态, 即一般侵权行为、共同侵权行为和特殊侵权行为。这种意见反映的虽然是侵权行为法的现实，但是在对侵权行为的划分上，却相互交叉，并不是按照同一个标准进行划分，因此逻辑关系不清楚、不严格，存在难以克服的困难。其中最大的问题，就是一般侵权行为既要与特殊侵权行为相对应，又要与共同侵权行为相对应; 而在特殊侵权行为中又存在一般侵权行为和共同侵权行为，在共同侵权行为中也存在一般侵权行为和特殊侵权行为。如果从相对于特殊侵权行为而言，一般侵权行为中存在共同侵权行为; 如果相对于共同侵权行为而言，则一般侵权行为中也存在特殊
侵权行为。因为三种侵权行为在在诉讼中承担的举证责任不同, 法律赔偿责任也明显不同. 在产品质量纠纷案件中三种侵权行为往往混合在一起, 如何适用法律不但让当事人难以捉摸, 法官审理案件也存在很多困惑, 基于此, 笔者认为应按当事人选择法官根据案件实际认定原则处理.
5、提倡产品质量责任强制性保险，出现产品责任事故由保险机构先行赔偿。
强制保险：又称法定保险，是根据国家的有关法律法规，某些特殊的群体或行业，不管当事人愿意与否，都必须参加规定的保险。通过保险公司承保产品质量，企业的承诺是，一旦出现质量问题或责任事故，给消费者造成伤害、疾病、死亡等情况，消费者均可从保险公司领取赔偿金。目前, 投保产品责任险的以家电、药品及食品等产品较多。企业投保产品责任险后，可以把相关的风险转移给保险公司。而且，这种来自保险公司第三方的监督力量，可以帮助企业提高产品质量, 为消费者维权提供了一种保障。因此，建议立法机关考虑对易出现产品质量责任对消费者人身和财产损害危险性大的产品中实行强制性保险, 对一般产品提倡自愿保险, 为消费者真正解决维权难的问题。
消费维权相关知识，
消费维权法律常识希望对您有所帮助，赢了网建议大家遇到问题根据实际情况进行判断，必要时可寻求法律服务的帮助。
来源：（产品质量纠纷http://s.yingle.com/w/xf/38209.html）
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范文五：《产品质量评审》
中华人民共和国国家军用标准
ＦＬ ＧＪＢ ９０７—９０
产品质量评审
Ｐｒｏｄｕｃｔ ｑｕａｌｉｔｙ ｒｅｖｉｅｗ
１９９０—１０—３１发布 １９９１—０４—０１实施
中华人民共和国国家军用标准
产品质量评审 ＧＪＢ ９０７—９０
Ｐｒｏｄｕｃｔ ｑｕａｌｉｔｙ ｒｅｖｉｅｗ
本标准根据《军工产品质量管理条例》的有关规定编制。
１ 主要内容与适用范围
本标准规定了军工产品质量评审的基本要求、主要内容、组织管理和评审程序．
本标准适用于承制单位军工产品研制阶段的产品质量评审。单台（套）或小量生产的复杂 产品，可参照本标准组织质量复查。
应用本标准时．允许根据具体情况对产品质量评审的主要内容进行剪裁。
２ 引用标准
ＧＪＢ ９３９ 外购器材质量的管理
３ 基本要求
产品质量评审是在产品经验证符合研制规定要求之后，交付分系统。系统试验之前，对所研制的产品质量及其制造过程的质量保证工作讲行的评审；产品质量评审必须纳入研制计划井标在网络图上；未经产品质量评审，产品不能转入分系统、系统试验；产品质量评审为决策提供咨询意见。
３．１ 评审应具备的条件
ａ． 产品应通过设计评审、工艺质量评审及首件鉴定；
ｂ．产品必须检验经验证符合研制规定要求；
ｃ．应有经批准的产品质量评审申请报告（参见附录Ｂ）。
３．２评审依据
ａ．研制任务书或合同；
ｂ．研制用技术文件包括设计图样、标准、规范等；
ｃ．检验、试验及验收文件；
ｄ．经通过与认可的设计评审、工艺质量评审及首件鉴定结论报告；
ｅ．质量保证文件；
ｆ．有关质量的检验、测试、试验的原始记录和质量报告；
ｇ．质量凭证（合格证书和标记等）；
国防科学技术工业委员会１９９０—１０—３１发布 １９９１—０４—０１实施
1
h.研制用的计算机软件。
4 评审主要内容
a. 产品的性能、可靠性、维修性和安全性的符合性；
b. 产品对环境的适应性的符合性；
c. 产品性能的一致性和稳定性的符合性；
d. 产品工程设计更改控制；
e. 产品的超差使用和处理；
f. 产品代用材料(包括元器件等)处理；
g. 缺陷、故障的分析和处理，
h. 外购器材质量的管理；
i. 新工艺、新技术、新器材、新设备及技术攻关成果的采用;
j. 设计评审、工艺质量评审及首件鉴定遗留、遣漏问题的处理；
k. 执行质量保证文件的情况；
i. 质量凭证、原始记录和产品档案的完整性；
m. 必要的产品经济性分析。
5 组织管理
产品质量评审工作由承制单位技术负责人或质量负责人负责并组织实施。
5.1 评审组的组成
产品质量评审应由有关方面具有资格的代表组成评审组.评审组设组长一人，副组长一至二人，成员若干人。
5.1.1 评审组长由承制单位技术负责人或质量负责人或专家担任。
5.1.2 评审组由下列人员组成：
a. 同行专家或专业技术人员；
b. 承制单位的设计、工艺、质量保证等部门的代表；
c. 使用方代表；
d. 上级部门代表；
e. 必要时可邀请有关外协、外购件承制单位代表。
5.2 评审组职责
a. 制订并实施评审工作计划。
b. 总结评审提出的问题和建议，写出评审意见，填写“产品质量评审报告”(参见附录C)。
6 评审程序
6.1 提出申请报告
由项目负责人向承制单位主管领导提出产品质量评审申请报告。
6.2 组成评审组
申请报告经批准后，按本标准５．１、５．２节组织评审组制定评审工作计划。
８．５组织评审
８．５．１ 按本标准３．２节要求向评审组提供文件和资料。
６．３．２ 项目负责人向评审组作产品研制质量报告．其内容主要包括：
ａ． 所研制产品制造过程质量保证工作的执行情况；
ｂ． 产品质量的自我评价；
ｃ． 研制过程中主要问题分析及纠正措施落实情况，
ｄ． 产品经济性分析；
ｅ． 其他。
６．３．３ 审查产品研制质量报告，按本标准第４章所列内容并参照附录Ａ所列产品质量评审的要点进行审查，项目负责人作解答和说明。
６．３．４ 评审组进行审查、讨论，写出评审意见。
６．４ 提出评审报告
根据评审意见提出产品质量评审报告。
承制单位根据评审组提出的问题和建议，制订纠正措施，组织落实，质量部门负责监督检查。 承制单位将产品质量评审中形成的文件和资料整理归档。
附录Ａ
产品质量评审要点
（参考件）
Ａ１ 产品的性能、可靠性、维修性和安全性的符合性
ａ．审查产品的性能测试效据是否符合设计图样和技术文件规定的要求；
ｂ．审查产品可靠性保证大纲是否已经贯彻实施；
ｃ．审查已经进行可靠性试验的结论意见、试验数据是否齐全、完整；
ｄ．审查产品维修性和安全性分析意见能否满足研制任务书或合同规定要求；
ｃ．审查产品可靠性、维修性和安全性有无遗留问题和纠正措施。
Ａ２ 产品对环境的适应性的符合性
ａ．审查对环境试验（例如高温、低温、盐雾、湿热、振动、冲击等）有要求的产品是否按规定进行了试验；
ｂ．审查产品环境试验结论意见，试验报告内容是否齐全、完整。
Ａ３ 产品性能的一致性和稳定性的符合性
ａ．审查该批产品性能指标有无测试记录．测试记录是否完整准确；
ｂ．审查有无产品性能一致性和稳定性分析报告；
ｃ．审查有无遗留问题和纠正措施。
Ａ４ 产品工程设计更改控制
ａ．审查技术状态管理制度是否包含了完善的工程设计更改控制要求；
ｂ．审查所使用的设计图样、技术文件和标准是否协调一致和现行有效；
ｃ．审查工程设计更改是否进行了论证、分析、试验并履行了审批程序；
ｄ．审查工程设计更改是否按更改程序贯彻执行；更改后有无遗留问题和纠正措施；
ｅ．审查有无工程设计更改记录；是否记录了工程殴计更改的论证、试验、审批和执行情况及其后效。 Ａ５ 产品的超差使用和处理
ａ．审查有无超差处理申请报告；是否履行了审批程序；
ｂ．审查超差处理是否合理、正确；有无对其论证和分析；
ｃ．审查超差记录是否完整；
ｄ．审查超差处理后效如何；有无遗留问题和纠正措施。
Ａ６ 产品代用材料（包括元器件等）处理
ａ．审查有无代用材料（包括元器件等）申请报告．是否履行了审批程序；
ｂ．审查有无代用材料（包括元器件等）对比分析和试验报告；是否履行了审批程序。
Ａ７ 缺陷、故障的分析和处理
ａ． 审查有无缺陷分类规定和记录要求；
ｂ．审查缺陷原因是否查清；有无记录和处理意见；
附录Ａ
产品质量评审要点
（参考件）
Ａ１ 产品的性能、可靠性、维修性和安全性的符合性
ａ．审查产品的性能测试效据是否符合设计图样和技术文件规定的要求；
ｂ．审查产品可靠性保证大纲是否已经贯彻实施；
ｃ．审查已经进行可靠性试验的结论意见、试验数据是否齐全、完整；
ｄ．审查产品维修性和安全性分析意见能否满足研制任务书或合同规定要求；
ｃ．审查产品可靠性、维修性和安全性有无遗留问题和纠正措施。
Ａ２ 产品对环境的适应性的符合性
ａ．审查对环境试验（例如高温、低温、盐雾、湿热、振动、冲击等）有要求的产品是否按规定进行了试验；
ｂ．审查产品环境试验结论意见，试验报告内容是否齐全、完整。
Ａ３ 产品性能的一致性和稳定性的符合性
ａ．审查该批产品性能指标有无测试记录．测试记录是否完整准确；
ｂ．审查有无产品性能一致性和稳定性分析报告；
ｃ．审查有无遗留问题和纠正措施。
Ａ４ 产品工程设计更改控制
ａ．审查技术状态管理制度是否包含了完善的工程设计更改控制要求；
ｂ．审查所使用的设计图样、技术文件和标准是否协调一致和现行有效；
ｃ．审查工程设计更改是否进行了论证、分析、试验并履行了审批程序；
ｄ．审查工程设计更改是否按更改程序贯彻执行；更改后有无遗留问题和纠正措施；
ｅ．审查有无工程设计更改记录；是否记录了工程殴计更改的论证、试验、审批和执行情况及其后效。 Ａ５ 产品的超差使用和处理
ａ．审查有无超差处理申请报告；是否履行了审批程序；
ｂ．审查超差处理是否合理、正确；有无对其论证和分析；
ｃ．审查超差记录是否完整；
ｄ．审查超差处理后效如何；有无遗留问题和纠正措施。
Ａ６ 产品代用材料（包括元器件等）处理
ａ．审查有无代用材料（包括元器件等）申请报告．是否履行了审批程序；
ｂ．审查有无代用材料（包括元器件等）对比分析和试验报告；是否履行了审批程序。
Ａ７ 缺陷、故障的分析和处理
ａ． 审查有无缺陷分类规定和记录要求；
ｂ．审查缺陷原因是否查清；有无记录和处理意见；
ｃ．审查故障报告制度的执行情况；
ｄ．审查故障有无原始记录；记录是否完整；
ｅ．审查故障有无分折处理报告，有无遗留问题和纠正措施。
Ａ８ 外购器材质量的管理，按ＧＪＢ９３９规定进行。
ａ． 审查外购器材入厂验收、入库、保管和发放能否满足质量保证要求；
ｂ．审查有无入厂复验技术文件和复验记录；是否齐全。
Ａ９ 新工艺、新技术、新器材、新设备及技术攻关成果的采用
ａ．审查采用新工艺、新技术、新器材、新设备及技术攻关成果有无鉴定结论意见；能否满足产品质量要求；
ｂ．审查有无遗留问题，解决程度如何。
Ａ１０ 设计评审、工艺质量评审和首件鉴定的遗留和遗漏问题处理
审查设计评审、工艺质量评审和首件鉴定遗留和遗漏问题处理情况。
Ａ１１ 执行质量保证文件的情况
ａ．审查是否建立了质量保证体系；
ｂ．审查质量保证文件是否齐全；贯彻执行情况如何。
Ａ１２ 质量凭证、原始记录和产品档案的完整性
ａ．审查库存或生产现场成品、半成品．在制品和外购器材是否均有质量凭证；
ｂ．审查各项原始记录（试制、检验、更改、试验、测试等）是否具备可追溯性；
ｅ．审查产品档案资料是否完整、齐全；是否按要求归档。
Ａ１５ 产品的经济性分析
ａ．审查有无产品经济性分析报告；
ｂ．审查产品经济指标是否达到规定要求。
附录 Ｂ
“产品质量评审申请报告”格式
（参考件）
“产品质量评审申请报告”格式如下：
产品质量评审申请报告
产品型号 产品名称 项目负责人 承制单位
产品名称 承制单位 评审时问 年 月 日
附录ｃ
“产品质量评审报告”格式
（参考件）
产品质量评审报告”格式如下：
9
产品质量评审报告
产品型号 产品名称 评审组长
10
11
12
（签名）
13
签名
附加说明：
本标准由航空航天工业部提出。
本标准由航空航天部三０一所、一院一部、一一二厂、三三一厂、五七。三厂，机械电子部兵器标准化所、电子标准化所、七八二厂负责起草。
本标准主要起草人ｔ钱宗孚、徐志义、朱缙云、张迪平、赵学东、李宪龙、周大勋、王玉莲、许军。
