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1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；
2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；
3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。
4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；
5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）
6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。
7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。
8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。
9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。
13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。
14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。
15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。
16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。
4）KTV服务员工作流程
一、营业前：
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：
班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具
3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：
A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。
B、检查房间其它设施是否正常。
Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）
二、营业中：
8：30—10：00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”
△客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）
△客来后：
1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”
2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、
电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。
4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、食品：
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。
3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”
4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 △中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。
4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。
5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
三、营业后：
1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。
（五）ＫＴＶ服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。
2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：
（1）KTV服务营业前准备工作技巧
①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会
A、上岗前
①经理、主管安排当天的工作情况
②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；
③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
B、上岗后
①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）
②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按公司规定的摆台标准）。 ④检
查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。
⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。
⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。
（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：
①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
⑤ 及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。
⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。
服务员培训流程
一、员工沟通
了解员工的想法、性格、追求、目标、家庭、爱好、心态、对工作
的热爱度等、根据这些具体信息来进行不同的员工不同的培养。 二、餐饮发展
给顾客提供舒适、自在、雅致的用餐环境，满足顾客对新鲜、环
保和菜品丰富、多变化的身心享受及体验，以资本化、多元化、区域
化经营，成为该区域的五星级餐饮会所，未来的努力前景，成为本省
及遍及海内为的高档餐饮连锁公司或上市公司，打造成中国一流的餐
饮品牌。
三、站姿军姿
《军姿》主要是培养一个员工的执行令，很多企业现在为什么都
在培训期间增加了军训这一级课程，因为军人都有着铁一般的纪律、
狼性般的团队，而现在的员工恰好在这点上非常欠缺。我们是一个一、
团队、一个集体，所以我们需要将我们的员工从这点上重抓。
《站姿》主要是培养一个员工的精神面貌和自身气质、作为一个
职业工作人员在上班时间内无法体现他拿饱满的精神和气质会直接
影响公司的形象。
四、行姿坐姿蹲姿
《行姿》主要培养一个人在行走过程中给别人的深刻印象，一个
人有没有气质、性格是什么样一看他走路就这点。
《坐姿》主要体现一个人的美、礼貌、气质，坐姿更能看出这个人
的修养素质。
《蹲姿》是对人一种尊重礼仪的表现。
五、仪容仪表礼仪
《仪容仪表》体现了一个员工的容貌、表情，有些问题出现了就凭
一个漂亮的容貌和热情的表情就能大事化小、小事化了，所以这节课是
相当重要的。
《礼仪》历史以来就是一个国际行的无形礼貌姿势，礼仪是一门综
合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定
俗成的程序、方式来表现得律己、敬人的完整行为。
六、礼貌用语、标准手势
《礼貌用语》礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友
好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲
门砖。所以我们在日常工作中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十
分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明自己有修养，所
以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。
《标准手势》体现一个员工对专业知识的了解和认识，也让顾客在
无声的语言中快速到达他想去的目的地和感受到我们公司的热情。 七、餐厅五大生命力
《餐厅五大生命力》服务、卫生、环境、菜品以及价格在我们餐饮业
是我们生存的基础，必须让员工知道他们的含义，并能记在心里。 八、职业道德思想素质
《职业道德》培养员工正确的从业观念，全心全意为顾客的服务
意识和团队协作的精神，严格的组织纪律和集体主义精神，不断提高对
客服务质量。
《思想素质》培养员工正确服务观念、高尚的职业道德以及良好
的组织纪律，这些事员工不能缺少的，要像做好事需从思想就得改变。 九、托盘技能技巧
《托盘技能技巧》托盘就是我们员工的武器，但不能正确运用托盘，
它将直接影响我们对客的服务质量，我们要培养员工正确使用托盘、爱
护托盘，提高服务质量，树立形象。
十、铺台摆位收台
《铺台》培养员工全面的服务技能知识，在工作上能快速完成台
面更换，以便迎接下位客人。
《摆位》培养员工餐具、杯具正确的摆放，使客人很方便的就餐，
同时也提升本店的档次。
《收台》培养员工迅速收拾完客用餐具、杯具以及桌面，不丢三
落四，能一次性做好收台工作，提升员工的服务技能以及对客人的印象。 十一、酒店经营性质
《酒店经营性质》作为一名专业的餐饮员工必须很清楚本店的经营
性质，只有这样才能快速准确的为顾客提供准确信心。 十二、民族知识
《民族知识》由于本店坐落于少数民族集中地区，既需要服务人
员有丰富的少数民族知识，避免让客人产生误会，能为顾客提供满意的
服务，降低影响公司形象的事件发生，所以服务人员必须掌握各个民族
知识。
十三、餐中服务标准、流程
《餐中服务》培养员工在客人用餐前、餐中、餐后的专业服务技能
技巧，需要标准化的流程，让客人餐前放心、餐中开心、餐后舒心，提
升顾客对公司好的印象。
十四、销售技能技巧
《销售技能技巧》培养员工了解顾客的一般需求和学会分析顾客光
临餐厅的动机让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费，提升
营业额。
十五、客诉处理
《客诉处理》培养员工如何正确对待不满意的客人、使之满意，正
确对待客人提出的要求，并加以改正，让客人满意。
十六、酒水知识
《酒水知识》让员工了解本公司所销售的酒水，酒水度数、味型、
产地以及价格，做到有问必答、答了必对的精确度，只有这样才能更好
地推销酒水，提高营业额。
十七、菜品知识
《菜品知识》让员工认识本公司所有的菜品，了解菜品的味型、主
料、辅料以及做法，这样才能更好地推销菜品，及时向顾客提供满意合
口味的菜，本来菜品就是餐厅一大生命力所以我们不可轻视。 十八、买单、送客
《买单》让员工了解整个买单程序，避免不必要的损失，减少员
工的收入。
《送客》为了让客人留下好的印象，更加深深记住本店的人情味，
下次在来消费，我们应做到客走有送影、送声。
十九、备餐柜
《备餐柜》培养员工正确的使用公司的餐具，方便员工的操作，更
好的服务客人。
二十、会议礼仪
《会议礼仪》会议乃是一种正式、庄严地工作交流时间，在此需要
很正式的各种礼仪对领导的尊重，在会议前就需要一切准备工作到位、
当领导来时要感觉会议的正式度(也就是说在这个时候看到参加会议人
的表情、礼仪就知道平时这些的工作态度和专业性)所以千万不要在领
导来时还在做准备工作、让领导等，这样还会影响会议时间。“会议礼
仪”主要注意几点:(1)领导来前的各项准备工作(2)领导来时的热
情度(3)会议中的标准坐姿、笔录、精神(4)会议中其他因素的干扰
(5)会议中交流的程序、尺度(6)会议主要内容的分析(7)会议结束
礼仪
二十一、电话礼仪
《电话礼仪》电话是当今社会沟通必可少是一种方式，我们需要员工
在接打电话时让客人对我们公司的形象有一个深刻的印象，好的感觉。 二十二、协调沟通
《协调沟通》让员工在工作时能做到部门与部门间、同事与同事间没
有隔阂，能有效率完成自己和部门间的工作，很多时间的矛盾因为协调、
沟通不好而产生许多不必要的矛盾和误会。
二十三、消防安全知识
《消防安全知识》让员工认识消防用品，学习消防知识，做好自我安
全和公司安全，消防、安全是每个企业必须深度认识和了解的主要项目，
它可以直接危及到你的生命。
二十四、节能降耗
《节能降耗》一个企业的盈亏点大部分就在我们的节能降耗上，我
们需要我们的员工把节能降耗放在第一位，降低公司的成本，而且节能
降耗就是我们的纯利润。
二十五、突发事件的处理
《突发事件的处理》让员工在遇到紧急情况下做到不慌张、有条有
理、迅速做好客人安抚或者撤离工作。突发事件需要靠头脑的灵活度
和专业经验才能更好解决本事件的损失，所以我们必须学会用脑子，
突发事件是没有遇见性的。
二十六、软件知识
《软件知识》随着现在社会的进步、环境的改变，自然高科技的
软件设施也自然跟着引进，然而餐饮业的服务人员的文化程度却没有
增长多少，所以血药培训这方面的专业知识方可上岗。 二十七、公司管理制度
《管理制度》让员工了解和理解公司各项管理制度，遵守它、学
习它以及应用它。因为一个公司是有许多的人员组成，没有管理制度
就靠人管人是管不好的，在每个人面前都有着私人感情，然而在跟着
面前如果带着私人感情做事是做不好的，只能用统一的的公司管理制
度来管理，在制度面前人人平等，只有这样才能公平。 二十八、公司理念精神
《理念精神》让员工学习公司的精神和理念，是为了员工更有归
属感和自豪感，公司发展的方向和自己今后的人生目标，只有理念精
神有了才能谈发展。
二十九、新老员工的配合
《新老员工的配合》为了使新老员工的磨合期减短，尽快让新员
工融入，达到公司的要求，这节课时必须的，一个新员工最大的问题
是老员工在这里已经熟悉工作环境了，而新员工刚进来什么都不知道，
如果生意一旦忙的话配合起来就会有很多的不方便，在这个时候就需
要老员工的自身本事和新员工的头脑灵活，但千万不要因为这样就欺
负新员工，新员工到一个陌生的地方本来就不习惯了，在加上那个老
员工的不理解就会让新员工流失。
三十、员工的权限
《员工的权限》要让员工知道自己能做什么，能干什么，避免员工
做事找不到头绪，设置员工权限主要是让员工在她的权限内处理他能
够处理的事，所谓责任制、超出权限则进行上述。
三十一、工作作息时间
《作息时间》培养员工正确的时间观念，准时上班、下班以及休
息，有了作息时间的安排，不管新老员工都会讲自己的工作、生活进
行合理化安排，不盲目，做事有头有序，知道什么时间该干什么，不
用大吼大叫。
三十二、员工开单培训
《开单培训》培养员工开单是为了避免在工作中造成混乱，影响
出品速度，造成客人投诉，开单最主要是把需要传递的信息清楚记载，
以免过后就忘记，还有就是如果把单子出问题后可以找到当事人找出
出错的地方，进行更正。
三十三、模拟实操
《模拟实操》在开业的前一周我们必须要培训模拟实操，避免在
正式上岗时发生混乱、紧张，模拟主要起到的作用和含义是与真实的
东西几乎相似，不在像我们在学校一样只学到理论而实际上的工作和
理论是有太大的区别，所以模拟实操和正式工作一样。 三十四、员工福利待遇
《福利待遇》让员工了解自己的福利和待遇，避免以后产生误会，
公司所提供的福利待遇对每个员工来说是非常重要的，员工出来工作
就是找到适合自己的福利待遇，福利待遇开业直接影响到公司的人事
问题和利润问题。
三十五、卫生标准
《卫生标准》卫生是任何行业的头等大事，要让员工认真的去执行
公司的卫生标准，认识做卫生，一家餐饮如果卫生不合格将面临关门
的危机，还可以直接影响到公司的档次和顾客的流失，卫生还主要影
响食品中毒事件，所以卫生要细要求高标准。
制作人:费玉兰
2011年8月29日
服务员工作流程
工作流程
上午9:55 下午4:25 点名会前准备工作
1、提前5分钟到指定点名地点准备点名
2、在未点名之前按要求整理好自己的仪容仪表，调整好情绪，精神 饱满
3、整队时按要求站立，精神集中用心听店长布置的工作任务及要求
4、接受管理员对仪容表及服务用具的检查
5、点到应答要求声音宏亮，早上点名十分钟内结束
前厅服务员工作流程
上午9:55 下午4:25 点名 餐前准备工作
一、具体餐前工作内容：
1、（10:00--10:10 例会）点名解散后，员工搬餐具一起上楼
2、服务员先整理储物筐、杂物清理出来；框布平整干净整齐整理 好放在桌子下正中间；如筐布有黄油脏及时清洗（交由保洁员）
4、用小桶准备温水放少量洗洁精，（准备两条毛巾一条湿擦、一条干擦）擦桌面、电磁板锅圈、牙签筒、桌子椅子腿等桌面、锅圈内、勺子架、椅子等物品无油迹 电磁板光亮无污迹
5、摆台：按照摆台标准要求摆放餐具、提示牌、勺子、牙签筒 椅子
6、摆放垃圾桶，垃圾桶外面干净无油渍（垃圾桶内袋子紧贴桶壁，不起泡、不外漏出桶底）菜架子摆放擦拭干净摆放到桌边位置
7、前厅地面卫生：准备拖布车放温水加适量洗洁精，将拖布清洗干净压干水分，清理地面卫生保持无污迹、油迹干净整洁。
8、整理备餐柜、服务用具；筷子单独放在一个抽屉；（酒起子笔）备用菜单单独放在一个抽屉；点菜夹加好菜单叠放整齐。
9、环境卫生：各自区域按照《餐厅卫生标准手册》进项清理（每周一16：00上班进行全体卫生大扫除）店内绿植每三天浇水一次
10、检查区域设备设施、电、水、桌子椅子备餐柜 消毒柜是否可正常使用，如有坏掉及时更换或报前厅主管维修
11、去吧台领取服务工具，笔、开瓶起子，领取点菜宝随声携带
询问估清菜品在大菜单上划掉
15、根据客到时间准备烫餐具热水、毛巾、夹子。
16、分配自己区域的卫生自己检查一遍
17、准备好收餐车擦台工具、水桶、抹布、喷壶准备整齐放在指
定位置
二、餐前准备及卫生检查（10:40—11:00）
1、前厅经理及主管检查餐前准备及卫生情况
2、不合适的地方自己所负责的区域迅速调整并由主管做记录
三、组织学习，餐前自检（11:00-11:30）
具体学习内容根据前厅实际情况进行安排
四、餐中服务（11:30—14:00）
1、11:30准时站位迎客
2、站位的同时开启营业区所有灯、电视、排风、空调（因季节天气而定）具体负责有当天值班人员
3、站位迎接客人：微笑、主动热情，使用礼貌用于、
主动大方标准（发现顾客到店迅速上前热情接待）
4、请客入座：拿点菜单准备点菜、上茶水 热香巾 小吃等
5、衣服物品：提醒客人贵重物品保管好，把衣服放入筐内
6、问用餐人数和特殊要求及忌讳、加撤餐具、开餐具、烫餐具、去筷套、整理台面
7、客人在点菜时及时介绍本店特色锅底、空运食材、食材的特色之处。点完菜时要给客人复述菜单、询问酒水饮料然后下单，上菜时要给顾客介绍特色菜品的涮烫时间营养价值
8、巡台服务内容：火力控制、加汤备汤、清理空碗空菜筐、整理后面杂物、整理空酒水瓶子、加菜、加酒水、搅汤打沫、添加茶水、餐桌旁边地面垃圾清理、空酒瓶和空盒子
9、买单送客、按结账的程序和标准为客人服务
10、客人走后第一时间收汤锅到厨房洗刷部，协助保洁翻台工作，收餐具、清理桌面餐具、扫地、摆台。准备第二次翻台
五、值班用餐交接及不值班人员的工作：
1、值班人员开饭（14:00-14:15），用餐时间15分钟结束，不 值班人员14:15开饭
2、值班吃饭时先交接给邻挨着盯台人员自己餐台客人用餐状况：是否买单、菜是否上齐，还有什么菜未上，客人服务要求
3、负责自己区域和在值班吃饭客人走后的餐台卫生打扫
4、值班人员吃完饭跟不值班人员进行未走客人用餐状况交接
5、不值班人员自己区域卫生按收市卫生要求做好后，通知管理员检查，不合格继续打扫，检查合格后方可下班
（中午和晚上工作内容相同）
传菜工作流程
上午9:55 下午4:25 点名会前准备工作
一、具体清洁工作内容
1、楼梯、传菜口地面卫生清扫和传菜口物品规整摆放
2、洗刷传菜部托盘（并把每个长托盘放上垫布）
3、擦拭传菜备餐柜，物品调料清理摆放
4、按要求标准打调料
5、去仓库领用调料（专人负责中午11:40完成，下午5:30完成）
6、跟厨房沟通调料量，餐前打调料准备
7、协助服务员餐前汤壶加汤、茶桶茶叶和加水准备
8、估清菜品通知收银及时加入估清系统，并通知各个楼层负责人
9、专负责擦台人员准备擦台工具，水桶、不锈钢盆、喷壶内装洗洁精、抹布，并放在指定区域
10、开启传菜单出单机，检查是否能正常使用，备好出单机纸张
11、检查区域设施设备，电、水、备餐柜是否可正常使用，如有坏掉及时更换上报前厅主管维修
12、打扫卫生的用具，如毛巾、小桶如有专人清洗放在指定位置，如没有自己清洗干净抹布叠放好
13、分配自己区域的卫生自己检查一遍
二、餐前准备及卫生清理（10:30-11:00）
1、区域管理员检查餐前准备及卫生
2、不合适的地方自己所负责的区域迅速调整并由前厅主管做记录
三、组织学习，餐前自检（11:00-11:30）
四、餐中传菜
1、11:30准时站位迎客
2、站位的同时开启营业区所有灯、电视、排风、空调（因季节而定）
3、及时补充添加调料，并传送到每个餐台
4、菜品传至餐台，保证（快、准、稳），遇见客人要礼貌避让，并使用敬语问好
5、传菜回来回收空框和空碗到厨房洗刷部
6、传达服务员催菜和厨房间的菜品各项信息沟通
7、餐中临时估清菜品及时通知各楼层负责人
8、不忙时协助收台、扫地、擦桌子、茶桶加水、搬运餐具到指定位置
9、餐中传菜及时把托盘垫布水拧干，托盘清理干净
10、期间保持本区域工作，地面，传菜操作台
11、传锅底时，按单号把锅放在指定位置，并打开开关把火调到最大
五、值班用餐交接及不值班人员的工作：
1、值班人员开饭（14:00-14:20）,用餐时间20分钟结束，不
值班人员14:20开饭
2、值班吃饭时，不值班传菜人员不能空岗，留人负责传菜
3、协助服务员做收尾工作，搬运厨房餐具到洗刷间、搬运台面餐具到指定区域码放好、收台、扫地椅子摆放等工作
4、值班人员吃完饭跟不值班传菜交接后方可吃饭 （中午和晚上工作内容相同）
服务员工作流程
顺鑫烧烤城总部服务员工作流程
1、白班9:20入店，整理个人仪容仪表，9:30准时点到，开例会，记清例会内容。
2、例会后，马上卫生清理。先清理台面、摆台，再打扫桌腿、椅子、工作柜，家俬装饰物等，最后扫地、拖地。10:40检查卫生。
3、餐前准备工作，补充备品、餐具、整理好服务用具。
4、11：00准时站位，准备接待客人。服务员站在自己规定的服务区域内，调整心情，面带微笑。
5、午市服务：
①礼貌用语：使用正确的称呼语，热情、亲切地问候客人。
②拉椅让座：客人到达餐位时，先替老人或女士让座，注意不要拉开距离太远，避免客人坐空摔倒，并使用礼貌用语：“您请坐！”
③增减餐具：问清就餐人数后，立即调整餐具，无论增减餐具，要以方便顾客用餐为原则。撤下的多余餐具及时收在备餐柜内。
④递送菜谱：双手递送菜谱给客人，（老人、女士优先）并打开第一页，说：“请问哪位点菜？请您看一下菜单。”
⑤上茶水：在客人看菜单点菜时，马上打好大麦茶，斟第一杯礼貌茶，以八分满为宜，提醒客人小心烫。
⑥点菜：主动介绍本店特色菜品，提醒客人菜品的荤素搭配与数量。主动协助客人点餐，点餐完毕后，重复菜单，确认无误后，发送菜单。 ⑦点酒水：询问客人是否点酒水，主动介绍酒水品种及酒水信息，点完后复述酒水单，确认无误后发送。
⑧收回菜谱：点餐结束时，询问客人：“请问菜谱不需要了是吗？”得到回答后，马上收回。不允许拍照或带走，妥善保管。
⑨取面巾、湿巾、酒水：点餐后，立即到吧台取回面巾、湿巾、酒水，核对好数量和名称。
（10）上调料：协助传菜员上调料，客人有忌口及时更换。
（11）上碳：通知上碳，在客人暂不烤肉或肉品未上时，不要先放箅子。调好风口开关。
（12）开风机：熟记风机分控台位，把握时间开风机，防止浪费。
（13）上菜、报菜名、菜齐：对单上菜，摆菜时注意荤素搭配，摆放合理，每道菜要报菜名。菜齐时，报菜齐，并使用礼貌用语：“您的菜齐了，祝您用餐愉快！”
（14）上箅子：预先在箅子托内备好一个刷好油的箅子，在第一道肉品上台时，上箅子，提醒客人：“您好，慢回身，给您上一下箅子。请不要往箅子上倒油或倒酒，以免发生起火。”注意轻拿轻放。
（15）巡台、席间服务：查看菜品信息、续菜，上菜，点主食，换箅子，添加调料，酒水，及时提供主动、热情服务。做好三轻，五勤。
（16）核对单据、买单：在客人就餐快结束时，提前核对单据，查看有无退还酒水，及时、准确买单。买单时，询问客人是打折、拿赠品还是开发票。熟悉打折标准、赠品规定及发票类型，做好合理解释。
（17）送客：客人起身离席时，迅速查看餐台周围有无遗落物品，并使用道别语：“请带好随身携带的物品，谢谢光临！”
（18）回收面巾、湿巾：及时收回可用面巾、纸巾，留做上交或清洁
使用。
（19）撤箅子：用白钢夹将箅子上剩余食物取下放在餐盘里，使用箅子托撤下脏箅子，放回箅子桶上层，注意轻拿轻放。
（20）撤碳、撤台：通知传菜部撤碳，撤台员撤台。
（21）关风机：若本区域无客人烤肉，通知关风机。
（22）清理炉具：将炉圈内脏水、炉胆内炉灰倒净，擦干，按规定位置摆放好。
（23）清理桌面：用洗洁精抹布和干打干布擦净、打亮桌面，将调料罐和牙签筒擦净，补充至标准量，茶壶洗净，打干，按规定位置摆放好。
（24）清理椅面，地面：将椅子上杂物擦净，地面垃圾扫净，拖净。然后把椅子摆回原位，注意不要发出噪音。
（25）清理服务用具、备餐柜：将备餐柜内外餐具备品、服务工具清理干净，分类摆放，查看是否齐全。
（26）补充餐具：每天11:00,17:00服务员自己补充餐具两次，14:00,19:00，21:30传菜员帮助服务员补充餐具三次。每个备餐柜里备20套左右，必须分类摆放，打干保存。
7、坐休：下午2:00—5:00是员工坐休时间，在此期间要保证服务质量，及时为客人提供服务。员工不得在岗说笑或离岗。3:00开员工餐，注意用餐纪律和时间，杜绝浪费。
8、下午2:00前，5:00前做两次卫生清理，4:30检查卫生。
9、晚市：5:00准时站位，工作流程与午市相同。
10:、夜班例会：晚7:40夜班例会，总结前一天工作不足，布置当日工作任务。
11、交接班：晚7:50 准时交接班，服务员一对一交接点菜器、菜谱、餐具、菜品和酒水细节，不得有疏漏，如有问题，及时上报当班经理。白班交班后，8:00到地下室签退，签退后更衣离店。
12、席间服务：夜班服务流程与白班相同。
13、晚餐：晚9:00开员工餐，用餐时间20分钟。
14、补充餐具：晚9:30传菜员帮助服务员备餐具。
15、收尾工作：零点开始做初步卫生清理，先打干餐具，再清理调料罐，补充调料，清理桌面。1:30开始卫生全面清理，刷洗并打干炉具， 摆收市台面，拖地，手擦地至地面洁净、光亮。
16、离店前检查：服务员卫生清理结束后，及时通知经理检查验收，如有不合格之处，重新清理。关闭应急灯外所有电源，检查有无安全隐患 。
服务员工作流程
主题：服务员岗前操作流程 部门批准： 总经理批准：
适用岗位：服务员 日期： 日期：
目的 为宾客提供标准、完善的服务。 流程
1.准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当天的工作按排和布置。 2.员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无水迹，无烟头、 无墩布毛。每客清扫一遍。 4.检查台面，物品有无破损、水迹、污迹，保持台面干净整齐。 5.由领班领用当天物品耗材，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.安点立岗定位，准备迎客。
主题：服务员站岗操作流程 部门批准： 总经理批准： 目的 为宾客提供标准、完善的服务。 流程
适用岗位：服务员 日期： 日期：
1.抬头，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴唇微闭，面带笑容。 2.站立时，女服务员双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男服务员双脚与肩 同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或右；双手不可叉在腰间，也 不可抱在胸前。 3.无客站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过 多，甚至叉开很大。 4.不可盯着电视或某物看。 5.见有客来应主动上前迎送。
主题：服务员迎客操作流程 部门批准： 总经理批准：
适用岗位：服务员 日期： 日期：
目的 为宾客提供标准、完善的服务。 流程
迎客（迎客走在前） ： 1.当客人出现在你的视线内应站立端正，眼睛注视客人来的方向，面带微笑，客人走近 到二米内时先鞠躬 30°施礼，并说“您好，欢迎光临水木谣！” 2.当多位服务人员在一起候客时， 应保持同时统一迎客用语“您好， 欢迎光临水木谣！ ” 3.带位/服务人员应迈前两步迎接，用手势带引并说“先生/ X 位，这边请！” 4.迎接宾客时，应先主后宾再随员，先女宾后男宾的顺序。要有“接一答二招呼三”的 应变力。 5.若在接待客人的时候，又有别的客人进来，要先打一下招呼，如[欢迎光临，请先稍等 一下]， 如此新来的客人才不会觉得被冷落而愿意等候； 如果非得走开先去处理新来的 客人的事情，要先征得正在服务的客人的同意才行，不过，这种情况应尽量避免。 6.见顾客一人落单或东张西望时，应微鞠身带微笑的说： “您好，请问有什么需要帮助的 吗？” 。 7.与走道或公共区域见顾客时，应鞠身带微笑让顾客先走，并说“您好” 。 8.开门让顾客先进或出，微笑，微鞠身， “请” 。
主题：服务员进房操作流程 部门批准： 总经理批准：
适用岗位：服务员 日期： 日期：
目的 为宾客
提供标准、完善的服务。 流程
1. 看到客人进店，马上着手准备房间内所需物品（果盘、水杯、袜子） ； 2. 接到销售通知，将提前准备好的果盘、袜子等送至客人房间； 3. 到达房间门口时，稍作停顿再进行敲门（一重两轻） ，开门 45°说： “您 好，服务员。； ” 4. 进入房间后，再次向客人问好、致歉并表明来意； 5. 表明来意后以半蹲姿势将物品放于茶几客人易取之处； 6. 服务完毕后，退后两步，再次致歉并说祝福语后，转身出门，轻声将门 关上。
主题：服务员岗上操作流程 部门批准： 总经理批准：
适用岗位：服务员 日期： 日期：
目的 使工作能程序化，清晰化。 流程
1.待岗时，接到前台收银通知后，等待技师进入房间； 2.技师进入房间后，认真记录技师上钟房间、开始时间，并通过对讲机报知 前台； 3.在项目服务过程中，每隔 5 分钟进入房间为客人加一次泡脚水，每隔 10 分钟进入房间为客人加一次饮用水（根据实际情况进行操作） ； 4.时刻关注呼叫器，以便在第一时间为宾客提供服务； 5.时刻关注房内情况，待宾客走后立刻通过对讲机通知前台，得到前台回复 后第一时间进行查房并报知前台检查结果； 6.查房结束后，立即返回岗位待岗。
主题：服务员上茶饮、食品操作流程 部门批准： 总经理批准：
适用岗位：服务员 日期： 日期：
目的 使工作能程序化，清晰化。 流程 1.取饮料和食品时，应写下茶水单，写明房号需用品名及要求等。 2.发现餐具不洁，食品污染时，不能送给顾客，退给水吧，并告知当班管理员。 3.清理托盘、保持托盘无水、无污汁。 4.上茶服务不能离开托盘，包括斟茶、换烟盅，撤台等。 5.装盘，器具等必须完好无损，以免划伤客人。 6.茶要温热不宜太烫，以八分满为宜；水果盘备牙签；果汁、饮料备饮料管；食品要备 匙羹、筷子；龟苓膏盅一定要用盖盖好等。 7.使用玻璃杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。 8.上果盘、食品时，手指勿伸到器具内，拿杯子要握其下部，不要接触茶杯口。 9.上茶之前，要先将台面上的物品（餐具、茶具、包、手袋等）移开，要小心不可碰倒 茶水，以免烫伤顾客。 10.客人需要整瓶，整罐饮料时，让客人看清标牌经核实认可后，当面打开瓶塞或拉开， 让宾客放心饮用。
11.上茶时需用手势示意客人，并说明所上的品名，“请慢用”再离开客人。 12.因某种原因，当汤汁滴在客人身上，首先要向客人道歉，立即设法清洁，然后清理地 面。 13.若所上茶等有问题或不符时，应道歉，并马上撤回更换。 14.放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要
自然弯曲放在背后。
主题：服务员巡视服务操作流程 部门批准： 总经理批准：
适用岗位：服务员 日期： 日期：
目的 使工作能程序化，清晰化。 流程 1.如 有 客 人 叫 服 务 员 或 示 意 需 要 服 务 时 ，应 主 动 上 询 问 ：“ 先 生（ 小 姐 ） 您好，请问有什么可帮助您吗？或：“先生，您好，请问还需要些什么吗”？ 而不应该说“什么事”？ 2.检查环境物品摆设是否美观，整齐，方便，卫生等。 3.房间服务应按时巡房，客人的茶水喝到 1/2 时，应添茶水，做到勤斟茶水。 4.当走廊发现地上有客人掉下的纸团、烟蒂、棉枝等不可直接用手去拿，需要随身的物 品镊子。 5.客人用完餐具或吃完水果后的果盘，必须及时撤走。 6.备好两个去污、干净、无异物的烟盅，放入托盘中。 7.灰缸里若有一个烟头，就要立即换上干净的烟灰缸，一般情况下，不能超过三个烟蒂。 8.更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时， 须先征询客人是否可以撤换掉： “对不起， 先生/小姐，您的香烟还需要吗？”。 9.左手托服务盘， 右手从托盘中取出一个干净的烟灰缸盖在客人台面上的脏的烟灰缸上， 用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸， 把两个烟缸一同撤
下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的的位置 10.当收拾台面上的餐具时，一定要使用托盘，应是左手托盘，右手收拾餐茶具及用抹 布清洁台面。
主题：服务员收房操作流程 部门批准： 总经理批准：
适用岗位：服务员/技师 日期： 日期：
目的 使工作能程序化，清晰化。 流程 1.检查宾客坐卧过的地方，是否有遗留下来的物品，若发现有时，应立即报告上司登 记，并寻找失主归还（见《拾获客人物品的处理程序》）。 2.宾客离开后，无客人时，应先关电视和空调。 3.收拾坐位后，铺好坐位上的毛巾或更换坐位和按摩床上的毛巾，打扫地面卫生。 4.按原来的标准摆设好家俱和用品，并关掉电灯和抽风等。 5.如果房间异味较重，应立即喷洒空气清新剂，让排风扇多工作一段时间。
主题：服务员代客结账操作流程 部门批准： 总经理批准：
适用岗位：服务员/技师 日期： 日期：
目的 使工作能程序化，清晰化。 流程 1.宾客示意服务员结帐时，服务员应询问宾客会员卡还是现金结账； 1.1. 如果宾客是会员卡结账，应礼貌的告诉宾客“先生／小姐，对不起吧，为了保 障您的会员卡管理，公司规定内部员工不得用会员卡代宾客结账，给您待来的 不便敬请谅解！” 1.2 如果宾客现金结账，请宾客稍等，从收银员处了解消费金额，帐单夹。 2.不要用手
直接把帐单递给宾客，应该把帐单放在帐单夹中送到宾客面前。 3.将帐单放入帐单夹内，检查帐单是否相符，并确保帐单夹打开时帐单正面朝向客人。 4.先走近客户半跪式蹲在结帐顾客的茶几前，将帐单夹打开，从客人右侧递给人。“先 生，多谢， X 折， XXX 钱”
5.未知几个宾客某个付款时，应说：“请问哪一位结帐？” 6.服务员礼貌地在一侧点清现金数目，将现金与帐单一同交与收银员处理，核对收银员 找回的零钱．及帐单上联是否正确，将帐单上联连同零钱放入帐单夹交与客人。 7.宾客结帐完毕，应向客人致谢：“谢谢您，先生／小姐，请休息一下。
主题：服务员送客操作流程 部门批准： 总经理批准：
适用岗位：服务员 日期： 日期：
目的 使工作能程序化，清晰化。 流程 1.结帐完毕时，宾客起身后，应提醒宾客带齐随身物品，比如手袋、首饰、手等。 2.抓住机会了解顾客对我们的服务是否满意，假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客 解释并表示竭诚改善。 3.将 宾 客 送 到 门 口 ， 应 说 ： “请慢走，欢迎再次光临”鞠躬施礼，目送离开。 4.客人离开后，服务员须检查客人坐位上台面上是否有客人遗留的物品（参见《收房操 作流程》）。 5.若发现有客遗留物品， 应立即上交上司， 追还失主 （参见 《拾获客人物品的处理程序》 。 ）
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