是干不是干
为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强酒店应对自然灾害和安全生产事故的应急处置能力，减少灾害或事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的酒店环境，保障人身和财产安全，特制定本预案。
一、突发事件应急处理领导小组：
组长：
执行组长：
副组长：
成员：各部门经理
发生突发事件时在处理小组组长、执行组长或副组长成员到达之前，由总值班员负责处理。
二、处理抢劫案件应急措施：
1、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌
子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
4、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
5、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离。
6、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
7、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
三、绑架人质案件应急措施：
1、当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
2、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
3、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
4、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪
的情绪。
5、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
6、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
四、斗殴案件应急措施：
1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
3、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具
五、食物中毒事件应急措施：
在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
1、拨打急救中心电话“ 120” 呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中
毒者的单位或亲友。
2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
4、将中毒者之私人物品登记交与警方。
5、防止闲杂人员围观。
6、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
7、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
六、灾害性极端气象(台风等)应急措施：
1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
2、工程部应对天棚、雨棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
七、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
1、接炸弹恐吓电话时处理办法：
⑴任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
⑵假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
⑶如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
⑷如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
2、接到电话后处理办法：
⑴对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
⑵总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
⑶应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
⑷通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
⑸警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
3、对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。 ⑴应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
⑵搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
⑶如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
⑷在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
4、事件处理中与有关部门的工作
⑴应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。 ⑵妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
⑶配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。 ⑷如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
⑸酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
⑹保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
⑺防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
⑻如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
⑼如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。 ⑽如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
八、外宾接待应急预案
当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除积极采取救援外，要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由省级旅游行政管理部门或通过有关渠道，及时通知港澳台地区相关的急救组织或有关国家的急救组织，请求配合处理有关救援事项。
九、火情处理应急预案
本酒店建筑物为U型结构，由客一栋、客二栋、贵宾楼和附楼组成，最高楼层6层
（一）发现火情立即报警
每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和酒店领导
1、记住火警电话：222(总机)、1199（消控中心）、119（消防火警），
2、报告火情：将火情发生的区域、部门、地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。
（二）接到报警后的措施
1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；
2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；
3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；
4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、
确认小组，赶赴现场查清下列问题：
A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；
B、火源是电起火还是其他原因；
C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。
5、立即通知总机将火情报告突发事件应急处理领导小组领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否向119报警的决定，同时向旅游局报告。
（三）各相关部门的任务
1、义务消防队
A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；
B、按照指挥部的指令进行扑救。
2、保安部
A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；
B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；
C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；
D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；
E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；
F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。
3、前厅部
A、前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；
B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；
C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。
4、工程部
A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；
B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；
C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；
D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。
5、客房部
A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；
B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；
C、检查寻找火源和被火围困人员。
6、餐饮部
A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；
B、寻找火源，进行抢救；
C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；
D、妥善处理食油和其它易燃物；
E、组织餐饮部员工备勤救火。
7、电话总机
A、接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门；
B、立即通知保安部消防值班人员和酒店领导；
C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。
（四）组织疏散
如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。
1、二次报警（119报警）后，指挥部应立即做出疏散决定；
2、立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；
3、广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志；
4、疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；
5、引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；
6、饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；
7、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；
8、疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。
9、人员撤离疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。
十、化学(柴油、锅炉)火灾事故的处置
本酒店使用、储存主要化学危险品有：柴油。上述物质在使用、储存、罐装过程中遇失控或自然灾害的情况下，存在爆炸、火灾等事故的潜在危险。
根据国务院344号令《危险化学品安全管理条例》和国家环保总局关于加大危险化学品环境管理力度，增强事故防范能力的要求。为加强危险化学品的管理保证其生产、储存、使用、运输、处置各环节的有效监控，并在发生危险化学品事故、火灾、压力容器爆炸时，实施应急救援，最大限度地减少危险化学品引发的污染、人伤灾害、财产损失。
﹙一﹚、应急救援处置原则
及时发现（泄、爆、燃），及时报警，各尽其职、迅速扑救、疏散人员、先抢救伤员、再抢救物质、控制污染、消灭灾害。 ﹙二﹚、危险目标的确定
根据使用、储存、罐装危险化学品的种类、数量和潜在的火灾隐患可能引发化学反应、火灾或爆炸事故特点、确定以下场所为应急救援目标。
1、1#目标：柴油库地下储槽2.6立方米，年储存量30吨，地点：餐饮部总厨对面、自行车停放场。
2、2#目标：客房部及各行政区
3、3#目标：锅炉房2台，燃煤蒸气锅炉。
﹙三﹚、化学(柴油、锅炉)火灾事故处置救援领导小组(指挥部)的组成、职责和分工
1、事故应急救援领导小组，由总经理、副总经理、安全部、工程部、行政办、财务部、客房部、前厅部、餐饮部、娱乐部等部门领导人员为基础，总经理任总指挥，执行总经理为副总指挥，一旦发生事故时，负责酒店救援工作的组织指挥、协调全酒店统一行为，指挥部设在总经理办公室。
2、应急救援领导小组(指挥部)职责、工作分工：
⑴、指挥部职责:组织指挥应急救援队伍和全酒店应急救援行动，必要时请有关单位救援；向上级主管部门和相关部门报告，向有关联的单位和居民通报情况；组织调查事故原因，总结化学事故应急救援的经验教训；积极开展职工岗位自救互救培训和宣传教育工作；
⑵、指挥部工作分工：
①、总指挥：指挥协调酒店应急救援工作；
②、副总指挥：负责事故报警、通报情况及处置工作的指挥，负责抢修抢险、医疗救护、抢修物资供应和运输工作的指挥以及事故原因的调查和善后处理；
③、行政办主任:协助总指挥做好事故报警、报告、通报和事故处置工作，及人员调配工作；
④、安全部经理:负责灭火、治安、警戒、疏散路线及指导疏散人员，负责外援人员的引导；
⑤、工程部经理: 负责受伤、中毒人员的抢救和救护，负责设备的抢救抢修和事故处理中污染物的处置。
⑥、客房部经理:负责抢救物资的组织供应和运输工作以及车辆调度；
⑦、餐饮部经理: 负责事故处理时供水、供电、供汽或切断电源、水源、汽源的调度指挥，组织开展职工岗位自救互救培训和宣传工作；
⑧、前厅部经理: 担负通信联络及受伤、中毒人员抢救救护工作； ⑶、救援队伍的组成和分工
①、通信联络队:由前厅部总机人员、客房部客房部房务中心人员组成，负责人由营销部经理担任，担负各队之间的联络和对外联系的通信任务；
②、治安消防队:由安全部、餐饮部负责组成，负责人由安全部经理担任，担负事故现场保护、现场治安、灭火、警戒、交通指挥、引导疏散、外援人员的引导；
③、医疗救护队 :由工程部、前厅部人员组成，负责人由前厅部经理担任，担负受伤、中毒人员抢救救护工作；
④、工程抢险队 由工程部、餐饮部、财务部为主体组成，负责人由工程部经理担任，担负抢险抢修、物资运输、供应任务； ﹙四﹚、化学（柴油、锅炉）事故的处置
1、1#目标柴油贮槽泄漏应急处置
⑴、当发现柴油贮槽泄漏时，第一发现人应积极采取一切措施堵漏或立即通知事故发生部门，事故发生部门接报警后应立即采取堵漏措施，当发现大量泄漏时，应立即向总经理报警；
⑵、总经理接到报警后应立即通知指挥部成员到现场，指挥部人员到场后根据泄漏程度提出堵漏，抢修、防污染具体措施，并下达应急救援预案处置指令；
⑶、安全部人员两分钟内到达事故现场后，必须穿戴好防护眼镜与手套，首先查明现场有无化学灼伤人员，并以最快速度将他们转移出事故现场，如有受伤人员，由医疗救护人实施抢救，严重者尽快由人员陪同送医院抢救；
⑷、柴油大量泄漏，产生大面积油污染时，应立即组织人员转移或疏散，并划出警戒线，禁止非救援人员进入。
⑸、工程部人员到达现场后，应分别对不同泄漏作出处置措施，控制环境污染，使污染减少到最小极限。
⑹、如性质严重由指挥部统一向有关部门报告，请求外援。 2、2#目标：客房部及行政区灭火应急处置
当发生重大火警时，报警系统和操作人员应采取以下求援措施： ⑴、发生重大火警事故时，第一发现人应立即报警，报警电话1199，并迅速通知安全部；
⑵、安全部接报警后应迅速通知指挥部成员迅速赶往事故现场（从报警到现场不超过五分钟）；
⑶、发生火灾的部门在报警的同时，应组织力量和采取相应的措施进行灭火、控制火情、迅速用灭火机扑救，并迅速开启相应的管道阀门进行自动灭火，视情况对未燃烧的油罐用水枪进行冷却保护、防止受热发生爆炸起火，同时迅速断电源及各油库阀门； ⑷、安全部接到报警后，应迅速赶往火灾现场，实施灭火救助，如火灾严重无法控制时，应及时划出警戒线，维护火场秩序，及时疏散人员，抢救受伤人员，同时疏通道路，并在酒店大门显眼位置上引导外援人员；
⑸、指挥部成员到事故现场后，按应急预案指挥灭火并命令应急求援队立即开展工作，当火灾严重时迅速向公安消防及环保等上级有关部门报告，请求外援，并会同事故发生部门视火势能否控制，会否蔓延到其它部位等情况，由总指挥做出局部或全部停业决定；
⑹、保安人员到达事故现场后，应立即组织人员维持扑救现场的秩序。进行交通管制，保证消防车和抢救救员部位的通行及道路畅通。划分禁区范围、势力标志并加强警戒和巡逻检查，防止闲杂人员进入禁区。若一旦火势扩大蔓延，有可能危及相邻社区居民时，指挥部应果断下达进行应急疏散命令，安全部根据指挥部的命令。立即组织好酒店的非灭火人员和客人、沿安全出口处向安全地带疏散、撤退。
⑺、医疗救护队到达现场后，与安全部配合，对伤员进行救护，重伤员及时送医院抢救；
⑻、工程抢险队到达事故现场后，根据指挥部下达的指令，由工程部全面控制水、电、汽的供、停，控制事故发展，抢修队对急需抢修的设备迅速进行修复，控制事故以展；
⑼、事故得到控制时，工程部应立即对污染物进行控制，对流入地面、污沟内的油污及时隔离、封闭清理，对地面油污用沙、木屑混合清除，对排水沟内的油污进行隔离处理，严禁油污流入排水干管和雨水管。对清理污物按指定地点堆放，在上级环保部门指导下，安全处置，以防环境污染；
⑽、当事故得到控制后，立即成立二个专门小组。
①抢修组：在总经理的指挥下，由工程部和事故发生的部门确定抢修案方案并立即组织抢修，尽快恢复秩序。
②事故调查组：在副总经理的指挥下，由行政办、安全部、工程部、事故发生部门的有关人员共同查明事故原因，做出书面分析报告，落实防范措施；
3、3#目标：锅炉发生爆炸事故应急处置。
⑴、发生爆炸事故时，第一发现人应即报警，报警电话1199，并迅速通知安全部经理，电话798。
⑵、安全部接报警后应迅速通知指挥部成员迅速赶往事故现场； ⑶、发生爆炸的部门在报警的同时，应组织力量和采取相应的措施进行伤害检查，同时迅速切断电源及各液料阀门；
⑷、安全部接到报警后，应迅速赶往爆炸现场，实施救助，维护现场秩序，及时疏散人员，抢救受伤人员，同时疏通道路，并在
酒店大门显眼位置上引导外援人员；
⑸、指挥部成员到事故现场后，按应急救援预案指挥抢救并命令应急求援队立即开展工作，当爆炸严重时迅速向公安消防及环保等上级有关部门报告，请求外援，并会出事故发生部门视爆炸严重程度，由总指挥做出局部或全部停业决定；
⑹、医疗救护队到达现场后，与安全部配合，对伤员进行救护，重伤员及时送医院抢救；
⑺、工程抢险队到达事故现场后，根据指挥部下达的指令，由工程部全面控制水、电汽的供、停、控制事故发展，抢修队对急需抢修的设备迅速进行修复，控制事故发展；
⑻、当事故得到控制时，立即成立二个专门小组
①抢修组：在总经理的指挥下，由工程部和事故发生的部门确定抢修方案并立即组织抢修，尽快恢复生产。
②事故调查组：在副总经理指挥下，由行政办、安全部、工程部、事故发生部门的有关人员共同查明事故原因，做出书面分析报告，落实防范措施；
⑼、事故得到控制后，工程部应立即对污染物进行控制，对流入地面，集污沟内的杂物和树脂及时隔离、封闭清理，的污染物定点堆放，在上级环保部门指导下，安全处置，以防环境污染；
4、以上三个目标位发生事故如遇双休日或节假日、夜间时，由值班经理负责协调，如事故性质严重时直接由值班经理向有关部门请求外援，并同时通知指挥部成员立即返回酒店处置；
5、酒店救援信号主要使用电话报警，指挥部利刖用广播向全酒店发布救援信号；酒店报警电话：1199.
十一、突发事件发生后的善后处理规定和要求
为能在事故发生后，迅速准确、有条不紊地处理事故，最大限度地减少事故造成的损失及环境污染，平时必须做好应急救援准备工作，落实岗位责任制和各项制度，具体措施如下：
（一）落实应急救援组织，救援指挥部成员和各类救护队成员，并根据人员变化及时调整，确保救组织落实
（二）按照任务分工做好各类物质器材准备，准备各种防护、消防抢修、抢救器材，并使其处于良好备用状态，做到定期检查、更换，任何人不得随意挪用：
（三）每年一次组织火灾救援训练和演习，提高救援的指挥水平和各专业救援技能；
（四）对全酒店职工进行经常性的安全救援知识教育和培训；
（五）建立各项规章制度；
1、安全检查制度，在制度中落实应急救援工作检查；
2、值班制度，在节假日、夜间值班制度中，落实应急援检查工作；
3、进一步完善化学危险品使用、储存、运输、安全管理制度；
4、总结考评制度，纳入对紧急救援落实情况的考评； 十二、附件
1、应急救援流程图
2、应急救援联络号码
3、酒店总平面图（标识消防水源、消防器材、目标位置、外援引导点）
4、 义务消防员17人
酒店保安部突发事件培训(27P)
酒店保安部突发事件培训
第一节 酒店安全常识培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 掌握酒店基本安全常识
培训要点 酒店常见治安问题处理
酒店消防常识培训
一、酒店常见治安问题处理
1.开展安全检查工作
(1)安全检查的方式
从检查的时间上分,有节假日检查,季节性检查和定期检查。从检查范围上分,有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。
(2)开展安全检查的程序
?准备阶段,组织检查力量,制定检查计划、目的、要求、检查方法。
?检查阶段,按照检查的目的要求,深入被检单位,以看、听、问的方法进行认真细致的检查。
?整改阶段,对发现的隐患、漏洞和不安全因素,研究整改措施,及时解决。
?总结阶段,写出检查报告,报告上级领导,备案存查,对检查中发现的重大问题及时解决。
2.灾害事故预防工作
(1)搞好宣传教育。要利用各种机会,采取各种形式,向员工进行教育,提高员工维护和遵守规章制度的自觉性。
(2)领导和员工认真落实安全责任制,作好安全防范工作,切实防止灾害事故的发生。
(3)坚持安全检查,堵塞漏洞。要定期或不定期的对管区公共场所,易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查,发现不安全的问题,应及时协同有关部门加以解决。
(4)对已经发生的灾害事故,要认真查清事故原因,判明事故性质,对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击,对玩忽职守的直接肇事者要报告上级,分清情况给予处理。
(5)及时总结管区的预防灾害事故的经验,对好的单位和个人给予表扬和奖励。
3.发现醉客在公共场所吵闹时的处理工作
(1)如有陪同人员,应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。
(2)如单独一人,为了维护好公共程序和其他客人的安全,在劝阻无效的情况下,找一安静的休息处约束其至醒酒。
4.拾获客人遗失物品时的处理工作
拾获客人遗失物品后,应立即上交保安部处理。
5.发现打架、斗殴时的处理工作
必须做到积极果断进行劝阻,防止事态扩大，不是因双方出手时误打到自己而介入，立即向当班队长和主管领导报告。
6.发现可疑人时的处理工作
(1)首先留住可疑的人。
(2)立即带到保安部处理。
(3)查明原因后根据情况送公安机关处理。
7.协助公安机关查处治安案件
(1)发生治安案件之后,公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场,按办案程序调查处理。
(2)一般治安案件,由本单位保卫部门负责查破,有些情况比较复杂,危害影响较大的治安案件,由公安机关治安部门组织查破,保卫部门积极配合。
(3)在查破治安案件过程中,内部单位保卫部门应作以下工作,
?保护好现场,制止事态扩大,进行现场调查和勘察。
?询问受害人和证人,并作好笔录。
?收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。
培训练习1
酒店中还有哪些常见的治安事件,应如何处理,
危害酒店安全
处理方法
的事件
二、酒店消防常识培训
1.消防中心主要任务
酒店设立消防中心,隶属保安部直接领导,负责对全酒店实施严格的消防监督,在消防工作上有一定权威。它的主要任务是,
(1)负责对酒店员工进行消防业务知识培训。
(2)开展防火宣传教育。
(3)制定各种防火安全制度,督促各部门贯彻落实防火安全措施,负责调查了解违反消防规定的原因,并提出解决处理的意见,向保安部、总经理报告情况。
(4)负责检查酒店各部门的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材,发现隐患,及时督促有关部门进行整改。
(5)负责将每天酒店消防情况和每周酒店消防情况书面报告保安部呈总经理。
(6)负责调配补充消防灭火器材,并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修,及时排除消防设备故障。
(7)负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、火灾及其他问题时,要向保安部、总经理报告,并提出处理方法。
(8)负责制定重点部位的灭火作战方案,并负责组织演练。
(9)负责酒店动火部位的安全监督。
(10)负责协助酒店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。
(11)负责办理进店施工单位人员出入登记手续,并监督施工期间的消防安全。
(12)协助作好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。
(13)管理好消防业务档案。
2.消防中心各级人员岗位职责
(1)消防中心经理岗位职责
?工作职权
a.有权调动和安排下属的工作,在发生火警的情况下,有权调动酒店专职和业余消防人员紧急扑灭火灾。
b.对酒店各部门的火情隐患,有权提出质询，有权建议改善防火设施,对员工进行防火知识的培训及考试。
c.根据员工工作表现的好坏,有权进行表扬或批评,奖励或处罚,提升或撤换。
?工作职责
a.对保安部经理负责,负责消防中心的全面工作。
b.对酒店消防安全负有重要责任。
c.管好消防监视中心的各种设备、设施,保证监视中心正常工作。
d.管理好酒店消防系统,保持它们的灵敏度。
e.严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规,自觉作好酒店消防管理工作。
f.负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实施。
g.负责防火安全培训工作,组织专职和义务消防队员进行防火演习,每年至少组织全酒店管理人员进行两次以上的消防(灭火)知识及操作的考试。
h.负责对员工工作进行考勤,考绩。
?业务要求
a.具有消防专业知识、熟悉和掌握政府和酒店有关消防的法规和制度。
b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特点,熟悉消防通道走向、消防系统的布局、消防设备的配备和设置情况。
c.在火警情况下能沉着冷静、有较强的应变能力,能迅速组织疏散人员和扑灭火灾。
?工作内容
a.制定酒店发生火警时的工作方案,并以工作程序表的方式张贴在明显的地方。
b.确定酒店重点消防工作对象,并和公安部门及有关部门共同制定灭火行动计划。
c.建立消防安全工作资料档案,
第一,将酒店各部门,特别是重点防火部门、部位的情况,如人员情况、工作情况、周围环境情况、建筑特点、面积大小、防火水源、电源总闸的位置等等记述清楚。
第二,根据上述情况绘制灭火行动平面图。
第三,根据上述情况制定灭火与疏散行动计划。
d.按酒店和公安机关的有关规定,对酒店里的用电设备进行检查和监管,检查各部门消防工作的落实情况。
e.按有关规定对酒店里的各种危险物品(易燃品、易爆品、化学毒品)实行监管。
f.与在酒店施工的单位或个人制定防火安全措施和安全施工计划,审批“动火作业报告”。
g.巡查和检验酒店消防系统、消防设施、消防器材是否完好、有效,对损坏和失效的要及时更换。
h.抓好消防人员专业知识的学习和培训工作,不断提高他们的业务能力和工作效率。
i.抓好消防安全的宣传工作,要利用各个时机,各种场合下,宣传防火的重要意义,普及消防知识。作到人人重视防火,人人会使用防火器材,在危急情况下人人能够救火。
j.每周向部门经理和总经理呈报“防火安全检查报告”。
k.写好消防日志,向部门经理报告工作。
(2)消防中心领班岗位职责
?工作职责
a.对消防中心主任(经理)负责,协助主任(经理)落实工作。
b.负责对员工进行考勤、考绩,根据员工表现的好坏进行表扬或批评,奖励或处罚。
c.负责对部属员工和义务消防员的业务技术培训,不断提高他们的消防知识,消防技术。
d.负责向消防中心主任(经理)报告工作。
?业务要求
a.具有一定的消防业务知识,掌握有关消防的法规和制度,自觉作好消防安全管理工作。
b.熟悉酒店建筑布局和环境,熟悉和掌握酒店消防设施和设备的使用情况和设置的位置,熟悉防火通道的情况。
c.具有高度的责任感和认真细致的工作作风。在火警紧急情况下要沉着冷静、指挥果断,迅速控制并作好安全疏散工作。
d.能协助消防中心主任制定灭火行动计划,协助主任组织专业和义务消防队员的演习及考试,负责防火计划的实施。
?工作内容
a.认真执行消防主任(经理)交办的各项工作任务和工作指标。
b.严肃认真地作好消防中心的值班监视工作。
c.检查和测试消防设备、监视仪器的灵敏程度,对失灵的要尽快维修或更换。
d.检查各部门的电器、电线、电掣、煤气管道、炉头有否霉坏、锈坏、氧化、溶化、堵塞情况,防止短路或爆炸引起火灾。
e.检查各部门的防火措施和落实情况,特别是重点防火部门的落实情况。
f.若进酒店施工的单位和个人申请临时动火作业,要负责调查,协助主任进行核准,并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。
g.组织员工作好交接班工作。填写好工作日志,搞好监视中心的清洁卫生工作。
(3)消防中心工作人员岗位职责
?工作职责
a.具有一定的消防专业知识和专业技能,熟悉业务。
b.值班人员要忠于职守,工作严肃认真,密切监视消防主机信号,发现火警信号应立即采取措施,并向保安部经理和总经理报告。
c.负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度,定期进行维修、保养和更换。
d.经常检查酒店各部门火情隐患,并督促、协助其及时整改和根除。
?工作内容和业务要求
a.要有较强的防火意识和敏感性,自觉地、一丝不苟地作好防火工作。
b.要熟悉酒店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用,善于操纵和控制各种设备和消防器材。
c.对重要的火警情况,或监视仪表发生故障,要详细记录时间、地点、程度、原因和处理结果,交班时要交待清楚并及时报告领导。
d.详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报,并进行实地调查,将结果向领导报告。
e.当班时要密切注意主机和监视仪表信号,认真作好值班记录。
f.对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度,要定期维修保养,运行过程中若发生故障、要及时排除,要保证它的正常运行。
g.对要害部门、危险部门,如液化站、油库、厨房、公共场所的灭火装置、楼层消防分机及报警钟、排烟系统、呼叫系统等重要设备要定期检测。
h.与各有关部门协同搞好酒店内消防设施和设备的维护、保养和测试,保证其完好无损。
i.发现火警信号或接到火警报告,要将发火地点、火热状况、燃烧物质、报告人姓名、抢救情况及时报告安保部经理和总经理,并以最快的速度向公安消防部门报警。作好详细记录。坚守岗位、随时了解和掌握情况。
j.协助领导作好对义务消防员的培训工作,作好对管理人员的消防考试工作和对酒店员工消防知识的普及教育和宣传工作。
3.火警、火灾处理程序
(1)火警处理程序
火警是指有着火的现象,但没有造成大的损失。其处理程序见图。
(2)火灾处理程序
火灾是指着火后造成财
物损失,
处在着
火的发
展阶段。
4.酒
店消防
要求
(1)
本单位
和外单
位因施
工动火的工程,必须到消防中心办理动火证。
施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施,要有专人负责,经公安消防监督部门申报同意后方能动火。动火必须做到“八不、四要、一清”。动火后要认真检查现场,防止因留下火种而引起着火。
(2)主楼内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品,禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹。
(3)客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用,并作好登记,不准将衣物放在台灯架罩 上烘干,不准在房间内焚烧东西。
(4)配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。
(5)各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通,疏散标志和安全指示灯要保证完好。
(6)装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时,要保持室内通风,进行大量清洗机器时,要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时,必须打开门窗,保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。机器周围不准堆放可燃物品和废纸。
(7)酒店长住客人必须遵守《中华人民共和国消防条例》和《酒店消防管理规定》。
?不准私带易燃易爆物品进入房间使用,一经发现全部没收,如发生事故一切后果自负。
?禁止在阳台燃放烟花,违者按有关规定罚款,造成损失由当事者负全部责任。
?吸烟注意安全,烟头不得与垃圾混放在一起,每天应清理垃圾纸碎。
?为确保消防设备的正常运行,消防中心人员可以随时进房间(事先与对方联系,并会同销售部或大堂副理一同前往)进行检修、测试、排除故障,紧急情况时可不与对方联系,客人要给予配合。
(8)物资仓库严格执行防火规定。
?仓库内的物品要分类储放,库内留出主通道1,1.5米。货物与墙、灯、房顶之间保持50厘米距离。
?仓库内的照明灯限60瓦以下白炽灯,不准用可燃物做灯罩,不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备,化工仓库的照明灯具设防爆型装置,仓库内保持通风。各类物品要标明性能和名称。
?仓库的总电源开关要设在门口外面,要有防雨、防潮保护,每年对电线进行一次绝缘检查,发现可能引起打火、短路、发热和绝缘等不良情况,必须及时维修更换。
?物品入库时要防止带火种,潮湿的物品不准入库,物品入库半小时后,值班人员要巡查一次安全情况,发现问题及时报告,堆积时间较长(几年)的物品要进行翻堆清仓,防止物品积热产生自燃。
(9)各厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉、点心车,必须注意防火安全。
?使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过两天的用量,放在备餐间专人保管,总备用酒精由仓库管理部负责保管。
?使用液化气点心车时,必须严格执行安全操作规程,使用前要检查输气胶管是否完好、牢固。气瓶有否漏气,发现漏气应停止使用,并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现漏气着火时,立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气,点火后才能推入餐厅。茶室、舞厅使用的小气瓶,要有专人管理,运输时搬瓶上落不准乘电梯。
?各厨房厨师开炉前先开风门,然后点火种,下班后要关牢气阀,熄灭火种。
?各餐厅、舞厅、歌厅营业期间,各出口的门不得上锁,保持畅通。
?每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩。厨工清洗厨房时,不要将水喷洒到电插座、电开关处,防止电器短路引起火灾。
?热油开炸时,注意控制油温,防止油锅着火。
(10)高低压配电房,发电机房、空调机房、电梯机房、消防加压排烟机房、电容器室、变压器室、蓄电池室内不准堆放可燃杂物,禁止存放易燃易爆物品,严禁烟火。
(11)各部位不准私自增加各种电器设备或乱拉乱接电线,需要增加大功率的电器设备,必须经动力部和消防中心同意。
(12)严格维护消防自动报警系统的设备,定期进行测试检查,保证设备完好。
?全酒店的烟感器每年由消防中心组织测检1,2次。
?自动灭火喷淋管道污水,每年由消防中心和管工班组织排放检查一次。
?每季度由消防中心或水泵班放水检查一次酒店内的地上消火栓。
?消防水泵每半年由消防中心和水泵班手动或自动启动检查一次。
?油库的固定灭火装置,每半年由消防中心检查测压一次。
?气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次信号。
?酒店的消防加压、送风、排烟风机,每月由动力部门启动运行测试检查一次。
?消防总控制联动系统每年由消防中心和动力部及有关部门联合启动运行检查一次。
?酒店的各种电器设备,每年联合进行一次检查。
?备用发电机,由动力部根据设备检查安排时间定期启动检查。
油库的固定泡沫灭火装置,每隔一年由消防中心监督油库更换药剂一次。
酒店建筑物内凡存放有物品的地方,有人员活动的地方、公共场所、娱乐场所、楼层间、机房、电房、气站、油库、厨房、办公室等部位,视不同情况配备轻便手提式消防灭火器材,由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生,摆放消防器材的地方不得堆放杂物,改变消防器材摆放的位置时,要经消防中心同意,有意损坏消防器材要罚款,情节严重的要追究责任。
5.酒店防火“三级”检查制度
(1)检查的基本内容
?易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试,有无“跑、冒、滴、漏”现象。
?使用液化石油气炉灶是否按照安全要求操作,摆放位置是否符合安全规定。
?对烟头、遗留火种是否注意和处理好。
?仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定,库房内灯泡规定60瓦以下,灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等。
?电器设备运行是否正常,有无超负荷运行,电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电短路等。电动机有无空转现象,防雷设备是否完好,有无乱拉电线情况。
?使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求,以及残油、气的处理情况。
?危险场所动火是否按规定办手续,焊工操作时是否达到“八不”、“四要”、“一清”要求。
?使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。
?消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药,保证完整好用。
?门卫对出入人员是否进行严格检查,对携带易爆危险物品的人员是否按酒店规定把关等。
(2)一级检查由班组织实施
?每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查,排除本身能够排除的一般不安全因素,上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素。
?发现问题应及时处理及时报告,否则发生事故则由本岗位当班人员负责。
?每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。
?接班时应提前10分钟进入岗位,并向上一班了解安全情况,检查内容进行验收并签名,发现的问题,一般由接班班长负责处理,较大的问题以书面报部门领导处理,不得忽视或拖延。
(3)二级检查由部门领导实施
?部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资(特别是易燃易爆物品)进行一次检查。
?检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况。
?组织处理本部门的火险隐患及整改,向员工进行教育、表扬或批评。
?负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。
(4)三级检查由酒店领导实施
?每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查。
?检查各部门贯彻防火安全的执行情况,检查要害部位防火安全管理及制度执行情况好的表扬或奖励,差的批评或罚款。
第二节 酒店突发事件处理技能培训
培训对象 酒店安全保卫部门全体员工
培训目的 酒店安全保卫部门全体员工用,掌握意外事件的处理方法
培训要点 意外事件处理预案的编制方法爆炸事件的预防和处理其他意外事件的处理
一、制订突发事件应急处理预案
1.制订实施预案的主要内容
酒店内发生具有社会危害性和灾害性的事件,主要有三个方面,一是破坏性事件,如放火、爆炸等，二是重大刑事犯罪活动,如抢劫、绑架、凶杀等，三是群体扰乱公共场所秩序的治安事件。酒店安保部要针对这三方面问题结合具体情况,制订处置预案。
意外事件的性质不同,预案所反映的内容也有区别。但就意外安全事件的共同属性而言,预案应包括下列主要内容,
(1)建立处置意外事件的指挥机构
意外事件指挥机构一般分二级,店级指挥机构和安保部指挥机构。要规定指挥机构的领导成员及其职责范围,要明确无论什么时候发生意外事件,指挥机构都能在自己的管辖范围内作出处置决策。当意外事件危害酒店全局利益时,店级指挥机构负责指挥和协调,应调动全酒店的安全保卫力量和各部门人员按预案程序采取行动。安保部指挥机构除积极配合店级指挥机构工作外,主要负责某一个部门发生的一般意外事件的处理。
(2)建立统一的报警和信息传递程序
酒店发生意外安全事件,一般由内部员工发现。发现情况如何报警,向哪个部门报警,有一个程序问题。一般报警通常有二条线,一条是向安保部报警,另一条是向公安部门报警。在预案中制订的报警程序,一般规定应该先向酒店安保部报警,酒店安保部在初步了解事件性质的情况下,即向有关公安部门和上级领导汇报。同时,接受指挥部门的指令,采取处置措施。指令传递、信息反馈要作到迅速及时,上下联系渠道畅通,这些必须在预案中充分反映出来。
(3)处置力量的部署和具体任务
预案中对处置力量要作具体部署,同时要明确各自的具体任务。一般力量部署有以下几个方面,一是现场守护力量,负责警戒,防止现场遭受破坏，二是抢救排险力量,负责受伤人员的抢救,排除灾害险情，三是调查取证力量,负责现场录像、照相和对有关人员的访问，四是捕捉和堵截罪犯力量,发现肇事或破坏分子要及时捕捉,并认真
看管,逃离现场的要布置各通道出口堵截，五是联络配合力量,负责与公安部门及酒店各部门的联系,配合公安人员开展查处工作，六是机动力量,负责支援工作，七是保护力量,发生任何危害性的破坏事件,要组织一定力量对重点部位加强保护，八是宣传和疏导力量,负责客人的安全宣传和组织疏散。
2.制订实施预案的原则和方法
(1)制订实施预案的原则
?必须贯彻客人安全第一的原则。在制订和实施预案过程中,要以维护客人利益、保障客人人身、财产安全为前提。但贯彻客人安全第一,还必须考虑到客人心理上的影响。如果有效地处置了各类治安灾害事故,但在处置过程中方式不妥,波及众多客人,必将影响客人心理上的安全感。因此,预案要体现使客人能最大限度的安全和在心理影响上缩小到最低限度,要作到使酒店的秩序尽快恢复正常,实施行动要快速而有条不紊。这样才能达到内不乱且外不慌,维护好酒店的安全信誉。
?必须坚持“统一指挥、协调配合”的原则。预防和处置意外事件,是一项整体性的行动,只有实行统一指挥,各方协调配合,并按预案的具体分工,各司其职,才能完成总体任务。因此,在预案中要拟定每一个不同层次的管理人员和基层员工所具有的岗位职责以及接受命令,按一定程序执行任务的方法。
?必须坚持严格依法办事、讲究政策和策略的原则。酒店发生意外事件,在处置过程中会出现各种情况,要考虑到酒店本身的复杂性。
不管事件性质如何,涉及对象是谁,都必须遵循法律程序,实事求是地,合情、合理、合法地进行处理。但对有些事件,还要讲究政策和策略。如酒店公共场所发生群体性的治安紧急事件时,首先要认识到这类事件的特征。这类事件的发展,一般需经过接触与摩擦、情绪感染、集体激动的过程。有的事件发生之初,并非是群体行为,而由各种因素的作用,诱发原来与事件无关人员卷入事件之中,致使事态扩大。其次要找产生的原因。如果是管理工作失误引起的,要及时纠正,消除对立情绪,并注意有关人员的动向,作好解释和稳定情况的教育工作。
(2)制订实施预案的方法
?调查研究、拟定预案。酒店的专门预案,主要由安保部制订。安保部在制订专门预案时,要针对酒店的具体情况,开展调查研究。如治安状况、四周环境治安特点以及直接危害酒店安全的行为和易发生治安灾害事件的部位等,先拟定预案的设想方案。
?征求意见,修正预案。安保部拟定预案后,要广泛征求意见,进行必要的修改。一般征求意见的范围是,单位领导的综合性意见，部门领导的可行性意见，有关政府部门的业务指导性意见，群众接受程度的意见。
?领导批准,组织落实。安保部制订预案后,要上报酒店经理批准并转发各部门贯彻落实。同时,安保部要开展业务指导,组织实施和检查督促。
?定期演练,充实完善。预案制订后,安保部要定期组织有关人员演练,强化操作技能,提高员工整体作战和快速反应能力。对演练中暴露出的问题,可及时在预案中充实完善,使预案更切合实际。
二、爆炸事件的预防和处理
1.酒店常见的爆炸
爆炸是物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量的热和气体,并以巨大压力急剧向四周扩散和冲击而发生巨大声响的现象。从爆炸事件的性质上大致可分为三类,
(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式进行破坏或蓄意伤害他人的事件,都属于爆炸案件。
(2)爆炸自杀事件。由于某种原因,利用爆炸方式把自己炸伤或炸死,对国家财产或公共安全没有造成一定危害或危害不大的,属于爆炸自杀。但是,以破坏、行凶和制造政治影响为目的,在实施爆炸时使无辜群众受到伤害,或使国家财产和公私财物受到严重破坏者,不属于爆炸自杀,仍应按爆炸破坏案件论处。
(3)爆炸事故。爆炸事故是指违反国家有关规定,违反安全操作规程或尚不清楚的原因引起的爆炸,亦即通常所说的治安灾害事故中的一种。常见的是由于人的故意破坏行为而造成的爆炸案件。国外酒店发生爆炸案件,多数是国际恐怖组织干的,有的用装足炸药的汽车停在酒店门口定时引爆。
由于爆炸危害的后果极其严重,所以,酒店安保部一定要从确保酒店安全出发,在思想上要引起高度重视,采取有效的防爆措施,积极预防爆炸案件的发生。
2.爆炸犯罪案件的预防
爆炸犯罪具有危害大、突发性强,不易防范的特点。犯罪分子实施爆炸时,除抱着同归于尽心理爆炸自杀外,一般不愿牺牲自己。安保部在开展防爆工作时,要掌握这一活动规律,严密控制可疑人员,重点检查无主可疑行李物品,以预防爆炸案件的发生。预防工作的一般方法是,
(1)全员防范,阵地控制
酒店要防止发生爆炸案件,单靠安保部人员开展预防工作是不够的。犯罪分子要在酒店实施破坏性爆炸,制造人身伤亡或政治案件,其实施行为必然十分诡秘。如放置爆炸物品要选接近目标,并不为人察觉的地方,放置后,要避人耳目,并迅速逃离现场。要及时发现,排除爆炸隐患,安保部要组织全店员工参加防范工作,形成阵地控制网络。控制网络的形成,既要有人的控制体系,又要有安全设备的布置阵地,只有将人和设备有机结合,才能形成安全的防范网络。
(2)明确职责,落实措施
安保部除加强酒店防爆工作的网络化建设,分工由各部门负责本部门阵地的控制以外,还要明确各个岗位职责。由于部与部之间、岗位与岗位之间,工作性质不同,各自的职责不同,安全措施也是有区别的。酒店防爆的重点主要在三个方面,
?重要保卫对象的安全。如国家元首、国际知名人士等下榻的地方,上下左右要清查可疑爆炸物,并布置警戒,防止破坏。
?客人公共活动场所要设专人服务,在服务时要注意犯罪分子利用厕所装置爆炸物品或有意遗留爆炸物品。舞厅和影剧院要设立寄包室,这样既可防止破坏分子用包将爆炸物带入活动场所,又可提供寄包服务,方便客人娱乐。
?要害部位的安全。如油库、机房、煤气、水电设施等部位,要防止无关人员入内,工作人员坚守岗位或用电视监控。
(3)检查督促,消除隐患
在开展防爆工作中,虽有明确的职责和预防措施,但随形势的发展,时有新情况、新问题出现,员工预防意识也可能会松懈。因此,要全部保持阵地不失控,必须经常开展安全防范工作的检查督促,发现隐患、漏洞,及时采取措施补漏洞、除隐患。
(4)组织培训,提高素质
防爆是一项专业性很强的工作。安保部要经常组织保卫人员和有关员工开展防爆业务培训,逐步使员工了解爆炸物品的一般常识和性能,初步掌握爆炸物一般识别方法,提高员工预防爆炸的工作素质和识别爆炸犯罪的能力。
3.爆炸后的抢救措施
酒店一旦发生爆炸,安保部首先要按照紧急预案采取抢救措施。同时,在抢救过程中注意防止其他意外事件的发生。
(1)发生爆炸后的主要措施
?紧急报警。酒店发生任何爆炸事件,安保部要以预案的报警程序,向公安部门紧急报警。
?保护现场。爆炸现场保护与刑事案件现场保护相仿。但不同的是,爆炸现场破坏性大,周围物体被炸碎炸坏,如建筑物倒塌,人员死伤,有的物体被抛掷,有的被埋入地下,现场面积大而十分混乱。应对现场采取封锁保护措施,目的在于防止他人进入现场发生意外伤亡事件,防止破坏痕迹物证,防止影响正常抢救秩序。
?灭火救人。爆炸产生的高温高压气体不仅会破坏物资,造成人身伤亡,而且时常伴随火灾的发生。因而安全人员到达现场先要把火扑灭。同时对伤亡人员进行抢救,组织现场周围住宿客人疏散。在工作时应注意避免破坏现场。
?排险除患。爆炸现场有许多险情和不安全的隐患。如现场周围的建筑物受到破坏后,有可能会继续倒塌，现场还有易燃易爆物品有可能再次引起燃烧爆炸等,安全人员进入现场要积极地检查险情,排除隐患,防止发生第二次爆炸或人员伤亡。
(2)清理爆炸现场要注意的问题
?要注意发现犯罪分子,防止犯罪分子实施第二次引爆,造成更大的伤亡事件。犯罪分子实施爆炸案件后,既有可能离去,也有可能隐藏在作案现场或现场附近,待酒店安全人员或公安人员赶到现场时,第二次引爆爆炸装置,制造更大的爆炸惨案。如果发现制造事件的涉嫌人应果断地扭送公安机关审查。
?爆炸中心如在住房或办公室,爆炸后可能还有险情,如墙壁、屋顶倒塌,即将脱落的建筑物构件和地下暗沟等,要认真检查清除,防止发生意外,造成伤亡。
?爆炸如发生在地下室或暗室以及存放化学易燃物品、剧毒物品的仓库,要注意现场是否存在有毒气体,严防中毒。因为这些地方通风不好,有毒气体停留在那里,很容易使人中毒。
?爆炸现场附近带电的高压线、照明线等可能被爆炸冲击波切断,到达现场后,应立即切断现场的电源,防止触电。
?爆炸后,爆炸现场的周围有些东西可能被引燃,但因被倒塌的东西覆盖形成缺氧而未充分燃烧,清理现场时,应注意防止因通风后而火势蔓延。
4.爆炸原因的查处
酒店发生爆炸后,安保部要配合公安部门分析爆炸原因,认定爆炸的性质。爆炸事故与爆炸案件是两种不同性质的爆炸,只有准确地加以区分,才能得到正确的处理。区分爆炸事故和爆炸案件的界限是,
(1)爆炸场所
爆炸事故多发生在爆炸物品储存和使用过程中,即现场原来必须存有爆炸物品,爆炸品一般存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的现场一般在客房、商场、舞厅、影剧院等公共场所。这些地方不会存放爆炸物品。
(2)引爆方法
爆炸事故现场虽然存在引起爆炸的条件,但从形成条件看,则无专门的起爆装置，爆炸案件形成过程中,除具有爆炸物品外,还必须有犯罪分子使用的起爆装置或点火器材。
(3)爆炸品的自燃、自爆因素
爆炸事故存在着爆炸物品的自燃、自爆因素，爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。
(4)爆炸发生的时间
爆炸事故多发生在上班时间，爆炸案件多发生在班前、班后或单位失控时间,以及凌晨或深夜。
要正确判定爆炸事件的性质,必须及时、全面、细致、客观地勘查现场,充分、全面地收集证据,通过物证的检验鉴定和调查,才能得出科学的判断。爆炸原因的查处工作,主要由公安部门负责。确定为爆炸案件的由公安部门负责侦破,酒店安保部积极配合，确定为爆炸事故的,安保部要会同有关部门,调查事故责任,并根据事故造成的后果,即损失大小及性质的轻重,提出对事故责任者的处理意见,上报上级机关和有关政府部门。
三、其他意外事件的处理
1.精神病人肇事的处理
精神病患者在酒店内肇事,会危害酒店安全,安保部要采取严密措施,防止精神病患者混入酒店肇事,对住店的精神病患者,要做好控制工作,发生肇事事件应妥善处理。
(1)精神病患者肇事的法律责任
?确定行为人是否正在患病期间。这就是要确定精神病人是否丧失辨认或控制自己行为的能力,可由精神病专门医生进行鉴定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病,确实丧失辨认和控制自己行为的能力,应通知家属或监护人领回严加看管和送医院治疗。
?对于有精神病病史,在精神正常的时候犯罪的应送公安部门处理。
?对于严重危害社会的精神病人,如放火、行凶伤害等行为,应送病人到所属地区公安派出所,由公安部门收容强制治疗。
?病人的行为造成酒店物质损害的,应由病人家属或监护人予以合理赔偿。
(2)境内客人精神病患者发作的处理
客人在酒店发精神病一般是有先兆的,不管是初发和复发的病人总有反常的行为和言语。
安保部发现有不正常的客人,要布置服务人员采取控制措施。主要措施是,
?细致观察。服务员经常到其房内观察客人举止、神态以及房内的异常情况,尤其是客人单独在房内的时候。若发现病人的企图纵火、自杀等迹象,应采取保护措施,防止意外事件发生。以往曾发生某酒店一个客人在房内不断焚烧纸张,服务员发现字纸篓里有很多纸灰,但未引起重视,以致客人焚烧床单酿成火灾后,才知客人是精神病患者。
?调查了解。发现客人有精神失常症状,安保部要找其亲属、同事或与其有关的人了解发病前后的表现和有无精神病史,并告诫同行人迅速护送病人回原地治疗。
?看管或强行治疗。对有危害行为的武疯子,在未离店前,可协助与病人有关人员进行看管或要求公安部门对病人用强制手段约束其行为,或强行送医院治疗。
(3)境外旅客精神病患者发作的处理
对境外客人在酒店发精神病的,处理时要谨慎,避免引起人员投诉酒店侵犯人权。酒店发现境外精神病患者,要报告公安机关及有关部门,请他们来处理。在处理境外精神病患者肇事时,要注意以下几点,
?酒店发生境外精神病患者肇事,安保部要采取控制事态发展的措施,并及时报告公安机关有关部门派员处理。如是外籍人员要报公安局外国人出入境管理部门。
?要做好取证工作。涉外事件处理,证据是很重要的。对于病人的肇事行为,安保部要采用录像、录音以及照相等方式,尽可能多取得一些证据。
?当随团人员要求酒店配合看管病人或强制约束送医院治疗时,安保部必须请随团负责人出具书面要求,再予以配合。
?对外籍病人提请政府外事办公室通过外交途径,将病人送回国治疗。
2.客人死亡事件的处理
客人在酒店死亡有多种原因,从性质上可分为正常死亡和非正常死亡两类。确定客人死亡性质主要是公安部门的事,安保部对客人正常死亡、意外死亡以及非他杀性死亡要配合有关部门妥善处理。境内人员在酒店死亡,经公安部门检验尸体作出非他杀性死因结论后,处理程序较为简单。而境外人员在酒店死亡,处理时既要符合我国法律程序又要适应死者的国情风俗。因此,安保部在处理境外人员死亡事件时,要注意做好以下几项工作,
(1)认真保护现场,及时报告公安机关
公安人员到达现场的主要任务是调查死因,确定死亡性质。公安人员调查死因,要对尸体现场进行勘验,一般做法是,以尸体所在地为中心,对现场的每个部位和物体,以及现场的周围环境等进行全面仔细地勘验,设法提取各种痕迹、物品。如果我们在现场找到证实自杀的物证、书证,就为以后顺利处理死亡工作铺平了道路。所以说,保护好现场是处理死亡事件最重要的一环。
(2)开展必要的调查访问
安保部主要是配合公安机关开展调查工作。在公安人员尚未到达之前,安保部要积极开展一些必要的调查访问工作。首先要向报案人或发现人了解所见所闻。其次向死者家属或同行人进行访问。再者从酒店服务员中了解死者在酒店的各种情况,最后把调查访问的情况综合后提供警察局及有关部门参考。
(3)配合酒店公关部做好家属接待工作
境外人员死亡后,家属接到通知即会赶来。由酒店公关部出面接待,并做好家属安排工作。安保部要派人加强保卫,预防家属出现其他意外事件。
(4)配合家属做好遗体处理工作
死亡事件性质确定后,家属就可以处理遗体。安保部要始终配合家属,在我国法律政策允许范围内,按照家属提出处理遗体的习俗要求,尽可能帮助解决一些实际问题,以利于我国对外影响。
3.其他意外事件发生后的善后措施
其他意外事件,是除治安灾害事故之外的、超出人们正常预定设想的、意外发生的事件。这些事件的预防虽不是安保部的职责范围,但事件发生后会给酒店造成一定的影响。因此,安保部要配合有关部门开展工作。事件发生后,安保部要采取以下安全措施,
(1)做好客人的情绪稳定工作
事件发生后,要使客人情绪稳定、感觉安全。首先要控制员工的思想情绪,保证正常的经营秩序。其次要做好事件的保密工作。再者可通过酒店广播,简要说明事件状况,告诫客人注意事项或通知客人如何撤离,有秩序地进入安全地带。
(2)组织力量抢险救灾
酒店发生任何事故,安保部都要组织力量到现场。首先要制止事故危害的蔓延发展,发现受伤人员立即组织救护。其次采取措施排除险情或障碍,协助有关部门修复损坏的机器设备,使经营秩序尽快恢复。还应封锁现场,防止无关人员进入现场。
(3)协助有关部门调查事件原因
酒店发生意外事件,安保部要与事件直接有关的部门调查产生的原因。如属操作人员疏忽大意,不负责任,不遵守有关规章制度等而造成的责任性事故,情节不足以追究刑事责任的,由有关部门按责任性事故处理。
(4)指导有关部门制订安全制度
从事故中总结经验教训,指导有关部门制订安全制度,是防止今后不再发生类似事件的有效措施。安全制度制订后,安保部要发挥监督、检查、指导的作用,定期开展安全检查或抽查,寻找漏洞、隐患和不安全的苗子,及时修订和完善安全制度。
附1
重要客人警卫服务标准
一、首先要尽量了解客人方面的基本资料,如,国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、在酒店内要去的场所区域所经路线等。
二、如接待外国重要客人,除了解以上资料外,还要了解客人国内、外的敌对势力情况,与客人前后到达的是否有其他敌对国的客人,并报公安机关。
三、在客人未到达以前,首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查,对附近的消防设施、消防通道进行检查。
四、根据受保护客人的保安标准,对房间进行封闭,并留人员看守。
五、如客人在酒店内安排去其他公共场合,则须在重要客人预计要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来,将途中所有有可能突然出现人的门、通道等事先检查后,安排保安人员在门口或附近。
六、当重要客人经过或停下来向群众招手时,保安人员一定要背向受保护人,面向群众和其他人员,特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神,并预计如果发生意外事故、险情,将如何紧急处置和用身体掩护等。
七、对客人饮食品应留样待查。
八、重点保护好重要客人的车辆,不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近。
九、如重要客人在酒店的室外活动,事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察,有无缆车、吊船等危险物,对制高点上的人,一定要留意,以防万一,可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的道路或门。
附2
酒店消防应急工作标准
一、火情报警
(1)发现火情打店内报警电话及时报警,报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位，
(2)如有可能应先灭火,同时报消防中心,并保护现场。如火情紧急,应立即打碎墙上的报警装置,报警后迅速使用轻便灭火器灭火，
(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了!”,如果火势较大,必须迅速报告酒店总指挥,经总指挥同意后才能打119报警电话。
二、火情确认
(1)消防中心接到报警,或电话报警后,应立即通知值班经理携带万能钥匙直到现场,同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场,确认火情势态,立即采取行动，
(2)确认火情时应注意不要草率开门,先试一下门体,如无温度可开门查看，如温度较高,可确认内有火情,此时如房间内有人,应先设法救人,开门时不要将脸正对开门处。
三、火情通报
(1)消防中心立即通知电话总机,告之火情已确认,按程序进行操作，
(2)电话总机迅速通知有关部门,总经理或驻店经理或值班经理、安保部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。
四、指挥救火
(1)成立临时救火领导指挥机构。
(2)组织指挥救火。
(3)根据火情决定是否向市消防局报警,是否关闭送风机组或回风机组,是否切断电源和气源,是否发布疏散命令。
五、义务消防队
(1)义务消防队接到通知后立即赶到现场,由负责人简单介绍火情,分配任务。
(2)队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点,按救火程序实施灭火。
(3)将工作进展情况随时报指挥部。
六、各部门采取相应的行动
(1)安保部,经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心,协助总指挥发布命令，除中心留一人留守联络外,其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序,控制酒店大门,严守各岗位,阻止外人进入酒店。
(2)工程部,经理迅速到消防中心接受指令，各部位员工留一人坚守工作岗位,做好各种工作准备，其余人员立即赶到现场,按指令救火。
(3)前厅部,迅速打印住客房号,协助维护酒店大堂秩序,控制酒店大门，电话总机负责酒店内外一切通信联络。
(4)客房部,部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令，主管、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命，服务中心留一人值班,并向总指挥报告失火楼层的客人人数。
(5)医务室,医务室人员待命,迅速准备好急救包、担架等，根据命令派人到火灾现场救人,及时抢救伤病人员,并负责与急救中心取得联系。
(6)人事部,组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点,负责安全地点组织工作,并保留上岗员工名单。
(7)其他部门,接通知后,各岗位人员坚守岗位待命,并继续有条不紊的工作。
七、疏散客人
根据火情决定是否需要全面疏散客人,疏散命令由总指挥下达,具体办法,
(1)消防控制中心用紧急广播逐层通知,顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层,通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。
(2)销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。
(3)前厅部经理、大堂经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点,并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。
八、与专业消防队配合
(1)各部门接到火情通知后,除按指定任务执行外,其余人均应原地待命,听候指示。
(2)安保部负责维持好秩序,根据情况疏导车辆,以便消防车顺利到位。
(3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。
(4)工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况,并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
(5)专业消防队到场后,现场指挥将指挥权交出,并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
九、下达疏散令
除执行灭火任务的人员外,其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点,由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序,并清点登记到场人员,由前厅部负责核对客人名单,安抚客人情绪,稳定现场秩序。
十、善后处理
(1)全面疏散后,各部门要清点自己的人员,检查是否全部撤出危险区域,前厅部要清点客人,防止遗漏。
(2)总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系，餐饮部视情况准备食品饮料,安排好疏散客人的临时生活。
(3)工程部在火灾扑灭后,应及时关闭自动水喷淋阀门,更换损坏喷头或其他消防设备,并使所有的消防设施恢复正常。
(4)安保部负责保护现场,并重新配备轻便灭火器。
十一、注意事项
(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时,不惊动消防机关。
(2)总指挥部设在消防中心,总指挥由总经理或值班经理担任,所有命令由其下达。
(3)火情发生后,所有对讲机应处于待命状态,当总指挥呼叫时,要用简明的语言准确报告情况。
(4)客房部、销售部在实施疏散计划时,将客人按一路纵队排列从防火梯疏散,千万不要乘电梯,消防电梯只供消防队员使用,一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。
(5)客房服务员负责检查疏散情况,检查内容包括,床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯，主要出入口是否畅通,客房服务员每检查完一个房间,就用粉笔在门上画“V”,表示此房已检查。
(6)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后,客房服务员立即随其他人一道撤离。
附3
抢劫等暴力事件的紧急处理标准
一、报警程序
(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告安保部,说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。
(2)安保部人员迅速到达现场,确认后,做好保护现场工作,通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。
(3)视具体情况,由安保部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。
(4)总机值班员接到安保部报警后,立即通知以下人员到场。
?夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。
?驻店经理、总经理。
?医务室、车队。
二、各部门人员到场后的职责
1.安保部
(1)携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。
(2)布置警力保护现场,划定警戒线,控制人员进入,维护现场秩序。
(3)遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态。
(4)对现场进行全部和局部重点拍照。
(5)协助抢救伤员,如需送往医院应与医务人员一同前往,并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。
(6)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。
(7)配合公安人员检查现场。
(8)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑,立即抓获并派专人监守,待公安局来人后交给公安人员处理。
(9)如有人质被绑架、扣押案件发生,应立即报公安机关,控制事态发展,采取必要措施。
(10)初步询问报案人、当事人有关案情。
(11)做好善后工作,包括清点客人财物等。
2.值班经理
(1)负责协调各部门的工作。
(2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情。
(3)组织对受伤人员的抢救。
(4)记录整个案件的处理情况。
3.前厅部
(1)安排行李员运送伤员。
(2)安排行李员传送各种信息。
(3)与安保部协商提供调查案件的临时办公地点。
(4)登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
4.客房部
(1)准备万能钥匙,以备急用。
(2)提供抢救伤员所用布巾及所需物品。
(3)准备手电及接线板,供照明使用。
5.医务室
(1)到场后负责对受伤者进行救护。
(2)与急救中心联系救护事宜。
(3)负责保障办案、救护伤员用车。
附4
爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准
一、报警程序
(1)迅速用电话通知酒店总机,讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况,同时将自己的姓名和身份讲清,不要轻易动爆炸物,尽可能保护、控制现场。
(2)总机值班员接到报警后,详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况,并立即呼叫下列人员到现场,
?安保部经理、工程部经理、大堂经理。
?总经理、驻店经理、值班经理。
?发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员。
?呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。
二、各部门人员到场后的职责
(1)总经理、驻店经理立即组织临时指挥部,根据各部门汇报的情况,组织、指挥、协调各项工作,统一下达指令,采取有力措施,进行扑救,布置有关部门做好善后工作。
(2)值班经理、大堂经理传达指挥部的指示,协调各部门工作,详细记录现场处理经过,向客人解释发生的情况并安定客人情绪。
(3)发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。
(4)安保部,
?立即组织警力,划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线,控制现场,楼层客房区可关闭防火门。
?同时报告上级公安部门。
?公安人员到场后,听从公安人员指挥,配合公安人员做好工作。
?随时将现场情况报告酒店有关领导。
(5)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备,撤走现场附近可以移动的贵重物品。
(6)医务室做好抢救伤员所用车辆的准备。
(7)司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。
三、要求
除按以上报警处理外,还要求酒店员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位，配合专业人员排除险情。
要点回顾t
本章内容围绕酒店安全工作展开叙述,主要介绍了安保部
的岗位职责,酒店消防安全常识及酒店突发事件处理的技能,
为员工提升自身安全管理技能提供了帮助。
自我测试t
1.安全工作重在预防,在酒店安全管理过程中,您认为应重点
做好 哪些预防工作,
2.除了掌握安全管理的一般技能,酒店员工应怎样树立自身安全意识,
酒店突发事件
酒店突发事件
一、突发事件的定义
1．所有突发事件的定义
广义上，突发事件可被理解为突然发生的事情：
第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；
第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。
狭义上，突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言等等，专家也称其为“危机”。
2. 酒店突发事件的定义
突发事件是指发生在本酒店内部的重大灾害事故，“不安定”事件，即爆炸、火灾、破坏营业设备、凶杀、投毒、侵害酒店和财产损失等重大政、刑案件以及自然灾害造成的重大人身伤亡事故。
二、预防突发事件的措施
（1） 重点要害部位明确，建立岗位责任制，配备思想、业务优良的专业管理人员，达到职责明确，任务落实。
（2） 各级值班和值勤人员认真履行工作职责，及时发现隐患，及时整改，发现重大问题，迅速请示报告。
（3） 各部门主管要重视情报动态掌握，做好安全防范工作，经常对员工进行安全教育和消防知识练习，按时定点做好灭火器材的检查保养，达到个个了解防火性能，人人能用消防器材。
三、突发事件发生后的措施
酒店内部一旦发生事件，在报告上级公安、主管部门的同时由本酒店处理突发事件领导小组全权指挥。
1. 发生爆炸、火灾及其他恶性事件的应急措施：
（1）发现火警苗子，要立即组织现场人员进行补救，切不让事件扩大，最大限度的减少损失。
（2）所在部门经理要沉着、果断，要及时报告酒店总经理和保安部，按预定方案，各负其责，迅速组织救灾力量和器材，赶赴现场救灾抢险。
（3）现场人员要在总经理和防火领导小组统一指导下开展工作，保证现场秩序紧张不乱，对火警要根据燃烧物类不同使用不同的灭火器材快速抢救，转移易燃、易爆及重要物资，保证救灾通道畅通无阻。
（4）夜间或节假日，要求组织相应力量值班，一旦发生事件，迅速报警，电话总机及各部门经理，保安部####，火警119，巡警卫员110。
2．发生天灾人祸等事件的应急措施：
（1）在台风、水灾等灾害事故来临之前，各部门经理、防火消防安全领导小组成员根据各部门的人员的性质和设备物资，落实应急措施。
（2）各部门要组织人员昼夜值班，做好本部门重点和薄弱部位的安全保卫工作。
（3）现场指挥人员在抢险中要及时研究措施，确保救灾步骤，措施得当，处事果断，统一指挥，步调一致。
3．发生重大人身伤亡事故的应及措施：
（1）一旦发生人身伤亡事故，要立即组织现人员进行抢救，同时报告总经理、保安部、医务室、以最快速度调动车辆，把伤病员送往医院。
（2）保安部要迅速到达现场，进行现场调查分析、判断出事部门经理要组织保护现场，维护好正常营业，防止离岗围观，影响工作。
4．发生不安定事件的应急措施：
（1）如发现集体上访罢工请愿等不安定事件，要迅速报告总经理、保安部等部门及有关经理，所在上访等出事部门经理要亲临现场，教育疏导，采取果断措施，制止事态扩大。
（2）发现凶杀投毒、破坏生产设备闻等重大政、刑案件，在保护好现场的同时，迅速报告总经理和保安部等部门，保安部立即报告公安仙关，并积极配合公安机关，协助侦破案件。
四、前厅部突发事件的具体事例以及相应的处理方案
1．如何处理素质低的客人？
在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己
的物品，以免丢失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感受到我们良好的职业道德和服务态度。
3．若发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在前面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是点 小问题，我们的工程师正在抢修，请先坐一会，我们公司的发电机将尽快发电。
（1）当火警发生时，该如何处理？
当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：
①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。
②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
③了解客人有无买单，并知道消费情况。
④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。
⑤通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。
⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。
⑦关掉一切电源开关（含电器用具类）。
⑧如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。
五、突发事件的分类
1. 严重型类：
例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。
例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？ 立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
2. 普通型类
例1、当客人损坏公司财产时怎么办？
应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。
3．轻微型类：
例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。
4．停电类：
（1）全面的停电：
公司全场突然停电，员工应该怎么办？
当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。
（2）局部的停电：
开房后电源突然中断，怎么办？
道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。
酒店突发事件
前台工作中常出现的情况该如何处理
1、 你的工作范围内突然起火，你应如何处理？
1．保持镇静并通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。
2、呼唤附近的同事援助。
3、在安全情况下利用就近的灭火器试行将火扑灭。
2、 客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办?
1．处理此事的原则：有理有节，不卑不亢。
2．分清情况，区别对待。
a．无意的，不与计较。
b．恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。
3．职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
3、 一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？
a. 表示歉意并了解详情。
b. 建议客人转房。
c. 对客人房号保密；所有电话通过总机转接。
d. 通知保安部采取安全措施。
4、 一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你
应如何处理?
a. 建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
b. 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补
足。
c. 对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
5、 作为酒店的接待员，在为客人分配房间时应注意些什么?
1．原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。 2．有特殊要求的客人预分房。
3．重要客人预分最好的房间。 4．团体房应预分，且尽量集中。
5．敌对国的客人不能分在一起。 6．散客与团体客尽量不要分同一楼层。
7．考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。 8．考虑客人禁忌的数字。
6、 客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理?
1.主动与客人联系，了解其确切的离馆日期。
2．注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
3．客人续住的房租若有变化，应向客人说明。
4．若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。
5．对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
7、 一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?
1．问清客人是否照付外出几天的房租。
2. 如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人 带走或放保险箱寄存。
3. 如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
4．作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
8、 一以促销价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求打折，
你应如何处理?
1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
6．若客还坚持，报告大堂经理并请他处理。
9、 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?
1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
10、 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，你怎么办？
（1） 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需
要本企业的概况和社会情况。这样就能国库券力避免出现客人提出问题时，我
们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请
教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回
房稍候，等弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一下回音，
并要耐心解释，表示歉意。
（3） 客人提出的问题，不能使用“不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等
词语去答复客人。
11、 晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？
（1） 委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对
客人的服务质量。
（2） 同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉。
（3） 向客人介绍饭店的各类康乐设施。
12、 发现客人行动不方便时，怎么办？
（1） 发现客人行动不方便，分配房间时应尽量考虑靠近电梯的房间；
（2） 通知GRO或行李员陪同客人上房。
（3） 通知客房中心相关内容，以便管家可为客人提供特别服务。
（4） 记录并交班
13、 客人对帐单有异议时，怎么办？
（1） 帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人高
兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；
（2） 我们要过目检查客人帐单，发现差错，及时更正；
（3） 有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做
耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等），客人往
往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合
理的；若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示结帐处查核更
正。
14、 一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住饭店，怎么办？
（1） 通知保安将该客控制住，通知财务找出欠款帐单，请箜 付清欠帐；
（2） 若客人再入住，收取该客消费押金；
（3） 注意此客的动向，防止再次逃帐。
15、 客人自称在旅行社订了房，自己付费，但饭店一时查不到预订资料的处理？
a. 向客人了解详细的订房情况，进一步检查是否漏订了房
b. 客人若有旅行社的订房凭证，且旅行社与本店有合同，视情况可先安
排客人入住再与旅行社联系确认。
c. 如果客人无任何凭据，则先与旅行社联系是否是他们漏订，还是订了
别的饭店，然后再让客人入住。如是旅行社漏订，则仍享受合同价；
如该客人并未在该旅行社订房，则按未预订散客接待入住并收费，请
客人原谅。
访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
（1） 问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拔通电话，询问
住客是否愿见。如果重要客人 ，应与随从联系；
（2） 客人若不愿见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已结帐离店；
（3） 如访客举动异常，应立即报告保安部。 16、
保安突发事件处理
保安突发事件的处理方案
一、处理问题的基本原则
团结协作原则：保安员行驶公司赋予的指挥权和处理权，任何部门或个人不应干预；各相关部门均应团结一致，紧密协作 。勇于承担原则：没人负责我负责，有人负责我协助，尽心尽责做好职责内工作。公平公正原则：解决任何问题、任何任何纠纷、任何时候都要公平、公正，保持中立立场。
二、处理问题的主要方法
公司坚持教育与处罚相结合；违反情节轻微，态度好，可现场说服教育；违反公司行政规定的，交行政部门处理；自身首先要端正态度、摆正位置、灵活机动；处理纠纷矛盾，主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。
二、处理问题的主要方法
1、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。
2、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。
3、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
4、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。
5、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。
6、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员
进出。
三、突发事件的具体分类
1、（盗窃）
一、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃案件时，立即用通讯器材向班长报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
a．保安员到达现场后立即了解被盗物品的具体地点、时间及情况； （对讲机或电话）
b．保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用通讯器材报告，不应泄漏案件的性质。
c． 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向班长汇报。
二、保安班长接到报告后立即用通讯器材交待大门岗位，并迅速赶赴现场指挥： a． 对案发现场进行保护；
b． 主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录）进行总结后向主管经理汇报，请示下一步工作指示。（经理根据案情需要及案件损失大小向总经理/公安机关报告案情）。
2、打架斗殴
一、值勤保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：
a．应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安班长报告具体位置，已伤人数、参与打架的人数；
b．将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
二、保安班长接到报告后，3分钟内赶至现场，立即了解案情及相关资料，对现场进行保护。
A.对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当带回值班室进行询问笔录，并交由公安机关处理。
b．保安主管将收集的资料及作出的工作布置向经理汇报，请示作出进一步的工作指示。
四、主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并报告总经理。
3、抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向班长汇报；
b．向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
c．在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤
4、凶杀
当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
a．立即向保安班长汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
b．封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）
c．对伤者应立即报救护车送往医院抢救；
d．公安人员到达时，立即向公安机关报告。
5、中毒
中毒包括：住户煤气、食物中毒 、化学品中毒
一、当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
a．立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；
b．对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；
c．对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸
道 通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；
d．将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班
二、班长接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a． 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；
b． 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
6、交通意外事故
当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：
a． 立即向班长报告发生交通意外事故现场的具体位置
b． 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者
班长接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a． 维护现场秩序、交通秩序；
b． 将重伤者报救护车送往医院抢救。
四、相关法律法规知识
治安综合管理
A.治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防淫秽活动、防灾害事故。
B.治安管理的目的是：人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。 保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。
C.物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。
D.巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。
E.保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。
F.巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内.2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。在守护巡逻过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。
G.噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；
2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00-次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
H. 保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。
I.保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。违反治安管理行为的主要内容是：
扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。
J违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：
情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。
四、相关法律法规知识
正当防卫
正当防卫的条件是：
1．正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫.
2．正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。 真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。
3.正当防卫的必要限度： 要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。 非正当防卫的性质：属于不法行为。
4.常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫； 抗拒防卫；互殴行为；防卫过当
防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。
四、相关法律法规知识
紧急避险
紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。
紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。
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