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2016年运维服务能力总结
(01-05月)
xxxxxx-2016运维服务能力总结
版本说明
*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除
北京XXXX科技有限公司-2016运维服务能力总结
2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS应有的效能 ，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：
一、2016年运维服务目标达成情况
2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。
在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。
经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下：
1、
关于人员：
主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作：
截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。
根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。
公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。
2、
关于资源
公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。
公司自研IT运维服务管理系统V1.0系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。
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xxxxxx-2016运维服务能力总结
3、 关于技术
在运维服务过程中，维护工程师反馈巡检过程中，主要采取的是人工巡检服务，不同设备的巡检命令多样，操作繁琐、效率低下并且经常做重复劳动，巡检报告的编写，需要花费大量的时间去查看数据；客户反馈公司的巡检服务，内容充实，但是巡检报告格式不统一。公司技术部、运行维护部计划投入13万元对运维巡检工具研发规划，目的是利用巡检工具替代原有的人工巡检，自动生成巡检报告，减少运维人员的工作负荷，实现高效、自动执行；实现有效的服务保障、优化资源配置、降低运维服务成本、快速响应前端需求，提升客户感知。
截至到4月份以完成了需求的分析阶段，并完成了系统设计方案的初稿，计划2016年11月进行试运行工作。
4、
关于过程
公司完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署IT运维服务管理系统，并申请了计算机软件著作权，登记号2016SR083783，实现过程的量化管理以及分析统计。
经试运行三个月的统计分析，SLA达成率、服务报告交付及时率、事件解决率等都达到100%，符合公司年度管理计划。
5、
关于运维服务质量：
公司按季度对运维客户进行满意度调查，共发出5份满意度调查问卷，收回5份，满意度调查问卷回收率100%，其中4份满意度分数为100分，1份为99分，主要建议我公司部分工程师能够更好的与客户沟通，我公司下一步计划加大素质以及沟通方面的培训，是客户满意度达到满意，使运行维护体系更加完善。并根据内审相关文件5月份对公司运维部进行内审，共发现一般不符合项1项，发生在运行维护部，由运行维护部进行了原因调查与分析并及时的采取了有效措施，提高公司运维能力。同时根据相关文件于5份进行管评体制，通过管理评审的进行，整改问题内容，提高公司整体运维能力。
2
年度运维服务能力报告
2013年运维服务能力报告
版权信息
本文件涉及之信息，属XXX有限公司所有。
未经XXX有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。
（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。）
2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能 ，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：
一、2013年运维服务目标达成情况
2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。
在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。
……。
经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：
二、人员管理
1、人员储备
(1)2013年度应届生招聘报告
(2)2013年度社会招聘报告
（3）2013年人才选拔等储备工作实施情况如下：
2、人员培训实施情况如下：
基本按照
2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。)
5
3、绩效考核
关于部门员工：2012年XX月XX日发布《XXX部绩效考核实施方案（2013）》，2013年XX月XX日起实施。每月考核一次，考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。
关于部门负责人：XXX，每月考核一次，每年综合评定一次。考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。
三、 资源管理
（按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况）
1、服务台管理
2、知识库管理
3、备件库管理
4、维护工具的管理
四、技术研发
1、本年度在技术研发上有2个任务: （1）研发IT服务管理平台（ITSM）
描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。
五、服务过程管理指标完成情况
过程管理2013年主要指标完成情况如下：
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运维服务能力管理计划
运维服务能力管理计划
:能力 计划 管理 服务 运维能力评估 运维工程师
运维是做什么的
篇一:2015运维服务能力管理计划yh1127
编号:AF-FWJH
运维服务能力管理计划
编制: 谢东玲 审核: 韦茂胜 审批: 曹荣霞
海南安福电子工程有限公司
文件修订记录
目录
1. 文档介绍 .............................................. 1 1.1文档简介 ............................................ 1 1.2文档目标 ............................................ 1 2. 公司发展战略 .......................................... 1 3. 能力计划范围 .......................................... 3 4. 服务交付体系现状及分析 ................................ 5 4.1 人员能力现状及分析 .................................. 5 4.1.1 人员能力现状 .................................... 5 4.1.2 差距分析 ........................................ 7 4.2 技术能力现状及分析 .................................. 8 4.2.1 技术现状 ........................................ 8 4.2.2 差距分
析 ........................................ 9 4.3 资源能力现状及分析 ................................. 10 4.3.1 运维管理工具 ................................... 10 4.3.2 知识管理系统 ................................... 11 4.3.3 服务台 ......................................... 12 4.4 服务过程 ........................................... 13 4.4.1 服务过程现状 ................................... 13 4.4.2 差距分析 ....................................... 16 5.能力计划 .............................................. 16 5.1 人员能力计划 ....................................... 16
5.2 技术能力计划 ....................................... 17 5.3 运维管理工具建设计划 ............................... 18 5.4 知识管理系统建设计划 ............................... 18 5.5 服务台完善计划 ..................................... 19 5.6 流程管控能力计划 ................................... 19 6. 能力计划的跟踪 ....................................... 20
1. 文档介绍 1.1文档简介
本文档在海南安福电子工程有限公司相关管理要求和管理策略基础上，定义了能力管理计划。旨在通过规划公司运维方面的资源，通过有计划的工作，促进公司业务的发展。
本文档每年发布一次，作为公司实施能力管理的参考文档。 1.2文档目标
本文档的目标是通过高效的运维管理系统和服务，促进公司业务的发展。根据本计划有效地制定能力管理的变更和项目，使得公司的服务资源能够更好的进行规划、调度和利用，并及时避免由于实施交付能力问题造成的故障，并且避免低水平重复建设形成的资源浪费，促进公司范围
的信息共享和资源的有效管理，提高信息化建设投资成效，从而最终有效的支持公司的业务发展。 2. 公司发展战略
海南安福电子工程有限公司(以下简称“海南安福公司”)的战略发展目标是在技术上依托高等院校科研院所强大的研发能力，通过与行业优秀企业的战略合作，不断引进、消化先进技术，紧紧围绕市场变化，引导和满足客户需求，把握技术发展趋向，努力推动行业的蓬勃发展。在管理上，“以人才求发展，以管理促效益，以服务得市场，以质量求生存”，实行“绩效管理”，充分调动引导和激励员工积极性，强化责权利的统一。
海南安福公司本着“质量为先”的策略，在做好产品和服务质量
篇二:年度运维服务管理计划
2013年度服务管理计划
版权信息
本文件涉及之信息，属XXXX有限公司所有。
未经XXXX通信技术有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。
XXX技术有限公司 模板编号:R.QLY.103B
XXX有限公司 模板编号:R.MAT.103B
1. 总体介绍 1.1 计划总则
2013年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议(下简称“SLA“)以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。 1.2 适用范围
用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。 2. 总体概述 2.1 组织架构
XXXX公司运维服务体系组织架构图
具体职能参见《XXXX运维服务体系组织结构图及职责》。 2.2 服务目标
XXX有限公司 模板编号:R.MAT.103B
3. 服务质量管理计划 3.1 服务质量管理活动
为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2013年度计划执行的服务质量管理活动有:
3.1.1
运维服务能力内审
审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。
运维服务能力内审由质量部负责组织实施。 3.1.2
运维服务能力管理评审
管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
XXX有限公司 模板编号:R.MAT.103B
运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。 3.1.3
运维服务体系过程改进
日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。
定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。
对客户反馈意见进行收集和分析(包括满意度调查结果和客户投诉意见)，了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。
完成2012年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。
3.1.4
服务过程质量监督
质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》，按计划实施并报告。 3.2 运维服务质量管理计划
XXX有限公司 模板编号:R.MAT.103B
篇三:2016年度运维服务能力管理计划
2016年度运维服务能力管理计划
2016年1月
版本说明
*变化状态:A——增加，M——修改，D——删除
目录
1文档说明 ...................................................... 1 1.1 文档说明 .................................................. 1 1.2 参与人员 .................................................. 1 2年度目标 .......................................................... 1
2.1年度经营目标 ............................................... 1 2.2经营目标分解 ............................................... 1 2.3人员方面 .................................................. 2 2.4资源方面 .................................................. 2 2.5技术方面 .................................................. 3 2.6过程体系方面 .............................................. 3 3年度服务质量目标 .................................................. 3 4年度能力任务责任列
表 .............................................. 4 5年度计划实施保障 .................................................. 5
1文档说明
1.1 文档说明
为保证公司在IT行业提供更加优质、更加符合市场需要的服务产品，公司需每年制定出年度的服务管理计划，公司相关各部门需要围绕公司的服务计划制定出相应的实施计划。
1.2 参与人员
公司管理层及各个相关部门的负责人。
2年度目标
2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，整体运维业务收入139.8万，在整个运维工作过程中，按照2015年年度公司运维服务业务规划的要求，结合公司的相关制度进行了运维服务能力整体提升，初步形成了公司级的运维服务能力管理体系。
2015年运维服务工作虽然取得了一些成绩，但是我们也发现了很多不足，需要针对我公司的运维服务管理体系进行提升，因此公司2016年计划开始引入GB/T28827.1-2012《信息技术服务 运行维护第1部分:通用要求》，规范和加强我们的服务管理。因此针对公司的愿景和目标，遂制定2016年的年度目标和落实计划。
2.1年度经营目标
2015年我公司的运维业务收入为139.8万元，根据公司愿景及领导会议的决议，特制定2016年运维业务的经营目标如下:
运维业务收入超180万。 其中
? XXX、XXXX行业运维服务业务150万; ? 其他行业运维服务业务30万; 2.2经营目标分解
根据2015年的总结《2015年度运维服务工作总结报告》，以及市场人员对市场的经验预测，对经营目标进行分析和分解如下:
市场
为了完成2016年180万的目标，需首先保证原有客户的持续服务，维持老客户的150余万的收入，将能完成约80%的任务指标。
其次，针对老客户，在维持良好的关系的基础上，从老客户开拓新的收入来源，如新的维护项目，或扩大项目规模，增加老客户的收入额。
2.3人员方面
年度运维人员储备计划、培训计划、考核计划由人力资源部和运行维护部共同制定，并进行实施。
1)运行维护人员储备计划
2015年运维服务团队已达到15人，2016年计划增加6人。其中管理类岗位1人不做变动;软件运维工程师计划增加2人，硬件运维工程师计划增加4人。2个岗位共计备份2人。
建立起人才培养，除正常招聘、推荐外，加强校园、第三方专业培训机构的合作，加强人力储备。
2)培训计划
同时加强公司现有运维业务人员的知识及技能的培训，提高现
有人员的能力水平。重点侧重在网络技能、运维管理工具操作、项目管理、视讯产品与技术培训。2016年计划培训50课时，人力资源部对培训情况进行汇总并对相关课件进行统一归档。
3)绩效考核
对运维人员的月度考核覆盖率达到100%，每月通过绩效考核的方式对运维人员进行考核。
2.4资源方面 ? 备品备件
项目备品备件主要配置线缆、跳线、低端交换机、防火墙、路由器、视讯类基础设备(显示系统、摄像头、会议终端系统)等。厂商或供货商负责中高端设备、板卡的备件。要依据现状严格执行备件制度，保证备件的可用率达到98%以上。
运维服务能力管理手册
运维服务能力 管理手册
审 核:XXX
批 准:XXXX
版本 . 修改号:A.0
受 控 状 态:受控
编 号:XXXXX
XX 年 X 月 X 日发布 XX 年 X 月 X 日实施 XXXXXXXXX 有限公司
目 录
0.1 运维服务能力管理手册发布令 ........................... 6 0.2任命书 ............................................... 7 0.3 公司简介 ............................................. 8
1. 目的 ................................................ 9
2. 适用范围 ............................................ 9
3. 引用标准和术语定义 . .................................. 9
4. 组织架构及相关机构职责 . ............................. 10 4.1 运维部职责 ...................................... 10 4.2 客户服务部职责 . .................................. 10 4.3 质量保证部职责 . .................................. 11 4.4 人力资源部职责 . .................................. 12 4.5 销售部职责:..................................... 12 4.6 物资采购部职责 . .................................. 13 4.7 质量检验部职责 . .................................. 13 4.8 技术管理部职责 . .................................. 14
4.9 研发部职责 ...................................... 14
5. 质量体系 ........................................... 14 5.1 第一层文件:运维服务能力管理手册 ................. 15 5.2 第二层文件:程序文件 . ............................ 15 5.3 第三层文件:指导书 . .............................. 16
5.4 第四层文件:记录 . ................................ 16
6. 运维服务战略与组织 . ................................. 16 6.1 运维服务方针与目标 . .............................. 16 6.2 运维服务战略 ..................................... 17
6.3 运维服务组织与职责 . .............................. 17
7. 运行维护服务能力管理 . ............................... 20 7.1 策划 ............................................ 20 7.2 实施 ............................................ 23 7.3 检查 ............................................ 24
7.4 改进 ............................................ 26
8. 交付 ............................................... 26 8.1 交付策划 ........................................ 27 8.2 交付实施 ........................................ 28 8.3 交付检查 ........................................ 28
8.4 交付改进 ........................................ 29
9. 应急 ............................................... 30 9.1 应急准备 ........................................ 30 9.2 监测与预警 ...................................... 34 9.3 应急处置 ........................................ 38 10. 人员 .............................................. 41 10.1 人员管理 ........................................ 41 10.2 岗位结构 ........................................ 41
10.3 知识 ............................................ 43 10.4 技能 ............................................ 43 10.5 经验 ............................................ 43 11. 资源 .............................................. 44 11.1 运行维护工具 ..................................... 44 11.2 服务台 .......................................... 44 11.3 备件库 .......................................... 45 11.4 知识库 .......................................... 45 12. 技术 .............................................. 46 12.1 技术研发 ........................................ 46 12.2 与发现问题的相关技术 . ............................ 46 12.3 与解决问题相关的技术 . ............................ 47 13. 过程 .............................................. 47 13.1 服务级别管理 ..................................... 47 13.2 服务报告 ........................................ 48 13.3 事件管理 ........................................ 49 13.4 问题管理 ........................................ 49 13.5 配置管理 ........................................ 50 13.6 变更管理 ........................................ 51 13.7 发布管理 ........................................ 52 13.8 信息安全管理 ..................................... 52 14. 运维服务能力管理手册目录及其对应的标准要素 ........ 54
15. 运维服务能力管理体系程序文件清单 .................. 55 16. 运维服务能力管理手册编制人员名单 .................. 60
0.1 运维服务能力管理手册发布令
为了进一步提升 XXXXXXXXXX 有限公司信息技术运行维护服 务能力, 规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为, 进而为客 户提供更优质的信息技术运行维护服务, 依据信息技术服务相关标准 的要求, 结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况, 编制 了 XXXXXXXXXX 有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册 (简称运维服务能力管理手册 ) 。
本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力 管理的方针和目标, 并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出 了具体的要求。
本手册适用公司自研和集成产品运维服务(基础环境运维服务、 硬件运维服务、软件运维服务) 。
本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件, 是指导 公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则, 也是公司 对所有客户的承诺,具有严肃性和权威性。
本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕,准予 2015年 4月 15日起正式发布, 即日起生效运行, 本公司全体员工必须遵照执行。
总经理:XXXX
XX 年 X 月 XX 日
0.2任命书
依据 ITSS.1— 2015标准要求,兹任命 XXXX 先生为本公司信息 技术运维服务能力管理体系的管理者代表,其职责和权限为: 负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系,并保持体 系的良好运行;
组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审,推动内部审核 活动;
向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果,并提出 持续改进的建议;
在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。
总经理:XXXX
XXXX 年 X 月 XX 日
0.3 公司简介
XXXXXXXXXX 有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园,是一 家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新 技术企业。
运维服务主要内容有:例行维护、响应支持、调研评估和优化改 善。
运维服务主要类别有:基础环境运维服务、网络运维服务、主机 运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研 硬件运维服务和专用软件系统运维服务。
公司运维服务长期立足于铁路通信市场, 专业优势明显, 同时运 维服务业务面向司法、交通,军队、公安等多个领域,范围广阔。 公司提供 5*9,7*9和 7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及 咨询服务,为客户提供放心、舒心的运维服务。
1. 目的
为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化, 确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、 安全稳定的信息技术运行维护优质服务, XXXXXXXXXX 有限公司依据 信息技术服务相关标准的要求, 建立遵照国家标准、 适应客户需求和 管理要求、 持续优化的信息技术运维服务能力管理体系, 特制定本手 册。
2. 适用范围
本手册适用于公司为客户提供的基础环境运维服务、 硬件运维服 务、软件运维服务。
3. 引用标准和术语定义
本手册引用标准为:
1) ITSS.1— 2015 《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》
2) GB/T28827.1-2012《信息技术服务 运行维护 第一部分:通用要 求》
3) GB/T 29264-2012 《信息技术服务 分类与代码》
4) GB/T 28827.2-2012 《信息技术服务 运行维护 第 2部分 :交付规 范》
5) GB/T 28827.3-2012 《信息技术服务 运行维护 第 3部分 :应急响 应规范》
6) ISO20000.1:2011《信息技术 服务管理 第一部分 : 服务管理体 系要求》
7) ISO9000:2005《质量管理体系—基本原理和术语》
8) ISO9001:2008《质量管理体系—要求》
4. 组织架构及相关机构职责
机构图
4.1运维部职责
1) 负责组织公司的运维服务能力管理需求分析和规划工作;
2) 负责建立并维护运维服务目录及服务级别协议;
3) 负责公司运行维护方面的事件管理、问题管理、配置管理管理、变 更管理、发布管理、信息安全管理方面的日常工作,以保证符合 对客户的服务级别承诺;
4) 负责运维服务项目实施、交付;
5) 配合研发部进行运维监控工具、过程管理工具和其它工具的研发;
6) 负责与运维相关标准及外来文件的收集;
7) 配合其它部门开展相关工作。
4.2客户服务部职责
1) 负责服务台的运作管理工作, 使用有效手段和方法受理需方的运行 维护服务请求,及时跟踪服务请求的处理进展,确保实现 SLA 要 求;
2) 负责顾客满意度调查,为改进服务质量提供依据;
3) 负责收集客户意见, 整理和分析服务过程数据和信息, 分别转送公 司相关部门;
4) 负责根据客户需求,对客户的相关培训进行组织与管理;
5) 负责对返厂维修的顾客财产进行防护、 对标识和可追溯性进行控制, 确保标识清晰,可追溯性符合要求,防护满足质量要求;
6) 配合其它部门开展相关工作。
4.3质量保证部职责
1) 协助管理者代表,对公司运维服务能力管理体系进行策划、实施、 监督、维护;
2) 协助管理者代表, 组织、 协调、 检查和完善运维服务能力管理体系, 确保相关记录完整、有效;
3) 负责组织编写运维服务能力管理手册、程序文件、规范等文件;
4) 负责运维服务能力管理体系相关文件 OA 系统平台的发布、删除、 更新等管理工作;
5) 负责组织与相关方进行运维服务能力管理体系的信息交流、 协商与 沟通;
6) 负责组织相关部门进行客户投诉处理;
7) 负责运维项目过程审核与质量保证工作;
8) 负责收集并提供管理评审所需资料, 组织各部门编制并提供评审输 入材料,参加管理评审会议;负责改进措施的组织实施以及后续
的跟踪和验证活动; 负责编制管理评审报告, 保存管理评审记录; 9) 负责组织实施运维服务能力管理体系的内部审核;
10) 负责运维服务能力管理体系的运行过程进行监视和控制;确保过 程按体系策划要求执行;
11) 负责收集、统计、分析适当的数据(包括顾客满意相关信息) ,证 实运维服务能力管理体系适宜性和有效性;
4.4人力资源部职责
1) 负责公司人力资源归口管理工作,保证人力资源能满足需求;
2) 负责在各部门的协助下进行工作分析, 制定公司部门职责及岗位说 明书;
3) 制订、修改公司各项人力资源管理制度和管理办法;
4) 负责公司招聘管理工作;
5) 负责公司培训管理工作;
6) 负责公司薪酬与绩效管理工作;
7) 负责公司员工关系管理工作;
8) 配合其它部门开展相关工作。
4.5销售部职责:
1) 负责公司的市场开拓和经营销售工作;
2) 负责公司项目的招投标工作;
3) 负责公司项目的合同签定、项目进度的跟踪;
4) 参与制订及维护公司运维服务目录;
5) 参与制订并审核公司对客户的所有的服务级别承诺文件(SLA ) ;
6) 负责编制生产建议计划;
7) 负责公司的销售回款工作;
8) 负责成品库的各项管理工作;
9) 配合其它部门开展相关工作。
4.6物资采购部职责
1) 依据生产计划、备品备件计划或相关信息,按照产品明细编制采 购计划并实施采购(含外协件) ;
2) 负责公司供方管理工作,组织公司物资采购、外协件加工的合格 供方的评定和选择,保存评定的相关记录;
3) 负责备品备件库的管理;
4) 负责组织相关人员对备品备件的可用性进行检测;
5) 保存各项采购物资的相关票据和产品合格标识;
6) 负责对已采购产品的接收及交检合格后的结算、入库、登账;
7) 负责对材料库的标识和可追溯性进行控制,确保标识清晰,可追 溯性符合要求;
8) 负责采购物资的防护满足质量要求;
4.7质量检验部职责
1) 负责采购物资的来料检验工作;
2) 负责对备品备件的可用性进行检测,出具检测报告;
3) 配合其它部门开展相关工作。
4.8技术管理部职责
1) 建立并维护公司知识库;
2) 负责公司各类文件与档案的管理工作;
3) 配合其它部门开展相关工作。
4.9研发部职责
1) 根据运维项目及市场分析, 制定研发规划, 包括新技术和前沿技术 的应用、技术储备等;
2) 负责配置与规划相适应的研发环境;
3) 负责配置与规划相适宜的研发队伍;
4) 负责提供和开发与发现问题相关技术;
5) 负责提供和开发与解决问题相关的技术。
5. 质量体系
本手册是 XXXXXXXXXX 有限公司信息技术运行维护服务管理体系 的具体体现, 内容包括运行维护服务能力、 人员、 资源、 技术、 过程、 交付、应急等内容。各部分内容基于公司战略与管理要求,以客户需 求为导向,基于 PDCA 的管理思想进行持续优化。
XXXXXXXXXX 有限公司信息技术运行维护服务管理体系如下图所 示:
图片
信息技术运行维护服务管理体系文件分为四层,如下图所示:
。 手册引用的程序文件 第一层文件
运维服务能力管理
手册 第二层文件
程序文件引用的规范和标准等指导书 第三层文件
记录表格 第四层文件
5.1 第一层文件:运维服务能力管理手册
第一层文件即运维服务能力管理手册,也就是本手册,是公司级 运维服务能力管理体系的纲领性文件之一, 本手册为运维服务能力管 理体系的第一层文件。
5.2 第二层文件:程序文件
根据公司 IT 服务的特点,结合 ITSS.1— 2015的规范要求,将各 二级文件归类分为服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管 理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理、服务交付规范 管理、应急响应规范管理、服务台管理、备件库管理、知识库管理、 技术研发管理、人力资源管理等。
5.3第三层文件:指导书
三级文件:包括各部门制订的规则、惯例和约定等。
5.4第四层文件:记录
四级文件:包括支持一级、二级文件的相关记录模板、文档模板 等。
支持文件
《 YWB03-0115文件管理控制程序 A.0》
《 YWBO4-0115记录管理控制程序 A.0》
6. 运维服务战略与组织
6.1运维服务方针与目标
6.1.1服务理念
公司坚持以“ 以客户为中心,服务创造价值 ”的经营服务理念, 不断提升自身运维服务能力,从客户利益出发,以客户需求为导向, 通过为客户提供优质、 专业的运维服务, 持续不断的创造和提升客户 价值。
6.1.2服务方针
公司的服务方针是:“ 提供一流运维服务,创造客户最大价值 ” 。 依靠公司强大的技术服务团队, 采用先进的信息技术, 基于科学的运 维服务能力管理体系和运维平台,为客户提供专业化、规范化、高效
率的运维服务。
6.1.3服务目标
本公司的服务目标是按年度周期制定, 通过管理评审完成。 在年 度的管理评审中,对上年度的服务目标的完成情况进行考评、总结, 在此基础之上进行改进, 形成新年度的服务目标。 新年度的服务目标 是由公司质量保证部组织编制, 提交管理评审会议进行评审、 进行适 度的修改后,经总经理批准,向全公司发文进行公布。
本公司郑重承诺:
有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的信息技术运 行维护服务;
保持运维服务能力管理体系良好运行, 对任何偏离运维服务方针 的行为坚决抵制,严肃处理;
为客户提供的运维服务,严格按照服务协议(SLA )执行; 6.2运维服务战略
依据公司发展战略, 公司的运维服务战略是:凭借公司优秀的专 业化服务团队和丰富的行业信息技术服务经验,为客户提供专业化、 规范化、高效率的运维服务,把 XXXXXXXXXX 有限公司建设成为国内 一流的信息技术运维服务提供商。
6.3运维服务组织与职责
根据公司的服务战略和管理要求,结合信息技术服务相关标准,
XXXXXXXXXX 有限公司将建立统一的信息技术运行维护服务管理体系, 负责公司信息技术运行维护服务管理的规划和执行。
信息技术运行维护服务管理体系组织结构分为三个层面, 分别是:信息技术运维服务能力管理指导组、服务过程组、服务实施组,三者 之间的相互关系如下图所示:
信息技术运维服务
管理指导组
信息技术运维服务
过程组
信息技术运维服务实施组
6.3.1信息技术运维服务能力管理指导组
信息技术运维管理指导组由公司总经理、 管理者代表和相关部门 负责人组成,负责公司运维服务总体规划,并根据公司总体战略,制 定运维服务战略,确定服务方针与目标,构建专业的运维服务团队, 引进先进的标准与规范,采取有效手段,实现服务战略目标。主要职 责是:
制定公司运维服务能力管理战略、方针、目标;
建立公司运维服务能力管理体系的组织架构, 明确岗位和职责, 以确保运维服务相关活动得以执行;
建立公司高层与客户的沟通机制, 确保公司正确把握客户的需
求;
提供公司从事运维服务的人力、技术、工具等资源保障,确保 运维服务的策划、实施、检查、改进等过程得以执行,达到提高客户 满意度的目的;
管理运维服务相关风险;
定期组织管理评审和内审, 以确保运维服务能力管理体系的持 续性、适用性和有效性。
6.3.2信息技术运维服务过程组
信息技术运维服务过程组由公司各个服务部门内相关岗位组成, 负责运维服务能力管理体系各流程的建立、 更新和持续优化, 并负责 管理各流程执行绩效的考核。其主要职责有:
根据公司运维服务业务的实际情况, 负责公司运维服务能力管 理体系流程的建立、更新、完善和优化;
定期向信息技术运维服务指导组汇报运维服务能力管理体系 执行情况;
对信息技术运维服务的实施进行资源调配;
对信息技术运维服务实施组提供技术支持和业务指导; 制定信息技术运维服务年度目标和计划;
负责公司运维服务能力管理体系在公司内部的推广和培训工 作;
配合公司定期组织的运维服务能力管理体系内审和外审工作。
6.3.3信息技术运维服务实施组
信息技术运维服务实施组由公司运维服务相关实施部门的项目 经理、 运维服务工程师组成, 其主要职责是负责运维服务能力管理体 系服务内容的具体实施。
运维服务能力管理体系岗位设定及岗位职责见体系三级文件 《岗 位说明书》 。
7. 运行维护服务能力管理
7.1策划
运行维护服务策划阶段包括运维服务目录管理、 运维服务规划等 内容。具体包括:
制定公司运维服务目录,并根据业务发展更新运维服务目录; 依据公司业务需求, 建立与运维服务相适应的组织架构和管理 制度;
建立公司运维服务的指标体系和保障体系;
识别、 评估和管理运维服务能力管理体系各项风险, 以确保完 成所计划的指标;
策划并获得完成目标所需的相关资源(人员、资源、技术、过 程等);
策划运维服务质量改进计划
依据公司运维服务战略,制定公司运维服务年度计划 , 明确运 维服务能力管理的需求及目标。
7.1.1运维服务目录管理
公司运维部负责建立、修订、完善运行维护服务目录,并负责服 务目录的管理。服务目录主要包含服务项目、服务内容、响应时间、 服务频度、交付方式和服务交付成果等相关内容。
由公司运维部统一制订和发布运维服务目录, 并配合运维服务的 宣传推广工作, 使公司内外部用户了解运维服务内容和服务产品, 在 客户需要时可以便捷、准确、及时的获得相关服务。
运维部应定期修订、完善服务目录,修订服务内容,根据运维服 务的生命周期,定期增加或删除服务内容。
7.1.2公司运维服务能力计划
公司运维服务能力计划,在每个年度的年初编制,每年一次。公 司运维服务能力计划由公司运维服务能力管理体系管理者代表负责 组织编制。
公司运维服务能力计划是公司运维服务战略的体现, 主要内容包 括如下几个方面:
运维服务市场分析和业务展望;
公司运维服务战略规划和战略执行计划;
运维服务团队人力资源计划、储备、培养和培训;
运维服务资源计划;
(1) 运 维服务工具计划;
(2) 运 维服务人力资源计划
运维服务技术研发计划;
运维服务能力管理体系改进计划;
运维服务能力管理指标的优化;
7.1.3部门运维服务能力计划
部门年度运维服务能力计划在公司服务战略和运维服务规划指 导下,分解、细化工作目标,制订相关的措施和行动,确保公司运维 服务目标的实现。主要内容包括:
运维服务战略任务分解与计划;
运维服务需求分析;
运维服务业务部门的工作目标;
运维服务业务部门工作指标和任务分解;
运维服务业务部门人力资源计划,包括储备、培养培训计划; 运维服务业务部门的服务工具改进计划;
运维服务能力管理体系改进计划;
运维服务技术研发计划;
重点工作改进计划等。
7.1.4运维服务质量计划
内审
管理评审
内部过程改进
客户满意度
运维服务指标数据分析(会分公司级、部门级、项目级) 7.2实施
公司运维部及各运维服务相关部门依照运维服务能力管理体系 要求, 在公司运维服务能力计划的基础上, 执行运行维护服务的相关 流程,实施、管理与交付服务,以满足与客户协商确定的服务承诺。 具体包括:
制定与公司运维服务能力管理体系和公司运维服务能力计划 相适宜的部门运维服务实施计划和项目管理制度, 保证运维服务策划 所要求的服务能力及服务质量;
建立与客户有效沟通协调的制度, 以保证客户的需求和反馈得 到充分的确认;
运维服务实施过程所有记录需按要求执行并存档, 保证服务过 程可追溯,结果可计量和评估,便于发现运维服务能力的不足,进而 持续改进;
依据运维服务能力计划和 SLA 对交付物进行验证, 保证交付物 满足客户要求和公司的目标;
QA 对交付过程和交付物进行客观审计;
质量保证部对实施结果定期组织总结评估, 提出问题改进办法 和优化建议。
支持文件
《项目管理控制程序》
《沟通管理控制程序》
《记录管理控制程序》
《过程与产品质量保证控制程序》
7.3检查
为保证公司运维服务能力管理体系和服务能力的持续性、 适用性 和有效性, 应对实施结果和过程的执行进行检查、 计量、 评审和分析。 具体包括:
公司质量保证部负责每年定期组织一次例行的内审工作, 对运 维服务体系运行的过程和指标进行检查, 对不符合管理要求的过程和 指标进行跟踪验证, 直至闭合, 并编制审核报告报公司运维服务能力 管理层决策;
公司管理层每年进行一次例行的管理评审, 对运维服务体系的 现状和适应性做出评价;
内部过程改进;
公司定期调查客户满意度,并对调查结果进行统计分析; 运维服务指标数据分析。
7.3.1内审
为验证运维服务能力管理体系活动和有关结果是否符合信息技 术服务相关标准要求和公司运维服务能力管理体系文件, 公司质量保 证部组织相关服务部门针对运维服务能力管理体系进行内部审查工 作。
年度内审计划由质量保证部负责编制, 根据各部门服务管理体系 实施情况、 重要性及以往审核结果编制年度内部审核计划, 内审计划 报管理者代表批准后实施。
内部审核每年至少进行一次, 审核应覆盖运维服务能力管理体系 涉及的所有部门和运维服务能力管理体系全部要求。
内审小组的人员构成主要由质量管理人员、 运维服务流程负责人 等组成。
运维服务能力管理体系可与质量管理体系一并审核。 具体的审核 程序按体系二级程序文件《内审控制程序》执行。
7.3.2管理评审
为确保公司运维服务能力管理体系和服务能力的持续性、 适用性 和有效性, 公司管理层每年进行一次例行的管理评审, 对运维服务体 系的现状和适应性做出评价。
管理评审由公司总经理主持, 管理者代表和质量保证部具体组织 和实施相关准备工作, 就组织机构、 人员、 资源、 技术、 过程、 交付、 应急方面作出决策,以保证体系持续有效的要求。
管理评审每年一次,特殊情况下,如:管理方针、目标、组织结 构、业务流程出现重大调整,出现重大的质量事故和客户投诉,由运 维服务能力管理体系指导组成员提出申请, 经管理者代表批准后, 管 理评审可随时举行。
管理评审的具体要求按体系二级程序文件《管理评审控制程序》
执行。
7.3.3客户满意度
公司客户服务部负责调查客户满意度信息, 将其作为运维服务能 力管理体系有效的一种度量, 并充分加以利用, 关于客户满意度调查 按体系二级程序文件《客户满意度调查控制程序》执行。
7.4改进
为了改进公司运行维护服务能力管理过程中的不足, 持续提升运 行维护服务能力, 管理者代表应组织好改进过程的策划工作, 由质量 管理部负责实施改进过程的管理。具体包括:
制定有效的、 全面的服务能力改进机制, 确保公司运维服务能 力不断提高。 有关改进相关要求见体系二级程序文件 《过程改进控制 程序》;
对管控过程中发现的不符合策划要求的行为和未达成的指标 进行总结、调查分析,质量管理部负责根据分析结果确定改进措施, 监控改进计划的落实。有关总结、调查分析见体系二级程序文件《度 量与分析控制程序》;
改进相关过程文件,包括制度文件、分析报告、改进计划和相 关记录等应予以存档。
8. 交付
为了向用户方交付有效、 高效和合理的运维服务, 使公司和用户
方对运维服务交付标准达成一致, 为用户方和公司提供运维交付的最 佳实践和质量评估。公司对服务交付过程规划、实施、检查和改进以 保障运维服务 SLA 的达成。
8.1交付策划
根据用户方需求和公司自身能力, 双方协商签署项目级 《服务级 别协议》 ;公司做好必要的交付准备,按照《项目管理及服务交付控 制程序》制定《运维项目计划》 ,确保服务正常提供。
《运维项目计划》中内容包括:
依据服务目录与用户方确认服务级别协议;
编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划;
配备符合能力要求的管理人员和专业人员;
明确职责分工、 服务流程和关键技术要求, 必要时提供服务手 册和技术手册;
准备必要的资源,如备件、工具、服务台和知识库;
明确考核要求、计算办法和奖惩措施;
明确服务交付过程中的安全要求, 并采取保障措施, 如签署保 密协议等;
明确服务交付过程中可能存在的各种风险, 制定风险规避计划; 与用户方就必要信息达成共识,如时间计划、人员配备、投诉 受理渠道及流程等;
明确供需双方产生异议的处理原则;
明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则; 针对应急事件制定预案,
8.2交付实施
按照交付策划向用户方提供运行维护服务, 完成服务级别协议规 定内容。交付实施过程中公司应按照规定的服务级别、服务报告、事 件、问题、配置、变更、发布、信息安全 8个过程程序管理要求进行 过程实施和记录。
实施过程要确定:
按照交付策划的要求实施;
对关键服务信息有记录, 如内容、 过程、 状态、 人员和时间等; 保证关键信息及时传递到供需双方相关人员, 如项目经理、 上 级主管、技术主管等;
记录和统计衡量服务级别协议所需信息, 如响应时间、 现场支 持时间等;
按照管理要求和服务承诺提交服务报告;
建立并使用知识库,及时归档文件,分享经验;
确保人员、 操作、 数据以及工具等符合交付策划中对安全的要 求;
根据风险规避计划及时处理实施过程中发现的风险。
8.3交付检查
公司质量保证部按《服务转换管理程序》要求,以《项目计划》 为基准对项目做过程审计和项目质量点检查确保项目的交付过程和 果的有效性, 通过抽查和定期的客户满意度调查, 和用户方确认完成 情况和满意度情况,并对发现的问题提出改进建议。
通过交付策划与交付实施的对比检查,交付检查过程中公司应: 依据交付策划对交付实施情况进行检查;
向用户方调查满意度;
对服务交付的情况做审计评估;
检查交付过程中遗留问题的处理情况;
检查评估交付各过程中的安全情况和风险规避情况。
8.4交付改进
总结和分析不符合的服务交付, 项目负责人以及各领域连续性负 责人应根据业务影响分析,按照公司《顾客满意度调查控制程序》和 《过程改进控制程序》 对不符合和用户方不满意, 以及需要规避改进 的内容进行跟踪性改进,以确保服务持续改进。
交付改进过程中公司应:
总结分析不符合服务级别协议的服务交付, 提出并实施改善建 议,跟踪反馈;
调查分析用户方投诉或满意度低分项, 与用户方确认不满意的 具体内容,提出并实施改善意见,跟踪反馈;
对需要规避的安全问题和风险提出并实施改进措施, 跟踪反馈;
按照交付改进计划持续改进;
在必要时协商修订服务级别协议。
9. 应急
为预防和控制潜在的事故或紧急情况, 并对其做出应急准备和响 应, 最大限度地减少可能产生的事故和可能造成的后果, 公司按照 《应 急响应管理控制程序》对应急准备、监测与预警、应急处置和总结改 进进行管理。
9.1应急准备
9.1.1建立应急响应组织
运行维护服务的组织由相关利益方组成, 包括服务用户方、 服务 公司、分包方、供应商等。
应在运行维护服务组织基础上建立应急响应组织,要求如下: 应急响应组织的人员应属于运行维护服务组织的人员, 也可包 括其他机构的专家和人员;
应规定运行维护服务及应急响应所有相关利益方的角色及职 责,并为关键角色提供备份人选。
应就应急响应服务的范围、 要求等与相关利益方达成一致, 确 定沟通流程和方式,并形成记录;
运行维护过程中涉及组织和人员的变更应与相关利益方达成 一致,并形成记录;
应建立对应急响应组织内人员的考核机制, 明确考核指标及方 法。考核至少每年进行一次,以确保组织能持续满足应急响应要求。 9.1.2制定应急响应制度
公司制定《应急响应管理控制程序》 ,明确应急响应的目标、原 则、范围,并要求:
与相关利益方就应急响应制度达成一致;
定期对应急响应制度进行评审;
在组织战略、 业务流程、 客户要求等发生重大变化时对应急响 应制度进行调整。
9.1.3风险评估与改进
9.1.3.1 风险评估
按照确定的方法和流程对重要信息系统实施风险评估, 确保了解 其在运行维护过程中的关键活动、 所需资源、 限制条件及信息系统面 临的各种风险要素。 了解当风险演变为应急事件时所产生的影响和后 果,以及信息系统服务中断所带来的损失。
企业授权组织内或组织外的服务公司进行风险识别, 并将授权通 知到所有相关利益方。 被授权的服务公司应结合具体的信息系统现状 和要求,从技术和管理等方面确定风险要素。
应对风险要素进行评估,形成风险评估报告,报告内容应包括: 结论摘要;
背景及现状;
风险要素;
识别出的风险及风险分析;
建议的应对措施。
应在用户方授权范围内对风险评估报告进行评审和沟通, 并达 成一致。
9.1.3.2改进
对于识别出的各种风险, 制定明确的控制策略, 必要时应对信息 系统进行升级改造。可供选择的风险控制策略包括:风险规避、风险 转移、风险降低、风险接受。
根据风险评估报告,组织应该形成改进方案并实施,以利于: 降低风险转变为应急事件的可能性;
缩短应急事件的持续时间;
限制应急事件的影响范围。
9.1.4应急事件级别划分
组织按照信息系统的重要程度、 信息系统服务时段、 信息系统受 损程度要素对可能发生的应急事件进行级别划分。
组织结合自身的业务要求, 对应急事件级别对应的响应时间、 处 置完成时间等达成一致。 组织根据应急事件级别配置响应的保障措施, 如人员、资金和设备等。
9.1.5应急响应预案制定
9.1.5.1预案制定与评审
根据应急事件级别制定应急响应预案。 应急响应预案可以分为总 体预案和针对某个核心系统的专项预案。
应急响应预案的格式应该能够为应急响应组织进行系统恢复操 作提供快速明确的指导。应急响应预案应该明确、简洁,易于在紧急 情况下执行,并使用检查列表。
应急响应预案的内容应包括:
应急响应预案的编制目的、依据和适用范围;
具体的组织体系结构及人员职责;
应急响应的监测和预警机制;
应急响应预案的启动;
应急事件级别及对应的处置流程、方法;
应急响应的保障措施;
应急预案的附则。
服务用户方应组织对应急响应预案进行评审, 并与相关利益方达 成一致。
9.1.5.2预案发布
经过评审确认的应急响应预案, 应由应急响应责任者负责发布。 应急响应预案应进行版本控制。
9.1.6培训与演练
9.1.6.1培训
制定应急响应培训计划, 并组织相关人员参与。 应急响应预案应
作为培训的主要内容。
培训应使得组织及人员明确其在应急响应过程中的责任范围、 接 口关系,明确应急处置的操作规范和操作流程。
培训应至少每年举办一次。
9.1.6.2演练
为检验应急响应预案的有效性, 同时使相关人员了解运行维护预 案的目标和内容,熟悉应急响应的操作规程,组织应进行应急演练, 应:
预先制定演练计划、演练脚本;
演练的整个过程应有详细的记录,并形成报告;
演练不能影响业务的正常运行。
为提升应急响应能力,组织可采用无脚本演练。
必要时,组织可根据演练的效果,对应急响应预案进行完善。 9.2监测与预警
9.2.1日常监测与预警
9.2.1.1 范围
组织应持续开展日常监测活动,实施有效预警,范围如下: a )组织应该对运行维护服务对象的运行情况进行监测与预警, 以跟踪和判别以下对象的容量、可用性和连续性:
应用系统;
支撑应用系统运行的系统软件、工具软件;
网络及网络设备;
安全设备;
主机、存储、外设、终端等设备;
电力、空调、消防等基础环境。
b )组织应对信息系统所承载的业务数据进行监测,以跟踪和判 别业务数据是否超出了预警条件。
9.2.1.2手段与工具
结合运行维护服务级别协议和应急响应预案, 开展日常监测与预 警活动,包括:
设立服务台并保持运营;
建立知识库并保持更新;
确定监测项、监测时间间隔与阈值;
确定活动中的人员、角色和职责。
也可以采用运行维护工具与人工相结合的方式开展日常监测与 预警活动。
9.2.1.3记录与报告
建立监测、 预警的记录和报告制度, 并按照约定的形式和时间间 隔上报现场负责人。发现应急事件时,值班人员提交报告,报告内容 应包括:
应急事件发生及发现的时间、位置;
现象描述;
影响的范围;
初步原因分析;
报告人。
报告应及时提交给现场负责人。报告方式包括电话、邮件、传真 或书面文件等,并确认对方收到报告。
值班人员应采取必要措施, 开展应急事件的先期处置, 以提高应 急响应效率,避免次生、衍生事件的发生。
对应急事件保持持续性跟踪。
9.2.2核实与评估
9.2.2.1 核实
现场负责人应对报告内容进行逐项核实。
核实确认后的应急事件报告,应提交给应急响应责任者。 应急事件报告应作为事件级别评估的输入。
重点时段保障需求也应作为事件级别评估的输入。
9.2.2.2 事件级别评估
现场负责人应根据事件级别定义, 初步确定应急事件所对应的事 件级别。
应将事件级别置于动态调整控制中。
9.2.3应急响应预案启动
9.2.3.1预案启动
公司建立《应急响应管理控制程序》 ,以控制预案启动的授权和 实施。
公司就应急响应预案启动可能造成的影响进行评估。
相关利益方之间就启动何种类型预案达成一致, 包括当事件升级 时,与之相对应的预案调整的方式。
可根据先期处置要求进行应急响应预案的自动启动, 或由应急响 应责任者或现场负责人启动预案。
记录应急响应预案启动的过程和结果。
重点时段保障应启动的应急响应预案可参考同级别预案确定。 9.2.3.2信息通报
项目现场负责人向相关利益方通报应急响应预案启动信息, 内容 应包括:
预案启动的原因;
事件级别;
事件对应的预案;
要求采取的技术应对措施或处置的目标;
实现目标所应采取的保障措施,如人员、资金和设备等; 对应急处置过程及结果的报告要求,如报告程序、报告内容、 报告频率等;
信息通报的范围和接收者。
信息通报应选取适当的方式, 如电话、 邮件、 传真、 书面文件等。 所有相关利益方应对收到的通报信息进行确认和反馈。
9.2.3.3 监测与预警状态的调整
通报信息应作为监测与预警状态调整的输入, 调整内容包括监测 范围、监测频率等。
监测与预警状态的调整应通知各相关利益方。
9.3应急处置
9.3.1应急调度
公司按照预案, 开展统一的应急调度, 包括人员、 资金和设备等。 应急调度中要:
获取现场信息;
组织必要人员进行勘察、分析;
下达调度命令并保持跟踪;
保护可追查的相关线索。
9.3.2排查与诊断
9.3.2.1基本流程
故障排查与诊断的流程应包含以下内容:
现场负责人调度处置人员进行现场故障排查;
现场处置人员进行故障排查和诊断, 必要时可寻求组织其他人 员以现场或远程方式进行支持, 在此过程中可借助各类排查诊断分析
工具,如应用软件、电子分析工具、故障排查知识库等;
现场处置人员应随时向现场负责人汇报故障排查情况、 诊断信 息、故障定位结果等;
将排查与诊断的过程与结果信息进行整理与归档。
9.3.2.2问题沟通与确认
处置过程中, 现场负责人应及时与相关利益方进行沟通, 沟通的 内容主要包括系统故障点、造成故障的原因、排查诊断状况等。 现场负责人应组织相关利益方对问题进行确认。
问题确认过程不应延误处理与恢复工作的开展。
9.3.3处理与恢复
基于应急响应预案、 配置管理数据库、 知识库等进行故障处理和 系统恢复,处理与恢复的原则包括:
在满足事件级别处置时间要求的前提下,尽快恢复服务; 采用的方法、手段不应造成次生、衍生事件的发生。
必要时可启用备品备件、灾备系统等。
应该对过程及结果信息进行记录,并及时告知相关利益方。 现场负责人应组织对处理与恢复的结果进行初步确认。
9.3.4事件升级
9.3.4.1升级
公司建立《应急响应管理程序》 ,以控制应急事件升级的授权和
实施。
当实际处置时间超过事件级别处置时间要求时, 应作为事件升级 的参考要素。 公司对事件升级可能造成的影响进行评估, 并在相关利 益方之间达成一致。
升级内容应包含预案调整、人员调整、资金调整以及设备调整。 事件升级的实施授权应由现场负责人启动, 并对事件升级的过程 和结果信息进行整理与归档。
9.3.4.2信息通报
现场负责人应向相关利益方通报事件升级信息,内容应包括: 事件升级的原因;
事件升级后的级别;
事件升级后与之对应的预案;
对升级事件处置过程及结果的报告要求,如:报告程序、报告 对象、报告内容、报告频率等;
信息通报的范围和涉及的接受者。
信息通报应选择适当的方式,如电话、邮件、传真、书面文件等 形式。
9.3.5持续服务
完成处理与恢复后, 运行维护人员提供持续性服务, 相关方对持 续性服务的效果进行评价,评价结果作为应急事件关闭的输入。
9.3.6事件关闭
应急事件完成处理与恢复后,按照《应急响应管理控制程序》进 行事件关闭申请、 核实、 调查取证、 关闭通报过程进行事件关闭处理。 并将应急事件发生的原因、处置过程和方法应记入知识库。
10. 人员
10.1人员管理
依据信息服务技术相关标准对运维服务人员储备、 培训和考核的 要求,公司人力资源部负责本公司运维服务人员的教育、培训、考评 和管理,建立并保持《人员管理控制程序》以便:
依据公司运维服务战略、规划和与客户签订的 SLA ,制定人力 资源储备计划;
识别从事运维服务人员工作能力和培训的需求;
提供培训,以满足公司运维服务的需求;
对培训的有效性进行评价;
对运维服务人员进行考核, 识别运维服务人员的能力与运维服 务需求的匹配度;
每季度对运维服务人力资源管理计划的执行情况进行评估与 总结;
10.2岗位结构
根据公司运维服务要求和 SLA 的需求, 人力资源部制定与其相适
应的管理岗位、 技术支持岗位和操作岗位的岗位体系和岗位备份制度, 并在服务过程中严格执行。 每半年对制度的合理性和有效性进行总结 和评估, 依据公司规划、管理制度和记录文件在年度计划中提出对 岗位结构体系与备份制度的优化建议,保存所有过程文件和记录。 岗位责任应包括:
管理岗职责:
负责管理运行维护服务;
与需方建立顺畅的沟通渠道, 准确地将需方的需求传递到运行 维护服务团队;
规划、 检查运行维护服务的各个过程, 对运行维护服务能力的 策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 技术支持岗职责:
在运行维护服务中负责技术支持,包括网络、操作系统、数据 库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等;
对运行维护服务过程中的请求、 事件和问题做出响应, 保障信 息安全并对处理结果负责。
操作岗职责:
在运行维护服务中负责日常操作的实施;
根据规范和手册, 执行运行维护服务各过程, 并对其执行结果 负责。
运维服务岗位设定和备份管理办法见体系三级文件《岗位说明书》 及《运维服务岗位备份制度》。
10.3知识
公司人力资源部负责对运维服务人员的知识进行识别管理, 包括 学历教育知识、 信息技术相关基础知识、 专业知识以及与服务相关的 组织和行业知识等, 依据与客户签署的 SLA 规划运维服务人员的知识 需求、人员数量和比例,制定并执行考核管理办法,每年度对运维服 务人员知识与运维服务项目的匹配度进行评估和总结, 在年度计划中 提出对运维服务人员知识管理的优化建议。
10.4技能
公司人力资源部负责对运维服务人员的技能进行识别管理, 包括 运维服务基本能力、 专项技术能力等, 依据与客户签署的 SLA 确认对 运维服务人员的技能的需求,规划运维服务人员应具备的技能资格, 及人员数量, 制定并执行考核管理办法, 每年度对运维服务人员技能 与运维服务项目的匹配度进行评估和总结, 在年度计划中提出对运维 服务人员技能管理的优化建议。
10.5经验
公司人力资源部负责对运维服务人员的运维服务经验进行识别 管理,包括参与运维服务相关的数量、规模及角色等,依据与客户签 署的 SLA 确认对运维服务人员的经验的需求, 规划运维服务人员应具 备的运维服务经验, 制定并执行考核管理办法, 每年度对运维服务人 员运维服务经验与运维服务项目的匹配度进行评估和总结, 在年度计
划中提出对运维服务人员运维服务经验管理的优化建议。
11. 资源
11.1运行维护工具
为保证运维服务效率和效果, 公司应具备运维监控工具、 过程管 理工具和专用工具。
运维部负责运行维护工具的管理, 建立与工具功能匹配的使用手 册, 监督工具使用日常记录的登记, 协助完成工具使用效果的评估报 告和监督持续改进工作。
监控工具:对公司运维服务对象进行数据采集和监控, 评估可能 导致运维服务对象故障的因素;
过程管理工具:按照公司与客户签订的 SLA 管理运行维护服务的 交付过程,应包括日常运维管理、记录、测量、监督和评估功能; 专用工具:根据公司服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的 工具。
11.2服务台
公司设置服务台, 作为与客户有效沟通渠道, 制定服务台管理制 度, 配置专职人员负责服务台客户请求的处理, 包括服务请求的接收、 记录、跟踪和反馈。人力资源部负责服务台专职人员的绩效考核,运 维部负责对服务台工作进行监管和持续改进工作。
服务台管理按体系二级程序文件《服务台管理控制程序》执行。
11.3备件库
公司制定备件库管理制度, 对满足 SLA 需求备件响应方式、 响应 级别以及出入库管理和可用性管理做出要求, 保证备件库信息真实有 效,备件可用率符合运维服务要求,备件库管理规范,管理流程记录 按要求执行并存档,相关记录文档应包括:备件供应商信息、合同信 息、备件维护保养、登记、备件的收、发、消耗量、备件的使用率、 使用质量、 库存状态和安全库存基线等信息。 运维部返修专员负责对 备件工作进行监管和持续改进工作。
备件库的管理按体系二级程序文件 《备件库管理控制程序》 执行; 供应商管理参照公司质量管理体系《 BQEHB11-0513采购和外包控制 程序》执行。
11.4知识库
为提高公司为客户解决运维服务问题的效率, 实现知识共享, 提 升公司运维服务人员业务能力, 公司根据需求构建知识库, 同时建立 符合信息服务技术相关标准要求的知识库管理制度及策略, 覆盖公司 运维服务全过程。
根据公司在运维服务过程中常见问题, 总结分析, 提出解决办法 纳入知识库,明确知识库知识的添加、更新和查询流程,对知识生命 周期进行管理, 技术管理部定期对知识库的管理进行评估, 对发现的 问题及时进行改进,确保知识库的可用性与有效性。
知识库的管理按体系二级程序文件 《知识库管理控制程序》 执行。
12. 技术
12.1技术研发
依据公司自身的运维服务业务定位, 研发部按公司运维服务规划 要求, 制定年度技术研发计划和技术研发管理制度, 年度技术研发计 划应包括研发环境、人员、资金、研发进度和质量管理等计划,同时 应关注新技术和前沿技术的开发及应用、技术储备等。
年度技术研发计划编制后提交公司审批, 通过后按计划实施, 人 力资源部、财务部、质量保证部负责配合实施工作,过程记录予以保 持。研发部按季度对研发计划和研发管理制度的执行情况进行评估, 副总经理负责监管技术研发相关工作的持续改进。
技术研发的管理按体系二级程序文件《技术研发管理控制程序》 执行。
12.2与发现问题的相关技术
研发部根据公司运维服务的特点, 结合客户方的实际需求, 针对 运维服务实施过程中,可能面临的技术问题采取技术手段进行识别。 研发部负责该技术的提供, 同时针对该核心技术建立配套技术说 明书、诊断手册,并保持该核心技术运行有效性,保留相关记录,每 年对核心技术的应用情况进行评估,优化改进保持其可用性。
发现问题的核心技术管理见体系二级程序文件 《技术研发管理控 制程序》 。
12.3与解决问题相关的技术
根据核心技术发现的问题, 研发部提供解决技术问题的技术手段, 建立解决问题的技术指标、 解决问题的手册和测试环境、 确保技术指 标的有效性, 解决问题手册的可用性以及测试环境与运维服务环境的 高匹配度。 保留相关记录, 每年对解决问题的技术的应用情况进行评 估,优化改进保持其可用性。
解决问题的技术管理见体系二级程序文件 《技术研发管理控制程 序》 。
13. 过程
13.1服务级别管理
服务级别管理的目的是通过明确服务范围、 服务目录和服务级别, 定义工作量特征, 与相关方达成协议, 是有效管理客户需求的主要手 段。服务级别管理中的服务范围应基于与客户签订的 SLA ,结合客户 基础设施维护要求、 业务应用系统支持要求、 运维管理咨询要求等分 别进行定义和制定。
服务级别管理应依照体系二级程序文件 《服务级别管理控制程序》 执行。
服务目录为公司基于 SLA 以及客户期望得到的需求, 基于服务范 围的各类应用系统进行制定和提交, 内容应该包含公司所提供的各类 运维服务。
在明确服务范围、 制定服务目录和 SLA 的基础上与客户签订运维
服务合同,制定服务执行计划,根据需方的考核评估要求,建立 SLA 考核自评估机制,包括 SLA 完成情况、达成率等,服务级别管理负责 人负责在执行过程中对发现的问题进行改进,过程记录予以保持。 13.2服务报告
服务报告管理的目的是为客户提供及时、 可靠、 准确的服务信息, 同时对公司在运维服务过程中的行为有效的管理。
服务报告分为主动服务报告和被动服务报告, 公司服务报告应对 建立、审批、分发和归档进行控制,确保报告产出及时、条理清晰、 信息可靠和准确, 报告应得到相关各方的认可。 服务报告内容应涵盖 以下方面:服务级别目标的绩效达成情况; 提供服务过程中产生的不 符合项和问题;工作量特征和数量特性;重要事件的绩效报告;定期 趋势信息;满意度分析等。在服务报告中,对发现的问题,应明确处 理意见、制定纠正措施,并与问题的相关方沟通。
运维部负责服务报告的管理工作, 包括服务报告的提交方式、 提 交时间、接受对象、服务报告的模版、服务报告的审阅和提交、服务 报告的呈阅以及服务报告的文档管理, 服务报告负责人按计划对服务 报告管理情况进行总结, 对发现的问题进行改进, 所有过程记录予以 保持。
服务报告程序依照体系二级程序文件《服务报告管理控制程序》 执行。
13.3事件管理
事件管理的目的是尽快恢复客户业务, 确保客户得到及时、 有效 的服务, 是客户业务效率的重要保证。 事件管理范围包括公司运维服 务合同范围内的客户在生产和运行环境中发生的各类突发事件、 安全 事件、服务请求以及用户要求。如:用户报告的故障事件、运维服务 人员监测检测的故障事件、 其他人员转告的用户故障事件等, 信息咨 询、业务支持请求、辅助配合等服务请求,以及客户对信息系统基础 环境中配置项提出的修改请求等变更请求。
事件管理依照体系二级程序文件《事件管理控制程序》执行,使 用合适的管理工具,以确保所有事件被记录、优先级划分、业务影响 评估、分类、更新、升级、解决和正式关闭,并定期提交事件报告。 在事件处理过程中,应该通过有效方式(电话、邮件、短信等)及时 通知用户, 使其了解事件或服务请求的进展。 如果不能达到承诺的服 务级别,应提前告警并采取相应的措施。
与事件管理有关的所有员工应该根据拥有权限划分访问相关信 息, 如知识库和配置库等; 应该定义重大紧急事件, 并制定绿色通道, 使其快速和有效得以解决。 事件经理在执行过程中对发现的问题进行 改进,过程记录予以保持。
13.4问题管理
问题管理的目的是对发生在客户生产环境中的问题进行管理, 找 出产生这些问题的根本原因, 然后根据需要通过变更请求、 变通方法
或建议的预防性措施来消除引起事件的深层次根源以防止事件再次 发生,从而为客户建立一个稳定的运行环境,提高服务的可用性。问 题管理范围是公司运维合同范围内的客户的生产和运行环境中发生 的服务事件提起的问题,包括系统、网络、安全、业务、应用等各类 运维服务相关问题。
问题管理依照体系二级程序文件《问题管理控制程序》执行,应 使用有效管理工具,以确保所有问题被识别并记录、审核与分派、分 析与诊断、解决并关闭,并定期提交问题分析报告。在问题处理过程 中,应该通过有效方式(电话、邮件、短信等)及时通知用户,使其 了解问题处理的进展, 问题经理需要安排和协调公司各方面资源处理 并解决问题。
与问题管理有关的所有员工应该根据拥有权限划分访问相关信 息, 如知识库和配置库等。 问题经理在执行过程中对发现的问题进行 改进,过程记录予以保持。
13.5配置管理
配置管理的目的是通过将客户组织、信息、关系进行集中、统一 管理,为服务过程提供基础的数据支持,以优化服务流程、提高服务 效率、 确保服务质量。 配置管理范围是公司运维合同范围内的客户的 生产和运行环境中的硬件、软件、应用系统、信息资源、服务包以及 组织人员等。
配置管理依照体系二级程序文件《配置管理控制程序》执行,应
DOC-知识管理提升IT运维服务管理能力
知识管理提升IT运维服务管理能力
IT运维服务管理能力
随着企业IT设备和信息系统的增多，IT运维服务管理显得越来越重要。如何提高IT运维成为企业越来越关注的话题。AMT研究报告表明，通过在IT运维服务管理中开展知识管理，将有助于实现IT运维服务目标。
IT运维服务管理中的知识主要包括:
1、IT服务相关的制度、流程
2、针对不同事件和问题的解决方案
3、IT服务管理过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案等
4、技术参考资料，例如网络拓扑图等
根据知识是否与IT运维服务流程相关，可以把知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识，测试方案和技术方案是在变更管理流程中产生的知识，它们都属于流程相关类知识。有效开展知识管理，实现知识的创建、储存、共享、应用，对IT运维服务管理的作用主要体现在:
提高运维响应速度和服务质量。质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具具备方便、高效的搜索功能，无疑是 快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。 减少转交率，降低运维成本。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，更多的事件将在一线技术人员解决，减少转交给二线、三线或四线技术人员的事件量。从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。
避免知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。
实现用户自助服务，提高用户满意度，降低运维成本。用户可以直接从知识库中查询解决方案并自己解决问题，将减少一线技术人员对事件和问题的处理量。
虽然开展知识管理对IT运维服务管理具有明显的上述作用，但在实际运行中会遇到很多的阻力:技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来，供大家共享会降低他们的在团体中的价值，而不愿意共享知识;缺乏知识管理系统做支撑，而不方便共享知识等。
为了克服知识管理实施的阻力，促进知识价值最大化，从技术、流程、人员三个方面开展知识管理:
一、技术方面:建设IT运维服务系统，非结构化数据由内容管理平台统一管理 IT运维服务系统采用四层架构，分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层。IT运维服务系统应满足SOA架构要求，以实现跨系统之间的数据交换。
在IT运维服务系统中，结构化数据由本系统数据库储存，非结构化数据(解决方案、技术方案、参考资料等知识)统一储存在公司内容管理平台中。内容管理为IT运维服务系统提供数据存储服务、内容查询服务等基础性服务。
IT运维服务系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台的优势为:
公司所有的非结构化数据统一储存在内容管理平台中，实现“唯一储存、多处引用”，减少数据冗余。
内容管理平台可以提供丰富的检索功能(包括属性检索、全文检索、组合检索等)，方便知识的应用。
同时，IT运维服务相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台，需要IT运维系统与内容管理平台实现数据集成。IT运维系统可以提供Web service或JAVA API 与内容管理平台进行数据交换，非结构化数据在IT运维服务系统完成审核后直接检入到内容管理平台。
二、流程方面:在IT运维服务流程中自动收集和应用流程相关类知识
依据ILIL标准细化IT服务流程，为了实现流程相关类知识能在流程中自动收集，要求技术人员在处理事件时把事件与解决方案关联。具体要求如下:
每个事件只对应一个解决方案，但每个解决方案可以对应多个事件。
技术人员搜索知识库，如果知识库中已有解决方案，则无需重新创建解决方案，直接把解决方案与该事件关联即可;如果知识库中没有解决方案，则需要重新创建解决方案并在上传知识库，同时该解决方案与事件关联。
上传的解决方案必须经过技术负责人审核，主要进行内容审核(该解决方案的描述是否符合该事件)和形式审核(属性设置是否正确)。
一线技术人员关闭事件必须满足两个条件:经过对用户验证事件已解决和在系统中事件有对应的经过审核正确的解决方案。
一般而言，员工不会愿意在流程处理结束后再做总结，所以将知识收集结合在业务流程中，才能保证知识收集的数量与质量。同时，如果知识库中已存在类似的解决方案，采用事件与已有的解决方案直接关联的形式也避免了技术人员的重复工作。但是，对于非流程相关类知识将需要通过建立共享的文化促进知识的分享与应用。
三、人员方面
1、组织专门的技术人员从事解决方案研究
实施IT运维服务系统和流程优化后，技术人员可以直接参考知识库中的解决方案进行处理，所以对于一般技术人员的能力素质要求和数量要求就不用过高。但是这要求公司有丰富的解决方案可以利用。技术能力比较强的技术人员专门从事解决方案的研究工作，既提高了高素质技术人员的价值，又通过合理分工(有的技术人员专门做现场服务，有的做后台研究)提高了工作效率。
2、建立知识共享的企业文化，进行非流程相关类知识的收集
建立知识共享的企业文化需要克服员工不知道、不能够、不愿意共享知识的阻力。通过知识管理宣传等形式与员工共识知识管理愿景和转变需求，解决不知道的阻力，并建立紧迫感;通过知识管理培训等方式介绍知识管理系统功能解决不能够的阻力;通过领导推动和建立激励措施等方式解决员工不愿意的阻力。最终形成知识共享的文化，员工自觉分享与应用知识。
综上所述:通过技术、流程和人员三方面开展在IT运维服务管理中开展
知识管理，将有效提高IT服务水平、降低服务成本、实现知识价值最大
化。
