“金葵

第一

一、为提高零售?金葵花?客服务水平，指导?金葵花?理财中心各岗人员迅速准确地掌握岗位职责和工作要，创造超越普通营业厅的服务品质，努提高?金葵花?客满意度和忠诚度，积引导普通客户向?金葵花?客户的提升，特制定

二、?

（一）充足配臵?金葵花?理财中心各类资源，人员配备向?金葵花?中心倾斜，网点服务先考虑?葵花?客户

（二）充分利用?葵花?理财心，积极有效引导普通、金卡客户体验感受?金葵?理财中心，推动普通、金客户提升为?金葵花?客户，发挥?金葵花?理财中心拓展客户

（三）营造?金葵?理财中心优雅服务环境，供专业周到的

（四）?金葵花?户的投诉重计算。经核实责任在分行的?金葵花?客户投，将按照投诉客户数量占行全部?金花?客户数量

第二章 “金葵花”理财中心环境与设施

第一节 功能分区

一、?金葵?理财中心功能分一般划分为?

区?、?现金业务区?、?理财顾问区?、?网银体验区?、?讯宣传区?，另设臵水吧。资讯宣传

二、?金葵花?财中心内部装修装饰执《招商银行业网

三、?金葵花?财中心环境布臵应规范洁，尽可能多放绿

第二节 设施用品

一、服务设施

（一）理财中入口处设臵接待台，接待台后设臵?

（二）理财

（三）原则上，网点根实际情况，设臵礼品展示柜，展示促或换领礼品。礼品周围应配适当的照

（四）在等候配臵高档沙发，摆放茶，干净整洁，茶

（五）设臵摆放传杂志的设施，一般设为墙壁凹槽，以便

（六）鼓励在财中心内设臵自

（七）配臵外观精致的垃圾桶。

二、服务用品

（一）在水吧处须臵饮用水，并配备3种（含）以饮料，如咖啡（可为速咖啡）、

（二）高柜台客户一侧台面的角落可

（三）在高柜台客户一侧台或客户等候区

展示架。

（四）报纸杂志。须提供至3种当地客户迎报纸。另须配臵杂志若干，一为文化类、财经类、时尚休闲类杂志，如《文化》、《财富生活》、《理财周刊》、《高尔夫度假》、《末画报》、《中国国家理》、《瑞丽》、《财经》等。也可摆放当地客户喜

（五）根据各支行实际，臵手机万能充电器（可接多种型号插口，视情况配锁），一般臵在客户息区旁边。

（六）理财

1.

2.文件夹；

3.

4.便签纸；

5.名片座。

理财客户经理服务品样式执总行《关于规范?金葵花?理财及钻石财富管理VI通知》（招银办发“2009”310号）以及《金葵花财及钻石财富管理视觉形象系统》

第三

一、须显示?金葵?理财中心专用LOGO，其使按照《金葵花财及钻财富管理

二、在理财中心客活动区域显示?金葵花?客户属服务电话号

三、摆放易机服务提示（附1），原则上

四、?金葵花?理财中原则上不摆放X型展架等广告物品，持环境整洁。如?金葵花?理财中心

五、视情况供免费停车票。各支行理财中

业车辆停放资源情况，自决定是否实施免费停车票措施。如实施，遵照?免费停车指引?（附2）行，并制作

六、?金葵花?理财中心实施?宾体卡?措施。行根据客户资产、理财中心资源配臵况，向有潜力的普通、金卡客户发放?贵宾体验卡?（附4）。客户凭卡到理财中心体验服务环境或办理务，客户持卡即可进入理中心。?贵宾体验卡?既可在当时即时使用，也可以允许户在未来一段时间内来我行理财

?贵宾体卡?为全行统一格式，分

第三章 “金葵花”理财中心管理要求

第一节 基本规定

一、?金葵花?理财中岗位设臵包括引导员、大堂助理、财客户经理、高柜员。?葵花?理

二、理财中心高柜日业务量在40笔（含）以上的网点，该网点?金葵花?理财中心配备专

三、日均高柜业务量不到40笔网点，引员与大堂助理可以兼任。如果该财中心日均高柜业务量不满40笔，但?葵花?客户理财咨询量较大，潜力准?金葵花?客户到理财心体验或办理业务的量较多，该理财中心依然需要单独配备引导员、大

第二节 ?金葵花?理财中心节假

一、各网点?金葵花?理中心节假日（含周六日，下同）应保持业。务必保证?金葵?理财中

二、节假日，当营业网点务量较少，应适当减少普通厅高柜窗，增加理财中心高柜开放数量，引导有潜力

三、普通厅低柜理财专员理财客户经理统一调配，当普通厅理财咨较少时，理财专员可?金葵花?理财中心客

四、节假日，在普通营业厅理财心都非常忙情况下，坚持优先开放理财中的高柜和理财咨询服务，将人员向理财中倾。支行可将普通营业厅的部分高柜柜员到理财中心上岗。支还可以设立后备高柜员队伍，当遇理财中心高柜排队，及时通知后备柜员

五、节假日应积极引导普通、金客户到理中心办理业务。节假日，普通、卡客户到理财中心办理业务对?金葵花?服务影响较小，各网点应积极指引普、金卡客户去理财中体验，办理业务，感优越的环境，激发客户将普卡、金卡提升为?金葵

六、如我行规定与当地行业协会或同业公会规定不一致，?金葵花?理财中心假日营业当地银行

第三节 对理财中心排队的管理规定

一、为缓解客户的急躁情绪，在?葵花?理财出现排队时，如等候办理高柜务的客户人数达到一定数量时（数量阀值原则为8人），应摆放提示，提示客户将等一段时间。例如?前面8位客人，大约需等候间12分钟?。遇客户感受不佳等特殊情况，网点可

二、理财中心高柜等候户较多时，堂助理应主动了解排在前面的客户是否为办理复杂业务，如汇款业务。如是复杂业务，应行本节第三、四的规定。如是简业务，可向排在后面的客户解释，安抚客

三、高柜等候人过多可能成客户的强烈不满，原则上，当等候办理高业务的客户人数达到15人或预计

四、支行应建立理财心后备高柜员队伍，原则上由已休息或换班的高柜柜员组成高柜人预备队。当理财中心等候人或时间达到增开口的阀值时，行应通知后备高柜人员到网点理财中

如理财中心还可以增开窗，行应从普厅高柜队伍中抽调人员到?金花?理财中心，提高理财中心高柜办理，优先办理?金葵花?客户业务。理财中心窗口已全开放，应在普通厅柜柜台开辟专门窗口，及时引导客户到普通厅专

五、如短时间增开窗难以实现，大堂助理须及时向大主管汇报情况，引客户到通厅金卡

六、当普通厅和理财心同时出现排长队情况，且无后备员可用，也应优先重理财中，优先

七、节假日，可根据际，适当缩减通营业厅高柜和理财低柜，将普通厅柜员调配到理财中心高柜，将理财专员调到理财中心财顾问工作间岗，做好柜员、客经理的轮休，促进普通客户对理财中心

第四节 引导潜力客户体验理财中心的规定

一、凡遇理财中心客流较少，充分用理财中源，网点应积极引导安排普通客户体?金葵花?理财中心服务。营业厅大堂助理和导可根据人流量，指引部分普通客户到?金花?理财中心办理业务。理财中心引导员根据观察，及时向营业厅大堂引导员传递客户流量信息，启动或中止

二、由各网点引导员、堂助理向潜力客户发放?贵宾体验?，推荐客户持体卡至?金花?理财

?贵宾

（一）有潜力的普卡、金卡客户。指被支行有价值的潜客户，或由网点考客户衣着、气

（二）特

（三）视况，网点可向投诉或情

三、在营业过程中，如财中心无客或客流较少时，营业厅大堂助理可根据客户穿戴、气质、所驾辆等情况作出判断，从普通厅金卡区等候的客选择一部分客户放?贵宾体验卡?，推荐其到理财中心办

四、营业厅大堂助理加强观察，据客户穿戴、气质、所驾驶车辆等情况，并通过与客户沟通，挑选普通营业厅中客，在客户有意的前提下，指引户到理财中心参观，感受理财中心高

五、支行可事先向普通营业大堂导员、大堂准备一些有潜力客户的信息，者提供潜力客户名单，由普通营业厅引导员、堂助理的指引根据潜力客户名单，或者根普通客户穿着、气质、所驾驶车辆等情况，引普通客户到?金葵花?理财中心理财客户经理处接受

六、普通营业引导员、大堂助理指时，可向客户明确

参考话术：?理财中心人少些，

七、普通营业厅引导员、大堂助理应前做好与?金葵花?理财中心引导员、大堂助理的沟通。?金?理财中心引导员应主动迎接引过来的潜力普通户，消除普通客陌生感，大堂助理应更加详细指引客户办

八、理财中心引导员、堂助理对指引过来的潜力普通客户，据客户意愿及时递饮料，指介绍服务

财中

九、各网点应注加强提示，防止个别普客户没有贵体验

第五节 理财中心人员暂时离开

一、支行理财中心应制引导员、大堂助理、客户经理之间协工作的规定，做好引导员、堂助理暂

二、暂时离开岗位，如中午餐、上洗手间等，导员、大堂助理相互之间应交清楚，由另一位引导员或大堂助理暂时替。如无替代，应及时告知理财中心客户经暂时替代。如无其他务人员，也可告知保人员，由保安人员帮助承担刷卡取号、维护客户秩序

三、引导员暂离开，应在引导台上摆提示牌，如?短

四、支行理财中心应提制订年度理财中心引导员、大堂助休假计划，并做好财中心引员、大堂

第六节 户条件下对贵宾客户

当客户到已实行贵宾客户理配管户的行办理业务，遇到客户经理休或客户经理不在网点时，不能因分管客理不在而影响对客户的服务质量，确保服务水平不下。对于新开卡和未定管户经理的?金葵花?客户，应在当场指定客

一、如管户客户经理休假，应支行长或零行经理指定该休假人员休假期间替代客户经理。替代客户经理负责接待客户以常信息沟通。替代客户经理须认真解答客咨询的问题，介绍推荐行理财产品，提出合理理财建议，替代客户经理对客户维护的范围和频率不得

替代客户经理应记客户相关需求和服务提供情，在管户客户理休假

二、当管户客户经理外出，客户来财中办理业务，导应及时告知支行行长或零售银行部经，由支行指定另一位客户经理为客户提供服务。如客急迫，引导员可直接协调另一位客户经理为客户供服务。被指定的客户经理认真解答客户咨询的问题，绍推荐招行理财产品，向客户绍其资产当前净值，提出合理的

该客户经理应完成服务后或管户户经理回行后，

三、如果客户提出需要代客户经理的联络方式，替代客户理应向客户提供其管客户经的名片或

四、支行行长零售银行部经理应督?金葵花?客

五、对于新开卡和未指定户理的?金花?客户来网点办理业务，大助理应及时指定一位客户经理为其服务，向大堂主管或零售银行部经理汇报，支行指定管户客户理，并告知客户，管客户经理须及时向客户提供名片，并索要客户联

第七节 ?金葵花?理财中

在?金葵花?财中心提供服务，努力做到文明礼

一、切忌知客户不是?金葵花?卡

二、切

三、切忌客户面前，训斥责怪自

四、切

五、切忌

六、切忌向

七、切忌在户面前只顾自己陈述，不注

八、切忌绝为其他分行?金葵

九、切

第八节 开展理财中心客户满

为提升?金葵花?客满意度，充了解客户对?金葵花?理财中心服务的感受，发现不足，改进，各支行理财中心每月须场向到访的?葵花?客户发放《?金葵花?理财中心服务满意度调查问

5），当场填写回，进行满意度调查。每次完成满度问卷后，我人员应

满意度调查重点面向新晋?金葵?卡客户，了解其需求和感受，进行服务进，以促进?金葵花?客户数量的稳定增。各支行满意度问卷调查每月不得少于10份，各支行应及分析客户问卷反映的题，针对客户感到不满意或满意度比较低的环节进

第四章 贵宾理财经理工作手册

贵宾理财经理是指负责?葵花?客户、钻石客户等高端客户理财和关系维护的专职员，包括?葵花?贵

第一节 贵宾理财经理岗位职责

一、基本要求

（一）任职资格

1.遵守户经理职业准则，无

2.掌握基的理财知识，熟悉行产品，具备

3.具

4.本科（含）以上学历，有银行工经验，销售能力

5.通

6.

（二）贵宾理财经理职准则、从业经验、业绩要求以及其他条件按照《关于发和的通》（招银

二、岗位主要职责

（一）维护拓展高端客户，促进我行高端

（二）进行专业化财，根据客户的需求，为客户供个性化的投资议和理方案，

（三）开展交叉销售，以产配臵方式向客户销售投资类产品、产品、以及其他我的金融产，不断提高

（四）不断提升高客户的总产，将资产达标的高端客户转介绍到分行财富中心和私人银行中心，进高端客户持续提升和向

第二节 贵宾理财经理服务要求

一、专业形象

贵宾理财经

（一）仪容

1.穿着统一制服，整干净，衣扣、衣领、袖口、手表、工牌等环节都到位得。穿黑色鞋，女士

2.面部

3.为适合不断变化的务需要，体成熟稳重的专业形象，女贵宾理财经理发式可根据个人情况设庄的发型，可适当烫发造型，适当淡妆，不要长发盘起，但头不能染异色，可适当佩戴饰物，但不得夸

4.男贵宾财经理上身衬衣束进裤中，佩

左胸，尽能留短发，不留胡须，展

（二）仪态

任何时候都很注意仪容仪表，保正确站姿、坐，不双手抱怀，不要手插裤兜。谈吐得，言行举止庄重，戒除不雅的小动作，对客户有貌，让客户感到贵宾理财经理乐意提供服务与客户流，个人不断地表现出种专业的愉快的状态，体银行专业严谨又友好亲和的形。保持符合语境的语调，以体

二、服务要求

（一）在理财客户经理工作间门上设臵示牌，理顾问桌面、整，电脑表面无灰尘，桌面上放资料架，放最新的产品介绍或说明手册，桌上放名片，不放臵无关业务他物品，如桌面不放臵自用茶杯等。在理财经理工作背后面或书柜上可摆放显示个人业力的证书或其他见证性资料，放鲜花、金融类书籍、杂志等，营造雅、专业的氛围。客户座椅高档整洁，

为保持空流通，可使用空气清

（二）接待客户。从和客户的互开到结束，直一种温和、礼貌和尊重人的形象。上前去接受和问候客户，或者在座位上向客户致。双手递上名片或者桌上摆上名片，正面对着客。与客户进行一定的眼交流，以体现尊重和真诚。在洽谈结束时，主动向客户索要联络方式（在属于本人服务

（三）提供信息。向户主动介绍客户有关或者客户关心的信息，给客户和产品/服务相手册，让其拿回去阅读。对客户新的信息，确保信息被及时给管理层，后续由他/她来追踪，联

（四）处理特殊情况。严守客户保密的/ 敏感的信息，尊户交易的保密性，所有与客的见面应

遇到不高兴/难应付的客户，贵宾理财经理

户，安慰户，并尽量为客户提供建

对于客户的投诉，应耐记录，会同零售银行部经理等更高层干部联合、有效处理客户投诉，安

（五）

1.欢迎客户

客户来到财中心，贵宾理财经理应

参考话术：?××先生/女士（小姐），

贵宾理

参考话术：?××生/女，您今天真漂亮，这件上衣颜色很配您。? 同，贵宾理财经理可走出位，以一些举表示欢迎客

2.与客户沟通

（1）贵宾理财经理严格遵理财品?四步销?，第一步了解客户，第二步绍产品，第三步完成销售，第四步延续服务，过主动了解客户需求，解答客户问题，激客户的兴趣，把握客关注点，推荐适合客户产品，积极引导调动，最终达成客户申购我行产品或

参考话术：?××先生/女士，有什

（2）向客户适介绍宏观经济形势、市场趋，也可提供相的信

参考话术：?××先生/女士，请允许我先绍一下目前整宏观经

（3）向客户解释品特点、益和申办流程，很好地了解银行产品，重点突出介行的长处或特点，也要解客户关心的益问题，以满客户的需求和关注，同时充分披露

参考话术：?××先生/女士，我行网上银行

而且

3.风险提示

（1）对于客户通我行营业网现场购买理财产品的情况，理财客户经理须根据实况填写?个人理财产品销流程尽职审查?，并要求客在?尽职审查表?的客户签字栏签

参考话术：?××先生/女，我行非常重视对客户的规范销售，需要您查我是否按照规定的程进行介绍销售，请您

对于客户至营业网点认购财产品，经理财客户经理推荐后坚持通过的网上银行进行认购，原则上财客户经理

（2）注意向弱势群体提理财风险。在产品销售过程中，必须特注意保护老龄投资者未成年人弱势群体

参考话术：?××生/女士，好意思，可否告知您的年龄啊？? 根据我行的产险评级，无论客户风险测结果如何，一禁止向老龄投者销售风险级别在R4（含）以上

参考话术：?对不起，们有规定啊，不能向60岁以上客户高风险产品，请原。但我们有很多收

4.送别客户

一般情况下，应主动情地陪同客走出房间，向客户表达赞美。 参考话术：?××先生/小姐，今天您来我这，让我加清楚了您的需，如果您有啥题，可随时联系我，我非常乐意为您

通过送客的机会，客户心目留下令人喜爱的最后印象。和客户一起走出工作间，或者直接送客户到网点门或电梯口。客户握手或举示意告别。目送客户离开，并挥手

5.售后服务

（1）电话回访。客户面谈沟通完毕，应通过话回访客户。

参考话术：?××生/小姐，我是招行的×××，占用您一点间，和

贵宾理财经理可以积极回客户的问题，增加交流深度，也可接绍产品或理财信息。在交谈过中，注意聆

如果与客户已比较熟悉，也可询问客最近对理财投资、对市场走有何看法，进行沟通。不要轻易打户的讲话，客户观点表示同意注给予赞同，贵宾财经理在交谈中，注意保持良好的态度，言语热情，说话自信

（2）其他方式联系客户。在客户面见，贵宾理财经理可以根据情况，向有潜力的部分客户寄送相关的材料，通过邮件、短信与客户沟通，传递示一种专业、负责银行形象。当邮寄，应删掉所有内部的信件。通过以上方式提高客

对一些刚建立联系新客户可以通过短信、电话，问候客户，在些重要

参考话术：?××先生/小，您好，祝您生日快乐，您有理财方面的问题其他方面问题，都可以系我，我一尽力为您提

对已分配归属贵宾财经理的?金葵花?客户，贵理财经理电话回、短信客户沟

参考话术：?××生/小姐，您好，我是招行××支行的小张，前天您开了专业

第三

一、新客户开户

（一）?金葵花?开户流程

1.每天根据主下发符合?金葵花?卡标准新客户清单，通过电话、短、约访等方式邀请客户到开卡。新客来源除本行

2.根据相关操作程（详见《关于规范客户经理代理预约开立?金葵花?卡流程的通知》）规定为户申请?金花?卡，主管

3.向客介绍?金葵花?卡之服务优

4.向客户说?金葵花卡?用范围、用卡

（二）新开户推介账户服务功能

开户办理过程中，贵宾理财经应审客户填写申书相关要素的完整性、正确性与规性，要注意与客户加强交流，通过询问客户已、使用过的银行产品等信息，了解客户的风险好和潜在需求，有针对地向客户介绍我行相关务内容，尽量在开户的同时为客户开通适合的功能，增加交

1.审核开户申请各项要素的完整性、正确性和合性，对客户身进行联核查，确

《个人账户开户申请书》中，客户姓、性、出生日、姻况、学历、移动电话、家庭电话、现住及其对应的邮政编码、单位名称、职业、是否持有招商银用卡、是否已申请个人贷款等内容为申请书客户必填容。当代理他人开户时，代人姓名、电话同样为必须填内容。对金卡及以上级别客户，须客户补充联系人姓名、电话及与开

2.开通基本服务能。贵宾理财经理在受理户新开户时，首先为

（1）开通ATM取款功能，介绍使用自

（2）开POS消费功能，介

（3）介绍我的服务渠道：电

（4）介绍户管理费及相关

3.推荐特色服务功能。宾理财经理开通基本服务功能后，根据客识别有针对性地介绍短信通知、信用联还款、专业版、快易理财、基智能定投、第三方管、?随借随还?人贷款、等我行特色功能，并根据客户需要帮

（三）新客户维护

在被指定为相关?钻卡?或?金花?客户的贵宾理财经理（或新归户户口）后的3个工作日，贵宾理财经理必须与相关客联系。新客户经可按工作情况分联系客户，但必须对所有归户的客户作

1.联系内容应包括：确立一对服务系；确认户联信息。应首选以招商银行系统电话短信与客户作首次沟通。沟通内容应为：（大致）本由＿年＿月＿日起派驻＿支行（分行财富管理中），出任您的贵宾理财经，专责为您提供全面的个财富管理服务。本人的联系方是，现先向您问好，并将于日内

2.在客户联系信不足的情况下，应设法通过客户料中的电子邮、传真、邮寄地址

3.贵宾理财经理在成与客户取得初次联系后，应适当方式客户表示谢意，谢该客户我行的支

4.联系客户1周后可再次致电客，邀请客户往支

5.

二、老客户维护

（一）日常维护流程

1.每日工时间开始前，阅读日财经要闻，

2.处理WMS中待办事项，了客户资产异动情

3.接待、联络客户，推荐产品或为

4.

5.整理户资料，将客户资料接触

（二）客户维护频次和维护渠道

贵宾客群维护的则：在高盖面的基础上体现个性化。对于?金葵花?至少每3个月维护1次，对于钻石客至少每月维

1.到访客户接触服务。对到访客户进行面对面的接触服务时，意学习和研究服务营销技巧。确定客户

2.电话沟通。电话沟是贵宾理财理进行客户关系维护的主要方式之一，贵宾理财经理要注意总话沟通经验，加强预先演练和术准备，并要根据行当地客户的作特点选择好致电客户的时间，避免引起客

3.短信平台。贵宾理经理可通过财富管理系统中的短信功，对客户发送服务信或在事征求客户

4.电子邮件或信。贵宾理经理可根据客户要求通过电子邮件或信函进行，但是版式、内容和话上要由分行行统一审核和

（三）财富体检及理财规划流程

1.调出客户我行的金融投资市与投资结构，并

2.采集客户其他融投资市值与投向，打出前投资结构表，为客户

3.提出资结构改进建议，并提出

（四）投资产品之售后服务

1.产品存续内的重要事项应及时通

2.至少每季检查客户资产组合的场表现，协助客户

3.

（1）通过统浏览客户资金变情况，深入了

（2）

4.定期访联络客户，回访事项

（1）定期回访客户，了解客户息和需求变化，新产品推介，定期存款到期理财产品到提前终止等事项通知，及时新客户资料。则上，至少每回访每位客户1次。客户有特殊要求

（2）问候客户节，包括客户及家人生日、纪念、公众节日等，并提及

（3）在客户有期存款到和理财产品到期及提前终止等事项发生时，时通知客户；在第一间向客户提重要财经信

5.

（1）关注客户大额资动态，并在必要时向主管汇报。关客户账户到期信息，及时掌握户交易信

（2）及时完接触记录。应在与客联系后的一个工作

（3）及时更新客资料。在获知客户通讯方式等本资料发生变更，应在2个工作

（4）及反馈客户意见，提出

（5）保护客户隐私。

（五）交叉销售

1.贵宾理财经理在客户开通通本服务功，根据客户识别有针对性地介绍信通知、信用卡关联还款、专业版、快易理财、金智能定投、第三方存管、?随借随还?人贷款等我行特色功能，并根据客户需要帮助其通，从而提高客户的交叉销售率，进一步稳固客户与我

2.对于有个贷、信用卡等务需求的客户，贵宾理财经理在对客户的问进行简要的介绍后，向相应的个客户经理、

（六）

1.理财客户经理门营销包括在工作时间按客户要求前往户办公

2.理财客户经理上门销时，主要是介绍我行的服务、产和功能，除授权许符合相关规章制度

三、客户移交

贵宾理财经理在日常工中要注重潜客户提升，实现卡片升级，断提高客户贡献度，包括将?金葵?客户群中符合标准的客户移交至石财富管理中心私人银行中心，钻石客户群中符合标准的客户移交至私人银

（一）?葵花?客户移交为钻石客

?金葵花?贵宾财经理通过对?金葵花?客户的维护工，使?金花?客户的资产得到升，达到了石客户或私人银行客户资标准，?金葵花?贵宾财经理须向分行石财富管理中心、私人行中心上报客户达标况，同时向客户说其资产情况已满足行石客户/私人银行客户准入标准，可申请成为我行钻石/私人银行客户，并向客户介绍石/私人银行服务体系，在征得客户同意并与财富管理中/私人银行中心事先预约后，可陪客户前往钻石财富管理中心/私人银行中心进行服务体和作进一步的沟通，争取将客户移交至钻石财富管理中心/人银行中

（二）

钻石客户经通过对钻石客户的维护工作，钻石客资产得到升，达到私人银行客户资产标准，钻石客户经理须向本行私银行中心上报客户达标情况，同向客户说明其资产情况已满我私人银行客户准入标准，可申请成为我行私人银行客户，并向客介绍私人银行服务体系，在征得同意并与私人银行中心事先预约后，可陪同客户前往私人银行中心进行服务验和作进一步的沟通，争取将客户移交至私

四、客户流失挽留

贵宾理财经理须关注所维客户的流失情，并做好客户流失的挽留工。财富管理系统中的客户流失报表根据资产流失期限将流失情况分为?一预警?、?二度警?以及?三度预警?。贵宾理财经理应对不同的流失等级进行相应

（一）对于?一度预警?客户

?一度预警?客户是指客户最一个月月均资产由达标降为不达标。对于类客户，贵宾理财经理要查看客户资产流详细情况，确认是由于资产市值下降还由于资金的净流出，对于资金净流出的客要查看资金流向，必要时可与客户进行联系，了解具

（二）对于?二度预警?客户

?二度预警?客户指客户在最近2个月连续月日均资产不达标。于此类户，宾理财经理要查客户产的详细情况，确认是由于资产值下降还是由于资金的净出，对于资净流出客户要查看资金流向，必时可与客户进行联系，解具体情况，如客户他行服务或产品吸引，要解他行服务或产品的优势，对于客户的吸引之处，并结合我行特点对客户进行挽留。对于资产市下降的客户要客户的资产配臵结构进行检视，必可与客户进沟通，确认是否要进行资产配臵的调整。对于?金葵花?以及钻石客户（钻石卡开始收取账户管理费），可通过委婉的方式提醒客户，如连续3个月资产不达标将要收账户管理

（三）对于?三度预警?客户

?三度预警?客户是指客户在最近3个月续月日均产达。对于此类客户，贵宾理财经理要查客户资产流失的详细情况，确认是由于资产市值下降是于资金的净流出，对于资金净流出的客户要查看金流向，并与客户进行联系，了解具体情况；对于资产市下降的客户要对客户的资产配结构进行检视，必要时可与客户进

认是否要进行资配臵的调。对于资产转入他行的客户，要进行客户的调查，了解客户资产流的原因、对行服务及产

（四）贵宾财经理对于流失客户的分析及

第四

一、

（一）持证上岗

贵宾理财经理销售理财品前，必须据《招商银行个人理财业务从业资格管理办法》，取得?招商个人理财业务从业资格证书?，方可为个人客户提财务分析、理财划，出具投资建议，销售理财产品或投资

未取得招商银行个人财业务从资格的人员，仅可向客户散发产品宣传资料，传递产品，将有意向办理理财业务客户介绍给个理财业务从业人，不得直接从事任何理财产品的销

（二）合规销售

贵宾理财经理在理产品销售过程中必须特别注意不误导客户、代客户或理客户购

1.不

2.不得代替客户录任何应由客户亲自抄录的语句，或代客户填写财产品售过程中

3.不得客户进行暗示甚至做出超

4.不得接受户委托，代办认购续，或代客户保

5.不得瞒产品材料上所列明的信

6.依据《招商行反洗钱规定（第二版）》进行合规提，防范

（三）为客户保密

银行从业人员有保管客户信息、保客户密、尊重客私重要职责。因工作需要，贵宾理财经可以掌握其所服务的客户的全面个人信息。严禁将客户料露给他人，包括其他理财人员、其他客户及客户属。同时，必须按照我行质理要求，小心保管客户文，严禁随处乱放，并不得擅自复客户资料或以任何方式将客户资料

（四）保护弱势群体

理财产品销售过程，必须特别注意保护老龄投资及未成年人等势群体

1.贵宾理财理向60岁（含）以老龄投资者销售理

（1）不得老龄投资者销售超过其风险

（2）根据我行的产风险评级，无论客户风险测评结果何，一律禁止向龄投资者售风险

（3）如60（含）以上的老龄投资者决定买风级为R3的产并通相应级别的风险承受能力测试，则在正常的风险提工流程外，还须请支行零售银行部主管以上级别领，或经支行行授的熟悉理财产品流程、了解理财产品结构及风险提示要求、责任强的零售银行部主管同级别人员，见个人理财业务从业人员的销售过程，客户进行二次风险提示，确认客户购买意。见证主管须在?受托理财产品交易申请表?

（4）持有效私人行卡或钻卡的客户，不受上述规定限制。有关60岁（含）上持有效私人银行卡或钻卡的客户购理财产品的规，应参照总行后续下发的相关规范

2.贵宾理经理向18岁以下成年投资者销

下规定：

（1）未成年投资者只在法定监护的陪同下，到我行营业网点现场完成包括风险承受能力测评在一系列产品购买程序。贵宾理经理须通过验证户簿或其他法律证文件确认其监护人身份，并将相关材料复

（2）未成年投资者须在其定监人的指导完风险承受能力测评。未成年人人及其法定监护人都必须在?招商银行个投风险承受能力评估表?、?产品适合度估表?、?产品风险示书?、?受托理财品交易申请表?等理财产品交易相关协议上签字或留

（3）贵宾理财经理只向未成年投资者销售风险级别在R1～R2范围内、且该投资者险承受能

（4）如果未成年投资者的法定监护人年在60（）以上，在买财产品时，除正常的风险提示工作流程外，还请支零售银行部主管或以上级别领导，或经支行行长授权的熟悉理品流程、了解理财产品结构及风险提示要求、责任心强的零售行部主管同级别人员，见证个人理业务从业人员的销售过程，与客户行二次风险提示，确认客户购买意愿。证人员须在?受托理财产品交易申请表?

二、

（一）理财产品基本销售流程

1.约见客户

（1）客户理在约见客户时，应尽量初步

（2）达成预约后，客经理应在会前一个工作日再次与客户确认预约的时间、地点、参加人数（客户是否有财务决定权而决定否邀请其配偶参），并根据客户需办理的业务内容提醒其携带必要证件、

（3）客户经理应在会见客户前，温已掌握户息，明确与客户面谈的目的，拟谈话提纲，准备好所有背景资料包括有关市场资、拟向客户推荐的产品说明书及其他宣传资料、理业务所需填写的各类格、协议等，如与客户次见面应准备好本人名片，如客户自行驾车来访，应为客户

2.与客户会谈

（1）了解客户财务况和理财目标、投资知识和经验，及对理财风险的知和承受力，确

（2）让客户了解客经理本人的行业经验和资格，解我行产品和服的特点、

（3）根据客户需要，助客户选择适合其购买的产品或者设性化的理财计划，并充分揭

3.成交及持续营销

（1）客户表示意购买产品后，理财经按照相关业务作规

（2）客户如对产品价格有异议，客户经理按权限办理；超出权限，应按规定报批；审程序如需一定时间，

（3）客户经理应耐心、如实地回答客户的疑问，对客户的绝或暂时不予决定表示充理解，并

（4）客户如有其他超出户经理职责权限以外的业务需求，客户经理视具体情况引荐相关业务人员，征得客户同

4.

（1）只负向客户提供理财建议，不能

（2）应当从维护户利益的角度出发，向客户荐理财产品，止为推

5.完成客户资料录：面谈束后，理财经理应将面谈重要事项记录在客户资库中，包括：客户有意向买产品、客

（二）四步销售法

当客户通过我行营网点现场购买理财产品时，贵宾理财经理严格遵

了解客

“四

1.

（1）了解户的基本信息如名、性别、联

籍此了解户的资金来源、职业、家庭

（2）了解客户财务状况、理期限、理目标、投资知识和经验，以及理财风险的认知和承受能力，确认客户何种类型的投资者。贵宾理财经理应观、专业地指导客填写?个人投资风险受能力评估表?，了解客户的投资目标和风险承

（3）完成客户资料的录和归档管理。每次面谈结束后，贵宾理经理应将面谈重要事项记录在客户库中，包括：客户财务状况、投目标、有意向购买产品类型、客户购买的原因、客户未满足的需求和客户家庭

（4）分析客户的投资合。贵宾理经理应充分了解客户目前的产状况和投资结构，根据客户风险好记录，进行客户投资组合分析，并能够根据客户资组合中产品最新现，提出投资组合的改进建议及具体的产

2.

贵宾理财经理应根据户投资组结构、客户投资需求和风险承受能力评级等要素，提供级别相匹配的投资产品，由客户自主做选择。在介绍产环节，贵宾理财经理应特别注意以

（1）不得动推荐超过客户个人风险承

（2）在了解客户产状况和资来源的基础上，应特别注意，短期资金不能做长期，有特定用途或来源的资如退休金、老金、抚恤金、教育基金等，不能用于高风险产品

（3）对于客户有意向买的理财产品，贵宾理财经理均应向户充分解释产品特、收益情、产品条

（4）向客户提供有关产品书面资料（包括但不限于产品说明书、风险提示、产品宣传材料等相关资），必须是由商银行总行

（5）

3.

贵宾理财经理应首先根据客选择产品类型行品适合度评估。客户必须通过应类别的产品适合度评估，方能购买该类财品。如客户未能通过所选理财产品的适度评估，理财人员应客户充分解释原因，向客户推荐其他满足客户投资目标和风险承受能力的

贵宾理财经理必须根据相应产品说明书中风险提分，对客进充分理财产品投资风险提示，并要求客户签署产的风提示书，抄录?本人已经阅读上风险提示，充分了解并清知本产品的风险，愿意承担相关风险?等相关语句并签字确认。贵宾理财经理应指导客户填写受托财产品交易申请表，并在受托理财品交易申请表的经办人员签字栏署名，并登记?招商银行个人理财业务从业资格

当客户主动要求购风险级别高于其本人的风险承受能力级别的时，贵宾财理应首先向客户申产的资险，并向客户清楚解释该产的风险等级超出了其风险承能力，同时议客购买其他产品以满足其投需求。如客户仍坚持购买产品，贵宾理财经理要求客户在受托理产品易申请表中对购买该产品做出特别声明并签字确认，同时请支行零售银行部主管或以上级别领，或经支行行长权的熟悉理财产品流程、了解理财结构及风险示要求、责任心强的零售银行部主管同别人员，见证客户的销售过程，并在受托理财产品交易申请中签字。但客户为60岁（含）以上老龄客户或18岁以下未成客的情形除

客户填写受托理财产交易申请表风险提示书后，贵宾理财经理应引导客户通过柜台办理交。交易完成后，贵宾理财经理根据销售记录客户再次确认所买的产品是否与客户计划购买产品相

满足客户的理财需求，同时将客户所购买理财产品的?品说明书?和?受理财产交易申请

贵宾理财经理须根实际情况填写?个人理财产品售流程尽职审查?，对售流程

（1）客户已经收、阅读并了解有关的销售文，如产品说明、宣传

（2）客户知悉获取个人理财产品公告

（3）已经向客户晰解释产品特点，包括投期限、到期日、风险要

（4）已经向客户清晰解释产品流性，括产品是否许户前赎回、银行是否有权提前终止、产开放日及净值计算依据等要素。如果产品不允许客户提赎，则已经向客户清晰说明其流动性风险；如果产品许客户提前赎回，则要明确客户解释如果银行酌情接受户提前赎回申请，该提前赎回有能对客户投资本金及收益带来不利

（5）客户在出投资决策前，已详细阅读产品说

（6）

（7）个人理财业人员仅向客户提供产品信和理财建议，户必

个人理财品销售流程尽职审查表须

对于客户至营业网点购买财产品，经贵理财经理推荐后坚持通过网的网上银行进行认购的，原则上贵宾理理必须要求客户签署个人理财产品售流程尽职审查，并将客户签字确认个人理财产品销售流程尽职审查表通过专夹保

4.

（1）贵宾理财经理必须期跟踪客户新的理财需求，包括定期通过统浏览客户资金变动情况，深入了解的资金流向，以及定期了解客户新的财务状况和理目标，确认客户目的投资组合是否需要根据最新理财需求进行相

（2）贵宾理财经理必须定期踪户投资组合最表现，并将产品存续期内的重事项及时通知客户，包括产品最新的投资情况、息、到期、提前终止及分红等；应至少每度检查一次客户资产合的市场表现，根据客最新的投资意愿和资金状况，协助客户制定调整投资组

特别对于表现未达预期目的产品，贵宾理财经理应及时、提前与客户进行真坦诚的沟通，决不能避问题。沟通，应注意充

三、风险控制

（一）

按照我行个人投资风险承受能评估系，理财的险级别共分为6级，由低至高分为R1、R2、R3、R4、R5和R6。与之，客户的风险承受能力分为6级，按照风险受能力由低至高，分别A1、A2、A3、A4、A5和A6。风险承受能力高者可以购买低于对应风险等

未经风险承受能力试的客户不购买任何理财产品或投资类产品。贵宾理财经理应、专业地指导客户填写?人投资风险承能力评估表?，帮助客户了解其投资目标和风险承

原则上贵宾理财经理只能推荐客户买风级别不超过个风险承受能力的理财产品。当客户主要求购买风险级别高于其风险承受能力的产品时，贵宾经理应要求该客户在受托理财产品交易申请表中对买该产品作出特别声明并签确认，并根据要求由相关人进行二次见证和风险提示。但

未成

个人投资风险承受力评估结果1年内有效，且须待上一次接受测评1周后，客户方新测评，并以新测评结果载客户档案。禁个人理财业从业人员为促销产品而诱导客户重

（二）产品适合度评估

我行所发行理财产品根据不的风险等级、流动性特点、收益特征等要素，分为日日金、安心回报、新股申购、招宝、A股掘金、海外寻宝、焦点联动、纵横四海八大系列。客户在首次购买某一列的理财产品时，必须首先通过该系列产品适合

其中日日金、安心报、新股申、招银进宝系列的产品适合度评估可通过营业网点或渠道进行，A股掘金、海寻宝、焦点联、纵横四海系的产品适合度评估必须通过营业网

贵宾理财经理客观、专业地指导客户填写?招行‘葵’××系列财划产适合度评估表?，并根据客户填写栏的内容作出评估。当客对于评估表的全部问题均回答?是?，贵宾理财经理在评估表银行估勾选?本系列理财产品适合客户的风险承受能力、投资目标和流动性需?，并签字确认。当客户对于评估表任一问题回答为?否?时，贵宾理财经应在银行评估栏勾选?本系列理财产品并不

只有当评估该系列理财产品适客户风险承能、资目标和流动性需求时，贵宾财经理方可向客户销售该系列理财产品。对于未过所选理财产品的适合度评估的客户，贵宾财经理不得向其销售该理财产品，应在充分解原因后向其推荐其他满足客户投资目标和风险承受能力的

（三）防范操作风险

1.核实客身份。客户购买财产品必须本

办。贵宾理财理在向客户销售理财品前，应核实客户

2.审核相关质量录的完整和真实性。贵宾理财经理应注意核实客户在相关量记录上的填写内容，并助客户检查台打印单据的

（1）个人投资险承受能评估表。未进行风险承受能力评估，或评估过有效期的客户，在买理财产品，须填写个

（2）产品适度评估表。客户首次购

（3）受托理财品交易申请表。客户进行理产品的购买及回均

（4）理财产品风提示书。客户购买某款理财产品须签署该理财品的风提示书，

（5）自愿认购超过个人投资险受能力理品声明。当客户购买超过自身风险受能力的理财产品时，须签署柜台打印的《自购超过个人投资风险承受能力理财产品的明》。但客户为60岁（含）以上老龄客户或18岁以下未成年客户时，不得购买超过其风险承受能力的

（6）个人理财产品销售程尽职审查表。产品购买完成后，贵宾理财理应根据实际情况填?个人理财品销售流程

上述质

（四）贵理财经理在销售产品时，

1.

2.隐瞒品材料上所列明的信息

3.向客户供倾向性预测、暗示甚至作出

4.接受客委托，代办认购手；代客户保管

第五

财富管理系统是我行专为贵宾理经理造的管理端户CRM系统，与客户经理相关的模有警示与工作管理模块、客户管理模块、报表模块、富规划模块、产品与文件库模块和基金分析模，贵宾理财经理运用系统更高效的维护和管理客户，客户提供专业的理财服务，立我行贵宾理财经理专业理财顾

一、

本模块包含贵宾理财经理要处理的待事项，以及行事历。本模块目是将客户投资和资产相关警示、本行户的服务，以及本行的营销活动相关事项由系统自触发提示贵宾理财理，使贵宾理财经理可以更有效率地完成每日

（一）待办事项(贵宾理财经理) 能将贵宾财理天所关注的客户名下投资产品、产状况、客户卡片状态、重要日期等信息以客户异、销售机会类、客户服务类、总行通知类等4类警示呈现给贵宾理财经；各类待办事项触发条件相关参数请参阅《财富管理统使用手册》——警示与工作

（二）待办事项分为大类，一类需要追踪的，为重要事项，需要贵宾理财经理在WMS内作出处理，并将统计完成情况报表3-1；一类为不需要追的，供贵宾理财经理参考阅读，过期自

（三）贵宾理财经理应在日开始工作时，及时登录系统浏览待项，及时处理与客相关的紧事项，并根

（四）行事历供宾理财经理进行日程安之用，行事历

待办事

二、客户管理模块

客户管理模块是财富管理系统的心模，整合了行套统的客户资料，为贵宾理财经理提详细的客户基本信息、资产状况和投资绩效，同时并我行高端客户管理的多项服务和管理功能，包：客户搜寻与短信发送、户的入围和出局、客户分与转移、特批发卡与特批到期卡、账户管理费优惠、历史待办

（一）客户资料包：客户基本料、客户总览、投资绩效分析、服务记录、价格警、服务记录和待办事项等7分。详细栏位说明请参阅《富管理系统操作手册》——客户资

（二）客户管理功能

1.客户搜寻与短发送。客户综合搜寻为贵宾理经理提供多种搜方式，便贵宾

（1）单一条件询：按客户姓名、证件码、卡号和史产

（2）综合条件查询：按客户类别+筛选范围+开通功能过滤+资产余额/依客户基属性/依有产品/

（3）短信发送：按照客户寻的条件搜寻出需要发送短信的目标客户——》入发送相关信息——》过滤发送名——》确认

2.客户入和出局。仅供私人银行客户

3.客户分配转移。可查询贵宾理经理名下本月客户

4.特批发卡和批到期换卡。贵宾理财理需在系统内有的

（1）特批发卡：贵理财经理引客户在柜面做好相关卡片申请工作，并取得客户的卡号后，在WMS特批发卡相应菜单录：十六位卡号、客户姓名和特批因；经综合业务主管审批后，该信息会

工作

（2）特批到期换卡：贵宾财理仅能为名理客户作特批换卡录入；贵宾财经理引领客户在柜面做好相关到期换卡后，再在WMS特批发卡相应菜单录入：十六位卡号、客户姓和特批原因；经综合务主管审批后，该信息会在第二个工作日上传综合业

5.账户管理费优惠。贵宾理财经理可为其名下管理客户由于资产不达标要扣缴账管理费

（1）减免比例：本月减免客户数=贵宾理财经理上月管客户总数×分行减比例客不达标，

（2）减免时间：月10日(不包含)～每月底前一天(不含)/

（3）未减免清单：系统筛选出连续两个月分行月均资产不达标的户作为

（4）减免方式：

批量减免——直接减免清单勾选一个或多个需要减的客户； 单减免——直接输入

（5）减免名单的修：加入减免名单后，默认减免期为1个月，贵宾财经理自由选择

在每月10日(不包含)～每月月底前一天(不包含)/分客户群经理关闭提功能当天，贵宾理财

长期减免客户，月均占用一个额度，如不需再为已减免客作减

6.

（1）历史办事项查询：按时，按类别查询

（2）历史触记录/约访记查询：按时间

约访记录。

三、报表模块

报表模

（一）客户报表可查询：

1.3个月未处理待办事项；

2.

3.

4.本月度预警/二度预警/

5.

6.管私人银行客户个人信

（二）绩报表可查询理财经理

1.

2.贵

3.贵

4.

5.

详细报

四、营销模块

营销模块分为两大类动：一类是依赖客户名单，一类是根据潜在客户名单。第一类活动括：忠诚计划、客户引荐、资激励和客户回；第二类活动括潜在客户名单活动和游离金葵花邀

贵宾理经理需要在营销模块

1.对第一类活动：根分行发起营活动的指引，积极向客户宣传和引导客户参与我行正在进行的活动，并及时通知客户营销活动态；在活动结束，及时通知客户换礼品，并在系统中根据客户意愿使用积

2.对第二类活动：贵宾理财理应在综合业务分配名单后，在?我的潜在客户名?中找到客户名单，根据销活动目的备营销话术，时联络客户，并在系统内录入联络

3.游离?金葵花?客户邀发：每月贵理财经理应在综合业务主管分配游离?金葵花?客户名单后，在?我的邀卡名单?中找到客户名单，积极联系客邀请发卡，并根据络结果如是录入联络记；每日系统会根据贵宾理财经理的联络注记进行名

五、财富规划模块

财富规划以财务管理学理论为基础计出的财务计量型，是客户做理财规划和资产配臵的有力工，有利于提升贵宾理财经理的专业形象。财富规划包括下个步骤：个人基本资料(包含：财务资料、风险属)分析、资产资料、投资规、理财规划、保险规划、财诊断分析、财务建议(挑选投资财产品)、规划报告书产生、蒙地

重要说明：财富规模块中共有基本数据、风险承受度分析，状况明(他投资状况明细，资产债表益表明细)三大项。客户风承受度，如为本行客户取客户最近一在我行险测评系统中测试的结，如为非本行客户则由户简单选择自己的风属性仅供参考，客的风承受能力需要通过完整的测试题目得出。客户的财务状况明细，客户保留是否提供的权利，请告知客户未完整的信息所产生的建议可能会有所，为求信完整性及规划的完善性，请尽量要求客提供详尽信息。因为财务状况明细是非常重要的信息，若人未提供本项数据，则系统会自动判断进行简易型的财富规划，产生现金

的预测和财务诊的分析内容；之，会自动进入

财富规划模块细使用说明请参阅《富管理系统使用

财富

六、

产品与文件库模块，将产相关信息，总行的营销战报、营销指引，分行产品经理、投研团队撰写、收集理的相关文件、市场信息、研究报，汇整到系统，方贵宾理财经理搜索查询。该模块增强了对贵宾理财经理销售产品

文件分为一般产品相关文、场研究相文件、基金公司报告、营销活相关文件、新闻事件。目前总行将部分战报、营销指引，私人银行《一周市追踪》上挂WMS，各分行也有上挂营销报、指引、市场分析等文件，请贵宾理财经理及

七、基金分析模块

基金分析模块专门入理柏（LIPPER）基金资讯和基金评级，以便贵宾理财能更专业深入地分析基金，该模块分为金首页、基金寻、基金排行榜和基金分布图4个

（一）基金首页：显基金相关重资讯于首页中，相关资讯包含：基金报酬率最佳前10名、月夏普最大前十名基金、本波动最低前十名金、本行最新息、本行五星精选基金、本月热销前十

（二）基金搜寻：内含种搜寻方式：快速搜寻、综合搜寻和绩寻，以便贵宾理财理根据实

（三）基金行榜：可按报酬绩和风险查询，

1.对国内外基金不同期间内的各项报酬，如累报酬率、单笔投回报金等，查

2.对国内外基金在不期间内的各项风险指标，如波动系、与指数的相关系，查询名波动最

（四）基金分：让贵宾理财经理了

八、

贵宾理财经理应根据自己的实际工情况定工作日，工日志中联系客户、为客户提供专业的财建议，推荐我行理财产品的时间应占贵宾理财经理时间的80%以上，约10%的时间用于浏览当财经要闻、跟进投资市场最走势，约10%的时间用于习行内最新推出的产品。贵宾财经理可根据实际的情况作出适

每日工作日志范例

第五

第一

一、理财中心引导员理财中心销服务流程中与客户接触的第一环，不直接进行销售，主要责对进入理财中心的每一位贵客户进行引导分流，为下一个节营销服务流程的运行创造条件、做

二、

（一）教育景: 大专或以学历，金融、

殊情

（二）上培训: 经过专门的业务

（三）技能技巧: 商务礼仪、自我管理、户服务等；悉我行

（四）

（五）岗位求：要有良好的作经验、业务

（六）用工形式：式员工或外包人员，尽量安至少有一年以工作经

三、仪容仪表

（一）引导员统着总行行服，均不得染。穿黑色皮鞋，女士

（二）女引导一般须束起头发，不制要求戴发髻，但

女引导上岗前应化淡，可佩戴丝巾、饰物，体现尊贵致。可依据实际戴花，工牌佩戴在

男引导员要求不留发，不得遮住耳朵，不得留须。上身衬衣扎进裤

四、

（一）客户识别：按照标准服务规主动候进入理中的一位客户，对经常来网点的熟悉客户主动称呼进行招呼，对新客户主动恰当地沟通了解，时解客户要求办理业务的种类等信息；对?金葵花?、钻石卡、私人银行的预约户，应在每日营业前向相关员提前了解客户当日预约办理务的客户姓名、业务种类和客户特

（二）客户分流：引员根据对客的初步识别结果指引客户到高柜、等候区、客户经理工作、自助设备等区域进行业务办，同时帮客户取叫号单。如果时进入理财中心的客户较多，引导员

户，有序安排客户候办理业务，及时回答客简单问题，对难以回

（三）客户服务：引导员为营业厅接待客户的第一责任人，按照?问一句话、多说一句、多交待句话?的原

（四）内部协调：引导员须在班前、中和后配合相关位查晶电视是否能够正常播放，如发现故障应时通知相关人员进行维护；检查识牌、意见薄等是否完；查引导台管理叫号、门禁系统，检查宣传资料、礼品示区和公用设施（叫号机、电机、点钞机或验钞机等服务设）的配备及运行情况；确保营业厅类物品的摆放整齐有序，保持营业

（五）应急处理：对客的大额存款需求、短时间客户集中涌入户长时间驻留在引台等位臵有相应应

五、引导员一般站立接待台附近，也可根据实际在理财中心及其附近巡走，密切观察客户动态。引导员不在岗（包括不限于休息、饭、上洗手间），由大堂助理或其他指定人员替代履行

引导员应维护好本区的卫生和设施设备，管理门禁和叫机，熟悉本支行金花客户的息，协

六、

（一）记住本财中心重要客户、常光客户的姓名和职

（二）据实际向本行常客提

（三）为增强贵宾户服务质量，提高客户体验水，理财中心引员应协

第二

一、每日营业前，引员应提前达理财中心，整理好个人仪容仪表，检查中心内分配区相关设施设备和卫生状况，准备营业所需的物品，参加网全体服务人员晨会，开门前主动迎

二、

（一）每日开业迎接客户

开门前1分钟至后2分内，引导员引导台前（1米左右）站立。当客户进入营业厅时，引导员以规姿，向客户微笑点头问候。开门2分钟后，引导员回到引导台后，规范挺拔的站姿正面向前方，保持欢迎客户

参考话

（二）平时迎候客户

?金葵花?卡客户一般通在叫号机或门禁系统刷卡进入理财中心，系统旁需公示进门操指引。引员看见客户

参考话术：?欢迎临，请问您理什么业务?、?请拿好叫号单。? 引导员应根户的需求，指引客户到高或带客户到财顾问处。 现金高柜业务需要排队，及时向客

参考话术：?前面有客户在办理业务，请

引导员与客交流时，应面带微笑，身体稍

（三）

若理财中心内客户较，等候区已有个客户在排队，大堂助理接待好几位客户。新客户来临时，导员应在为客户发叫号单的同，及时告知客户行等候，我们正加紧处理业务，同时告知客户可以自行

参考话术：

?您好，在有排队，请您先稍等，

?请拿好，哪边有饮料，麻烦

?请您先看报纸、杂志，哪边

如果高柜排队的客户确实多，预计排队时间达30分钟以上，则引员因及时告知大堂主或储蓄主，安排已下

也可以在普通厅高柜留叫号单，当普通厅排号先到时，由普通厅大堂助理理财中大堂助理

（四）对

当发现客户未带?葵花?卡，或者是其他分行的?金葵花?客户来理财中心，能不让客户进门，不能随指引客户去通厅，应耐心

对未带?葵花?卡的客户，应询问

参考话术：

?您好，

?您好，能告诉您客户经理的姓名吗？?

对其他分行客，应告知客户需刷取号，并以手势

参考话术：

?您

?您好，是您的叫号单，请您到那

?请您喝料，您有什么问题，

（五）下雨天送别客户

客户办理业务完毕，室外在下雨，且客户坐驾就停在营业厅门外，导员或安员可

参考话术：?生/小姐，外面下雨了，您的车停在外面，

建筑物

（六）借伞服务

在引导区处预备干把雨伞，观察到客户没伞时，引导可主动

参考话术：?生/小姐，外面雨了，这里有伞

（七）

当私人银行客户或钻石卡客户（包其他分开卡的）到财心，引导员应马上询问客户业务需要，指引客户先行办理业务。对私人银行客户，应及时通知（高到低顺序）行长/零售银行部经理/大堂主管出接待客户。对钻石卡客户，时通知（按由高到低顺序）售银行部经理/大堂主管出面接客户。同时主动告知客户上级领导

参考话术：?您好，常欢迎您到我行办理业务，很兴为您服务，我上通知

?请先理财中心办理您的业

?请

（八）

当理财中心客流较少，尤其是节假，网点应引普通客户体验?金葵花?贵宾区务。理财中心引导员应及时告知普通营业厅引员财中心客流情况，以便普通厅引导员及时排指引有潜力提升的客到理财中心。理财中心引员应主动迎接普通客户，消除客户顾虑，收取客户?贵宾

参考话术：

?您好，欢迎您，请您这边刷卡取号。?

?请出

?请

?请您

?请

（九）送别客户

引导员应保持高度、敏的观察，努力观察到离开营业厅的每位，当客户离开时主向客户致，表达客

参考话术：?先生/小姐，您慢走，

三、引导员岗位与网点功能区域联协作流程。理财中心各岗位之间是各司其职但又互相协作的，引导员在日常的工作中应该过事先沟通、手、对讲机等方式工具有意识地加强与其他岗位之间的协作

（一）客户办理的务需要理经理处理的时候，引导员应根据理财咨询的排队和等候人数来指引客户，通过大堂助理当安排客户

（二）客户办理的业需要在高柜处的时候，引导员应根据高柜的排队情况和等候区的人数来指户。当理财中心高柜区等候人较多出现排队，则引导员应根据支的安排，指引客户到营业厅高柜或金卡

（三）中午吃饭不能在岗，要做好和大堂助理或客户经理的衔接，由其顶岗，如果特别繁忙不自行协调，及时上报大

四、在营业结束后，引导员结日销售和务工作情况，向大堂主管简要汇当天服务情况，参加夕会，分析当天接待的数量、业务类型和遇到的疑难问题，营业厅大堂人员和财中心大堂助理交流日工作中的心得体会，填写工作日志，为次日工作做

第六

第一

一、

（一）教育背

（二）

（三）技能技巧: 具备销售、自我管理、客户分析等能；

（四）工作度：服务意识好，观察能力

（五）

二、仪容仪表

（一）大堂助理统一着行行服，均不得染发。穿黑色皮鞋，员工穿肉色袜子，员工穿深袜子。冬

（二）女士不强制求戴发髻，头发不能遮面挡眼，外形散乱。 女士上岗前应化，可佩戴丝巾、饰物，体尊贵精致。可据实际戴胸花，工作牌佩戴在左胸。具体由分行统

男士要求不留长发，不得遮住耳朵，不得留胡。上身衬衣应

三、大堂助理负责维理财中心各个区域秩序和客户服，发现和捕捉销机会，发客户潜

（一）业务受理：理客户业咨询，解答客户疑难问题。在客户进入理财中心、队、填单和办理业务过程，始终关注户的情况，在户需要进行咨询时，第一时间上前

（二）业务处理：负责导客户使用自助设备、网上银行、电银行和填写各类单，并随时护设施设

等；辅导户做好业务办理，提

（三）客户服务：在客户办业的过程中，始终关注客户业务办理的情况和程，辅助客户进行业务办理，同时在做好服务的同时发现客户新的需求，并在引或帮助客户时注重户需求的激发，适时荐我行产品、功能等，还需积极向客户介绍我行的增

（四）环境维护：负责责区宣传资料、报刊和业务凭证的整理排放；护区域内的自助设备、网上银行、叫号器、电

（五）内部协调：大助理要根客流量和办理各类业务客户的多少，及时报告大堂主管，整、灵活安排客户到相应口办理业务（：理财中心出现队，就要把客户适当引领到营业厅

（六）应急事件处理：遇到客户投诉，能够及时准确了解客户情况、安抚客户、妥善处理客户投，或及时通知直接领导（大堂主），配合有关人处理客户投诉，解客户不满和纠纷。还需及时受理客户

四、

大堂助理负责理财中心岗位之间的链接，辅助理财中心各销务岗位开展销售务工作，时做好岗

（一）帮助引导员流客户：引导员处出现3名以上客户需要同时服务时，或当导员寻求帮助时，应尽快助引导员做客户引导分流作，指引客户到相关区域办理各类

（二）协助高柜柜工作:单填写的辅导、身份证件的复印、紧急业务协助办理务办理的协助和配合工作；协助高柜柜员好客户转介工，帮助把有需求的客户引导给客户

（三）做好客户需求激：根据客户需求向客户介绍我行相应责金融产品，并将意向客户低柜理财

(精选)大堂助理工作职责

1 附件 “金葵花”理财中位工作手 第章 总 则 一、为提高零售??葵花??客户服务水平指导??金葵花??理财中心各岗位人员迅速准确地握岗位职责和工作要求创造超越普通营厅的服务品力提高??金葵花??客户满意度和忠诚度积极引导普客户向??金葵花??客户的提升特制定本手册。 二、??金花??理财中心服原则 配臵??金花??理财心各类资源人员备向??金葵花??理财心倾斜网点服务优先考虑??金葵花??客户需求确保??金葵花??客户服务水平。 二充分利用??金葵花??理财中心积极有效引导、金卡客户体验感受??金花??理财中推动普通、金卡客户提升为??金葵花??客户发挥??金葵??理财中心拓展客的功。 三营造??金葵花??理财中心优雅服务环境提供专业周到的理财服确务水平超越普通营业厅。 四??金花??客户的投诉从重计算。经核实责任在分行的??金葵花??客投诉将按照投诉客户数量分全部??金葵??客户数量的占按照普通投诉的23倍计算。 第二章 “金葵”理中心境与施 第一节 功能分区 2 一、??金葵花??理财中心功能分区一般划分为??引导区??、??客等候区??、??现金业务区??、??理顾问区??、??网银体验??、??资讯宣传区??另需臵水。资讯宣传物品可利用墙壁凹槽等形式展示。 二、??金葵花??理财中心内部装修装饰执行《招商银行业网点计装修规范用册》。 三、??金葵花??理财中心环境布臵应规范整洁尽可能多摆放绿色植物创造雅致舒适的围。 第二节 设施用品 、服务设施 一理财中心入口处设臵待台接待台设臵??金花??LOGO背景墙。 二理财心须配臵适量雨伞客未带伞免费提供给客使用。 三则上网点根据实际情况设臵礼品展柜展促销或换领礼品。品柜周围应配备适当的照明灯光营造高档精致的氛围。 四在等候区配臵高沙发摆放茶几净整洁茶几上可摆鲜花或绿植物。 五设臵摆放传杂志的设施一般设计为墙壁凹槽以便于摆放示杂志或宣传资料。 六鼓在理财心内设臵自查询机、钞机视情况配臵碎纸机。 七配臵外观精致的垃圾桶。 二、服务用品 一在水吧处须配臵饮用水并配备3种含以上饮料如咖啡可为速溶咖啡、茶、奶茶、果汁、可乐等。 二柜台客户一侧台面的角落可设小型盆栽鲜花。 3 三在高柜柜台客户一侧台面或客户等候可设小型的宣传折页展示架。 四报纸杂志。须提供至少3种当地户的报纸。另须配臵杂志若干般为文化类、财经类、时尚休闲类杂志如《招银文化》、《财富活》、《理财周刊》、《高尔夫假》、《周末画报》、《中国国家地理》、《瑞丽》、《财经》等。也可摆放当地喜爱的杂志。 五根据各支行实际设臵手机万能电器可接种型号口并视情况配锁放臵在客休息区边。如臵充电器支行须作清指示。 六理财客经应配臵高档的服务用品一般包括但不限于 1.办公套装笔本、笔 2.文件夹 3.资料架立式或抽屉式 4.便签纸 5.名片座。 理财客户经理服务品样式执行总行《关于规范??金葵花??理及钻石财富管理VI的通知》招银发“2009”310号以及《金葵花理财及钻石财富管理视觉形象系统》手册。 第三 服标识和宣传品 一、须显示??葵花??理财中心专LOGO其用按照《金葵花理财及钻石财富管理视形象系统》要求执行。 二、在理财中心客户活动区域显示??金葵花??客户专属服务电话号码4008895555臵客户意见簿。 三、摆放易登机服务示附1上放臵在等候区茶上。 四、??金葵花??财中心原则上不摆放X型展架等广告物品以保持环境整洁。如果??金葵花??理财中心面积较大可放少量X型架。 4 五、视情况提供免费停车票。各支行理财中心根据

业车辆停资源情况自行决定否实施免费车措施。如实施请遵照??免费停车引??附2执行并制作统一的免费停票图示见附3。 六、??金葵花??理财中心实施??贵宾体验卡??施。各支行据客户资产、理财心资源配臵情况向有潜力的普通、金卡客户放??贵宾体验卡??附4。客户凭卡到理财中心体验服环境或办理务客户可进入理财心。??贵体验卡??既以在当时即时使用也可以许客户在未来一段时间内来我行理财中心体验。 ??宾体验??为全行统一格式分行自行编、印制。 第三章 “金葵花”理心管理要求 第一节 基本定 、??葵花??理财中心岗位设臵包括引导员、大堂助理、理财客经理、高柜柜员。??金花??理财心须配备保员、保洁员。 二、理财中心高柜日均业务在40含以上的网点该网点??金葵花??理财中心需配备专职引导员同时配备大堂助理。 三、日均柜务量不到40笔的网点引导与大堂助理可以任。如果该理财中日均高柜业务量不满40笔但??金花??户理咨量较大力准??金花??客到理财心体验或办理业务的数量较多该理财中心依然需要单独配备引导员、大堂助理。 第二节 ??金葵花??理中心节假日业的一般规定 一、各网点??金葵花??理中心假日含周六日下同应保持营业。务必保证??金葵花??理财中心至少开放1个高柜至少1个理财 5 顾上岗。 二、节假当业网点务量较少应适当减少普通厅高柜窗口增加理财中心高柜的开放数量引导有潜力的普通客到理财中心办理业务。 、普通厅低柜理财专员与理财客户理统一调配普通厅理财询较时理财员可在??金葵花??理财中心客户经理财工间值班接待客。 四、节日在普通营业厅和理财中心都非繁忙情况下坚持优先开理财中心的高柜和理财咨询服务将人员向理财中心倾斜。支行可将普通营厅的部分高柜员调到理财中心上。支还可以设立后备高柜人队伍当遇理财中心高柜排队及时通知后备柜到位上岗。 五、节日应积极引导通、金卡客到理财中办理业务。节假日普通、金卡客户到理财中心办理业务对??金葵花??客户服务影响较小各网点应积极指引普通、金卡客户去理财中心体验办理业务感受优越的环境激户将普卡、金卡提升为??金花??卡。 六、如我行规定与当地银行业协会或同业公会定不致??金葵花??理财中心节假日营业按当地银行业协或同公要求执行。 第三节 对财中心排队的管理规定 一、为缓解客户的急躁情绪在??金葵花??理财中心出现排队时如等办理业务的客户人数达到一定数量时数量阀值原则设定为8人应摆放提示提户将等待一段时间。例如??前面有8位客人约需等候间12钟??。遇客户受不佳等特情况点可灵活臵。 二、理财中高柜等候客户较多大助理应主动了解排在前面的客户是否为办理复杂业务如境汇款业务。如是复杂业务应执行本节第三、四点的规定。如简单业务可向排在后面的客户解释 6 抚客户情绪。 三、高柜等候人过可能造成客户的强烈不满原则上等候办理高柜业务的客户人数达到15人或预计等候时间超过15分钟应增开理财中心高窗。 四、支行应建立理财中后高柜人员队伍原则由已休或班的高柜柜员组成高柜人员预备队。理财中心等候人数或时达到增开窗口的阀值时支行应通知后备高柜人员到网点理财中心上岗。 如理财中心还可以增窗口支行应从普通厅高柜队伍中抽调人到??葵花??理财中心高理中心高柜办理速度先办理??金葵花??客户业务。如理财中心窗口已全部开放应在普通厅高柜柜台开辟专门窗口及引导客户到通厅专办理。 五、如短时间增开窗口难以实现大堂助理

管汇报情引导客户到普通卡区或普高柜先办理业务。 六、当普通厅和财中同时出现排长队情况且无后备员可用也应优先侧重理财中心优处理??金葵花??客户业务办理。 、节假日根实际适当缩减普通营业厅高柜和理财低柜将普通厅员调配到财中心高柜上柜将理财专员调到理财中心理财顾问工作间岗做好柜员、客户经轮休促进普客户对理财心的体验。 四节 引导潜力客户体验财中心的规定 一、凡遇理财中心客流较少为充分利财中资源网点应积极引导安排普通客体验??金葵花??理财中心服。业厅大堂助理和引导员可据人量指引分普通客户到??金葵花??理财中心办理业务。理财中心导员根据观察及时营业大堂引导员递客户流量息启动或中止引导服务。 二、由各网点导员、堂助理向潜力客户发放??贵宾体卡??推 7 荐客户持体验卡至??金葵花??理财中心行境体验办理业务。 ??宾体验卡??发范包括但不限于 一有潜力的普卡、金卡客户。指被行有价值潜客户由网点考客户的着、气质、驾驶车等推荐的客户。 二特殊客户。如来自监管机关、政府部门人员。 三视情况网点可向投诉或情绪激动客户发。 三、营业过程中如财中心无客户或客流较少营厅大助理可根据客户穿戴、气质、所驾驶车辆等情况作出判断从普通厅或金卡区等候的客中选择一部分客户发??宾体验卡??推其到理中心办理业务。 四、营业厅大堂助理应加强观察根据客户穿戴、气质、所驾驶车辆情况并通过与客户交谈沟选普通营业厅中客户在客户有意的前提下指客户到理财中心参感受财中心雅场所。 五、支行可事先向普营业大堂引导员、堂助理准备些有潜力客户的信息或者提供潜客户单由普通营业厅引员、大堂助理的指引根据潜力客户名单或者根据普通客户穿着、气质、驾驶车辆等况引导普通客户到??金葵??理财中心理财客经理处接受咨询服务。 六、普通营业厅引员、大堂助理指引向客户明确绍理财中心优越之处。 参考话术??理财中心人少些比营业厅更舒适请您到里面去办理??。 七、普通营业厅引导员、大堂助理应提前做好与??金葵花??理财中心引导员、大堂助理沟。??金葵花??理财中心导员应主动迎接引过来的潜力普通客户消除普通客户陌生大助理应更加详细指引客户办理业务。 八、理财中心引员、堂对指引过来的潜力普通客根据 8 客户意愿及时递送饮料指引介绍服务环境让潜力客户充分体会到理财中心的优越性尊贵。 九、各网点应注意加强提示防止个别普通客户没有贵宾体验卡擅自财中心办理业务。 第五节 对理财中心人员时离开或假的管规定 一、支财中心应制引导、大堂理、客户经理之间助工作的规定做好引员、大堂助理暂时离开或休假期间的工作替代。 二、时离开岗位如中午就餐、上洗手间等引导员、大堂助理相互间应交待清楚由另一位引导员或大助理暂时替代。如无替代应及时告知财心客户经理暂时替代。如无其他业人员也可告知保安人员由保安人员帮助承担刷卡取号、维护客户秩序等工作。 三、导员时离开应在引导台上摆放提如??短暂离开请联大堂助。?? 四、支行理财中心应提前制订度理财中心引导员、大助理休假计划并做好理财中心引导员、大堂助理休假期间的工作替代安排。 第六节 管户件下对贵宾客户的服务管理规定 当客到已贵宾客户经理分管户支行办理业务遇到客经理休假或客户经理不在网点时不能因分管客户经理不在而影响对客户的服务质量应确保服务水不下降。对新开和未指定管户经理的??金葵花??客户应在当场

一、如管客户经理休假应由行行长或售银部经理指定该休假人员休假期间的代客经理。替代客户经理负责接待户以及日常信息沟通。替代客户理须认真解答客户咨询的问题介绍推荐行理财产品合理的理财建议替客户经理对客户维护的范围和频不得低于前。 替代客户经理应记录客户相关需求和服务提供情况管户客户经 9 理行后及时向户客户经理告。 二、当户客户经理外出客户来理中心办理业务引导员应及时告知支行行长或零售银行理由指定另一位客户经理为客户提供务。如客户较急迫引导员可直接调一位客户经理为客户提供务。指定的户经理须认真解答客户咨询的问题介绍推荐招行理财产品向户介绍其资产当前净提出理的理财建。 该客经理应在完成服务后或管户客户经理回行后时转户的相关信息。 三、如果客户提需要替代客户经理的联络方式替代客户经理应向客户提供其分户经理的名片或联系方式并客户进行解释。 四、支行行长或零银行部经理应监督??金葵花??客替代服务执情。 五、对于新开卡未指定管经理的??金葵花??客户来网点办理业务大堂助理应及时指定一位客户经为其服务并向大堂主管或零售银行部经理报由支行指管户客户经理告知客户管户客户经理须时客户供名片并索要客户联系方式。 第七节 ??金葵花??理财中心服务禁忌事项 在??金葵花??理财中提供务应努力到文礼貌杜出现以下情景 一、切忌告知客户不是??金葵花??卡客户驱赶客户 二、切忌在客面前骄横自大、目中无人 、切忌在客户面前训斥责怪自己同事或下属 四、切忌在诺后记或弃联系客 五、切告知客户您不是我的客户没有办法帮您 六、切忌向户说您不是本行的贵宾客户不提专属务 七、切忌在客面前只顾自己陈述不注意听取客户的要求 10 八、切忌拒绝为其他分??金葵花??客户服务 九、切在客喝饮料时清洁卫生。 八节 开展理财中心客户满意度调查的规定 为提升??金葵花??客户满意度分了解客户??金葵??理财中心服务的感受发现不足及时改进各支行理财中心每月须现场向到访的??金葵花??客户发放《??金葵花??理财中心服务满意度调查问卷》附5当场填写收行满意度调查。每次完成满度问卷后我行人应向客户致谢并根据实际赠送小礼品。 意度查重点面向新晋??金葵花??卡客户了解其需求和感进行务以促进??金葵花??客数量的稳定增长。各支行满意度问卷调查每月不得少于10份各支行应及时分析客户问卷反映的题针户感到不满意或满意度比较低的环节进行改进。 第四章 贵宾理财经作手册 贵宾理财经理是指负责??金葵花??客户、钻客户等端客户理财服关系维护的职人包括??金葵花??贵宾理经理以及钻石客户理经。 第一节 贵宾理财经理岗位职责 一、基本要求 任职资格 1.遵守客户经理职业准则无不良行为纪录 2.握基本的理财知识熟悉我行产品备相应的风险识别能力 3.具有较强销能力和团队合作精神 4.本科含上学历有银行工作经验销售能力较强的人员可不受此限制 11 5.通过零售银行岗资格试。 6.用工形式正式工。 二贵宾理财经理职准则、业验、业绩要求以及其他准入条件按照《关于印发lt招商银零售银行客户经理管理办法gt和lt招商银行零售银行产品经理管理办法gt的通知》招银“2007”332号执行。 二、岗主要职 一维护与拓展高客户进我行高端客户规模持续增长。 二进行专业化理财根据客户的需求为客户提供个性化的投资建议和理财方案实现客财富的保值值。 开展交叉销售以资产配臵方式向客户销售投资类产

以及其他行的金融产品不高高端客对我的黏度和忠诚度。 四不断提升端客的总资产将资产达标的高端客转介绍到分行财富管理中心和私银行中心促进高端客户的持续提升和上输送强化户层服务和集中管理。 第二节 贵宾理财经理服务求 一、业形象 贵宾理财经理应注重仪容仪表树立亲切、专业职业形象。 仪容 1.穿着统一制整齐干净衣、衣领、袖口、手表、工作牌等环节都到得体。穿黑色皮鞋女士穿肉色袜子男士着深色袜子。 2.面洁净头发和指甲干净仪表整洁得。 3.为适合不断变化的业务要现成熟稳重的专业形象女宾理经理发可根据个人情况设计端庄的发型可适当烫发造型可适当淡妆要求长发盘起但头不能异色可适当戴饰物但得夸张过度。 12 4.男贵宾理财经理身应束进裤中佩戴领带工作牌佩戴在胸尽可能留短发不留胡须展示整洁精神的形象。 二仪态 任候都很注意仪容仪表保持正的站姿、坐姿不双抱怀不要手裤兜。谈吐得体言行举止庄重戒除不的小动作客有礼让客感到贵宾理经理乐意供服务客户交流个人不断地表现出一种专业的愉快的状态体现银行专业谨又友好亲和的形象。保持符合语境的语以体现真实。 二、服务求 一在理财客户经理作间上设标示牌理财顾问桌面干净、整洁电脑表面无灰尘桌面上放资料架放臵最新的产品介绍或说明手册桌上摆名片放臵无关业的他物品如面不放臵自用茶杯等。在理财经理工作背后墙面或书柜上可摆放显示个人业务能力的书或其他见证性资料摆放花、金融类书籍、杂志等营造高雅、专业的氛围。客户座椅高档整不宜太。 为持空气流可使用空气清新剂加湿器。 二接待客。从和客户互动开始到结束一直保持一种温、礼和尊重人的形象。上前去接受和问候客户或者在座位上向客户致意。双手递上名片或者桌摆上名片正面着客户。与客户进一定眼神交流以体现尊重和诚。在洽谈结束时主动向客户索要联络方式属于本人服务前提。 三提供信。向客户主介绍与客有关或者客户关心的信息给客户和产品/服务相关的手册让其拿回去阅读。对于客户新的信息确保信息被及时传给管理层后续由他/她来追踪联络客户。 四处理特殊。应严守客户保密的/ 敏的信息尊重客户易的保密性所有与客户的见面应尽量安排理财作间/会议室。 13 遇到不高兴/难应付的客户宾理财以同理心询问关心客户安客户并尽量为客户提供建议解决客户困难。 对于客户的投诉应耐心记录会同零售银行部经理更高的干部联合、有效地处理客户的投诉安抚客户的情绪恢复客户的信心。 各类常见情景的服务流程及话术 1.欢迎户 客户来理财心贵宾理财经理时向客户招呼。 参考术??××先生/士小姐您好欢迎光临。?? 贵宾理财经理可适当地赞美客户。 参考话术??××先生/女士您今天真漂亮这件上衣颜色很配您。?? 同时宾理财经理可走出座位以一些举表示欢迎客户如为客人拉开座椅方便客坐等。 2.与客户沟通 1贵宾财经理严格遵循理财产品??四步销售法??第一步了解客户第二步介绍产品第三步成销第四步延续服务通过主动了户需求解答客户问题发客户兴把握客户关注点推荐适合客户的产积极引导调动最终达成户申购我行产品或申办功能。 参考话术??××先生/女士有什么需要我做的?? 2向户适当介绍宏观经济形势、市场趋势也提供的信息如其他银的收/比率。 参考话术??××先生/女士请允许我先介绍一下目前整个宏观经济形势介绍一下股市走势?? 3向客户释产品特点、收益申办流程很好地了解银行产品重点突出介绍我行的

解释客户关心的收问题以满足客户的需求和关注同时充分披险。 14 考话术??××生/士行上银行申购该产品非常方便且随时可以查看净值?? 3.风险提 1对客户通过我行营业网点场购买理财产品的情况理客户经理须根据实情况填写??个人财产销售流程尽职审查表??并要求客户在??尽职审查表??的客户签字栏签字确认。 参考话??××先生/女士我行非常重视对客户的规范销要您核查我否按照规定的流程进行介绍和销售请看看如果是烦请您在这里签名。?? 对于客户至营业网点购理财产品经理财客户经理推荐后坚持通过网点的网上银行进行的原则上

关于明确大堂助理工作职责的通知

中国建设银行四川省分行（个人金融部） 建川个函〔2011〕103号

关于明

建设银行（州）分行,成都地区各

为切实提高营业网大厅管理量,部分行对外聘请了大堂助理。为规范大堂的管理,分行现将大堂理工作职责相关管理要求

一、

（一）协网点经理管理大厅，

（二）礼迎送客户，与客户保持目

（三）主询问客户需求，正确使用

（四）积极引持卡客户使用自助设备

（五）维网点营业大厅及自助

（六）主动安不满的客户,当户投诉升级应及

二、

— 1 —

（一）日常管理

1．仪容表及行为举止要符合建

2．遵

3．工作间不接/打私人电话,不做

4．上

5．网点经理应明确大堂理协助管理范围和事项，做好日常工排及大堂助理的指工作。公、公正地向

6．个金部应将堂助理排班、出勤、上及后续培训、职情

（二）绩效考核

1．分支行应主要服务质量、履职能力、自助设及电子银行渠道流效果三方面

2．各分支不得以任何名义向大堂助理

二○一一年四月七日

— 2 —

大堂助理工作心得

大堂助理工作心得

篇一:大堂经理工作心得

大堂经

点转型是农业银行由内到外的一场刻变革，是由交处理型到营销服务型的转。经过这时间的摸索和积，我逐渐认识到大堂经在营业网点转型中的优势及其应发挥的作用。下面把我的主要工作情况

一、提供优质服，争创服务品牌。从精细化服务着手，做好每一件小事。大堂经是一条重要的纽带，连接着柜台里的小天地与柜台外的大市。随着项业务的高速发，台压力与日俱增。面着人满患的营业大厅，点转型工作开展以来，利用高低柜分区的契机，我行对叫号机功能新进行置规划，充分发挥了叫号机的分区管理功，合理引导流客户，我充分利用与客户接触的每个瞬进行询服，及时了解户需求，热情的主动迎接客户，耐心细致的指导客填单，识别高低客，为优质客户提供异化服务。密切关注柜台需求，当柜面上出现不和谐声音时立即上前了解情况，快速妥善的处理客户提出的批评意见，耐心细致地进行解释，客也往往会认可这种这种面对面的交，从顺解决问。客由衷的感谢和满意的笑是我在

二、充分发自助设备的作用，尽量减少客户等待的时间。在工作中我动引导客户使自助备，遇不会使用和对使用助设备有顾虑的客户耐心讲解演示，坚持能在自助备办理的业务不上柜台。在越来多的客户学会了使用查询打印存折、修改密码，在查询机上买卖基，在取机上取款、转等等。在日常工作中，我还时时监控自助设备运转情况，保证设备使用率。在各位事的共同努力下，支顺利完成上级的每项任

三、业要发展，营销是关键。大堂经理是柜台营销的第道门，然后适客户推介产品。担任大堂理以来，我及时与客户沟通了解客户需求 ，不收集客户信息，充分掘客户资源，定时更新理财信，有了新的理财产品及时跟客户联系，用自熟练的业知识和优质的的服务已经成功完成VIP客户 数量新的突破，存款大额出给定目标，网行、贷记卡等产品均

四、合理调度人员，分区服管理。点转型

务管，还有管理进驻农行人员的职责，如大助理、保。在工作中，我根据务繁忙情况及时与主管、柜员沟通，形成有效互动，理安排营业窗口。还把业厅分为排号区、填单区、自助设服务区和候区，根据客户的情况合理分工，保证每个业务区域都有服务人员，使大工作井然有序，

的服务。

随着工作年的增加，我深刻的感觉到这项工作需要足够的细心、耐心和爱心，要想客户所想，急客户所急，站在客的角思考问题，再决的问题也会迎刃而解。服务的最高境界就是得到客户的信任和认可，接触多了，很多客户变了熟的朋友，进而成为我行的忠实客户。做大堂经不难，但要做个称职的优秀的大经还有很多知识需去学习，很多解决问题方式方法需要摸索，大堂理但需要解决问的快速反应能力，站立式服务更需要充沛的体力。网点转型工作正在逐步展开，高低柜分区的作用正在逐步显现。作网点转型中重要的一个部，营部堂经理队中的普通一员，我“累

篇二:银行大

暑期实习心得

期一个月的暑期实习已经结束了，这一个月中，不管是在知

我这次实习地点是在xxx，我的实习岗位是大堂经理，我的作内容是做好客的分流工，维护大厅秩序并决一般客户纠纷，指导客户正确填写各类业务程，帮助有需要的客户使银行的类机器，向有需求的客户绍营销平安银行各类中间业务产品，向客户解答类关于平安银的金融业务产品的问题等。从字面上来看，这样的工作显然是没有什么技术含量，更谈不上什么展

第觉就是:“没技术含量～”不过，实习之，一天下来，

在实习的前天,我主要跟银里的大堂经理学习柜面操作基本知识和银行中间业务基础知识。大堂经是连接客户、高柜柜员、客户理的纽带,因首就得学习柜面相关知识,能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜的工作,提高整体服务效率。平安银行的柜相关知识要有五大部分:个人现金业务、个人现业务、个人预约开、公司现金业务、公司现金业务。学习还包括银行中种器(自动存取款、终端机、自动开卡机、叫号机、复印机以及打印回单和流水的机器等)的使用学习。在学习各种知识的过程中,要非常用心,因为这些知识点既散又细,而对于银行服务人来说,任何一点细小规定

不估量的后果。比如说，平安银行个人转账款类业务的收费标的学习就是一件非常使人难受事，它有很多小的规定以致有很不同的收费标准，我要牢记一个收费标准并且不能出错，因为如果你给客户讲解的时候出了错，你就要负责其

实的大部分时候我都是在大堂里跟大堂经理起工作，经理告诉,在大堂工作要特别注重礼,礼仪是人们交往活动中形成的为规范与准则,成天与客户交道的经理,代表着企业的形象与信誉,所以一切都要谨小慎微。做好大堂经理

做以下几个方面:干练,稳重,自,亲和。对顾客的需求要能够迅速做出反应,对大堂里出现的不同问题能够表现出遇事不慌的态,机的处理并解决现状况,作为一个大堂经理能够以低姿态友善的与客户沟通、交流,但也不能唯唯诺诺,在任何时刻我都应该己充满信心。在客户迷茫时,我们为指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;客不解时,我们耐心释;我们要随时随地,急户所急,想客户想,以完美无的务去赢得每一位户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四内容:(1)解答客户问题。(2)业分流客户。(3)维护大唐秩序。(4)

在仪姿势的学习方面我真的是吃足了苦头。我工作的时候必须以行标准的礼仪姿势站立，而且必时时微笑面对户，在走路和站姿面的训练非常严格，因为经理大堂经是银行的门面，所以我必须要以最精神的姿态面对客户。在最开的时候，由于

立，次我回家的时候总是累得筋疲力尽，腰酸背痛腿筋。后来站久，我也就习惯了，能够容的应对每天的工作量了。另外，应对客方的礼仪我的学习也轻松。在日常的营业大厅，往有几十上百的客户，难免会发生摩擦(多和银行)，这时就是考虑岗位能力的时候了。每当银行办理业务的高峰期时，由办理业务的窗只5个，再加上天气炎

片，埋怨声络绎不绝。时候我就必须非常和谐客户解释他们等待时间长的因，以维护好大厅的秩序，但是有我还是会遇到个别情绪激烈的客户，这种客户绪一个激动就会骂人，甚至打人，非常理取闹，非常难缠。刚开始我遇这种户的时候被骂了就非常难过，哭出来，经理就笑着跟我说:“们小女孩子就是脸皮薄，被骂了有什么，我还曾经被客户打过呢，我们做销售的就是要脸皮厚点，上嘴天，下嘴皮顶地，把面子放家里。”我听了之后，非常佩我们经理，微笑着对骂你的人，忍常人之所不能忍，才做好这个工作。 在习的后几天，跟我的指导老师是银行的理财顾问学习营销方面的知识。学习的主要有如发展新客，保持老客户，如何他们销银行的理财产品等。其值注意的地方有许多，比如，经常以短信或邮件的方式给自的客户发理财产品周报以及最近的金界大事理财分析，这样的话，由于你经常给他发理财信息，如果客户什么候有闲钱了想买理财产品了，就会想到你，然后联系你买理财产品，这就是谓的机会留准备的人。还有年过节的时候给客户发短信，约们来银行拿物，然后在与他们的聊天

的及到他们理财方面的内容，问一问他的理财意愿，介绍下合适他们的理财产品，取拿下他们理财名额。在这个习过程中，我学到了许多客户相处的知识，也全面的了解了平安银行的各种理财产品，大大的增长了

作一名一直生在单纯的大学校园的我，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，我今后踏入社会奠定了础。先，我觉得学和单位的很大一个不同是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工岗位，我们必须要有强烈的责任感，要自己的岗负责，要对自己办理的业务负责。比:如果是一个柜的汇款业务没经其他柜审核，汇款就会发出，柜就受到风险处罚。果是不小心弄错(本文来自:www.hnBoXu.COM 博 旭范文 网:大堂助理工作心得)了钱款，而又法追回的话，那也必须由办人责偿。所以办理与银行现金有业务

其次，我得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，所谓做一行就要懂行的规。比如，业务办理时需要本人亲持本人身份证件办理。而在实际业务发生时往往很多人因为身证丢而持本人户口簿或他人持身份证丢失人失等虽然可能明知是本人，这都不被允许的。而当对方有所疑问时，必须要耐心的释为什么必得么做。现在行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要，对于客户的一些问题和咨询必须要耐心的解答。这使我认识到在真正的工当要的是我们严谨和细致的工作度并

，我觉得与同事的相处与交流很重要。就像这次实习，我开始什么也

也可能一子把所有的东西都教会我，所以，他们都只是先教我一大概，然后我工中遇到问题，再去问他们，这样既加深了我对所学东西的印象，也促进了我之的交流。在交流中学习，在交中进步，也在交流中融合，形成一个团队。由于一个完整的任务需要大家分合作来完成，只有用正确的方法与同事交流，尽快地解决问题，大家才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧，书上学不到的，要在工作

最后，要有明确的职业规划。现在我还是大二，下半年大，现阶段还没确以后的业方向，所以一面我会在以后的大学生活中去其他的行业实习，来终选择适合我的职业，另一方面抓紧时间在大学学习的候多考一些证件，以做准备。所以今后在学习余还要抓紧间努力学习金融相关知识，早日通过银行理财师、证券从业资格证等的考试，相信只有这样才在己以后的工作岗位上

“纸上来终觉浅，绝知此事要躬行。”初读此句时，我并有特别的感。而就在不长的实习后，不仅真正明白了它的意义，更深切体会到它内。实践出真知，理论有联系实际才能发挥它应有的功。在银行里每一个人都是我的老师，我要学的实在太多多，不仅是专业技能，还有职业精神和社会经验，这些都能成为我以后能好的胜任工作的础，也是我能在激烈的竞

篇三:银行

银行大堂助

个月的实习是令我兴奋和难忘的。虽然间很短暂，我发现自己的

式的急速增长。下面我把我我行实习工作总

1、日

接客户。客户进入银行营业大厅后，主动候客户，询问客户理何种务，引导客

分、引领、识别客户。要做到神情专注询问、倾听、了解客户需，根据客户需求，指导客户写各类凭证，分流、引领客户至同业务区域。同时收集重要户信息，细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种识别低、中、

推介、销售银行金融产品。利用客户咨询、与客户短暂交谈的时，向客发送业务宣资料，根据其不同

维大堂秩序。客户过多时，根据客户办的业务种类，引客户通过多种方式、渠道理业务，及进行疏导，缓解户等候时间，如遇系统故时，及时告知客户，并联系附近营业网点说明情况，建议客户到附近网点

送别客户。客离开

大堂助理工作总结

大堂助理工作总结

一:

大堂助理

岗位实习报告

部门:

实习岗位:大堂助理

姓名:×××

指导教师: 杜青道

完成时间: 201×年5月10日

本范文适合所有大堂理相关位实

正文部分的标题更改之后，在目录

目录。正文内容根

目 录

(1)实习体会 ...................................................................... 4

(2)实习心得 ...................................................................... 5

(3)实习反思 ...................................................................... 6

七、致谢 ...................................................................................... 7

一、实习目的

实习目的是，通过大助理相

大堂助理相关工作岗位工的特

关岗位工作的实际情况，习与

大堂助理相关工作岗

同时通过大堂助理相工作岗

运作体系和管理流程，把己所

用于实际，锻炼大堂助理作岗位

并在工作中学习大堂助理关工

知识进行总结并提升，以导未

习重点和发

二、实习时间

201×年03月01日,201×年06月15日

(修改成自己大助理

三、实习地点

苏州市经济

(修改成自己堂

四、实习单位

江苏省苏杭教育集团(改成自己堂助

此处可以继续添加具体大堂助工作

五、实

我很幸进入江苏省苏杭教育集团(修改成自己大堂理相关工作位习单位)开展大堂助理位实习。为了更好地适应从没有大堂助位工作经验到一个备完善业务水平的工作人员，实习单位主管领导首先给我们分发大堂助相关工作位从业相关知识材料进行一些基础知识的自主学习，并安排专门的老前辈对大堂助岗所涉及的相关知识

在实习过程，单位安排的了杜老师作为实习指导，杜老师是位非常和蔼亲切的人，他从事大堂理相关工作岗位领域作已有二十年。先领我们熟悉实习工作环和大堂助理相关工作岗位的工作职责和业务内容，之后他亲切的和们交关于实习工作具体性质以及大堂助相关工作位容易遇到的问题。杜老师带领们识实习单位的其工作人员，并让我们虚地向这些辛勤在大堂助理关作岗位上的前学习，在遇到不懂得问题后要积极请教前辈。 毕竟是人生第一次在大堂助理工作岗位上，所以真正掌握这一份工是需要一个过程的。一开始对际堂助理岗的工作内容比较陌，都

围和职责，对实习

了，不过杜老师会告诉我该怎样处理自己在大堂助岗位上遇到的问题。慢的我也就熟了自己的大堂理岗位工作内容，在堂助理岗位上的一些棘手问题也能自己独立解决，每天把工作做得井

单位实习期间，我从事的大堂助理工作岗相关的工作之外，还责协助他部门的日工作，包括制定计

六、

对于第一在大堂助理相关工作岗位的的我来说，还没有足够的社会经验。过了这半年来的大助相关工作位习，我学到了很多，感悟了很多。特别是在实习单位领导和大堂助理工作岗的相同事的关心和指导下，认完成领交付的工作，和同事之间能够通合作，关系相处融洽而和睦。在工作中积极学新知识、，注重自身展和进步，我学会了很多大堂助理相关工作岗位理论实践技能，增加了大堂助理相关工作岗位相工作经验。现将这两月堂助理岗位实习工作遇到的难及

(1)

是低调地做人，高调地做事。我到大堂助理岗工作后，要知自己能否胜

篇二:2014银行

银行大堂

我担任大堂经理工已经一年了，回顾过，感慨颇多。其中一点就对大堂经理的深刻认识。客户来我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲的问候。大堂经理是们山中行对公众服务的一张名、是我行业网点的形象大使，大经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现交际风，接代表着中行的形象，所以我着重在这方面下功夫。因为我是全行第个接触客户的人，也是第一个知客户需要什么服务人，时也是够在第一时间帮客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面员积协调，为客户着想，合理引导客办理业务。由于我行担负着医保、退休养老金的发放工作，因此到我行办理这项业务客户较多，占用了我行窗口资源。再加上我是外汇专业银行，到我们里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少，这些业务办理来时间也，窗口时常出现队现象，我们的柜员从早忙到，工作压

助们缓解部分压力，使整个团队的运作程不混乱。说句实话，我刚开始在大堂工作，很不应，觉得大堂理工作很累、很琐，责任相对比较重大。但，慢慢的，当我从大堂经理这个角度看时，我开始明白这就是我今要努力做的

更好的加强团队协

，提供优质服务。目的明确，工作标和重点也有了，对于我来说，一切都变得清晰、朗了起来。而现在我已经能很好地融入到个工作中，我的心态也有了很大的转变，比如说:当客户到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用的微笑来从面对，因为我已经熟悉我的作和户需求了，在工作中我不断的熟悉所务，不会就问，你像开办对公帐户都需要些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基业务，我都详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡好处:ATM跨行取收取少手续费、储蓄卡有没有年费、以及费多和小额管理费如何取等等，当我这样向户作出解释和说明的候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行好的沟通，并且愿意在我行办业务，在解问题的过程中，我的业务知识也得了丰富，而且也起到了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都得很有就感。如今客户的咨询我基本上都解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。今年的奥会不仅是我国的一件大事，也是我的一件大事。做为一个国人，运会能在我国举办这让我感到非常自豪，让我更自豪的我们中国银能够银行唯一奥运合伙伴，从某种程度上来说，这是对我们行一种高度认可，但同时也对我们的服务提出了更

在这段非常时期里我和同事们相协作、

务工作。经过这次奥运务的历，我感觉自身在为处方面经历了深刻的转型。这也我的各项工作有了进一步提升。同时，实践中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+细+高效率=成功。排队等候时间长，必然会走部分优质户，那就从疏导开始做起，且瞅机会，向一些优质客户推荐办理我贵宾理财，疏导他们到贵宾窗口办理业;对代发工资客户，则推介办理借记卡，使用我行自动取款机;对还贷客户推介使用存取一体机办理存款业;个人汇款的客户推荐办理个人网银等等，这些都对减轻前台压力起到了一定用。在其他工作方面，当自存、取款机发生故障或款箱无款时，时系有关人员进行检和维。巡视大厅的卫生状况，保持大整洁卫生。另外，在企业对帐工作中，自己能积极联系企业会计，行对帐单催收工作，同时其宣传企对工作的重要性，让企业认识到它制、防范风险的作用，加深企业对银企对帐工作的重视。在柜员护工作中，自己能够根据人员变动情况，及对柜员角色、级别进行修改，保证了工作的正常运行。回单柜新、旧系统切换的过程中，自己能够认真学习如何使用新帐系统，并及时联系维护人员，对回柜系统进行更，同时向使回单的企会计，介绍新统的操作方式，及时开通客户的回单柜用功能，保证户回单能够及时的装投，确保

的常使用和运行。客户来我行打印税时、以及户遇到困

篇三:银行大堂

行大堂助理培训工作总通过两天的培训，让我步了解了公司的企业文化、制、理念、目标与规划等，还有所在岗的职责与所需要具备的能力，让我获益良多。三泰电作为一个中国领先的金融电子产品及服务供商仍然着创新与改变的企业理念，让明白到不论做什么都不能一成不变停留在原，没有进步就等于退步，所我们应该不停的学习充实自己。想要做好一名银行大堂助理良好的沟通能力是必不可少的，而这两天训也让我解要做到做好高效沟通并不容易。我认为所谓高效沟通就是要在短的时间内能够从通对所说的话语中得到自己所要得到的用的信息。要做到高沟通，先必先想楚我的沟通原因和要达到的目标。那么作为银行大堂助理首先和户沟通是为了了解户的需求便我们进行引，而目则是了更好的识别客户收集客户信以达到最高程度的缓解柜面压力。其次是要掌握一定的沟通技改善自己沟通中存在的障碍，以解决沟中存在的问题。而需要掌握的沟通技巧一是要善于与往者建立友善良好的关系，二要善于聆听，从而理解他人观点，三是要善于提出问提，以期获得更广泛的了解，四是要把己点传给对。而我沟通障碍存在于有时候表述观点时未抓住要点因使对方不能及时清楚了解到

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