范文一:酒店前台管理制度[方案]
鼎信大酒店前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。
2、事假必须提前一天书面通知,说明原因,经部门经理同意,总经理批准后方可休假。
3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面:
1、严禁私自开房休息或为自己亲友提供免费客房服务。
2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理。
4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
13、班与班之间必须交接清楚,上一班帐务不清、钱款不清,下一班不接班,直到弄清为止。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。
五、酒店前台接待工作职责
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备。
(3)整理台面,保持前台干净整洁。
(4)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。
2.散客接待要求
?站立、主动向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。
?问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。
?填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。
?与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
?填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。
?与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。
?制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
?应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。
?如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,
并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下,客人要求续住
?照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。
?可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延住,如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。
(4)客人离店时,带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”
前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处
理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其
他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。
范文二:酒店保安管理制度[方案]
酒店保安管理制度
职责规范:
1、在主任的领导下进行工作,直接对主管负责。
2、抓好班组思想建设,掌握员工思想和工作情况,团结员工相互关心,共同提高。
3、走动管理,随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。 4、每天上岗前要开班前会,提出要求及注意事项。
5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。
6、协助其他部门处理好一般性的客人投诉。
7、严格交接班制度,认真填写交接班记录。
(二)治安员、内保员
报告上级:治安领班、内保领班
职责规范:
1、在领班领导下,保卫好酒店的安全,执行上级交办的各项安全保卫工作。
2、负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查,发现事故隐患,及时处理,并向上级汇报处理情况。 3、对酒店内、外车辆进行疏导,保证交通畅通。
4、对酒店内、外车辆进行疏导,保证交通畅通。
5、对来访人员进行询问登记。
6、负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡。
7、阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店,除采取控制外,应立即报告有关部门。 8、制止一切实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况,及时处理,防止事态恶化。 9、协助财务部做好押送有关款项工作。
10、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域,发现后应将物品扣留。 11、熟练掌握灭火器材的正确使用方法。
(三)各值班岗位
职责规范:
1、监控中心门岗。
(1)上岗前认真检查佩带的器材,注意在岗时的礼貌礼仪、仪容仪表,杜绝态度强硬、语言粗暴等现象发生。 (2)在岗期间,禁止吸烟、会客、聚堆聊天、与员工嬉闹、脱岗,未经领班同意不得私自换岗。 (3)认真填写各项登记,积极安排住宿、就餐车辆的停车位置。停车后仔细检查车辆每个部位,发现问题,让司机确认后签字。
(4)在7:00-23:00之间将自动门只留两人能通过的空隙,在23:00-7:00之间则将自动门全部关闭,如有车辆进入,要仔细检查。
(5)阻止一切无关人员进入酒店,疏通门前车辆,防止车辆堵塞。
2、夜间大堂岗。
(1)上岗前仔细检查佩带的器材,在岗期间注意礼貌礼仪、仪表仪容,杜绝态度强硬、语言粗暴等现象的发生。 (2)禁止在岗期间吸烟、会客、聚堆聊天、脱岗、睡岗等现象出现。
(3)大堂是客人出入酒店的必经之地,必须时刻注意客人的一举一动,缌观察客人动身,发现问题及时处理。如:对客人的行李及其他物品,要防止他人换领或顺手牵羊,造成恶劣影响。
(4)维护好大堂的正常秩序,对在大堂争吵、喧哗、到处乱串的个别人员要婉言劝止。保持大堂高雅、肃静。 (5)注意保护大堂设施,不准客人随意刻画、敲击和损坏,不允许在大堂休息处睡觉,不准出租车司机进入大堂。
(6)深夜时加倍警惕,防止犯罪分子进行破坏。
(7)严禁与服务员嬉笑打闹、喧哗,严禁跟客人开玩笑或有不礼貌的动作。 (四)保安部的管理制度与规定
一)办公室值班管理制度
1、员值班期间,要坚守岗位,认真值勤,严格履行岗位职责,无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。
2、对办公室内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。
3、必须礼貌受理来自各方的电话,重要事情的电话要详细做好记录,并及时转告受话人。 4、当接到其他部门报来的事故(事件)电话时,及时向部门经理报告。
5、严禁外部人员进入部门办公室。严禁拨打私人电话。值班电话不得外借。
6、必须保持室内清洁卫生。严禁在办公室内嬉笑打闹。
7、要严格交接班制度,详细填写值班记录。需要交下一班完成的重要事情,要详细交接清楚。
二)保安部巡逻管理制度
1、人员在岗巡查期间,必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。
2、巡逻人员必须正确使用巡逻器械,不得随意开启巡逻钟,应及时更换巡逻钟电泄和打卡纸。注意维护保养,确保巡逻钟正常运转。
3、夜值巡逻人员,每班次巡查打卡不得少于6次。下班时认真张 贴、核算打卡时间记录,报领班复审。 4、巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时,应严格认真地对酒店各部位进行检查,确保安全,对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理,并报当班领班。
5、巡逻人员下班时应对所用器械进行交接,需下一班处置况应作完善交接,并有领班监督实施。 6、巡逻人员应服从当值领班的统筹安排,无特殊情况,不得更改巡逻路线和次数,改运巡逻路线时应作详细记录。
三)保安部各岗交接班制度
1、交班制度。
(1)由在岗班组领班提前30分钟叫班。
(2)交班人员要仔细检查所使用的警械器材,保持完好,交于接班人员。
(3)交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。
(4)交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。
2、接班制度。
(1)接班班组听到叫班后,迅速按规定着装,做好班前准备工作。
(2)接班人员必须在上岗前10分钟到部门办理签字。
(3)接班领班要集合本班人员,召开班前会,分配值勤任务,并提出要求。
(4)接班班组由领班整队带至值勤岗位,与上一班交接。
(5)接班时,确认警械器材完好,了解上一班情况后,接班值勤。
四)酒店会客登记制度
1、凡来店会客者,均应主动出示证件,说明要会见人的姓名、部门,并填写会客登记单。 2、岗位值班人员要认真负责地查验证件,并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单,经核实后,主动指引客人到会见地点。
3、员工上班期间一律不得会客,值班人员应礼貌地向会客者进行解释,劝其离去。如会客者有要事须会见员工,值班人员主动帮助进行联系,由会见员工进行接待。
4、来店会客者,如与酒店有预约,可通过电话联系有关领导,经同意后,填写会客登记单并礼貌地向会客者说明"请接见者在签名处签字,会见后将会客单交于会客登记处"。
5、来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由,经电话与住店客人联系得到允许后,访可带到客人指定地点或楼层,并通知楼层服务员 ,加强监控。否则,未经住店客人允许,一律不得让来访者进入楼层。 6、外来推销人员,如没有与酒店预约,一般不予接待,如是酒店急需物品,可主动与供应部有关部门联系,经回复后,填写会客登记单在约定地点会见。
7、会客完毕后,值班人员主动收回会客单,看是否有接见人签字,如没有签字,应礼貌地向会客者解释,让其返回签了,并特别留意离店客人所携带物品,防止酒店物品丢失。
8、值班人员严禁精神病者进入酒店,并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。
9、晚上21:30以后来店会客者恕不接待。
五)保安部请销假制度
1、保安人员为应付突发事件发生,必须集中值勤、待命,实行半军事化管理,外出必须由领导批准。 2、保安人员外出必须由领班逐级请假,对私自外出者,按酒店有关规定处理。
3、下班后因事外出2小时的须向直接领导请假,外出4小时的须向主管请假,外出4小时以上的须向部门经理请假。
4、晚间21:00以后,无特殊情况一律不准外出。
5、保安人员休假3日内由部门经理视情况批假,超过3日以上的按酒店请销假制度执行。
六)保安部员工着装规定
1、保安人员上岗期间,必须根据天气变化以班组为单位统一着装。
2、着春秋装时,扎武装带,携橡皮警棍。并配戴工号牌和"保安"袖标。
3、着夏季短袖服装时不扎武装带,将短袖衬衣下摆扎于裤内。配戴工事情牌和"保安"袖标,携带橡皮警棍。 4、因气候变化需要更换服装时,由班组领班向部门申请,经批准后统一着装。
5、上岗保安人员严禁私着便装,或不同种类服装混穿。实习生上岗期间,应穿着整齐并配戴"实习证牌"。 6、上岗期间必须空酒店下发的工作皮鞋,严禁穿其他任何便鞋。
7、冬季要统一着风衣。戴白手套,穿棉皮鞋,警棍统一挂于右后侧。对讲机不用时置于右前方腰际。
七)保安部消防监控设备操作规定
1、火灾报警设备报警操作规定。
当接到火灾信号时,按"消音"键,在最短时间内查出火警发生的部位,按"复原"键。警报消除后,按下列程序操作:
(1)如果报警状态不再出现,再到现场看,是否有火灾参数。如有火灾参数,例如有人向控测器吐烟等,属正常报警,要进行制止,并进行批评。如没有火灾参数,属误报,可能控测器出现问题,应报设备部,及时进行维修,确保控测器的政党运行。
(2)如果警报状态又重新出现,应再按一次"消音"键。然后到现场查看。如果有许多人抽烟或是由施工等情况而引起的,属政治报警。如有火情,属正常报警,根据现场燃烧物质以及火情的大小采取措施:火情很小,
可用来火器扑救;如火情较大,先把消防控制盘的"防误动作"开关从禁止打向允许,手动启动排烟机、送风机、送风阀、排烟阀和消防泵、喷淋泵以及切断火灾区域供电电源等一毓消防设施(消防控制盘可自动进行上述一系列动作),然后通过消防广播把客人从火灾区疏散到安全区。
2、故障警报发出后的处理规定。
(1)道德按"消音"键,看看能否自动复原,如能怎么复原,属正常故障报警。
(2)不能自动复原,查出部位后,到现场查看,如无人动控测器,属控测器故障,应报设备部维修。 (3)如出现不能自动复原、乱报号或不显号时,属于机身故障,监控人员应关机,经过一段时间看能否自动复原,再做检查。
范文三:[方案]酒店管理制度全集
酒店管理制度全集
二、考勤管理制度
第一条.考勤记录
1.各部门实行点名考勤,月底由部门主管将考勤表交到财务部,负责打考勤的人不得徇私舞弊。
2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别
1.迟到:凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者,视为迟到,将被扣罚5—30元。
2.早退:凡未向主管领导请假,提前5—30分钟离开工作岗位者,视为早退,将被扣罚5—30元。
3.旷工:凡属下列情形之一者均按旷工处理。 (1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者,按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。
(2)未出具休假、事假证明者,按实际天数计算旷工。 休假未经批准,逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。
(3)轮班、调班不服从安排,强行自由休假者,按实际天数计算旷工。
(4)请假未经批准,擅自离岗者,按实际天数计算旷工。 (5)不服从工作安排,调动未到岗者,按实际天数计算旷工。
(6)不请假离岗者,按实际天数计算。
(7)旷工采取3倍罚款办法。
4.事假
员工因事请假,应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限:
(1)员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资(如:外出办事、回家等)。
(2)请假2天以内由部门主管批准。
(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经理审批。
(4)管理人员请假需报请总经理批准。
三、办公用品管理办法
目的:为了保障公司工作的正常进行,规范管理和控制办公用品的采购和使用,特制定办公用品管理办法如下:
第一条.办公用品的范围
1.按期发放类:稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。
2.按须计划类:打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类:办公设备耗材。
第二条.办公用品的采购
根据各部门的申请,库房结合办公用品的使用情况,由保管员提出申购单,交主管会计审核,交总经理批准。
第三条.办公用品的发放
1.员工入职时每人发放圆珠笔1支,笔芯以旧换新。 2.每个部门每月发放1本原稿纸。
3.部门负责人每人半年发放1本记事本,员工3个月发放1本记事本。
4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用,不得浪费。 5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用,按需领用。 四、员工配发个人物品管理规定
第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服. 第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。
第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。
第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元,在工资中逐月扣除。
第五条.员工离职市时须填写离职单,将所有个人领用物品交齐后方可离职。
第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。
五、员工食堂就餐管理制度
第一条.员工必须在员工食堂就餐,严禁在宿舍、走廊,办公室等地就餐,违反1次罚款20元。
第二条.食堂操作间,除食堂工作人员外,其他闲散人员不得随意进入,违反1次罚款20元。
第三条.就餐要排队打饭,不得拥挤、打闹和大声喧哗,做到吃多少打多少,严防浪费。
第四条.员工就餐时,要注意保持室内卫生,不随地吐痰,不准乱扔脏物,严禁在食堂内吸烟。
第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯,不准损坏餐具、餐桌和餐椅,损坏要按原价赔偿。
第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。 六、员工宿舍管理制度
第一条.员工宿舍为员工休息场所,必须保持环境清洁。 第二条.员工实行轮流值日,对员工宿舍进行日常清理。 第三条.在员工宿舍不得大声喧哗,违者罚款20元。 第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器,和电炉子。 第五条.严禁在宿舍内乱写乱画,乱钉钉子,违者罚款20元。
第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒,一经发现视情节轻重罚款50-200元。
第七条.宿舍内不得私藏管制刀具,一经发现将给予罚款或开除。
第八条.男女员工不得混居一经发现,将开除处理。 第九条.未经他人同意不得翻动他人物品,违者处20-50元罚款。
第十条.不得损坏宿舍内备品,违者按价赔偿。 第十一条.值日卫生清理不干净,将处20元罚款。 八、关于对讲机的使用规定
第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.
第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.
第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低. 第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅. 第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。 第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失,由使用人按价赔偿。
第二部分:财务管理制度 目的:加强财务管理,有效控制资金的使用,降低公司支出,节约成本。
一、财务借款及核销管理办法
第一条. 借款人首先要填制借款凭证写明借款用途,由部门主管签字,主管会计审核,交孙总经理批准签字后,到财务部领款。 第二条.费用发生后,持报销票据到财务报帐。 第三条.报销票据要提供合法报销单据(特殊情况除外)。 第四条.提供零星多张小单据,需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上,并结出金额合计,需要入库的要附上入库单。
第五条.报销一律用碳素笔,写明报销日期并附审批人孙总的签名。
第六条.财务部要对报销单重新审核,确认金额与审批人签字无误后方可付款,并加盖付讫章。
第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在借款三日内进行核销。
二、会计核算管理办法
第一条.会计核算以权责发生制为基础,采用借贷记帐法。 第二条.会计年度采用历年制,自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。
第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。
第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度,结合我公司的具体情况制定。
第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。 (1)自制原始凭证指:入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。
(2) 外来原始凭证指:我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。
(3) 会计凭证保管期限为十五年。
第六条.会计报表,依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。
三、成本核算管理办法
第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。
第二条.餐厅的食品原料中,还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。
第三条.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支,不得摊入成本。
第四条.客房部设备的损耗,客用零备品消耗等应做为直接成本。
第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。
第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。
四、现金及流动资金管理办法
第一条.库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行,除规定范围的特殊情况下支出以外,不得在业务收入的现金中坐支。
第二条.现金支付范围:工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。
第三条.现金收付的手续和规定:
在现金收付时必须认真,详细审查现金收付凭证是否符合手续规定,审查开支是否合理,领导是否批准,经办人和证明人是否签章,是否有齐全合法的原始凭证。
第四条.在收付现金后,必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。
第五条.主管会计每天必须核对现金数额,检查出纳库存现金情况。
第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用,在保证批准供应营业活动正常需要的前提下,以较少的占有资金,取得较大的经济效果。 第七条.要求各业务部门在编制计划时,严格控制库存商品,物料原材料的占用资金不得超过比例规定,即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。
第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外,原则上不得使用流动资金,只能压缩超储的商品、物料,以减少占用资金。 第九条.在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下,加速资金周转,扩大经营,减少流动资金的占用。
五、收取支票管理办法
第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章,是否有开户银行名称、签发单位及磁码,不得有折痕。
第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。
第三条.支票有效期为十天。
第四条.最低起点为100元。
六、盘点管理制度
第一条.目的
为保证存货及财产盘点的正确性,使盘点工作处理有章遵循,并加强管理人员的责任,以达到财产管理的目的,特制定本办法。 第二条.盘点范围
(一)存货盘点:系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。
(二)财务盘点:系指现金、票据、有价证券。 (三)财产盘点:系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。
1、固定资产:包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。
2、代保管资产:系由供货商提供,使用后结帐的物品。
3、低值易耗品:购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。
第三条.盘点方式、时间
(一)年中、年终盘点
1、存货:由各管理部门、采购员会同财务部门于年(中)终时,实行全面总清点一次,时间为:年中盘点时间是6月30日、31日;年终盘点时间是12月30日、31日。
2、财务:由财务部主管会计盘点。
3、财产:由各部门会同财务部门于年(中)终时,实施全面清点。
(二)月末盘点
每月末所有存货,由各部门及财务部实施全面清点一次,时间为每月30日。
第四条.人员的指派与职责
(一)总盘人:由总经理任命、负责盘点工作的总指挥,督导盘点工作的进行及异常事项的上报总经理裁决。
(二)主盘人:由各部门负责人担任,负责实际盘点工作的推动和实施。
(三)盘点人:由各部门指派,负责点计数量。 (四)监盘人:由总经理派人担任。
(五)会点人:由财务部指派,负责会点并记录,与盘点人分段核对,确实数据工作。
(六)协盘人:由各部门指派,负责盘点时料品搬运及整理工作。
(七)特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作,亦应设置盘点人、会点人、抽点人,其职责相同。
第五条.盘点前的准备事项
(一)盘点编组:由财务部于每次盘点前,事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等,交总经理审批后,公布实施。
(二)各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当,所需盘点表格,由财务部准备。
1、存货的堆置,应力求整齐、集中、分类。 2、现金、有价证券等,应按类别整理并列清单。 3、各项财产卡依编号顺序,事先准备妥当,以备盘点。 4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕,并将有关单据如:入库单、领料单等装订成册(一月一本)。
第六条.盘点实施要求
1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行,不得徇私舞弊。
2、盘点时要力求物品的安全。
3、盘点结束时,要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。
4、盘点结束后,由财务部将盘点情况进行总结,上报总经理,特殊情况要着重指出,盘点结果进行存档。
5、根据盘点情况,对盘亏盘盈等情况做出处理决定,并存档。
七、出入库管理办法
第一条.出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点(特殊情况除外)。
第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。
第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品;而出库单用于后勤部门(工程、保安、办公室、配送)领用物品。 第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续,并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部,只需要办理验收手续即可。
第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门,直接填制固定资产管理卡片,不需要填写入库单。
第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督,发现问题应不与办理入库手续。
八、固定资产管理办法
第一条.公司全部固定资产,包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等,由财务部负责。实物管理按哪个部门使用,就由哪个部门管理的原则进行分工。 第二条. 建立固定资产卡片,详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。 第三条. 折旧年限:房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。 第四条. 折旧计提方法采用使用年限法。
九、原材料及其他物品采购管理办法
第一条.由厨师长、生产班度根据宴会预定单参照厨房库存及生产计划,提出采买计划。
第二条.将采购计划送交财务部审核。
第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。 第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。
第五条.采购员购买后,将原材料直接拨入厨房和生产车间,由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。
第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。
第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。 第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核,主管会计签字,交总经理批准后,交给采购员采购。 原材料采购流程图
宴会预定单或销售计划 提出申请 审核填请购单 销售部--------------- 厨师长(或生产班长)----------财务部-----------
审批后 持验收凭证、发票 审批签字后
总经理-----------采购员----------------------总经理----------------
核帐、报帐
------------------财务。
其他物品采购流程图
提交 审核 签字
各部门提出采购计划-----------保管员---------主管会计-----------总经理
审批后 持验收凭证、发票 审批签字后 核帐、报帐 ---------采购员-----------------总经理------------------------财务部.
十、保管员工作规范
第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目,将仓库前一天的物资入库单和出库单,整理归类后入帐。
第二条.定期做好物资、商品的盘点工作,做到帐、货、卡三相符。
第三条.货物入库时,一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写,确保准确无误。
第四条.出库物品,必须要由总经理签字方可出库。 第五条.每个工作日结束后,应及时将出入库单记帐联交财务部。
第六条.入库物资必须按照类别,按固定位置整齐摆放。 第七条.及时报告物资存储情况,严禁先出库后补手续的错误做法。
十一、报损、报废管理规定
第一条.商品及原材料发生霉坏、变质,失去使用价值,需要做报损、报废处理时,由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。
第二条.经主管会计审查提出处理意见后,报总经理审批。 第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见,然后送交总经理批示并由财务部备案。 第一条. 报损、报废的金额走营业外支出科目。 十二、内部审计管理规定
第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单,发现差错及时纠正,以保证收入准确无误。对己复核过的报表,必须签名以示负责。 第二条.审核记帐的完整和合法依据,包括科目、对应关系,借贷是否平衡。
同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定,审批手续是否完备,原始单据是否与记帐内容一致。
第三条.严格执行财务制度和开支标准,对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算,拒绝办理。
第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。
第五条.每日及时核算成本,要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。
第六条.要监管仓库的月末盘点,并按盘点表与保管帐核对,出现差异要及时查明原因,按规定报批。
十三、厨房成本的控制和管理
第一条. 厨房成本的核算程序:厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。
第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面: (1) 严格控制菜品出品率,确保投料准确,厨房要有专人负责,投料后的边脚废料并验明斤两后,投到员工餐,以改善员工伙食。 (2) 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库,入库的菜品厨房要有专人负责管理,并且要对菜品进行分级管理,对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。
(3) 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。
(4) 对调料的使用也要严格按着投料标准,在确保菜品风味的同时,节约一分就为酒店多创造一分效益。
(5) 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理,以确保本期营业成本的准确。
(6) 厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数,又要确保营业需要,又要使厨房库存成本压缩到最低限度,减少流动资金占有量,达到降低本酒店经营总成本的目的。
(7) 财务人员每天要对厨房出品率进行抽查,以监督厨师长的各项工作。
(8) 每个营业期终了,要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析,找出差距和不足,以便进一步提高酒店自身的利率水平。
(9) 梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%(水+电+燃油+购入菜品成本+调料成本=菜品成本;其中水电、燃油占成本的12%,购入菜品成本占80%,调料占8%)。
第三部分:商务酒店部管理制度 一、餐饮客房部管理制度
值班管理规定
目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。
第一条.餐厅早餐值班7:00到岗,负责早餐的服务工作。 第二条.餐厅员工8:00上班后替换早餐值班员工吃早饭。 第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。 第四条.客房员工晚间在203房间值班,随时为客人提供服务。
第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班,做到不空岗。 第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。
关于私藏客人酒水、烟的处罚办法
目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生;使剩余酒水物有所用,去向明确,特制定本处罚办法,如下: 第一条.营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉,并报告领班。
第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。
第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行; ?私留酒水按售价进行处罚。
?私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。 关于剩菜的处理办法
目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用,规范处理方法,特别制定以下办法。
第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内,不能与菜品混装。
第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅,供员工食用。
第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内,转做狗食等。
第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。 第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。
客人入住登记制度
第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。 第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。
第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。 第四条.标准客房押金500元/间,豪华房押金1000元/间。
布草管理规定
目的:为加强布草的使用与管理,使布草及时送洗,特别制定本制度。
第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。 第二条. 餐饮部每餐用过的布草及时到203更换,并由专人负责记录。
第三条. 客房更换下的布草及时送到203更换,并由专人负责记录。
第四条. 布草房每天负责将更换下的布草进行登记,并交由司机送去清洗。
第五条. 对当日不能及时送洗的情况下,必须将其晾干,在进行装袋。
第六条. 布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装,避免染色。
低值易耗品管理办法
餐饮客房部在营业中,涉及的易耗品品种较多,为了达到节约降耗的目的,将从以下几个方面进行控制:
第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库,每次使用时控制用量。
第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换,无客人时将卫生间门锁上。
第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。
第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。 第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。 第六条.对经常无人住宿的房间,备品可以减量或不放 客房工作标准
第一条. 凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。
第二条. 文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。 第三条. 上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。
第四条. 做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。
第五条. 要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。
第六条. 服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。
第七条. 按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。 第八条. 按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。
第九条. 客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。
第十条. 进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。
第十一条. 为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。
第十二条. 服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。
第十三条. 客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。
第十四条. 保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁,无污迹.
第十五条. 严格控制客用供应品,定期定额管理. 第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人
第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。 房间管理办法
第一条.营业性房间
1. 除定时通风外,平时必须锁好门.
2. 招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房. 3. 值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。
第二条.有关管理规定
1. 认真执行卫生清扫标准。
2. 对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。 3. 服务人员不得在房间内有下列行为:
(1) 闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的活动。
违反上述规定按员工手册规定处理.
第三条.客房钥匙的控制与管理
1. 电子钥匙必须随身携带。
2. 电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用,不得私自开门。
3. 钥匙不得转借他人,违者罚款50元。
4. 倒班时,应先将钥匙交给领班,安排专人**。 5. 不能遗失钥匙,开门给无关人员进入房间,违者罚款50元。
客人遗留物品处理规定
第一条. 在酒店范围内,员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。 第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由财务部储存,一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表,一式两份,一份交拾获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将详细情况记录在遗留物品登记簿上,总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条.客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点由销售部核准后如数交给客人,并请客人在登记簿上签名,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
三、厨房部管理制度
厨房部规章制度
第一条.厨部员工应关心本酒店荣誉、具有主人翁意识、爱护公司财产,遵守公司各项管理条例,具有敬业精神和职业道德。 第二条.员工按照厨房部制定的作息时间按时上下班,不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗,值班时间视为上班时间,应严格按值班制度执行。
第三条.上班时间穿工衣、戴工帽、配带工号牌,按正常操作程序进行操作,爱护厨房设备和工具,节约用水、电、油、气,做到无长明灯,无长流水。
第四条.上班时间一律不允许做与本职工作无关的私事(如抽烟、吃零食、接、打电话及会客)。严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿,浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。
第五条.注意个人卫生、不允许留长发、长指甲,工衣整洁、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗,不许穿工作服在大厅内逗留。 第六条.严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售,对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。
第七条.厨房部员工应服从管理人员安排和调动,按时完成上级交待各项任务,不得无故拖延和终止工作。
第八条.公司规定的其它管理条例应严格遵
厨房卫生规章制度
第一条.个人卫生
1.厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。
2.必须每天做好个人卫生包干区域的清洁工作。 3.进入厨房必须做到工装鞋帽整洁。
4.严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。 1. 女职工不准长发披肩,男职工不准留长发和胡须。 第二条.环境卫生
1.保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。 2.保持瓷砖清洁光亮,勤擦门窗。
3.下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。 4.冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。 5.厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。
6.发现“四害”马上灭虫。
7.厨房必须做到每周大扫除1次。
第三条.冰箱卫生
1.冰箱应定人定岗,实行专人保管。
2.保持冰箱内外清洁,每日擦洗一次。
3.每日检查冰箱内食品质量,杜绝生熟混放,严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬菜类,相对分开,减少串味,必要时应用保鲜膜。 第四条.食品卫生
1.上班后由厨房切配清理隔日蔬菜,蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格,要退回粗加工清洗。
2.干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等,要妥善储藏,不得散放,落地。
3.保持食品新鲜,无异味,烹调时烧熟煮熟,现卖现烧,隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。
4.按政府有关规定,禁用不得销售的食品。
第五条.餐具卫生
1.切配器具要生熟分开,加工机械必须保持清洁。 2.熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边,必须清洁,经消毒后,无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。
3.不锈钢器具必须保持本色,不洁餐具重洗。 第六条.切配卫生
1.切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。 2.砧板清洁卫生,用后竖放固定位置,每周清洗,定期消毒。
3.不锈钢水斗内外必须保持清洁,光亮。 4.遇有下水道不通或溢水要及时报修。
第七条.炉灶卫生
1.灶台保持不锈钢本色,不得有油垢,结束后清洗干净。 2.锅具必须清洁,排放整齐。
3.炉灶瓷砖清洁、无油腻,炉灶排风要定期清洗,不得有油垢。
4.各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。 厨房日常安全工作制度
第一条.用火用电不离人,并做到先检查后使用。不按要求用火用电的,每次罚款50元,造成事故和损失的责任自负。
第二条.换气罐时做到无火源,不按要求操作的每次罚款50元。
第三条.刀具、刃具放置好,做到无事故隐患。 第四条.各种原料要放置稳固,不按要求堆放的,造成损失由当事人承担。
第五条.热汤、热油盛装不得超过8分满,并放置稳,端取时必须加垫隔热。第六条.通道、过道必须随时保持畅通无阻。
第七条.清洁设备时必须关机操作,违者每次罚款50元。 第八条.厨房禁止吸烟,地面发现烟头1次罚款50元。 四、工程部管理制度
工用具管理制度
第一条.工程部所有的维修用工具、用具必须登记,实行统一管理。
第二条.工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具,禁止外借。
第三条.工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。
报修管理规定
第一条.各部门报修项目必须填写请修单,一式两份。 第二条.一份交给工程部,并由工程部签字后另一份留存。 第三条.工程部接到维修单后立即安排维修,对不能维修的项目要写清原因并上报。
第四条.维修完的项目要由请修人验收后,方可视为完成。 第五条.对各部门的报修项目不得耽搁,必须在4小时内有结果。
配电箱的管理要求
第一条.按时检查监视仪表是否正常。
第二条.检查空气开关是否有异常现象和响声。 第三条.检查各开关、旋纽是否处于正确位置。 第四条.做好防风、防水、防火等工作。
第五条.做好临时停电的各项准备工作,停电后马上断开电闸,来电后再合上。
第六条.定期对配电箱进行维护保养。
第七条.配电箱由指定专人负责。
日常检查制度
第一条. 工程部每日必须对营业区的水暖、电器设备等进行检查。
第二条. 每天必须对锅炉房、泵房等重要场所进行检查。 第三条. 每天对大功率电器设备进行检查。
第四条. 遇大风天、雨天要重点对配电箱、电源空气开关等进行检查。
第五条. 对日常检查发现的安全隐患及时汇报并妥善处理。 第六条. 工程部应对公司内所有设备设施进行登记,建立定期检查、保养、维修计划。
五、销售部管理制度
第一条.对会员登记表、会员入会合同等进行存档,实行编号管理。
第二条.对会员资料要做到绝对保密,确保会员消费的安全。 第三条.对集团下发的各类文件进行登记管理。 第四条.酒店管理人员在查询文件时要进行登记。 第五条.对酒店内部的所有文件、规章制度进行登记管理。 第六条.酒店办公需要发传真实行登记制度,要填写登记表。 第七条.对收到办公传真根据接收部门要及时进行传达。 第八条.对需要存档的传真件,要进行登记。 第九条.发传真时记清对方传真号码,防止拨错而浪费电话费用。
第十条.每天填写日报表,早8:00—8:10分例会报总经理。
第十一条.每周填写周报表,周一早8:00—8:30分例会报总经理。
第十二条.每月填写月报表,每月30日晚17:00—18:00例会报总经理。
第十三条.重点目标开发战略表资料由销售部统一保管,建立档案。
客房部卫生检查标准
项目名称 质量标准
1.台面无与营业无关的的东西 2.抽屉内物品摆放整齐 3.台面服务台 及整体无灰尘,污渍 4.台表面无灰尘、污渍 客房门 1.门及门框内外无灰尘,污渍2.锁头表面无灰尘、无渍 卫生间门 1.无污渍,水迹 2.无指纹 3.无其他非正常附着物 墙壁,墙裙 1.无灰尘,网状物 2.无污渍
1.桶内垃圾不得超过2/3; 2.外壁清洁光亮 ;3.痰盂内不能有走廊垃圾桶 过多的烟头,痰液 ;4.内壁无附着物
暖气罩 无灰尘,污渍
地 板 1.清洁无杂物 2.无浮灰
天棚,墙角 无灰尘,网状物
老板台 1.无灰尘 2.无污渍 3.物品摆放整齐4.台面物品无灰尘 衣 柜 1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹
床头柜 1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹
化妆镜 光亮无灰尘,指纹等
茶几 1.无灰尘,污渍,水迹 2.烟缸内无烟头
沙发 1.沙发无灰尘,污渍 2.沙发缝内无杂物
暖瓶 1.暖瓶表面光亮,无灰,无污渍 2.暖瓶外盖无水垢 茶杯 1.杯盖内外无茶垢 2.杯内壁,外壁及底无茶垢 床头灯 1.灯罩无灰尘 2.灯头,灯泡无灰尘 3.灯座无灰尘 棚灯 1.灯罩无灰尘,污渍 2.灯罩内无苍蝇,虫子等 藤椅 1.扶手,椅腿无灰尘 2.椅面无杂物,无灰尘 电视柜 1.无浮灰,污渍 2.柜下无杂物,死灰
电视 无静电吸附灰
电视遥控器 无灰尘,无油腻感
空调 1.空调表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.遥控器无油腻感 洗手盆 1.内壁无污垢头发 2.台面无积水,污渍 3.放水手柄清洁光亮 镜子 无水迹,清洁光亮
1. 地面无积水头发 2.无异味 3.便池内无尿渍,污垢 4.便池卫生间 外壁无污渍,光亮 5.座便盖正反面清洁无污垢 6.水箱清洁
1. 喷头无水垢堵塞 2.喷头光亮,无水渍,水垢 3.手柄光亮,无淋浴喷头 水渍,水垢
卫生间地漏 无头发及其他堵塞物
卫生间墙壁 清洁无尘,无污渍,无网状物
排风 排风罩无灰尘,无网状物
毛巾架 不锈钢物见本色,无水渍
插座 无灰尘,物见本色
卷纸架 无污渍,水渍
拖鞋 无污渍,无灰尘
床单 床单无污渍,无破洞
枕套 无污渍,无头发,无破损
被罩 无斑点, 渍 毛发等.
1.窗台无灰尘及小虫等 2.玻璃清洁光亮 3.窗相内外干净无灰窗台及窗户 尘
酒水柜 1.无灰尘2.无污渍3.玻璃无指纹4.酒水表面无灰尘
1. 墙壁墙裙及踢脚线无灰尘,污渍 2.窗台无灰尘及小虫 3.玻走廊 璃光亮无灰尘
1.便池无尿渍、地面清洁2.墙壁无灰尘和网状物3.纸篓内纸不得
超过1/2 4.洗手盆无污渍、水迹5.玻璃光亮无指纹6.洗手盆台面公共卫生间 无积水、污渍7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质8.擦手纸盒
无灰尘、纸无缺少
贵宾厅(会议室)卫生检查标准 项目名称 质量标准 地毯 .表面无杂物 2.表面无口香糖
茶几 1.表面无灰尘2.玻璃无指纹、污渍 茶杯 1.表面无茶渍、污渍2.茶杯表面无指纹、水渍 烟缸 烟缸无烟头、污渍
投影仪 机身表面无灰尘
投影布 投影布轴表面无灰尘
备品柜 1.表面无灰尘 2.抽屉内无灰尘、物品摆放整齐
1.表面无灰尘、水渍 2.接水盒无积水 3.机芯内无水垢 4.消毒饮水机 室内无灰尘、污渍、
沙发 1.表面无灰尘、污渍 2.沙发缝内无杂物、碎屑
门 表面无灰尘、污渍
墙壁、踢脚线 .无灰尘2.墙角无网状物
壁画 壁画无灰尘、
玻璃 1.表面无灰尘、无指纹2.无水渍
百叶窗 1.悬挂整齐有序2.表面无灰尘
1.表面无灰尘 2.过滤网无灰尘 3.叶片无灰尘 4.遥控器无灰空调 尘、污渍、油渍
中央空调 空调口无灰尘
排风 排风口叶片无灰尘
电话机 1.表面无灰尘、污渍、油渍2.听筒、话线无污渍、油渍
范文四:酒店运转与管理制度
酒店运转与管理制度
员工劳动纪律
部 门:酒店 主 题:酒店管理规定
档 案 号:签 批:
生效日期:签批日期:
一、目的:
加强员工自觉遵守工作纪律及各项行为规范,达到五星级酒店的要求。
二、规定:
1、上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。
2、注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净
的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好 鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。
3、上班后要马上去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。
4、服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差 错,不许顶撞或借口推托。
5、同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。
6、上班时间不干私活 (如看书、读报、吸烟、吃东西等 ) ,绝对禁止上述情形发生于客 房、走廊或工作间中。
7、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。
8、当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼 或到其它部门闲逛。
9、严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。 10、对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。
11、根据主管所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假, 需提前 24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处 理。
12、劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。
13、遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。
酒店物品管理规定
客房物品管理规定
部 门:酒店 主 题:酒店管理规定
档 案 号:签 批:
生效日期:签批日期:
一、目的:
合理安排库房物品领用,规范库房保管制度。
二、规定:
1、客房各点建立物品标准配备量。
2、每日记录物品消耗量。
3、每周进行盘点。
4、每周申领一次物品,由主管填写物品申领单,经理签字批准。
5、任何人不得私自拿用客用物品,或将其赠送他人。违者按处罚条例处理。
6、主管每天检查客用品消耗情况,经理每周至少检查一次。
会议制度
部 门:酒店 主 题:酒店管理规定
档 案 号:签 批:
生效日期:签批日期:
一、目的:
加强上下级的沟通,建立良好工作关系。
二、规定:
1、 每月客房部召开一次工作会议,由部门经理召集并主持,部门管理参加,主要 内容总结本月工作,下达下月工作任务。
2、 每月召开一次服务质量分析会,管理人员出席,由客房部经理主持,对宾客服 务中出现的投诉等进行案例分析和讨论,达到培训基层管理者的目的。
3、 每月召开一次康乐部经营分析会议,分析康乐部营业情况, 部门成本情况,制 定部门促销工作。
4、 每日例会由客房部经理主持,传达宾馆相关指示,并分析客房部各岗点每日报 告,落实各项工作安排。
5、 出席会议的人员必须准时出席,不得无故迟到缺席。
培训制度
部 门:酒店 主 题:酒店管理规定
档 案 号:签 批:
生效日期:签批日期:
一、目的:
提高员工的服务水平,增加员工的业务知识。
二、规定:
1、对新招聘员工进行岗前培训,对老员工进行在职培训,经培训合格后才能上岗。
2、客房部须制定切实可行的培训计划,清楚培训的时间、内容和目的等。
3、建立培训员制度,按不同的工种和岗位要求落实培训计划。
4、培训内容有:服务态度、职业道德、礼貌礼节、仪表仪容、服务技能、服务知 识等。
5、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。
6、培训专员应认真备课、准备充分、注重效果。
交接班制度
部 门:酒店 主 题:酒店管理规定
档 案 号:签 批:
生效日期:签批日期:
一、目的:
规范交接班记录内容,确保信息畅通。
二、规定:
1、接班人员必须准点到岗,认真查看值班日志,有不清楚的必须及时问清情况, 以防误差和遗漏。
2、交班人员对需交班的事宜要有文字记录,特殊事项需详细交代清楚。
3、接班人员在认真核对交接班记录后,要确认签字,并立即着手处理有关事宜。
4、交接班时应对下列事项特别注意:
(1)宾客的预订
(2)重要宾客的情况
(3)需跟踪的宾客投诉
(4)部门未办完的准备工作
(5)宾客的特别要求
(6)客房部经理交办的工作事项
(7)部门工作上的变化情况
(8)宾馆下达的指令。
文档制度
部 门:酒店 主 题:酒店管理规定 档 案 号:签 批:
生效日期:签批日期:
一、目的:
方便查阅,为决策提供档案依据。
二、规定:
1、建立客房部文档收发文登记本。
2、收发文登记本应写明收发文日期、文件标题及签收人等。
3、文件以部门为单位分文件夹存放保管。
4、发文须按时间顺序保管。
5、文件夹第一页必须有文件目录,以备检阅。
安全检查制度
部 门:酒店 主 题:酒店管理规定
档 案 号:签 批:
生效日期:签批日期:
一、目的:
提高部门安全防范意识。
二、规定:
1、宾客离开各营业区域,清场查看有无遗留物品,如有发现应及时记录处理。
2、检查部门的设施设备有无损坏或遗失。
3、将当晚客用杯具送入操作间,清洗干净。搞好营业区域的环境卫生。
4、注意做好防火、防盗安全工作。
5、关闭所有电器开关,通知安全部安检。
6、值班人员将部门所有钥匙交至安全部。
奖惩制度
部 门:酒店 主 题:酒店管理规定
档 案 号:签 批:
生效日期:签批日期:
一、目的:
提高宾馆的服务质量,规范员工的服务程序,完善部门的内部管理,提高员工综合 素质,加强员工的纪律性。
处罚
一、 劳动纪律、规章制度
1. 迟到、早退 5分钟以内罚 5元, 10分钟以内罚 10元; 30分钟以内罚 15元。 30分钟以上按旷工半天计罚。
2. 仪容仪表不合格罚 10元 /次。
3. 在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚 20元。
4. 当班期间会客、看书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗,罚 10元 /次。
5. 当班洗澡或外部人员洗澡,罚 10元 /次。
6. 遗留物品不及时上交罚 10元;不交者按安全制度处理。
7. 当班睡觉处罚 20元,私开房间按前台门市价处罚。
8. 部门各种会议无故不参加者罚 10元、迟到罚 5元。
9. 出现安全事故按安全制度处罚。
二、 工作程序、工作质量
1、不认真执行工作程序,在接班中钥匙押金等方面出现问题罚 20元。 2、不按规 定撤换布草抹尘,罚 10元 /次。
3、不按规定进行设备检查、报修、反馈不及时 20元。
4、不按规定执行访客登记、清扫制度罚 10元。
5、易耗品控制不严,丢失或私事造成浪费罚 10-20元。
6、在工作中出差错,工作效率不高,未完成当日工作罚 20元。
7、日常卫生三处不合格罚 10元,四处 -五处罚 20元,六处以上不合格解除合同。
8、所管区域卫生检查不及时或返工不及时罚 10-30元。
9、不及时更换布草、不整理清洁库房和服务间者罚 10元。未及时发现污染布草, 布草供应不及时者罚 20元。
10、易耗品发放不及时、借出物品不及时收回罚 20元,交接班中出现物品短缺者 罚 30元。
11、维修工作质量不高,当日问题解决不及时扣 20元,随意浪费材料并挪作他用 罚 20-50元。
12、特殊情况部门可酌情处罚。
奖 励:
1、工作顾全大局,及时沟通协调弥补他人的失误,为挽回声誉者奖 30-50元。
2、工作服从部门安排,加班加点工作按情况给予奖励或换休。
3、积极参与部门活动且表现良好者奖 20元。
4、为部门提出良好建设性意见被采纳者奖 20-30元。
5、工作责任心强,能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题,并能 配合部门主动予以解决者奖 20-50元。
6、 特殊情况部门可酌情奖励。
考核制度
部 门:酒店 主 题:酒店管理规定
档 案 号:签 批:
生效日期:签批日期:
目的:
为正确把握员工的能力适应性,工作态度及工作效绩。调动员工的极级性,从而完 善宾馆的激励制度。
此考核各项目每月进行工作制度方面的评分, 工作业务考核每半年进行一次,根据 员工考核成绩对员工进行评级, 保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部 员工,考核范围包括 :
一、 工作制度考核(30分)
1、考勤(包括培训出勤)(10分)
2、礼节礼貌、仪容仪表(10分)
3、工作纪律(10分)
二、 工作技能考核(50分)
1、酒店产品知识考核(10分)
2、铺床操作考核(10分)
3、清洁房间卫生质量(15分)
4、对客服务质量(15分)
三、直接上级和经理鉴定(20分)
评定方案:
1、连续 3个月总分第一名者评选入优秀服务员;
2、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分;
3、考核内容主要针对员工平时工作表现,以及做房卫生质量,在保证卫生质量的 前提下,努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务。
附:员工考核细则
一 工作制度
(一)考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除 1分,迟到、早退十至三十分钟内扣除 2分,(包括 培训、客房部组织的会议);
2、事假每次扣除 1分;旷工每次扣除 5分;
3、代人签到签退、打卡扣除 3分,未经主管同意私自调班、换班者扣除 4分;
4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励 2分;
(二)礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除 1分;
2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除 2分;
3、对客服务无“请”字当头,“谢”不离口扣除 1分,与客人顶撞者扣除 5分, 与客人争吵者扣除 6分;
4、服务态度不好,被客人口头投诉一次者扣除 3分,被客人书面投诉扣除 5分, 情节严重者按酒店制度处理;
5、传接电话不按规定程序者每次扣除 1分;
6、主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作,每次扣除 1分;
7、粗言粗语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除 1分;
8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除 1分;
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止,每次扣 除 1分;
(三)工作纪律
1、乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除 2分;
2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除 2分;
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣 除 3分;
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每 次扣除 2分;
5、向客人索要小费者扣除 5分,另加报酒店处理;
6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除 4分,情节严重者另报酒店处理; 7、如有违 反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理,并扣除当月评分(具体标准参 见相关规章制度);
8、服务间、工作车脏乱每次扣除 1分(当班员工);
9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品,未报或将借用物品未还每次 扣除 2分;情节严重者另加赔偿处理;
10、员工不按规定回收物品每次扣除 1分;
11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于 3个烟头,走廊休 息处有垃圾当班员工每人次扣除 1分;
12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除 5分,情节严重者加报 酒店处理;
13、 楼层员工对讲机回话不及时,影响对客服务者每人每次扣除 2分;
14、 不按工作程序安全操作每人次扣除 1分。(如:进房不按规定敲门、用湿抹 布抹电器等);
15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品,每次扣除 10分。并报酒店处理; 16、 楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人 2分;
17、 员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除 2分;
18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除 10分;
19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除 1分;
20、 获得酒店通报表扬,每人次加 10分;
21、 将工作钥匙未及时归还,每人次扣除 10分;员工故意损坏钥匙,取消当月的 评选资格,并依情节处理;
22、 工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好,每房扣除 2分;
二、 工作业务技能考核
(一)酒店知识
1、酒店各营业区域的营业时间、地点,经营特色、联系电话等;
2、酒店及部门相应的管理规定、制度;
3、本岗位业务技能知识;
(二 ) 业务技能
1、每次必考铺床技能;
2、房间卫生质量以每天领班查房评分,根据《客房检查表》进行评分主管抽查评 分,并予以记录,月底核算平均分;
三、 直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
范文五:酒店会员管理方案 酒店会员管理制度
酒店会员管理制度
一、 会员卡功能
1、会员卡同时具备打折优惠、储值和积分三项功能
2、打折功能:按照卡内的折扣信息给予住房和餐菜品相应折扣。
3、储值功能:会员卡可提前预存金额,以方便消费。
二、会员功能
1、酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的8.8折优惠,协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相依的折扣。
2、所有会员住房可延迟到15:00退房,免收半天房租。
3.会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。
4、享受酒店的消费积分奖励和邀请免费参加酒店举办的各类会员联谊活动和参加抽奖活动。
5、在酒店客房紧张时,会员将享有客房预订优先权。
1
6、预订延时保留在您因故未能在预订保留时间内到达酒店时,经电话确认后,酒店将为会员适当延长保留时间至20:00.
7、定期专人回访和个性贴心服务。
8、生日当天在酒店消费的会员可获赠生日礼物一份。
三、会员卡的办理及发放
1。、为保证和维护会员利益,每一张卡务必由申请人真实填写会员信息登记表,并确认遵守《昭化大酒店会员管理制度》。
2.会员的办理:办卡人需出示有效证件并填写会员信息登记表,方可办理会员卡一张。
3、会员卡每张收费38元。
4、会员卡由前台、餐厅、茶楼收银员办理手续,向客人收取和进行充值,并向客人出具会员储值单,正式发票待客人每次消费后给予等值面额的发票。
5、销售和其它部门员工销售的会员卡,可将客人带领到前台或餐厅的收银点办理手续,并由销售人员在会员信息登记表上签署姓名,以便业绩统计。
四、会员卡的使用
1、会员卡是客人在酒店储值消费和享受各项优惠措施的唯一凭证,该卡只限本人使用,持卡人应妥善保管会员卡和密码并按规定使用,若因丢失、转借和密码泄露等造成的损失,酒店概不负责。
2
2、会员须在住宿登记和餐厅茶楼结账时出示会员卡和输入密码,以便享受优惠和累计积分,若不能出示时是为无卡对待,过后补卡不被接受。
3、持卡人资料若有变更,必须及时办理变更手续,否则,因此而引起的责任由持卡人承担。
五、会员卡的挂失、补办、换卡和退卡办理
1、挂失:会员卡遗失后、持卡人须在24小时内凭有效证件到酒店挂失。因未及时挂失引起的责任由持卡人承担。
2、补卡:办理挂失的会员卡,可在3个工作日后办理补卡手续,补卡不得更改会员卡原有持卡人姓名和身份证号码等重要资料,每张卡需交补卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。
3、会员必须爱护会员卡,如不慎为损坏可申请换卡,换卡时每张卡须交卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。
4、客人因正当理由要求退卡的,应当场验证会员卡密码和原始登记信息无误后,请客人持会员卡和与原始登记信息相符的有效证件到财务部办理退卡手续,由财务核实客人资料和账户资料后给予办理,并收回会员卡,原则上退回的会员卡不再对外发放。
六、会员卡的发放促销办法
1、每张卡一次性储值500元以上,免收卡费;每张一次性
3
储值1000元以上,免收卡费,并给与客房8折的特别优惠。
2、酒店试营业期间(一个月),凡在酒店按执行房价入住任意一种类型的客房一件一晚和在餐厅行消费380元以上的客人,赠送会员卡一张,免收卡费,但本次消费不可凭该卡享受优惠
3、和酒店签约的协议单位,可视请况需要购买和赠送会员卡。
4、对于特别客户,酒店可赠送会员卡并免收卡费。
七、会员积分奖励办法
1、会员在酒店消费100元积一分。
2、积分每满50分可获赠免费入住酒店豪华标间(或单人间)一间一晚。
八、员工促销奖励办法
1、酒店鼓励全体员工大力宣传和推广会员卡,每出售一张会员卡给予售卡人8元奖励。
2、一次性储值500元奖励8元,以此类推。
九、本办法最终解释权和决定权归酒店所有,如遇价格和管理办法调整,恕不另行通知。
会员管理主要是:会员的统计(登录、分类、统计及分析),应用结果:会员享受的服务,享受的权力、最终对营业做出的贡献管理,最主要还是行业不同,结果不同。
4
通用型VIP会员管理系统是一套功能强大的会员管理软件(会员卡管理系统,客户管理系统),软件将会员消费,会员基本信息,以及各种查询统计等紧密结合起来,操作简单方便,界面简洁,能满足如销售,餐饮,美容,服务,酒店,会所,娱乐等行业进行会员制管理,会员卡管理,会员积分管理,会员消费管理,
会员计次管理等需求,科学的管理方法会给您带来无限的效益,通用型VIP会员管理系统(会员卡管理软件)是您明智的选择
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