范文一:医院首问负责制 首问负责制
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首问责任制度八条
第一条 为增强全体员工的服务意识和责任意识,改善客服水平,进一步提高工作效率,建立本制度。
第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项,负责解答客户提出的各类问题,并负责将办理结果告知客户。首问负责制适用于公司全体员工。
第三条 首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。在来访接待中,当两位及以上工作人员一起被询问时,职位高者或到司时间长者为首问责
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任人。
第四条 首问责任制原则:在公司内部协调处理,不推诿,不让客户到处找人,能够做到事事有人接待,有人办理,做到首问必答,首问必释,首问必果,减少办事的环节和程序,提高办事效率,让客户满意。
第五条 首问责任人的责任和义务:
(一)客户的来电、来访,无论是否属于本人、本部门职责范围,首问责任人必须主动热情接听或接待,并且认真详细地做好记录,为准确交接做好准备工作。
(二)办理各类来电、来访、来信,必须坚持实事求是的原则,既要做到快捷准确,又要符合公司各项管理制度规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
(三)属于首问责任人职责范围内能够解决的,应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等;热情耐心地解答有关询问,直到客户听明白为止。
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(四)属于本部门职责范围内的,当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的,首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等,并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
(五)属于本部门与其他部门交叉的工作,首问责任人应视为本部门职责,主动协调,共同完成。
(六)不属于本部门职责范围内,但属于公司范围内的,首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝,而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系;如未能及时联系上相关处理人,也应主动告知客户原因,争取处理时间和客户理解,并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
(七)不属于本公司职责范围内的,首问责任人应当热情接待,耐心解释,并尽自己所知给予帮助指点。
(八)除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外,首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象,进行电话回访或跟踪。
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第六条 首问责任执行要求:
不属于本部门职责范围内,但属于公司范围内的客户需求,第一责任人应第一时间详尽记录问题及对方联系方式,进行问题转交并指明处理部门。
相关处理部门接收到客户问题后,需在2小时内对客户问题和投诉进行回复,并将处理方式和结果总结。 第一责任人负责对客户问题和投诉进行回访,在客户问题和投诉提出的第3天必需100%回访完毕,并记录客户疑问、回访结果,便于考核运用。
按部门划分职责进行首问责任考核,同时必须满足创美佳绩效考核制度,全公司部门参与,由直属管理部发挥考核职能,一般依据客户意见处理,客户投诉分类(客户反映)进行考核成绩录入。
第七条 首问责任奖惩
(一)对遵守首问责任制,主动热情帮助客户解决问题的工作人员,公司将及时予以表扬鼓励;对首问负责制实施过程
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中涌现出好人好事和先进典型给予特别表彰奖励。受到客户书面表扬的给予100元奖励,受到客户送锦旗表扬的个人或部门给予200元奖励,受到政府及相关部门表扬的给予300元奖励。
(二)违反首问责任制,有下列情节者,一经查实,给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。
1、首问人未及时将客户拟办的事项移交给有关责任人,至客户再次投诉的;
2、有关责任人到岗后未及时与客户联系,研究解决对方问题,引起客户再次投诉的;
3、冷漠对待客户,应当告知而没有明确告知事项的;
4、对办事人要求办理事项推诿扯皮,不负责任的;
5、对办事人态度恶劣,使用文明忌语的。
以上情况给予20元罚款,情况恶劣受到客户投诉的给予50元—200不等罚款,并需进行书面检讨。 所有奖惩根据公司
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管理规定纳入月度绩效考核和年度评优中作为参评条件。
所有奖惩制度将进行内部流程审批后由直属管理部负责执行,最终确定的奖罚额度直接做进当月工资中。
第八条 本制度自发文之日起施行。
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范文二:首问负责制
首问负责制
(一)第一个接待服务对象或接听来电的财务工作人员即为首问责任人。责任人全体财务处工作人员。
(二)服务对象联系和询问的事项属于本人职责范围内的,首问责任人应当积极、主动、热情地为学生或学生家长提供优质高效的服务。
(三)服务对象联系和询问的事项不属于本人职责范围内的,但属于本部门职责范围的,首问责任人应负责引导或帮助联系,有关人员不在时,首问责任人应当作好记录进行转达或代为转交相关资料。
(四)服务对象联系和询问的事项不属于本部门职责范围的,首问责任人应耐心说明,并尽可能告知办理的部门,给予必要的帮助。
(五)本制度所称的服务对象不包括来人(来电)联系推销商品、服务等具有商业行为的人或事项。与这些人或事要采取婉拒等方式妥善处理,不能粗暴对待。
(六)首问责任人必须做到:使用文明、规范用语,热情接待,耐心倾听,认真受理,服务周到;严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞以及简单生硬地对学生的办事请求和询问予以回绝。
(七)对违反首问责任制的行为,视其情节,按照失职追究制度和有关规定予以严肃处理,并责令其采取相应补救措施。
2013年08月01日
范文三:部门首问负责制
**部门首问负责制度
一、首问责任制度是指对来我科室办事的人员询问有关项目审批、立项,工程招投标等法律、法规有关问题,第一被问到的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。
二、对属于本科室业务范围或本职责范围内的事,能办理的要按规定及时办理,不能马上办理的,要做好解释工作,并请示领导,争取尽快办理。
三、对服务对象提出的非本职工作范围内的工作,而履行其他科室职责范围内的事,首问者必须帮助联系相关科室,协助找到有关人员,解决服务对象要求解决的问题;经办科室由于特殊原因无人时,应该告知联系电话及联系人姓名,做到让前来办事的人员满意。
四、首问者借故推诿、推脱、不予解答,不予协助服务对象联系有关人员解决问题的,按失职论处。第一次责令限期改正;第二次给予通报批评,取消评先资格;第三次扣发奖金,给予待岗或调离岗位。
五、对来我科室办事人员态度粗暴蛮横,造成不良影响的,给予效能告诫一次或行政警告处分,在全团干部职工大会上通报批评。
六、询问事项属于本科室办理的不按规定办理,推诿扯皮的,给予效能告诫一次。
七、询问事项属于其他科室办理,而不将服务对象带至经办科室,一推了之的,给予诫勉教育一次。
八、对按规定不能办理的事项,不向服务对象解释说明而引起争吵的,给予诫勉教育。
九、科室工作人员被诫勉教育两次或效能告诫一次的,本年度不能评为优秀;一年内诫勉教育三次或效能告诫两次的,本年度考核应定为不称职或不合格,同时调整工作岗位。
十、诫勉教育、效能告诫由团党委作出决定,存入本人的人事档案。
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范文四:首问负责制
河池学院首问负责制度(试行)
为强化服务意识,提高服务质量和办事效率,根据《河池学院关于加强机关作风建设实施办法》和《河池学院责任追究制度》的有关规定,制定本制度。
第一条 首问负责制是指服务对象通过来人、来电咨询、反映问题或办理相关事项时,首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位接待或受理的工作人员即为首问责任人。
第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
第三条 首问责任人的责任内容:
(一)咨询、反映问题或办理事项属于首问责任人职责范围的,能当场办理应当场办理;不能当场办理的,要说明相关情况;需要提供相关材料的,应当一次性告知。
(二)咨询、反映问题或办理事项属于所在单位其他科室或人员办理的,首问责任人应负责引导到相应科室或经办岗位办理。若经办人不在或联系不上,首问责任人应先将有关资料收下,做好记录,随后移交给经办人,经办人应及时将办理情况告知服务对象。如是来电,首问责任人应将相应科室或经办岗位的联系人、联系电话告知对方。
(三)咨询、反映问题或办理事项属于学校其他单位职责范
围的,首问责任人应主动为服务对象联系或引荐到相应的部门。
(四)咨询、反映问题或办理事项不属于学校职责范围内的,首问责任人应尽自己所能给予指导和帮助。
(五)咨询、反映问题或办理事项属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的,首问责任人要及时与党委办公室、校长办公室联系,帮助落实有关承办单位。
第四条 首问责任人应对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等,认真进行登记,以备查询或考核。
第五条 首问责任人对把握不准或特别重大、紧急的事项,应当及时报告领导。
第六条 本办法由校长办公室负责解释。
第七条 本办法自印发之日起施行。
范文五:首问负责制
首问负责制
一、什么是首问负责制?
首问负责制是指:最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员,作为首问负责制的部门和人员,负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国移动通信业务时提出的各类问题,正确引导、指导客户接受移动通信服务,并证实和回复客户,并做好相关记录。
二、“首问负责制”三个工作环节:
(1) 明确“首问负责”负责制的受理责任部门、受理责
任人员以及其它各部门和人员的责任划分;“首问负责制”各级服务窗口:①自办营业厅及合作营业厅;②1860客户服务热线;③话费部及大客户服务部。
(2) 抓好各类业务主办管理人员工作职责的落实,市场
部、网络部、结算中心、计划建设部等相关管理人员是实施“首问负责”、落实客户咨询、投诉并对首问负责部门和人员提出疑难问题做出处理答复的直接的、最终的负责人员。
(3) 做好“首问负责制”日常工作的管理。 三、“首问负责制”的工作规定
1、“首问负责制”工作的基本内容
(1)“首问负责制”:最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员,作为首问负责制的部门和人员,负责处
理或督促相关部门解决客户在使用中国移动通信业务时提出的各类问题,正确引导、指导客户接受移动通信服务,并证实和回复客户,并做好相关记录。
(2)首问负责部门或人员受理咨询、投诉的范围包括:窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集体客户服务、移动电话业务受理、咨询、移动电话资费、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与移动通信业务服务相关的所有咨询或投诉。
(3)首问负责部门或人员、受理客户咨询、投诉的形式包 括:直接面谈、来信来函、来访(营业厅、客户接待室)、拨打电话(各类受理、申告、查询、投诉、咨询)。
(4) 实施首问负责的各级服务窗口:①各类自办营业厅及 合作营业厅; ②1860客户服务热线;③话费部及大客户服务部。
(5)首问负责工作分类:客户咨询、查询、投诉和业务受 理等类型。
2、“首问负责制”工作制度
① 对客户提出的咨询、投诉问题无论是否属于本部门范围
的,首问负责部门或人员必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
② 凡客户咨询、投诉的问题属于本部门范围的、首问负责
部门或人员能立即答复的,必须当场答复客户。 ③ 凡客户咨询、投诉的问题不属于本部门职责范围内的,
能立即解决的,应当场与相关部门联系解决和答复客户;不能立即解决的,应详细记录客户提出的问题留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好咨询及投诉处理单,在规定时间内转交给下一个部门处理,处理单式一式三份,一份存档,一份转交相关处理部门,另一份报关营销中心。
④ 接到处理单的部门,必须立即指定责任人处理并根据处
理的不同难度在1-5个工作日内将处理结果反馈到首问负责部门或人员,同时答复客户。
⑤ 客户咨询、投诉的问题较为复杂的、本部门难以解决或
客户提出的问题与现行政策相抵触的,无法答复客户,应向上一级主管部门反映,并由一级主管部门协调解决或出台统一口径答复客户。
⑥ 答复客户提出的问题,既要准确、又要掌握政策,坚持
实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户一个准确的解答。对于确实解释不了的问题,应向客户说明情况,并在事后主动与客户联系。
⑦ 对于不属于中国移动通信经营范围的客户需求,应耐心
向客户解释,不要对客户产生厌烦情绪。 四、“首问负责制”工作流程 1、 业务受理
(1)营业厅业务处理范围的客户需求:由营业人员耐心向
客户介绍各项业务功能、服务范围、服务项目或指导客户正确填写业务登记单式,回答客户的提问,告知能满足客户的需求和相应的业务处理时间。
(2)不属于营业厅业务处理范围的客户要求:应积极、主
动、准确、详细地引导客户到相关部门办理业务,尽量避免客户在各营业厅或各部门之间往返。 (4) 属于集团客户或大客户的需求:在了解客户需求的
前提下,通知大客户服务部门人员到窗口接待客户,或记录客户的需求和联系方式,由大客户服务部主动与客户联系。
(5) 对客户反映话费计费问题、网络信号覆盖等问题,
我中心无法及时答复的,应请客户或替客户拨打1860客户服务热线,由客户中心向有关部门协助处理和答复客户。首问负责部门或人员必须向客户了解答复客户的结果。 2、 业务查询
(1)对号码查询、费用查询、基本业务处理查询等问题应
立即答复。
(2)对于查询较复杂的业务处理过程,要详细记录客户需
求和联系方式,告知客户回复时间,同时由首问负责人督促相关部门在规定的时限内将查询结果通知。 (6) 属于中国移动通信集团内其它移动公司的查询事
项,在知晓业务归属公司的电话或其它查询方式的
前提下,可以指导和帮助客户直接向对方移动公司提出查询要求;若不清楚对方查询方式,应记录客户的查询需求,并向客户说明情况,由业务受理方通过移动公司内部的业务处理和管理渠道,将查询结果或查询方式在向客户承诺的时间内告知客户,不可将客户拒之门外。
五“首问负责制”工作流程图 1、工作流程一:用户咨询,当场答复
2、工作流程二:不能当场答复客户咨询(1)
2、工作流程三:不能当场答复客户咨询(2)
六、实行“首问负责制”工作的考核与处罚办法
“首问负责制”是一项管理与服务为一体的制度。“首问负责制”实行责任考核,即对人或部门的考核是建立在责任制基础上的,一旦引起客户投诉,应按各个环节上出现的问题承担相应的责任,受到相应的处罚。
1、 各部门的主要领导为做好客户服务工作的第一责任 人;
2、 首问负责部门或人借故推辞客户,引起客户不满造成 投诉的一经查实,要停发责任人当月奖金;与客户发生争吵造成不良影响的,停发责任人当季奖金,停发责任部门领导当月奖金。
3、 相关部门拒绝接受转诉或借故拖延查处的,一经核 实,营销中心对相关责任单位提出质量否决,并停发责任人当月奖金,对该部门进行通报批评。
4、 对客户提出的问题由于处理不当,造成客户重复投诉 或上访的,由营销中心负责追查责任,并根据不同情节对责任
部门或责任人给予处罚。
5、由于处理不当被新闻媒体曝光的,或受理客户投诉出现相互推诿的,一经核实,按照营销中心年度《绩效考核办法》进行处罚。
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