范文一：消费者投诉要提交哪些材料

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消费者投诉要提交哪些材料

赢了网提示：消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等) 。更多详细内容由赢了网编辑为您介绍。

消费者投诉要提交哪些材料？

消费者提交的投诉材料应包含以下内容：

(一) 投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等; 被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

(二) 损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

(三) 有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等) 。

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(四) 明确、具体的诉求。

注意：

消费者协会对下列情况投诉可以不予受理：

(一) 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

(二) 没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

(三) 经营者之间因购销活动产生纠纷的；

(四) 因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

(五) 公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

(六) 消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；

(七) 消费者不能提供必要证据的；

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(八) 消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

(九) 争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

(十) 法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

(十一) 法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

(十二) 消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；

(十三) 因不可抗力造成损害的；

(十四) 其他不符合有关法律、法规规定的。

办事指南法律知识希望对您有所帮助，赢了网建议大家遇到问题根据实际情况进行判断，必要时可寻求免费法律咨询热线的帮助。

来源：（消费者投诉要提交哪些材料http://s.yingle.com/y/bs/135499.html）

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范文二：消费者投诉要提交哪些材料

消费者投诉要提交哪些材料？

[标签：消费者投诉 消费者权益] 作者：sisi 浏览量：1295 更新日期：2014-01-23 000

核心提示：消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等) 。更多详细内容由法律快车编辑为您介绍。

消费者投诉要提交哪些材料？

消费者提交的投诉材料应包含以下内容：

(一) 投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等; 被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

(二) 损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

(三) 有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等) 。

(四) 明确、具体的诉求。

注意：

消费者协会对下列情况投诉可以不予受理：

(一) 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

(二) 没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

(三) 经营者之间因购销活动产生纠纷的；

(四) 因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

(五) 公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

(六) 消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；

(七) 消费者不能提供必要证据的；

(八) 消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

(九) 争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

(十) 法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

(十一) 法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

(十二) 消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的； (十三) 因不可抗力造成损害的；

(十四) 其他不符合有关法律、法规规定的。

范文三：消费者投诉常识有什么

消费者投诉常识有什么

一、消费者投诉的法律依据是什么?

我国《消费者权益保护法》第32条规定的消费者协会履行职能之第四项是“受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解。”这一规定至少明确了两个问题:一是受理消费者的投诉并进行调查、调解,是消费者协会的重要职责之一;二是消费者与经营者发生消费者权益争议后,可以向消费者协会投诉,以便解决其争议纠纷。此外,《消费者权益保护法》第34条第二项“请求消费者协会调解”的规定,不仅明确了解决消费纠纷的途径,而且赋予了消费者遇到侵权行为后向消费者协会投诉的权利。这就是消费者投诉的法律依据。

二、消费者和经营者之间发生消费者权益争议后,应向哪个部门投诉?

根据我国《消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规的规定,消费者和经营者发生消费者权益争议后,首先可以考虑与经营者协商和解,在相互谅解的基础上达成共识。如果协商和解无望,消费者可以向当地消费者协会投诉。但在这里值得一提的是,投诉并非是消费者的必经程序。向有关行政执法部门申诉、根据双方协议向仲裁机构申请仲裁、向人民法院提起诉讼都是法律赋予消费者的权利。

三、什么是消费者权益争议?其解决途径有哪些?

消费者权益争议,是指在消费领域发生的,消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中,因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害,而引起的争议。消费者权益争议的一方是消费者,而另一方是经营者,否则,不属于消费者权益争议。根据我国《消费者权益保护法》第34条的规定,解决消费者权益争议的途径是:

(1)与经营者协商和解;

(2)请求消费者协会调解;

(3)向有关行政部门申诉;

(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(5)向人民法院提起讼诉。

四、消费者协会应履行哪些职能?

我国《消费者权益保护法》第32条规定:

消费者协会应履行以下七项职能:

(1)向消费者提供消费信息和咨询服务;

(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;

(3)就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议;

(4)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;

(5)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论;

(6)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼;

(7)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。

五、消费者协会的调解原则是什么?

(1)自愿原则。亦即消费者协会的调解应建立在双方自愿的基础之上。调解不同于审判,当任何一方不同意调解时,消费者协会应终止调解,而不得以任何理由加以强迫。

(2)合法原则。消费者协会的调解活动应在合法的原则上进行,既要有必要的灵活性

,更要有高度的原则性,不能违反法律的规定来“和稀泥”。

范文四：消费者投诉时需要注意什么

【 tips 】本文由梁志飞老师精心编辑,以无情的目光论事,以慈悲的目光看人! 消费者投诉时需要注意什么

1、投诉要及时:消费者因购买、使用商品或接受服务,其权益 受到损害时, 应及时向所在地的受理产品质量问题部门投诉。 及 时?投诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别, 能够 比较准确地说明情况,特别是有关服务质量等问题尤其重要。 2、要实事求是:消费者权益受到损害时,无论与责任人生产单 位或销售、经营者进行协商,或向受理产品质量问题部门投诉, 应实事求是说明或写明情况,不夸大,不缩小,不歪曲,不隐瞒 事实真相。

3、要求和意见要合理合法:投诉理由要正当,符合《产品质量 法》 、 《消费者权益保护法》 、 《部分商品修理更换退货责任规定》 等国家有关法律、法规。因而,消费者要学习有关法律、法规, 正确使用法律武器,依法要求退换或索赔,便于公正、准确、迅 速解决问题。

4、材料要完备:投诉时向受理部门写出文字材料,提供购货时 的发票或售货凭证。文字材料应注明购货或接受服务的年月日, 与购货或接受服务的项目; 写明投诉人和被投诉人的姓名、 地址、 邮码、单位名称、联系人姓名;写明受损害的事实,所购商品名 称、 型号、 规格、 数量、 价格、 生产单位及与责任人交涉的经过。 投诉服务质量时,也应写明责任人姓名(或营业证号)投诉要举 出旁证材料, 如购物发票等, 最好保留原件, 提交复印件。 注意, 不要邮寄票证、单据及实样,以防丢失。

5、证据要确凿:

(1)提供有关产品造成损害的证据:提供有关产品造成人身伤

范文五：为什么要关心消费者行为

为什么要关心消费者行为？

导 言

一天当中，典型的大学生会扮演多少次消费者的角色？如果我们停下来去思考这个问题，我们发现一整天当中我们的生活充满了消费行为和消费决定。我们应该穿什么？我早餐应该吃什么？我应该听什么音乐？我今天要去上课吗？我这个周末干什么？这些问题在每天的一开始都被一成不变地回答着，而答案最后基本上转变了经济的车轮，并且塑造了个人消费者的生活质量。

这些简单的决定对于社会为什么会如此的重要？这个问题的答案是本章，甚至是这本书的一个重点。的确，消费者回答这个问题的方式是通过选择那些提供了最高价值的物品。因此，消费者行为的真正意义就是价值。

只要时间继续，事情就会发生。同样的，只要人们坚持消费，事情就会发生。为了阐明这个问题，考虑一下当一个消费者购买一款电子产品如黑莓智能手机的时候所发生的连锁反应。商店不得不替换货架上的商品，工厂不得不把库存装满。这意味着原材料不得不从供应商那里购买。原材料和成品全都需要被像UPS 或者DHL 这样的公司来运输。但是这还不够。消费者需要一个新的服务计划来使用设备，因此，像AT&T这样的公司就很有帮助。

对于消费者来说，拥有了黑莓将能更好地使用Internet 、有更多的机会拥有包括MP3和一些相关的配件在内的产品、有更多同他人交流的机会。最重要的是，假设一切都进展的很顺利，消费者的生活质量将会提高！

尽管一些课程是以“购买者行为”为标题的，但是这个例子阐明了消费比简单的购买包含着更多的东西。这没有减轻使某人买某物的重要性。但是，消费在采购之后不久就会继续，并且，消费最终决定创造了多少价值。

正如你所看到的，作为消费者我们的行为是很重要的，不仅仅对于我们自己，更是对于其他的很多人。这就是为什么如此多的人对消费者行为领域的学习很感兴趣的原因。懂得消费者行为的市场营销者能设计出能提供更多价值的商品，并且通过这个过程，来提高公司和客户的满意度。那些懂得消费者行为的决策者能够做出更加有效的公共决策。当然，那些懂得消费者行为的消费者能够做出更好的关于如何分配稀有资源的决定。因此，懂得消费者行

为对于公司来说意味着更好的生意，对于政府意味着更好的公共政策，而对于个人和家庭来说则意味着更好的生活。

消费和消费者行为

消费者行为可以从两个方面来定义。这是因为这个术语指代着：一方面，人们的思想和行动；另一方面，这是在发展积累知识主体的研究领域。

我们假设一个消费者考虑购买一个新的掌上电脑，消费者行为可以被认为是一种行动、反应和结果，这些活动发生在消费者制定决策、实施决策，而后对产品加以使用的整个过程之中。相反，如果我们考虑进研究者已经积累的试图解释这种想法和行为的知识的话，那么我们就是正在把消费者行为作为一个研究领域。因此，明白消费者行为这个术语最好的方法，是对两种方法都进行考虑，而不是两种替代方法中作选择。

作为人类行为的消费者行为

首先，消费者行为是一系列的发生在人们着手获取需求的价值追求过程中的行为。换句话说，当一个消费者意识到一些东西需要时，链式反应开始于当消费者开始寻找可取的方法来满足这种需求的时候。这种链式反应涉及心理过程，包括思想、感受、举止和整个过程中价值上的高潮。

消费者行为的基本过程

基本消费过程的每一个步骤都会在后面的章节具体讨论。然而，这个过程在黑莓商品的购买中背景中被简要地阐明了。在一些点上，消费者意识到需要与其他人和外界的媒体，包括网络在内，进行更好的交流。这种意识可以被更好地做好工作的渴望或者有更好地和朋友家人接触所刺激。要求只是一种可以展示出一种消费者着手解决确定的需要的方法的特殊的渴望。一个消费者感觉归属的需要和社交的需要，并且这创造了对交流设备的渴望。

权衡一些选项后，这个消费者决定访问有掌上电脑和移动电话卖的Cingular 商店。看过几个可选择地产品后，消费者选择一个黑莓Curve 。接下来，这个消费者进行一个交换行为，他们放弃经济上的利益，换取他们需要的产品。交换行为是做出一个放弃一些事情得到另一些更有价值的事情的行为。在这个例子中，消费者认为花这个钱买蓝莓是值得的，包括这个产品本身和实现它功能的服务。

然后这个消费者用这个产品去享受相关的花费和获益。这里的花费可以看做是消费的消极因素。这个花费比产品价格本身要高得多。时间也被用在购买此产品和学习使用它上面。也可能是在访问零售店的过程中耗费了体力。在这里花费的时间和金钱不能分配到其他的行为中，而产生了一个高的机会成本。在消费过程中得到获益便是消费产生的积极的结果。这里的好处是多方面的，包括更好的工作表现、MP3中更多的娱乐功能。

一段时间后，消费者通过一定的途径评估花费和获益来反馈他的购买行为。这个反馈行为包含思考和感觉。思考又包括对物品的反应，例如用起来很舒服。感觉有时又包括产品不好用或不方便的挫败感。最后这个过程产生一个一个观念上的价值。

消费

从另一个角度看基本的消费行为过程是考虑消费发生过程中的每一步。显然，是消费者在消费！有趣的是有关消费者行为的书籍却很少解释消费这一词。消费代表着一个过程，产品、服务或者创意能够通过这个过程实现其价值。因此，这些行为包括获取和使用一个可移动设备去为消费者创造价值例如黑莓智能手机。如果这个产品表现良好，它就产生了很大的价值。如果消费者对这个产品不满意，这个产品就有很少的价值，甚至有负面的的价值。像上面提到的，这些结果通过影响生活质量来影响消费意愿。

消费行为是一个研究领域

作为一个研究领域，消费者行为学代表着对消费者的研究，因为它主要涉及对消费过程研究。在这个意义上消费者行为是在真正需要的事物上寻找价值的研究科学。这本书收集了消费者行为研究者的对消费者进行研究所产生的相关知识。消费行为有时就像我们熟知的购买行为一样，虽然那些购买商品的消费者的购买行为明显的比较重要，但是对消费者本身的研究超出了简单的购买这个观点。因此消费行为似乎更加适当。

消费行为作为一个研究领域，是一个非常新的研究领域。第一本讨论消费行为和购买行为的书在二十世纪六十年代才出版。因此，同其他的学科相比，研究者并没有太多的时间去完善整体的知识架构。每隔十年，该领域的知识架构就会有一次重大的发展。很显然，很多不明确性还存在着，而这些理论是密切相关的，并被研究者和参与者所认同。这也是消费行学学起来很有趣一个原因。消费者行为的研究迅速扩大着基础知识体系。

经济学和消费者行为

经济学经常被认为是生产和消费。的确，市场营销很明显是经济的基础，并体现在产品的生产和物流领域。像定义的那样，经济学包括消费行为。因此消费者行为学和经济学有很多相似之处。然而，经济学家们一般把注意力集中在宏观消费者行为上。例如经济学的研究内容包括国家间的货物贸易，也包括商品价格变化曲线和影响价格变化的因素。这类研究的资料很可能来源于买卖的历史记录，不过请注意，这样的研究并不包括个别的消费者。

为阐述宏观经济学的观点，我们注意到研究者们和市场营销经理们对新兴市场如中国和印度非常感兴趣。虽然这些地方似乎非常遥远，也和那些研究者没有多大关系，但没有什么能否认这个越来越真实的现实。在一个十年里，有评估暗示，中国将超过美国成为最有整体购买能力的国家。因此，经济学家也许会对消费品的需求非常感兴趣，像光明饮料出现在中国这样的新兴的市场。一个研究显示：相对于啤酒，中国消费者对于冷酒器和酒来说呈现更大价格弹性。换句话说，价格的改变不会像对白酒消费那样对所有的啤酒消费产生影响。这个例子表明啤酒对中国的消费者来说是主要的消费品；因此，与其他的饮料相比啤酒消费相对稳定。

竞争会使得公司朝着更贴近消费者导向的方向走近。消费者导向是一种使行动和决定建立在区分消费者价值和满足消费价值高于一切的商业行为。消费者导向是一个拥有着市场目标文化的公司的关键成分。市场导向是一个象征着在所有员工中为消费者创造价值的重要性的组织文化。除了理解消费者以外，一个市场导向强调监听和理解在市场中的竞争者的行动和始终贯穿在组织中的与竞争者和消费者的信息交流。还有一些盈利企业的市场目标有一些例外，这些将会在后面进行讨论。

关系营销和消费者行为

让我们回到服务性行业的环境中。通常来说，银行和餐馆都处于十分紧张的商业竞争中。这些公司很难让消费者重复消费。即使是纽约，这个人口如此之多的城市，如果没有重复消费，每个餐馆每天晚上将只有不到10位顾客。除此之外，我们认为重复消费者可以节省很多开支。比如，让一个新顾客了解一个餐馆会需要很多的广告，而老顾客都已经很了解这个餐馆了。

那么，关系营销是基于公司做更多的事来留住重复消费者并且从中获得利益。关系营销承认顾客的欲望是反复出现的，而且一次单一的购买行为可能只是与该顾客互动的整个过程中的一个接触点。接触点是公司和消费者的直接接触。现在越来越多的渠道和方法来使得这种接触更现实，这些方法包括：电话、电子邮件、文本信息和面对面的接触。每一个接触点，

无论通过何种渠道，都应该被认为是一个为消费者创造价值的机会。正如我们平时所熟悉的各种关系一样，消费者—市场这一关系延续的基础在于双方都认识到伙伴关系的长远价值。

营销人员越来越了解到关系营销的价值。这些已经习惯了等待的员工会很自然地递一张名片给消费者以期待自己下一次仍然会服务相同的人或者团队。在关系营销中，公司和员工很主动地提供全方位的出色的服务。总的来说无论在竞争营销还是关系营销中，目标在于变换环境使得消费者真正觉得自己像“上帝”一样接受服务。

顾客行为在商业及社会中所扮演的角色

为什么要研究消费者行为

许多同学发现研究消费者行为比学习其他课程要有意思，毕竟每一个人在读这本书时已经有很多年当顾客的经验了。因此，同学们学习这门课程时可能会有很熟悉的感觉。不仅仅是因为主题很有意思，同时也因为可以从多个角度来理解该主题。每一个角度又提供了另一个发现物品乐趣的机会，消费者行为至少在以下三个方面很重要：

1、消费者行为决定商业市场策略；

2、消费者行为为社会结构提供力量；

3、消费者行为为商家的市场策略提供依据，并且指导商家制定对消费者负责的决策。

消费者行为和市场策略

企业成功的最终标志是长期生存。100年在商业发展中算不上是一个很长的时间，但能够存活100年的公司却很少。表1.1列举出了一些有名的国际公司，他们的产品和年龄我们基本上都知道。

表1.1 这些公司有多久？

他们中没有哪一家公司历史超过100年。但他们每一家公司都抓住了机会，并且我们都认为他们将永远存在下去。幸存并不是一个简单的目标。一些公司为了让他们存在的时间长一点就把从顾客那里得来的资料变成利润。这就是最基本的资源优势理论，这个理论可以解释为什么一些公司倒闭或成功。我们需要研究的是到底是什么使顾客放弃了一些稀缺资源，事实上，顾客放弃资源是为了追求价值。

人们购买什么

当一个顾客买东西时，他或她必需花掉一些时间、金钱和精力去换取要买的东西。假设一个顾客买了一个苹果手机，那么他或她到底买到的是什么呢？有形的东西包括塑料和集成电路，这些东西够成了苹果手机这个产品。然而，没有哪一个明智的顾客会花一大笔钱去买一些塑料和集成电路，因此顾客并不是买属性或者说物理外壳。但是这些塑料使产品变得更小更轻，使集成电路也变得更小更轻。使其同时拥有手机、上网、MP3的功能。这才是顾客真正需要的吗？事实上正是有了这些功能才使得顾客能在一个方便的盒子里同时享受到电话交流，网上冲浪和娱乐休闲的乐趣。这些结果是有用的，这才是顾客想买到的。

销售公司经常采用一些不切实际的策略，他们并不真正了解他们的产品，他们并不知道他们在卖什么。请把这个牢记在心里，一个产品的潜在价值正是该产品捆绑的优势所在。西奥多莱维特是最著名的营销公司。和其他的营销专家相比，他最著名的就是指出顾客并不选择产品这个事实。在后面的章节会介绍一些帮助公司来判断他们到底在卖什么的方法。

一个调查公司研究了为什么人们会购买奶昔。我们发现大多数人购买奶昔的时间是在中午之前，还有一些是在早上10点以前。并且还有一些人会开着车去买的。在研究了许多买奶昔的顾客后，一个话题出现了。奶昔对于那些工作人士是一个不错的选择。他们易于忍耐饥饿，他们穿戴整洁。奶昔所提供的价值并不仅仅是填饱肚子而且可以帮他们打发无聊的时间。因此那些调查者建议把奶昔做得更稠一些来改善产品，因为吃更稠的奶昔会帮助他们打发更多的时间。

最终，公司需要了解为什么顾客会买他们的产品从而了解他们到底在做什么生意。这样也可使他们更好地鉴别他们的对手。让我们看一下一个生产儿童车的公司(100年前的马

拉车) 。这个公司对他们的一些老产品都生产得非常好，但他们最终还是要歇业，因为他们没有创新，并且他们没有意识到他们同福特公司以及德州计算器公司成为了竞争对手。由于技术的发展一些产品如录像机、CD 机、录音机更新换代太快了，在这种情况下，技术并不直接提供价值，而与技术相连的活动和利益提供价值。

做生意的方法

许多讨论都假设公司是以市场为向导的。前提是公司优先理解顾客，这样就会形成以顾客为本的企业文化。每一个公司都会采取一种方法去集中体现他们的企业文化。

在无差别营销中，相同的产品提供给所有的顾客。许多推销商依靠销售大量物品成为典型的无差别营销。例如：他们集中在大量没有明确需求的（不挑剔的）顾客。无差别营销人员普遍采用生产导向，在生产导向的指导下，创新就是指如何能高效和经济地生产。换句话说，重点是在最低成本的条件下为客户提供服务。沃尔玛是一个典型的案例，他们以最低的花费用船只从世界各地运输大量的产品到各大超级市场，并且具有先进的设施和优秀的分销渠道。

差异化营销提供多种多样的营销细分市场，每一个细分市场都有一个独特的产品提供。一个市场导向的企业通常提供服务差异化营销。这里强调的是为每一个细分市场匹配一种产品。

极端差异化营销模式就是一对一营销。即为每一个消费者提供一种不同的产品，每个消费者本质上就是一个细分。计算机辅助信息处理、设计和生产已经让大规模成为现实。许多娱乐场所，在对顾客偏好信息收集的基础上，为每一个重要的顾客建立一个独特的促销方案。

利基营销是公司服务某一个具有独特需求的细分市场。一些利基营销是产品导向，但这些产品必须在某一细分市场具有独特的吸引力。例如，一个服装公司塔伯特为职业妇女生产流行服饰。他们没有青年人这部分的市场定位，因为这不是他们选择服务的细分市场。塔伯特通过大量用户调查达到与市场的联系。再如，Moreau et fils 生产高质量的白葡萄酒（从法国勃艮第北部地区来的白酒）。Moreau 从不做消费者调查因为他们对自己生产的白葡萄酒充满信心。他们对改变产品没有兴趣，因为改变意味着他们要销售白葡萄酒以外的东西。Moreau 酒比大量生产的酒或者像来自Chateau St. Michelle公司的大批量生产的酒都要昂贵。

消费者行为和社会

我们购买和消费的产品最终会决定我们生活的社会类型。如习俗、举止和礼仪都涉及消费价值生产活动。当然，并非世界各地的社会都是一样的。此外，政府也会制定法律来治理和管理我们购买和消费的产品以及我们的消费行为。因此，消费者行为创造了这样的一个社会，一个我们都生活在其中的社会，在这个社会里面，消费者行为是实施公共政策的一个重要来源。

在美国吸烟是忌讳的，或者由于法律的限制，或者由于业主的规定，总而言之在任何公共建筑物内吸烟几乎不可能。餐馆里的“禁止吸烟”区现在也能在欧洲的大部分地区和世界各地的大都会见到。我们应该注意到，消费者最终创造了这个社会的变化。吸烟，作为一种消费活动，也越来越被视为一个非价值的生产活动。此外，政界人士也认识到他们的政治优势在于尊重并顺从消费者的意见，即打击消费者心中的这一非价值活动。

消费者行为和个人成长

作为消费者，我们面临着许多重要决定，包括选择在内，这些决定影响我们的职业生涯和生活质量，以及家庭的维系。就这点来说，在你的生命中，你已经经历过很多决定了，有些决定是正确的，有些却不是的。每个消费者偶尔也会做些愚蠢的决定。比如说，现代消费者经常负有不可置信的高债。2007年，美国消费者负债总计超过9 000亿美元，平均每个家庭负债达1万美元。并非只有美国这样，在英国，青年消费者（18～24岁）也负有信用贷款，平均每个人近10 000美元。大学生是主要的信用卡借贷对象。在许多大学校园，大学生非常愿意申请信用卡来换取某些如新T 恤等物品。许多消费者，在他们的职业生涯中，继续拥有负的净值。

那些导致高额负债的决定，就像破产、财政压力、低自尊导致的那样，看起来并不是明智的。尽管经常被忽视，关于预算分配的决定确实是与消费者行为密切相关的。当然，还有很多其他原因导致消费者做出不好的决定。

因此，学习消费者行为，可以帮助消费者做出更好的决定。下面一些论题特别有助于指导消费者，包括：

1、不好预算分配的结果；

2、消费者作出决定时自身情感的角色；

3、寻找不满意购买解决的途径；

4、在做决定时的社会影响，包括从众心理；

5、消费者行为的环境因素。

消费者行为的不同研究方法

对于消费者行为，有很多研究方法和工具，但是并没有一种公认的最好方法。事实上，消费者行为的研究者应意识到根本就不存在所谓的最好方法。因为，不同类型的研究环境需要不同的方法和工具。因此，我们提供两种研究消费者行为的方法的简要概述。其目的是帮助读者如何在这本书中获取知识。

解释性研究

一个消费者喜欢的音乐对于另一个消费者来说可能恰恰是噪音。什么样的音乐体验造就了音乐价值？音乐的意义是什么以及他的意义对于价值观塑造的影响有多少？这些是非常抽象的唤起消费者意见和想法的问题。这些问题对解释性研究进行了很好地诠释。解释性研究致力于解释消费者行为的内部意义和动机。这要求解释性研究通常以消费者用于描述事件或通过观察社会互动的文字形式呈现。消费者行为的调查数据是用来解释推论的含义，而不是通过分析得到的严格结论。

解释性研究一般都会陷入定性研究的范畴。定性研究工具包括案例分析、客观访谈、焦点团体访谈和一些其他相对非系统的数据收集。换句话说，被访问的消费者通常自由地以他们自己的话或自己的行为来回答。这种类型的数据需要调查者解释说明他的意思，因此这些数据依赖于调查者。

解释性研究来源于50年前的消费研究。焦点在于识别消费者行为规则背后的动机包括一些琐碎的事情例如喝咖啡或是吃阿司匹林，还有更加详尽的事情例如是什么驱使一个人去买福特汽车或是雪福莱。对消费行为动机的研究持续到20世纪60年代早期，但大部分都没能对消费者行为提供令人满意的解释。而且许多解释性研究的工具在几年之后就不在运用了。然而在近来这些方法又重新恢复使用了，并且被应用于该领域的众多方面。

现象学和人种论是解释性研究的两个解释方式。现象学表示对“生动的消费经历”的研究。现象学研究者依赖于那些他们已经取得信任的消费者的随意访问。人种论的根源是人类学，而且常常涉及分析与消费有关的文物。人类学家可能会通过翻垃圾或者看消费者冰箱里的东西来努力研究消费者。体育文物特征是一个学习人种论的重要方式

定量消费者研究

哪一类的客户最可能去听摇滚音乐？销售数据模型能够说明音乐爱好者倾向于购买哪

一种音乐。例如，这些工具可以解释为什么一个购买鲍勃·塞格唱片的45岁的消费者同样也属于会购买菲丝·希尔唱片这一细分市场。同样，另一类市场的消费者喜爱涅盘乐队和绿日。但这二类消费市场会因为他们的年龄、收入和社会地位的不同而被区分开来。

这项调查是典型的定量研究，定量研究会利用调查工具分析消费者行为，通常是结构性的测量，这意味着消费者将只需选择其中的选项进行回答。调查问卷应由单选和多选组成，同样，定量研究也可以通过分析消费者的网上记录或销售记录来获得数据。

与定性研究不同，这些数据不依赖调查者是谁，因为不管调查者是谁，所得到的数据都是一样的，通常，定量研究相比于定性研究能更好的检测一些假设猜想。类似的，定量研究不需要深层次的解释，例如，客户给A 产品50分的印象分，而给B 产品75分，很明显客户更有可能买B 产品。表1.2列出了定量研究与定性研究的一些主要不同点。

表1.2 定量研究与定性研究的比较

消费者行为是动态的 我们需要做的是与40、80或100年前的消费者相比，现在的消费者在消费行为上发生了怎么样的变化。总体来说，消费者是不可能完全被满足的，正是由于这样，公司要努力满足消费者的需求，创新产品才被不断地生产出来，公司会随着销售额的增长而壮大。因此，公司就会不断的雇用员工并且会提高他们的收入水平。

市场应对消费者的方式也在发生戏剧性的变化，市场利用科技的进步为消费者与公司提供交流的机会。而今，全球有数以十亿计的人群可以随时随地通过网络来接触市场，他们不

需要去零售店购买音乐，他们可以走在街上用掌上电脑或是其他移动设备去下载他们喜爱的音乐，下面这些内容是从消费者调查中得出的一些消费趋势，这对塑造消费者价值具有重要作用。

国际化

1971年，当星巴克开始经营它的第一家店时，人们都无法想象星巴克理念能够遍及华盛顿之外的其他地区，甚至遍及美国之外的其他地区。1996年，星巴克在日本东京开设了它的第一家美国以外的店面。今天，我们能够在超过20个国家里找到星巴克咖啡屋！无论他（她）是在墨西哥瓜达拉哈拉、韩国汉城、英国伦敦、法国南特或是路易斯安那拉斯顿处理商务，都可以享受到以高杯苏门达腊或是大杯拿铁开始的早晨。几乎在所有现代消费者旅行的地方，他（她）都能找到一个熟悉的地方坐下来吃东西或喝上一杯。你会发现澳拜客牛排店、必胜客或者麦当劳从来都不会离你太远。

虽然这些连锁店遍布全球，但并不是所有地区的消费者都喜欢店家原汁原味的操作。在汉城的一家澳拜客牛排店菜单上就会提供韩国泡菜，然而这种食物并不是美国或澳大利亚的，而是韩国本土的。所以，公司必须解决地理上和文化上的差异。不同文化的人们对产品和行为有着不一样的诠释，这意味着消费者对所提供产品的理解将决定企业的成败。

技术机会

我们生活在技术高速发展的年代，这已不再是秘密，并且发展的速度也越来越快。我们可以清楚地认识到，从工业出现之时起，技术就已经开始影响商业的运营。西尔斯罗巴克通过目录和电话来进行订购，毫无疑问，这一业务使许多零售商受到威胁。在1895年，西尔斯罗巴克拥有532页的商品，它们可以轻松地满足农村消费者过去不易达到的需求。当一个人能够通过简单地打电话就获得送货上门的商品时，他为什么还要去商店？

在20世纪中期，电视革命性地改变了消费者的行为。不仅仅因为电视永远地改变了广告，还因为它真正使在家购物成为可能。现在，消费者能够在电视上确切的看到商品的功能，然后只需通过电话或电报服务的购物按钮来买下商品，人们为什么还需要去商店呢？

在21世纪，一个消费者有二十四分之七的几率能够购买到几乎所有形式的商品。因特网使地理差距不再构成任何问题。而且，消费者可以完全按照自己的时间计划进行购物，不必按照商店的营业时间进行安排。交流技术已经得到极大的发展。移动交流工具变得越来越小，现在消费者可以运用比大多数口袋都小的Razor （摩托罗拉的刀锋手机）通过因特网来

进入商店。一个对消费者来说的无国界市场已在世界范围内实现。在开始我们提到过，整个美国的因特网零售商占所有零售商比例小于5%。尽管因特网零售持续增长，但是在2005年全美超过3万亿的销售额中，因特网零售仅占到880亿。有趣的是，如果包括旅游代理服务，总额就会上升到1.33万亿。

消费者在上网购物时寻求怎样的价值和数量呢？当一位消费者需要一张飞机票时，她（他）在寻找一个解决真实问题的办法。购买飞机票不是一件有趣的事。因此，消费者完全是在寻找实用的价值。我们将在下一章里讨论不同类型的价值。

尽管技术在变更，消费者对价值的根本需求却没有改变。事实上，20世纪90年代末dot.com 的失败就证明了公司如果不从当前的做事方式中提高消费者的价值就注定会走向失败。今天，网络技术不仅被看做是竞争的主要手段，更是对传统零售业的补充。

人口结构改变

在大多数西方国家，引人注目的人口趋势塑造了消费者的行为模式。第一，一个家庭有两个人提供收入的现象越来越多。与工作父亲和全职妈妈（全职家庭主妇）的家庭模式相反, 今天的家庭包括两个有工作目标的家长。第二, 家庭规模减小的现象遍布美国和欧洲。在欧洲，一个家庭平均不到一个孩子，如果这种趋势持续下去，这些国家的人口将会逐渐减少。

上班族夫妇和低出生率的组合已经导致了高水平的消费者的汇聚。因此，曾经被认为是奢侈品的, 如邮轮假期及高端汽车，对许多消费者而言，已成为其目标。比起过去，消费者对很多产品的价格都已经变得不那么敏感，经常出去吃饭的家庭比过去的消费者更可能拥有最新的电子装置。如果我们把寿命作为生活标准提高的代表，我们可以看到当出生率降低时，生活水平提高了。因此，不幸的是世界上出生率最高的国家恰恰是最贫穷的国家。在发达国家，更多的财富掌握在少数消费者手中。当今美国的一个主要话题是人口老龄化。这一年龄段的消费者将在不远的几年里戏剧性地影响到商业贸易。

本章案例

布莱尔奥尼尔是Vous Vois Vision 公司雇员。她买下了一个经营失败的光学零售商店, 这家店以前以“纽约眼科大夫”的名称营业。York 一直强调店里没有超过199美元的眼镜。而布莱尔正以一种不同的途径经营。她父亲尝试过劝她脱离这“奄奄一息的事业”。然而，布莱尔相信一直以来的低价定位是目光短浅的, 这一定位并没有意识到事物的潜在价值，一种特别的价值和意义。眼镜也是一样。

虽然越来越多的消费者选择矫正手术来弥补受损的眼睛，但她相信一定存在一个未开发的市场，而构成这个市场的元素则是消费者对通过眼镜来表达自我的需求。她加入了一个产业——“市场”（交易展示），它强调那些专门设计的可以改变眼睛外观的眼镜架和隐形眼镜将会具有巨大的潜在增长率。这个贸易表明，即使是炫耀，一些长的漂亮的消费者仍然会希望买一个专门设计的镜架来表达特定的情绪或搭配他们最爱的服装。另外，太阳眼镜的平均价格是十年前的两倍以上，越来越多的消费者光顾光学店来满足他们对太阳眼镜的需要。虽然布莱尔一开始对这次风险行为有些紧张，但是对市场的近距离观察又给了她信心。她找到了她的适合职业，或者说适合职业群！

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