范文一:前厅服务员培训方案
前厅服务员培训方案
篇一:2015年酒店前台新员工培训方案
2015年金湖旅专前台新员工培训计划表
为了能让在酒店前台实习的学生够尽快的熟练和掌握前台的工作流程和操作系统,迎合酒店现有的工作模式。保证前台工作的正常运转。成为一名合格的前台员工。现特拟定前台新员工的培训计划。
并定期考核,并且做到先教理论后实际操作的原则培训到每一位新员工,保证新员工所学的每一项技能都能很好地运用到实际工作中去。
篇二:宾馆前台员工培训方案1
酒店员工培训方案
第一节 员工心态与素质培训
一、酒店员工素质培训
树立一切从宾客出发的观念,酒店是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念与心态的树立,对搞好酒店经营管理,提高服务质量,有极大的意义。
一位经济学家曾经说过:市场经济就是消费者至上的经济,市
场经济带来了产品的竞争、销售的竞争,要想在竞争中取胜,就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。
二、 更新服务理念是提高酒店服务质量的保证
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时,也存在着另一种思想:或是认为服务员的服务是单向付出,宾客旅居酒店是有求于我;或是认为,同样是人,为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务,心理不平衡,因而对工作抱着一种怨气,总想发泄,或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降,酒店服务工作被动,服务意识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作,质量可想而知。因此,对于酒店从业人员来说,更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。
第二节 要有良好的服务意识
一、 怎样认识服务意识
意识是人类所固有的一种特性,它是人的头脑对于客观世界的一种反映,是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识,意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的,思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的,它是与酒店精神、职业道德、价值
观念和文化修养等密切地联系在一起的。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识,就有什么样的服务。有好的服务意识,当然提供的就是优质的服务,而差的服务意识,当然提供的就是劣质的服务。因此,服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地,就必须培植良好的服务意识。
二、 酒店优质服务的要求
酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下,主要是以劳动的直接形式,即劳务活动本身供客人直接消费的。因此,酒店员工必须遵循下列基本要求:
1、 主动热情,坚持宾客至上
主动热情是员工主动愿望的本质表现,是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感,杜绝消极应付,马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面:
( 1 )主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作,尊重客人,牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点,以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
( 2 )主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位,自觉遵守纪律,严格执行服务程序和操作规程,树立整体观念,发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理,有针对性的提供优质服务。
( 3 )主动要养成良好的工作习惯,要做到头脑冷静,处事沉
着,行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情,服务于客人开口之前。同时,主动检查自己的工作,不断总结经验,改进服务方法,才能提供优质服务。
( 4 )热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情,要像对待亲人一样,以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。
2、 耐心周到,做到体贴入微
耐心周到的酒店优质服务的要求,也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性,不急燥、不厌烦、态度和蔼,办事认真,使每位客人高兴而来,满意而归。具体要求包括:
( 1 )耐心要保持平静的心情,沉着冷静,特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难,要耐心帮助;客人有问题,要耐心回答;客人有意见,要耐心听取并不断改进工作。
( 2 )耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气,具有强烈的服务意识和广博的服务知识,认真对待每一次具体服务活动,有不怕艰苦,不怕困难,不怕麻烦,有不达目的不罢休的思想,才能始终如一地耐心为客人服务。
( 3 )耐心要有忍耐精神。服务过程中,发生误会,个别客人态度不好,有时出现差错是难免的。而服务公式是 100 — 1=0 ,所以要有忍耐精神,不能和客人发生争吵。
( 4 )周到就是要把服务工作做得细致入微,完全彻底,表里如一。防止当面一套,背后一套,周到的具体要求包括态度诚恳、
工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求,处处为客人着想,尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细,每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理,做好每一项服务工作。
3、 礼貌服务,发扬民族美德
礼节礼貌,反映一个国家的精神文明和文化修养,体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务,是发扬民族美德的需要,也是酒店优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括:
( 1 )礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此,要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢,坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服,浓妆艳抹。
( 2 )礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语,做到说话和气,语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情,注意语音、语调,注意讲话场合,给客人留下美好的印象。
( 3 )礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此,酒店提供优质服务,尊重客人的风俗习惯是很重要的。
4、 清洁卫生,保证客人安全
清洁卫生既是优质服务的要求,又是服务质量的重要内容。因此,酒店提供优质服务,必须严格遵守卫生操作规程,每天要打
扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生;同时要制定卫生标准,严格检查,使卫生工作做到制度化、标
准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下,安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生,是人们外出期间的共同心理。因此,酒店优质服务,必须保证客人安全。在日常服务过程中,要提高警惕,贯彻预防为主的方针,坚持内紧外松的原则。酒店还应该有完善的安全措施,实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合,严格实行安全措施。
5、 讲究服务技巧,提高工作效率
讲究服务技巧,提高工作效率,也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的,所以必须讲究服务技巧,提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多,部门不同,服务项目不同,服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务(转 载于:www.cdFDs.cOM 池锝 网:前厅服务员培训方案)技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外,还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此,酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧,才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下,还要提高服务工作效率。
宾客至上的服务意识 ,“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢,
我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准,既有原则性,又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合,只要符合这一条,就可以变通既定的规范程式,从而显示出对客人服务的灵活性。同时,决定了酒店所提供产品具有独一性,即无论酒店的服务有多少项目,服务时间有多长,服务人员变换有多少次,对于客人而言,这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错,就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度,变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识,遵循“客人永远是对的”服务准则,摆正关系,清醒地认识自己所扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲,维护了客人的利益,实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必
须在这种特定场合放下“个人尊严”,自觉地站在客人的立场上,设身处地,换位思考。
四、 一视同仁的服务意识
酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客,不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同,都要遵循价值规律,交换的双方,地位是平等的。对酒店方来说,热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件,做不到这一点,酒店就是怠慢了宾客,平衡的天平就会发生倾斜。再者,在人格上,宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重,对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
对于酒店服务人员来说,必须牢牢记住:只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权,就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。 宾客对餐厅服务的心理需求 宾客对餐饮服务的心理需求如下:
1 、 清洁卫生
就餐客人对就餐的卫生要求非常高,这也是客人对安全需要的一种反映。同时,就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响,只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中,才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。
2 、 快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面:一是习惯,因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感,养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做,所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是,客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长,更会使客人难以忍受。
3 、 公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的,才会产生心理上的平衡,感到没有受到歧视的欺骗。
4 、 尊重
在餐厅服务中,要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要,贯穿于整个旅游活动中,在餐厅服务心理中表现得尤为突出。
酒店员工应具备的职业心理素质(培训)
一、良好的性格
良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件,作为服务人员来讲,在性格中应当突出以下几点:
1、 乐观自信
一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者,追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过,人有一种“向前的力量”,也有一种“向后的力量”,并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观
自信的人才会永远向前,那种乐观的精神,能使他们永远做出好的成绩,无论是身处顺境还是身处逆境,都能给自己带来阳光,这一点是每个人事业成功、干好工作的保证,做好服务根本任务也不例外。
2、 礼貌热情
我们讲过,服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程,那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢,如果我们面对两个人,其中的一个对你嘘寒问暖,而另一个人对你冷若冰霜,很显然,热情的人更
容易获得好感,作为服务人员,宗旨就是让顾客满意,获得了顾客的好感,就是成功的服务工作。
3、 真诚友善
真诚友善就是以诚相待,表里如一,与人为善,从善如流,在服务工作中,以善良的愿望同对方相处,会赢得顾客的信任,很快被顾客所接纳,消除人际之间的陌生感、隔膜感,在短时间内融洽主客关系,促使顾客接受服务。
4、 豁达宽容
在这里豁达主要是指一种处世的态度,生活本身总是充满矛盾的,头脑必须是容得下矛盾的头脑,胸怀必须是容得下矛盾的胸怀,努力去改变那些可以改变是事情,同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。(环境、个人)在这种豁达的处世态度下,待人的态度一定要宽容,尤其是做服务工作,宽容更为重要,因
为“客人总是对的”。
二、 积极的情感
情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感,才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是:
1、 崇高向上
服务人员对待工作、顾客的热情,应当是建立在维护消费者利益,维护企业利益,维护国家利益的基础之上的,而不应该是只想自己赚钱,坑害消费者和集体的利益。我们说,同样是热情的情感,但前者是崇高的,后者是错误的。
2、 深厚持久
对待工作的热爱不能靠一时冲动,它是一种在相当长的时间内不变化的情感,只有这样,服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上,控制在为顾客服务上。
3、 注重实效
情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度,情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力;而情感效能低的服务人员则空有愿望,是“语言上的巨人,行动上的矮子”。
三、 坚强的意志
服务工作是极其复杂的工作,需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍,所以只有不断地增强意志力,才能做好服务工作,优秀的意志品质有四种:
1、 自觉性
篇三:餐厅服务员培训计划
多福楼培训方案
一期培训计划
一、培训目的:1、重塑前堂服务形象,树立员工服务竞争意识;
2、进一步加强员工对各项服务技能标准的掌握,完善服务质量的根
本环节,以此提高本店的服务水平;
3、立足长远,着眼未来,努力拓展多元化知识;
二、培训地点:一楼大厅
三、培训时间:2012年7月5日———2012年8月31日(中午14:30——15:30 周
六、周日 )
四、培训对象:前堂全体员工
五、培训要求:1、培训期间不得请假、迟到;(值班、病假除外)
2、每天培训后,参训人员须分组讨论后写出书面的心得体会;
3、培训结束后于9月1日前进行培训考核,考核合格的前3名员工
给予100元人民币奖励,考核不合格者取消当月全天休息日及当月全勤奖; 六、培训负责人:门汝雷
七、培训执行人:门汝雷潘娜
多福楼 门汝雷
二期员工技能培训计划
一、
二、
三、
四、 培训负责人:门汝雷 培训执行人:门汝雷潘娜 培训对象: 服务员、传菜员、迎宾员及近期各部门新招员工 培训目的:
1、进一步加强老员工对各项技能标准的掌握,不断提高服务质量;
2、加强员工对公司各项管理制度的熟悉,提高员工自觉性;
3、促使新员工尽快的掌握各项技能基础及对公司的了解;
五、 培训方式:
1、依考核老员工代动新员工为目的进行,并以“老”代“新”促进新员工对工
作及环境的适应,
2、对新员工进行考核转正,同时记入代该新员工 (老员工)的业绩,新员工合格并
转正的给 (老员工)奖励 50元,新员工不合格没有转正的给 (老员工)罚 50元;
3、依照公司下发的《多福楼标准化体系》为标准进行各项技能实际练习为主 六、
七、
八、 培训时间:每天 中午2:30—3:30 培训地点:一楼大厅 培训内容:
1、熟悉环境(1)掌握店内基本情况;(2)了解店内管理结构;(3)熟记本店菜谱及相关菜品知识;(4)了解公司基本企业文化知识;(重点考核新员工)
2、基本技能技巧(1)摆台;(2)托盘;(3)撤台; (4)斟酒、斟茶; (5)基本服务技能技巧;(重点考核老员工实际操作)
3、基本服务程序及基本技能技巧(1) 服务流程;(2)六大技能。
4、前厅各部门工作流程(1)工作流程(2)前台工作流程(3)传菜组工作流程;
5、本店员工各项基本管理制度(1)员工手册;(2)前厅员工考核评分细则(3)员工工作纪律、行为规范;(4)员工管理制度;
多福楼 门汝雷
三期培训负责人:门汝雷
一、 培训执行人:门汝雷及潘娜
二、 培训对象及要求:
1、前堂全体员工参加:不得无故缺席、迟到(当时值班人员除外);一律按正
常考勤进行并记入月底员工考评分;
2、在开展培训工作前,特对全体员工认真进行一次书面测试(测试题以培训内
容相符);目的是为了更有针对性的进行;
3、中午培训期间每人必须带笔记本并认真做好记录各主管做好检查; 三、 培训目的:
1、增强团队精神、强化员工工作责任心(1、增强团队沟通、协调能力;2、增
强团队应变思维能力;3、增强团队凝聚力;)
(每天利用班前会时间组织员工玩趣味游戏)
2、强化服务营销意识,建立服务营销机制;
3、努力拓展员工更多的餐饮文化知识;
4、进一步加强前堂员工对工作流程及服务流程的熟练掌握并灵活运用;
5、同时增强员工身体素质及员工精神面貌;
(每天早晨组织出早操、跑步、跳绳、乒乓球、羽毛球等活动) 四、 培训内容、时间及地点:
1,时 间:每周五至周日早上:09:00—10:00
地 点:门前广场
活动内容:组织全体员工( 早班员工除外)出早操、跑步、跳
绳、乒乓球、羽毛球等活动;
2,时间:每周五至周日中午:14:30—15:30
地点:一楼大厅
培训内容:(1)餐中服务标准及技巧;
(2)服务营销意识的培养及应用;
(3)如何与客人建立良好的关系;
(4)推销技巧;
(5)突发事件的处理技巧及案例分析;
(6)如何预防及处理安全隐患;
3,时 间:每周一至周日下午:16:00—16:30
地 点:本店外停车厂
活动内容:有关于团队的各种趣味游戏
多福楼:门汝雷
范文二:前厅服务员培训方案
? ? ? ? ?前厅服务?员培训方?案
篇一?:
? 201?7年酒店?前台新员?工培训方?案 20?17年金?湖旅专前?台新员工?培训计划?表 为了?能让在酒?店前台实?习的学生?够尽快的?熟练和掌?握前台的?工作流程?和操作系?统,迎合?酒店现有?的工作模?式。保证?前台工作?的正常运?转。成为?一名合格?的前台员?工。现特?拟定前台?新员工的?培训计划?。
? 并定?期考核,?并且做到?先教理论?后实际操?作的原则?培训到每?一位新员?工,保证?新员工所?学的每一?项技能都?能很好地?运用到实?际工作中?去。篇二?:
? 宾馆前?台员工培?训方案1? 酒店员?工培训方?案 第一?节 员工?心态与素?质培训 ?
? 一、?酒店员工?素质培训? 树立一?切从宾客?出发的观?念,酒店?是服务性?行业,它?主要向宾?客提供服?务商品。?酒店员工?应该有正?确全面的?服务观念?。服务观?念与心态?的树立,?对搞好酒?店经营管?理,提高?服务质量?,有极大?的意义。?
? 一位经?济学家曾?经说过:?
?市场经济?就是消费?者至上的?经济,市?场经济带?来了产品?的竞争、?销售的竞?争,要想?在竞争中?取胜,就?要牢固树?立适应市?场需要、?一切为宾?客着想、?一切从宾?客出发的?观念。 ?
?
二?、 更新?服务理念?是提高酒?店服务质?量的保证? 由于一?些人缺乏?对服务工?作的正确?理解和认?识,曲解?了社会分?工中人与?人之间的?关系,当?然也就缺?乏应有的?敬业乐业?精神。而?如果以这?种缺乏敬?业乐业的?精神状态?投入工作?,只能是?凑合敷衍?了事,而?且还容易?产生自我?疑虑和自?我轻视的?意识。同?时,也存?在着另一?种思想:?
?或是认为?服务员的?服务是单?向付出,?宾客旅居?酒店是有?求于我;?或是认为?,同样是?人,为什?么一方是?心情享受?而另一方?却是尽力?服务,心?理不平衡?,因而对?工作抱着?一种怨气?,总想发?泄,或是?态度蛮横?。结果使?酒店人员?素质下降?,酒店服?务工作被?动,服务?意识淡漠?。以这种?状况从事?酒店服务?工作,质?量可想而?知。因此?,对于酒?店从业人?员来说,?更新服务?理念是提?高酒店服?务质量的?保证。 ?
?第二节 ?要有良好?的服务意?识
?
?一、 怎?样认识服?务意识 ?意识是人?类所固有?的一种特?性,它是?人的头脑?对于客观?世界的一?种反映,?是感觉、?思维等各?种心理活?动的总和?。存在决?定意识,?意识又反?作用于存?在。意识?是通过感?觉、经过?思维而形?成的,思?维是人类?特有的反?映现实的?高级形式?。服务意?识是通过?对服务的?感觉、认?识、思维?而形成的?,它是与?酒店精神?、职业道?德、价值?观念和文?化修养等?密切地联?系在一起?的。
? 酒?店精神、?职业道德?、价值观?念、文化?修养等决?定着服务?意识。酒?店员工有?什么样的?服务意识?,就有什?么样的服?务。有好?的服务意?识,当然?提供的就?是优质的?服务,而?差的服务?意识,当?然提供的?就是劣质?的服务。?因此,服?务意识关?系着服务?水准、服?务质量。?酒店若要?使自己立?于常胜之?地,就必?须培植良?好的服务?意识。 ?
?
二?、 酒店?优质服务?的要求 ?酒店优质?服务在保?证设施、?设备的产?品质量的?前提下,?主要是以?劳动的直?接形式,?即劳务活?动本身供?客人直接?消费的。?因此,酒?店员工必?须遵循下?列基本要?求:
?
? 1、? 主动热?情,坚持?宾客至上? 主动热?情是员工?主动愿望?的本质表?现,是提?供优质服?务的基础?。主动就?是要充分?发挥主人?翁责任感?,杜绝消?极应付,?马马虎虎?。主动热?情的具体?要求包括?四个方面?:
? ( ?1 )主?动要有坚?实的思想?基础。就?是要热爱?本职工作?,尊重客?人,牢固?树立“宾?客至上、?服务第一?”的思想?。清除雇?佣观点,?以主人翁?的态度和?高度的责?任感对待?自己所从?事的服务?工作。(? 2 )?主动要有?严格的组?织纪律性?。要坚守?工作岗位?,自觉遵?守纪律,?严格执行?服务程序?和操作规?程,树立?整体观念?,发扬团?结友爱和?协作精神?。主动了?解客人的?需求和心?理,有针?对性的提?供优质服?务。 ? (? 3 )?主动要养?成良好的?工作习惯?,要做到?头脑冷静?,处事沉?着,行动?敏捷。服?务过程中?做到眼勤?、口勤、?手勤、腿?勤。能够?听声音、?看表情,?服务于客?人开口之?前。同时?,主动检?查自己的?工作,不?断总结经?验,改进?服务方法?,才能提?供优质服?务。
? (? 4 )?热情就是?对待工作?、同事和?宾客要有?热烈而真?挚的感情?,要像对?待亲人一?样,以诚?恳的态度?、亲切友?好的语言?和助人为?乐的精神?做好工作?。
?
? 2、 ?耐心周到?,做到体?贴入微 ?耐心周到?的酒店优?质服务的?要求,也?是优良服?务态度的?重要体现?。耐心就?是要有耐?性,不急?燥、不厌?烦、态度?和蔼,办?事认真,?使每位客?人高兴而?来,满意?而归。具?体要求包?括:
1 )?耐心要保?持平静的?心情,沉?着冷静,?特别是在?工作繁忙?、客人较?多时更要? ? (?
如此。客?人有困难?,要耐心?帮助;客?人有问题?,要耐心?回答;客?人有意见?,要耐心?听取并不?断改进工?作。
? (? 2 )?耐心要有?恒心和勇?气。只有?保持恒心?和勇气,?具有强烈?的服务意?识和广博?的服务知?识,认真?对待每一?次具体服?务活动,?有不怕艰?苦,不怕?困难,不?怕麻烦,?有不达目?的不罢休?的思想,?才能始终?如一地耐?心为客人?服务。 ?
?( 3 ?)耐心要?有忍耐精?神。服务?过程中,?发生误会?,个别客?人态度不?好,有时?出现差错?是难免的?。而服务?公式是 ?100 ?— 1=?0 ,所?以要有忍?耐精神,?不能和客?人发生争?吵。
? (? 4 )?周到就是?要把服务?工作做得?细致入微?,完全彻?底,表里?如一。防?止当面一?套,背后?一套,周?到的具体?要求包括?态度诚恳?、工作认?真。要就?善于从客?人的表情?和神态中?了解客人?的要求,?处处为客?人着想,?尊重客人?的心理。?考虑问题?要周全、?详细,每?一项服务?工作完成?后要认真?检查。要?站在客人?的角度上?设身处地?地体察客?人的心理?,做好每?一项服务?工作。 ?
?
3?、 礼貌?服务,发?扬民族美?德 礼节?礼貌,反?映一个国?家的精神?文明和文?化修养,?体现酒店?服务人员?的道德风?尚。坚持?礼貌服务?,是发扬?民族美德?的需要,?也是酒店?优质服务?的基本要?求。礼貌?服务的具?体要求包?括:
? (? 1 )?礼节礼貌?要讲究仪?容仪表。?在外表形?象上要给?人以庄重?、大方、?美观、舒?适的感觉?。因此,?要衣着整?洁、注意?发式、举?止大方、?不卑不亢?,坐、立?、行、说?要符合规?范。不能?奇装异服?,浓妆艳?抹。
? (? 2 )?礼貌服务?要讲求语?言艺术。?按不同对?象用好敬?语、问候?语、称呼?语,做到?说话和气?,语言亲?切、文雅?、准确。?同时说话?要注意面?部表情,?注意语音?、语调,?注意讲话?场合,给?客人留下?美好的印?象。
? (? 3 )?礼貌服务?要尊重客?人的风俗?习惯。不?同国家、?不同地区?有不同的?礼仪方式?和不同的?风俗习惯?。因此,?酒店提供?优质服务?,尊重客?人的风俗?习惯是很?重要的。?
?
?4、 清?洁卫生,?保证客人?安全 清?洁卫生既?是优质服?务的要求?,又是服?务质量的?重要内容?。因此,?酒店提供?优质服务?,必须严?格遵守卫?生操作规?程,每天?要打扫好?客房、餐?厅、厅堂?和公共场?所的清洁?卫生;同?时要制定?卫生标准?,严格检?查,使卫?生工作做?到制度化?、标准化?、程序化?、经常化?。在保证?卫生质量?的条件下?,安全也?是酒店优?质服务的?要求。担?心交通事?故、火灾?、财物被?盗、食物?中毒等事?情发生,?是人们外?出期间的?共同心理?。因此,?酒店优质?服务,必?须保证客?人安全。?在日常服?务过程中?,要提高?警惕,贯?彻预防为?主的方针?,坚持内?紧外松的?原则。酒?店还应该?有完善的?安全措施?,实行专?职人员和?群众管理?相结合。?加强各部?门的密切?配合,严?格实行安?全措施。?
?
?5、 讲?究服务技?巧,提高?工作效率? 讲究服?务技巧,?提高工作?效率,也?是酒店提?供优质服?务的要求?。酒店提?高优质服?务主要是?以劳务活?动方式供?客人消费?的,所以?必须讲究?服务技巧?,提高服?务工作效?率。酒店?服务技巧?所涉及的?内容很多?,部门不?同,服务?项目不同?,服务技?术和技巧?的要求不?同。餐饮?部门主要?是讲求烹?调技术、?配酒技术?、铺台技?术、用餐?服务、宴?会服务(?转 载于?:.cd?FDs.?cOM ?池锝 网?:前厅服?务员培训?方案)技?术等。客?房部门主?要是室内?装饰布置?技术、客?房服务技?术、卫生?操作技术?等。此外?,还有按?摩技术、?美容技术?、花木栽?培、园林?美化技术?等等。因?此,酒店?提供优质?服务在不?同场合、?不同时间?和不同、?不同服务?项目的技?术要求不?同。服务?人员要根?据不同工?种的性质?灵活运用?服务技巧?,才能提?供优质服?务。在讲?究服务技?巧的前提?下,还要?提高服务?工作效率?。
? 宾客?至上的服?务意识 ?,“宾客?至上”可?以说是现?代酒店服?务服务行?业的普遍?共识。但?这一共识?有时却缺?乏可操作?性。这一?意识如何?具体化到?一个酒店?中来成为?全体员工?共同的可?操作的行?为准则呢?, 我们?把它归结?为“竭诚?尽力为宾?客提供最?美好的消?费感受”?。这样就?为“宾客?至上、服?务第一”?的行业口?号填充了?具体动作?的标准,?既有原则?性,又体?现了灵活?性。这种?归结是一?切服务规?范程序方?式所必须?遵循的基?本的、而?且是惟一?的原则。?在特定场?合,只要?符合这一?条,就可?以变通既?定的规范?程式,从?而显示出?对客人服?务的灵活?性。同时?,决定了?酒店所提?供产品具?有独一性?,即无论?酒店的服?务有多少?项目,服?务时间有?多长,服?务人员变?换有多少?次,对于?客人而言?,这只是?一个产品?。因而每?一个环节?、每一时?刻若稍出?差错,就?不可能给?客人提供?“最美好?的消费感?受”。这?就要求酒?店的每一?位员工都?必须时刻?自学地切?换思考问?题的角度?,变“我?想怎样”?为“客人?会怎样认?为”。这?样的归结?应该说从?很大程度?上保证了?每一位到?酒店的宾?客自其进?入酒店员?工的视野?就成了酒?店员工心?目中的“?上帝”。?
? 即使是?遇到一些?故意挑剔?的客人,?酒店员工?也一定要?有强烈的?“角色”?意识,遵?循“客人?永远是对?的”服务?准则,摆?正关系,?清醒地认?识自己所?扮演的角?色,绝对?维护
客人的利益和??满足他们?的合理正?当要求,?哪怕需要?克服许多?困难。因?为从某种?意义上讲?,维护了?客人的利?益,实际?也就是维?护了酒店?的利益。?酒店员工?必须在这?种特定场?合放下“?个人尊严?”,自觉?地站在客?人的立场?上,设身?处地,换?位思考。?
?四、 一?视同仁的?服务意识? 酒店为?宾客服务?是指为所?有来酒店?旅居的宾?客,不管?宾客各自?的背景、?地位、经?济状况、?外观衣着?有何不同?,都要遵?循价值规?律,交换?的双方,?地位是平?等的。对?酒店方来?说,热情?微笑、殷?勤周到的?服务正是?和宾客互?相平等的?必要条件?,做不到?这一点,?酒店就是?怠慢了宾?客,平衡?的天平就?会发生倾?斜。再者?,在人格?上,宾客?之间、酒?店员工和?宾客之间?也都是平?等的。对?每位宾客?的尊重,?对每位宾?客提供优?质服务正?是这种平?等观念的?外在表现?形式。 ?
?对于酒店?服务人员?来说,必?须牢牢记?住:
? 只要?宾客按规?定取得了?在酒店旅?居的使用?权,就应?该一视同?仁地为宾?客提供应?有的服务?。
? 宾客?对餐厅服?务的心理?需求 宾?客对餐饮?服务的心?理需求如?下:
? 1? 、 清?洁卫生 ?就餐客人?对就餐的?卫生要求?非常高,?这也是客?人对安全?需要的一?种反映。?同时,就?餐卫生情?况对客人?情绪的好?坏会产生?直接的影?响,只在?当客人处?在清洁卫?生的就餐?环境中,?才能产生?安全感和?舒适感。?客人对餐?饮卫生的?要求体现?在环境、?餐具和食?品几方面?。
? 2 ?、 快速? 客人到?餐厅就餐?时希望餐?厅能提供?快速的服?务。其原?因是以下?几个方面?:
?
?一是习惯?,因为现?代生活的?快节奏使?人们形成?了一种时?间的紧迫?感,养成?了快速的?心理节律?定势。
? 二是?一些客人?就餐后还?有很多事?要做,所?以他们要?求提供快?速的餐饮?服务。 ? 三是?,客人饥?肠辘辘时?如果餐厅?上菜时间?过长,更?会使客人?难以忍受?。
? 3 ?、 公平? 公平合?理也是客?人对餐厅?服务的基?本要求。?只有当客?人认为在?接待上、?价格上是?公平合理?的,才会?产生心理?上的平衡?,感到没?有受到歧?视的欺骗?。
? 4 ?、 尊重? 在餐厅?服务中,?要注意满?足客人的?尊重需要?。尊重需?要作为人?的一种高?层次的需?要,贯穿?于整个旅?游活动中?,在餐厅?服务心理?中表现得?尤为突出?。
? 酒店?员工应具?备的职业?心理素质?(培训)?
?
一?、良好的?性格 良?好的性格?是服务人?员能够热?情为顾客?服务的重?要心理条?件,作为?服务人员?来讲,在?性格中应?当突出以?下几点:?
?
?1、 乐?观自信 ?一个良好?的基础就?是乐观自?信。要做?一个优秀?的服务人?员首先要?做一个生?活中的强?者,追求?更多、更?好、更高?层次的满?足。心理?学家马斯?洛说过,?人有一种?“向前的?力量”,?也有一种?“向后的?力量”,?并不是人?人都能让?前一种倾?向胜过后?一种倾向?。只有乐?观自信的?人才会永?远向前,?那种乐观?的精神,?能使他们?永远做出?好的成绩?,无论是?身处顺境?还是身处?逆境,都?能给自己?带来阳光?,这一点?是每个人?事业成功?、干好工?作的保证?,做好服?务根本任?务也不例?外。
?
? 2、? 礼貌热?情 我们?讲过,服?务人员给?顾客提供?服务的过?程本身就?是人际交?往的过程?,那么人?们是愿意?和礼貌热?情的人交?往还是愿?意同冷冰?冰的人交?往呢,如?果我们
面?对两个人?,其中的?一个对你?嘘寒问暖?,而另一?个人对你?冷若冰霜?,很显然?,热情的?人更容易?获得好感?,作为服?务人员,?宗旨就是?让顾客满?意,获得?了顾客的?好感,就?是成功的?服务工作?。
?
? 3、 ?真诚友善? 真诚友?善就是以?诚相待,?表里如一?,与人为?善,从善?如流,在?服务工作?中,以善?良的愿望?同对方相?处,会赢?得顾客的?信任,很?快被顾客?所接纳,?消除人际?之间的陌?生感、隔?膜感,在?短时间内?融洽主客?关系,促?使顾客接?受服务。?
?
?4、 豁?达宽容 ?在这里豁?达主要是?指一种处?世的态度?,生活本?身总是充?满矛盾的?,头脑必?须是容得?下矛盾的?头脑,胸?怀必须是?容得下矛?盾的胸怀?,努力去?改变那些?可以改变?是事情,?同时坦然?接受那些?在一定条?件下无法?改变的事?情。(环?境、个人?)在这种?豁达的处?世态度下?,待人的?态度一定?要宽容,?尤其是做?服务工作?,宽容更?为重要,?因为“客?人总是对?的”。 ?
?
二?、 积极?的情感 ?情感会对?人的整个?思想行为?产生影响?。服务人?员具有积?极的情感?,才会全?身心的投?入到工作?中去。积?极的情感?的含义是?:
?
? 1、 ?崇高向上? 服务人?员对待工?作、顾客?的热情,?应当是建?立在维护?消费者利?益,维护?企业利益?,维护国?家利益的?基础之上?的,而不?应该是只?想自己赚?钱,坑害?消费者和?集体的利?益。我们?说,同样?是热情的?情感,但?前者是崇?高的,后?者是错误?的。 ?
? 2、? 深厚持?久 对待?工作的热?爱不能靠?一时冲动?,它是一?种在相当?长的时间?内不变化?的情感,?只有这样?,服务人?员才会把?积极的情?感稳定而?持久地控?制在对工?作的热情?上,控制?在为顾客?服务上。?
?
?3、 注?重实效 ?情感的效?能是指情?感在人的?实践活动?中所发挥?作用的程?度,情感?效能高的?服务人员?能将其转?化为积极?学习、努?力工作的?动力;而?情感效能?低的服务?人员则空?有愿望,?是“语言?上的巨人?,行动上?的矮子”?。
?
? 三、 ?坚强的意?志 服务?工作是极?其复杂的?工作,需?要服务人?员不断克?服主客观?方面的各种困难和??障碍,所?以只有不?断地增强?意志力,?才能做好?服务工作?,优秀的?意志品质有四种:??
?
?1、 自?觉性篇三?:
? 餐厅服?务员培训?计划 多?福楼培训?方案 一?期培训计?划
?
?一、培训?目的:
?
? 1、?重塑前堂?服务形象?,树立员?工服务竞?争意识;?
?2、进一?步加强员?工对各项?服务技能?标准的掌?握,完善?服务质量?的根 本?环节,以?此提高本?店的服务?水平; ?
3?、立足长?远,着眼?未来,努?力拓展多?元化知识?;
? 二、培?训地点:?
?一楼大厅?
?三、培训?时间:
? 2?017年?7月5日?———2?017年?8月31?日(中午?14: ? 3?0——1?5:
? 30? 周
? 六、?周日 )?
?四、培训?对象:
? 前?堂全体员?工
? 五、培?训要求:?
?
1?、培训期?间不得请?假、迟到?;(值班?、病假除?外) ? 2、?每天培训?后,参训?人员须分?组讨论后?写出书面?的心得体?会; ? 3、?培训结束?后于9月?1日前进?行培训考?核,考核?合格的前?3名员工? 给予1?00元人?
民币奖励?,考核不?合格者取?消当月全?天休息日?及当月全?勤奖; ?
六?、培训负?责人:
? 门?汝雷
? 七、?培训执行?人:
? 门汝?雷潘娜多?福楼汝雷二期 门??员工技能?培训计划?
?
一?、
? 二、 ?
三?、
? 四、 ?培训负责?人:
? 门汝?雷 培训?执行人:?
?门汝雷潘?娜 培训?对象:
? ?服务员、?传菜员、?迎宾员及?近期各部?门新招员?工 培训?目的: ? ?
1?、进一步?加强老员?工对各项?技能标准?的掌握,?不断提高?服务质量?;
? 2、加?强员工对?公司各项?管理制度?的熟悉,?提高员工?自觉性;?
?3、促使?新员工尽?快的掌握?各项技能?基础及对?公司的了?解; ? 五、? 培训方?式:
?
? 1、?依考核老?员工代动?新员工为?目的进行?,并以“?老”代“?新”促进?新员工对?工 作及?
环境的适?应,
? 2、?对新员工?进行考核?转正,同?时记入代?该新员工? (老员?工)的业?绩,新员?工合格并? 转
正的?给 (老?员工)奖?励 50?元,新员?工不合格?没有转正?的给 (?老员工)?罚 50?元; ? 3、?依照公司?下发的《?多福楼标?准化体系?》为标准?进行各项?技能实际?练习为主?
?六、
? 七、?
?八、 培?训时间:?
?每天 中?午2:
? 3?0—3:?
?30 培?训地点:?
?一楼大厅? 培训内?容:
?
? 1、?熟悉环境?
(?1)掌握?店内基本?情况;
? (2?)了解店?内管理结?构;
? (3)?熟记本店?菜谱及相?关菜品知?识;
? (4)?了解公司?基本企业?文化知识?;(重点?考核新员?工)
? 2、?基本技能?技巧
? (1)?摆台;
? (2?)托盘;?
(?3)撤台?;
? (4)?斟酒、斟?茶;
? (5?)基本服?务技能技?巧;(重?点考核老?员工实际?操作) ?
3?、基本服?务程序及?基本技能?技巧
? (1)? 服务流?程;
? (2)?六大技能?。
?
4、前?厅各部门?工作流程? ?
(?1)工作?流程
? (2)?前台工作?流程
? (3)?传菜组工?作流程;?
?5、本店?员工各项?基本管理?制度
? (1)?员工手册?;
?(2)前?厅员工考?核评分细?则
?(3)员?工工作纪?律、行为?规范; ? (4?)员工管?理制度;? 多福楼? 门汝雷? 三期培?训负责人?:
? 门汝雷?
?
一?、 培训?执行人:?
?门汝雷及?潘娜
? 二、 ?培训对象?及要求:?
?
?1、前堂?全体员工?参加:
? 不?得无故缺?席、迟到?(当时值?班人员除?外);一?律按正 ?常考勤进?行并记入?月底员
工?考评分;?
?2、在开?展培训工?作前,特?对全体员?工认真进?行一次书?面测试(?测试题以?培训内 ?
容相符)?;目的是?为了更有?针对性的?进行; ?
3?、中午培?训期间每?人必须带?笔记本并?认真做好?记录各主?管做好检?查;
? 三、? 培训目?的:
?
? 1、?增强团队?精神、强?化员工工?作责任心?(
?1、增强?团队沟通?、协调能?力;
? 2、增? 强团队?应变思维?能力;
? 3、?增强团队?凝聚力;?) (每?天利用班?前会时间?组织员工?玩趣味游?戏)
? 2、?强化服务?营销意识?,建立服?务营销机?制; ? 3、?努力拓展?员工更多?的餐饮文?化知识;?
?4、进一?步加强前?堂员工对?工作流程?及服务流?程的熟练?掌握并灵?活运用;?
?5、同时?增强员工?身体素质?及员工精?神面貌;? (每天?早晨组织?出早操、?跑步、跳?
绳、乒乓?球、羽毛?球等活动?)
? 四、 ?培训内容?、时间及?地点:
? ?1,时 ?间:
? 每周?五至周日?早上:
? 0?9:
? 00?—10:?
?00 地? 点:
? 门?前广场 ?活动内容?:
? 组织全?体员工(? 早班员?工除外)?出早操、?跑步、跳? 绳、乒?乓球、羽?毛球等活?
动; 2?,时间:?
?每周五至?周日中午?:
? 14:?
?30—1?5:
? 30? 地点:?
?一楼大厅? 培训内?容:
?
? (1)?餐中服务?标准及技?巧;
? (2?)服务营?销意识的?培养及应?用; ? (3?)如何与?客人建立?良好的关?系; ? (4?)推销技?巧;
? (5?)突发事?件的处理?技巧及案?例分析;? (6)?如何预防?及处理安?全隐患;? 3,时? 间:
? 每?周一至周?日下午:?
?16:
? 0?0—16?:
? 30 ?地 点:?
?本店外停?车厂 活?动内容:?
?有关于团?队的各种?趣味游戏? 多福楼?:
? 门汝雷?
?
范文三:前厅服务员培训内容
前厅服务员的素质与职责
前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求
前厅的员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面:
(1)仪表、仪态
优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。
(2)语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。
(3)行为举止
优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能
前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到***、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识,才能为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合
作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。
2.前厅服务员岗位职责
(1)迎宾职责
?指挥和疏导门前车辆,做好宾客迎送工作。
?面带笑容,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手挡住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人,要主支提供帮助,搀扶下车。
?帮助客人装卸行李,并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
?观察出入门厅人员的动向,注意做好防暴、防窃工作,并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
(2)接待职责
?细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况,讲清房价,避免引起误解。
?做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
?熟悉当天散客及旅行团的开房情况,掌握当天的房间状况。
?办理加床和换房要向客人讲明情况,并要登记和说明,以便查询。
?夜班当班员工,要负责制作当日报表,反映房间情况,并搞好班组卫生。
?严格遵守各项制度和服务程序。
(3)预订职责
?根据客人的要求,为其提供与其需求相应的客房。
?全天24小时为客人提供预订服务,及时处理客人的订房要求。
?及时记录和存储预订资料。
?做好客人抵达前的准备工作。
(4)行李职责
?按规定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人动态,准备随时为客人提供帮助。
?时刻注意分房员的召唤,热情为客人带路,敏捷地为客人运送行李,并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
?要注意确保客人行李的安全,并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
(5)行李寄存职责
?回答客人关于寄存的问询,向客人说明酒店有关寄存的规定。
?寄存领取手续要清楚,登记要准确,力争不出差错,万一出错则应立即向有关领导汇报。
?做好交接班工作,各项手续要清楚。
?严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
(6)收银职责
?严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
?做好交接班工作,钱物一定要交割清楚。
?按规定及时结清客人或团体的各种费用。
(7)话务职责
?负责接听一切外来电话,连接酒店各部门及客人的一切电话。
?转达客人的投诉,通知有关部门采取补救措施。
?负责为客人提供叫醒服务。
?负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
?明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
(8)问询职责
?掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
?管理好客房钥匙,做好保管和收发工作。
?熟悉电脑查询操作。
?帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人,再根据客人的意见安排会面事宜。
?负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车(船)票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
(9)票务职责
?满足客人的需要,及时为其购买机票、车(船)票。并做好购票及发票的登记工作,确保无误。
?按规定收取购票手段费,并及时结清账目。
?严格遵守有关制度和服务操作规定。
预订的方式
?电话预订
在接受电话预订时,预订岗的员工须注意以下几个方面:
a.不能让客人久等,预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉,能及时向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能马上答复,应留下客人电话号码和姓名,等到查清之后再通知客人。
c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响,电话订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后向对方复述一遍,得到客人的确认方可。
d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题,并要复述一遍,让客人核对。
e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致,充分体现工作效率。
?传真订房
传真订房应严格遵照下列程序:
a.要认真阅读,弄清客人在传真中所提出的要求。
b.把这些要求清楚地写在订单上。
c.根据客人所提的要求,通知有关部门,让其早做准备。
d.如果客人提供的资料不够详细,须按来件上的地址、传真号与客人联系,弄清有关情况。
?口头订房
口头预订是指客人直接来到酒店,当面预订客房。对于客人的口头预订,预订员应注意以下事项:
a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。
b.要让客人确定逗留的天数,如果不能完全确定,也要让其说出大致的日期。
c.接待客人时态度要友好,充分展示酒店的形象。
?合同预订
合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同,以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
?互联网预订
随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方式进行预订,这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。
(2)预订的受理
?接受预订
预订员在查阅电脑或预订簿后,如确定有空房,能满足客人的要求,则可以接受预订。并应立即填写预订单,将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
?拒绝预订
如果酒店无法满足客人的要求,应对预订加以婉拒。但在拒绝时,切忌简单生硬地回绝客人,而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外,在征得客人的同意后,还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上,一旦有空房,就立即通知客人。
?确认预订
在接受客人的预订要求后,预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,查看是否可以满足客人的要求,如果可以,就须对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下,应尽量采取书面确认的方式,向客人发出确认的信函。
?核对预订
对于提前很长时间就预订了客房的客人,酒店为了提高预订的准确性和开房率,并作好接待准备工作,在客人到店前,预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对,问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。
?取消预订
由于各种临时出现的原因,客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时,应按以下方法正确处理:
a.不要流露出任何不愉快的情绪,并表示欢迎客人随时再光临酒店。
b.客人取消预订后,预订员要作好预订资料的处理工作,如在预订单上盖上“取消”的印章,并在其备注栏内注明取消日期、取消人等,然后存档。另外,还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门,那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。
?变更预订
变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后,预订员应先查看有关预订记录,确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以,则予以确认,并填写“更改表”,修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门,则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求,预订员应将酒店的情况如实告知客人,并与之协商解决。
?超额预订
超额预订是指酒店在某个时期内,有意让其接受的客房预订数超过其接待能力,其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订,或是改变预订,从而造成酒店部分客房处于闲置状态,如果酒店进行超额预订,就可以减少损失。不过,超额预订应该有“度”地限制,避免出现因超额而使客人不能入住。
如果因超额预订而不能使客人入住,酒店应向客人道歉;并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。
3.预订员服务原则
在受理客人的预订时,有一些总体原则是预订员必须遵循的:
(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真,逐栏逐项填,字迹工整,不出差错。
(2)接到“预订函”后,应讲求效率,立即处理,不能让客人久等。
(3)接听电话时,必须使用礼貌用语,做到友好亲切,应答得体。
电话转接及留言服务
?向来电话者热情问好,然后认真聆听客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其他咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通某部门。”
?在等候转接时,为客人播出悦耳的音乐。
?接转之后,如果对方无人接听,话务员应在铃响五次之后向客人说明:“对不起,电话没人接,请问您是否需要留言?”若是需要留言,则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言,则由话务员清楚地记录下来,通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
(2)回答咨询及查询服务
?如果客人查询的是常用电话号码,话务员须以最快的速度对答,体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
?如果客人是查询非常用电话号码,话务员必须请客人稍等,保留线路,以最有效的方式为客人查询号码,在确认号码正确无误后,再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查,一时之间查不出来,则应请客人留下电话号码,等查清后再主动与客人进行联系,将号码告诉客人。
?如果来电是查询客人房间的电话,话务员务必要注意为客人保密,不能泄露住客的房号,应先接通,然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线,话务员可通过电脑为客人查询。
(3)“免电话打扰”服务
?话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上,并注明接到此通知的时间。
?话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上,并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
?客人取消了免打扰服务后,接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码,并在交接班本上注明取消的时间。
?在客人接受免打扰服务期间,若有人来电要求与客人通话联系,话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者,并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
(4)叫醒服务
对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请,话务员都要进行确认。
?将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑,检查是否正确。
?夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明相关信息并签字。
?当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常,一旦发现问题,应及时通知相关部门进行处理。
?话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人,向客人亲切问好,并提醒其叫醒时间已到。
?在叫醒时,话务员一旦发现有异常情况,要及时通知有关部门,并准确记录在交接班本上。
(5)火警电话的处理
?当班的话务员接到火警电话时,要保持极其清醒的头脑,弄清火灾发生的地点及火情。
?立即通知总经理及主管经理,并说明有关情况。
?通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点,在通知时要清楚地说明火情及具体地点。
总台收银岗位操作要求
(1)结账方式
?现金支付
这种支付方式的操作比较简单,收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。
?信用卡支付
对以信用卡方式支付的客人,要先认真检查其信用卡是否有效,对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人,按酒店有关规定进行办理。
?旅行支票支付
旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账,那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑,确认之后才可以接受。
(2)团队结账
?在团队结账之前半小时做好相关的准备工作,将团队的账复查一遍,确认是否均按相关要求入账,所有附件是否齐全等。
?领队或陪同人员前来结账时,把账单递交,请他们检查并签名认可。
?将账单送交财务部进行收款。
(3)散客结账
?将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
?向客人收回客房钥匙,若客人因故暂时不想交出钥匙,要通知楼层服务员,以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。
?通知楼层服务员检查客房,看有无东西损坏,物品是否齐全等。
?确认客人新近是否有消费,在电脑中查找并询问其本人,要确保客人的所有消费项目都有入账。
?将客人的综合消费账单用电脑打出,请客人检查,确认之后请其付款、结账。
?在客人的登记表上盖上时间戳,送交服务总台,让其及时了解客人离店的信息,相应更正客房状态。
(4)外币兑换和保险箱服务
?外币兑换
a.现钞兑换
负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人,主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别,确认其真伪,是否可以进行兑换。按要求填单,将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名,写上房号。把水单及外币现钞送交出
纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核,确认无误之后交给客人。
b.旅行支票兑付
第一,热情接待客人,询问客人需要何种服务。
第二,检查客人所持支票的真伪及支付范围。
第三,请客人在支票指定的复签位置上当面复签,并核对支票的初签与复签是否相符,如有可疑之处,应进一步检查,比如要求持票人背书。
第四,请客人出示证件,经兑员进行核对,如相片是否相符,支票上的签名与证件上是否一致,而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
第五,填写兑换水单,一式两联,并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号,将尾签撕下给客人,将水单及支票送交复核员。
第六,经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金,将应兑换给客人的金额唱付给客人。
c.信用卡
目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等,香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡;国外有美国运通公司的运通卡,***东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是:
第一,对客人的信用卡进行确认,即辨真伪、看清有效期等,并
压卡。
第二,若客人的信用卡需要取授权号,则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心,取得授权后方可承办;如未能取得授权,则须进行认真查阅。
第三,把取现单和水单交给客人签名,并与信用卡上的签名核对,确认无误后再递交给出纳进行配款。
第四,将配款与水单上的金额进行认真核对。
第五,把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
?保险箱服务
为了保证客人财产的安全,酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用,酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为:
a.请客人先填写登记卡,并检查客人所填写的是否正确。
b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小,将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
c.将箱号记录在专门的登记卡上,经手人签名后,再把卡按顺序放好。
d.客人需要开箱时,当班员工须先找出登记卡,让客人在其上签名,经办人核对无误后,再开箱。客人也须在卡上签名。
e.客人取消保险箱服务后,经办人须要求客人在卡的终止栏内签名,自己也要签名,注明日期、时间,然后把卡放到客人的资料柜上。
(5)前台收银处的管理
?前台收银处的安全管理
a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续,并遵照执行。
b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜,应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
c.当客人用信用卡结账时,收银员要仔细检查卡的真伪及有效期,若有疑点要立即报告上级及保安部门。
?对超额消费的管理
a.酒店的催收工作由收银处负责处理,收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。
b.在催收工作过程中,应保持与保安部门的密切联系,及时向其提供有关信息,以便在必要时获得保安部门的帮助,共同做好催收工作。
c.在催收中,收银处应根据实际情况进行灵活处理,如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品,到催收结束之后再予以归还。
?防止客人逃账
为保护酒店利益不受损害,收银员应掌握防止客人逃账的技术。
a.向客人收取预订金
收取预订金一方面可以约束客人,使客人不能随便取消预订;另一方面,也可以在客人到达之后,将预订金当作预付款使用,从而避
免客人逃账。因此,收银员一定要坚持向客人收取预订金,如果客人不愿意,要作好解释工作。
b.收预付款
预付款的收取应因人而异,对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的,但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人,酒店收银员要向其收取预付款。
c.对持信用卡进行支付的客人,收银员应提前向银行要授权
对于持信用卡的客人,为提高其实用限额,酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒,则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。
d.密切注意客人的异常表现,加强催收账款的力度
准备逃账的客人通常会有一些异常的表现,特别是有时会一反常态突然大笔消费,收银员应敏感地注意这些异常表现,对可疑的客人加大催收力度。
范文四:前厅服务员培训手册
前厅服务员培训手册
一、仪容仪表
二、服务理念
三、服务区基本介绍
四、餐厅清洁
五、餐厅服务七步曲
六、餐厅工作站
传菜
迎宾
服务
收银
第一节 仪容仪表
一、整体形象
1. 员工应经常保持整齐整洁,仪表端庄,仪容大方,做到以下几点: 男士:留短发,常洗,头发长度以不盖过耳部和后衣领为宜,无鬓角和胡须,工装纽扣除最上方一颗必须全部扣上,穿深色袜子。不能戴耳环、耳钉。佩戴饰物只限于结婚戒指。
女士:头发整齐干净,长发盘起,佩戴公司统一发夹,着淡妆,不涂指甲油;佩戴饰物只限于结婚戒指。
2. 工装保持整洁,笔挺,着黑色皮鞋或布鞋,保持整洁。
每天刷牙漱口,提倡饭后漱口,上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁。
身体、面部、手部必须清洁,提倡勤洗澡、勤换洗衣物。
3. 在服务区域内,姿势端正,背不靠物、手不叉腰、抱胸、不插衣袋、两手呈待客姿势。
4. 不得在公众场所吃私人东西、梳头、剔牙、剪指甲、抹鼻涕。
二、表情、行为
1. 微笑服务,对顾客热情亲切,真实友好。
2. 和客人交谈时应眼望对方,点头示意。
3. 行走迅速,但不能横冲直闯,行走靠右边。
4. 不扎堆聊天,谈笑,大声说话,发出不必要的声响。
5. 不抓头发、挖鼻孔、不能敲击桌子、或玩弄其它物品。
6. 不能哼歌曲、吹口哨、跺脚。
7. 不能随地吐痰,乱丢杂物,随时清理环境卫生。
8. 在客人面前不能无故经常看手表。
9. 不能当众整理个人衣物,或将任何物品夹于腋下。
10. 上班期间不能抽烟、吃东西和干与工作无关的事。
11. 不能使用客用物品,不能偷吃客人食品、酒水及饮料。
三、言谈、语言
1. 声调应自然、清晰、柔和、亲切、不能装腔作势,音量应适中;
2. 不能讲粗语或使用蔑视和侮辱性语言;
3. 不开过分的玩笑,不能以任何借口顶撞、粉刺、挖苦客人;
4. 经常使用“请”,“谢谢”,“对不起”,“请原谅”等常用的礼貌用语;
5. 未知客人姓名,使用“先生”或“女士”称呼,知道客人姓氏,应以姓氏予以称呼“某先生”或“某女士”。
四、服从上级
1. 员工应认真完成上级领导分派的任务,不能拒绝、推脱或中止工作;
2. 员工遵守逐级请示报告(特殊情况除外),工作时间员工不应顶撞上司。
五、员工制度、工号牌
1. 公司根据员工工种、岗位不同发放制服,员工必须妥善保管。
2. 工作时间内员工按规定必须规定着员工工作装,并保持整洁。
3. 员工有责任保管好自己的支付,员工因疏忽或恶意损坏而引起的费用,由员工承担。
4. 如有遗失或损毁、员工需报部门负责人及人力资源部,并照价赔偿。
5. 工作时间内,员工必须佩带铭牌,并按规定佩戴于左胸上方。
6. 员工离职时将铭牌交还部门,若有遗失,按原价赔偿。
7. 员工铭牌若有遗失,应立即到人力资源部重新办理,并按原价交纳重制费。
第二节 服务理念
服务态度:CARE : C(Courtesy)礼貌;A(Attentive)殷勤;R(Respect)尊重;E (Enthusiasm )热忱
微笑:举手回应顾客,,充满智慧,温暖地与顾客沟通
餐厅服务的基本行为准则:
一定要做到微笑服务,热情主动,礼貌周到
二个凡是
凡是上台面的物品,必须使用托盘。
凡是需要沟通的事情,必须使用礼貌用语。
三个主动
主动向顾客打招呼,主动向领导打招呼,主动向同事打招呼 服务十字准则:
微笑,热情,主动,礼貌,周到
三轻:走路轻,说话轻,操作轻。
四勤:眼勤,口勤,手勤,脚勤。
五声:进店有迎声,询问有答声,顾客帮忙有谢声,照顾不周有歉声,离店有送声。
四禁语:否定语,命令语,方言土语,不耐烦语。
让顾客露出笑容的十个方法:
1. 顾客来临近时笑脸相迎
2. 带顾客到干净整洁的餐桌
3. 快速准确的协助顾客点餐
4. 友好的提醒顾客留意随身物品
5. 主动为顾客加汤换餐具
6. 为顾客推荐特色产品
7. 记住经常光顾的顾客
8. 赞美顾客
9. 与伙伴团结协作,互相鼓励
10.
受尊重 亲切接待,并安抚排队顾客
满足顾客的需求,积极解决顾客的问题
感同身受,告知顾客我们对于他的理解
用我替代你,学会使用转化矛盾的语句
说顺气话
第三节 服务区基本介绍:
学习内容:
1. 认识餐厅座位与区域
2. 认识产品
3. 认识餐具配件与调料
4. 认识餐厅消防设施
1. 认识餐厅座位的目的,迎送客时需要,传菜时需要,服务时需要
2. 了解餐厅的总座位数,桌子数的分布情况
3. 用餐区域划分
4. 备餐柜的位置
1. 商品分为:鱼类,口味,凉菜,涮菜,主食,甜品,自制饮品,饮料,啤酒,红酒。
2. 根据厨房产品操作手册了解所有产品的名称,配料,特色。
1. 认识了解摆台用餐具种类和名称
2. 认识了解待客用餐具种类和名称
第五节 服务七步曲
一、 欢迎顾客并协调排队
二、 指引顾客入座
三、 提供餐前小吃,介绍点餐
四、 产品待客
五、 用餐服务
六、 结账并感谢顾客
七、 礼貌欢送顾客
传菜
迎宾
服务
收银
范文五:前厅服务员服务培训
前厅服务员服务培训 行 为 规 范
与 服 务 流 程 员工的仪容仪表不仅代表了自身形像而且还 代表了整个公司的形像,所以员工应按照公司要 求规范自我仪容仪表,公司要求如下: 6、宾客未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场,对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心的一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手去接; 8、递茶,上菜,上饭,撤空盘时要轻拿轻放,动作要有条不乱,开门,关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 站姿的规范要求 女生站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼 睛平视,面带微笑,双手自然垂于前面,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。 (肩膀要平直,不许耸肩歪脑,双手不可叉于腰间,更不可抱在胸前),站立时身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上,双脚站成V形,脚尖开度为50度左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚开叉。 男服务员站立时,双脚距离与肩部同宽,身体不要东倒西歪,站累时,一只脚可以向后撤半步,但上体仍需保持正直,不可向后伸的过大,在任何情况下,双手不可插在腰间,抱在胸前或身体依靠它物。 走姿的规范要求 步速适中,步幅不宜过大,走路时脚步要轻面稳,切忌摇头晃肩,上体左右摇摆,腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。遇有 急事,可加步伐,但不可慌张奔驰。多人一起行走时,不要横作一排并行,以免挡路,更不能搭肩行走,如有急事要超过前面行人的,不得跑步,但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。 男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部; 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品. 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行; 礼貌用语 语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、 基本礼貌用语分为: 欢迎语、问候语、 告别语、称呼语、 祝贺语、道歉语、 道谢语、应答语、 征询语
1 欢迎语:欢迎您来我们餐厅、欢迎光临 2 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4 称呼语:小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。 5 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 6 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 道谢语:谢谢、非常感谢。 8 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 9、 征询语:你好,请问我有什么可以帮你,(我能为您做什么吗,)需要我帮您做什么吗,您 还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。),请您。。。。好吗, 10、 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 11 、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12 、专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员工作流程 服务员的工作流程分为: 餐前检查准备工作
餐中的服务工作 餐后收尾工作
餐前检查准备工作 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于餐厅。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地 上垃圾的习惯,举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时,包房内只开一组灯,光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼面每天至少可以节约六十度电,一个月或一年下来就不是个小数目了。 5. 营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 6、记录当天沽清菜品,和新品菜、急推菜品 服务流程 迎客(问好,询问几位) 拉椅让坐 上茶上菜单; 点单 唱单 输电脑 上菜(报菜名)并划菜单; 菜上齐告知客人 为客买单应先核对好单再买 送客并 提醒客人带好随身物品 餐中细节服务 1、熟知本店菜单各类菜品味性,了解简单的制作方法,,为客点菜时,询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店招牌菜,特色菜,新菜。 2.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。 3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;客人到 齐后,只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品, 并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多不必要的麻烦。 5、如客人带有小孩,及时为客人搬来宝宝凳;点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好顾客都有用。 6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物 如头发、玻璃、虫子、苍蝇等 ,多把一道关卡,就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失,也许就可以在这一关弥补。 7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜,报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜,这样会为餐厅积累下一批客人。 8、端菜上桌时,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒倒在客人身上。 9、上菜要先划单再移位然后上菜,并考虑下一道菜的上菜位置 10、要及时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。这样,不仅上菜会很方便,还能保持桌面的整洁。 11、上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。 12、客人用餐过程中,注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。 13、随时保持桌面和工作台的清洁,把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味放在一起实在是不协调。 14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快,不要处处等着被要求。 15、随时留意客人的茶杯是否有水,酒杯内是否有酒。这样,酒店不仅可以提高酒水销售,还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。 16、如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等),要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的,有时就恰好是在离开的那小会儿。 17、营业中接到沽清通知时,要及时告知身边的其他同事。 18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要,如有客人东张西望,要主动上去问询是否需要帮助。 餐后买单 1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼,越忙的时候越是容易出错。 2、客人买单时,对未打开的酒水饮料,要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退,不但
你麻烦,连收银台都会一起麻烦。 3、买单前应请客人核对账单,送上账单时应说“您一共消费了XXX,请您核对一下账单,谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元,应找您零钱XXX,您稍等一下,谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元,你请收好,谢谢”。注意接客人递过来的物品,或递给客人物品时,都应该用双手。 4、买单后收到客人的钱款后,当着客人的面点清金额,并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错,最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。 5、客人就餐完毕离开时,告别一定要热情,千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。 6、客人离去后,为了健康、和酒店形象,不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。 7、 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁,要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现,这的确是一个好习惯,不但你方便,大家都很方便。 8、发现设备设施损坏,要及时报告主管或工程部,以便得到及时维修,避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。 9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管,避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下,拿自己的错误举例,是一种风格。 10、看到别的同事忙不过来时,主动去帮助别人,发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好,那么你要先对他好,你主动去帮助他,他也会来帮助你。 11、捡到客人遗留的任何物品,要马上交给经理或吧台,以便及时与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。 12、任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工,酒店的声誉其实就是你的声誉
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?期望月薪: 4001-6000元/月
?目前状况: 我目前处于离职状态,可立即上岗
职业目标
喜欢营销管理类工作,喜欢有挑战的工作,大学四年一直在挑战自己,挑战自己的极限,一直在做营销的兼职,坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己,在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的~只有自己不敢做的,没有做不成的,做销售10分靠天,九分靠人做,市场是人做出来的。
工作经历
2013/01 -- 2014/04
超越电脑专卖店 | 市场主管
行业类别:计算机硬件 | 企业性质:民营 | 规模:20人以下 | 职位月薪:4001-6000元/月 工作描述:
在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫,并且为各用户提供售后维护工作。
2011/06 -- 2012/11
衡阳市教育培训学校 | 销售主管
行业类别:教育/培训/院校 | 企业性质:民营 | 规模:20-99人 | 职位月薪:2001-4000元/月 工作描述:
为学校制定招生计划,带领招生专员在各社区以及学校周围做广告(包括粘贴墙体广告,入户拜访宣传)开展招生工作,定期到中小学校门口驻点宣传,联系各学校任课老师开展招生工作。
教育经历
2007/09 --2011/06
在校学习情况
曾获
院校级三等奖
在校实践经验
2008/03 -- 2010/10
大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理
*2008年推销员,在学校新生开学期间向学生和家长推销《学生英语报》
*2009-2010年《学生英语报》衡阳地区区域经理,负责在衡阳各高校组建团队销售《学生英语报》,团队培训,团队维护,最后指导团队销售。
*2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理
负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作,制订季度招生计划,实行电话营销,接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。
语言能力
英语:读写能力良好 | 听说能力良好