范文一:酒店员工培训手册
受控状态:分发号:
餐 厅 部 培 训 手 册 NS/HS/GZSC-06-2014
编制
审批
南山庄园服务中心
2014年 06月
1餐厅仪表仪容
2餐厅服务礼貌用语 3端托服务规范
4口布折花规范
5餐厅摆台规范
6斟酒服务规范
7上菜、分菜服务规范 8订餐服务规范
9迎宾服务规范
10送客服务
11中餐零点服务规范 12中餐宴会服务规 13退菜服务规范 14传菜生工作规范 15吧台工作规范 16布草房服务规范 17洗刷、消毒工作规范 18餐厅卫生工作规范 19餐厅部交接班制度 20餐厅一日工作规范 21餐厅服务不合格分类 22顾客投诉处理办法 23餐厅疑难问题处理
1、服务员仪容仪表总体要求,做到:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务 员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前) ;
3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝 袜) ;
4、个人卫生:
4.1做到“四勤” ,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方 照镜
子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容, 女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿 态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉 在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视 前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉, 遇到宾客要点头致意,并说“您早” 、 “您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一 般靠右侧(不走中间) ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐, 但不可慌张奔跑。
8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要 求, 五指自然并拢, 将手臂伸出, 掌心向上。 不同的请姿用不同的方式, 如 “请 进餐厅时”用曲臂式, “指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆 式, “请客人入座”用斜式。
9、服务员应做到“三轻” :即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐 厅安静。
10、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓 头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要” 、 “五不要” :即一要面带微笑,和颜悦 色,
给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。二要聚精会 神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受 重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺, 给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁 感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给 客人以负重感。
12、服务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推 给客人。
1、餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声” “十字” , “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、 应答声、祝福声、送别声; “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.1问候声:
1.1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。 ” /“中午(晚上)好,欢迎光临! ” /“欢 迎您来这里进餐” / “欢迎您!一共几位?请这里坐。 ”
1.1.2“请问先生(小姐)有预定吗?是哪个房间(几号桌) 。 ”
1.1.3“请跟我来” /“请这边走”
1.2征询声
1.2.1“先生(小姐) ,您坐这里可以吗?”
1.2.2“请问先生(小姐) ,现在可以点菜了吗?” /“这是菜单,请您选择” 1.2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有 …… ” 1.2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”
1.2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出 …… (我们的特色菜 有 …… ) ”
1.2.6“请问,先生还需要点什么? /“您用些 …… 好吗?”
1.2.7“请问先生现在可以上菜了吗?”
1.2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?” /“请问,可以撤掉这个盘子 吗?”
1.2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有 …… ”
1.2.10“您吃得好吗?” /“您觉得满意吗?” /“您还有别的事吗?”
1.2.11“现在可以为您结账吗?”
1.3感谢声
1.3.1“感谢您的意见(建议) ,我们一定改正”
1.3.2“谢谢您的帮助”
1.3.3“谢谢您的光临”
1.3.4“谢谢您的提醒”
1.3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”
1.4道歉声
1.4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”
1.4.2“对不起,让您久等了,这是 ХХ菜
1.4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间”
1.4.4“对不起,这个品种刚刚卖完, ХХ菜和它的口味、用料基本相似,您是 否品尝一下。 ”
1.4.5“对不起,我把你的菜上错了”
1.4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”
1.4.7“对不起,请稍等,马上就好! ”
1.4.8“对不起,打扰一下”
1.4.9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”
1.5应答声
1.5.1“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。 ”
1.5.2“好的,我马上就去”
1.5.3“好的,我马上安排。 ”
1.5.4“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。 ” 1.5.5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。 ”
1.5.6“没关系,这是我应该做的。 ”
1.5.7“我明白了。 ”
1.6祝福声
1.6.1“祝您用餐愉快。 ”
1.6.2“新年好” /“新年快乐” /“圣诞快乐” /“节日快乐” 1.6.3“祝您新婚愉快。 ”
1.6.4“祝您早日康复。 ”
1.6.5“祝您生日快乐。 ”
1.6.6“祝您心情愉快。 ”
1.7送别声
1.7.1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。 ”
1.7.2“先生(小姐)再见。 ”
1.7.3“请慢走” /“请走好
1.8餐厅其它礼貌用语
1.8.1“请用茶” /“请用毛巾” /“请您用酒”
1.8.2“您的菜上齐了,请品尝。 ”
1.8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。 ”
2、礼貌用语注意事项
2.1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心 不在焉;
2.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离适当(一般以一米左 右为宜) ,不要倚靠它物;
2.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势;
2.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不 要扭头就走;
2.5讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳, 不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到 为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间 说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同 意后再讲,说话结束后应说谢谢。
1、 在餐厅服务工作过程中, 从餐前摆台、 餐中提供菜单、 酒水和客人更换餐具、 递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服 务员的第二生命。
2、托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。 其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
3、 理盘要将托盘洗净擦干, 在盘内垫上专用垫布 (且勿使用与宾客使用的毛巾、 餐巾相似的垫布,以免客人误会) ,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘 底相齐。
4、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高 物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向 外,以便于宾客看清。
5、用左手托盘,左手向上弯曲成 90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托 住盘底(掌心不能与盘底接触) ,平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰 部接触。
6、起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出 1/3或 1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。
7、行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托 盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。
8、托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘; 用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的
不断变化, 重心也要不断调整, 左手手指应不断的移动, 掌握好托盘的重心 (特 别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼 洒在宾客身上) 。
9、重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操 作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指, 用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌 腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。
10、重托行走时,步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身 直,随着行走步伐让盘面上、下嶶动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不 能让盘面向外倾斜。
11、重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。由于重托眼睛视线被挡,因此特 别要注意手上的感觉,左手转掌落托时,要用右手协助,待盘面与台面平行时, 再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好, 并擦净盘面以备后用。
12、托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。
1、折花的要求及注意事项
1.1选择好餐巾,餐巾要干净、熨烫平整、无破损,并根据就餐的具体情况选定 餐巾;既能点缀台面,方便来宾观赏使用,又不能遮住餐具和台上用品,且要 方便服务员值台操作。
1.2在折花操作前,要洗净双手(不准留长指甲) ;操作中不能用嘴咬餐巾,也 不要多说话,以防唾沫玷污餐巾;
1.3折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作,并准备好辅助工具(筷子) ; 1.4折花时,要姿态正确,手法灵活,用力得当;角度要算准,折摺要均匀,力 争一次折成;折花要正确使用,叠、折(推) 、卷、穿、翻、拉、捏七种方法;
1.5折花要简单美观,拆用方便,造型生动,形象逼真。
2、餐巾折花的选择和摆放
2.1餐巾折花要根据宴会的性质,宴会的规格,宾主的身份、爱好、宗教信仰、 风俗习惯,冷盘的花色造型,季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠 花型;
2.2一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型,但主桌的花型与其它桌的花 型要区分开,如主桌的折花可用十种不同的花型,其它桌可用统一的花型(但 要突出“主花” ) ;
2.3宴会主人位上的主位花, 要选择美观而醒目的花型, 使宴会的主位更加突出; 2.4小型宴会的餐巾折花 (杯花) , 要运用七种不同的手法, 折叠出三种造型 (动 物类、植物类、实物造型类) 、十种花;如折盘花,可选择统一的花型,但主位
的花要有所区分;
2.5摆杯花时,要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度,要慢慢顺势插入,不 能乱插或硬塞,以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳,使之挺立不倒;
2.6摆放折花时,花形正面要对正席位,便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配 合理,错落有致,摆放距离要适当。
1、中餐宴会摆台
2、中餐零点摆台
1、开餐前,备齐各种酒水饮料, 并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位) ,同 时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作 台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度 ,并采取升温或降温的方法使酒水的温 度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在 4℃— 8℃,白葡萄酒在 8℃— 12℃) 。 3、示酒。 服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向 宾客(或托在盘中) ,让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量, 白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香槟酒应 分两次斟,第一次斟 1/3,待泡沫平息后,再斟 2/3处。斟啤酒时,应使酒液顺 杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式:
5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧, 侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。 要领是, 手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成 60o角,这 有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身; 此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒:
5.1.1徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商 标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行;
5.1.2托盘斟酒时, 左手托盘, 右手持酒瓶斟酒, 注意托盘不可越过宾客的头顶, 而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。具体操作是,服务员站在宾
客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾 客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好 的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左 臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所 需的酒水进行斟酒。
5.2捧斟:适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中, 站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行,然 后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服 务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒 :要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见,礼 貌用语:“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种” 。
6.2重要宴会要提前 5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主 人,先女士后男士。两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开 始,按座次绕台进行。
6.3在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒, 勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在 僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩 1/3时,就应及时给斟 满。主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人离
位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后 , 及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项:斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距 1厘米为宜,以防止将 杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而 使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即 另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶 身,以免水滴弄湿台布及客人衣服。
1、上菜位置 在陪同(或副主人)右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为 宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应按照顺序进行, 冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果 (要先冷后热, 先高档后一般,先咸后甜) 。
2.1宴会在开餐前 8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求:荤素搭配,盘与盘之间间距 相等,颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座 10分钟后开 始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;
2.2在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜 10分钟时要上热菜,一般要在 30分钟内上完。
3、上菜的操作要求:
3.1上菜时应用右手操作,并用:“对不起,打扰一下”提醒客人注意。将菜放 到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退 后一步,报菜名:“宫保鸡丁,请品尝” ,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听, 上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;
3.2上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等 客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶; 3.3在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况:菜点剩的较 少时可征询客人的意见:“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗?” ;同类 菜品征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗?” ;已所剩无几的菜可征询客人 的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的
意见:“这菜可以给您加热一下吗?” ;
3.4上特色菜时,应用礼貌用语:“各位来宾,这是本店的特色菜 ххх,请您 品尝并多提宝贵意见”此间,视情况对特色菜品给予适当介绍;
3.5菜上齐后应用礼貌用语, “您的菜已经上齐了” ;
3.6上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不 摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观。
4、上菜的注意事项:
4.1先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重。 4.2上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊” ,并要 主动为客人用刀划开、剔骨。
4.3上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰 尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻 动时,要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。
5、分菜服务, 在宴会和零点服务中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务) , 服务要求如下:
5.1分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语:“请稍等,我来分一下这 道菜” ,然后再进行分派;
5.2用叉勺分菜时,左手托菜盘(菜盘下垫口布) ,右手拿分菜用的叉勺,从主 宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微前倾。分
菜时做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给二位客人,数量要均匀,可将菜剩 余 2/10再装小盘然后放桌上,以示富余;
5.3分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具, 将菜或汤用分菜用具(叉、勺)进行均匀分派;菜分好后,从主宾右侧开始按 顺时针方向将餐盘送上,并用礼貌用语:“您请用” ,注意要将菜的剩余部分, 换小盘再上桌;
5.4用转台分菜时:提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上,并将分 菜用具放在相应位置;用长柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,将分菜用 具放在空盘里;迅速撤身,从主宾右侧开始,按顺时针方向绕台进行,撤前一 道菜的餐碟后,从转盘上取菜端给宾客;最后,将空盘和分菜用具一同撤下; 5.5服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料;服务员在 保证分菜质量的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干净利索, 切不可在分完最后一位时,菜已冰凉;带佐料的菜,分菜时要跟上佐料,并略 加说明。
6、几种菜的分派要做到:
6.1鱼要先剔除鱼骨, 待鱼汁浸透鱼肉后, 再用餐刀切成若干块, 按宾主的先后 顺序分派;
6.2肘子,用公筷压住肘子,再用刀将肘子切成若干块,按宾主次序分派; 6.3拔丝菜,用公筷将甜菜一件件夹起,随即放在凉开水里浸一下,再夹到客人
1、订餐员上班后,清理卫生区域卫生,检查内外线电话是否正常,其他设施是 否正常。
2、订餐员接受预订,要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。
2.1电话订餐,应在电话铃响三声内接听,主动问好,自报酒店名称后,要问清 客人的姓名、单位、房号、联系电话,订餐人数、时间及要求等,重复宾客所 订标准,感谢宾客订餐同时做好记录。如:“您好!富老乡亲饺子城。 ” “请问您 贵姓” /“请问怎么称呼您” /“请问您的公司(单位) ” , “请问您一共几位?” /“能告诉我,您订的是商务宴还是家庭宴?以便我们更好的服务” /“ X 先生, 您对菜还有什么要求吗?” /“ X 先生, 您的订餐标准是多少, 我们这有 …… (标 准) ” /“ X 先生您的订餐有什么特殊要求吗?” “ X 先生,您订的餐厅是 …… ” /“ X 先生,您订的餐桌是 …… ” /“非常感谢您在酒店订餐,你的联系方式是?” /“谢谢!再见(一定要等对方挂机后方可放下电话) 。 ”
2.2客人前来预订,订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自 己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来,应礼貌问好,自报身份后询问客 人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码,以及预订的菜 式、标准和特别要求,了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时,认真倾听, 并做好必要的记录,不要随意打断客人的讲话。同时,应主动向客人介绍酒店 的餐厅设施和宴会菜单,做好推销工作,并回答客人的所有提问,也可带客人 参观宴会场所。如:“ X 先生,我们的餐厅有 …… /特色菜有 …… ” ;订餐员
应与客人详细讨论所有的宴会细节,将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填 好后,应向客人复述,并请预定客人签名,及时传递给厨房;待客人要离开时, 要向客人表示谢意,并礼貌地与客人道别,预祝合作顺利和愉快。
3、落实订餐:订餐员要建立订餐档案(可输入电脑) 。对已确认的订餐,填写 通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收;对订餐的更改或取消。如客人提 前提出变动,订餐员应迅速填写“更改通知单” ,通知餐厅和厨房,并注明原通 知单的编号, 写清更改的具体内容。 如果客人取消订餐, 订餐员应及时填写 “订 餐取消报告” ,迅速递交有关部门,同样注明原通知单的编号。同时,为不能向 客人提供服务表示遗憾,希望客人下次光临。
4、订餐员还应积极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议。
5、当班结束前,与下一班做好交接工作。
6、订餐员要做到“三清” ,即听清、问清、记录清;还应做到:通知及时,意 见反馈及时。
1、 迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况, 熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、 餐位。
2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前 30分钟,站立于餐厅门口一 侧,面带笑容,迎接宾客。
3、 当宾客到达时, 距离 3米时向客人微笑致意, 距离 1.5米要躬身问好, 行 300鞠躬礼,用手势表示请进,并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
3.1“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。 ” ;若是熟客,应直接 称呼:“ X 书记, (X 总)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。 ”
3.2若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶。
3.3若是无法确定有无预定,应询问:“先生(小姐) ,欢迎光临,请问您有没有 预定?”若宾客表示没预定,应征求宾客意见是需要宴会还是零点,根据客人 的要求订好餐位,用礼貌用语“先生(小姐)您订的是 ХХ餐厅(ХХ号桌) ” , 请随我来(或您这边请) ,并伸手示意,引领走在宾客侧前方 2— 3步,按客人 步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:“您这边请” ) 。将客人领 至订好的(或合适的)餐位,征询客人意见:“您喜欢这张桌子吗?”如客人有 异议,则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉开,当客人坐下 时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人做在离桌边合适的距离,一 般以客人坐下前胸与桌的间隔距离 10— 15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单, 伸手示意,用礼貌用语“请您先过目一下菜单” 。 . 迎宾员要将宾客就餐人数、单 位、 姓名、 标准、 特殊要求交接给值台服务员, 用礼貌用语 “祝各位就餐愉快” ,
1.4礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术地安排客人就座。如是恋 人让其坐在稍微僻静点的地方,心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方,有残疾 的人让其坐在离门口近一点的地方,而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位 置。
1.5迎宾员还要做到:了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人;记录宾客的 相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报。
1.6送客人时应为客人主动开门,用礼貌用语:“您走好,欢迎下次光临” 。
1、客人用餐结束后,服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见(可在客人 未离座时或在送客人离开时征求意见) 。
2、当客人就餐完毕起身离座时,值台员要拉椅,协助疏通走道。并进行衣物服 务,为宾客取衣,协助客人穿好,礼貌提醒客人不要遗忘物品。
3、如客人要将没吃完的食品打包带走,服务员应及时提供打包服务,用专用的 饭盒盛装食品后装人专用塑料袋,以便客人携带。
4、 送客至餐厅门口, 微笑着给客人礼貌道别, “谢谢, 请走好, 欢迎再次光临。 ” 再由迎宾员将客人送出餐厅(一般走在客人身后,在客人走出餐厅后再送一、 两步) ,边送边向客人告别(也可征询客人意见)并向客人表示感谢,同时欢迎 客人再次光临“谢谢,再见,欢迎再次光临” ,并要躬身相送(即使客人看不到 也要背后行礼) ,如果有车要为客人进行开车门服务。
5、大型宴会结束后,服务员应列队在餐厅门口欢送。
1、餐前准备:按中餐零点要求摆好台, . 工作台备足各种用品用具;熟悉当天菜 品及酒水的供应品种和数量, . 准备好各种小票;整理好个人仪容仪表,做好自 查,接受领班检查。
2、入席服务:. 开餐前 30分钟,值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人; 见到客人到来,要主动迎上前问候,应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上) 好,欢迎光临” ,同时接过客人衣帽、物品依次放好,严忌将客人的衣帽倒拿, 注意客人的包及物品应放在比较明显处,让客人看得见的位置;拉椅让座,用 礼貌用语“您请坐” (如有小孩,应立即送上童椅) 。
3、餐中服务:
3.1送上热毛巾, 用语 “请用香巾” , 在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶, 用语 “请 用茶” ,一般斟 2/3为宜,不宜太满;为客人去掉筷子套,并收回毛巾;同时进 行自我介绍:“先生 /小姐,中午(晚上)好,我是 ХХ号服务员,很高兴为大家 服务,祝大家用餐愉快! ”
3.2请客人点菜,问酒水:
征询客人是否可以点菜, “请问可以为您点菜了吗?” /“请问用什么菜,我们 这有 ХХ” ,主动介绍当天供应的新品种,礼貌用语:“今天刚推出 ХХ菜,您 是否品尝一下?” ;点菜时菜单在哪个宾客手里,值台员应站在其右后面,接受 点菜,要保持站立姿势,身体微向前倾,认真清楚地记下宾客所点的菜。如客 人点的菜,菜单上没有,则说:“请您稍候,我去厨房看一下有无原料”若能做
, 您看 ХХ菜的制作原料和口味与其类似,是否品尝一下 ? ” ;如客人请值台员代 为点菜时,应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑, 妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时,应将活养海鲜捞出装袋(盘) ,到客人 桌前示意“先生 /小姐,您点的 ХХ可以做了吗?” “谢谢” ,在客人确认后再送 入出访;在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品,但要注意语言要委婉; 点菜完毕后, 应向客人复述一遍所点的菜, “先生, 您点的菜有 ХХ对吗?” “还 需要什么吗?”让宾客确认;复述完后,服务员要收回菜单,并向客人表示感 谢:“非常感谢,请稍等,您的菜很快就会来” 。
同时征询客人用什么酒水,向客人介绍酒水,并按斟酒要求在客人右边斟倒酒 水,并说:“这是您要的 ХХ酒” 。
3.3填写完点菜单(一式四联) ,一联交收银员,二、三联交传菜员(二联给厨 房发菜) ,四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。
3.4上菜:点菜后 10分钟要出第一个热菜,热菜由传菜员送进餐厅,再由值台 员把菜送上桌,并报菜名(按上菜服务要求进行操作) ;每上一道菜,要在该台 的菜单上划去此菜名;上第一道热菜时,在客人只吃饭,不用酒的情况下,主 动征询客人是否上面点;上带壳的食品,要跟上毛巾(或洗手盅) ;上汁的菜或 大盘菜时,要加公勺。
3.5席间服务要求:服务员要严守自己的工作岗位,按站立要求站立,面带笑 容,并在客人的餐桌旁边巡视,以便随时为宾客服务;及时为客人斟添酒水,
换烟缸, 不超过三个烟头, 同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等; 点菜后 30分钟, 应检查客人的菜是否到齐;客人进餐中,应主动征求客人意见,是否需要加些 什么;要经常为客人加满茶水,饭后要换上热茶;客人吃完饭,主动为客人介 绍水果和饭后甜点。
4、餐后服务
4.1客人用餐完毕, 应尽快收去餐台上不需要的餐具, 但不要催促客人; 同时问 清客人不再需要什么时,可为客人结账,先送上毛巾,并征求客人意见, “各位 还满意吗?如果有什么建议的话,请填写‘宾客意见卡’ ,相信下次来的时候, 我们会有更好改进。 ”然后再用收银夹送上账单:“这是您的账单” (不要报出账 单上的价格) ;收款时要当面点清, “您给了 ХХ(钱)谢谢! ”找钱与给客人发 票时放置于收银夹内一起交还客人,并说:“多谢” 。
4.2客人离座,拉椅送客、道谢,向客人道:“再见” , “欢迎下次光临” ,送客到 门口(按送客规范操作) ;及时检查有无遗留物品,如有,要设法归还客人;餐 厅若要翻台,注意操作要轻,尽量不影响就餐宾客。
1、餐前准备:
1.1参加班前会, 了解宴会的具体任务, 使服务工作做到 “九知” “四了解” 。 “九 知” 即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人) 、 知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法; “四了解”了解客 人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要,了解 会议、客房的安排等。
1.2做好准备工作:熟悉菜单, 计算餐具的用量, 备足酒水饮料, 准备特色佐料; 选配器皿、用具,餐具要备用 2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根 据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好; 搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐、符 合要求。
1.3进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、 烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等; 菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受 领班检查。
1.4宴会开始前 8分钟,按要求摆上冷盘。若知宴会酒水,也提前 5分钟,斟上 红酒和白酒(按斟酒要求) ;准备就绪后,开餐前 30分钟,站立在餐厅门口, 迎候宾客。
2、餐中服务:
2.1迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台
员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:“您好,欢迎光临” ;主动接挂衣 物, “请将衣物给我,我为你保管” ,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出 或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下 椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离 10— 15厘米为宜) ,并 用手势示意:“您请坐” 。
2.2宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:“各位先 生、小姐(领导) :中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由 我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢! ”
2.3撤花瓶(席位签) ,为客人铺餐巾、去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转, 撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作) ;送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一 次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次, (上特殊的手剥菜时,应再跟一 次) ,并及时收回。送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:“请用香巾” ;斟 茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口。
2.4斟酒服务:按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时 可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客 人意见:“请问您喜欢用哪种饮料?”宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应 先问酒:“请问今天用什么酒,我们这有??”客人选定后,按规范进行操作; 宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空。
1.2.5上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜 时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍 “各位来宾,这是
本店特色菜 ХХ,请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜 的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机, 快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:“您的菜已上齐了” 。 2.6分菜时,可用转台式分菜,叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务 (宴会服务中,要将 1/3的菜进行分派) ;
2.7席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻、说话轻、操作轻;四勤, 勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头) 、勤换餐碟(不超过 1/3杂物时) ;当宾客 吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:“您请” ;撤换烟缸时,把干 净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回 餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用 礼貌用语(伸手示意) :“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗?”当客人帮着拿 骨碟(及提供了帮助)时应说声:“谢谢” 。
2.8宾客席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落 餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以 方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中,服务员 要按规定姿势站立于离客人桌面 1.5米处, 应用眼光注视全部客人的情况, 出现 问题及时处理。
2.9根据客人要求上饭、面点、汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台;上水 果前, 撤去所有餐具, 换上干净盘子, 视情况摆上刀叉等, 端上水果, 并说:“水 果拼盘,请慢用” ;整个宴会服务过程,值台员必须坚守岗位。
3、餐中服务注意事项:
3.1宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右 开弓;要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等;服务过程中,要微笑服 务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说:“您请。 ”当某个客人需要 打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前。当客 人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次;在服务过程中,如不小心将客人酒 杯或茶杯打翻,应马上道歉:“非常抱歉,不好意思。 ”将酒具或茶具扶起,给 客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或 口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:“非常抱歉,这是我工作失误,不好 意思,我帮您擦一下吧。 ”
3.2服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说:“您请。 ”积极为 客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否 需要再加一道;因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释:“非常抱歉, 因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅。 ”而等菜上来之后:“非常 抱歉,让你久等了” ;当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说:“谢谢您 的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜” 。 (注:零点服务同样注意以上事项) 4、餐后服务
4.1客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(同零点服务亦同) ,对宾客提 出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:“非常感谢您的宝贵意见” ;为客人 拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按
送客服务规范进行) 。
4.2收台工作:客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器 皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅, 使其恢复原样。
1、退菜分类
A 类:菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净;
B 类:菜肴过咸或过淡,烹调过老或不熟,口味不好,温度不够,数量不足, 超过规定时间未上(或未上齐)的菜;
C 类:其他非菜品本身质量的问题(包括未超出规定时间而客人要求退的菜) 。 2、处理程序
2.1属 A 、 B 类退菜,服务员应无条件地接受,并诚恳地向客人表示歉意:“这 是我们的工作失误,非常抱歉,给您换一道好吗?”态度要诚恳,然后将菜放 于客人看得见的位置。当新菜上来之后,应用礼貌用语:“非常抱歉,这是为您 新做的菜,请您品尝” 。同时向主管以上管理人员反映,管理人员必须及时赶到 现场,向客人表示道歉,并对此事做出处理(相关人员追究其责任) 。
2.2. 其他情况的退菜处理 (属 C 类 ) :
客人自己点的菜时,要求退。这种情况不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别 的客人,如实在无人要,只好耐心讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可帮他 打包带走。
客人订餐人数多,实到人数少,可经过协商(入座后就提出)酌情退菜。 客人要求换菜时, 服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品, 若未制成,可给予调换;否则,就不给换,但应向客人说明道理。
1、按照餐厅卫生标准,清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
2、做好开餐前的准备工作,积极配合值台员准备好调料、配料,及传菜所需的 用具,主动配合厨师做好出菜前的准备工作。
3、了解菜品特点、名称和服务方式,熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情 况和相关事项,并提醒值台服务员。
4、协助酒水员领用酒水物品,将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。
5、将菜单上的所有菜点按出菜(上菜)的次序准确无误地传送到值台员处(餐 厅) , 传菜要迅速。 对所负责区域内的传菜, 及时和值台员沟通, 等客人入座后, 通知厨房发菜,并控制好时间(客人入座后 10分钟要上第一道热菜) 。
6、注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中 有数,并做好催促上菜,控制好上菜速度。
7、传菜时要使用托盘,送入餐厅,托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的 运用,一般走菜用常步,火候菜用急步,汤汁菜用碎步,遇到障碍用巧步。行 进过程中,若遇客人注意礼让,需超越客人时要向客人道歉:“对不起,请让一 下,谢谢” 。进入餐厅落盘时要注意动作轻,姿势优美(不可背对客人) 。 8、餐中,协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间,并分类放置;协助厨师长把好 菜点质量关,上菜前检查菜肴质量,不合格的及时退回;要及时沟通前后台信 息,将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房,并负责落实。
9、餐后,要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置,按要求进行洗刷和消毒,清 理好岗位卫生,接受检查。
1、酒水员工作规范
1.1按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生,酒水摆放齐全、美观、整齐; 1.2按照酒水工作规程和质量要求,做好酒水的申领、补充、发放和储存工作; 1.3酒水的补充工作要在开餐前 1小时提前完成;
1.4发放酒水时, 要及时迅速, 凭酒水单发放, 并注意核实数量, 保证手续完备; 1.5要做好酒水的使用记录,以便餐后结账;
1.6按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作,并负责好冷藏柜的清洁、保养工 作;
1.7结账时, 迅速将各餐厅 (餐桌) 使用数据相加, 请值台员核实后, 转收银员; 1. 8用餐后酒水员,做好“酒水日报表”之后,将酒水等各类商品放回厨柜或 仓库,与保安交接后关闭电器开关,上锁后下班;
1. 9每天清点盘查储存量,确保数量准确,符合储存要求;并做好空废瓶罐的 回收工作,减少浪费。
1. 2. 0协助财务处完成每月的酒水盘点工作,按财务处要求填写酒水月报表。 1. 2. 1吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识,掌握各种酒的基本 知识和饮用方式及服务程序。
2、收银员工作规范
2.1检查自己工作所需设备、设施是否运行正常,如有问题及时报修;
2.2每天下班前,将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员; 2.3餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足,专用器具保证正常使用;熟记当
日营销活动及菜品、酒水的价格;
2.4开餐期间,当点菜员(值台员)将点菜单(收银联)交收银处后,应认真核 算,保证无误;
2.5结账:当客人到吧台结账时,应请客人稍候,然后迅速将酒水及菜品价格进 行复核。
2.5.1当客人用现金结账时,要认真清点,唱收唱付,将大面额现金通过验钞机 检验,将零钱找给客人并道谢;
2.5.2当客人用支票结账时,应查看印鉴是否齐全清晰,密码是否填写,记下客 人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢; 2.5.3当客人用信用卡结账时,请客人出示身份证并签字,之后将客人身份证及 签账单(客人联)交还客人并致谢;
2.5.4若客人是酒店的合同挂帐人员,请客人签字后核对协议的笔迹,确认无误 后向客人致谢。
2.6当有多桌客人同时结账时,应按顺序迅速为客人办理,同时对等候客人做好 解释工作,请客人稍候,注意礼貌用语的使用和态度的恭敬;
2.7收银工作结束后,收银员填写“收银日报表” ;清点好现金,在保安的监护 下将营业收入锁入保险箱内,到规定交报时间将收入交财务部。
3、注意事项
3.1要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、娱乐及服务特色;
3.2遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管,以便提前准备;
3.3与常客建立密切联系,了解常客业务用餐规律,征询客人意见,及时反馈。 要给客户建立客户档案;
3.4做好餐厅的回款工作,及时清理外欠,同时征求客户意见;
3.5电话服务,要在铃响三声之内接起电话(超过三声应先道歉) 。注意礼貌用 语的应用,同时要控制好音量、语速,讲话声音要轻柔,挂电话时,一定要等 对方挂机后再放下话筒;
3.6吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人,认真回答宾客的问询,对离开的 宾客要礼貌道别,欢迎客人再次光临。
餐饮布草房操作程序
1. 1目的:保证布草和低值易耗品的充足并及时供应,降低损耗率。
1. 2适用范围:本程序适用于餐饮部布草房的服务控制活动。
1. 3布草房服务员的工作职责
1. 3. 1合理安排每日的工作,在开餐前准备好每日所需的布草和低值易耗品。 1. 3. 2在开餐后,应随时协助服务员做好布草和低值易耗品的补充工作,并做 好领用记录。
1. 3. 3及时与餐庁和厨房联系,为他们及时准确充足的提供布草,低值易耗品 清洁用品的发放,以降低消耗,降低餐具破损量。
1. 3. 4严格控制布草,低值易耗品、清洁用品的发放,以降低消耗,降低餐具 破损率。
1. 3. 5合理控制布草的消耗和洗涤,认真记录送洗布草和送还布草的数量,以 便月底与洗衣厂核对。
1. 3. 6随时掌握布草房物品库存情况,应及时填写《物品申领单》以确保餐饮 活动的需要。
1. 3. 7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盘点工作。将盘点表报餐 饮部办公室,以备经营需要。
1、 餐具、 酒具的洗刷消毒要求是:一洗, 二刷, 三冲, 四消毒, 五封闭 (保洁) , 保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。
2、洗刷:
2.1将餐具、酒具先倒掉残渣,分类放置、分开洗刷;
2.2用清水冲洗餐具、酒具,酒具在冷水中浸泡 5分钟,去酒味;
2.3用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具, 以去油腻; 酒具在加洗洁精的水中刷洗; 要用专用的洗碗布洗刷。
2.4将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍,然后分类放置。
3、消毒:洗净的餐具进行消毒,可用以下几种方法:
3.1煮沸消毒法。将餐具放在网篮中,在水中煮沸 20— 30分钟;
3.2蒸汽消毒法。将洗净的餐具放入消毒柜中(立着放) ,关严门后开放蒸汽, 当温度升到 1200C ,在 12磅压力下蒸 20分钟即可;
3.3高锰酸钾溶液消毒法。 将洗净的餐具放入 1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡 10分钟即可;
3.4漂白粉消毒法。 用 5克漂白粉加 1千克温水充分搅拌成 1/2000的溶液, 将洗 净的餐具放入溶液中浸泡 5— 10分钟,便达到消毒的目的;
3.5红外线消毒法。消毒时,要求箱内温度达到 120℃,并持续 30分钟; 3.6“ 84”消毒液消毒法。使用时,将洗净后的餐具放入按 1:200配制好的药液 中浸泡 5分钟,再用清水冲洗干净即可;
3.7根据不同的餐具、酒具、用具,可选择不同的方法:
3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法;
3.7.2小件餐具用红外线消毒法和“ 84”消毒液消毒法;
3.7.3酒具用“ 84”消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮; 3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法;
3.7.5口布、台布用漂白粉消毒法。
4、保洁:消毒后的餐具应放在保洁橱内,以防止细菌污染。
1、卫生区域清扫标准及操作要求
2、个人卫生标准
2.1做到四勤:勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲; 2.2工作前后要洗手;
2.3要有健康意识,定期进行体格检查(酒店统一进行) 。
3、环境卫生标准
3.1地面清洁无杂物,桌椅保持洁净无浮尘,门窗要经常擦洗无油渍,餐厅内四 壁无尘,顶壁无蜘蛛网,保持清净舒适的就餐环境;
3.2随时清除垃圾、杂物,垃圾桶要加盖,垃圾要一餐一清,一日一清;餐厅内 不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品,扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作 间,切忌放在过道中或客用洗手间;
3.3洗手间要勤冲洗、勤打扫,做到空气清新、无异味、清洁明亮;
3.4餐厅、通道、工作区域要采取有效措施,消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。
4、操作卫生标准
4.1服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净,用开水浸烫,以减少或杀灭细菌, 托盘等工具要保持清洁;
4.2工作时,避免触摸头发或面孔,不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏;不准随 地吐痰,不准吸烟;不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子;
4.3手指不可接触到食物,亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端; 4.4凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售;
4.5对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗,不可摆用;
4.6不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等;
4.7在服务过程中要留心就餐宾客,发现病患者,对其使用的餐具要单独收拾、 重点消毒。
5、餐、酒具卫生标准
5.1餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行,一洗、二刷、三冲、四消毒、 五封闭;
5.2餐具应无油腻感、无污渍、无水迹,盘面无手印;
5.3酒具应擦亮,无污迹、无水迹,杯体无手印。
6、其它卫生标准
6.1小毛巾、口布,清洗干净无异味;
6.2工作台内物品摆放竟然有序,内外擦拭干净无浮尘;
6.3餐厅电器无浮尘、无油迹;
6.4餐厅卫生做到整洁、舒适,要经常开窗流通空气,餐厅无异味、无死角。
1、餐厅接班人员必须 10分钟到岗,交班人员在接班人员未到时,或未完成接 班检查工作前不得擅自离去。
2、交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况,需交接的事宜都要有详 细文字记录,并口头交代清楚。
3、接班人员认真核对交接班记录,了解上一班工作情况和本班注意事项,确认 后在交接记录上签名,并立即着手处理有关事宜。
3.1交接记录应列明下列事项:人员交接、物品交接、交接班记录;
3.2客人的预定;
3.3重要客人的情况;
3.4客人的投诉;
3.5未办完的准备工作;
3.6客人的特别要求;
3.7餐厅工作的变化情况;
3.8经理(主管)交办的其它工作。
4、餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作,使全面器具完 整、卫生;餐厅内无酒瓶、垃圾等物品,所有物品摆放有序;关闭所有电器开 关,检查有无安全隐患,之后与值班人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员 离岗。
5、午餐临近结束时,值班经理应来到订餐员处,与相关人员做好工作交接,之 后进入值班状态;期间应做好后期服务监督,有客人不满或投诉时及时处理,
如有不能解决的问题应及时上报;做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服 务员关闭电源,值班结束时与接班人员做好交接。
1、一日工作时序
1.1AM9:20集合点名,召开班会,布置卫生清理工作;
1.2AM9:40前完成早操或文娱活动,之后开始卫生清理、物品领用; 1.3AM10:30前完成卫生清理工作,管理人员开始卫生、设备检查; 1.4AM11:00召开班前会,传达当日工作重点和《菜品营销单》 ,检查员工上岗 前仪表仪容;
1.5AM11:10值班人员站位迎宾,同时开启电器设备,其他人员参加培训; 1.6AM11:30全体人员上岗站位,开始午餐对客服务及现场管理工作; 1.7PM2:00客人走后做好卫生清理,留好值班人员,做好收尾工作; 1.8PM4:30集合点名,开班会;
1.9PM4:45开始清理卫生,检查设备,之后管理人员进行检查;
1.10PM5:10上岗站位,开启相关电器设备,准备迎宾;
1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理;
1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务,完成部分卫生清理工作,至关闭餐厅 与保安交接;
1.13餐厅经理(主管)每周应召开两次部门大班会,一次部门管理人员会及定 期参加酒店各种例会;
1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。
2、注意事项
2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况,做好工作日记 ;
范文二:酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册
一、 培训目的
本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础
二、 培训时间安排.
入职培训共分为 3天 , 其具体培训表如下:
第一天培训内容: 1、培训纪律要求 2、培训态度和培训的意义3、公司简介
4、组织架构 5、客户服务流程 6、怎样成功
第二天培训内容: 1、服务2、服从
第三天培训内容: 1、团队精神 2、忠诚乃做人之本
第四天培训内容: 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备?
3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则.
三、第一天培训内容
(一)培训的纪律要求
1. 不可迟到、早退,不得请事假(特殊情况除外),擅自缺席,视为自动离职。
2. 进入培训场所,禁止吸烟,不得吃东西,不可大声喧哗。
3. 见到上司要主动打招呼,对上司要服从,不可当面顶撞。
4. 培训时要保持安静,不可窃窃私语,注意力要集中。
5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱,不可发生争执、打架;不能拉邦结派,一切不利于团结的事,一律禁止。
6. 培训期间必须爱护公共财物,故意损坏公共财物者除照价赔偿外,还将视情况处罚。
7. 培训时应认真听课,作好笔记,不得做与培训无关的事。
(二)培训多需要的态度和培训的意义
1、培训的态度:也许培训真的很糟糕,也许真的对你的工作帮助不大,但你一定要记住:哪怕最“烂”的一堂培训课,或最“烂”的一本书籍中,你也能发现最有价值的“钻石”,关键在于你是否:用心“学习,态度积极。
心若改变,你的态度跟着改变。态度改变,你的习惯跟着改变。
习惯改变,你的性格跟着改变。性格改变,你的人生跟着改变。
2. 培训的意义:
① 掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德,从而胜任工作。
② 可学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。
③ 坚持接受培训,可减少工作中的安全事故。
④ 可为增加收入创造条件(新、生手变为熟手,老手不断更新工作方法,提高工作效率;提高营业收入增加自己的提成,奖金)。
⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。
⑥ 增强工作能力,有利于未来发展。
三、公司简介(省略)
四、公司的组织结构(省略)
五、客户服务流程(省略)
六、我们的成功法则
◆顾客的101%满意
我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的设计,而且还能够提供
给顾客令人满意的效果。
◆员工的诚实和责任心
诚实是为人之本,是一切道德的基础;学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工的价值观。
◆员工的诚实和责任心
○相互信任
无论我们的员工来自于什么不同的背景,相信所有人都是因为共同的目标走到一起,共同努力。
○认同鼓励
我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。
○辅导支持
我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方,再谈如何做得更好。
○务实创新
“务实”是我们获得成功的坚实基础,“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这样,我们才能不断取得成功!
○积极主动
我们以正面积极的态度看待问题,积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 ○力争而合
通过建设性的班轮,不管相聚或分驻各地,我们都实现团队合作。
○追求卓越
没有最好,只有更好。这样我们才能不断提高,交出一份份越来越好的成绩单。
我们的服务格言:
永远为顾客考虑更多——顾客也是人,他们不可能在任何时候都正确。但是,身为提供服务者的我们,一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由,把尊严留给客人,把“错误”(工作机会)留给自己,不断的检讨改善,减少让客人犯错的机会,使得所提供的服务得以圆满,让客人真正享受到高质量的贴心服务,这也是我们所有工作的出发点。
冠军检测标准:
C、H、M、P、S
C:Cleanliness 美观整洁的环境
H:Hospitality 真诚友善的接待
M:Maintenance 优良维护的设施
P:Product Quality 高质稳定的产品
S:Speed 快速迅捷的服务
成功是因为态度:
经过两万以上人次的调查结果显示,决定一个人成为成功者最关键的要素中,80%是属于个人自我取向的“态度”类因素,如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等;13%是属于自我修炼的“技巧”类因素,如各种能力;7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。
能否具备技巧,是因为我们的态度,因为技巧根源于态度。
能否驾驭客观因素,还是因为我们的态度,因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧,而“技巧”已被证明属于“态度”。
成功是因为态度!让我们记住这一令人吮指回味的结论,让我们用这样的思维方式来分析过去,把握今天,准备未来。
四、第二天的培训内容
(一)服务究竟是什么?
服务的英文是“SERVICE”,除了字面意义,还有没有其他意义呢?
“S”表示微笑待客;
“E”就是精通业务上的工作;
“R”就是对顾客的态度亲切友善;
“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”;
“T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临;
“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境;
“E”则是要用眼神表达对顾客的关心。
(二)服务意识具体表现在哪些方面
为了服务顾客,为了顾客的满意,作为服务人员必须要了解顾客的需求,特别是心理需求:
(1)设计:能够迎合客户的品味
(2)预算:在客户可以承受的范围之内
(3)尊敬:宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼
(4)高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四
(5) 舒适。
所以说,美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。
服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。
还表现在以下五方面:
1. 仪容仪表;
2. 言谈;
⑴、学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑:
①、找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。
②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。 ④、如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵、控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题
3. 举止;
个人风度的表现:
⑴、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等;
⑵、同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每 一个人。 ⑶、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断;
⑷、同情他人,以正面积极的态度对待他人与事;
⑸、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
工作中容易引起误解的举止:
⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
⑵、 开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等
⑶、 背对着客人
⑷、 和宾客交谈手势过大
⑸、 说话声音过大或过小
⑹、 不时的看表。
4. 礼仪
◆ 礼仪的含义:
礼仪就是礼节、外貌外加仪式。
礼仪有三层涵义:一是指谦恭有礼的言词和举动,二是指教养、规矩和礼节,
三是指仪式、典礼、习俗等。
礼仪包涵了以下几个方面的基本意思:
第一, 礼仪是一种行为模式或行为规范。
第二, 礼仪是带有“共性”的行为规范,是人们共同的,至少一部分人共同的行为准则。 第三, 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。
从个人修养的角度来看:礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现,也就是说,礼仪即教养;
从交际的角度来看:礼仪是人际交往中适用的一种艺术,也可以是一种交际方式或交际方法; 从民俗的角度来看:礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法;
从传播的角度来看:礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧;
从审美的角度来看:礼仪是一种形式美,它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。
◆ 礼仪的原则:
第一, 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。
第二, 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 第三, 做人的原则。与交往对象要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处。
第四, 宽容的原则。既要严于律己,更要宽以待人,要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人。
第五, 平等的原则。根据不同的交往对象,采取不同的具体方法,但尊重交往对象,以礼相待,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。
第六, 真诚的原则。待人以诚,诚心诚意,诚实无欺,言行一致,表里如一。
第七, 从俗的原则。入乡随俗,与绝大多数的习惯做法保持一致。
第八, 适度的原则。注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。 礼仪的作用及意义:
讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “多人不怪”,讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。
讲礼仪可提高公司工作人员的素质,创造企业文化,增强企业凝聚力。
5. 称呼
二、 宾客至上的服务意识:
1. 来者是客。(无论买与不买)
2. 客人如是“上帝”,我们是“天使”。(定位)
3. 客人永远都是对的。(让的学问)
二、 宾客至上的服务意识:
1. 来者是客。(无论买与不买)
2. 客人如是“上帝”,我们是“天使”。(定位)
3. 客人永远都是对的。(让的学问)
三、 微笑
◆微笑应具备的心态:
1. 平等的人格心态;2. 吸收心态;3. 理解与尊重的心态;4. 爱心;5. 宽容。
◆ 对微笑的认识:
微笑和目光:
⑴、 微笑的含义:
①、 见到宾客很高兴
②、 宾客是受欢迎的
③、 祝愿宾客有愉快的一天
④、 我可以帮助你
⑵、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明:
①、 我在仔细听你说
②、 我没有想其他的事情
③、 我对你说的感兴趣
④、 我愿意随时效劳
九种微笑方式:
对年长宾客:发出尊敬的微笑。
对年轻的宾客:发出热情、稳重的微笑。
对女同志:发出贴心、关心的微笑。
对农民宾客:发出朴实、诚心的微笑。
对工人宾客:发出诚挚的微笑。
对儿童:要有欢快、爱护的微笑。
对知识分子:发出文雅、大方、自然的微笑。
对无理取闹的宾客:发出自信、自重的微笑。
对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。
◆微笑的内涵:
1.自信的象征;2.礼仪修养的展现;3.和睦相处的反映;4.心理健康的标志。
◆微笑的魅力:
1.微笑征服了顾客;2.微笑引起共鸣;3.伸手不打笑面人。
◆微笑的魔力:
笑是疲倦者的休息,沮丧者的白天,悲伤者的阳光,大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和血液循环,并会抑制压力荷尔蒙的制造。
◆微笑的“七个一样”:
1.上司在场与不在场一个样;2.陌生的客户与熟悉的客户一个样;
3.穿着好与差一个样;4.生意大小一个样;5.成交与不成交一个样;
6.购买与退货一个样;7.主观心境好坏一个样。
四、 服从是员工的第一美德:
◆服从上级:
餐饮服务业是一个半军事化的组织,廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。
◆服从客人:
餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业,因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则,培植忠诚的消费者。
◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。
1. 能在工作中正确认识,感觉到自己的错误。(知错)
2. 接受意见、批评、处罚,承担起自己的责任。(认错)
3. 从内心认可,有深刻的体会,改正不再犯。(改错)
◆服从所需要的态度:
1. 服从面前没有面子。“死要面子,活受罪“。
2. 服从要直截了当。(答应、承认、不要模凌两可)
3. 先接受,再沟通。
4. 马上按指令办事。(没有任何借口,这是西点军人的标准语句.)
◆影响服从的六点:
1. 本位主义。(看不到大局,只顾自己。)
2. 官僚主义。(不善服从于人,不明白要管人,先学会服从于人。)
3. 缺少训练。(缺乏军人服从意识的训练,听令做事。)
4. 目中无人,讨价还价。
5. 不知烧香拜佛。(不寻求团队的帮助)
6. 没大没小(无管理伦常)应深知恭敬不如从命。
◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。
只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时,你才会觉得成功。
◆价值观发展三个阶段:
1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。
2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。
3. 奉行。采取实际行动,为价值献身。
◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。
○认识水平
1. 你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平
2. 由于理解总是受到自我意识的影响,如果你的认识是错误的,你的理解也是错误的,尽管确认自己是正确的。
3. 所有好坏、对错,公平、不公平等等评价完全是没有根据的;因为每个人必不可避免去地去做他们必须做的事;无论对与错,这是他们现有认识水平所决定的。
4. 道德在不同地点,不同时间标准不同。
5. 记住一点:任何事都没有好坏、对错之分;而只有明智与不明智之分。
○尊重:
1. 小时候,我常常充满了爱、关心,带着是非、对错的观点去评价父母、长辈的行为。但常常受到批评、教育。小时侯,我认为父母大人不讲道理,不辨是非。长大后,才明白,我虽然道理上是对的,但长辈更在乎我的礼貌、尊重等品德。怀有尊重、尊敬之心,能帮你更好的学会服从。
2. 爱与被爱的秘密是永远不去评价。
◆拒绝服从的前提:
1. 违反国家、地方法律、法规的事;2. 有辱自己人格的事。
*在服从的过程中员工有申诉的权利。*要求做到“先服从,后申诉。”
◆申诉的要求:
1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。
2. 上级有重大出卖和危害企业的行为。
3. 上级有滥用职权,对申诉者有重大不公正行为。
*凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。
五、第三天的培训内容
(一)团队精神:
◆信念:一个人的成功不是真正的成功,团队的成功才是真正的成功。
◆团队:有共同目的、志趣的人所组成的集体。
企业不是某一个人或几个人就能做好的,需要所有人员的精诚合作才能实现成功。
每一位员工都代表企业的形象,不管是否与自己的本职工作有关,都应尽力给客人及同事提供帮助。
合作是一种能力,更是一种艺术。唯有善于与人合作,才能获得更大的力量。
“有很强的沟通能力,并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量指标,团队精神是现代企业成功的必要条件之一。
团队中“先做人,后做事”的观念:做人是指团队协作,营造一个良好的工作环境,不是指人情、面子。
团队中“做人就不要做事,做事就不要做人”的观念:这句话的“做人”指人情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性(这里的“做人”是指营造一个良好的工作环境)。
李嘉诚讲:“未学经商先学做人”。做人:就是在处事之时,应该怎样和人相处。
○团队中的做人:在上司面前要展现自信:和平行的同时相处要表现谦逊;对后进的同仁,不吝提携照顾。
○团队精神中注意培养宽容:
故事1:小小的尘埃在反射着、散射着阳光,使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用,它滤去太阳的的红、橙、黄等强颜色的光,留下来是较弱的蓝光,天空变蓝。我们还要计较它污染空气吗?存在就是合理,天空容纳尘埃,原来是美丽的智慧,而不仅仅是因为有博大胸襟。人生没有一劳永逸的选择,但这个世界上也没有一无适处的东西。所以,我们面对选择时,可以多一点从容,面对万象时,多一点宽容。
○宽容:1.不责人小过;2.不念人旧恶;3.不揭人隐私。
○团队精神中注意培养爱心:
○团队精神的要求:
1. 当同事需要帮助时,一定要帮忙。
2. 如同事的工作需要你接替,一定要心甘情愿。
3. 工作中要有使用精神。(不分职位、岗位、工作内容)
4. 工作中要虚心,乐意接受意见。
5. 工作中善于听取上级意见和建设性批评。
6. 工作中避免与同事争吵。
7. 熟练做好本职工作,使别人很难指责你。
8. 多为同事着想,不要伤别人感情。
9. 避免搞派系。(再大大不过公司,早晚被淘汰)
○怎样提升自己的团队合作意识?
1. 善于交流。2. 平等友善。3. 积极乐观。4. 创造能力。5. 接受批评。
○团队精神的故事:
1.“100-1=0或者负数”的团队公式。
(开增值税发票,错一字,全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障,导致机毁人亡)。
注:从个人来讲,一个细节,没做好,客人不会满意。从一个团队来讲,一个环节没做好,客人不会满意,乃至投诉。
2.大雁的故事:
当守护雁第一次发现狼来时,大家相信,但没有狼来;第二次说狼来时,大家怀疑,但狼仍没有来;但第三次雁发现狼来的时候,但没有说,雁群被狼捉住。狼非常狡猾,利用了雁群
的愚蠢——忠诚的人被误解,被误解的人伤透了心,不再坚持。
3. 盲人提灯的故事:
在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走
注:照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最好的时候,就是对自己最好的时候。
中国的传统美德有“五伦”:君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第六伦”:路人、他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度(不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心、不负责任)来对待路人、他人、陌生人?这难道不值得我们深思吗?请记住:当你对别人好的时候,就是对你自己最好的时候。
4. 日本幼儿园招生考试“抬桌子、倒水”的故事:
注:从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有很大的帮助。
5.洪水中蚁球的故事:
98年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团,漂浮于水面上,最终得以生存。 注:团队精神会帮助企业获得成功。
(二)、忠诚乃做人之本:
在一项对世界著名企业家调查中,当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时,他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。
忠诚是职场中最应值得重视的美德,因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持的,如果所有的员工对公司都不忠诚,那这个公司的结局就是破产,那些不忠诚的员工也自然会失业。
只有所有的员工对企业忠诚,才能发挥团队力量,才能凝成一股绳,劲往一处使,推动企业走向成功。同样,一个职员,也只有具备了忠诚的品质,他才能取得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作,就能赢得老板的信赖,从而给你以晋升的机会,并委以重任,在这样一步一步前进的过程中,你就不知不觉提高了自己的能力,争取到成功的砝码。 员工对老板的忠诚,能够让老板拥有一种事业上的成就感,同时还能增强老板的自信心,更能使公司的凝聚力得到进一步的增强,从而使公司得以发展壮大。所以,很多老板在用人时不仅仅看重个人能力,更看重个人品德,而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。
既忠诚又有能力的员工,这种人不管到那里都是老板喜欢的人,都能找到自己的位置。而那些三心二意,只想着个人得失的员工,就算他的能力无人能及,老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板,实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承,忠诚也不是用嘴巴说出来的,它不仅要经受考验,而且还表现在你的行动和行为上。 ◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩
饮水思源,惜福感恩,一颗感恩的心是幸福的基础。
对父母心存感恩:因为他们给予了你生命和爱的领悟。
对师长心存感恩:因为他们给予了你知识和生命的智慧。
对朋友心存感恩:因为他们给予你友情和一生的信任。
对爱人心存感恩:因为他(她)创造了你生命中的奇迹
同时我们还要:
感激伤害你的人:因为他磨练了你的心智。
感激绊倒你的人:因为他强劲了你的双眼。
感激欺骗你的人:因为他增加了你的智慧。
感激遗弃你的人:因为他教会了你的独立。
感激蔑视你的人:因为他觉醒了你的自尊。
感激失败:它使我们明白生命原来有很多的曲折。
感激成功:它使我们体会了生命的精彩与辉煌。
不要埋怨你拥有的不够多,其实,人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的人是最富足的。
◆ 忠诚要求我们学会保守秘密
1. 人都愿与可靠、安全,不泄露秘密的人交往。
2. 成熟的一种解释,知道而不说。
如果你渴望成功,那就要保持忠诚的美德,让它成为你工作的一个准则,并在此基础上逐步培养正确的道德观,发展真正的好品格,这样,老板总有一天会给你理想的回报。
六、第四天的培训内容
(一)、敬业精神
敬业者必备的五项素质“5C”:.信心 2能力 3.沟通 4.创造 5.合作
敬业者所需的四大特质1. 率先主动。2. 从不偷懒,非常勤奋。
3. 提前上班,推后下班。4. 提升自己,不断学习。
对敬业、乐业、勤业的认识
敬业、尊重自己的工作。
1. 容易受人尊重。工作业绩并不突出,别人也难挑你的毛病。
2. 容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。
乐业。热爱自己的事业。
1. 把工作当作事业来看。(拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。)
2. 爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念:我一辈子从来没有工作过,我只是在玩而已。
3. 米卢说:“要踢快乐的足球。‘心态’,不是将玩当工作,而是将工作当玩的心态。 大家请记住:用感恩的心做人(多付出)用爱心做事(才懂得细心)
1. 态度是敬业的灵魂。2. 责任是敬业的本质。3. 自动自发是敬业的真谛。
4. 纪律是敬业的基石。5. 专注是敬业的核心。6. 跳槽是敬业的大敌。
拥有一份工作,就要懂得感恩。
喜爱公司赋予自己的工作,全心全意,不留余力地为公司增加效益。
永不抱怨工作。
不敬业者的态度:
1. 不求有功,但求无过。(中国人最多的态度“混”。)
2. 三心二意,敷衍了事。(无精品意识)
3. 名哲保身,怕负责任。(做大事要有气魄,做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心,听命于你。)
4. 一味的抱怨,不思解决。(不要成为制造问题者,要善于解决问题。要为成功找方法,不为失败找理由。)
工作中我们应知道阻碍成功的两大因素:
1.“立竿见影”的心态(举例说明)
“立竿见影”的心态,在与我们想有大成就,做大事,随时明显的看见自己的进步,但一开始就要做大事,做大成就,却忘了每个人的成功都源于一件件小成功的组合成的,每个人大量的日子,很显然在做一些小事,怕只怕小事也做不好,小事也做不到位。
◆ 海不择细流,方能成其大;山不拒细壤,方能就其高。想成功就要踏踏实实的做。 ◆ 对于敬业者来说,凡事无小事,简单不等于容易。简单的招式练到极至就是绝招。 ◆ 一心渴望伟大,追求伟大,伟大却了无踪影;甘于平淡,认真做好每个细节,伟大却不
期而至。
2.“方向选择”(新龟兔赛跑的故事)。
◆事业成功的三大要素:
1. 坚定的信念(爱迪生的故事)
2. 源源不断行动力(一个成功的保险销售员不提前作判断)。
3. 忍受、承受力(失败离成功仅一纸之隔;坚持就是胜利;丘吉尔决不放弃的故事)。 ◆工作中的“5S”五常法。
1. 整理 清理要与不要的东西。(包括头脑中的思绪)
2. 整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。(物品、资料)
3. 清扫 打扫一个干净的工作环境。0
4. 清洁 保持一个良好的工作环境。
5. 素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养:在特定环境(公司)所需要的特定价值观和行为模式。
(二)、新员工为机遇做好准备的六方面:
1. 身体健康。2. 会克制自己。3. 人际关系良好。
4. 严守纪律。5. 主动寻找问题。6. 善于解决问题。
(三)、新员工创造机遇,显示才华的七方面:
1. 不为客观事情而影响心情。2. 适度的自信。3. 表达能力强。
4. 懂得打圆场。5. 永不言败。6. 懂得信赖他人。7. 为他人着想。
(四)、员工行为规范总则
纪律行为规范
1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。
2. 工作时注意节约用电、用水,易耗品的使用;使用水、电后随手关上。
3. 工作时间不得擅自离岗,有事离开,需向填写外出登记。
4. 工作中对上级要尊重,对上级的指令要服从,决不可当面顶撞,并要乐于完成上司临时安排的任务。
5. 员工不可谈论有损公司形象的事,员工之间要真诚,团结配合默契,切记不可在客人面前流露出意见和矛盾,要有控制力。
6. 按上司所安排的时间用餐。
7. 不偷窃公司的物品、钱财;不破坏公司的用具和设施。
8. 工作时间不得干私活,不得围在一起闲聊。
9. 前台要有管理人员或收银员,保证随时接待客人。
礼仪行为规范
1. 员工工作时间与客人交流时,必须使用普通话;必须与客人礼貌交流,多使用敬语,决不可熟不拘礼。
2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好;在操作时,应点头微笑示意;工作中随时面带微笑。
3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹,更不可酗酒
4. 工作中要做到“三轻”:操作轻、走路轻、说话轻。
5. 服务工作中提倡“五声”。
○宾客来时有欢迎声。
○遇到顾客欠安时有问候声。
○得到帮助时有致谢声。
○麻烦客人有致歉声。(对不起,让你久等了。)
○客人离店时有道别声。(请慢走,欢迎下次光临!)
6. 服务中杜绝“四语”:
○不尊重的藐视语。
○缺乏耐心的烦躁语。
○自以为是的否定语“不”。
○刁难他人的斗气语。
7. 工作中做到“五勤”:眼勤;手勤;脚勤;耳勤;脑勤。
8. 上班前要调整自己的心态,工作中随时露出微笑。(甜美的微笑要发自内心,微笑是自信的象征。)
9. 进办公室前,应用食指第二关节轻敲三下房门,如没有声音回答,停几秒再敲几下,以示关照,离开时,请随手带上房门。
10. 在岗位上,看见客人时,应主动点头示意,微笑问候。
11. 当面为客人服务时,不可做不文明的动作。
12. 宾客未离开时,不可擅自离开岗位,或清理物品,打扫卫生 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人,不可评头论足。
14. 不大声喧哗,不粗言秽语,不哼歌,不嚼口香糖。
15. 不随地吐痰,不乱仍垃圾,店内垃圾须当日处理。
16. 在营业场所,拾得任何物品,均应及时交给上级领导处理。
17. 不可不理会客人的询问;不得在态度上对客人傲气;不得对客人过分随意。
18. 上班前不得吃有异味的食品。
仪容、仪表、仪态的规范
1. 工作期间着装整齐干净,带好工号牌,女员工上班前须化淡妆。
2. 面部保持干净,不留长指甲(以两手摊开,掌心向上,从上看不到指甲为好)。头发梳理整齐(长发盘起或扎上,前发不可挡眼,遮面),耳部保持清洁,口腔无异味,鼻毛不可外露,不可喷过浓的香水。
3. 工作时手上不可戴过多的饰物,不涂抹带色指甲油,随时保持手部清洁。
4. 行走时,应上身挺直,头部端正,下颚微收,两肩齐平,挺胸收腹,立腰,双目平视前方,精神饱满,面带微笑,神情自然。
5. 行走时,(包括上下班途中)切记不可摇头、晃肩扭臀,与多人走路,忌勾肩搭背,奔跑蹦跳,大声叫喊。
6. 站立时,上体正直,头正颈直,收颚,双目平视前方,精神饱满,面带微笑,胸部稍挺,小腹收拢。采用双手相握,右手在左手上,叠放与腹前的日式站姿;站立时,脚跟紧靠,脚尖分开,呈“V”字型。
7. 站立时,切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。
8. 入座时,要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉,双膝并拢。
9. 女子入座时,应将裙子后片拢一下,以免裙底“走光”。
10. 如座不可双脚过度叉开;不可高架“二郎腿”;不可腿脚抖动摇晃;不可双脚长长前伸、或脚尖指向他人。
(2) 个人卫生要求
1. 五勤:
“勤洗澡”:最好每天洗澡,保持身体无异味。
“勤理发”:女员工上班前应按要求梳理整齐,过长应盘上或扎上,前发不能挡眼遮面,保证头发清洁,无头屑。
“勤刷牙”:早晚要刷牙,餐后要漱口。
“勤刮胡须”:保证面容清洁、干净。
“勤剪指甲”:每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手,员工不许涂指甲油,保证手部清爽干净。
2. 五必洗:吃东西前要洗手;上过洗手间要洗手;外出归来要洗手;上班前要洗手;手脏后要洗手。
*注意手的卫生,如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。
3. 七不:在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。
工作态度要求
1. 礼貌:无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,使用敬语。在对客户服务时,还要做到:迎客要有问候声,说话要有称呼声,离别要有道别声,称赞要有答谢声,工作失误要有道歉声。
2. 微笑:微笑要自然、得体、要发自内心,使顾客感到宾至如归、温馨又和谐,轻松愉快。
3. 效率:做任何事都要讲求效率,说到就要做到,对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终,交接工作要清楚。
4. 责任:对各项工作要有责任心,要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。
5. 诚实:诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。
6. 细致:工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。
7. 服从上司:公司员工都有强烈的服从意识,必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督导,按时完成任务。不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作,若遇刁难或不满可按程序向总经理投诉。
8. 合作精神:公司员工必须树立合作意识,在做好本职工作的同时,还要为其他岗位或部门创造条件,保证顾客在店期间对我们的服务满意。
服务“十要”
1. 要经常说“您好、再见”;2. 要记住别人的名字;3. 要学会倾听;4. 要清楚去表达;
5. 衣着要整洁、干净得体(适合自己的工作岗位);6. 要准时上班,举止要符合职业规范;
7. 要充满自信;8. 要经常称赞别人;9. 要善于寻求乐趣;10. 要立即行动,不可找借口
公司员工的工作观念
1. 服从;
2. 自信心;
3. 尊重;
4. 诚实;
5. 敬业;
6. 知错、认错、改错;
7. 精品意识;
8. 创新意识;
9. 团队精神;
10. 素质、修养锻炼;
11. 工作能力锻炼;
12. 思维能力锻炼。
范文三:万豪酒店员工培训手册
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万豪管理培训手册
欢迎进入万豪管理
本章培训时间:约为4小时30分钟
(包括打破沉默活动及可选做的案例研究)
题目 页数 主要内容 参考资料 1、 课程简介 4-9 --欢迎学员参加课程。描述课程目培训员用书参考(1小时至1的和学习目的。(10分钟) 资料 小时10分钟) --打破沉默活动(20-30分钟) 打破沉默活动建
--热身活动:学员列出成功督导或议
经理所具有的特点
--课程简介(10分钟):简略了解挂图:课程简介
各章所要讨论的知识和技巧 书籍:由小万豪先
生所著服务精神 2、 向管理过10-14 --回顾为什么下列各点需要向员工第一章向管理过
渡 说明:督导或经理的期望,督导或渡成功要诀卡片 (45分钟) 经理的新角色,员工对新督导或经
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理的期望,以及督导为团队或部门
所制定的目标。(10分钟)
--学员描述他们作为新督导或经理
可能遇到的一个挑战或辣手的局
面,解释一个督导或经理角色的重
要性。(10分钟)
--阅读一个新督导或经理可能遇到
的一个具有挑战意味的情景(见14
页)。学员针对这个情景--------履
行他的职责的(15分钟)
--发第一章向管理过渡的成功要决
卡片。重温能够帮助学员平稳过渡
为一名督导或经理的要诀。(10
分钟)
3、 管理的作15-27 --介绍:展示挂图板。挂图纸上写讲义:管理的作用 用 着摘自小万豪先生所著服务精神
(35分钟-1小一书中的话。发讲义管理的作用。
时15分钟) 让学员指出一名督导或经理所具
有的关键职责。(5分钟)
--播放录像2000年国际人力资源录像:2000年国际
会议:盛大宴会。学员指出为了成人力资源会议:盛
功,领导者必须具有的关键技巧—大宴会
善待员工所必需的基本做法。(15
分钟) 讲义:督导或经理
--发讲义督导或经理的态度评估及态度评估
信心 讲义:自信心评估
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。学员完成评估。(15分钟)
--强调评估是专门为了帮助确定目
前的态度,自信心水平及改善的方讲义:3个案例研
向而设计的 究(一组一份)
--案例研究(选择题):组织学员
分成3组。发案例研究。学员阅读
案例并在小组内讨论。(40分钟)
4、 以身作则:23--32 --播放录像:万豪文化的作用,说录像:万豪文化作传扬万豪明(20分钟) 用 文化(1小--创造文化:问学员文化是如何被
时20分钟) 创造的,阅读讲义内的老万豪先讲义:创造文化
生和小万豪先生所写的两封信。讨
论相似之处。(10分钟)
--经理的道德责任:讨论向员工及
顾客表现出正确的行为规范的重
要性。
--案例研究:组织学员分成3组。讲义:目标确立
发案例讲义。让他们阅读案例并以
桌为组指出这个督导或经理应如
何处理这个局面才是正确的。(20
分钟) 首要技巧的学习
--总结:总结本章所学重点。发学手册
习手册给每个学员。发确立目标讲
义。解释讲义只是一个例子,告诉
大家如何写一份行动计划。(25
分钟)
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概览 介绍 挂图:欢迎
演讲(10分钟) 欢迎各位来上培训课 自我介绍 , 这本教材帮助我们掌握如何
有效地督导/管理他人的一些首
要技巧和知识。 , 这本教材里包含了六章的内
容。我们将每周学习一章,每章
大约3至5小时的学习时间。
使用翻页板重温一下培训目的。 1. 列出一个好督导/经理所具有
的三个特点,以此说明身为督导挂图:第一章培训目
/经理的你所起的作用。 的 2. 给出至少3套方案并说明你
如何凭借这几套方案从以前的
职位过渡进入督导或管理的状
态,并与你的新下属建立起一种
积极的关系。
3. 讲述万豪关于管理人员应遵
守的职业行为规范及道德标准。 4. 写出一份附和SMART标准
的有效目标。
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说: 挂图:欢迎进入万豪
在这一章中所要讨论的题目有: 管理
1. 培训课程介绍
2. 进入管理状态
3. 管理者的作用
4. 以身作则:传扬万豪文化
省略
打破沉默活动
(20—30分钟) 说:督导/经理是我们事业的基石。
他们在高级管理层与他们所督导的
员工之间起着桥梁的作用。你们一方
面必须满足经理提出的要求,同时又
要使你们的员工感到满意,以便他们
能够干劲十足。这不是一件轻而易举
的事。然而,你对管理人的擅长程度
将决定你是否有能力成功地管理。
说:这正是本培训课程所要讨论的
-----帮助你掌握成为一个更有效的
督导/经理所需要的技巧。
说:下面我们先来看一看全部培训教
材所包含的内容----要讨论的题目,
要掌握的技巧和知识,以及培训完成
后所应具备的万豪管理能力。
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演讲 课程概览 书籍:服务精神
(10分钟) 主要论点:
, 说:早在1927年5月20日,
第一家根啤酒吧开张时,那种掌
握第一手资料,在走动中管理的
万豪传统就已经开始形成了,---
老万豪先生是深入基层的经理
的鼻祖。
, 在万豪学会当一名深入基层
的经理是对我们公司管理哲学
的最好说明。
, 说:有许多都是很重要的---
如培训、安全网络、晋升、热心
于调查人们的苦衷---但是没有
一件比有深入基层的经理更重
要,这些经理理解人的问题,懂
得如何支持、鼓励、领导、振奋
以及聆听员工。
, 不具备这些技巧的经理将与
万豪及其70年的企业文化背道
而驰。他/她也许在短期内能够取
得好的经济效益,但因为缺乏待
人技巧而必定裹足不前。
, 说:这正是本课程所要谈论
的---学习和掌握善待员工的主
要技巧。如果我们有效地善待员
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工,他们将善待客人。这正是万
豪所关注的。
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, 说:一般来说,员工被提升
为督导/经理,主要是看他们在业
务上取得的成绩和他们的技术
能力。然而,身为督导还要承担
其它职责,包括掌握一整套完全
不同的技巧。这些技巧被称之为
人际关系的技巧。
, 身为督导/经理的作用就是要
传扬万豪文化---领导员工、善待
员工、并提供超级顾客服务。
将学员分成3至5人一组。
小组任务:
, 回想出一个有效且成功的经
理。
, 指出他们之所以有效的一些挂图:活动指示
特点
, 展开小组讨论---将答案记在
挂图纸上
, 做好汇报的准备
给学员10分钟时间写出特点。
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总结活动。让每个小组说一说他们写 出的特点。将各组写出的挂图贴在墙上。成功者所具有的一些特点如下: , 对所有员工都一视同仁 , 积极乐观
, 发现品质优秀的员工并教会
他们如何做好工作
, 提供职业发展机会或帮助 , 善于沟通---向上级和下级提
供全备的信息
, 好老师---善于启发引导 , 致力于建设一个精干的团队 , 好榜样---以身作则
, 努力与员工建立并保持积极
的关系
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课程各章内容简说:我们刚才已经讨论过一个有效督
介 导/经理所具备的特点---现在我们来
(10分钟) 看一下在这本教材里各章的主要内容。
1、欢迎进入万豪管理
, 身为督导/经理的作用 , 向管理过渡
, 善待员工的重要性 2、为成功而沟通
, 有效沟通的重要性 , 聆听,说话以及与员工分享
信息所必需的技巧和方法 , 举例说明与团队所要分享的
信息
3、聘用最优秀的
, 聘用合适人选的重要性 , 如何准备并主持面试的几点
要诀
, 面试技巧及方法
, 挑选“最佳人选” , 完成选择
4、培训及发展你的员工
, 员工发展为什么很重要 , 培训缺乏所导致的后果 , 培训的种类
, 如何使用4步培训法进行培
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训
5、教练员工取得杰出成绩
, 一个好辅导员的特点
, 提供反馈:称赞及建设性反
馈
, 庆祝成绩
6、 建设高绩效的团队
, 确立目标
, 团队发展的各个阶段
, 促进团队发展---评估优势及
需要发展的方面
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转换至论题1 转换至论题1向管理过渡
论题1 说:一名新督导或经理需要学会如何讨论 放弃一些职责,以便能够承担起新角(20分钟) 色的职责。
与学员一起看一下以下各点并讨论
为什么有必要向员工说明这几点内
容。
, 督导/经理的期望
, 督导/经理的新作用
, 员工对新督导/经理的期望
, 督导/经理关于团队或部门的
目标
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让学员说出一名新督导/经理可能会 遇到的一种挑战或辣手的经历,或者说出他们所看到的其他督导所遇到的某种挑战经历。讨论几个实例。
如果学员拿不出任何可供讨论的实际情形---可以使用下面的例子: , 你第一次培训一名员工,你
当时还不很清楚万豪的预定政
策,结果,这名员工做超了预定,
只好让几位客人转去其它酒店
入住了。
, 你从前的一位同事现在是你
的员工,她问你她所做的客房清
扫工作怎么样。你明知她打扫房
间忽好忽坏,而且两次检查都没
有通过,你也想向她提出建设性
的反馈,但是你却不想因为这么
做而伤了她的感情,因为你想和
她保持朋友关系。
, 在你升职的第一周,餐厅经
理让你去开导和辅导你手下的
一名员工,因为这名员工最近老
迟到。这名员工是你的朋友,而
且从前也是你的同事。
说:作为一名新督导/经理,这些情
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形处理起来也许会有难度。随着你掌
握越来越多的督导/经理的经验以及
技巧,你将会在你的角色中游刃有
余。
说:这本督导/经理技巧培训教材将
向你提供一些必需的首要知识和技
巧。
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联系万豪文化 解释管理作用的重要性 主要论点:
, 万豪非常看重其最大的资源
---员工 作为一个基
层的员工,你所负责的只是你个
人的工作,善待顾客并成为一名
好的团队伙伴。
, 你作为一名督导/经理要取得
成功在很大程度上不仅仅取诀
于你做业务工作的能力,而取诀
于与你的员工所建立的相互关
系。你在激励、支持和引导你的
员工中树立起你的威信。 , 如果你作为督导/经理与员工
的关系不正常,你的团队也许会
因此而导致工作效率低、士气
低、甚至员工高流动,从而不能
提供超级顾客服务。
, 美国一所大学近期发表的一
篇研究文章指出,“人的管理是
企业管理中最重要的一环。其价
值的重要性甚至超过业务知识。
转换。说:下面我们一起来看一个情景,这是许多新提升的督导/经理会
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面对的一个情景。
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演讲 将下面的情景读给学员听:
(15分钟) , 马丁三年前开始在万豪当一
名前台员工。马丁的督导被提升
为前台经理,马丁也就被提升为
前台督导。他现在负责6名员工,
其中有些人还是他的朋友。 , 因为马丁从来没有督导的经
验,他很担心是否有能力承担这
个新角色,他希望能够与既是朋
友又是下属的员工一起有效地
工作。虽然马丁的职业目标就是
要进入万豪管理层,但是他担心
管理这些人将使他失去他们的
支持和尊敬,也使得自己坐卧不
安。
全班讨论
提问学员:
, 他们怎么看这个情景, , 有没有人现在也和马丁一样
有相同的担心,或曾经有过类似
的担心,
, 提出帮助马丁履行其职责的
建议
说:
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, 如果员工“从内部”提升至
管理层,他们也许会体验到来自
从前同事的怨恨或嫉妒。
, 另外一些员工则会觉得,作
为朋友,你会给他们一些优惠的
工作条件(例如:一个较好的班
次)或者不追究工作上的失误。
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, 督导/经理必须一碗水端平,
并执行正确的政策和程序。
, 懂得如何在坚持原则的基础
上,运用灵活性并有充分的信心
在有必要及环境允许的情况下
做出特殊的决策。 讨论 第一章: (10分钟) 发给每个学员第一章的成功要诀卡成功要诀卡片:向管
片---向管理过渡。 理过渡
重温一下能够帮助学员平稳进入管
理角色的要诀。
重温方式建议:
1、 以桌为组进行讨论
2、 请每桌向全班解释卡片中的2
至3个重点
转换至论题2
问大家:
, 还有没有其它建议/要
诀,或者
, 有谁愿意跟大家说说这
些要诀在自己的实际经历中
所起的积极作用。
转换至论题2“管理的重要性”。
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无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 说:我们刚才已经说过善待员工的重
要性有多大。现在我们来仔细聆听一
下我们的总裁最近发表的一篇讲话。
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论题2 管理的重要性 大挂图:比尔-万豪关
引言 将写有摘自比尔-万豪所作服务精神于管理的言论
(5分钟) 一书中的一段话的挂图亮给大家看:
“-----对一个公司的真实检验就是讲义:管理的作用 看它所培养出来的经理。”
发给学员讲义,管理的作用,并让学
员指出一名督导/经理的一些主要职
责
说:现在我们将要听一听比尔-万豪
先生关于成功的万豪经理的看法。在
观看录像之后,我们将讨论重要的行
为及职责。 录像:2000年国际人
力资源会议:盛大庆比尔-万豪关于管理的看法 典
播放录像2000年国际人力资源会议
提问:
, 你听到领导者必须具有那些
技巧,
, 领导者要做到“善待员工”
必须履行那些共同的职责,
将学员的回答写在大挂图纸上。
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无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 (选择题:让每位学员给出一个实
例)
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方法/题目 指示 参考资料
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回答可能包括下列各点:
, 喜欢与人打交道
, 乐于提供优质的顾客服务
, 培训及发展员工
, 指导帮助员工做好工作
, 聆听-让他们知道你关心他们
, 平等待人
其它:
说:
, 发展对于一名经理来说是一
个漫长的历程。
, 这本教程正是专为帮助你们
掌握首要的管理能力而编写的。
, 除此之外,也还会有其它的
培训及发展机会。
演讲
(10分钟) 解释:
, 你的员工一直都在盯着你
看,并且评论你。
, 你的所作所为会影响你的员
工如何看你及与你的关系。
, 你们面对着一个大好时机-那
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就是做一名万豪文化的倡导者。
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培训员用书 欢迎进入万豪管理
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活动 态度自我评估 讲义:督导/经理态度
(5分钟) 发评估表 评估表
目的:显示出你对当一名督导/经理
所持有的态度。
活动:
, 阅读评估表中的每一项
, 将你的同事或不同意的程度
在相应的数字下画勾
, 把所有的分数加在一起
, 较高的分数说明你已经有了
比一般人更多的准备来进入督
导/经理的角色
, 较低的分数也可能说明你还
要经历一段比较艰苦的阶段才
能进入状态
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演讲 作为一个有爱心的督导的自信心 讲义:自信心评估表
(10分钟) 说:在有了积极态度的同时,自信心也是不可缺少的。
, 当你起步时,你也许并没有
拥有你所希望拥有的完全的自
信心。作为一名督导/经理,你将
会逐渐地树立起与你地位相称
的自信心。随着你的能力的增
长,你的自信心也会同样增长
的。
, 当你变得更有能力和更有自
信心时,请一定记住你不一定非
要是个侃侃而谈或外向型的人
才能获得成功。无论那种类型的
人都能够成为杰出的督导,尽管
他们可能在自信心的表现上不
是很明显。
, 成长为一名成功的督导需要
时间。
发自信心自我评估表。
总结活动:
, 培训是为提高你的自信心而
设计的
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, 也为你提供了导致成功所需
要的首要知识和技巧
, 你在工作中获得的经验将促
进你信心的增长
, 和你的督导/经理一起重温你
的目标及行动方案。你也许希望
给你的督导/经理一份你的行动
计划,以便他能够帮助你开展计
划中的工作。(你将在本章结束
前写出一份行动计划。)
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无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 案例研究 督导/经理案例研究 讲义:向督导/经理过(选择题) 将学员分成3组。每组有一份案例。 渡-3份案例,每组一(40分钟) 份。
让各组阅读案例并在小组内进行讨
论
, 你会如何处理这个案例,
, 如果你是这个督导,你会做
些什么,
, 你会对你的员工说些什么,
给学员10分钟讨论这个案例。各组
应选一个发言人向全班讲述各组的
应对情况。
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总结活动。在各组都发言完毕之后, 鼓励学员向其它各组提出问题或澄清事实。请注意,学员对每个案例的回答应包括以下各点:
案例#1:
1、 REGINA需要始终如一地遵行
公司政策和程序。
2、 如果REGINA只对某些员工执
行政策和程序,她将失去作为督
导所应有的信誉,而且也将失去
手下其他员工的遵敬。
案例#2:
1、 MARY不应该加入球队。然后
她应该和朋友们谈谈,解释她所
关心的是对全体成员的责任。 , 当一名督导在工作之外与下
属保持密切的私人关系时,就会
引发问题
, 其他人会经常指责这个督导
不公平,甚至有时也很难使这个
督导完全客观地对待他/她的朋
友。
2、有效的督导在工作之外与其下属
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无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 保持着社交往来。一名督导也许可以
和下属有许多的社交往来,如果他/
她对所有的人都是如此。
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案例#3: 1、 MARTINA应当与员工一起开个
会分享:
, 她对团队的期望
, 她对部门工作表现的目
标,及
, 她的新作用和新责任
2、及时与她的团队沟通将保证员工
知道在过渡时期应有什么期望,以及
MARTINA的新作用和新责任。
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转换至论题3 转换至下一论题,以身作则,传扬万 豪文化。
说:现在你已经比较好地理解了你的作用以及你的行动计划,因而也就为你进入管理的状态铺平了道路,除此之外,还有一点也非常重要,那就是要向你的员工,经理及顾客展现出你的良好行为。
说:我们来看一小段录像。这段录像说的是万豪文化在世界各地的强盛势头。无论你访问的是纽约万豪俱乐部,还是德国法兰克福万豪酒店,或者是约旦安曼万豪酒店,你的感受都会是一样的。你会看到员工在工作中所表现出来的自豪感,相互帮助,以及善待顾客的那种强烈的责任感。
说:这个文化的核心就是经理---“善待员工”的经理,他们也一定能“善待顾客”。现在让我们听一听万豪全球最大的企业之一,纽约万豪俱乐部的员工都说了些什么。
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无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 论题3 以身作则:传扬万豪文化 录像:万豪文化的影录像 响力,2000年国际人(20分钟) 说:督导/经理的作用就是要体现万力资源会议剪影
豪文化要领导、善待员工,并提供超
级顾客服务。
说:身为经理所要做的不只是“告诉
别人该怎样做”,还要以身作则,表
现出良好的道德行为,善于做出合宜
的判断,以及公正谦和地对待员工。
万豪文化
播放录像“万豪文化的影响力”
总结录像。让学员谈谈关于善待员工
的重要性,录像里都说了哪些主要的
情形和观点。
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演讲 创造文化 讲义:创造文化
(10分钟)
提问学员:文化是如何被创造出来的,
可能的答案有:文化是由员工、信念、工作标准、工作目标及对未来的憧憬等等所创造的。当你想到万豪时,你脑海中出现的是什么,那张图画是如何形成的,
说:文化是被创造出来的,是经过日积月累的,是由言谈话语、行为举止以及真实的情节创造出来的。“服务传奇”以及管理层对个性事件的反应相互融合,从而创造出为万豪工作所具有的那种“荣誉感”。
发讲义:“创造文化”。阅读那封信。
提问:老万豪先生在倡导万豪核心价值时都说了些什么/做了些什么,他如何将自己的理想传给了他的儿子,
说:企业文化是由一个人传给另一个
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无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 人的。身为万豪的督导/经理,你有
责任在领导他人,善待员工及提供超
级顾客服务中体现并传扬万豪文化。
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经理的道德责任
让学员定义道德。有道德指的是什么意思,做正确的事意味着什么,
说:在下面的讨论中,你也许会发现有些行为会被你的员工、部门以及酒店看成是不道德的。
说:万豪的核心价值始终是:
, 言行一致,管理不浮夸 , 尊重你的员工以及公平待人
说:在下面的活动中,你将会重温一个情景。这个情景会帮助你明确什么是道德及不道德的行为。
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案例研究 将学员分成3组。每组拿一份案例研讲义:案例研究:
(20分钟) 究 体现万豪文化
让各组看一下案例,并讨论下列问
题:
, 你会如何处理这个问题,
, 如果这个督导是你,你会怎
么做,
, 你会对员工说些什么,
每组选出一位发言人与全班分享本
组的答案。
总结活动。在各组都发言完毕之后,让各组之间彼此提出问题或要求进
一步说明。
针对案例研究所提出的问题,可能有的答案如下:
1、 JAMES应该记录下MARK的行
为,并告诉MARK本人和解释为
什么给他一张过失单。
2、 JAMES不应该为做出处理而感
到内疚。如果JAMES不处理
MARK迟到的事,他就会失去他
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手下其他员工的尊敬。
, 其他人也许会觉得
JAMES就是在偏向他的朋
友。
, 另外,其他的员工也许会
认为为自己的朋友开脱过失
并不是一种错误的行为,那
么一旦他们被提升为督导/
经理,他们也会仿照这种行
为。
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问学员不道德的行为会如何影响到 其他员工、顾客以及经营状况。将答案写在大挂图纸上。部分答案如下:
, 你的员工将会不信任你所做
出的决定。他们也许会变得消极
怠工或士气低下。这种状况会给
你的员工、顾客,,最终给酒店
带来一个不良的结果。
, 你也许老是在为自己的行为
辩解,以至于最终连你也开始怀
疑自己是否有能力来督导他人。 , 你的所作所为也许会使其他
人效仿。你的员工也许会对他们
自己说,“如果我的督导这样做,
那肯定是没错的。”你愿人怎样
待你,你就怎样待人。
让学员想一想他们曾看到的一个督导表现出良好道德或不良道德行为的情景。让大家在全班内谈谈这些实际的例子。(不要提及姓名)
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总结 提问:学完这一章,你们都有那些主首要技巧学习手册
(25分钟) 要的收获,
说:掌握督导/经理技巧需要经过一讲义:确立目标 段时间
尤其是与员工建立起积极关系的技
巧更是如此。
, 通过使用我们在这章中学过
的一些系统方法以及学完所有
的教材内容,你将逐步掌握所需
要的技巧。
, 下一章是成功的沟通,其内
容主要是简略重温基本的沟通
技巧,如言语、书面、非言语沟
通等---这些技巧都是你以前在
培训中学习过的,同时也是对你
的成功起着举足轻重的作用的。
, 在下一章中也谈到了使用这
些技巧的方法,从而使你能够在
保证员工满意的情况下完成你
的部门目标。
问学员是否还有什么看法或问题需
要提出来。
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持续的发展
, 发给学员首要技巧学习手册 , 说:每一章都发一份相关技
巧的成功要诀卡片。
, 使用首要技巧学习手册记录
主要的行为方案。随身携带手册
以便参考。
写出自己的发展方案。发讲义:确立目标。
说:这个案例告诉大家如何写行动计划。你必须先写出一个有效目标,才能使你写出落实目标的行动方案。我们来简略看一下“SMART”目标是如何写出来的。SMART意为:具体、咳衡量付出努力才能取得、实际可行、时限
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演讲 说:在以后的各章里,你将要学习如
(10分钟) 何为你的员工及团队确立目标及选择首要的目标。员工必须知道对他们的期望。而这期望正是来自企业内各个领导层所制定和遵循的目标。这些目标必须是“SMART”的。
重温SMART目标:
, S=具体:一个目标必须言之
有物,要说明做什么、在哪,和
什么人。目标文字里必须简明说
出要取得的结果。
, M=可衡量的:目标要写明到
什么程度,目标就算达到了。 , A=有成就感(不是随手可得
的):要确立经过一番努力才能
取得的目标。
, R=实际可行:目标不可订得
过高,以至超过实际允许的范
围。
, T=明确时限:限定一个合理
的时间来达到目标—有足够的
时间来完成目标。
给学员一份SMART目标的例子:
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餐厅及厨房的卫生状况还要进一步
改善,从而使顾客满意调查表上关于
卫生的满意度指数提高1个百分点。
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个人活动 发“SMART的目标”讲义。 讲义:SMART目标
(15分钟) 阅读讲义上所列的目标并指出这些目标是否是注重结果的,以及是否符合SMART标准。请说明你给出判断的原因。
总结活动。让学员说出他们的答案。
答案:
1. 符合“S-M-A-R”标准。而不
符合“T”标准。目标中没有提
到取得目标的时间。
2. 符合“M-A-R-T”标准,而不
符合“S”标准。目标没有说明
分数应该提高多少。
3. 符合“M”标准,缺乏具体性
和完成培训的时限,因此也很难
确定目标是否有成就感,实际可
行及时限的合理性。
4. 虽然符合“S-M-A-R”标准,
但在顾客满意调查卡片上提到
员工的名字并不一定意味着是
一种结果。目标文字中应标明时
限,以及意见卡上对员工的服务
应当有什么样的评价(例如:前
台员工提供了优异的服务)
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5. 同3。目标文字必须说明干净
的具体程度。
6. 符合“SMART”所有标准。
说:给大家几分钟时间确立一个目
标,然后回到工作岗位后去完成这个
目标。将目标写在首要技巧学习手册
内。
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说:当你向前看时,千万要记住:
, 最最重要的是在起步当督导/
经理时要有一种积极乐观的感
觉。否则一开始就有一种挫折
感,这种状况往往回使督导/经理
又回到普通员工的位置,并且永
远失去再尝试的勇气。
, 你越多地运用这个培训中所
学到的基本核心能力及方法,你
的开端就会越好。
, 一旦你对基本问题驾轻就
熟,你将会渐渐地更有能力和信
心处理好更复杂的管理问题。
, 不要忘记向你的经理提出问
题并在与其共同工作中吸取如
何成为一个成功督导的经验及
看法。
告诉大家下一章是为成功而沟通,通
知学员下一次课程的日期、时间及地结束 点。
告诉学员,如有问题,他们可随时与
你联系。结束培训并感谢大家的参
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与。
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范文四:酒店员工上岗培训手册
酒店员工培训手册2016
酒店员工上岗培训手册
人是企业最重要的资产,对在职员工的培训是人力资源最重要的投资。在竞争激烈的今天,竞争力的核心,便是来自于高素质的员工队伍。作为饭店业管理者唯有通过不断培训在职员工的业务技能、知识、综合素质来不断完善管理品质与提高服务质量才能适应发展,“怎样培训”早已取代了“是否培训”。现代企业真正经营的是“人才”。谈到培训工作,更多的以为是人力资源部的事件。的确,人力资源部有负责全酒店整体培训工作的职责。但作为部门的各级管理人员,更是要担起员工在职培训的职责。因为他们比其他人更了解其下属的长处和短处,更清楚他们的培训需求,也拥有了帮助下属培训所必需的专业知识和技能。过去的管理者是个监督者,现在的管理者必须是下属潜能的开发者。因此,在饭店管理中,管理者的职责之一,是在用人的同时,不忘有意识的进行培养教育。有一个比只是胡乱对待和指责犯错误员工更好的方式,那就是培训,企业管理从这里开始并持续下去。
一、在职培训的误区。
由于个别管理者观念上的问题,对在职培训往往容易走进误区:
1、害怕部下通过培训超过自己,怕教了徒弟饿了师
1 / 3 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢-----------------------------------------------------------
酒店员工培训手册2016
-父。其实,唯有自己下属更加出色,部门业绩才能提高,如下属能力不足,自己不敢授权,结果造成自己更忙、下属帮不上忙的现象。两眼一睁、忙到熄灯。而且只有通过培训培养继仁者,自己才能有更进一步的发展。培养自身接-班人、随时准备让贤的管理者才是出色的管理者。
2、自己做比较快。作为上级管理者,自己对业务的熟悉度与掌握度可能比下属好一些。因此、缺乏耐心指导,不愿去教下属怎么做,结果事必躬亲,让下属缺乏参与感,得不到锻炼和提高,慢慢失去主观能动性和积极性。
3、重服务培训,轻管理培训;重技术培训,轻思想观念培训;重前台培训,轻后台培训。其实,这是错误的,培训工作应是从上而下,全方位的。如在培训技能的同时,不注重结合服务意识与态度、忠诚等方面的培训,员工在工作中不能很好的应用,则无法达到预期培训结果。因为培训的最终目的是改善员工工作绩效。
二、在职培训的方法和目的
1、方法:
(1)、官教兵;(管理人员的言传身教);
(2)、兵教官(如某个管理者调岗,餐饮部经理到就房部当经理,要向客房部员工了解客房的工作程序);
2 / 3 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢-----------------------------------------------------------
酒店员工培训手册2016
(3)、请进来(请专业的老师来授课);
(4)、派出去(参加一些专业的培训或到旅游院校学习);
(5)、同行和同事之间的交流讨论,完成知识与技巧的共享;
(6)、上班与业余结合,课堂与现场结合,再辅之以讲解点评。
部门白板,分开学习内容,员工上岗时必须看的,酒店宣传栏(新来一位部门经理,每位部门经理与其谈话15分钟,相互了解,在酒店宣传栏张贴海报:“今天我们怀着无比激动的心情迎来了某某经理,他的联络号是……有愿意与他做朋友的请与他联络”,告知员工新来哪位经理),技术表演比赛,播放专场的碟片。角色扮演。每月读一本好书并写读后感探讨,每周学习园地,学一篇好文章,内容不一定是专业的,(内容可由部门员工提供),在每周班组会上拿出一部分时间讨论。“只有当您学会学习时,您才开始成长。”
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索酒店员工上岗培训手册。
3 / 3 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢-----------------------------------------------------------
范文五:酒店旅馆员工培训手册
xx酒店连锁 员工培训手册
前言
“xxx酒店连锁”诞生于2007年5月,经过近六年的发展,公司现已拥有门店近300家,为了提高公司品牌形象,为客户提供清洁、舒适、整洁无异味的客房,提高员工的服务意识,规范员工的服务流程,体现“xxx酒店连锁”的品牌优势,特制定本手册。本手册是根据“xxx酒店连锁”分店服务人员的工作职能而制定的,作为分店培训服务人员业务操作流程的规范和实施准则。
《xxx酒店连锁培训手册》主要体现了以下几个特点:
一、体现了“xxx酒店连锁”对客服务的基本准则,核心元素:三不三要三做到。
二、体现了“xxx酒店连锁”员工的精神面貌和服务素养,核心元素:温馨、快乐。
三、体现了“xxx酒店连锁”对客服务的快捷与周到,核心元素:流程简化,效率为先。企业经营管理始终以关注顾客需求,提升品牌服务形象作为第一宗旨。
培训需结合分店自身情况,了解培训需求,制定培训计划,考核培训结果,定期抽查,后期追踪考核。
目录
第一天.服务礼仪/熟悉客房 ............................................................................................................................... 5
A.礼貌服务用语 ......................................................................................................................................... 5
B.工装着装规范 ......................................................................................................................................... 5
C.房间位置、朝向(分房号) ................................................................................................................. 5
D.房间设施设备及产品配置 ..................................................................................................................... 5
E. 房型房价及分类标准 ............................................................................................................................ 6
F.客房专业术语 ......................................................................................................................................... 6
G.客房开门 ................................................................................................................................................. 7
H.对讲机/钥匙使用规范 ........................................................................................................................... 7
第二天.客房操作业务 ......................................................................................................................................... 8
A.已退脏房清洁卫生 ................................................................................................................................. 8
B.续住房清洁卫生 ................................................................................................................................... 11
C.DND房处理 .......................................................................................................................................... 12
D.空房保养清洁 ....................................................................................................................................... 13
E.OK房查房流程 ..................................................................................................................................... 13
第三天.客房设备日常保养 ...............................................................................................................................15
A.工作车的整理 ....................................................................................................................................... 15
B.消毒间的整理 ....................................................................................................................................... 16
C.布件的管理 ........................................................................................................................................... 17
D.清洁用品的使用规范 ........................................................................................................................... 17
E.公共区域的清洁规范 ........................................................................................................................... 18
第四天.客房计划卫生实施规范 .......................................................................................................................20