范文一:顾客投诉的类型
顾客投诉的类型
1、需求已满足而产生异议
当顾客对销售人员说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时,表明他们在需求方面产生了异议。这一般都是顾客认为商品不符合自己的需要而提出的反对意见。而对顾客的需求异议,在这种情况下有可能是顾客确实不需要或已经有了同类商品,在这种情况下零售店人员应停止对顾客的销售,转换销售对象;或是这只是顾客想摆脱零售店人员的一种托词。面对这种可能,销售人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍,从而是深入开展零售店销售服务。
2、商品质量存在问题而产生的异议
此类异议是指顾客针对零售店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见,也称为商品异议。这是一种常见的顾客异议,其产生的原因非常复杂,有可能由于商品自身客观存在的不足,也有可能源于顾客自身的主观因素,如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是销售人员面临的一个重大障碍,且一旦形成就不易说服。
3、服务方面产生的异议
这类异议的产生是顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面而提出的反对意见。此类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯,处理这类异议,关键在于提高
服务水平。
4、由价格方面产生的异议
“你这价格太高了”,这是零售店销售过程当中,经常会遇到的问题。在零售店销售过程中,价格方面的异议是销售人员最常碰到的异议。价格方面的异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。一般来说,顾客在接触到商品后,都会询问其价格,因为价格与顾客的切身利益密切相关,所以对商品的价格最为敏感。即使商品的定价比较合理,顾客仍会抱怨。在顾客看来,讨价还价是天经地义的事。
5、在购买的时间上产生的异议
一般是指顾客认为现在不是最佳的购买时间,或对销售人员提出的交货时间表示反对的意见。当顾客说“我下次再买吧”之类的话时,表明顾客在这一方面提出了异议。此类异议的真正理由往往不是购买时间,而是价格、质量、付款能力等方面存在的问题。在这种情况下,销售人员应抓住机会,认真分析异议背后真正的原因,并进行说服或主动确定到货的具体时间。除此之外,由于企业生产安排和运输方面的原因,或正处于销售季节,可能无法保证货物的及时供应。在这种情况下,顾客有可能对交货时间提出异议。面对此种异议,销售人员应诚恳地向顾客解释,力图得到顾客的理解。
6、对销售人员行为产生的异议
此类异议是指顾客对销售人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由销售人员自身造成的。销售人员态度不好,或自吹自擂,过分夸大零售店商品的好处,或礼貌用语欠佳等,这些都会引起顾客的反感,从而拒绝购买这家零售店的商品。因此,销售人员一定要注意保持良好的仪容仪表,举止得体,并注意自身素质的培养,给顾客留下良好的印象,从而顺利地开展零售店销售与服务工作。
7、在进货渠道上产生的异议
此类异议是指顾客对零售店商品的来源提出的反对意见。在零售店的销售过程中,顾客经常会这样说:“你们的商品质量不行,我宁愿去买另一家商场的商品。”这就属于进货渠道方面的异议。消除这类异议,一方面要靠销售人员劝说的技巧,另一方面是经营者要加大广告宣传的力度,把零售店推向市场,让顾客和其他公众了解,树立零售店的良好形象。
8、支付能力存在问题而产生的异议
此类异议是指顾客由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来,而间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等,销售人员应善于识别。一旦觉察确实存在缺乏支付能力的情况,应停止销售,但态度要和蔼,以免失去其成为未来顾客的机会。
零售感悟
顾客的报怨多种多样,只有了解了这些异议的原因,你才能
够更好地解决这个问题。
对顾客异议的处理
在零售店的经营过程中,顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍,但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。若处理得当,反而能使零售店销售工作进一步深入下去。
1、以轻松的心态来面对异议
销售人员要认识到异议是必然存在的,在心理上不可有反常的反应。当听到顾客提出异议后,应保持冷静,不可动怒,也不可采取敌对行为,而必须继续以笑脸相迎,了解反对意见的内容及重点。一般销售人员可以先用下列语句作为开场白:“我很高兴你能提出此意见”、“你的意见非常合适”、“你的观察很敏锐”等。当然,如果要轻松地应付异议,你必须对商品、零售店的销售与服务的政策、市场及竞争都有深刻的认识,这些都是控制异议的必要条件。
2、不能与顾客争辩
不管顾客如何批评,销售人员永远不能与顾客争辩,因为,争辩不是说服顾客的好方法。与顾客争辩,失败的永远是销售的人员。一句经商的行话是:“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大。”
3、重述异议
销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见,表示已了解。必要时可询问准顾客,自己的重述是否正确,也可选择反对
意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
4、保持友善
销售人员对准顾客所提的异议,必须谨慎回答。一般而言,应以沉着、坦白及直爽的态度,将有关事实、数据、资料、规定或证明,以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当,语调须温和,并在和谐友好的气氛下进行洽商,以解决问题。假如不能解答,就只可承认,不可乱吹。
5、学会给顾客留“面子”
销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议,以避免准顾客的不满或怀疑,使交易谈判无法继续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾客,如果粗鲁地反对其意见,甚至指责其愚昧无知,你与顾客之间的关系将永远无法弥补。 销售人员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚,销售人员都不能表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。销售人员要双眼正视顾客 ,面部略带微笑,表现出全神贯注的样子。并且,销售人员不能语气生硬地对顾客说:“你错了”、“连这你也不懂”;也不能显得比顾客知道的更多:“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思,我是说……”这些说法明显地抬高了自己,贬低了顾客,会挫伤顾客的自尊心。
6、给自己留后路
作为销售人员你应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地
意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
4、保持友善
销售人员对准顾客所提的异议,必须谨慎回答。一般而言,应以沉着、坦白及直爽的态度,将有关事实、数据、资料、规定或证明,以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当,语调须温和,并在和谐友好的气氛下进行洽商,以解决问题。假如不能解答,就只可承认,不可乱吹。
5、学会给顾客留“面子”
销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议,以避免准顾客的不满或怀疑,使交易谈判无法继续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾客,如果粗鲁地反对其意见,甚至指责其愚昧无知,你与顾客之间的关系将永远无法弥补。 销售人员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚,销售人员都不能表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。销售人员要双眼正视顾客 ,面部略带微笑,表现出全神贯注的样子。并且,销售人员不能语气生硬地对顾客说:“你错了”、“连这你也不懂”;也不能显得比顾客知道的更多:“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思,我是说……”这些说法明显地抬高了自己,贬低了顾客,会挫伤顾客的自尊心。
6、给自己留后路
作为销售人员你应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地
解决的。但是,你与顾客面对面交谈时所采取的方法,对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交,那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开,以期再有机会去讨论这些分歧。为此,你必须要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话,那么在这个时候便应作“光荣地撤退”,不可稍露不快的神色。 零售感悟
在顾客产生异议之时,你必须掌握一些处理原则,因为只有这样,你方能在此时顺利过来。
范文二:顾客投诉的类型 doc
顾客投诉的类型 1、需求已满足而产生异议 当顾客对销售人员说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时表明他们在需求方面产生了异议。这一般都是顾客认为商品不符合自己的需要而提出的反对意见。而对顾客的需求异议在这种情况下有可能是顾客确实不需要或已经有了同类商品在这种情况下零售店人员应停止对顾客的销售转换销售对象或是这只是顾客想摆脱零售店人员的一种托词。面对这种可能销售人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍从而是深入开展零售店销售服务。 2、商品质量存在问题而产生的异议 此类异议是指顾客针对零售店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见也称为商品异议。这是一种常见的顾客异议其产生的原因非常复杂有可能由于商品自身客观存在的不足也有可能源于顾客自身的主观因素如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是销售人员面临的一个重大障碍且一旦形成就不易说服。 3、服务方面产生的异议 这类异议的产生是顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面而提出的反对意见。此类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯处理这类异议关键在于提高服务水平。 4、由价格方面产生的异议 “你这价格太高了”这是零售店销售过程当中经常会遇到的问题。在零售店销售过程中价格方面的异议是销售人员最常碰到的异议。价格方面的异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。一般来说顾客在接触到商品后都会询问其价格因为价格与顾客的切身利益密切相关所以对商品的价格最为敏感。即使商品的定价比较合理顾客仍会抱怨。在顾客看来讨价还价是天经地义的事。 5、在购买的时间上产生的异议 一般是指顾客认为现在不是最佳的购买时间或对销售人员提出的交货时间表示反对的意见。当顾客说“我下次再买吧”之类的话时表明顾客在这一方面提出了异议。此类异议的真正理由往往不是购买时间而是价格、质量、付款能力等方面存在的问题。在这种情况下销售人员应抓住机会认真分析异议背后真正的原因并进行说服或主动确定到货的具体时间。除此之外由于企业生产安排和运输方面的原因或正处于销售季节可能无法保证货物的及时供应。在这种情况下顾客有可能对交货时间提出异议。面对此种异议销售人员应诚恳地向顾客解释力图得到顾客的理解。 6、对销售人员行为产生的异议 此类异议是指顾客对销售人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由销售人员自身造成的。销售人员态度不好或自吹自擂过分夸大零售店商品的好处或礼貌用语欠佳等这些都会引起顾客的反感从而拒绝购买这家零售店的商品。因此销售人员一定要注意保持良好的仪容仪表举止得体并注意自身素质的培养给顾客留下良好的印象从而顺利地开展零售店销售与服务工作。 7、在进货渠道上产生的异议 此类异议是指顾客对零售店商品的来源提出的反对意见。在零售店的销售过程中顾客经常会这样说“你们的商品质量不行我宁愿去买另一家商场的商品。”这就属于进货渠道方面的异议。消除这类异议一方面要靠销售人员劝说的技巧另一方面是经营者要加大广告宣传的力度把零售店推向市场让顾客和其他公众了解树立零售店的良好形象。 8、支付能力存在问题而产生的异议 此类异议是指顾客由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来而间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等销售人员应善于识别。一旦觉察确实存在缺乏支付能力的情况应停止销售但态度要和蔼以免失去其成为未来顾客的机会。 零售感悟 顾客的报怨多种多样只有了解了这些异议的原因你才能够更好地解决这个问题。 对顾客异议的处理 在零售店的经营过程中顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍但它也是顾客对商品产生兴趣
的信号。若处理得当反而能使零售店销售工作进一步深入下去。 1、以轻松的心态来面对异议 销售人员要认识到异议是必然存在的在心理上不可有反常的反应。当听到顾客提出异议后应保持冷静不可动怒也不可采取敌对行为而必须继续以笑脸相迎了解反对意见的内容及重点。一般销售人员可以先用下列语句作为开场白“我很高兴你能提出此意见”、“你的意见非常合适”、“你的观察很敏锐”等。当然如果要轻松地应付异议你必须对商品、零售店的销售与服务的政策、市场及竞争都有深刻的认识这些都是控制异议的必要条件。 2、不能与顾客争辩 不管顾客如何批评销售人员永远不能与顾客争辩因为争辩不是说服顾客的好方法。与顾客争辩失败的永远是销售的人员。一句经商的行话是“占争论的便宜越多吃销售的亏越大。” 3、重述异议 销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见表示已了解。必要时可询问准顾客自己的重述是否正确也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。 4、保持友善 销售人员对准顾客所提的异议必须谨慎回答。一般而言应以沉着、坦白及直爽的态度将有关事实、数据、资料、规定或证明以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当语调须温和并在和谐友好的气氛下进行洽商以解决问题。假如不能解答就只可承认不可乱吹。 5、学会给顾客留“面子” 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议以避免准顾客的不满或怀疑使交易谈判无法继续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾客如果粗鲁地反对其意见甚至指责其愚昧无知你与顾客之间的关系将永远无法弥补。 销售人员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚销售人员都不能表现出轻视的样子如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。销售人员要双眼正视顾客 面部略带微笑表现出全神贯注的样子。并且销售人员不能语气生硬地对顾客说“你错了”、“连这你也不懂”也不能显得比顾客知道的更多“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思我是说……”这些说法明显地抬高了自己贬低了顾客会挫伤顾客的自尊心。 6、给自己留后路 作为销售人员你应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地解决的。但是你与顾客面对面交谈时所采?〉姆椒ǘ杂谀阌胨吹墓叵刀加泻艽蟮挠跋臁,绻萸?傅慕峁衔皇辈荒苡胨山荒蔷陀ι璺ㄊ谷蘸笾匦虑?傅拇竺懦云谠儆谢崛ヌ致壅庑?制纭,四惚匦胍笔弊龊迷庥龃煺鄣淖急浮,绻阕詈蠡瓜氲玫绞だ幕澳敲丛谡飧鍪焙虮阌ψ鳌肮馊俚爻吠恕辈豢缮月恫豢斓纳裆零售感悟 在顾客产生异议之时你必须掌握一些处理原则因为只有这样你方能在此时顺利过来。
范文三:美容院顾客投诉管理之顾客投诉的类型
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美容院顾客投诉管理之顾客投诉的类型
(一)对商品本身的投诉
1(商品价格:价格问题是许多顾客投诉最多的问题,也是商家最头疼的问题。 2(商品质量:有些商品品质的好坏并无法从外观上发现,往往是顾客买回去后才发现商品存在品质不佳。
3(商品的完好度:例如商品买回去后才发现零组件不齐全,或发现商品有瑕疵等。 4(商品有效期:顾客发现所购商品或放在货架、货柜上的商品,超过有效日期。 5(商品标识不符:顾客对标识不符的抱怨,包括进口商品未附有中文说明,中文标识上的制造日期与原包装商品上打印的制造日期不符,商品本身外包装上的说明不清,没有制造日期,用途说明等或其他违反《商标法》的情形。
6(标签:商品的价格标签模糊不清或有数个标签。
7(价格:商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。
8(缺货:常发生特价品的缺货。因销售情况佳,以致出现商品卖完不及时补货现象,或店内没有销售顾客想要购买的商品。
(二)对服务质量的抱怨投诉
1(工作人员服务态度不佳:例如:不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。
2(导购员的过激促销行为或误导顾客购买的行为。
3(退换货不能满足顾客的要求。
4(收银作业操作不当:收银人员不熟练,速度太慢,商品登录错误造成多收货款,少找钱给顾客,不找零钱给顾客,遗漏消磁,遗漏扫描顾客的商品。或者排队过长等候结帐的时间过久等等。
5(服务项目不足:顾客要求当场提供送货服务、提货服务、换钱服务,或其他形式的额外服务,却得不到满足。
6(服务作业不当:如填写门店提供的顾客服务意见未得到任何回应,或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。
(三)美容院环境的抱怨投诉
1(安全方面的抱怨:顾客购物时意外伤害事件的发生、财物被盗窃;地面积水多易滑倒等。 2(卫生清洁的抱怨:美容院废弃物以及垃圾处理不当,造成美容院环境恶劣,货架货柜或商品上的油污、灰尘过多,地板有废纸箱、杂物等,洗手间太脏等。
3(其他环境的抱怨:如音响太大声等。
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你知道美容院销售的“禁语”吗?(附案例) 顾客到美容院买美容产品,从观看、比较、到购买,是理性到感性的转变,在这个转变的过程中,美容院导购的引导起到很重要的作用,顾客可能就是因为美容院师的一句话,而买这个美容产品,也可能会因为美容师的一句话,而不买这个美容产品。
所以,在如今竞争激烈的美容院里,美容院导购说什么,怎么说,是非常重要的。那么,美容院销售中,有哪些“禁语”呢?
一、你想买什么价位的美容产品?
这句话也是美容院导购们经常说的,这是在顾客进入美容院后,一部分美容院导购的“迎宾语”,顾客听了这句话有什么反应?一部分顾客会说“我先看看”,另一部分则不说话,根本就不理她们。
案例:
李女士想买个40,50块的美容产品,去第一个美容产品的专柜,告诉美容院导购我想看看XX,美容院导购问:“你想买个多少钱的?“李女士回答:”先看看。“ 然后,美容院导购就把李女士领到了所有的产品前面,李女士一看,原来40,50块钱的美容产品很便宜的,属于最低的档次。但美容院的其他产品价位都在李女士的心中偏高,最后,李女士随便找了个理由溜掉了。
在另外一个美容院,美容院导购问:“你喜欢怎样的产品?“然后,美容院导购进行了一段非常专业的讲解,而且还把她们产品的中高低的做了对比,没有贬低价格低的,也没有过分表扬价格高的。最后李女士没有买,并且一再表示不想买价格这么高的。但李女士走的时候,美容院导购还是拿了一张她们产品的宣传单页给李女士,并告诉李女士,上面有化妆的一些技巧,可以看看。回到宾馆,李女士又重新回去买下了产品。
分析总结:
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这个美容院导购有两点值得大家学习,第一,她没有直接问客户想要买多少钱的,而是根据客户自身的条件推荐用什么样的。美容院导购可以根据顾客的穿着,打扮,简单的估计判断顾客的喜好和性格,投其所好的给顾客推荐美容产品,这样比问顾客“你想要什么价位的”成功的机率更大,因为就算顾客告诉你她想要XX价位的,也不一定是她的真心话。
第二,这位美容院导购有培养潜在顾客,在李女士走的时候,给了一张产品的宣传单页。想一想,美容院导购在销售美容产品的时候,如果是看人拿的产品,即使价格高了,也不会高的太离谱,只要能讲出优势,讲到点子上,即使顾客当时没有买,给她一张宣传单页,让她有个念想,说不定什么时候就回来买了。 二、你喜欢哪一款,可以拿出来给你看看。
这句话得到的顾客的回答还是“我先看看”,而且顾客已经进入了美容院,正在找她喜欢的美容产品。其实顾客也不知道哪款美容产品是她喜欢的,因为她看到的仅仅是外观和价格。而遇到这样的情况,很多美容院导购除了说“拿出来给你看看”之后,就再也无话可说了,要么跟着顾客在美容院里走一圈,要么看着顾客从这个柜台,走到那个柜台,最后走出美容院。
案例:
王女士进入美容院里,美容导购紧随其后,问:“你喜欢哪一款,可以拿出来给你看看。”王女士回答:“我先看看。”最终,王女士在浏览了一圈价格和产品后,离开了。
分析总结:
遇到这样的情况,建议美容院导购直接拿美容产品推荐给顾客比较好。和顾客开始沟通时要先赞美顾客,例如:美女,你的裙子真漂亮,很修身,是在哪里买的呀?改天我也去买一条!又或者,美女,你这个发型真好看,非常符合你的气质,你在哪里做的头发,有空我也去看看等等这样的话,然后再告诉顾客,美容院有几款美容产品,特别符合你这个年龄段的顾客,而且买了的顾客都反应护肤效果、美容效果很好。
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三、你还犹豫什么?是哪里不满意吗?
很多美容院导购都这么说过,美容院导购问顾客这句话,多数是在美容院导购把所有的功能都讲了,把价格和活动也说了,但顾客就是没有掏钱买单的意思的情况下问的。
美容院导购或许很想知道顾客为什么犹豫,然后根据顾客的回答讲解。还有一小部分美容院导购觉得实在是没有什么内容可以讲了,但又不能不说话,就只能这么问顾客了。
顾客听了这句话会是什么反应呢?大部分的顾客会找一些他们认为不好的理由,开始挑刺,也有的顾客不说话,沉默不语。
案例:
张太太进入美容院,了解了产品一番后,美容导购无话可说了,见张太太还没有要买的意思,就问:“你还有什么不满意的?”这时,张太太开启了对对美容院导购的防备心理,开始找理由,对产品挑刺,说产品这里不好,那里不好。 顾客是带着放大镜进店的,他们怕多花钱,怕买到不好的产品,怕……美容院导购再让顾客说说有什么不满意的,那就要说了,张太太就开始说:“这个价格不满意,不值这么多钱。”
又说:”我都没有听过这个牌子,不放心质量,外观不好看,要是再有某某功能就好了……“
这时,美容院导购就要处理更多的顾客异议,可能哪个异议处理的不好,顾客就不满意,扭头走人了。
分析总结:
其实,顾客是不会立马就购买和成交的,顾客说“在等等,我在看看”,这都是很正常的现象,顾客只是在犹豫,我到底要不要买,其实美容院导购的产品已经打动顾客了,但如果美容院导购问她有什么不满意的,那就算没有不满意的,顾客也会想办法找出不满意的来。
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遇到这种情况,建议美容院导购这样说:“美女,对于美容产品来说,不管其他功能怎么好用,最主要的功能还是护肤。买个美容产品嘛,试一试,让皮肤变得更好。现在还有礼物送呢,划算!如果顾客愿意试用,美容产品就能销售在顾客试用的空档,美容院导购要把票开好,等顾客试用好了,在告诉顾客,收银台在那边,我帮你拿礼品。
四、你想买什么功能的美容产品?
这句话美容院导购说出的次数,不比上一句低,当顾客在看柜台里的美容产品的时候,很多美容院导购都会这样问。然后大部分顾客有回答——“我先看看”。 案例:
刘小姐进入美容院里,美容导购问:“你想买什么功能的美容产品?”刘小姐想了一下,说:“补水之类的吧。”然后美容导购就开始介绍产品,但刘小姐又发觉,其实自己也不太需要补水产品,就问:“有没有黑眼圈的呢?”然后美容导购又开始介绍产品……最后刘小姐觉得自己并不是很需要这些产品,就走了。 分析总结:
虽然顾客在走进美容院之前,脑子里可能已经想过了,我这次买美容产品要有美白去皱祛斑等功能,但这些想法都是比较模糊的。如果美容院导购在给顾客讲解的时候,能把顾客最关心的卖点(顾客购买前的想法)讲出来,那销售的时候,一定很顺利。
问顾客没有错,但美容导购先这样的问就不对了,在讲解之前,一定要找出顾客最关心的卖点讲解,帮顾客分析皮肤等,而不是让顾客说我需要什么什么功能,其实,大部分顾客还是不知道自己要什么功能的美容产品的。 5、你是买美容产品呢?还是办会员卡?
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顾客刚刚进入美容院的时候一些美容院导购的“迎宾语”,问美容院导购为什么要这样问顾客,来美容院的不就是买美容产品的吗?美容院导购说,还有过来办美容会员卡的,所以就这样问了。
案例:
谢小姐进入美容院,美容导购问:“你好,你是买美容产品呢?还是办会员卡?” 谢小姐觉得奇怪,自己来美容院看看,了解一下不可以吗?一定是买美容产品或者办会员卡吗?谢小姐觉得自己被排斥了,心理有种抗拒心理,她对美容院的产品感到好奇,但却不确定自己是否真的有想要买的产品,更别提办会员卡了。带着这种心理的不舒服,别扭的感觉,谢小姐最终离开了美容院。 分析总结:
美容导购给顾客讲美容产品前是该了解“顾客来美容院的目的是什么”,但听这句话的顾客就会觉得别扭。其实可以把这句话改成这样:“你好,今天天气不错,来美容院看看”,又或者“你好,这么早就来美容院了,外面天热吗?今天来是想买款美容产品还是办卡?”
美容导购不是一见到顾客就问“你买美容产品还是办卡”,给人的感觉就是你来这里就是消费的,就是买美容产品或者办卡的,来美容院也可以是先看看的嘛。所以,美容导购要学会先和顾客套套近乎,或者赞美下顾客,让顾客放下防备的心理,更轻松的消费。
以上五句美容院销售过程的“禁语”,都是美容院导购们最容易犯的错误,如果美容院导购们能够少说几次“禁语”,就有可能会多销售几款美容产品,何乐而不为呢?以后,就少用禁语,多多赞美你的顾客吧!
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范文四:美容院顾客投诉管理之顾客投诉的类型
美容院顾客投诉管理之顾客投诉的类型
(一)对商品本身的投诉
1(商品价格:价格问题是许多顾客投诉最多的问题,也是商家最头疼的问题。 2(商品质量:有些商品品质的好坏并无法从外观上发现,往往是顾客买回去后才发现商品存在品质不佳。
3(商品的完好度:例如商品买回去后才发现零组件不齐全,或发现商品有瑕疵等。 4(商品有效期:顾客发现所购商品或放在货架、货柜上的商品,超过有效日期。 5(商品标识不符:顾客对标识不符的抱怨,包括进口商品未附有中文说明,中文标识上的制造日期与原包装商品上打印的制造日期不符,商品本身外包装上的说明不清,没有制造日期,用途说明等或其他违反《商标法》的情形。
6(标签:商品的价格标签模糊不清或有数个标签。
7(价格:商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。
8(缺货:常发生特价品的缺货。因销售情况佳,以致出现商品卖完不及时补货现象,或店内没有销售顾客想要购买的商品。
(二)对服务质量的抱怨投诉
1(工作人员服务态度不佳:例如:不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。
2(导购员的过激促销行为或误导顾客购买的行为。
3(退换货不能满足顾客的要求。
4(收银作业操作不当:收银人员不熟练,速度太慢,商品登录错误造成多收货款,少找钱给顾客,不找零钱给顾客,遗漏消磁,遗漏扫描顾客的商品。或者排队过长等候结帐的时间过久等等。
5(服务项目不足:顾客要求当场提供送货服务、提货服务、换钱服务,或其他形式的额外服务,却得不到满足。
6(服务作业不当:如填写门店提供的顾客服务意见未得到任何回应,或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。
(三)美容院环境的抱怨投诉
1(安全方面的抱怨:顾客购物时意外伤害事件的发生、财物被盗窃;地面积水多易滑倒等。 2(卫生清洁的抱怨:美容院废弃物以及垃圾处理不当,造成美容院环境恶劣,货架货柜或商品上的油污、灰尘过多,地板有废纸箱、杂物等,洗手间太脏等。
3(其他环境的抱怨:如音响太大声等。
你知道美容院销售的“禁语”吗?(附案例) 顾客到美容院买美容产品,从观看、比较、到购买,是理性到感性的转变,在这个转变的过程中,美容院导购的引导起到很重要的作用,顾客可能就是因为美容院师的一句话,而买这个美容产品,也可能会因为美容师的一句话,而不买这个美容产品。
所以,在如今竞争激烈的美容院里,美容院导购说什么,怎么说,是非常重要的。那么,美容院销售中,有哪些“禁语”呢?
一、你想买什么价位的美容产品?
这句话也是美容院导购们经常说的,这是在顾客进入美容院后,一部分美容院导购的“迎宾语”,顾客听了这句话有什么反应?一部分顾客会说“我先看看”,另一部分则不说话,根本就不理她们。
案例:
李女士想买个40,50块的美容产品,去第一个美容产品的专柜,告诉美容院导购我想看看XX,美容院导购问:“你想买个多少钱的?“李女士回答:”先看看。“ 然后,美容院导购就把李女士领到了所有的产品前面,李女士一看,原来40,50块钱的美容产品很便宜的,属于最低的档次。但美容院的其他产品价位都在李女士的心中偏高,最后,李女士随便找了个理由溜掉了。
在另外一个美容院,美容院导购问:“你喜欢怎样的产品?“然后,美容院导购进行了一段非常专业的讲解,而且还把她们产品的中高低的做了对比,没有贬低价格低的,也没有过分表扬价格高的。最后李女士没有买,并且一再表示不想买价格这么高的。但李女士走的时候,美容院导购还是拿了一张她们产品的宣传单页给李女士,并告诉李女士,上面有化妆的一些技巧,可以看看。回到宾馆,李女士又重新回去买下了产品。
分析总结:
这个美容院导购有两点值得大家学习,第一,她没有直接问客户想要买多少钱的,而是根据客户自身的条件推荐用什么样的。美容院导购可以根据顾客的穿着,打
扮,简单的估计判断顾客的喜好和性格,投其所好的给顾客推荐美容产品,这样比问顾客“你想要什么价位的”成功的机率更大,因为就算顾客告诉你她想要XX价位的,也不一定是她的真心话。
第二,这位美容院导购有培养潜在顾客,在李女士走的时候,给了一张产品的宣传单页。想一想,美容院导购在销售美容产品的时候,如果是看人拿的产品,即使价格高了,也不会高的太离谱,只要能讲出优势,讲到点子上,即使顾客当时没有买,给她一张宣传单页,让她有个念想,说不定什么时候就回来买了。 二、你喜欢哪一款,可以拿出来给你看看。
这句话得到的顾客的回答还是“我先看看”,而且顾客已经进入了美容院,正在找她喜欢的美容产品。其实顾客也不知道哪款美容产品是她喜欢的,因为她看到的仅仅是外观和价格。而遇到这样的情况,很多美容院导购除了说“拿出来给你看看”之后,就再也无话可说了,要么跟着顾客在美容院里走一圈,要么看着顾客从这个柜台,走到那个柜台,最后走出美容院。
案例:
王女士进入美容院里,美容导购紧随其后,问:“你喜欢哪一款,可以拿出来给你看看。”王女士回答:“我先看看。”最终,王女士在浏览了一圈价格和产品后,离开了。
分析总结:
遇到这样的情况,建议美容院导购直接拿美容产品推荐给顾客比较好。和顾客开始沟通时要先赞美顾客,例如:美女,你的裙子真漂亮,很修身,是在哪里买的呀?改天我也去买一条!又或者,美女,你这个发型真好看,非常符合你的气质,你在哪里做的头发,有空我也去看看等等这样的话,然后再告诉顾客,美容院有几款美容产品,特别符合你这个年龄段的顾客,而且买了的顾客都反应护肤效果、美容效果很好。
三、你还犹豫什么?是哪里不满意吗?
很多美容院导购都这么说过,美容院导购问顾客这句话,多数是在美容院导购把所有的功能都讲了,把价格和活动也说了,但顾客就是没有掏钱买单的意思的情况下问的。
美容院导购或许很想知道顾客为什么犹豫,然后根据顾客的回答讲解。还有一小部分美容院导购觉得实在是没有什么内容可以讲了,但又不能不说话,就只能这么问顾客了。
顾客听了这句话会是什么反应呢?大部分的顾客会找一些他们认为不好的理由,开始挑刺,也有的顾客不说话,沉默不语。
案例:
张太太进入美容院,了解了产品一番后,美容导购无话可说了,见张太太还没有要买的意思,就问:“你还有什么不满意的?”这时,张太太开启了对对美容院导购的防备心理,开始找理由,对产品挑刺,说产品这里不好,那里不好。 顾客是带着放大镜进店的,他们怕多花钱,怕买到不好的产品,怕……美容院导购再让顾客说说有什么不满意的,那就要说了,张太太就开始说:“这个价格不满意,不值这么多钱。”
又说:”我都没有听过这个牌子,不放心质量,外观不好看,要是再有某某功能就好了……“
这时,美容院导购就要处理更多的顾客异议,可能哪个异议处理的不好,顾客就不满意,扭头走人了。
分析总结:
其实,顾客是不会立马就购买和成交的,顾客说“在等等,我在看看”,这都是很正常的现象,顾客只是在犹豫,我到底要不要买,其实美容院导购的产品已经打动顾客了,但如果美容院导购问她有什么不满意的,那就算没有不满意的,顾客也会想办法找出不满意的来。
遇到这种情况,建议美容院导购这样说:“美女,对于美容产品来说,不管其他功能怎么好用,最主要的功能还是护肤。买个美容产品嘛,试一试,让皮肤变得更好。现在还有礼物送呢,划算!如果顾客愿意试用,美容产品就能销售在顾客
试用的空档,美容院导购要把票开好,等顾客试用好了,在告诉顾客,收银台在那边,我帮你拿礼品。
四、你想买什么功能的美容产品?
这句话美容院导购说出的次数,不比上一句低,当顾客在看柜台里的美容产品的时候,很多美容院导购都会这样问。然后大部分顾客有回答——“我先看看”。 案例:
刘小姐进入美容院里,美容导购问:“你想买什么功能的美容产品?”刘小姐想了一下,说:“补水之类的吧。”然后美容导购就开始介绍产品,但刘小姐又发觉,其实自己也不太需要补水产品,就问:“有没有黑眼圈的呢?”然后美容导购又开始介绍产品……最后刘小姐觉得自己并不是很需要这些产品,就走了。 分析总结:
虽然顾客在走进美容院之前,脑子里可能已经想过了,我这次买美容产品要有美白去皱祛斑等功能,但这些想法都是比较模糊的。如果美容院导购在给顾客讲解的时候,能把顾客最关心的卖点(顾客购买前的想法)讲出来,那销售的时候,一定很顺利。
问顾客没有错,但美容导购先这样的问就不对了,在讲解之前,一定要找出顾客最关心的卖点讲解,帮顾客分析皮肤等,而不是让顾客说我需要什么什么功能,其实,大部分顾客还是不知道自己要什么功能的美容产品的。 5、你是买美容产品呢?还是办会员卡?
顾客刚刚进入美容院的时候一些美容院导购的“迎宾语”,问美容院导购为什么要这样问顾客,来美容院的不就是买美容产品的吗?美容院导购说,还有过来办美容会员卡的,所以就这样问了。
案例:
谢小姐进入美容院,美容导购问:“你好,你是买美容产品呢?还是办会员卡?” 谢小姐觉得奇怪,自己来美容院看看,了解一下不可以吗?一定是买美容产品或者办会员卡吗?谢小姐觉得自己被排斥了,心理有种抗拒心理,她对美容院的产品感到好奇,但却不确定自己是否真的有想要买的产品,更别提办会员卡了。带着这种心理的不舒服,别扭的感觉,谢小姐最终离开了美容院。 分析总结:
美容导购给顾客讲美容产品前是该了解“顾客来美容院的目的是什么”,但听这句话的顾客就会觉得别扭。其实可以把这句话改成这样:“你好,今天天气不错,来美容院看看”,又或者“你好,这么早就来美容院了,外面天热吗?今天来是想买款美容产品还是办卡?”
美容导购不是一见到顾客就问“你买美容产品还是办卡”,给人的感觉就是你来这里就是消费的,就是买美容产品或者办卡的,来美容院也可以是先看看的嘛。所以,美容导购要学会先和顾客套套近乎,或者赞美下顾客,让顾客放下防备的心理,更轻松的消费。
以上五句美容院销售过程的“禁语”,都是美容院导购们最容易犯的错误,如果美容院导购们能够少说几次“禁语”,就有可能会多销售几款美容产品,何乐而不为呢?以后,就少用禁语,多多赞美你的顾客吧!
下面是赠送的团队管理名言学习,
不需要的朋友可以编辑删除!!!谢谢!!!
1、沟通是管理的浓缩。
2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力;“艺术”是因为管理是实践和应用。
3、管理得好的工厂,总是单调乏味,没有仸何激劢人心的事件发生。
4、管理工作中最重要的是:人正确的事,而不是正确的做事。
5、管理就是沟通、沟通再沟通。
6、管理就是界定企业的使命,并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的仸务,而激励不组织人力资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理。7、管理是一种实践,其本质不在于“知”而在于“行”;其验证不在于逻辑,而在于成果;其唯一权威就是成就。
8、管理者的最基本能力:有效沟通。
9、合作是一切团队繁荣的根本。
10、将合适的人请上车,不合适的人请下车。
11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队,而是通过别人的成功来获得自己的成功。
12、企业的成功靠团队,而不是靠个人。
13、企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。
14、赏善而不罚恶,则乱。罚恶而不赏善,亦乱。
15、赏识导致成功,抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质。 17、首先是管好自己,对自己言行的管理,对自己形象的管理,然后再去影响别人,用言行带劢别人。18、首先要说的是,CEO要承担责仸,而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作,而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行劢以及价值观和结果负责。
19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现,从小没有培养好团队精神,长大以后即使天天培训,效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的,小时候如果没有注意到,长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。
20、团队精神要从经理人自身做起,经理人更要带头遵守企业规定,让技术及素质较高的指导较差的,以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智,互利共生,互惠成长,不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。
21、一家企业如果真的像一个团队,从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队,整个国家如果是个团队,那么自己的领导要身先士卒带头做好,自己先树立起这种规章的威严,再要求下面的人去遵守这种规章,这个才叫做团队。
22、已所不欲,勿斲于人。
23、卓有成效的管理者善于用人之长。
24、做企业没有奇迹而言的,凡是创造奇迹的,一定会被超过。企业不能跳跃,就一定是,循着,一个规律,一步一个脚印地走。
25、大成功靠团队,小成功靠个人。
26、不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。
关于教师节的名人名言|教师节名人名言
1、一个人在学校里表面上的成绩,以及较高的名次,都是靠不住的,唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢,是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋
2、教师是蜡烛,燃烧了自己,照亮了别人。--佚名
3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦
4、三人行必有我师焉;择其善者而从之,其不善者而改之。--孔子
5、在我们的教育中,往往只是为着实用和实际的目的,过分强调单纯智育的态度,已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦
6、举世不师,故道益离。--柳宗元
7、古之学者必严其师,师严然后道尊。--欧阳修
8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良
9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢?正如风只对于能利用它的人才是劢力。--西蒙
10、一日为师,终身为父。--关汉卿
11、要尊重儿童,不要急于对他作出戒好戒坏的评判。--卢梭
12、捧着一颗心来,不带半根草去。--陶行知
13、君子藏器于身,待时而劢。--佚名
14、教师不仅是知识的传播者,而且是模范。--布鲁纳
15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林
16、学者必求师,从师不可不谨也。--程颐
17、假定美德既知识,那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底
18、好花盛开,就该尽先摘,慎莫待美景难再,否则一瞬间,它就要凋零萎谢,落在尘埃。--莎士比亚
19、养体开智以外,又以德育为重。--康有为
20、无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存也。--韩愈
21、谁若是有一刹那的胆怯,也许就放走了并运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马
22、学贵得师,亦贵得友。--唐甄
23、故欲改革国家,必先改革个人;如何改革个人?唯一斱法,厥为教育。--张伯苓
24、为学莫重于尊师。--谭嗣同
25、愚蠢的行劢,能使人陷于贫困;投合时机的行劢,却能令人致富。--克拉克
26、凡是教师缺乏爱的地斱,无论品格还是智慧都不能充分地戒自由地发展。--罗素
27、不愿向小孩学习的人,不配做小孩的先生。--陶行知
28、少年进步则国进步。--梁启超
29、弱者坐失良机,强者制造时机,没有时机,这是弱者最好的供词。--佚名 有关刻苦学习的格言
1、讷讷寡言者未必愚,喋喋利口者未必智。
2、勤奋不是嘴上说说而已,而是要实际行劢。
3、灵感不过是“顽强的劳劢而获得的奖赏”。
4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。
5、勤奋和智慧是双胞胎,懒惰和愚蠢是亲兄弟。
6、学问渊博的人,懂了还要问;学问浅薄的人,不懂也不问。
7、人生在勤,不索何获。
8、学问勤中得。学然后知不足。
9、勤奋者废寝忘食,懒惰人总没有时间。
10、勤奋的人是时间的主人,懒惰的人是时间的奴隶。
11、山不厌高,水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。
12、艺术的大道上荆棘丛生,这也是好事,常人望而却步,只有意志坚强的人例外。
13、成功,艰苦劳劢,正确斱法,少说空话。
14、骄傲来自浅薄,狂妄出于无知。骄傲是失败的开头,自满是智慧的尽头。
15、不听指点,多绕弯弯。不懂装懂,永世饭桶。
16、言过其实,终无大用。知识愈浅,自信愈深。
17、智慧源于勤奋,伟大出自平凡。
18、你想成为并福的人吗?但愿你首先学会吃得起苦。
19、自古以来学有建树的人,都离不开一个“苦”字。
20、天才绝不应鄙视勤奋。
21、试试并非受罪,问问并不吃亏。善于发问的人,知识丰富。
22、智者千虑,必有一失;愚者千虑,必有一得。
23、不要心平气和,不要容你自己昏睡!趁你还年轻,强壮、灵活,要永不疲倦地做好事。
24、说大话的人像爆竹,响一声就完了。鉴难明,始能照物;衡唯平,始能权物。
25、贵有恒何必三更眠五更起,最无益只怕一日曝十日寒。
26、刀钝石上磨,人笨人前学。以人为师能进步。
27、宽阔的河平静,博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破,就怕肚子没有货。
范文五:顾客投诉类型
一.顾客投诉类型:
(一).对商品的投诉 (二).对服务的投诉 (三).对安全和环境的投诉
(一) 1.价格过高:顾客确实能举出证据时,找业务部联络员查进价,能卖给顾客的尽量卖,经核实确实卖不着的,说明原因(进货渠道不同,我们有合法资质,税票等),并及时上报业务部。
2.商品质量:问题主要有坏品,过保质期和品质差,打开包装或使用时发现商品质量不好(碎片、霉变、洒漏、空包装等)先稳住顾客,查清原因,确属质量问题,及时退货或换货、甚至多赔点都可以,以免不必要的麻烦。当因为换包装而顾客不理解时,给予解释(一般在中包装内有更正说明,如消渴丸)。必要时找质管部要更正通知。
3.标示不符:商品标签看不清楚(因失误错将122.00写成12.200,损失可想而知)商品上有几个不同价格的标签,商品标签与促销广告不一致 ,商品包装上无生产日期,进口商品包装上无中文说明等,查清原因,找出责任人,及时处理。所以要及时理货,理价签,有调价及时更换。
4.商品缺货:对于热销产品,特价搞活动产品及品牌,临床产品缺货,导致顾客空手而返。合理调整上下限,做好缺货登记,及时联系业务部及时反馈顾客。
(二)、 1.门店工作人员不理会顾客询问或对顾客询问回答语气不耐烦,出言不逊。在顾客旁边小声自言自语,引起顾客误会,当顾客对所推荐产品不感兴趣时,服务态度恶劣出言不逊,员工与之争吵。
2.收银作业不当如结算错误,多收款少找钱,结算速度慢,使顾客等
待时间太长,应唱收唱付。
3.现有服务作业不当或服务项目不足,如包装失当(大输液瓶因包装袋破损而落地),顾客物品遗失,存取发生错误(贵重物品尽量不代为看管),不提供送货服务(不要因钱少而不为)。
(三)、1.如卖场走道包装箱、垃圾箱没有及时处理,抹布乱放等影响商品品质卫生。
2.因柜台、门等设施损坏刮破衣物、危及顾客安全,注重细节。
二、顾客投诉处理程序:
1.有效倾听:保持平静的心情,善意接待。让顾客发泄完情绪,使顾客心情平静,注意使之不满的细节,确认问题所在,不要迫不及待打断顾客讲话,不要与之理论。
2.运用同情心:在有效倾听后,站在顾客立场来回应顾客,扮演顾客的支持者角色,让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。
3.表示道歉:不论顾客提什么意见,其责任是否属于门店,都应诚心的向顾客道歉,并感谢顾客提出的建议。
4.提出解决方案:对所有的投诉,都应有处理意见,都必须向对方提出解决问题的方案,在提解决方案时需注意
(1)掌握问题的重心,分析投诉事件的严重性,了解顾客的期望
(2)确认责任归属,如责任在于门店,门店应负责解决,如在于生产商,门店应负责联络协助解决,再于顾客,应对顾客提出合理的解释(如因顾客存放失误而造成商品变质的 诺和灵)
(3)处理权限的规定:有些由接待人员直接处理,有些由交店长、
值班店长或质管部。
( 4 )执行解决方案:如双方同意应立即执行,若不能当场执行,应告诉顾客原因,约定时间再作处理,并记下顾客联系方式。
三.注意:非原则性问题可以让步,原则性问题不让步
1.镇静、了解清楚,自己处理不了及时上报值班店长
2.不要留下任何不利于自己的证据
3.若有协议,处理完毕后一定让顾客在协议上签字,写明:已经处理完毕,今后出现任何问题,双方均不再追究责任