范文一:百货商场服务提升措施
环境服务提升措施
作为商业企业,在满足顾客需求的服务中,只有创新服务模式,延伸服务领域,不断深化服务内涵,才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。
在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用,以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌,营造出具有亲和力的购物环境;在销售过程中,结合商品的销售特点,融合与之相适应的“至尊贴切式”服务,其作为一种新型的服务举措,更加有效的服务顾客;在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色;为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目,在满足顾客的个性化需求中,我们率先成立了退换货中心,实行统一受理,全程负责的一站式退换货服务,为顾客的退换货营造了无障碍环境,打造了一条顾客售后服务的绿色通道。
为了完善顾客服务体系,通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场,为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式,通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系,让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”,让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。
关爱顾客,关注细节,以细节体现真诚服务,让顾客感受宾至如归的感觉,特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务,并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车,当顾客有急需时提供广播寻人寻物;在铸造我商场特色服务基础上,我们提供西线、北线爱心购物班车;在充分考虑顾客需求的前提下,每层通道设置顾客休息区,提供报刊,免费饮水、纸巾;在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位;在提供必要的服务设施情况下,我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位,周末及重大节假日在开放的马路周边设临
时停车位50余个,并设顾客自行车、电动车停放处达379.65m2,为顾客提供超值服务,提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。
在总结我商场现有服务措施的基础上,针对不足,在求实、做细、落实上下功夫,我们将继续在商场领导的带领下,采取一系列行之有效的措施提升整体服务水平,具体措施概括为以下十二个方面:
一、销售服务
(1)迎语中加入促销信息。真诚微笑,温馨问候,在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”,在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动,激发顾客购买欲望,促进品牌销售。
(2)无干扰服务。在销售过程中,正确把握热情服务的火候和尺寸,为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如:①顾客浏览或挑选商品时,员工要目视顾客予以关注,与顾客保持适当距离,不干扰顾客浏览或挑选商品;②与顾客沟通语调柔和,语速不能太快,音量适中,以顾客听清为宜,不能喋喋不休,或带有功利性质;③为顾客导购时,员工应走在顾客的左或右前方,行走速度应适合顾客的步速,配合相应的手势,将顾客引至应到达的位置,提供相应的服务。
(3)注重递送方式。在交易过程中,导购应双手递送,中间为顾客留有空间,以方便顾客拿取商品为前提,收银员收找零款时应双手递送,注重递送方式,展现服务细节。
(4)售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下,树立企业信誉,减少顾客退换货成本,①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货,验货过程中告知顾客商品相关保养常识,双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章,起到规范的作用。
(5)加强普通话的使用。语言要亲切,语气要诚恳,语调要柔和,用语要恰当,要使用普通话。
二、会员服务
(一)、打造会员中心良好的服务环境
1、绿色空间
会员中心室内应放置绿色植物,营造舒适、温馨的视觉空间,使会员中心保持清新的空气,让顾客可以安心、安静的享受服务。
2、开放视频服务
在会员中心开放视频服务,播放相应的视频资料,以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策,让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。
3、设置饮品、报刊
在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志,让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。
(二)、强化信息管理,增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能
1、温馨问候
不管是中国的传统节日,还是国际化的节日,在节日来临之际,一条问候祝福的短信让人倍感温馨;在现有的数据库系统中增加生日提醒,在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福,让银座的会员们增加一份亲情感,让银座的会员服务与众不同。
2、生活小常识
现代生活快节奏,带来了属于现代人的健康隐患,当前,养生保健越来越为大家所青睐,不同的季节,亦有相应的养生方法,季节变换时,一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员,一种亲切感油然而生。
3、开通会员QQ群,探询会员需求
在会员中心开通电脑网络,由专人负责成立QQ群,会员可在群中随意交流,提出意见和建议,便于及时了解市场信息,掌握会员动态,更加有效的加强会员管理。
(三)、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动
1、与高档瑜伽会馆合作,针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座,开设瑜伽体验课程,为会员提供一个广阔的交流平台,同时与其他服务行业加强联系与交流,为多元化服务积累经验。
2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座,健康深入人心,养生保障幸福。
3、与某著名服装品牌合作,针对高端会员举办服装色彩搭配讲座,让每一个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽,通过服装搭配出属于自己的时尚和风格,同时可以将课堂带入商场,直接提升现场销售,增强会员对银座商城的认可的同时,加强了该服装品牌的宣传和销售。
4、与高端珠宝品牌合作,邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会,酒会现场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品,并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠促销,凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。
(四)、积极开展会员促销活动
1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造
针对钻石卡会员,特制作会员尊贵卡。活动期间,钻石卡会员可凭会员卡到会员中心领取,凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。
2、VIP独享狂欢夜
正常营业结束后21:30-22:30,会员购穿着类、箱包类、床品类,可享受满100减55,满200减110,满300减165的优惠,并以此类推。同时免费办理会员卡,且会员购物全场3倍积分。让会员在享受超低价的同时也享受到
丰厚的会员“回馈”,以提升会员的忠诚度,最终达到销售的提升。
(五)、培训专职会员服务人员,成立“SVIP一对一团队”
“体现尊贵服务、享受品位生活”,为维护高端会员,提供更好的服务,VIP会员中心成立“SVIP一对一团队”,为高端会员提供更为专业贴心的个性化服务,为高端会员提供建议性和指导性消费服务,在高端会员消费过程中进行详尽介绍,提出合理化建议,让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。
三、老幼残顾客服务
1、为了方便残疾人等特殊消费群体,在客梯、服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置;
2、为方便老年人出行,总台特提供老花镜、拐杖,另外商场在大面积玻璃墙上贴“小心玻璃”字样,预防老年人撞伤;
3、针对儿童,可将面积稍大的顾客休息区改造为儿童游乐区,提供基础娱乐设施及儿童书籍。
四、特色服务示范岗:
1、邀请商城服务明星来我商场做技能展示,举办相关培训讲座,学习其优秀之处。
2、打造星级服务示范岗,从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从管理五方面进行考核,树立服务标杆。
五、顾客休息服务
鉴于我商场经营面积有限,我们要充分利用好商场的边角空间,辟出更多环境优雅的休息区,并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位
置。在此前提下提供:
1、免费报刊杂志。几份当天的报纸,甚至几本期刊杂志,会让在这里休息的顾客感到身心放松;
3、有卖场电视供顾客观看。休息区播放的电视节目是为商品销售服务的,比如,我们卖场的新品信息、优惠信息等等措施都是依靠休息区的电视向外发布。通过这样的方式,使顾客在休息之余也能得到有效的信息,如果正是他们需要的商品,那么实现销售也不无可能。
4、还可安排专门的人员每隔一段时间到休息区发放卖场的促销单,让顾客在休息之余,了解卖场里的促销信息。
5、设置一些让顾客挂包、挂篮子的小钩子,或是在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。
六、泊车服务
1、配置专职车辆引导员。注重车辆引导人员的整体形象,服装保持整洁干净,切忌邋里邋遢,要给顾客清新的感觉。;对引导人员进行专业培训,如引导手势,敬礼姿势,言语规范等。
2、引导员需随时了解停车场空闲位置,确保引导到位。加强对驶入车辆的正确引导,使车位能够充分利用,避免出现一辆车占用多个车位的情况;在顾客将车泊好后,引导员主动上前为顾客打开车门;雨雪天气,可为顾客提供撑伞服务。
七、保安服务
1、须模范遵守商场的所有规章制度,维护商场利益,保护顾客权益。不得以任何借口为理由,松散劳动纪律,粗心大意,玩忽职守;
2、保安着工装上岗时,须精神饱满、着装整洁、正派。必须坚守岗位,没有特殊情况,不得擅自离开责任区;
3、在执法服务时,要文明用语、礼貌待人。在了解情况、调查问题时,不得用污蔑、讽刺性语言。不得因个人言行而影响和损害商场整体形象和荣誉;
4、在发生火险、治安案件及自然灾害时,及时疏导顾客,维护秩序。
八、卫生间改进:
1、加大保洁频次,及时冲洗、消毒,保证卫生间清洁、无积水、无异味;
2、卫生间点燃檀香,适时喷洒空气清香剂,使空气清新;
3、适当位置摆放鲜花或其它装饰品,以美化环境;
4、卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的,应及时修复;可根据实际情况,配备顾客卫生间的无触摸设施;
5、适当提供卫生纸、洗手液等卫生用品,有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。
九、商场及专柜照明改进措施:
1、加强管理力度:维修人员加强对商场及专柜灯具的巡查力度,发现公共区域不亮及频闪灯具及时更换;对专柜损坏的灯具限期时间内整改,预期不改的由物业施工队做强制维修两倍收取费用。
2、减少光污染:专柜灯具照射角度合理分布,柜台顶部灯具光线不要反射到天花造成眩光。
3、商场线路做到整洁美观:商场天花于柜台线路尽可能暗敷,不能暗敷的要穿管走线,横平竖直;对于地面走线全部暗敷或地线槽与地面平行。
4、注意环境卫生:维修人员进行更换维修灯具时要带手套维修,注意墙壁天
花卫生。
十、商品陈列改进:
商品陈列量感要足,给顾客丰满的感觉;陈列时要充分利用模特、灯光、装饰、摆件等营业道具来体现商品活力,并要考虑到商品的关联性,将相关或相近的商品陈列在一起,达到吸引顾客的目的,增加购买机会。
十一、商场外部、内部形象改进:
(一)、正门
正门处物业设施较陈旧,长时间黏贴条幅造成不锈钢门表面划痕较多,计划于正门上方安装LED显示屏及两侧立柱装饰。
正门效果图1
正门效果图2
正门效果图3
(二)、超市入口及外围
超市入口处原设施老化损坏较为严重,计划在原尺寸基础上翻新改造。
超市入口原貌
超市入口改造后效果图1
超市入口改造后效果图2
十二、贵宾卡中心改造方案:
现卡中心面积约为20㎡,面积太小,旺季时客流量大,经常出现顾客排队、拥堵现象。而且未设置顾客休息区,整体装修效果也与我店高档百货店形象不符,现申请对卡中心进行改造,方案如下:
改造方案一 :扩大卡中心面积。
物业办面积约为20㎡,可将物业办公室、超市业务部或百货业务部办公室向西压缩,或调整至三楼小餐厅(闲置)办公,将其办公区域合并至卡中心。调整完毕后卡中心面积约为50㎡,可以给顾客营造宽敞舒适的休息区域。(泰安、淄博中心店卡中心面积约为50㎡)
优点:①卡中心处办公区,安保24小时值班,从办公室到总收均有监控探头,安全系数较高。②与总收处于同一楼层,存取现金、卡方便。③顾客已熟悉现办公场所,若变更将给顾客带来不便。
改造方案二:三楼小餐厅。
三楼小餐厅闲置,可将其北边皮具仓库与小餐厅置换,将卡中心搬至三楼,改造时可以辟出一个场所作为财务档案室。
优点:物业、业务办公场所可不变动,有利于集中办公。
缺点:①09年卡中心由二楼搬到四楼后,顾客已调整思路至四楼办公区,若再次调整,给顾客造成不便。②旺季顾客购卡量大,客流多,资金量大,若移在三楼办公,领卡、存款安全系数降低,不方便。
确定场所后,按总部关于卡中心的装修及物品配置标准,我们将邀请装饰公司设计方案,并编制预算。
范文二:百货商场服务规范
DB3301
杭
州
市
服
务
标
准
规
范
DB3301/T 67—2011
百货商场服务规范
2011- 12 -01发布 2012- 01 -01实施
前 言
本规范按GB/T 1.1-2009标准第1部份 标准化工作导则进行编写。 本规范由杭州市商业联合会提出。 本规范起草单位:杭州市商业联合会。
本规范主要起草人:赵良飞、邱迪菲、谢雅芳、司马育青。
百货商场服务规范
1 范围
本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量,涵盖了百货商场服务质量体系运作要素,服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。
本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 7718 食品标签通用标准 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系 要求 3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。 3.1
顾客
产品或服务的接受者。 3.2
服务
为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.3
质量
反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 3.4
零售
通过店铺或非店铺方式,以相对较小的数量,将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。 3.5
零售服务
零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 3.6
百货商场 指在一个建筑物内,经营若干大类商品,实行统一管理,分区销售,满足顾客对商品多样化选择的需要。 4 服务人员 4.1 基本要求
4.1.1 具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度,宜高中及以上。 4.1.2 具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。 4.1.3 具有符合工作岗位要求的健康状况证明。 4.1.4 遵守岗位纪律、商业职业道德规范。 4.2 技能要求
4.2.1 掌握商品知识,具备本岗位的熟练业务技能。 4.2.2 熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。 4.3 人员培训
商场应对员工实施岗前培训、岗位培训,并建立相应档案。培训内容可包括:礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。 5 服务内容 5.1 服务用语
5.1.1 营业员应当规范用语、礼貌用语,使用普通话接待顾客。
5.1.2 商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。 5.2 服务项目
5.2.1 商场的服务台应公布服务项目,常规的服务项目宜有:导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。
5.2.2 有偿服务项目应公布相关价目,方便顾客了解和监督。 5.2.3 商场应在服务台公布服务监督电话。 5.3 销售服务
5.3.1 商场应诚信经营,买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。 5.3.2 顾客进入服务区域,营业员应面对顾客适时招呼。
5.3.3 营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。
5.3.4 营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品,验看商品的外观质量,核对商品配件和附件。对需要调试的商品,营业员应详细讲解使用方法,耐心调试。按规定需要送货上门的商品,商场应做好预约登记,按时上门,并做好后续服务。
5.3.5 营业员应根据商品特点和顾客的要求,对商品进行包装、包扎,方便顾客携带,包装物应符合国家环保的要求。
5.3.6 营业员应了解本地的特色产品,做好特色服务。 5.3.7 集中收银的营业场所,营业员应指引顾客到收银台付款。 5.3.8 收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。 5.3.9 收银员收款应做到唱收、唱找,当面确认,收找钱款应做到逐笔清。
5.3.10 商场应如实、正确、规范地开具发票内容,发票交付顾客时,应请顾客核对,确认准确无误。 5.4 投诉受理
5.4.1 商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。
5.4.2 顾客对商品质量进行投诉,商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的,应按承诺内容兑现。
5.4.3 商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉,并做好记录,及时处理。
5.4.4 商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测,做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。
5.4.5 商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访,了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。 6 服务环境
6.1 店招和广告
6.1.1 店招应整洁,汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。
6.1.2 广告内容应合法、健康、真实,视觉美观,传递信息清晰,具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。
6.2 橱窗和商品陈列
6.2.1 橱窗应内容健康,布置新颖,创意独特。 6.2.2 橱窗应根据季节、节假日的变化,适时更新调整。 6.2.3 商品陈列应整洁、艺术,体现商品特点,方便顾客选购。 6.2.4 陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。 6.3 公共标识和便利设施
6.3.1 商场公共标识应符合GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。
6.3.2 商场标识、图文信息设置,应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。 6.3.3 商场应根据经营特点和自身条件,向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施,如:总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。
6.3.4 总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于2000平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。
6.3.5 试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。 6.3.6 商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。 6.4 卫生和安全
6.4.1 商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合GB9670《商场(店)、书店卫生标准》规定。 6.4.2 营业场所应保持清洁、整齐,合理设置废物箱。 6.4.3 商场盥洗室应保持清洁卫生,无异味。
6.4.4 商场按照GB19085 《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求,定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。
6.4.5 商场的消防安全标志应符合GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。 6.4.6 商场应制定“突发事件应急处理预案”,定期进行应急处置演练。 6.4.7 商场安全通道应有明显标志,保持畅通。
6.4.8 商场应制定电梯安全使用管理制度,配备专职安全管理人员,在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志,警示说明或警示标志。
6.4.9 商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理,安装牢固。
6.4.10 商场事故易发部位,如:扶梯等应有明显警示标志。 6.5 灯光照明和环保节能要求
6.5.1 营业场所应设置应急照明,符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。 6.5.2 商场应保持通风、排气设备运行良好,合理设定营业场所空调温度。 6.5.3 做好废水、废弃物处理工作,防止空气、灯光、噪音污染。 6.5.4 商场应推广使用节能灯具,宜使用感应式自动扶梯。 7 商品要求 7.1 商品质量
7.1.1 商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。 7.1.2 商场应根据要求建立商品准入制度,并设立专门的管理机构审查。 7.1.3 建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。
7.1.4 销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。
7.1.5 自制食品和现场加工制作食品,应符合相应的卫生要求,并有合法有效证、照。 7.1.6 具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。 7.1.7 进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。
7.1.8 加强商品经营过程的管理,对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收,发现问题及时处置。
7.2 商品标识
7.2.1 上柜商品标识应符合GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。
7.2.2 商场销售商品使用注册商标的,应当标明“注册商标”或者注册标记。
7.2.3 商场销售的商品应有产品质量检验合格证明,中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址,标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。
7.2.4 商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。 7.3 商品计量
7.3.1 商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。 7.3.2 商场使用的计量器具应按规定配置,登记造册,负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。
7.3.3 商场在销售商品时,应计量准确;计量单位应符合国家法定计量单位的规定,规范使用。
7.4 商品价格
7.4.1 商场应遵守《中华人民共和国价格法》,合理定价,明码标价。 7.4.2 标价签用字规范、字迹清晰,实行一货一签,货签相符。 8 服务评价与改进
8.1 商场应建立服务质量管理制度,包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。 8.2 服务质量的社会监督机制
商场应建立服务质量的社会监督机制,通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈,考核商场的服务质量。 8.3 顾客满意度测评
商场应定期开展顾客满意度测评,通过自我或中介机构的测评,了解顾客对商场服务质量的评价,改进服务质量,提高服务水平。
范文三:.各大百货商场提升服务质量迎国庆
新报讯 记者 郭晓莹 通讯员 徐凤成从市商务委获悉,为在国庆期间给消费者奉上价格实惠的商品、优质热情的服务和美好愉悦的购物体验,本市各大百货商场下力气美化营业环境,提高销售人员和服务人员的服务意识、工作纪律和待客标准,积极开展丰富多彩的促销活动。
首先是完善硬件设施,美化营业环境。各大百货企业对商场各个角落和公共卫生间进行了彻底清扫;对服务设施、饮水设备、休闲座椅、卫生间设施等进行了检查维护;对内外橱窗装饰、商品摆布、引导指示等进行了美化提升;为服务人员、导购人员更换应季服饰。
同时,重视顾客诉求,强化售后服务。金元宝商厦、伊势丹、国际商场、津乐汇、乐宾百货、滨江购物中心、劝业场等在国庆节前集中解决消费者反映强烈、普遍存在的服务态度和环境卫生问题。最后,开展技能比武,丰富促销活动。乐宾【ta】www.ta.com.kg百货举办了首届“员工业务技能大比拼”活动,旨在夯实员工彩妆功底和陈列技巧,分享优秀员工销售技巧和服务热情。今年各商场促销活动纷纷增加了“微信营销”元素,通过微信平台向会员和消费者发布促销活动和商品折扣信息,中原百货推出微信营销与粉丝互动项目,海信广场推出微信绑定会员赢奖品活动等。
作者:郭晓莹 徐凤成
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本文来源:天津网-每日新报
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范文四:百货商场运营管理技能提升
核心内容一:为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知
问题1:为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素
◇商品质量。
◇商品价格
◇商品特色
◇商品品种
◇信息服务
◇系统服务
问题2:在顾客所感知的商场服务系统中,投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么
◇投拆处理系统:
◇售后服务系统:
◇环境设施
案例活动体验分析学习
核心内容二:百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量
1、品牌商户服务形象
◇售前服务
◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作
◇售后服务
◇老顾客的跟进与回访
◇投诉问题的处理
2、 商品形象
◇库存结构
◇销售情况
◇销售季节
◇天气、节假日及季节
◇其他因素
案例活动体验分析学习
核心内容三:我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么
以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务,百货商场的管理人员是管理制度的执行者,是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求,那么现在的百货商场管理应该管什么呢?
1、 百货商场管理首先要管好服务
2、 百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。
3、 百货商场细节管理与优质服务
4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因
6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离
7、百货商场要建立“细节优势”,保证基业长青
8、百货商场细小行为变化将影响全局
9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题
10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为
11、百货商场不可忽视每个细微的环节
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案例活动体验分析学习
核心内容四:百货商场运营顾客服务原则及实施要点
1、百货商场运营顾客服务原则
2、百货商场运营顾客服务实施要点
3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范
4、百货商场运营顾客的重要性
5、百货商场运营保证满意,超出期望
6、百货商场运营顾客的有关权益
7、百货商场运营顾客服务的基本要求
8、百货商场运营服务规范
9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉
10、营业员服务仪态、行为的基本要求
◇百货商场运营销售行为方面
◇百货商场运营售货准备
◇百货商场运营观察顾客
◇百货商场运营售货技巧
◇百货商场运营货品成交
11、营业员应有的能力素质
◇品质的修炼
◇乐于服务的心灵
◇道德心
◇坚毅性
12、百货商场运营接待顾客的技巧
13、百货商场运营对顾客购买心理的综合研究方法 :
▲注视
▲兴趣
▲联想
▲欲望
▲比较
▲决定
14、百货商场运营对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型
▲反感型
▲挑剔型
▲傲慢型
▲谦逊型
15、百货商场运营了解顾客意图后接待顾客的方法
▲希望很快买到商品的顾客
▲观望的顾客
▲无意购买的顾客
▲连带购买的顾客
▲希望和营业员商量后购买的顾客
▲想自己挑选的顾客
▲下不了决心的顾客
▲跟来的顾客
2
▲中年的伴侣顾客
▲年轻的伴侣顾客
▲带孩子的顾客
▲和男顾客同来的女顾客
16、百货商场运营接待顾客的时机
17、了解顾客的爱好
17、让顾客挑选什么商品好
▲经营高档商品为主的商店
▲以经营中档商品为主的商店
▲以经营低档商品为主的商店
18、百货商场运营推荐商品的方法
▲营业员向顾客推荐商品,大体有以下几种要领:
▲按顺序推荐商品
19、商品脱销时接待顾客的方法
20、顾客对购买的商品不中意的时候
21、不同类型的顾客接待策略
22、营业员如何促使顾客做出最终购买决定
◇选择时机
◇购买信号
◇如果销售员促销失败该如何做
◇促销的方法
23、营业员在现场促进顾客购买的方法
24、如何处理顾客异议
◇真实异议与虚假异议
◇回应异议的技巧
◇平静地听他们把话说完
◇要对顾客表示理解(感同身受)
◇复述及澄清提出的问题
◇回应顾客的问题
25、如何处理顾客纠纷
◇顾客纠纷的处理过程
◇处理顾客纠纷的方法
案例活动体验分析学习
核心内容五:百货商场服装展示设计原则
1、货品展示整体统一
2、货品摆放联系搭配
3、货品结构设置实用与有效
4、展示空间的营造合理、顺畅、引导性强。
5、货品展示风格独特别致,特点突出。
核心内容六:百货商场品牌服装陈列的技巧 服饰陈列技术是商店营业员都应该熟练掌握的一项业务技能。
合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。如能正确运用商品的配置和陈列技术,销售额可以在原有基础上提高10%以上。
3
1、主题陈列
2、整体陈列
3、整齐陈列
4、随机陈列
5、盘式陈列
6、定位陈列
7、关联陈列
8、比较陈列
9、分类陈列
10、岛式陈列
核心内容七、百货商场运营商品陈列中存在的问题分析 特别是节日期间, 众多的橱窗设计格式千篇一律, 圣诞节就摆上圣诞树, 三八节就对女士内衣搞降价为主的促销等, 消费者感觉视觉疲劳, 这样会集体降低促销的效用。
1、陈列方法千篇一律、缺乏个性大型百货商场大多采用方格加岛屿式的陈列方法, 店堂的设计、扶梯的设计、色彩的设计、共享空间的设计、甚至店内POP 的设计等大都大同小异, 各家商场缺乏个性, 走进哪家商场, 除了顾客的多少最好区分外, 其他没有什么态度差别, 顾客观一知面, 难以激起顾客的购买欲望。
2、商品陈列过于零乱、缺乏整洁性
3、营业厅各层的分布不合理, 不适应顾客需求
4、导买点和缓冲空间设计不到位
5、商品陈列不系统, 不能有效突出商品
核心内容八、百货商场运营商品陈列的对策分析
1、紧抓顾客心理
了解顾客心理, 是大型商场进行有效商品陈列的关键。
消费者进入商店, 购买到称心如意的产品
一般要经过感知———兴趣———注意———联想———欲求———比较———决定———购买的整个过程, 即消费者的购买心理过程。
2、注重商品陈列的方式
(1)商品陈列要醒目, 要突出商品。消费者进入商店所关注的是商品, 目的是从众多的商品中获取自己所需的商品或信息, 为达成此目的, 消费者先要对成千上万、品种繁多的商品进行浏览, 找出感兴趣的商品。
(2)可以采用商品群陈列的方式, 所谓商品群即商店根据其经营观念, 创意性地将某些相关的商品集合在一起, 成为卖场之中的特定群落或单位。
(3)烘托殿堂气氛, 注重商品陈列方法。
(4)陈列要有丰满感, 但要避免过分拥挤。
3、合理进行殿堂的设计
(1)要合理进行商店营业厅的设计。
(2)合理运用色彩、照明、音乐、气味、绿化等多种方式。
(3)合理设计导买点和缓冲空间。
4、商品陈列要注重个性化, 富有艺术性
核心内容九、百货商场运营陈列的三个层次
陈列根据工作目标和结果的不同
不同的品牌要对自身的陈列现状进行分析,确定契合实际的工作目标,一步一个脚印地向上提升,切忌“一口吃个胖子”的冒进思想。
1、整洁、规范
4
2、合理、和谐
3、时尚、风格
4、百货品牌陈列给我们带来什么
5、促进产品销售
6、传播品牌文化
案例活动体验分析学习
核心内容十:激烈竞争时代如何炼就百货商场品牌
1、百货商场启航定位先行
2、扩张是不得不走的路
◇百货商场抢占有利地势加快扩张。
◇百货商场向mall 发展
3、百货商场促销是永恒的主题
◇创新营销,实现自我突破。
◇知已知彼
◇计划营销
◇换一种方式
4、服务必须狠抓坚持抓
5、尝试新业态寻求突破
案例活动体验分析学习
核心内容十一:百货商场营运管理规范
1、制订营业员的服务标准
2、何辅导和提升营业员的服务水准?
3、何建立客户投诉系统?
4、何进行VIP 管理?
5、何进行服务监察和服务反馈?
6、营运流程精细化法则
7、营业流程精细化
8、后的总结与整理精细化
案例活动体验分析学习
核心内容十二:百货商场现场销售管理规范
1、百货商场制订销售指标
2、百货商场升销售业绩
3、百货商场进行商品分析
4、百货商场进行客流分析
5、百货商场对VIP 购买进行分析
6、百货商场调查的手段和技巧
7、百货商场促销策略与方法
8、百货商场促销活动操作注意事项
核心内容十三:百货商场运营手册—商户管理九大制度
1、品牌进场管理规定
2、商户场内管理规范
3、品牌进场装修管理规定
5
4、专柜人员管理
5、货品进出管理
6、结算管理
7、品牌退场管理规定
8、货品进出管理
9、品牌退场管理规定
十四:百货商场营运日常管理—晨会管理制度 晨会是门店的一项基础管理工作 , 贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径,各门店应按以下要求召开晨会。
1、晨会形式
2、晨会的要求
3、晨会组织者的要求
4、晨会的主要内容
十五:百货商场专柜商品管理规范
1、统一收银工作流程
◇顾客购物时由各专柜服务人员统一开具销售小票;
◇顾客凭销售小票到收银台付款;
◇顾客付款后凭盖有公章及私章的销售小票及电脑单取货;
◇顾客凭电脑小票在收银台(或总服务台)开具发票。
2、专柜每班批定专人负责,每专柜应指定质量价格负责人并在柜台指定位置上明示给顾客。
3、各柜台应建立《商品资金管理手册》
4、专柜盘点
◇每月盘点时间应与商场盘点时间一致
◇每月其他时间盘点的柜台,应在营业时间以外进行,并提前报楼层经理批准
◇盘点盈负上专柜自行承担
5、专柜库存控制
6、专柜的销售管理(自营柜相同)
7、商品优惠、打折
8、顾客的退货或换货
9、相关责任
10、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定
11、专柜商品的安全
6
范文五:百货商场供应商服务手册
一、招商接洽
第一步:提供完全百货公司整体及目标门店相关品类及经营情况介绍
1、 商品部负责招商人员面洽供应商,最先要给供应商提供最新版本的招商手册并附上相关品类负责人名片或品类负责人资料(姓名、地址、联系方式);
2、 电话、电子邮件等非当面接洽方式联络预合作供应商,问清对方愿意以电子邮件还是邮件方式接收万千百货最新版本招商手册,并在第一时间将最新版本招商资料和相关品类负责人资料(姓名、地址、联系方式)以供应商接受的方式一同发送给供应商,并在一天内再次确认供应商已收到资料;
3、
4、 每半年向争取合作的供应商提供万千百货最新信息一次。 设立监督机制,由商品助理每月每楼层抽取三家供应商,回访落实情况,备案记录,如未按照操作,则对相应品类经理做部门通报批评,连续三个月抽检未合格着,报济南万千百货标准化品质管理小组处理。
第二步:提供书面或电子文档目标门店待招柜位图纸。
图纸要求有标明尺寸(长、宽、高、面积),有标明障碍物,有标明已落位品牌。在已发出柜位图纸资料后与该供应商的洽谈期内,不可更改图纸中的资料,若柜位内部设施、面积或落位品牌资料有变动,要第一时间通知该供应商。
在变动图纸当日以传真或邮件方式与供应商沟通,并在图纸上标注更改与发送日期,备档留存。
第三步: 以书面形式提供商务报价及廉政承诺(待确定内容)。
洽谈期内商务报价一经报出,不得加价。
二、合同签订
(一)向供应商提供合同文本一式四份及全套附件(安全责任书、保密协议、消防责任书)
1、
2、 领取合同时商品部相关负责人统一合同编号填写; 将合同交与供应商,并告知填写要点、我司的审批流程及合同返回日期,若为邮寄合同,则附上填写要点说明(填写要点说明另起草,待定),并电话确定对方收到时再讲解一遍要点和我司的审批流程及合同返回日
期,确保对方明白;
3、 与供应商进行合同签订时,不做任何无更改的承诺;
4、 现场复尺,并由商品部指定负责人打印按复尺尺寸核定的图纸一式四份,打印图纸负责人确保在所有打印图纸上签字确认,用于合同附图。
(二)通报供应商合同的审批进度及意见
1、
2、 及时告知供应商合同的审批进展及部分审批意见; 如出现变化,应按承诺的时间期限答复供应商,并当面解释清楚。
(三)交付合同文本
1、 品类助理负责合同用印审批流程跟进,合同用印后当天内通知相关品类负责人签收一份已用印合同,品类负责人三日内将合同交与供应商;
2、 交与供应商的合同文本资料应用档案袋装好,档案袋上打印供应商公司全称;
3、 现场向供应商交付已盖章的合同文本并当面致谢,不能现场交付的要确认供应商收到合同,并电话致谢。致谢过程中要和供应商核对核心条款,确认与供应商达成的内容一致、印章清晰、时间正确。现场交付合同要供应商签收,邮寄的合同要保留邮寄单号。
(四)非标准合同签订可以邀请双方法务人员参与谈判,加协商过程。
三、进场装修
(一)进场所需各种资料清单
1、向供销商交付装修工作标准手册(一柜一册)及进场所需各种资料清单
2、详细讲解进场流程·图纸设计注意事项和要点(图纸名称·设计内容·申报流程)
3、告知进场相关信息(交通路线·入场动线·清运·临时水电位置等)
4、在完成合同签订(以双方盖章为准)三个工作日内交与供应商。
(二)铺位交接
1、明确告知柜位编号·电话·水电定额及总表·开关位置·确定各种读数
2、书面确认柜位现状(天地墙)并照相留存
3、签署消防安全责任书·廉政承诺书。
(三)装修图纸审核
1、书面确认收到的图纸数量和名称。
2、书面告知装修方案·图纸完成审核的日期。
3、在规定时限内书面告知供应商审核结果。
4、入回退修改书面告知修改项目和原因并详细讲解退回原因。
(四)协助办理装修进场手续
1、手续齐全即时办理(非关键证照,复印. 传真可暂时生效,原件限起验证)
2、告知装修管理要点
(五)装修现场服务
1、设立装修安全围栏
2、保证供应商所需的各项条件,并每日定时巡检
3、接到故障报修通知后,相关专业工程师半小时内赶到现场
4、无法即时处理的故障,8个小时内书面回复处理方案和完成处理时间
(六)装修验收·推出入证押金
供应商交出验收申请后三天内完成验收工作并出具相应报告(如验收不合格,应给出准确修改建议)
四、人员服务
(一)导购员推荐
供应商服务标准:
1、供应商提出要求两个工作日内,按照二选一比例完成人选推荐;
2、如果无合适人选,应书面告知,并给出完成时间。
实施细则:
1、供应商跟商品部品类经理书面提出导购员需求,品类经理转交给人力资源部。
2、人力资源部在收到书面需求后,从通过筛选的导购员储备中按照二选一比例推荐给供应商。
3、供应商面试后将通过者名单反馈给人力资源部。
4、人力资源部对面试通过者发送入职通知,并将入职时间反馈给供应商。
(二)
导购员入职引导
供应商服务标准:
1、公示导购员录取标准、入职流程和相关表格样表(含填表说明);
2、接到员工入职申请三个工作日内完成手续办理以及相关部门的报备、审批;
3、筹备店导购员入职时间按照门店人力资源部入职计划表进行;
4、供应商导购员如未被录取,须清楚解释未被录取原因。
实施细则:
1、导购员录取标准
(1)年龄:18-30岁;
(2)高中、中专及以上学历;
(3)身高:男性1.70米以上,女性1.60米以上;
(4)普通话标准,口齿清晰,粤语流利者优先考虑;
(5)容貌端正,身体健康;
(6)具有良好的职业道德和敬业精神,有集体荣誉感;
(7)非万千百货正式员工亲属。
(8)同行业经验丰富,销售技能高的年龄可放宽至35岁。
2、入职流程:接收简历——面试——面试合格者提供相关证件和资料—缴费——培训——培训合格者,人资部发放《导购员上岗通知单》
面试:(1)每周周二、周四(法定节假日除外),人力资源部统一面试招聘的员工。
(2)品牌商招聘的员工必须经过营运部楼层主管、人力资源部面试。面试流程:品牌商面试通过→楼层主管面试通过→人力资源部面试通过→办理入职手续
(3)所有面试人员必须填写《【广营】表C1-01导购员信息登记表》。 提供的证件和资料:
供应商的人事介绍信(加盖红色公章)、有效身份证、学历证、健康证明、上岗证、居住证(外地)、计生证、照片(两张)、技能证书、用工单位合同书(一式三联)等证件。(原件及复印件)
缴费:
证明材料及证件审核合格人员由人力资源部开具缴费通知单,按照下述规定至财务部缴纳相关费用。
①工牌成本费:定价50元,离职时退还工牌,工本成本费不予返还。但工作满半年以上的,且工牌无破损的,将返还80%的工牌成本费(即40元),亦回收工牌。工作期间工牌丢失的,补办一次收取20元工牌成本费。退还工牌方可办理离职。
②更衣橱押金:200元/个,收取对象为供应商单个专柜,新专柜入场时一次性支付,由专柜自行分配,分配结果需报楼层主管,由楼层主管审核后方可使用。工作满半年以上的,正常离岗未有违规违纪情况的,且更衣橱维护完好的,万千百货予以全额返还押金。否则视损坏程度,相应扣除为更衣橱维修费。
③工装成本费:按采购成本价+运费收取。工装领取时,须现场确认有无质量问题,无质量问题不予退换。
④短期促销员管理费:10元/人/天。按计划促销天数预收,多退少补。 培训:
导购员培训的实施由人力资源部培训主管和营运经理共同负责组织。
入职前培训内容:岗前入职培训
入职后培训内容:岗位技能培训、促销培训、消防培训、例行培训。
(三)工装、更衣室手续、餐卡、存车牌、营业用具等事项办理
供应商服务标准:
1、在导购员入职后三个工作日内完成工装、更衣室钥匙、存车牌、工卡、营业用具等用具发放;
2、上述事项在开柜前一日内必须完成,如无法完成,需公示原因并注明完成时间。 实施细则:
导购员经培训合格,缴齐相关费用后,由人力资源部签发《导购员上岗通知单》,楼层主管组织本楼层人员集体办理,办理流程基本如下:
①在人力资源部开缴费单及物料申请单,到财务部缴费;
②凭财务部缴费收据及人力资源部物料申请单,到行政部领取工牌、工装及更衣橱钥匙;
③至人力资源部登记工牌、工装及更衣橱信息;
④至信息部开设员工编码;
⑤办理完毕后,执单至营运部相关楼层报到。
⑥着品牌工装的应经过人力资源部、行政部审核(申请应附品牌春、秋形象服照片正面、侧面各一张),同意后方可穿着。
(四)导购员培训,导购员在职支持,临时需求的协助
供应商服务标准:
1、在导购员入职一个月内接受入职培训、行为规范培训、规章制度培训、案例及最新法律法规的集中培训;
2、在导购员入职后不定期对导购员进行培训(包括专业知识培训、陈列培训、销售技巧培训、竞争服务意识培训等)。
实施细则:
楼层导购员培训教材经楼层经理、营运部经理、人力资源部培训主管审核, 审核通过后实施,人力资源部培训主管负责培训教材实施的督导。
各楼层自行组织的培训由楼层经理与主管负责实施,营运部经理负责督导和考核。 培训实施步骤:
①培训申请的提报,填写《【广营】表C2-01楼层培训申报表》。
②培训实施的准备:场地、培训道具、培训教材、人员安排、签到表,培训考核方式的确定(如需要笔试,应提前准备试题,考试试题应同培训申请表一同提报审批);培训心得或感想;现场考核;工作应用等。
③培训实施:实施过程中人员的考勤、培训纪律,现场安排等。
④培训结束:场地的清洁整理,道具的归还或整理等。
⑤培训记录的整理及上报:每次培训后均应对培训记录进行整理。包括签到表、培训材料、培训过程中的培训记录、培训考核试题等。
(五)离职服务
供应商服务标准:
1、公示导购员离职流程和相关表格样表(含填表说明);
2、导购员离职申请批准当日内完成手续办理以及相关费用的退还,如需扣款可对各款项做出清晰的解释;
3、保留导购员档案,如日后有招聘需求定期向已离职导购员沟通和通报万千百货最新信息。
实施细则:
离职流程:离职书面申请,填写《导购员离职登记表》—工作交接—退还导购工牌及其它相关物品—退还相关费用
具体如下:
(1)专柜导购员离职必须提前十天向所在楼层主管提交书面申请。楼层主管接到申请后,沟通专柜安排新人面试,必要时通知商品部,由商品部同供应商沟通新人员到位情况。必须在新人员确认到岗后方可办理离职手续。离职人员须到楼层主管处领取《【广运】导购员离职登记表》。
(2)新员工入职后,离职员工要同新员工及专柜其他人员进行交接。商品交接参照第二章第五节“商品交接管理”执行,其他交接由供应商监督实施。在完成专柜中所有移交事宜(商品、账目、物资等)并由供应商负责人签字确认无误后,由离职人员持《【广运】导购员离职登记表》到楼层主管处办理,楼层主管、商品部签字确认后到人力资源部办理剩余手续,具体流程参见人力资源部《导购员离职流程》。
(3)填写《导购员离职单》,周三(法定节假日除外)到公司人力资源部办理离职手续。离职前需退还万千百货导购工牌及其它相关物品。
(4)已离职员工申请再次入职的,经核实无不良记录的,须离职后三个月方可再次办理入店手续。已撤柜员工或经原所在品牌供应书面同意的除外。 相关要求:
(1)凡因违反万千百货相关规定,被辞退的导购员将不再被万千百货录用。 (2)在工作中表现优秀的员工离职后可由楼层主管记录员工信息到人力资源部备案,作为员工综合评价的一部分,给人力资源部提出建议,由人力资源部对员工进行档案记录,以便确定日后是否可以再次录用。
(3)万千百货内经营多个品牌、多个专柜的供应商,不得将导购员在所经营品牌间擅自调动;如确需调动,应报营运部及人力资源部审批同意后,至人力资源部办理相关手续。 五、开柜服务
(一)柜位编号:开柜前一日内完成柜位编码审批。
(二)开柜支持:开柜前一天进行开柜条件(保洁、人力、开柜保障)检查并保证具备按时开柜条件,如有问题无法按时开柜,以公函形式告知,并明确具体解决措施和开柜时间。
(三)开柜宣称支持(广告、媒体):已开店新柜开柜三天内,应在店内进行海报、广播、DP 点、公开媒体或会员短信等媒介宣传并持续一周以上。
(四)开柜祝贺(贺卡、贺信、到场祝贺):已开业新柜开柜,门店商品部经理、营运部经理、店总应到场祝贺。
六、现场服务 (一)人员管理:
1、公示员工现场管理制度:
营运部将员工管理制度张贴于各楼层员工休息室,供员工学习: 第一节 营业前现场管理 一、入场:(9:05分) 二、晨会
1、主管晨会(9:05至9:15)
2、全员晨会(营业前30分钟)9:30至9:40 三、营业前检查与监督(9:40至9:55) 四、开闭店管理
一、济南公司营业时间:10:00-22:00 二、开闭店必须在规定营业时间内开闭店 第二节 营业中现场管理 一、迎宾
1、全员9:55准备迎宾工作。营业前2分钟(9:58分)播放迎宾前奏曲,全员必须马上进入迎送宾状态;准时到达指定位置迎宾。 2、迎宾曲结束后方准离开迎宾位置。
3、楼层管理人员做好迎宾礼仪规范检查:站姿、迎宾语、表情,遇有顾客时应主动问候:“您好,欢迎光临”。
二、导购员的处罚由楼层专员及以上职级人员开出(至少两名以上管理人员现场见证),违纪员在罚单上签字确认,2日内到财务部交款,2日内不交者,罚款金额增加1倍,并通知厂家,直接在厂家货款中扣除。 (二) 工程保障:
每日巡检,发现问题在征求供应商意见后,24小时内处理完毕。如无法完成,须书面告知原因和完成时间;
图:专柜环境维护维修流程图
(三)安全保障:
商品交接管理 防损防盗管理 1、 商品防损管理 2、 商品防盗管理 (四)物料支持:
公示营业用具价格、领用时间、缺货项目及到货时间; (五)出入货手续: 商品进出货管理
自营商品订货流程
(六)销售数据核对:
每日书面核对销售数据,如有错误,在三个工作日内处理完毕。 (七)经营信息通报: 1、“建桥行动”供应商评定
① 入围标准:万千百货内合作3家店以上(含3家)品牌,直接入围;自营品牌直接入围;
销售排名得分×30%+已设点代表性商场比例得分×40%。通过专柜评判表评分,得分高者入围;
《【广营】文F4-01重点品牌月度经营信息沟通函》适用于入围“建桥行动”的供应商,将入围名单抄送至营运文员,由营运部统一备档;同时抄送至商品部,商品部每月5日前发送供应商。 2、月度沟通流程
目的:将每月经营状况及时反馈至供应商,及时沟通以期得到解决。 涉及人员:营运经理、商品部经理、楼层经理、品类经理、楼层主管、供应商;
涉及文件:《【广营】文F4-01重点品牌月度经营信息沟通函》
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