范文一:质量意识培训资料
质量管理基础知识 培训
Xxxxxxx有限公司
品质部
2011-2-20
前言
作为一名质量管理人员或质检人员,尤其作为一名称职的管理人员和质检人员,首先应该了解并掌握以下知识,并能应用到实际工作之中去。
1、质量管理八项原则:以顾客为关注焦点;领导作用;全员参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进;基于事实的决策方法;与供方互利的关系。
2、本公司质量方针:
3、本公司质量目标及措施计划:
公司中长期质量目标和年度质量目标;年度质量目标在各部门、各岗位的分解;各部门为实现质量目标所制定的质量措施计划。
4、一个理念:产品实物质量是干出来的,它在检验之前已经存在。同时在工序能力不稳定情况下,产品质量又是检验出来的。
5、质量管理“四不原则”:不制造缺陷,不接受缺陷,不隐瞒缺陷,不传播缺陷。
6、质量管理术语:
(1)三按(生产):按图纸、按工艺、按标准(进行生产)。
(2)三检(生产岗位):自检、互检、完工检。
(3)三自一控:自检、自分、自作标记,控制自检正确率。
(4)生产岗位员工操作 “五字“要求:备、看、提、办、检 备:准备好图纸、工艺、标准、工件、工具或刀具量检具等, 看:熟悉图纸工艺,查看工件、工具或刀具量检具等是否与图纸工艺要求相符,
提:对图纸工艺以及工件中所存在的问题或疑问向有关部门或人员提出,并加以解决;
办:没有问题或问题得以解决,开始加工;
检:按三检和三自一控要求进行检验。
(5)首件:每批加工的第一个另部件;接班后的第一个另部件;
重新调整设备、刀具、夹具后所加工的第一个另部件。
(6)首检:首件加工并经自检合格后向质检人员的报检。
(7)不合格:未满足要求。
(8)返工:为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。返工后的产品应重新进行检验,返工后的产品有可能为合格品,也有可能是不合格品;
(9)返修:为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。返修后的产品仍为不合格品
(10)让步:对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。
(11)降级:为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。
(12)报废:为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施。
(13)产品检验或验证状态:分为待检、合格、不合格、待作结论四种。
(14)纠正措施:为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
(15)预防措施:为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
(16)影响工序质量的六大因素是:人、机、料、法、环、测
(17)技术资料的“四性”要求:正确、完整、统一、清晰。
(18)质量事故“四不放过”:原因未查明不放过,措施未落实不放过,责任未明确不放过,责任者和群众未受教育不放过。
(19)工艺纪律:是指企业在产品生产过程中,为确保工艺文件和工艺管理标准的有效实施,建立稳定的生产秩序,确保产品(零件)的加工质量和安全生产而制订的某些具有约束性的,要求职工必须遵守的企业纪律。
(20)设备管理“三好”:关好、用好、修好;“四会”:会使用、会保养、会检查、会排除故障;“四项要求”:整齐、清洁、润滑、安全。
第一部分 总则
产品质量是企业的生命,是企业在竞争中取胜从而求得自身发展的根本保证。我们从事检验工作,为了保证产品质量,首先必须对产品和质量有一定的认识,同时了解检验工作的基本要求,才能做好检验工作。
第一节 产品及其质量特性
一、产品的含义和分类
1、产品的含义:过程或服务的结果,它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件;以及它们的组合。它们可以是有形的,也可以是无形的,但最普通存在的则是介于二者之间的有形和无形的组合。
2、产品的分类我们将上述四种产品类型进行分类,将硬件、软件和流程性材料称为有形产品,而将服务视为无形产品。依据是因为硬件、软件、流程性材料尽管是不可避免的含着无形的服务的内容,但从本质上看仍然是有形的可感知的物质性产品,因此,我们称之为有形产品,即通常我们所说的产品,而服务通常表现为产出的无形产品或与有形产品的生产过程活动有关的活动,体现的是无形的特性。
二、产品的质量特性
1、质量的定义:反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。也就是产品的使用价值。通俗的说,就是产品能够满足人们(包括社会和个人)的不同需要所具备的那些自然属性,其本质是一种客
观事物具有某种能力的属性。产品的自然属性区别产品的不同用途,在不同程度上满足人们的不同需要。
1.1 明确需要:在合同环境下,供需双方通过具体合同作出的明确规定。
1.2 隐含需要:指用户、社会对产品使用性能的期望,以及公认的、不言而喻的,作出规定的使用性能方面的需求。
2 产品的质量特性主要包括以下几个方面:
2.1 性能:产品满足使用目的所具备的技术特性。
2.2 寿命:产品在规定的条件下,完成规定功能的工作时间总和。
2.3 可靠性:产品在规定的时间内,在规定的条件下,完成规定功能的能力。
2.4 安全性:受伤害(指人)或损坏的风险被限制在可接受水平的状态。
2.5 经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本最小。
2.6 可销性:产品能够在市场上销售出去,从而完成其价值的实现。通常,产品的质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。
a. 真正质量特性指直接反映顾客对产品的期望或要求的质量特性。
b. 代用质量特性指企业为了满足顾客期望,必须相应制定标准、要求,确定一些参数和数据、来间接的反映真正质量特性。 3 服务的质量特性
3.1 功能性:指完成某项服务所发挥的效能和作用。
3.2 经济性:顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
3.3 安全性:服务过程中保证顾客的生命、身体和精神不受到伤害,以及财产不受到损失的能力。
3.4 时间性:服务在时间上能够满足顾客需求的能力,包括及时、准确、省时三方面。
3.5 舒适性:满足了前面四点的前提下,服务过程的舒适程度。
3.6 文明性:顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 总之,服务的质量特性强调及时、圆满、准确和友好,它也可分为真正质量特性和代用质量特性,前者指满足程度,后者是为前者所做的规定。但无论是前者或后者,都应尽量定性化,这是实现质量有效控制的客观要求,也是衡量质量状况的依据。
第二节 质量检验
质量检验是生产活动的组成部分,其目的在于按标准验证产品的质量特性是否符合要求,从而剔除那些不符合要求的产品,确保产品质量达到标准规定的技术要求。因此,质量检验是企业管理工作的重要组成部分,也是全面质量管理不可缺少的组成部分。
一、概述
1、定义:质量检验是对实体的一个或多个特性进行的,诸如测量、检查、试验和度量,将结果与规定进行比较,以及确定每项特性的合格情况所做的活动。
2、任务:贯彻“质量第一”的方针,对原材料、零部件入厂、生产、储存、产品出厂、售后服务等各环节,按照国家法律和法规、主管部门颁发的有关文件和技术标准及有关技术文件,采用先进的科学检测方法,进行检验把关,对各环节进行监督和检验,坚决执行国家关于“五不准”的规定。
3、方针:质量检验工作实行预防为主,积极预防与严格把关相结合,专职检验为主,专职检验与群众检验相结合。
4、检验依据:图样、工艺、标准、技术协议、检验指导书、合同、样品等
其中:标准又分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准。包含国家和地方法律法规等。
二、检验工作内容(即工作步骤)
质量检验是一个过程,一般包括如下步骤:
1、明确质量要求:根据产品技术标准明确检验的项目和各项目的质量要求。在抽样检验的情况下,还要明确采用什么样的抽样方案,使检验员和操作者明确什么是合格品或合格批,什么是不合格品或不合格批。明确掌握产品合格与否的判定依据。
2、测量试验:规定适当的方法和手段检测产品,得到质量特性值和结果。
3、比较:将测试得到的数据同质量要求比较,确定是否符合质量要求。
4、判定:根据比较的结果判定单个产品是合格品或不合格品,批量产品是合格批或不合格批。
5、处理:根据判定结果,对合格品或不合格品分别按规定作出相应处理。
5.1对单个产品是合格品的,放行,对不合格品的打上标记、隔离存放、处置。
5.2对批产品决定接收、拒收、筛选、复检等。
6、反馈记录所测得的数据,经过整理、统计、计算和分析,按规定程序向有关领导和部门进行质量信息反馈,以便掌握产品质量现状,正确评价产品质量水平,以便于有关部门进行质量改进。
三、检验工作职能
1、把关职能:即保证职能。通过对原材料、半成品以及成品的检验、鉴别、分选,剔除不合格品,并决定该产品或该批产品是否合格接收,保证不合格的原材料不投入,不合格的半成品不转入下道工序,不合格的成品不出厂。
2、预防职能:通过检验能及早发现问题,并分析原因及时排除,预防或减少不合格的项目和不合格的产生。
3、监督职能:质量检验部门按照质量法规及检验制度、文件的规定,不仅对直接产品进行检验,还要保证生产质量的条件,如人、机、料、法、环、测、工艺纪律等是否符合规定进行监督。
4、报告职能:把在检验中收集的数据、信息做好记录,进行分析和评价,并及时向有关部门报告,为改进设计、加强管理、提高质量提供依据。
四、质量检验分类
1 按检验的数量分
1.1 全检:
全检(又称百分之百检验或产品筛选):它是对一批产品进行全部检验的方法。一般情况下,如果抽样检验表明一批产品已超过允许的不合格水平,就按百分之百检验即全检。
1.2 抽样检验:
1.2.1 含义:抽样检验是从一批产品中随机抽取一定数量的样品,然后根据一定的判断标准来判断该批产品是否合格。
1.2.2 适用范围:
a.批量大,自动化程度高,产品质量比较稳定的工序半成品、成品的检验。
b.成批进货外购件、外协件或带有破坏性检验的产品等。
1.2.3 前提:产品的生产过程是稳定的。
1.2.4 抽样检验具有不合理性,因为它对于实际质量不同的产品,接收的可能性却相同。因此,进行抽样检验应选择合适的抽样检验方案,而不应简单的采用百分比的抽样。
1.3免检:免检指如果可以得到有资格的单位进行过检验的可靠性资料,就可以不需要检验。
2、按生产流程顺序分
即按质量在企业整个生产过程中所处的不同阶段可分为:
2.1 进货检验
2.1.1含义:也叫进厂检验,是指对购进的原材料、外购件和外协件等物资进行的入库验收检验,是在购货入库之前进行的。
2.1.2目的:确保产品质量和生产的正常进行。
2.1.3方式:首批样品检验和成批进货检验两种。
2.1.3.1 首批样品检验 含义:指对供应单位的样品进行检验。作用:
a、对供方进行质量认证;
b、审核供方有无质量保证能力;
c、为以后成批进货的质量水平提供衡量的依据。
2.1.3.2 成批进货检验
含义:指对供方正常交货时的成批货物进行的检验。方式:分ABC三类,A类关键—必检;B类重要—抽检;C类一般—免检作用:
a、防止不合格的原材料(外协件、外购件)等进入生产过程; b、为稳定正常的生产秩序和保证产品质量提供必要条件; c、对供方单位质量保证能力的连续性评定的重要手段。
2.2 工序检验
2.2.1含义:指在某工序加工完成以后进行的检验。
2.2.2目的:防止不合格的半成品流入下道工序。
2.2.3方式:首件检验、巡回检验和完工检验三种。
2.2.3.1 首件检验
含义:指在生产开始时或工序因素调整后,对制造的第一或前几件产品进行的检验,即在设备或制造工序发生任何变化,以及每个工作班次开始加工前,都要严格进行首件检验。
目的:预防产品成品超差、反修和报废。
方法:采用首件三检制——工人自检、班长复检、检验员检验。
2.2.3.2 巡回检验
含义:指检验员在生产现场,按一定时间间隔或加工产品的数量间隔对有关工序的产品质量进行检验;对不稳定的工序,在该批量的生产过程中进行的定时抽样检验。
方式:采用编制检验的路线和程序,以一定的时间间隔,对有关工序进行检验,以发挥检验职能。
2.2.3.3完工检验
含义:对一批产品中最后制造的产品进行检验,从而有利于全面掌握情况。
目的:验证工序是否符合规定要求。
方式:根据生产阶段产品特性的重要程度和检验项目的复杂程度,在工艺流程中适当的工序和工位设置必要的检验点,如质量控制点。
2.3成品检验
2.3.1含义:即最终检验和出厂检验,是对完工后的产品进行的质量检验。
2.3.2 内容:产品的性能、安全性、外观。
2.3.3 目的:在于保证不合格的成品不出厂,不合格的成品不入库。
3 按检验的方法可分
3.1 感官检验:感官检验即官能检验,它是指靠人的感觉器官(视、听、嗅、味、触觉等),对来自产品本身的各种有效刺激所作出的反映程度,来评价和判定产品质量的一种检验方法。
3.2 器具检验(理化检验):器具检验是借助于物理和化学的手段,应用计量器具和物理化学分析方法,对产品质量进行检测的一种方法。
4 按检验者分:由于制造质量的优劣主要取决于每一个操作员的技术水平、责任心和质量意识。因此,企业在建立一支专职检验
员队伍以外,还必须广泛的组织操作者参加检验,实行操作者和检验员相结合的“三检制”。
4.1 自检:自检指操作者对自己所加工产品的自我表现检验,以及时消除异常情况,防止不合格品的产生。
4.2 互检
4.2.1 含义:互检是指操作者之间对加工产品按照技术标准和文件要求进行的相互检验,以达到互相监督的作用。它是在自检的基础上形成的。
4.2.2 形式:本班组操作者之间互检;上下道工序之间交接检验;班组长(班组质量员)对本班组操作工人加工产品进行抽检等。
4.3 专检
4.3.1 含义:专检是指专职检验员对产品质量进行专门的把关检验。
4.3.2 适用范围:一般企业对原材料、半成品和成品的检验均以专职检验为主。关键工序、质控点也可设专检工人进行检验;而生产过程中的一般工序则以操作者自检、互检为主。
5 按检验场所分:可分为固定检验、巡回检验和派出检验。 6 按检验内容分:可分为认定合格检验、性能试验和耐久性试验。
7 按检验目的分:可分为验收性质的检验和监控性质的检验。 8 按检验后产品能否使用分 可分为破坏性试验和非破坏性试验。
五、质量检验人员
1、对质量检验人员基本要求:质量检验人员是企业内部质量信息的主要提供者,对保证出厂产品的质量负有直接责任。因此检验员的素质在一定程度上影响到产品的质量,所以,检验员应具备如下基本要求:
1.1有较强的质量意识,树立“质量第一”和“质量是企业生命”的思想,在质量问题上能坚持原则、实事求是、办事认真、严细准确,遇事能科学、公正的作出判断。
1.2具有一定的专业理论知识,有较强的分析、判断能力。
1.3具备与其承担的检验任务相适应的技术技能;熟悉所承担的检验工序的基本理论知识;对上下道工序及整个产品的质量要求比生产工人有更深的了解。
1.4 应熟悉质量标准和内部质量体系文件要求,能正确使用有关量具仪器,按照质量标准进行检测,正确的提供检验数据和报告。
1.5必须经专业培训,考核合格后方可上岗和独立的出示检测报告。
1.6具有良好的身体素质和心理素质,能适应检验工作。 2 检验员和操作者之间的关系:检验员和操作者之间应该相互信任,密切配合。检验员只有广泛的发动和带动操作者重视产品质量,把提高产品质量看作自已的光荣职责,认真按照工序的质量标准进行自检,实行专业人员检验和生产工人自检、互检相结合的制度,才能进一步搞好质量检验工作。
对检验员来说,必须秉公办事,严格按检验指导书进行检验。要充分认识到检验的作用不仅要把住产品质量关,更重要的是对操作者提供适当的信息,帮助他们及时发现异常原因,指导他们尽快采取有效措施。
因此,检验员要当好“四大员”,并坚持做到“三满意”。 四大员:产品质量检验员、工艺纪律监督员、质量宣传员和生产技术指导员。
三满意:态度让操作者满意,检验让下道工序满意、出厂产品质量让用户满意。
对操作者来说,要正确认识检验员的作用。检验是帮助自已保证和提高产品质量,并非单纯找毛病。
因此,每一个操作者应该如实地反映产品质量状况,尤其是当产品有不合格时,更应该立即向检验员反映,争取检验员的帮助和指导。
六、不合格品控制和纠正措施
1、不合格品控制措施:不合格品的控制措施是指对材料、零部件或成品不能满足或可能不满足规定要求时所采取的措施,包括标识、隔离、记录、评审、处置和采取纠防措施以防止再发生。
2、处理措施:
2.1 标识:发现不合格品应立即予以标识;
2.2 隔离:通过标识,将不合格品与合格品隔离,放置于指定的隔离区或容器内。
2.3记录:
2.4评审:指定有关部门人员进行评审,确定是否让步接收或返修、返工、降级、报废。
2.5处置:依评审决定对不合格品立即进行处置,包括返工、返修、降级、报废、特许(或让步)。
应明确的是:处置结论只对当批有效,不能作为以后验证或验收的依据。
2.6纠正措施:采取措施,防止误用和安装不合格品,如隔离、追回等。
2.7防止再发生:努力做到“四不放过”。
四不放过:原因不查明不放过、责任不明确不放过、纠正措施未落实不放过、责任者未受教育不放过。
对单个不合格品的处理措施是:记录、标识、隔离。
3、纠正措施:纠正措施是为了防止已出现的不合格品、缺陷或其它不希望的情况再次发生,消除其原因所采取的措施。为此,必须抓好以下七个环节:职责的分配;严重性评价;可能原因的调查;问题的分析;消除原因;过程控制;永久性更改。
第三节 质量控制点
1、质量控制点的概念和特点
1.1 概念:指在质量活动过程中需要进行重点控制的对象或实体。
1.2 特点:具有动态特性。即随着过程的进行,其设置不是永久不变的。列为:某环节的质量不稳定因素得到有效的控制,处于稳定状况,质控点就可以取消;而其它的环节、因素上升成为主要矛盾时,还需要设置新的质控点。
2、设置质量控制点的原则及步骤
2.1 设置原则:
2.1.1 对产品的适用性(性能、精度、寿命、可靠性、安全性等)有严重影响的关键质量特性、关键部件或重要影响因素,应设置控制点。
2.1.2 对工艺上有严格要求,对下工序工作有严重影响的关键质量特性、部件,应设置控制点。
2.1.3 对质量不稳定出现不合格品的项目,应建立控制点。
2.1.4 对用户反馈的重要不良项目,应建立控制点。
2.1.5 对紧缺物资可能对生产安排有重大影响的关键项目,应建立控制点。
总之,一种产品在制造过程中应设置多个控制点,根据产品工艺过程的复杂程度,以及技术文件上标记的特性分类、缺陷分级的要求而定。
2.2 设置控制点的步骤:
2.2.1 结合有关质量体系文件,按质量环节明确关键环节和部位需要特殊控制的质量特性和主导因素。
2.2.2 由设计、工艺和技术等部门确定本部门所负责的必须特殊管理的质量控制点,编制质量控制点明细表,并经批准后纳入质量体系文件中。
2.2.3 编制质量控制点流程图,并以此为依据设置质量控制点。
2.2.4 编制质量控制点文件,包括工序质量控制点明细表、工序质量分析表、自检记录表、操作指导书、设备日常点检卡、工装日常点检卡、设备定期点检卡等。
2.2.5 编制质量控制点管理办法。
2.2.6正式验收质量控制点。所编制的文件都要和质量体系文件相结合,并经过批准正式纳入质量体系中进行有效运转。
3、实施:按步骤编制质量控制点明细表、质量控制点流程图和工作指导书以及职能部门的分工和协调。
4、明确职责:质量控制点落实到具体工作岗位后,操作工人和检验人员必须明确自己应履行的职责。
4.1 操作工人的职责
4.1.1 清楚、准确的掌握本工序质控点的质量要求和关键性难点。
4.1.2 熟悉掌握作业指导书的规定程序,并严格按其要求操作。
4.1.3 掌握必要的检验手段和方法,并按有关技术文件要求进行严格把关。
4.1.4 了解本道工序的重要性,并知道对下道工序及全面的影响程度。
4.2 检验人员的职责
4.2.1 明确质控点影响质量特性的主导因素及有关参数,并加以跟踪检测。
4.2.2 明确质控点中工序的检测重点,配合操作人员做好检测和记录。
4.2.3 熟悉掌握质控点的质量要求及检验方法,并按指导书进行检验。
4.2.4 若发现问题时,及时分析原因,并协助操作工人解决处理好质量问题。
5、创造性的工作:对质量控制点的控制和处理,除严格按有关技术文件规定进行之外,还需要很高的技巧和丰富的经验。因此,必须创造性的工作才能处理好关键质量问题。
5.1 操作人员应做到:
5.1.1 学好全面质量管理基础知识,掌握必要的操作方法和手段,并做到准确灵活运用。
5.1.2 记录数据准确,统计分析正确,防止伪造数据引起的偏差。
5.1.3 操作中发现偏差或异常,应立即分析原因,采取措施进行纠正。
5.1.4 及时掌握必要的信息,并不但与有关人员进行交流沟通信息,以便及时较好的处理质量问题。
5.2 检验员应该做到:
5.2.1学好全面质量管理基础知识,掌握质量检验理论和方法,并做到准确灵活运用。
5.2.2 熟悉质量控制点所用图表、方法和作用,并通过检验帮助操作工人解决不正确的检测和记录。
5.2.3 在检验时,应和操作工人密切合作,帮助工人严格执行质量控制点的有关技术文件。
5.2.4 掌握必要的信息,并及时交流和沟通情况。
第四节 抽样检验
一、概念
1、概念:就是按照预先规定的抽样方法,从一批提交检验的产品中,随机抽取一份产品作为样本,对样本逐个逐项进行检验,并根据结果对整批产品作出是否合格的判定。
2、适用范围:破坏性检验验收;产品批量大,质量要求又不是很高的检查验收,测量对象是连续体的检查验收;希望节省检查费用的情况;检查项目较多的情况;希望加强供货方质量的情况。
3、应注意的问题:
3.1 抽样只能相对反映产品的质量,不能把样品的不合格率与整批产品的不合格率相等同。
3.2 经抽样检验判为合格的产品批,并不等于批中每个产品都合格;反之亦然。
3.3 并非任何抽样检验都能达到正确判断整批产品质量的目的。
4 优点:节约检验费用;保证产品质量,加强质量管理;督促供方提供高质量产品。
二、合理抽样方案的条件
当产品质量好时,高概率接收;当产品质量下降时,接收概率迅速下降;当产品质量差时,高概率拒收。
三、抽样方案的分类
1、按对产品的质量指标保证程度可分为:计数抽样检查和计量抽样检查。
2、按对产品质量保证程度可分为:标准型抽样检查、挑选型抽样检查和调整型抽样检查。
3、按抽样检查的目的可分为:逐批抽样检查、质量监督抽样检查、定型抽样检查、生产过程质量控制抽样检查。
4、按检查次数分类:一次抽样检查、二次抽样检查、多次抽样检查、序贯抽样检查。
四、调整型计数抽样检查的实施程序
1、确定产品质量标准明确区分合格与不合格的界线,划分不合格品的类别。
2、确定检查水平:检查水平共有三个一般检查水平:
Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ和四个特殊检查水平:S—1、S—2、S—3、S—4。
2.1 三个一般检查水平
a、无特殊要求,采用一般检查水平Ⅰ。
B、当允许降低抽样方案的鉴别能力时,可采用一般检查水平Ⅱ。
C、当需要提高抽样方案的鉴别能力时,可采用一般检查水平Ⅲ。检查水平Ⅲ比Ⅱ高,Ⅱ比Ⅰ高。
2.2 四个特殊检查水平在产品及检查费用较高等情况,如果宁可增大使用方风险而减少样本量,则咳采用特殊检查水平。因此这种检查水平一般要在过去产品已积累了足够的技术资料、质量资料。经分析,确信在批内个体之间的质量波动较小时,才能使用。
3、规定AQL值(单位为%)一般是根据历史数据估计过程平均,以此值或略小一些的值定为AQL。 AQL值是指为平衡一系列提交检验批的质量,而规定的一个界线值。
4、确定抽样方案类型一般只考虑选一次抽样方案或二次抽样方案。
5、样本大小字码检索。
6、抽样检查方案检索。
五、抽样检查程序图
GB2828—87调整型计数抽样检查样本大小字码批量范围特殊检查水平一般检查水平。
第五节 质量改进
一、质量改进的含义和意义
1、质量改进的含义:为向本组织及其顾客提供更多的实惠,在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。要理解这一概念,需要明确以下几点:
a、质量改进是通过改进过程来实现。
B、质量改进是一项持续性的活动。
C、质量改进包括防守型改进和进攻型改进。
d、质量改进的措施有预防措施和纠正措施。
E、质量改进的动力来源于对不断提高质量和顾客满意的需要。
2、质量改进的意义:质量改进对提高产品质量、降低成本、增加经济效益具有十分重要的意义,可表现为:
a、提高优等品率,为企业增加收益。
B、提高质量信誉,改善与顾客关系,增加销售量。
C、减少废次品,增加产量。
D、减少返工,提高生产效率。
E、减少检验、筛选和试验费用。
F、加速新产品、新技术的开发,促进技术进步。
G、合理使用资金,充分发挥企业潜力。
H、培养不断进取、改革的精神,提高人员的素质。
I、完善质量职能,提高质量保证能力等。
3.质量改进的目标:质量改进的目标就是减少质量损失,通过不断改进过程来减少质量损失,从而获的更好的效果和更高的效率。
二、质量改进的方法
1、质量改进的基本方法一PDCA循环 “计划(PLAN)-执行(DO)-检查(CHECK)-总结(ACTTION)”循环,简称PDCA循环。反映了质量改进和其他管理工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去的。
2、PDCA四个阶段的基本工作内容
a、P阶段:以提高质量、降低消耗为目的,通过分析诊断,制定改进的目标,确定达到这些目标的具体措施和方法。
b D阶段:按照已制定的计划内容,克服各种阻力,扎扎实实地去做,以实现质量改进的目标。
C、C阶段:对照计划要求,检查、验证执行的效果,及时发现计划过程中的经验和问题。
D、A阶段:把成功的经验加以肯定,定成标准、规程、制度,巩固成绩,克服缺点。
3、PDCA八个具体工作步骤
a、分析现状,找出存在的主要质量问题;
b、诊断分析产生质量问题的各种影响因素;
c、找出影响质量的主要因素;
d、针对影响质量的主要因素,制定措施,提出改进计划,并预计其效果;
e、按既定的计划执行措施;
f、根据改进计划的要求,检查、验证实际执行的结果,看是否达到了预期的效果;
g、根据检查的结果进行总结,把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准、制度和规定之中,巩固已经取得的成绩,同时防止重复发生问题;
h、提出这一循环尚未解决的问题。
4.PDCA的特点
a、大环套小环,互相促进。
B、不断循环上升。
C、推动PDCA循环,关键在于“总结”阶段。
第二部份 质量统计技术和常用工具
(简要介绍)
第一节 质量统计的基础知识
1、质量统计
1.1 质量统计的定义,质量统计是一门科学,它是就用科学的理论和方法,对生产过程中的质量数据及有关情况进行收集、整理和分析的过程,是企业经济活动的重要组成部分。
1.2 质量统计的内容:统计工作、统计资料、统计的理论和方法。
1.3 质量统计的原则:实事求是。
1.4 质量统计的工作步骤:
1.4.1 收集质量资料,要求做到准确、及时、全面、系统和经济;
1.4.2 整理质量资料,要求应用科学的方法;
1.4.3 统计分析:提示事物的本质和规律,要求做到观点明确 论点准确 逻辑严密 结构严谨。
2、数据的种类
2.1 计量值数据: 计量值数据是指通过计量器具测得的可连续取值的数据.如长度计量度 例1m 1.2m 1.3m 2m。
2.2 计数值数据:计数值数据是不能连续取值的数据,只能通过计数的方法得到.如产品的不良品数。
3 数据的特征:质量统计的数据特征值有两大类:
a 数据的集中程度:平均值、中位数。
b 数据的离散程度:极差、标准偏差。
3.1平均值X 平均值是指将所有数据加起来做分子,数据个数做分母,商的有效数值多取一位,即得平均值。
3.2 中位数将收集到的数据按大到小的顺序排列,排在中间的那个数就叫做中位数。当收集到的数据若为奇数时,居中间的只有
一个,若为偶数,居中间的数据有两个,此时,中位数就是居中间两个数的算术平均值。
第二节 分层法基础知识
一、概念
1、定义:按照一定的标志,把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据和意见加以归类、整理和汇总的一种方法。
2、目的:把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总,使之更能确切地反映客观事实。
3、应用:常与其它统计方法结合起来应用,如分层直方图、分层排列图等。
4、原则:使同一层次内的数据波动(或意见偏差)幅度尽可能小,而层与层之间的差别尽可能大。
二、通常按以下几个标志分层
1、操作者:即按不同操作者、年龄、性别、技术水平、班次等分层。
2、设备:按设备类型、新旧程度、不同生产线、生产方式及不同夹具等分层。
3、原材料、半成品:按产地、制造厂、成分、规格、批号、到货日期等分层。
4、操作方法:按不同的操作条件、工艺要求、生产速度及操作环境等分层。
5、环境:可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。
6、测量:可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。
7、意见、观点和想法:可按其性质、内容等分层。
8、时间:可按不同的班次、日期等分层。
9、其他:可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。
三、应用程序
1、收集数据或意见
2、将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志。
3、分层。
4、按层归类。
5、画分层归类图。
第三节 调查表
一、概述
调查表又叫检查表,它是用来系统地收集资料和积累数据,确认事实并对数据粗略整理和分析的统计图表。
二、应用程序
1、明确收集资料的目的。
2、确定为达到目的所需搜集的资料。
3、确定对资料的分析方法和负责人。
4、根据目的不同,设计用于记录资料的调查表格式,其内容应包括:调查的时间、地点的方式等栏目。
5、对收集和记录的部分资料进行预先检查,目的是审查表格设计的合理性。
6、如有必要,应评审和修改该调查表格式。
三、几种常用的调查表格式
1、不合格品项目调查表;
2、缺陷位置调查表;
3、质量分布调查表;
4、矩阵调查表。
第四节 排列图
一、概述
1、定义:排列图是为寻找主要质量问题或影响质量的主要原因所使用的图。它由两个纵坐标和一个横坐标、几个按高低顺序排列的长方形和一条累积百分比曲线组成。
2、原则:关键的少数和次要的多数。
3、作用:
a 按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。
b 识别进行质量改进的机会。
二、应用步骤
1、选择要进行质量分析的项目。
2、选择用于质量分析的度量单位。
3、选择进行质量分析的数据的时间间隔。
4、画横坐标。由大到小顺序自左向右列出项目,将几个最小项目归并成“其他”项,置最右端。
5、画纵坐标。右边高度必须与所有项目的量值和相等。
6、在每个项目上画长方形,高度表示该项目度量单位的量值,长方形显示每个项目的作用大小。
7、由左到右累加每一项目的量值(以%表示),并画出累计频数曲线,来表示各项目的累计作用
8、利用排列图确定对质量改进最为重要的项目。
9、划分A、B、C区。
10、作出必要的说明。如排列图的名称、时间、绘图者、分析结论等。
三、排列图在质量统计分析中的用途
1、找出主要的质量问题或产生质量问题的主要原因。
2、可以对操作者、时间、班次、设备、工艺、材料、环境等更出不同的排列图,对质量进行分析对比。
3、用采取措施前和后所作的两种排列对比,可以检查采取措施后的经济效果。
第五节 直方图
一、概念
1、定义:它是一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。
2、作用:
a、显示质量波动的状况;
b、较直观的传递有关过程质量状况的信息;
c、可明确从什么地方进行质量改进。
二、几种常见的数据波动形态
a、正常型
b、偏向型
c、双峰型
d、孤岛型
e 平顶型
f、锯齿型
三、观察分析
1、正常型直方图说明工序处于统计的控制状态(稳定状态)。
2、偏向型直方图的形成可能由单向公差要求或加工习惯等引起。
3、双峰型直方图说明数据来自两个不同的总体。
4、孤岛型直方图说明过程中可能发生原料混杂、操作疏忽、短时间内有不熟练工人替岗、测量工具有误差等情况。
5、平顶型直方图说明生产过程可能有缓慢因素的影响。
6、锯齿型直方图可能是由于分组过多或测量数据不准等原因引起。
四、主要特征值
1、平均值:平均值表示数据的分布中心位置,它与标准的中心越靠近越好。
2、标准偏差:标准偏差表示数据的分散程度。它越小,数据分散程序越小,加工精度越好;它越大,数据分散程度也越大,加工精度也越差。
第六节 因果分析图
一、概述
1、定义:产品质量在形成的过程中,一旦发现了问题就要进一步寻找原因,采用开群众会的办法,集思广益,再把群众分析的意见按其相互间的关系,用特定的形式反映在一张图上,这就是因果图,又叫鱼刺图、树枝图等。
2、特征:
2.1包括原因和结果两部分内容。
2.2可以找出影响质量问题的原因。
2.3可以反映出原因和原因之间的关系。
二、作图步骤
1、首先确定需要解决的质量问题。
2、规定可能发生的原因的主要类别,一般为人、机、料、法、环、测六大因素等。
3、把需解决的质量问题画在右边的矩形框内,把各类主要原因放在它的左边。
4、寻找所有下一层次的原因,画在相应的主枝上,并一层层地展开下去。
5、从最末端的原因中选取和识别少量(一般3-5个),看起来对问题有最大影响的原因(一般称为重要因素),并对它们作进一步的研究。
三、注意问题
1、画图时必须召开“诸葛亮会”,充分发扬民主,集思广益,把所有的意见一记录至图上。
2、因果图只能用于单一目的研究分析,即一个质量问题画一张因果图;多个质量问题应画多个因果图。
3、因果关系的层次要分明,最末端因素应可以直接采取具体措施。
4、对于确定的重要因素(要因),应科学论证。
5、论证合格的要因一定要在对策表上反映出来。
6、要因一定是在最末端因素上,而不应确定的中间过程上。
第七节 控制图
一、概述
控制图又叫管理图,它是用来区分由异常或特殊原因引起的波动,或是由过程固有的随机原因引起的偶然波动的一种工具。
二 分类:
控制图种类很多,按性质不同可分为两大类:
1、用于计量值的有:
1.1 X-R(平均值与极差)控制图
1.2 X-R(单值与移动极差)控制图
1.3 X-R(中位数与极差)控制图
2、用于计数值的有:
2.1 P(不合格品数)控制图
2.2 C(缺陷数)控制图
2.3 P(不合格品率)控制图
2.4 U(单位缺陷数)控制图
三、作用
1、在质量诊断方面,可以用来度量过程的稳定性,即过程是否呈统计控制状态;
2、在质量控制方面,可以用来确定什么时候需要对过程加以调整,而什么时候则需要使过程保持相应的稳定状态;
3、在质量改进方面,可以用来确定某过程得到了改进。
四、观察和分析
1、生产处于稳定状况,不必采取措施
1.1 点子没有超出控制线;
1.2 控制界线内的点子排列无缺陷。
2、生产处于稳定状况,需采取措施
2.1 点子超出或落在控制线上;
2.2 控制线内点子的排列有异常。
2.2.1 呈现“链状”的控制图
2.2.2 呈现“趋势”的控制图
2.2.3 有“周期性”变动的控制图
2.2.4 靠近控制界线的控制图
第八节 散布图
一、概述
1、定义:是研究成对出现(如X,Y)的两组或两组以上相关数据之间关系的简单示图
2、数据之间的相关程度:
2.1 当X值增加,相应的Y值增加,此为X和Y之间是正相关。
2.2 当X值增加,相应的Y值减少,此为X和Y之间是负相关。
二、分析方法
1、对照典型图例法:把实际画出的散布图与典型图例对照,就可得到两个变量之间是否相关及属哪一种相关的结论.
2、简单象限法:
2.1在图上画一条于Y轴平行的P线和于X轴平行的Q线,将图形分为四个象限.
2.2分别计算对角象限区域内的点数
a 当I+III<>
b 当I+III>II+IV时,为负相关;
范文二:质量意识培训资料
质量意识培训资料
作为消费者,我们常常担心购买商品的质量如何。作为机加工行业的加工者,我们的客户常常关心我们生产的产品质量如果。那么质量究竟是什么?什么是质量意识?质量的重要性是什么?
首先我们来说一下何为质量。它是一组固有特性满足要求的程度。我们所说的质量有两种含义: 第一,产品本身的品质,即合格与否。 第二,生产产品过程的品质,即生产过程是不是合理,是不是按设定的标准进行实施。 什么是质量意识?首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求,另外整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。作为公司一员,不仅仅是被动的接受,更要不断地提出改善意见,促进质量的提高。质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解,这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识就是对质量的态度,通俗来讲:质量意识就是你把事情做对,并对结果负责。
质量管理的理念也在不断的发展进步的。50年代的时候,人们认为品质是检验出来的;到了70年代,人们认为品质是制造出来的;90年代时,人们认为品质是设计出来的;而现在人们认为品质是良好的习惯和合理的管理出来的。 21世纪是质量世纪,质量竞争更加激烈的世纪。企业唯有牢牢抓住质量这个企业的生命线才能立足不败之地。牢记“质量是价值与尊严的起点,是企业赖以生存的命脉”
企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫,生产世界级质量,才能赢得用户,在竞争中取胜。我们要尽可能地做到以下几点:
1.企业不仅产品质量要优异,到达客户要求,还必须以优异的服务满足客户。
2.在产品质量上不仅要在功能和性能上符合标准,还要满足客户其它质量要求。
3.不仅要满足客户物质上要求,还要创作魅力质量,使客户在精神上得到享受。
4.同时要价廉物美,引导消费,从而实现企业为社会服务,企业获利,员工受益,达到客户-企业-分供方-员工连锁互利。
5.要做的这一点,企业必须建立客户完全满意的经验理念和质量价值,不断增强全体员工的质量意识、市场意识、竞争意识,以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地!
我们来举几个实例来说明质量的重要性。
案例一:丰田刹车门
丰田2010年仅在北美已经发出四次召回令,涉及旗下十余种汽车品牌,1400多万辆车。丰田1月份在美国市场销量骤降16%,评级机构表示已经考虑调低对丰田的评级。丰田股价已暴跌22%。分析认为,仅召回汽车的维修费用,就可能高达15亿美元,而停售车型给丰田公司带来的损失,平均每天高达9000万美元。
案例二:三鹿奶粉事件 2008年9月,三鹿奶粉爆发三聚氰胺事件,事件起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石,随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。根据公布数字,截至2008年9月21日,因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人,正在住院的有12,892人,此前已治愈出院1,579人,死亡4人。三鹿集团于2009年2月13日正式宣布破产,相关人员受到刑事处罚。
案例三:日本发现戴明
战败后的日本,经济一片狼藉。弹丸小国,面积比美国的加利福尼亚州还小,但是人口却有美国的一半,并且几乎没有自然资源,日本人面临着生存挑战。
他们的企业家也在试图做艰辛的尝试,把产品输入海外市场,但产品上的“Made in Japan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话,因为它是劣质产品的代名词。
在此之前,美国政府为表示支持日本战后重建,曾派遣包括戴明在内的大批专家,到日本做过一般性访问。
1950年6月,戴明到达东京。7月13日晚,科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场,无一缺席。“房间里人数不多,却控制着日本当时80%的资本。”所以,当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时,便直言相告:“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析,建立质量管理机制,5年之后,你们产品的质量将超过美国。
当时无人相信这一断言,他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。8月初戴明应邀举办第一次培训课,日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。
戴明告诉他们:“体制和质量都需要不断改进,提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好,不造成浪费,就可降低成本,而勿需加大投入”
此后30年,戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询,日本各地自发组织“戴明研究学习会”,戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上,日本人证明戴明错了:他们的产品质量不是在5年后超过美国,而是在4年后。到了70—80年代,不只是产品质量,而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。
1991年,当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时,简直是声泪俱下:“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”
我们经常对质量的理念产生误区,会有以下的观念:
1. 合格品就是高质量的产品
2. 产量第一,质量第二
3. 质量是一件奢侈的事情
4. 质量是质检部的事情与我们无关
5. 出了公司的产品就是质量好的产品
6. 质量是检出来的,不是设计出来的、生产出来的、预防出来的
7. 质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关
8. 质量仅是一线作业员工的事情
9. 质量好一定要投入很多的钱,需要很高深的知识的人才可以掌握
10.广告好产品质量就好
其实这些都是我们对质量理念的错误认识,我们应该树立正确的质量理念:
1.质量不是检出来,是设计出来的、生产出来的、预防出来的、习惯出来的,是以客户的满意度为依据的
2.质量与每个人息息相关的
3.每个员工都非常清楚的知道自己的工作要求,并且使自己所做的每一件事情都符合要求,就是对质量的最大的贡献
4.零缺陷,100%是可以做到的
5.质量的提升不能一蹴而就,必须通过持续改进而达到
6.没有好的质量,公司的发展会受影响,公司可能会破产,员工就要下岗
7.别人能做好的质量,我们为什么不能做好
8.优秀的产品是优秀的人生产出来的
9.你的下一道工序就是你的市场、你的客户,将下一道工序当做是你的消费者,每一个人都对自己的品质、消费者负责
10.全面提升质量、全员参与
11.我们的工作就是零缺陷
12.质量是免费的或者是少花钱
13.质量重在预防
14.质量改善无止境
15.质量是价值与尊严的起点,是企业赖以生存的命脉
16.质量没有折扣,质量就是按照客户的要求不折不扣的执行
17.质量改善人人有责,要有改善意识
我们的质量意识应该得到提升,进行全面的质量管理,今后的工作中要做到以下几点:
一、以客户为中心
● 客户界定:
1.一种是“具有消费能力或消费潜力的人” 。
2.另一种“任何接受我们的产品或服务的人”。
● 客户分类:内部客户和外部客户
1.内部客户:员工、管理人员、公司老板及股东。
2.外部客户:具有消费能力对某商品有购买需求,能立即为 企业带来收入的;另外,还有潜在需求的。
● 客户满意的内涵
1.产品满意:企业产品带给客户的满足状态,主要是产品质量的满意、价格满意。
2.服务满意:要求企业在产品售前、售中、售后及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施,并以服务质量为中心,实施全方位、全流程的服务。
3.社会满意:客户企业产品和服务消费过程中,所体验到社会利益的维护。他要求企业的经营活动要追求先进文化,遵循诚信原则促进社会和谐。
二、领导者的作用
一个企业从高层到员工层都必须参与到质量管理活动中来,其中最重要是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视
在管理体系中(ISO9001)明确提出:最高管理者应通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效的承诺提供证据:a.向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性。b.制定质量方针。c.确保质量目标的制定。d.进行管理评审。e.确保资源的获得。
三、全员参与
在70年代,日本的QC小组达到了70万个,而到目前为止我国已注册的QC小组已经超过1500万个,这些QC小组的活动每年给我们国家带来的收益超过2500亿人民币。因此,全员参与是全面质量管理思想的核心。
四、过程方法
必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理;PDCA循环实际上是用来研究一个过程,因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。什么是PDCA P:计划;D:实施;C:检查;A:处理
五、系统管理
当我们进行一项质量改进活动的时候,首先需要制定、识别和确定目标理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情,因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来,才能够最大限度地满足顾客的需求。
从今天起请大家:牢固地树立客户第一,质量第一的思想观念,积极参与品质改善,坚持零缺陷的精神,作好自己每一项工作。
范文三:质量意识培训资料
我们整天与品质打交道,但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题,不同的人有不同的看法,大概没有几个人能非常准确的说清楚。
先请大家回答几个问题:
1.我们进行消费(购物,医疗,旅游,教育等)的时候首先考虑的是什么?
品质、成本、交期、服务、安全
2.谈谈选择品质的服务和标准有哪些,即产品好坏的标准?
性能优越,美观,操作方便,服务周到,售后服务好,用起来放心。
当一位消费者在买一件产品的时候,他要对各方面权衡(货比三家):1.产品的质量怎么样?2.它的价格是否公平?3.供货商的服务是否优良?4.这个产品使用起来是否安全?5.交期?看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或是公司的信誉,或是商品的价格,或是他的品牌,或是他的服务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望,顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的),反之,如果商品在使用中没有达到这些期望,人们就会作出产品质量不好的判断。
因此,从消费者角度来考虑,我们可以将质量简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品,我们认为就是好的产品,好的质量!
质量专家的品质定义
专家从不同角度给质量下了定义:
1.质量的定义就是符合要求,而不是好。“好、优秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。--克劳士比(符合性)
2. 质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品,品质无须惊人之举。--戴明(适用性)
3.产品在使用时能够成功满足用户需要的程度--朱兰(适用性)
4.质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。--石川教授(适用性,满意性)
品质的重要性
哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。(2002年1月焦点访谈)
该案例说明了什么?
质量——企业生存、价值、品牌的起点
品牌——企业可持续发展的源泉
日本产品在40年代时质量低劣,但50年代后,日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学,向美国虚心学习统计质量控制理论和技术,并造就了石川馨等一批优秀的质量人才,又把质量培训与教育贯穿于质量管理中。
到60年代,日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法,先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法,还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪,日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家,位居世界前列,“日本制造”已成为优质产品的代名词,日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。
战败后的日本,经济一片狼籍。弹丸小国,面积比美国的加利福尼亚州还小,但是人口却有美国的一半,并且几乎没有自然资源,日本人面临着生存挑战。
当然,他们的企业家也在试图做艰辛的尝试,把产品输入海外市场,但产品上的“Made in Japan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话,因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa”的日本小村庄开厂,因为这样他们的产品就可以打上“Mide in USA(美国制造)”标记。
在此之前,美国政府为表示支持日本战后重建,曾派遣包括戴明在内的大批专家,到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中,日本科工协会长盯上了戴明。
1950年6月,戴明到达东京。7月13日晚,科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场,无一缺席。
房间里人数不多,却控制着日本当时80%的资本。所以,当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时,便直言相告:“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析,建立质量管理机制,5年之后,你们产品的质量将超过美国。”
当时无一人相信这一断言,他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课,日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。
戴明接着告诉他们:“体制和质量都需要不断改进,提高是无止境的,如果能争取一次把事情做好,不造成浪费,就可降低成本,而勿需加大投入。”
1951年,日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”,以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年,日本天皇裕仁颁了戴明二等瑞宝奖。
此后30年,戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询,日本各地自发组织“戴明研究学习会”,戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上,日本人证明戴明错了:他们的产品质量不是在5年后超过美国,而是在4年后。到了70-80年代,不只是产品质量,而是整个日本工业打得美国公
司在地上翻滚挣扎。
1991年,当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时,简直是声泪俱下:“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”
1980年6月24日,美国广播公司向全国播出电视纪录片--《日本行,我们为什么不能?》
1980年的美国经济,处于崩溃边缘--美国产品在国际市场饱受冷遇,在国内市场被日本产品风卷残云,“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生,灾难原因是什么,成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行,我们为什么不能?》一片,率先给出令人震惊的答案:站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的,是一名美国人--戴明。
一夜之间,美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。
现在,身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。《日本行,为什么我们不能?》播出后的次日,戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请,戴明来到底特律。那时的福特公司,正处于破产边缘--不只是市场上遭受日本汽车的打击,由于一场空前严重的质量事故曝光,上下人心慌乱,被人们称为“大面积内出血”,戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。
摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法,产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。
1983年,他入选美国工程院。1986年,他入选美国科技荣誉厅。里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年,美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后,14个大学向他颁发了荣誉博士学位。
“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝,但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得.德鲁克赞美他。
摩托罗拉宣称:通过戴明指导的质量运动,公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后,即20世纪90年代初期,不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位,传统经济重新焕发生机,并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。
中国能不能发现戴明?
日本行,为什么我们中国不能?
日本行,为什么我们中国不能?
中国人不缺乏勤劳智慧,缺乏的是做细节的精神,细节决定成败(成大事者不拘小节)。
缺乏的敬业精神,责任心!
**说过:“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质!”
海尔张瑞敏曾举过一个经典例子:
如果让一个日本人每天擦6遍桌子,他们会一丝不苟每天擦6遍,而我们中国的员工第一天擦6遍,第二天也会擦6遍,第三天擦5遍,第四天擦4遍……
张瑞敏曾经说过:“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异。”
这就是为什么我们引进的一流设备,而质量却达不到原有水平;我们的产品产量能达到世界第一,而我们的价格只是人家的十几分之一,甚至几十分之一
海尔-中国企业质量管理典范
1984年成立,从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群。在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心。
营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币。业绩增长1万多倍,并保持年80%的平均增长速度。
2000年品牌价值320亿人民币。产品已出口至世界一百六十多个国家和地区。正式被写入哈佛案例的大陆企业。
十六年来,平均年增长率80%,被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。
海尔的质量以一把大锤砸出来的…
海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年,海尔生产的第一批冰箱不合格,张瑞敏就坚决把有
毛病的76台冰箱拿出来,砸掉了。通过这件事,使得海尔全员的质量意识大大地提高,在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后,张瑞敏又给他的员工说:“我们拿到的是一块全运会的金牌,下一步我们就要拿奥运会金牌。”所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道,我们要拿奥运会金牌,我们要以质量使得我们的产品走向全球,质量创造名牌。
环环相扣的品质管理
1.海尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台,一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。
2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。
3.产品到了用户家里,如果出了问题,哪怕是一根门封条,也可以凭着《出厂纪录》找到责任人和原因。 质量管理发展史
(一) 质量管理的百年发展历史
质量管理产生于美国,创新于日本,之后在全世界普及。中国于1982年引进。
四个阶段
检验————统计————全面——现代
质量管理 质量管理 质量管理 质量管理
上世纪20年代 40年代 60年代 80年代至今 ? 质量管理发展三阶段
? 质量检验阶段
? 质量统计阶段
? 全面质量管理阶段
质量成本与我们每个人都有关,
认识质量成本就是要求我们有成本意识。
1.我们的工作就是零缺陷
2.第一次就将事情做对最经济
3.每个人员非常清楚的知道自已的工作要求,并且使自已所做的每一件事情都符合要求,就是对降低质量成本在做贡献,公司也会感谢你的。
树立正确的品质理念
理念,此词原来日本人较多使用,近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念,就是对质量管理的一种总的看法,态度。而且理念一经形成之后,就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。 “态度决定一切,思想决定行动”
品质是人做出来的,取决于人员的品质观念和态度,如果人员的品质观念和态度发生偏差,则品质体系再完善,品质控制方法再先进也没用。
如果有正确的质量观念,则在工作中把质量放在首位。相反,就会反感,忽视质量工作,更谈不上把质量放在首位。
思想决定行动
企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:
绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。
1.如果你接受事情总会出差错的观点,那么问题就一定会出现。
2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了,认为这是常有的情况,那么事情定会如你所想。
3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点,那么这也会一样如你所愿。
不好的品质理念
1.品质是件奢侈的事情(其实,真正费钱的正是不符合要求的事,而如果第一次就把事情做对,那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)
2.品质好一定要投入很多钱
3.品质是检查出来的,不是设计出来的,不是生产出来的,不是预防出来的。
4.品质不良仅是一线作业员工没有做好。
5.品质是品质部的事,与我们无关(品质改善,人人有责)
6.品质是由管理人员来控制的,与我们一线作业员无关
7.品质是很抽象的东西,需要很高深的知识才可以掌握
8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了,100%是不可能完全达到的
9.品质是一种时髦,象一阵风一样,吹一阵就过去了
10.设法把每件事情都做对是不切合实际的,不可能的事
11.品质不会增加产量
12.产量第一,质量第二
13.发生这样的事情是很正常的
14.差不多就行的
15.………等等
正确的品质观念
1.品质不是检查出来的,是设计出来的,是生产出来的,预防出来的,习惯出来的,是以客户的满意度为依据的。
2.品质与每个人息息相关(作业员,管理人员,技术人员等)。
3.每个人员非常清楚的知道自已的工作要求,并且使自已所做的每一件事情都符合要求,就是对品质在做贡献。
4.零缺陷,100%是可以完全达到的。
5.品质的提升不能一蹴而就,必须通过持续改进而达到。
6.没有好的品质,公司明天可能就要破产,我们明天可能就要失业。
7.别人能做好的品质,我们为什么不能做好?
8.优秀的产品是优秀的人干出来的,烂的品质是烂的人干出来的。
9.你的下一道工序就是你的市场,下一道工序就是用户!将下一道工序当作是你的消费者,每一个人都对自已的品质、对消费者负责。
10.全员品质,全面品管,全员参与。
11.我们的工作就是零缺陷。
12.质量是免费的。
13.质量重在预防。
14.品质改善无止境。
15.质量第一,产量第二。
16.品质是价值与尊严的起点,是企业赖以生存的命脉。
17.品质没有折扣,品质就是按照客户的要求不折不扣的执行!
18.品质改善人人有责,要有改善的意识。
品质没有折扣
不知道哪位大师曾经说过这样的话:“品质没有折扣”,品质就是按照客户的要求不折不扣的执行!
这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空车和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说NO.,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,能够达到这个程度已经接近完美了,没有什么必要再改。当时美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。后来,军方要求改变了检查品质的方法,那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后,不良率立刻变成零。
在品质问题上我们没有折扣可打,不符合标准就是不符合标准,没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣,客户也会对你打折扣的!我们决不向不符合要求的情形妥协,我们要极力预防错误的发生,而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了,这就是“零缺陷”。
品质就是按照客户的要求不折不扣的执行!
1.公司不缺乏各种规章,流程,标准,制度,缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行,那么即使品质体系再完善,品质控制方法再先进,设备再先进,好的品质也不可能达到。
2.丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新,而是生产流程中一根绳索的摆放,要不高不矮,不偏不歪,而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差。 ”
3.联想公司的干部会议制度,谁迟到谁受罚,柳传志违反制度后带头执行规定。
一、质量与企业和员工的关系
1、质量=质+量
质=厂+贝
含义:只有努力控制成本,公司才可能生存;而其中质量成本才是能否生存的关键。
2、质量靠所有员工创造
企业由所有员工构成,产品由员工生产,企业所有的活动都以员工为中心开展。
企业产品的质量和员工的关系是密不可分的
3、优质产品与劣质产品的区别
优质产品=
客户口碑+客户订单+企业信誉+公司效益
劣质产品=
客户退货+订单流失+企业倒闭+员工失业
4、质量与我们的生活息息相关
例如:某商品的出厂合格率99%,那么我们作为顾客购买到不合格商品的机会就是1%,这1%的概率对于购买到不合格商品的顾客来说就是100%的不合格。
5、要把产品当成是为自己生产的
?
有个老木匠准备退休,他告诉老板,说要离开建筑行业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走,问他是否能帮忙再建一座房子,老木匠说可以。
但是大家后来都看得出来,他的心已不在工作上,他用的是软料,出的是粗活。房子建好的时候,老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子,”他说,“我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子,他怎么会这样呢?现在他得住在一幢粗制滥造的房子里!
我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活,不是积极行动,而是消极应付,凡事不肯精益求精,在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境,早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己当成那个木匠吧,想想你的房子,每天你敲进去一课钉,加上去一块板,或者竖起一面墙,用你的智慧好好建造吧!你的生活是你一生唯一的创造,不能抹平重建,即使只有一天可活,那一天也要活得优美、高贵,墙上的铭牌写着:“生活是自己创造的。”
6、1%不良的品质水准代表什么意义?
99%还是不够好
每小时有20,000封邮件丢失
每天有15分钟饮用不净水
第周有5,000例手术错误
主要机场每天至少有4次事故
每年有200,000药物处方错误
每月有七天停电
一架“波音747”共有450万个零件,要2万多家协作厂商共同完成,如果以1%不良算的话,就有4.5万个零件有问题。
而“阿波罗”登月号共有580万个零件,如果以1%不良算的话,就有5.8万个零件有问题,即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%(3.4PPM)也有6000个零件有问题,哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害
2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸,7名宇航员全部遇难,全世界为之震惊,美航天负责人为此辞职,美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶,造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦, “哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦,能抵御3000度高温,避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品,许多标准是一流的非常严格的,但就一块脱落的隔热瓦,0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机,还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。
我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质,正是这点小小的东西使澳星发射失败
100-1=99,100-1=0,功亏一窥,1%的错误导致100%的失败。
我们1%的不良送到客户那里就是100%不良。
我们生产工序上任何一个环节出问题,就会使我们全部的努力白费。
无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力,99%还是不够好。
“Almost(几乎)→零缺点
●当你买一瓶药,你是否期待每一颗都是好的?
● 当你搭飞机,你是否期待每一次起飞与降落都成功?
● 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?
6、检验
质量的检验控制:
单从公司质量检验来说,质量的控制大致分为:进料检验控制(IQC)、过程检验控制(IPQC)、成品质量控制(FQC)。
检验手段及目的:
三检:自检、互检、专检
首件:当班生产的第一件合格的成品(半成品)或在生产过程中操作工、设备(工装、胎具、模具)、材料、产品型号任何一项变动后生产的第一件合格的成品(半成品)。
过程中的首检、巡检,目的是确认生产过程是否稳定;工序转交的完工检,目的是确认产品是否批量合格。 生产人员要做到自检,注意自检一定是全检。
误区1:品质是检验出来的
错。品质是生产出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检,而抽检具一定的风险性;产品是由生产作业员一个一个的做出来的,他们对每一个产品不但进行生产,还要进行自我判定。
误区2:品质是很抽象的东西,需要很高深的知识才可以掌握
错。品质随时随地可见,如生活质量(吃、穿、住、用),工作质量(效果、速度、方法),产品质量(尺寸、性能、外观)等。它们可用好、差;合格、不合格等来形容。
就产品来说,对现场作业员,产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制,需要专检采用一些检测手段进行管制。但有的特性,比如外观,很直观,浅而易见,作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工,只要经过一段时间的熟悉和了解,也就可以了。品质就在我们的身边,就在我们生活当中,工作当中,并在我们做的每一件事情里面得到体现,在我们做的每一个产品里得到体现。
误区3:这一点小问题,没关系的
错。比如说,做一个产品,我的上一道工序有一点小问题,没关系,到我这,也出现一点小问题,也没关系,到下一道,又有一点小问题,还是没关系,最后下来,这产品存在着很多的小问题,也就不再是小问题,它就成了大问题。
所以,小问题不容忽视。在日常工作当中,一旦发生问题,即使是小问题,我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延,自己解决不了的告诉你们的主管。如果我们的每一件事都做好,每个小问题都得以消除,那就不会产生什么大问题和长期问题,我们的工作、我们的产品就能做好。
7、生产过程中发现不合格的处理
生产过程中发现不合格品要立即挂上标识并隔离,并报检验员判定,判定需要返修的产品和报废的产品要区分开,对于可以继续生产的让步接收品要技术人员的允许,一直到成品都要做好标识,并且保留记录。
8、产品的标识及可追溯性
产品有四种检验状态:待检,已检合格,已检不合格。
产品从生产到入库都应有明确的标识,至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期。同时包装箱及标签的颜色也应有所区别,一般规定合格品用蓝色表示,不合格品用红色表示,待处理用黄色表示,以方便区分。 整个生产过程每一个环节都要求做到有记录,同时记录要求具有可追溯。
9、生产过程中从哪些方面控制质量
a、要知道做什么---------产品规格、型号及标准
b、要知道怎么做---------依照作业指导书等工艺文件
c、清楚产品的即时状态--------产品是否合格(即时自检)
只有严格按照产品标准及工艺文件进行操作和检验,才能保证产品合格。
? 有位中留学生要想嘲笑循规蹈矩的德国人,有一天在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样,结果所有到电话亭打电话的人,都像是看到了而所标志那样,毫无怨言地进入自己该进的那个亭子,宁可排队也不往“女”亭那边运动,大学生在大笑之后问德国人,德国人平静的说:“规则嘛就是要人来遵守的”。 体会:
1.别人注重品质,追求卓越的品质,不会打破游戏规则,所以人家比我们先进好多年。
2.制度与标准是让人来遵守的,大家牢记这一点。
3.我们执行标准是无条件的,因为标准是经验的总结,不遵守是要犯错误或受惩罚的。
10、将“制度”上升到“习惯”
? 父子一起赶牛下山,父亲驾车技术好,儿子眼神好,每次转弯儿子都会说爹转弯啦,有一天儿子一个人赶牛车下山,牛转弯不动,最后用了一招知道是什么办法吗?对着牛大声叫道“爹,转弯啦 ”牛应声而动。 牛虽不是人,但牛是按照一定的习惯活着的,不会出错,对于我们装配来说,执行标准是习惯,不要超越标准,习惯积累越多,自然就是一个技术过硬的员工。
二、生产过程中要注意哪些问题
1、坚持“三不”原则
a.不接受
b.不制造
c.不传递
以上“三不”原则是生产过程中针对不合格品我们要坚持不动摇的原则。
不接受:这是对员工的最基本的一个要求,首先不接受不合格品,如果给你的本身就是一个不合格的配件,一个不能使用的原料,你能够做出好的产品来吗?不接受不合格品,是我们所有工作的一个基本前提,接受了不合格品,也就是本来就不合格了,那么你再做,也是没有太大意义的。
不制造不合格品,这是对我们每一个员工工作的最重要的要求,生产出不合格品,你的工作是没有意义的,你的劳动也是没有回报的,相反还会给公司造成损失,生产不合格品,还不如休息。
不传递不合格品,工作当中有这样一种现象,知道这个产品现在已经是不合格的了,但又不影响我这个工序的操作,所以,很多人就认为,这个不关我的事,因为它不是我做的,然后我也不想去管它,我没有责任的,其实这种观念是错误的,第一、每个产品的好坏,并不是一个人做出来的,只要有一个地方不良,那整个产品就是不合格的了,你的工作,包括其它人的工作同样没有意义了,所以当你发现不良的时候你有责任和义务提出来。当你发现不良的时候首先应该把它控制住,不要让它往下一道工序流转,流转到下工序,那么最后你有责任了,因为你发现了问题没有去解决,用一个成语来说就是姑息养奸。
2、关键环节
a、人
b、机
c、料
d、法
e、环
3、检验的各个环节
a、首检
b、自检
c、专检
d、完工检
4、正确认识品管人员的作用
? 品质部门是一个监督部门、品质部门是一个协调部门是一个帮助我们更好的达到我们的品质目标的部门、实际操作当中,它能够及时的提出和纠正我们的不足。
预防大于治疗--质量重在预防
俗话说:“预防重于治疗。”能防患于未然之前,更胜于治乱于已成之后,纵观许多企业,他们往往忽视了预防的重要性,他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生,而在市场告急大批返工产品
大批退回的时候花费超过预防成本十倍基至更多的成本去围堵那个漏洞!下面的例子,正是那些企业的写照,只是那个主人比较聪明,至少他能在事发后认识到预防的重要性。
有位客人到某人家里作客,看见主人家的灶上烟囱是直的,旁边又有很多木材,客人告诉主人说:“烟囱要改曲,木材须移去,否则将来可能会有火灾。”主人听了没有做任何表示。
不久主人家里果然失火,四周的邻居赶紧跑来救火,最后火被扑灭了,于是主人烹羊宰牛,宴请四邻。以酬谢他们救火的功劳,但是并没有请当初建议他将木材移走,烟囱改曲的人。
有人对主人说:“如果当初听了那位先生的话,今天也不用准备宴席,而且没有火灾的损失,现在论功行赏,原先给你建议的人没有被感恩,而救火的人却是座上客,真是很奇怪的事呢!”
主人顿时醒悟,赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑出来的,是“马后炮”,而不是促进改进,检验告之已发生的事情太迟、缺陷工作产生,会遗漏一些缺陷,不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生,就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样,防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。
? 一次周王召见扁鹊说:“我得知当今世上你名气最大,还有谁的医术比你高的?”扁鹊说:“我家世代为医,论医术我大哥第一,二哥第二,我只能排名最后”周王不解:“ 为啥你的名气最大?”扁鹊说:“我大哥治病,是治病于发病发作之前,由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家里的人才知道,我二哥治病是治病于病情刚发作之时,一般人以为他只能治轻微的小病,所以他只在村子里小有名气,我是治病于病情严重之时,人们看到的都通过穿针管来放血,敷药等大手术,所以觉得我医术最高明,因此名气响遍全国。”
5W:连问五次为什么?(5W分析法)
一种从根本系统解决问题的办法
丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。
有一次,大野耐一在生产线上发现机器总是停转,虽然修过多次但仍不见好转。于是,大野耐一与工人进行了以下回答:
问:“为什么机器停了?”答:“因为超过了负荷,保险丝就断了。”
问:“为什么超负荷呢?”答:“因为轴承的润滑不够。”
问:“为什么润滑不够?”答:“因为润滑泵吸不上油来。”
问:“为什么吸不上油来?”答:“因为油泵轴磨损、松动了。”
问:“为什么磨损了呢?”再答:“因为没有安装过滤器,混进了铁屑等杂质。”
经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法,在油泵上安装过滤器。
如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题,我们很可能只是换根保险丝就草草了事,真正的问题还是没有解决。
车间有一滩油----为什么? 把它清理掉
因为机器漏油----为什么?
因为垫圈劣化了---为什么? 换垫圈
因为所购的垫圈原料为次品--为什么? 买更好的垫圈
因为它的价格不错---为什么?
因为采购人员的绩效依其与正常价格的节余而定。 改变采购政策
其实由于我们视而不见,缺乏改善意识,或未能刨根问底,错失了许多改善的机会,以至问题越解决越多,同样的问题接二连三的发生,我们整天疲于奔命,四处救火。
所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动!
范文四:质量意识培训资料
质量意识培训资料
东莞元晖光电照明有限公司 质量意识培训 教材 2011年 4月 非常高兴与各位同事共同学习 非常高兴与各位同事共同学习 兴与各位同事共同 罗继承 2011年 9月 质量方针:技术精 益求精、 质量方针:技术精益求精、管理科学严谨 生产一丝不苟、 生产一丝不苟、全力 满足客户 质量管理体系
本课程主要内容 一、 质量管理发展简介; 质量管理发展简介; 质量和质量意识的概念; 二、 质量和质量意识的概念; 为什么要提高质量意识; 三、为什么要提高质量意识; 怎样提 高质量意识; 四、怎样提高质量意识; 寄语 ; 五、寄语 ;
一、 质量管理发展简介 随着人们生活水平的不断提高, 所有的人们已经 不满足于产品功能 的完美;已经对产品的所有地方都 有所要求(比如说:外观的颜色是否喜欢,产品的规 格 是否满足不同要求,产品的外形等都能影响他们的 认知感)。 22世纪,是讲究质量的世 纪; 我们的产品要同行 业相抗争, 那我们现在要做些什么呢?这就是需要我 们这次共同探 讨的问题,质量是企业的生命吗?质量 意识在制造型企业里到底有多重要?
引言:对质量的要求 引言:1、战场人遭遇敌人,你首先举起枪,而倒下的却是你 —— 、 战场人遭遇敌人,你首先举起枪,而倒下的却是你 不是你没准,而是碰到一颗臭弹! 不是 你没准,而是碰到一颗臭弹! 2、你终于尝试了一次跳伞,但是再也没有机会尝试其它任 何东西 --你终于尝试了一次跳伞, 但是再也没有机会尝试其它任何东西 --因为降落伞打不开! 因为降落伞打不开! 3、省吃简用攒钱买了辆私家车,可你却把它直接开到了河里 ---省吃 简用攒钱买了辆私家车, 可你却把它直接开到了河里 ---因为转向失灵了! 因为转向失灵了! 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗? ---还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更 恶心的吗? 有,而且是半只 ! 而且是半只 ! 5、如果我告诉你,游乐园的过山车不能保证不 脱轨 ---如果我告诉你,游乐园的过山车不能保证不脱轨 ---你还敢去坐吗? 你还敢去坐吗? 第 4页
如 :上海 ― 楼脆脆事件 ‖ :上海 ― 楼脆脆事件 ‖ 房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料(施 工成本仅占项目资金三分之一) 桩基竟然是空心水泥管
如 :― 三鹿奶粉事件 ‖ :原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督 管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、 报告不及时 (企业忽视质量、 盲目抢购 ) (利欲熏心、 故意隐瞒真相) (免检产品 脱离监管撑起保护伞 ) (知情不举、 听之任之) (未做深入调查,轻信企业汇报 )
如:― 丰田召回事件 ‖ 油门踏板存在问题导致刹车失灵 企业近年过快扩张 过度削减成本和 危机应对不力
二、什么是质量和质量意识 什么是质量和质量意识 质量 五位质量大师对质量的定义 一、 戴明(Edwards Deming) 质量是一种以最经济手段,制造出市场最有用的制品 · ------质量 是制造出来的, 而非检验出来的 二、 朱兰 (Joseph Juran) 质量是一种适用性 ·(FITNESS OF USE) – ----产品使用期间,要满足使用者需要 .
三、费根堡姆 (Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的,而是在某种消费条件下的最好 . -------首创全面质量管制名词 ·四、石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足,并且乐意 沟通的特 质 · -------以良好人力资源,建立工作质量 ·五、克劳斯比 (Philip Crosby) 质量就 是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 · -------质量就是合乎标准,零缺点 ·
标准定义 : 标准定义 : ISO9000对质量的定义 ISO9000对质量的定义 质量:一组固有特性 满足要求的程度; 质量:一组固有特性满足要求的程度; 要求:包含隐含的和需要规定的, 许多情况下要求是会 要求:包含隐含的和需要规定的, 随时间改变的。 随时间改变的。 质 量方针:质量第一,客户至上 ‖ 是本公司永恒的宗旨, 质量方针:― 质量第一,客户至上 ‖ 是本公司永恒的宗旨, 客户的期望是公司追求的目标,坚持持续改善,争创 ― 客户的期望 是公司追求的目标,坚持持续改善,争创 ― 一 流管理、一流产品、一流服务 ‖ 是本公司的努 力方向。 流管理、一流产品、一流服务 ‖ 是本公司的努力方向。
质量首先有两种含义 第一,产品的质量,即合格与否。 第二,生产产品过程的质量,即生 产过程是不是合理, 是不是与企业设定的管理基准进行实施 。 广义的质量包括工作质量、 服务质量、信息质量、制 程质量、部门质量、人的质量(包括:工人、工程师 、管理者)、 制度质量、公司质量、目标质量等。
包含的特性 : 包含的特性 性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美学、时间性、 性 能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美学、时间性、 经济性、安全性等 . 经济性、安 全性等 由此可知 :质量的定义具有全面性和综合性 . 它包括产品质量、 工作质量、 服务质量 .
产品质量 即产品的优劣程度 , 也就是产品的性能和特征满足用户需 求的程度。 那么 , 如何 衡量产品质量的高低呢 ? 注:主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和特性 要求。 因为对于不同的用户有不同的要求 , 所以产品也有不同特征 和特性。 同时产品特征也 是达到使用目的所必须具备的 , 我们就根 据产品特征的适用性来衡量产品质量的好坏。
我们之所以说一个产品好 , 就是因为该产品符合顾客的需求。 我们之所以说一个产品好 就 是因为该产品符合顾客的需求。 就是因为该产品符合顾客的需求 说产品质量低就是因为该 产品特征和特性不符合顾客的要求了。 说产品质量低就是因为该产品特征和特性不符合顾 客的要求了。 有形特征:有形特征:1. 性能 2. 适用性 3. 可靠性 4. 安全性 性能 适 可靠 性 安全性 5. 经济性 性价比 ) 6.环保 7. 可维修性 8. 时间性 (寿命 经济性 (性 环保 可 时间 性 寿命 ) 经济性 时间 寿命 无形特征:形特征:1. 性能 2. 经济性 3. 时间性 (有效性 经 济性 时间性 有效性 有效性 ) 性能 经济 时间 4. 舒适性 舒 5. 文明性 文明性
工作质量 工作质量是指企业达到质量标准 , 减少不合格品的 数量所做的管理工作的水平与 组织完善程度 , 也就 是工作的优劣程度。 工作当中每一位员工要想确保自己的工作质量 , 就 必须努力干好本职工作 , 把好每一个产品质量关 , 按照工作指示来完成每一道工序 , 发现问题 及时报 告 , 不得自作主张或置之不理。
品质是制造出来的 , 而非检验出来的 是制造出来的 而非检验出来的 而非检验 因此 , 工作 质量的高低决定着产品质量的优 劣程度 , 每个员工都必须意识到 , 次品和不合 格品都是在 生产过程中制造出来的 , 不是检 查员 (QC或 QA) 检查或抽样抽出来的 , 即产品 质量的好坏与 生产当中的每一个人都有密切 关系。
服务质量 它是产品质量与工作质量的结合 , 在今天的 社会里 , 各行各业都以为顾客提供最 好的服 务为宗旨。各大公司企业同样注意公司产品 的售前服务、售中服务、售后服务等, 提供 让顾客满意的服务 , 让顾客消费得更开心 !
员工的工作质量具体要求 熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。 树立 ― 质量是生产出 来的 , 不是检验出来的 ‖ 的思想。 严格遵守品质保证的三不政策和三不放过原 的三不政策 和三不放 三不放过 品 则 不合格品的控制 量具的使用与保养
品质保证的三不政策 : 的三不政策 1. 不 接 受 不 良 品 --互相检查(互检) . 不 互相检查 (互相检查 互检) 2. 不 制 造 不 良 品 --自检 自检 . 不 自检 3. 不 流 出 不 良 品 --自检和互检 不 自检和互检
三不放过 三不放过原则 1. 事件原因分析不清不放过; 事件原因分析不清不放过 2. 事件责 任者与群体未受到教育不放过; 事件责任者与 未受到教育不放过 3. 事件没有防范措施不 放过 . 事件没有防范措施不放过 .
不合格品的控制 1、不合格品的定义 、 未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求 和期望的产品 . 未满足明示的、 习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品 . 2、 不合格品 的控制要求 、 标识 记录 评审 隔离 处置 3、 不合格品评审和处置的方法 返工 ; 返工 ; 让 步接受 ; 让步接受 ; 降级 拒收或报废 . 拒收或报废 .
质量意识 : 质量意识 : 所谓质量意识:首先要保证我们的产品是合格的。符 合产品的规格 要求, 另外整个生产流程要严格遵照企业 生产流程的管理规定。 作为员工, 不仅仅是被动 的接受,更要不断地提出改 善意见,促进质量的提高。 现在的企业讲究配合、分工协作 , 建设共同愿景 .
质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工 对质量和质量工作的认识和理解,这对质 量行为起着 极其重要的影响和制约作用。 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中, 也集 中体现在企业最高决策层的岗位工作中,是一种自觉 地去保证企业所生产的交付顾客需求 的产品 — 硬件、 软件和流程性材料质量、 工作质量和服务质量的意志 力。 企业以质量求生 存,求发展,质量意识则是企业 生存和发展的思想基础。 质量意识是通过企业质量管理、 质量教育和质量 责任等来建立和施加影响的, 并且通过质量激励机制 使之自我调节而一步 步地、缓慢地形成起来的。
三、 为什么企业需要高质量 没有缺点 高质量使公司可以:高质量使公司可以:降低错误 率 减少重做与浪费 减少制造现场的失误 降低顾客的不满意 减少检验与测试 缩短新产品 上市时间 主要的效果表现在成本上 通常高质量会降低成本 产品的特性符合顾客的需求 高质量使公司可以:使顾客更满意 有利产品行销 增加市场占有率 提高销售收入 保持高 价位 主要的效果表现在销售上 通常高质量会提高成本
养成良好的品质意识, 不但能提高产品的质量, 也能提高 我们的生产效率, 降低产品成本, 提高产品的直通率, 提高企 业的竞争力, 为什么会这么讲? 客户给我们下一订单, 我们来 分析一下注重品质与不注重 品质的影响? 第一种情况:我们的生产非常顺利, 严格按照作 业程序作 业,一直到包装出货,大约在 12小时内能够完成; 第二种情况:如果我们其中 一至两个工序出现质量异常, 那么,我们就需要一定的时间去处理,无形之中影响我们的 生 产效率。并影响公司产品的整体质量水平; 如果因为质量问题, 影响客人交期, 无形之 中就损失了公司的信誉度。 第三种情况:如果我们的员工没有发现产品的质量问题, 此问 题流到客户,此情况不但影响公司声誉,也影响客人对公 司的满意度。更为严重会影响到 公司的订单量,减少公司及个 人收入。(计件的更多)
良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处? 1.提高我们的工作效率; 2.降低 我们的损耗; 3.增加公司信誉及客户满意度; 4.加快公司产品的流通; 5.提高我们 的产能; 6. 减少工作时间; 7. 相同时间内提高我们的收入; 8. 提高产品的合格率; 9. 减 少不必要的返工; 10.提高公司的竞争力。 ………
如果没有良好的质量意识会有什么不好处? 没有良好的质量意识习惯,不但公司的产品没 有竞争力, 公司的前途 也会很暗淡。 如果大家都没有养成好质量习惯, 生产的产品质量将 会出现恶循循环, 产品的质量不但不能提升,反而会更加差,我们的订单将越来越少,迟 早一 天,公司会没有市场。 没有良好质量习惯,我们会陷入永无止境的返工的工作中去, 不断地跟 客户解释与道歉当中, 不断地降低公司的信誉度与满意度。 而且, 大家将会一直 处在满腹牢骚,无心工作,效率低下,工作时间长, 但收入不高的环境当中。
四、怎样提高质量意识 首先,从管理人员做起,做为公司的管理人员, 一定 要起到带头作 用,不断提醒与监督属下员工的不良行为; 其次,公司的所有品管人员,不但要做好自律 的工作, 还要不断提醒其他部门的同事, 不要做一些影响产品质量 的行为。 发现不良行为 要立即纠正。 第三,公司的同事,要相互监督与提醒,发现不良的 质量行为,即刻纠正。 第四,不断收集客户的投诉信息,加强公司的内部培 训与管理。
此外, 须在如下几个方面寻找突破:①打破传统的 ― 人总要犯错误 ‖ 理念, 改换成 ― 只要主观 尽 最大努力就可以不犯错误 ‖ 的理念, 以此动员全体员工追求 无缺点目标, 自觉避免工作失误。 ②打破以往的生产与质检的分离格局,要求每个操作者同 时也是质检者,规定上道工序不 得向下道工序传送有缺陷的产 品。 ③打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规, 讲求 超 前防患, 事先列出可能产生缺点的各种原因和条件, 提前采取 预防措施, 做到防患于未 然。 ④打破生产过程中各工序各员工各自为战、 各行其是的习 惯状态, 要求树立全局观念, 主动配合,密切合作,从总体上 保证实现无缺点结果。
各部门同事与品管人员要怎样配合 /协调才能提高产品质量及各 位同事质量意识? 1. 品管 人员指出各位同事的不良行为, 是为了帮助你们纠 正错误, 不是找你们的小辫子 (找麻烦) 。 各位同事如果都有 这种良好的心态去处理品管发现的问题, 相信总有一天, 我们 的产品质 量,将无可挑剔(机器设备缺陷除外)。 2.品管人员要主动与各部门的同事进行沟通, 如果发现意 见不同的情况,不要争执,要向自己上司汇报并寻求解决的办 法。 3.品管 人员发现生产的同事有影响产品质量的行为时,应 有礼貌制止他们的行为,并告诉他们, 这样做有什么样的危害。 如果不听劝告者, 立即向其上司反映, 并向品质主管汇报。 4. 生 产过程中出现资料与实际不符的情况, 要立即停止生 产, 并向上级汇报, 寻求解决的途径, 品管人员义务进行跟踪, 直到问题解决为止。 5.生产同事如果发现品管人员玩忽职守, 有义务向生产质 量主管 /经理对其进行投诉,并协助调查投诉情况。
生产现场人员应该注意的事项 : 养成良好的品质意识要注意些什么呢? 1.不要踩 /踏产品 (原材料 /半成品 /成品) 2.不要让不合格品流到下一工序 3.不要抛扔产品 4.不要把产 品直接放在地上 5. 不要不按操作规范作业 6. 不要无首检作业 7. 不要乱摆放产品 8. 不 要一味追求速度 9.不要机器带病作业 10.不要 ― 知情不报 ‖
采用 8D 解决问题 : D1.成立改善小组 (Form the Team):由议题之相关人员组成,通常是 跨功能性的, 说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色。 D2.描述问题 (Describe the Problem):将问题尽可能量化而清楚地表达,并能解决 中长期的问题而不是 只有眼前的问题。 D3.实施及确认暂时性的对策 (Contain the Problem):对于解决 D2 之 立即而短期行 动,避免问题扩大或持续恶化,包含清库存、缩短 PM 时间、加派人力等。 D4.原因分析及验证真因 (Identify the Root Cause):发生 D2 问题的真正原因、说明 分 析方法、使用工具 (品质工具 ) 的应用。 D5.选定及确认长期改善行动效果 (Formulate and Verify Corrective Actions):拟订 改善计划、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验 证改善措施,清除 D4 发生的 真正原因,通常以一个步骤一个步骤的方式说明长期改善对 策, 可以应用专案计划甘 特图 (Gantt Chart),并说明品质手法的应用。 D6.改善问题并 确认最终效果 (Correct the Problem and Confirm the Effects):执行 D5 后的结果与成效验 证。 D7.预防再发生及标准化 (Prevent the Problem):确保 D4 问题不会再次发生的后续 行动方案,如人员教育训练、改善案例分享 (Fan out) 、作业标准化、产出、执行 、分 享 知识和经验等。 D8.恭喜小组及规划未来方向 (Congratulate the Team):若上述步骤完成 后问题已改 善,肯定改善小组的努力,并规划未来改善方向。
五、寄语 1.― 团队精神 ‖ 是企业文化的核心。 2. 成功者找方法 , 失败者找借口。 3.― 知其然, 更要知其所以然 ‖ 4.工作只有 ― 做了 ‖ ,但要有 ― 做好了 ‖ 5.第一次就把事情做好 !
THANK YOU! 谢谢大家 !
范文五:服务意识培训资料
客服服务意识培训
一、物业管理基本知识
1、什么是物业管理?
物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
2、物业管理费用的构成?
物业管理费用有九部分构成:
⑴、管理人员的工资、社会保险和按规定提取的社会福利费等
工资,福利,加班费,福利费等
⑵、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
土建零维修,给排水日常运行,维护保养费等
⑶、物业管理区域清洁卫生费用
工具,劳保用品,垃圾外运,化粪池清理等
⑷、物业管理区域绿化养护费用
工具费,用水、农药、化肥费、杂草清运、景观维护费等
⑸、物业管理区域秩序维护费用
安全管理人员费用,安全器械装备等
⑹、办公费用
交通费,通讯费,办公用品等
⑺、物业管理企业固定资产折旧
⑻、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用
如:清洗外墙买保险等,公共设施的保养服务费等
⑼、法定税费
营业税,城市建设维护税,教育费附件等
二、客服接待人员的基本工作职责
(一)、前台接待
1、对客服中心主管负责,并负责客服中心日常服务电话的接听、记录及处理结果的确认,做到记录详细、完整。
2、有礼有节的处理业主、客户以及其他来访人员的接待工作,不能及时处理的事情及时、准确上报客服主管,相关的工作内容按要求进行具体的书面记录。
3、建立意见、建议及投诉记录,协调处理此类问题,并准确、及时上报客服中心主管和经理。
4、负责工程保修、公共设施设备报修及业主特约服务的接报工作,按文件要求填发相应的单据,编制各项的月度报表报客服中心经理审批。
5、负责业主房屋交接手续、装修手续及停车场IC卡等事项的办理及相关工作的协调、处理。
6、熟悉物业管理行业法规,并能灵活运用在工作中。
7、协调、配合相关班组的工作,完成领导安排的其他工作。
(二)、客服专员
1、熟悉掌握服务范围内业主的详细情况及物业的使用情况(如业主的个人情况、社会职务或从事行业、相关家庭成员情况等),并做好保密工作。
2、负责房屋的验收、交接工作。
3、按要求做好楼层巡检工作,发现异常情况,及时处理和上报,建立巡检记录。
4、熟悉楼内业主装修情况,及时发现并预防问题的发生,协助业主不因装修而影响其他业主的生活或造成遗留隐患。
5、负责收集业主反馈的有关于服务的意见、建议,做好与业主的沟通、交流、走访工作,建立良好的客户关系,为部门提供有价值的客户信息资源。
6、负责业主物业管理费及其它有关费用的催缴工作,制定收费计划,并做好收费情况记录,确保收费率不断提高。
7、做好本职服务工作及其要求的特约服务工作。
8、协调相关班组做好重要客户的相关工作
9、每月给相关单位送达水费、电费明细,经送达单位审核无误通知财务部开具发票送给相关负责人,以便费用及时到帐。
10、熟悉清洁工作流程及标准,督促清洁工作规范进行。每周对清洁工作进行检查,形成检查记录。
11、不断学习物业管理行业专业知识和有关政策、法规,在岗位满一年时间后能熟悉掌握,并能灵活运用在工作当中。
12、完成上级安排的其他工作任务。
三、接待人员礼节礼貌要求
1、来电服务
铃声响两声接听,报公司名称:“您好,未来和谐物业”,然后耐心倾听对方诉说,并在《客服中心接待工作记录表》上做好详细的记录。
根据事情的轻重缓急,通知相关班组的人员前去处理,特殊情况的及时上报。
接到报修工作10分钟之内通知到维修人员,并做好记录。
及时跟踪落实问题的处理情况。
如属于投诉或者来电者的情绪比较激动,一定要耐心倾听,认真做好记录。
电话接听服务常识
通话要吐字清晰,避免同音异义词。如:需要(应该有或必须有)和须要(一定要) 考虑到时间和经济性,要掌握简单扼要的通话方法。
通话要负责,若不清楚时请有关人员接电话
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
电话中不得使用不必要的口头语,否则影响通话人及企业声誉,会给对方留下不好的印象。
“喂喂”是电话性能不好时的用语,禁止使用。
通话完毕,要等对方放下话筒,再放电话,以示对对方的尊重。
即便对方打错电话,也要客气地应答。
客服接待做到“请字开头、谢字结尾”,微笑服务,并严格执行公司投诉、回访处理制度,对业主的报修及时进行登记、反馈处理意见,对于水、电、小修问题做到维修不过夜,处理完毕后及时将处理结果进行回访,确保件件反馈事项有落实,并做相应的记录。
2、来访服务
接待人员要仔细听取业主反映的内容,并予以回答;对不清楚的事情要先做好记录,进行调查、明确后给业主回复;技术性强的问题应联络相关专业人员前来为业主进行解答。
对于业主提出的建议应详细记录,关于日常工作合理的建议报客服中心经理和主管领导确定后可采纳进行,有利于公司发展的意见及时上报公司领导审阅研究,根据公司决定执行。
遇到业主投诉的,应礼貌的倾听其诉说,清楚投诉内容后,能及时解决的予以解决,不能及时解决的先安抚其情绪,并告知业主待问题处理后给予回复。不合理的投诉事件,客服中心接待人员应灵活处理、委婉向业主做出解释,达到业主满意。
较大投诉及重要接待由客服中心经理或上级领导进行处理,并将情况反映至公司相关领导。
投诉情况及处理结果记录在《业主意见建议投诉记录》中。
四、客服专员作业要求
1、工作规定
熟悉物业管理行业专业知识和有关政策、法规和规定,并灵活运用在实际工作中。
熟悉管辖范围内的业主情况(如姓名、性别、家庭主要成员等)、入住情况及楼栋、户数、面积、公共设施分布情况等。
2、日常巡检
每日对公共区域进行全面巡检,及时发现问题、及时制止和纠正公共区域乱堆乱放、乱涂乱画、乱扯乱挂、乱搭乱建等影响小区文明建设行为。
3、装修巡检
客服专员对正在装修的房屋按《装修管理服务规程》的工作规定的要求每日进行两次检查,每周联合工程维修人员集中进行一次重点检查,并将检查中发现的问题记录在《房屋装修管理巡视记录表》中。
4、清洁巡检
检查保洁班是否按规定清洁,清洁质量是否合格,有无垃圾乱堆放现象。
5、公共设施
检查是否有安全隐患或损坏之处,如:房屋出现破损、消防通道是否被堵,有无临时乱拉乱接电线,室内外上下水管有无渗漏等现象,发现问题及时报修。
6、巡视记录和问题的处理
巡视中发现的问题及时记录在《值班日志》中,并对问题进行跟踪解决。
每月拜访业主不少于总户数的2%,加强与业主的交流,对业主的意见、建议应做好记录,并及时反馈至客服中心,必要时应向客服中心经理汇报,并做好业主的解释和回复工作。
对于空臵房屋,要求每月至少进行一次巡检,并在《值班日志》中做好记录。
7、工作要求
有多名客服专员作业时可进行分工巡视检查,所分区域服务项目应搭配合理。
检查问题及处理情况均记录在《值班日志》上,字迹要求清晰,内容简洁,作为巡视检查依据及本人工作考核依据。要求《值班日志》每日报客服主管审阅。
五、日常工作中客户沟通的技巧
1、客户沟通的方法
在物业管理服务活动中,物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生,沟通的内容、形式和方法是复杂多变的,沟通并无固定模式,一般而言有以下方法:
(1)、倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大地耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄。
(2)、提问。在客户表达混乱或者语无伦次时,要有礼貌的截住客户谈话,弄清主体和要求,也可以重新组织谈话或者转换话题。
(3)、表示同情。无论客户的谈话与物业管理有无关系,是否合理,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可收到客户的情绪影响。
(4)、解决问题。客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快解决。
(5)、跟踪。物业管理人员要全面跟踪处理结果,尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极地结尾,对于无法解决的问题,要有充分合理的解释。
2、客户沟通的注意事项
(1)、良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。在物业管理办公区域进行沟通时,应做到物品摆放有序,干净整洁、明亮舒适。
(2)、物业管理在进行与客户沟通交流时,应态度诚恳、神情专注,没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或者能够立即回答的问题要当场解释,对职权范围内能够决定的事情立即予以答复,对较复杂或者不能立即决定的问题要致歉并解释,请高级管理人员回答或者另行约定沟通的时间、地点和人员。
(3)、在与客户正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白,缓和气氛,是双方更好的交流。物业管理人员对业主所提任何问题和要求,均要采取与人为善的态度,给予充分的理解,必要时可做耐心解释,但不易指责和否定。
(4)、物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容、地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人进行沟通时,首先要尊重对方,沟通的气氛要庄重,语速不易过快;而与年轻人进行沟通,则可以相对自由放松,当对方偏离沟通主题时,应用适当的技巧予以引导。
(5)、客户沟通的事由、过程、结果应记录归档,客户所提要求,无论能够满足,应将结果及时反馈客户。
3、案例分析
【案例】:某日,业主周先生来到某物业服务中心,接待员小赵立刻起身以站姿迎客,并微笑着请对方在对面座位就座,倒了杯水放在周先生面前说:“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后。小赵为了能够准确答复,有理有据,遂找出《物业管理条例》、物业服务费用侧算表等相关材料,向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时,服务中心门外又来了一位先生,小赵立即对周先生说了句:“对不起,您请稍等”后,起身迎客。
在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时,小赵为了不耽误两位客人的时间,在请两位来宾稍等片刻的同时,立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台,即对王先生说:“实在不好意思,我现在在接待周先生,我请中心主管和您谈好吗?”王先生欣然接受,小赵随即引导其来到主管座位前,请其入座后,回到接待台继续回答周先生的问题。
【案例分析】:在接待业主来访时,工作人员首先要注意礼仪礼节,尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作,这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外,第一时间接待业主也很关键,要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注,保持轻松愉快的心情,避免节外生枝,使问题复杂化。最后,当业主简单说明咨询内容后,接待人员应快速判断自己能否准确解答,如果存在困难,则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料,尽可能让业主得到满意的答复。
在答复业主咨询的过程中,有时会突然产生新的情况而打断接待,如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下,接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短的时间内完成,如果可以,则让另一位来访者稍等,先处理简单事物;如果发现两项事务都无法很快处理完,则应立刻请求其他工作人员的支援,协助接待工作,这样可提高工作效率,节约
业主时间,同时避免使业主有受冷落的感觉,产生不满情绪。
六、客户投诉的处理
1、投诉的途径
投诉的途径一般包括:电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他形式,如通过保安、保洁等物业操作人传言投诉,传真投诉和网上投诉等。
2、投诉处理的要求
物业管理人员在受理业主投诉时,除了要严格遵守服务规范外,还有以下要求:
(1)、对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”;
(2)尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进。
(3)接受和处理业主投诉要详细记录,并及时总结经验;
(4)接收与处理业主的投诉,要尽可能满足业主的合理要求。
3、投诉处理的程序
(1)记录投诉内容
在接受投诉时,应将投诉的内容详细记录,其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
(2)判断投诉性质
首先应确定投诉的类别,然后判断投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况,应该迅速答复业主,婉转说明理由或情况,真诚求得业主的谅解。
(3)调查分析投诉原因
通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因,并及时进行现场分析,弄清投诉问题的症结所在。
(4)确定处理责任人
依据调查与分析后获得的信息,确定该项投诉有谁负责专项落实与处理。
(5)提出解决投诉的方案
由处理投诉时间的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求,提出解决投诉的具体方案。
(6)答复业主
运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系,将投诉处理情况告知业主,经业主认可后立即按照方案付诸实施。
(7)回访
在投诉时间全部处理完毕后,一般要进行回访,向业主征询投诉事件处理的效果,如存在的不足或漏项,对投诉处理的满意程度等等。
(8)总结评价
物业管理人可以按照每月或者每季度各类投诉记录的文件给予归类存档,同时进行总结,
检讨和评价。
4、投诉处理的方法
(1)耐心倾听,不予争辩
要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉,不要轻易打断。同时,可以通过委婉的方式进行提问,及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉,适度表示理解,不做任何敌对性的反驳,以免发生冲突。
(2)详细记录,确认投诉
在倾听业主投诉的同时,应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录,并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述,确认业主投诉事项。如“XX先生,您说是……,是吗?”,“XX小姐,您认为…….,对吗?”
(3)真诚对待,冷静处理
对各种投诉、遭遇或者不幸的倾诉,首先要设身处地的从业主的角度考虑,适当表示理解或同情。如业主情绪激动、态度暴躁,物业管理人员应冷静处理,必要是暂时离开,避免冲突。
(4)及时处理,注重质量
要投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案,立即行动,采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要的原因,同时还要特别注意投诉处理的质量。
(5)总结经验,改善服务
在投诉处理的回访中,对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时,将业主的投诉加以整理与分类,进行分析,总结教训和经验,完善和改进管理及服务工作。
七、常见的工作不足
1、接待工作布标准,电话接听礼貌用语不够规范。
如:接听电话:喂,您好,未来物业
2、客服专员巡检工作需要提高。
容易出现的问题没有及时发现,如业主装修未发现,或者没有进行巡检
比较明显的问题,如小区单元门内张贴的通知破损,不能及时报修
3、质量记录填写不够规范。
业主入住情况一览表没有及时更新