范文一:酒店前台管理
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范文二:酒店管理前台术语
酒店管理前台术语:Early arrival (1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2)提前到达有两种情况:A 、是指在预订日期之前到达。B 、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况,都要妥善安排好客人。
酒店管理前台术语:Connecting room(1)意思是相连房。指相邻且相通的房间;(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人;(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。
酒店管理前台术语:Room change(1)指为客人转换房间;(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;(3)转房的手续是:叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡,请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门,更改有关资料。
酒店管理前台术语:House use(1)指酒店人员用房;(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用,以便于工作;(3)要控制好酒店人员用房的数量 。
酒店管理前台术语:Skipper (1)意思是故意逃账者;(2)其特征是:无行李或少行李者,使用假信用卡或假支票等;(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况,使用假信用卡或假支票者,要收取其消费保证金。
酒店管理前台术语:Register (1)意思是入住登记,指要入住酒店的客人需要办理手续,如填写登记表等;(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性,便于查询、联络和沟通;
(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 酒店管理前台术语:Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;(2)用途:
A 、用于房间紧张时,给有预订的客人;B 、提高接待规格给重要客人。
酒店管理前台术语:Guest history(1)意思是客史档案;(2)客人离店后,前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料,有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研,以巩固和稳定客源市场。
酒店管理前台术语:Sleep out(1)是“馆外住宿”,简称“外宿”。
酒店管理前台术语:Tips(1)意思是小费,指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。(2)按规定不能收)取小费,应婉言谢绝。(3)如盛情难却,应将小费上交上级部门统一处理。
酒店管理前台术语:Walk-in (1)指没有预先订房而前来入住的客人,简称“无预订散客”。
酒店管理前台术语:Commercial rate 商务房价:指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格。
酒店管理前台术语:Pre assign 预先分房:指客人抵达前预先安排所需房间。 酒店管理前台术语:register 入住登记,指要入住酒店的客人需要办理的入住手续,如填写登记表等。
酒店管理前台术语:Front office 前厅部(英语:):指设在酒店前厅销售酒店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。b) 前厅部有两个任务:一是经营,二是管理。
酒店管理前台术语:Net rate(1) 净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。(2) 一般用于房价表,签写有关房价的合同。
酒店管理前台术语:Upgrade(1) 将高价格种类的房间按低价格的出售。(2) 用途:A 、用于房间紧张时,给有预订的客人。 B、提高接待规格给重要客人。
酒店管理前台术语:Tariff 价目表,是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
酒店管理前台术语:Day use 半天用房,指客人要求租用客房半天,不过夜。b) 一般租用时间为六小时以内,退房时间为下午六点钟以前,房价是全价的一半。
酒店管理前台术语:Average room rate 平均房价。计算方法:客房总收入除以总住房数。
酒店管理前台术语:Guaranteed booking A)保证性订房。B )指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法,来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房,它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。
酒店管理前台术语:Early arrival (1) 提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2) 提前抵达有两种情况:A 、指在预订日期以前到达。 B、在宾馆规定的入住时间前到达。 酒店管理前台术语:Waiting list (1)意思是等候名单。(2)当酒店房间已满,仍有客人要求订房或入住,可做等候名单。(3)不管以上哪一种情况,都要妥善安排客人。 酒店管理前台术语:Connecting room (1)相连房。指相邻且相通的房间。(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人。(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。
酒店管理前台术语:Adjoining room 相邻房。指导相邻而不相通的房间。b) 适于安排相互熟识的客人,不宜安排敌对或不同种类的客人。
酒店管理前台术语:House use A)酒店人员用房B) 酒店提供一部分房间给管理人员休息用,以便于工作。
酒店管理前台术语:Guest history 客史档案。客人离店后,前台人员将客人的资料记录下来并加以保存。
酒店管理前台术语:IDD (international direct dial的缩写)意思是直拔国际长途电话。
酒店管理前台术语:No-show 指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。
酒店管理前台术语:Package 指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体,一个性出售给客人。
酒店管理前台术语:Message 意思是留言服务,它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。
酒店管理前台术语:Night audit 意思是夜间稽核,主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确,各类特殊价格的审批是否符合规定,发现错误应立即更改,以保证酒店营业收入账目的准确。
酒店管理前台术语:cancellation 指客人取消预订的要求。简称取消预订。
酒店管理前台术语:Pick up service意思是接车服务,酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。
酒店管理前台术语:Wake-up call 意思是叫醒服务。
酒店管理前台术语:Hotel chain 意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称,同样的标志,实行统一的经营。管理规范服务标准。 酒店管理前台术语:House credit limit 指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。
酒店管理前台术语:Rooming list 意思是团体名单,它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。
酒店管理前台术语:DND (do not disturb的缩写) 请勿打扰,客人避免外界打扰而出示的标志。
酒店管理前台术语:Rollaway bed 意思是摺叠床,又叫“加床”。
酒店管理前台术语:Rack rate 门市价格,是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。 酒店管理前台术语:Out of order 意思是坏房,指那些由于需要维修而不能出租的房间。
酒店管理前台术语:Over booking 意思是超额预订。
酒店管理前台术语:Double Occupancy 指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住,称两人占用房,两人占用房在出租房中所占的比例,叫两人占用房比例。
酒店管理前台术语:Out of order(OOO)指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”。
酒店管理前台术语:Emergency exit 意思是紧急出口。酒店专门设置的,供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。
酒店管理前台术语:Executive floor 行政楼层酒店将一层或几层的客房相对划分出来,用以接待高级商务行政人员,这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等,为客人提供细致周到的服务,其房间也比一般客房豪华。
酒店管理前台术语:Lost and found 意思是失物招领处。
酒店管理前台术语:Late checkout 意思是愈时退房。
酒店管理前台术语:Log book意思是工作日记本。
酒店管理前台术语:FIT (free individual tourist的简称) 意思是散客。 酒店管理前台术语:Room type 意思是房间种类。常见的房间种类有:单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。
酒店管理前台术语:Group 意思是团体,指那些有组织地进行旅游活动的群体。 酒店管理前台术语:Settlement 意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种:现金、信用卡、支票、报账等。
酒店管理前台术语:Full house 意思是房间客满。
酒店管理前台术语:Room status 意思是房间状态。一般房间状态分为:住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。
酒店管理前台术语:Check in指客人入住酒店办理登记手续的过程。
酒店管理前台术语:Preregistration 预先登记。在客人到达前,根据客人历史资料帮客人填好登记表。
酒店管理前台术语:Check out意思是指客人办理结账离馆手续。
酒店管理前台术语:Concierge 意思是委托代办。
酒店管理前台术语:Arrival departure time Arrival :指客人到宾馆的时间。Departure:指客人离开宾馆的时间。
酒店管理前台术语:Coupon 意思是客人已支付费用的住宿凭证。
酒店管理前台术语:Master folio总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录,结账时统一结算,此账户称总账户。
酒店管理前台术语:Confirm reservation意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。
酒店管理前台术语:Room change指为客转换房间。
酒店管理前台术语:Advanced deposit意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。
酒店管理前台术语:Upselling 意思是根据客人特点,推销更高价格的客房。
范文三:酒店前台管理知识
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酒店前台管理知识
对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识,明确前厅部的地位及作用
培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求
一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语。 厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这 2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务:
(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
((5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。
2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建
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立。
(7)建立客其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。
前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节。
效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。
培训练习3前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意:
1.注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供 二、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新,各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点,但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则,以利于前厅的运转。
(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方,设置营利设施。因此,前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
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(2)安全性前厅(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接,确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力,绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。
的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全,预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面,前厅的设计要能够为客人保密,不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此,酒店的前台以直线形、半圆形为多,而圆形较少。
(3)明显性前厅的位置应该是明显的,也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅,同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到,那么其设置是不合理的。此外,前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。
(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续,而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此,前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的
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范文四:酒店前台管理
一、酒店前台的定义及重要性
二、酒店前台的礼仪要求
1、礼貌服务主要标准:
⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。
⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。
⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。
⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。
2、讲究礼貌的意义:
1)服务员的工作态度:
①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑
2)服务员职责:
作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。
3)思想素质的要求:热爱本职工作,敬业乐业;培养良好的组织纪律修养;树立高尚的职业道德观。
4)技能素质的要求:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语;掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程;扩大知识面。
3、酒店服务礼貌用语
⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
四种服务忌语
2.敬语服务
基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3.基本礼仪
1)基本服务用语
①
②
③
⑥
2)坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双
膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。
3)走姿
态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意:
⑴、尽量靠右行,不走中间。
⑵、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。
⑶、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。 ⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
⑸、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
⑹、上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。
⑺、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
4)手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多
5)与客人对面相遇
1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”
2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。
3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
6)站姿
应当避免的站姿:
(1)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。
(2)双手插人衣袋或裤袋中(不严肃,拘谨小气)。
(3)双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。
(4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意,异性面前叉腰,则有性侵略或性挑逗之意)。
(5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。问候:注意交流上的细节
7)那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢?
首先,那些顾自在打电话的客人就不用问候了,这样反而打扰了他。但如果门口只有这一位客人进出,那我们的目光要追随这位客人,以备他随时提出服务的需求。其次,那些三三两
两聊兴正浓的客人也不用打招呼,打扰他们谈话同样是不礼貌的。我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。
8)服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
9)对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
10)严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
11)宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
12)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
13)能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。
14)客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
15)不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
三、酒店前台的基本操作流程
1)交接班
A.交班前准备工作:
1、整理前台物品是否整齐,整理前台卫生;
2、核对并抄录房态;
3、必须完成本班的预定输入等事项,并将相关表格和单据归档(以中班、深夜班为主)。
B.写交接班本:
1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。
2、记录客人的问题、要求和投诉。
3、交班人填写交接事项。(特殊的预定和房间要求;特殊的换房要求;在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况)
4、以下事项必须记录:预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、行李寄存、入住退房情况、物品售卖情况??
5、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。
C.接班事项:
1、阅读交班本,及时询问相关事宜。
2、查看、核对房态和房卡、现金、酒水等物品,如有不明白地方要及时询问。
3、根据接班本核实交接借物和存放物没有遗失。
4、查看叫醒服务记录,询问前一班有无特殊情况和变更。
5、查看遗留物品记录,询问前一班有无特殊情况。
6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问。
7、严格落实交接班签字制度,若交接不清或接班人未在交接班本上签字,追究交班人责任。
8、若因交班不清,接班不明所造成的责任由双方共担。
2)订房流程
A.简介:
酒店之利润收入全赖于成功地租出房间,令客人可以使用酒店的其他设施,因此,客房之预定服务,是极为重要的一环。散客之预定虽然多是始于市场推销,但总有些是经过柜台或电话,直接向总台预约的。因此,前台服务员及旅游部应了解房间未来的预定情况。由于订房情况经常改变,前台应每天留意预订之情况。
B.正常预定程序:
当客人用电话或亲自接触前台要求订房时,应礼貌地询问客人需要订房日期,确认该日期还有空房,接受订房并取出订房表进行记录。
1、填上接受订房日期、预定日期、房间类型、房间数、房间价格、会议需求、其他要求、预订人。
2、向客人要求预付订金,通常是房租X1.5以便落实预定。
3、备注是用以填写特别事项的,如有关餐饮、旅游安排等。
4、填写订房者的姓名及其电话号码。
5、接受订房人员签名。
6、完成订房之后,应告知客人要注意没有订金的预订,又没有到达时间资料的,且又没有另行通知的,如遇订房紧张时,会在下午六点后自动将订房取消。
C.预订之日期已满的程序:
1、 如遇满额应表示抱歉并提议其他有空房的日期,也许客人可以通过更改行程来配合。
2、无法接受客人预定若因日期不合,不能为客人完成订房,也应礼貌地多谢客人来电(或前来)希望日后有机会再为他服务。
D.取消预定
已经作好预订,但需要取消的,应在来客原本的订房单上写上取消。并写上取消日期、取消人、接收人。取消的订单可以撤出预订情况本,但是需保留到原预订日期后方可丢弃。 E.更改预订
已经作好预订,但接到通知要求更改一些资料,应在来客原本的订房单上再填上更改后的资料,并写上更改日期、更改人、接收人。
F.注意事项
1、如客人需要更改之日期,已经满额应向客人表示歉意,作出婉拒。
2、如客人需加订房数量,在当天订房情况是满额时,亦不能接受增加。
3)入住流程
A.预订散客入住
1.接待预订散客 (1)客人抵达时,首先表示欢迎,有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时,应向客人示意,表示他将不会等很久(如客人已等候多时,应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房。
2.为客人办理人店手续 (1)进行身份证或其它证件的录入;(2) 按规定收取押金;(3)为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期,将钥匙交给客人。
3.提供其他帮助 (1)人住手续完毕后,询问客人是否有其他需求;(2)告之客人房间的方位;
(3)祝客人住店愉快。
4.信息储存 (1)接待客人完毕后,立即将有关信息写进交班本;(2)检查信息的正确性;
B.团队客人入住
1.准备工作 (1)按照团队要求提前分配好房间;(2)在团队抵店前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为完好房;(3)将房间分配表交与领队。
2.接待团队人住 (1)前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处,请客人登记;(2)接待人员与领队确认房间数,人数及叫早时间;(4)经确认后,请团
队领队收集团队人员身份证进行登记;(5)团队领队接洽完毕后,前台接待员需协助领队发放钥匙,井告知客人房间的位置。
3.信息储存 (1)手续完毕后,前台接待员将准确的房号名单通知客房服务员; (2)修正完毕所有更改事项后,及时将所有有关信息输入电脑。
C.VIP客人入住
1.接待VIP客人的准备工作 (1) VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房; (2)大堂经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常;
(3)礼品发送准确无误。
2.办理人住 (1)准确掌握当天预抵VIP客姓名;(2)以客人姓名称呼客人,及时通知大堂经理,由大堂经理亲自迎接;(3)大堂经理向客人介绍饭店设施,并亲自将客人送至房间。
3.信息储存 (1)复核有关VIP客人资料,并准确输入电脑;(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意;(3)为VIP客人建立客史档案,并注明身份,以备查询。
D.未预订客人入
1.接到客人入住要求 (1)客人到店,询问客人是否有预订;若饭店出租率较高,需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住;(2)确认客人未曾预订,饭店仍可接纳时,表示欢迎客人到来;(3)为客人选房;(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价;(5)用最短时间为客人办理完人住手续。
2.确认房费和付款方式 (1)办理人住时确认房费;(2)按规定收取押金。
3.信息储存 (1)接待客人完毕后,立即将所有有关信息填写交班本;(2)检查信息的正确性。
E.住店客人换房
1.接到客人要求 (1)接到客人换房的要求时,问清原因,并表示道歉;(2)请服务员检查房间是否出现客人所说的情况,是否可以立刻维修好,若可以立即维修好的就不用换房,若不行的就根据客人要求,选择适当房间;(3)通知值班人员。
2.办理换房手续 (1)重新调整房态表;(2)在交班本中填写客人换房的详细原因,原房号以及更换后的房号。
F.续住
1.接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号,续住时间;(2)了解当日和近日客房状态。
2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价,如不能享受原优惠房价,向客人说明,必要时请示上级处理;(2)根据资料填写交班本,注明续住时间和付款方式;(3)请客人重新交预付金;(4)办理方式与新开房程序相同。
3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账;(2)根据资料填写交班本;
(3)对交预付金的客人,请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人,重新预刷卡;
(5)电话通知客房服务员续住情况。
4.换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账;(2)征得原住客同意,并做好新人住客人的登记,注明换人续住;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理人住手续。
G.查询服务
1.接到查询要求 仔细聆听,给予答复。
2.查询住客服务 (1)根据客人提供的信息,查找并询问访客姓名;(3)将电话转入住客房间,征询住客意见是否接听后,或将电话转入房间,或婉言回拒;(2)查不到的,向查询者解释
或提供其他线索,帮助查找。
3.查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况,随问随答;(2)对不清楚的问题,请客人稍等,查询后给予答复;(3)对不清楚,又一时查不到的信息,向客人说明,请予谅解,或转交旅游部处理,或记下客人姓名、房号及询问内容,待查询后回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题,回复客人并向客人道歉。
H.客人留物转交处理
1.接到转交物品 (1)接受转交物品时,要认真检查,保证安全; (2)对贵重物品、易碎、易变质和危险物品,一般不予受理。
2.登记 (1)做好转交物品的登记手续,填上接受物品客人的姓名、房号,物品的名称、件数、转交人单位和姓名;(2)请客人填表签名;(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。
3.客人取物 客人来取物品时,做好签收手续。
4)退房流程
四、各班具体工作内容
1)酒店前台接待早班工作内容
※ 检查仪容仪表,规范上岗
A)了解当天入住、退房及会议情况
B)了解是否有VIP 或酒店招待房预订或在住
C)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项
D)查看当天订房情况,并了解近几天订房情况
E)核对房态,确保房态正确
F)查当天预离店客人
G)确认住店客人信息、房价已完整
H)与旅游部核对订房信息
I)如有客人换房,确认已通知客房并已更改信息。收回钥匙及换房
J)客人要求的叫醒时间是否已设置
K)与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系
2)酒店前台接待中班工作内容
※ 检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看明日房间预订情况,填写预订情况表并整理明日入住的房卡
B)了解会议信息,查看会议室是否摆放完整
C)口头与书面交接
D)核对房态,确保房态正确
E)确认住店客人信息、房价已完整
F)如有客人换房,确认已通知客房并已更改信息。收回钥匙及换房
G)客人要求的叫醒时间是否已设置
H)交接下一班未完成事项跟办
I)与夜班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系
3)酒店前台接待夜班工作内容
※ 检查仪容仪表,规范上岗
A)认真填写报表、计算当天收入情况并汇总
B)整理当天订房记录情况,并了解第二天售房情况
C)了解是否有VIP 或酒店招待房预订或在住
D)口头与书面交接
E)查看各部门钥匙记录情况
F)确认住店客人信息、房价已完整
G)客人要求的叫醒时间是否已设置
H)如有客人换房,确认已通知客房并已更改信息。收回钥匙及换房 I)交接下一班未完成事项跟办
J)与早班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系
范文五:酒店前台管理知识
酒店前台管理知识
对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识,明确前厅部的地位及作用
培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求
一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语。 厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这 2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务:
(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
((5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。
2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建insulation cross operation, finished product protection in the commissioning process. 8.8 with regard to the actual situation of this project, setting up QC professional work area, sector selection panel, QC group activity carried out in stages. 8.9 according to the project situation, "five new" application, organize, form text archive. 8.10 according to owners, and supervision of about requirements and project Department of
立。
(7)建立客其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。
前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节。
效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。
培训练习3前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意:
1.注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供 二、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新,各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点,但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则,以利于前厅的运转。
(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方,设置营利设施。因此,前厅的设置要尽量少占用大堂空间。 insulation cross operation, finished product protection in the commissioning process. 8.8 with regard to the actual situation of this project, setting up QC professional work area, sector selection panel, QC group activity carried out in stages. 8.9 according to the project situation, "five new" application, organize, form text archive. 8.10 according to owners, and supervision of about requirements and project Department of
(2)安全性前厅(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接,确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力,绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。
的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全,预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面,前厅的设计要能够为客人保密,不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此,酒店的前台以直线形、半圆形为多,而圆形较少。
(3)明显性前厅的位置应该是明显的,也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅,同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到,那么其设置是不合理的。此外,前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。
(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续,而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此,前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的
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