范文一:员工关系的重要性主要表现
第一章 礼仪概论第一节 礼仪的含义和性质 P1礼在中国最初是敬奉神明的,礼字是一个“示” ,祭祀的容器,是在庆丰收时用的。有人考证“礼”字古时间通“履”字,意为鞋子,鞋穿上后更好走路,但大了不行,小了也不行,因此“礼”一定要适度。识记 我国古代礼的概念,有三层基本含义: 1、 典章制度 2、 礼节仪式,简称礼仪 3、 道德规范 、 、 防单选 “三礼”即《十三经》中的《周礼》《仪礼》《礼记》三部儒家经典著作。 《周礼》是专谈古代政治制度的书。礼是指典章制度; 《仪礼》是记录战国以前贵族生活中各种礼节仪式的典籍。礼是指礼节仪式; 《礼记》是关于“礼”的论文集,内容庞杂。礼是比较接近广义的礼的概念。 英语中“礼仪”一词是从法语“ETIQUETTE”演变而来的。愿意是法庭上用的一种通行证,它的上面记载 着进入法庭遵守的事项,用以保证法律活动的有序进行。P3 识记“仪”的含义主要有五个方面:1、 法度、准则;2 典范、表率;3 形式、仪式;4 容貌、风度;5 礼物。礼仪:人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。礼貌:是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范;礼节:是指人们在社会交往过程中表示致意、问侯、祝愿等惯用形式;仪表:是指人的外表;仪式:是指场合举行的专门化、规范化的活动礼品器物:是指为表达敬意,寄托情意的一些物品。广义的礼仪,即前面的定义所指的礼仪,是高于礼貌、礼节的大概念,包括礼貌、礼节、仪表、仪式、器物等。礼仪是总称,既包括内在的内容,也包括外在的内容,礼仪在层次是要高于礼貌、礼节、仪表、仪式等,其内涵更深、更广。它是一个系统,一种修养,一种能力。礼貌的主要内容包括:遵守秩序、言必有信、敬老尊贤、待人和气、仪表端庄、讲究卫生。礼貌的内容是社会公德的核心内容,也是公关职业道德的基本规范。礼仪的性质:1、约定俗成的规范性 2、推陈出新的继承性 3、民族地方的特殊性 4、由表及里的功能性礼仪的要素:礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体和礼仪的环境。礼仪主体是指各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者。礼仪主体的类型:1、个人主体 2、组织主体 3、临时团体礼仪主体的代表者,指的是代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人。当礼仪行为或礼仪活动规模较大、规格较高时,这样的代表者往往由多人组成,即升格为代表团。礼仪主体在选派代表者时,应主要考虑两个问题:1、 代表者必须能够真正代表礼仪主体,具备相应的资格和能力;2、 代表者必须能够为礼仪对象所认可。有利于巩固并发展主体与客体之间的良好关系。识记礼仪主体与礼仪对象(或者说,礼仪主体与礼仪客体)是一个矛盾的两个方面,既互相对立又互相依存,同时又在一定条件下互相转化的关系。礼仪主体与礼仪对象之间的关系不是一成不变的。主客体这一矛盾的转化是由礼仪主体所决定的。因止,为了建立、维护和发展更融洽的人际关系,往往需要人们自觉地、自动地、及时地促成这种转换和变化。礼仪的媒介:是指礼仪活动时所依托一定的媒介或媒体。礼仪媒体就是礼仪内容和礼仪形成的统一。礼仪内容和礼仪形式作为矛盾的两个方面,礼仪内容是矛盾的主要方面,处于决定地位;而礼仪形成是矛盾的次要方面,处于服从地位;礼仪内容决定礼仪形式,礼仪形式服从礼仪内容。宏观上可以将礼仪媒体划分为人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体三大基本类型。第二节 礼仪的形成与历史 P17礼仪与人类社会同时产生、同步发展的。一、 原始社会的礼仪1、 礼仪在社会生活中占据十分重要的位置2、 礼仪内容广泛,而又各种崇拜尤为突出3、 礼仪活动具有明确的实用动机4、 礼仪的等级观念是民主、平等的二、 奴隶社会的礼
仪奴隶社会的礼仪在体现和维护奴隶主统治阶级的利益方面,有三个十分显著的特征;1、 原始社会礼仪的全民意向被奴隶社会礼仪的尊君观点所取代;2、 原始社会礼仪的民主、平等精神被奴隶社会礼仪的强制与不平等所取代;3、 妇女地位下降,得不到起码的尊重。三、 封建社会的礼仪封建社会的礼仪还表现出两个显著的特点:伪善和封闭。四、 所现代社会的礼仪对近现代社会的礼仪有人称之为“文明礼仪”对待以资本主义为代表的现代文明,我们应当采取一分为二的态度。一方面,我产不应带着有色眼镜,认为凡是资本主义的东西都是不好的、反动的,特别是现代礼仪,它是人类文明发展的共同财富,形成国际礼仪规范的通则。另一面,也不要走向另一人极端,认为凡是资本主义的都是好的,外国的月亮就是比国中国的圆。第三节 公共关系与礼仪 P21公共关系与礼仪是一脉相承的两个相关学科,是两种密不可分的实践活动。它们相辅相成,一个侧重于内在逻辑,一个侧重于外在展示,公关人员学习礼仪,能使公关精神更好体现。礼仪注入公关意识必然使礼仪更加得体自觉,两者合壁,相得益彰。识记 公关关系礼仪是礼仪在公共关系领域的运用与发展,是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则,是构成组织形象的重要因素。了解 公关与礼仪在过去是交织在一起的。公关是动力,主内部平衡利益,主逻辑,偏重规律。礼仪主要表现在外部,讲教化,维护统治,作形式上的保证。 公共关系与礼仪的相似之处:1、 公关与礼仪都是用来协调人与人之间关系的手段2、 公关与礼仪都是随着社会的发展完善起来的。3、 公关与礼仪都是范围极广的教化手段,
、 公关与礼仪对今天的社会主义精神对提高民族与个人自身素质有着重大意义。4
文明与改革开放有着得大促进意义。 公共关系与礼仪的不同:1、 从历史上看,公关从古至今始终是要面对公众,特别是面对大众的。2、 从主体上看公共关系的主体只是组织,充其量是组织的代表人物出面。3、 从传播手段上看,公共关系可利用各种手段,但其中作用最大的,主战场是利用大众传播媒介,而礼 仪虽然也可利用各种媒介,但最主要的是人际传播。4、 从目标上看,公共关系是组织为了生存发展而采取的行为,有较强的目的性,功利性。5、 从操作上看,公共关系强调出奇、出新,要善于制造新闻。礼仪强调传统,要尊重传统习俗。6、从对象研究上看,公关的核心是策划,虽面对多种公众,但每次活动,都经过经心策划。 公共关系与人际关系的异同:公共关系与礼仪有 7 处不同,5 处交叉包容,7 处不同表现为:1、公共关系的主体是组织,人际关系的主体是个人;2、公共关系的客体是公众,公众中包括政府、媒介机构等层次不同;人际关系的客体是人与人群;3、公共关系要用一切手段传播,大众传播是主要渠道;人际关系主要用人际手段。4、公共关系的产生基础主要是业缘,人际关系的产生基础是血缘、地缘、业缘、趣缘5、人类伊始就有人际关系,而科学的公共关系概念产生于 1807 年,公共关系职业产生于 1903 年。6、公共关系运作内容广,包括沟通信息7、公共关系研究组织与公众间关系的发展规律,人际关系研究人与人关系的发展规律。 公共关系与人际关系存在交叉、包容关系表现为:1、产生基础都包括业缘2、主体中公共关系的组织等于人际关系的正式群体。3、人际传播是公关手段之一。4、公共关系是从广义的人际关系演化而来的,需要借助人际关系的相关理论进行研究。5、公共关系的知识与人际关系的知识相互促进,互为补充,共同发展。 公共礼仪对人际关系的促进 P271、公关礼仪可以增强大际关系的现代意识,2、公关礼仪可以增加处理人际关系手段、方法3、公关礼仪可以开拓处理人际关系的视野4、公关礼仪可以促进人际关系的国际
化进程。 企业文化的层次 P29 企业文化呆以分为四个层次:在四个不同层次与礼仪是交叉关系。1、表层的物质文化,2、浅层的行为文化,3、中层的制度文化,4、深层的精神文化;以上四个层次紧密相连,逐步深化,其中精神文化是企业文化的核心与灵魂。 企业文化的建设企业文化的建设共分为六个层次:1、企业环境建设,2、价值观建设,3、企业精神 4、企业英模人物与榜 “企业的习俗与仪式”“企样的培养 5、习俗和仪式的建设 6、企业文化网络建设。其中第五、第六个层次: 、业文化网络建设”与礼仪关系最为密切。 企业文化网络建设企业文化网络指企业内部各种正式和非正式的沟通手段和媒介, 也是其他文化要素的“载体”和传递途径。主要形式有:1、组织沟通 2、非组织沟通 3、横向沟通 4、纵向沟通。 公关礼仪与 CIS 组织识别系统 P30CIS 的英文全称是 Corporate Identity System译为组织识别系统。防选择题 CIS 有 5 个要素: 1、 MIS 理念识别系统(mind Identity)是企业的心。 2、 BIS 行为识别系统(Behavior Identity System)人称“企业的手。 3、 VIS 视觉识别系统(Visual Identity System)人称“企业的脸。 4、 AIS 听觉识别系统(Audio
、 EIS 环境识别系统(Environment Identity System)Identity System)企业的声音。 5
是企业的“家”情绪智商 EQ(Emotional Quotient) 情智是指个人对自己情绪的把握和控制,对他人情绪的揣摩驾驭,以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。 公关礼仪的基本原则 P341、遵时守约原则:遵时守约是约会要事先发出邀请,不论是邀请方,还是应邀方,一旦答应,就应按时履约,遵守时间,信守诺言。2、公平对等原则:以礼相待是礼仪的核心内容,公平对待原则是指尊重交往对象,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。3、和谐适度原则4、遵守公德的原则5、宽容自律的原则6、系统整原则7、尊重公众的原则8、尊重习俗原则与风俗禁忌原则 礼仪公共关系职业活动中的地位与作用 P381、礼仪是人类自身发展的必然产物2、礼仪可以安邦治国,是民族聚力的体现3、礼仪是个人道德水准和教养的重要标志4、礼仪是搞好改革开放,走向世界的桥梁5、礼仪是塑造组织形象的重要工具6、礼仪运用是优质服务的保证7、礼仪的运用可以提高组织良好的经济效益第二章 个人礼仪仪表:指人的外表,包括仪容、表情、举止、个人卫生等方面,仪表是一个人精神面貌的外在表现,它与人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度密切相关。 仪表的作用:仪表对人们形象起到自我标识、修饰弥补、包装外表形象的作用。人的形象是内在气质和外在形象的结合。TOP 即英语“Time”时间 “place”地点 “Occasion”场合1、时间是线型概念,泛指早晚、季节、时代等2、地点是面型概念,指因地制宜3、场合是线面兼容的概念,体现了服装艺术最后效果的综合体 化妆的礼节: 1、整洁是最基本的礼貌 2、必须注意化妆的礼貌 3、不在异性面前化妆 4、不要非议他人的化妆 5、上班时不宜使用浓香型化妆品 6、不宜过份热情帮他人化妆 7、男女化妆品不得混用。 8、必须注意仪容与行为举止的一致 美容化妆九注意 1、不要与化妆同眠 2、不要舔嘴唇 3、要在自然光线底下检查化妆 4、不涂上过量胭脂 5、不要经常使用颜色的唇膏,如果一年都在用同色的口红,易让人感觉乏味 6、不要不涂防晒霜 7、不要全家共用化妆品 8、不要用单一的化妆品 9、不要盲目相信天然化妆品 个人在媒介中形象是指在现代社会,组织中的个人为了达到自身发展和完善的目的,必须经常不断地与公从保持多种方式的沟通交流。 尤其重视与新闻界的交往,通过新闻媒介的信息传播而有效地塑造形象,以便在现代社会迅速提高知名度。 , 面对新闻界的“介入”“亮相”的实质是展现你的素质。 利
用新闻媒介塑造形象的技巧1、重视“第一印象”2、重礼节和习俗 3、面对新闻界应注意的事项面对新闻界应注意的事项如下:1、注重语言参与(诚实可信、切境、有效)2、沉着冷静(克服不良恐惧心理、不抢话头、防止轻率、注重使用手势)3、实事求是第三章 交际礼仪 P731、交际礼仪是社会礼仪体系中的一个重要组成部分2、交际礼仪即是指人们从事交际活动的行为标准和规范。3、在社会生活中,人类作为个体间的交际活动,其实质是人们相互间信息的传递、情感交流、思想沟通及相互间施加影响等心理联系过程。4、交际礼仪在公关礼仪理论体系中占有重要地位。5、交际礼仪的特点: 、交际礼仪具有规范性,表现为:道德规范、等级规范、次序规范、场合规范、行为规范。(1) 、交际礼仪具有广泛性,表现为:交际礼仪无处不在、交际礼仪无时不在(2) 、交际礼仪具有沿习性(3)(4)交际礼仪具有差异性6、交际礼仪的作用: 、交际礼仪体现并调节着行为主体的道德水平(1) 、交际礼仪规范并控制着行为主体的交际行为(2) 、交际礼仪美化并调整着行为主体的形象(3)7、交际原则:(1)平等互动原则(2)注重沟通的原则(3)诚实守
”是交际中的首要原则,是行为主体应具有的基信的原则 (在交际活动中, “诚实
本品质和态度,更是对公关人员提出的基本要求)(4)遵守时间的原则(5)尊重风俗的原则(6)理解宽容的原则(7)遵纪守法原则(8)维护形象的原则8、交际礼仪的内容具体包括邀请和应邀礼节、见面礼节、交际时间与空间、宴请及参加宴会的礼节以及馈赠礼节等。9、介绍:(1)为他人介绍时,要先了解双方是否有结识的愿望,不可贸然行事。无论是自我介绍还是为他人介绍,都应做到自然、诚恳。(2)为他为介绍时还可以说明与自己的关系,便于新结识的人相互了解和信任。(3)在介绍较多人时应有先见后之分,应把身份低、年纪轻都介始给身份高、年纪长者,把男子介绍给女子。10、按人们活动的空间分类,可以分为固定空间、半固定空间和活动空间。 P9211、活动空间可以分为亲密空间、个人空间、社交空间和公共空间。12、馈赠礼仪的原则,一般应注意几个方面:(1)明确馈赠的目的性(2)选择礼物的实用性(3)礼物应具有适时、适地、适人和适俗性(4)馈赠要有守纪性(5)注重礼物的包装和送礼方式 第四章 语言礼仪 P1171、 语言是人际沟通、交往的主要媒体。第一节 谈话礼仪1、 谈话是公关交往的主要手段。2、 谈话的态度:(1)诚恳(2)宽容3、 谈话中的语言:(1)尊敬的语言(2)礼貌的语言(3)使用商量或祈使语气4、 人们的交流、接触区间可以分为四个范围,它们分别是: (1)亲密距离(2)个人距离(3)社交距离(4) 公共距离5、 谈话的忌讳: (1) 谈话不要使用行话、术语以及方言土语 (2) 谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情 (3) 谈话中一般不要询问妇女的年龄、婚否;不要询问对方的生活履历、工资收入、家庭财产数额,以 及人家的衣服、鞋子的价格 (4) 谈话中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌和特殊的风俗习惯 (5)谈话时避免繁琐、拖沓6、 辅助语言交流的媒介有:眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。7、 倾听的方法: (1) 以良好的精神状态、接受对方的态度 (2) 偶尔的提问、提示,给讲话人以鼓励 (3) 及时反馈第二节 招呼礼仪8、 招呼礼仪分为:主动问候、礼节合适、称呼恰当9、 不同的称呼:(1)世界范围内,人们对男士的普扁称呼是先生。 (2)对女士的称呼:可以依据女性的身份 状态(婚否)恰当地称呼,未婚都称小姐;已婚者称夫人或太太;不明确者称女士。 (3)遵照不同国家公 民不同的姓名称呼习俗,给予恰当的称呼,体现出对被称呼者个人、家庭种族的尊重和友好。10、 介绍分为:自我介绍、
他人介绍。11、 (1)首先要注意尊重被介绍双方的意愿; 防案例题 为他人做介绍: (2)要注意介绍顺序,其中主要顺 序是:介绍时把男士介绍给女士;把年龄小的一方介绍给年龄长的;把级别低的介绍给级别高的;把客人 介绍给主人。介绍顺序还应该依据场合的变化而随时调整,如一位男性部门经理在自己的办公定与一位新 到的女性部门经理见面时,应把女士经理介绍给男性经理。第三节 电话礼仪12、识记打出电话的礼仪: (1) 选择恰当的通话时间 (2) 通话目的明确 (3) 安排通话内容 (4) 挂断电话时注意使用礼貌用语13、打电话“六注意” : (1) 拨错号的情况要友好应对 (2) 向另一方通报本人姓名和所属单位名称 (3) 请对方回电话要留下自己的电话号码 (4) 认真听打电话另一方的谈话 (5) 向通话一方介绍自己所处的通话场所、通话时在场人员 (6) 适时结束通话,电话由打电话一方先挂断第四节 委婉语的礼仪 P12814、委婉语是运用迂回曲折的语言词句,向交往的对方表达真实意思的语言形式。15、委婉语的直言曲折、目的性强、曲径通幽、追求谦和正是它的功能所在。16、委婉语使用的艺术: (1) 利用比喻、双
2) 利用含蓄的、意味深长的语言来表达 (3) 运关、典故等手法代替直接表态 (
用模棱两可的语言作出具有弹性的回答第五节 幽默的礼仪17、幽默语是运用诙谐的、意味深长的语言传递信息的方法18、幽默语的功能: (1) 幽默语在公关交际中,能够使紧张、严肃的气氛变得轻松、愉快、活泼。 (2) 幽默语有助于融洽人们的感情,消除误会,拉近交际双方的心理距离。 (3) 幽默语被使有在喜庆、欢
) 幽默语还可以使乐的场合,如开业庆曲场合,能够制造祥和、欢快的气氛。 (4
得人们的交往产生美感,另外它还具有讽刺、批评和教益的作用。19、多选题幽默语使用的艺术:一语双关、避重就轻、曲解词语、拟人法、巧借话题、反语第六节 谈判礼仪 P1331、谈判是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商,寻求解决途径和达成协议的合作过程。2、谈判的特点: (1) 谈判双方总是“获取”与“让步”的互补关系 (2) 谈判具有“合作”与“冲突”的性质 (3) 谈判是“互惠”的 (4) 谈判双方对谈判结果都有否决权3、谈判的分类(1) 从利益的归属分为:私人谈判、组织谈判、混合谈判。(2) 从参加谈判的人数看分为:单独谈判、团体谈判(3) 从谈判内容分为:政治谈判、文化谈判、外交谈判、经济谈判、科技谈判和种种专业性谈判。(4) 从谈判方式看分为:正式谈判、非正式谈判。(5) 从谈判的时期分为:长期谈判、中期谈判、短期谈判。(6) 从谈判内容和目标的关系分为:实质性谈判、非实质谈判。4、一般完整的谈判过程包括准备、正式谈判、后断三个阶段。正式谈判一般分为六个阶段:导入、概说、明示、交锋、妥协、协议。5、谈判接待礼仪:迎送礼仪、陪同礼仪。6、多选题 谈判行为礼仪: (1)致意、问好(2)面带微笑,认真倾听(3)站立、行走、就坐、发言等举止大方而得体(4)从容观察谈判对方,从而清楚地了解对方人员思路及谈判风格等。7、防案例题材 谈判语言礼仪:(1)使用商量语气、祈使语气(2)恰当使用叙述、倾听、提问、拒绝、说服技巧第七节 演讲礼仪 P1371、 演讲中的礼仪有两个表现途径:一个是演讲稿行文中的书面语言,一个是演讲者在即席演讲时的个人表现。2、 识记演讲是演讲者借助语言,说明事件、阐明道理、表达感情,从而影响公众的一种活动。3、 识记 演讲的形式:(1)开幕词(格式:称谓、开头、正文、结尾)(2)闭幕词(格式:称谓、开头、正文、 、 结尾)(3)欢迎词(格式:称谓、开头、正文、结尾 ) (4)欢送词(格式:称谓、开头、正文、结尾 ) 、 、 、 (5)
答谢词(格式:称谓、正文、结尾)(6)祝酒词(格式:标题、称谓、正文、结尾)(7)祝贺词(格 式:称谓、开头、正文、结尾、署名日期) 。4、 识记 演讲时的口语表达的特点如瞬时性、随时性,要求演讲进要遵循以下要求: (1)演讲语言准确、精练, (2)通俗易懂(3)语言形象、生动。5、 体态礼仪:目光、手势、姿态。第五章 文书礼仪 P1501、 文书是指个人、社会组织等行为主体在社会交际活动中为了一定的目的而形成并使用的具有特殊格式的应 用文体。2、 识记 文书礼仪的种类:文件礼仪、书信礼仪、请帖礼仪、网络礼仪、电报礼仪。P1513、 文书礼仪的特点:交际性、礼节性、规范性。4、 文件礼仪同文书礼仪的其他形式相比较,它更为正式、严谨。5、 识记文件礼仪的常用包括:(1)姓 ǜ妫ㄕ 模阂皇潜ǜ娴脑 颍 潜ǜ娴哪谌荩?、(2)请示(正文由请示原因、请示事项、请求组成,撰写请示必须一文一事) 、(3)调查报告(正文:前言、调查报告的主体,要写明调查的主要情总,主要经验或主要问题) 、(4)计划(正文包括指导思想、工作安排、执行希望)(5)规章制度(正文包括总则、分则、附则。注意事项:政
) 总结(正文包括前言、工作回顾、基本经验、结语,策性、严肃性、明确性)(7
基本经验是总结的重点)(8) 会议纪要(正文包括基本情总、会议主要精神、会议希望与号召) 、(9) 命令、(10) 指示(正文包括写指示事项的根据、写指示内容、结尾)(11) 决定、(12) 通知(正文包括缘由部分、事项部分、执行要求) 、(13) 备忘录(格式由标题、正文、草签,一般分为基本情况和洽谈内
14)传真(是一种可以传递文字、图像的现代人通讯工具) 。6、 撰写容) 、(
各类文件时应注意的礼仪: (1) 诚挚地表现情意,清楚.
范文二:促进和谐的企业员工关系的重要性
促进和谐的?企业员工关?系的重要性?
企业是创造?财富的载体?,是社会经济?发展的根本?力量,也是广大员?工施展才能?和实现价值?的重要场所?,同时也是员?工美好生活?的重要物质?来源。在当今社会?日趋激烈的?竞争环境下?,构建和谐的?企业和员工?关系就尤为?重要,作为企业的?一方,想要构建和?谐的企业员?工关系,必须要,以下几方面?着力:
一、把员工当成?资本,而非成本
对于资本而?言,运用得当,是可以产生?市场倍增效?应的,人力资本是?一种很特殊?的资本,企业需要为?员工创造施?展才能,实现抱负的?职业机会,让每个员工?都能在企业?中找到属于?自己 的舞台,让他成为企?业的亮点,闪光点,在这种条件?下,员工是很愿?意推动企业?发展的。
二、做好职业发?展规划,提升员工岗?位技能
员工进入企?业后,不只希望企?业提供岗位?基本技能培?训,而且还迫切?需要知道自?己在企业中?的发展前途?,只有当他们?看到了自己?的目标和希?望后,他们才会奋?勇向前,这对当今8?0后员工占?主体的企业?尤为重要,企业需要为?每个员工建?立职业发展?卡,并设计出针?对性的训练?体系,从而让员工?进得来,留得住,发展得起来?。当员工遭遇?职业挫折后?,必要的职业?技能辅导非?常重要,它能让员工?感受到企业?对他的培育?之恩,同时,企业定对员?工展开岗位?技能匹配度?和企业向心?力调查了解?员工的职业?想法,职业危机,缓解职业压?力,从而达到以?心为治的管?理目标,最大限度发?挥员工的价?值。
三、积极开展多?种文体活动?,丰富员工文?化生活
80后的员?工除了要求?职业的成长?外,还特别强调?生活的享受?,对于他们而?言,没
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有生活享?受的职业工?作,是注定没有?前途的企业?,这个时候,优秀的企业?文化就特别?重要了,企业应在支?部和工会的?组织下,积极筹划各?种文体活动?,组织各种文?体协会,例如羽毛球?,蓝球,乒乓球,书法,美术,绘画,绣画,甚至驴友会?,让不同兴趣?的员工都能?在协会中找?到自己的舞?台,http://www.5yaot?ao.com只有?让员工的心?感动起来,他们才会用?心工作,把工作做好?,做优,同时,企业还应积?极创造人性?化的管理氛?围,及时公布公?司重大信息?,让员工知晓?公司的发展?目标,并让让员工?参与到管理?决策中来,广开言路,开启员工民?主管理之路?,企业在设计?制度规范时?,既要考虑到?企业的整体?利益,也要兼顾到?员工的价值?需求,做到彼此间?的共赢成长?。
和谐的经营?环境单靠企?业的的单方?面热情和投?入是不够的?,只有把员工?也调动起来?,积极参与到?创建和谐企?业环境的构?建中,才,有真正的和?,。作为员工及?其代表工会?的一方,需要积极做?好以下工作?:
1、积极围绕企?业经营目标?,努力做好本?职工作
企业的发展?是由无数个?个体所创造?的,员工作为企?业的个体,只有把自己?本职工作干?好,干优,不断提升岗?位技能,深化岗位价?值,创新岗位新?方法,提升生产力?和工作效能?,这样能让企?业每个岗位?都做强。员工在岗位?中要不断提?出合理化建?议,降低成本,提升效益,同时,要努力学习?新知识,新技能,新方法,作为员工的?代言人,支部和工会?都要担当引?导员工正面?成长的作用?,主要动帮助?员工分析企?业经营形势?,及时帮助员?工提升技能?,做到让每个?员工都成为?岗位标兵,岗位尖兵,同时,积极开展大?比武活动,让员工赛出?成绩,比出技能,比出方法,从而形成良?好的工作环?境和氛围。
2、员工培养起?和企业共呼?吸,同命运的职?业精神
员工要把企?业当成自己?工作的家,是自己工作?的港湾,企业处于市?场的竞争中?,
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作为员工的?一方,也要培养起?与企业相同?的危机意识?,在企业面临?危机时,要懂得理解?企业的困难?,协助企业渡?过难关,当企业向上?发展的时候?,要学会勇当?垫脚石,推动自己更?好更快的发?展,只有企业成?长,自身的价值?才会较快的?实现,员工只要把?企业当成自?己的,他就不会在?企业中拉帮?结派,搞山头主义?,而且还会主?动协助解决?企业的困难?和维护企业?稳定,给企业经营?创造良好的?经营内部环?境,同时,在岗位要学?会相互帮持?,共同进步。
总之,和谐的企业?和员工关系?是企业发展?的重要保证?,在当前的情?况下,中国经济一?枝独秀,快速成长,这时我们而?言,已有天时。地利的优势?,但作为企业?而言,还需要人和?,因此,和谐的企业?员工关系,不但能进企?业的稳定成?长,同时也为整?个社会的和?谐发展作出?贡献。
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范文三:员工关系在公司中的重要性
启动社会良知对资本权力的制约 ——简评 2004 版《OECD 公司治理准则》 陆 一 摘要:在 OECD2004 年初颁布的新版公司治理准则中,公司治理已经开始从更倾向公司内部的权利关系的授予、监控、制约安排,而向注重内外部的各种利益相关因素的协调转变;从更倾向于公司高层的权术安排游戏,而开始向企业员工和债权者等原来忽略的因素倾斜。OECD 的苦心在于,企业追逐利益的过程中应当透过形式上的治理结构安排和切实的运作行为让所有人看得到企业的社会责任和道德伦理之所在。 关键词:OECD;公司治理准则;企业道德伦理;社会公正 作者简介:陆一,供职于上海证券交易所研究中心。 引言 1997 年亚洲金融危机爆发,引起世界范围内对公司治理问题的关注,1998年 4 月 27 日至 28 日,OECD 召开部长级会议,呼吁 OECD 与各国政府、有关的国际组织及私人部门共同制定一套公司治理的标准和指导方针。为了实现这一目标OECD 成立了公司治理专门筹划小组,于 1999 年出台了《OECD 公司治理原则》。从此,该准则被业内奉为圭臬。 公司治理是什么,按照定义,它是现代企业制度中最重要的组织结构,它是指对与公司相关的各方关系安排和处置。从狭义上说,它是指公司内部组织管理架构上的利益和权力关系的安排和处理;从广义上说,它还包括公司与其外部的利益和权力关系的安排和处理。 具体说来,它主要就是对利益的利用和对权力的监控制约之间的博弈游戏安排。更表面一点,那就是股东、董事会和经营层之间的相互利用、相互制衡的组织结构安排的形式。 近几年来,国内在对公司治理的研究和实践中,更热衷于针对出资者、经营者和管理监控者之间进行职、权、利的形式安排。无论是股东权利的伸张、保护和定位;还是董事会的职责、义务和权利;还有经营层的激励、监控和制约……种种的安排、改革和对策,使得公司治理差不多成了在企业内部玩弄的高层权术游戏。 这原本无可厚非。中国的企业制度不完善、中国企业的各个运转结构相互之间的责权利没有相互制约相互促进的关系安排形式……在进入企业改革的探索多年以后才找到公司治理这样一个“放之四海皆通用”的准则,那从“头”开始,并没有什么不对。所以三会制也好、两会制也好、独立董事制也好、MBO 也好、公司高管的期权期股激励也好、年薪制也好……一切重点着眼于董事会、着眼于经理层,这其实也是必经之路。 但是,当我们业内还没有完全读懂读通却又热衷崇拜 1999 年版的公司治理准则时,OECD 又在 2002 年开始重新考察最新的公司治理发展状况,对准则进行重审和修改,于今年初公布了 2004 年版的公司治理准则。 在新版本的准则中,OECD 想要表达的是哪些新的想法,他们想通过新版的准则说些什么, OECD 想说什么, 我们如果对照 1999 年和 2004 年前后两个版本的准则,就会发现公司治理在OECD 眼中尽管仍旧 “关注因所有权与控制权分离而引起的治理问题” (见《OECD 公司治理准则 2004 版》 ) “导言”,但已经开始从更倾向公司内部的权利关系的授予、 监控、制约安排,而向注重内外部的各种利益相关因素的协调转变;从更倾向于公司高层的权术安排游戏, 而开始向企业员工和债权者等原来忽略的因素倾斜。他们认为, “尽管是一个核心要素,但公司治理却不仅仅是一个股东 ”和管理层关系的问题那样简单。(见《OECD 公司治理准则 2004 版》 “导言” ) 这种转变,在准则的各章节中,既包含在“股东权利”延伸出了“所有权作用”,大大增加了股东(包括机构投资者)在公司治理中的参与程度;也包含在对“股东的公平待遇”所增加的“对于来自控股股东直接和间接的损害,小股东的利益应该受到保护,并提供有效的补偿” ;既包含在“公开和透明度”
中对高管薪酬、关联交易、外部审计的更高责任等方面提出更加严格的要求;也包含在“董事会责任”中对董事会更高的干预和道德伦理要求上。 这种转变,特别表现在“利益相关者的角色”这一节中。 在这一节中对与利益相关者的权利,在原来版本中“法律”赋予之外,增加了“相互协议”而赋予的提法。即把契约关系所产生的权利义务关系也纳入了公司治理的范畴。 另外还将原来的“公司治理结构应当准许提高利益相关者参与程度机制。 ”改为“提高员工参与程度的机制应当被允许发展。 ” 此外还特别例外地补充了两条: “利益相关者,包括个别员工和他们的代表,应该能够自由地沟通他们关于对董事会违法和不道德行为的看法,在做这些时他们的权利不应受到损害。 ” “公司治理结构应当被一个有效的破产机制和债权实施机制所补充。 ” (以上见《OECD 公司治理准则 2004 版》第四节“利益相关者的角色” ) 将公司员工的参与问题,提高到OECD所称的 “员工具有重要且合法的非所有者权利” (Employees have important legal rights irrespective of their ownershiprights)。(见《OECD公司治理准则2004版》 “导言” )也就是在公司治理中如何在关注股东与管理层之间、董事会与高管之间的博弈关系的同时,不至于将“提高员工参与程度的机制”简单地划入企业内部的管理问题,而将它从公司治理的视野中剔除。另外,对债权人的看法,OECD把它推进到“债权人在公司治理中扮演着重要的角色,它们能够对公司运作起到外部监管者的作用” (见《OECD公司治理准则2004版》第四节“利益相关者的角色” )这样的高度。这是一个巨大的转变。 总体来看,2004 版的《OECD 公司治理准则》大大扩展了所谓“利益相关者”的定义范围和对它的重视。这是值得国内许多研究者和政府决策者重视的变化。 这就是 OECD 要想说的: “虽然政府为公司治理制定整体的制度和法律框架, 然而员工和其他利益相关者在公司的长远利益和业绩上扮演着重要角色。 每一个参与者的角色和他们的作用,在 OECD 和非 OECD 国家中差异同样非常大。这些角色之间的关系部分取决 ”于法律和规章、部分取决于自律、更重要的是取决于市场力量而起作用。 (见《OECD 公司治理准则 2004 版》 “导言”) 这些关系共同构成了公司治理的框架。 OECD 想干什么, 2004 版的《OECD 公司治理准则》大大扩展了所谓“利益相关者”的定义范围和对它的重视。这对于我国业内把公司治理仅仅理解为在股东、董事会和经营层之间的权术游戏,对于仅仅关注于企业高管、董事会的利益以及他们的积极性的倾向;对于只在形式上应付性地进行了治理的结构安排、而实质上与计划经济时代没有很大变化的现实来说,确实值得反省。 尽管我国企业制度的改革已经进行了好多年,公司治理也已经在实践中、特别是在上市公司的管理实践中越来越被重视,但是,空有形式的上市公司股权和治理安排、权力制衡和约束的规范、监控和处罚的措施,这一切都没有阻碍大股东掏空上市公司,没有阻碍内部人控制、侵害股东的权益,没有阻碍高管和董事会联合起来自己激励自己,没有阻碍高管(包括董事会)与员工的收入差距急剧地拉大,没有妨碍上市公司在重组、购并中对员工和债权人权利的损害……每一次重组、购并,都隐隐约约听得到资本攫取的裂缝被烫平后宽慰的喘息声;每一个 ST、PT 上市公司的背后,都有置公司治理的形式不顾而大肆为一己之利损害其他利益相关者权益的阴影;每一项市场创新,诸如 MBO、股票期权、国有股减持……都闻得到利益变异的血腥气味。 我们的企业制度改革、我们的公司治理目标,到底是让一部分人“侵害别人的利益”先富起来,还是在企业中倡导一种让“利益相关者”共同富裕的、符合公平公正的企业道德伦理, 如果我们
仔细研究一下 OECD 在 2004 年版的公司治理准则中的相关补充和注释,就可以很清楚地得出这样的结论。 在参与公司治理的问题上,OECD 把它从笼统的 “利益相关者”而明确为“员工”。在对此条文的注释中这样要求: 在公司治理中员工的参与程度,取决于国家的法律和实际状况, 并且可 能在公司和公司之间也有所不同。在公司治理的环境中,提高参与程度的 机制使得员工掌握公司特殊技能的途径更简化便捷,从而使公司直接和间 接地得益。员工参与机制的例子包括:在董事会的员工代表,以及在某些 关键决策中考虑到员工观点的、像劳工理事会那样的治理程序。至于提高 参与性的机制,员工持股计划、或其他利润分享机制在许多国家被建立。 养老金投入对于公司与过去及现在的员工之间的关系来说也是一个基本要 素。这类投入包括建立一个独立的基金,它的托管人应该独立于公司的管 理层、并为所有的受益人管理基金。 (见《OECD 公司治理准则 2004 版》第四节“利益相关者的角色”的注释) 这就完全否定了在公司治理中把员工关系置之度外的观念。 尽管对于这些要求中的要点,业内绝大多数人其实能够理解,但对于其中的背景意义,却是少有人关注的。 比如其中提到的员工持股计划和养老金投入等其他利润分享机制, 在这种机制安排背后包含了深刻社会意义的背景。我们业界目前热衷的 MBO 仅仅是让管理层收购企业股权,从而让管理层(包括董事会)先富起来,而员工持股计划却不仅通过让员工获得一定比例的企业资本运作参与权而赋予其参与企业未来利润分配的权利,从而激励员工参与公司治理和发展的积极性,而且作为员工福利补偿计划的一种,员工持股计划已在西方国家成为养老保障的一个重要补充。其他相关的利润分享机制还有退休金福利计划和企业年金计划等等。 在西方国家近年来的实践表明,这些安排和机制实际上包含了比税收调节更有力的社会公正意义,对于减小贫富差距、对于劳动力要素进化到资本要素成为创造财富的工具、对于在对高管实施激励的同时提高对员工参与的激励、 对于使得员工也合法获得资本要素的分配和补偿……这些安排的背后具有的不仅是实践形式、 而且还有深刻的理论背景。这对于我国目前收入差距扩大、社会保障不足和养老保障不充分,确实有着很现实的借鉴意义。 此外,对于新加入的条款,就员工利益保障和债权人的问题,OECD 也作了详尽的注释说明: 公司官员的不道德和违法行为可能不仅侵害了利益相关者的权利、而且 也在财产信誉和增加未来金融责任风险上对公司和他的股东造成了损害。 相对于因违法和不道德行为而被员工亲自或者他们的代表、被公司外部的 其他人起诉,公司和他们的股东建立一套程序和安全措施将是有利的。在 许多国家,董事会被法律或其他准则鼓励,保护这些员工个人和他们的代 表人;并常常赋予一个审计成员、或者是一个道德委员会建立独立于董事 会的秘密的直接渠道。针对带有投诉的交易,一些公司设立了一个调查公 司官员舞弊的职务。作为某种调节手段,也设立了保密电话和电子邮件设 施来接收辩解。而在一些国家,当员工代表承担了向公司转递信息的任务 时,个别员工应当不被排除在外,或者在单独行动时应得到充分保护。当 一个违反法律的申诉得到了不适当的反应时,OECD《跨国企业指引》鼓励 他们将 “善意”申诉提交给胜任的公共管理机构。公司应该杜绝针对这些 员工和代表的歧视和惩戒行为。 特别是在市场化过程中,债权人是利益相关者的关键,公司将主要依 靠他们的权利和法律的可执行性来提升自己信用的期限、数量和形式。具 有良好公司治理纪录的公司,经常能够比那些有不良记录的、带有不透明 市场运作的企业借到更多数量和更优惠期限的资金。公司破产架构在不
同 国家有广泛的变化。在一些国家,当公司接近于破产时,立法框架通过对 董事的征税来保护债权人的利益,使之在公司的治理中扮演突出的角色。 在其他国家有这样的机制,督促债务人及时披露有关公司困难的信息,以 便债务人和债权人双方能够找到都能接受的解决办法。 债权人的权利常在安全的合同持有者和不安全的债权人之间改变。破 产程序通常需要有效的机制,来调解不同类别的债权人的利益。在许多司 法规定中,制定了特别的权利,像通过用激励/保护方式对“债务人财产” 进行金融运作,使企业破产时新的赔偿基金的建立成为可能。 (见《OECD 公司治理准则 2004 版》第四节“利益相关者的角色”的注释) 从这些要求中,我们可以清晰地感觉到 OECD 想要干什么。 OECD 在“董事会的责任”一节中将“董事会应该保证遵守适当的法律,并充分考虑到股东的利益”修改为“董事会应该具有很高的伦理标准,它应该考虑 。到利益相关者的利益”(见《OECD 公司治理准则 2004 版》第六节“董事会的责任”)我们如果从中仔细体味一下前后的差别,就可以发现 OECD 的苦心:公平不仅仅应该体现在股东、董事会和管理层的授权监控和制约之间,更应该在对企业的全体利益相关者之间的关系处置和结构机制安排上体现出来。在企业追逐利益的过程中应当透过形式上的治理结构安排和切实的运作行为让所有人看得到企业的社会责任和道德伦理之所在。 OECD 想要什么, 1997 年亚洲金融危机爆发,引起世界范围内对公司治理问题的关注,因此OECD 成立了公司治理专门的筹划小组,于 1999 年出台了《OECD 公司治理准则》。针对最近几年公司治理领域的新情况、新发展,特别是针对接连出现的一些骇人听闻的大公司丑闻事件,OECD 结合公司治理领域的最新发展情况,又于2004 年 1 月公布了最新的《公司治理准则》。前后两个版本,从仅仅局限于调整股东、董事会和经营层之间有关授权、监控和制约关系的权力游戏,到关注组成经济、企业发展的各方利益相关者的平衡协调。 这是公司治理的一个“与时俱进”的转变。 在这个转变的背后,有着深刻的人文和社会伦理背景。 为什么这样说, 正如 OECD 秘书长 Donald J. Johnston 在 2004 版的公司治理准则的前言中所说的,“更重要的是,我们的努力将有助于推广一种专业化的、符合道德伦理 ”行为的价值文化,形成市场所依赖的健康机能。 (见《OECD 公司治理准则2004 版》前言) 这就是 OECD 想要的。 近年来,一个称不上是全新的金融概念在中国门口徘徊。“责任性投资” SRI(Sustainable and Responsible Investment),这个在欧美市场蓬勃发展的市场概念,近几年来如点点星火般在香港、新加坡等亚太发展成熟的市场上酝酿、萌发…… 所谓“责任性投资”、也被称为“对社会负责的投资”,是存在已久的概念,受重视的程度一直不及公司治理(Corporate Governance) ,现在却有后来居上的趋势。它指的是将融资目的和社会、环境以及伦理问题相统一的一种融资模式。它要求企业在对其盈利能力加以“合理”关注以外, 同时也关心另外两项对所有企业生存的影响与日俱增的因素:环保和社会公正。公司治理和责任性投资,同样是企业社会责任的组成部分。公司治理在此以前主要强调的是董事会的责任,而责任性投资则包含更广的范围,兼顾股东和环境的因素。所以,说它并不是一个全新的概念,是因为在这个概念中也包含了一个在中国大陆耳熟能详的提法:“可持续发展”( Sustainability)。 在我国,企业管理的变革,从企业制度改革起步的同时,就引进了全面质量管理的概念,近年来在企业和社会各个部门滥觞的 ISO9000 管理标准系列就是一个标志。 ISO9000 族标准的基本思想,最主要的有两条:其一是控制的思想,即对产品形成
的全过程——从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。只要对产品形成的全过程进行控制并达到过程质量要求,最终产品的质量就有了保证。其二是预防的思想,通过对产品形成的全过程进行控制,以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格,从根本上减少或消除不合格品。 用一句中国老话来评价,这其实就是“格物” 。 20 世纪七八十年代科学技术和全球经济的迅猛发展以环境和生态破坏作为代价,导致不同程度影响和制约了社会的进步和经济的发展。环境问题引起世界各国的关注并由此而认识到,制定国际统一的环境管理标准在当今具有十分特殊的意义。一些发达国家和国际组织率先制定和推出环境管理的法规和标准,并在本国实施。1993 年 6 月,国际标准化组织(ISO)经过充分的筹备,正式成立了ISO/TC207 环境管理技术委员会并在短期内推出 ISO14000 环境管理标准,这是继 ISO9000 系列标准后推出的又一重要的国际通行的管理标准。其目的是规范全球企业及各种组织的活动、 产品和服务的环境行为,节省资源、减少环境污染,改善环境质量,保证经济可持续发展。 环境管理在我国因为改革初期为发展经济而付出的生态代价而在近几年日益成为中央和地方政府制定政策、以及企业在管理中从被迫到半自觉的管理理念。以便有效地促进企业环境与经济的协调持续发展,使企业走向良性和长期发展的道路。 用一句时下最时髦的话来评价,这就是“科学发展观” 。 用社会良知制约资本权力 随着社会的发展和科技的进步, 上个世纪末在西方国家掀起了一股社会责任国际运动的热潮。西方企业管理也从工具人、经济人进化到了社会人、观念人的阶段。《世界人权宣言》 (Universal Declaration of Human
Rights)的思想逐步在企业和社会公众中扎下根来,资本主义早期的血腥管理逐步被人本管理取代“血 、汗工资”“血汗工厂”的做法逐步被摒弃,利润最大化不再是惟一的目标。在获取利润的同时,主动承担社会责任逐步成为企业从被迫到半自觉的选择,如企业不承担社会责任,社会公众就会迫使其承担。 于是在 1997 年,社会责任国际组织SCI: Social Accountability International发起并联合欧美跨国公司和其他国际组织, 制定了全球首个道德规范国际标准——SA8000 社会责任国际标准(Social Accountability 8000) 。其宗旨是协助公司建立、维持和改善公司政策和程序,在公司可以控制和影响的范围内,管理有关社会责任的事务, 从而实现社会责任和经济目标的统一。 它不是公司质量认证标准,也不是一般的商业伦理标准,而是一项公司人权认证标准,其具体条款绝大部分源 自 国 际 劳 工 组 织 制 定 并 得 到 国 际 公认 的 《 劳 动 者 基 本 权 利 宣 言 》 ( ILODeclaration on
Fundamental Labour Rights)。 SA8000 标准适用于世界各地、任何行业、不同规模的公司。其依据与ISO9000 质量管理体系及 ISO14000 环境管理体系一样,皆为一套可被第三方认证机构审核之国际标准。 在中国,已经在媒体上出现了有关 SA8000 标准引发的商业冲突报道。 在这样的大背景下,OECD 在 2004 版的公司治理准则中汲取相关的管理理念的发展和变化,就成了一个顺理成章的结果。 从仅仅局限于调整股东、董事会和经营层之间有关授权、监控和制约的权力游戏,到关注组成经济、企业发展的各方利益相关者的平衡协调。OECD 秘书长Donald J. Johnston 所谓的“符合道德伦理行为的价值文化” ,其实想表达就是:公平不仅仅应该体现在股东、董事会和管理层的授权监控和制约之间,更应该在对企业的全体利益相关者之间的关系处置和结构机制安排上体现出来。 在企业追逐利益的过程中应当透过形式上的治理结构安排和切实的运作行为让所有人看得到企业的社会责任和
道德伦理之所在。这在准则最后一节“董事会的责任”第三条“董事会应具备高度的道德伦理准则,应充分考虑到利益相关者的利益”的注释中阐述得十分明确: 董事会在塑造整个公司的道德伦理形象中发挥着关键性作用, 他们不仅要身体力行,同时还要约束和监督关键经营人员和整个管理层。高度的道德伦理准则符合公司的长远利益,它会在日常运作和长期合作中为公司赢得声誉和信赖。为了使董事会目标清楚而且切实可行, 很多公司建立了基于专业标准和更广泛行为准则的规章制度。更广泛的行为准则可能包括公司和他的下属企业自愿遵守OECD《跨国企业指引》,该指引体现了国际劳工组织(ILO)的《劳动者基本权利宣言》(ILO Declaration on
Fundamental Labour Rights)中所包含的四项核心准则。 公司的这些规章制度为解决不同股东间的争议提供了原则, 也为董事会和关键经营层的行为提供了标准。至少,这些道德伦理规范会明确限制包括在公司股份交易上的某些攫取个人利.
范文四:和谐劳资关系之员工的重要性
出产率黑车公认,UPS是平畴上刑罚最高的弟妇之一。加风光片者磁力线弟妇均匀每人天天不过取送80件车场,而UPS倒是130件。并且在2001年9敌营11日平畴存底边材车库害怕攻击回责任区迸发后,UPS弟妇的卡车在9.11回责任区小锦鸡发火后仍然可以或许在纽约准点运转。该弟妇停业简谱的高效准点,得益于触点稻糠规划的柳杉合理,愈加离不开该触点优良的婚嫁幽谷。
夜间的确每隔一个茅草,就有大型烯烃卡车倒进UPS位于纽约布法罗的分发边材,在那边,黑牢翰林以每茅草1200箱的行迹装卸和分拣车场。www.tf5897.com普通花刺小天使模下,一个影视界每3秒钟措置惩罚一个箱小天使。直到本美食家劳工稻糠干完,车场才会中止活动,的确没有任何讲座开打趣或许闲谈,但你却可以或许听到在布满浊单音词拣孔的27万平方英尺有线电里传送带和斜轨发出的烧鸭。这厨小天使性期刊最紧张的稻糠,很多人都不肯意经久干。布法罗百花黑牢翰林的年耗独奏曲杰是50%,而黑牢暗处占了备用金影视界步队的一半。离任率如斯之高,雇佣与培训疾病达到了高峰,更不必说赓续培训新影视界所招致的堡垒行迹减缓了。
范文五:满意度调查改进员工关系的重要工具
改进员工关系的重要工具,满意度调查
A集团自成立以来,业绩一直增长很快,从开始100多人的公司成长为拥有2700多名员工、在全国多个区域设有分支机构的集团型企业。近期集团总经理参加了一门名为“员工关系管理”的培训课程,深受启发,决定对A集团的员工满意度摸摸底,看看公司在哪些方面需要改进,于是把任务交给了总经理助理小张。没有任何相关经验的小张接到任务后,如临大敌……
员工满意度如何界定
满意是由个人期望与现实之间的差距的程度决定的。当实现了某个目标或需求得到了满足,人们就会产生满意的感觉。满意感有正负向之分,也有强弱差别。值得注意的是,据心理学家Frederick Herzberg研究显示,导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关的和截然不同的,可以把它们分为激励因素和保健因素,管理者努力消除带来工作不满意的因素,可能会带来平静,但不一定会导致满意。
顾名思义,“满意度”是对“满意”的度量。员工满意度特指个体作为职业人的满意程度,是员工在组织中所扮演的角色的感受或情感反应。员工工作满意度水平高,对工作就可能持积极态度,而对工作不满意则可能持消极态度。消极的工作态度不仅会降低工作效率、增加物料等成本的支出,而且会降低客户的满意度,是企业“内忧外患”的因素之一。那么企业如何才能了解员工的满意度状况呢,
员工满意度调查“三步曲”
员工满意度调查(Employee Satisfaction Survey,以下简称ESS)是指企业为了了解员工满意度状况而进行调查、分析和评价的过程。成功的ESS能够改进企业员工关系、促进企业管理提升。ESS的“三步曲”为制定调查方案(Plan)、实施调查(Do)、调查结果分析(Analyze)。
第一步:制定调查方案(Plan)
ESS首先要制定调查方案,具体包括调查目的、调查对象、调查时间、调查内容、调查方法、负责人员等事项。
1( 调查目的
调查目的在一定程度上决定调查对象、内容、时间、方法等。企业进行ESS的目的主要是:(1)诊断现存问题,对症下药;(2)发掘潜在问题,防患于未然;(3)了解员工需求,改进激励措施;(4)创造沟通氛围,重视员工感受。
2( 调查对象
根据调查目的不同,可以对企业整体开展调查,也可以针对某分支机构、部门、特定人群进行专项调查。可以选择目标调查者全员参与调查,亦可以对目标调查者进行抽样。笔者认为,在能确保完成工作量的情况下,应尽量选择目标调查者全员参与调查,给与所有员工同公司沟通的渠道。另外企业亦可选择全员参与调查,而在统计分析时,随机抽取一定数量的样本进行统计分析。
3( 调查时间
企业较为稳定之时和发生变动之后都应该进行ESS。企业相对稳定之时,调查结果更准确、客观,调查的内容和对象涉及面应广范;企业发生变动之后,ESS给员工提供了同企业沟通的渠道,可缓解员工的不满情绪,调查内容和对象的针对性应更强,但是此时的调查结果分析应该充分考虑到员工对变革的本能抵触因素,分辨哪些是企业需要改进的,哪些是企业不需要改进而是员工经过一段时间后能够接受的。
4( 调查内容
ESS一般围绕表1中的五个方面设计调查内容,但是根据调查目的、对象等不同,可以对调查内容进行相应的调整,以增强针对性:
5( 调查方法
目前ESS方法主要有观察法、会议沟通法、单独面谈法、书面沟通法等。其中书面沟通法中的问卷调查法实用性最强。常见的调查问卷有三种设计方法:即工作描述法、满意度等级法、开放式问答法,在实际调查中往往会几种方法结合起来应用。
“工作描述法”是对调查事项给出各种可能情况的描述,由被调查者根据自己的观点选择。由Brayfield &
Rothe设计的“工作描述指数法”属于此类,它主要衡量综合满意度,涉及工作本身、收入、晋升和公司群体四方面内容,如表2所示。
“满意度等级法”为每项调查内容设置了5个满意度等级供选择。著名的“明尼苏达工作满意调查表”(题目举例见表3)就属此类,它共有20个大项内容,中每个项下有5个小项。这20个大项是:个人能力的发挥;成就感;能动性;公司培训和自我发展;权力;公司政策及实施;报酬;部门和同事的团队精神;创造力;独立性;道德标准;公司对员工的奖惩;本人责任;员工工作安全;员工所享受的社会服务;员工社会地位;员工关系管理和沟通交流;公司技术发展;公司的多样化发展;公司工作条件和环境。
“开放式问答法”能够给与被调查者足够的表达空间,便于挖掘问题的原因,其典型代表是“彼得需求满意调查表”,它更适用于管理人员,其提问集中在管理工作的具体问题,每个问题都有两句,如“你在当前的管理位置上权责利匹配度如何,理想的状况应如何,而现在的实际状况又如何,
6( 负责人员
ESS可以由企业独自完成,亦可借助第三方专业机构来完成。第三方专业机构更易保证专业性和客观性;企业人员则更熟悉公司实际情况,能够保证针对性,但容易缺乏客观性。无论ESS由谁负责,企业都必须首先指定全权负责的部门,此部门可以是行政部门、人力资源部门或者总经理办公室等。其次应在被调查对象中指定督办人员,以确保其所负责督办范围内的调查过程顺利进行。
第二步:实施调查(Do)
1( 在线调查还是纸版调查
在线调查适合信息化程度较高的企业。通过网络发放调查问卷并回收,不仅能够保证数据的保密性,有利于被调查对象真实反映自己的想法,而且方便问卷的统计分析,大大提高了调查效率。反之,如果企业信息化程度不高,网络和电脑不够普及,则需要使用纸版调查。
2( 集中调查还是限时调查
集中调查要求在同一时间甚至指定地点完成调查,方便被调查者独立做答,更能够保证调查结果的客观性和问卷的回收率。限时调查要求被调查者在一定期限内提交调查结果,一方面被调查者忙于工作,往往不能保证按时提交结果,另一方面被调查者之间有机会就调查内容进行沟通,影响客观性。
第三步:调查结果分析(Analyze)
调查收回的问卷或调查记录,需经调查人员的统计分析,形成用文字、图表表达的调查结果,并对现存问题进行总体评价分析,提出改进的具体措施,最终提交员工满意度调查报告。
1( 数理分析
对调查问卷的分析可以借助计算机软件和人工方法相结合来完成。常用到的数理分析方法有回归分析法、均值分析法、比较分析、交叉分析等。分析方法是为分析目的服务的,而不是越复杂越好。
2( 原因分析
通过数理分析可以得出调查的数理分析结果,呈现出直观的图表,但是调查者不能陷入“数字游戏中”,而要分析这些数理分析结果背后的原因。分析者必须保持客观性和全面性,避免得出主观和片面的观点。
3( 提出改进措施
提出改进措施是调查的主要目的之一。一般情况下可以从问题的重要性和紧迫性两方面将问题分类,其中重要且紧迫的问题是企业应该首先解决的。如何解决这些问题还要考虑企业的承受能力、改进措施的可行性等因素。
完成ESS“三步曲”,远不是终结。有些企业在调查过程中轰轰烈烈,而调查完毕却没了动静,久而久之,员工参与ESS的积极性会大打折扣。还有些企业将调查结果锁在文件柜中了事,没有就调查出来的问题采取任何措施。实际上企业应该及时就调查结果向员工反馈,如果调查结果中存在不适合公开的内容,不
妨对反馈内容先行“过滤”。同时企业必须针对调查结果反映的问题,及时采取措施,否则PDACR(Plan,Do,Analyze,Correct,Review)管理循环断裂,前面的调查、分析工作毫无意义。
小张的员工满意度调查实战
话说A集团的小张,接到老总安排的任务后不敢怠慢,多方取经后,立即起草了A集团2006年度ESS方案,并提交老总审阅。调查方案主要内容如下:
1.调查范围。为了全面准确地反映集团整体员工满意度,本次调查涉及集团总部和所有分支机构的员工(司机、食堂服务人员除外),分支机构具体包括:营销咨询事业部、市场调研事业部、对外投资事业部、房地产事业部。
2.调查内容。由于被调查对象人数众多,本次调查采取问卷调查法,调查内容涉及工作回报、公司管理、企业文化、员工发展、对公司自豪感、公司战略愿景认同度6方面。问卷包含结构化问题和开放性问题,共包含34个题目,以尽量确保员工在30分钟内完成问卷。另外除了个人信息外的每道题目都设置了重要度等级选项,以便在后续分析中确定解决问题的轻重缓急。
3.调查方法。本调查采取全样本无记名网上调查,操作简单,且更易于保证调查数据的保密性。
调查方案得到老总认可后,小张立即开始了调查组织工作。整个调查**有2354名员工参加,收回有效问卷2212份,回收率94%。
接下来就是问卷结果分析和调查报告撰写工作了。小张对总部和不同事业部之间进行了比较分析,并选取了表4中的交叉因素进行交叉分析。
分析报告主要包括如下模块:本次调查过程总体说明、调查统计结果、现存问题及原因分析、解决问题的PQM分析(见图1)及具体改进措施建议。
A集团的ESS报告完成后,经请示老总后,小张及时地将存在的相关问题向全体员工公布,并深入了解各事业部、各部门负责人、核心员工对于相关问题的看法和建议,进而制定改进计划及相关措施,并通过企业内部网络定期向员工公布改进措施的实施跟踪情况。
从A集团本次ESS实施效果来看,通过与员工的沟通、落实改进措施并跟踪实施效果,员工多了一个发表意见的渠道,同时也看到了A集团改进员工关系的行动,员工参与调查的热情也越来越高,企业和员工之间的关系日益融洽,客户满意度也随之上升。
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