范文一:跟踪回访工作方案
跟踪回访工作方案
篇一:客服回访方案
电器售后客服回访工作方案
一、回访的目的
1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作,明确工作
范围和工作重点,强化客户回访的效率性和准确性。
2、建立两级回访机制,形成立体的客户服务回访监督网,充分发挥回
访作用,了解客户需求,优化客户回访服务流程的运作。
3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据,最终
提升客户满意度、公司品牌知名度。
二、回访的方法
1、各区域售后回访员电话回访(完成率、真实性、满意度、不满意投
诉解决率)。
2、总部客服中心监控区域售后报表(及时性、报表数据真实性、回访
质量抽查结果分析)。
三、回访数据来源
1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。 2、区域回访数据上报,当日回访的日报表。
3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核对
每周做成周报表。
4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。 四、回访的内容与要求
1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访,从
安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。
2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题,有选择性地确定
回访内容,与用户进行亲切交谈,架起与用户沟通的桥梁,增进与用户的感情。
3、回访时的语言规范:
a. 问候语:“您好~我是中亮电器的回访员,请问这是*先生(*女士)
家吗,能打搅您一会吗,”;
b. 告别语:“谢谢您对我们回访工作的支持~如果您以后需要我们的服
务,请拔打4006669115总部统一免费电话(或区域售后服务中心的服务电话),我们将及时为您服务。谢谢,再见~”
4、回访语言要规范,使用普通话或当地的方言与用户交流,语气和蔼
可亲、热情悦耳,保持你的微笑,让对方能感觉到。
5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上
要求100%回访(旺季时比例再做统一的调整),安装单在安装(转载自:www.hnBoXu.com 博 旭范文 网:跟踪回访工作方案)完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访,回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。
6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记,要求在“回访描
述”中注明受访人,简单描述情况,并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理,要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施,回访员将对处理结果进行二次回访,回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的,必须跟踪处理进程,直到维修完毕,
回访客户答复满意为止。
7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行100%
复核,对用户信息录入错误,服务不规范,安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。
8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行
抽量回访,按区域大小分配抽访的比例,根据抽访的结果每周制做好周报表。
9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报表、
用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核,并及时、规范的下发通报,区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。
10、总部客服中心每月做好回访情况月报表,并根据月报表的数据进行分析,对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措施并实施,对用户提供的建议进行分析,并落实到各个区域售后部。 11、总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督、指引与考核。
附报表:
1、《区域售后客服回访日报表》 2、《总部客服回访情况统计周报表》 3、《总部客服回访情况月报表》
区域售后客服回访日报表
区域:品类:年 月 日
制表人: 制表日期:
总部客服回访情况周报表
区域:品类:年 月 日
制表人: 制表日期:
总部客服回访情况月报表
区域: 品类:2011年 月份
备注:1、派单量、送修量、完工量以服务部派工、缴单为依据提供统计,提供的数据准确无误; 2、用户满意、不满意情况以回访记录为依据,情况真实可靠。
制表人: 制表日期:
篇二:客户回访具体实施方案及流程
客户回访具体实施方案及流程
一、回访目的
1、提升公司服务形象和品质;
2、维护客户关系,不断收集客户信息,不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系,提升客户忠诚度;
3、挖掘潜在消费,提高配件、耗材及设备销售。 二、制定回访时间
根据客户单位工作时间特性,每天的回访时间定于上午9:30
至11:30,下午14:40至17:00。 三、回访方式及分类
目前主要以电话回访方式为主,根据公司持有客户资源及不同
部门需求分维修回访、销售回访、维护合同回访以及工程项目回访四类。另根据实际情况增加客户短信问候回访,具体实施方案计划如下: 1、维修回访
主要针对运维部每天完成的派单,目前运维部日平均派单约20单,回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访; 2、维护合同回访
公司与客户单位签有设备维护合同共计11份(如下表),由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系,因此需定期做回访工作,回访周期为A类客户壹个月回访一次,B类客户两个月回访一次;
3、 销售回访
主要针对在公司采购设备的客户单
位(主要在事业部),根据客户情况作以下分类,如表:
(详细单位请查看附件一) 4、 工程项目回访
主要是指系统集成方面的项目(客户单位包括白云计生站,白云改造办,学校等),回访周期根据工程项目施工特性作选择性的回访,一般定为两个或三个月回访一次;(详细单位请查看附件二)
5、 短信问候回访
根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访,主要做的有两点:
A、确认客户群,确认手机号码目前情况(避免无效号码); B、根据不同需求群发短信,如节假日问候,短信推广等。 四、回访形式
五、回访内容
主要包括以下几点内容:
? 咨询产品使用情况,设备维修质量,故障问题解决没有,是否有出现故障问题;
? 对工程师服务态度,技术满意度,说话是否得体 ? 对公司意见和建议 ? 挖掘潜在商机 六、客户反馈问题及投诉
处理
公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到客服部,客服部记录客户投诉问题,根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》,一式两联,客服部一联留底,另一联交由相关业务部负责人跟踪处理,完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。客服每周以邮件形式发出已处理及未处理客户问题,同时记录在《客户回访记录表》,内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。 七、客户回访相关资料文件
《客户回访记录表》、《客户通讯录》、《客户投诉处理表》存放位置:\\192.168.0.252\公司回访。 八、客服部提出以下建议:
1)、如在工作中发现客户变更了联系资料或其它信息等请告知客
服在客户通讯录作更新;
2)、关于维护合同客户设备保养问题,是否制定定期上门维护保
养计划,不要总等到客户来电催了才上门维护;
3)、维护合同客户设备清单问题,为提高工作效率建议抄回客户
单位办公设备清单,目前已抄有设备清单单位共有4个:雪力公司,土地开发中心(番禺区)、土地开发中心(金沙洲),天河区人民法院,其它经常上门维修的单位未有,如土地开发中心(本部),白云区政务中心;
4)、加强工程师现场与客户沟通及专业技术方面的培训(非常重
要);
现场与客户沟通问题,如:电脑类报修(如需安装系统、软件等),到达现场后有意识先与客户进行沟通,安装系统的版本或是办公软件的类型,了解客户需求后征得客户同意再进行操作;完成维修或派单任务后最好与客户进行沟通,维修好的设备测试给客户看,同时咨询客户意见是否还有其它问题再离开;
5)、工程师现场与客户沟通的情况需及时以信息形式(不以口头
形式反馈)反馈到客服部;
6)、工程师现场检测的设备如需更换配件的,确认好配件名称规
格,并在维修记录单上填写清楚(机器型号、序号、配置),以便客服能及时
方便的询价报价给客户。
黄燕蓝2011年8月 18日
篇三:客户服务中心监督性回访实施方案(草稿)
客户服务监督性回访制度(试行)
一、回访目的
为全面了解客户的服务需求,及时发现服务过程中存在的不足并加以改正,使人才市场品牌得到更多客户的认可,提升客户满意度。
二、回访时机及数据提供
(见附表一)
三、
(三)尝试建立监督性回访机制,严把服务质量控制关。 为进一步强化服务意识,提高人才市场服务客户质量,对已经成熟开展的市场业务,根据与客户的联系密切程度,逐步地实行监督性回访制度。通过对比业务部室提供数据与回访客户数据,找出存在偏差的原因,分析后给出减小偏差的建议,以书面报告形式返回相关业务部室。通过监督性回访,强化市场业务的服务后监督,提升人才市场服务满意度,同时增强员工的责任意识和服务意识,确保服务质量
的高标准落实。
建立多级客户跟踪回访制度,广泛收集各类信息。
(一)回访准备。
根据各级回访要求,提前查询并确定出需要进行回访的客户名单,填写《回访客户申请表》供客服人员使用。
(二)一级回访。
1.招聘质量回访:自客户进场招聘之日起第7日(网络招聘客户自登记招聘起第10日),对客户进行电话回访,填写《招聘满意度调查表》及《客户建议登记表》,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《招聘客户回访周报表》,每月制作招聘客户回访分析报表并入档留存。
2.新客户回访:自新客户进场(网络)招聘起3-5日内,对客户进行电话回访,填写《服务质量调查表》及登记《新客户建议登记表》,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《新客户回访周报表》,每月制作客户回访分析报表并入档留存。
3.定期回访(半年回访及年回访):自客户最后一次招聘之日起,半年和一
年时间未进行招聘活动,分别对客户进行电话回访,填写《流失客户需求调查表》,每季度制作回访分析报表并入档留存。
(三)二级回访。
由客服经理按月对回访情况进行抽样回访,回访结果填写相关表格。
(四)三级回访(季度回访)。
1.新客户:自客户进行招聘活动之日起一个季度。由客服工作人员将客户资料清单提供给客服经理,客服经理对客户进行电话抽样回访,反馈回的信息填写《定期回访记录表》。
2.常客户:每季度累计进场招聘10次以上或网络招聘1个月以上的客户。先制作《常客户招聘信息变化表》再进行电话回访,填写《招聘满意度调查表》及《客户建议登记表》,每次回访做好回访记录,并制作客户回访分析报表入档留存。
范文二:下基层回访作方案_工作方案
下基层回访作方案_工作方案
根据县委办、县政府办《关于进一步加强网络舆情监控和管理工作的实施意见》(崇办发7号)文件精神,为切实加强我镇网络舆情监控和管理工作,进一步统一思想,凝聚人心,形成合力,努力形成良好的舆论导向和舆论环境,现就做好网络舆情监控和管理工作有关事项通知如下。
一、目标要求
1、协调相关媒介客观真实地宣传、推介,形成全社会了解、关心经济社会发展的良好氛围。
2、以政府网为平台,组织相关单位做好重点工作、中心工作及与群众生产生活密切相关的政策、措施的宣传介绍,提升网民对镇党委、镇政府工作的知情度。
3、纠正失实报道及言论,引导网民正面认识客观事实,及时封堵和删除歪曲事实、诬告陷害、煽动串联、组织策划群体性事件等不良信息,努力形成良好的舆论导向和舆论环境。
二、工作原则
1、引导正确舆论。对于正面信息及时搜集、上报,根据实际情况采取投稿、发帖、跟帖等形式进行丰富和补充。对于反映经济社会发展过程中的负面信息进行搜集、上报,根据实际情况采取投稿、发帖、跟帖等形式及时澄清,特别是对于一些有争议性的事件、事故情况的言论,要以强势正面跟帖为手段,掌握舆论主流和导向。
2、疏堵不良言论。对于带有攻击性、串联性、诬蔑性或严重歪曲事实的恶意信息进行搜集、上报,协调网站及有关部门进行封堵和删除,对于涉及违法违纪问题的信息应移交有关部门处理。
三、工作机制
建立健全网络舆情监控和管理快速反应机制,规范网络舆情收集、研判、报送、处理流程,及时下发管理要求和引导提示,确保及时、准确、有效引导网络舆论。
全镇各单位的任何一位工作人员在浏览网页过程中一旦监控和发现网上负面信息、重要信息、敏感信息,属本单位职能范围内,并已有明确法律、法规和相关政策规定的,可按相关的法律、法
规及政策要求进行跟帖引导,并同时向镇互联网宣传管理办公室(简称“网宣办”)报告;属其他单位职能范围内,应发扬大局意识、政治意识,及时向镇网宣办报告,由镇网宣办协调处置。对于网络舆情监控所获取的特别重大、特别敏感的信息,以及没有明确法律、法规和相关政策规定的或事实不清楚的信息,应在第一时间向镇网宣办报告,由镇网宣办向县网宣办报告及处置。
四、组织保障
1、加强组织领导。切实把网络舆情监控和管理工作摆上重要议事日程,成立镇网络文化建设和管理领导小组,组成人员如下:
组长:熊同志
副组长:华同志 袁同志 肖同志
成员:彭同志 刘同志 张同志 吴同志
领导小组下设镇互联网宣传管理办公室,由彭同志负责日常网络舆情监控和管理工作,网评员由刘同志、吴同志同志担任。各单位要指定专人负责网络舆情监控和管理工作。
2、落实责任机制。镇网宣办要每天浏览网上论坛、博客的信息,遇重要、敏感时期,实行值班制度,原则上一天24小时不间断关注网络信息;各单位要常态化对业务工作进行网上信息搜集。对网络舆情监控和管理不力,负面舆情出现后没有及时报告,也没有回帖澄清事实,导致事态扩大,谣言扩散,将按有关规定给予严肃处理。
3、加强学习培训。加强对网络舆情信息方面培训工作,不断提高把握政策的能力,以及对“大局、大事、大势”的分析判断能力。
范文三:卫生局服务回访工作方案
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卫生局服务回访工作方案
根据市纪委、监察局、市政府纠风办关于转发《关于开展公共服务对象跟踪回访工作的实施意见》的通知精神,为了进一步发挥纪检监察机构作用,推动各单位提升政风行风建设水平,提高为民服务质量,切实解决损害群众利益的特别问题,结合我局工作实际,制定如下实施方案。
一、指导思想
开展服务对象跟踪回访工作是贯彻落实党的十八大和中央、省、市纪委全会精神的内在要求,是密切党和政府与群众联系的有效方式,是开展政风行风建设的重要载体,是接受社会监督评价的积极举措。也是坚持“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的原则,充分发挥社会各界对卫生系统履职情况进行监督的作用,为开创新时期卫生工作新局面提供思想和作风的保证。
二、工作目标
通过建立和规范服务对象跟踪回访教育为侧重点。
六、回访形式
根据工作需要采取电话、手机短信、电子邮件、问卷调查、座谈会、上门走访等形式。市局回访办要建立服务事项回访登记制度。
七、回访程序和步骤
1、资料报送。各职能科室应将每个月已办结事项和三个月内未办结事项整理成目录,在每月上旬(5日前)报局回访办(监察室)。报送事项要进行分类整理,分别填写“行政执法事项目录表”、“行政许可事项目录表”、“咨询服务事项目录表”、“投诉举报事项目录表”。
2、范围确定。局回访办根据各单位报送的服务对象信息资料、确定回访范围。每月可回访事项总量少于xxxx年度评优评奖资格;
?调离岗位;
?党纪政纪处分;
?责令辞退;
?涉嫌构成犯罪的,移交总结提高,完善机制。开展卫生系统回访工作是我局深入贯彻党的DOC格式 可以直接复制修改打印
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十八大精神,深化医药卫生体制改革任务,推进“三好一满意”文明行医活动和民主评议行风活动进一步深化的重要举措。回访工作既要解决卫生系统在行风、政风、效能方面存在的一些问题,又要探索和建立卫生工作管理的长效机制。并总结提炼卫生系统好的经验和做法,宣传推广正面典型,惩罚违规违纪行为。建立完善卫生系统行风、政风和廉政建设长效机制,发挥长效作用,推动卫生事业持续协调发展提供保障。
卫生局服务回访工作方案
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范文四:如何做好电话回访工作[方案]
如何做好电话回访工作
电话回访工作是客户经理在营销中沟通联系客户的方法之一,是客户服务的重要内容。通过电话回访,可以减少客户投诉,增进与客户感情,提升客户的满意度,促进终端营销。那么,如何做好电话回访工作呢, 一、确定电话回访的重点
1. 做好货源和品牌信息的电话回访
向客户及时传递货源和品牌信息是客户经理的一项重要职责,在进行货源和
品牌供应的电话回访时,应做到两个方面:1.确定电话回访目标,应对客户
做出详细的分类,并针对分类拿出不同的品牌供应措施,有侧重点,有目标
的进行电话回访。2.及时传播品牌动态,同时,对于品牌价格调整的信息以
及企业的营销策略都应及时电话回访客户,避免因沟通不到位,回访不及时
而影响了客户盈利,引起客户不满。
2. 做好客户投诉的电话回访
对于客户投诉的电话回访,应谨慎对待,并认真做到以下三点:1.注意稳定
客户稳定客户情绪,客户投诉未得到处理之前情绪往往比较激动,因此客户
经理在电话回访时尽量做到谦和,温和,文明礼貌,认真倾听客户心声,多
给客户说话的时间,不要和客户,更不要随意打断客户的讲话,以免引起客
户反感,激化矛盾。2.注意工作方法技巧,在告知客户投诉的处理结果时,
应简明扼要,突出重点,就事说事,不要谈及太多业务无关的内容,尽量不
要占用客户太多的时间。打完电话,一定要等客户先挂断电话,客户经理后
轻轻放下电话,以示对客户尊重。3.注意真情客户意见,在告知客户处理结
果后,应再次征求客户的意见和建议,了解和倾听客户投诉的处理结果是否
满意,有无异议,并认真记录回访内容,在今后的工作中加以总结提高。
3. 做好重点客户和特殊需求客户的电话回访 (1) 注意回访内容,要有一个明确的目标,交谈时,尽量把注意精力放在主题上,
有针对性地和客户进行交流,以此提高电话回访率。 (2) 把握客户需求,电话回访的意义是要体现我们的服务,维护客户关系,了解
客户想什么,要什么,最需要什么,如果在电话回访前能够掌握这些,及时
联系到需要帮助的客户,并提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。
(3) 确定合适的回访方式,一是定期回访,这样可以让客户感觉到企业的诚信与
职责。定期回访的时间要有合理性,如两天或一周为时间段进行定期的电话
回访;二是回访之后的回访,这样可以让客户感觉企业的专业化,特别是在
回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场
进行问题处理;三是节日回访,就是说在平时的一些节日回访客户,同时送
上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。 4. 做好日常客服工作的电话回访
做好日常客服工作的电话回访,应做到三个结合:一是与实地走访相结合,
合理搭配走访与回访的时间,通过回访巩固走访成效。在走访中遇到的问题,
能当场解决的坚决给予解决,以减少电话回访工作量;二是与部门联动相结
合,客户经理在走访工作中应加强与各个部门,各个岗位人员之间的联系,
依据问题性质该移交的及时移交,需请示汇报的及时请示汇报,交抓共管,
形成合力,联手解决客户提出的问题,减少客户的抱怨和投诉;三是完善提
高相结合,客户回访的规范性主要体现在回访流程,提问方式,问题顺序,
信息记录,信息处理和信息回馈等方面,标准规范的回访一定会赢得客户的
重视和尊重,增强回访效果。
二、把握电话回访的方法和技巧
电话回访是客户服务方式的一种创新,对于深化客户关系管理有着重要意
义,主要体现在三个方面:1.给客户强化企业的责任意识2.提高企业的信誉
度3.有利于提升管理水平
客户经理如何做好电话回访工作,应把握四点: 1. 明析回访意义。电话回访与实地走访的目的都是通过与客户沟通来解决处
理问题,促进销售工作,但两者也有着一定的不同,电话回访时实地走访
的一个补充,是销售工作的一个延续。对此客户经理应积极转变观念,并
正确对待回访工作。
2. 把握回访时间。客户经理必须对客户的经营规律和个人脾性有所了解,在
电话回访工作中打好“时间差”,尽量避开客户繁忙时段和休息时间。
3. 抓住回访的重点,对走访时所收集到得信息及时进行汇总,然后根据性质
进行分门类别,确定需要电话回访对象,列出电话回访计划和处理问题措
施,有重点、有针对性的进行电话回访,保证每一个需要回访的客户都能
回访到位,提出的每个问题都有解决的办法,进而赢得客户的信任和满意。
范文五:[工作计划]留守儿童回访方案
2011年烈山区社情民意回访月留守儿童回访方案
为贯彻落实市民生办【2011】17号《关于印发<2011年民生工程社情民意回访月活动实施方案>的通知》文件精神,提高广大人民群众对民生工程政策的知晓率、满意度和支持率,更好的开展下一步工作,特制订《2011年烈山区社情民意回访月留守儿童回访方案》
一、 总体要求
紧紧围绕提高群众对民生政策的知晓率、满意度和支持率,以实施开展全区留守儿童之家建设与活动为载体,宣讲各项惠民政策,检查各项民生工程落实情况,争取在全市留守儿童之家建设与活动中取得好的位次。防止弄虚作假,为下一部更好的开展这项工作积累经验。
二、 活动内容
制定具体实施方案,做一次电话家访,打一次亲情电话,小学高年级和初中留守儿童给家长写一封信,保留影像资料。具体如下:
三、 活动方式
(一) 电话家访
从即日起,各校要组织专人牵头对留守儿童(毕业和转出的除外)现监护人进行电话家访,家访率要达到100%,并对家访做好记录,记录要详细具体,具体到几日几时,村队或居委会以及该生的门牌号码,现监护人姓名,以及现监护人和留守儿童的关系等。对留守儿童现监护人和留守儿童本人提出的意见和建议要认真记录,并及时进行反馈和整改,8月25日前写总结时把不足和整改措施写入阶段总结。
留守儿童已到父母打工所在地和父母团聚的也要电话问候。更正软件资料中存在的错误号码或姓名等,补充更新相关信息。
(二) 上门走访
对现监护人没有电话或联系不上的留守儿童家庭,各校要抽调人员开展上门走访活动,确保取得留守儿童的最新情况,确保关爱留守儿童工作得到全面落实。
(三) 通一次亲情电话
对留守儿童仍在本地的,集中学生(留守儿童多的可错时安排)给父母通一次亲情电话。
(四) 写一封信
安排现四五、七八(秋季开学后的五六、八九)年级的留守儿童给家长写一封信。
(五) 跟进宣传
走访过程中要向留守儿童的现监护人以及他们身边的居民大力宣讲关爱留守儿童这项民生工程,对政策进行详细解读,使这项政策深入人心。
(六) 安全教育
整个活动过程要不忘对留守儿童本人以及现监护人进行安全常识教育。
(七) 完善资料
各校在活动过程中注意收集影像资料;按《烈山区校内留守儿童之家后续管养制度》要求确保每周3次活动及记录并做好制度中要求
的其他注意事项。
四、 专项督察和总结
各校主要负责人要对这项工作进行认真组织、检查和督促,直至这项工作顺利结束,确保达到预期目的。区教育局和市民生办将在8月底对这项工作进行专项督查,对未开展好这项工作的学校进行专项通报。
各校要高度重视这项工作,加强领导,周密组织,创新举措,务求实效,并在8月25日前将活动方案、活动总结电子版发至郑克林电子政务或关成岭邮箱(1411641914@qq.com)中。
2011年8月12日
宋疃中心学校就此项工作,特提出如下要求:
1、 各留守儿童项目学校要严格按照上级要求,按时、按质开展
工作,并及时上报工作开展情况。
2、 工作总结要在8月23日前上报宋疃中心学校,发送至
764083402@qq.com邮箱.
2011年民生工程社情民意回访月活动实施方案>