范文一:淘宝客服规范准则
客服规范准则——语言规范
不放走一个客户,让询问转换为成交量
网店客服常用礼貌用语
1,平常问候
A,您好!欢迎光临XXXX旗舰店,很高兴为您服务!,后面加上旺旺笑脸表情, B,早上好,中午好、晚上好,!欢迎光临XXXX旗舰店,很高兴为您服务!,后面加上旺旺笑脸表情,
2,节假日问候:
A,元旦春节:新年好,欢迎光临XXXX旗舰店
B,其他传统节日:xx节日快乐!欢迎光临XXXX旗舰店
3,钓鱼式问候
A,节假日:新年好,欢迎光临XXXX旗舰店,您在新年之初就选中本店,真是让本店蓬荜生辉啊,为了表示对您的感激之情,本店特别准备了厚礼,答谢在新年之间在本店购物的朋友。
B,促销期:您好,欢迎光临XXXX旗舰店。您真是幸运,本店正在促销,这几天在本店购物的朋友都可以免费获得一份神秘礼物哦,这几天在本店购物的朋友都可以减免运费哦,,这几天在本店购物的朋友都可以获得价值30元的礼品哦, C,秒杀期:您好,欢迎光临XXXX旗舰店。您来的真巧,本店正在进行一元秒杀活劢,参不秒杀的商品是
本店非常热销的XX毛绒玩具哦,
二,结束语
1,感谢您的光临,欢迎下次再来,加上旺旺表情,
2,感谢您对本店的支持,祝您周末,xx节,愉快,加上旺旺表情, 3,您是老客户啦,送您一个礼物以表谢意!合作愉快哦!,加上旺旺表情, 三,沟通语
1,稍等哦,马上帮您查,问,一下
2,正在处理中,请您稍等
3,正在给您修改价格,请您稍等哦
4,亲,您的问题我们正在解决,请您稍等
四,禁忌语
1,五不说:损害客户自尊心和人格的话不说;埋怨客户的话不说;顶撞、反驳、
教训客户的话不说;庸俗骂人的话不说;刺激客户、激化矛盾的话不说 2,禁忌语:喂、什么不怎么样?为什么?什么?怎么了?说什么?你说什么?、你到底在说什么、你不是让我查什么吗?你到底想要什么?你烦不烦?不行!这是规定!我就这样态度!我态度哪里不好!你冤枉我!你问我我问谁!没钱就别来购物,我让您买了吗?你到底想怎么样?你有没有搞错?你有什么了不起?你这人怎么这么说话?我们页面都有介绍,你看没看啊?特价就着质量!你看没看商品介绍啊?不是我们的问题,是XXX的问题,你找他们解决去!我现在很忙!是系统问题、你这人怎么这么奇怪?这不是我办理的、我公司就这么规定的、这不关我事、我没错、这事不归我管、你自己打快递电话问一下吧
范文二:淘宝客服规范
淘宝客服规范
因为淘宝论坛字数限制的关系,所以帖子被拆分成两段来发布,有些案例是以我自己店铺的案例来做的描述,希望不会被认为是广告,也是因为为了避免广
告的关系,所以我用的小号来发布的这个分享帖!
引言
淘宝客服是淘宝中非常重要的组成部分,客服人员的心情和态度,直接影响到店铺的销售订单。静默下单的转换率是不容易提高的,但是仔细转换率却有很大的提升空间!
淘宝平台是买卖和交友的过程 在交友中买卖,在买卖中交友. 但是做为一名淘宝卖家. 当你坐在电脑前开始为买家服务时,你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型” 对淘宝而言.有些用语可适当的“亲切”些!在家里,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。
用词的准确 大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户,是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
常见问题归类
按以下分类来作为客户工作的提纲
欢迎语:
回复语
对话用语:
产品推荐
议价对话
支付对话
电话催付款
快递对话
售后对话
评价对话
运费说明:
拒绝下单
给买家的评价用语
给买家的解释用语(展示给跟进购买者看)
表达方式对企业形象的影响
善用”我”代替”你”
淘宝客服常用语
欢迎语:
您好!很高兴为您服务,有什么为你可以为您效劳的呢。
回复语
您好,很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动:满199元减5元并且包邮,快递默认为发送圆通快递。
您好,我需要为您看一下库存单,麻烦您稍等。
对话用语:
亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
产品推荐
好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵。。。
亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能的可能会便宜点,有的看着差不多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是过硬的。
议价对话
1:)亲,您好,我最大的折扣权利是就是199元以上打9折扣吧,谢谢您的理解。
2:)呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等……
3:)非常抱歉你说的折扣很难申请到,要不您看**元可以吗?我可以再问一下,否则我真的不好办。
亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。
支付对话
客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。
1:)亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品。
2:)亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。
3:)不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情,晚安!
4:)您好,请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户,请安以下步骤操作: 1进入您的支付账户。 2点击进入我要付款
3点击直接给亲朋好友付款,并点下一步
4输入两边我们公司的支付宝账户xx 并输入付款金额与说明。
5点击下一步按钮进入下一页面,我公司名xxx输入你的支付宝密码确认汇款。 6成功汇款提示。
电话催付款
您好,请问你是XX吗?.... 我是靓丽丽人淘宝店的客服,我打电话给您是想确认一下收货地址和联系方式,收货地址是xxx,联系人是xxx,联系电话是135xxxx,您拍下的商品我们的打包人员已经打好包了,您付款以后我们即可安排发货 如果是得到不需要的答复 请您关闭一下订单(不管哪一种结果,我们不会有损失)
快递对话
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问
1:)我们合作的快递公司是圆通快递,江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。
2:)非常抱歉,因为快递的问题给亲造成的困扰,同时感谢亲给我们反馈这个问题,我们马上查实一下是什么原因造成的这个问题,请亲稍微等待一下!
售后对话
1:)您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。
2:)亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是: 1:发送破坏的商品图案照片给我们:
2:您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您补发,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。
评价对话
亲。感谢您购买我们的商品,我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品,如果有其他售后服务问题,请您在评价之前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或打我们电话028-83xxxxx,我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾,期待能成您的朋友,祝您万事如意。 运费说明:
亲,快递的运费是这样算的:江浙沪首重10元/公斤,续重2元/公斤;其它地区首重12元/公斤,续重8元/公斤;偏远地区另算。谢谢合作! 拒绝下单
1希望我们还有机会合作
2我们的价格是最优惠的咯,
3如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦
4一分价格一分货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦。不仅如此售后服务更是一流的哦!
给买家的评价用语
信任其实很简单多一点互相理解,给一分互相尊重 交易在默契中进行网络这头是愉快,网络那头是轻松 过程其实可以浪漫你编织一些愉悦,我裁剪一些惊喜!
虽然我们是通过淘宝交易认识的,我们在搭建一个彼此的信任与承诺的平台,我们希望这不光是一次交易,更是一次愉快的经历,我们希望从此刻起,我们已经是朋友!!
非常感谢亲对我们的信任,我们现在还是一个小卖家,没有渠道,没有途径,没有方便之门。但是,我们有梦想,我们相信通过自己的努力,我们能够达到我们梦想的彼岸,有亲们的支持,让我们有了前进的动力,谢谢您......谢谢...!!!
我们的成长,因您而来;我们的荣耀,因您而精彩!虽然我们经营的时间短暂,但是我们拒绝暴利,拒绝桀骜,只因你我一心!相信自己的力量,相信唯一的靓丽丽人淘宝店能够值得您去信任!
感谢您对靓丽丽人淘宝店的支持!
如果收到宝贝有什么问题,可以即可与我们联系,我们将竭尽全力为您解决!
如果我们有什么地方做的不足,期待您的您指正,因为您的赞许让我们充满动力,您的批评让我们更加完善,谢谢您对我们的支持与信任!努力打造满意百分百网店!
好买家!~感谢您对我们的支持!祝您每天都能拥有阳光般的好心情~~~ 有做的不足的地方还希望亲多原谅^_^ 相信我们一直都在努力!~ 靓丽丽人淘宝店期待您的下次光临!~
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5.
●|▍||▋靓丽丽人淘宝店▍||▋|●
★ 謝謝您的惠顧 ★
★ 歡迎再來哦 ★
★ ★ ★ ★
★★★★★
更多请见店铺首页shounaguan.taobao.com
『亲爱的买家您好~!
感谢您购买本店的商品,亲是个不错的买家哦,收到商品若有任何问题请您立即与小店的售后工作人员联络,我们一定会尽力为您处理^^
也别忘了给小店一个好评价,互相加油鼓励一下^______^ 期待您再次光临。』
感谢光临——靓丽丽人淘宝店
期待2013年我们能有幸继续为您提供更多的惊喜!
有不满意或者建议请您直接与我们联系哦~
请您千万记得收藏我们的店铺哦,旺旺加为好友!这样可以即时联系哦*^_^*
欢迎光临“靓丽丽人淘宝店”!我们的宗旨:把“靓丽丽人淘宝店”做成一个舒适的购物天堂!
7. 靓丽丽人淘宝店
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★ 謝謝您的惠顧 *
★ 歡迎再來哦 ★’
‘*. ^0^ *
‘★ ★
很好滴买家喔~靓丽丽人淘宝店期待亲的下次光临.
谢谢曾陪伴靓丽丽人淘宝店一起走过的你~偶尔难过.偶尔伤心,请记得回头,靓丽丽人淘宝店永远在这里等待你:)
O(∩_∩)O~非常感谢您对我们做出的评价,因为您的赞许让我们充满动力,您的批评让我们更加完美。靓丽丽人淘宝店寄送的不仅仅是包裹,也寄送的是快乐!专业的服务就在您身边!靓丽丽人淘宝店期待您的再次光临!!
感谢您对我们的支持,期待您和我们一起步入皇冠的辉煌,我们将不断完善,争取做的更好,回报您的厚爱,谢谢!
很好的买家,谢谢您的惠顾~~:)
范文三:淘宝客服工作规范
售 前
一.您了解自己的产品吗?
二.网销技巧秘笈第一招:闭关修练,对自己的产品了如指掌! 三. 网销技巧秘笈第二招:对自己的产品充满信心
四.网销技巧秘笈第三招:见人说人话,见鬼说鬼话,投其所好
五.网销技巧秘笈第四招:主动出击,不要被客人牵着您走
六.网销技巧秘笈第五招:会听、会问、会引导。
听,该听客人讲的时候不要去抢着说,有时候我们需要当一个忠实的听众。认真的听客人说,只要客人说话,订单就有希望,但是我们听客人说话的时候不只是随意的听,要认真的去听,揣摩客人心里想要的是什么,在思考什么,担心什么?听出客人的想法来了。您的订单就成功了一半了。听至关重要。
问,客人不说话了该要去找话题问一下的时候不要沉默着守株待兔。客人半天不说话了,我们是放弃这个客人吗?还是再问一下客人呢?有的人爱面子,爱买不买,我才懒得问。如果您真有这种想法,您没订单也算正常了。认真点的店主可能会主动去问一下客人,或是选个合适的话题去问,比如可以问一下:亲`您要什么色的产品呢,我帮您查一下有没有货,您还有什么顾虑尽管问好了,我非常乐意为您服务。
引导,当客人说完问完,如果还很难下决心购买的时候,这时我们就要开始引导客人购买,要不然我们就不用叫导购好了。就直接叫等购。所谓导购就是引导客人产生购买欲望最终购买我们的产品。那么我们要用什么样的方法来引导客人最终决定购买我们的产品呢?我们可以暗示客人下单,当一切都谈好后,我们可以说一些暗示客人下单的话。比如:亲,您要什么色的呢?亲,我帮您查一下库存看还有没有货?然后说这款不多了。我们现在搞促销活动全国包邮,我们现在是限时折扣还有两个小时就结束了。直接提醒法:亲,您今天要发货吗?要的话请您尽快付款哟。过了X点就只能明天给你发货了。亲,您要的话就会尽快下单吧,礼品只有几件了。亲,您去拍吧,我叫仓库给您备货!通过引导使订单成交的机率是很大的,可以说是网销的最后杀手锏,用得好这个杀手锏,您离月入上W就不远啦!
1,这个产品买5件能给他包邮吗?
2,他是老顾客了能优惠一些吗?
3,物流有问题了怎么处理?
礼仪要求:
真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答。不要让客户等的太久,对自己不明白的问题,不可妄下结论,要询问上级后再回答客户!
标准用语:
---------------------------------欢迎语--------------------------------- 您好,我是1号客服。很高兴为您服务,有什么可以效劳的(笑脸表情)
您好,我是1号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。
---------------------------------对话用语--------------------------------- 亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。
哈~您的眼光真不错,这款商品是我们现在买的最好的,而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。 您在购买产品是价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)
---------------------------------议价用语---------------------------------
您好,我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣,要不我给您打个97折扣吧,谢谢您的理解啦~(合适表情)
呵呵,您真的让我很为难呀!我请示下领导,看能不能给您95折扣,不过估计有点难,您稍等哈~(合适表情)
亲爱的买家,真的非常抱歉,您说的折扣真的很难申请到,要不您看***元可以吗?我可以在问下,否则我真的不好办!(合适表情)
---------------------------------支付款对话---------------------------------
您好,已经为您修改好了价格,一共是***元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。(笑脸表情)
亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!
哈,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是1号客服***。
---------------------------------物流用语---------------------------------
您好,我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情)
如果您很着急的话,我建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
您好,由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您15元的快递费用。
---------------------------------售后用语---------------------------------
您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。
请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 *****
常见问题解答
异常情况的处理
发货流程与规范
售 后
物流问题解答
步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安抚客户,稳定其情绪。
步骤二:了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。
步骤三:告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合,比如让客户再确认一下他的收货地址,收货人电话等信息。
步骤四:确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。
步骤五:联系发货的快递公司询问情况,并作详细记录。并确认物品现在在何处,是通过什么方式运送过去的。
步骤六:回复客户你所了解到的信息,并安抚客户不要着急。物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心,细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
客服人员首先要安抚客户,详细询问状况等,还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的!
范文四:淘宝客服工作规范
售前
礼仪要求:
真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答。不要让客户等的太久,对自己不明白的问题,
不可妄下结论,要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成
的后果,追究其责任人承担。
如有事情需要离开电脑旁,请及时调整旺旺状态。
标准用语:
---------------------------------欢迎语---------------------------------
您好,我是1号客服XX。很高兴为您服务,有什么可以效劳的(笑脸表情)
您好,我是1号客服XX。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***
元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。
---------------------------------对话用语---------------------------------
亲爱的,您说的,我的确无法办到。希望下次能帮到您!(笑脸表情)。
哈~您的眼光真不错,这款商品是我们现在买的最好的,而且也是性价比最高的产品了!(合
适的表情)。
您在购买产品时,价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务也是考量产品好坏的重
要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)
---------------------------------议价用语---------------------------------
您好,我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣,要不我给您打个97折扣吧,谢谢您
的理解啦~(合适表情)
呵呵,您真的让我很为难呀!我请示下领导,看能不能给您95折扣,不过估计有点难,您
稍等哈~(合适表情)
亲爱的买家,真的非常抱歉,您说的折扣真的很难申请到,要不您看***元可以吗?我可以
再问下,否则我真的不好办!(合适表情)
---------------------------------支付款对话---------------------------------
您好,已经为您修改好了价格,一共是***元,您付款就可以了,感谢您购买我们的商品。
(笑脸表情)
亲爱的,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您改好了,您付款就可以了!收到您的
付款后我们会尽快为您安排发货的!
哈,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随
时招呼我,我是1号客服***。
---------------------------------物流用语---------------------------------
您好,我是1号客服XX。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情)
如果您很着急的话,我建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需要支付15元的快递费
用。
您好,由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区
加收了快递费用,所以我们需要收您15元的快递费用。
---------------------------------售后用语---------------------------------
您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很
抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。
请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:
1请您发送受损商品的电子图片给我们。
2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。
3 *****
常见问题解答
客户对产品提出的问题属于常见问题的话,可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题
解答,也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
比如说产品的规格
比如快递的基本费用
异常情况的处理
对异常情况的处理,要做到不隐瞒,不草率,不舞弊。及时的处理问题,并向上级汇报情况。
使问题得到最及时,最圆满的解决!减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的
解决事情的最佳时机,并造成不必要的损失的,要追究其个人责任并补偿相应损失。
发货流程与规范
1、当买家支付费用后及时通知发货人员,并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。
2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货,并收取快递回单。
3、把快递回单交给客服,客服登记运单号并确认发货状态。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
售后
物流问题解答
步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安抚客户,稳定其情绪。
步骤二:了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。
步骤三:告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!但与此同时
要求客户对工作的积极配合,比如让客户再确认一下他的收货地址,收货人电话等信息。
步骤四:确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。
步骤五:联系发货的快递公司询问情况,并作详细记录。并确认物品现在在何处,是通过什
么方式运送过去的。
步骤六:回复客户你所了解到的信息,并安抚客户不要着急。物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快
递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保
证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的
是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析出现问题的原因。如
果找不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。耐心、细心的解答客户的
疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的
认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的
讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因! 还要
告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时,客服说话语气要温和,先让客户
的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货的原因。分析
问题出在哪里,责任方是谁。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后
要对退货产品进行备案并注明退货原因! 并判断此退换货是否属于我方责任,如是,我方
承担快递费用。如非,由买家承担 客服语言规范准则
一、 客服角色
最主要的:
1、
2、
3、
4、
5、 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求,引导话题,诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要
二、 客服应该具备的知识
1、
产品属性和应用知识:货号 规格 材质 功能
2、
3、 品牌基本信息:威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量
三、 客服基本技能
1、
2、
3、
4、 买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心 应急和重要事情,及时上报: 客户纠纷 投诉等
四、 客服语言规范
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则:让顾客舒心、满意而归
1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不
能有错别字;
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切
3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到
引导顾客产生需求。
4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上
帝般的舒服
5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任
7、 转移话题,促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的
8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客服应该避免的几种情况
1、 责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极
2、 立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客
3、 专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失
4、 细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低
你家卖的是正品吗?
1、我家网店是以公司名义开设的,工商有备案,销售产品均为全国销售规模前十的男包品
牌,您可以放心购买的。
2、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估
验证后批准的第一批元老店铺呢,商品您可以放心的
3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的
怎么辨别是正品呢?
1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了,您可以随意看一下?需要我帮您简单
介绍一下吗?
2到目前,我们销售出去的几万件商品,没接收到一件假货投诉呀。
3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,什么A货,外贸尾单等等,到头来是顾客自己吃亏。
4我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)
价格能再少点吗?能打折吗?
1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦,
2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!
你们家买的挺贵的啊?能不能送个小礼品
1呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们点看不是靠低价
起家的,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务
2公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是
送礼品的,届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈
别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊
1各家各有各的经,商城竞争也激烈,有的商家卖你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,
这个你们可要小心啊。
2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划
合理定价的
顾客再次声明,价格不便宜就走了
1您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?
2(顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛)
说:
这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,
我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的
3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位)
说:哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,
价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦
能不能给包个邮
1我们是全场满200就包邮的,
(如果顾客特别希望,或非常直接告诉没有免邮就不买了)
2满200元的,说可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,
顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们
(灵活应用200免邮政策)
是威登保罗正品吗?怎么这么便宜?
1、反问:是吗?您以前都是在商场买包吧?
2、网络销售,省却了传统企业很多渠道和门店费用,商品价格一般都要比线下优惠,
所以现在有越来越多的人热衷网络购物,也挺时尚的,我家商品新款多,还齐全,价格
方面还很有优势的,您可以从容挑选一下
有包装袋吗?有专柜发票吗?
可以明确对方是否需要,说:
一般情况下,购物袋快递时候会折了,我们一般不放在里面的,您需要的话,请留言给
我们,仓库会帮您配好的
我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,
不要忘记了哦。
买了不喜欢可以换款吗?
1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码;
2、如果超过7天,要换其他款式,那是不行的,
3、为避免不必要的退换货,您在拍下的时候,请慎重考虑哦,想好了再下单并完成付
款哦
退换货什么流程呢?
1亲,可以看看我们这里的“退换货须知”
2最主要的,有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的
如果是质量问题,需要发图片给我们审核的
吊牌被拿掉了可不可以退换?
1原则上是不行的(看看顾客反映)
2(顾客再次咨询和要求)当然,这个不是死的,我们会根据届时情况判定以及做人性化处
理。
3(呵呵,以前也有这样现象出现过,我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧,
退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?
第一种:邮费
1如果是质量退货,我们会承担邮费的;
2如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的;
第二种:商品本身购买成本的费用
1商品本身的退款,我们会根据到仓后,由专门的质量人员给予鉴定,是我们的质量问题,
我们将全额退款;
2如果是顾客穿着不当引起的,产品有影响二次销售的地方存在,那对不起,我们会有个适
当的扣款,希望您理解,都清楚吧?
友情提示:本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟,同时请保持吊牌包装完好,不影响再
次销售,否则会 直接影响到售后问题的处理的哟,如有不便
之处敬请谅解!谢谢合作!亲,为了能及时给您处理退换货,麻烦您在寄回的包裹里面
附上一张小纸条,上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码,
地址是:浙江省嘉兴市秀洲区凯旋路88号瑞鑫大厦309 周启才收 电话:0573-89863641
一般情况下钱什么时候到我的账户?
如果退换流程顺利和正常,一般2-3工作日内吧(有时候财务会出差什么的,也有可能和要考虑的)
什么时候能发?今天能发货吗?用什么快递能不能指定快递?
1们每天的订单处理工作量比较大的,当天5点以前的单子都是今天发出的,一般是当天6
点以后的就要明天处理了哦
2们以EMS或申通为主的,这个主要是仓库安排,灵活的;
正常情况下,到您××,应该是×××工作日时间吧,不过不排除快递公司那边是否有什么
突发变化给拖延等等,
不管用什么快递,我们会让货品最快速度,安全送到您的家门口,网购就是好啊,我也经
1、 指定快递也不是不可以,不过从您的角度说,我们只要保证货品及时安全送达您家,就
可以的;
顾客一定指定,请他留言
你们家发货怎么这么慢呀
1好意思,您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况,请告知我您的姓名或者订单
号?
如果是周末单子,需特别说明:您的订单是上周五下的,但是我们的订单都是在工作日处理
的,因此,会比正常单子多耽搁两天,呵呵,还请多理解,订单处理的流程还是比较多的,
要点时间
商品一定有货吗?
1款最近销量上升,要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦
2 库存显示还有货,不过不多了(不要说有多少件),如果您要买这款,从我们经验来看,
早拍早付款,就比较有保证一些的
到时候拍下付款后没货怎么办?
1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的;
2说的情况,现在对于商城任何一家买箱包的的店铺,都会有存在的,只不过是程度不同罢
了
因为拍下和出货有个时间差,这段时间专卖店也在卖的,因此,有时候会出现像您说的
情况,不过,我们家的缺货概率大约都在5%以下,比行业30%的缺货率已经很好了。
您可以比较或了解一下
为什么缺货了不早点通知?
1好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情,
2这样的:您这款××,正常情况,应该是昨天要通知您的,不巧的是,经办同事昨天身体
不舒服(或其他真正理由),有3个顾客缺货的,都没能通知到,今早,同事才从家里告知
我们您的情况,所以我们马上联系您了。
3种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您带来的麻烦,还多情谅解谅解。
4这次做的不好,我们下次一定争取服务好您的
5果不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证一定会及时给您发货的,您看行吗?
要不这样,如果您没有其他要挑选的款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊
我要投诉你们给差评
1解实际情况,做出判断,属于我们自身问题还是顾客原因
2果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等
弥补顾客
及时上报此类情况到主管,做好档案记录
3如是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,
给您一个满意的答复
4家店铺以诚信经营为核心的服务理念,只要对不起顾客的,一定会给你么解决并有相应补
偿的,您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊?不好意思,这些东西一定要收哦,
亲,不知我这样的处理您满不满意?
顾客刚进店铺欢送客户
1、 您好,我威登保罗旗舰店××工号,很高兴为您服务,
2、 感谢您的惠顾,欢迎下次光临啊。
3、 祝您生活更美好等客气话
淘宝客服常用语
=====================================================================
欢迎语:
您好!很高兴为您服务,有什么为你可以为您效劳的。
回复语
您好,很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动:满100元减5元,
满200元减10元,。(以此类推)默认为圆通快递。
您好,我需要为您看一下库存单,麻烦您稍等。
对话用语:
亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵。。。
亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能的可能会便宜点,有的看着差不多但价
格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是过硬的。
议价的对话
亲,您好,我最大的折扣权利是就是300元以上打9折扣吧,谢谢您的理解。
呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,
亲,请您稍等。。。。。。
非常抱歉你说的折扣很难申请到,要不您看**元可以吗?我可以再问一下,否则我真的不
好办。
亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。
支付的对话
客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。
亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品。
亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随
时招呼我。
不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情,晚安!
您好,请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户,请安以下步骤操作:
1进入您的支付账户。
2点击进入我要付款
3点击直接给亲朋好友付款,并点下一步
4输入两边我们公司的支付宝账户xx 并输入付款金额与说明。
5点击下一步按钮进入下一页面,我公司名xxx输入你的支付宝密码确认汇款。
6成功汇款提示。
物流对话
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问
江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。
默认为圆通快递。
售后对话
您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很
抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满
意答复。
亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是:
1发送破坏的商品图案照片给我们:
2您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您补发,这个事情
给你麻烦了,请接受我的歉意。
评价对话
亲。感谢您购买我们的商品,我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意,我
们会无条件为您退换商品,如果有其他售后服务问题,请您在评价之前与我们联系,您可以
通过淘宝旺旺,或打我们免费电话0571-86299091,我们会立刻为您解决。再
次感谢你的惠顾,期待能成您的朋友,祝您万事如意。
运费说明:
亲,快递的运费是这样算的:江浙沪首重5元/公斤,续重1元/公斤;其它地
区首重10元/公斤,续重8元/公斤;偏远地区另算。谢谢合作! ** 4 点
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淘宝网是买卖及交友的结合. 在交友中买卖,在买卖中交友. 但是做为一名淘宝卖家. 当你坐
在电脑前开始为买家服务时,你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型” 淘宝网
而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考虑那么多.
在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须
养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。
亲爱的XX;由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 很抱歉让你久等!!!
下大雪封路了 快递停了.改邮政发货了!!!!!!
宝来保证每张照片均采用正品柯达皇家相纸或原装柯达丽晶相纸冲洗,保证每件照片创意礼物都用心制作。
用词的准确 大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户,是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说,要感谢买家在电话中的等候,常用的说法是”很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢?你不妨这样表达:”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些?
又比如,你想给客户以信心,于是说”这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说”你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子:
习惯用语:问题是那个产品都卖完了
专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了
习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达:看上去这些问题很相似
习惯用语:我不能给你他的手机号码
专业表达:您是否向他本人询问他的手机号
习惯用语:我不想给您错误的建议
专业表达:我想给您正确的建议
习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏
专业表达:你这次修后尽管放心使用
2、善用”我”代替”你”
有些专家建议,在下列的例子中尽量用”我”代替”你”,后者常会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语: 你的名字叫什么
专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?
习惯用语: 你必须......
专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。
习惯用语:你错了, 不是那样的!
专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须.....
专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要......
习惯用语:你做的不正确......
专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。
专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:注意,你必须今天做好!
专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。
习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗?
习惯用语: 你没有弄明白,这次听好了。
专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
当客户所需的宝贝我们无法满足时.
习惯用语: 真是非常抱歉咯,小店没有.
专业表达:小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.
当买家提出再考虑看看的时候
1. 希望我们还有机会合作
2. 我们的价格是最优惠的咯,
3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦
4. 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!
范文五:淘宝客服工作规范
淘宝客服工作规范
客服分类:
一类完全没有接触过淘宝的人来做客服,这个培训时间需要3周左右的时间。
二类之前有做过客服工作的一些人员,这类客服培训时间估计为1周左右。
三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 一、工作规范
一类客服,第1天,需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的各种软件。第2-7天产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解,每个店铺可以根据自己店铺的产品数量,规定时间,最后了解产品结束,可以对客服进行一个产品知识的基础测试。第8-14天,客服需要加强了解产品,以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注:这些客户是其他客服那边转过去了,目前新客服先不设置分流。)此阶段,客服会遇到很多问题,无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服,带新客服。第15-21天本阶段,主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段,就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员,定时查看新客服的聊天记录,针对新客服在接待过程中出现的语言错误,进行指导。提高新客服应对客户的技巧。第22天,培训人员可以作为神秘顾客,对客服的应变能力,产品知识了解能力
等,进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。第22天后按照三类客服工作规范执行。
二类客服,基本流程参考一类客服,其中的相应的时间可以减少。一周后按照三类客服工作规范执行。
三类客服,售后客服。第1-4,需要完全了解淘宝流程,淘宝规则。以及基础的软件应用,店铺软件应用等。第5-8天,了解产品知识。第8-15天主要是查看售后客服的聊天记录。有准备好售后客服的话术,可以直接让新售后客服查看。本阶段,售后需要了解,一般售后处理的流程是什么,针对换货,退货,等情况的处理,(此阶段根据领悟能力,适当的增加或者减少)。第15天开始,基础了解清楚后可以开始接待售后问题,初期新售后客服不可能处理很多的售后问题,所以前1-3天,新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程,和清楚处理方式。
二、用语规范
对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,可以将“嗯”变成“好的”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
客服在聊天过程中,如果需要打很长的语句,可以,一句分成2-3句,发给客户,这样就有种,和客户的互动的感觉,或者在这之前,给客户发一个表情。
用好心情来面对客户,多用幽默的语言,多问客户,一个客户进来,有的不是很明确自己要什么东西的,这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题,或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动,增加客户对你的信任。