范文一:回复客户投诉的道歉信
回复客户投诉的道歉信
篇一:公司给客户的道歉信(共10篇)
篇一:致歉信
xx机械有限公司领导~您好:
感谢您多年来对我公司的一贯信任和厚爱:正是有了您的支持与帮助~才使我们在困难重重的不利形势下得以坚持下来~以专业精神和高度负责的态度为您提供优质的产品。 您知道~今年以来~到处都出现了严重的“用工荒”~我公司也不例外~春节过后~上工率严重下降~虽然我们几经创造条件~陆续招收了一批批员工~但到目前为止~仍未恢复到去年的最佳水平。
我们是专业厂家~不仅制造设备要精良~员工的操作技术更要过硬~而对于新工~我们必须用足够的时间和精力进行操作技术培训~没有技术的员工~我们是不能允许上岗实际生产的。在产品上~我们宁愿做少一些~决不能做差一点。对此~想必您也认同。
今年以来~当地政府进一步加大节能减排举措~使我们雪上加霜~许多企业受到停电、限电、停水等严重困扰~到目前为止~我们这一区域仍然隔一天一供电~已经存续很长时间,不仅我公司受到极大的影响~就连我们的很多上线供应商也因此经常拖延供货。让人难堪的是~我们本来不得不
压缩的生产计划~常常难以完成。对此~我们万分焦急:
值得高兴的是~我们招收的新工经过数月培训~已经陆续合格上岗,我们的发电机也已经调试发电~使我们得以有效克服停电、限电的困难,对于上线供应商~我们已经落实了帮扶措施~想必今后基本可以正常供货。按下来的下半年~我们将基本具备正常生产的能力~力争将产品产量恢复到去年最好水平。
尊敬的老朋友~贵司是我们的老客户~多年来~给了我们极大的支持和厚爱~我们理应以高质量的产品、及时的交期予以回报。但今年以来~由于我们的无奈~给贵司造成了极大的不便~对此~我们深表遗憾:
接下来~随着我们产量的不断提高~我们将把贵司作为我们的优先供货客户~按质、按量~准时交货~通过我们的实际行动~表达我们诚挚的歉意:
希望能够得到您和贵司的谅解~并一如既往给我们信任和支持: 再次感谢: 2000年8月5日
篇二:关于....的致歉信
北京沃可丰科技发展有限公司
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关于******有限公司针对***违纪的致歉信
尊敬的*总:
您好:
首先非常感谢您在与我公司合作中给予的关注与支持~收到您的“关于**工作表现的汇报”我们非常重视~并对该业务员的一切行为深感震惊。经取证调查、核实事件的来龙去脉后~在此~我谨代表*****有限公司的全体员工~对业务员**在派遣期间之一切严重违纪行为表示诚恳地歉意:作为一个负责任的品牌企业~发生这样的事~我们深感内疚和自责:事情的发生对一直以来信任和支持***的部分区域客户心理造成了一定的伤害~也对我企业的声誉和形象造成了难以弥补的巨大损失:同时~也暴露了我企业在业务管理工作中存在的失职、失责、失查问题以及在基础管理和特殊时段的应急处理能力的不足。
鉴于**严重失信~损坏我公司及客户声誉、谎报信息、假票冲账、虚报假账、向客户借款、收受回扣等严重违纪行为带来的极其恶劣的影响~造成的严重名誉损害。我公司为了业务正常有序的良性发展及企业良好形象~经研究决定~即日起对**做出以下处理决定: 1、
2、
3、 该员工**立即开除~并通告公司全体员工, 即日起在公司网站公示~期限为一年,
继续追缴其所拖欠公司的一切款项~必要时将诉讼法律,
同时~公司将会就此期间针对**对贵公司及您个人造成的损失进行补偿~补偿包括:**、**、**等相关费用~由销
售部孙总负责与您核定支付。再次对**在此期间给您带来的一切困扰深表歉意:
希望以后贵公司及林总还能一如既往的信任和支持**~让我们为共同维护企业的良好形象~发展友好的合作关系而努力:
致歉方:北京***有限公司
二零一二年*月**日
1/1
篇三:关于对诽谤南京帝沃投资管理有限公司的致歉信
关于对诽谤南京帝沃投资管理有限公司的致歉信
关于对诽谤南京帝沃投资管理有限公司的致歉信:本人由于与南京帝沃投资管理有限公司的客户经理的私人矛盾~之前在网站上发布了一些诽谤南京帝沃投资管理有限公司的不实信息~信息内容为南京帝沃投资管理有限公司骗取一家公司的评估费~该内容属本人在一时冲动之下胡乱编造的~由于内容被大量的个人网站转载扩散~以造成对南京帝沃投资管理有限公司的名誉的严重伤害~本人深感内疚~本人已将之前所发表的文章自行删除~但由于有些属个人网站转载复制的。本人无法删除~但我
会尽力去删除~现按照相关部门的要求~以此方式公告~向南京帝沃投资管理有限公司致歉~希望此公告能够弥补本人之前的过失, 篇四:致歉信模板
致 歉 信
尊敬的×××:
您好:
近期由于楼内××异响问题~给您及家人带来了诸多影响和不便~我们谨代表×××团队向您及家人表示深深的歉意:
××项目从前期建设到顺利交付~我们诚挚感谢您在这个过程中所给予的密切关注与大力支持。作为××市乃至全国高端品质楼盘的代表~××项目凝聚了我们×××团队的用心与智慧~更汇聚了很多像您一样崇尚高端品质生活的业主与客户~为此我们深感骄傲与责任。 纵览国内外的建筑~回顾××项目的建设与交付使用~再一次印证了“建筑永远是缺憾的艺术”这一规律~即使进行了大量的前期准备工作、过程中对于设计与施工进行严格把控~也无法绝对避免问题的发生。但我们保证~会通过事前的仔细排查与防范、及时响应与服务周到~将一切有可能发生的问题提前避免、已经发生的问题迅速解决。我们坚信~只有建造并不断完善高品质的地产项目、提供细致周到的物业服务~才能不辜负您和其他业主、客户的选择与信任~才能从根本上做强××集团的品牌。
目前您所发现的问题已得到彻底的处理和解决~对于给您及家人造成的影响和不便我们深表抱歉~诚挚的恳请您给
予更多的理解、继续支持我们的工作~共同营造×××地产、×××物业大家庭的和谐
与幸福~共同推动与实现×××地产品牌价值、×××物业服务美誉度的不断提升。
值此中秋、国庆双节来临~我们谨代表×××团队向您及家人送上最真挚的感谢与祝福~感谢您一直以来的支持与帮助~祝您和家人中秋团圆、阖家欢乐:
团队 20--/-/-××××××
篇五:对客户的致歉信
致歉信
为了让您更好的体验xx第二大有机农场——tz农场5000亩有机农场规模和优质的有机种植水平~更充分地感受“绝不含农药化肥”的xx的新鲜与健康~我们会在开园之后陆续安
排会员朋友们赴tz农场参观考察。
篇六:利器致歉信
致 歉 信
xxx公司:
贵公司客户提供的关于在xxx产品内发现剪刀一事的信息我司非常的震惊~发生了这种问题我司全体员工先向贵公司及消费者致以深深的歉意~在此非常抱歉的向贵公司和消费者道一万声“对不起”~请接受我们的诚挚的道歉~请求
给予我们完善管理的机会~监督我司整改的实际行动。
当我们收到公贵司反馈的信息时~我司即刻以高度的责任感为使命~立即成立了以公司高层领导负责~基层与员工积极参与的专案调查小组~从现场环境、人员和相关记录文件逐一展开调查与分析:
第一~我们核对了当时的检针设备的检测记录与产品检针记录~所有的产品都有通过检针~检测设备在所有的时间段测试灵敏度都正常~产品检针有三个全检除段~一是绣花片完成后100%检针~车缝完成后100%检针~手工完成后在包装装箱前100%检针~有可能出问题的环境流程因素一一确定正常,
第二~在第一步调查中~确定我们的流程不存在问题后~我们请求贵司把详细图片拍给我们~经过展开分析发现~这种行为是一种有目有计划的蓄意报复的人为行为~因为当时我司正处在一个出货高峰期~成品仓己放不下~有一部分的成品箱放在车间及前台附近~我们对人员因素进行分检~当时有一职员消极待工~在人事主管和上级主管找他谈话后~没有改过~随后总经理亲自找他谈话~根据我们的分
析~可能他觉的总经理找他谈话伤害了他的自尊~之后他就不断的到劳动局去投诉~而劳动局来调查也并非像他所说的~跟他谈过后就离开了~随后还是消极待工~影响其它职员的正常办工~最后公司无柰只好补他一个月工资跟他解
除劳动关系。
第三~离职过程未按公司管理规定上交工具和利器~办理离职手续~给他把剪刀放进产品装进车间外成品箱的机会。
发生了这种事故~我们除了震惊、抱歉~向客户和消费者致以诚挚的道歉外~更多的是一种警醒和行动~为了表示我们道歉的诚意~我公司在完成以上调查结果之后~立即成立由厂长领导的整改小组~放在公司战略第一位来执行~从现场环境、场所的整改到流程的培训与检查频率、力度~以及成品的管理和出货前的安检措施进行全方面的整改~彻底的杜绝人为因素可能导致危害的出现。
我司总经理及公司近xx位职员工在此除了向您们致以诚挚的歉意外~更多的是拿出具体行动来证明我们道歉的诚意~以请求您们的谅解。
谢谢:
xxx公司
篇七:顾客致歉信
jadyrose
旗舰店 顾客致歉信
亲爱的朋友:
您好:非常感谢您选择jadyrose翡丽玫瑰!翡丽玫瑰全体员工衷心的祝您天天开心~阖家欢乐:
由于宝贝品质把关严谨~出货速度相对较慢~未及时发货和物流速度给您带来收货时间的延误~在这里我们向您表示深深的歉意~真诚地向您说声“对不起~让您久等了”:最令我们感动的是~您却丝毫没有责怪我们~催促我们~能遇见您这样善解人意~心胸宽广的买家我们非常欣慰。
坐在桌子前给亲写这封信的时候~翡丽玫瑰与您相识相知转眼快2年了。让您买到物美价廉的宝贝是我们最高兴的事:您的满意是我们最大的收获:
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当我看到数以万计的用户选择翡丽玫瑰~看到亲们对我们购物评价中留下的每一份肯定与支持~我的内心充满了感激~更充满了责任:您的支持~让我们更深刻的认识到:要做最好的鞋和最好的服务~顾客的需求和信任~是我们恒久不变的追求和前提~我们将秉承这一理念~为您带去更舒心的服务:
翡丽玫瑰新款开发已经初步完成~夏季款也处于紧锣密鼓的筹备中。我们会增多与您的交流机会~让一部分老客户提前看到我们的新款~根据您的意见进行改进~我们还想邀请一部分老客户对我们新开发的款进行免费试穿来做出更
准确的脚感报告~我们还想邀请您到我们公司与我们面对面的交流沟通~我们还想。。。。我们想的所有种种都是因为您对我们的依赖: 我们会一步步稳扎稳打做好鞋~做好服务。希望能得到您的继续关注。把您对我们的信任~转化为我们工作的动力~装点您美好的生活。
感谢您在百忙之中阅读这封翡丽玫瑰的心声。有了您的信任和包容~我们会用更多的努力~回馈您对我们的厚爱~也希望您能继续见证我们的成长:
翡丽玫瑰全体员工感谢您信任与支持:
篇八:写给客户的道歉信
写给客户的道歉信
xx事先生:
你方本月22日订货单收悉。非常抱歉:羽绒背心目前无法交货。我们最快的交货期要到7月初。
当然~你方是急着要货的。可是~需要量远远超过我们以往的经验~特向你方道歉: 你的忠实的,,,
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篇九:道歉信
一封致全体员工的道歉信 公司各单位、各部门:首先向各位诚挚的表示歉意~公司原定于本月15日发放5月份工资~但由于财务网银系统出问题~造成工资延迟发放~请大家谅解。 现工资已全部发放到位~对于延发工资一事~公
司深感歉意~在此特向全体员工致歉: 8888888888有限公司2015年6月17日
篇十:狂乱边缘情趣姐致客户的道歉信
狂乱边缘情趣姐致客户的道歉信
2014年度情趣用品行业最抓眼球的新闻事件~莫过于一篇《70后情趣姐pk90后马佳佳》的文章~明眼人一看便知是一次事件营销~但其手法之高明~社会反响之热烈~不得不令业者佩服~与其说是情趣姐自我炒作傍名牌~不如说是“马佳佳”们的形象定位被娱乐的价值更大于商业价值。
近日情趣姐再度发声~要用尖叫思维做一款私密用品~自情趣姐代言的狂乱边缘进入市场以来~关于其品牌炒作频繁见于媒体~但此次“姐”的尖叫思维又是神马东东,图片已关闭显示~点此查看
网络红人~70后情趣姐
记者:为什么做一个两性私密用品,
杨:这个想法来自这四年来的情趣用品电商经历~我们发现性能力的获得或者丧失对一个人的心理影响、生理影响乃至整个人生观的
影响都很大~大到了有则幸~无则亡的地步~而大多数具有性能力障碍的男人或女人并不懂得如何从心理层面和生理层面来解决问题~这使我们认为做一个能够满足用户生理需求和心理需求的产品~是一种社会义务和责任。
记者:你觉得狂乱边缘的尖叫点在哪里,
杨:第一个尖叫点是私密用品~是因为她的确不同于时下的延时喷剂或者女性的兴奋类产品~而是一款无论是辅助功能还是日常护理保养都非常合适的产品~是健康人士必备的保养品~这在行业中彻底颠覆了以往的“有问题才需要”的观念。
第二个尖叫点是完全不含有麻木成分。
第三个尖叫点是无色无味~我们做这类产品的都知道这意味着什么~想想看~一次完全不被发现的、完全不被中断并且无干扰的性爱过程是多么的完美~你懂得:
记者:狂乱边缘是否真的有效,很多人觉得你只是炒作,
杨:再说说女款的终极快感凝胶~,我用终极快感这个词,要表达的是她的快感程度~简直无以复加~几乎没人可以拒绝她的表现~在瞬时提升女性敏感度的同时~可以充分的滋养和收缩敏感肌肤~由于其良好的活血作用~她还可以在阶段性使用后改善肌肤暗淡增加弹性~具有私处漂红粉嫩的作用~尤其对于临近更年期的女性~可以有效延缓更年期~增加内分泌均衡~一款表现上佳的前戏用品~兼具了
保养护理的功能~这绝对是众多女性梦寐以求的尖叫产品。
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记者:你觉得你的这个狂乱边缘品牌会成功吗~您有又用怎么的想法做这个品牌, 杨:品牌的生命力取决于培育者给她的给养
有人说做一个单品耗费如此大的财力和心力是否值得,这样做的风险是否有考虑过,的确~在这个诚信危机日趋严重的行业环境下~做好一个品牌比做成一批产品要艰难一百倍~一批产品可以快速变现~而一个品牌需要培育~作为一个产品销售类企业~我们清楚的知道这个时间成本和用户培养的成本意味着什么。
但我们依然这么做了~并且将一直坚持做到底~我们始终坚信:一个品牌是有生命的~我们注入了多少心血和情感~用户一定可以感知到~这个品牌的生命周期有多长~是作为商家的我们和狂乱边缘的用户共同决定的。
篇二:怎么给客户写道歉信(共9篇)
篇一:对客户的致歉信
致歉信
为了让您更好的体验xx第二大有机农场——tz农场5000亩有机农场规模和优质的有机种植水平~更充分地感受“绝不含农药化肥”的xx的新鲜与健康~我们会在开园之后陆续安排会员朋友们赴tz农场参观考察。
篇二:写给客户的道歉信
写给客户的道歉信
xx事先生:
你方本月22日订货单收悉。非常抱歉:羽绒背心目前无法交货。我们最快的交货期要到7月初。
当然~你方是急着要货的。可是~需要量远远超过我们以往的经验~特向你方道歉: 你的忠实的,,,
篇三:顾客致歉信
jadyrose
旗舰店 顾客致歉信
亲爱的朋友:
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有效哦,
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翡丽玫瑰新款开发已经初步完成~夏季款也处于紧锣密鼓的筹备中。我们会增多与您的交流机会~让一部分老客户提前看到我们的新款~根据您的意见进行改进~我们还想邀请一部分老客户对我们新开发的款进行免费试穿来做出更准确的脚感报告~我们还想邀请您到我们公司与我们面对面的交流沟通~我们还想。。。。我们想的所有种种都是因为您对我们的依赖: 我们会一步步稳扎稳打做好鞋~做好服务。希望能得到您的继续关注。把您对我们的信任~转化为我们工作的动力~装点您美好的生活。
感谢您在百忙之中阅读这封翡丽玫瑰的心声。有了您的信任和包容~我们会用更多的努力~回馈您对我们的厚爱~也希望您能继续见证我们的成长:
翡丽玫瑰全体员工感谢您信任与支持:
篇四:写给客户的道歉信
写给客户的道歉信
xx事先生:
你方本月22日订货单收悉。非常抱歉:羽绒背心目前无法交货。我们最快的交货期要到7月初。
当然~你方是急着要货的。可是~需要量远远超过我们以往的经验~特向你方道歉: 你的忠实的,,,
篇五:道歉信的格式及范文(如何写道歉信)
道歉信的格式及范文(如何写道歉信)
道歉信是因工作失误~引进对方的不快~以表示陪礼道歉~消除曲解~增进友谊和信赖的信函。
格式:,.称谓。
,.正文:诚恳说明造成对方不快的原因,表示歉意~请予以理解、见谅。
?.署名、日期。
范例:
向客户致歉
某公司:
你方本月28日定货单收悉。非常抱歉:定购货品目前无法交货。我们最快的交货期要到7月初。
当然~你方是急着要货的。但是~须要量远远超过我们以往的经验~特向你方道歉: 道歉方
年 月 日
篇六:顾客致歉信
尊敬的客户您好:
当您读到这封信的时候~说明您的产品已顺利寄到您的手中了~这样我们就放心了: 我们常常担心~会不会因为快递的原因导致您延迟收到产品了~会不会因为路途遥远而把您的东西压坏了,会不会因为我们的客服mm的回复不够详细而把您怠慢了,在此~我们一并表示最诚挚的歉意:我们多么希望用我们的热情服务和优质的产品品质来弥补我们的不足。几个月内~我们尝试了各家快递~只希望产品能今早、完好的到达您的手中~每一个发出的产品我们的配货兄弟都会仔细审查两遍~复查阿姨都会强迫性的再检查一遍~寄货前都会反复交代快递务必包装严实~再严实~希望能尽可能降低您退换货的烦恼~我们不断升级产品和服务~因为我们深深的知道您对品质的要求。。。。。。遗憾的是~这次还是没能尽如人意~给您造成不便~我们无比歉意~我们也非常非常感谢您的包容和谅解。想必您一定是位胸襟宽广、大气之人。
我们“为一”所有同仁和您一样~热爱生活~追求幸福~渴望进步。“精进有为~天人和一”是我们永恒不变的追求~多希望我们的产品和服务能给您更多的温暖和幸福。 感恩有您~“玺草”与您相伴:
为一全体员工
篇七:经典道歉信
道歉信
尊敬的李璇小姐:
收到了您投诉信~我感到非常抱歉。但是~我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明~请省中旅负责人明察:
李璇3人所在的团~是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团~客源来自湖北~安徽等很多地方。团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京~北京站的客人是早上六点抵达~
北京西站的客人是早上六点五十抵达~导游和司机是先去北京站接客人~后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。为防止漏接~我们在北京西站~也安排了专门接站的师傅。 客人是10月23号到早上近七点到的北京~当日~我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。其中一个是李璇所在的团~另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。客人出站后没有找到接站人~给我来了电话~我告知客人稍等~我通知接站人给他打电话。当时有我社的接另外一个团的导游看见了他~并把他交给了接站师傅。可是~不知道客人是什么原因~就是不跟我的师傅走。李璇所在的团是散客拼团~团里的客人都是来自各个地方的客人~有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车~可是李璇三人坚持不上车~并且僵持了将近一个小时~客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站~姜云为我社计调部经理~我们所有的客
人留的电话都是姜云的电话~并且这只是一个应急电话~我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话~姜云不能每个客人都亲自去接~但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。
我社负责人刘骥~在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人~客人所住酒店是北京吴裕隆酒店~刘经理确实看到酒店是3星标准~以下是酒店介绍:
这个酒店确实是三星级酒店~并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店~我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来~这个酒店可以在网上查的到的。关于酒店热水器问题~北京四星以下甚至大部分
四星酒店都是电热水器需要烧水的~四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。关于客人的“那种稀烂地方~凭什么按三星、准三星的标准收费啊,连个火车站路边的破招待所都不如:人家好歹还有24小时热水啊:”这种说法我们可以做如下解释~24小时热水都可以提供~但是前提是客人需要插电热水器烧水~就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。北京是祖国的首都~在环境质量和节能节电方面管理较严~酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上~这点还希望客人能谅解和接受现实。
我们行程中没有景泰蓝这个购物店~我们的行程中是珐
琅厂~北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点~不计入购物店。纯玩团行程比较轻松~我们行程中所含景点也是所有景点的大门票~关于客人的“你们的导游说~天坛大门就算天坛~所以带我们进了大门就算游了天坛~可是别的团队~全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。而我们放眼所到之处~尽是北京老人晨练健身的场景。这让人情何以堪,”这种说法还望贵社给予客人解释~这个属于在和客人签合同时需要跟客人说明的~回音壁属于天坛的二道门票~属于客人自愿自理项目~如果客人需要进去参观可以告知我社导游~另买门票进入。 最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的问题~我社深表歉意~但是散拼团有一定的弊处~那就是客人自由性小~选择范围小。
篇八:小学作文:给她的道歉信
给她的道歉信
今天这篇文章~是要写给某个人的~她因为一件小事生了我的气~特此在这里写下这篇文章深表我的歉意。
这个误会是这样的:我写了一个故事~里面有我们班的同学~也有她~今天过去时那些同学说她们不喜欢那些名字~所以我让她们改了些好听的~但是今天她没来补课~所以就没改~现在她认为我们很讨厌她~认为她很丑~很差劲。在这里我想对她说:其实我们并没有认为她很丑~她很差劲~
也没有很讨厌她~相反~我们很喜欢她。喜欢她有时的正经~有时又疯起来,有时会故意惹我们生气~有时又会来逗我们开心。这样的一个她~我觉得才是完美的。
她人确实很好~能为我们排忧解难~尽管我们有时会发生些小冲突~但那仅仅是我们朋
友路上的一颗绊脚石~我们也许会摔一跤~但摔了之后~能有个真心愿意扶你起来的人~那才是好的。俗话说:“在家靠父母~出门靠朋友。”和她一起的日子~有酸有苦~有甜有辣~这才是我们七彩的人生啊:她认为我们没给她改名字~就是讨厌她~认为她很差劲~如果她是心情不好这样说的话~我们希望她能和我们说~和朋友说~让我们为她排忧解难~不要这样认为我们。
确实~我也承认我有做错的地方~我不应该写她脸上长了痘痘~对此~我表示我深深的歉意~现在~我已经马上改了~我希望她不要再生气~我也不想失去一个在一起了六年的好朋友。希望她能意识到朋友的重要性。没改名字算什么,我们自己改。我爸爸常对我说:“生气就是拿别人的错误来惩罚自己。”我希望她不要拿我们的错误来惩
罚自己~如果朋友真的做不下去了~我也希望她能找到一个比我更好的人做她的朋友~只是浅浅地希望她不要再生气~毕竟~孩子的世界都是单纯的。
最后~我再向这位同学说一声:“对不起~希望你能原谅
我。我们重新做好朋友吧。” ,以上都是真心话~若有半句假话~让我天打雷劈:,
篇九:婉拒道歉信
亲爱的客人:
您好:首先请允许我对您遇到的预定没有房间的问题给您带来的不便致以真诚的道歉。由于近来客人较多~客房紧张~导致有些客人无法入住~我们深感抱歉。我们可以介绍您去与我们同等档次的酒店~还有不知您方不方便把您的姓名和联系方式留下~如果有了房间我们会在第一时间通知您并免费接您回来~为了表示我们的歉意~我们决定在您入住时给你一定折扣折并免费提供早餐。祝您过得愉快:
客户部 皮皮
由于某些原因~酒店不能为客人提供房间~为了避免客人投诉和造成客人不便~尽力为客人安排其它住处。
程序:“婉拒”有以下四种情况~因此处理的方式上也有一些区别:
1. 无预订客人的“婉拒”
定义:无预订的临时投宿客人。
处理程序:介绍客人到同档次酒店住。如果客人愿意~可以将姓名和入住酒店名称留在前台。
2. 声称有预订客人的“婉拒”
定义:客人入住时声称有预订但计算机内找不到~而酒
店此时已经客满。
程序:和上面基本相同。需填写“预订声明表格”并尽力查找预订。如果客人的预订最终找到~ 询问客人是否愿意以后几天继续回喜来登酒店居住~酒店将为客人报销一天房费~尽一切努力 说服客人回本店继续居住。
3. 延迟入住客人的“婉拒”
定义:客人有一个指定时间的保留预订并且客人过时未到。尽力帮助客人多保留一个小时的房间。
程序:将客人安排在同档次酒店~并由本酒店代付交通费。将客人姓名留在前台~并尽量安排第二天将客人接回本酒店~如果客人愿意回本饭店~应于客人抵达前提前准备好房间并按照贵宾接待。
4. 有担保和确认预订客人的“婉拒”
定义:客人用个人信用卡或公司担保的预订~或者客人比指定的时间早到~而酒店无法提供房间。
程序:安排客人在同档次的酒店入住并由本酒店负担一天的房费和交通费。如果客人要求~可 以免费打长途电话(最长不超过3分钟)。第二天优先安排房间和车辆接客人回本酒店。
将客人的信息输入计算机以便查询。如果客人愿意回本酒店~应由前厅部经理或宾客服务经理引领至房间内登记。客人按照贵宾接待并由总经理签发道歉信。
5. 经验常识:
- 第二天必须接客人回本酒店继续入住。
- 在处理第三和第四种情况时~要将“婉拒记录表格”
打印时间并复印必要材料给相关部门。 - 在处理第四种情
况时~要发放本酒店付费的确认信给客人~或直接传送到相
关酒店。- “婉拒”的情况要由前厅部经理~宾客服务经理
或当班主管负责~以便严格执行酒店的规定。
篇三:回复道歉信
如何写投诉信及其回复
一、投诉信的写作要点和套语-----提出写信的目的是为
了抱怨或投诉 -----表明投诉的原因
-----希望问题能够得到解决dear sir or madam,
i was a visitor in your hotel for three days during may 5 to may 8. i am sorry
i have to say i was greatly disappointed with the inconvenient service you provided.i am sure that you will agree with me that your service is unacceptable. i trust
that you will take immediate steps to correct the situation and i look forward to
your reply.faithfully yours,
john smith
在结构上~这封投诉信一开头就说明了写信的原因-----在酒店入住期间对其服务不满意。
第二段中列举了抱怨的三个具体事实。一是电灯的问题~二是食物问题~三是服务不热情问
题。最后一段中向酒店负责人提出中肯的意见~希望对方能够改善服务质量。 在语言方面~
简洁明了。最大的特色是注意了礼貌用语。例如~开头提出问题时~用了i am sorry i have
to say that?。在写抱怨信时~礼貌用语很重要~因为对服务或商品不满意~很容易用充满
怨气的语言~所以得体的语言才不会影响投诉者与被投诉者之间今后的关系。比如~原文中
用unpleasant 修饰factor~而没有使用disgusting等语气强烈的形容词。最后一段中用了
i trust that ?和i look forward to?这样的句式~一方面~它们是抱怨信的良好结尾~
另一方面说明了对对方的信任和对迅速处理办法的期待。dear mr. jack,
the 50 tea sets we ordered were delivered yesterday,
but we regret that 5 sets
were badly damaged.
the packages containing the tea sets appeared to be
in good condition, so we
accepted and signed for them without question. we unpacked the tea sets with great
care and can only assume that the damage must be due to careless handling at some
stage prior to packing.we shall be glad if you will replace all 5 sets as soon as possible. meanwhile,
we have put the damaged tea sets aside in case you need to check them. yours sincerely,
david
此信的开头表明收到了50套茶具~并用了we regret
that ?.这样的句式表达对五套
已损坏的茶具的遗憾。第二段中~说明了茶具损坏的可
能原因。在用词方面也注意了一些技
巧~如appear to 和we assume that?等。最后表明希
望损坏的茶具能够得到更换处理。值
得注意的是~为确保提出损坏物品的真实性~所以交代
了损坏物品已保管好~待对方核实~
以便处理。
常见开头和结尾:
开头法:
1.we are sorry to inform you that ?were badly damaged
when delivered.
2.on inspection, we found that the quality of the goods did not meet the contract
standard.
3.we regret to find that your delivery of our?.
4.a portion of the goods arrived damaged. we have to put in a claim for the damage.
5.i am writing to inform you that i am dissatisfied with your?
7.the purpose of my letter is to express my satisfaction with ?结尾法:
1.i am looking forward to your due attention and proper solution on this matter.
2.despite the trouble and inconvenience this matter may cause to you. i hope you
can give me a satisfactory solution to ?
3.i understand you will give immediate attention to this matter.
4.i would like to have his matter settled by the end of ?
5.we do hope that you’ll take measures to solve the
problem.
二、投诉信的回复
当收到因为给对方造成了损伤或不便的抱怨信后~必须
马上给予答复。从一定意义上说~
也就是写一封道歉信。其写作要点通常包括以下几点,
-----表示真诚的歉意
-----解释造成损失或不便的原因 -----表示今后的做
法或处理办法 dear mr. smith,
i am sorry to hear that you didn’t enjoy your stay
in our hotel. at the same
time, thank you for bringing this matter to my attention. it is my oversight. i’
ll go myself and look into the matter immediately. meanwhile, i won’t hesitate to
improve the lighting facility, food quality and the service of the waiters. i do hope that we can meet your full satisfaction when you visit the hotel again.yours faithfully,
dear mr. david,
we are sorry to learn from your letter of the 8th that some of the tea sets were
damaged when they reached you. we will certainly replace them and have in fact
instructed our representative at your end to send them by parcel post. we regret for the inconvenience caused to you, and we will do our best to improve
our methods of handling so as to avoid happening the same thing. it will not be
necessary for you to keep the damaged tea sets and they can be destroyed. yours sincerely,常见的开头和
结尾,
开头法:
1.we offer our apologies for ?
2.we’re sorry that?
3.we regret to ?
4.i am writing to apologize for?
5.i’m writing to say sorry for?
6.for this trouble, we do apologize. 结尾法:
1.i sincerely hope that you’ll be able to think in
my position and accept my
apologies.
2.please accept our sincere apologies for this mistake.
3.we assure you that we’ll give it our attention.
our radios before it is sent. now, we’re arranging
for the director of the sales
department to contact you for the replacement.篇二:顾客致歉信尊敬的客户您好:当您读到这封信的时候~说明您的产品已顺利寄到您的手中了~这样我们就放心了:
我们常常担心~会不会因为快递的原因导致您延迟收到产品了~会不会因为路途遥远而把您
的东西压坏了,会不会因为我们的客服mm的回复不够详细而把您怠慢了,在此~我们一并表
示最诚挚的歉意:我们多么希望用我们的热情服务和优质的产品品质来弥补我们的不足。几
个月内~我们尝试了各家快递~只希望产品能今早、完好的到达您的手中~每一个发出的产
品我们的配货兄弟都会仔细审查两遍~复查阿姨都会强迫性的再检查一遍~寄货前都会反复
交代快递务必包装严实~再严实~希望能尽可能降低您退换货的烦恼~我们不断升级产品和
服务~因为我们深深的知道您对品质的要求。。。。。。遗憾的是~这次还是没能尽如人意~给您
造成不便~我们无比歉意~我们也非常非常感谢您的包容和谅解。想必您一定是位胸襟宽广、
大气之人。
我们“为一”所有同仁和您一样~热爱生活~追求幸福~
渴望进步。“精进有为~天人和
一”是我们永恒不变的追求~多希望我们的产品和服务能给您更多的温暖和幸福。 感恩有您~
“玺草”与您相伴: 为一全体员工篇三:写给老婆的道歉信写给老婆的道歉信
亲爱的老婆大人
遵守您的旨意我在书房里检查了一个小时四十三分零七秒喝了一杯白开水上了一次卫生
间没有抽烟以上事实正确无误请审查。 附上我的检查报告不当之处可以协商。 经过个月的婚姻生活我认为老婆同志温柔贤良勤
恳聪颖是不可多得的好妻子而身为丈夫的我却举止乖张态度轻狂所作所为确有值得商议之处。 以下是我对自己恶劣举动的分析请领导批阅 1昨天的事情是我不对。你做的红烧茄子虽然有点咸但是香醇可口瑕不掩瑜我不该斥责
你糟蹋盐。我这么求全斥责完整是暗藏嫉妒之心。不过再加点水是可以的。
2.你说爱好陆毅的时候我不该信口雌黄说我爱好梁咏琪害得你两天不能理我极其苦楚 。
仔细一想我的答复确实很不妥当因为你的花心还局限于内地我却冲到了港台我还是爱好周迅
好了。
3.你爱好看韩剧里的小政哥我不该百般阻拦你拿我和他比较我也不该表现抗议因为人家
小政哥都没有抗议。
4.星期六的那次婚礼我说我开会不知道能不能去你筹备了两个红包一个的一个的成果我
没去你不警惕送出去了厚的。亲爱的我不该笑你你已经做得很好了换作我可能将两个都一块
儿送出去了。
5.上次你买来黄花鱼我不该信誓旦旦冒充大厨成果你帮厨时欢呼雀跃闻味时垂涎欲滴吃
的时候却垂头丧气对于你软弱的心理而言这是难以蒙受的。
6.你剪短了头发问我好不好看我说好看你很高兴进一步求证我说还行你追问到底好不好
我答复不如以前好使你非常难过。这是我的错以后此类的回复均以第一次为准。
7.你在网上认识了很多精良的朋友一时间鸿雁传书玉照纷飞我不该用报纸上的报道打击
你 。不过你穿白裙子的那张照片真的不好看还是穿高领衫的那张好旁边有我当保镖显得气派。
8.探望你外甥那次你回来和我讨论谁应当洗尿布我的确不该推辞责任惹你朝气。不过亲
爱的这项任务过于遥远我们还是讨论谁负责生好了。他们家是谁生的
9. 你斥责我把袜子到处乱放时我不应当反诬你到处放书毕竟袜子是臭的书是香的。
10.你请雪儿吃麦当劳的时候我不该在桌子下面偷偷踢她让你大发雷霆可是她踩坏了我
那么多皮鞋你为什么都不管
11.你说我长得不如你英俊的时候我不应当固执抵赖你说得很对证据确实可以让瞎子作
证。
12.我下楼倒垃圾回来你围着我转了好几圈问我抽了几根我说一根你就大生其气。亲爱的
我真不知道你的鼻子如此敏锐其实我抽了两根。 你一直是善解人意的女孩愿望你能够原谅我
给我改过自新的机会。为了家庭安定经济繁荣顺便提几个小小的建议
13.不要指着电视里的帅哥说他像你从前的男友你第一次近距离接近男士是在大二的舞
会上慌慌张张地狂踩别人的脚很不幸那个人是我。 .逛商店的时候不要总是突发奇想比如要
买一个粉碎机回去做 蒜泥你不感到我这个机器比较经济吗
14.吃饭的时候你总是嫌我吃得少照相的时候却又嫌我胖亲爱的这真的让我很为难。
15.不要给我出一些刁钻古怪的问题说那是头脑急转弯成果让我逻辑混乱。
16.不要在我看枪战片的时候给我讲笑话而且不笑不行。以上种种请老婆大人明鉴。篇四:高考英语 致歉信 高中英语作文 致歉信
一(致歉信常用词汇:apologize v(道歉 inconvenience(n.不便 make up for my fault 弥补我的过
失
excuse me for my carelessness. i’m sorry for
二(常用句式:
1. much to my regret~i am unable to? 让我感到极为遗憾的是自己不能??
2. excuse me for my not being able to? 请原谅我不能??
3. i would like to give you my apology for... 对于??~我向您道歉。
4. i must apologize to you for?就((((((~我必须向您道歉。
5. im really sorry and i hope you will be back soon.
真的很抱歉~希望你不久就
回来。
6. i’m sorry to tell you that i can’t... 对未能
做??~我表示遗憾。
7. please accept my sincere apology for... 请接
受我关于??的真诚道歉。
8. please accept my sincere apologies for this unhappy experience. 对于这次
不愉快的经历~请接受我诚挚的歉意。
9. we assure you that such a matter will never happen again. 我们向您保证~
此类事件不会再发生。
10. i would be very much appreciated if you could??如果你能。。。我将万分感激
11. im afraid what i have done has caused much inconvenience to you.
12. let’s not put a little misunderstanding between us. 别让我们之间存
在哪怕一点点的误解。
13. i hope that the settlement of the matter will meet your wishes.我希望
对此事的处理能满足您的愿望。
14. i sincerely hope you can understand that i offended you unintentionally.
我真心希望您能理解~我并非有意冒犯您。
15. please accept my apology. i do hope you will understand me and excuse me for
my carelessness.
三(致歉信内容:
致歉信是由于某事向某人表示歉意的信件~通常是由于
自己的过错或不能履行承诺等而
做出的道歉。
四(致歉信写作结构:
1)表达歉意。
2)说明造成过错或自己不能履行承诺的原因~提出补救
措施。
3)可再次表示歉意或希望得到谅解。
五( 黄金模板:
dear ,
i am sorry that i must apologize for。。。。。。。 . i’
m writing to tell you the reason for it. 。。。。。。 i’
m afraid what i have done has caused much inconvenience to you. in order to
make up for my fault, i will?? .please accept my
apology. i do hope you can understand me and excuse me for my
carelessness.
六 高考作文
假设你是新华中学的学生李华~你和在上海上学的英国
朋友tom约好下周末去北京旅游~
但你因故不能赴约。请根据以下要点用英语给他写一封
电子邮件:
1. 表示歉意,
2. 解释原因,
3. 另约时间。
注意:1. 词数120~150,
2. 可适当增加细节。dear tom,
i’m very sorry that i can’t go on a trip to beijing
with you next weekend, which
i have promised you. i’m writing to tell you the
reason for it.(topic)just now, my cousin, li ming, who went abroad for further education last year,
informed me that he would return the next saturday morning. he asked me to pick him
up at the airport with his parents. as you know, we haven’t seen each other for about
a year, so i’ll have to help him in the first place.i really hope that you can accept my apologies and understand me. i would
appreciate it if you allow me to fix another time to show you around some places of
interest in beijing.
wish you have a good time this weekend! yours,
1. 我很抱歉我不能参加attend下周四的你的生日晚会
了。————————————————————————
—————————
2. 那是因为我小弟弟突然生病了fall ill~今天早晨被
送往医院be taken to hospital。
3. 我不得不要立刻去那里照顾他。
4. 我很遗憾我不能去庆祝celebrate你的生日~错过和
老朋友相聚的机会miss the
chance of
5. 为表达express我的祝福best wishes~我已经选了
为你一份小礼物~将会明天送给
你
6. 除此之外in addition~请代我向我们的朋友问好give
my regards to sb当你在晚
会上见到他们时
7. 请原谅我这周六不能(按照我承诺的)到机场为你送行
see sb off
范文二:客户投诉回复报告
客户投诉回复报告
尊敬的客户:
首先,向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。
对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品(订单号:)冲头R角无法与凹模配合使用的问题,我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事,我们进行了调查。经过对内部流程的追溯,了解到问题点出在加工过程中:加工时,加工R尺寸设备的精度出现了一定误差,使R加工过大,但P和W两个尺寸仍在公差范围内,导致R圆弧与直线连接点多出一部分,使得与凹模无法配合。在检测时,发现了这个问题,但没有考虑到R过大,会造成与W面交点位置向外移的情况,就将产品放行。原因调查清楚后,我们及时上报了公司领导。
公司领导对此事件非常重视,立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应对方案。针对冲头连接的问题,对其加工方法进行了讨论,具体改善方案如下:
一,制造部对过细的产品(无法用ホ-マ和X加工的产品),改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行;
二,设备课定期做好维修保养,更换“V”型槽。维修周期半年,检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工,R用新X加工。对于平台面有平面度不好的,进行维修,确保使用的平台达到要求;
三,相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应,其它设备差补值要进行核定确认;
四,检查室重点对贵公司所订产品进行检测,尤其是遇到冲头R检测时,R的大小必须确保在?0.01或?0.005公差范围内;同时也要对R的对称度进行检测,确保对称度在0.005以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货;
五,由于产品是在我公司无锡工场加工,对此类冲头工场加工有难度,我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。
以上改善对策均会在本月底前完成,但是否及时对应并符合贵公司的实际情况,希望能够得到贵公司的意见回复。
对于本次事件的发生,给贵公司生产上带来的不便,我公司在此深表歉意~
通过这次出现的问题,我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到,由于贵公司现在的生产需要设计改变,对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高,我们正努力在这方面进行改善,为贵公司提供与之相配的产品。我们相信,通过自身不断的持续改进,能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。
我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系,并在不久的将来能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后,祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。
此致
商祺~
XX公司品质保证部 作成:
电话: 审核: 传真: 确认:
E-MAIL:
注:文中涉及一些公司数据不便公开,均用符号“X”代替~
范文三:如何回复投诉信
如何回复投诉信
一、就客人投诉内容不同,可分为:
1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:
? 服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。
? 服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。
1
? 服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。
? 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪
? 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人待候时间太长;邮件迟迟未送达,耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。
3、对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能配备所需的设备等。
2
4、对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、对酒店违约行为的投诉
当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能兑现,或货不对板时,会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺,某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味,寝具、食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水假冒伪劣品等,均可能引起投诉。
7、其他(酒店方面的原因)
3
服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费),损坏 、遗失客人物品;服务员不熟悉业务,一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因:酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责任混乱,经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神,管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因:客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相去太远时,会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。
二、客人投诉时的表达方式一般分为:
1、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智的
4
态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求,善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地。动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题。
3、失望痛心型
情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息,对酒店或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的,或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、投诉处理的原则与程序
1、坚持宾客至上的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不
5
与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种要投诉就在酒店投诉的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。
6
1、对投诉的快速处理程度:第一,专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二,必要时察看投诉物,迅速作出判断。第三,向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。第四,跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。
2、对投诉的一般处理程序:第一,倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。第二,请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三, 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录。第四,区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。第八,再次倾听客人的意见。第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查。
7
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8
9
范文四:如何面对客户的投诉
如何面对客户的投诉
要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。
很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。
此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。
从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。
“王先生,来看一下我的理解是否正确。您是说,您一个月前买了我们的手机,但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品。”
你要向客户澄清:“我理解了您的意思吗?”
认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:“我的态度这么好,凭什么对我发火?”要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:
“王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。
引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:
1.“何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户:“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊
子!”
客服经理:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
而不当的反应,如同我们司空见惯的:“我们怎么瞎胡搞了? 这个烂摊子跟我们有什么关系?”
2. 转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。
客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊!”
客服经理:“我理解您,您的孩子多大啦?”
客户:“嗯……6岁半。”
3. 间隙转折
暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:
“稍候,让我来和高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”
4. 给定限制
有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制:
“汪先生,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约时间了。您看呢?”
表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服经理应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
解决问题
针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点:
为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊,客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实地告诉客户,你会尽力寻找解决的方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误,可以在解决问题之外,给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权,以灵活处理此类问题。但要注意的是:
将问题解决后,一定要改进工作,以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门,一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人,或一定要靠投诉才给客户应得的利益,这样不能从根本上减少此类问题的发生。
范文五:如何处理客户的投诉
如何处理客户的投诉
要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。
很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。
此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。
从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候,不但
要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。
“王先生,来看一下我的理解是否正确。您是说,您一个月前买了我们的手机,但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清:“我理解了您的意思吗?”
认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:“我的态度这么好,凭什么对我发火?”要知道,
愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:
“王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。
引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不
用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:
1.“何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户:“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子!”
客服经理:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
而不当的反应,如同我们司空见惯的:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”
2.转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。
客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊!”
客服经理:“我理解您,您的孩子多大啦?”
客户:“嗯……6岁半。”
3.间隙转折
暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:
“稍候,让我来和高层领
导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”
4.给定限制
有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制:
“汪先生,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约时间了。您看呢?”
表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服经理应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
解决问题
针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点:
为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊,客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实地告诉客户,你会尽力寻找解决的方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误,可以在解决问题之外,给客户一
些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权,以灵活处理此类问题。但要注意的是:将问题解决后,一定要改进工作,以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门,一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人,或一定要靠投诉才给客户应得的利益,这样不能从根本上减少此类问题的发生。
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