范文一:呼叫中心招标文件2014
呼叫中心外包招标文件
呼叫中心外包
招 标文 件
北京世纪鑫网科技有限公司
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第一章 招标邀请书
为满足世纪鑫网科技有限公司业务需要,现对呼叫中心服务进行招标。 1、招标编号:ccig201408号
2、招标项目:呼叫中心服务
3、投标人资格要求:详见第二章《投标人须知》第3条“合格的投标人”。。 4、开标时间:2014年8月14日
5、资格预审时间:投标人应于2014年8月 12 日17:00之前,将招标文件(见第二章6.1招标文件编制要求)送到世纪鑫网科技有限公司。招标人组成资格预审委员会,按照招标文件第五章预审评分表进行综合打分,最终选取综合得分由高到低前五名投标,经业主集团领导批准后,可进入下阶段竞争性谈判。
联系地址:世纪鑫网科技有限公司运营部
邮政编码:100125 联系人:邓月红
联系电话:+86-10-84463988-699 传真:+86-10-85888766
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第二章 投标人须知
1、资金来源:自筹资金
2、招标人(采购人)
世纪鑫网科技有限公司
3、合格投标人资格要求
3.1 在中国注册的企业法人(提供《中华人民共和国组织机构代码证》、《工商营业执照》和《税务登记证》加盖公章的复印件),具有独立承担民事责任的能力;具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度;具有履行合同所必需的设备和专业技术能力;具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录;具备法律法规规定的其他条件。
3.2 具有独立法人资格、从事呼叫中心服务的公司。
4、投标费用
投标人应自行承担所有与编写和提交投标文件有关的费用,无论投标结果如何,招标人在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。
5、招标文件的构成
第一章 投标邀请书
第二章 投标人须知
第三章 合同条款及格式
第四章
第五章 投标报价表及技术标评分表
6标书编制要求
1) 法定代表人身份证明
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2) 法定代表人授权书
3) 《中华人民共和国组织机构代码证》(加盖公章的复印件) 4) 《工商营业执照》(加盖公章的复印件)
5) 《税务登记证》(加盖公章的复印件)
6) 投标报价清单
7) 成功案例
8) 软硬件功能介绍
9) 职场介绍
10) 人员标准
11) 费用说明
12) 企业优势
7、投标报价
7.1 投标货币:人民币
7.2 投标人应一次性报出拟提供服务的单价和总价,只允许有一个报价,任何有选择的报价将不予接受。投标人所报价格应为在招标人指定座席场地除全通讯费的全部价格。
7.3 投标人所报价格在合同执行过程中是固定不变的,不得以任何理由予以变更。
8、投标文件提交要求
投标人应将投标文件装订成册,并在封面上注明项目名称、招标编号、投标单位名称、地址、联系方式和邮政编码,在招标文件规定的截止时间和地点,递交给招标人。逾期送达招标人概不接受。
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9、评标
9.1 评标工作由招标人负责组织,具体评标工作由招标人依据有关规定组建的评标委员会负责。招标人的监察部门负责监督。
9.2 所有投标人的报价均超过采购预算,采购人不能支付的,招标无效。出现此种情况时,招标人有权决定拒绝所有投标。
10、评标办法
评标委员会经过议标后,投标总价最低的投标单位为第一中标人候选人,投标总价次低价的厂家作为第二中标候选人。确定中标人以后,招标人安排专人到厂家考察落实。
11、授标时有更改座席数量的权利
招标人在授予合同时有权在一定幅度内对货座席数量和服务予以增加或减少,但不得改变单价和其他条款和条件。
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第三章 合同条款格式
呼叫中心全外包服务协议
第一条 协议目的
为保证甲、乙双方合作过程中的权利、义务,规范合作过程中的行为,特制订本协议。
第二条 服务内容
2.1 甲方自甲、乙双方确认的系统启用时间起租用乙方呼叫中心物理坐席和呼叫中心职场。
2.2 乙方应严格按照甲方的正常服务要求提供所规定的 7* 小时 坐席服务。
2.3 乙方为甲方提供场地、坐席平台租赁、人员和服务 。
2.4 乙方为甲方提供呼叫中心职场,坐席主要包含:话房坐席场地(含物业、供暖费和综合布线,)、电费、办公场地、工位、PC机、耳机、话务人员、通信设备以及呼叫中心系统软件费用。
第三条 双方职责
3.1 甲方职责:
3.1.1甲方负责提出坐席职场租赁的相关需求及标准。
3.2 乙方职责:
3.2.1乙方负责按照本合同约定提供满足甲方需求的呼叫中心职场、坐席设备等配套设施
3.2.2 配合甲方做好呼叫中心系统故障排查和处理。
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第四条 协议合作期
协议自甲、乙双方法定代表或授权代表签字加盖公章后生效。服务期限为月。协议到期两个月前,甲、乙双方无异议,可签订补充协议按年顺延合作期。
第五条 双方的权利和义务
5.1 甲方的权利和义务:
5.1.1 甲方如需变动乙方系统的硬件设备,应书面通知乙方,并经乙方确认同意后由甲、乙双方共同操作。
5.1.2 甲方需在服务正式开通前一个月向乙方书面提供确切的服务规模、服务需求及相关要求,并积极配合乙方完成系统的开通和验收以及使用培训服务的实施等相关工作。
5.1.3 甲方应按时向乙方支付本协议约定的服务酬金。
5.1.4 甲方需遵守乙方的各项现场管理制度和规定。
5.1.5 如因甲方原因致使乙方未能按项目进度完成项目工作,甲方承担项目延期交付责任。
5.2 乙方的权利和义务:
5.2.1 乙方应严格按照甲方的正常服务要求提供所规定的服务,乙方未能按甲、乙双方书面确认的项目进度完成项目工作应承担项目延期交付的责任。
5.2.2 如甲方临时扩大服务规模或对其业务要求进行调整,经甲、乙双方商议确认后,乙方根据自身情况对所提供的服务进行调整,甲方需按照实际发生的服务成本支付服务酬金。
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5.2.3 乙方有权按照本协议规定按时获得甲方支付的服务酬金。
5.2.4 因乙方设备、网络故障等造成甲方无法正常工作的,乙方应在收到甲方通知后及时提供无偿的维修服务(不包括人为毁损),保证正在进行的项目安全运行。
5.2.5乙方应为本项目成立专责小组,指定项目负责人。负责管理、监督坐席;负责与甲方的协调并根据甲方的需求定期向甲方提供阶段性工作报告,如工作标准的更新、最新促销信息的更新等等。
5.2.6乙方于每周一中午12:00前将上周周报表以EXCEL形式提交至甲方,日报根据甲方具体要求提供。
5.2.7乙方负责本项目坐席人员的基本技能培训及日常管理,保证向甲方提供优质、高效的呼叫中心外包服务。
5.2.8乙方应当保持必要的备份,安全备份存储和保持商业数据的反病毒措施。
5.2.9乙方需达到的KPI数据:接通率100% 用户满意度〉=85% 服务水平〉=80% 一次解决率〉=85% 质检:达到顾客满意(特殊情况除外)。如KPI数据达不到,需找出原因,有相应的行动计划,累计3次达不到扣相应座席当月座席外包费用的10%
5.2.10乙方有义务给甲方提供质检抽查、数据抽查等相应的方便。
5.2.11如因乙方原因致使乙方未能按项目进度完成项目工作,乙方承担项目延期交付责任。
5.2.12当甲方在经营过程中产生本合同之外的需求时,乙方应在甲方友好协商的基础上尽可能的予以配合。
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第六条 酬金支付标准及方式
6.1服务酬金标准:
1. 平台人员资源租赁费用:坐席外包平台资源租赁按价格RMB
元 /(席*月)。计费起止日期:2014年 月 日至2015年 月
日。
2. 计费周期:季度付。
3. 坐席数量: 个
4. 本协议签订之日起5日内,甲方向乙方支付项目合作押金即一个月
租金,合计:人民币 元整。
5. 合同到期且不续签或者出现解除合同的情形,经乙方验收如工位、
办公桌椅、耳机、电脑等外包所用设备没有损坏,将于20个工作
日内退还押金,如因甲方工作人员损坏,乙方有权从押金中直接扣
除,不足部分有权向甲方追偿。
6.2甲方应按约定向乙方以汇款方式支付服务酬金,乙方收到后应在五个工作日内向支付单位开具有效发票。甲方汇款应汇入乙方指定银行账户,银行账户信息如下:
开户银行:交通银行北京永安里支行
公司名称:中通天鸿(北京)通信科技有限公司
账号:110061147018010065316 6.3 若甲方未按约定的金额、期限、方式向乙方支付费用,除应补交所欠费用外,每逾期一日向乙方支付所欠费用%的违约金。
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第七条 违约责任
7.1 甲、乙双方任何一方未履行本协议项下的义务或者履行协议义务不符合本协议约定的,非违约方有权同时采取以下措施:
7.1.1 要求违约方继续履行协议义务。
7.1.2 要求违约方采取及时、合理的补救措施。
7.1.3 要求违约方对其违约行为所造成的损失承担赔偿责任。
7.2 甲方如有特殊原因,需逾期支付服务酬金,应以书面形式向乙方进行说明。逾期60天仍未支付,乙方可解除本协议,剩余租金不予返还,甲方应于接到乙方解除合同通知之日起2日内撤离场地,否则每逾期一天需要向乙方承担元违约金。
第八条 保密条款
8.1 甲、乙双方对本协议相关的各种资料和信息保密。
8.2 任何一方对于在合作过程中了解或接触到的对方商业秘密及其他机密资料和信息(以下简称“保密信息”)均应保守秘密;未经对方书面同意,任何一方不得向媒介公开或向第三方透露、给予或转让该项保密信息。泄密的一方将对另一方因此而受的损失负完全赔偿责任并承担相应的法律责任。 第九条 免责条款
9.1 甲、乙双方任何一方因不可抗力事件,不能履行本协议的,根据不可抗力事件的影响,部分或全部免除责任。
9.2 因乙方系统割接、调整,需系统暂时中断运行,乙方应事先与甲方沟通,此情况不应影响协议的正常履行。
9.3 甲、乙双方任何一方因不可抗力事件,不能履行协议的,应及时通
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知对方,以减轻可能给对方造成的损失,并应当在合理的期限内,提供不可抗力事件及其对协议履行影响状况的证明。
9.4 不可抗力影响发生后,甲、乙双方视具体情况决定继续履行本协议或解除协议。
9.5 协议履行期间,由于政府行为(禁止性)致使协议不能履行的,本协议自一方收到另一方书面通知之日起终止;不能完全履行的,不影响部分继续履行。
第十条 争议解决方式
因本协议引起的一切争议,甲、乙双方首先本着互谅互让、真诚友好的态度协商解决。如协商不成的,应向人民法院提起诉讼。
第十一条 协议生效、变更、终止、解除
11.1 本协议自甲、乙双方签字并盖章之日起生效。
11.2 任何一方未经另一方同意,不得修改、变更任何条款及内容,若确需修改、变更的,经甲、乙双方协商一致并签订变更协议。
11.3 如因业务调整等特殊原因,甲方提前解除合同,需提前3个月通知乙方并履行手续,同时结清当月坐席费用。如乙方未满合同期提前解约,需提前3个月通知甲方,同时结清当月坐席租金。
第十二条 其它约定
12.1 甲、乙双方任何一方不得利用本协议项下的通信线路从事非法的经营活动,如一方违反本条款,其行为与另一方无关,自行承担全部责任。
12.2 本协议生效后,甲方以书面载明的有关调整业务内容的说明,经甲、乙双方同意,书面通知自动构成本协议的组成部分,对甲、乙双方具有约束
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力,协议仍有未尽事宜,甲、乙双方可签订补充协议解决。
12.3 本协议的补充协议、附件与本协议具有同等法律效力。若本协议的补充协议、附件与本协议存在冲突,则以本协议的补充协议、附件为准。
12.4 本协议一式贰份,甲方壹份,乙方壹份,具有同等效力。
甲方: 乙方:
(盖章) (盖章)
负责人: 负责人:
委托代理人: 委托代理人:
签约日期: 年 月 日 签约日期: 年 月 日
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第四章 技术要求
1 系统总体要求
, 具有远程座席功能,灵活扩展
, 无限制扩展座席数量(包括本地和远程) , 具有短信、邮件、无纸化传真,三项信息传送功能 , WEB访问方式的后台管理系统(可视化、下拉选择、文件导入导出、删改、统计
报表)
, 具有IVR自动语音导航和人工服务流程 , 具有通话录音和语音留言信箱功能 , 电话处理功能模块
, 具有座席操作系统
, 具有管理层监控系统
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, 具有统计系统
, 具有知识库系统及搜寻功能
2 呼叫中心技术要求
2.1 系统架构
, 系统采用NGN软交换技术(NGN即下一代网络,Next Generation Network),以软
交换为核心,可以承载语音、数据、多媒体等多种丰富的业务。
, 系统基于CentOS 5.4的Linux操作系统开发,确保系统的稳定性,免受病毒侵
扰。
, 系统底层基于C语言,应用层基于PHP(支持PHP5.2及以上版本,支持在线加载),
操作层基于B/S(浏览器/服务器)架构,后台管理层采用灵活的WEB图形化界面。
系统整体采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,
以应用支撑平台为核心,以安全和标准为保证。
, 系统支持国际标准SIP协议,支持不同系统之间通过SIP协议对接。
, 系统采用基于事件驱动的WEB接口。
2.2 系统配置
, 系统流程配置可动态加载,系统配置改变和加载不影响正在进行中的通话。
, 系统后台管理及座席界面支持使用IE 6.0以上浏览器、FireFox 3.5以上浏览器。 2.3 第三方
开发接口
呼叫中心系统作为整个业务系统的支撑平台,其功能和提供的服务是相对稳定的,而业务系统作为直接与用户衔接的人机界面,其功能和数据体现形式,经常会随着业务的发展而改变和升级。这种实际业务应用形式决定了呼叫中心系统与业务系统之间必须要松耦
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合才能最大限度的适应业务系统发展,保护用户投资。这种松耦合的最好实现就是呼叫中心系统与业务系统之间通过接口实现相互调用和对接。呼叫中心系统应该提供简单易用且标准的第三方系统开发接口供业务系统调用。
2.3.1 接口技术要求
, 支持基于HTTP协议的系统接口,基于Web的业务系统是当前先进和符合技术发
展趋势的业务开发方式。
, 业务系统客户端无需安装任何插件和控件。
, 同时支持IE7.0、FireFox3.5等主流浏览器。
, 通过JavaScript脚本和HTTP的GET请求进行调用。
, 对于常用的弹屏等功能,业务软件不需要实现复杂的逻辑,甚至2行代码以内就
可以完成基本弹屏功能。
, 同时支持基于Web的业务系统和基于C/S架构的业务系统对接。
, 可以实现来电弹屏和去电弹屏。
2.3.2 接口功能要求
A、来电/去电弹屏
B、控制面板
C、 电话呼出
D、 电话转接
E、 电话拦截
F、 设置分机示忙/示闲状态
G、 获取分机示忙/示闲状态
H、 通话保持
J、 获取队列信息
K、 获取当前分机语音留言
L、 获取当前分机状态
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3 呼叫中心功能要求
3.1 ACD智能话务分配
系统具有ACD智能话务分配功能。智能分配功能具有六种不同的振铃策略供选择:
A、全部振铃:用户呼入选择人工服务,系统将来电分配给所有空闲的座席分机,直到有某一振铃座席应答。
B、轮流振铃:依次振铃每个空闲座席分机。如有座席分机A,B,C,用户呼入选择人工服务时,每次都由座席A振铃,若座席A处于忙碌状态,则由座席B振铃,依次类推。
C、最近接通:用户呼入选择人工服务,系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。如有座席分机A,B,C,用户呼入选择人工服务时,若上一个来电时,系统接通的是座席B,则本次通话系统将直接分配给座席B。
D、最少接通:用户呼入选择人工服务,系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。
、随机:用户呼入选择人工服务,系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。 E
F、记忆:用户呼入选择人工服务,系统自动将来电分配给上次分配座席的下一个空闲座席。例如:有座席分机A,B,C,系统第一次将来电分配给座席A,则下一个来电自动分配给座席B,再下一次则分配给座席C,第四次则再分配给座席A。依此循环类推。如果出现座席忙的情况,则按如下方式,系统将第一个来电分配给座席A,而系统接到第二个需要转接人工服务的来电时,座席B未处于空闲状态,则系统将第二个来电分配给座席C,当系统需要分配第三个来电时,则直接分配给座席A。
3.2 IVR自动语音导航
系统具有IVR自动语音导航功能,支持多套IVR流程根据时间条件自动判断选择,且每套IVR流程可无限层级配置。在IVR流程中,系统具有识别用户在电话键盘输入信息的功能。系统的时间条件,可以进行多条件组合设置,支持动态加载,即时设置,即时生效,且设置过程中不影响系统的正常使用,以满足各时段不同需求及突发情况。
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3.3 来电自动弹屏
系统具有来电自动弹屏功能。
3.4 电话交换功能
系统具有电话呼入、呼出、电话呼转、拦截、监听、强插、强拆、密语、通话保持等功能,内部座席人员可通过系统进行直接交流。
电话呼转:当用户与座席A通话时,座席A可通过系统将用户来电直接转接给座席B,也可将用户来电直接转接给外部电话(包括手机、座席);系统具有座席人员直接输入需要转接号码的快捷输入框,该输入框支持内部分机号码和外部号码。电话呼转,还支持将用户来电转入系统IVR流程、队列、放音等。
呼出:座席可通过座席分机电话直接进行外呼。系统具有座席直接通过电话拨号、及直接在系统中输入号码完成外呼两种方式。
拦截:系统具有电话拦截功能。座席B电话振铃时无人接听,则座席A在系统提供的输入框中直接输入座席B的分机号,即可完成对该呼入电话的拦截。
监听:系统具有监听功能。有监听权限的座席直接点击需要监听的座席分机,即可监听该座席通话,且被监听方无法察觉。
强插:系统具有强插功能。有强插权限的座席A点选正在通话的座席分机B,选择强插功能,即可强行插入座席B的当前通话,且座席B无法继续当前通话。
强拆:系统具有强拆功能。有强拆权限的座席A点选正在通话的座席分机B,选择强拆功能,即可强行拆除座席B的当前通话,且座席A、B均无法继续当前通话。
密语:系统具有密语功能。有密语权限的座席A点选正在通话的座席分机B,选择密语功能,即可对座席B进行密语,而通话对方无法听到座席A、B的密语内容。
通话保持:系统具有通话保持功能。座席A与用户B通话过程中,座席A点选系统提供的通话保持按钮,即可保持当前通话。通话保持后,座席A可以接听另外一个电话呼入,也可发起另外的呼叫。
首接责任机制:系统具有电话首接责任机制。用户A首次呼入系统时由座席B为其提供服务,则在某个限定的时间内,当用户A再次呼入系统选择人工服务时,若座席B为空
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闲状态,则直接将用户A的来电分配给座席B接听。该限制时间可由系统管理员随时更改设定。
3.5 通话录音
系统不需添加其他任何设备,就具有来电、去电通话录音功能。录音文件可选择WAV、GSM两种格式,WAV格式录音文件存储空间占用率为64kbps,GSM格式录音文件存储空间占用率为13.2 kbps。
具体应用为:无论是用户呼入,座席呼出,还是座席内部通话,只要是经过系统的通话,系统均可进行录音。录音文件名由主叫号码、被叫号码、通话发起时间(具体到秒),以及唯一的ID号组成。录音文件通过FTP方式,可以定时由呼叫中心服务器上传至专用录音服务器进行备份。
3.6 语音留言信箱
系统具有24小时语音留言信箱功能(管理员可选择是否启用),可对语音留言在线点击播放,座席可对处理过的语音留言添加文字备注信息。通过与邮件服务器的关联,系统具有当新语音留言产生,邮件提醒的功能,支持语音留言作为附件发送到指定邮箱。
具体应用为:当座席A有新的语音留言后,系统在座席控制面板提示有新的语音留言。座席A进入语音留言信箱管理界面,可详细的查看新留言产生的具体时间,主叫号码、留言时长等信息。座席A可以直接在语音留言信箱管理界面,点击在线播放语音留言,并可添加对留言的处理备注。座席A可设置系统语音留言信箱与指定邮箱匹配,当座席A的分机产生新语音留言后,可以在指定邮箱接受到新语音留言提示,并可查看语音留言文件。 3.7 一号通
系统具有一号通功能。系统可对每一个座席分机号与其他号码关联,该号码可以为内部分机号,也可以为外部手机号码或座机号码。在数字外线支持下,系统支持一个座席分机号关联多个其他号码。座席A开启了一号通功能,关联了两个其他号码,第一个为座机号码12345,第二个为手机号码54321,则当系统为座席A分配用户来电后,座席A的分
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机先振铃,超过系统设置时间无人接听的情况下,系统自动将该来电转接到座机号码12345上,座机号码12345无人接听情况下,系统再将该来电转接到手机号码54321上。 3.8 分机报号
系统具有分机报号功能。人工服务时,系统自动提示“***话务员为您服务”,其中***可以为座席分机号码,也可以为座席姓名。
3.9 满意度评价
系统具有用户来电满意度评价功能。用户呼入系统,通话完毕后,座席首先挂机,则系统将来电转入满意度评价。
3.10 呼入呼出
路由
系统具有呼入、呼出路由配置功能。根据实际需求,对外线资源进行配置,使得外线资源得到合理使用。
3.11 黑名单
系统具有黑名单功能。
具体应用为:座席可将指定号码实时加入黑名单,则该号码呼入时,系统直接进行拦截,播放“您输入的电话号码是空号,请核对您输入的电话号码是否正确”语音提示后,直接挂断电话。
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3.12 座席操作
系统
3.12.1 座席状态
座席在系统登陆界面输入正确的帐号密码登陆系统,选择下班则退出系统。当座席需要离开座位或短暂休息时,可通过座席控制面板将状态调整为示忙状态,系统不会向未登入、示忙状态座席分配用户来电。
3.12.2 短信发送
系统具有短信发送功能。
3.12.3 座席终端接入方式
系统具有三种座席终端接入方式:
A、IP话机。
B、SoftPhone+PC(软电话+电脑),直接在电脑接耳麦即可。
模拟话机。 C、语音网关+
座席可根据各自习惯选择不同接入方式。
3.12.4 其他功能
系统具有的常用其他操作功能如下:
A、座席个人密码修改。座席可在座席操作系统中更改密码。
B、座席个人资料查询。座席可在座席操作系统中查看个人资料,包括:姓名、登录帐号、分机号码、语音邮箱、语音邮箱密码、所属角色等。
C、座席通话记录查询。座席可在座席操作系统中查看个人详细通话记录,并可在线收听或下载通话录音。座席通话记录包括呼叫日期、主叫号码、被叫号码、状态(是否接听)、通话时长、等待时长(座席接起电话前用户的等待时间)等信息,支持座席通过时
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间、号码、通话时长、状态等进行相关查询。
D、座席未接电话记录。座席可在座席操作系统中查看个人未接电话详细记录,包括呼叫时间、主叫号码、被叫号码、座席名称(没有权限的座席只能查看个人的)等信息。在未接电话记录界面,系统提供回访按钮,点击即可对该未接电话进行回访,并具有备注添加功能。
3.13 管理层
监控系统
3.13.1 座席管理系统
A、座席部门管理。系统具有部门管理功能,可将座席按部门进行分类,支持部门下面添加子级部门(最大支持六级子部门)。
B、座席角色管理。系统具有座席角色管理功能,可将座席按角色进行分类,如管理员、专家座席、班长座席、普通座席等。
C、座席权限管理。系统具有座席权限管理功能,根据系统中涉及到的功能,按照不同的角色分配不同的权限。
D、座席状态实时查看。系统具有座席状态实时查看功能,具有权限的座席管理员,可以实时查看系统中所有座席的当前状态,座席当前状态包括:在线/离线状态、示忙/示闲状态、未注册/已注册状态。已注册状态包括:空闲、振铃中、接听电话、呼出电话等。
3.13.2统计系统
统计系统中所有统计结果,均可以EXCEL数据格式导出。
3.13.3所有呼叫统计
统计系统中所有的呼叫事件,包括呼叫时间(精确到秒)、主叫号码、被叫号码、状态(座席接入、自助服务、失败)、通话时长、等待时长、呼入/呼出及对应录音文件的播
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放下载按钮。支持按时间范围、主叫号码、被叫号码、状态、时长(包括等待时长、通话时长)等单个条件或多条件查询,查询结果以表格和统计图两种形式显示。 3.13.4 座席呼叫统计
统计座席人员的所有呼叫事件,包括呼叫时间、主叫号码、被叫号码、状态(接通、未接通、失败)、通话时长、等待时长、呼入/呼出及对应录音文件的播放下载按钮。支持按时间范围、主叫号码、被叫号码、状态、时长(包括等待时长、通话时长)等单个条件或多条件查询,查询结果以表格和统计图两种形式显示。
3.13.5 客户评价统计
统计用户对座席服务情况的评价,包括客户评价内容(由客户输入的按键值所对应)、客户电话号码、被评价座席工号、被评价座席分机号码、来电时间等。支持按来电时间范围、座席工号、座席分机号、评价内容等单条件或多条件进行查询,查询结果以表格和统计图两种形式显示。
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范文二:栾川电业局95598呼叫中心建设招标文件
栾川电业局95598呼叫中心平台建设
招标编号:××××
二零一零年
目录
第1章 项目总体要求 ........................................................................................................... 3 1.1 招标说明 .............................................................. 3 1.2 项目总体说明 ......................................................... 3 1.3 招标范围 .............................................................. 4 1.4 完工时间及交货地点要求.............................................. 4 1.5 售后服务计划 ......................................................... 4 第2章 呼叫中心系统设备及软件技术要求 .................................................................. 5
.................................................. 5 2.1 交换机设备技术要求
2.2 CTI平台技术要求 ..................................................... 5 2.3 自动语音服务(IVR) ................................................... 7 2.4 全程录音系统 ......................................................... 8 2.5 人工坐席系统 ......................................................... 9
........................................................ 10 2.6 综合查询功能
2.7 决策分析系统 ........................................................ 10 2.8 决策定制系统 ........................................................ 11 2.9 质量监督系统 ........................................................ 11 2.10 信息发布系统 ....................................................... 11 2.11 系统维护系统 ....................................................... 11 2.12 标准、规范的接口系统 .............................................. 12 第3章 标准表格 .................................................................................................................. 13 3.1 开标一览表 ........................................................... 13 3.2 投标人资格证明文件 ................................................. 16 3.3 项目管理主要技术人员以及售后服务人员情况表 ..................... 16
第1章 项目总体要求
1.1 招标说明
1. 本次招标的是95598呼叫中心平台的硬件设备及应用软件,基于设备稳
定性、先进性的考虑,其中95598系统交换机设备须选用大唐或者华为
IP语音交换机。
1.2 项目总体说明
投标人必须响应并承诺下列要求:
1. 所提供相关软硬件产品必须为原厂包装,并有有效的交换机设备入网许
可证;所有投标货物必须在国内有完善的售后服务机构。 2. 系统设备可以进行分包报价。
3. 一个投标单位只能提供一种解决方案参与投标。
4. 投标商必须提供系统建设的详细实施建议方案和系统安装实施过程的
工作内容、工作日程表、工作方法,并征得发标方认可后严格按照日程
表执行。日程表内容至少应包括到货日期、现场安装、系统测试、系统
联调、系统试运行、集成验收、应用系统运行、技术培训等。 5. 投标商在招标及中标后,发生侵犯专利权的行为时,其侵权责任与发标
单位无关,应由投标商承担相应的责任,并不得影响招标方的利益。 6. 所有必须的硬件、软件需配齐以构成一套实用系统(我局自行购买除
外),所有设备的性能应达到或超过所要求的技术指标和功能,满足本
项目建设的需要。如果投标商所列出的所有设备的配置建议,当实际采
购时有任何遗漏(包括招标书中未列出而系统又需要的软硬件),则系统
集成需要时投标商必须免费提供,招标方将不再支付任何费用。 7. 应本着认真负责的态度组织技术队伍,并做好投标的整体方案并提出一
年免费保修、升级)维护、服务的计划和承诺。
8. 建设工作开始,投标商就应允许发标单位的工作人员参与系统的开发)
安装、测试、诊断及解决问题等各项工作。
9. 所编制的技术文件应能满足系统进行所需的安装调试、操作使用及维护
管理等所有设备的详细技术资料。在项目完成时将系统的全部有关技术
文件、资料、及测试、验收报告等文档汇集成册交付发标单位。
10. 应对发标单位标书中所列内容全部验收后方为该项目的建设工作完成。
11. 投标商对于收到的招标文件,有保守秘密的义务。如因招标文件泄密而
造成不良影响,招标方将视其影响情况追究相应的责任。
12. 项目实施要求:
(1)中标人不得以任何方式转包本项目。
(2)完工期:自合同签订日起三个月内。
1.3 招标范围
投标方应根据招标方的建设规划和技术要求,提供全套95598呼叫中心平台产品,包括IP交换机设备、数据库\应用服务器、平台服务器、座席计算机、IP电话、耳机、CTI系统、IVR系统、录音系统、第三方中间件、95598呼叫中心系统的软硬件及二次开发工具/接口。
1.4 完工时间及交货地点要求
1. 完工时间:本项目要求在合同签订后三个月内完成所有95598呼叫中心
项目平台标段的设计)安装、测试和验收等工作(具体时间以合同为
准)。投标商必须响应并承诺上述要求,并在系统建设方案中编制具体
的时间进度表。
2. 交货地点:栾川电业局
1.5 售后服务计划
必须提供详细、规范、及时的售后服务计划。
第2章 呼叫中心系统设备及软件技术要求 2.1 交换机设备技术要求
1.采用国产大型电信生产商的VOIP语音交换设备,如:大唐或者华为。(不可偏离)
2.系统要求:基于IP的呼叫中心系统,以适应分布式组网、远程维护及多系统融合。支持同网络远程坐席,>=50并发通话,支持5个班长席或质检坐席。
,数字中继(E1)接入设备支持电支持来电显示、等位拨号、自动外呼等功能)
话呼入,最大并发30路,核心VOIP语音交换支持50路通话并发,支持语音转移、会议、设备注册/反注册、示忙、示闲等。(不可偏离)
3.接入要求:接入方式是指客户通过各种通信手段,与座席人员平台进行交互,从而获得座席平台提供的各种服务。
4.系统应并具备扩充接入能力,支持集中式和分布式等多种组网方式。
5.接入设备提供全面标准的信令、协议接口,支持中国1号信令、7号信令、ISDN PRI、IP;支持多种中继线接入(模拟/数字中继线、IP中继),数字中继接口符合G.703,阻抗75欧姆,120欧姆;内部用户接口应支持模拟接口。(不可偏离)
6.接入方式应该能够扩充:能够通过互联网语音接入、能够通过OCS接入,方案应对各种接入方式做详细描述。(不可偏离)
7.电信级设备:支持关键模块冗余、智能路由功能,已经在中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等主流运营商和许多虚拟运营商,及各专网和行业/企业用户中得到了广泛商用。(不可偏离)
8.完善的计费功能:支持RADIUS计费功能,提供配套的计费软件和详细的CDR话单,不用平台就可以实现计费、话务批发等业务。
9.全程加密功能:支持信令、媒体流的加密,从而达到从平台到中继、IAD到中继、IAD到平台的全程加密。
10.安全的管理:可采用多级用户管理,通过开通不同的用户权限来管理不同级别的数据,从而增加了对设备的数据安全管理。(不可偏离)
11.IP地址认证功能:可对中继对接的SIP SERVER或GK进行IP地址认证,
合法的SIP SERVER或GK才能和中继网关进行互联互通。
12.增值业务:支持IVR、彩铃、彩话、多方会议功能。
13.完备的呼叫控制:通过信令或者DTMF方式来控制呼叫处理流程,包括呼叫转接、呼叫前转、呼叫等待/恢复、代接电话、直拨接入分机、IVR交互语音应答、自动话务员、广域分机、移动分机、私有拨号计划、多个区域间拨号计划、异地直拨、多种路由选择策略等。(不可偏离)
14.技术规格(不可偏离)
系统最大同时呼叫单机最大240路媒体、信令处理能力
量、最大注册用户 最大注册1000用户
PSTN侧信令 PRI、SS7、中国一号
VoIP侧协议 终端侧:SIP协议;中继侧:SIP/H.323
传真业务 T.30、T.38
DTMF 透传、RFC2833、SIP INFO
语音编码协议 G.711、G.723、G.729、iLBC 、G.726、G.728 视频编码协议 H.264、H.263、H.261
2.2 CTI平台技术要求
1.必须提供与语音交换设备配套的CTI中间件平台,该平台应是具有多技能组、监控、报表等功能的应用层中间件,并具有良好的开放性便于二次开发,提供的CTI为全中文界面。(不可偏离)
2.CTI平台可支持Windows平台,支持主备组网方案。(不可偏离)
3.提供对呼入客户进行分级控制功能,并可根据客户的优先级分配到相应的技能组或座席人员。(不可偏离)
4.提供自动呼叫分配功能,保证坐席话务量分配均衡。(不可偏离)
5.支持路由策略的数据库存储及动态重载,无需重启系统的任何组件。
6.提供无ACD设备环境下的仿真开发平台,即提供模拟开发环境,并实现
模拟开发环境开发的业务可以用于现网业务实现。(不可偏离)
7.提供多套CTI负荷分担、资源共享,可实现不同CTI系统之间的话务分配策略定制、话务分配、统一配置管理、统一质检管理。
8.对外提供标准的控件接口,为外部系统(特别是人工座席辅助操作系统)
9.CTI可提供主备工作模式,以保证系统不因单一CTI接口的故障造成运行中断。
10.支持座席办公位图展示,并提供座席通话、空闲、休息等实时信息。
11.为了保证CTI产品的稳定性和处理能力,要求CTI产品通过PBX提供的中间件连接PBX,不通过第三方中间件连接,实现与PBX的无缝集成。(不可偏离)
12.CTI系统必须具有很强的业务融合能力,很好的支持二次开发。系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具。能够对外提供包括API、DLL、COM、ActiveX控件、JAVA API等开发接口。(不可偏离)
13.CTI系统必须具备采用分层的模块化结构,以达到设置修改灵活,扩充方便,以适应各种不同业务的不断发展。并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。
14.CTI平台采用全中文操作界面。(不可偏离)
15.实时录音系统采用VOIP录音方式,支持最大单机500线。(不可偏离)
16.支持录音文件的远程播放功能。录音文件可直接用WINDOWS MIDEAPLAY
等播放器播放,如不支持直接播放,需要提供文件转换或者在线转换功能。(不可偏离)
17.录音文件可按照录音的类型、座席代表的编号、开始的日期和时间、拨入与呼出的电话号码、对记录话音所作的描述等条件进行检索查询。
18.提供可供软件开发的二次开发录音接口,可以由其他应用软件控制产生的录音文件的格式、保存路径等重要参数。
2.3 自动语音服务(IVR)
1. 为了保证系统的兼容性及易维护性,IVR设备和交换机厂家要求为同一
厂家。(不可偏离)
2. 要求 IVR系统可以准确、及时、清晰的播放指定的语音文件;能够准确
地接收用户按键;可以发送指定的DTMF码。
3. 为了提高IVR系统的安全性和可靠性,IVR资源与交换机设备互连的接
口应采用数字E1连接或内置于交换机设备的方案。
4. 支持VXML协议标准,提供灵活的脚本流程控制语言,可自行编写语音
流程,功能强大,可以适应绝大多数自动语音应用。
5. 提供多种开发接口(DLL动态载入等),为应用系统开发人员提供了完整
的语音功能接口,可以实现全部自动语音应用功能。各种流程控制方式
可结合使用,充分满足所有用户的应用需求。
6. 多台IVR服务器可以同时组网运行,保证系统有良好的可扩展性,IVR
资源设备之间能够实现负荷分担。
7. 要求用户接入有提示音小于1秒;收号准确率大于99.96%。 8. 提供业界主流数据库Oracle、DB2、SQL Server的访问。 9. 支持文本语音转换(TTS)与语音识别(ASR)。
10. 提供图形化的全中文自动业务流程开发工具。可以通过拖拽方式迅速、
灵活地生成新的自动业务流程,并能进行仿真测试,实时在线业务加载。
(不可偏离)
11. IVR流程支持监控。IVR可以根据监控系统的指令将有关自身运行状态
的重要统计数据、以及指定特性呼叫的执行轨迹等信息发送给监控系
统,使开发或维护人员能在与IVR分离的工作站上实时地检测IVR各关
键模块的运行情况、指定流程的执行情况,并给出重要的统计数据,以
便于在线地检测出系统运行中可能发生的故障。
2.4 全程录音系统
1. 支持多种录音连接方式(并线录音、会场录音、IP录音等),适用于多种
应用场合。
2. 考虑到系统的兼容性、稳定性,提供清晰的通话录音质量,录音系统应
使用会场录音方式(不可偏离)
3. 建议录音设备与交换机应采用相同品牌。
4. 录音系统能够满足连续7,24小时不间断工作的要求,有很高的安全可
靠性。
5. 采用专用的在线录音板卡硬件,保证系统长时间稳定运行。 6. 提供多种语音压缩比率,充分利用存储空间,降低系统成本。 7. 提供实时监听功能,满足管理人员实时监控要求。
8. 提供多种存储介质方案,适应大容量录音应用。
9. 支持多种方式的外部系统(如CTI服务器)接口,包括并不限于支持DLL、
COM/DCOM、J2EE等应用程序接口;详尽记录与每次录音相关的呼叫通话
信息(主叫号码,被叫号码,操作员工号,通话时间,通话时长等)。 10. 支持录音文件的远程播放功能。录音文件可直接用WINDOWS媒体播放器
播放,如不支持直接播放,需要提供文件转换或者在线转换功能。 11. 录音文件可按照坐席代表的编号、开始的日期和时间、拨入与呼出的电
话号码、对记录话音所作的描述等条件进行检索查询。
2.5 人工坐席系统
坐席向平台系统注册,客户来电后,系统通过智能路由功能自动将来电转接
至已登录且最合适的坐席,系统可按负荷均衡等多种策略进行路由。 1. 坐席提供基本功能有:签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、代答、
转出、进入工作态/退出工作态、呼叫转移、静音/取消静音、报音、呼
出、内部呼叫、保持/取消保持、会议、多方通话、呼叫转移、质检功
能、操作热键设置等。
2. 支持班长功能,班长功能模块应提供对普通坐席的话务管理、状态管理、
在线监控等功能,并可对录音文件进行维护、检索、回放。 3. 在受理人员和来电方通话前,要具备自动提示语音、报工号和原声录音
等功能,并能灵活设置人工报号和提供相应选择服务。 4. 受理从IVR中转来的客户来电,设置业务种类、工单内容以及联系方式、
地址等客户信息,形成相应的工单转入各自的流程进行处理。系统应能
实现连续受理功能,根据同一呼叫的多个需求可产生多个工单,并保证
工单与录音文件的关联。
5. 系统应具有工单管理功能,工作人员可以根据需要进行工单派单、工单
回应、完工回应、工单催办、工单注销、工单挂起、工单处理、滞留工
单提醒等功能,方便工作人员灵活快捷的处理工单。
6. 系统应具有话务管理功能,能够方便检索已接来电、已拨电话、未接来
电等。
7. 系统应具有公告信息管理、骚扰电话管理、工单流程管理、资料库管理、
客户档案管理、流程转发管理等功能。
8. 系统应具有方便操作人员的人性化管理,如样式设置、快捷操作定制、
来电提醒等。
2.6 综合查询功能
综合查询功能应具有一个功能强大的多功能查询环境。支持多种条件的精确查询和一般的模糊查询,操作快捷简便。必须包含以下几种查询:
1. 工单查询:包括工单位置查询和工单内容查询功能。
2. 呼叫查询:包括电话留言查询、来电记录查询和录音文件查询功能。
3. 日志查询:IVR日志查询、工作日志查询、系统日志查询和资料库日志
查询功能。
4. 客户档案查询:可以同时查询95598客户和用电客户信息。
5. 资料库查询:包括查询内容能够自动转自动语音功能。 2.7 决策分析系统
决策分析应包括统计分析、趋势分析和统计报表三大部分功能,主要提供行业内标准分析图形和分析报表。通过决策分析可以对整个客户服务系统的工作情况、自动服务、人工服务、信息查询、投诉举报等形成报表或图形,使客户服务中心工作情况能够更加直观、清晰的展现,从而方便从总体上快速的掌握整个客户服务中心的工作情况。也可以对座席员的工作状态、工作强度、服务质量等进行分析,以便管理人员更好的决策,从而更好的完成客户服务工作。
要求必须提供三层B/S模式自定义报表系统,使统计报表可以通过B/S页面直接呈现在操作人员面前,支持任何主流打印机打印报表,同时,必须提供报
表格式的定制、报表预览、保存、EXCEL转换等功能。
2.8 决策定制系统
决策定制系统要求必须提供一个动态的、可定制的操作平台,使系统具备动态报表和动态分析体系。操作人员可根据自己需求,在不需要修改程序基础上,能够自主的在不同时期和阶段定制不同分析模板,动态形成分析图形和动态报表供领导决策。
2.9 质量监督系统
质量监督功能应具有对服务质量的一个监督。该系统应以网页的形式对座席员的工作状态、服务质量等进行监督分析,同时具备质检人员还可以随时拦截座席电话、监听座席通话、强制挂机、强制签出、强制置忙、强插、监听、电话拦截等,以便质检人员随时可以在网上监督客户服务系统的工作情况和相关信息。 2.10 信息发布系统
要求该系统需具备客户可以通过信息发布系统请求即时信息或定制信息发布任务。也可以由座席人员根据需要来定制不同类型的信息发送任务,其中包含:电费欠费通知、线路停电预告、节日祝福、生日祝福、节日慰问等。
系统接收到任务请求后,立即检查是否符合发送条件,对于符合发送条件的请求,将迅速通过电话、短信等多种方式向外发送。
在进行信息发送的同时,系统自动记录发送日志,并可根据需要进行统计。如有部分客户第一次发送信息失败,则系统会根据预制的尝试次数进行发送尝试。发送任务可以随意定制也可以根据需要进行删除。
2.11 系统维护系统
系统维护功能应具有保障客户服务系统的正常运行;给安装和维护人员提供一个方便快捷的系统维护工具;对系统的各种设置参数和方案以及语音文件等进行管理维护。主要应包括以下几个方面:
, 常用代码定制:由于系统内部的信息交流存在若干码表信息,为保证系
统内码的唯一性,故必须对系统码表进行相应管理。
, 系统控制维护:为保证系统的正确运行,必须正确管理系统的内部重要
参数。如果参数出现错误,则系统无法保持正常运行。
, 系统日志管理:可以对系统日志按指定条件进行查找,并对结果进行清
除和打印操作。
, 系统语音维护:对自动服务的语音内容、紧急通知、等待音乐等常用语
音进来语音回放和维护。
, 机构管理维护:系统提供对整个平台内工作人员和与客户服务中心业务
相关的业务部门的名称、编号、联系方法、说明等信息的管理。提供对
部门信息的管理、修改功能。
, 系统操作人员:为了对客服中心工作人员和相关部门的工作人员进行全
面管理,系统提供人员管理功能。可以对人员进行信息录入、修改、删
除等操作。同时,可以建立人员与部门之间的关联。
, 操作员角色定制:系统可以设定不同角色,同时对这些角色进行功能授
权,并分配相应操作权限。系统管理人员可以对内部角色进行添加、修
改、删除等操作。
, 操作角色分配:对已有的操作员分配其合适的角色所具备的功能。
, 系统功能维护:可以对系统的功能进行添加和控制。
2.12 标准、规范的接口系统
与“国网SG186”系统接口,保证国网同一平台接入和数据传输的准确性,方便与资源整合。
与mis系统接口:保证电量电费、欠费等信息的及时准确性,方便用户咨询。保证网上报装流程的正确、顺利运转。
与GPS系统接口:要求通过与GPS系统的连接,保证故障点定位等信息的准确性,方便故障抢修派单。
与GIS系统接口:要求通过与GIS系统的连接,保证线路故障定位,方便座席员掌握最新的线路信息。
第3章 标准表格
3.1 开标一览表
在研究了招标文件中所有文件和设备的技术资料后,我们对《栾川电业局
95598呼叫中心系统》投标报价如下:
1.95598系统设备(必备)
内 容 型号 投标单数小计 备注说明
价(万量
元)
IP语音交大唐或者华为 1 1E1的PRI中继,换机(含专8路自动语音、4用电源部个IP座席授权 分)
CTI中间件 1
语音平台软 1 含录音、IVR得等 件
IP电话机、 4
耳麦
TTS 自动语音授权, 1
提供文本语音转
化,以及智能化
语音连读。
95598呼叫 1 要求包含标书要中心应用软求所有服务软件 件
短信平台系 1 统
接口 短信平台、营销
MIS、GIS地理信
息、GPS车辆定位
接口 系统安装、 1 调试、集成
投标总价 (含税)
2.扩展系统设备(选配)
内 容 型号 投标单数小计 备注说明
价(万量
元)
数据库\应2U机架式,e5506 2 1 用服务器 颗四核2.13/8g内
存/5*146/raid5;集
成双千兆网卡;
DVD-ROM光驱;热插
拔冗余电源;导轨;
3年7*24小时技术
支持;
平台服务2U机架式,e5506 2 1
器 颗四核2.13/4g内
存/2*146/raid1;集
成双千兆网卡;
DVD-ROM光驱;热插
拔冗余电源;导轨;
3年7*24小时技术
支持;
座席电脑E5400 (2.70GHz) 5 双屏双显3台
hp电脑 /2*1GB/320G/
独立显卡512MB
NVIDIA(R)
GeForce(R)
G310/DVD/Dell(TM)
E1910H 18.5" 宽屏
两个/(TM) USB 光
电鼠标/戴尔(TM)
USB 键盘(简体中
文)/音箱
投标总价
(含税)
注明:
1、各投标商需要将投标价格按以上项目内容归总。 2、明细报价请在报价函中详细描述。
3、扩展系统设备不计入评分标准,仅作设备参考。 4、投标单位如果需要对报价或其他内容加以说明,可在备注栏填写: 5、此表应经法定代表人或法定代表授权委托人签名,并盖上公章: 6、此表按招标文件要求单独密封在信封内,随投标文件单独递交;
7、若本表与投标文件在内容上有出入,以本表为准;
8、不得填报有选择性报价方案(如有优惠折扣声明,请在此表“备注”栏中列出,最终以优惠后的“投标金额”填报,并以此为准。除此以外不再接受降价函或其他形式的优惠声明);
9、如因投标人填写有误,导致无法评标,责任由投标人自负。
投标人名称: (加盖公章)
法定代表人签名(或其委托的全权代表人):
日期:
3.2 投标人资格证明文件
投标人:
序号 资格证明文件
投标人必须是在中华人民共和国境内注册的独立法人,注册资金不少于1 人民币×××万元(含×××万元);营业执照副本复印件、税务登记证
复印件(加盖公章)
2 投标人必须具有合法的代理商资质;
近二年内有3个或以上(含3个)的同类型呼叫中心建设案例(需附合同复3
印件,合同复印件必须包含合同金额,同时需携带原件以便于核实)。 4 法定代表人证明书原件
5 法定代表人授权委托书原件
注:以上务必提供相关证明文件。
3.3 项目管理主要技术人员以及售后服务人员情况表
项目名称:
主要资历、经
姓名 部门和职务 职称 联系电话 验及承担过的
项目
售后服务部门人数 注:附技术人员资格证书复印件
投标人名称: (加盖公章)
法定代表人签名(或其委托全权代表人):
日期:
附表:
表一、投标文件实质性响应审查表
招标编号:××××
投标人: 审查结论(投标有效或投标无效): 说明:以下表格任意一项不符合招标文件要求的被视为投标无效。
投标方
序号 招标规格 满足情况
实际情况
投标文件需按“投标须知”的内容密封
?1 满足
和标记;
标书中注明“加盖公章、签字”需要加
?2 满足
盖公章、授权人签字
提供法人代表人证明书原件、法定代表
?3 满足
人授权委托书原件
?4 提供企业代理资格等级等证书证明文件 满足
投标方企业规模及注册资本不低于××
?5 满足
×万元
交换机、CTI、IVR、质检/录音、呼叫管
?6 理系统平台软件等关键软硬件设备需有满足
厂家对本次招标的授权书
投标商需提供最近两年内3个以上(含
3个)类似成功案例,附合同复印件或
?7 满足
验收报告或中标通知书(盖投标单位公
章有效)
标注为“不可偏离”的技术规范项全部
?8 满足
满足
工程工期要求在三个月内完成平台的安
?9 满足
装、调试、试运行
质保期为系统验收合格交付使用之日起
?10 1年,软硬件设备由投标人免费提供升满足
级及维护服务。
评标委员会全体成员签字:
表二 、 商务部分响应评分表
招标编号:××××
投标人: 评分合计: 评委签字: 分值(20分) 评审内容 评分细则 得分
项目经理有市级以上颁发的证
2 有2分,无0分。
书、资质。
5 投标人提供呼叫中心著作权和
有5分,无0分。
版权证明等。
5 投标人需提供95598呼叫中心
有5分,无0分。
系统软件的现场演示。
2 有专业服务团队做支持,投标
有2分,无0分。
人承诺×小时响应。
2 投标人2008年后具有呼叫中心有2分,无0分。
项目纯软件合同金额在50万以
上,以合同原件为准。
2 投标人具有电力95598呼叫中
心系统项目成功案例,以及实有2分,无0分。
施建设经验。
2 符合“国网SG186”接口建设标
有2分,无0分。
准,需有实际实施接入案例。
表三 、 技术部分响应评分表
招标编号:××××
投标人: 评分合计: 评委签字:
分值(40分) 评审内容 评分细则 得分
方案对现状的分析和理解是否陈述完整清晰,得2分; 2
透彻,设计思想是否合理。 否则得0分。
投标方对系统建设总体要求的陈述完整清晰,得2分; 2
答复陈述 否则得0分。 4 是否采用IP语音交换机 采用:4分,不采用:0
分
2 提供黑名单功能,能对恶意呼满足:2分;否则0分
叫进行屏蔽。
2 支持技能路由、工作量路由、满足:2分;否则0分
服务等级、智能路由灵活的路
由策略等
4 CTI产品通过交换机提供的CTI 满足:4分;否则0分
Link连接PBX,不通过第三方
中间件连接。
4 CTI、IVR系统对UNIX的支持 满足:4分;否则0分 2 支持模拟开发环境下的仿真开满足:2分;否则0分
发
2 提供3个以上的同类型网络呼满足:2分;否则0分
叫中心以上的案例
2 对外提供多种形式的控件接满足:2分;否则0分
口,包括ActiveX、Win32 API、
JTAPI等
2 系统应支持自动、人工两种服满足:2分;否则0分
务方式,并支持两种服务方式
之间多次方便快捷的互转。
2 系统支持虚拟呼叫中心功能。 满足:2分;否则0分 2 IVR资源与交换机设备互连的满足:2分;否则0分
接口应采用数字E1连接或内置
于交换机设备的方案。
2 录音设备与交换机采用相同品满足:2分;否则0分
牌。
2 录音系统能够满足连续7,24小对可靠性设计陈述完整
时不间断工作,有很高的安全清晰:2分;否则0分
可靠性;
2 建设方案能够良好的支持TTS系统规范项全部满
TTS、ASR 足:2分;不满足1项,
扣1分
2 系统应具有完整的报表统计功报表统计管理规范项全
能 部满足:2分;不满足1
项,扣1分
范文三:县中医医院采购中心供氧、中心吸引、呼叫系统设备项目公开招标文件[经典投标文件]
招标编号:邻政采招[2010]87号
邻水县中医医院供氧等系统设备项目
中国?四川?邻水县
邻水县政府采购中心印制
二O一O年九月
1
目 录
第一章 投标邀请???????????????????3 第二章 投标人须知??????????????????5
一、总 则???????????????????7
二、招标文件???????????????????7
三、投标文件???????????????????8
四、开标和评标??????????????????13
五、定标?????????????????????15
六、签订及履行合同和验收?????????????16
七、 废 标????????????????????17
八、投标纪律要求?????????????????17
九、支付货款???????????????????18
十、质疑和投诉??????????????????18 第三章 投标文件格式?????????????????19 第四章 资格证明文件?????????????????29 第五章 招标项目及要求????????????????30 第六章 评标办法???????????????????31 第七章 合同主要条款?????????????????36
2
第一章 投标邀请
邻水县政府采购中心受邻水县中医医院(采购人)委托,拟对供氧等系统设备项目进行国内公开招标,兹邀请符合本次招标要求的供应商参加投标。
一、招标编号:邻政采招[2010]87号
二、招标项目:供氧等系统设备
三、资金来源:自筹资金
四、招标项目简介:(详见招标文件)。
五、投标人应具备的资格条件:
1、在中国境内注册并具有独立法人资格的合法企业;
2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度;
3、具有履行合同所必须的设备和专业技术能力;
4、具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录;
5、参加本次政府采购活动前三年内,在经营活动中没有重大违法违规记录。
六、资格审查:
除明确要求在购买招标文件时需提供的资格证明文件外,本项目投标供应商的资格条件在评标时进行审查。供应商应在投标文件中按招标文件的规定和要求附上所有的资格证明文件,要求提供的复印件的必须加盖单位印章,并在必要时提供原件备查。若提供的资格证明文件不全或不实,将导致其投标或中标资格被取消。
七、招标文件发售时间、地点:
招标文件自即日起至2010年10月12日8:30- 18:00(正常工作时间,上午8:30—12:00,下午14:30—18:00)在邻水县政府采购中心(地址原食品公司二楼)现场购买或网上下载。现场报名时提交介绍信(盖鲜章)、营业执照复印件(盖鲜章)、报名人身份证复印件(盖鲜章)。
招标文件售价:人民币480元/份(招标文件售后不退, 投标资格不能转让)。
供应商购买招标文件时应出示单位介绍信或从四川政府采购网(www.sczfcg.com)上下载的“介绍函”。
八、投标截止时间和开标时间:2010年10月21日15:00(北京时间)。
投标文件必须在投标截止时间前送达开标地点。逾期送达或密封和标注不符合招标文件规定的投标文件恕不接受。本次招标不接受邮寄的投标文件。
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九、开标地点:邻水县政府采购中心开标室。 十、本投标邀请在四川政府采购网上以公告形式发布。 十一、采购人: 邻水县中医医院
地 址: 邻水县挞子丘大道
联 系 人: 邱平
联系电话:0826-3211455 十二、采购代理机构:
地 址: 邻水县政府采购中心
邮 编:638500
联 系 人: 范晓君
联系电话:0826-3215682(兼传真)
二?一?年九月三十日
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第二章 投标人须知
投标人须知前附表
序号 条款名称 说明和要求
名 称:邻水县中医医院
地 址: 邻水县挞子丘大道 1 采购人 联系人: 邱平
电 话: 0826-3211455
名 称: 邻水县政府采购中心
采购代理机构 地 址: 邻水县鼎屏镇挞子丘路3号(原食品公司二楼) 2 (招标人) 联系人: 范晓君
电 话: 0826-3215682(兼传真) 3 采购名项目称 供氧等系统设备
4 采购文件编号 邻政采招[2010]87号
资金来源 5 单位自有资金
6 最高限价 有最高限价
7 采购方式 公开招标
8 评标方法 综合评分法
交货时间:合同签订后1周内入场,1个月内完工。 9 交货时间、地点 交货地点:采购单位指定地点。
质量要求:达到国家现行技术标准及招标文件要求。 10 质量要求、验收标准 验收标准:按招标文件及投标文件承诺执行。 11 联合体投标 不接受联合体参加投标。
12 考察现场、标前答疑会 招标采购单位认为有必要,另行书面通知。
投标人对招标文件 13 自招标文件发售时间起的七个工作日内。 提出质疑的时间
中标供应商在合同签订之前必须征得采购人同意(详见投标人须14 分包履约 知第28条),本项目拒绝分包履约形式履行合同。
招标文件的澄清、修改书及有关补充通知为招标文件的有效组成15 构成招标文件的其他文件 部分。
16 投标截止时间 2010年10月21日15时00分 。 17 投标有效期 开标后60天。
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序号 条款名称 说明和要求
金 额:7000元/包
交款方式:招标会议现场提交现金。
退还投标保证金:中标商的投标保证金将自动转成合同履约金,18 投标保证金
待完全履约后凭验收报告和向采购代理机构开具的收据无息退还;
未中标的供应商于招标会议结束现场全额无息退还。 19 备选投标方案和报价 不接受备选投标方案和多个报价。
投标人必须按照招标文件的规定和要求签字、盖章(法人代表的20 签字盖章 签字可用具有法定效力的签字章)。
21 投标文件份数 正本 1份;副本2份;用于唱标的“开标一览表”一式两份。 22 投标文件的装订 正本和副本及用于唱标的“开标一览表”分别装订。
投标文件正本和副本的封面上均应标明:招标项目名称、招标编23 投标文件封面的标注 号、分包号(如有分包)、投标人名称、年月日;并分别在右上角
标明“正本”和“副本”字样。
投标文件外层 招标项目名称、招标编号、分包号(如有分包)、投标人名称、24 密封袋的标注 年月日。
25 递交投标文件地点 邻水县政府采购中心开标室
开标时间:2010年10月21日15时00分。 26 开标时间和地点 开标地点:邻水县政府采购中心开标室。
合同总金额的5%。
投标保证金自动转为履约保证金,不足部分由中标供应商转入27 履约保证金
采购单位指定帐户。
交款时间:合同签订前
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一、总 则
1. 适用范围
1.1 本招标文件仅适用于本次公开招标所叙述的货物和服务项目采购。
2. 有关定义
2.1 “采购人”系指依法进行政府采购的国家机关、事业单位、团体组织。本次招标的采购人是邻水县中医医院。
2.2 “采购代理机构” 系指根据采购人的委托依法办理招标事宜的采购机构。本次招标的采购代理机构是邻水县政府采购中心(简称“招标人”)。
2.3 “招标采购单位”系指“采购人”和“采购代理机构”的统称。
2.4 “投标人”系指购买了招标文件拟参加投标和向采购人提供货物及相应服务的供应商。
3. 合格的投标人
合格的投标人应具备以下条件:
(1)具备“投标邀请”第五条的基本条件;
(2)向采购代理机构购买了招标文件并登记备案;
(3)遵守国家有关的法律、法规和条例;
(4)招标文件和法律、行政法规规定的其他条件。
4. 投标费用
投标人参加投标的有关费用由投标人自行承担。
二、招标文件
5(招标文件的构成
5.1 招标文件用以阐明招标项目所需的资质、技术、服务及报价等要求、招标投标程序、有关规定和注意事项以及合同主要条款等。本招标文件包括以下内容:
(1)投标邀请;
(2)投标人须知及前附表;
(3)投标文件格式要求;
(4)投标人有关资格证明文件要求;
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(5)招标项目及要求;
(6)评标办法;
(7)合同主要条款。
5.2 投标人应认真阅读和充分理解招标文件中所有的事项、格式条款和规范要求。投标人没有对招标文件全面做出实质性响应是投标人的风险。没有按照招标文件要求作出实质性响应的投标文件将被拒绝。
6. 招标文件的澄清和修改
6.1 在投标截止时间前,招标采购单位无论出于何种原因,可以对招标文件进行澄清或者修改。
6.2 招标采购单位对已发出的招标文件进行澄清或者修改,将在招标文件要求的提交投标文件截止时间十五日前进行,并以书面形式将澄清或者修改的内容通知所有购买了招标文件的供应商,同时在四川政府采购网上发布更正公告。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。
6.3 投标人要求对招标文件进行澄清的,均应在投标截止日15天前按招标文件中的联系方式,以书面形式通知采购代理机构。
6.4 在投标截止时间前,招标采购单位可以视采购具体情况,延长投标截止时间和开标时间,并在招标文件要求提交投标文件的截止时间三日前,将变更时间以书面形式通知所有购买了招标文件的供应商,同时在四川政府采购网上发布变更公告。
7. 答疑会和现场考察
7.1 根据采购项目和具体情况,招标采购单位认为有必要,可以组织召开标前答疑会或组织投标人对项目现场进行考察。答疑会或进行现场考察的时间,招标采购单位将以书面形式通知所有购买了招标文件的供应商。
7.2 供应商考察现场所发生的一切费用由供应商自己承担。
三、投标文件
8(投标文件的语言
8.1 投标人提交的投标文件以及投标人与招标采购单位就有关投标的所有来往书面文件均须使用中文。投标文件中如附有外文资料,必须逐一对应翻译成中文并加盖投标人公章后附在相关外文资料后面,否则,投标人的投标文件将作为无效投标处理。
8.2 翻译的中文资料与外文资料如果出现差异和矛盾时,以中文为准。但不能故意错误翻译,否则,投标人的投标文件将作为无效投标处理。
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9(计量单位
除技术规格及要求中另有规定外,本采购项下的投标均采用国家法定的计量单位。
10. 投标货币
本次招标项目的投标均以人民币报价。
11. 联合投标
本项目不接受联合体投标
12. 知识产权
12.1 投标人应保证在本项目使用的任何产品和服务(包括部分使用)时,不会产生因第三方提出侵犯其专利权、商标权或其它知识产权而引起的法律和经济纠纷,如因专利权、商标权或其它知识产权而引起法律和经济纠纷,由投标人承担所有相关责任。
12.2 采购人享有本项目实施过程中产生的知识成果及知识产权。
12.3 投标人如欲在项目实施过程中采用自有知识成果,需在投标文件中声明,并提供相关知识产权证明文件。使用该知识成果后,投标人需提供开发接口和开发手册等技术文档,并承诺提供无限期技术支持,采购人享有永久使用权。
12.4 如采用投标人所不拥有的知识产权,则在投标报价中必须包括合法获取该知识产权的相关费用。
13(投标文件的组成
投标人应按照招标文件的规定和要求编制投标文件。投标人拟在中标后将中标项目的非主体、非关键性工作交由他人完成的,应当在投标文件中载明。投标人编写的投标文件应包括下列部分:
13.1 报价部分。投标人按照招标文件要求填写的“开标一览表”及“报价明细表”。 本次招标报价要求:
(1)投标人的报价是投标人响应招标项目要求的全部工作内容的价格体现,包括投标人完成本项目所需的一切费用。
(2)投标人每种货物只允许有一个报价,并且在合同履行过程中是固定不变的,任何有选择或可调整的报价将不予接受,并按无效投标处理。
(3)在一年之内,投标人本次投标中对同一品牌同一型号产品的报价与在中国境内其他地方的最低报价比例不得高于20%。否则,投标人的投标文件将作为无效投标处
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理或者取消其中标资格。
13.2 技术部分。投标人按照招标文件要求做出的技术应答,主要是针对招标项目的技术指标、参数和技术要求做出的实质性响应和满足。投标人的技术应答应包括下列内容:
(1)投标产品的品牌、型号、配置;
(2)详细的技术指标和参数;
(3)技术方案、项目实施方案;
(4)技术要求偏离表;
(5)产品验收标准和验收方法;
6)产品验收清单(注明各部件的品名、数量、价格、规格型号和原产地或生产(
厂家);
(7)投标人认为需要提供的文件和资料。
13.3 商务部分。投标人按照招标文件要求提供的有关资质证明文件及优惠承诺。包括以下内容:
(1)投标函;
(2)投标人企业法人营业执照副本、税务登记证副本复印件;
(3)投标人组织机构代码证复印件;
(4)法定代表人授权书原件;
(5)授权代表身份证复印件;
(6)投标人年度财务审计报表;
(7)证明投标货物的合格性和投标人资格符合招标文件规定的证明文件;
(8)投标人承诺给予招标采购单位的各种优惠条件(优惠条件事项不能包括采购
项目本身所包括涉及的采购事项。投标人不能以“赠送、赠予”等任何名义提供
货物和服务以规避招标文件的约束。否则,投标人提供的投标文件将作为无效投
标处理,投标人的投标行为将作为以不正当手段排挤其他供应商认定);
(9)证明投标人业绩和荣誉的有关材料;
(10)商务条款偏离表;
(11)其他投标人认为需要提供的文件和资料。
13.4 售后服务。投标人按照招标文件中售后服务要求作出的积极响应和承诺。包括以下内容:
(1)产品制造厂家或投标人设立的售后服务机构网点清单、服务电话和维修人员名单(加盖公章);
(2)说明投标产品的保修时间、保修期内的保修内容与范围、维修响应时间等。分别提供产品制造厂家和投标人的服务承诺和保障措施;
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(3)培训措施:说明培训内容及培训的时间、地点、目标、培训人数、收费标准和办法;
(4)其他有利于用户的服务承诺。
14(投标文件格式
14.1 投标人应严格按照招标文件第三章中提供的“投标文件格式”填写相关内容。除明确允许投标人可以自行编写的外,投标人不得以“投标文件格式”规定之外的方式填写相关内容。否则,投标人提供的投标文件将作为无效投标处理。
14.2 对于没有格式要求的投标文件由投标人自行编写。
15(投标保证金
15.1 投标人投标时,必须以人民币提交招标文件规定数额的投标保证金,并作为其投标的一部分。联合投标的,可以由联合体的一方或者共同提交投标保证金,以一方名义提交投标保证金的,对联合体各方均具有约束力。
15.2未按招标文件要求在规定时间前(以银行实际下账时间为准)交纳规定数额投标保证金的投标将被拒绝。
15.3投标人所交纳的投标保证金不计利息。
15.4未中标人的投标保证金,将在招标会议现场全额无息退还。中标人的投标保证金,在合同履约完毕全额退还(投标人在办理退还投标保证金时需向采购代理机构开具收据)。
15.5下列任何情况发生时,采购代理机构将不予退还其交纳的投标保证金:
(1)如果投标人在招标文件规定的投标有效期内撤回投标。
(2)由于中标人的原因未能按照招标文件的规定与采购人签订合同。
(3)由于中标人的原因未能按照招标文件的规定交纳履约保证金。
(4)投标有效期内,投标人在政府采购活动中有违规、违纪和违法的行为。
16(投标有效期
16.1 投标有效期见投标人须知前附表。投标有效期短于此规定期限的投标,将被拒绝。
16.2 特殊情况下,采购人可于投标有效期满之前要求投标人同意延长有效期,要求与答复均应为书面形式。投标人可以拒绝上述要求,其投标保证金不被没收。拒绝延长投标有效期的投标人不得再参与该项目后续采购活动。同意延长投标有效期的投标人不能修改其投标文件,关于投标保证金的有关规定在延长的投标有效期内继续有效。
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17(投标文件的印制和签署
17.1 投标人应按“投标须知前附表”准备投标文件正本、副本和相应的电子文档。投标文件的正本和副本应在其封面右上角清楚地标明“正本”或“副本”字样。若正本和副本有不一致的内容,以正本书面投标文件为准。
17.2 投标文件的正本和副本均需打印或用不褪色、不变质的墨水书写,并由投标人的法定代表人或其授权代表在规定签章处签字和盖章。
17.3 投标文件的打印和书写应清楚工整,任何行间插字、涂改或增删,必须由投标人的法定代表人或其授权代表签字或盖个人印鉴。字迹潦草、表达不清或可能导致非唯一理解的投标文件可能视为无效投标。
17.4 投标文件正本和副本必须装订成册并逐页编目编码。
17.5 投标文件应根据招标文件的要求制作,签署、盖章和内容应完整,如有遗漏,将被视为无效投标。
17.6 投标文件统一用A4幅面纸印制。
18. 投标文件的密封和标注
18.1 投标人应在投标文件正本和所有副本的封面上注明投标人名称、招标编号、项目名称及分包号(如有分包)。
18.2 投标文件正本、所有副本和招标文件要求单独提交的“开标一览表”(一式两份),应分别封装于四个密封袋内,密封袋上应分别标上“正本”、“副本”、“开标一览表”字样,并注明投标人名称、招标编号、项目名称及分包号(如有分包)。
18.3 所有外层密封袋的封口处应粘贴牢固,并加盖密封章(投标人印章)。
18.4 未按以上要求进行密封和标注的投标文件将被拒绝。
19(投标文件的递交
19.1 投标人应在招标文件规定的投标截止时间前,将投标文件按投标须知第18条规定密封后送达开标地点。投标截止时间以后送达的投标文件将被拒绝。
19.2 投标人在递交投标文件时,应另准备投标保证金交纳凭证复印件一份同时递交。未按此要求提供投标保证金交纳凭证复印件的投标文件将被拒绝。
19.3 本次招标不接受邮寄的投标文件。
20(投标文件的修改和撤回
20.1 投标人在递交了投标文件后,可以修改或撤回其投标文件,但必须在规定的投标截止时间前,以书面形式通知采购代理机构。
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20.2 投标人的修改书或撤回通知书,应由其法定代表人或授权代表签署并盖单位印章。修改书应按投标须知第18条规定进行密封和标注,并在密封袋上标注“修改”字样。
20.3 在投标截止时间之后,投标人不得对其递交的投标文件做任何修改或撤回投标。
四、开标和评标
21(开标
21.1 采购代理机构在招标文件规定的时间和地点组织公开开标,采购人、投标人须派代表参加并签到以证明其出席。
21.2 开标时,采购代理机构可以邀请有关监督管理部门对开标进行现场监督。
21.3 开标时,采购代理机构对投标文件的密封情况进行检查并现场公示。经确认无误后,由招标工作人员将投标人单独递交的“开标一览表”当众拆封,并由唱标人员按照招标文件规定的内容进行宣读。
21.4 开标时,“开标一览表”中的大写金额与小写金额不一致的,以大写金额为准;总价金额与按单价计算的汇总金额不一致的,以单价计算的汇总金额为准;单价金额有明显小数点错误的,以总价为准,并修改单价。
21.5 投标文件中有关明细表内容与“开标一览表”不一致的,以“开标一览表”为准。对不同文字文本投标文件的解释发生异议的,以中文文本为准。
21.6 所有投标唱标完毕,如投标人代表对宣读的“开标一览表”上的内容有异议的,应在获得开标会主持人同意后当场提出。如确实属于唱标人员宣读错了的,经现场监督人员和公证人员核实后,当场予以更正。
21.7投标时间截止时间后参加投标的供应商或开标后合格的投标人不足三家的处理:
除采购任务取消情形外,在项目的公告时间和程序符合规定的基础上,招标人将报告县级政府采购主管部门,可据其批准按以下原则处理:
同意采取竞争性谈判、询价方式或单一来源采购,招标人将采用相应的采购方式继续实施采购。
A(改用竞争性谈判采购方式的,评标委员会转为谈判小组,原投标文件变更为谈 判竞标文件,原招标文件中公布的评标办法不变,具体采购程序如下:?谈判小组讨论、通过谈判工作流程和谈判要点。? 谈判小组审阅谈判文件。?围绕谈判要点,谈判小组全体成员集中与各个供应商分别进行谈判。逐家谈判一次为一个轮次,谈判轮次由谈判小组视情况决定。?谈判文件有实质性变动的,谈判小组将以书面形式通知所有参加谈判的供应商。?谈判结束后,谈判小组将要求所有供应商在规定时间内确
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定并提交最终报价,招标人将现场公开唱标。在规定时间内没有提交最终报价的谈判供应商,其谈判文件视为无效。?最终报价将作为计算价格分的依据。
B(改用询价采购方式的,评标委员会转为询价小组,原投标文件变更为报价文件, 询价小组根据符合采购需求、质量和服务相等且报价最低的原则确定成交人。
C(改用单一来源采购方式的,评标委员会转为谈判小组,原投标文件变更为单一来源谈判文件,具体采购程序如同竞争性谈判。
22. 开标程序
22.1 开标会主持人按照招标文件规定的开标时间宣布开标,按照规定要求主持开标会。开标将按以下程序进行:
(1)宣布开标会开始。开标时间到,主持人宣布开标会开始并致辞,当众宣布参加开标会的现场监督人员、主持人、唱标、监标、会议记录等招标工作人员,根据“供应商签到表”宣布参加投标的供应商名单。
(2)宣布会场纪律和有关注意事项。
(3)当众宣布检查投标文件的密封情况。
(4)开标唱标。主持人宣布开标后,由现场工作人员按任意顺序对投标人的“开标一览表”当众进行拆封,由唱标人员对其“开标一览表”的项目名称、投标产品的规格型号、投标总价以及投标人名称进行宣读并做开标记录。唱标人员在唱标过程中,如遇有字迹不清楚的,应即刻报告主持人,经现场监督人员核实后,主持人立即请投标人代表现场进行澄清。
(5)宣布开标会结束。主持人宣布开标会结束后,所有投标人代表应立即退场。
23. 评标
23.1 评标工作由招标人依法组建的评标委员会(以下简称评委会)负责。
23.2 评委会严格按照《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部第18号令)规定的程序和招标文件规定的评分办法及标准对投标文件进行评审打分。
23.3 评标过程严格保密。投标人对评委会的评标过程或合同授予决定施加影响的任何行为都可能导致其投标被拒绝。
23.4 在评标期间,评委会可要求投标人对其投标文件中非实质性的有关问题进行澄清、说明或者补正。有关澄清、说明或者补正的要求和答复应以书面形式提交。投标人的澄清、说明或者补正不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。
23.5 评委会认定实质性响应招标文件的投标是投标文件与招标文件要求的全部条款、条件和规格相符,没有实质性负偏离。评委会决定投标文件的响应性依据投标文件本身的内容,而不寻求外部的证据。
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23.6 如果投标文件没有实质性响应招标文件的要求,评委会将予以拒绝。投标人不得通过修正或撤消不合要求的偏离或保留从而使其投标成为实质性响应的投标。
23.7 评委会只对确定为实质性响应招标文件要求的投标文件,根据招标文件的要求采用相同的评标程序、评分办法及标准进行评价和比较。
23.8 投标文件属于下列情况的,在资格性、符合性检查时按照无效投标处理:
(1)未按照招标文件规定交纳投标保证金的;
(2)未按照招标文件规定和要求密封、签署、盖章的;
(3)不具备招标文件中规定的资格条件和要求的;
(4)未按照招标文件规定的格式要求编制的;
5)不符合法律法规和招标文件中规定的其他实质性要求的; (
(6)招标文件规定的其他无效投标情形。
五、定标
24. 定标原则
根据评委会推荐的中标候选人名单,按顺序确定中标人。
25. 定标程序
25.1 评委会将评标情况写出书面报告,推荐中标候选人,并按照综合得分高低标明排列顺序。综合得分相同的,按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的,按技术指标优劣顺序排列。
25.2 招标人在评标结束后五个工作日内将评标报告送采购人。
25.3 采购人在收到评标报告后五个工作日内,按照评标报告中推荐的中标候选人顺序确定中标人。
25.4 根据采购人确定的中标人,招标人在四川政府采购网上发布中标公告,同时向中标人发出中标通知书。
25.5 招标采购单位不解释中标或落标原因,不退回投标文件和其他投标资料。
26(中标通知书
26.1 中标通知书为签订政府采购合同的依据,是合同的有效组成部分。
26.2 中标通知书对采购人和中标人均具有法律效力。中标通知书发出后,采购人改变中标结果,或者中标人无正当理由放弃中标的,应当承担相应的法律责任。
26(3中标人的投标文件本应作为无效投标处理或者有政府采购法律法规规章制度规定的中标无效情形的,采购代理机构在取得有权主体的认定以后,应当宣布发出的
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中标通知书无效,并收回发出的中标通知书(中标人也应当缴回),依法重新确定中标人或者重新开展采购活动。
六、签订及履行合同和验收
27. 签订合同
27.1 中标人在收到招标人发出的《中标通知书》后,应在招标文件规定的时间内与采购人签订采购合同。由于中标人的原因逾期未与采购人签订采购合同的,将视为放弃中标,取消其中标资格并将按相关规定进行处理。
27.2 采购人不得向中标人提出任何不合理的要求,作为签订合同的条件,不得与中标人私下订立背离合同实质性内容的任何协议,所签订的合同不得对招标文件和中标人投标文件作实质性修改。
27.3 中标人因不可抗力原因不能履行采购合同或放弃中标的,采购人可以与排在中标人之后第一位的中标候选人签订采购合同,以此类推。
27.4 中标人在合同签订之后三个工作日内,将签订的合同(一式四份)送采购中心审核。
28. 采购人增加合同标的权利
采购合同履行过程中,采购人需要追加与合同标的相同的货物或者服务的,在不改变合同其他条款的前提下,可以与中标供应商协商签订补充合同,但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额的百分之十。
29. 履约保证金
29.1 中标人应在合同签订之前交纳招标文件规定数额的履约保证金。
29.2 如果中标人在规定的合同签订时间内,没有按照招标文件的规定交纳履约保证金,且又无正当理由的,将视为放弃中标,其交纳的投标保证金将不与退还。
30. 履行合同
30.1 中标人与采购人签订合同后,合同双方应严格执行合同条款,履行合同规定的义务,保证合同的顺利完成。
30.2 在合同履行过程中,如发生合同纠纷,合同双方应按照《合同法》的有关规定进行处理。
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31. 验收
31.1 中标人交货时,由采购人依据合同组织验收,如验收合格,采购人应签署《验
收结算书》。
31.2 采购人应当在中标人交货后10个工作日内组织货物或服务的验收,无正当理
由拒不验收超过10个工作日后,视为验收合格。
31.3 货物(设备)使用和运行60天后无质量问题,采购人应签署《质量验收合格
证明书》。
31.4 中标人凭《质量验收合格证明书》到采购中心和采购单位办理履约保证金退
款手续(办理退款手续时,中标人需开具收据)。
七、 废 标
32. 废标的情形
招标采购中,出现下列情形之一的,予以废标:
(1)符合专业条件的供应商或者对招标文件作实质响应的供应商不足三家的; (2)出现影响采购公正的违法、违规行为的;
(3)投标人的报价均超过了采购预算,采购人不能支付的;
(4)因重大变故,采购任务取消的。
废标后,采购代理机构应在四川政府采购网上公告,并公告废标的详细理由。
八、投标纪律要求
33. 投标人不得具有的情形
投标人参加投标不得有下列情形:
(1)提供虚假材料谋取中标;
(2)采取不正当手段诋毁、排挤其他投标人;
(3)与招标采购单位、其他投标人恶意串通;
(4)向招标采购单位、评标委员会成员行贿或者提供其他不正当利益; (5)在招标过程中与招标采购单位进行协商谈判;
(6)拒绝有关部门的监督检查或者向监督检查部门提供虚假情况。 有上述情形之一的投标人,属于不合格投标人,其投标或中标资格将被取消。
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九、支付货款
34. 付款方式
34.1 中标供应商应将货物送到采购单位指定地点并安装调试完毕、试运行正常、培训完毕,经相关部门验收合格后,付总货款的60%,运行半年内无质量问题付总货款30%。一年后,无质量问题,付清余款。
十、质疑和投诉
35、详细规定在四川政府采购网法律法规模块见《政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》、《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》、《四川省政府采购供应商质疑处理暂行办法》和《四川省政府采购供应商投诉处理工作规程》。
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第三章 投标文件格式
一、投 标 函
__________________(采购代理机构名称):
我方全面研究了 “ ”项目招标文件(招标编号),决定参加贵单位组织的本项目投标。我方授权 (姓名、职务)代表我方
(投标单位的名称)全权处理本项目投标的有关事宜。
1、我方自愿按照招标文件规定的各项要求向采购人提供所需货物/服务,总投标价为人民币 万元(大写: )。
2、一旦我方中标,我方将严格履行合同规定的责任和义务,保证于合同签字生效后 日内完成项目的安装、调试,并交付采购人验收、使用。
3、我方同意按照招标文件的要求,向贵单位交纳人民币 万元(大写: )的投标保证金。并承诺:下列任何情况发生时,我方将不要求退还投标保证金:
(1)如果我方在投标有效期内撤回投标;
(2)我方提供了虚假响应招标文件的投标文件;
(3)在投标过程中有违规违纪行为;
(4)我方在投标有效期内收到中标通知书后,由于我方原因未能按照招标文件要求提交履约保证金或与采购人签订并履行合同。
4、我方为本项目提交的投标文件正本1份,副本2份,用于开标唱标的“开标一览表”一式两份。
5、我方愿意提供贵中心可能另外要求的,与投标有关的文件资料,并保证我方已提供和将要提供的文件资料是真实、准确的。
6、我方完全理解采购人不一定将合同授予最低报价的投标人的行为。
投标人名称: (盖章)
法定代表人或授权代表(签字):
通讯地址:
邮政编码:
联系电话:
传 真:
日 期:
19
二、法定代表人授权书
__________________(采购代理机构名称):
本授权声明: (投标人名称) (法定代表人姓名、职务)授权 (被授权人姓名、职务)为我方 “ ” 项目(招标编号)投标活动的合法代表,以我方名义全权处理该项目有关投标、签订合同以及执行合同等一切事宜。
特此声明。
法定代表人签字:
授权代表签字:
投标人名称: (盖章)
日 期:
20
三、 制造商家授权书
__________________(采购代理机构名称):
(制造商家名称)是在 .(国名)依法登记注册的,其厂址现在 。
(被授权公司名称)是在.
(国名)依法登记注册的,其主要营业地点现
在 。
(制造商家名称)授权 (被授权公司名称)为我方制造的 品牌产品的合法销售商(授权销售的产品清单附后),参加 政采招[ ] 号“ ” 项目第 包的投标,全权处理与该产品投标的有关事宜,并对我方具有约束力。
作为制造商,我方承诺,为本次招标提供的货物为原厂制造、合法渠道供应的全新产品。我方保证以投标合作者来约束自己,并对该投标共同承担和分别承担招标文件中所规定的义务。
授权单位名称: (盖章)
授权单位法定代表人或授权代表(签字):
被授权单位名称: (盖章)
被授权单位法定代表人或授权代表(签字):
授权日期:
附:授权销售产品清单
注:投标人也可提供制造商家自有的授权格式文件,但授权书中必须明确:制造商和被授权单位的名称及登记注册地、参加投标的项目及采购编号、授权产品清单、授权日期,并且必须有授权单位和被授权单位法定代表人(或授权代表)的签字和盖单位的印章。
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四、开标一览表
包号:
序制造商家及投标单价 投标总价
项目名称 数量 交货时间 备注 号 规格型号 (元) (元)
报价合计(元):大写: 小写:
注:1. 报价应是最终用户验收合格后的总价,包括设备运输、保险、代理、安装调试、
改造、培训、税费、系统集成费用和招标文件规定的其它费用。
2.“开标一览表”为多页的,每页均需由法定代表人或授权代表签字并盖投标人
印章。
3、“开标一览表”以包为单位填写。
投标人名称: (盖章)
法定代表人或授权代表(签字):
投标日期:
22
五、分项报价明细表
第一包
序号 产品名称 规格型号 品牌 单位 数量 单价 金额 备注
分项报价合计(元) 注:1、投标人必须按“分项报价明细表”的格式详细报出投标总价的各个组成部分的
报价,否则作无效投标处理。
2、“分项报价明细表”各分项报价合计应当与“开标一览表”报价合计相等。
投标人名称: (盖章)
法定代表人或授权代表(签字):
投标日期:
23
六、商务偏离表
招标编号:
序号 包号 招标要求 投标响应 偏离及其影响
注:1.本表只填写投标文件中与招标文件有偏离(包括正偏离和负偏离)的内
容,投标文件中商务响应与招标文件要求完全一致的,不用在此表中列出。
2(供应商必须据实填写,不得虚假响应,否则将取消其投标或中标资格,
并按有关规定进行处罚。
投标人名称: (盖章)
法定代表人或授权代表(签字):
投标日期:
24
七、投标人基本情况表
投标人名称
注册地址 邮政编码
联系人 电话 联系方式
传真 网址 组织结构
法定代表人 姓名 技术职称 电话 技术负责人 姓名 技术职称 电话 成立时间 员工总人数: 企业资质等级 项目经理 营业执照号 高级职称人员 注册资金 其中 中级职称人员 开户银行 初级职称人员
账号 技工 经营范围
备注
投标人名称: (盖章)
法定代表人或授权代表(签字):
投标日期:
25
八、投标人类似项目业绩一览表
年份 用户名称 项目名称 完成时间 合同金额 完成项目质量 备注
注:投标人以上业绩需提供有关书面证明材料。“合同金额”需提供合同复印件;“完成项目质量”需提供合同验收合格或用户单位书面证明材料。
投标人名称: (盖章)
法定代表人或授权代表(签字):
投标日期:
26
九、规格、技术指标响应偏离表
招标编号:
偏离对货物(设备)序号 包号 货物(设备)名称 招标文件要求 投标响应
性能的影响
注:1.本表只填写投标文件中与招标文件有偏离(包括正偏离和负偏离)的内
容,投标文件中技术规格及指标响应与招标文件要求完全一致的,不用在
此表中列出。
2(供应商必须据实填写,不得虚假响应,否则将取消其投标或中标资格,
并按有关规定进行处罚。
投标人名称: (盖章)
法定代表人或授权代表(签字):
投标日期:
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十、投标人本项目管理、技术、服务人员情况表
招标编号:
资格证明(附复印件) 常住
类别 职务 姓名 职称
地 证书名称 级别 证号 专业 管 理 人
员
技 术 人
员
售后 服务 人员
投标人名称: (盖章)
法定代表人或授权代表(签字):
投标日期:
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第四章 资格证明文件
投标人参加本次投标必须提供以下资格证明文件:
1、投标人基本情况;
2、经过年检的营业执照(复印件);
3、税务登记证、组织机构代码证(复印件);
4、法定代表人授权书(原件);
5、授权代表的身份证(复印件);
6、特种设备安装改造维修许可证(压力管道安装资质证书,复印件); 以上要求投标人提供的资格证明文件复印件必须加盖投标人印章(鲜章)。
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第五章 招标项目及要求
1. 项目概述
2. 项目清单及要求
2.1项目名称、技术规格和配置要求、数量。
单位:台(件、米、套、支)
项目名称 项目名称 技术规格和配置要求 数量
5 1 低温液氧储槽 立方台
50 1 汽化器 每小时立方台
50N 1 减压控制装置 每小时立方台
1 仪表箱 个
1 安全报警装置 超压、久压声光报警台
8 二级稳压箱 减压、稳压保护功能个
2000 320 氧气终端 自动快速插拔次个
195×60 860 铝合金设备带 ,表面静电喷塑米中心供氧系统 60×30 310 装饰用铝合金 喷塑米
G34” 120 球阀 ,只
22×2 150 氧气主管道 ,,不锈钢米
14×1 600 氧气付管道 ,不锈钢米
8×1 1200 氧气支管道 ,,不锈钢米
60 主管支架 个
300 付管支架 个
1 管接件 批
90 1 集中式吸引机组抽气量每小时立方套
PLC 1 负压自动控制柜控制、手自动双控台
1 排污罐 个
1 汽水分离器 台
2 电磁真空阀 支
2000 320 吸引终端自动快速插拔次个中心吸引
120 球阀G2” 只
DN50 150 吸引主管道镀锌钢管米
DN25 600 吸引付管道镀锌钢管米
10×1 1200 吸引支管道,紫铜管米
1 管接件 批
320 电源插座多功能五孔个
320 床头灯节能、国标个
320 灯开关国标个
配套电器 2.5 1600 电源线平方、红蓝两色米
1.5 1600 电源线平方、红蓝两色米PVC 16 800 管,米
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2.2 技术参数要求。投标人除了满足招标项目的技术规格和配置要求外,还应当满足以下技术要求:
(1)中心供氧系统:一是供氧中心站由1台5m?液氧储槽,1台50m?/h的空温式汽化器、1台减压装置、1台报警装置及管道、阀门等以及汇流排供氧装置两种供氧方式组成;二是中心供氧管道选用符合BG/T14976-2002要求的优质不锈钢管,材质为oCr18Ni9,分别为主管道Ф22×2,副管道Ф14×1,支管道Ф8×1;三是设备带分为三个腔体,即气体、强电、弱电腔体,面板要拆卸方便,平均厚度>2mm,表面静电喷塑;四是最高工作压力为0.8Mpa(可调),减压输出至管道压力为0.3Mpa,0.6 Mpa(可调);五是供氧能力:可保证在各种情况下持续稳定供氧,最远端压力损失不超过10,,病房终端流量?10L,min;六是供氧量:不低于每小时60立方;七是氧气管道泄漏率:不大于0.15,,h;八是终端压力:0.2,0.4MP;九是每个房间设备带必须有氧气检修阀;十是二级稳压箱必须具有减压、稳压及过压保护功能,可对呼吸机、麻醉机保护缓冲;
(2)中心吸引系统:一是负压吸引站由集中式水循环真空泵SK-1.5 2台、截止阀2只、电磁真空阀2只、2m?的真空罐1台、控制系统1台组成。电机功率(单台)3.5KW,系统接地电阻10Ω;二是负压管道选用镀锌钢管,主管为DN50,副管为DN25,支管选用Ф10×1紫铜管;三是负压调节范围:-0.02Mpa,-0.05 Mpa;四是最大抽气量(单台)90m?/h;五是负压管道泄漏率:不大于1,;六是噪音不大于70dB;七是电机功率(单台)3.5KW,系统按地电阻10Ω。
(3)医护对讲传呼系统:一是电源功率220V,系统功耗?20W 50HZ?10%;二是可双向呼叫,双向对讲;三是三级护理用不同的颜色、声音、指示灯提示;四是高级呼叫可中断低级呼叫,有特护抢线功能;五是通话音量可自动调节;六是故障自动巡检功能。
2.3服务要求:
(1)保修期内,供应商接到用户电话或其他形式的保修服务要求,应在1小时内做出回应,4小时内到场解决问题;
(2)超过保修期后,中标商须长期上门维修并只收材料成本费,其它费用由供货方自理;
2.4产品要求:供应商提供的产品,必须是根据中华人民共和国卫生部行业标准,符合国家质量检测标准,具有产品合格证或国家质检证书,全新现货,商品无划痕、无碰撞、无异响。
第六章 评标办法
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1. 总则
1.1 根据《中华人民共和国政府采购法》和《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部第18号令)等法律规章,结合采购项目特点制定本评标办法。
1.2 评标工作由招标人负责组织,具体评标事务由招标人依法组建的评标委员会负责。评标委员会由采购人代表和有关技术、经济等方面的专家组成。
1.3 评标工作应遵循公平、公正、科学及择优的原则,并以相同的评标程序和标准对待所有的投标人。
1.4 评标委员会按照招标文件规定的评标方法和标准进行评标,并独立履行下列职责:
(1)审查投标文件是否符合招标文件要求,并作出评价;
(2)要求投标供应商对投标文件有关事项作出解释或者澄清;
(3)推荐中标候选供应商名单,或者受采购人委托按照事先确定的办法直接确定中标供应商;
(4)向招标采购单位或者有关部门报告非法干预评标工作的行为。
2. 评标程序
2.1 根据《政府采购货物和服务招标投标管理办法》的规定,评标按照下列工作程序进行:
(1)投标文件初审(包括资格性检查和符合性检查);
(2)澄清有关问题;
(3)比较与评价;
(4)推荐中标供应商名单;
(5)编写评标报告。
3. 定标及定标程序
(见第二章第24、25条)
4. 评标方法
(见投标人须知前附表)
5. 评标细则及标准(综合评分法)
5.1 本次综合评分的主要因素是:价格、技术、财务状况、信誉、业绩、服
32
务、对招标文件的响应程度以及环保、节能、自主创新产品。
5.2 除价格因素外,评委会成员应依据投标文件规定的评分标准和方法独立对其他因素进行比较打分。
5.3 在评标过程中,投标文件响应招标文件出现的偏离,分为实质性偏离和非实质性偏离。
5.3.1实质性偏离是指投标文件未能实质响应招标文件的要求。以下情况属于重大偏离:
(1)未按招标文件要求提交投标保证金;
(2)投标函、法定代表人授权委托书、开标一览表没有按招标文件的规定和要求签字盖章;
(3)投标文件载明的招标项目完成期限超过了招标文件规定的期限;
(4)投标人的投标报价超过了采购人的预算控制价;
(5)投标文件中附有采购人不能接受的条件;
(6)投标产品的技术规格、技术标准明显不符合招标项目的要求;
(7)售后服务没有完全符合招标文件要求;
(8)投标产品没有完全符合招标文件的技术指标、参数;
(9)不符合招标文件规定的其他实质性要求。
投标文件有上述情形之一的,作无效投标处理。
5.3.2非实质性偏离是指投标文件在实质上响应招标文件的要求,但在个别地方存在一些不规则、不一致、不完整的内容,并且澄清、说明或者补正这些内容不会改变投标文件的实质性内容。以下情况属于非实质性偏离:
(1) 文字表述的内容含义不明确;
(2) 同类问题表述不一致;
(3) 有明显文字和计算错误;
(4) 提供的技术信息和数据资料不完整;
(5) 投标文件未按招标文件要求进行装订或未编制目录、页码;
(6) 评标委员会认定的其他非实质性偏离。
投标文件有上述(1)--(4)情形之一的,评标委员会应当书面要求投标人在规定的时间内予以澄清、说明或补正。投标人拒不或在规定的时间内没有进行澄清、说明或补正或澄清、说明、补正的内容也不能说明问题的,视为投标文件制作不规范,按每一项非实质性偏离进行扣分处理,直至该项分值扣完为止。评标委员会不接受投标人主动提出的澄清、说明或补正。
5.4 在投标文件初审过程中,如果出现评标委员会成员意见不一致的情况,按照少数服从多数的原则确定。
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5.5 综合评分明细表:
序
评分因素 分值 评分标准 说 明
号
以本次有效最低投标报价为基准价,投标报价得分 1 报价 40 =(基准价,投标报价)×40分
完全符合招标文件要求没有负偏离得25分;技术指
标和配置高于招标要求并体现出产品的质量和性能技术指标 2 30 更优加的,一项加1分,最多加5分;与招标文件 和配置 要求有非实质性负偏离的,一项扣1分,最多扣5
分。
产品获得中国名牌或优质产品称号得1分;制造厂以国家行业管理机3 信誉 3 家获得ISO9001质量管理体系认证得1分;制造厂构有效证书为准 家获得ISO14001环保认证得 1 分。
以投标产品近两年的销售业绩计算,销售金额在10以销售合同为准 4 业绩 2 万元以上100万元以下的得1分;在100万元以上 的得2分。
根据所提供的施工方案的合理性、可行性、先进性
施工技术方和可持续性以及软件服务功能进行评分,第一名得5 10 案 10分,第二名得8分,第三名得6分,第四名得4
分,第五名得2分,不合理的不得分,可并列。
完全满足招标售后服务要求的得7分;售后服务优6 售后服务 10 于招标要求的,每一项加1分,最多加3 分。
培训计划合理、完善的得3分,不合理、不完善的7 人员培训 3 不得分。
投标文件的 投标文件制作规范,没有细微偏差情形的得2分;8 2 规范性 有一项细微偏差扣0.5分,直至该项分值扣完为止。
6(计算错误的修改
6.1 投标文件中如果出现计算上或累加上的算术错误,可按以下原则进行修改:
(1)用数字表示的金额和用文字表示的金额不一致,应以文字表示的金额为准。
(2)单价和数量的乘积与总价不一致时,以单价为准,并修正总价。
(3)单价金额小数点有明显错误的,以总价为准,修正单价。
6.2 按上述修正错误的方法调整的投标报价应对投标人具有约束力。如果投标人不接受修正后的价格,其投标将被拒绝。
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7. 评标专家在政府采购活动中承担以下义务:
7.1 遵纪守法,客观、公正、廉洁地履行职责。
7.2 按照政府采购法律法规和采购文件的规定要求对供应商的资格条件和供应商提供的产品价格、技术、服务等方面严格进行评判,提供科学合理、公平公正的评审意见,参与起草评审报告,并予签字确认。
7.3 保守秘密。不得透露采购文件咨询情况,不得泄漏供应商的投标文件及知悉的商业秘密,不得向供应商透露评审情况。
7.4 发现供应商在政府采购活动中有不正当竞争或恶意串通等违规行为,及时向政府采购评审工作的组织者或财政部门报告并加以制止。
发现采购人、政府采购代理机构及其工作人员在政府采购活动中有干预评审、发表倾向性和歧视性言论、受贿或者接受供应商的其他好处及其他违法违规行为,及时向财政部门报告。
7.5 解答有关方面对政府采购评审工作中有关问题的询问,配合采购人或者政府采购代理机构答复供应商质疑,配合财政部门的投诉处理工作等事宜。
7.6 法律、法规和规章规定的其他义务。
8.评审专家在政府采购活动中应当遵守以下工作纪律:
8.1 应邀按时参加评审和咨询活动。遇特殊情况不能出席或途中遇阻不能按时参加评审或咨询的,应及时告知财政部门或者采购人或者政府采购代理机构,不得私自转托他人。
8.2 不得参加与自己有利害关系的政府采购项目的评审活动。对与自己有利害关系的评审项目,如受到邀请,应主动提出回避。财政部门、采购人或政府采购代理机构也可要求该评审专家回避。
有利害关系主要是指三年内曾在参加该采购项目供应商中任职(包括一般工作)或担任顾问,配偶或直系亲属在参加该采购项目的供应商中任职或担任顾问,与参加该采购项目供应商发生过法律纠纷,以及其他可能影响公正评审的情况。
8.3 评审或咨询过程中关闭通讯设备,不得与外界联系。因发生不可预见情况,确实需要与外界联系的,应当有在场工作人员陪同。
8.4 评审过程中,不得发表影响评审公正的倾向性、歧视性言论;不得征询或者接受采购人的倾向性意见;不得以任何明示或暗示的方式要求参加该采购项目的供应商以澄清、说明或补正为借口,表达与其原投标文件原意不同的
35
新意见;不得以采购文件没有规定的方法和标准作为评审的依据;不得违反规
定的评审格式评分和撰写评审意见;不得拒绝对自己的评审意见签字确认。
8.5 在咨询工作中,严格执行国家产业政策和产品标准,认真听取咨询方
的合理要求,提出科学合理的、无倾向性和歧视性的咨询方案,并对所提出的
意见和建议承担个人责任。
8.6 有关部门(机构)制定的其他评审工作纪律。
第七章 合同主要条款
合同编号:
签订地点:
签订时间:
采购人(甲方):
供应商(乙方):
根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》及XX政府
采购中心 采购项目(项目编号:XX)的《招标文件》、乙方的《投标
文件》及《中标通知书》,甲、乙双方同意签订本合同。详细技术说明及其他有
关合同项目的特定信息由合同附件予以说明,合同附件及本项目的招标文件、投
标文件、《中标通知书》等均为本合同不可分割的部分。双方同意共同遵守如下
条款:
一、合同货物
规格 单价 总价 随机
货物品名 单位 数量 交货期
型号 (万元) (万元) 配件
二、合同总价
合同总价为人民币大写: 元,即RMB, 元;该合
同总价已包括货物设计、材料、制造、包装、运输、安装、调试、检测、验收合
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格交付使用之前及保修期内保修服务与备用物件等等所有其他有关各项的含税费用。本合同执行期间合同总价不变,甲方无须另向乙方支付本合同规定之外的其他任何费用。
三、质量要求
1、乙方须提供全新的货物(含零部件、配件等),表面无划伤、无碰撞痕迹,且权属清楚,不得侵害他人的知识产权。
货物必须符合或优于国家(行业) 标准,以及本项目招标文件的质量要求和技术指标与出厂标准。
3、乙方须在本合同签订之日起 日内送交货物成品样品给甲方确认,在甲方出具样品确认书并封存成品样品外观尺寸后,乙方才能按样生产,并以此样品作为验收样品;每台货物上均应有产品质量检验合格标志。
4、货物制造质量出现问题,乙方应负责三包(包修、包换、包退),费用由乙方负担,甲方有权到乙方生产场地检查货物质量和生产进度。
5、货到现场后由于甲方保管不当造成的质量问题,乙方亦应负责修理,但费用由甲方负担。
四、交货及验收
1、乙方交货期限为合同签订生效后的XX日内,在合同签订生效之日起XX天内交货到甲方指定地点,随即在XX日内全部完成安装调试验收合格交付使用,并且最迟应在XX年XX月XX日前全部完成安装调试验收合格交付使用(如由于采购人的原因造成合同延迟签订或验收的,时间顺延)。交货验收时须提供产品质检部门从同类产品中抽样检查合格的检测报告。
2、验收由甲方组织,乙方配合进行:
(1) 货物在乙方通知安装调试完毕后 日内初步验收。初步验收合格后,进入 试用期;试用期间发生重大质量问题,修复后试用相应顺延;试用期结束后 日内完成最终验收;
(2) 验收标准:按国家有关规定以及甲方招标文件的质量要求和技术指标、乙方的投标文件及承诺与本合同约定标准进行验收;甲乙双方如对质量要求和技术指标的约定标准有相互抵触或异议的事项,由甲方在招标与投标文件中按质量要求和技术指标比较优胜的原则确定该项的约定标准进行验收;
(3) 验收时如发现所交付的货物有短装、次品、损坏或其它不符合标准及本合同规定之情形者,甲方应做出详尽的现场记录,或由甲乙双方签署备忘录,此现场记录或备忘录可用作补充、缺失和更换损坏部件的有效证据,由此产生的时
37
间延误与有关费用由乙方承担,验收期限相应顺延;
(4) 如质量验收合格,双方签署质量验收报告。
3、货物安装完成后 日内,甲方无故不进行验收工作并已使用货物的,视同已安装调试完成并验收合格。
4、乙方应将所提供货物的装箱清单、配件、随机工具、用户使用手册、原厂保修卡等资料交付给甲方;乙方不能完整交付货物及本款规定的单证和工具的,必须负责补齐,否则视为未按合同约定交货。
5、如货物经乙方 次维修仍不能达到合同约定的质量标准,甲方有权退货,并视作乙方不能交付货物而须支付违约赔偿金给甲方,甲方还可依法追究乙方的违约责任。
五、付款方式
1、甲方在本合同签订生效之日起接到乙方通知和票据凭证资料以及乙方交给甲方的合同履约保证金(按合同总价的百分之 计算款额, 元,人民币大写: 元整)后的 日内支付合同金额百分之 的价款;
2、全部货物安装调试完毕并验收合格之日起,甲方接到乙方通知与票据凭证资料以后的 日内,提交支付凭证资料给 财政国库支付执行机构办理财政国库支付手续,并由其向乙方核拨合同总价的百分之 款项:, 元,人民币大写 元整;
3、合同履约保证金:在货物验收合格满 后,甲方财务部门接到乙方通知和支付凭证资料文件,以及由甲方确认本合同货物质量与服务等约定事项已经履行完毕的正式书面文件后的 日内,递交结算凭证资料给银行并由其向乙方支付价款, 元, 人民币大写: 元整;
4、乙方须向甲方出具合法有效完整的完税发票及凭证资料进行支付结算。
六、售后服务
1、质保期为验收合格后XX年,质保期内出现质量问题,乙方在接到通知后 小时内响应到场, 小时内完成维修或更换,并承担修理调换的费用;如货物经乙方 次维修仍不能达到本合同约定的质量标准,视作乙方未能按时交货,甲方有权退货并追究乙方的违约责任。货到现场后由于甲方保管不当造成的问题,乙方亦应负责修复,但费用由甲方负担。
2、乙方须指派专人负责与甲方联系售后服务事宜。
38
七、违约责任
1、甲方违约责任
(1) 甲方无正当理由拒收货物的,甲方应偿付合同总价百分之 的违约金;
(2) 甲方逾期支付货款的,除应及时付足货款外,应向乙方偿付欠款总额
/天的违约金;逾期付款超过 天的,乙方有权终止合同; 万分之
(3) 甲方偿付的违约金不足以弥补乙方损失的,还应按乙方损失尚未弥补的部分,支付赔偿金给乙方。
2、乙方违约责任
(1)乙方交付的货物质量不符合合同规定的,乙方应向甲方支付合同总价的百分之 的违约金,并须在合同规定的交货时间内更换合格的货物给甲方,否则,视作乙方不能交付货物而违约,按本条本款下述第“(2)”项规定由乙方偿付违约赔偿金给甲方。
(2)乙方不能交付货物或逾期交付货物而违约的,除应及时交足货物外,
/天的违约金;逾期交货超过应向甲方偿付逾期交货部分货款总额的万分之
XX天,甲方有权终止合同,乙方则应按合同总价的百分之 的款额向甲方偿付赔偿金,并须全额退还甲方已经付给乙方的货款及其利息。
(3)乙方货物经甲方送交具有法定资格条件的质量技术监督机构检测后,如检测结果认定货物质量不符合本合同规定标准的,则视为乙方没有按时交货而违约,乙方须在 天内无条件更换合格的货物,如逾期不能更换合格的货物,甲方有权终止本合同,乙方应另付合同总价的百分之 的赔偿金给甲方。
(4)乙方保证本合同货物的权利无瑕疵,包括货物所有权及知识产权等权利无瑕疵。如任何第三方经法院(或仲裁机构)裁决有权对上述货物主张权利或国家机关依法对货物进行没收查处的,乙方除应向甲方返还已收款项外,还应另按合同总价的百分之 向甲方支付违约金并赔偿因此给甲方造成的一切损失。
(5)乙方偿付的违约金不足以弥补甲方损失的,还应按甲方损失尚未弥补的部分,支付赔偿金给甲方。
八、争议解决办法
1、因货物的质量问题发生争议,由质量技术监督部门或其指定的质量鉴定机构进行质量鉴定。货物符合标准的,鉴定费由甲方承担;货物不符合质量标准的,鉴定费由乙方承担。
2、合同履行期间,若双方发生争议,可协商或由有关部门调解解决,协商或调解不成的,由当事人依法维护其合法权益。
39
九、其他
1、如有未尽事宜,由双方依法订立补充合同。
2、本合同一式六份,自双方签章之日起生效。甲方三份,乙方、政府采购
管理部门、采购代理机构各一份。
甲方: (盖章) 乙方: (盖章) 法定代表人(授权代表): 法定代表人(授权代表): 地 址: 地 址: 开户银行: 开户银行: 账号: 账号:
电 话: 电 话: 传 真: 传 真:
XX年XX月XX日 签约日期:XX年XX月XX日 签约日期:
40
范文四:呼叫中心验收文件范本
呼叫中心系统验收报告
用户合同号:
用户单位:
机 型:
施工单位:通信有限公司
通信有限公司
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目录
1. 概述 3
1.1. 交换机 3 2. 系统验收程序 3
2.1. 交换机环境验收 4
2.2. 软件平台验收 4 3. 呼叫中心验收纪录 7
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1. 概述
该文件作为呼叫中心项目验收的有效文档,由本单位验收人员和用户共同进行
验收,确保验收程序的真实性和有效性。通过验收保证系统功能的完整性、稳定性,
并作为系统后期维护的真实材料。
1.1. 交换机
整个系统包括:
1)交换机
)-48V一次电源 2
3)CTI服务器
)UMS服务器 4
5)ACD服务器
6)数据库服务器
7)座席终端计算机
8)计算机系统软件为WIN2000 SERVER
10)CTI链路(串口通过DCA,网口通过ECU)
11)CTI服务软件
12)UMS服务软件
13)UMS服务控制软件
14)ACD服务软件
15)ACD服务控制软件
16)ACD流程定制软件
17)ACD CLIENT端软件
18)IVR 服务软件
19)IVR服务控制软件
20)IVR流程定制软件
)IVR CLIENT端软件 21
22)座席控件
23)座席终端软件
24)管理座席软件
25)系统报表软件
26)数据库软件(SQL数据库)
2. 系统验收程序
该程序描述了进行系统稳定性、功能性测试的相关步骤及方法。
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2.1. 交换机环境验收
交换机的功能验收见交换机的验收报告,该报告只对呼叫中心的交换机环境进行验收步骤及标准如下表:
交换机测试
验收项 验收方法 验收标准 验收结果
1、 首先检查CPU型号是否正确, 型号正确,加载CPU 2、 所需硬件型号和数量是否正确 无错误报告 3、 加载交换机软件过程是否正常
1、 检查电缆数量是否正确 数量和压线方 用户电缆 2、 电缆的压线方式是否正确 式正确
1、 如有7号信令,检查7号信令包 包含应包含的 其他电缆包 2、 如有ECU,检查ECU电缆包 电缆包
1、 检查OCR是否正确?
2、 普通用户是否正常? 数据库配置正数据库 3、 环启收主叫号是否正常, 确 4、 数字收主叫是否正常,
单机架 1、反复启动几次,重复上述测试 启动正常
2.2. 软件平台验收
该部分主要验收除交换机外的其他软件集成的平台,具体测试模块及方法如下:
软件平台安装验收
说明:
为了验收安装包的完整性和正确性,对所有的通过安装包进行安装的模块,都要进行安装和缷载测试。
模块名 子模块名 验收方法 验收标准 验收结果
1、 应用生成的授权文
件,检查显示是否正
常, 加密服务中心 服务控制模块 登录正常 2、 分别运行各个模块检
查登录显示是否正
常,
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1、 通过桌面快捷方式运
行CTI服务模块,启
动过程是否正常, 2、 状态栏显示是否正
常,
3、 正确配置数据库、CTI正常UMS服务模块、注册CTI模块 启动且状服务器、HIL链路,态正常 配置过程是否正常, 4、 重新启动CTI服务模
块,启动过程是否正
常,
5、 检查状态栏显示是否
正常,
1、 运行控制模块,检查
显示状态是否正常, 2、 检查参数配置是否正正常启动常, 服务控制模块 且状态正3、 是否可以正常启动服常 务模块,启动或停止
后显示状态是否正UMS模块 确,
1、 能否正确读写配置文
件, 正常动作2、 能否通过服务控制模服务模块 且状态正块进行启动或停止, 常 3、 登录加密服务模块、
数据库是否正常,
1、 运行控制模块,检查
显示状态是否正常, 2、 检查参数配置是否正正常动作常, 服务控制模块 且状态正3、 是否可以正常启动服常 务模块,启动或停止
后显示状态是否正
确,
1、 能否正确读写配置文
ACD模块 件, 正常动作2、 能否通过服务控制模服务模块 且状态正块进行启动或停止, 常 3、 登录加密服务模块、
数据库是否正常,
1、 客户端默认情况下,
能否正常启动, 正常动作
客户端 2、 连接服务是否正常, 且流程正
3、 能否正确启动流程定常
制,
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1、 默认设置能否正常启
动, 正常动作流程定制 2、 配置流程操作是否正且流程正
确, 常
3、 存取流程是否正常,
1、 运行控制模块,检查
显示状态是否正常,
2、 检查参数配置是否正正常动作常, 服务控制模块 且状态正3、 是否可以正常启动服常 务模块,启动或停止
后显示状态是否正
确,
1、 能否正确读写配置文
件, 正常动作2、 能否通过服务控制模服务模块 且状态正块进行启动或停止, 常 IVR模块 3、 登录加密服务模块、
数据库是否正常,
1、 客户端默认情况下,
能否正常启动, 正常动作客户端 2、 连接服务是否正常, 且流程正
3、 能否正确启动流程定常
制,
1、 默认设置能否正常启
动, 正常动作流程定制 2、 配置流程操作是否正且流程正
确, 常
3、 存取流程是否正常,
1、 能否正确配置参数, 正常动作
2、 登录加密服务器、数且状态正
MDR录音模块 据库是否正常, 常
3、 能否正确启动、停止
录音功能,
1、 能否正确配置参数, 正常动作
管理座席模块 2、 能否正确设置、显示且显示正
显示座席信息, 常
1、能否正确显示统计结统计模块 正确显示 果,
1、 能否正确配置参数,
2、 登录是否正常,
3、 软件功能项是否完正常动作
座席模块 普通座席 整,(根据用户的不且功能正
同,相关功能项也不常
同)
4、 软电话是否正常,
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1、 能否正确配置参数, 正常动作2、 登录是否正常, 班长座席 且功能正3、 软电话和管理功能是常 否正确,
3. 呼叫中心验收纪录
1)呼叫中心验收记录表 如下:
呼叫中心验收记录表 YR-01
合同号: 合同名称: 验收人: 验收日期:
1. 交换机验收
测试项 测试方法 测试标准 测试结果
1、通过万用表测试电源的输出是否
,48V电源 正常,开关后再进行测试,反复3,48V?3V
次
1、检查交换机输入电源接入是否正
交换机输入电源 常 ,48V?3V
2、电压是否为,48V
1、首先检查CPU型号是否正确, 型号正确,加载CPU 2、所需硬件型号和数量是否正确 无错误报告 3、加载交换机软件过程是否正常
1、 检查电缆数量是否正确 数量和压线方 用户电缆 2、电缆的压线方式是否正确 式正确
1、如有7号信令,检查7号信令包 包含应包含的 其他电缆包 2、如有ECU,检查ECU电缆包 电缆包
1、配置HIL链路
DCA 2、正确连接DCA, DCA激活正常
3、观看DCA激活状态是否正常,
1、配置HIL链路
2、 正确连接ECU电缆
3、查看ECU状态(上面的第一个灯,ECU ECU状态正常 下面的第一、第二个灯亮)
4、通过局域网其他计算机PING
ECU的IP地址,是否正常,
1、检查OCR是否正确?
2、普通用户是否正常? 数据库配置正 数据库 3、环启收主叫号是否正常, 确
4、数字收主叫是否正常,
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冗余系统 1、进行机架切换,重复上述测试 冗余正常 单机架 1、反复启动几次,重复上述测试 启动正常
2. 软件平台安装验收
模块名 子模块名 测试方法 测试标准 测试结果
1、自动生成伪码
2、输入模块授权LICENSE还原数,生成注册码 LICENSE伪码生成模块 3、根据注册码,还原模块数正确 授权LICENSE数,检验是加密服务中心 否正确,
1、应用生成的授权文件,
检查显示是否正常, 服务控制模块 登录正常 2、分别运行各个模块检查
登录显示是否正常,
1、通过桌面快捷方式运行
CTI服务模块,启动过程是
否正常,
2、状态栏显示是否正常,
3、正确配置数据库、UMSCTI正常启CTI模块 服务模块、注册服务器、HIL动且状态正
链路,配置过程是否正常, 常
4、重新启动CTI服务模块,
启动过程是否正常,
5、检查状态栏显示是否正
常,
1、运行控制模块,检查显
示状态是否正常,
2、检查参数配置是否正正常启动且服务控制模块 常, 状态正常 3、是否可以正常启动服务
模块,启动或停止后显示
状态是否正确, UMS模块
1、能否正确读写配置文
件,
2、能否通过服务控制模块正常动作且服务模块 进行启动或停止, 状态正常
3、登录加密服务模块、数
据库是否正常,
1、运行控制模块,检查显
示状态是否正常,
2、检查参数配置是否正正常动作且ACD模块 服务控制模块 常, 状态正常 3、是否可以正常启动服务
模块,启动或停止后显示
状态是否正确,
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1、能否正确读写配置文件,
2、能否通过服务控制模块正常动作且服务模块 进行启动或停止, 状态正常
3、登录加密服务模块、数据库是否正常,
1、客户端默认情况下,能否正常启动, 正常动作且客户端 2、连接服务是否正常, 流程正常 3、能否正确启动流程定制,
1、默认设置能否正常启动, 正常动作且流程定制 2、配置流程操作是否正流程正常 确,
3、存取流程是否正常,
1、运行控制模块,检查显示状态是否正常,
2、检查参数配置是否正正常动作且服务控制模块 常, 状态正常 3、是否可以正常启动服务模块,启动或停止后显示状态是否正确,
1、能否正确读写配置文件,
2、能否通过服务控制模块正常动作且服务模块 进行启动或停止, 状态正常
3、登录加密服务模块、数IVR模块
据库是否正常,
1、客户端默认情况下,能否正常启动, 正常动作且客户端 2、连接服务是否正常, 流程正常 3、能否正确启动流程定制,
1、默认设置能否正常启动, 正常动作且流程定制 2、配置流程操作是否正流程正常 确,
3、存取流程是否正常,
1、运行控制模块,检查显示状态是否正常,
2、检查参数配置是否正正常动作且板卡交换模块 服务控制模块 常, 状态正常 3、是否可以正常启动服务模块,启动或停止后显示状态是否正确,
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1、能否正确读写配置文
件,
2、能否通过服务控制模块
进行启动或停止, 正常动作且服务模块 3、登录加密服务模块、数状态正常
据库是否正常,
4、能否正确检测语音板
卡,
1、能否正确配置参数,
2、登录加密服务器、数据正常动作且MDR录音模块 库是否正常, 状态正常 3、能否正确启动、停止录
音功能,
1、能否正确配置参数, 正常动作且管理座席模块 2、能否正确设置、显示显显示正常 示座席信息,
1、能否正确显示统计结统计模块 正确显示 果,
1、能否正确配置参数,
2、登录是否正常,
3、软件功能项是否完整,正常动作且普通座席 (根据用户的不同,相关功功能正常
能项也不同) 座席模块 4、软电话是否正常,
1、能否正确配置参数,
2、登录是否正常, 正常动作且班长座席 3、软电话和管理功能是否功能正常
正确,
3、业务软件验收
模块名 功能验收 用户意见
座席登陆
座席退出
座席拨号 呼叫第三方
普通业务座席 新呼叫信息
呼叫应答
主叫号码显示
业务保存
业务提取
座席登陆
班长座席 座席退出
座席监听
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座席强插
座席抢接
语音导航
流程定制 IVR模块 通道监控
报功号
录音启动
MDR录音模块 录音停止
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范文五:山东省农业厅农业呼叫中心建设)招标文件第二册(正式)
政府采购招标文件 (货物类)
第二册
项目编号:SDGP2014-426-10
项目名称:12316农业呼叫中心建设 项目包号:A4
山东省省级机关政府采购中心
目 录
第五部分 投标邀请
第六部分 投标人须知附表
第七部分 评标方法和评分细则
第八部分 项目需求和技术方案要求
第五部分 投标邀请
山东省省级机关政府采购中心就山东省农业厅 12316农业呼叫中心建设项目的相关货 物和有关服务进行国内公开招标,邀请合格投标人参加投标。
一、项目编号:SDGP2014-426-10
二、项目名称:12316农业呼叫中心建设
三、项目内容:
1、本项目为 12316农业呼叫中心建设采购。
2、招标范围:具体采购范围及所应达到的具体要求,以本招标文件中商务、技术和服 务的相应规定为准。 投标人的投标文件必须满足本次采购的实质目的, 完全实现所应有的全 部要求。
四、获取招标文件时间、地点和方式
1、时间:2015年 12月 23日至 2015年 12月 30日 9:00-11:30,13:00-16:00
(节假日除外)
2、地点:山东省省级机关政府采购中心
3、方式:须在获取招标文件时间内通过山东政府集中采购网(www.sdzfcg.gov.cn)登 记报名,免费下载招标文件。
五、接受投标时间、投标截止时间及开标时间
接受投标时间:2016年 1月 22日 9:30至 10:00(北京时间)。
投标截止及开标时间:2016年 1月 22日 10:00(北京时间)。
投标截止时间后送达的投标文件将被拒收, 在规定时间内所提交的文件不符合相关规定 要求的也将被拒收。
六、投标地点及开标地点:山东省省级机关政府采购中心
七、联系地址:山东省省级机关政府采购中心(济南高新技术产业开发区伯乐路 190号)
邮政编码:250101
电 话:0531-67800516
传 真:0531-67800517
联 系 人:汪涛、张立红
第六部分 投标人须知附表
序号 内 容 说明与要求
1 采购人名称 山东省农业厅
2 投标人的资质要求 无
3
投标人应提交的 商务文件 (1)★投标函;
(2)★法定代表人授权委托书,如法定代表人参加投 标,提供法定代表人身份证复印件;
(3)★营业执照副本复印件;
(4)★按照“投标人的资质要求”规定提交相关证明 材料复印件;
(5)用于评分的证明材料:
1)小型、微型企业产品价格需扣除的,须提供: ①《中小企业声明函》、《从业人员声明函》; ②上一年度资产负债表、损益表的复印件。
③如投标人为监狱企业,须提供省级以上监狱管理 局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于 监狱企业的证明文件复印件。
2)提供开标日起近 36个月内的同类型采购项目案例 一览表及完整的合同复印件(被解约的合同不得填 报)。
(6)投标人认为需要提供的其他商务文件;
4
投标人应提交的 技术文件 (7)★开标一览表;
(8)★货物明细表;
(9)进口原装产品明细表;
(10)环境标志产品明细表;
(11)节能产品明细表;
(12)政府强制采购节能产品明细表;
(13)小型、微型企业产品明细表;
(14)货物技术规范偏离表;
(15)投标人自行编写的技术文件:
①货物主要技术指标和运行性能的详细描述; ②报价货物配件、耗材、选件表和备件及特殊工具清 单;
③货物安装、验收标准;
④同投标货物型号一致的产品手册、彩页、说明书等 技术文件;
⑤投标货物售后服务(投标货物的保修期、技术支持 和售后服务的程序、内容及措施);
⑥ 售后服务网点明细表(包括联系人、详细地址、 电话、传真);
⑦投标人认为需要提供的其他技术文件。
5 投标人应单独提交的文件 单独密封的开标一览表 2份,均须加盖投标人公章, 否则作无效投标处理(如本项目采用电子辅助投标, 则不需要提供单独密封的开标一览表);单独密封的 投标保证金退付表。
6 是否采用电子辅助投标 是
7 是否允许联合体投标 不允许
8
是否允许投标人将项目非主
体、非关键性工作交由他人完
成
不允许
9 是否接受进口产品 否
10 是否安排现场踏勘 投标人须自行勘察现场。联系人:王老师,电话: 0531-67866375,地址:济南市历下区解放桥十亩园 东街 7号。
11 节能、环保要求
(1)按国家有关节能环保政策执行。
(2)属于政府强制采购节能产品的,必须按照强制采
购节能产品清单填报,否则按无效投标处理。 (3)加分幅度:节能产品(强制采购节能产品除外)价 格分加分幅度:5%
节能产品(强制采购节能产品除外)技术分加分幅度: 5%
环保价格分加分幅度:5%
环保技术分加分幅度:5%
12 中小微型企业有关政策 (1)根据工信部等部委发布的《关于印发中小企业划 型标准规定的通知》(工信部联企业[2011]300号) 规定执行;
(2) 按照《财政部 司法部关于政府采购支持监狱企 业发展有关问题的通知》(财库【2014】68号)文件 规定,在政府采购活动中,监狱企业视同小型、微型 企业,享受评审中价格扣除的政府采购政策。 (3)价格扣除幅度:价格给予 8%的扣除,监狱企业价 格给予 6%的扣除;。
13 同一品牌、同一型号产品
相关问题
(1)根据《关于多家代理商代理一家制造商的产品参 加投标如何计算供应商家数的复函》 (财办库 【2003】 38号) 文件要求, 同一品牌同一型号产品只能由一家 供应商参加。如果有多家代理商参加同一品牌同一型 号产品投标的,只允许投标报价最低的供应商参与投 标,其余供应商的投标将被拒绝。
(2) 多家代理商所投同一品牌同一型号产品的价格 总和均超过该项目投标总价 50%的,适用上述规定。
14 项目预算
人 民 币 壹 佰 壹 拾 叁 万 陆 仟 叁 佰 伍 拾 捌 圆 整 (¥1136358.00)
15 投标保证金额 人民币贰万贰仟柒佰圆整(¥22700.00)
16 履约保证金 (1)合同金额的 10%,于签订合同前交纳。
(2)项目交付验收合格使用 12个月无质量问题后退 还。
17 公证费/见证费 中标金额的 0.8‰(如金额低于 500元的,按 500元 计算,金额高于 8000元的,按 8000元计算),于签 订合同前向公证机构/律师事务所交纳。
18 付款途径 国库集中支付
19 付款方式 分期支付方式。
合同生效之日起 20个工作日内,支付合同金额的 30 %;货物交付后经乙方安装、调试并经双方联合验收 合格之日起 20个工作日内支付合同金额的 70 %。
20 交付日期 在合同签订后 60日内完成供货、实施和验收。 21 交付地点 济南市历下区解放桥十亩园东街 7号。
22 保修期 原厂质保 1年
23 争议的解决 提交济南仲裁委员会仲裁
注:1、本表中加★项目若有缺失或无效,将导致投标被拒绝且不允许在开标后补正; 2、本表内容与招标文件其它内容不一致的,应当以本表内容为准。
第七部分 评标方法和评分细则
一、评标方法
本次评标采用综合评分法,将依据投标人投标文件对其资信、业绩、投标产品质量、服 务、技术方案、价格等各项因素进行评价,综合评选出最佳投标方案。每一投标人的最终得 分为所有评委评分的算术平均值。 最高得分的投标人为中标人。 得分相同的, 报价较低的一 方为中标人。得分且投标报价相同的,技术指标较优的一方为中标人。
评 分 因 素 分值分配
商务部分 5
技术部分 50
服务部分 10
价格部分 35
合计 100
二、评分细则
评分因素 评分内容 满分 商务部分
36个月内完成的同类案例, 每提供一
100万元及以上的得 2分,最多得 5分。
5
技术部分 0-5分。
5 0-5分
40分。
服务部分 0-5分。
5 5分。
价格部分
其价格分为满分 35分, 其他投标人的价格分按
=(评标基准价 /投标报
35%×100
35 合计
第八部分 项目需求和技术方案要求
一、项目需求
12316全省农业呼叫中心分为三级建设,基于 IP 的语音交换技术,平台落地在省级, 市、县级采用远端座席的方式实现。省级设置 10个座席;每个地级市设置 2个远端座席, 共计 17个地级市;每个县设置 1个远端座席,共计 136个县。省市县三级呼叫中心及远端 座席通过互联网 ** 连接。
12316农业呼叫中心能够接入电信、移动、联通三家运营商的语音线路,山东省辖区内 各市县的用户可以拨打 12316 热线号码,农业呼叫中心由自动语音、人工咨询和手机应用 三种服务方式, 话务人员可以连线农业专家共同为用户提供咨询服务, 话务人员通过农业语 音服务平台对用户、 咨询问题、 案例等信息资源进行管理和利用, 或通过短信的方式为用户 提供服务, 同时 12316手机用户也可以通过手机客户端可通过语音、 短信、 图文等方式选择 专家进行咨询, 能对专家解决过的问题进行分享和查看, 解决生产过程中遇到的问题, 获取 到最新的农业资讯如农业新闻、 惠农政策、 市场行情、 农资信息。 系统除发挥 12316“三农” 热线作用的同时, 也为全省农业物联网应用和农业应急管理提供通讯支持, 作为全省农业物 联网应用和应急管理重要的通信系统。
完成农业呼叫中心项目所需软硬件设备的采购、安装调试、使用和维护培训。
二、清单:
一、硬件设备
1 原有磁盘阵列扩
容
对现有的磁盘阵列扩容,增加 24块 2T SATA硬盘和 2个硬盘
扩展柜。本次扩容须与原存储配套使用,实现在线扩容,业务系统
不中断,确保业务和数据安全。
1 宗
2 原有服务器内存
扩容
扩容原有 5台服务器内存,每台服务器扩容 256G DDR3内存。 1 宗
3 语音中继网关 1、E1接口数量≥3个,IP 侧支持 SIP、H.323协议,PSTN 侧支持
PRI 协议,支持 ISDN PRI、1 号、7 号信令与 H.323、SIP 信令的
转换,同时支持公用电话交换网的承载通道与 IP 网之间的媒体流
转换。
2、需要有配套的计费管理软件。
3、语音编码处理标准:G.711、G.726、G.729a/b、G.723、G.728、
iLBC
4、支持语音激活检测技术(VAD);
5、支持舒适噪声产生技术(CNG);
6、自适应动态缓冲技术,可满足恶劣网络环境的应用 ;
7、支持 128ms 回声消除技术,消除长距离通话带来的回声干扰;
8、支持 DTMF 检测/生成技术
1 台
4 模拟语音网关 1、≥32路模拟信号输出;
2、提供 10/100M 以太网上连/下连接口;
1 台
3、提供 RS-232 接口用于通过串口进行设备配置、维护、诊断;
4、VoIP 控制协议:H.323、SIP
5、语音编码支持 G.711A,G.711u,G.729,G.723,G.726
6、传输协议:RTP/RTCP 封装
IP 栈(UDP, TCP, RTP)
远程软件下载(TFTP 支持)
7、语音接入要求:DTMF 检测和生成、呼叫进程音检测和生成、回 声消除(128ms)、静音压缩、舒适背景噪音生成、可配置增益
8、数据接口支持 DHCP Client
9、支持通过 WEB 浏览器,TELNET,串口控制台进行配置和控制。 10、支持传真透传,支持 T.38实时传真、传真自动检测;
5 模拟语音网关 1、≥16个模拟信号输出;
2、提供 10/100M 以太网上连/下连接口;
3、提供 RS-232 接口用于通过串口进行设备配置、维护、诊断;
4、VoIP 控制协议:H.323、SIP
5、语音编码支持 G.711A,G.711u,G.729,G.723,G.726
6、传输协议:RTP/RTCP 封装
IP 栈(UDP, TCP, RTP)
远程软件下载(TFTP 支持)
7、语音接入要求:DTMF 检测和生成、呼叫进程音检测和生成、回
声消除(128ms)、静音压缩、舒适背景噪音生成、可配置增益
8、数据接口支持 DHCP Client
9、支持通过 WEB 浏览器,TELNET,串口控制台进行配置和控制。
10、支持传真透传,支持 T.38实时传真、传真自动检测。
17 台
6 模拟语音网关 1、≥1个模拟信号输出;
2、语音编码支持 G.711A/U,G.723.1,G.729A / G.729AB;
3、 支持 G.165、 G.168回声抵消、 动态语音抖动缓冲 (Dynamic Jitter
Buffer)、语音检测(VAD),舒适音产生(CNG),包丢失补偿;
4、多种网络接入方式(静态 IP、DHCP、PPPOE)
支持服务器采用 DNS 域名,
支持 NAT;
5、支持通过 WEB 和网管进行配置、软件升级及日常的维护管理等
136 台
7 原有 ** 设备许
可扩容
对省厅现有的 ** 设备许可扩容,新增加 SSL** 客户端许可 600
个; 与现有 ** 网关建立连接, 从而实现对内部被授权资源的访问;
支持单点登录功能。
1 宗
8 ** 终端设备 与省厅 ** 设备通过 IPSEC 协议进行 ** 隧道对接; 支持
ESP/AH/IKE/NATT等标准 IPSEC; 系统具有稳定性, 保障与省厅 **
网关之间的连接通畅、 不间断; 支持加密算法 3DES, 校验算法 SHA1;
153 台
10
配置 4个 10/100BASE-T接口; 防火墙吞吐率:200Mbps;最大并 发连接数:20万。
9 网络交换机 1、16个 10/100M自适应 RJ45端口,所有端口均可实现线速转发;
2、每端口均支持 MDI/MDIX自动翻转及双工/速率自协商;
3、支持 IEEE 802.3x全双工流控和半双工流控
17 台
10 笔记本 酷睿 i5 4200U及以上/4GB DDR3L 1600MHz内存/256GB SSD固态硬
盘/ 14英寸 IPS 屏,分辨率:1920x1080 /正版 Windows7中文版操
作系统/ 720P HD摄像头/千兆以太网卡、蓝牙、无线网卡/配置原
厂鼠标、包。
3 套
二、软件系统
1 语音服务系统 用于支撑话务服务业务的基础平台软件,功能要求:
1)分为两种用户类型:分别为管理员和普通坐席, 其中管理员为系 统的管理者,普通坐席为系统使用者。
普通坐席功能:支持来电弹屏,置忙,置闲,保持,保持接回,呼 转,咨询、三方通话、来电用户信息显示功能(即显示来电号码, 显示来电人已录入的相关信息以及来电人通话历史记录)等功能; 管理员(班长)坐席功能:在普通坐席功能基础上,还具有坐席状 态、 队列状态监视; 坐席权限分配; 监听、 强插、 强拆、 强制示忙、 强制示闲、强制注销以及实时数据统计分析、通话质检等功能。 2)自动语音导航功能:具有智能语音应答模块,可自由定制、随时 更改、随时录制,分时间段和节假日的不同 IVR 语音菜单提示,多 级语音导航菜单,分层次、多分支、动态节点、可跳转。
3)ACD 自动话务分配功能:系统根据特定算法,合理地安排话务员 资源,自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。支持呼叫排队, 按技能、优先级、业务组划分、指定话务员等规则进行话务分配。 4)录音功能:录音服务程序,支持根据开始时间,结束时间,分机
号码,对方号码,工号,业务组号,查询录音文件、播放录音、暂 停放音、继续放音、停止放音, 删除录音,保存录音到本地,将 录音信息作为 excel 表导出等功能。实现电话内容可追溯,能够对 其中回复质量高、 具有代表性的内容制作成语音标准答案存入信息 资源数据库。
5)工单处理功能:由接线员对每一个服务电话做工单处理记录,主 要记录来电人的相关信息、接线员工号、服务专家号、电话录音内 容标记等内容。
6)多方通话功能:实现用户、接线员、专家之间的多方通话和电话 会议。
7)资源数据库语音服务功能:在接线员接听电话问题时,可查询数 据库中是否有专家已回复过的标准答案, 对有标准答案的通过电话 1
套
11
语音播放给用户。对于常用信息,通过人工录音播放。
8)语音信箱功能:用户在非人工座席时段可以通过电话语音留言向
热线咨询,在人工座席时段,座席人员收听用户留言后再回拨解用
户答咨询问题。
9)咨询满意度评价:用户咨询完毕,系统会提示用户按键对座席人
员服务进行评价打分,作为坐席员考核指标之一。
10)短信发送功能:在座席人员服务过程中可以在 平台中为指定的
用户发送短信,也可以群发。短信发送对象应覆盖联通、移动、电
信的手机用户。
11)通话记录和统计分析功能:利用统计功能,完成系统话务日志
数据库的日常管理及报表工作。
12)客户管理功能:提供新建、编辑、删除客户资料、服务记录的
功能,实时显示来电客户的详细资料,坐席可实时更新该客户的有
关资料。可实现服务记录的添加、转交和处理、客户资料检索、客
户资料的编辑与删除、客户资料导入与导出以及黑名单设置等功
能。
13)知识库管理功能: 知识库可以用于对呼叫中心操作、 业务规则、
规章制度、疑难解答等进行说明。需要实现知识库的入库、分类、
审核等管理,以及全文检索功能和按目录结果查询功能;可先添加
类别,然后创建知识条目,普通座席在接听电话的时候可以方便的
查阅相关的资料。
14)外呼管理功能:外呼管理主要应用于电话回访、满意度调查、
问卷调查等业务。 其主要功能是从 excel 或者客户资料中导入一批
号码, 然后进行预览式的外呼。 可以设置问卷, 根据问卷制定任务;
座席可查看自己的任务并执行呼叫; 外呼过程中的各项数据可生成
报表,可查询统计数据并分析结果。
15)用户权限管理:需要对用户进行权限设置, 包括角色的创建和权
限分配,要求系统中每个功能模块都能够限定访问权限。
★16)与农业部 12316中央平台人工座席一键呼转功能:平台座席
可以一键直通农业部 12316中央平台的人工座席,而不需要经过
IVR 选择提示。
17)大屏幕展示功能:通过若干块大屏幕展示整个平台的运营情况。
2
手机应用系统
手机应用系统作为语音服务系统的必要补充, 用户可通过手机直接
查询到省、市农业方面的最新咨询、政策等,同时还可通过该平台
进行以电话、短信、图文等方式与专家进行交流咨询。
★1)技术要求:手机应用平台支持安卓 4.0以上系统手机,平台最
少能注册 10万个用户,最少支持 1万用户同时在线访问的请求。
2)手机应用平台的管理使用 JSP 开发,数据库使用 MySQL。应用平
1 套
12
台具有普通用户端、专家端以及管理后台。
3)专家咨询模块:注册用户能使用手机查看专家的介绍信息,并能
通过图文的形式向在库的专家进行图文化咨询, 专家在登录手机应
用平台后能收到被咨询的图文信息内容, 并能通过手机平台进行答
复。专家引入值班制度,专家值班时间在线,用户日常种植、养殖
等所遇到的各种问题均可以向专家在线咨询。咨询的方式有:电话
咨询、短信咨询、客户端图文咨询,用户可选择不同的方式与农业
专家沟通交流。
4)农业资讯模块:主要包括农业新闻、惠农政策、市场行情、农资
信息等模块,用户通过手机平台可以进行查看和发布。
农业新闻包括了国内省内,省内地市重大的农业类的新闻;
惠农政策包括了国内、 省内、 省内各地市出台的新的农业惠农政策;
市场行情主要包含了农牧产品价格信息,供求信息、市场动态等;
农资信息包含了农业生产资料的销售信息, 方便用户根据区域进行
查询,同时允许商家进行注册。
5)后台管理模块:对手机用户进行注册管理, 对用户权限进行管理,
对信息内容进行审核。对手机应用的专家咨询、农业咨讯模块进行
管理和数据对接。
3 应用管理系统 用于管理 12316语音呼叫中心及手机应用系统, 实现系统整合和统一
管理,实现数据、资源共享。
1)专家数据管理:按区域、 类别进行专家库的管理, 可对专家信息进
行分类及维护,可进行服务时间的设定等。
2)价格信息管理:系统可实现价格信息的分类采集、 入库、 发布功能,
并可与农业部发布的价格信息进行同步;
3)供求信息管理:要求实现用户供求信息的分类采集、入库、配对、
发布功能;
4)案例库管理:需要实现案例库的入库、分类、审核等管理,以及全
文检索功能和按目录结果查询 功能;
5)专题数据库建设与管理:可实现采集农户生产经营方面的各类数
据,可以自定义信息条目,并且可以对这些数据进行分类查询统计。
1 套
三、服务要求
1、中标人提供所投产品原厂 1年质保,包括软件升级、技术服务等。
2、本项目为交钥匙工程,中标人负责各市、县远程座席现场安装调试培训,并提供不少于
2人、5天原厂技术的系统培训,省、市、县培训教材费用包含在投标总价中。
四、其他要求
中标人在签订合同前须提供所投产品原厂质保函原件。
注:以上加“_________”部分为★条款内容,如不满足,按无效投标处理。
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