范文一:客户投诉处理案例
客户投诉处理案例
汽营121——徐朋飞
2014年6月8日
目录
一、什么是客户投诉
?二、产生投诉的原因是什么
?三、客户投诉的诉求分布
?四、客户投诉处理流程
?五、处理投诉的技巧
?六、案例分析?
一、什么是客户投诉
?投诉是客户对服务不满意,或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为,是客户不满意的一种诉求性很强的表现形式。
二、产生投诉的原因是什么
?
三、客户投诉的诉求分布
三、客户投诉的诉求分布
四、客户投诉处理流程
?1.接受并记录客户
投诉?5.提供解决方案?6.公平地解决索赔
?7.客户同意解决方
案后应尽快处理,
并注意收集客户的
反馈意见?2.判定投诉是否成立?3.确认投诉性质,判断事实真相
?4.确定投诉处理责
任部门?8.讨论结果,总结改进,做好记录
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五、处理投诉的技巧
?处理投诉最关键的环节是要稳定客户的情绪,可以运用以下技巧:表示歉意、让客户放松、不争辩、换时、换地、换人、转移话题。
?以诚恳、专注的态度来听取客户对汽车产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方的立场上替客户考虑,不可心存偏见。听客户反映问题时不可有防范心理,不要认为客户吹毛求疵。必要时,认同客户的情感,对其抱怨表示理解。
六、案例分析:
1、情景回放:
郑东新区某客户接到电话通知,某豪华汽车服务公司开展夏季车辆免费检测服务活动于是咨询是否还有精美太阳伞赠送,得到服务公司肯定答复后即驾车前往。
在车辆检测保养结束后,客户询问礼品事宜,服务公司告知提供的礼品已发完,只能提供服务公司准备的其他礼品。但用户坚持要求所谓的精美太阳伞,并在和接待人员交涉过程中产生不满,而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。
2、案例分析
?从该客户抱怨的实质看,引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品,而在于:?1、预约管理问题:客户提前致电询问已明确礼品需求,但服务公司没有充分做好信息登记,及内部沟通和协调,导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品;
?2、服务态度问题:由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式,而是一味的辩解,加剧了客户的抱怨。
3、正确做法
?1、做好预约客户车辆信息登记管理,保留礼品;
?2、做好礼品发放数量明示;
?3、做好沟通解释补救工作。
4、解决方案和建议
?本案例中,客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求,因此,作为服务公司的态度应是:
?1)服务经理与客户电话(或上门)沟通致歉;?2)当事人与客户沟通致歉;
?3)寻求补救解决措施;
?4)告知内部处理方式,向客户诚恳表达接受监督的意愿。
内部改进措施:
?针对此次投诉处理中暴露出来的问题,服务公司需要从以下几个方面进行改进和完善:
?1)加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训;
?2)完善预约登记管理流程。
谢谢大家
范文二:客户投诉案例分析
技能训练3-3
客户投诉
投诉产品 礼品用箱装苹果
春节前夕,某顾客在家附件的超市购买三箱苹果准备
送礼,在开始选苹果的时候,开箱看了下发现苹果各
个果红且大小均匀,非常美观。故连买三箱,送礼去
投诉事由 也。而后回来,想店里投诉到,三箱苹果皆是第一层
很好,大小均匀,可是第二层却是个个果小,大小不
一,果色也不一样。对此很是气愤,感觉自己被骗了,
扬言要退货。
顾客:你们老板在哪里,我要退货,今天上午在你超
市买的三箱苹果真的是太差劲了。
销售员:嗯,您好~请问有什么问题呢,
顾客:这三箱苹果虽然第一层看起来非常好,水果品
质很好,所以我以为这个品种苹果非常好,就二话不
说一口气买了三箱去我娘家送礼,没想到去了之后打
投诉过程
开一看我娘家说那个第二层的水果真的是太差了,不
仅比第一层的要小,而且水果品质也不好,接着就把
三箱的都打开看了下,结果都差不多是一样的,有的
第二层苹果大一点竟然还有空格的,数量都不足。我
娘家说我被骗了,问我是那里买的要我来退货。哼,
我觉得你们有必要给我个合理的解释。
销售员:嗯,你说的大概意思我理解了,对于这些苹果。。。
解决办法:
销售员:嗯,你说的大概意思我理解了,对于这些箱装的苹果,我一开始对你提出的问题也有过同样的看法,但是对于你说的被骗了,我想先澄清一下,首先这些箱装苹果都是苹果原产地一一封装过来的,质量和品质绝对又保证,而且我们批量进货,对每一位顾客购买的礼品用的箱装苹果都要有质量保证的。所以这是不可能欺骗顾客的。对于你说的果质问题,我想问你一个问题。(始终面带微笑)
客服的解决顾客:你说。
方法与技巧 销售员:每个苹果长出来都一样大小么, 顾客:嗯,是有大有小,可是这能说明什么呢, 销售员:嗯,是啊,对于果商来说,难道苹果大的就卖,苹果小的就要扔掉么,其实,苹果大与小并不能说明什么,关键是只要能吃,而且针对于此,每箱苹果为了保证都一样的重量销售,必然要大小搭配,以保证不欺骗每一位顾客。而且作为礼品用的箱装苹果,价格非常实惠,是送礼佳品。你认为是这样的么, 顾客:嗯,但是溺水的每箱苹果都是一样重,可以现场称下么,
销售员:嗯,是的啊,可以啊。
(一一称重后,结果重量一样,顾客终于信服,没有
在争着要退货了。)
其实,在处理顾客投诉中,首先最重要的是安抚顾客
的情绪,再用于情于理的方法说服顾客。我觉得也可
可以站在顾客的角度先肯定问题的存在,再帮助顾客
分析问题,解决问题。
你的心得 这个例子是我亲身经历的,那个时候我才读初中,在
与体会 我姨家超市里面帮我姨做销售。当时那时的情景依旧
在我脑海,当时的处理方法还真的是我自己一一应对
的,包括称重也是在旁观顾客的注视及帮助下完成的,
都没有经过我姨的。后来这一套说辞还成为我姨解决
这一类顾客投诉的好方法呢。呵呵。
范文三:客户投诉案例
对顾客投诉的管理与处理
(1)处理投诉的流程
?认真倾听顾客的投诉意见,真诚接受顾客批评。
?巧妙运用道歉技巧,平息顾客对店铺的不满情绪。
?谨慎提问,明确顾客不满的根源。
?根据得到的信息,迅速提出解决问题的方法,是问题得到及时圆满的解决,挽回顾客对店铺的信任。
?投诉处理过后,主动与顾客取得联系,并再次表示歉意,获取顾客的好感。 ?及时对顾客的投诉进行详尽记录,即使总结经验教训。
(2)处理投诉时应注意的问题
?要站在顾客的角度上,切实为顾客着想,尽可能的为顾客提供选择的机会 ?诚恳的向顾客承诺,并履行自己作出的承诺。
?在允许的职责范围内,适当的给顾客一些补偿,使顾客心理上得到平衡。 (3)处理投诉的技巧
?保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
?运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪,适时而又恰当的运用幽默的技巧,可以缓解紧张的气氛。
?不要产生负面的评价。
?给顾客一些小礼物。
?为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
?为顾客提供送货服务
为顾客提供送货服务时,送货人员在送货前,一定要及时告知顾客,以方便顾客等候。 送货人员一定要信守承诺,如果有特殊原因,没能及时送货,一定要通知顾客,并将原因告知顾客,以得到谅解,并与顾客联系下一次送货的时间。
?为顾客提供安装服务
一些需要进行安装的产品,如果厂家没有免费安装服务,店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务,服务人员上门服务时,应该做到按时而且要讲究礼节。 ?为顾客提供跟进服务。
[案例1]
日前,某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话,称:在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题,该批货物价值总额为30万元,商品完好率为70%,缺损商品价值为9万元,客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉,登记客户投诉记录表,然后将投诉记录交货运部;货运部收到投诉记录后马上开展调查分析,并获得两个方面的资料。
第一, 缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形,修理后不影响使用和销售,预计修
理费用为3000元;其余部分毁损严重,无法恢复其价值和使用人价值,这部分货
物的价值总额为8.1万元。
第二, 货物毁损原因查明,是因为储运公司对货物的包装强度过低,导致货物在运输
途中出现事故。
经有关管理部门研究,并征得客户的同意,提出解决问题的方案;
第一, 支付商品的维修费用,赔偿经济提损失,两项共计4000元。 第二, 补发毁损货物。
储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物;客户投诉管理部门定期回访该客户,了解到货情况,赢得客户的信任。
找一学生带着其他学生将案例认真阅读,并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考,回答如下问题:事故的责任在谁,储运公司的处理流程如何,你认为他们处理的是否得当。
根据学生的分析,老师对此案例进行分析总结。
[案例分析]
这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中,储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任,并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中,储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。
案例分析2
某年中秋节,一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点,客人用电话预订了一间ktv包间,约定晚上5点就餐。客人预定后,来了另一批客人 也要这间包间,而且是2桌,服务员自作主张,在没有与原定客人沟通的情况下,把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知,虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间,但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时,难题来了,客人坚决要求打折,否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问,在这件事 上,酒店是错误的,既然有约在先,就不该擅自做主为客人更换包间,酒楼虽然增加了收入,但前提却败坏了客人的情绪,影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点,亲自处理,及时解决了这个问题。 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人:你们怎么可以这样,太差劲了~你如果说定不了ktv包间,我们也不强求,到处都是饭店,我们非得到你这儿吃吗,你是经理呀,你看怎么办吧~
经理:太对不起了,这件事是我们错了,刚才,我已经批评下午定包间的服务员了,真对不起。您看这件事怎么办好,
客人:怎么办好,这么些人的心情全叫你们给搅和了,还能怎么办,你知不知道,这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭~
经理:为什么,
客人:这几天我们企业就要解体了,以后不知道几年才能见面呢,最后一顿饭还叫你们给搅和了~丧气~
经理:对不起,你是什么单位的,
客人:某某石油器材公司。
经理:石油行业现在很赚钱哪,怎么还会解体,
客人:一言难尽,谁知道。应该是很赚钱的,领导说去年亏损了很多钱,挺不住了,就解体吧。
经理:以后你准备干点什么,
客人:还没考虑呢,再说吧。
经理:我们做酒店的,认识人多,今天认识了,就是朋友,以后有什么事需要我帮忙的,尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人:有事一定过来麻烦你。
经理:听口音你不是本地人,
客人:不是,是某某地的,你呢,也不是本地的,
经理:我老家离你家不远。
客人:是吗,那以后可得好好走动走动,有什么事常沟通。哎,服务员,结帐~
案例分析2
客服人员:“不好意思,请问有什么可以帮您”
客户:你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊,没有让你们开通你们就开通了。 客服人员:请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢,
客户:收到过短信。
客服人员:那您有没有发送88到1861申请开通吗。
客户:没有发。?
客服人员:假如您没有发送的话呢,我们是不会为您开通的,除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户:没有,我有接到一个电话,是一个女生打过来的。
客服人员:接到电话以后呢,当时您有没有答应呢,?
客户:我没有,我只是说我要考虑
客服人员:先生,当时我们是有全程录音的,如果您不答应的话我们是不会为您开通的,而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。
客户:我要求不要啊。
客服人员:那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消,必须到07年3月份才可以取消。
客户:那我……你们这个什么意思,你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员:嗯,那么先生,当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。 客户:没有~根本是没有同意啊~?
客服人员:假如说当初先生是出于考虑的状态,那么先生既然不用收费,不妨试用一下啊。?
客户:什么啊,什么不用收费啊。
客服人员:这个彩铃功能呢,您是从四月份开始使用的,将捆绑到三月份,我们呢将从五月份开始,在每个月一号返还5块钱,抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱,等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
客户:那怎么现在扣了钱呢,
客服人员:费用呢是每个月都扣,但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您,用来抵扣这个彩铃的费用的,等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢,随意更换您的彩铃歌曲。
客户:我倒是有些不相信。
客服人员:是真的先生,您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。 客户:那可不可以取消捏,
客服人员:既然已经捆绑了呢,就不能再取消,捆绑到07年的3月份。 客户:我是我是真的没有让你们……
客服人员:因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的,先生不妨尝试一下这个业务啊,而且保证是免费的,即使每个月扣,但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用,完全不需要您自费的。?
客户:你是说从什么时候开始的。
客服人员:您这个是从4月份开始的。
客户:4月份,
客服人员:对。一直到07年3月份
客户:那以前你发来的是怎么样子的,要一年以后才能有……
客服人员:不是一年以后才能有赠送,是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们,让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。
客户:这样的吗,?
客服人员:对,每个月一号都会有话费返还给您的,一直到4月1号。 客户:要是这样的话,我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。 客服人员:您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选,您可以登录彩铃的网站,或者是拨打电话进行选歌。?
客户:拨打电话,
客服人员:嗯,你可以用本机,拨打12530自助语音系统,或者是用移动号码拨打12580,有人工为您服务,那么您拨打这两个号码呢,都是 按照正常的通信费用收取的,彩铃的歌曲话呢,在我们的网站上呢,都提供很多很多的免费歌曲供您试用,您可以选用,而且是不收取信息费用的。?
客户:这样子的吗,那我考虑一下咯。
客服人员:建议您继续使用这个业务好吗,?
客户:我想问一下,打什么电话有人工服务的,
客服人员:12580。
客户:12580是吧,他就可以人工服务。
客服人员:对。
客户:人工服务,可以把歌点到那个上面去,
客服人员:可以的,您可以和他说您需要什么歌曲,然后问清楚价格,然后呢让他为您购买,给您试听,或者是设置播放方式,都可以人工服务为您操作完成。 客户:这样子啊,谢谢你啊,我什么都不知道。
客服人员:还有什么可以帮你的吗,
客户:没有没有,12580是吗,
客服人员:对。
客户:12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员:是按照您拨打本地电话一样来收费的。 客户:这样子啊,那谢谢你啊。
客服人员:还有什么可以帮你的吗,
客户:没有没有,12580是吗,
客服人员:对。
客户:12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员:是按照您拨打本地电话一样来收费的。 客户:这样子啊,那谢谢你啊。
客服人员:不客气。?
客户:好,拜拜。
客服人员:请先生留意一下录音。
首先,找两位同学分别充当客户服务人员和客户,要求他们尽可能的融入到角色之中。
然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考,你认为客户服务人员如何,如果存在问
题,有哪些,如何你是此客户服务人员如何去做, 根据学生对此案例的分析,老师对此案例进行分析总结。 [案例分析]:
客户服务人员存在的问题:
(1)服务用语不规范,没有报工号
(2)没有遵守倾听原则,总是打断客户
(3)没有提出合理的解决方案,而是推脱责任,主动挂断电话等。 最后,找两位同学分别充当客户及客户服务人员,要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后,老师可以以
比较幽默的方式询问“客户”是否满意,
小结:本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着:预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中,客服人员应做到:尊重客户;倾听客户的不满;利用移情的积极作用,安抚客户。
案例分析3、
5月的某天,北京某店里来一顾客要求退换西装,该西装已购买1个多月,腋下撕裂。处理方案:按国际标准,西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间,我们这款是在2.5CM之上,绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心,可以拿去检测,如果有问题,我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍(有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂)说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动,而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题,让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客,退回公司为其换内衬,内衬价钱由顾客承担,加工费由公司承担。
所以说,有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法,也应对过程中的细节问题进行把握:
案例分析4、
花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉,说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决,而是在当晚就立刻成立了危机公关小组,查出了该客户的具体位置,连夜乘坐飞机登门拜访、道歉,同时承诺该客户终身免费使用花王的产品,并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时,花王经过调查发现存在
这一状况的人很可能不只该客户一人,而是一个特殊的群体,由此,花王发现了一个新的未被满足的市场,并开发出了了一个新的产品,就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品,该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看,该客 户对于花王是没有利益的,而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看,这一做法绝对的封住了该客户的嘴,使其不会讲不利于花王形象的话,之所以要在当 晚就解决这一投诉,就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时,通过提供终身的免费使用权,使该客户成为花王的忠实的拥戴者,会给企业做口碑宣 传,会给企业带来一些新的客户。
很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得,但花王有自己的看法:对于挑剔的客户,不应该抱怨其要求和投诉,而是应该感激他们的挑剔。因为,他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力,他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉,事实上,客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉,企业可以接触到客户,可以加强对客户的了解。同时,可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意,使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。 现 在很多的企业都有自己的投诉热线,但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外,有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理,有的要很长时间才解决,这样的行为,就回是企业失去一个个客户,同时,失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实,只要处理得好,投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在,已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性,因为,投诉绝不单纯是一个 投诉,而是一种客户关系管理的方式和机会。
案例分析5、
4月11日上午,记者到中行开封分行采访,正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时,从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间,老先生就微笑着对冉付刚说:“冉经理,我又来买博弈理财产品了,顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去…… 送走这位老先生后,冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金,今年已70多岁了,是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬,金先生从网上获 知这样一条信息:中银理财贵宾卡客户,在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学,在外地存取现金比较频繁,就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点,想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是,个人在中行月均必须有20万元的金融业务,如存款、基金、保险、理财产品、 国债等,所以工作人员给金先生解释说他当天办不了,也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差,非常着急,就拨打了中国银行的全国投诉电话。
冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后,主动和金先生取得了联系。第二天上午,金先生如约来到中行开封分行,冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理,耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示,他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行,赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午,冉付刚还专 门抽出时间,精心为金先生的20万元现金,选择了一款收益比较好的理财产品。同时,金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
冉付刚说,从那以后,金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼,咨询些理财方面的知识,他们已经成了朋友。
范文四:客户投诉处理案例
海尔集团前些年推出一款叫“小小神童”的洗衣机。该款洗衣机刚推向市场时,由于设计存在一些问题,使得这款洗衣机翻修率相当高。海尔是怎么处理的呢?公司调集了大量的员工,然后向客户承诺“接到投诉电话后24小时之内提供上门维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至五六次上门维修才解决问题的。
最终这件事的结果是:有很多客户反映说,“任何新的产品都会存在这样那样的问题,但对海尔的服务我们是满意的。”因为,他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。
齐先生 曾经购买了一台戴尔笔记本电脑,因笔记本电脑电池出现意外问题,就致电戴尔电脑。一位工程师在接听电话之后,便一步一步指导齐先生共同测试电池。在确认是电池本身质量问题后,该工程师立刻答应齐先生在两天内给他寄出新的电池,同时告诉他如果没有收到电池该如何处理。大约过了十多分钟后,齐先生又收到当地分公司的来电,再次确认他的地址,并且告诉他查询的方式。整个过程大概持续20分钟,齐先生想知道的信息都已经清晰得知。
案例讨论:来自一名洗衣公司客户的投诉信
为了提供快速准确的服务,减少客户在门店里的等候时间,W洗衣公司使用了一套新的电脑管理系统。但时隔不久,公司总裁就收到了一封由一名老客户寄来的投诉信。该客户一直对W公司的服务(包括该公司门店便捷的交通位置,比较长的营业时间等)十分满意,但有一件事使他感到非常不愉快。
该客户投诉说,因为W公司弄丢了他送去洗的多件衣物,使他不得不重新购买四件新的衬衣以替代丢失的衣服。可6个多星期以后丢失的衣服又被找到了,但他还必须再付一次钱。之后,该客户又多次致电W公司的客户服务部门试图登记投诉,并希望获得衬衣和清洗费的赔偿。但过了很久,他才收到公司总部的答复。
在信件结尾,该客户要求W公司赔偿全部丢失订单的清洗费和四件新衬衣的购买费用,并做出令人满意的道歉,否则将他在W公司的经历 告诉自己的亲朋好友,而且永远不再和W公司打交道。 讨论题目:
1.一直对W公司服务十分满意的客户为什么要给W公司总裁写投诉信?让客户不愉快仅仅是为
了那笔洗衣费用吗?
2.客服部经理在这件事情的处理上是否存在失误?如果你是客服部经理,接到该客户的投诉时会
怎么处理?
3.如果你是公司的总裁,会怎么处理这件事?
在美国迪士尼乐园,有一位女士带着6岁的儿子排了很长的队来玩孩子期待已久的太空穿梭机游戏。母子俩排了半个多钟头的队马上就轮到自己上机了,这时却被迪士尼乐园的服务人员告知:由于孩子年龄太小,不允许做这个游戏。此时母子两人一下愣在了那里。
实际上,迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标志:10岁以下儿童,不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是,母子两个由于特别兴奋而没有看到标志。当失望的母子两人正准备离去时,迪士尼乐园的服务人员亲切的上前询问了小孩的姓名并让他们稍等。过了一会儿,服务人员拿着一张刚刚印制的精美卡片走了过来(卡片上面印着小孩的姓名),郑重的将卡片交给孩子,并对孩子说:“迪士尼欢迎你到年龄时再来玩太空穿梭游戏,到时只需拿着这张卡片就不用再排队了――因为你已经排过了。”接过卡片,母子两人愉快的离去了。
(给客户惊喜,让客户回头)
一家酒店由于没有及时通知客人王小姐定期清理游泳池而若怒了她,她立即拨通了酒店的投诉电话。2分钟后,酒店值班经理朱蒂小姐亲自回了电话。
“王小姐,谢谢您打电话来告诉我们您的不满,让我们有机会立刻改进。由于我们的客房通知系统出了问题,没将泳池定期清理的信息及时通知您,造成您的不便的确是我们的失误,我感到非常抱歉。”
朱经理继续说:“我了解您之所以选择我们的饭店,是因为喜欢我们的景观以及戏水的方便性,为了表达我由衷的歉意,昨晚的房价我帮您打对折。”
朱经理又接着说:“由于池子很大,要清理上两三天,即使打折也仍无法解决您现在不能游泳的问题。这样吧,如果不会造成您太大的不便,接下来的几天,我很乐意帮您转到私人别墅。里面配备有露天泳池及按摩池,不知道您觉得这样的安排合理吗?”
“我觉得这样的安排非常合适!”王小姐心花怒放,原先的不满一扫而空。当晚,朱经理又让服务人员送来一瓶红酒,作为对王小姐的特别礼物。
(服务补偿)
一位先生在中午吃饭的时间走进一家拥挤的快餐店。他想买一个汉堡包,一小包薯条和一杯可乐带回办公室去吃。在他点完餐后,店员告诉他点汉堡包需要等3分钟的时间。此时到处都排着长长的队伍,稍微等两分钟也是合情合理的。但是这一等10分钟就过去了,他越等越不耐烦。终于等到餐点齐全时,这位先生与店员四目相交,他还没有来得及抱怨,店员已经察觉到了他的感受。“很抱歉,先生。”店员首先开口说:“我知道您在赶时间,真不好意思让您等了这么久,我刚才免费为您将薯条换成了大包的,希望您能再次光临。”
约克先生:
谢谢您抽空来信。十分感激您的来信,让我们能有令您满意的机会。您的抱怨对我们来说是份礼物,也是改进的机会。您说的一点儿也没错。您的专业踏步机应当运作正常,但目前显示并非如此,您有权立刻获得解决。您对产品满意,才能为敝公司带来真正的满意。我们永远欢迎您提出抱怨,这样我们才有机会使您满意。您是本企业努力的动力,您能协助我们确保品质。
本人要向您道歉,抱歉使您遭受不便。同时,我向您保证,我们会以最快的速度解决此问题。真的很对不起!这种事不该发生,我保证会公平合理的对待您。
我们的司机劳伦斯杜鲁门将致电给您,以便安排时间收取您的踏步机。他在取件时会送上另一部机器供您使用,直到我们找出其中的问题为止。
我们希望尽量给您方便,不要带给您任何麻烦。我们会在一周之内加以解决。我会立刻行动。 我本人将负责此案件。希望您仍旧对敝公司保持信心,也希望您继续惠顾本公司。我注意到,您四年多前向本公司买了第一部运动器材。谢谢您一直以来的支持。
我和我的同事都希望留住您这位客户。
再次谢谢您!
斯坦福
2004年12月21日晚8时
在某工厂车间工作的小兰,经过几个月的省吃俭用,花了2000多元,买了一款自己心爱的彩屏手机。
有一天,小兰在行走中不小心摔倒,手机也因此掉到旁边的水沟里。小兰赶紧把手机从沟中捞起,用布擦,用电风扇吹,但手机始终无法开机。小兰心疼至极,不知如何是好。
小兰病急乱投医,跑到街面手机小维修店要求维修,但对方要价很高,至少需要500元维修费,还不包括手机配件费。小兰舍不得花高额的维修费,后经同事指点,致电该手机服务中心。
由于小兰担心维修费过高,不敢承认手机进过水,希望通过抱怨投诉得到免费维修,所以总是抱怨手机质量不好,感觉手机很潮湿,但又说不清手机故障的原因。
服务人员感觉到可能是个人原因所致,极力劝说她拿到维修中心维修,并承诺不换配件不收费,如果配件不是认为损坏,即使换件也不会额外收费,只收取相应的成本费。
经过该服务中心专业维修人员检查,并拆机烘干,没有更换新配件,手机完好如初,而且没有收取小兰任何服务费用。小兰开心之至。逢人便夸奖服务人员的好处。
问题:
1)该服务案例对您又什么样的启发?
2)在该服务案例中,服务人员成功服务的关键是什么?
3)结合自己的服务情况,总结一下“留给客户希望”的服务技巧。
客户在投诉或者抱怨的时候,除了有需要解决或服务的问题外,往往都带有一定的 不良情绪和态度,这种不良的情绪或态度需要服务人员及时予以安抚和平息。否则,很难促进服务问题的有效解决,甚至出现难以处理的局面。
案例实况:
某空调服务中心,来了一位中年家庭妇女姚女士,怒气冲冲追问总台的服务人员,空调安装的韩师傅哪里去啦。服务台洪小姐忙问有什么事情可以帮忙。姚女士说,韩师傅早上安装的空调质量太差,要求退货。
面对怒气冲冲的姚女士,洪小姐没有急于询问是什么原因,而是把姚女士让到接待室,端来一杯茶水先安慰对方不要着急,有什么问题一定会得到解决,决不会不复责任等等。
面对微笑着的礼貌的服务人员,姚女士不好再怒气凌人。原来早上刚刚安装的空调,中午刚开机不久就停止运转,无论怎么遥控。也无法启动,看来空调质量不好,要求退货。
面对姚女士要求,洪小姐没有强辩,而是与姚女士商量,先派师傅随其前往,检查一下空调,如果确实是空调质量问题,保证给予调换新的空调或者退货。对于合情合理的安排,姚女士无法表示出不同的意见。
于是,空调师傅立即前往姚女士家,经过检查发现是空调专用的电源开关保险丝容量过小,导致超过负载而熔断。空调师傅重新换上大号的保险丝后,空调运转正常。
面对良好服务的姚女士,顿感自身行为不妥,不仅向空调师傅致谢,还特意打电话到服务中心向洪小姐表示歉意。
问题:
1)洪小姐良好的服务技巧,给你什么样的启发?
2)洪小姐如果没有安抚好客户的情绪,能够解决好客户问题吗?为什么?
3)结合自己的实际工作情况,说说如何才能平息客户的怒气。
案例实况:
某日,某食品厂接到代理店的电话,说有人投诉该厂的食品卫生不好,吃了后上吐下泻,人已经送去医院治疗。
食品厂接到电话,主管们紧急磋商,赶紧安排客户部经理带人赶往医院。原来,在工厂工作的颜先生,中午回家路过小食品店买了该厂小袋食品给小孩子吃,其小孩吃后不到3小时,即发生呕吐和腹泻。颜先生一看不妙立即送往医院,经医生诊断为急性肠胃炎,估计是事物不洁所引起的,于是,颜先生投诉食品店要求承担相应责任。
了解到以上情况,服务部经理赶紧将情况汇报给厂领导,在领导的支持下,先垫付医疗费,厂领导带水果与补品前往看孩子,并聘请一名专职护理人员精心照看孩子,同时向医院申请最好的专家给予治疗。经过医院精心治疗和护理,孩子很快康复出院,厂里派出专人接小孩出院。
到了孩子家里,服务部经理特意送上一笔补偿金。颜先生有感于食品厂负责的态度和良好的补救方法,也没有再提出过分的其他补偿要求,并主动交出医院化验单,承诺此事到此为止,不再对外扩大影响或追求厂房的责任。
至此,一场危机事件终于在真诚补救中得以化解。
问题:
1)该投诉危机事件的化解,给你什么样的启示?
2)为什么该企业能够很快化解这场危机,关键要领是什么?
3)为什么颜先生会满意厂方的做法,而放弃继续追求的机会呢?
4)如果厂方没有给予及时有效的解决,会产生什么样的后果呢?
范文五:电力客户投诉管理分析
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电力客户投诉管理分析
作者:段志宇
来源:《商情》2015年第29期
【摘要】供电企业致力于提高服务水平和服务质量,推出了许多卓有成效的服务方式,但作为公共服务性企业,客户的投诉是很难完全避免的。笔者结合工作实践,对电力客户投诉管理进行了分析,提出了相应措施。
【关键词】电力客户;投诉;管理;分析
多年来,供电企业致力于提高服务水平和服务质量,推出了许多卓有成效的服务方式,但作为公共服务性企业,客户的投诉是很难完全避免的。用户投诉是电力企业与客户联系的纽带,获取不同客户对于电力企业的不同投诉,接收了各种投诉的受理知识,确保供电企业的服务适合广大的客户,维护广大客户的满意度。
一、客户投诉主要存在的问题
(一)客户方面
通过分析95598供电服务中心受理的投诉工单及行风热线受理的投诉电话,客户投诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下几个方面:工作人员服务态度未能让客户满意;工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高;客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解;客户对供电质量、停电问题不满意;客户本身的性格和情绪。
(二)供电企业方面
在95598供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上,个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生,很多时候出了力、流了汗,仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足,在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题,与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。
二、正确认识客户投诉
一提到投诉,人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”,而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕,因为完美无缺的服务是不现实的,满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标,实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的,所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。通过认真统计分析客户的