考核指标 考核项目 考核方法 核算方法 目标值 比例
1、真诚
2、谦虚 由本部门每月制定表格进核算百分比 80% 20% 素质指标 3、思维方式:责己思行测评取平均值
维
90% 10% 仪容仪表
由主管列表格进行检查 核算完成率
85% 10% 卫生
少一张扣10%
5% 开具不合格 人事部月底统计成绩 不少于6张
多一张加10%
85% 10% 及时性 由主管列表格进行检查,
技能指标 核算完成率
半月汇总一次 75% 10% 规范性
少一张扣10% 服务质量 20% 表扬卡 人事部月底统计成绩 不少于15张
多一张加10%
少一张扣10%
5% 投诉 由主管统一记录 2张/人
多一张加10%
10% 其他指标 互帮互助 核算内部表扬率 核算百分比 10张
服务员岗位绩效考核方案(零点)
考核指标 考核项目 考核方法 核算方法 目标值 比例
1、真诚
2、谦虚 由本部门每月制定表格进核算百分比 80% 20% 素质指标 3、思维方式:责己思行测评取平均值
维
90% 10% 仪容仪表 核算完成率
由主管列表格进行检查
85% 10% 卫生
少一张扣10%
5% 开具不合格 人事部月底统计成绩 不少于6张
多一张加10%
85% 10% 及时性 由主管列表格进行检查,
技能指标 核算完成率
半月汇总一次 75% 10% 规范性
少一张扣10% 服务质量 20% 表扬卡 人事部月底统计成绩 25张/人
多一张加10%
多一张扣20%
5% 投诉 由主管统一记录 2张/人
少一张加10%
多一张加10%
10% 其他指标 互帮互助 核算内部表扬率 10张
少一张减10%
卫生检查表
项目 台面十项 环境五项 备用五项
电备总合牙卫备垃酒小烟台转茶小茶骨合视茶衣玻合用电地合计率 姓名 签生餐圾杯 勺 缸 布 盘 碗 碗 碟 碟 计 壁几 架 璃 计 餐话 面 计 筒 间 台 桶 画 具
服务质量检查表
及时性 规范性 微笑 项目 总合格率 姓名 倒茶 斟酒 上毛巾 托盘斟酒 上菜顺序 是否微笑 语言交流
仪容仪表检查表
头发 工装 指甲 皮鞋 三带 项目 总合计 是否 是否 是否 是否 是否 是否 是否染长度 是否 是否 率 火机 起子 工号牌 姓名 有碎发 扎紧 打啫喱 皱褶 熨平 干净 指甲 适中 光亮 有灰尘
服务员岗位绩效考核方案(传菜)
考核指标 考核项目 考核方法 核算方法 目标值 比例
1、真诚
2、谦虚 由本部门每月制定表格进核算完成率 85% 20% 素质指标 3、思维方式:责己思行测评取平均值
维
90% 10% 仪容仪表 由主管列表格月底统计数
核算完成率
据的百分比 85% 10% 卫生
房间服务人员反映数据与
90% 25% 传菜及时性、准确性 核算完成率
菜品积压平均值
技能指标
抽检20次合格数据与抽检
85% 30% 精品意识 核算完成率
次数百分比
多一张加10%
5% 不合格 数据统计 5张
少一张减10%
服务员绩效考核
关于连锁店实行考核工资的通知
各连锁店:
为了充分发挥薪酬的激励作用,体现员工贡献与价值,尽可能留住人才,吸引和激励人才,经公司研究决定,连锁店各级员工实行考核工资。
1、工资组成:工资总额=基本工资+全勤工资+工龄工资+提成
2、考核工资=基本工资*10%
3、考核项目:
(1)仪容 仪表(20分):参照连锁店工作纪律要求
A 工服、个人卫生
(2)行为规范(30分)参照连锁店工作纪律要求 A站态、行姿、手势
B劳动纪律
C工作态度
D环境卫生
(3)业务技能(50分)
A 备餐准备
B 席间服务
C 餐后收拾
D 点菜推销
4、考核细则
(1)考评时间:月度考评
(2)考评人:店长
(3)绩效工资计算方法:
员工所得分数×100%×考核工资(即基本工资×10%)=绩效工资
(4)每月随工作衔接本一同提交人力资源部进行工资核算
绩效考核服务员绩效考核方案
餐厅服务员绩效考核的建立,能够增进进一步建立和完善餐厅服务员的绩效考核体系和鼓励束缚机制,对基层服务员的价值创造进程及结果进行客观、公正的评价,并通过此评价公道地进行价值分配,增进服务员的工作积极性。学习本课件能够把握基础的考核只和方案。
目前酒店服务员实行基本工资加值台奖和其它奖项考核制度,值台奖在实际考核进程中存在以下弊端:
1、值台奖统计不真实,带人情成分,体现不出公平性;
2、服务员在技能不熟练、服务达不到标准的情况下抢着往值台,致使服务跟不上,同时不利于服务员技能的全面进步;
3、因服务跟不上,造成客人屡次投诉,影响酒店整体形象,造成客户流失及效益降落;
4、因1人值多台,服务达不到客人基本要求,更没法为客人提供个性化服务;
5、不利于各餐区人手的公道调配。
为完善服务标准、进步服务职员的工作积极性,真正体现公平、公正、公然的竞争原则,同时为优秀员工提供更好的发展机会,经研究决定,自2007年4月1日起:取消值台奖(其它奖项暂保存),结合目前合肥市行业岗位工资现状,以高于行业均匀水平,体现岗位工资竞争力为目标,增加服务员基本工资,并定期进行岗位工资等级评选考核,具体规定以下:
一、试用期、转正
1、 工资:进职当月1300元,次月1500元,转正1600-1800元/月;
2、 时间规定:当月15日前(含15日进职)进职的,次月工资自动调剂为1500元;15往后进职的,至第三月起工资调剂为1500元。
3、 试用期原则上定为一至三个月,但对表现优秀、技能熟练及综合能力较好的员工可随时向部分提出转正申请,在考核达标后将于下月享受转正员工待遇。
4、 转正规定:
1)每个月25日,运营服务部将符合转正条件的《服务员转正考核表》递交人力资源部,由人力资源部审核签名后报总经理签批;
2)总经理于28日前审阅签批,人力资 (此 资 料 转 贴 于源部存档并公布结果;
3)运营服务部于次月1日召开部分员工转正会,转正员工于2日至人力资源部换领工牌;
4)所有转正员工将于次月1日起享受转正服务员工资待遇。
二、评估考核
1、所有转正服务员均参予酒店季度员工评估考核,每季度一次,按名次享受不同等级工资待遇,13名为训导师,1800元/月;49名为高级服务师,1700元/月;1018名为服务师,1600元/月;1930名为高级服务员,1500元/月。
2、具体考核内容见附表。
3、考核程序:每季度最后一个月2025号,运营服务部对已转正服务员的工作表现、服务知识、服务技能进行全面评估、考试、考核,具体内容见《服务员工作表现评估表》、《服务员服务知识考试试卷》、《服务员技能考核表》,并填写《服务员等级评定表》,汇总后于当月25日报人力资源部,25往后上报的《服务员等级评定表》,人力资源部一概不予接收。
4、人力资源部根据评分情况,按名次排序,报总经理签批后公布结果并存进员工档案,调剂职级工资,次月1日起一个季度内即享受对应的职级工资。
5、第二次评选方法同上,但第一次评选取得前9名的员工,如第二次评选未能到达高级服务员及以上职级要求的,工资将调剂至高级服务员级别,其余均按当期季度评估考核结果所对应的等级执行。
6、以后每次评选方法均同第二次评选。
7、参予评选的各级管理职员在评选进程中务必公平、公正,不得弄虚作假,否则按最后正告处罚,同时取消受益员工的评选资历。
8、每次服务知识考试及服务技能考核的内容及要求均由运营服务总监提供,避免重复,同时,运营服务部及人力资源部做好保密工作,如有泄漏,追究相干责任,并取消当次评选活动。
9、现有的服务师至10年4月1日起按高级服务员待遇(1700元/月)执行,第二次考评时同全体已转正服务员一起参加考评,按考评成绩享受相应的级别待遇。
10、升级结果公布及升级员工会议召开同第一条第4点。
客房服务员绩效考核方案
客房服务员绩效考核方案。
一、 本绩效考核制度:凡我部门员工工作认真负责、表现突出者,依照饭店奖励制度, 分别按季度奖、半年奖、年终奖予以奖励。
二、 处罚:
1、 例会安排的工作做得不到位、不及时,发现一次罚款10元。
2、 迟到、早退、上楼背包或手机当班期间未调震动,发现一次罚款5元。
3、 开房门不按要求敲门报身份、整理卫生间不铺脚垫,发现一次罚款5元。
4、 不按规定恢复夜床或夜床不规范发现一次罚款5元。
5、 服务员日报表、房态表、交接记录填写不认真、不清楚,发现一次罚款10元,造成失误,视情节轻重承担相应责任。
6、 无故不按时完成计划卫生,或不按程序进行工作的,发现一次罚款10元。
7、 吃饭超时、擅自离岗不放卡、不与客房秘书打招呼,发现一次罚款10元。
8、 不得带饭店任何物品下楼,违者按10—30元罚款,情节严重按辞退处理。
9、 客人遗留物不上交,发现一次罚款10元;造成客人投诉罚款20元;不上交造成遗留物丢失,照价赔偿。
10、 清扫退房不换布草、巾类,客人穿过的浴衣、用过的荞麦皮枕套不撤
换,或布草、巾类上有发丝或明显脏迹,发现一次罚款20元;第二次发现罚 款50元并给予警告;引起客人投诉视轻节轻重分别处以30--50元罚款。
11、 用布草抹尘、擦地发现一次罚款20元;第二次发现罚款50元并停职察看;造成布草、巾类报废,照价赔偿。
12、 预订房检查不及时、不到位,发现一次罚款10元,引起客人投诉罚款20--50元。
13、 送取客衣不按要求检查,发现一次罚款10元,出现失误或引起客人投诉, 由当事人承担全部责任。
14、 由于服务不到位引起客人投诉或对客人发脾气、耍态度,发现一次罚款 20元。态度恶劣、情节严重者,处以50元罚款并停职察看。
15、 房间缺物品导致客人投诉,发现一次罚款20元。
16、 因交接不清或未看交接错报消费与物品赔损,发现一次罚款10元,引起客人不满或投诉,一次罚款20元;漏报消费按饭店进价赔偿。
17、 开门不与总台核对出现失误,一次罚款20元,给客人造成财产损失或被 客人投诉,罚款30—50元损失自行承担。
18、 不尊重上级、对上级安排的工作不服从、或对上级的批评指导态度不端 正,处以10元罚款;态度恶劣甚至顶撞谩骂上级的,视情节轻重,分别按20--50元罚款或辞退处理。
19、 不爱护饭店财物、人为破坏的,视情节轻重,罚款10--100元。所辖区域 财产如有丢失或损坏,相关责任人要共同承担赔偿责任。
20、 与同事不团结、搬弄是非、拉帮结派,或不维护饭店形象、扰乱饭店正常 稚序的,视情节轻重,分别按10--100元罚款或辞退处理。
酒店服务员绩效考核标准
酒店服务员绩效考核标准
服务标准中还包含了评分标准。从餐厅服务质量、烹制操作卫生质量等5个方面、36个小项进行打分,总分100分。如果发生食物中毒等事故,导致消费者生病或人身伤害,将被扣10分;如果服务员没带发套,将被扣1-3分;如果饭菜质量好,客人满意,将获2分
1、 员工迟到或早退半小时以内,一次扣30分。 2、 病、事假可用当月休班替代,超休1天扣当月平均分20分。
3、 开餐前、后请假1小时扣20分,开餐中,请假1小时扣40分。
4、 旷工一次当天考核0分,旷工1天扣当月平均分数50%,超过1天,当月考核分数为0,
超出部分顺延至下月扣除。
5、 迟到半小时以上,或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视
为旷工。
6、 上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌,工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。
7、 女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发
现一项扣5分。
8、 上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。
9、 要求员工不留怪异发型,女员工发不过肩,男员工不留鬓角、胡须,不符合要求者一次
扣10分。
10、 吃带用异味的食品后上岗,发现一次扣5分。 11、 不了解菜品、酒水价格或没核实菜单,多收或少收一次扣15分,引起客人投诉一次扣
20分。
12、 不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识,未能及时给客人提供服务者一次扣
5分。
13、 在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成,需要多次督导者一次扣10分。
14、 准备工作不到位,出现空档一次扣5分。 15、 发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。 16、 对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导,一次扣10分。
17、 操作声音过大,一次扣5分。
18、 客人提出需要帮助,无回应,一次扣5分。 19、 对客人服务时不使用礼貌用语者,对客人不热情或出
现撵客现象者一次扣5-10分。
20、 当值时间聚堆说笑,嚼口香糖,聊天,吃东西,大声喧哗,干私活,接打私人电话,
看书报,打闹,嘻笑,发现一次扣5—10分。 21、 上班时间无故串岗,离岗或私自会客者扣10分。 22、 递送物品不使用托盘者一次扣5分。
23、 不服从工作指令,当众与领导顶撞扣50分。 24、 无论何种理由与客人发生争执,一次扣20—50分。 25、 工作中发现违纪现象不及时报告,欺上瞒下,谎报事实真相者扣20分。
26、 工作中消极怠工,效率低下或带情绪上岗扣10分。 27、 不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣5—15分,损坏物品按价赔偿。
28、 在岗吵架斗殴、造谣生事,破坏团结带来恶劣影响者,每项扣20分以上。
29、 未经经理批准擅自给客人加菜,加酒水者扣15分。 30、 站位不规范,一次扣2分。
31、 客人进入餐厅,迎宾员不到位,服务员不及时到位,发现一次扣3分。
32、 对客人就餐要求,传达有误,一次扣5分。 33、 检查卫生一项不合格扣5分。
34、 就餐器具不洁净,一次扣5分。
35、 泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3,一次扣5分。 36、 离岗前,不检查水、电、气等的安全情况,一次扣责任人10分,发生事故由责任人负
责。
37、 撤餐具、撤台面及补允餐具不及时,发现一次扣5分。 38、 工作主动,热情受到客人表扬的一次加10分。 39、 有合理化建议提出,一次当月平均分加5-10分。 40、 对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬,一次加当月平均分10分。
注:百分考核扣分标准和部门其它奖惩条例互不干涉,各自执行。
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