为了提高公司整体形象,提升个人修养,保持良好的工作状态,提升工作环境,特制定本规范:
一、头发:要求梳理整齐,清洁、无异味、不烫染怪异发型,不佩戴怪异发饰,不佩戴怪异
发饰。
二、面部清洁、无油腻、无残留污垢。
1、男员工应及时清理胡须,保证修刮干净。
2、女员工应着淡妆,不得浓妆艳抹,以单一简洁为主,避免使用气味过重香水。
三、口腔:上班期间不得饮酒,不得吃有刺激性味道的食物,保持口腔清洁,口气清晰。
四、手部:保持手部干净,指甲应勤剪,女员工不得涂有色指甲边。
五、配饰:
1、男员工不得佩戴耳钉,不得佩戴奇异饰品,如链式项链。
2、女员工所佩戴饰品应以不影响工作,不影响其他同事工作为准,应以简洁大方为主。
3、所有员工佩戴饰品应简洁大方,不得夸张,另类。
六、着装:
1、男员工着装应以正装、衬衫、T 恤或休闲装为主,应得体大方,禁止穿奇装异服。
A 正装:指正式场合穿着的服饰,例,西装、衬衫、商务装、工装、皮鞋。 B 休闲装:指体恤衫,夹克或牛仔装等日常穿着服饰。
C 鞋子:皮鞋与休闲鞋。
2、女员工着装应庄重素雅,大方得体,款式简练,符合职业特性,穿着衣服不得过紧。
3、服装必须保证平整、干净、无污渍、无异物、勤洗勤换。
4、所有员工禁止穿着背心、低胸衫、无袖衫、短裤、超短裤,所穿衣服要得体大方。
5、所有员工鞋袜要求整洁、无破损、无油渍,上班禁止穿拖鞋,无后跟带凉鞋,禁止穿网状或花纹丝袜。
七、注意事项
1、所有员工应保持个人卫生,干净,无异味,勤洗澡,勤换衣。
2、为提高我们共同的修养,应遵守本仪容仪表规范,如有违反将按违纪处罚办法,进行责任追究。
公司仪容仪表规范
仪容仪表规范
仪容仪表的整体要求是“仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满”。
1.服装
(1)员工需穿着公司统一发放的工服、工鞋、工袜,佩戴工牌。工服不得有污迹、开线、破口,工服要及时清洗、定期更换;工鞋要保持干净、光亮,保养良好。除因工作需要,工服一律不得穿出工作区域。
(2)特殊时期员工不能按要求穿着统一工服时,要穿与工服颜色、款式相近或符合办公场合的服装。
2.头发:要修剪、梳理整齐,保持清洁、无异味,不染烫怪异发型。
(1)男员工不留长发,头发前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领,不剃光头。
(2)女员工前发不遮眼,后发不超过肩下20cm,过长可梳起,不使用夸张耀眼的发饰。
3.面部:保持清洁、无油腻,眼、耳要清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(1)男员工:面部需修饰清爽,胡须需绝对修刮干净;及时修理鼻毛,注意清洁。
(2)女员工:应面着淡妆,不浓妆艳抹,以淡雅、简洁、庄重、健康为原则,避免使用气味过浓的香水和化妆品。
4.口腔:上班前和工作餐时不得饮酒,不吃含刺激性气味的食物,保持口腔清洁,口气清新无异味。
5.手部:保持手部干净,指甲勤修剪,不超过指头2mm,内无脏污,不涂有色指甲油。
6.饰物佩戴
(1)男员工除正装手表、眼镜、婚戒可以佩戴外,其他饰物一律不允许佩戴。
(2)女员工可佩戴眼镜、项链、耳钉、戒指、手链/镯及正装手表,款式简洁大方,不可夸张,其他饰物一律不允许佩戴。
(3)佩戴近视眼镜者,眼镜款式应简洁大方,不能太夸张,镜片保持清洁,不佩戴有色眼镜。
7.个人卫生
身体不能有特殊体味,如狐臭、汗臭等,不使用香味浓烈的香水;勤洗澡,勤换衣,无体味;鞋袜清洁,无异味。
某公司仪容仪表规范
仪表仪容规范
员工的仪表仪容是构成饭店良好形象的重要因素,是顾客形成良好印象的关键。因此,每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容。
项目 标准和规范
1.上岗必须穿饭店规定的制服,不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服
上的灰尘、头皮屑等杂物。
2.制服的衣、裤口袋内不可装多余东西,笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服制服
内侧口袋内,以保证制服外形美观。
4.着西装时,笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好,单排扣西装
只扣上面两颗纽扣,下面一颗仅作为装饰。
勤洗发、理发,梳理整齐,不留怪异发型,不染异色头发,发饰以深色为主,
大小适中,男员工前不遮眉,侧不盖耳,后不过领,女员工短发前不遮眼,头发 后不过肩,长发使用酒店统一发卡挽住,前面侧面无掉发。保安、行李员戴
与工作服配套的帽子、手套,挺括、干净。
面部干净,口齿无异物、异味,男员工不留胡须,女员工化淡妆,包括眉毛、面部 眼睛、嘴唇,口红颜色为红色,眉毛为棕色或黑色,眼影为淡色,浓艳适中。
干净,常洗手,不留长指甲,指甲以不超出指尖为宜,不涂指甲油。 手
穿黑色平跟、半高跟皮鞋或布鞋,干净、光亮,无变型、无破损,女服务员穿
裙装时,着肉色长统连裤丝袜,不露袜边,无破损,无挂丝,皮鞋为敞口式,鞋、袜
男服务员穿深色袜子,无破损。
不佩戴项链、耳环、手链等装饰物,结婚戒指、手表除外(装饰性强的手表不装饰物 可佩戴)。
一(男员工仪容仪表规范
1(制服:随时保持整洁、挺括、纽扣完整,并随时扣好。
(1) 坐下时,西装上衣扣要解开,待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里,出门则应穿好,扣上。
(2) 衬衣外应直接着西装,不可在衬衣外加毛衫。
(3) 裤子的长短合适,以裤脚接触脚背为宜。
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(4) 保持裤子整洁挺括,裤缝线条清晰,无双道出现。
(5) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好,皮带系好后以剩下12厘米的皮带为宜,宽度以2.5—3厘米为宜。
(6) 工牌属制服之一部分,穿制服的员工必须将工牌端戴于左上方衣袋处。 A(衬衣
(1) 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
(2) 衬衣须随时保持洁白、平整,特别是袖口、领口,要求每两天以内更换一次衬衣。
(3) 衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好,领口长出外套部分须与袖口一致,以体现制服层次感。
(4) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。
(5) 衬衣里面一般不着毛衫,因寒冷需穿时,不可将领圈、袖头露在外面,里面的棉毛衫须为白色。
B(鞋袜
1) 一线员工要求穿黑色皮鞋,部分岗位因岗位要求穿黑色布鞋。 (
(2) 穿黑色皮鞋时,要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好,不可松松垮垮,随时保持皮鞋整洁光亮。
(3) 穿其他岗位要求的工作鞋时,必须干净、大小合适、无破洞。 (4) 袜子起到衔接裤子与鞋的作用,颜色以深色为宜。袜子须每日更换,无臭味发出。
(5) 男员工应穿中筒袜子,以防在抬脚时露出皮肤。
C(领带、领结
(1) 系饭店各岗位指定的领带、领结。
(2) 领带结须系到领口的中心部位,大箭头盖在小箭头上;以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。
(3) 若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间。 (4) 领结须系在衬衣领口的正中位置
2(面部
2
(1) 随时保持面部清洁,坚持每日剃须,不留胡须、鬓角;注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
(2) 严禁男员工化妆,或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
3(头发
(1) 男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 (2) 头发要勤洗,每三天内必须洗一次;上班前要梳理整齐,可上少量发油,并适度定型,以防头屑落下。
(3) 不可吹烫怪异发型,严禁彩色染发。
(4) 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。
4(个人卫生
(1) 随时保持双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏污纳垢;不可在手上涂写。
(2) 保持口腔卫生,坚持早晚刷牙、饭后漱口,注意防治口臭。 3) 不可有烟味发出,(因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感)应注意洁齿、洁(
指。
(4) 上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
(5) 勤洗澡、勤换衣物,防止汗臭或任何体臭。
二(女员工仪表仪容规范
1、制服
(1) 随时保持制服的清洁挺括,特别注意领口、袖口、襟边等处。 (2) 制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。
(3) 保持制服线条美观、合身,衣袋内不可放置东西。
(4) 在穿用前,须用衣刷刷去尘土、头屑,下班后挂于衣柜内。 (5) 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣,若加棉毛衫,应穿于衬衣里,领圈、袖头不外露。
2、领带、飘带(领花,领节)
(1) 着制服必须系饭店指定的领带或飘带(领花,领节),且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
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(2) 系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
(3) 按岗位统一规定的系法系飘带。(一般系在衬衣领口正中位置) 3、衬衣
(1) 饭店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
(2) 衬衣随时保持清洁、平整;特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。 (3) 衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐,不可捋起袖子。 (4) 衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
4、裙子
(1) 裙子的大小,长短都是饭店统一规定并量裁的。
(2) 随时保持裙子的干净、挺括,无明显的折皱。
(3) 上岗前,先检查穿着是否合要求,特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出裙腰处,同事之间也应相互提醒。
5、鞋袜
(1) 穿裙子必须穿长筒丝袜。
2) 丝袜应随时紧贴皮肤,无任何破洞或跳丝。为防万一,衣柜里应随时存放备用(
丝袜。
(3) 丝袜的颜色以接近肤色为宜。
(4) 丝袜长度须穿至大腿1/2处以上,以防袜颈与裙摆间脱开一段,或坐下时袜颈外露。
(5) 穿饭店统一规定的皮鞋、布鞋上岗,皮鞋保持光亮,布鞋干净,无破洞。 (6) 皮鞋以中跟黑色为宜,须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。 6、头发
(1) 女员工头发长度以不过肩部为适度,前不盖眼。留长发的女员工,上班时应用酒店统一规定发放的头花将长发盘起卷至上述长度。
(2) 勤洗发,以每3天内至少洗一次发为宜,上班前须梳理整齐;为防头皮屑脱落,可上少量头油。
(3) 严禁彩色染发、吹烫怪异发型,头发以整洁、自然为美。 7、个人卫生
(1) 勤洗澡,勤换衣物,不可有汗臭或任何体臭。
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(2) 随时保持双手清洁,坚持勤洗手、勤剪指甲,指甲边缘不得藏污纳垢;不可在手上涂写。
(3) 不涂指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。
8、化妆
(1) 化妆以淡雅为原则,不可浓妆艳抹。
(2) 淡妆的粉底不可打得太厚,且均匀、接近肤色。
(3) 眼影以不易被明显察觉为宜,眼线勿勾画太重,眼眉描画自然。 (4) 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
(5) 在部门内部,唇膏颜色要统一,且使用时要以本人基本唇型为主,不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。
(6) 淡妆应使人感到自然,衬托出面部最美部分,掩饰不足,不留下明显的化妆痕迹。
(7) 化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
(8) 不使用香味过浓的香水、化妆品。
、饰物 9
(1) 岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物,原则上除结婚戒指、手表外不允许佩带任何饰物。
(2) 装饰性强的手表不可佩带于岗位上,戴项链时不可外露。
(3) 员工遇红白喜事、法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩带于工作场所。
礼节礼貌规范
员工的每一个动作举止,一个姿态,一个表情的美妙,都应是精心设计,苦心思索获得的,然而这些举止动作看起来却是完全自然的。
一、站姿
正确的姿势从站姿开始。站立服务是饭店优质服务的基本要求。
1、躯干
(1) 胸部:自然挺胸,肋骨自然舒展挺起。
(2) 双肩:保持水平放松,自然下垂。
(3) 腹部:稍稍向内收紧,向后发力。
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(4) 直腰。
(5) 重心:身体重心垂直向下,防止重心偏左偏右。
2、头部
(1)头部端正,微收下颌。
(2)嘴微闭,面带微笑。
(3)眼睛平视前方,或注视周围顾客。
(4)神情不可呆板,须对客人的一举一动或简单的眼神作出声速反应。 3、双臂
(1) 自然下垂,随时保持为客人服务的姿势。
(2) 自然垂放于身体两侧(手指并拢,可微弯)或体前交叉,右手放在左手上。 4、双腿
(1) 全身重心落于两个前脚掌。
(2) 两腿绷直。
(3) 左右脚跟并拢,脚尖稍许分开呈45度;男员工脚间跨度与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈“V”字形。
(4) 若站累了,右脚可向后退半部,但上身仍要保持正直平称,不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30厘米。
二、坐姿
1、入座
(1) 入座前,椅子不正时,应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。 (2) 从椅子左边轻轻入座,右脚向后撤半步,轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。
2、坐姿
(1) 只坐椅子的2/3位置,不可坐在边缘上,也不可坐满。
(2) 坐在宽大沙发上时,不要坐得太靠里边,否则小腿紧靠在沙发边沿,有损雅观。 (3) 女员工落座要娴雅:用双手将裙子后片向前轻拢,顺势坐下,以免坐皱或显出不雅。
(4) 两腿自然平放,男士双膝靠紧则有失男子气,应间隔10—15厘米;女士应双膝放松,但不可分开,以示文静。
(5)双手可放在膝上呈“八”字状,也可轻轻握拢,放在膝上,不可插入两腿间。
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(6)上半身姿势与站立同,头要直,下颌不前倾,眼看前方或注视对方。
(7)坐在扶手椅上时,可把一只手轻轻搭在扶手上,另一只手放在腿上。 座谈
(8)若坐姿方向与客人不同,上体和两腿要同时轻轻转向客人,以示尊重。坐下转向时,要防止身体扭曲变形。
(9)听人谈话时,上身微微前倾,用柔和的目光注视对方。
(10)不得有跷二郎腿,或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直翘起,露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。
B、离座
(1)起座:从座位上站起时,动作要轻,避免引起响动。
(2)两脚掌撑地,顺势站起,左腿往前跨半步,然后并拢两腿,这时要注意不使上半身前倾。
(3)离位:将椅子轻轻抬起至原位,再轻轻放下,忌拖或推椅子。从坐椅右侧离位
三、行姿
1、基本行姿
(1)正确行姿紧正确的站姿为基础,以小腹用力使身体上担,胸挺起来。
(2)行走时上身保持站立标准,身体重心可稍向前,落于前脚趾,有利挺胸、收腹、梗颈。
(3)理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线,脚跟要落在这条直线上,防止出现内外“八字脚”。
(4)走路动作要轻快而有节奏,不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。又臂自然摆动,手不可插入衣袋内。
2、步幅、步频
(1)步履不可过急过大。步幅:行走时男员工前后脚间距为40厘米左右,女员工为30厘米左右;步频:男员工120—125步/每分钟;女员工:125—130步/每分钟。
(2)工作中,女员工多用小快步,切忌大步流星,严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外),防止发生冲撞。
3、手持物品的行姿
(1)员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
(2)因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时,应尽量将手头物品换至左手携拿,右手则用于拉门、手势、握手等。
(3)在行走中,持物品的左手保持相对不动,以确保手中物品不失落,右臂自然前后摆动,调节身体平衡协调。
(4)不可将任何物品夹于腋下行走。
(5)双手拿着物品行走时,不可一次拿得太多,要保持上体挺直、腿不变曲、活动灵活。
(6)特别要注意前面的客人,切勿冲撞,另人为你让路、让电梯时,记住道谢。
(7)行走中若须超越别人,一定要先说“对不起”,征得对方同意后再超越。
4、上下楼梯
(1)上楼梯
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a、小腿支撑起身使后腿完全绷直后再往上跨,整个身体重心一起移动,分别落在左右脚掌心上。
b、切忌身体向楼梯倾斜,躬腰或臀部翘起。
c、双眼平视前方,头平正,双臂自然前后摆动。
d、逐级往上登,不可二、三级地跳跨。
(2)下楼梯
a、到楼梯前,稍作停留,扫视楼梯之后,运用感觉来掌握快慢节奏。
b、光前视,双手自然摆动,姿态轻轻自如;腿部伸直,用脚掌势支全身重心,逐级匀速
下楼。
c、尽力避免下楼时低着头,紧盯楼梯、紧抓扶手,切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。 四、鞠躬礼
鞠躬礼始于中国,至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时,首先要心诚,才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的,而是要表现诚挚的心情。
1、基本动作
(1)首先站姿端正,面对客人,不要只点头不躬身,而是使上体慢慢前倾。
(2)两臂:在行礼时,男性双臂自然下垂靠住身体,手指并拢,轻贴于大腿外侧,中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身,右手握于左手上。
(3)行礼时,吸一口气弯下上身,在吐气时间里完成鞠躬礼,在吸气中抬起上半身及头部,恢复礼前姿势。
(4)双目最初注视客人,随着躬身动作,视线也随之移向地面。
(5)行礼同时与礼貌语言同时进行,如“您好~欢迎光临~”
2、四种鞠躬礼
(1)点头礼:下躬角度为5度—6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时,注意点头动作不可太快,保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时,双目注视脚尖前5米处地面。
(2)普通礼:下躬角度为15度,下躬时双目注视脚尖前3米处地面,握手时注视对方面部,普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼,如:初次见面、握手、致谦等。
(3)中礼:下躬角度为30度,下躬时双目注视脚尖前1米处的地面,是一种最郑重其事时,可行中礼。
(4)最敬礼:下躬角度为45度,下躬时双目注视脚尖前1米处的地面,是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛和仪式上对上司、长辈、特别VIP等。
五、握手礼
握手礼是社会交往中最常见的礼节,是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。饭店员工与客人施握手礼,可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
1、基本姿势
(1)保持基本站姿,面向对方、微笑。
(2)立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。
(3)伸出右手,四指并齐,拇指张开握住受礼者的手。
(4)握手动作与问候语言相伴进行。
2、力度与时间
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(1)两人关系亲近时,可用力稍大些,握的时间稍长些,但至多以不超过20秒为宜。
(2)力度适中,不可用力过大或有气无力。
(3)一般情况则握3—6秒即可。
3、握手的礼节
(1)顺序:由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸手求握。
(2)男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长。
(3)多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手。
(4)握手时不可看着第三者或他处,也不可戴着手套或湿着手与人相握。手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替。
礼貌待客规范
一、服务仪态
(1)不要卖弄,也不卑屈或过分殷勤,但要自然,不做作。
(2)和蔼可亲,温文尔雅,保持微笑。
(3)每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态,以此创造出愉悦的顾客。
(4)充满爱心:工作出于情愿而不是被动,树立正确的人生观、价值观,在工作中表现出爱心,对顾客的爱心、对饭店的爱心、对本职工作的爱心。
二、称呼礼节
(1)对客人来说,自己的名字是世界上最响亮的字眼。
(2)员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名,并随时在服务中;称呼其姓名,会令客人感动。特别是常客,走到哪里都会有饭店员工尊称他的名字,更令他倍感亲切。
(3)尊称客人的姓氏,会使他有一种已被饭店确认了自己身份的感觉。
(4)称谓标准:对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生";对未婚女性称小姐,已婚者称夫人、太太;对难于确定婚否的女性,较年轻者称小姐,较年长者称女士。 三、视线、神情
(1)任何时候都不允许饭店员工挡住客人的视线。
(2)随时保持与客人视线接触的积极状态,当与顾客视线相交时,员工应主动作出反应,以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理,礼貌地打个招呼,赢得客人的好感。
(3)注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
(4)随时保持与客人平视,以示亲切、尊重、诚恳。
(5)当你正与一位顾客应答,而另一位顾客走近时,可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂,却是你热情的流露。
(6)跟坐着的顾客说话时,应欠身以求拉平视线。
(7)在楼梯上遇到下面的顾客问询时,应主动下到平处,站在跟顾客相同的高度说话会令显得恭敬又亲切。
(8)个子高的服务员遇到矮小的顾客询问,不可太靠近对方,这样居高临下说话方式使对方感到不舒服,应先拉开一点距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
(9)与儿童说话时,必须蹲下使视线高度一致,更显可亲可信。
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四、遇见客人
(1)饭店员工,无论一线或二线,遇见客人时须首先点头微笑,招呼问候。
(2)近视的员工也要睁大眼睛,不可眯眼瞅人,最好戴上隐形眼镜。
(3)在过道上遇见客人,要靠右边行走。放慢速度,侧身让客并问好。
(4)非急事不可超越客人,需超越时先说声:“对不起,,,超过后再回转头致谢。
(5)在走道拐弯处时要特别注意,左拐弯要绕大弯,以免冲撞客人。
(6)二人以上行走时,不可排列行走,应分散行走。
(7)不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。
五、引领客人
(1)引领客人时,一般应走在客人前方右侧,距离保持1米左右,以使自己走在通道里侧,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时,可与客人保持大致平行以表亲切。
(2)拐弯时,要先放慢步伐或停下来,回头打出手势说:“请这边走”。
(3)走到有阶梯处或有门槛的地方,要提醒客人注意:“请足下留神”。
(4)上下楼:上楼时,停下来请客人先上。上楼后,从客人身旁绕过去,仍在前面引路。但有时男性在引领女士时,自己要先上,以免女士走在高处使裙内露出不雅,引起尴尬。下楼时,自己先下,以增加客人安全感。行动不方便者,应伸出手臂扶助。
(5)出入电梯:轿厢内无人时,自己先进去控制住门,再请客人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时,应站在门外控制住门,让客人先入,进入后要向其他客人点头示意,站靠近控制按纽处。出电梯时,在内控制住电梯,请客人先出。
(6)随客人而行时,应走在客人右侧方1米处。
(7)当有顾客问询如何到饭店另一区域去时,不可简单用手指指了事,而是带领客人前往。
六、为客开门
(1)将客人引领入房间前,勿忘先敲门。
(2)进入拉式门时:进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来,让客人先入,自己再进入,用左手握住门内侧把手,轻轻关上门。
(3)进入推式门时:进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开,自己先入后换成另一只手将门把握住,将门固定,将客人让进房间。
七、迎接宾客
(1)客人到来之前,应保持基本站姿,并密切注视客人动向。
(2)通过观察发现是抵达的顾客时,要快速出迎:主动热情问候,实行“三到服务”:人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感,烘托出“宾至如归”的氛围。
(3)迅速、准确地理解客人的目的、愿望,并切实提供服务,尽一切努力满足之。此时若自己正在办其他事情,应迅速放下手头的工作,快速出迎。
(4)客人要离开时,要感谢客人的光临,并欢迎、邀请客人再次光临,让客人感到你依依不舍的心情,并为客人祝福。忌对前往机场的客人说:“祝您一路顺风”,而应说:“祝您一路平安”,以避免对方感到不吉利。
(5)应将客人一直送到大门外,并目送客人远去。
(6)送别时,也可轻轻挥动右手,高度与头齐平,以产生“欢迎再次光临”的韵味。
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(7)楼层道别:将客人送到电梯,并站于电梯门外右侧2米处,立正鞠躬道别。 八、超前服务
(1)竭力预测客人的下一步需求,并把你的行动放在客人需求提出之前,及时地解决客人遇到的问题。
(2)顾客的任何一种需要服务的需求一旦出现,都会有服务员立即出现,妥善服务。
(3)客人的需求时常是不表现在语言上,而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中,甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩,观察出客人的各种实际需要,快速反应。
九、补位服务
(1)任何部位的员工除努力完成本岗位工作外,还必须具有强烈的整体服务意识。
(2)当一名员工服务有疏漏,或未意识到客人的需求时,另一名员工要马上补位,满足客人的要求,以形成整体的“完美服务”。
(3)当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前,切实解决,哪怕问题出现在其他岗位、员工上,以保证服务“滴水不漏”。
(4)服务一致对外:任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前,一旦出现情况,发现者要抢先补位,满足客人,内部问题下来后再解决。
十、准确服务
(1)对客服务必须树立“准确”的观念,谈话、应答、操作都要讲求“准”字。
(2)当客人询问时,不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人,不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。
(3)服务工作哪怕出一点小差错都是大敌,更忌随意性、情绪性工作,操作要以标准为基础,并有针对性地服务,体现出准确、到位、离效的工作效果。
十一、快速服务
(1)工作操作必须讲求时效,决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
(2)收银处、前台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功,决不让客人等待而不耐烦。
(3)顾客在不同地方等待的限度:等电梯超过30秒有50%的人不耐烦;收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦;小商品柜台前超过15秒无人应答,客人即可离开;贵重商品柜台前超过2分钟无人应答,客人即可离去;餐桌上10分钟没有服务,60%以上的人不耐烦。 十二、掩饰尴尬
(1)有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束,不自在,服务员要帮助客人消除自卑心理,建立起“我就是顾客,就是上帝"的信心。
(2)身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时,相貌姣好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时,都须首先考虑客人的微妙心理反应,特别小心对待,注意态度和蔼、柔顺,努力使对方消除压迫感,产生亲近感。
(3)客人因对商品不熟悉而出洋相时,绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方,应努力摆脱客人窘境,如:将水盂里的洗手水当茶喝,不懂西餐规则而闹笑话,看不懂外文而念错商标等场合的处理。
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(4)客人在公共场所出丑或行为有所不妥,如:女士的坤包不小心掉在地上,贴身用品洒落一地:客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等,服务员看到后要立即替她(他)挡住别人的视线为其掩饰尴尬,或由同性服务员过去,悄悄找个不引人注意的地方,提示给客人。
(5)有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话,但他自己能解决,又恨不得谁都未看见才好时,细心的服务员发现后,眼神要躲得快,采取“视而不见”的方式,不必效劳。
(6)在公共场合,西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈龙钟的样子,服务员也不必硬性服务,但应在一旁密切注视,当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。 十三、慎用手势
(1)手势是一种“体态语言”它可使谈话更生动,帮助与客人间的沟通。
(2)手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时,要把右臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴指向目标;同时眼神要看着目标,并兼顾客人是否已经看到目标,这一手势表示诚恳、郑重。
(3)员工在服务中,手势不宜过多,幅度不宜过大,更不可滥用手势。
(4)有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的,如:用食指来指指点点(哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“0K',等,应予杜绝。笔尖朝向自己,书稿正面朝向客人。 十四、递接物品
(1)与客人之间的物品递接,尽量使用双手,并考虑到接物人的方便。
(2)单用右手递接较轻、较小的物品时,也应借左手扶助,以示郑重。
(3)为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时,必须使用右手,因他们认为“左手不洁”。
(4)递送小刀、剪刀等带刃物时,刃口勿朝向客人,应将手柄一方朝向客人。
(5)递交文具时,如稿笺纸、笔等,应保持对方方便使用的状态,郑重递交。 十五、客人投诉
(1)饭店当局授予每位员工当场处理客人投诉的权力。
(2)当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时,任何员工都必须代表饭店接待、安排、指引,以采取一切措施当场解决,不可推托或将客人撂在一边。
(3)每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
(4)告诉客人他提出投诉是完全正确的,不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错,即使你知道客人的失礼之处,你认为完全能够驳倒客人,但千万别这么干~
(5)受理投诉的员工切记:事关重大的投诉,切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来,这可能招至饭店被控。
(6)有些简单的投诉,凡自己能处理好的就应负责到底,解决不了的问题,应亲自领客人到大堂副理处,或报告经理。
A、处理投诉的一般步骤:
a、认真倾听,保持冷静;
b、同情、理解、安慰客人;
c、给客人予足够重视;
d、注意过程的询问,记录;
e、提出解决问题的具体措施;
f、提出解决问题所需时间;
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g、追踪、督促补救措施的执行;
h、善始善终:给客人适当补偿,致谢客人,向上级报告反馈。
十六、善处差错
(1)应将出差错看作是重大工作失职,在工作中应竭尽全力不出差错。
(2)一旦因自己工作失误被客人斥责时,要立即郑重地向客人致歉,承认差错,并向上级报告。
(3)即便是客人有不妥之处,或是误会、迁怒,也绝不可与客人发生争执。
(4)当身边的同事出差错被客人责备时,也应看作是自己的差错,与该同事一道向客人郑重致歉。
(5)因自己的差错致使客人受损时,不可擅自草率处理,或试图掩盖事实,敷衍抹平,这样只会恶化事态,而应立即报告上司,慎重善处。
十七、遵时守信
(1)时间是最宝贵的资源,没有一种不幸,可与失掉时间相比。
(2)遵守时间,言必信,行必果,是对客服务中最重要的礼貌。
(3)也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间,而导致客人未赶上飞机,整个行程被打乱,造成客人巨额损失。
(4)接受客人吩咐后,首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办,而是要考虑怎样全力提前完成。
(5)与客人约定好的时间,员工须提前5分钟到位,不可落在客人后面,让客人来等你。
(6)对客人说的每句话,都是代表着饭店,因此必须言而有信,对自己的言行负责,不可信口开河,失信于客。
十八、信仰风俗
(1)客人的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重,不可妄加褒贬、乱发议论。
(2)凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争,应立即报告上级,按国家、地方的有关法规慎重处理。
(3)客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的,并未给其他客人和饭店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯,饭店员工不可干涉,应予尊重。如在自己房内做的基督教“祷告”和伊斯兰教“功课”。
(4)对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动,如巫师活动、传教活动、散发张贴宗教传单等,员工发现后要立即报告上级处理。
十九、背影风度
(1)在直接为客人服务操作中,要永远保持面向顾客的积极姿态,决不可背对客人。
(2)当员工在公共场所向客人告辞后,或在领路时,行走中,时常会有员工的背影在客人跟前闪现。
(3)员工拜会客人后的告辞,往往留给客人最终的印象,背影,往往决定着最终印象的好坏。
(4)员工行走时的姿态,要挺直自然,随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影。行走要从容、端庄,让人透过背影看到你余韵悠长的个人风姿。
(5)切忌:只重正面,不重背影或告辞客人后扭头就走;或是走路时旁若无人,漫不经心,左右摇晃,背影臃肿,举止懒散松垮,给人留下遗憾或坏印象。
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(6)平常要多注意训练自己的背影风姿,同事间也可相互检查提醒。
二十、谈话礼节
(1)与客人交谈时,首先保持着装整洁,站姿端正,无任何小动作,不良举止。
(2)发现客人走来时,要主动迎上,选择一处便于交谈的位置,而不有劳客人。
(3)交谈时与客人距离以75厘米为宜,但高大的服务员与矮小的顾客谈话时,要主动拉开一段距离。
(4)表情自然大方,保持下面、平面、平视,态度亲切、诚恳。
(5)谈话清晰易懂:注意语音、语调、语速及节奏感;不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言,而应使用常用的表达方式。
(6)音量控制:音量适中,以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。
(7)谈吐文雅,使用敬语:服务语言要文明、优雅、柔和,最忌粗俗的口头语。常使用“请、谢谢、对不起、不用客气”等礼貌用语,员工的每一句话都体现了饭店的文明水平。
(8)与多位客人交谈时,应尽量使用每个人都能听懂的语言。
(9)善于倾听:“沉默是金贵”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中,注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头,以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾,你或许能将他的话表达得更清楚,但千万不要这样做。
(10)员工不可在客人面前随意开玩笑,即便对常客,也应有主、客界限。
(11)正确地称呼——礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语;不知客人姓氏时,可用“这位先生/女士”,不可用“你”、“他”等人称代词表示客人,即使是在同事之间,也是如此。
(12)应答客人,不可简单地答“不知道、没有、不行”,他绝不希望听到这些话,他想知道的是“如何、怎么办”。
(13)谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说声“对不起”,再转身向侧后下方,同时尽可能用手帕或面巾纸遮住。
(14)听客人谈话时,不做出心不在焉的动作和表情,如:频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
(15)不可有粗俗令人反感的动作:说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。
(16)客人之间在交谈时,不可去旁听、不窥视、不插嘴。与客人有事商量时,可暂待一旁,目视客人,待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入:“对不起,可以打扰一下吗,”然后三言两语说完后,向客人致歉。
(17)若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道,应先向另一位客人致歉后,领到别处谈,切不可凑近耳朵低语。
(18)与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等,可谈论天气、新闻信息、休闲等。
(19)特别注意口腔卫生,如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。
(20)学会恰当运用眼神来传递信息:轻扬眉梢表示理解,直视对方表示同情,眨眨睫毛可使对方轻松,欲掩饰不满情绪时,可立即将目光移开。
二十一、电话礼节
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(1)电话代表了一家饭店的形象。
(2)电话是不见面的服务,声音是唯一的沟通渠道,每位员工都要在电话中,想象对方的形象,向客人提供感官服务,先入为主,建立起良好的第一印象。
(3)电话铃声一响,必须在三声内接起。
(4)拿起话机首先问候,随即报出饭店名、岗位名或自己姓名。不可在电话中使用“喂”字。
(5)认真听清对方讲话,听不清楚的地方应说:“对不起”、“我没听清楚,麻烦您再说一遍好吗,”
(6)电话机旁应常备有记事本、笔,重要内容要立即记录下来。
(7)挂出电话时,声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。
(8)今日的通讯设备灵敏度极高,任何声音都可能传到对方耳朵里,必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。
(9)电话留言:当对方要找的人不在时,要主动询问是否需要留言,然后用记事本或留言条记录下:对方姓名、要点,最后要报出自己的姓名,让对方放心。
(10)挂断电话时:通话完毕,务必等对方挂断后,自己再轻轻放下话筒。
(11)通话前先确认准对方的号码,特别是长话,更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号,要杜绝差错,节省时间。
(12)注意选择通话时机,对方休息时间、用餐时间、周末时间里,非急事勿打电话去打扰对方。
(13)电话员转接电话时,转入之电话如铃声超过八次无人接话时,应向对方说明:“对不起,这个号码现在无人接话。请问,我还可帮您做些什么,”
二十二、私用电话
(1)不能在工作时间、工作场所接挂私人电话。
(2)个人因急事需用电话或接听私人电话时,必须在远离公共场所的地方,在30秒钟内处理完毕。
(3)一般私人电话只准使用员工休息区内工作人员电话,工作场所的电话只能用于工作联系。
公共场所行为规范
一、对待上司
1、饭店实行垂直层级管理制,各级员工必须坚决执行其直接上司的命令,以及听从
饭店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下,须听从在场且关系最直接的行管级别最
高者的统一指挥。
2、在馆内如遇见上司,即使不是你的直接上司,也应主动问好,点头示意。
进入上司的办公室,须先敲门,经同意后方可进入,在与上司交谈时,未经批准,不得自
行坐下。
尊重上司,首先公字当头,应出于对其职务尊严,其次是对其人格威信的尊重。
3、汇报给上司的工作,不可只读问题,没有解决措施。凡工作问题汇报,必须附上
解决方案。
4、参加会议、接受指示时,应带好笔记本、笔,专心记录,不可窃窃私语。
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对上司交待下来的任务,应做到言必行,行必果,工作完成后,应做好报告,无报告者,将被视为未完成任务,上级布置的工作,在规定时间内要有回复,汇报工作情况。
5、所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写,递交到上司案头的工作汇报,要求直截了当、简洁、提纲挈领。
当工作出现差错时,绝不允许在上司面前为自己辩解,而应立即反省自己,承认不当之处,赢得上司信赖。
6、出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事,但是,不可赠送高值礼品或现金。记住,最能使你上司心满意足的礼物、最大的尊重和关怀是你工作的胜任及绩效。
7、上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系,因此在工作时间,特别是当着客人的面,语言、行为一定要规范、严谨,决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范,如“王经理”、“张主任”、“李主管”,而不可“李哥”、“王姐”地随便称呼。 二、工作区域
1、工作区域是每位员工的人生、事业舞台,一旦进入这个舞台,私人物品一律存放更衣间的角色,唱好这出戏。
2、随时保持工作区域的整洁,井然有序,物品定位放置,私人物品一律存放更衣间的衣柜里,不可带到工作区来。
3、保持工作区域内的安静无噪音,做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。
4、非工作要事,员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。
5、未经上级批准,不得进入饭店的机要重地。
三、公共区域
1、大堂、大堂吧、等饭店公共区域都是供客人利用的公共场所,任何员工(除现场工作人员外)不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。
2、因工作进入公共区域的员工,必须注意自己的着装仪表,遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。
3、任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物,都必须立即清理干净。
4、通道的中间是客人的专用区,员工须随时靠右边行走,更不可扎堆闲聊。
5、不可在店内擅自贴标、涂改、搬移饭店财物。保护饭店的财产安全是每位员工应尽职责。
四、客用设施
1、饭店提供给客人享用的服务项目、场所、设施,员工绝不可擅自利用或进入,除非因公作陪、带客参观等。
2、下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。
在客人区域内进行服务操作、工作检查时,须先征得客人同意后才可进入。无论有无客人在场,一切供客人享用的设施用品,都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施,如同对待客人一样。
3、客用电梯,非要事、急事不可搭乘员工。
五、接待参观
1、凡外单位来我店参观者,一律由酒店办公室指定的部门负责人带领参观。
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2、任何员工不可擅自接受外单位参观者到店内参观。
3、带领参观的饭店行政人员,须按照饭店规定,统一介绍口径,划定可参观的线路、具体部位及发送资料,并在参观前与有关部门、岗位预先联系好后,方可进入参观。
4、被指定的参观部门、岗位的每个员工应对参观者礼貌迎送,耐心解答提问。
5、注意内外有别,涉及饭店内部机密的问题须有保密意识。
六、严守机密
1、涉外接待工作,必须注意内外有别。严守机密,是每一位员工的职责。
2、保密工作的范围:国家机密、情报,饭店及各部的经营情况、数据,VIP日程安排,住客的房号、姓名等客人档案资料,客人隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。
3、饭店内主要的机要重地:总经理室、打字室、电脑室、总机房、总台、审计室、财务部、办公室、安全部、人事部、VIP下榻的楼层等。
4、各部门对于没有长期保存价值的图文资料,应定期审核后集中销毁,不可散落在外。
七、私人物品
1、员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室柜内,不得带入工作现场,特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。
2、除规定岗位外私人手机等通讯工具不可在工作场所使用,不可露在衣服外及发出声响,一律调成振动。
3、严禁将私人物品带到馆内向客人及员工兜售及散布商品广告。
4、不可与客人间发生金钱、财物的借贷关系。
八、团结协作
1、同事间应相互尊重、相互依赖、相互帮助、相互理解。
2、保持相敬如宾的和睦关系,每天上班见到同事,先主动问候:“早上好!"
3、私人间的交际和感情若是仅限于特定的人,必将有损同事间的团结协作。
4、养成当班事当班了的良好工作作风,未了的工作,应与同事商量,请求支援和协助,不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则:决不给他人添麻烦。
5、不可背后对上司、客人、同事评头论足,或散布流言蜚语,滋生事端。
6、自己的失误要勇于在他人面前承认,要对自己的言行负责。
7、迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦,应予杜绝。因特殊原因迟到,首先要向大家道歉,主动向上级承认和如实说明。
九、同事婚恋
1、同一单位员工之间婚恋关系中双方在单位里接触时,言谈举止要自重,不可过分亲昵。
2、在工作场合,不可有任何特别的关系,而只是同事关系。
3、对于婚恋关系中的双方员工,若同在一个部门、岗位上工作,饭店有权以工作回避为由而在饭店内调整其岗位或部门,被调动的双方应予理解并服从。 十、紧急场合
1、饭店内凡遇火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、饭店形象严重受损等紧要场合,饭店每一名员工都必须挺身而出,为控制事态发生、发展而取全力,结持正常营业秩序。
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2、当意外发生时,每位员工都须明确自己的角色,懂得采取紧急措施的程序、方法,将事态控制在萌芽阶段。
3、当发生意外紧急情况时,各级管理人员更应起到先锋模范作用,在最紧要的关头,出现在紧要的场所,解决最紧要的事情。
十一、身心健康
1、积极参加体育锻炼。
2、注意锻炼自己耐力、敏捷反应的能力,保持身材匀称适中、动作协调自如。
3、工作中应表现出最佳状态和良好的精神面貌。
4、应善于作自我情绪的调节,控制并消除不良情绪,保持心理健康,乐观处事、不畏困难。
5、注意个人品德修养,维护良好的职业道德规范,决不允许出现偷盗、拾金不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。
十二、研究进取
1、员工在认真执行上级下达的任务时,还须善于研究本岗位、本部门乃至饭店的工作,发现饭店的不足,积极提建议,使自己尽快成为行家里手。
2、不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化,从而掌握酒店知识,确保为客人提供高品位的超常服务。
3、员工应以圆满完成任务为个人宗旨。
十三、业余时间
1、工休不得超过规定的时间,工休时若需外出,应向上级报告。
2、工作时间必须到工作人员休息室休息,不可在客人能看见的公共场所休息。
3、下班时:须向接班员工交清工作,上班交接不清,下班有权不接班。
4、下班后的任何时间都不可在工作场所停留,应尽快回家。
5、需休年假前,至少提前一周向上级请假,批准后方可休假。回来后,首先销假、报告。
6、下班后的时间完全是由你自己支配,但是,请随时不要忘记你是“美乐人",因此要对自己的行为负责。
7、未经饭店批准,不得私自以饭店的名义在外兼职。
8、不得参加非法社团及非法活动。
9、在外不做有违法规及有碍社会良好秩序的事,不得参与或围观赌博活动。
10、保证充足的睡眠,每天精神愉快、轻松地投入工作。
十四、出入检查
1、员工上下班必须使用指定的员工通道。
2、保安人员有权检查员工手袋及包裹。若有可疑,有权要求员工出示所带其他物品。 保安人员对饭店客人及饭店财产负有直接保卫的责任,如不认真履行职责,将追究全部责任。每位员工都应积极配合保安人员检查。
3、凡需携带饭店任何物品及贵重私人物品离店,须持有本部门经理签署的出门条及客人的赠品留言证明,否则,将视为偷窃。
十五、员工餐厅
1、员工用餐一律到员工餐厅凭餐券用餐。
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2、自带午餐、食物须在员工餐厅里食用。
3、遵守员工餐厅的管理规定。
十六、员工衣柜
1、衣柜仅供员工存放当用工作服及鞋帽,不可存放贵重物品、食物或危禁物品。饭店有关部门有权随时开柜检查。
2、随时保持清洁整齐,不用的衣物,不得放入;坏鞋、脏衣要及时扔掉及更换。 不可撬锁、私自加配锁或擅自更换衣柜。
3、自觉遵守更衣室的管理规定。饭店概不负个人财物损失之责。
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公司员工仪容仪表规范
公司员工仪容仪表规范提要
公司员工仪容仪表规范
1. 原则
端庄 整洁 大方
2. 目的
营造文化氛围,体现精神风貌,展示公司形象。
3.1办公场所着装要求
3.1.1男员工
春秋装:身着公司统一的白衬衫、领带、西服套装、黑皮鞋,衬衣下摆放进裤带内。
夏装:身着公司统一白色短袖衬衫、领带、西裤、黑皮鞋,衬衣下摆放进裤带内。
冬装:在春秋装基础上外加公司统一要求的棉服。
注:男员工打领带,领带紧束(大箭头垂到皮带扣处为准)。
3.1.2女员工
春秋装:身着公司统一的白衬衫、领花、西服套装(裤子)、黑皮鞋。
夏装:身装公司统一白色短袖衬衫、领花、西装短裙、黑皮鞋。
冬装:在春秋装基础上外加公司统一要求的棉服。
注:女员工留有长头发的必须将头发束起。
3.1.3维修车间员工
维修车间员工要求必须着公司统一发放的工装,并且保持工装整洁。
3.2处罚措施
每日上岗前,员工应对自己的仪容仪表进行自检。各部门负责人应在上班前检查员工的仪容、 仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告,限定改正时间;对于情节严重、影响恶劣的员工,将 给予每项 50元的罚款,多项累加计算。
3.3附加说明
3.3.1着装时间
各部门员工每天需统一着装,领带、领花颜色可以部门为单位进行统一,季节交替时的着装 更替由各部门经理统一制定通知。
3.3.2工装统一要求
公司要求所有正式员工必须按照上述要求统一着装,对于工装不符合要求者,强制性从工资 中扣除定做工装价款用于其定做工装。
4. 仪容规范
(1)头发:经常清洗,保持清洁,不流露头屑。男性头发不宜太长或过短(光头),发式要协 调,不可怪异。男性不可染色,头发颜色应为自然色,女性不可染过于亮丽的发色。
(2) 指甲:指甲不能太长, 应经常修剪。 女性员工涂指甲油要尽量用淡色, 不许用鲜亮的颜色。
(3)口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。
(4)化妆:要求女员工着淡妆,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
(5)衬衫:衬衫的领子与袖口不得污秽,衬衫必须系于裤内,扣子扣齐。
(6)领带:外出前或要在众人面前出现时,应佩戴领带,领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
(7)鞋子:应保持清洁,工作期间不允许穿凉鞋、拖鞋,女士鞋跟不宜高过 5CM 。
(8)服装:工装须熨烫挺直、勤洗勤换,保持衣领、袖口整洁,无黑(汗)班、油渍。工作时 一律穿工装,所有员工一律佩带胸牌(左胸前)。
(9)配饰:不许佩戴夸张首饰,双手只允许佩戴一枚戒指,同时要经常修剪指甲。
(10)标识:工作时间在办公区内,除员工证外,胸前禁止佩戴一切饰物。
(11)仪容:男士不准蓄留胡须,不准留长发,不准剃光头,做到头发前不遮眉后不压领。 5. 基本礼仪
5.1站姿礼仪
身体挺立,抬头挺胸,两肩放松,自然呼吸,下颌微收,双目平视,双手交叉,放在身侧。脚 跟并拢成” v ” , 或两脚稍微错开,一前一后,前脚的脚后跟稍稍想后脚跟的脚背靠拢。身体挺立, 挺胸收腹,两脚开立,与肩同宽。
迎接礼仪
●起步时,上身略向前倾,身体重心落在脚掌前部,两脚跟走在一条直线上,脚尖偏离中心线约 10度。
●行走时,面带微笑,目光平视,下颌微收,双肩平稳。手臂伸直放松,手指自然弯曲,手臂自
然摆东,摆动幅度不宜过大,以 30— 35度为佳。
●行走速度要适中,不能过慢,否则显得没有时间观念,精神状态不佳。
5.2坐姿礼仪接待
身体重心垂直向下,腰部挺直,上身保持正直,头部保持平稳,两眼平视,下颌微收,双手自 然膝盖后座椅的扶手上。两腿并拢, 两脚同时向左或向右方, 两手交叠后放在左腿或右腿上, 也可 以双腿并拢,双腿交叉,置于一侧。双腿稍微分开,不超过肩宽,两脚平行。
5.3接待坐姿礼仪
●引导客户入座用手指指示座位,并为客户扶住座椅(遵循女士优先、长者优先的原则)。 ●入座动作应当自然大方,温文尔雅。
●入座后下半身前部与桌子保持一个拳头的距离, 坐满椅子的 2/3, 不要只做一个边或深陷椅中, 不要完全依靠椅背。
●双手不要叉腰或交叉在胸前,腿脚不要不停地晃动。不要摆弄手中的茶杯或将手中的物品不停 地晃动。
2015.10.18
行政部
公司员工仪容仪表规范
成都幸福林花木服务有限公司
员工仪容仪表规范
第一章 总则
一、目的
1、为统一公司形象标准~树立和保持良好的社会形象~
进一步规范化管理~特制订本规范,
2、本制度是对公司全体员工进行仪容仪表规范监督与管
理的基本依据,
二、适用范围
适用于公司全体在职员工,
三、职责
1、行政部负责仪容仪表的监督,
2、全体员工根据本制度之规定执行,
第二章 仪容、仪表
一、着装规定
每周一至周五必须按规定着工装,
1、男员工着装:
冬季:西装+西裤+长袖衬衫+领带+黑色皮鞋 夏季:西装+西裤+短袖衬衫+黑色皮鞋
1.1西装套装:
套装或单西搭配西裤均可~西装颜色以单一、简单、大方
为主~保持干净、平整、无异味,西裤的长度应正好触及鞋面,冬天保暖衣裤不得从领口、袖口或裤管口露出等,
1.2衬衫:
衬衫须挺括、整洁、无皱折~尤其是领口,长袖衬衫袖子应以抬手时比西装衣袖长出2CM左右为宜~领子应略高于西装领~下摆要塞进西裤,注意领口和袖口要保持干净,袖口的扣子需扣好~不得高挽袖口,保持衬衫的干净、无异味。
1.3领带:
领带要求干净、平整不起皱,领带的长度要合适~打好的领带节必须与衬衣领口扣紧~不能松松垮垮~领带节必须位于左右衣领正中间~领带尖端恰好触及到皮带扣,
1.4鞋袜:
1.4.1袜子:袜子宁长勿短~以坐下后不露出小腿为宜~袜子着黑色,
1.4.2皮鞋:着西装一定要搭配黑色皮鞋~且要上油擦亮~保持鞋子的光亮及干净~不能穿皮凉鞋~网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋,
2、女员工着装
冬季:西装+裙+长袖衬衫
夏季:西装+裙+短袖衬衫
2.1西装套装:
保持西装干净~平整、不起皱,
2.2正装裙子:
要穿得端端正正~上下对齐,裙子上不添点缀,
2.3衬衫:
衬衫必须合身~面料应轻薄柔软,不挽袖~不漏扣~不掉扣~领口与袖口处要保持干净,衬衫颜色应与西装搭配协调,
2.4鞋袜:以“舒适、整洁、搭配协调”为原则
2.4.1鞋子:平跟或中跟黑色皮鞋,搭配正装不能穿拖鞋、凉拖、布鞋、动动鞋等休闲鞋,鞋跟不宜过高、过细,
2.4.2袜子:袜子无破损、无脱丝~裙角或裤角不漏袜口,忌穿网状带点和有花纹的丝袜~袜色要与衣服搭配~以肤色或纯色为主,
二、发型
修剪、梳理整齐~保持干净无头屑、无异味~不染烫怪异发型,
1、男员工:整齐的短发~一律侧不盖耳、后不及衣领,禁止剃光头,
2、女员工:发型梳理整齐~一律前不挡眉眼、不留怪异发型,
三、化妆
女员工上班适当淡妆~不允许浓妆艳抹,避免使用气味过浓的香水和化妆品,
四、个人卫生
身体不得有汗臭味~应该做到勤洗澡、勤换衣、勤理发、无体味,鞋袜清洁、无异味~保持个人卫生,上岗前和工作餐
时不得饮酒,特殊情况除外~如:招待客户,~不吃含刺激性气味的食物~做到口中无异味,
五、仪容仪表的检查与考核
1、各部门应加强对员工仪容仪表方面的管理和要求~督促员工自觉遵守公司规定,
2、员工着装作为行为绩效考核的重要内容~员工每天上班前应注意检查自己的仪表~综合部于每天早上进行定期检查~并严格考核,
3、对于违反公司着装要求的行为~综合部将针对具体情况进行相应处罚和通报批评。凡检查到仪容仪表不合格者~根据以下情况进行处罚:
3.1当月第一次违反给予20元的处罚,
3.2当月第二次违反给予40元的处罚~以此翻倍类推,
3.3当月内违反着装规定累计三次的~将根据情节给予严重警告处罚~当月行为绩效考核为零分,严重警告后若再次违反的将给予劝退处理。
第三章 仪态
一、形态规范
1、站姿:腰身挺直~禁忌躬背哈腰,不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨~双腿不可不停地抖动,
2、坐姿:就坐时声音要轻~动作要缓,坐姿端正~不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚~或将腿搭在座椅扶手上~不得趴在工作台上~不得盘腿~不得脱鞋,
3、行姿:上身保持正直~双肩放松~目光平视,
二、行为举止
1、举止要端庄~动作要文明~站、走、坐要符合规范,禁止各种不文明的举动~如:吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,在工作场所及平时~均不得随地吐痰、扔果皮、纸悄、烟头或其他杂物。
2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱、歌唱、吹口哨等,办公区域谈工作应轻声~不得影响他人工作,工作时间不得谈论个人私事、家庭琐事,
3、手势适宜~宜少不宜多~不用手指指点点。与人交谈时双手不要插入衣裤兜~不要双臂抱胸,
4、走路脚步要轻~操作动作要轻,在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼以示致意,
第四章 语言规范
一、言谈举止
1、用语礼貌~多用敬语、谦语~如“您、请、谢谢、对不起”等~不说脏话、忌语,
2、热情、诚恳~语气平和~手势得当~切忌用手指人和拉拉扯扯,
3、不要随意打断他人讲话或心不在焉~切忌打听他人隐私和贸然提问,
4、目视交谈对方~适时点头、应答,
5、说话时间长短适度~切忌滔滔不绝,
6、与客户谈话要全神贯注用心倾听~眼睛要看着客户面
部,但不要死盯,~要等谈话者说完~不要随意打断别人谈话,
7、与客户交谈时~不要有任何不耐烦的表示~要面带笑
容~要有反应,不可心不在焉~对没听清楚的地方要礼貌的话
客户重复一遍,
8、三人以上对话~要用相互都能听懂的语言,
9、不聚堆闲聊~高谈阔论~大声喧哗~争吵辩论,
10、说话注意艺术~多用敬语~“请”“谢”字不离口,
二、表情
1、要面带微笑~和颜悦色~给人以亲切感,
2、要聚精会神~注意倾听~给人以受尊重之感,
3、要不卑不亢~给人以真诚感,
4、要神色坦然、轻松自信~给人以宽慰感,
第五章 电话规范
1、电话铃响三声之前接听~超过三声接听时主动道歉,
2、要有明朗的心情~以对方看着自己的心态去接听电话,
3、接起电话~清晰地说“您好~这里是XXXX”,
4、接听过程中语音清晰、语气自然、语速适中、语调平
和~切忌心不在焉、敷衍应付,
5、接到打错的电话~礼貌说明~尽量提供帮助,
6、通话完毕~礼貌道别~轻放电话,
第六章 会议规范
1、遵守会议时间~准时或稍提前几分钟到会~听从会议组织者安排,
2、会议五分钟前相关人员应提前做好准备,会议记录~拍照/视频、电脑、投影等,,
3、会议期间~他人讲话或发言时要保持安静~不得私下窃窃私语,不得随意走动或出入会场,手机设臵成振动或静音状态~如有手机电话接入~如需接听~应迅速离开会场接听,
4、会议结束后应将所坐座椅按标准摆放整齐,
第八章 附则
1、本制度自签发之日起生效执行~今后若条款变更将再作相应的调整,
2、本制度的解释、修改、废止权归行政部。
许多MM在减肥的过程中困难重重,用尽方法却瘦不下来,其实只有在数不清的技巧,推敲中找到属于跟适合自己的最佳方式,才能在健康的瘦身道路上走下去,下面一些瘦身的小技巧,一定可以帮到你~
1、慢慢吃
我们都曾在美味佳肴面前狼吞虎咽。等你发现自己吃撑的时候,已经为时太晚了。然而当发现自己因为吃得太撑感到不适时总是为时已晚。这是因为,我们的大脑需要大概20分钟,才能接收到“已经吃饱了”的讯息。营养学专家Wesley Delbridge
表示。“在吃第二碗饭前,不妨先喝上一杯水,等个十几分钟。”他说,“让你的大脑告诉你,你是否已经吃饱了。“
2、切碎你的食物
不论是享用牛腩、三文鱼、面包圈还是鸡蛋卷,在食用之间都可以尝试把这些食物切成碎片。近期,美国亚利桑那州立大学的研究表明,被给予切好的面包圈的参与者,比直接食用完整面包圈的参与者,在试验中吃的要少得多。在20分钟后的免费午餐招待中,那些吃面包圈切片的参与者仍然吃的比较少。研究人员表示,预先切好食物能使食用过程中的每一次咀嚼都更加舒适,因此能够一定程度上实现对饮食量的掌控。
3、饭后刷牙、剔牙
“一旦结束午餐或晚餐,应当立刻使用牙刷或者牙线。”匹兹堡Nutrition CheckUp的营养学家Heather Mangieri如此建
议道。当你感到牙齿清洁、口气清新时,你就不会再没心没肺的呆在厨房吃个不停了。
久坐族常常都有恼人的“游泳圈”,不仅仅影响美观,还很难减,这可怎么办呢,来看看小编推荐的10个最佳的瘦腰运动吧~总有适合你的一种,还等什么,赶紧动起来吧~
1、简易坐扭转
这个体式可以很好的帮你拉伸脊柱并消除背痛,然后帮你按摩腹部减少腰部的赘肉,来促进消化器官的蠕动。
盘腿坐在一块折叠的毛毯上,骨盆水平,挺直腰背。吸气向上拉长脊柱,随着呼气的时候拉伸着向右后方转,左手放在右大腿上,右手放在身后毛毯边缘,保持30秒,然后收回。相反方向重复同样的动作。
2、半鱼王
这个扭转可以很好的作用在腹部区域,把横膈膜及腹腔带进行一个强烈的扭转,它的扭转力度会非常强大,帮助收紧腰腹肌肉。
这是一个更为高级的扭转体式。我们需要让一腿折叠在下方,让脚掌竖着立在地面上,上面的脚跨过来放在膝盖的外侧,脚尖和膝盖在一条线上,上面腿应该是垂直的。可以把臀部下面垫上一个毯子,以防骨盆不会向后部倒,使背能向上立起来,随
着呼气的时候转,同样吸气拉伸脊柱,呼气把中背部推入体内,增加扭转。快速瘦腰一:“椅子运动”像是坐在椅子上那样,双手做扶扶手的姿势,后背靠在椅背上,注意其实没有椅子,只是自己想象着坐在椅子上。之后身体慢慢下蹲,感觉屁屁真的坐在椅子上一样。在做这个动作时腰部要用力,脚的位置不动,让大腿来承受身体的重量。
3、自行车运动
身体平躺在地板上,双手放于脑后,左腿膝盖弯曲并尽量向胸部靠近,右手肘向左腿膝盖靠近,右侧肩榜随之抬起。之后换另一侧重复进行这个动作。
4、交错腿运动
身体平躺在地板上,双腿交叉,双手抱头,之后交叉的双腿慢慢抬起,尽量向上抬,使双腿与地面呈直角,头部也随之慢慢抬起。当抬到最高点时停顿呼吸一次,之后重复进行这个动作。
5、健身球运动
让自己躺在健身球上,使下背部接触健身球,双手交叉放于胸部,也可以抱头。腰部用力抬起上身,使身体离开健身球,注意保持平衡。之后再躺下来,重复进行这个动作,像在健身球上做仰卧起坐一样,对于瘦腰腹很有效果。
6、蜘蛛侠式
这款动作可以运用到腹肌上的全部肌肉,也能兼顾到小腿、大腿、胸部、背部、手臂、肩膀的肌肉。先是俯卧撑的姿势,手
臂要伸直,保持手肘和肩膀在同一条直线上,从侧面向前提拉右腿,如图中的方式,让膝盖尽量靠向右臂手肘,到极限的位置时再放下腿;之后换左腿,提拉再伸直,循环反复,两侧各15个算一组。