电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营课程对象:
电力抢修师傅
【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天
【课程大纲】:
电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营召开的意义,引导了电力师傅的服务礼仪,让客户在无形中就觉得这家电力公司,很好。
(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉及紧急情况处理等难题?每人
提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、为什么要服务好客户?(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、案例分析:家庭停电的负面影响
小区停电的负面影响
企业停电的负面影响
二、结论:将心比心,理解对方心情、给予对方快速、高效地服务
第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心
*态度训练
*提高信心能力训练
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"
四、深入对方情境
(一)、面对客户激动如何引导
(二)、对方最关心的是什么
(三)、情感处理三步曲
(四)、进入对方心理舒适区
(五)、如何与客户沟通时插入自己的话
(六)、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧
(一)、入门版:直接陈述引导
(二)、初级版:提问引导技巧
(三)、中级版:制造痛苦引导技巧
(四)、高级版:SPIN引导技巧
(五)、经典高效引导技巧
六、三明治法则
(一)、第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
(二)、第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
(三)、第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀
(一)、信息传递多向性
(二)、信息传递标准化
(三)、信息传递多样性
(四)、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
(一)、营造氛围
(二)、理解共赢
(三)、分析策划
(四)、提出方案
(五)、认同执行
(六)、实施检查
九、电话沟通礼仪规范
(一)、语音、用语和聆听规范训练
(二)、服务电话接听规范训练
(三)、常用的文明服务用语训练
短片观看或案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
关于停电抢修沟通案例
抢修师傅因特殊原因不能及时到达现场和客户沟通正反案例 关于因客户违规用电导致停电故障时和客户沟通正负案例
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二章、客户抱怨投诉及紧急情况处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)、客户的三种需求
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、客户抱怨投诉的三种心理分析
(四)、客户抱怨投诉目的与动机
(五)、超越客户满意的三大策略
短片观看或案例分析:经典呼叫中心投诉案例
客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
客户因服务收费问题咨询投诉心理分析
客户为何认为我们的电表不准?
......
二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问客户
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
六、客户抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄-(倾听、提问)
4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
5、五个同步
6、三换原则
八、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级:直接拒绝技巧
2、入门级:摩托罗拉技巧
3、初级版:巧妙诉苦技巧
4、中级版:巧妙引导技巧
5、高级版:三明治技巧
九、委婉地提醒客户技巧
(一)、目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问
(二)、共赢
1、要求他-->帮助他
2、无利-->有利
十、客户抱怨投诉处理细节:
(一)、语言细节
(二)、行为细节
(三)、三换原则
十一、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
十二、当我们无法满足客户的时候......
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!
十三、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策
(一)、息事宁人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白脸配合策略
(四)、上级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略
(七)、农村包围城市策略
(八)、攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略
(十)、同一战线策略
(十一)、息事宁人策略、
(十二)、快刀斩乱麻策略
十五、紧急情况处理的策略与技巧
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉
十六、紧急情况及突发事件处理技巧
(一)、面对客户受伤或生病
(二)、面对客户不在家
(三)、面对同事受伤或生病
(四)、面对公司派不出抢修工程车
(五)、面对抢修工具和材料不足
(六)、面对火灾
......
短片观看或案例分析
1、关于抢修人员抢修速度慢投诉处理案例分析;
2、关于抢修人员服务态度不好投诉处理案例分析;
3、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
4、关于工程类问题投诉处理案例分析;
5、粗暴无理型客户投诉处理案例;
6、面对同事抢修受伤处理案例分析;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、抢修人员服务细节与服务规范(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、满意服务模式与细节
(一)、满意服务作用
(二)、满意服务法则
(三)、满意服务内容
(四)、满意服务方法
二、客户满意度提升技巧
(一)、态度决定一切
(二)、微笑+耐心
(三)、标准化VS个性化
(四)、如何为对方量身订造关怀方案?
(五)、形式比内容更重要
(六)、没有最好,只在更好,只有最快速的改进;
(七)、以客为师;
三、超越客户满意的三种方法
(一)、提高服务品质
(二)、降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足
四、抢修现场服务细节
(一)、语言细节
(二)、行动细节
(三)、形象细节
五、抢修师傅亲和力训练
(一)、如何做到三句一回应
(二)、亲和力存在的困惑
(三)、电力服务亲和力指标的分析
(四)、建立亲和力三大技巧
案例分析:抢修师傅说错话,客户很生气!
抢修师傅的感人瞬间
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
六、供电服务礼仪的基本要求
(一)、文明服务
(二)、礼貌服务
(三)、主动服务
(四)、热情服务
(五)、周到服务
七、抢修人员服务形象训练
(一)、服饰礼仪:"职业装穿出服专业形象"
(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
(三)、化妆礼仪:"三分长相,七分打扮"
(四)、仪容礼仪:专业仪容10细节
八、抢修工作规范流程训练
(一)、准备工作
(二)、抵达现场
(三)、作业前准备
(四)、居民客户故障抢修
(五)、非居民客户故障抢修
(六)、客户确认
(七)、离开现场
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第四章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模
拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
(二)、自我激励八大技巧
* 1、奖励法
* 2、微笑法
* 3、运动法
* 4、学习法
* 5、转移法
* 6、发泄法
* 7、忽视法
* 8、交友法
(三)、团队激励六大技巧
* 1、团队激励法
* 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动
* 3、个别人员谈心
* 4、团队表彰、优秀员工展示天地
* 5、团队培训法
* 6、团队表扬会
案例分析或短片观看:中国移动抢修人员压力化解与情绪管理案例
电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
抢修师傅压力过大的负面案例
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束
一、重点知识回顾
二、培训师现场考核以上服务操作并点评
三、Q 与A
四、学习总结与行动计划
五、领导总结发言
六、颁奖
合影
电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营训练和学习,让学员们明自己做的虽然是苦力的工作,但是整体中,无形中我们提升了自己的自身素质。让客户接纳我们,理解我们,尊重我们。
电力抄表员
【导语】:在电力营销岗位上,抄表员从事着抄表催费工作,从外行看,抄表员从事的工作简单轻松,可真正融入到他们的实际工作中,不为人知的故事,说不完,也道不清。今天的《展望鄂温克》栏目为您播出专题片《电力抄表员》。
今年57岁的高建学是鄂温克电力公司抄费班中年龄最大的一名员工,也是该公司抄表班的班长,他主要承担巴镇和新区单独使用变压器的262家企事业单位的电表抄录和电费催收工作。
常春燕是电力公司抄表班普通的一名员工,她主要负责巴镇2447户楼区的抄表和催费工作。
抄电表看似简单,但也很细致、琐碎,干好了并不容易。在一般人眼里抄表是一个不错的工作,就是看一下数字,记下来就完事了,其实不然。在规定的抄表日里无论刮风下雨、酷暑严寒都得抄表,严格执行抄表例日,不分冬夏的工作着,忙碌着。
高:对抄表员的评价
说起抄表的辛苦,只要干过抄表工作的人都清楚,无论是假期还是节日,抄表这项工作的性质就是没有固定的休息日。每天早上到单位签到后,一直工作在一线。
常:对抄表员的评价
高建学对抄表员的评价,这也是他从事电力抄表工作25年来亲身的经历。在他负责区域内, 262家专台电表必须要在5天内完成,平均每天要抄50多户,客户比较分散,最远的地方是巴彦托海嘎查雷达站。平时靠这台摩托车,冬天可以坐车,由于冬季寒冷,所以他抄表时一直用铅笔。再苦再累也不怕,因为这是他们的工作职责。但是部分客户的冷眼相待、无数个委屈让人心酸。
高:委屈的事
说起委屈,对于抄表员来说不足为奇,因为他们每个人身上都发生过很多类似的事情,从事20年抄表工作的常春燕也不例外。也经常会遇到各种委屈的事儿。
常:委屈的事
我们常说:抄表是累,催缴电费是苦。抄表员是直接与用户打交道的,不仅抄表还需要电话催费。用户拖欠电费一直是供电部门及时回收电费时的一个顽疾,虽然大多数用户都能及时交纳,但还是有些用户能拖就拖,能缓就缓,当面对他们时,这些人就会搬出种种理由加以搪塞,如态度不好的就会遭到上诉,所以上挨领导批评,下忍用户辱骂是家常便饭。
高:催费
常春燕是负责户数最多的一名抄表员,在这2447户需要20天完成,平均每天200多户。就拿南统建楼来说,3栋楼,每栋楼8个单元,每个单元12户,从1楼到6楼,从6楼到1楼,不停地走,不停地抄,要在2天内必须完成。抄录后,还要发催费单,回单位还要电话催费。
常:催费
无论是委屈,还是催费遇到的重重困难,他们在20多年的电力事业工作中,磨练了自己。
高:学会了
根据工作需要,常春燕还学会了几种少数民族语言,便于与客户沟通。
常:学会了
电力抄表班,有12位抄表员,其实每一位抄表催费员都有许多动人的故事,每一次的电费结零背后,都蕴藏着抄表催费员的辛劳与快乐。虽然抄表催费工作烦琐而单调,但她们喜欢这项工作,对这项工作热情、认真负责,常年坚守在自己的岗位上,已记不清她们放弃了多少个休息日和节假日,牺牲了多少对家人的关心和照顾。
这就是抄表员的工作,忙碌而又充实;这也是每一名抄表催费员的真实写照。他们尽职尽责,没有豪言壮语,也不被关注,但他们用辛勤的劳动,诠释了一名普普通通的抄表催费员的光辉形象。
电力抄表员工作总结
? ? ? ?电力抄表员?工作总结
?电力抄表员?工作总结抄?电表也许是?供电部门最?平凡的工作?。干过这活?的人都知道?这是一个需?体力、脑力?和精力的工?作。从以前?的几户一表?,到现在的?一户一表;?从以前的机?械表,到现?在的电子日?夜分时表;?从以前的人?工肉眼抄表?,到现在的?红外扫描抄?表。我们抄?表员感受到?了科技的进?步和电力事?业的发展。?我是一名普?通的抄表员?,从事抄表?工作以来,?尽职尽责,?在极其平凡?的岗位上,?尽奉着对用?户,对企业?的忠诚。抄?电表看似简?单,但也很?细致、琐碎?,干好了并?不容易。在?一般人眼里?抄表是一个?不错的工作?,用抄表机?抄表也很省?力,其实不?然。在规定?的抄表日里?无论刮风下?雨、酷暑严?寒都得抄表?,有时用户?白天不在家?,防盗门紧?锁,就得晚?上去
抄;有?的几天不在?家,就得几?天后去补抄?。在小区抄?表就得上下?楼梯练脚筋?,脱得轻松?不感冒;农?村抄表:
? 虫咬?狗咬经常有?,田埂边上?翻跟头。我?们常说:
? 抄表?是累,催缴?电费是苦。?我们抄表员?是直接与用?户打交道的?,不仅抄表?还需要上门?缴费。用户?拖欠电费一?直是供电部?门及时回收?电费时的一?个顽疾,虽?然大多数用?户都能及时?交纳,但还?是有这么些?用户能拖就?拖,能缓就?缓,能懒就?懒,当面对?他们时,这?些人就会搬?出种种理由?加以搪塞,?如态度不好?什么的就会?遭到上诉,?所以上挨领?导批评,下?忍用户辱骂?是家常便饭?。“皮之不?存,毛将焉?附”,企业?的利益就是?员工的利益?,只有将电?费及时全额?回收,企业?就不会受到?损害。抄电?表也许是供?电部门最平?凡的工作。?干过这活的?人都知道这?是一个需体?力、脑力和?精力的工作?。从以前的?几户一表,?到现在的一?户一表;从?以前的机械?表,到现在?的电子日夜?分时表;从?以前的人工?肉眼抄表,?到现在的红?外扫描抄表?。我们抄表?员感受到了?科技的进步?和电力事业?的发展。我?是一名普通?的抄表员,?从事抄表工?作以来,尽?职尽责,在?极其平凡的?岗位上,尽?奉着对用户?,对企业的?忠诚。供电?所抄表员专?业技术工作?总结 供电?所抄表员专?业技术工作?总结201?7年7月,?我成为xx?供电支公司?xx供电所?一名抄表员?。面对以前?从未做过的?工作,为了?尽快适应工?作的要求,?我努力学习?线路、台区?管理专业知?识,不断提?高自己的岗?位技能,尽?快熟悉辖区?内电力客户?的用电情况?,在短短的?三个月内,?我通过自己?的努力及同?事的帮助,?就已经能比?较熟练地开?展日常工作?。作为一名?在部队就已?经入党的老?党员,我觉?得不管身处?何方都应该?自觉发挥党?员的先锋模?范带头作用?,因此,在?这个平凡的?工作岗位上?,我也从不?放松对自己?的政治要求?,我积极参?加上级部门?组织的各项?政治活动,?自觉学习各?项政治理论?知识,尤其?注重对“科?学发展观”?重要思想的?学习,努力?提高自己的?政治理论修?养,并在工?作中实践“?科学发展观?”的重要思?想,思想上?行动上同党?中央保持高?度一致。具?有较强的大?局意识和组?织观念,工?作上以事业?为重,不计?个人得失,?在新的岗位?上摆正位置?,把电力企?业、把广大?电力用户的?利益放在首?位,努力实?践全心全意?为人民服务?的根本宗旨?。在工作中?做到公平公?正、公道正?派,具有较?强的敬业精?神和奉献精?神,工作中?吃苦耐劳,?积极主动,?作风踏实,?不推诿扯皮?,讲求效率?。工作中注?意调查研究?,勤于思考?,工作思路?清晰,能把?线路等供电?所抄表员工?作总结06?年9月份,?我所为南道?德政府前辈?沟移民村1?2户用户,?无偿报装接?电,得到了?政府和群众?的表扬。作?为企业单位?,以“全心?全意为人民?服务”为宗?旨,来推动?企业效率。?推行人性化?服务,让客?户的心暖起?来,一丝微?笑算不了什?么,但能作?为与客户情?感交流的桥?梁与纽带,?拉近了与客?户的距离,?一声“你好?”使
客户从?心里爱戴我?们。全体员?工在服务行?为上严格要?求自己,接?待客户主动?、热情、耐?心,对客户?提出的问题?不推诿、不?搪塞,搪塞?赢得了广大?客户的理解?和尊重。
? 二是细?致服务,注?重服务细节?,避免出现?服务盲区。?第一次到供?电所办理用?电业务的客?户,常常不?知道要办理?那些手续,?为方便客户?,我所设置?了专门的咨?询点,员工?总是不厌其?烦地向客户?做耐心细致?的解说。另?外我所还进?行了“安全?宣传日”定?期组织便民?服务活动和?用电知识宣?传活动,进?行“三公开?、四到户、?五统一”以?及电价电费?的政策宣传?。
三?是增加了用?户休息地,?使用户可以?在交费排队?时可以看报?,喝水,休?息等便民服?务。其次,?全面改善办?电环境,让?客户的眼睛?亮起来,在?推动服务方?式转变的同?时,客户用?电服务中心?本着“量力?而行,尽力?而为”的原?则,改善营?业厅的环境?。按照农村?供电所规范?化服务标准?要求,对营?业厅的各种?设施进一步?装修,设立?公开栏,公?布现行电价?、各项收费?标准、办电?程序、服务?内容及标准?,并公开向?社会公布了?供电服务承?诺。在一系?列争创“青?年文明号”?活动中,我?所服务以“?服务人民,?奉献社会”?为宗旨,坚?持搞好优质?服务,改善?服务质量,?提高服务水?平,各项工?作开展得有?声有色,从?未发生过被?群众投诉或?违章违纪现?象,在社会?上树立文明?电力企业的?新形象,总?之,通过自?查,我所在?优质服务及?行风工作中?有一定的成?绩,但也存?在不足,我?们将继续加?大工作力度?,完善服务?功能,坚持?服务标准,?创新科学管?理,努力提?高供电所规?范化管理水?平及行风建?设工作,为?农电事业再?铸辉煌。 ?
电力抄表员实习总结
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电力抄表员实习总结
我是一名普通的抄表员,从事抄表工作以来,尽职尽责,在极其平凡的岗位上,尽奉着对用户,对企业的忠诚。
抄电表看似简单,但也很细致、琐碎,干好了并不容易。在一般人眼里抄表是一个不错的工作,用抄表机抄表也很省力,其实不然。在规定的抄表日里无论刮风下雨 、酷暑严寒都得抄表,有时用户白天不在家,防盗门紧锁,就得晚上去抄;有的几天不在家,就得几天后去补抄。在小区抄表就得上下楼梯练脚筋,脱得轻松不感冒;农村抄表:虫咬狗咬经常有,田埂边上翻跟头。
我们常说:抄表是累,催缴电费是苦。我们抄表员是直接与用户打交道的,不仅抄表还需要上门缴费。用户拖欠电费一直是供电部门及时回收电费时的一个顽疾,虽然大多数用户都能及时交纳,但还是有这么些用户能拖就拖,能缓就缓,能懒就懒,当面对他们时,这些人就会搬出种种理由加以搪塞,如态度不好什么的就会遭到上诉,所以上挨领导批评,下忍用户辱骂是家常便饭。
“皮之不存,毛将焉附”,企业的利益就是员工的利益,只有将电费及时全额回收,企业就不会受到损害。抄电表也许是供电部门最平凡的工作。干过这活的人都知道这是一个需体力、脑力和精力的工作。从以前的几户一表,到现在的一户一表;从以前的机械表,到现在的电子日夜分时表;
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从以前的人工肉眼抄表,到现在的红外扫描抄表。我们抄表员感受到了科技的进步和电力事业的发展。
我是一名普通的抄表员,从事抄表工作以来,尽职尽责,在极其平凡的岗位上,尽奉着对用户,对企业的忠诚。
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电力抄表员工作总结
电力抄表员工作总结
电力抄表员工作总结2016-01-21浏览:分享人:傅怡仁手机版
抄电表也许是供电部门最平凡的工作。干过这活的人都知道这是一个需体力、脑力和精力的工作。以下是本站小编给你整理编辑的电力抄表员工作总结~供大家借鉴. 篇一:电力抄表员工作总结
抄电表也许是供电部门最平凡的工作。干过这活的人都知道这是一个需体力、脑力和精力的工作。从以前的几户一表~到现在的一户一表;从以前的机械表~到现在的电子日夜分时表;从以前的人工肉眼抄表~到现在的红外扫描抄表。我们抄表员感受到了科技的进步和电力事业的发展。
我是一名普通的抄表员~从事抄表工作以来~尽职尽责~在极其平凡的岗位上~尽奉着对用户~对企业的忠诚。
抄电表看似简单~但也很细致、琐碎~干好了并不容易。在一般人眼里抄表是一个不错的工作~用抄表机抄表也很省力~其实不然。在规定的抄表日里无论刮风下雨、酷暑严寒都得抄表~有时用户白天不在家~防盗门紧锁~就得晚上去抄;有的几天不在家~就得几天后去补抄。在小区抄表就得上下楼梯练脚筋~脱得轻松不感冒;农村抄表:虫咬狗咬经常有~田埂边上翻跟头。
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我们常说:抄表是累~催缴电费是苦。我们抄表员是直接与用户打交道的~不仅抄表还需要上门缴费。用户拖欠电费一直是供电部门及时回收电费时的一个顽疾~虽然大多数用户都能及时交纳~但还是有这么些用户能拖就拖~能缓就缓~能懒就懒~当面对他们时~这些人就会搬出种种理由加以搪塞~如态度不好什么的就会遭到上诉~所以上挨领导批评~下忍用户辱骂是家常便饭。
“皮之不存~毛将焉附”~企业的利益就是员工的利益~只有将电费及时全额回收~企业就不会受到损害。抄电表也许是供电部门最平凡的工作。干过这活的人都知道这是一个需体力、脑力和精力的工作。从以前的几户一表~到现在的一户一表;从以前的机械表~到现在的电子日夜分时表;从以前的人工肉眼抄表~到现在的红外扫描抄表。我们抄表员感受到了科技的进步和电力事业的发展。
我是一名普通的抄表员~从事抄表工作以来~尽职尽责~在极其平凡的岗位上~尽奉着对用户~对企业的忠诚。 篇二:电力抄表员工作总结
1、供电局临时办公场所设在天元区黄山东路张家园变电站内~在不到20天的时间内高速度完成筹备工作~包括场地整修~添臵办公设施、安全和生产工器具~开通和建立通讯、用电和财务信息系统等~整个筹建工作本着利旧、节约、因地制宜的原则~正式挂牌之际未搞任何仪式。现办公
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场所和条件基本具备~但办公场所稍嫌偏僻~周边环境较差(偷盗、闹事、蚊子、交通不方便)~经常停水而导致影响正常工作~硬、软件设施都不完善。
2、天元供电局基本情况简介。天元供电局是株洲电业局派驻株洲市天元区的分支机构~于20xx年9月1日挂牌成立~下设综合办公室、经营办公室、客户服务中心、运行检修班、业扩工程班和王家坪供电所。本局以湘江为界~负责天元区负责天元区的配网运行检修、用电营销业务以及315kVA及以下的业扩工程等~供电服务区域面积151平方公里。天元供电局拥有10KV配电线路27条223公里~其中10KV电缆193条(段)~长公里;10KV杆上开关41台~电缆设备47台;10KV杆上变压器139台~容量17810KVA;箱式变压器23台~容量9605KVA;10KV开关站13座~站内开关45台;10KV高压用户17户~公变用户12000多户~专变用户230户~综合变台区112个~排渍抗旱专变19台~企业代维点33个。20xx年9到12月份~售电量4980万KWH~同比增长~应收电费2963万元~电费回收率100~价内均价为元/KKWH;供电可靠率和电压合格率由局生产技术部统计~均按计划完成。电量增长率为~电力增长率。
从开局到目前~陆续从主业到位40人~从高新到位27人~迄今为止~全局共有员工67人。其中女职工19人~党员14人~团员19人~高级职称2人、中级职称5人~大专
3 / 18
及以上学历40人~全局平均年龄35岁~40岁以上的16人。
3、紧锣密鼓地完成各类交接手续。自分局成立以来~组织大量人员加班加点~完成了配网设施、图纸资料、用户档案、人员的组织关系等交接手续~我们把交接当作一次业务学习、熟悉和清理过程~交接上整体顺利~但仍发现资料与现场不符、档案缺失等问题~给安全造成隐患~对工作带来被动。
1、每月召开一次全局职工大会~尤其是开局之初~每半月就召开一次大会~统一认识~增进了解。开局之初~大会小会不计其数~这是秩序未理顺、思路未理清必然经过的的一段过程~只有秩序理顺了~思路理清了~才能达到各司其职、各负其责~真正一门对外的理想局面~一切工作都按有关规章制度、规定和办法办~而无须左一个协调会~右一个动员会~浪费人力、物力和时间。
2、建立一系列规章制度~规范工作流程。目前已经发文明确的规章制度有《工作规则》、《公共考核管理办法》、《费用管理办法》、《物业管理办法》、《业扩管理办法》、《食堂用餐管理办法》、《台区管理办法》、《物资采购管理办法》、《值班手机管理办法》、《生产性物资采购及领用办法》、《消防管理制度》、《用电检查管理制度》、《考勤管理办法》、《工作标准》和13个《工作流程》。
3、确立周碰头会会议制度、安全生产月例会制度、经
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济活动分析月例会制度、局长办公会会议制度以及各类专题会议制度~通过会议集体研究决定重大事项。
4、强调安全第一的思想。建立安全网络~深入到班组~局安全员经常到现场进行督查~建立安全生产奖惩办法~现场考核~现场兑现;重视交通安全管理~每周进行一次车辆检查~杜绝车辆带病出行~每月举行一次兼职驾驶员学习~做到警钟长鸣;重视消防安全~添臵了一批消防器材~在防火部位张贴警示~建立义务消防员队伍。通过以上举措~确保了从开局以来的良好安全局面。
5、重视电费回收工作。每周召开一次电费回收会议~分析对策~建立电费回收考核制度~明确电费回收责任人~局领导也参与到电费回收工作中去~确保了20xx年底电费结零。加强与四方公司合作~充分利用好用电营销系统。加大力度清理、整顿、规范天元区的用电环境~依法查处违章违约用电行为。
6、加强工程管理。建立业扩工程管理办法和物资管理办法~严禁工程外包给施工队~明确要求本局施工力量承担工程的主要任务~防止施工过程中的跑冒滴漏。开源节流~创造工程效益~注重文明施工~严格防范~确保施工安全~逐步树立清廉务实的天元电力新形象。
7、加强农电管理。规范了农电的财务管理~制定一系列考核措施~确保农电队伍稳定及农电安全、电费回收等工
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作的顺利进行。局领导经常到供电所检查工作~改革农电的管理机构~亲自过问农电员的要求~增强农电队伍的凝聚力。12月初~在由市局安监部、局办、农电部组织的农村供电所“四项验收”工作中~考核分列20个被检供电所的首位。保证了20xx年全年农电安全~也保证了农电电费结零。
8、策划建立强大的企业文化阵地。开展了党支部活动、工会活动、团员活动等一系列活动~创办了《创业者》刊物~建立学习型企业~引导管理人员多读书~建立企业宣传栏和公示栏。
9、规范内部各项工作流程。按贯标的要求建立了各项工作流程~但目前贯标工作进展缓慢~一是自我加压力度不够~二是要争取市局贯标办的大力支持。
10、积极配合市局重大改革举措的实施~做好新来人员特别是从多经转来人员的安臵和动员工作~确保全员思想稳定和机构健康运转。
1、思想统一。全局上下都有很强的使命感、责任感、紧迫感和危机感。使命感就是意识到天元供电局是株洲电业局的第一个城中分局~只能成功不能失败;责任感就是意识到我们企业的宗旨是“艰苦创业~勤俭持家”~克服困难处理问题解决矛盾是我们不可推卸的责任;紧迫感就是意识到时不我待~今天欠的债明天会加倍偿还~没有坚实的基础和充分的准备~我们无法跟上天元区快捷的步伐;危机感就是
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意识到我们底子薄~许多工作刚刚起步~缺乏经验和实力~还没有形成企业真正的特长。
2、士气昂扬。人员思想意识逐渐到位~积极向上的风气正在形成~企业精神面貌一天比一天有变化~“简便、快捷、高效”的目标得到认同~人员素质比开局之初有明显提高~骨干的力量逐步凸现~讲实干~讲奉献~讲团结蔚然成风~企业凝聚力和集体荣誉感日益强化~涌现了许多感人肺腑的人和事。
譬如一:1月15日是过小年~炎帝专修学院10KV配电间因小动物(老鼠)短路~造成该配电间10KV进线负荷开关和10KV进线电缆烧毁~整个学院全部停电。业扩队在接到抢修任务后~队长龙军胜、付队长余定佳迅速进入事故现场一边进行现场查堪~一边紧锣密鼓地组织抢修人员和物资。天下着雨~阴沉沉、灰芒芒~还夹带着凛冽的寒风~不良的自然气候条件无形中给抢修工作增加了许多难度和困难。业扩队员蒲学成、王晓琳、宋团等人~在队长的带领下~从接到抢修任务那一刻起~就毫不怠懈地一直工作到第二天凌晨1:00钟~只是在这一刻~抢修人员原本紧绷着的脸上才绽开笑容。这个就是我们天元局人常引以自豪的工作责任感和工作作风:有令必行~有禁必止~言必行~行必果。
譬如二:政华小区~由于居民购成复杂、物业管理等多方面的原因~造成连续几个月电费不能到位。我们在对其采
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取停电措施的同时~积极与物业管理进行反复多次地协调~在结清电费的前提下~对小区内200多户进行了一表一户改造~并根据该小区的实际情况~采取自行设计、改造的计量表箱~保证以后维护及催收电费的需要。公变台区张治安等成员为电费回收~经常是晚上9:00—11:00还在小区进行电费催收工作~为年底的电费结零打下了扎实的基础。而且小区范围内非电业局维护的客户保险、内部线路~只要是客户有要求需要帮助的~都是义不容辞地给予帮助~得到了客户的好评。
譬如三:20xx年1月16日到保利实业进行计量检查~该客户高压计量因高压CT极性接反造成计量不准(该CT是厂家提供~极性标反~计量装臵由计量管理所安装)。由客户的用电性质~白天不能采取停电措施~只能在晚上2:00以后。根据客户的要求~装表组组长王伟、高压工作负责人潘咏~从凌晨2:00一直工作到早上5:00直到最后将用电故障解决。
3、秩序井然。通过三个多月的整章建制~规范流程~动员协调~各项工作流程基本确立~部门和人员配合逐步理顺~手续精简~中间环节减少~一门对外~千方百计弥补条件简陋和硬件、软件设施不完善给工作带来的被动~服务观念焕然一新。
4、信念坚定。20xx年的工作~都是为20xx年的正式运
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作夯实基础~也仅仅是站到了起跑线上~做好了预备起跑的姿势。尽管存在一些问题~面临不少困难~新的一年工作任务非常艰巨~但我们有充分的信心和思想准备~决心在市局党委和行政的正确领导下~卧薪尝胆~励精图治~抓好安全生产和用电经营等各环节的工作~创特色、创精品、创效益~为株洲电业局增光~为天元区经济建设效力。
1、工作缺乏严谨性。
规章制度和工作流程并没有完善~已经建立的规章制度和工作流程没有全部建立配套考核措施或由于其他原因致使考核不能真正兑现到位;计划性、系统性、严格性都偏弱~工作随意性大~个人的意愿、判断、选择甚至个人恩怨经常搀杂到工作中来;部门或班组之间的配合协调仍有磕磕绊绊~互相推委的现象。
2、职工潜力包括积极性和聪明才智还没有完全挖掘出来。工作经验、业务能力和专业知识都不够丰富和成熟~工作经验和能力亟待提高。班组长和各部室负责人驾驭全盘的能力有待锤炼和提升。从各自原单位带来一些好经验、好作风的同时~也带来了各种旧风陋习~违规违纪、有令不行、有禁不止的现象时有发生~特别是有少数几个人由于长期的散漫惰性~或者由于不堪办公场所的简陋和工作的艰苦~不按时上班~不遵守劳动纪律。对于这几个人~第一届职工代表大会已经形成意见~不允许任何人不劳而获~不允许不上
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班的人享受任何待遇。
3、存在很多不确定因素。主要包括:对政策的学习和掌握~对业务的生疏、外行~对制度、规定的理解模糊~对问题判断的模棱两可~对矛盾解决的优柔寡断~对人际关系的心理顾忌~对部门和个人的固步自封~对工作分不清层次~分不清轻重缓急~习惯似是而非~熟视无睹~这些都是妨碍天元供电局进步和开创新局面的绊脚石。
4、如何处理与周边及河西环境的问题。
这个问题分两个方面~一个方面是河西发展快~节奏快~变化 大~手笔大~要求高级别高~天元供电局目前的工作水平要很好地适应河西的发展需要~还有一段路要走~更何况目前的硬件、软件的制约~只能付出更多的人的努力来弥补;另一个方面~河西用电环境和秩序比较混乱~查窃、清理、整顿、收费难度大~历史遗留问题多~加大力度改善河西的电力环境~在20xx年这将是我局的工作重点之一。
我局将以“艰苦创业、勤俭持家”作为立业之基~追求“简便、快捷、高效”管理模式和运作方式~打造“株洲电业天元电力”的优良品牌。基于上述出发点~我局20xx年的工作思路为:
(一)总体思路
1、全面完成市局下达的售电量、均价、成本、利润、电费回收、资产增值等指标。
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2、全面完成市局下达的供电可靠性、线损、电压、无功等指标。
3、确保设备、人身安全和农电安全。
4、搞好所辖范围内生产运行、维护检修、抄表收费、业扩办理和优质服务工作。
5、结合贯标~强化管理~打破常规~建立简便、快捷、高效反对管理机制和运作方式。
6、在上半年完成办公楼的筹建工作~争取在下半年启动土建项目。
7、探索城中分局的运作新模式。
(二)安全、生产方面的工作思路
1、安全工作要常抓不懈~警钟常鸣
交通安全:我局现有8台交通工具~一方面是没有专职驾驶员~另一方面我们的驾驶经验不足~因此~我们规定~没有市局安监部批准的内驾证坚决不能动开我局的车辆~一经发现将进行考核。
设备安全:天元区内的设备比较杂~特别是电缆方面的设备~分接箱和电缆都发生过事故~设备的安全要求我们加强运行维护和把好施工质量关~加强设备验收工作~消除隐患。
农电安全:主要是防止农电触电死亡事故~我们要加强检查工作~另外是改造三类及以下的设备~提高设备的整体
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健康水平。
消防工作:一方面是做好办公场地的消防~另一方面是做好电气设备的防火工作。
2、抓好设备的运行检修工作~摸清家底
由于刚接手~对设备的情况不是很清楚~我们要花一定的时间对电气设备进行全面地清查~做到心中有数~对于运行设备存在的缺陷~将利用城网、农网资金以及大修更改资金有序地进行改造。长江路和黄河路上最先安装的电缆分接箱将利用城网资金进行改造~部分10KV配电线路也要进行改造。
3、抓好业扩工程~开源节流
根据市局规定:315kVA及以下的业扩工程由我局自行管理~我局将建立这方面的业扩工作流程~315kVA以上的由我局负责施工。我局目前主要承担10KV、315KVA及以下的业扩工程的设计任务~在条件成熟之后~可以逐步扩大设计范围。我们要用好市局给我们的优惠政策~争取尽早放宽政策。
我局是实行的营配合一运行模式~要管理好业扩工程~不能出现华天类似的情况~我们的工作要做到急用户所急~想用户所想~做好服务工作~使外来施工队没有立脚点。物资采购全部采用招标制~降低工程成本~采购优质优价的设备~做到开源节流~创造最佳的经济效益。
4、搞好运行维护及两网改造工作~创珍品工程
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天元区的电缆长度约占线路总长的三分之一~因而电缆分接箱比较多~而且型号多~最早安装的分接箱存在很大的安全隐患~且多次发生爆炸事故~一方面对设备存在的隐患~我们要加强运行维护工作~保证设备安全运行~另一方面加强技术改造工作~对影响安全运行的线路进行改造。
5、完成各项技术经济指标~争取最大效益
供电量和售电量方面~主要是及时完成业扩工程~使用户早投产~我们早受益;同时减少用户的停电时间~合理安排检修工作;供电可靠性方面~一是加强配网的互联~二是合理安排停电检修工作;电压合格率方面要加强无功管理工作~配变和用户安装低压无功补偿装臵;线损主要是加强配变台区管理和专变用户的用电检查工作。
(三)用电、经营、农电方面的工作思路
1、整章建制~简化办事程序
以市局营业窗口的办事制度为基础~结合高新区的实际情况~我局将在业扩办理、用电手续办理、台区管理等方面~建立一系列的管理制度和考核办法~其原则就是要简化办事程序~提高工作效率~缩短用户等待时间~创“天元速度”。
2、实施台区管理工作
针对抄表过程中所发现的有表无卡、有卡无表、电价错误、电表损坏、擅自移表等情况~要妥善处理~并做好电费追补工作~规范用电市场。加强专变用户的管理~降低线损。
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在办理交接手续的过程中~我们发现河西(如滨江一村、怡心园)的计量管理比较混乱~下一步~我们将筹集一笔资金~对河西的计量表计进行一次整改。
3、加强与大客户的沟通
本局月电费在5万元以上的有40多家~抓好这些大客户的电费回收工作~争取他们的支持~是本局电费回收工作的一个重点~我们将通过客户走访、座谈、调查、宣传等手段~加强与大客户的沟通~做到当月电费当月结零。
4、抓好农电管理
重点是供电营业所的规范化建设~抓好农村管理电工和生产电工队伍的建设和管理~使其服从于本局的管理体制~提高农电服务水平。
1、一个有责任心的企业。人人想管事、人人要管事、人人敢管事、事事有人管。
2、一个勤于、勇于、善于行动的企业。从今天开始~从自己开始~从简单开始~从学习开始~从干部开始。
3、一个透明单纯的企业。没有江湖习气~没有暗箱操作~政策透明~民主协商~办事公开。
4、一个学习型企业。专业学习~思考和饿探讨蔚然成风~关注生命价值、社会正义、人类前景等。
5、一个健康和富有生命力的企业。运动~活动~朝气蓬勃~有创新意识~乐于迎接挑战。
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6、一个企业与员工形成良性互动的企业。企业发展~收入增长~个人进步成长~工作与业余各有所宜~个人与家庭和谐。
篇三:电力抄表员工作总结
今年~供电局在局党政领导班子的正确领导下~按照局农电工作年初总体部署~以科学发展观为统领~围绕“三项创新、两大突破、一个跨越”的工作目标~以标准化供电所创建为龙头~深入开展供电所同业对标~深化供电所规范化建设等工作~强化工作实效、促进工作转型~“复命、实干”~圆满超额完成了各项目标任务~使农电发展始终保持了超前和超速的强劲态势。在受全球金融危机的不利冲击下~我们极时调整工作措施~在全年工作中取得了骄人的成绩~实现了售电量***亿千伏安~同比增长***%~电费回收完成***%;农网综合电压合格率完成***%~比计划提高***%~农网供电可靠率完成***%~比计划提高***%;完成农网建设投资***亿元;农电安全生产保持长周期稳定运行。
今年~供电局紧密结合农电实际~夯实基础管理~农电整体水平得到显著提高~农电“安全生产”、“经营管理”、“农网建设”、“优质服务”、“创一流”等取得了一连串新亮点和新突破。
1、安全生产稳定运行。扎实开展了春、秋季安全大检查和安全专项检查~制定了《农电安全风险管理年活动实施
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方案》~完成了23种低压作业风险辨识、典型控制措施的编制;深化隐患排查治理及“两清理”整治工作~完成隐患治理173条~治理率96%~完成整治98项~整治率91%;组织完成了20xx年农电员工春季安规百分考试~考试合格率100%。
2、营销管理水平不断提升。结合农电实际,坚持线损分析例会制度~按季考核和奖惩;完成全局40个供电所低压理论线损计算软件的安装~培训和运用工作~并完成了09年营业普查实施方案的制定及布臵检查工作。加强农电低压表计日常轮换校验工作~确保农电计量装臵校验、轮换及时~完成了农村万户淘汰型电能表的更换。
3、农网建设成绩斐然。截止11月底~完成农网建设投资亿元~新建改造10千伏线路559公里,千伏线路1039公里~新增更换配变215台/15380千伏安;此外~在省公司的大力支持下~通过攻坚克难~高标准完成了旬阳县电气化县建设~建成13个电气化乡(镇)~101个电气化村~并顺利通过省、市、县级的验收命名工作。
4、优质服务再上台阶。大力开展“创建人民满意基层供电所(营业窗口活动)”、“迎祖国六十华诞、展供电服务风采”活动;深化民主评议行风工作~三供电分局均获得地方行风评比第一名~3个供电所被评为优秀站所~5个站所被评为先进站所~9个供电所被评为市级满意站所~瀛湖电力水上营业厅被评为标兵营业窗口。
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5、创一流工作成果显著。以汉滨供电分局创一流县级供电企业为抓手~制定了汉滨分局创国网一流工作方案~明确了目标和任务~圆满完成了自查、申报及省公司复查考评~并顺利通过国网公司的验收考评和命名~实现了该局国家电网公司创一流县级企业零的突破。
20xx年~为顺应新形势下农电事业的可持续发展需要~安康供电局大胆创新~努力实践~在局属三供电分局全面开展了供电所同业对标工作~走出了一条以注重过程控制、狠抓指标先进性为特点的农电工作新路子~加快了农电重点工作由建设型向管理型转变的步伐。这一创新和突破~生动地诠释了该局农电管理的再次升级~也为该局农电事业的科学发展注入了强劲的动力和活力。
为确保同业对标的全面顺利开展~该局进行了广泛学习动员~充分学习了省内外兄弟单位对标先进经验。同时~结合供电所实际情况~建立了涵盖安全生产、技术装备、基础管理、优质服务、综合管理等方面的同业对标指标体系、评价体系和对标管理办法;举办同业对标知识培训班~有力提高了农电管理人员和供电所人员对同业对标的认识;加强对标检查和交流~认真总结经验~对各供电所进行了量化打分~及时公布对标排名~对排名前十位的供电所进行表彰奖励~做到了用指标评价供电所~用业绩考核供电所~用数据传递压力与动力~在各供电所形成了一种“比、学、赶、超”的
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良性循环竞争局面。
通过开展供电所同业对标~使农电安全生产基础得到进一步加强~营业管理得到进一步强化~效益不断提高~践行“三新”、服务三农的水平大幅度提升~有力促进了供电所在安全、质量、效益、素质和服务、管理水平上的全面提高~极大地调动了广大农电员工的工作积极性和主动性~增强了农电员工的的荣誉感~人人关心指标、个个查漏补缺~齐心协力、积极向上的和谐农电氛围日渐浓厚。此外~通过深化供电所专业化管理~全年共建成16个标准化供电所~并全部被省级命名。
20xx年~供电局结合“国家电网陕西农电巡礼”宣传活动方案~以庆祝建国60周年和农电体制改革10周年为契机~成功开展了声势浩大的“农电之春”系列活动~进一步宣传了该局农电体制改革10年来的发展、创新与成果~增强了农电员工的团队凝聚力和向心力~积极营造了企业科学发展、和谐发展的良好氛围~得到了上级领导和社会各界的高度肯定。
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