为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度(范文)。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度(范文)
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
星级酒店前厅管理制度范文
某酒店前厅管理制度前 厅 管 理 制 度为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
(例如:提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使 宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
前厅奖惩管理制度为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:一、条例部分惩罚部分:1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分);2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元; 3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分);4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分);5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。
不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分);6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订 ,每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。
13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣0.2分)。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。
奖励部分:1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加0.2分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分); 2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分); 二、执行方式1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚...
酒店前厅部个部门规章制度
前厅部大堂经理职责职位名称: 大堂经理部 门: 前厅部直属上级: 前厅部经理联 系: 饭店各部门职能提要:1、争取将所有的投诉截止在大堂经理,使客人的不满减少到零。
2、与各部门保持紧密的关系,组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。
3、行使辅助职能,即:辅助前厅部经理,使接待工作顺利进行。
4、协调与客人有关的服务部门,提供全方位的服务。
职责和任务:1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好,加强饭店的管理,使饭店工作的各 个环节通畅。
2、认真地处理好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议;仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。
主动联 系在店宾客,以获得和听取宾客对饭店的意见。
3、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况;协调各部门之间的关系;巡视各个工作部位,发现问题和不良现 象及时解决、纠正。
检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻落实情况,对繁忙的工作岗位给予及时帮助。
保证员工为客人提供一流的服务。
4、了解饭店经营情况,并结合本部门实际情况,带动员工做好本职工作。
5、有较强的责任心,当发生意外事件时,积极与有关部门配合,处理好突发事件。
6、 负责前厅部的后勤协调工作,对员工提供必要的帮助,具有良好的协作素质。
7、 建立并保持同广大宾客的良好客户关系,提供优质服务。
8、 保证在VIP客人到达之前,做好一切必要的准备工作。
如:登记卡、欢迎卡,检查客房清洁和其他相关布置等。
9、 观察饭店公共场所里的活动及动向,需要时主动协助各服务岗位的工作。
10、 根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉,谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
11、 在客人入住1.5-3小时内向客人进行服务问询。
12、其它由客户服务经理负责的事宜。
求 《餐厅员工规章制度》范文
简洁版 规章制度 一、早晨9:30上班,用15分钟整理内务,于11:20完成卫生,休息可外出30分钟。
二、早餐过后13:00准时到大厅门口立岗到客人来后迎接上楼。
(使用标准服务用语,站姿,正确引位)。
三、餐具归理每个包厢多备2套,大厅主备餐柜有15套应急,当本包厢缺餐具时可以拿来补充(开餐前检查餐具备用、日常用品不齐,卫生不合格罚1—3元)。
四、酒水提成:20元—30元(提1元) 、35—50元(提2元) 、 50—80元(提3元)、80—100元(提6元),每周提成在10元以上者,除2元做餐具破损费。
5元以上除1元,工作失误损坏者,按原价赔偿。
五、休息日,每人每周公休两天,完成各自私事,外出一小时以上算请假,特殊情况除(公事),休息不定期可与其他同事调换。
六、卫生范围:包括桌面、椅子、餐具、窗台、地面、墙边、边线、备餐柜、门框。
七、服务技能考核不过关,遭客人投诉,将处于停休,请假必须以书面形式,标明日期。
八、尊重他人,在工作期间严禁用脏话辱骂同事,在客人面前不可大声喧哗,影响餐厅形象,违者严惩。
***餐厅 年 月 日...
酒店前台管理制度
前台接待技能培训 一、 规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。
爱美之心,人皆有之,这无可厚非。
但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目! ①站姿 古人云:站如松。
联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直,不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
②坐姿 ③行走 靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时,应尊者、女士先行。
多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。
④递接物品 ⑤ 上、下车礼仪 2、体态语 ①目光 与人交往是,少不了目光接触。
正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。
PAC规律: P—PARENT,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出差错。
A—ADULT,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。
C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示请求或撒娇。
作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人交流,所以要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。
三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
分清对象,对号入座,切勿弄错! 时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
②手势运用 通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象 “云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多。
得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。
①职业着装的基本原则 着装TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
场合原则 衣着要与场合协调。
与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装;出席正式宴会时,则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。
试想一下,如果大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松;同样的,如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇觉尴尬。
时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。
男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换。
白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步。
地点原则 在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装。
②职业女性着装四讲究 整洁平整 服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。
整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。
色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。
因此,可以根据不同需要进行选择和搭配。
配套齐全 除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。
如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。
正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。
饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩。
但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。
佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。
佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
③严格禁止的着装 牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉) 4、如...
酒店管理前厅制度有哪些?
酒店前厅管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。
(例如:提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面: 1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使 宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
前厅部管理人员的管理方法和技巧 形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。
作为前厅部经理,你被赋予一定的管理职责,同时,也被授予相应的管理权限。
这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。
尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法,但它确实会帮助你理清思路。
此时,你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员,第一个需要强调的概念就是员工激励。
发现如何激励你的每一个部下,是你作为管理者的面临的一个挑战。
它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。
理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务,但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,如果能够做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求,你 应当尽量地予以满足。
酒店前厅部如何处理客人投诉 1、 接受投诉: (1) 应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人; (2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题; (3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪; (4) 不允许打断客人的陈述; (5) 绝不允许与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息; (6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意; (7) 用和蔼的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,以使客人感到受尊重; (8) 要承认和理解客人的感情,尽量表现出对客人的同情; (9) 待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理。
2、 处理投诉: (1) 向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词; (2) 如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失; (3) 尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜; (4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报; (5) 将处理结果通知客人; ;(6) 征求客人对投诉处理的意见; (7) 再次向客人道歉。
3、 记录投诉: (1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上; (2) 将客人的投诉分类进行整理; (3) 每日下班前转交前厅部经理审批; (4) 审批后部门...
足浴店前厅规章制度
应该先培训员工的专业技能,和服务水平,然后再培训员工的综合素质和酒店礼仪,下面是酒店服务基本礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求 在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。
2.注意事项 对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点: (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别 送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。
4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。
派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。
到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。
员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。
重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。
3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。
4.住店后 掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待 在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。
如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。
在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
接待礼仪要求 1.客人到达时,要热情主动地问候客人。
这可以说是礼貌服务的第一步。
问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。
3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待。
4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。
5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
针对前厅和厨房人员的奖惩制度
一、厨房考勤制度 1、 厨房部工作人员上、下班时,必须向厨师长报到或总体点名. 2、 根据厨房工作需要,加班的厨师留下,不加班的厨师下班后应离开工作地。
3、 上班时应坚守工作岗位,不脱岗,不串岗,不准做与工作无关的事,如会客,看书报,打私人电话. 4、 因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续,应写请假条书面备案。
5、 需请事假的,必须提前一日办理事假手续,经厨师长批准后方有效,未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。
电话请假一律无效。
7、 婚假,产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。
二、厨房着装制度 1、 上班时需穿戴工作服帽,服装要干净,整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。
2、 上班时间不得穿拖鞋、凉鞋等。
3、 工作服应保持干净整洁,不得用其它饰物代替纽扣。
4、 工作服只能在工作区域或相关地点穿戴,不得进入作业区域之外的地点,禁止着工装进入前厅。
5、 违反上述规定者,按酒店处罚条例执行。
三、厨房卫生管理制 1、 厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2、 定期清洗抽油烟设备。
3、 工作台,橱柜下内侧及厨房死角,应特别注意清扫,防止残留食物腐蚀。
4、 食物应在工作台上操作加工,并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。
5、 食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类装在有盖容器内分别储放冷藏或冷冻、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。
.6、 调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖, . 7、 应备有密盖污物桶,潲水桶,潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜,如需要隔夜清除,则应用桶盖隔离,潲水桶四周应经常保持干净。
8. 员工工作时,工作衣帽应穿戴整洁,不得留长发、长指甲,工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器,尽量利用夹子、勺子等工具取用。
在厨房工作时,不得在工作区域抽烟、吐痰 、打喷嚏等要避开食物。
9.厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手,保持双手的清浩。
厨房清洁扫除工作应每日数次,至少二次清洁完毕,用具应集中处置. 10.不得在厨房内躺卧或住宿,不许随便悬挂衣物及放置鞋、或乱放杂物等。
11.有传染病时,应在家中或医院治疗,停止一切厨房工作。
四 食品原料管理与验收制度 1、 根据厨房生产程序标准,实行烹饪原料先进先出原则,合理使用原料,避免先后程序不分,先入库房原料搁置不用。
2、 高档原料由专人保管,严格按量使用。
其它原料同样做到按量使用,物尽其用。
3、 未经许可,不得私自制作本酒店供应菜品,杜绝任何原料浪费行为。
4、 不得使用霉变,有异味等一切变质的烹饪原料。
对原料做到先入先出,随时检查。
5、 不得将腐败变质不新鲜的菜品和食品提供给客人。
6、 不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。
处理变质原料,需经批准。
7、 严格履行原料进入,原料烹制和菜品供应程序,确保酒店菜品操作流程正常运转,做到不见单,厨房不出菜的原则。
8、 验收人员必须心以企业利益为重,坚持原则,秉公验收,不图私利。
9、 验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。
10.验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致,拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。
11.验收人员必须了解如何处理验收下来的物品,并且知道在发现问题时如何处理。
如果已验收的原材料出现质量问题,验收人员应负主要责任。
12.验收完毕,验收人员应填写好验收单,备存或交给相关人员。
13.以上制度适用于厨房一切工作人员,违反上述规定者,按酒店处罚制度执行。
五、厨房日常工作检查制度 1、 厨房各项工作实行分级检查制,对各各岗位进行不定期,不定点、不定项的抽查;厨师长、组长、厨房员工。
2、 检查内容包括店规、卫生,着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。
3、 对于屡犯同类错误,或要求在限期内改进而未做到者,应加重处罚,直到辞退。
六、厨房值班制度 1、 值班人员应自觉完成交代的工作,工作时间不得擅自离开工作岗位,不得做与工作无关的事。
2、 值班人员应保证值班期间的菜点正常出品。
3、 值班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料,做好清洁卫生工作。
4、 值班人员下班时要及时关闭能源开关(如:水.电.油.气),锁好门窗交钥匙。
5、 厨师长无定时检查值班人员情况。
七、厨房防火安全制度 厨房引起火灾的主要因素:大量堆积易燃油脂,煤气炉未及时关闭,煤气漏气,电器设备未及时切断,电源或超负荷用电,炼油时无人值守等。
1 、发现电气设备接头不牢或发生故障时,应立即报修,修复后才能使用; 2、不能超负荷使用电气设备。
3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。
4、易燃物贮藏应远离热源。
5、每天清洗净残油脂。
6、 炼油时应专人看管。
7、 每天清洗干净炉罩炉灶,每周至少清洗一次抽油烟机滤网。
8、 下班关闭完能源开关。
9、 厨房消防措施齐全、有 八、 厨房设备及用具管理制度 1、 厨房所有设备、设施、用具实行文明操作,按规范标准操作与管理。
2、 对厨房...
关于餐饮该如何经营与管理
范文: xxx酒店经营管理方案 星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念和科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。
因此,本方案出台后各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。
一、(9—12月)计划经济指标 (一)酒店总体指标:营业额( )万元,纯利润( )万元。
(二)各部门任务分配 1、餐饮 二 餐:(1)营业额 万元;(2)毛利率 %; 三 餐:(1)营业额 万元;(2)毛利率 %; 十八餐:(1)营业额 万元;(2)毛利率 %。
2、客房 (1)营业额 万元 (2)毛利率 % 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分:一是客房收入;二是饮食收入;三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入的重要来源,从利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触和享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证接待服务和客房整理的质量,保持合理的比例,是客房管理的 一个重要内容。
因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。
客房服务过程中的督查,是保证服务质量的一个重要环节。
第一,要加强对各班组的组织和领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不是孤立存在的,需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映,及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。
客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人的心理,随时掌握客人的意见和要求,从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律,抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节,不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设,提高员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质,是直接为客人提供服务,服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平,所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质,确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
首先,要不断进行员工的思想教育,使员工热爱自己的本职工作,培养对专业的兴趣,从而激发工作的主动性、积极性,教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识,教育员工树立严格的组织观念,自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。
同时,不断提高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。
所以一方面要抓好员工文化知识的学习,提高员工文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培训使员工达到: (1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责,对客人必须树立尊重和友好的态度。
(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
(3)人人都 要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方,着装要干净、整齐,强调要求个人气质的进一步提高。
(4)熟练掌握服务程序,让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
(5)对自身工作按标准完成后自查,树立员工的责任感和主人翁意识。
(6)营造员工队伍的团队精神。
(7)实现规范服务、优质服务,从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
在房务管理过程中,要认真执行奖罚制度,开展评选优秀员工的活动,表彰、奖励服务质量高,业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工,对员工的思想及业务水平定期进行考察,根据各种特长合理的安排使用,重视培养选 拔人才,形成一支骨干队伍,在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流,做好房务设备、物资的管理与控制。
房务设备和用品是客房服务工作的物质基础,因此,管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一,前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度,明确规定各级管理人员在这方面的职责,做到合理使用。
因此,节约上要以小看大,一点水,一度电,一根针,一条线,养成节约或浪费的不同习惯,就会出现不同效益。
前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。
服务员及管理人员在正常服务和管理过程中,应随时注意检查设备使用情况,配合工程部对设备保养、维修,管理人员要定...