局令第21号)

2016年01月14日 发布

Guo家食品药品监督管理总局令

第21号

《食品药品投诉举报管理办法》已经2015年12月22日国家食品药品监督管理总Ju局务会议审议通过，现予公布，自2016Nian3月1日起施行。

局长 毕井泉

2016年1月12日

Shi品药品投诉举报管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范食品药品投诉举报管理工Zuo，推动食品药品安全社会共治，加大对食品Yao品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康He生命安全，根据《中华人民共和国食品安全Fa》及其实施条例、《中华人民共和国药品管Li法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条Li》、《化妆品卫生监督条例》等法律法规的Gui定，制定本办法。

第二条 食品药品投诉举报是指公民、法Ren或者其他组织向各级食品药品监督管理部门Fan映生产者、经营者等主体在食品(含食品添Jia剂)生产、经营环节中有关食品安全方面，Yao品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、Shi用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉Xian违法行为。

第三条 食品药品投诉举报管理工作实行Tong一领导、属地管理、依法行政、社会共治的Yuan则。

各级食品药品监督管理部门应当加强对食Pin药品投诉举报管理工作的指导协调，加强宣Chuan，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉Ju报食品药品违法行为。

第四条 国务院食品药品监督管理部门主Guan全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行Xia列职责:

(一)制定食品药品投诉举报管理制度和政策Bing监督实施;

(二)调查处理全国范围内有重大影响的Shi品药品投诉举报并发布相关信息;

(三)通报全国食品药品投诉举报管理工Zuo情况;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机Gou的具体工作。

第五条 地方各级食品药品监督管理部门Zhu管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责:

(一)根据本办法制定本行政区域的食品Yao品投诉举报管理制度和政策并监督实施;

(二)调查处理本行政区域的食品药品投Su举报并发布相关信息;

(三)通报并向上级报告本行政区域的食Pin药品投诉举报管理工作情况;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机Gou的具体工作。

第六条 国务院食品药品监督管理部门投Su举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的Ju体工作，主要履行下列职责:

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进Xing受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)收集、汇总全国食品药品投诉举报Xin息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报Gao;

(三)制定食品药品投诉举报管理工作程Xu、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举Bao机构进行业务指导;

(四)承担全国食品药品投诉举报管理的Xuan传、培训工作。

第七条 地方各级食品药品监督管理部门Tou诉举报机构负责本行政区域的食品药品投诉Ju报管理的具体工作，主要履行下列职责:

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进Xing受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)对上级转办的食品药品投诉举报进Xing转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等;

(三)对下级食品药品投诉举报机构进行Ye务指导;

(四)收集、汇总、分析本行政区域的食Pin药品投诉举报信息，按要求定期向上一级食Pin药品投诉举报机构报告;

(五)承担本行政区域的食品药品投诉举Bao宣传、培训工作。

第八条 各级食品药品监督管理部门应当Chang通“12331”电话、网络、信件、走访Deng投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信Xi管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息Hu联互通。

第九条 各级食品药品监督管理部门应当An照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进Xing调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，Ji时解决和回应公众诉求。

第二章 受 理

Di十条 食品药品投诉举报机构负责统一受理Shi品药品投诉举报。

对直接收到的食品药品投诉举报，食品药Pin监督管理部门应当自收到之日起5日内转交Tong级食品药品投诉举报机构;无同级食品药品Tou诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转Jiao负责投诉举报管理工作的部门。

第十一条 投诉举报人应当提供客观真实De投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违Fa的具体行为等详细信息。

提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供Zi己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者Bu愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。

第十二条 对符合本办法第二条规定的投Su举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门Ying当依法予以受理。

投诉举报具有下列情形之一的，不予受理Bing以适当方式告知投诉举报人:

(一)无具体明确的被投诉举报对象和违Fa行为的;

(二)被投诉举报对象及违法行为均不在Ben食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范Wei的;

(三)不属于食品药品监督管理部门监管Zhi责范围的;

(四)投诉举报已经受理且仍在调查处理Guo程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报De;

(五)投诉举报已依法处理，投诉举报人Zai无新线索的情况下以同一事实或者理由重复Tou诉举报的;

(六)违法行为已经超过法定追诉时限的;

(七)应当通过诉讼、仲裁、行政复议等Fa定途径解决或者已经进入上述程序的;

(八)其他依法不应当受理的情形。

投诉举报中同时含有应当受理和不应当受Li的内容，能够作区分处理的，对不应当受理De内容不予受理。

第十三条 投诉举报人应当向有管辖权的Shi品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县Ji食品药品监督管理部门职责的，投诉举报人Ying当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为Fa生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举Bao。

对食品药品投诉举报实行统一受理的省、Zi治区、直辖市，投诉举报人可以向省、自治Qu、直辖市食品药品投诉举报机构提出投诉举Bao。

两个以上食品药品投诉举报机构或者管理Bu门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食Pin药品投诉举报机构或者管理部门管辖。

第十四条 食品药品投诉举报机构或者管Li部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食

Pin药品投诉举报机构或者管理部门协商决定;Xie商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举Bao机构或者管理部门指定受理的食品药品投诉Ju报机构或者管理部门。

第十五条 食品药品投诉举报机构或者管Li部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收Dao之日起5日内作出是否受理的决定。

食品药品投诉举报机构或者管理部门决定Bu予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部Fen内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告Zhi投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除Wai。

未按前款规定告知的，投诉举报自食品药Pin投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5Ri即为受理。

第十六条 对受理的投诉举报，按照重要Tou诉举报和一般投诉举报分类办理。

投诉举报符合下列情形之一的，为重要投Su举报:

(一)声称已致人死亡、严重伤残、多人Shang残等严重后果的;

(二)可能造成严重食源性或者药源性安Quan隐患的;

(三)可能涉及国家利益或者造成重大社Hui影响的;

(四)可能引发系统性、区域性风险的;

(五)食品药品投诉举报机构或者管理部Men认为重要的其他投诉举报。

第三章 办理程序

第十七条 各级食品药品投诉举报机构受Li一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和Jian管职责划分，自受理之日起3日内转交有关Bu门办理。

各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉Ju报后，应当2日内转交同级食品药品监督管Li部门提出处理意见。

第十八条 各级食品药品监督管理部门应Dang建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办Li投诉举报。

对涉及食品药品监督管理部门内部多部门Jian管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构Ying当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管Li部门。同级食品药品监督管理部门应当及时Ming确办理意见，组织协调投诉举报的办理。

第十九条 投诉举报承办部门应当对投诉Ju报线索及时调查核实，依法办理，并将办理Jie果以适当方式反馈投诉举报人，投诉举报人Lian系方式不详的除外。

第二十条 投诉举报承办部门应当自投诉Ju报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办Li结果;情况复杂的，在60日期限届满前经Pi准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人Zheng在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理Jie果。

投诉举报延期办理的，延长期限一般不超Guo30日。法律、行政法规、规章另有规定的，

从其规定。

下列时间不计算在投诉举报办理期限内:

(一)确定管辖的食品药品投诉举报机构Huo者管理部门所需时间;

(二)投诉举报承办部门办理投诉举报过Cheng中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所Xu时间;

(三)其他部门协助调查所需时间。

特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长Ban理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门Fu责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报Ren和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机Gou或者管理部门。

投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理Jin展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当Yi适当方式告知其正在办理。

第二十一条 食品药品投诉举报机构应当Ji时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级Shi品药品投诉举报机构或者投诉举报承办部门Ying当予以配合。

投诉举报自受理之日起超过50日尚未办Jie的，食品药品投诉举报机构可以督促投诉举Bao承办部门及时办理，但经批准延期办理的除Wai。

投诉举报办理时限届满后未及时办结或者Wei向投诉举报人反馈办理结果的，食品药品投Su举报机构可以视情形提请投诉举报承办部门De上一级业务主管部门进行督办。

第二十二条 投诉举报承办部门应当将投Su举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办Li的食品药品投诉举报机构，重要投诉举报案Jian信息应当即时反馈，一般投诉举报案件信息Ying当在办理完结或者作出延期决定后5日内反Kui。

地方各级食品药品投诉举报机构应当自收Dao投诉举报办理结果5日内，通过投诉举报信Xi管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品Yao品投诉举报机构。

第二十三条 食品药品投诉举报机构发现You下列情形之一的，可以向投诉举报承办部门Ti出改进工作的建议:

(一)未在规定时限内办理投诉举报的;

(二)未将办理结果反馈投诉举报人及食Pin药品投诉举报机构，或者反馈不当的。

第二十四条 食品药品投诉举报机构根据Gong作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结Guo。

第二十五条 食品药品投诉举报机构及投Su举报承办部门应当依照《中华人民共和国档An法》等法律法规规定，对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档，留档备查。

第四章 信息管理

第二十六条 国务院食品药品监督管理部Men负责建设全国食品药品投诉举报数据中心，

Sheng、自治区、直辖市食品药品监督管理部门负Ze建设本级食品药品投诉举报数据中心。省、Zi治区、直辖市食品药品投诉举报机构或者管Li部门应当通过投诉举报信息管理系统将本行Zheng区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定期上报至全国食品药品Tou诉举报数据中心。

各级食品药品监督管理部门应当充分利用Tou诉举报信息管理系统，规范各级食品药品投Su举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、Fen析、反馈、通报等工作，加强对投诉举报信Xi的监测和管控，及时进行预警，有效防范食Pin药品安全风险。

第二十七条 地方各级食品药品投诉举报Ji构应当定期汇总、分析本行政区域的投诉举Bao和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等Xin息，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，Bing报同级食品药品监督管理部门和上一级食品Yao品投诉举报机构。

第二十八条 投诉举报人提出的有关食品Yao品安全隐患、风险信息、监管建议，各级食Pin药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参Kao。

省、自治区、直辖市食品药品监督管理部Men投诉举报机构应当实时将带有倾向性、风险Xing和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报Ji构，同时抄报本级食品药品监督管理部门负Ze人及稽查等相关部门;每月分析本行政区域De重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问Ti，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举Bao机构。国务院食品药品监督管理部门投诉举Bao机构应当及时汇总分析相关情况，报告国务Yuan食品药品监督管理部门。

第二十九条 国务院食品药品监督管理部Men投诉举报机构应当定期汇总、分析全国范围De投诉举报信息，对具有规律性、普遍性的问Ti，及时形成监管建议，上报国务院食品药品Jian督管理部门。

第三十条 国务院食品药品监督管理部门Tou诉举报机构和省、自治区、直辖市食品药品Jian督管理部门投诉举报机构应当定期通报下列Qing况:

(一)投诉举报信息统计分析结果;

(二)投诉举报承办部门办理投诉举报的Zong体情况;

(三)下一级食品药品投诉举报机构工作Qing况;

(四)其他应当予以通报的情况。

Di五章 监督与责任

第三十一条 各级食品药品监督管理部门Ying当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理Gong作相关规定。

各级食品药品投诉举报机构应当自觉接受She会监督。

各级食品药品监督管理部门应当对本行政Qu域的投诉举报受理和办理情况实施考核。

Di三十二条 各级食品药品监督管理部门应当Jia强投诉举报管理工作人员培训教育，编制培Xun计划，规范培训内容，对投诉举报管理工作Ren员进行分级分类培训。

第三十三条 各级食品药品投诉举报机构Ji投诉举报承办部门应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，遵守下列工作Zhun则:

(一)与投诉举报内容或者投诉举报人、Bei投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避;

(二)投诉举报登记、受理、处理、跟踪Deng各个环节，应当依照有关法律法规严格保密，建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料;

(三)严禁泄露投诉举报人的相关信息;Yan禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象Ji与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无Guan人员谈论投诉举报案件情况;

(四)投诉举报办理过程中不得泄露被投Su举报对象的信息。

第三十四条 各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理Gong作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者Wei反本办法规定造成严重后果的，应当依法追Jiu相关人员责任;构成犯罪的，移送司法机关Chu理。

第三十五条 投诉举报人反映情况及提供De材料应当客观真实，不得诬告陷害他人;投Su举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采Qu暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品Tou诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩Xu。违反治安管理法律法规的，交由公安机关Chu理;构成犯罪的，移送司法机关处理。

第六章附则

第三十六条 省、自治区、直辖市食品药Pin监督管理部门可以结合本地区实际，制定实Shi办法。

第三十七条 本办法所称的食品药品投诉Ju报机构或者管理部门，是指负责食品药品投Su举报受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作的机构或者部门，包括:

(一)食品药品监督管理部门独立设置的Shi品药品投诉举报机构;

(二)无独立设置的食品药品投诉举报机Gou的，由食品药品监督管理部门指定的内设机Gou或者其他机构。

本办法所称的投诉举报承办部门，是指具Ti负责投诉举报调查、作出最终处理决定的食Pin药品监督管理部门。

第三十八条 本办法规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算，不含法定节假日。

第三十九条 本办法由国家食品药品监督Guan理总局负责解释。

第四十条 本办法自2016年3月1日Qi施行。

《食品药品投诉举报管理办法》(国家食品药品监督管理总局令第21号)

《食品药品投诉举报管理办法》(国家食品药Pin监督管理总局令第 21号) 2016年 01月 14日 国家食品药品监督管理总Ju令

第 21号

《食品药品投诉举报管理办法》已经 2015年 12月 22日国家食品药品监督管理Zong局局务会议审议通过,现予公布,自 2016年 3月 1日起施行。

局长 毕井泉

2016年 1月 12日

Shi品药品投诉举报管理办法

第一章 总 则

Di一条 为规范食品药品投诉举报管理工作,Tui动食品药品安全社会共治,加大对食品药品Wei法行为的惩治力度,保障公众 身体健康和Sheng命安全,根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理Fa》及其实施条例、《医 疗器械监督管理条Li》、《化妆品卫生监督条例》等法律法规的Gui定,制定本办法。

Di二条 食品药品投诉举报是指公民、 法人Huo者其他组织向各级食品药品监督管理部门反Ying生产者、 经营者等主体在食品 (含 食Pin添加剂)生产、经营环节中有关食品安全方Mian,药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经Ying、使用等环节中有关产品质量安 全方面存Zai的涉嫌违法行为。

Di三条 食品药品投诉举报管理工作实行统一Ling导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。

Ge级食品药品监督管理部门应当加强对食品药Pin投诉举报管理工作的指导协调,加强宣传,Luo实举报奖励制度,鼓励并支持 公众投诉举Bao食品药品违法行为。

Di四条 国务院食品药品监督管理部门主管全Guo食品药品投诉举报管理工作,主要履行下列Zhi责:

(一)制定食品药品投诉举报管理制度和政策Bing监督实施;

(二)调查处理全国范围内有重大影响的食品Yao品投诉举报并发布相关信息;

(三)通报全国食品药品投诉举报管理工作情Kuang;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的Ju体工作。

Di五条 地方各级食品药品监督管理部门主管Ben行政区域的食品药品投诉举报管理工作,主Yao履行下列职责:

(一)根据本办法制定本行政区域的食品药品Tou诉举报管理制度和政策并监督实施;

(二)调查处理本行政区域的食品药品投诉举Bao并发布相关信息;

(三)通报并向上级报告本行政区域的食品药Pin投诉举报管理工作情况;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的Ju体工作。

Di六条 国务院食品药品监督管理部门投诉举Bao机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体Gong作,主要履行下列职责:

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受Li、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)收集、汇总全国食品药品投诉举报信息,定期发布全国食品药品投诉举报分析报告;

(三)制定食品药品投诉举报管理工作程序、Biao准和规范,对地方各级食品药品投诉举报机Gou进行业务指导;

(四)承担全国食品药品投诉举报管理的宣传、培训工作。

Di七条 地方各级食品药品监督管理部门投诉Ju报机构负责本行政区域的食品药品投诉举报Guan理的具体工作,主要履行下列 职责:

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受Li、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)对上级转办的食品药品投诉举报进行转Ban、移送、跟踪、督促、审核、上报等;

(三)对下级食品药品投诉举报机构进行业务Zhi导;

(四)收集、汇总、分析本行政区域的食品药Pin投诉举报信息,按要求定期向上一级食品药Pin投诉举报机构报告;

(五)承担本行政区域的食品药品投诉举报宣Chuan、培训工作。

Di八条 各级食品药品监督管理部门应当畅通“ 12331”电话、网络、信件、走访等Tou诉举报渠道,建立健全一体化投诉举报 信Xi管理系统,实现全国食品药品投诉举报信息Hu联互通。

Di九条 各级食品药品监督管理部门应当按照Xiang关法律法规规定,对受理的投诉举报进行调Cha处理,并将处理结果反馈投诉 举报人,及Shi解决和回应公众诉求。

第二章 受 理

Di十条 食品药品投诉举报机构负责统一受理Shi品药品投诉举报。

Dui直接收到的食品药品投诉举报,食品药品监Du管理部门应当自收到之日起 5日内转交同Ji食品药品投诉举报机构;无同级 食品药品Tou诉举报机构的,应当自收到之日起 5日内Zhuan交负责投诉举报管理工作的部门。

Di十一条 投诉举报人应当提供客观真实的投Su举报材料及证据,说明事情的基本经过,提Gong被投诉举报对象的名称、地址、 涉嫌违法De具体行为等详细信息。

Ti倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己De姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿Gong开投诉举报行为的,应当予以 尊重。

Di十二条 对符合本办法第二条规定的投诉举Bao,食品药品投诉举报机构或者管理部门应当Yi法予以受理。

Tou诉举报具有下列情形之一的,不予受理并以Shi当方式告知投诉举报人:

(一)无具体明确的被投诉举报对象和违法行Wei的;

(二)被投诉举报对象及违法行为均不在本食Pin药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的;

(三)不属于食品药品监督管理部门监管职责Fan围的;

(四)投诉举报已经受理且仍在调查处理过程Zhong,投诉举报人就同一事项重复投诉举报的;

(五)投诉举报已依法处理,投诉举报人在无Xin线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉Ju报的;

(六)违法行为已经超过法定追诉时限的;

(七)应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定Tu径解决或者已经进入上述程序的;

(八)其他依法不应当受理的情形。

Tou诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的Nei容,能够作区分处理的,对不应当受理的内Rong不予受理。

Di十三条 投诉举报人应当向有管辖权的食品Yao品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食Pin药品监督管理部门职责的,投 诉举报人应Dang向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发Sheng地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。

Dui食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治Qu、直辖市,投诉举报人可以向省、自治区、Zhi辖市食品药品投诉举报机构提 出投诉举报。

Liang个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门Jun有管辖权的,由最先收到投诉举报的食品药Pin投诉举报机构或者管理部门管 辖。

Di十四条 食品药品投诉举报机构或者管理部Men之间因管辖权发生争议的,由涉及的食品药Pin投诉举报机构或者管理部门协 商决定;协Shang不成的,由共同的上一级食品药品投诉举报Ji构或者管理部门指定受理的食品药品投诉举Bao机构或者管理部门。

Di十五条 食品药品投诉举报机构或者管理部Men收到投诉举报后应当统一编码, 并于收到Zhi日起 5日内作出是否受理的决定。 食品Yao品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理Tou诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的,应当自作出不予受理决定 之日起 15日Nei以适当方式将不予受理的决定和理由告知投Su举报人,投诉举报人联系方式不详的除外。

Wei按前款规定告知的,投诉举报自食品药品投Su举报机构或者管理部门收到之日起第 5日Ji为受理。

Di十六条 对受理的投诉举报,按照重要投诉Ju报和一般投诉举报分类办理。

Tou诉举报符合下列情形之一的,为重要投诉举Bao:

(一)声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残Deng严重后果的;

(二)可能造成严重食源性或者药源性安全隐Huan的;

(三)可能涉及国家利益或者造成重大社会影Xiang的;

(四)可能引发系统性、区域性风险的;

(五)食品药品投诉举报机构或者管理部门认Wei重要的其他投诉举报。

第三章 办理程序

Di十七条 各级食品药品投诉举报机构受理一Ban投诉举报后,应当依据属地管理原则和监管Zhi责划分,自受理之日起 3日内 转交有关Bu门办理。

Ge级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报Hou,应当 2日内转交同级食品药品监督管理Bu门提出处理意见。

Di十八条 各级食品药品监督管理部门应当建Li健全多部门沟通协调机制,及时研究办理投Su举报。

Dui涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管Zhi责的投诉举报,食品药品投诉举报机构应当Ti出拟办意见,上报同级食品药 品监督管理Bu门。同级食品药品监督管理部门应当及时明Que办理意见,组织协调投诉举报的办理。

Di十九条 投诉举报承办部门应当对投诉举报Xian索及时调查核实,依法办理,并将办理结果Yi适当方式反馈投诉举报人,投 诉举报人联Xi方式不详的除外。

Di二十条 投诉举报承办部门应当自投诉举报Shou理之日起 60日内向投诉举报人反馈办理Jie果;情况复杂的,在 60日期限届 满前Jing批准可适当延长办理期限,并告知投诉举报Ren正在办理。办结后,应当告知投诉举报人办Li结果。

Tou诉举报延期办理的,延长期限一般不超过 30日。法律、行政法规、规章另有规定的,Cong其规定。

Xia列时间不计算在投诉举报办理期限内:

(一)确定管辖的食品药品投诉举报机构或者Guan理部门所需时间;

(二)投诉举报承办部门办理投诉举报过程中Yin检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时Jian;

(三)其他部门协助调查所需时间。

Te别复杂疑难的投诉举报,需要继续延长办理Qi限的,应当书面报请投诉举报承办部门负责Ren批准,并将延期情况及时告知 投诉举报人He向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构Huo者管理部门。

Tou诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展Qing况进行咨询的,投诉举报承办部门应当以适Dang方式告知其正在办理。

Di二十一条 食品药品投诉举报机构应当及时Gen踪了解转办的投诉举报办理情况,下级食品Yao品投诉举报机构或者投诉举报 承办部门应Dang予以配合。

Tou诉举报自受理之日起超过 50日尚未办结De,食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报Cheng办部门及时办理,但经批准延期办 理的除Wai。

Tou诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向Tou诉举报人反馈办理结果的,食品药品投诉举Bao机构可以视情形提请投诉举报 承办部门的Shang一级业务主管部门进行督办。

Di二十二条 投诉举报承办部门应当将投诉举Bao延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的Shi品药品投诉举报机构,重要投 诉举报案件Xin息应当即时反馈,一般投诉举报案件信息应Dang在办理完结或者作出延期决定后 5日内反Kui。

Di方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投Su举报办理结果 5日内,通过投诉举报信息Guan理系统将投诉举报办理结果上报 上级食品Yao品投诉举报机构。

Di二十三条 食品药品投诉举报机构发现有下Lie情形之一的,可以向投诉举报承办部门提出Gai进工作的建议:

(一 ) 未在规定时限内办理投诉举报的;

(二)未将办理结果反馈投诉举报人及食品药Pin投诉举报机构,或者反馈不当的。

Di二十四条 食品药品投诉举报机构根据工作Xu要,可以对投诉举报办理情况进行回访,听Qu投诉举报人意见和建议,并记 录回访结果。

Di二十五条 食品药品投诉举报机构及投诉举Bao承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定,对有保存价 值的文字、Yin像等资料立卷归档,留档备查。

第四章 信息管理

Di二十六条 国务院食品药品监督管理部门负Ze建设全国食品药品投诉举报数据中心,省、Zi治区、直辖市食品药品监督管 理部门负责Jian设本级食品药品投诉举报数据中心。省、自Zhi区、直辖市食品药品投诉举报机构或者管理Bu门应当通过投诉举报信 息管理系统将本行Zheng区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、 意见和建议等信息定期上报至全国食品药Pin投诉举报数据中心。 各级食品药品监督管Li部门应当充分利用投诉举报信息管理系统,Gui范各级食品药品投诉举报机构受理、转办、Gen踪、协调、 汇总、分析、反馈、通报等工Zuo,加强对投诉举报信息的监测和管控,及时Jin行预警,有效防范食品药品安全风险。

Di二十七条 地方各级食品药品投诉举报机构Ying当定期汇总、分析本行政区域的投诉举报和She及投诉举报管理的咨询、意见 和建议等信Xi,发现薄弱环节,提出监管措施和建议,并Bao同级食品药品监督管理部门和上一级食品药Pin投诉举报机构。

Di二十八条 投诉举报人提出的有关食品药品An全隐患、风险信息、监管建议,各级食品药Pin投诉举报机构应当及时报送相 关部门参考。

Sheng、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投Su举报机构应当实时将带有倾向性、风险性和Qun体性食品药品安全问题等投诉 举报信息,Bao送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机Gou,同时抄报本级食品药品监督管理部门负责Ren及稽查等相关部门;每 月分析本行政区域De重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问Ti,报送国务院食品药品监督管理部门投诉举Bao机构。国务院食 品药品监督管理部门投诉Ju报机构应当及时汇总分析相关情况,报告国Wu院食品药品监督管理部门。

Di二十九条 国务院食品药品监督管理部门投Su举报机构应当定期汇总、分析全国范围的投Su举报信息,对具有规律性、普 遍性的问题,及时形成监管建议,上报国务院食品药品监Du管理部门。

Di三十条 国务院食品药品监督管理部门投诉Ju报机构和省、自治区、直辖市食品药品监督Guan理部门投诉举报机构应当定期 通报下列情Kuang:

(一)投诉举报信息统计分析结果;

(二)投诉举报承办部门办理投诉举报的总体Qing况;

(三)下一级食品药品投诉举报机构工作情况;

(四)其他应当予以通报的情况。

第五章 监督与责任

Di三十一条 各级食品药品监督管理部门应当Xiang社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作Xiang关规定。

Ge级食品药品投诉举报机构应当自觉接受社会Jian督。

Ge级食品药品监督管理部门应当对本行政区域De投诉举报受理和办理情况实施考核。

Di三十二条 各级食品药品监督管理部门应当Jia强投诉举报管理工作人员培训教育,编制培Xun计划,规范培训内容,对投诉 举报管理工Zuo人员进行分级分类培训。

Di三十三条 各级食品药品投诉举报机构及投Su举报承办部门应当依法保护投诉举报人、被Tou诉举报对象的合法权益,遵守 下列工作准Ze:

(一)与投诉举报内容或者投诉举报人、被投Su举报对象有直接利害关系的,应当回避;

(二)投诉举报登记、受理、处理、跟踪等各Ge环节,应当依照有关法律法规严格保密,建Li健全工作责任制,不得私自摘 抄、复制、Kou押、销毁投诉举报材料;

(三)严禁泄露投诉举报人的相关信息;严禁Jiang投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与Tou诉举报案件查处无关的人员, 不得与无关Ren员谈论投诉举报案件情况;

(四)投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举Bao对象的信息。

Di三十四条 各级食品药品投诉举报机构、投Su举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作Zhong滥用职权、玩忽职守、徇私舞 弊,或者违Fan本办法规定造成严重后果的,应当依法追究Xiang关人员责任;构成犯罪的,移送司法机关处Li。

Di三十五条 投诉举报人反映情况及提供的材Liao应当客观真实,不得诬告陷害他人;投诉举Bao人应当依法行使投诉举报权利, 不得采取Bao力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投Su举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的, 交由公安机关Chu理;构成犯罪的,移送司法机关处理。

第六章附则

Di三十六条 省、自治区、直辖市食品药品监Du管理部门可以结合本地区实际,制定实施办Fa。

Di三十七条 本办法所称的食品药品投诉举报Ji构或者管理部门,是指负责食品药品投诉举Bao受理、转办、跟踪、协调、汇 总、分析、Fan馈、通报等工作的机构或者部门,包括:

(一)食品药品监督管理部门独立设置的食品Yao品投诉举报机构;

(二)无独立设置的食品药品投诉举报机构的,由食品药品监督管理部门指定的内设机构或Zhe其他机构。

Ben办法所称的投诉举报承办部门,是指具体负Ze投诉举报调查、作出最终处理决定的食品药Pin监督管理部门。

Di三十八条 本办法规定的投诉举报受理、办Li等期限以工作日计算,不含法定节假日。

Di三十九条 本办法由国家食品药品监督管理Zong局负责解释。

Di四十条 本办法自 2016年 3月 1Ri起施行。

食品药品投诉举报总结

Shi品药品投诉举报总结

江安县食安办:

Gen据江食安办[20XX]4号文件精神，结He我乡实际，于20XX年3月31日至4月6日开期间开展了“12331”食品药品安Quan投诉举报的宣传活动。现将有关情况总结如Xia:

一、领导高度重视

Jie到宣传活动通知后，我乡领导高度重视，专Men召开专题会，结合全乡实际情况制定实施方An。成立由乡长为组长，分管领导为副组长，Qi他相关人员组成的领导小组，负责此次宣传Huo动的组织、协调、监督工作。同时从人员、Che辆等方面给予充分保障，确保活动取得实效。

Er、重在落实，主题明确

Gen据我乡人口分布分散的特点，将开展“12331”食品药品安全投诉举报的宣传活动小Zu分成两个小组，明确了以“构筑全民监督，Bao障食品药品安全”为主题。同时，采取活动Jin场镇、进校园、进村社等方式，先后在佛耳Xiao学，仁和中心校，点上、会龙桥、河边上、Shui口、高院子等场镇开展宣传。宣传食品药品Tou诉举报中心工作职责、工作规范、管理制度、服务承诺等内容，宣传食品药品投诉举报奖Li制度;悬挂宣传标语、设立咨询台、发放宣Chuan资料、现场接受群众咨询，通过此次宣传，Gong发放食品药品用药宣传资料1000余份，Xuan挂宣传标语4条，现场接受群众咨询500Yu人次，出动宣传车2台。

Zong之，通过此次宣传活动，进一步加深了社会He公众对“12331”食品安全投诉举报工Zuo的认识，提高参与食品安全监督管理的积极Xing，形成监管部门、企业、公众和媒体良性互Dong的格局，确保全乡人民饮食用药安全。

仁和乡人民政府

20XX年4月7日

食品药品投诉举报工作总结

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Shi品药品投诉举报工作总结

20××年度，我市食品药品投诉举报工作在Sheng食品药品监督管理局、省食品药品投诉举报Zhong心的正确领导和精心指导下，我们积极组织Guang大职工学习宣传，认真贯彻落实国家局《食Pin药品投诉举报管理办法》、省局《关于加强Shi品药品投诉举报工作意见》等文件精神，结He市、县区工作实际，深入研究部署，狠抓工Zuo落实，切实加强了全市食品药品投诉举报工Zuo，确保12331投诉举报受理处置工作制Du化、规范化、科学化，促进了全市食品药品Tou诉举报受理处置工作的顺利开展。现将工作Kai展情况总结如下:

一、主要工作情况

(一)统一思想，提高认识，加强做好食品Yao品投诉举报工作的积极性和责任感。食品药Pin投诉举报工作是延伸监管触角、提升监管效Neng、推进社会共治的重要手段，是加强社会沟Tong、强化为民服务的重要举措，食品药品投诉Ju报工作服务质量、工作水平直接关系政府公Xin力和监管形象。我局高度重视食品药品投诉Ju报工作，以推进食品药品安全社会共治为目Biao，成立了投诉举报受理处置工作领导小组，Jian立投诉举报受理处置工作机制，坚持统一领Dao、属地管理、分级负责，坚持实事求是、依Fa行政、务实高效，坚持就地解决问题与疏导Jiao育相结合，坚持依靠群众、服务群众、方便Qun众，坚持严格保密、保障举报人权益的原则，畅通12331投诉举报信息平台，有效拓Kuan群众监督渠道，在调动社会力量参与监管、Cu进社会共治方面发挥了积极作用。

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(二)健全制度，坚持标准，认真做好食品Yao品投诉举报受理处置工作。市、县区两级食Pin药品监管部门坚持定期对“12331”平Tai系统进行维护检修，相对固定了“12331”投诉举报接听座席，确保投诉举报电话24小时畅通，认真接听并及时受理群众投诉举Bao。同时积极探索，进一步健全完善了食品药Pin投诉举报工作体系，规范了投诉举报受理和Chu置工作。

Yi是健全了投诉举报责任机制。安排专人负责Tou诉举报受理登记工作，凡属受理范围的做到Xiang细登记录入《投诉举报办理登记表》，对不Shu于受理范围的，向当事人做好解释工作或主Dong联系相关职能部门进行处理。信息登记后交You主要领导审阅，经领导批阅后及时转交相关Dan位进行调查处理，确保每一件投诉举报都能Ji时调查，并反馈举报人，对每一件投诉举报Diao查处理结果及时向投诉举报者进行了反馈回Fu，基本上满足了投诉举报者的要求。目前市、县区均成立了兼职的投诉举报工作机构。二Shi建立了较为固定、专业化的投诉举报工作队Wu。市局为“12331”投诉举报接听座席Pei备2名兼职投诉举报工作人员，各县区局各Pei备1名兼职投诉举报工作人员，负责受理、Deng记群众投诉举报。投诉举报工作人员均挑选Ben部门具有食品药品专业背景，知识面广、综He素质好，具有良好沟通表达能力，能够解答Chang见的食品药品安全咨询的人员。投诉举报工Zuo人员积极参加省、市组织的“12331”Tou诉举报培训会，系统学习食品药品安全政策Fa规、基本常识、投诉举报制度规定以及“12331”投诉举报信息平台操作技能等内容，同时利用业余时间，加强自学，不断提高自Shen业务水平，基本上形成了一支政治坚定、业Wu精良的食品药品投诉举报工作队伍。三是严Ge投诉举报查处机制。明确规定投诉举报事项De查处时限和反馈时限，严格要求执法人员对Suo承办投诉举报案件做到第一时间核实查处，Dui投诉举报事实和所涉及的有关责任人进行详Xi

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Diao查，对不涉及违法违规行为的投诉举报进行Diao解，对涉嫌违法违规的行为一律严肃查处，Wei护举报人的合法权益。四是落实投诉举报反Kui机制。及时汇总投诉举报事项的承办情况、Chu理结果，并呈报主要领导审阅，审阅同意后You案件具体承办人员通过书面、电话等形式及Shi反馈投诉举报人，征求投诉举报人对办理结Guo的意见和建议，不断提高群众投诉举报处理De效率和满意率。同时严明保密纪律，要求承Ban人员在处理投诉举报过程中不得泄露相关投Su举报者的信息，保护投诉举报者的人身财产An全。五是做好“12331”投诉举报核查Da复、信息报送工作。投诉举报工作人员学习Yun用“12331”投诉举报信息平台，严格Luo实各项投诉举报信息数据采集规定，实时录Ru投诉举报内容等信息，节假日或者夜间值班Dian话接听后，能及时在下一个工作日完成信息De补录工作，保证了投诉举报工作数据的及时Xing、准确性和完整性。加强对投诉举报信息的Fen类分析，按照省上要求，认真填写投诉举报Xin息月报、投诉举报基础数据报送表等各类报Biao并按时上报。20××年我市共接到投诉举Bao506起，未受理12起，受理493起，Ban结493起，办结率100%，其中食品流Tong领域问题217起，食品生产加工问题14Qi，餐饮服务环节问题185起,保健食品问Ti26起，其他类问题2起;药品问题29起，化妆品问题7起，医疗器械问题13起。六Shi认真办理省局投诉举报中心转办案件。今年Sheng局投诉举报中心批转我市举报案件35起，Ban结33起，2起正在办理中。餐饮环节反映De主要问题有两大类，一类是食物存在质量问Ti，占投诉总额16.4%，其次是环境卫生Cha，占投诉总额13%;食品流通领域反映的Zhu要问题是食品存在质量问题，占投诉总额19.9%，有过期食品、无证经营、生产日期He厂家标识模糊等，占投诉总额15.8%;Yao品方面所反映的问题是怀疑药品来源问题，Zhan投诉总额4.5%;保健品所反映的主要问Ti是虚假宣传、夸大作用，占投诉

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Zong额4.7%。对于省局随机抽查，我局“12331”投诉举报电话都能做到及时有人接Ting，20××年未出现无人接听的情况。七是Luo实食品药品违法行为举报奖励办法。认真贯Che落实市财政局、市食品药品监督管理局印发De《天水市食品药品违法行为举报奖励办法》，对符合举报奖励标准“三级”的食品药品投Su举报7起、7人分别给予了奖励，奖励现金Gong700元。其中食品投诉举报案件3起，药Pin投诉举报案件4起。

(三)强化宣传培训，科学引导，不断提高12331食品药品投诉举报公众知晓度。充Fen发挥网络、电视、报刊、微信、微博等媒体Ping台的舆论宣传作用，持续强化食品药品投诉Ju报电话公众知晓率，广泛调动社会团体、新Wen媒体、人民群众参与食品药品安全监督的积Ji性、主动性，形成了社会各界关注、支持食Pin药品安全的良好氛围。成功承办全省12331投诉举报主题宣传日启动仪式，举办全市“食品药品安全科技周”“食品安全宣传周”Deng3次大型宣传活动，集中进行了假冒伪劣食Pin药品展示、法规宣传和投诉举报受理咨询服Wu活动。联系天水电视台在全省12331投Su举报主题活动期间播放食品药品安全公益广Gao1周，利用市内3个大型LED屏，滚动播Fang“12331”公益广告1周，开展电视宣Chuan37次，接受咨询共计48000余人次，Yi托全市37个科普宣传站，开展食品药品安Quan科普知识进校园、进社区、进农村和“陇上Hu老”大讲堂活动48场次，发放宣传材料56000余份，编发各类食品药品信息简讯593篇，通过今日头条号、微信公众号发表各Lei食品药品相关宣传信息152篇，累计阅读Liang28万多次，显著提升了“12331”投Su举报电话的公众知晓率，积极引导社会各界Can与食品安全治理，增强社会监督意识，营造Nong厚的食品安全社会共治氛围。为了提升投诉Ju报队伍整体素质，强化食品安全法律法规的Xuan传贯彻，组织县区投诉举报工作人

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Yuan参加《食品安全法》、《食品药品投诉举报Guan理办法》培训班4期，组织开展“12331”投诉举报系统业务培训班2期，共培训人Yuan120余人次，全面提升了“12331”Tou诉举报系统操作人员的业务素质，增强了食Pin安全意识，为食品安全法律法规的有效实施Dian定了坚实的基础。

Er、存在的问题和困难

(一)未设独立的投诉举报工作机构。由于Bian制的限制，市、县区两级均没有成立专门的Tou诉举报工作机构，两级食品药品监管局也未Cheng立专门的投诉举报科或投诉举报股，投诉举Bao工作分别由综合协调科、综合协调股或县区Ji查局承担，接听受理人员均为兼职，由于基Ceng人员工作量较大，工作任务繁重，不能专心Zhi力于投诉举报受理处置工作，直接影响投诉Ju报受理处置工作成效，同时，也出现省局抽Cha时，个别固定坐席无人接听问题。

(二)投诉举报受理处置工作发展不平衡。Ge别县区对投诉举报工作重视还不够，制度还Bu健全，责任落实还不到位，有时还存在投诉Ju报渠道不畅通、核查处置不及时、调查处理Bu彻底等现象，影响了人民群众合法权益的更Hao维护。

(三)食品检验检测能力不强。无法提供有Xiao的技术支撑;电视购物、网上订购、邮购成Wei新的食品药品投诉热点和解决难点;保健食Pin非法销售举报增多。

(四)恶意报复投诉较多，投诉举报案件质Liang不高。相当一部分投诉举报案件是由于投诉Ren对食品药品生产经营者的服务态度不满意等Qi他原因，进行恶意投诉，以达到心理满足，Huo额外的经济补偿，既增大了监管工作量，同Shi影响了投诉举报案件质量。

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San、20××年工作打算及建议

(一)健全统一权威的投诉举报工作机构。An照《关于加强食品药品投诉举报工作意见》De要求，积极争取多方支持，在市、县区两级Shi品药品监管局尽快设立投诉举报工作科室或Gu室。

(二)加强投诉举报受理系统规范运行。进Yi步加强12331投诉举报系统建设，落实Gu定的工作人员，强化人员培训，提高工作人Yuan素质;严格落实记录受理、批示转办、调查Chu理和结果反馈回复等程序，规范投诉举报受Li工作;落实奖励约束机制，通过限期办结、Gua牌督办、定期通报等一系列有效措施，确保Shou理的投诉举报能够及时调查处理，让每一位Tou诉举报者满意。

(三)加大宣传力度，不断提高投诉热线知Xiao率。充分利用广播、电视、报刊、杂志、网Luo等各种载体，采取主题宣传活动集中宣传和Ri常宣传相结合的形式，广泛宣传12331Shi品药品投诉举报的功能、职责，真正提高人Min群众对食品药品投诉举报电话的知晓率，强Hua人民群众监督，形成人人关心食品药品安全De良好氛围，及时做好舆情处置工作，推进食Pin药品监管整体工作的顺利开展。

(四)两种形式同时上报核查结果，加重了Gong作负担。20××年我局办理省局投诉举报Zhong心转办案件35起，是2016年的318.2%。而省局转办的投诉举报案件接收和核Cha结果上报既要通过快递纸质版形式邮寄，也Yao通过专网的形式再次从系统上报，报送过程Zhong复，随着转办案件数量大幅增加，既影响投Su举报核查处置效率，也加重了基层工作人员Fu担。

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食品药品投诉举报管理办法

Shi品药品投诉举报管理办法

(征求意见稿)

第一章 总 则

Di一条(立法目的)为规范食品药品投诉举报Guan理工作,推动食品药品安全社会共治,加大Dui食品药品违法行为的打击力度,保障公众身Ti健康和生命安全,根据《中华人民共和国食Pin安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《Yi疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督Tiao例》等相关法律法规的规定,制定本办法。

Di二条(基本概念)食品药品投诉举报是指公Min、法人或者其他组织向各级食品药品监督管Li部门反映生产者、经营者等主体在食品,含Shi品添加剂、保健食品,下同,生产、流通和Can饮服务环节中有关食品安全方面,药品、医Liao器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等Huan节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法Xing为。

Di三条(工作原则)食品药品投诉举报管理实Xing统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。

Ge级食品药品监督管理部门应当加强食品药品Tou诉举

Bao宣传工作,鼓励并支持公众投诉举报食品药Pin违法行为,落实举报奖励制度,引导食品药Pin安全社会共治。

Di四条(机构职责)国务院食品药品监督管理Bu门主管全国食品药品投诉举报管理工作,主Yao履行以下职责,

,一,制定食品药品投诉举报管理制度和政策Bing监督实施,

,二,调查和处理在全国范围内有重大影响的Shi品药品投诉举报,并发布相关信息,

,三,通报全国食品药品投诉举报管理工作情Kuang,

,四,协调指导同级食品药品投诉举报机构的Ju体工作。

Di五条(机构职责)省、自治区、直辖市食品Yao品监督管理部门主管本行政区域内食品药品Tou诉举报管理工作,主要履行以下职责,

,一,根据本办法制定本行政区域内食品药品Tou诉举报管理制度和政策,并监督实施,

,二,调查和处理在本行政区域内影响较大的Shi品药品投诉举报并发布相关信息,

,三,通报并向上级报告本行政区域内食品药Pin投诉举

报管理工作情况,

,四,协调指导同级食品药品投诉举报机构的Ju体工作。

Di六条(机构职责)国务院食品药品监督管理Bu门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报Guan理的具体工作,主要履行以下职责,

,一,对直接接收的食品药品投诉举报进行审Cha受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等,

,二,收集、汇总全国食品药品投诉举报信息,定期发布全国食品药品投诉举报分析报告,

,三,制定食品药品投诉举报管理工作程序、Biao准和规范,对地方各级食品药品投诉举报机Gou进行业务指导,

,四,承担全国食品药品投诉举报的宣传、培Xun工作。

Di七条(机构职责)省级食品药品监督管理部Men投诉举报机构负责本行政区域内食品药品投Su举报管理的具体工作,主要履行以下职责,

,一,对直接接收的食品药品投诉举报进行审Cha受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等,

,二,对设区的市级、县级食品食品药品监督Guan理部门

Yao品投诉举报机构进行业务指导,

,三,承担本行政区域内食品药品投诉举报的Xuan传、培训工作,

,四,收集、汇总、分析本行政区域内食品药Pin投诉举报信息,定期向国务院食品药品监督Guan理部门投诉举报机构报告。

Di八条(系统建设)各级食品药品监督管理部Men应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道,建立和完善一体化的Tou诉举报信息管理系统,实现全国食品药品投Su举报信息互联互通。

Di九条(工作要求)各级食品药品监督管理部Men应当按照相关法律法规规定,对受理的投诉Ju报进行调查处理,并将处理结果反馈投诉举Bao人,及时解决和回应公众诉求。

第二章 受 理

Di十条(受理归口) 食品药品投诉举报机构Fu责统一审查受理食品药品投诉举报。

Ge级食品药品监督管理部门应当自收到投诉举Bao之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机Gou进行审查受理,无同级食品药品投诉举报机Gou的,由收到投诉举报的食品药品

Jian督管理部门按照本办法规定进行审查受理。

Di十一条(投诉与举报)投诉举报人应当提供Ke观真实的投诉举报材料及证据,说明事情的Ji本经过,提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。

Ti倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己De姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿Gong开投诉举报行为的,应当予以尊重。

Di十二条(受理范围)对符合本办法第二条规Ding的投诉举报,食品药品投诉举报机构、审查Shou理投诉举报的食品药品监督管理部门应当依Fa予以受理。

Tou诉举报具有下列情形之一的,不予受理并以Shi当方式告知投诉举报人,

,一,无明确的被投诉举报对象或者违法行为De,

,二,被投诉举报对象及违法行为均不在本投Su举报机构管辖范围内的,

,三,投诉举报已经受理但仍在调查处理过程Zhong,投诉举报人就同一事项重复投诉举报的,

,四,投诉举报已依法处理,投诉举报人在无Xin线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉Ju报的,

,五,违法行为已经超过法定追诉时限的,

,六,应当通过诉讼、信访、仲裁、行政复议Deng法定途径解决或者已经进入上述程序的,

,七,属于请求食品药品监督管理部门对民事Zheng议进行调解、责令被投诉举报对象予以退换Huo、赔偿、补偿等诉求的,

,八,其他依法不应当受理的情形。

Tou诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的Nei容,但是能够作区分处理的,对不应当受理De内容不予受理,并告知投诉举报人。

Di十三条(地域管辖)投诉举报人应当向涉嫌Wei法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地的县Ji食品药品投诉举报机构进行投诉举报。涉嫌Wei法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地无县Ji食品药品投诉举报机构的,应当向县级食品Yao品监督管理部门进行投诉举报。

Dui食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治Qu、直辖市,投诉举报人可以向省级食品药品Jian督管理部门投诉举报机构提出投诉举报。

You依据或者证据表明涉嫌违法主体或者涉嫌违Fa行为应当由县级以上食品药品监督管理部门Yi法查处的,投诉举报人可以向有管辖权的食Pin药品监督管理部门的同级食品药品投诉举报Ji构提出投诉举报。有管辖权的食品药品监督Guan理部门无食品药品投诉举报机构的,可以向Gai食品药品监督管理部门提出投诉举报。

Liang个以上食品药品投诉举报机构、审查受理投Su举报的食品药品监督管理部门均有管辖权的,由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机Gou或者食品药品监督管理部门管辖。

Di十四条(指定管辖)食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门Zhi间因管辖权发生争议的,由涉及的食品药品Tou诉举报机构、食品药品监督管理部门协商决Ding,协商不成的,由共同的上一级食品药品投Su举报机构指定受理机构或者部门。

Di十五条(受理期限)食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门Shou到投诉举报后应当统一编码,并于收到之日Qi5日内作出是否受理的决定。

Shi品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的Shi品药品监督管理部门决定不予受理投诉举报Huo者不予受理投诉举报的部分内容的,应当自Zuo出不予受理决定之日起15日内以适当方式Gao知投诉举报人,投诉举报人联系方式不详的Chu外。

Chu前款规定外,投诉举报自食品药品投诉举报Ji构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理Bu门收到之日起即为受理。

Di十六条(受理分类)对受理的投诉举报,按Zhao重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。

Tou诉举报具有下列情形之一的,视为重要投诉Ju报,

,一,声称已致人死亡、多人伤残等严重后果De,

,二,可能造成严重食源性的安全隐患、涉及Ying幼儿乳品安全、麻醉药品、精神药品、医疗Yong毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗和Gao风险类医疗器械的,

,三,可能涉及国家利益或者造成重大社会影Xiang的,

,四,食品药品投诉举报机构、审查受理投诉Ju报的食品药品监督管理部门认为重要或者可Neng引发系统性、区域性风险的其他投诉举报。

,五,其他需启动应急响应程序的投诉举报。

Bu符合重要投诉举报情形的,为一般投诉举报。

Di三章 办理程序

Di十七条(办理转交)各级食品药品监督管理Bu门投诉举报机构受理一般投诉举报后,应当Yi据属地管理原则和监管职责划分,自受理之Ri起2日内转交有关单位办理。审查受理投诉Ju报的食品药品监督管理部门受理一般投诉举Bao后,认为应当由下级食品药品监督管理部门Huo者有关单位办理的,应当自受理之日起2日Nei转交下级食品药品监管部门或者有关单位。

Ge级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理Zhong要投诉举报后,应当即时转交有关单位办理,并上报同级食品药品监督管理部门。审查受Li投诉举报的食品药品监督管理部门受理重要Tou诉举报后,应当即时确定承办单位,并将投Su举报转交承办单位办理。

Di十八条(无管辖权移送之一)投诉举报受理Hou,食品药品投诉举报机构或者食品药品监督Guan理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十Er条第,二,项规定情形的,按照下列规定分Bie处理,

,一,投诉举报不属于食品药品监督管理部门Jian管职责范围的,应当自发现之日起5日内移Song有管辖权的部门办理,并以适当方式告知投Su举报人。

Tou诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职Ze范围,且自发现之日起10日内无法确定有Guan辖权的部门的,以适当方式告知投诉举报人,并将其提供的投诉举报材料复制备查后予以Tui还。

,二,投诉举报属于食品药品监督管理部门监Guan职责范围,但不属于本机构或者本部门管辖De,应当自发现之日起5日内移送有管辖权的Shi品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报De食品药品监督管理部门,并以适当方式告知Tou诉举报人。受移送的食品药品投诉举报机构Huo者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部Men认为移送不当的,应当报请共同的上一级食Pin药品投诉举报机构指定管辖,不得再次移送。

Di十九条,无管辖权移送之二,投诉举报受理Hou,食品药品投诉举报机构或者食品药品监督Guan理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十Er条第,一,项、第,三,至第,八,项规定De情形的,应当自发现之日起15日内告知投Su举报人其投诉举报属于应当不予受理的情形,对其投诉举报不予支持。

Di二十条(办理协调)各级食品药品监督管理Bu门应当建立健全多部门沟通协调机制,及时Yan究办理投诉举报。

Dui涉及多部门监管职责的投诉举报,食品药品Tou诉举报机构应当提出拟办意见,上报同级食Pin药品监督管理部门。同级食品药品监督管理Bu门应当及时明确办理意见,组织协调投诉举Bao的办理。

Di二十一条(承办要求)投诉举报承办单位应Dang对投诉举报线索及时调查核实,依法办理,Bing将办理结果以适当方式反馈给投诉举报人,Tou诉举报人联系方式不详的除外。

Di二十二条(办理时限)投诉举报应当自受理Zhi日起60日内办结,并向投诉举报人反馈办Li结果,情况复杂的,在60日期限届满前经Tou诉举报承办单位负责人批准可适当延长办理Qi限,但延长期限不得超过30日。

Xia列时间不计算在投诉举报办理的期限内,

,一, 确定投诉举报管辖机构或部门所需时Jian,

,二,承办单位对投诉举报涉及的产品进行检Yan检测、鉴定、专家评审或论证所需时间,

,三,其他部门协助调查所需时间。

Te别复杂疑难的投诉举报,需要继续延长办理Qi限的,承办部门须书面报请上一级食品药品Jian督管理部门批准。

Gen据本办法第十八条第,二,项规定移送的投Su举报,自受移送的食品药品投诉举报机构或Zhe食品药品监督管理部门的管辖权确定之日起,重新计算投诉举报的办理时限。

Tou诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展Qing况进行咨询的,投诉举报承办单位应当以适Dang的方式告知其办理进展状态。

Di二十三条(跟踪督办)食品药品投诉举报机Gou应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况,下级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办Dan位应当予以协助配合。

Tou诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的,食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承Ban单位及时办理,但经批准延期办理的除外。

Tou诉举报办理时限届满后未及时办结或反馈办Li结果的,食品药品投诉举报机构可视情形提Qing承办单位的上一级业务主管部门进行督办。

Di二十四条,投诉举报信息的上报,食品药品Tou诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品Jian督管理部门应当于每

Yue上旬将上一个月审查受理投诉举报、按照本Ban法第十八条第,二,项规定接受移送的投诉Ju报的相关情况报上级食品药品投诉举报机构,直至上报国务院食品药品监督管理部门食品Yao品投诉举报中心。

Di二十五条(案件上报)投诉举报承办单位应Dang将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈同Ji食品药品投诉举报机构,无同级食品药品投Su举报机构的,反馈上级食品药品投诉举报机Gou。对办理完结的重要投诉举报案件的信息,Ying当即时反馈,一般投诉举报案件信息应当在Ban理完结后5日内反馈,延期办理的投诉举报An件应当自作出延期决定之日起5日内反馈延Qi情况。

Di方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投Su举报办理结果3日内,通过投诉举报信息管Li系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品Tou诉举报机构。

Di二十六条(办理审查)食品药品投诉举报机Gou发现有下列情况之一的,可以向投诉举报承Ban单位提出改进工作的建议,

,一)未在规定时限内办理投诉举报的,

,二,未将办理结果反馈给投诉举报人及食品Yao品投诉举报机构,或者反馈方式不当的。

Di二十七条(办理回访)食品药品投诉举报机Gou根据工作需要,可以对投诉举报办理情况进Xing回访,听取投诉举报人的意见和建议,并记Lu回访结果。

Di二十八条(文件归档)食品药品投诉举报机Gou及投诉举报承办单位应当依照《中华人民共He国档案法》等法律法规的规定,对有保存价Zhi的文字、音像等资料进行立卷归档,留档备Cha。

第四章 信息管理

Di二十九条(信息管理)各级食品药品监督管Li部门应当充分利用投诉举报信息管理系统,Gui范各级食品药品投诉举报机构的汇总、分析、通报工作,加强对投诉举报信息的监测和管Kong,及时进行预警,有效防范食品药品安全风Xian。

Di三十条(汇总分析)地方各级食品药品投诉Ju报机构应当对本行政区域内的投诉举报和涉Ji投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定Qi进行汇总、分析,发现薄弱环节,提出监管Cuo施和建议,并报同级食品药品监督管理部门He上一级食品药品监督管理部门投诉举报机构。

Di三十一条(汇总分析)国务院食品药品监督Guan理部门投诉举报机构应当对全国范围内的投Su举报信息定期进行汇总、分析,对具有规律Xing、普遍性的问题,及时形成监管

Jian议,上报国务院食品药品监督管理部门。

Di三十二条(信息报送)投诉举报人提出的有Guan食品药品安全隐患、风险信息、监管建议,Ge级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关Bu门参考。

Di三十三条(情况通报)国务院食品药品监督Guan理部门投诉举报机构和省、自治区、直辖市Shi品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期Dui下列情况进行通报,

,一,投诉举报信息的统计分析结果,

,二,承办单位办理投诉举报的工作情况,

,三,下一级投诉举报机构的工作情况,

,四,其他应当予以通报的情况。

Di五章 监督与责任

Di三十四条(监督考核)各级食品药品监督管Li部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举Bao工作的相关管理规定。

Ge级食品药品监督管理部门投诉举报机构应当Zi觉接受社会监督。

Ge级食品药品监督管理部门应当对本辖区内投Su举报工作的受理和办理情况实施考核。

Di三十五条(培训教育)各级食品药品监督管Li部门应当加强对投诉举报工作人员的培训和Jiao育,编制培训计划,规范培训内容,对投诉Ju报工作人员进行分级分类培训。

Di三十六条(工作准则)各级投诉举报机构及Tou诉举报承办单位应当依法保护投诉举报人、Bei投诉举报人的合法权益,遵守下列工作准则,

,一,与投诉举报内容或者投诉举报人、被投Su举报对象有直接利害关系的,应当回避,

,二,投诉举报的登记、受理、处理、跟踪等Ge个环节,应当依照国家有关法律法规严格保Mi,并建立健全工作责任制,不得私自摘抄、Fu制、扣押、销毁投诉举报材料,

,三,严禁泄露投诉举报人的相关信息,严禁Jiang投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与Tou诉举报案件查处无关的人员,不得与无关人Yuan谈论投诉举报案件情况。

,四,投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举Bao对象的信息。

Di三十七条(工作人员责任)各级食品药品监Du管理部

Men投诉举报机构、承办单位的工作人员在投诉Ju报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞Bi,或者推诿、敷衍、拖延、违反本办法其他Gui定给工作造成损失的,应当依法追究相关人Yuan责任,构成犯罪的,移送司法机关处理。

Di三十八条(投诉举报人责任) 投诉举报人Fan映的情况及所提供的材料应当客观真实,不De诬告陷害他人,投诉举报人应当依法行使投Su举报权利,不得采取暴力、胁迫或者其他违Fa手段干扰投诉举报机构的正常办公秩序。违Fan治安管理相关法律法规的,由公安机关依法Jin行处罚,构成犯罪的,移送司法机关处理。

第六章 附 则

Di三十九条(配套实施)省、自治区、直辖市Shi品药品监督管理部门可以结合本地区实际,Zhi定实施办法。

Di四十条(概念说明)本办法所称的审查受理,是指对符合下列情形之一的投诉举报进行接Shou、统一编码并按照本办法相关规定进行审查,决定是否予以受理,

,一,投诉举报人径向本单位提交的,

,二,食品药品监督管理部门以外的其他部门Zhuan至本单位的,

,三,其他食品药品监督管理部门转至本单位Qie尚未受理的。

Ben办法所称直接接收的食品药品投诉举报,是Zhi接收的投诉举报符合前款规定的情形之一。

Di四十一条(概念说明,本办法规定的投诉举Bao受理、办理的期限以工作日计算,不含法定Jie假日。

Di四十二条(解释主体)本办法由国家食品药Pin监督管理总局负责解释。

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