范文一：做领班的基本要求

做领班的基本要求

一、 首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平。

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3．

4．

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6． 能吃苦耐劳，工作认真负责。 有一定的工作经验和较长的操作技能，反之无法带动全班人员工作。 有督导下属的能力。 具有较强的专业知识。 有良好的人际关系。 有良好的个人品质办事公平合理。

二、 如何当好领班

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3．

4．

5． 做好该区域检查工作。 抓好班内的小培训。 对区域物品管理。 讲究工作方法和管理艺术。 要处理好上级、下级和平级的关系。

三、 如何处理好人际关系

1．对待上级

a. 忠诚（态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠） b. 感激（上司的提拔任用）

c. 尊重（上下级之间的懂礼貌）

d. 体谅（带头体谅上级的立场）

范文二：作为一名优秀导游的基本要求——ASKPH

作为一名优秀导游的基本要求——A.S.K.P.H

A(Attitude)—态度。

合格的导游人员首先热爱祖国，爱岗敬业，品行端正，遵纪守法。然而除了这些良好的思想品德外，还应做到热情、主动、耐心、周到、谦恭、诚。导游这一行业不是简单的面对面与人打交道，而是要陪游客度过旅游的全过程。其实导游社会地位比较低，常被人认为是欺诈游客的帮凶。有网友这样评价“说实话,对导游没有任何好感，在任何景点听到导游向团友介绍很多风土人情的时候,都听得出很明显的推销气息.说到导游的不是很多人都会拿国家旅游行业制度来做借口，导游换一个概念就是普遍的带人购物拿回扣的角色”这大概是大部分游客对导游的认识吧。在旅游过程中，导游的每一个举动都被游客看在眼里，任何一个表情动作都可能引起游客的反感，因此，更应注意对游客的态度。导游态度好了，游客也会开心，旅游过程就会很顺利;态度不好，游客就会找各种各样的理由为难导游，不仅大家都不开心，导游也会很累。 说到导游态度问题，我们都会想到文花枝。在那种紧急情况下，她那句“我是导游，请先救我的游客”很好的诠释了她对游客的态度。如果我们能把游客当做朋友、家人一样对待，我相信，我们也会被同样对待。

S(Skill)—技能

在目前的导游队伍中，除了部分经正规培训、注册的专职导游外，大部分是来自其他行业的在职人员和学生。这些兼职导游中间，有些人也持有导游资格证，但由于缺乏从业经验，服务质量不能保证。因此，每到旅游高峰季节,导游就会大量短缺，拥有一技之长的导游更是少之又少。导游人员需要不断地学习和实践来丰富经验，提高服务能力。 首先导游需要一定的智力技能:包括敏感性、洞察力、预见性和应变能力。如与领队合作共事、与游客成为伙伴、使旅游生活愉快的带团技能;根据游客接待计划和实际情况，合理地安排参观游览活动的技能;选择最佳的游览点、线、组织活动，当好导演的技能;触景生情、随机应变，进行生动讲解的技能;灵活回答游客提出的各种问题的技能;沉着冷静地处理各种旅游问题的应急技能;合情合理地处理各种问题和游客投诉的技能。

其次，还需要良好的操作技能。导游员应掌握的最基本的四种能力——独立宣讲能力:较强的组织宣传能力:独立分析、解决问题的能力:善于打交道的人际关系能力: 导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展，导游员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法技巧，并不断总结提炼，形成适合自己特长的导游方法及自己独特的导游风格。

K(Knowledge)

现代旅游活动越来越趋向于对文化、知识的追求。人们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识、扩大阅历、获取教益。这就对导游人员提出了更高的要求。导游人员的导游讲解和日常交谈是游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学。这样，讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。 ——理论知识(哲学、心理学、美学、传播学、旅游学、人类文化学)

——专业(核心)知识(导游学、导游形体美学、导游讲解原理与技巧、导游辞写作、模拟导游)

——基础知识(政策法规、历史、地理、宗教、文学艺术、建筑园林、客源国概况) ——语言知识(单语种、双语种、多语种)

P(Personality)—气质个性

一名导游如果想让游客记住他，不仅要态度好，还要有气质个性:

自信，但不骄傲;随和，但不失则;诚实，但不懦弱;开朗，但不放纵;幽默，但不做作;理智，但不冷酷

H(Health)—健康

健康对于导游员而言太重要了～这里的健康不仅仅是指身体健康，从某种意义上来说，更是心理上的健康。由于导游工作的特殊性,导游必须独自承受来自各方的巨大压力。对导游的心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。导游由于工作性质的原因,在工作和生活中存在巨大的压力,导游应从自身出发,采取以下措施做好自我调适以缓解压力。

1.正确认识压力,主动疏导压力

伴随着旅游行业的发展壮大，对导游人员的素质要求也会越来越高，导游适应工作应该有个循序渐进的过程。另外,当感到工作中压力太大时,导游应当学会主动疏导发泄,把自己在工作中的体验讲给亲人、同学、朋友,让郁闷释放出来,这样就会觉得有所安慰。在工作中不要总是拿同样的压力去对比。每接待一个团队结束后,导游都应当积极地去总结自己的工作,把中间遇到的压力及时地释放出来,避免带到下次的工作中去。必要的时候导游应当到一些专业的心理咨询师那里进行心理咨询,缓解压力。

2.增强身体素质,增强抗压能力

导游应在日常生活中注意加强营养,经常锻练身体和了解健康常识。学会在旅途游览中合理安排饮食和休息的一些技巧等。一个身体健康的导游比一个身体虚弱的导游更能有效克服心理压力。

3.学会换位思考,做好角色暗示

所谓换位思考,就是导游要经常把自己比作游客,试图站在对方的角度和立场来看待、分析、处理工作中的问题。游客就是导游的衣食父母,应该以诚相待。导游要把每一位游客的这次旅游,当作是游客生命中最精彩的一次来安排,做好每件事,带好每批团。角色暗示是指导游在服务过程中,遇到挫折时,要能够迅速排解不良情绪。工作中,导游会遇到形形色色的人、千奇百怪的事,“挫折感”在所难免,“不顺心”更是家常便饭,做好角色暗示是舒缓导游心理压力的良方。

4.提高自我效能感

自我效能感是指人们对自身完成某项任务或工作能力的信念。它涉及的不是技能本身,而是对自己能否利用所拥有的技能去完成工作行为的自信程度[4]。

低效能感的导游在导游服务中因对自我的不确定,在遇到不愉快的经历时很容易产生心理压力,使其将注意力放到对可能的挫败或不利的后果的关注上,不同程度的焦虑会随之产生,对解决问题的努力就会放松,在这样的心理作用下就极易激化与游客的矛盾,造成游客气愤、导游恼火的局面,面对这样的应激状态,低效能感导游的身体调适水平受到影响,长期如此,他们的生理机能水平会下降,身心健康会严重受损。反之,具有高效能感的导游因其对自我评价较高,成功动机较低效能感的导游也较高,他们对自我的期待水平也会相应较高,对工作的自我控制力表现较强,会以一种乐观积极的态度处理与游客的矛盾或遇到的难题,并取得良好的绩效。高效能感的建立有利于树立导游的自尊水平,促进导游健康心理的形成,这对提高旅行社的游客服务水平与质量提供了和谐的心理氛围。

范文三：作为一名优秀导游的基本要求——A.S.K.P.H

作为一名优秀导游的基本要求——A.S.K.P .H

A(Attitude)—态度。

合格的导游人员首先热爱祖国，爱岗敬业，品行端正，遵纪守法。然而除了这些良好的思想品德外，还应做到热情、主动、耐心、周到、谦恭、诚。导游这一行业不是简单的面对面与人打交道，而是要陪游客度过旅游的全过程。其实导游社会地位比较低，常被人认为是欺诈游客的帮凶。有网友这样评价“说实话, 对导游没有任何好感，在任何景点听到导游向团友介绍很多风土人情的时候, 都听得出很明显的推销气息. 说到导游的不是很多人都会拿国家旅游行业制度来做借口，导游换一个概念就是普遍的带人购物拿回扣的角色”这大概是大部分游客对导游的认识吧。在旅游过程中，导游的每一个举动都被游客看在眼里，任何一个表情动作都可能引起游客的反感，因此，更应注意对游客的态度。导游态度好了，游客也会开心，旅游过程就会很顺利；态度不好，游客就会找各种各样的理由为难导游，不仅大家都不开心，导游也会很累。 说到导游态度问题，我们都会想到文花枝。在那种紧急情况下，她那句“我是导游，请先救我的游客”很好的诠释了她对游客的态度。如果我们能把游客当做朋友、家人一样对待，我相信，我们也会被同样对待。

S(Skill)—技能

在目前的导游队伍中，除了部分经正规培训、注册的专职导游外，大部分是来自其他行业的在职人员和学生。这些兼职导游中间，有些人也持有导游资格证，但由于缺乏从业经验，服务质量不能保证。因此，每到旅游高峰季节, 导游就会大量短缺，拥有一技之长的导游更是少之又少。导游人员需要不断地学习和实践来丰富经验，提高服务能力。

首先导游需要一定的智力技能：包括敏感性、洞察力、预见性和应变能力。如与领队合作共事、与游客成为伙伴、使旅游生活愉快的带团技能；根据游客接待计划和实际情况，合理地安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览点、线、组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动讲解的技能；灵活回答游客提出的各种问题的技能；沉着冷静地处理各种旅游问题的应急技能；合情合理地处理各种问题和游客投诉的技能。

其次，还需要良好的操作技能。导游员应掌握的最基本的四种能力——独立宣讲能力：较强的组织宣传能力：独立分析、解决问题的能力：善于打交道的人际关系能力：

导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展，导游员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法技巧，并不断总结提炼，形成适合自己特长的导游方法及自己独特的导游风格。

K （Knowledge ）

现代旅游活动越来越趋向于对文化、知识的追求。人们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识、扩大阅历、获取教益。这就对导游人员提出了更高的要求。导游人员的导游讲解和日常交谈是游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学。这样，讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。 ——理论知识（哲学、心理学、美学、传播学、旅游学、人类文化学）

——专业（核心）知识（导游学、导游形体美学、导游讲解原理与技巧、导游辞写作、模拟导游）

——基础知识（政策法规、历史、地理、宗教、文学艺术、建筑园林、客源国概况） ——语言知识（单语种、双语种、多语种）

P(Personality)—气质个性

一名导游如果想让游客记住他，不仅要态度好，还要有气质个性：

自信，但不骄傲；随和，但不失则；诚实，但不懦弱；开朗，但不放纵；幽默，但不做作；理智，但不冷酷

H(Health)—健康

健康对于导游员而言太重要了！这里的健康不仅仅是指身体健康，从某种意义上来说，更是心理上的健康。由于导游工作的特殊性, 导游必须独自承受来自各方的巨大压力。对导游的心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。导游由于工作性质的原因, 在工作和生活中存在巨大的压力, 导游应从自身出发, 采取以下措施做好自我调适以缓解压力。

1. 正确认识压力, 主动疏导压力

伴随着旅游行业的发展壮大，对导游人员的素质要求也会越来越高，导游适应工作应该有个循序渐进的过程。另外, 当感到工作中压力太大时, 导游应当学会主动疏导发泄, 把自己在工作中的体验讲给亲人、同学、朋友, 让郁闷释放出来, 这样就会觉得有所安慰。在工作中不要总是拿同样的压力去对比。每接待一个团队结束后, 导游都应当积极地去总结自己的工作, 把中间遇到的压力及时地释放出来, 避免带到下次的工作中去。必要的时候导游应当到一些专业的心理咨询师那里进行心理咨询, 缓解压力。

2. 增强身体素质, 增强抗压能力

导游应在日常生活中注意加强营养, 经常锻练身体和了解健康常识。学会在旅途游览中合理安排饮食和休息的一些技巧等。一个身体健康的导游比一个身体虚弱的导游更能有效克服心理压力。

3. 学会换位思考, 做好角色暗示

所谓换位思考, 就是导游要经常把自己比作游客, 试图站在对方的角度和立场来看待、分析、处理工作中的问题。游客就是导游的衣食父母, 应该以诚相待。导游要把每一位游客的这次旅游, 当作是游客生命中最精彩的一次来安排, 做好每件事, 带好每批团。角色暗示是指导游在服务过程中, 遇到挫折时, 要能够迅速排解不良情绪。工作中, 导游会遇到形形色色的人、千奇百怪的事,“挫折感”在所难免,“不顺心”更是家常便饭, 做好角色暗示是舒缓导游心理压力的良方。

4. 提高自我效能感

自我效能感是指人们对自身完成某项任务或工作能力的信念。它涉及的不是技能本身, 而是对自己能否利用所拥有的技能去完成工作行为的自信程度[4]。

低效能感的导游在导游服务中因对自我的不确定, 在遇到不愉快的经历时很容易产生心理压力, 使其将注意力放到对可能的挫败或不利的后果的关注上, 不同程度的焦虑会随之产生, 对解决问题的努力就会放松, 在这样的心理作用下就极易激化与游客的矛盾, 造成游客气愤、导游恼火的局面, 面对这样的应激状态, 低效能感导游的身体调适水平受到影响, 长期如此, 他们的生理机能水平会下降, 身心健康会严重受损。反之, 具有高效能感的导游因其对自我评价较高, 成功动机较低效能感的导游也较高, 他们对自我的期待水平也会相应较高, 对工作的自我控制力表现较强, 会以一种乐观积极的态度处理与游客的矛盾或遇到的难题, 并取得良好的绩效。高效能感的建立有利于树立导游的自尊水平, 促进导游健康心理的形成, 这对提高旅行社的游客服务水平与质量提供了和谐的心理氛围。

范文四：导游人员导游自然景观的基本要求

（一）熟悉路线

以自然景观为主体的旅游风景区一般面积都较大，为了不破坏自然景物游览线路往往较为隐秘，因此导游人员在带领游客游览以自然景观为主体的景区时必须熟悉并掌握最佳游览线路。

[建议]游览自然景区（点）时，导游人员自己首先要熟悉景区游览路线，避免走回头路，线路安排不能断径绝路。如果是自己不熟悉的景区，最好自己提前去踩线。带领游客到达景区后，应在导游示意图前讲清行走路径。

（二）掌握必要的自然科学知识

由于自然景观的类型丰富，因此，作为导游人员必须相对全面地掌握与自然景观相关的科学常识。

[建议]导游人员应掌握的与自然景观关系较为密切的知识主要包括：地质地貌学、水文学、植物动物学、气象气候学、生态学等常识。

（三）掌握相关的文学知识

中国古代大量的文学作品都与山水有关。要提升自然景观区游览的品位，导游人员必须提高自己的文学修养，适时地引入著名的山水诗、词、文，让游客真正体验到中国的山水文化精髓。

（四）熟悉相关延伸文化常识

山水在中国往往作为不同景观的本底，在此基础上产生了不同的文化类型。中国有句俗话“一方水土养育一方人”，“一方人创造一方文化”，在中国自然山水和文化是密不可分的。

（五）掌握自然景观的观景方法

在带领游客游览过程中，要根据不同的景观特点，静态观赏与动态观赏有机结合，积极引导游客游览。同时由自然景观外在美的共显特征，在游览过程中要注意“导”与“游”的有机结合。

在观赏过程中还应注意观赏的距离、角度、时间。

（六）灵活运用导游方法

不同的景物、不同的游客要使用不同的导游方法。导游方法多种多样，贵在因时、因地、因人而异，贵在灵活。

范文五：做销售的六个基本要求

一：充分的了解你的产品

首先应该能准确的对你的客户阐述明白消费这个产品有什么用处，与其它同类产品相比的优势。

二：喜欢自己的销售的产品

只有当你对你所销售的产品真正喜欢认可的时候，才能感染到你的买家，如果你都表现不出自己对该产品的喜爱，那么你凭什么让人家喜欢，又掏钱购买你的产品呢？ 三：觉得自己销售的产品物有所值

一个合格的销售人员大多都不会直接跟客户讨论价格，而是从产品的性能、实用性等各个方面介绍产品的优越性，让买家觉得，恩，这个东西掏这点钱买值！那要说服你所面对的客户觉得你所销售的产品物有所值，前提就是你要觉得你所销售的产品卖的价格是与它所带给使用者的价值是相符合的，让你的客户通过你的介绍，觉得你推荐给他的产品的确物有所值，这样自然人家才会购买。

如果你都觉得你所销售的产品价格有点高，不值所销售的价格，凭借自己的优惠权利不断让价，要么你所面对的客户掉头就走，要么你就只能损失自己的利益，向公司申请低价卖给你所面对的客户群，随后你的利益受损而且还会让客户在心底觉得你不专业。 四：把控好自己的客户

销售任何产品对于销售人员来说都需要一定的技巧，面对你所要销售的买家，能够做到把人家对你所销售的产品所存在的疑虑都化解了，同时针对客户的一些奇怪的问题能巧妙应对，能够通过你的解释说服人家购买你所销售的产品，的确对他来说是有用的，所以这个时候就要不断地向更加专业的人讨教解决的办法，多学习如何更好解决的方法，如果不能做到不断学习，更加专业的话，你就休想做好销售！

五：为你的客户着想

销售人员不仅仅是代表一个公司，更多的时候需要就买家的切身利益出发，就产品的优势能为所面对的客户带来什么样的利益和好处出发，把产品的优势逐一介绍给你所面对的买家，这样在整个销售过程中，能够体现出你本身的素质，同时也能使买家觉得你不是在给他推销或者强加销售一个产品，从这个角度销售，不仅仅能使买家觉得你是在为人家着想，同时在价格，产品本身的一些优势等问题方面，可能更容易征得买家认可，进而对你所销售的产品或者你所在的公司的社会形象更加认可，这样你才会被定位一个合格的销售人员。 六：不要只图销售业绩

有很多销售人员将取得销售业绩作为自己是否适合做销售的唯一标准！更有甚者为如何卖掉自己所销售的产品不懈努力，损害公司利益，对客户乱承诺，跟公司不断要求给客户让价……只要能取得销售业绩，可谓是不择手段！…这种销售人员从事销售工作有百害而无一益，销售岗位是一个窗口岗位，企业很多时候都抓的很重，投入的物力、财力、人力也最多，对销售人员的要求呢当然也！所以你最后的结局会是怎么样的呢？

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