莫忘初心y
范文一：安全生产四十九条禁令
化学工业部
安全生产49条禁令
(一) 生产区内14个不准
1、 加强明火管理，防火、防爆区内，不准吸烟。
2、 生产区内，不准带进小孩。
3、 禁火区内，不准无烟阻火器车辆行驶。
4、 上班时间不准睡觉、干私活、离岗和与生产无关的事。
5、 班前班中，不准喝酒。
6、 不准使用汽油等挥发性强的可燃液擦洗设备、用具和衣物。
7、 不按工厂规定穿戴劳动保护用品(包括工作服、工作帽、工作鞋等)，不准进入生产 岗位，不准赤脚赤膊上班。
8、 安全装置不齐全的设备、工具不准动用。
9、 不是自己分管的设备、工具不准动用。
10、 检修设备时安全措施不落实，不准开始检修。
11、 停机检修后的设备，未经彻底检查不准启动。
12、 不戴安全带，不准登高作业。
13、 脚手架、跳板不牢，不准登记作业。
14、 石棉瓦上不固定好跳板，不准登石棉瓦作业。
(二) 进入容器，设备的8个必须
1、 必须申请，并得到批准。
2、 必须进行安全隔绝。
3、 必须进行转换、通风。
4、 必须按时间要求，行安全分析。
5、 必须佩戴规定的防护用品。
6、 必须在器外有人监护。
7、 监护人员必须坚守岗位。
8、 必须有抢救措施。
(三)防止违章动火禁令
1、 没经批准动火，任何情况严格禁止动火。
2、 不与生产系统隔绝，严格禁止动火。
3、 不进行清洗、转换合格、严格禁止动火。
4、 不把周围易燃物消除，严格禁止动火。
5、 不按时作动火分析，严格禁止动火。
6、 没有消防措施，无人监护，严格禁止动火。
(四)操作工的六个严格
1、 严格进行交接班。
2、 严格进行巡回检查。
3、 严格控制工艺指标。
4、 严格执行操作票。
5、 严格遵守劳动纪律。
6、 严格执行有关安全规定。
(五)机动车辆七大禁令
1、严禁无证开车和无令开车(调度令)。
2、严禁酒后开车。
3、严禁超速驾驶车辆。
4、严禁空档溜车。
5、严禁设备带病行车。
6、严禁人货混载行车。
7、 严禁超标(超高、超长、超重)装载加强机动机。
(六)生产区安全守则
1、工作中禁止打闹、开玩笑、闲谈、不准分散他人注意力。
2、多人在一起搬运、起重、拆、装等工作时，必须有专人负责安全指挥。
3、严禁未经专业训练并取得合格证书的特殊工种人员单独进行操作。
4、凡患有心脏病、癫痫病、血压高病、严重贫血病、深度近视，精神病等不得从事登高作业。
5、任何电气设施在未经检查证明无电以前，应一律视为有电。
6、机械设备在运转中操作者必须遵守下列事项:
?不得戴手套操作;
?不得离开工作岗位;
?不得用手去模运转的皮带及齿轮;
?不得用手去模旋转的加工件表面;
?不得直接用卡尺量运动的工件。
7、物理性质不同，灭火方法不同的易燃、易爆化学危险物品，不准同库存放。剧毒物品必须双锁双人保管。
8、生产区必须做到有台必有栏，有洞必有盖，有轴必有套，有轮(链条)必在罩，有特 危必有连锁。
范文二：安全生产法讲座之四十九 .doc
安全生产法讲座之四十九
安全生产的社会监督(二)二、充分发挥各种社会组织的监督作用1.发挥安全生产中介服务机构的作用《安全生产法》第六十二条规定:“承担安全评价、认证、检测、检验的机构应当具备国家规定的资质条件，并对其作出的安全评价、认证、检测、检验的结果负责。”这是对有关安全生产中介服务机构的一些原则要求。安全评价、认证、检测、检验是安全生产工作的重要环节。安全评价是指对生产经营单位的有关安全生产条件是否符合有关法律、法规和国家标准或者行业标准所提出的综合性意见。安全认证，是指根据生产经营单位申请，由有关机构对其安全生产条件是否达到一定的要求进行的证明，并发给其证书或者标志。安全检验、检测主要是指通过一定的技术手段，对与安全生产有关的设施、设备的质量性能或者某些物质的成份、含量等指标、参数所进行的验证、测量等。在安全生产工作中，安全评价、认证、检测、检验发挥着越来越重要的作用。安全评价、认证、检测、检验报告(证明)是生产经营单位进行安全生产管理以及负责安全生产监督管理的部门履行安全生产监督管理职责的重要依据。一些法律、法规还要求生产经营单位必须进行相应的安全评价、认证、检测、检验。如，根据《危险化学品安全管理条例》第九条的规定，设立危险化学品生产、储存企业应当向有关主管部门提出申请，并提供一系列文件，其中包括安全评价报告。该条例第十七条还规定，生产、储存、使用剧毒化学品的单位，应当对本单位的生产、储存装置每年进行一次安全评价;生产、储存使用其他危险化学品的单位，应当对本单位的生产、储存装置每两年进行一次安全评价。承担安全评价、认证、检测、检验的机构属于服务性的中介机构，其主要职责是接受有关生产经营单位或者负有安全生产监督管理职责的部门的委托，进行相应的安全评价、认证、检测、检验等技术服务工作。过去，这些工作有不少是由有关行政管理部门直接承担的，随着政府职能的转变，中介机构在这方面将会发挥越来越大的作用。安全评价、认证、检测、检验的结果已经成为生产经营单位安全生产管理以及负责安全生产监督管理的部门进行监督检查的重要参考，甚至是其对有关安全生产问题进行审批、决策的重要依据。因此，安全评价、认证、检测、检验对安全生产工作是一种技术上有监督，也是安全生产监督管理工作的重要组成部分。今后，还应当继续充分发挥安全生产中介服务机构的作用。为了使安全生产中介服务机构真正发挥对安全生产的监督作用，必须对这类中介服务机构及其活动进行必要的规范。因此《安全生产法》规定，承担安全评价、认证、检测、检验的机构应当具备国家规定的条件，并对其作出的安全评
价、认证、检测、检验的结果负责。由于安全评价、认证、检测、检验工作事关重大，又具有很强的专业性、技术性，因此，保证安全评价、认证、检测、检验结果的客观、真实、公正，一个重要的前提条件是承担安全评价、认证、检测、检验的机构必须具备相应的资质条件。如具有相应的专业技术人员;具备相应的合格的检验、检测设备、器材;具有严格、健全的内部业务管理制度等等。不能想象，一个不具备相应资质条件的中介机构，能够提出客观、真实、公正的安全评价、认证、检测、检验结果。实践中，一些不具备资质条件的中介机构为了谋取经济利益，置人民群众的生命财产安全于不顾进行所谓的“安全评价”“认证”“检测”“检验”活动，给安全生产造成严重隐患，这方面也有不少血的教训。因此，《安全生产法》明确要求承担安全评价、认证、检测、检验的机构必须具备国家规定的资质条件，是十分必要的，具有很强的现实针对性。国家规定的资质条件，是指有关法律、行政法规和规章规定的安全中介机构必须具备的条件，例如，要有一定数量的专业技术人员，要有一定的设备、器材和仪器，要有健全的内部管理制度和执业规则等等。承担安全评价、认证、检测、检验的机构必须具备相应的资质条件。否则，不得开展安全评价、认证、检测、检验业务。根据有关法律、法规、规章规定，承担安全生产中介服务机构管理职责的部门要认真履行职责，切实加强对中介机构的监督管理，保证安全生产中介服务机构具备国家规定的资质条件。为了规范承担安全生产中介服务机构的业务行为，促使其认真履行职责，必须明确、强化其责任。因此，《安全生产法》还明确规定，承担安全评价、认证、检测、检验的机构应当对其作出的安全评价、认证、检测、检验的结果负责。实践中，一些承担安全评价、认证、检测、检验的机构不负责任，随意出具有关证明和报告，有的甚至和委托单位勾结，故意出具虚假不实的证明和报告。这些行为干扰了生产经营单位的安全生产管理，影响负有安全生产管理职责的部门依法履行监督管理职责，对安全生产具有直接的威胁。因此，承担安全评价、认证、检测、检验的机构应当保证其作出的安全评价、认证、检测、检验结果的客观性、真实性、公正性。故意出具虚假证明或者出具的证明不具备客观性、真实性、公正性，并因其作出的安全评价、认证、检测、检验结果而导致生产安全事故，构成犯罪的，依照刑法有关提供虚假证明文件罪或者其他有关规定追究刑事责任;不构成犯罪的，应依法予以行政处罚，撤销其相应的资格。给他人造成损害的，依法承担赔偿责任。
范文三：安全生产法讲座之四十九
安全生产法讲座之四十九
安全生产法讲座之四十九
安全生产的社会监督(二) 二、充分发挥各种社会组织的监督作用 1.发挥安全生产中介服务机构的作用 《安全生产法》第六十二条规定:“承担安全评价、认证、检测、检验的机构应当具备国家规定的资质条件，并对其作出的安全评价、认证、检测、检验的结果负责。”这是对有关安全生产中介服务机构的一些原则要求。 安全评价、认证、检测、检验是安全生产工作的重要环节。安全评价是指对生产经营单位的有关安全生产条件是否符合有关法律、法规和国家标准或者行业标准所提出的综合性意见。 安全认证，是指根据生产经营单位申请，由有关机构对其安全生产条件是否达到一定的要求进行的证明，并发给其证书或者标志。安全检验、检测主要是指通过一定的技术手段，对与安全生产有关的设施、设备的质量性能或者某些物质的成份、含量等指标、参数所进行的验证、测量等。在安全生产工作中，安全评价、认证、检测、检验发挥着越来越重要的作用。 安全评价、认证、检测、检验报告(证明)是生产经营单位进行安全生产管理以及负责安全生产监督管理的部门履行安全生产监督管理职责的重要依据。一些法律、法规还要求生产经营单位必须进行相应的安全评价、认证、检测、检验。如，根据《危险化学品安全管理条例》第九条的规定，设立危险化学品生产、储存企业应当向有关主管部门提出申请，并提供一系列文件，其中包括安全评价报告。该条例第十七条还规定，生产、储存、使用剧毒化学品的单位，应当对本单位的生产、储存装置每年进行一次安全评价;生产、储存使用其他危险化学品的单位，应当对本单位的生产、储存装置每两年进行一次安全评价。 承担安全评价、认证、检测、检验的机构属于服务性的中介机构，其主要职责是接受有关生产经营单位或者负有安全生产监督管理职责的部门的委托，进行相应的安全评价、认证、检测、检验等技术服务工作。过去，这些工作有不少是由有关行政管理部门直接承担的，随着政府职能的转变，中介机构在这方面将会发挥越来越大的作用。安全评价、认证、检测、检验的结果已经成为生产经营单位安全生产管理以及负责安全生产监督管理的部门进行监督检查的重要参考，甚
至是其对有关安全生产问题进行审批、决策的重要依据。 因此，安全评价、认证、检测、检验对安全生产工作是一种技术上有监督，也是安全生产监督管理工作的重要组成部分。今后，还应当继续充分发挥安全生产中介服务机构的作用。 为了使安全生产中介服务机构真正发挥对安全生产的监督作用，必须对这类中介服务机构及其活动进行必要的规范。因此《安全生产法》规定，承担安全评价、认证、检测、检验的机构应当具备国家规定的条件，并对其作出的安全评价、认证、检测、检验的结果负责。 由于安全评价、认证、检测、检验工作事关重大，又具有很强的专业性、技术性，因此，保证安全评价、认证、检测、检验结果的客观、真实、公正，一个重要的前提条件是承担安全评价、认证、检测、检验的机构必须具备相应的资质条件。如具有相应的专业技术人员;具备相应的合格的检验、检测设备、器材;具有严格、健全的内部业务管理制度等等。不能想象，一个不具备相应资质条件的中介机构，能够提出客观、真实、公正的安全评价、认证、检测、检验结果。 实践中，一些不具备资质条件的中介机构为了谋取经济利益，置人民群众的生命财产安全于不顾进行所谓的“安全评价”“认证”“检测”“检验”活动，给安全生产造成严重隐患，这方面也有不少血的教训。因此，《安全生产法》明确要求承担安全评价、认证、检测、检验的机构必须具备国家规定的资质条件，是十分必要的，具有很强的现实针对性。 国家规定的资质条件，是指有关法律、行政法规和规章规定的安全中介机构必须具备的条件，例如，要有一定数量的专业技术人员，要有一定的设备、器材和仪器，要有健全的内部管理制度和执业规则等等。承担安全评价、认证、检测、检验的机构必须具备相应的资质条件。否则，不得开展安全评价、认证、检测、检验业务。根据有关法律、法规、规章规定，承担安全生产中介服务机构管理职责的部门要认真履行职责，切实加强对中介机构的监督管理，保证安全生产中介服务机构具备国家规定的资质条件。 为了规范承担安全生产中介服务机构的业务行为，促使其认真履行职责，必须明确、强化其责任。因此，《安全生产法》还明确规定，承担安全评价、认证、检测、检验的机构应当对其作出的安全评价、认证、检测、检验的结果负责。 实践中，一些承担安全评价、
认证、检测、检验的机构不负责任，随意出具有关证明和报告，有的甚至和委托单位勾结，故意出具虚假不实的证明和报告。这些行为干扰了生产经营单位的安全生产管理，影响负有安全生产管理职责的部门依法履行监督管理职责，对安全生产具有直接的威胁。 因此，承担安全评价、认证、检测、检验的机构应当保证其作出的安全评价、认证、检测、检验结果的客观性、真实性、公正性。故意出具虚假证明或者出具的证明不具备客观性、真实性、公正性，并因其作出的安全评价、认证、检测、检验结果而导致生产安全事故，构成犯罪的，依照刑法有关提供虚假证明文件罪或者其他有关规定追究刑事责任;不构成犯罪的，应依法予以行政处罚，撤销其相应的资格。给他人造成损害的，依法承担赔偿责任。
范文四：关于消法四十九条的解释适用(梁慧星)
关于消法四十九条的解释适用
梁慧星 中国社会科学院法学研究所 研究员
上传时间 :2002-3-12
讨论消法四十九条的解释适用, 须从我国民法反欺诈制度入手。 我国民法反欺诈制度包 括三个层次的法律规定:首先是民法通则五十八条规定以欺诈的手段订立的民事行为无效; 其次是合同法五十四条第二款规定以欺诈的手段订立的合同为可撤销, 及合同法五十二条之 (一) 规定以欺诈的手段订立的合同损害国家利益的无效; 最后才是消法四十九条规定经营 者有欺诈行为的可判双倍赔偿。共同构成我国统一的民法反欺诈制度。
我国民法反欺诈制度的这一多层次结构具有重要意义:其一, 在法律适用上, 按照特别 法优先适用的原则, 如果属于消费者合同上的欺诈, 应当优先适用消法四十九条; 如果属于 一般合同上的欺诈,则应适用合同法五十四条第二款或者五十二条之(一) ;如果属于合同 之外的民事行为,例如悬偿广告、遗嘱、遗赠、遗赠扶养协议、收养协议、结婚离婚等民事 行为上的欺诈, 则应适用民法通则五十八条。 其二,在法律解释上,要求对三部法律上的欺 诈概念,作统一解释。申言之,对民法通则五十八条的“欺诈”概念、合同法上的“欺诈” 概念和消法的“欺诈”概念,必须采取同样的文义、同样的构成要件。
所谓消费者合同, 是指合同当事人的一方是消费者, 另一方是经营者的合同。 这是各国 通用的定义。例如日本消费者合同法第二条第三款规定:“消费者合同,是指消费者与经营 者之间缔结的合同” 。所谓消费者,是指为生活消费的需要而购买商品或者接收服务的自然 人。所谓经营者,是指以营利为目的从事生产、销售或者提供服务的自然人、法人及其他经 济组织。 须注意的是, 消费者和经营者, 绝不是固定不变的主体资格。 因此消法第二条规定:“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接收服务,其权益受本法保护” 。是以订立 合同的目的来界定消费者概念和消法的适用范围。关键文字是“为生活消费的需要而购买、 使用商品或者接收服务” 。一个自然人,即使是领有营业执照的工商业者或者企业主,如果 他是为生活消费的需要而购买、 使用商品或者接收服务, 他就是消费者, 他的权益就受消法 保护,他在订立购买商品或者接收服务的合同时受欺诈,就应当适用消法四十九条。反之, 即使他属于下岗工人或者家庭主妇,如果他不是为生活消费的需要而购买商品或者接收服 务,他就不是消费者,他的权益就不受消法保护(而应当受其他法律如合同法保护) ,他在 订立购买商品或者接收服务的合同时受欺诈, 就不应当适用消法第四十九条 (而应当适用合 同法第 54条或 52条) 。
制定消法时,采用了不是消费者就是经营者的“二分法” 。借鉴美国惩罚性赔偿制度, 规定消法四十九条,其立法目的是要动员一切受欺诈的消费者同经营者的欺诈行为作斗争。 确实未预见到会发生以获得双倍赔偿为目的的 “买假索赔”案型。 “买假索赔”案件的原告, 其订立合同的目的,不是“为生活消费的需要” 。因此,按照消法第二条的规定,应当肯定 他不是消费者,他的权益不受消法保护(而应当受其他法律如合同法保护) ,不应当适用消 法四十九条(而应当适用合同法五十四条第二款) 。有的同志认为,只要不是经营者,不管 他购买商品是为生活消费的需要, 还是为获得双倍赔偿, 都应当适用消法四十九条。 是违背 消法第二条以订立合同的目的限定消法适用范围的本意的,因而是不正确的。
这些同志无视消法第二条的限定而主张对 “买假索赔” 案型适用消法四十九条, 一个理 由是:有利于制裁经营者的欺诈行为,对社会有利。所运用的是社会学解释方法, 即以预测 所产生的社会后果之是否有利, 作为判断解释意见是否正确的根据。 但民法解释学上有一项 重要原则:无论采用何种解释方法, 其解释结果都不得违背法律条文可能的文义。 毫无疑问, “买假索赔”超出了“生活消费的需要”一语可能的文义范围,因此应肯定“买假索赔”案 型不在消法四十九条适用范围之内。再说,对“买假索赔”案型适用消法四十九条,是否对 社会就一定有利?鼓励、促成一批所谓“打假专业户”和“打假公司” ,形成一个既非生产 也非销售的所谓“打假行业” ,借以取代广大消费者自己的维权行动,取代负责管理市场、 维持市场秩序的国家专门机关的公职行为, 其对于正在走向民主法治、 建设社会主义市场经 济法律体系的中国,究竟是福是祸,是很难预料的。相反,对“买假索赔”案型不适用消法 四十九条, 促使有志于打假的公民把明查暗访了解到的经营者违法行为向国家机关举报 (对 此应予物质奖励) ,由国家专门机关对有违法行为的经营者予以惩罚,肯定有利于建立健康 有序的市场经济法律秩序。
这些同志还有一个理由:不能以购买商品的数量多少作为认定是或者不是 “为生活消费 的需要”的根据。这涉及一个重要问题, 目的存在于当事人心中, 如果他没有公开表示出来 (刚购买商品尚未使用) ,法官凭什么判断他“是”或者“不是” “为生活消费的需要”?正 确的回答是:凭一般人的社会生活经验。此即所谓“经验法则” 。举例来说,按照一般人的 社会生活经验,一次购买、使用一部手机足矣,如果一次购买六、七部手机,硬说是“为生 活消费的需要” ,就不符合一般人的社会生活经验;法官如果采纳原告的说词,认定是“为 生活消费的需要”的目的,就显然违反“经验法则” 。有的法院审理购买手机索赔的案件, 对原告购买一部或者两部手机的案件认定是 “为生活消费需要” 的目的, 因此适用消法四十 九条判决双倍赔偿; 对原告一次购买五、 六部手机的案件认定不是 “为生活消费需要” 的目 的, 因此不适用消法四十九条而适用合同法的规定判决双方退货退款; 有的法院对原告购买 六部手机索赔的案件, 认定其中一部手机是 “为生活消费需要” 的目的, 其余五部手机不是, 因此仅对其中一部手机适用消法四十九条判决双倍赔偿, 对其余五部手机适用合同法的规定 判决退货退款。都是以一般人的社会生活经验为判断标准,符合“经验法则” ,因此属于妥 当的、合法的判决。
决定消法四十九条的适用范围的,除 “为生活消费的需要”这一合同目的要件外, 还有 “欺诈行为”要件。 “欺诈行为”是消法四十九条的关键概念,应采用文义解释方法,弄清 “欺诈行为” 一词在日常生活中是什么含义, 在法律上是什么含义?按照一般人的理解, 在 日常生活中, “欺诈行为”就是故意骗人,就是故意捏造事实诱使他人上当受骗。消法四十 九条使用了“欺诈行为”概念,却没有为“欺诈行为”下定义。如前所述,我国民法反欺诈 制度的多层次结构, 要求对其中三部法律上的欺诈概念作统一解释。 按照民法解释学, 同一 法律或者不同的法律使用同一概念时,原则上应作同一解释。 既然消法对“欺诈行为” 没有 定义, 我们就应该按照民法通则五十八条规定的 “欺诈行为” 进行解释。 该条也只规定了 “欺 诈”的法律效果,即欺诈的民事行为无效,而没有规定什么是“欺诈” ,没有给“欺诈”下 定义。按照民法解释学,法律上有定义的,应当严格按照该定义解释,如果没有定义,则应 当参考学说解释和最高法院的解释。
按照学说解释, “欺诈行为”是指“当事人一方故意制造虚假或歪曲的事实,或者故意 隐匿事实真相,使表意人陷入错误而作出意思表示的行为” ,其构成要件之一是“须有欺诈 的故意” ,无“欺诈的故意” ,即无所谓“欺诈行为” (见佟柔教授主编《中国民法学 . 民 法总则》第 238页) 。按照最高人民法院的解释, “一方当事人,故意告知对方虚假情况,或 者故意隐瞒真实情况, 诱使对方当事人作出错误意思表示的, 可以认定为欺诈行为” (见 《关 于贯彻执行民法通则若干问题的意见〈试行〉 》第 68条) 。可见,在“欺诈行为”须以“故 意”为构成要件这一点上,学说解释和最高法院的解释, 是完全一致的,当然应作为我们解 释消法四十九条的根据。据此进行解释,则消法四十九条所说的“欺诈行为”以“故意”为 构成要件,只有属于“故意”才构成“欺诈行为” , “过失”即使“重大过失”也不构成“欺 诈行为” 。有的同志以消法的所谓特殊性为理由,主张不应按照传统民法上的欺诈概念解释 消法四十九条的欺诈行为,认为经营者的“过失”也应构成“欺诈行为” ,甚至主张对经营 者是否出于 “故意” 可以不必考虑, 是违反民法解释学原理的。在最高法院已有明确解释的 情形, 要求法官作出与最高法院的解释相反的解释, 也是违背法治原则的、 违背裁判纪律的。 以“错标产地” 的案件为例,应区分为故意的错标产地和非故意的错标产地两类。 如果经营 者故意把真实的产地掩盖起来, 标上虚假的产地, 就属于故意的错标产地。 除此之外, 应属 于非故意的错标产地。如果用一个园圈表示“欺诈行为”的外延,另一个园圈表示“错标产 地”的外延,两个园圈只有一部重合。重合的部分,就是“故意的错标产地” ,符合“欺诈 行为” 的文义, 应在消法四十九条的适用范围之内。 非故意的错标产地, 不符合 “欺诈行为” 的文义,当然不应适用消法四十九条。
法官如何判断经营者是否具有欺诈的 “故意” ?依据消法对消费者特殊保护的立法目的 及参考发达国家法院的经验, 应当采用举证责任转换的法技术。 即不要求消费者举证证明经 营者具有“故意” ,而是要求经营者就自己不具有“故意”举证。我国许多法院正是这样做 的。如北京的法院裁判的电子辞典案,商店在价格标签上标明产地香港,而实际产地是 “广 东中山” ,原告要求适用消法四十九条判决双倍赔偿。被告承认价格标签上把产地标为香港 是错的,但主张不是故意错标产地。 并以商品的外包装上明文写着产地 “广东中山”且字迹 清楚、 完好无损为证据, 证明是售货员在填写价格标签时疏忽, 因为是香港的公司的产品便 填写为产地香港, 属于过失而不是故意。 如果是故意错标产地, 就应当把商品外包装上的产 地 “广东中山” 几个字去掉。 法院采纳了这个证据:商品外包装上对真实产地有明显的标注, 而被告没有把它涂改、 覆盖或者除去, 这就足以证明错标产地不是故意的, 因此认定不构成 欺诈行为,对本案不适用消法四十九条。这当然是正确的。
须说明的是, 仅对是否具有欺诈的故意要件的认定可以采用举证责任转换, 而对其他要 件或事实的认定不能采用举证责任转换。 关于商品质量是否合格、 是否属于假冒伪劣产品的 认定,原告有举证责任,被告也有举证责任,难以判断时应当委托产品质量检验机构鉴定。 关于原告是或不是“为生活消费的需要”的认定,如前所述,应由法官依据经验法则判断。 另一个问题是消法四十九条可否适用于商品房买卖?近年发生多起商品房购买人以房地产 公司有欺诈行为为由, 要求适用消法四十九条判决双倍赔偿的案件, 据我的了解, 多数法院 不适用消法四十九条, 理由是消法四十九条的适用范围不包括商品房买卖, 也有个别法院适 用了消法四十九条判决双倍赔偿。 我赞成多数法院的意见, 对于商品房买卖合同不适用消法
四十九条的理由:其一, 消法制定当时, 所针对的是普通商品市场严重存在的假冒伪劣和缺 斤短两的社会问题, 所设想的适用范围的确不包括商品房在内。 同时制定的产品质量法明文 规定不包括建筑物, 可作参考。 其二, 考虑到作为不动产的商品房与作为动产的普通商品的 差异, 商品房买卖合同上即使出卖人隐瞒了某项真实情况或者捏造了某项虚假情况, 与普通 商品交易中的欺诈行为亦不能等量齐观, 商品房质量问题通过瑕疵担保责任制度可以得到更 妥善的处理。其三,商品房买卖合同金额巨大,动辄数十万元、上百万元,判决双倍赔偿将 导致双方利害关系的显失平衡, 例如一套三十万元的商品房因木地板材质不符约定或多计算 了几个平方米面积, 便判决双倍赔偿六十万元, 在一般人的社会生活经验看来很难说是合情 合理合法的判决。
原载人民法院报 2001年 3月 29日 3版
范文五：客户拒绝你的四十九条心理分析以及正确应对的话术
客户拒绝你的四十九条心理分析以及正确应对的话术 拒绝理由 1:“ 价格太高了。 ”
顾客心理动机:
1.我想获得更多的优惠。
2.产品价格也太高了,得便宜些!
3.这个产品的价格与产品本身不等值,不值那么多钱。
4. 我就是随便看看,用价格高来脱身!
化解话述:
A: 只是因为价格吗?
B :除了价格还有其它的吗?
C :姐,一分价钱,一分货,像您这么有身份,有地位的成功女 性(白领,有气质,优雅,富态)当然要选择适合您身份的产品 对吗?太便宜的怎么拿出手啊!在说了 , 便宜没好货你说对吧!
D :同样价钱,我们的品质是最好的!
E :化装品便宜的都是含铅贡对身体有害的,你敢要吗?我们的 是纯天然的。
专家点评
说服顾客的最好办法就是首先和顾客的声音、声调、肢体语言和 面部表情相配合 , 使顾客感到亲和感 , 从而拉近顾客的距离 , 然后 再探知顾客心理 , 具体方法可采用上堆和下切的沟通方法了解顾 客的真正意图 , 明确顾客意图后可对应以上话述化解顾客消费疑
虑 .
拒绝理由 2:“ 产品太贵了。 ”
顾客心理动机:
1. 我想获得实惠 , 而表现出想让销售人员降价的意愿;
2. 产品的包装形象看上去不值那么多的钱;
3. 我很想买,可是价格太高了 , 我负担不了;
4. 我只是来看看 , 并不想购买 , 说价格高就是为了能脱身 .
化解话述
A :我们的产品就是针对白领及成功人士研发的。
B :我们的服务到位 ,环境好。 其它地方价格虽然便宜但是服务, 环境,价格,品质 … 唉我如果有钱的话,绝对不敢去。
C:是的,刚接触这个品牌的时候,我也觉得贵,可是看着使用过 的顾客一个个脸上满意的笑容的时候 , 我就觉得产品不是贵不贵 的问题,而是能不能帮助顾客解决问题,你说对吧?
D :您和什么样的产品相比较 ?
E :那您想要什么样价位的产品 ? 高档的 ? 还是一般的 ?
专家点评:
当顾客提出这样的拒绝时 , 首先要注意顾客的表情 , 如果表现出惊 异的表情则说明顾客接受不了这样的价格 , 如果面部表情没有太 大的变化而说产品价格太贵了 , 则说明顾客可以接受这样的价格 , 目的是想让价格降的更低 , 使自己获得更多的实惠 . 如果顾客说价
格太贵 , 而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望 . 具体的回 应应根据具体的情况而定 .
拒绝理由 3:我没有时间。
顾客心理动机:
1. 我很想做美容可是我真的很忙没有时间 2. 我对你介绍的产品 不感兴趣 !3. 我在这里做不做都无所谓 .4. 你这里产品的价格有点 高 , 便宜点或许我会考虑在这里做美容 .
化解话述
A :只是因为没有时间吗?
B :时间不还是您安排出来的嘛 ! 只所以没有时间是因为您从来都 没有计划过对吗?
C :一点时间都没有吗?
D :看来姐,您还是挺在乎美容的,只是因为没有时间才不做是 吧! (是的) 恩,假如说有时间的话您一定会做,对吗? (是的) 为了您的美丽和健康,那让我们为您计划一下时间好吧! (接着 可以将顾客的一天的工作安排情况列出来,按重要、紧急、不重 要、紧急、重要、不紧急排列)
E :姐,凡是懂得爱美,有身份,有地位的女士每周一定会最少 抽 45分钟来做美容的。
F :很多顾客开始的时候都说没有时间 , 可是尝试的做过几次后,
发现在美容院做美容,不但起到美容的效果,还能放松身体、并 且工作的时候特别有精神 , 好几个顾客因为在美容院做美容还升 职了呢!
专家点评:
遇到此类型问题首先采用上堆和下切平行的沟通方式弄清顾客 的真正意图 , 然后再采用跟带的方式改变顾客的价值观 , 使顾客明 白要想美丽要想健康就必须付出时间 .
拒绝理由 4:我没有钱。
顾客心理动机:
1. 价格太高,我想获得更多的优惠。
2. 我现在确实手头很紧,没有那么多的钱。
3. 对介绍的产品不感兴趣,不想购买。
4. 我想试着以没有钱的方式让价格降的低一些。
5. 过去不是怎么爱花钱 , 现在突然花这么多的钱 , 一点都不值得 。 化解话述
A :是 -----100万是没有,不过这一点钱还能难倒你?
B :没有钱买大的套盒,客装也可以呀!
C :钱不是省出来的,女人不能说没有钱就不去美容对吧!要不 然要老公干吗?
D :姐,很多女性都是说,自己没有钱,为家为老公省着,省到 最后,钱是省出来了,可是老公却拿着钱去开会了(开房约会) E :您看您的衣服,多好啊,都不是一般人穿的起的,还说没钱,
我才不信呢!
专家点评:
遇此类型的顾客首先要弄清顾客的动机是什么?然后可采用幽 默风趣的方式来化解顾客的疑虑,比如幽默的向顾客说姐 100万是没有,像您这样有身份有品位的女士,这点钱还会在乎吗? 还可以使用下危机的方式暗示顾客自己就算不花钱 , 老公也会花 的只是花的地方会给你没有安全感,然后举例说明即可。一般通 过这两种手法很轻松就可以达到让顾客提高购买产品的意识和 下定决心购买产品。
拒绝理由 5. 已经有同样的产品了。
顾客心理动机:
1. 类似的产品我已经有了,再向我介绍我也不会太感兴趣。
2. 刚买没有多久,不再需要了。
3. 对你介绍的产品不感兴趣,说有了就是不想再听你介绍下去。 化解话述
A :请问您用了多长时间了?(如果时间长,效果不是很明显, 则可以使用对比的方法销售产品;刚买的则告诉对方说没有关 系,您可以了解一下。)
拒绝理由 6:和老公商量一下。
A :姐啊!男人哪懂得女人的心呀!男人整天都是为了事业,工 作很少真正关心我们做女人的你说对吧!你老公要是真的关心 你,现在脸也绝对不是这样啊!
B :作为女人,像您天天为了孩子,家庭,老公省吃减用都操劳 成这样了,很多女人跟老公商量到美容院做美容的时候,老公总 是会说,都老夫老妻了,还做什么美容啊!其实老公是不想让你 花钱,然后自己去花,然后自己还天天不回家,然后说自己忙着 开会其实就是开房约会。
C :女人的美丽,是自己做主的您说对吗姐?自己都不爱自己, 你说老公能爱你吗?
D :等你用完我们这个产品,都不是你和老公商量了,呵呵都是 老公和你商量的。我给你说吧我们有个顾客就是特别会保养自 己, 43岁了看上去都不敢相信,年龄就像 28岁,回到家都是老 公给她洗衣做饭,吃完还刷碗呢?她说女人都不知道爱自己,老 公能爱你吗?
你看人家不是担心老公有外遇,反而是老公担心她多好啊! E :姐!聪明的女人是自己的。自己的美难道别人还能替你做主 吗?
专家点评:
当顾客提出自己已经有了产品时 , 大多情况表示顾客购买的欲望 不够强烈,过度的热情只会导致顾客的反感,所以采取回应的最 好办法就是像拉闲话家常一样询问顾客的使用产品的时间 , 满意 度等情况,当探知顾客使用的时间越长,效果不是很明显,顾客 接受新产品的机率就越高,时间越短机会相对就越小。具体的情 况销售人员应把握好谈话的尺度,切忌招顾客的反感,使得顾客
有二次购买的机会。
拒绝理由 7. 产品真的有那么好吗?
顾客心理动机:
1. 说的太好了,我简直不敢相信,表示怀疑。 2. 能有这样的产 品太棒了,可是还是有些疑虑。 3. 我不是很相信。
化解话述
A :是的!我们美院来做美容的基本上都是亲戚朋友或邻居啊, 如果没有效果我们也不敢做啊!你说对吧!
B :是的!你看看我们的顾客资料和包的卡就知道了,如果没有 效果我们也不会有这么多的顾客来做啊!
C :有效果比有道理更重要!我可以免费给你试做一次,有效果 你再做好吗?
D :姐,我给你做半边脸,你就知道了!
E :效果光说好没有用处,等你用过之后就知道了,来姐,我给 你试做一下,有效果你就拿一套。
专家点评:
遇此类型顾客首先要表现出自己的自信和真诚 , 当顾客看到销售 人员自信的面部表情的时候,内心的疑虑自然就会打消,具体的 方法可以在听到顾客这样说的时候立即自信的说是的 , 顾客的疑 虑大多都会打消 , 这一招也是我经常使用的非常好的销售话述! 拒绝理由 8. 从来都没有听过这个牌子。
顾客心理动机:
1. 在此之前从未听说过这个品牌,我还要考虑一下。
2. 我想购买,可是品质让我有疑虑。
3. 第一次见这个牌子。
化解话述
A :美容院的品牌都是通过口碑来做宣传的,不像很多品牌只做 广告,不看疗效!
B :姐!之所以您没有听过,是因为我们的产品刚刚进入中国大 陆或刚刚上市,时间还短,不过在广州,上海等大城市就特别受 顾客的青睐!
C :姐,有好多国外名牌我们也没有听过,但是并不代表它的效 果不好或没有名气您说对吧!
D :美容院的品牌很少打广告,主要是口碑宣传的,不过我们已 经准备在央视上做广告了。
E :我们一直都在央视或电视 XX 台做广告,只不过是您没有注 意!
专家点评:
遇此类型顾客首先要以真诚的态度正视问题的存在 , 并让顾客明 白没有听说过并不等于产品品质不好 , 然后采用对比的方式说明 经常听到的比较有名气的则是日化线的居多 , 专业线的一般不做 广告 , 所以名气不是很大 , 但是针对性强并且还很专业 , 效果好。 关于名气的事情总公司已经再考虑在电视上打广告了 , 请顾客放 心使用。
拒绝理由 9. 产品适合我吗?
顾客心理动机:
1. 我担心产品是否是功效型产品,用完后皮肤会过敏。 2. 我担 心介绍的产品系列不符合我这样的皮肤,因为过去吃过这样的 亏。 3. 担心铅贡含量过高,容易对皮肤造成危害。 4. 对于产品的 功能还不能完全信任。
化解话述
A :姐,不适合也不会给您介绍啊!
B :不适合的产品介绍给你,等你发现了还不骂死我啊!我还想 让你长来我们家消费呢!
C :姐,这款产品我是针对您的肌肤,特别向您推荐的,您尽管 放心的用吧,很多顾客用完第 n 次的时候就可以的看到效果了。 D :放心吧!像您这样的顾客我遇到的有很多了,我都是向他们 推荐这样用的,效果特别好。
E :姐, 我先给你做个皮试, 没有过敏或不适的现象出现的时候, 你在用好吧!
专家点评:
遇此类型顾客化解的最好办法就是采用以身说法的形式 , 向顾客 说明自己所说的都是自己亲身体验的或者是自己亲自给顾客做 的并且看到效果的 , 然后可以邀请顾客体验的方式向顾客证明自 己所说的都是真实的,以打消顾客的疑虑。
拒绝理由 10:改天吧!
顾客心理动机:
1. 我现在很忙没有时间。
2. 我对于介绍的产品不感兴趣,不想购买产品。
3.我根本就不想购买产品。
化解话述
A :您是今天没有时间呢?还是?
B :请问姐您说的具体时间是?
C :你看什么时间合适呢?
D :谁都可以应付,自己就得斟酌一下了。您说对吧姐!
E :姐!是什么样的原因使您改天再做呢?
专家点评:
遇此类型顾客首先应弄明白顾客的真正拒绝的原因 , 具体的问话 技巧可采用下切的方法,然后根据实际的情况时使用上述话述, 如果顾客表示出购买的信号,但今天不方便购买的话,应询问顾 客具体购买的时间,然后确定后期跟进时间安排,并欢迎顾客下 次再来。
拒绝理由 11:精油有用吗?
顾客心理动机:
1. 我不了解精油,担心其效果。
2. 从未接触过精油。
化解话述
A :姐,精油是从纯天然的植物里萃取出来的,具有天然性,并 且纯度特别高 66Kg 的植物才能萃取出 1Kg 呢!有植物的液体黄 金和植物的荷尔蒙之称呢!
B:姐,你看我自己都在用,放心吧!
C :没有效果,也不会有这么多的顾客买啊!(这时可拿顾客挡 案表或销售记录给顾客看,目的消除顾客疑虑)
D :特好用,很多顾客使用起来都说好!
E :姐,你有脚气吗?我们的精油任意一款都有杀菌的效果,并 且效果特别显著,抹上一会儿就好了。你可以试试
专家点评:
遇此类型顾客多半表明顾客从未听说过或从未接触过精油 , 对精 油不太了解,在和顾客沟通的时候应从介绍精油的定义入手,先 让顾客了解什么是精油,精油的特点及精油和普通膏霜的区别, 以次打消顾客购买产品的疑虑。
拒绝理由 12:精油量这么少,价格还这么高!
顾客心理动机:
1. 我听说过精油,知道精油很好但是没有想到量这么少价格还 这么高! 2. 价格我接受不了。 3. 借量少而迫使对方降价。 化解话述
A :姐,都是浓缩的! 10ml 就 200滴呢!像玫瑰 1d=200朵的玫
瑰花瓣 10ml=200d×200朵 /1d=40000朵按 1元 1朵就 4万元相 比之下价格便宜多了。
B :姐,凡是浓缩的都是精华。
C :和黄金一样大小的钻石,你要哪个?肯定是钻石了对吧!为 什么?含金量不一样!
D :产地不一样,就像是长白山长的人参和地里种的人参你说哪 个好?
E :姐,这个一共是 200d ,两三天用一次,每次脸上只要用 1d 就够了,并且还特别省。
专家点评:
遇此类型顾客首先让顾客了解精油的定义 , 然后告诉顾客精油为 什么价格高?精油的价格是根据产地气候环境和萃取的工艺而 订的,品质和价格是成正比的,市面上有些精油价格虽然便宜但 是不能用做 SPA 护理,因为那时工业用的精油或是合成用的精 油。
拒绝理由 13:我看看再说吧。(这句话的意思是顾客不购买产 品的搪塞而已)
顾客心理动机:
1. 我对产品的介绍不感兴趣。
2. 我不想购买产品。
3. 这样的产品不适合我。
化解话述
A :好的。呵呵姐请问你准备看什么呢?
B :好的。欢迎下次再来。
C :是对这个产品不满意吗?我可以再给你介绍一个相关的产品 给你 。请稍等
D :您想要什么样的产品?
E :请问您是不喜欢呢?还是?
专家点评:
遇此类型顾客首先要弄清顾客购买的真正意图 , 顾客是不是真的 不想购买产品,还是介绍的产品与顾客想要的产品不相符,当了 解到顾客并不喜欢介绍的这款产品的时候 , 则可采用下切的方式 询问出顾客想要的到底是什么样的产品 , 然后向顾客介绍相应的 产品。
当感觉到或者顾客表示出不想购买产品的时候 , 应立即停止向顾 客推销,并真诚向顾客发出的邀请,欢迎下次再来。
拒绝理由 14. 身体项目有效果吗?
顾客心理动机:
1. 我没有做过身体护理,对身体项目的效果表示怀疑。
2. 身体项目介绍的不是很清楚,担心其效果。
化解话述
A :姐 ---中医推拿你做过吗?顾客:是的 … !
B:姐!身体项目是 SPA 最有特色的项目,凡是做过的顾客都说 好!您就放心使用吧!
C :效果非常的好,我们好多顾客都在做呢!
D :我邀请您先体验一下,有效果您在做!
E :没有效果我们也不会经营这个项目啊!
专家点评:
遇此类型顾客首先要向顾客阐明身体项目的安全性 , 并告诉产品 的特点,以及如何做护理,做过之后和之前有什么不同之处。以 此来打消顾客购买产品的疑虑。
拒绝理由 15保养有效果吗?
顾客心理动机:
1. 我没有做过肾部保养,担心效果。
2. 我随便问一下,想再次的证实产品效果。
化解话述
A :我们这里很多顾客都在做,并且反馈来的效果特别好。
B :是的,我们自己都在用,您尽管放心的使用。
C :我们的顾客大多是邻居或朋友,效果不好我们也不可能会卖 啊!
D :很多顾客做完后都说晚上睡眠也好了,腰部的酸痛现象也消 失了。感觉效果挺好的!
E :效果很好的,您可以先感受一下有效果您再用好吗? 专家点评:
遇此类顾客化解异议的最好办法就是采用借喻的方法 , 通过顾客
使用的效果或自己的体验来说服顾客 , 让顾客相信肾部是一个很 好的产品,对人的健康帮助很大,并且有很多人都在做了,尽管 可以放心使用。
拒绝理由 16:报纸都登了卵巢保养没有效果是骗人的!
顾客心理动机:
1. 害怕上当受骗。
2. 害怕自己再次上当受骗。
3. 自己已经知道报纸上登的所谓的卵巢保养的信息是骗人的, 还向我推销,表示很生气。
化解话述
A :您是看的什么报纸? (目的是明确顾客信息来源后向顾客澄清 事实真相 )
B :是的,过去是曾经登过关于卵巢保养没有效果的信息,可那 是不负责任的,如果真的没有效果,我们这里的顾客看到后就应 该不做才是,可是现在这些顾客还是在做,为什么?因为有效 果。他不负责任不能我们也不负责任对吧?
C :报纸上登的就一定都是真实的吗?现在不负责任的记者和报 纸太多了 , 卵巢保养我自己都在做 , 如果效果不好我早就不做了 。
D :您可以先感受一下,有效果您再做,您看可以吗?
E :我们这里张姐以前月经不正常,做完一个疗程后效果
专家点评:
遇此类问题应首先澄清问题的事实,证实产品的效果,使顾客重 新树立对对卵巢保养的信心 。 具体的方法可以邀请顾客观看正在 做卵巢保养的顾客 , 并请顾客分享其感受或者邀请顾客体验等方 法。
17. 丰胸效果能保证吗?
顾客心理动机:
1. 听别人说丰胸的产品很多都没有效果。
2. 丰胸失败导致担忧。
3. 对产品的品质担心
4.无效的产品很多,不敢轻易相信。
化解话述
A :你想要怎样的保证?
B :丰胸任何机构都无法 100%的保证,理想效果要根据个人体 质而定。
C :我们这里 80%丰胸的效果都很理想。另外的 20%是由于个 人的原因丰胸效果不是很明显。
D :丰胸的效果要视个人的体质而定,我首先要了解您的个人情 况,然后才能告诉您预期的效果。
E :丰胸的效果取决于您的配合程度。
专家点评:
遇此类型顾客解决的最好办法就是首先弄清顾客有无做过丰胸 或做过了但丰胸失败的原因,并客观的向顾客阐述丰胸的问题, 不是任何人丰胸都能达到理想的效果 , 丰胸效果的好与坏关键决 定于顾客的个人体制和配合程度 , 客观公证的态度会使顾客觉得 更加的可信。
18. 我不在美容院做美容。
顾客心理动机:
1. 我没有在美容院做过美容。
2. 我用的是日化线产品很少在美容院做美容。
化解话述
A:您是说至今尚未在美容院做美容是吗?
B :哦,您还是有在做美容的是吗?是的。请问 …
C :您从来都没有在美容院做过吗?至始至终?
D :您是不喜欢在美容院做呢?还是?
E :过去是吗?
F :是什么样的原因导致您不愿意在美容院做美容呢?
专家点评:
遇此类型顾客表明顾客受过去环境的自我限制 , 解决的最好办法 就是让顾客突破自我设限 , 让顾客明白自己不在美容院做美容只 是过去不在,并不代表现在更不代表将来也不在美容院做美容,
今天来到美容院咨询就是观念突破的最好证明 , 当顾客接受了这 样的观念后在向顾客灌输在家和美容院做美容的区别 , 是顾客真 正的明白你是给为她着想 , 这样顾客就很容易的接受你给她介绍 的产品了。
19. 我用的是国际名牌。
顾客心理动机:
1. 不要小看我,我可是有钱人!
2. 你的产品没有名气,我没有听说过。
3. 我买的产品都是名牌,品质又好,你介绍的我不感兴趣。
4.你要重视我这位顾客,我可是有钱有身份的人。
化解话述
A :是的姐,一看您的气质就知道您是位有身份,懂得享受的顾 客,能来我们的店您真有眼光,您看具体有什么需要我为您服务 的?
B :我们这里有高档的产品 , 就是专门针对像您这样的 VIP 客户, 在这里您可以获得同等条件下更优越的服务 。 您尽管放心的在我 们的店里做美容。
C :那您来我们店里有那些是需要我帮您改变的?
D :您看您需要我为您解决什么样的问题呢?
E :姐,像您这样有身份的顾客,我应该怎样为您服务呢?
遇此类型顾客首先要以诚恳的态度认同并赞美顾客的眼光 , 让顾 客觉得到美容院来做美容的选择是正确的 , 并且还让顾客觉察到 到美容来在美容不但能够得到好的效果,还能获得超值的享受。
20. 年龄都这么大了,还做什么卵巢保养啊!
顾客心理动机:
1. 年龄大了就不需要做卵巢保养了。
2. 这么大年龄还做,简直是浪费钱和时间。
3. 卵巢保养都是年轻人的事情。
4. 这么大年龄了没有必要做卵巢保养。
化解话述
A :谁说年龄大就不可以做了?卵巢是女性的第二生命是女人都 要做卵巢保养!
B :正因为您年龄大才需要做呢!做女人要学会爱自己您说对 吧?
C :比您年龄大的顾客还在做美容呢!你想自己都不知道爱自己 还有谁会爱你啊!
D :预防胜于治疗。
E :卵巢保养又不是年轻人的专利,况且现在做卵巢保养的大多 都是上年龄的女性在做呢!
此类顾客大多是自我设限的顾客,认为卵巢保养是年轻人的专 利,年龄大了就不能做卵巢保养了,这样的观念束缚了顾客获得 健康的权利,要想说服此类顾客首先应松动顾客的信念,然后用 大量的事实案例来证明年龄大的顾客也照样可以做卵巢保养。
21. 年龄这么大了,还做什么美容啊!
顾客心理动机:
1. 年龄大了就不需要做美容了。
2. 年龄这么大还在做美容,是在浪费金钱。
3. 做美容是年轻人的事情。
4. 介绍的产品我不感兴趣。
化解话述
A :谁说年龄大了就不可以做美容了 , 你看您做完后效果多好啊!
B :比您年龄大的顾客来做美容的还有呢!并且来做的还有很多 哪!
C :正因为年龄大才需要做美容呢 !只有这样才会永保青春您 说对吧!
D :谁说的?您看刘阿姨比您的年龄还大,不还照样做美容吗?
E :你是怕别人羡慕你吧!
专家点评:
此类顾客大多是自我设限的顾客,认为美容护理是年轻人的专
利,年龄大了就不能做美容了,这样的观念束缚了顾客获得美丽 健康的权利,要想说服此类顾客首先应松动顾客的信念,然后用 大量的事实案例来证明年龄大的顾客也照样可以做美容护理。
22. 都是说的是挺好,可是用的时候根本不是那样!
顾客心理动机:
1. 我遇到像这种不负责任的销售人员多了。
2. 你说的功效也太夸张了吧?
3. 我不相信产品有那么好的功效!
4. 我就是过去太容易相信别人才会被人欺骗,现在我都提高了 警惕还想骗我,没门儿!
化解话述
A :那您用的是怎样的效果?能说给我听吗?
B :您若是觉得不放心的话您可以先体验一下, 有效果您在要好 吗?
C :是的,我承认市场上是有一些人不负责任,可这也并不能代 表全部啊?
D :怎样你才能相信呢?
专家点评:
说这样话的顾客首先表明顾客在过去购买产品的日子里 , 或多或 少都被一些不负责任的销售人员或美容院给欺骗过 , 所以在沟通 的过程当中首先要树立顾客购买产品的信心 , 然后再采用体验的
方式消除顾客购买产品的疑虑。
23. 环境太差了。 (说明顾客重视环境质量,同时对美容院的硬 件也有一定的要求 )
顾客心理动机:
1. 我到过很多的美容院环境都比这个要好。
2. 这个美容院不符合基本的环境标准。
3. 硬件设备不过关
4. 服务态度不好,我想得罪美容院才这样说的。
5.我对某一些环境布局不是很满意。
化解话述
A :请问你所说的环境太差,具体指的是那些?
B :您是指环境布局还是指那些呢?
C :请您具体的说清楚好吗?这样也好帮助我们能够更完善我们 的美容服务环境。
D :您觉得我们应该怎样改进才好呢?
专家点评:
遇到此类发出抱怨的顾客,首先要摆正个人的态度,诚恳的接受 顾客所提出的建议,然后可根据美容院实际的情况向老板汇报, 有老板决定是否整改 , 因为顾客能够向你抱怨则说明顾客还重视 你的美容院,否则的话连抱怨的机会都没有了,所以在处理此类 情况时切记一定要有耐性,只有这样才能留住顾客。
24. 你们美容师在身体上做的不舒服。 (反映的是美容师的能力 问题)
顾客心理动机:
1. 我感觉不舒服,美容师的技术不过关。
2. 你们的美容师手法不熟练。
3. 美容师在做身体项目的时候,话太多,听的不舒服。
4. 效果不好。
化解话述
A :您说的是那位姐?
B :您是指的是手法还是指的是别的?
C :你做完后是感觉怎样的不舒服?
D :感谢您提出宝贵的意见,我会向我们老板反馈的,对您的遭 遇我深表歉意,那今天我给您找位技术最好的您看怎样? 专家点评:
遇此类型的顾客首先要检视自己的美容院的美容师是否有类似 的情况出现或有技术不过关的美容师在操手 , 然后一定要对顾客 的遭遇表示同情或理解 , 如果可能的情况下可以赠送给顾客一些 小的礼品来表示对顾客的重视,一般情况下顾客都会表示理解。
25. 老板太吝啬(抠门)了。
顾客心理动机:
1. 随便说说。
2. 为了降价。
化解话述
A :呵呵!我们老板怎样就不吝啬了?
B :呵呵!要是太大方美容院其不是早就关门了?
C :关键是服务好才重要您说对吗?
专家点评:
遇此类型顾客首先要明确一点说这样话的顾客大多不是说老板 的吝啬,目的只是为了降价,所以要以微笑抱以回应,然后转移 顾客的话题,使顾客的关注点转移到产品质量或服务上,这样就 能收到很好的沟通效果。
26. 美容师话太多。
顾客心理动机:
1. 我喜欢安静的做美容,不喜欢话多的美容师。
2. 美容师说的让我心烦。
化解话述
A :您说的是那位?
B :你不喜欢话多的美容师是吗?
专家点评:
遇此类型顾客大多表明顾客喜欢吵闹的环境 , 相对比较喜欢安静 的环境 , 所以针对这样的顾客首先要告诉顾客我们可以针对顾客 的需求作出能让顾客满意的一套方案。
27. 产品包装不好。
顾客心理动机:
1. 我不喜欢产品的包装。
2. 包装看上去档次太低。
3. 觉得不物超所值。
化解话述
A:姐!您不喜欢包装那一点?
B :只是包装问题吗?
C :除了包装还有别的问题吗?
D :姐!您是要包装还是要效果呢?
E :姐!这个包装是目前国内采用最先进的环保材料所制而成! 您现在摸一下是不是感觉和其他的包装稍微有点差别? (采用的 是催眠暗示的手法 , 只要顾客按照要求有所动作就表示顾客已经
接受了产品的包装问题)
专家点评:
遇此类型顾客首先要弄清顾客的真正意图到底是什么?如果是 因为产品包装所导致的销售失败 , 那么应将收集的这些信息反馈 给老板,再有老板反馈到下店老师,由下店老师反馈给厂家给予 产品的升级或改进。
28. 等到搞活动再买吧。
顾客心理动机:
1. 我不想现在购买产品。
2. 想让美容院降价,获得更多的实惠。
3. 我想看看还有没有更超值的产品出现。
化解话述
A :活动啊还不知道什么时候搞呢?像您这样有身份有气质的姐 活动对于您来说一点都不算什么?
B :姐, 早用早漂亮 ,像您这样这么爱自己的人 , 价格是问题吗?
C :活动也不一定会有太多的优惠,其实只要是想让自己漂亮的 人一定会趁早使用的,您说对吧!
D :您一定要等到活动的时候才购买吗?
E :姐,如果您现在订的话,我现在就去跟问问能不能给您一点 小礼品,您看好吗?
专家点评:
遇此类型顾客大多是由于美容院经常搞活动所造成的 , 顾客购买 产品纯粹是想贪小便宜 , 长久下去就会造成有促销就有销售没有 促销就没有业绩的局面,最终会把美容院拉入危险的境地。最好 的解决办法就是向顾客灌输美容护理的观念 , 并向顾客阐明美容 院是女人的第三空间,是用来休闲和享受的场所,只有买不起或 不懂得享受的人才总是喜欢讨价还价的呢!这样做的目的是为 了托高顾客的身份层次达到隐型销售的目的。
29. 现在牌子太多了,都说自己的好!改天吧。
顾客心理动机:
1. 你介绍的我不感兴趣。
2. 同样功能的产品太多了,并且价格还比你的便宜。
3. 我只是随便看看
化解话述
A :姐!买产品关键是能不能找到适合自己的,您说对吧?
B :您想要什么样的产品?
C :姐!您强调品牌的目的是什么?担心的是质量吗?
D :姐!用我们的产品的顾客好多都是邻居朋友,效果不好她们 也不会用啊!
E :姐!您看一下这边我们这里有 100多个顾客在用这个品牌 哪!他们用完之后都说效果不错,今天您也来试试?
专家点评:
遇此类型顾客多半是对销售人员所推销的产品不感兴趣 , 并对长 篇大论的介绍不感兴趣,而且还不耐烦,解决的最好办法就是从 头开始介绍,单刀直入式的询问顾客到底想要什么样的产品,这 样的效果反而会更好。
30. 我用的都是日化品牌, (好几个朋友在美容院做美容,结果 脸都快毁了)所以不相信专业线品牌。
顾客心理动机:
1. 我没有在美容院做过,我担心产品质量。
2. 我没有在美容院做过,我担心产品效果。
化解话述
A :是的,曾经在其他的美容院出现过有一些这样的问题,现在 国家已经出台了很多规范政策,这样的情况已经很少了,而在我 们的美容院从来都没有出现过品质的问题,您放心使用吧! B :您说的只是一部分对吗?其实还有很多好的美容院和美容品 牌您说对吧?比如像我们美容院就从来没有出现过这样的问题。
C :那您来美容院的目的是什么?
D :国家已经出台了相关的法律和法规来规范整个市场了,并且 现在几乎所有的产品都带有 QS 标志, 是安全品质的象征所以您 尽管放心好了。
E :是的,但并非所有的化装品都是不过关的您说对吗?
专家点评:
遇此类型的顾客首先表明顾客在心理上还有某重程度的对产品 品质的担忧但是能够来到美容院咨询问题还是说明了对美容院 的服务还是有一定的信任程度,所以在沟通的过程当中,重点应 放在美容院的服务质量上 , 并且还可以举一些帮助顾客解决问题 的成功的例子,增强顾客购买产品的信心。
31. 含贡吗?
顾客心理动机:
1. 我担心含贡的产品会伤害皮肤。
2. 我听到很多关于化装品贡含量超标的问题,超标的含量很容 易毁坏面部肌肤,我感到很担心,在购买前我一定要问清楚。 化解话述
A :是纯天然的,您尽管可以放心使用!
B :过去很多产品都含,现在所采用的几乎都是纯天然的。
C :我们的是高保养型的,对皮肤是没有伤害的。
D :您尽管放心使用 , 我们的产品符合国家的 QS 安全检验标准。
E :我们这里很多顾客都在使用这款产品,效果很好的,您尽管 放心使用!
专家点评:
遇此类型的顾客大多表明顾客听到或自己亲身经历过这样的问 题,从而表现出购买前的疑虑和担心,在沟通的时候重点应放在 产品的品质上面 , 可通过顾客使用后的效果和使用的人数使顾客 相信产品的品质,完全可以放心的购买使用。
32. 是不是功效型产品?
顾客心理动机:
1. 我担心功效型的产品会对我的皮肤产生伤害。
2. 我想购买好品质的产品,但害怕是供销型的。
3. 是功效型的我就不考虑了。
4. 我就是要买功效型的产品。
化解话述
A :我们这款产品是高保养的。
B :是纯天然的您尽管放心使用。
C :这款是香薰护肤,您尽管放心使用。
D :您是要用功效型的产品吗?
E :我们这里没有功效型的,现在很少功效型的化妆品了。 专家点评:
遇此类型顾客大多表明顾客的内心正在处于随机询问的状态 , 在 将要购买或感兴趣的时候大都会有随机的担心或忧虑 , 但这份忧 虑在内心购买的分量并不是很大 , 所以在和顾客沟通的时候只要 给予顾客正面的回应 , 一般都可以给予顾客正面的购买产品的信 心。
33. 补水效果好吗?
顾客心理动机:
1. 我没有用过这样的产品,我不放心。
2. 对补水效果表示怀疑。
化解话述
A :这款补水的,我们美容院顾客都在用,效果挺好的。
B :您可以感受一下,看是不是效果特别的滋润。
C :这个是深层补水的,效果长达 24小时呢!
D :这个是我们店里补水效果最好的。
E :效果很好,卖的很快,现在已经没有几个了。
专家点评:
遇此类型顾客大多表明顾客当时内心购买时的随机询问状态 , 习 惯性的对产品的品质提出疑虑和担心 , 但这份忧虑在内心购买的 分量并不是很大 , 所以在和顾客沟通的时候只要给予顾客正面的 回应,一般都可以给予顾客正面的购买产品的信心。
34. 我脸上的斑能去掉吗?能的话就做!
顾客心理动机:
1. 有效果就做,没有效果怎么说都不行。
2. 说的挺好,我要见到实际的效果我才相信。
化解话述
A :严重的斑点只能淡化,没有办法祛除。
B :所谓的祛斑都是功效型的,祛也是暂时的,很快又会反弹过 来,而我们这款产品能最大化的淡化,并且效果持久。
C :祛可以,但需要时间!
D :功效型的效果就快,保养型的会慢些,您要那种?
专家点评:
此类型顾客大多表明顾客所注重的是产品的效果 , 很少注重产品 品质本身的质量 , 所以在沟通的过程当中应本着为客户负责的态 度,应多向客户阐明其中的厉害关系,以诚打动顾客。
35. 你的产品对敏感效果咋样?
顾客心理动机:
1. 我的皮肤是敏感型的,所以我选产品的时候要特别的小心。
2. 随机的询问。
化解话述
A :效果挺好的,很多顾客都在使用。
B :退敏效果很快,我都使用过,你看我现在的肌肤恢复的都很 好。
专家点评:
遇此类型顾客大多表明顾客已经下决心要购买产品了 , 所以在介 绍的过程,沟通的重点应多给顾客信心,使顾客觉得购买这个产 品很安全放心,并且在这里还能够获得超值的服务。
36. 能不能把我的脸做白? /能把我的脸做白吗?
顾客心理动机:
1. 我想美白,但是我要看效果。
2. 我想美白,但是我很担心产品的效果。
3. 我要看看美白的效果,然后才决定要不要购买产品。
化解话述
A :你想白成什么样子啊?
B :以前你用过扒皮或焕肤的吗?有的话只能做保养!
C :可以的,不过需要一定的时间,因为人体肌肤的新陈代谢 28天一个周期 , 所以你的皮肤要想看上去自然的白一般需要一个月 的时间。
D :我先给您做一半的脸,您看过之后就知道了。
E :不但能变白,还能变得更加的白润自然, 您可以先感受一下。 专家点评:
遇此类型顾客表明顾客最重视的是产品的效果 , 所以在和顾客沟 通的过程当中首先要表现出自信,让顾客相信你能给她带来改 变,然后客邀请顾客体验以消除顾客购买顾虑,用实际效果来打 动顾客。
37. 不用给我介绍那么多,我以前都是做美容的!
顾客心理动机:
1. 我可不是好骗的。
2. 我比你懂的多了,要介绍就要给我说实话。
3. 我对产品效果很清楚,不用说那么多,直接告诉我多少钱就
行,买不买由我来决定。
化解话述
A :好的,既然您做过,那我相信你非常的了解产品,您看您是 现在做?还是?
B :好的,既然您做过,那我相信你非常的了解,你看您需要我 怎样的为您服务?
C :那您认为我应该怎样?
专家点评:
遇此类型顾客多表明顾客觉得自己在产品的知识上更具有优越 感,并期望获得别人的认同,同时也希望有人能够聆听自己的心 声,所以在沟通的过程当中最好能够以诚恳的态度和顾客交谈, 具体的了解顾客的内心需求 , 只有这样才能为销售做好良好的根 基。
38. 我看看吧,别人要是有效果我也做!
顾客心理动机:
1. 我可不愿意做第一个小白鼠。
2. 我亲眼看到效果,我才会做。
3. 我对你介绍的产品并不感性趣。 4. 我不相信你所介绍的产品。 化解话述
A :我们这里有很多顾客都在做,并且效果特别的好,您可以体 验一下有效果您再做您看可以吗?
B :您是要看到别人在做并且也有效果您才做是吗?
C :您可以到里面参观一下,具体的看看有没有效果,有的话您 再考虑购买可以吗?
D :您可以体验一次,你看可以吗?
专家点评:
遇此类顾客大多表明顾客对产品的购买欲望还不够强烈 , 还不能 确定在当下的时间能不能购买产品 , 所以在沟通的过程中采用邀 请顾客体验的方式来确定顾客是否想真的购买 , 如果顾客同意则 表示顾客愿意接受并购买产品 , 在顾客体验的过程当中可以循序 渐进的方式说服顾客购买产品。
39. 去皱效果好吗?
顾客心理动机:
1. 随便问问。
2. 我想购买产品,还是不太放心。
化解话述
A :很多顾客都在用,效果挺好的。
B :祛皱效果很好,你可以体验一下,有效果您再要。
C :只给你做一边的话,你会看到你的脸上的皮肤将会是一个上 一个下。
D :无效退款。
专家点评:
遇此类型顾客大多表明顾客已经接受了销售人员的介绍 , 并且在 潜意识上相信产品的效果,但在意识层面上还是觉得不太放心, 所以才会发出这样的疑问 , 所以在沟通的过程当中除了正面的肯 定产品效果之外,还要邀请顾客亲自体验,这是解决问题的最好 办法。
40. 我上次就是用的你们说的这个产品,到现在都没有效果! 顾客心理动机:
1. 我上次相信您们所说的,结果回去一用根本就不是那样,这次 我再也不会随便的相信了。
2. 又来给我推销产品,我才不相信呢!
化解话述
A :您是怎么用的?
B :是按照正确的使用方法吗?可以给我说一下你是怎么用的 吗?
C :你用了多长时间了?
D :请问?是那位美容师卖给你的?
E :您说的效果是什么样的效果。
专家点评:
遇此类型的顾客首先要处理过去所遗留下的问题 , 然后要弄清是 什么原因造成的?然后可根据具体的情况具体的处理 。 处理不了 的可以有店长或美容院的老板亲自去处理。
41. 我年龄还小,不需要做美容。
顾客心理动机:
1. 我的复肤质很好,不需要做美容。
2. 我的年龄还小,不太适合做美容。
3. 我还没有到做美容的年龄呢!
化解话述
A :皮肤的好与坏,关键在于保养,如果现在不保养,将来再保 养就会很费事。
B :那您来美容院的目的是什么?
C :18岁以上的年龄就可以保养了。
D :那您到这里需要我怎样的为您服务呢?
E :保养和年龄没有关系,小孩还在用宝宝霜呢你说对吧! 专家点评:
遇此类型的顾客多表示与顾客的沟通尚未打动顾客 , 顾客之所以 说这样的话就是在反馈沟通的信息 。 顾客来美容院肯定是有了需 求才会来,没有需求就不会来美容院,所以在沟通的时候重点应 从美容保养的观念上去打动顾客。
42. 我这么漂亮还需要做美容吗?
顾客心理动机:
1. 我对我的皮肤很满意,不需要做美容。
2. 做不做都无所谓。
3.你看我需要做美容吗?
化解话述
A :持续的漂亮才是更好的姐,你说对吧?
B :只有保养才能让您获得永远的漂亮您说对吧?
C :您不喜欢更加的漂亮吗?
D :漂亮也需要保养啊!您说是吧姐?
专家点评:
遇此类型的顾客在沟通的过程中反问的方法往往能够改变顾客 心中的自我设限,使顾客明白漂亮也需要做保养,而不是漂亮就 不需要做保养。
43. 我经常出差没有时间。
顾客心理动机:
1. 我实在是太忙了,想做可是确实没有时间。
2. 我对介绍的产品不感性趣 3. 我不想购买产品。
化解话述
A :时间都是人安排出来的嘛!只要你愿意就一定就有时间。
B :什么时候您就有时间了?
C :出差?您更需要做护理了,不然你的皮肤会衰老的更快。
D :一点时间都没有了吗?
专家点评:
遇此类型的顾客在沟通的过程当中首先应多灌输皮肤保养的观
念 , 然后再根据经常出差容易给顾客造成皮肤伤害的问题上重点 下危机,当顾客意识到了危机,购买自然不成问题。
44. 我用的化装品都是别人送的!
顾客心理动机:
1. 我很少买化妆品,我的化妆品都是别人送的。
2. 我有钱有身份地位,不需要我去买化装品,自然会有人送给 我的。
化解话述
A :是的,但送的不一定适合你,您说对吗?
B :那您来美容院有什么需要我为您服务的吗?
C :那您更需要保养 , 去爱护自己 。 把送您的化妆品拿来我看看, 那些适合,那些不适合,我们给您做护理我想会更安全些,你说 是吧?
专家点评:
遇此类型顾客大多表明顾客对自己的优越感非常的满足 , 同时因 为别人对自己的所赠送的化妆品表示满意 , 但是此类顾客并不满 足于现状,来美容院咨询就是证明,所以当听到顾客这样的拒绝 后就表示顾客想要获得更多的满足和更好的服务 , 化解的办法可 以采用上述话述化解。
45. 好是好,我没有带那么多钱!
顾客心理动机:
1. 我没有购买产品的兴趣。
2. 我对你介绍的产品不感兴趣。
3. 我很感兴趣但是我没有那么多的钱!
4. 我想让你便宜一些。
化解话述
A :您先交些订金也可以,先做其余的以后补上也可以。
B :您带的有多少 , 如果差不多我可以申请一下, 给您便宜一些。
C :您想要购买吗?那您带有多少钱?
专家点评:
遇此类型顾客解决的最好办法就是在沟通的过程当中采取步步 紧逼的方法 , 让顾客说出自己还有多少钱或者愿意出多少才能购 买,等明确顾客的意愿的时候,就很容易找到解决的办法。
46. 我不想包卡!
顾客心理动机:
1. 包卡没有购买套合划算。
2. 我不喜欢包卡。
化解话述
A :套合可以吗?
B :你喜欢什么样美容的方式?
C :您想怎么做美容?
专家点评:
遇此类型的顾客在沟通的过程中首先要明确顾客的意愿 , 只有明 确了顾客的目的,才能做出有效的沟通。具体方法可使用上述的 话述。
47. 别家都是包卡,我不想成套买!
顾客心理动机:
1. 买套合没有包卡好!
2. 我不喜欢套合的形式。
化解话述
A :包卡当然可以啦!我们这里有月卡,季咔还有年卡您要那种 卡?
B :您打算要包什么样的卡。
专家点评:
遇此类型的顾客表明大多顾客已经下定决心要在你的美容院做 美了,只是在具体的服务方式上有所意见不同,在沟通的过程当 中只要把异议解决掉顾客基本上都会购买产品 。 所以在沟通的过 程当中重点就是消除顾客的异议。
48. 做的时间太长,太麻烦。
顾客心理动机:
1. 我觉得费事,浪费时间。
2. 我不想在这里做美容。
3. 我今天没有时间。
4. 我对你的推销不感兴趣。
化解话述
A :您觉得多长就不麻烦了?
B :就是因为时间长所以才叫专业美容院哪,懂得享受的顾客特 别愿意来这里做美容。
C :45分钟时间也没有吗?
D :那你什么时候有时间?
专家点评:
遇此类型顾客大多表明顾客对推销的产品不是很感兴趣 , 过多的 介绍只会造成顾客的反感 , 所以在沟通的时候要特别注意顾客的 面部表情,观察顾客的意愿动向,并从中找到解决问题的办法。
49. 试做后效果不明显,不想做。
顾客心理动机:
1. 我对效果不满意。
2. 我只是想试试并不想购买产品。
3. 我本来就不想买是你们非得要我做的。
化解话述
A :您对那点不满意?
B :保养型的化装品都是这样子的,要想有很明显的效果要等做
上 2— 3次之后才会有。
C :可以的!
D :那您看看其它的可以吗?
专家点评 :
当遇到此类型顾客的时候一般表明顾客对产品的购买欲望不是 很强烈,主要的原因可能是顾客根本就是不想购买,只是为了体 验而已,所以当这样情况出现的时候,应据实际情况具体的处 理,顾客表示不再想购买产品的时候,应微笑的邀请顾客下次再 来,目的是制造二次购买的机会。
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