范文一:酒店客房服务与管理
酒店客房服务与管理
酒店客房服务与管理 说课人:李红娟 课 程 资 源 酒店管理专业在本课前修的专业课程: 《酒店管理基础知识》《现代社交礼仪》 《酒店前厅服务与管理》等 酒店管理专业与本课同修的专业课程: 《酒店英语》《服务心理》《餐饮服务技能》 《酒吧服务技能》《康乐服务技能》等 酒
《餐饮管理》《管理沟通》《管理学原理》店管理专业在本课后续的专业课程:
等 学生情况分析 学生 基本 情况 设计理念 基于工作过程的课程设计 基于酒店工作过程的课程设计思路 课程内容设计 教学方式 课程考核体系 五、教学改革 七、课程改革的方向与途径 * * 客房服务与 管理 内 容 课程整体
程 整 体 设 计 A B C D 课 程 目 标 课 程 资 源 课 设计 课
程 内 容 设 计 E 教 学 方 法 手 段 设 计 F 课 程 考 核 及 教 改 思 路 学 情 分 析 课程性质
酒店管理作为一门新型的应用学科,具有很强的综合性和实践性。 《酒店客房服务与管理》课程是在原“2+1”人才培养模式教学过程中不断总结出新的“准员工式的1+0.5+1+0.5”工学交替人才培养模式中开设的一门酒店管理专业学生必修的职业能力核心课程之一。 课 程 目 标 通过课程的 学习,掌握客房 服务的基本知识、 服务技能和相应 管理知识等,使 学生具有酒店服 务部门基层岗位 服务能力与督导 管理能力。 素质目标 通过课程的学习,使学生具备“一技之长,综合素质”的德、智、体、美等方面全面发展的高素质的酒店业一线应用型或管理型人才。 课程教学目标 通过技能的训 练使学生能够熟 练运用客房清扫 程序、做床、地 毯和大理石地面 的清洁技能、接 待服务技能等适 应现代酒店业客 房服务等领域一 线服务和管理需 要的能力。 技能目标 知识目标 教 材 《前厅与客房管理》高等教育出版社 2006
年出版 刘伟主编 辅助教材: 《客房实训》 北京大学出版社 2007年出版 叶红主 《饭店服务教学案例》 中国旅游出版社 张永宁主编 师资 资 源 每周6节 共18周 108课时 理论课 64课时 实践课 44课时 课时数 课 源 程 资 《酒店客房服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程, 课程配有一支水平较高的教学队伍。主讲教师共7人,其中 副教授1人、讲师3人,助教1人,兼职教师2人。形成以中高职称教师带头,硕士研究生为主体的专兼职教师与“双师型”教师相结合的优秀教师队伍。 1、高职院校学生在中学时的学习基础相对较弱 2、学生的学习主动性相对比较
、开设本课程是在第一年的第二学期,学生有一定的 专业基础知识铺弱 3
垫。 因材 施教 理论结合实际,精讲多练,注重实训实践。根据教学
并结合目标及 教材立足于提高学生的专业素养和专业技能等必须具备的能力, 理论作业、实验作业和参观、实践相结合巩固课堂教学效 果。 课程设计 设计理念 设计思路 内容设计 课 程 内 容 设 计 1、课程体系柔性化,教学内容灵活化,及时将行 业前言性知识补充到教学内容中,避免教学与 行业发展相脱节,满足学生就业和发展的需求 2、理论教学与实践教学相融合,着重培养学生的 实践能力。 3、以能力为主线设计教学模块和任务。 职业岗位分析 教学手段 课程内容 课程组织 考核体系 课程规划设计 职业能力 1、顶岗实习法2、双语教学法 3、多媒体教学法4、任务驱动教学法 5、角色扮演法6、案例分析法 7、情境模拟法 1、工学交替 2、专兼职教师团队 3、仿真模拟实训教学 1、服务技能 2、管理理论 3、职业素养 1、用人单位座谈 2、毕业生座谈 3、订单式培养 1、针对星级酒店客房部工作进行分析 2、教师下企业定岗实践进行岗位分析 3、用人单位意见反馈 1、根据培养目标制定考核点 2、职业素质、职业能力和技能操作 公共区域的 清洁保养 服务技能 管理理论 职业素养 客房基础知识 清洁剂和 清洁器具 酒店客房 客房管理 客房对客服务 客房的 清洁保养 公共区域的 清洁保养 客房的清
洁保养 公共区域的清洁保养 客房接待技能 礼仪、礼貌 人际沟通与协调 服务意识 职业道德 客房部基础知识 客房部各项业务管理 员工管理 服务质量管理 1、情境模拟法 2、角色扮演法 3、顶岗实习法 校外实训基地 员工管理 服务质量管理 客房管理 模块六 1、角色扮演法 2、顶岗实习法 多媒体教室 校外实训基地 客房接待服务 客房对客服务 模块五 角色扮演法 顶岗实习法 客房实训室 校外实训基地 1.公共区域的清洁保养 2.面层材料的清洁保养 公共区域的清洁保养 模块四 1、情境模拟法 2、任务驱动法 3、技能训练法 4、顶岗实习法 客房实训室 校外实训基地 1.客房的清洁整理 A、走客房的清洁整
、住客房的清洁整理 C、空房的清洁整理 D、午间客房的清洁整理 E、夜床理 B
服务的清洁整理 2.中式做床技能 3.开床服务技能 客房的清洁保养 模块三
客房实训室 校外实训基地 清洁剂的选用 清洁器具的情境模拟法 顶岗实习法
使用 清洁剂和清洁器具 模块二 1、情境模拟法 2、案例分析法 校外实训基地 参观酒店客房 客房基础知识 模块一 教学方法 教学地点 实训内容 模块 序号 双语 教学 情景模拟 实训 引导 自学 讲授 教学 角色 扮演 任务 驱动 案例 分析 教师(主导) 网络资源 运用 实景参观 教学手段 定岗实践 多媒体运用 1 转变考核目的 从重视考核结果转变到注重考核过程。关注到学生的学习态度、学习能力和操作技能、学习效果。 2 转变考核内容 从考核内容是教材、笔记内容的重复转变到着重考查职业素质、职业能力和技能操作上。 3 转变考核形式 从闭卷方式拓宽到开卷;从笔试方式拓宽到口试、答辩、实践和操作;从单个学生的考核拓宽到协作组、团队小组等的整体考核;从单一由教师考核转变到由学校、用人单位、生产或顶岗实习单位组织的考核;考核的地点从校内转变到校内、校外相结合。 课程考核设计 课程考核标准 理论成绩 100% 期中成绩 20% 素质修养 40分 学习态度 40分 课后作业 20分 期末成绩 70% 平时成绩10% 操作考核标准(100分) 5 地面的起腊与上腊 5 窗户玻璃的清洁 5 地毯的清洁保养 10 事故的预防与处理服务 20 中式做床 10 做夜床
服务 15 卫生间的清扫 15 房间的清扫 15 客房接待服务 分值分配 实验(训)
内容 实景参观 定岗实践 精讲多练 轻理论重操作 基于工作过程的 项目、任
务进行教学 * * * * *
范文二:[优质文档]酒店客房服务与管理复习
2013-04-09
?用于考试作弊本人概不负责
?由于此资料全部自行编辑,主观题部分仅个人观点,请自行完善
P4 客房部的功能和地位
?生产客房商品
? 为饭店创造清洁优雅的环境
?为饭店各部门提供洁净美观的棉织品
?带动饭店一切活动的枢纽
?客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 P4 客房部的任务
?保持房间的干净、整洁、舒适 ?提供热情,周到而有礼貌额服务 ?确保客房设备时刻处于良好
?降低客房费用,确保客房正常运转 ?协调其他部门关系
分房时候的次序是:
?贵宾,即VIP客人
?有特殊要求的客人(如老人需要靠电梯的房间) ?团队客人(团队客人一般房间安排得集中) ?有预定的客人)
?无预定的客人,即老师上课所说的散客
P6 客房部的组织原则
?分工协作的原则
?高效畅通原则
?统一指挥的原则
P50 酒店客房安全的内容
?酒店必须保障顾客生命财产安全不受损害 ?保护客人的隐私不受侵犯
?防止客人受到外来的侵犯和骚扰 P51 酒店安全管理要点
?物资、设备保障
?各种严格的安全制度保障
?关注客人的心理安全
?加强对入住宾客的安全引导,提高宾客的自我安全防范意识
P58火灾,盗窃,意外伤害处理 发生火灾的处理
?一旦起火按下最近的报警装置 ?拨打饭店规定的报警号码,通知总机,报告保安部和饭店高层主管
?迅速利用附近合适的消防器材将火扑灭 ?注意保护宾客人身和财产安全 ?如果火势不能控制,立即离开火场。离开时关闭沿路的门和窗,保持安全距离等候消防人
员到场,并为他们提供不要情况 意外伤害的处理
?对客人倒地,应先观察伤情,并判断原因。若客人意志较情形,应将客人扶起,安慰客人,
稳定伤者的情绪
?若伤情严重,应通知医护人员,在医护人员到来之前,也可以进行临时性应急处置
?若发现客人后背受伤,尽量不要翻动身体,并请医生活送往医院 失窃事故的处理
?接获客人投诉在房间内有财务损失,应立即通知一下人员:大堂副理、保安科、房务部
?封锁现场,保留各项证物,会同相关人员立即到客人房门口,切不可在不了解情况下进入房内,若确实需要进入房内,也不可乱摸,乱踩
?向客人了解失窃物品的价值
?将事情发生原因、经过、结果记录在值班经理交代本上 ?对于此类盗窃事件除相关人员外,一律不得对外公布 P72 客房部两种服务模式
利 弊
楼层服务中心 ?为客人提供更加主动、热情、及时、周到的?增加营业费用
服务 ?使客人有受监视的感觉
?显示饭店具有“人情味”服务 ?影响楼层安静
?有效地保障客房安全
客房服务中心 ?减少客房服务人员编制,降低劳动力成本 ?面对面的服务相对减少
?对客服务工作集中统一调控 ?服务缺乏亲切感和针对性
?安静且私密性强 ?对硬件设施的要求也比较高 住店客人类别以及需求
类别 需求
团体观光客 此类客人以观光旅游为目的,行动统一注意
做好早晚服务工作,并及时为其整理好房间 商务散客 此类客人消费水平高,需要优质服务并且要
有完善的商务办公设备
休闲度假客人 此类客人需要个性化家庭式服务,需要休闲
的环境,确保客人的人身财产安全 会议客人 此类客人活动集中、有规律且有一定的身份,
喜欢会议或者晚间有活动,会议结束到房间
后有许多的服务需求
体育代表团 此类客人需要相当安静的环境休息,服务员
应减少进入房间的次数
新闻记者 此类客人希望有齐全的办公以及通讯设备 政府官员 此类客人要求接待标准高,注重礼仪,店外
活动多店内活动少,经常有临时的需要 P75客房接待项目以及内容
此处省略一万字。。。。自己去看书
客房部VIP接待
每位员工要熟知客人的姓名、尊称、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务,当见到VIP客人的时候要准确用客人的姓氏来称呼客人。客人预定的房间,保证各项物品齐全,保持清洁、整齐、卫生、安全 设
施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。 P89 提高客房服务质量的途径
? 培养员服务意识
?强化训练,掌握服务技能
?为客人提供微笑服务
?为客人提供个性化服务
?搞好与酒店其他部门的合作与协调
?征求客人对服务质量的意见
?加强员工培训
P92客人投诉的心态
?客人心情不好,求发泄
?求得尊重
?求补偿
处理客人投诉
主观题
P24 遇到突发事件,客房部员工应当做好哪几个方面的工作
先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级领导汇报。饭店所采取的突发事件应急处置措施,应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应;在突发事件发生时,客人和员工的安全至上,应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全,其次为财产安全,尽量避免或减少损失。
P60 小李的做法正确吗,为什么,应如何处理,
小李的做法不正确。
因为客房安全实客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保障服务过程中顾客的人生安全、财产安全不受到危害。当客人要求保护隐私时,对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。
我个人认为正确的做法是:礼貌而又耐心地向他们解释,为了保障住店客人的安全,酒店规定在未征得住店客人同意的情况下,不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生给留个便条,或随时与酒店前厅联络。
P95从这起事故中店方应吸取的教训是什么,
店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是绝对错误的,甚至可以说 一种欺诈行为。最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住,当客人醒来之前,任意进入客房在地板上打腊,又始终不想法提醒客人注意防滑,店方有不能逃脱责任的
店方在管理上存在什么问题,
从此案例中我们可以看出店方的管理方面有一下漏洞:
范文三:酒店客房部管理与服务技能培训
第五章
客房部管理与服务技能培训
第一节 客房部岗位职责认知 培训对象 酒店客房部全体员工
培训目的 明确各自的岗位职责和工作内
容,提高酒店客房服务质量
培训要点 客房部各部门工作内容 客房部主要岗位职责
一、客房部各部门工作内容
1. 经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外,另有秘书一名,早、晚两班工作人员若 干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2. 棉织品组
设领班、副领班各一名,另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责 酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3. 楼层服务组
设总领班一名,早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼 层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工 作。
4. 公共区域服务组
设总领班一名,早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班 三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组,另有地毯、外窗清洁员若干名。主 要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5. 客房服务中心
设主管一名,工作人员若干名,开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负
责统一安排、调度对客人的服务工作,还负责失物招领事宜。
6. 洗衣房
酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制 服,同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管 辖,也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店,洗涤工作 交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便,在拥有洗衣房的酒店,应该使洗衣 房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒 店棉织品和员工制服,每一项都和客房管理密不可分,而其中客房棉织品占整个 酒店棉织品的 95%以上,客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此, 洗衣房如果和客房部分离,必然造成很多不便,既不利于统一调度和指挥,又影 响工作效率和服务质量。
培训练习 6
客房部服务员在服务过程中, 要主动为客人提供方便, 及时满足客 人的要求。具体说来,在服务工作中要做到“十主动” :即主动问好打招 呼; 主动迎送提行李接大衣; 主动引路; 主动开门; 主动送香巾、 茶水; 主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋; 主动征求意见;主动 按电梯。
二、客房部主要岗位职责
1. 客房部经理
(1)全面负责客房部工作,向总经理或分管房务的副总经理负责
客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段,全面实施客房部的管理 工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务,制定客房 部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统,将客房部的人力、物力资 源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统,根据本部门 的计划, 对下级部门的管理人员及员工下达任务, 布置工作, 并进行指导和监督。 通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式,将各项工作的进 展和执行计划的结果与计划目标进行对比,找出偏差,分析产生偏差的原因,制 定纠正偏差的措施并予以落实,使客房管理活动形成一个循环过程。
(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序
客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制,将本部门的管理 工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务,规定 每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任, 赋予为履行职责所必需的权力。 客房部经理根据酒店的等级及质量要求,制定本部门服务工作的规格和标准 及达到规格和标准所需的规范化的工作程序,以保证客房服务质量。
(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估
客房部经理根据工作需要及劳动定额,科学地确定人员编制,并对各工作岗 位进行职务分析,确定各岗位人员的规格。在此基础上,向酒店人力资源部提出 聘用人员的数量及要求,配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工 的培训计划,监督培训的实施,以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工 工作评估制度, 以评估的结果来奖惩员工, 检查培训的效果及客房部的工作状况。
(4)对客房部物资、设备进行管理和控制
客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划,提出布品和员工制服的制作 及选用方案,并把好验收关及报废关,制定物资、设备的管理制度,明确各级人 员在这方面的职责,合理使用物资,对设备进行认真的保养和维修。在满足客人 使用、保证服务质量的前提下,努力降低成本,减少支出。
(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划
客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造 一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家,应根据客人的需求 及便于服务人员清洁整理的原则,提出客房陈设布置的专业性方案。此外,客房 部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化,提出客房更新改造的计划, 其中包括客房种类的调整, 陈设布置的变化, 每年有计划地更新改造一部分客房。 (6)制定房务预算,控制房务支出
客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历 史资料, 科学地制定房务预算。 房务预算包括:购置布品及制作员工制服的预算, 购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算,客房修理、改建、更新内装修 及家具、设备的预算。预算制定后,一旦经总经理批准后,客房部经理应严格将 本部门的各种费用支出控制在预算之内。
(7)巡视和检查本部门的工作状况
客房部经理经常巡视酒店整个范围,检查公共区域及客房的清洁卫生质量、 服务水准及设备、 设施完好的情况, 了解和督导下级管理人员及服务人员的工作, 并认真作好记录。另外,巡视中还要重点检查贵宾客房,探访病客及长住客人。 (8)对客房服务质量进行管理和控制
客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见,用定性的、定量 的手段来分析研究目前客房服务质量的状况,发现普遍存在的质量问题与个别存
在的质量问题,找出影响客房服务质量的因素,及时采取措施,保证客房服务质 量的稳定和提高。
(9)保持与其他部门的联络和合作
客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、 沟通, 取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。
(10)不断改进和提高客房管理水平
客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时,要善于学习,认真 思考, 精心筹划, 在提高员工素质、 提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫, 谋求客房管理工作不断进步和发展。
2. 楼层主管
(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。
(2)督导楼层领班及服务员的工作。
(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。
(4)巡视客房楼层范围,检查贵宾客房,抽查已清理完毕的客房。
(5)处理客人的投诉及突发事件。
(6)与前厅部密切配合,核实客房状况差异,提供准确的客房状况。
(7)完成“楼层工作日志” 。
3. 楼层领班
(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。
(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。
(3)巡视所管辖的楼层,检查客房清洁卫生及对客服务的质量。
(4)检查客房的维修保养事宜,安排所管辖楼层客房的大清洁计划。
(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。
(6)留意客人动态,处理客人投诉。
(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。
(8)负责对所属员工的考勤与考绩。
(9)填写“领班工作日志” 。
4. 客房服务员
(1)清扫与整理客房,并补充客房供应品。
(2)为客人提供各项服务。
(3)报告客房状况。
(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。
(5)报告客人遗留物品情况。
(6)清点布品。
(7)负责开启房门,让有关部门的员工进房工作。
(8)填写客房清洁工作报表。
5. 楼层杂工
(1)负责清洁及整理楼层的储物室。
(2)负责清洁所属楼层的公共区域,如走廊、楼梯、电梯口等。
(3)搬运布品及垃圾。
(4)搬运家具、地毯等。
6. 公共区域主管
(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。
(2)督导下属员工的工作。
(3)巡视公共区域,检查清洁卫生质量。
(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业 工作。
(5)安排公共区域大清洁计划。
(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。
(7)完成“公共区域工作日志” 。
7. 公共区域领班
(1)督导下属员工的工作。
(2)安排下属员工的工作及调配,全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。
(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。
(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。
(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。
(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。
(7)填写领班工作日志。
8. 公共区域清扫员
(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。
(2)正确使用清洁剂及清洁工具。
(3)在工作区域内,按要求喷洒药水或放置卫生药品,杀灭虫害。
(4)报告在公共区域内的任何失物。
9. 衣帽间、洗手间服务员
(1)负责客人的衣帽寄存。
(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。
(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。
(4)报告拾得的任何失物。
10. 地毯清洁工
(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。
(2)修补损坏的地毯。
(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。
11. 外空清洁工
负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。
12. 园艺工
(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。
(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。
13. 布品房主管
(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。
(2)督导下属的领班及员工的工作。
(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。
(4)定期报告布品及制服的损耗量,制定预算,提出补充或更新计划。
(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。
(6)填写“布品房工作日志” 。
14. 布品房领班
(1)负责下属员工的工作安排和调配。
(2)负责下属员工的考勤与考绩。
(3)协助主管控制棉织品及员工制服。
(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。
(5)填写领班工作日志。
15. 棉织品、制服服务员
(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。
(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。
(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查,发现问题及时报告。
16. 缝补工
(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。
(2)负责客衣的小修小补。
(3)将报废的棉织品,制服改制成其他有用的物品。
17. 客房服务中心值班员
(1)接受客人电话提出的服务要求,迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。
(2)报告客人的投诉。
(3)设法解决客人提出的疑难问题。
(4)定时与各楼层通电话,核实客房状况。
(5)作好各种记录。
第二节 客房服务质量提升培训 培训对象 酒店客房部全体员工 培训目的 掌握客房服务内容及操作要
求,提高客房服务质量
培训要点 客人住店和离店期间的服务 要求
提升客房服务质量的途径
一、客房服务内容及操作要求
1. 客人住店期间的服务内容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时,客房部服务员应遵循以下操作要求:
①先检查客人是否用过小酒吧,如果用过,则核对客人是否有填写清单,如 果没有填写,应帮助客人填写;如果客人填写有出入,应向客人说明、澄清并进 行更正。
②检查小酒吧的饮料和食品,进行及时的补充,在补充时,要注意检查饮料 和食品的有效期。
(2)送水服务
①每天给客人送两次水,早晚各一次。
②客人有时会要求送茶水,服务员应及时提供服务,并问清楚客人是要哪一 种茶。
③注意观察,当有人来拜访客人时,要主动问客人是否需要送茶水,主动提 供适时的服务。
(3)房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体 的操作中,要注意以下一些事项:
①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具,并且一定要保证其清洁。 ②送餐时要小心细致,避免将食物打翻在地。
③提供房餐服务后,要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间,以免 影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐 1小时之后,并征得客人同意。
④在收餐时,应注意清点餐具,检查有无损坏,并注意擦干净桌上的脏物, 将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。
⑤请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取 20%~30%的服务费。
(4)洗衣服务
①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前,应要求客人先填好“洗衣登记表” 。 ②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中,客人有衣物要 洗时,先填好表,在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日 期,并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
③服务员进房收衣服时,应仔细核对客人所填表格是否与实际相符,同时检 查衣服是否褪色或有污损,纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西 等,如果有问题,应向客人说明,并在登记表上注明。
④必要时,客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理 方法,如洗涤时的缩水、褪色问题等,以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问 题等。
⑤衣物洗涤干净之后,服务员要根据洗衣单进行仔细核对,然后将客衣送至 客人的房间,并请客人查收,等客人查点清楚之后再离开房间。
⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间,签上姓名。
2. 客人离店时的服务内容及操作要求
(1)为送客人作好准备工作
①要了解客人离开酒店的确切日期与时间,以及将要采用的交通工具。 ②检查客人是否有委托代办的事项,如果有,是否已办妥。应该送到总台的 账单是否已结清。
③问清客人是否需要行李搬送服务,如果需要的话,应问清具体的搬运时间 及行李的件数,而后及时通知前厅的行李组,以方便其早做准备。
(2)客人离店时的送别工作
①当客人离开房间时,应向其微笑道别。
②为客人按电梯,当电梯到达楼面时,用手挡着电梯活动门,请客人进入电 梯,并协助行李员将行李送入电梯、放好。
③当电梯门即将关闭时,面向客人,微笑告别,并向客人表示欢迎他再次光 临。
(3)客人离开之后的检查工作
①客人离开楼层之后,应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小 酒吧的酒水,如果有,应立即告知结账处,并将酒水单送到前台。
②检查房间物品是否有丢失, 如果有, 应立即报告大堂经理, 及时进行处理。 ③检查客人是否有物品遗失,如果有,应立即追送。若未能追上,应按酒店 有关规定进行处理。
④作好离店客人的情况记录,并送至客房部进行存档,以备查阅。
二、提升客房服务质量的途径
1. 客房服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最 为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示,而且是 满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2)礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分,因而也是对客房部服务员的基本 要求。客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调,在举止上要彬彬有礼, 讲究正确的姿态。
(3)讲求效率
在客房服务过程中, 往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉, 所以, 提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往 往都有明确的时间限制。
(4)真诚服务
真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而 是要发自内心,真正为客人着想,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。 如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质。
2. 提升客房服务质量的途径
(1)培养服务员的服务意识
服务意识是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保 证,前文已有详细叙述。
(2)提高服务员的服务技能
服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障,客房部服 务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房 服务员的服务技能。
(3)为客人提供个性化的服务
提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求,但不应仅仅满足于为客 人提供这一类的服务,因为每一位客人都是不同的,都有自己的个性与特色,必 须为其提供相应的个性化服务,才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。
(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调
要提高客房服务质量,还必须作好与酒店其他部门的合作与协调,特别是前 厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。
①客房部与这些部门的联系密切,客房部的对客服务工作必须得到上述部门 的理解和支持才能顺利完成。
②客房部也必须理解和支持上述部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。 (5)广泛征求客人对客户服务质量的意见
客人是客房服务的直接消费者,最能发现客房服务中的缺陷,因此对服务产 品也最有发言权,要提高客房服务的质量,征求客人的意见是一个十分重要的途 径。征求客人意见可以有多种途径,最常用的是:
①设置客人意见簿
为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见,可在客房设置意见簿,而且 应落到实处,注意对其进行管理。
②直接向客人征求意见
客房部经理可以定期或不定期地拜访客人,了解客人的需求,从而及时发现 客房服务中存在的问题,进一步制定和修改有关计划。
第三节 客房卫生知识培训 培训对象 酒店客房部全体员工
培训目的 明确客房清洁整理的程序及要
求,作好客房的清洁卫生工作
培训要点 客房的检查
客房的清洁保养
做床的技巧
一、客房清洁整理的重要性
客人入住酒店后,客房属于客人的私人场所,因而他们对于客房的要求往往 比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象,但当其最后来 到属于自己私人空间的客房时,这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美 国拉斯维加斯MGM大酒店的一位客房部经理曾经这样说过:“客房是酒店的心 脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染,否则你将无法让客人 再次光顾。 ”
二、客房整理的流程及要求
1. 确定有关规格标准应考虑的因素
与清洁整理客房有关的标准具体地说,应考虑如下因素:
(1)进房次数
一般来说,进房次数适当的多表示服务规格较高,但必须注意,这样一来各 方面的成本都将上升。所以,确定进房的次数要作全盘考虑,而本酒店的档次、 客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然,不论规定了进房几次,一旦客 人需要整理客房,酒店则应该尽量满足其要求。
(2)操作标准
操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照 片并张贴出来以供参照。
(3)布置规格
各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放,这些都应有图文说 明,以确保规格一致、标准统一。通常,这些布置讲求美观、实用、简洁。否则,
员工难做、易出差错,客人也不一定都欣赏。
(4)整洁状况
一般来说,整洁状况含有两方面的内容:生化标准和视觉标准。前者往往由 卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。 后者却要由酒店自己来把握。 有道是“仁者见仁,智者见智” , 客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。 要掌握好这一标准,唯有多了解客人的要求,从中总结出规律性的东西。
为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张,客房部往往在日常整 理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。 这一计划要求在一定的时期内 (两周或一 个月 ) , 将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。 其方法有两种:一种是每天做一定量的客房中所有的项目;另一种是每天完成所有客房中一定的 项目。
总之,整洁与否要看能否把握客人的要求,因为最终的评判是客人而不是自 己。如果要为整洁状况划一个标准,那么它应该处于这样一个范围:从每一个客 人都能接受直到每一个客人都感到满意。
(5)速度和定额
虽然员工的操作有快慢,但熟练者的平均速度 (按一般标准房计 ) 应达到:走 客房 30~40分钟,住客房 15~20分钟,空房与夜床约 5分钟。但是,在实际工 作中常常会例外,所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素:
①工作职责的要求:是专职从事客房的清洁整理,还是要兼做别的工作?如 果是这样,则别的工作约占多少时间?
②客房整洁的标准:标准高必然耗时多。
③每层楼的客房数:楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最 好不要让员工跨楼层做清洁客房,可以用别的方法来予以调节。
④工作区域的状况:客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等,都对
工作量构成或大或小的影响。
⑤住店客人的特点:客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁 客房速度和定额的重要因素。有时,名义上相同的工作量实际上要相差很远。 ⑥员工的熟练程度:经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的 工作量。
⑦工作器具的配备:从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响 着工作的效率。
以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素, 一旦定额标准制订出来, 还要根据情况的变化而作适当的调整。
2. 制订清洁整理客房的工作程序
整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容:清洁整理客房、更换补充 物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行,避免员工过多的体力消 耗和意外事故的发生,同时也便于控制工作的速度与质量,各酒店都应有自己的 工作程序并定期予以修改和补充。
尽管程序编排格式各有特点,但其主要内容都大同小异。通常,一套较为完 整的整理客房工作程序应有如下内容:
(1)准备工作
得到工作安排并来到指定地点后,首先要察看工作车的准备情况,然后检查 一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好,将能提高随后整个过程 的工作效率。
(2)选房次序
哪些房间应先做,哪些可稍迟再做,这在开始客房清理之前一定要弄清楚。 各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的
城市商务性酒店来说,其规定的次序可能是:优先打扫房 (含预先指定和挂牌房 ) 、 空房、走客房、住客房,其用意在于既满足客人的特殊要求,又以加速客房出租 的周转为优先考虑因素;但一些度假性酒店,为了体现对客人的厚遇,也有把住 客房作优先安排整理的情况。 服务员应按照规定选做, 如遇房门口标有“请勿打扰” 的标志,则可跳过去做别的,只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。 (3)进房方式
客房一经出租即属于住客的私人居所,因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成 很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做,并要养成 习惯。
进房程序一般是:在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下,先用手指 节轻轻叩门三下并自报身份,若无反应则停约 5秒再重复一遍,仍无反响方可将 门轻轻打开;确定未上安全链之后,一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒 则缓步退出并带上门;如客人在内则应先致歉意,再说明开门意图,并征询客人 的意见才行事。
(4)做房顺序
先做房间还是先做卫生间,其中有着微妙的差别。严格地讲,走客房应先做 卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来,甚至可 能带来亲友或客人。先将房间整理好,客人回来后看上去比较舒适且有了安身之 处,当着访客也不致感到尴尬;对服务员来说,这时再留下来做卫生间也无妨。 整理走客房即可无此担心,先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气,这不失为保养 床垫的好机会。
(5)房间整理
其程序大致如下:
①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。
②将工作车紧倚门口停放,把工具带进房。
③再开启所有灯光,试看是否正常。
④拉开窗帘,如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。
⑤如是走客房,应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。 ⑥倒净垃圾桶,清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头,也不要将烟头等倒 入座厕中。
⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品,做床 (或待清洁卫生间 后 ) 。
⑧清洁卫生间。
⑨用抹布及吸尘器清洁,不要遗漏角落。
(6)做床的方法
这里的床指西式床。做床的方法有多种,但常用的是“一边铺起”法。它操作 起来省力而快捷, 特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。 以下为其做法:①逐条收起用过的布品,抖动一下以确定未夹带衣物等。
②将其带出房间放入布品袋,并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能 置于地上也不能用作抹布。
③察看床垫位置是否端正,是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧, 若有脏处应予更换。
④抖开第一条床单 (垫单 ) ,抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分 为二,将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。
⑤铺上第二条床单 (盖单 ) ,注意应将其反面向上 (与垫单相反 ) ,中线对齐,上 端长度齐床头平,近身侧盖单应平整。
⑥铺上毛毯,中线对齐,上端距床头约 15厘米。
⑦将盖单上端回折,紧包住毛毯上端。
⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。
⑨将床尾近身的半边毛毯、 床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。 ⑩铺上床罩,中线对齐,将床罩上端四折使其距床头距离约为 20厘米左右。
拍松枕芯,顺便察看一下是否有污迹或脱线。
套上枕套,按规定位置摆好后,再将床罩拉上盖住枕头。
理顺身侧床边与床尾的床罩。
到床的另一侧,重复以上工作到完成。
注:加第三条床单 (护单 ) 时,其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回 折;一张床用两对枕头时,使枕头开口相对;供客人上床或床头柜一侧应无枕头 开口相向。
按以上动作要领反复练习熟练后, 铺一张单人床只需 2分 30秒左右即可。 为 加强直观性,可将做床步骤拍成照片张贴出来。
(7)清洁卫生间
卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规 格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观,而且要符合卫生标准。
①所有清洁工作必须自上而下进行。
②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。
③清除垃圾杂物,用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。
④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。
⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫,不可在浴缸里或脸盆 里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。
⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂,并用抹布清洁。
⑦用清水洗净冰桶,并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹,可用海绵块 蘸少许除渍剂去除。
⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上,应小心移开,待将台面抹净 后仍将其复位。
⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑,并随即用干抹 布擦亮,禁止用毛巾作抹布。
⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫,则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗 并用清水洗净,然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾 作为清洁用的场合。
将用过的脚垫巾放入浴缸,以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情 况下只需用中性清洁剂即可,过后随即抹干。
用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿,这一段两面都 要抹净。
抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。
拿出浴缸里的垫巾, 站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、 浴缸里面。 清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处,以免发霉。
清洁浴缸外侧。
用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。
用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净,确保座厕四周及上下清洁无污迹或 污物。
将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。
更换用过的毛巾,补充日用品,并在工作报表上注明品种与数量。
清洁脸盆下面的泄水管。
从里往外边退边抹净地面。若需要,可用一些清洁剂。
将至门口时,反身清洁卫生间门背后,然后再退至门外将门口地面抹净。
看工作无误后即关灯并将门虚掩,将待修项目记下来并上报。
(8)晚间服务
晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床” 。 晚间服务是一种高雅而亲切的对客服 务。
①按规定程序开门进房。
②开灯,看是否都亮;将空调开到指定刻度上;撤除房内膳器具什物。 ③轻轻拉上窗帘。
④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好;将床罩置于规定的地方 (壁橱、抽 屉或指定的角落里 ) ;打开床头一角,将盖单连毛毯一起折成一个三角形;拍松枕 头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早 餐牌、小礼品之类。
⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。
⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。
⑦整理卫生间 (主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子 )
⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床,要补充客用品。
⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外,将灯都关掉并关上房门。
开床时,如一人住单床,则开有电话的床头柜一侧;一人住双床,则一般开 临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如二人住大床,则两边都开;二人住双床, 则各自开靠床头柜的一侧。
三、客房检查的流程及要求
1. 检查客房
检查客房又称查房。一般来说,查房制度应包括以下内容:
(1)服务员自查
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完好、环境的整 洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。 它的好处有:
①加强员工的责任心。
②提高客房的合格率。
③减轻领班查房的工作量。
④增进工作环境的和谐与协调。
(2)领班查房
通常, 一个早班领班要带 6~10名服务员, 负责 60~80间客房的区域, 要对 每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,也有些酒店只要 求其对走客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。总之,领班是继 服务员自查之后第一道关,往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告 前台出租给客人,所以这道关责任重大,需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有:
①拾遗补漏:由于繁忙、疲惫等许多原因,再勤勉的服务员也难免会有疏漏 之处,而领班的查房犹如加上了双保险。
②帮助指导:对于业务尚不熟练的服务员来说,领班的检查是一种帮助和指 导。只要领班的工作方法得当,这种检查可以成为一种岗位培训。
③督促考察:领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力,想侥幸过 关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据,也是筛选合格 服务员的一种方法和手段。需要强调的是:领班查到问题并通知员工后,一定要 请员工汇报补课情况并予以复查。
④控制调节:领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去, 而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的
标准和要求是上级管理意图的表现。
(3)主管抽查
为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节,许多酒店都设置了主管 职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的 10%以 上。此外,主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重 要,它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时,它可以为管理工作的调整 和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。
(4)经理查房
这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理 来说,通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见,这对于改 善管理和服务非常有益。
客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧 金山的凯悦摄政酒店,其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监 和总工程师抽查 20间客房, 这一工作每次至少要花两个小时。 这样, 发现问题可 及时得到解决,而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。 因为经理人员的查房要求比较高,所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检 查一般都是定期进行的。
2. 查房流程及要求
这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序 渐进,发现问题应当马上记录,及时解决。
日常查房的项目内容及标准为:
(1)房间
①房门:无指印,锁完好,完全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好
齐全,安全链、窥镜、把手等完好。
②墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
③护墙板、地脚线:清洁、完好。
④地毯:吸尘干净,无斑迹、烟痕。如需要,则作洗涤、修补或更换的标记。 ⑤床:铺法正确,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻转。
⑥硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确。
⑦软家具:无尘无迹,如需要则作修补、洗涤标记。
⑧抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损。
⑨电话机:无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味,功能正常。
⑩镜子与画框:框架无尘,镜面明亮,位置端正。
灯具:灯泡清洁,功率正确,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。
垃圾桶:状态完好而清洁。
电视与音响:清洁,使用正常,频道应设在播出时间最长的一档,音量调 到偏低。
壁橱:衣架的品种、数量正确且干净,门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
窗帘:干净、完好,使用自如。
窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。
空调:滤网清洁,工作正常,温控符合要求。
小酒吧:清洁、无异味,物品齐全,温度开在低档。
客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放合格。
(2)卫生间
①门:前后两面干净,状态完好。
②墙面:清洁、完好。
③天花板:无尘、无迹,完好无损。
④地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。
⑤浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、淋浴器、排水阀 和开关龙头等清洁完好,接缝干净无霉斑,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳 使用自如。
⑥脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好。 ⑦座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。
⑧抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。
⑨客用品:品种、数量齐全,状态完好,摆放正确。
随着酒店业的发展,设备要求正在不断更新,检查表的内容也应不断地丰富 和发展。
四、客房清洁保养制度制定
1. 日常清洁保养
根据各区域的活动特点和保洁要求,列出所有责任区域的日常清洁基本标准 以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下:
(1)大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座 位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。
(2)客用电梯早中班每 4小时清扫一次,夜班作全面清洁。
(3)客用洗手间早中班每 1~2小时进行一次整理。下午及后半夜各作一次全 面清洁。
(4)餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。
(5)多功能厅每日清洁一次,需要时可随时清洁。
(6)行政办公室每日下班后清洁一次。
(7)员工更衣室每日早中班各清洁一次。
(8)员工通道与电梯每班清洁一次。
(9)外围每日早晚清扫二遍,其他时间由外围服务员随时保持其整洁。 2. 服务员分工负责
根据日常清洁标准,将各项工作落实到早中夜三个班次;再根据工作量的多 少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于 检查效果,应制订出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法,而夜班 通常只需列出其工作内容即可。
3. 分期清洁保养计划
制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生,但公共区域分块多、各处的 使用情况有别、环境要求也不同,所以这一计划以各区分列为宜。
下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例:
(1)每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光,擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等,擦 洗大门、台面玻璃,清除地面、墙面、座椅污迹,更换踏脚垫,花卉浇水与更换 等例行事务。
(2)每周进行台面打蜡,电话机消毒及电话间墙面清洗,门窗的框、沟、闭门 器和地脚线清洁,百叶门、窗清洁打蜡,天花板通风口清洁,硬地用喷洁蜡清洁 保养。
(3)每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘,壁灯、台灯座等装饰物 件的清洁打蜡,走廊吊灯和吸顶灯清洁,金属、石料或木质家具及墙面的清洁打 蜡,所有透明玻璃制品的彻底清洁 (大吊灯除外 ) ,地面起蜡和打蜡,用干泡法清 洗休息处的地毯。
(4)每季进行 (或视需要 ) 座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗,帷帘与软墙体的清 洗,大洗地毯。
4. 检查督导
与楼层工作一样,检查是保证工作水准的一项必要措施。虽然所有工作区域 的规定项目都要检查,但也应注意重点与次序。一般来说,公共区域的检查以客 人活动区域为重点,其顺序可以是从前往后、自下而上地进行。客房检查中所采 用的顺时针或逆时针式的检查路线在此同样适用。
负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者,更应该是工作的协调和组 织指导者。他们除了检查日常工作的完成情况外,要更多地了解员工的工作状态 和操作细节,其中是否正确使用清洁剂和清洁工具就是一项重要内容。如果这一 环没抓好,不仅可导致浪费清洁剂和降低工作效率,而且往往达不到应有的清洁 保养效果,甚至带来额外的麻烦。如:洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线,擦玻 璃时不带抹布,清洁洗手间脸盆时也用座厕清洁剂等。
为了考察和控制公共区域的工作质量, 往往要求有书面检查记录和成绩评估。 这些将作为奖金分配或培训需求的分析依据。
五、地面清洁保养
1. 地面清洁保养方法
(1)木制地面清洁保养
①最初的保养:新的木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层, 而且每罩一层都须抛光。溶解蜡和擦光剂均可采用。
②每天进行:用大功率柔擦机擦亮,然后上第二层蜡后再次打光。使用带蜡
的拖把除尘时,应注意经常更换拖把。必要时也可使用略带水分的湿拖把。 ③定期进行:用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦地面;用湿拖把和稀释清洁剂擦 净某些污垢处;如需要可在表面上再加点蜡。
④隔天进行:如地面有污物,可用上光剂或液体蜡、糊状蜡,将钢丝绒刷装 在柔擦机上柔擦。
⑤注意事项:不可使用过多的水。
(2)亚麻地毡清洁保养
①最初的保养:表面上的蜡在出厂时已打上,应尽量长时间的保留;地毡铺 好后四五天内不宜擦洗;用湿拖把轻轻清洗并适当加入稀释清洁液;避免使用大 量水和蜡,因为它们有可能浸入缝隙中;用无油拖把或防尘布清扫;用中性肥皂 或人造清洁剂 (根据说明书稀释 ) 彻底洗刷;在地面上适当涂上肥皂洗刷,但不冲 洗。让肥皂液在地面上停留几分钟,不要使其变干。优质钢丝绒或合成垫可用在 地板机上以加速清洗;用吸水器或拖把将溶液吸干;清洁地面,但切忌冲洗。将 水吸干让其干燥并罩上抛光剂。水性或溶解性地板蜡和罩面剂都是与亚麻地毡相 配的,应罩上薄薄的一层蜡或抛光剂并使之干燥。如需要,可用软刷抛光;如有 必要可罩二三层抛光剂。
②每天进行:用经化学处理过的无油拖把清洗;用湿拖把拖洗,但切忌用水 过量;轻轻擦亮。
③定期进行:按“最初保养”的程序轻轻洗刷,但所用溶剂应更稀,擦洗力度 也要轻些,以不使抛光剂磨损;用水乳化蜡或溶解性蜡上蜡或罩上聚合剂。按生 产厂商指示,用被推荐的专供亚麻地毡的溶液起蜡。
④交替进行:清洗、干拖或吸尘;用抛光剂和合成罩面剂清洗、抛光、罩面。 ⑤注意事项:避免阿摩尼亚、碱性或酸性清洁剂,以免地面褪色;不要冲洗 地面或清洗过度,因为这些亚麻地毡损坏得很快。
(3)沥青砖地面清洁保养
①最初保养:地面铺好后 15~10天内不要沾水, 必须让混凝土凝固; 用处理 过的拖把或扫帚进行打扫;如果急需,也只能用略湿的拖把拖擦;彻底清扫,吸 尘或用干拖把拖净;按要求用人造清洁剂和温水的溶液打湿地面 (切忌冲洗 ) ,让 溶液停留几分钟后用带有板刷、钢丝绒或尼龙垫的机器清除污泥,并用拖把或吸 水器除去脏的溶液,用微量的水冲洗,直至水清为止。让其彻底干燥后,用水性 可擦性或不可擦性抛光剂打亮,然后再进行第二次上抛光剂。
②每天进行:清扫或干拖地面;使用带有稀释的中性清洁剂的拖把拖地;清 除掉因磨擦打光而在地上留下的痕迹。
③定期进行:用水性抛光剂,去污后冲洗,然后上光。
④注意事项:避免过量用水,特别是热水。只用水性蜡和抛光剂及非碱性清 洁剂;切忌地面不平;避免高温和冷冻。
(4)橡胶地砖地面清洁保养
①最初的保养:新的地面铺好后 4~5天才可涂上胶粘剂, 用扫帚、 新拖把或 湿的清扫工具打扫。
根据生产厂商的要求,用温水将适合橡胶地砖的人造清洁剂稀释后彻底洗刷 地面。清洁剂的种类和用量应适当,因为橡胶地面对含有铜、锰等元素的肥皂很 敏感, 地面有可能受到损坏。 清洁溶液应在地面上保留 3~5分钟, 不要让溶液挥 发变干。然后用配有硬刷 (刷子可以是优质钢丝绒或柔软的合成垫 ) 的电动机器刷 洗,吸掉溶液,用清水冲净,吸掉水分,让其干燥。只要刷上水乳胶状抛光剂即 可,但应刷得薄而均匀。橡胶地砖比其他大多数地面材料都要光滑、少孔,因此 不需要怎么打光,柔擦也可自由选择。
②每天进行:清扫或用处理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂 溶液湿拖;不要冲洗,对一些已脱落的地方要重新上光;若地面有污垢或斑点,
可轻轻擦去; 对难以去除的斑点可用钢丝绒轻擦; 对行人频繁的地方可定点清洗。 ③隔天进行:经常喷撒聚合抛光剂以利消除拖擦时留下的痕迹,但如果先前 上的蜡很厚,则不必再喷撒。
④定期进行:当地面蜡或抛光剂明显堆积、脏物嵌入地面或地表面褪色,就 应将地面的蜡除去;用保护橡胶地面的起蜡机按常规进行清理。
⑤注意事项:避免溶剂和油类,只可用除尘拖把和碱性清洁剂。粗糙的钢丝 绒或合成垫、臭氧和太阳光都会引起橡胶地面的碎裂和老化,所以要避免开门、 开窗。
(5)乙烯基石棉地面清洁保养
①最初的保养:地面铺设后 5天内不能刷擦,以利胶粘剂干透。用水乳状蜡 或涂层轻轻清洗和抛光;经常扫地或用处理过的拖把、抹布拖洗;经过必要的一 段时间后,可用同沥青砖地面最初保养的同样技术进行刷擦和冲洗。 (乙烯基石棉 比沥青干得快 ) 。如果光洁度要求较高,就需抛光,但乙烯基地面通常对此要求不 高。
②每天进行:扫地或用处理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂 溶液湿拖,但不能冲洗。要尽可能地经常拖地;用抛光法除去斑痕,增加光亮; 湿拖后只要在需要的地方抛光即可,例如,薄膜脱落的地方;将积聚较厚的污垢 擦去,但应避免将抛光剂擦掉。对于不易去除的斑痕可用钢丝绒轻擦。
③隔天进行:喷撒乳状抛光剂并且抛光 (有些机器能同时进行这项工作 ) ,用 优质钢丝绒垫除去难擦的污垢。
④定期进行:当地面蜡积聚较为明显时,可将蜡除去 (每年 1~6次 ) ,用安全 的起蜡机根据要求稀释溶液起蜡; 让溶液在地面停留 3~5分钟, 但不能让溶液变 干;用电动机下的硬刷,或用柔软的合成物或钢丝绒垫刷擦,然后用真空吸水器 或拖把吸干溶液,彻底冲洗。如果需要可再刷擦一次;刷上 2或 3层抛光剂。
⑤隔天进行:旧地面也许需要封蜡填塞地面缝隙,使地面清洁较为容易。 ⑥注意事项:要使地面保持足够的蜡或抛光剂,避免对未上蜡地面使用有磨 蚀作用的清洁剂。
(6)环氧树脂地面清洁保养
环氧树脂地面可以像水磨石地面那样清洁保养,但此类地面不需上蜡,很少 需要抛光,只要清扫、湿拖和刷擦即可。
(7)水磨石地面清洁保养
①最初的保养:彻底封蜡,多孔的水泥矿石用非黄色蜡料适当从内部封蜡。 在最初的几个月里,须每天拖地,从平整的地面上清除矿物质;彻底清洁时,也 许有必要再上一次蜡。
②每天进行:用扫帚清扫,吸尘,或用处理过的无油拖把除尘;用合成纤维 垫抛光 (不要用钢丝绒 ) 。
③定期进行:湿拖或用机器刷擦,先用干净的湿水打湿地面,使用柔性清洁 剂,用拖把或真空吸水器随意洗刷并抛光;用水磨石供应商推荐的合成品封蜡。 ④隔天进行:用为水磨石配置的合成抛光剂抛光。采用这种技术,保养适当 的话,地面可以数年不必上蜡,起蜡可延长至三年或更长的时间;如果水磨石地 面损坏严重,应铺上新的地面,重新封蜡。
⑤注意事项:不能使用钢丝绒,因为钢丝绒屑可能损坏地面或使地面褪色; 必要时用少量洗涤粉; 不能使用碱性清洁剂, 该清洁剂可能会腐蚀地面引起剥落; 地面如果没有彻底地、恰如其分地封蜡, PH 值低至 6.5的清洁消毒剂也会损坏水 磨石地面;工作车等设备应注意挑选适当的小脚轮以保护地面。
(8)方形地砖和陶瓷材料地面清洁保养
①最初保养:用无碱合成清洁剂洗刷、冲净,并使其干燥;地面封蜡保护水 泥浆。
②每天进行:用刷子或除尘拖把清扫地面;用人造清洁剂湿拖或用地面清洁 机;用拖把或真空吸水器吸去溶液,清洗地面并拖干,以免残留的水或清洁剂留 下斑痕。
③注意事项:灰浆能有效地防酸抗碱,但对清洁剂却无抗性,清洁剂可使其 松脱;具有磨蚀作用的清洁剂会使表面受损;肥皂往往会形成滑膜。
2. 地毯清洁保养
(1)地毯清洁保养总则
①每天吸尘或用电动扫帚清扫,每周彻底吸尘一次,定期用干粉或泡沫清洁 剂清洗。
②在公共区域,地毯清洁是一项昂贵和永无休止的工作。餐厅地毯上有很多 的食物痕迹,因此,每次开餐后都要吸尘一次或用电动扫帚清扫,或用一个小型 的多功能地毯清扫机清扫,并且每晚都应用干粉和泡沫清洁剂清洗。同时大厅入 口处也需要每晚清洗。
③带有沙土的鞋一旦踩过地毯, 沙子就会嵌入地毯内, 使地毯纤维受到损坏, 磨损地毯; 而食物痕迹和油迹若不及时清除, 时间一长就得用强效清洁剂和溶剂, 用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此,定期地、不懈地对地 毯进行保养是至关重要的。这样,不仅能使地毯看上去干净诱人,也是保护地毯 这一主要投资的一种良好方式。
(2)常见的地毯污渍及其处理方法
这里主要讨论污渍问题。 对于污渍不能用力擦抹, 可以采用诸如纸巾、 纱布、 海绵、抹布等干净的、有较强吸收能力的材料进行吸干,但不能使用合成纤维织 物。
①婴儿和动物尿液
彻底吸干尿液,用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液,然后再用海绵蘸上清水 揩拭,最后用酸性溶液 (注 ) 清洗、吸干。如有必要,可反复进行。
②血迹
彻底吸干,用蘸上冷水的海绵揩拭,并吸干水分;然后用海绵蘸上清洁剂溶 液揩拭,再吸干溶液,最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进 行。
③黄油
将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉,用海绵蘸上干洗溶液揩拭,然后吸干。 如有必要可反复进行。
④蜡烛
将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去,用海锦蘸上干洗剂揩拭,然后吸干。如 有必要可反复进行。
⑤糖果
将落在地毯上的糖果渣块彻底刮去, 用海绵蘸上清洁剂溶液揩试, 吸干溶液; 然后再用海绵蘸上清水揩试,并吸干水分。如果不易擦去,可用海绵蘸上干洗剂 揩试,然后吸干。
⑥番茄酱
将落在地毯上的番茄酱彻底刮去,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液; 然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。如果仍然存有 色斑,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸去溶液,然后再用海绵蘸上清水揩拭, 并吸干水分。
⑦可乐
将可乐汁水彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海
绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。
⑧巧克力、牛奶或可可
彻底吸干汁水,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上 清水揩拭,并吸干水分。如果色斑不易擦去,可用海绵蘸上干洗剂揩拭,并吸干。 ⑨鱼肝油
彻底吸干油汁,用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭,吸干;然后再用海绵蘸上清水 揩拭,并吸干水分。
⑩咖啡
彻底吸干咖啡液,用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸 上清水揩拭,并吸干水分。如果污渍是以前沾上的,可用漂白剂溶液除去,吸干 溶液后可再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
粉笔
彻底刮净,用海绵蘸醋酸戊酯揩拭,然后吸干。如有必要可反复进行。
奶油
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水 揩拭,并吸干水分。
呕吐物
彻底刮去并吸干脏物,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海 绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
鸡蛋
彻底刮去并吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干水分;然后再用海绵蘸 上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。
一般食物
彻底刮去并吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,并用纱布吸干;然后再用海
绵蘸上清水揩拭, 并用纱布吸干水分。 如果难以除去, 可用海绵蘸上干洗剂揩拭, 并用纱布吸干。
油腻食物
彻底刮去并吸干,用海绵蘸上干洗剂揩拭,吸干;然后再用海绵蘸上清洁剂 溶液揩拭,吸干溶液;最后用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。
果汁
彻底吸干果汁,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上 清水揩拭,并吸干水分。
色拉调料
彻底吸干调料,用海绵蘸上干洗剂揩拭,然后吸干。如果色斑难以擦去,可 用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
油性家具上光剂
彻底吸干上光剂,用海绵蘸上干洗剂揩拭,然后吸干。由于大多数家具上光 剂含有染料,色斑不易擦去的话,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液;然 后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
水性家具上光剂
彻底吸干上光剂,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸 上清水揩拭,并吸干水分。如果老的色斑难以除去,可用海绵蘸上干洗剂揩拭, 并吸干。由于大多数家具上光剂含有染料,色斑难以擦除的话,可用海绵蘸上漂 白剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
木器用胶水
从地毯上彻底刮去或吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后用 海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。如果在处理前胶水已经 干结,应当用湿海绵在上面敷一段时间,使胶水结块软化,然后再处理。
塑料制品用胶水
从地毯上彻底刮去或吸干,用海绵蘸上醋酸戊酯揩拭,然后吸干。
油脂状物
彻底刮去,用海绵蘸上干洗剂揩拭,然后吸干。
口香糖
从地毯上彻底刮去,用海绵蘸上干洗剂揩拭,然后用纱布吸干。如有必要可 反复进行。
冰淇淋
从地毯上彻底刮去或吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再 用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果难以擦去,可用海绵蘸上干洗剂揩拭, 然后吸干。
墨水
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水 揩拭,并吸干水分。如果难以擦去,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液, 然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
碘酊
彻底吸干,用海绵蘸上酒精揩拭,然后吸干。如果色斑难以擦去,可用海绵 蘸上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。 口红
彻底刮去,用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液揩拭,然后吸干。如果使用清 洁剂溶液,需再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
烈酒和葡萄酒
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水 揩拭,并吸干水分。如果色斑难以擦去,可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,然后吸
干。如有必要可反复进行。
红汞
彻底吸干, 用海绵蘸上酒精揩拭, 吸干; 然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭, 并吸干。如果色斑难以去除,可用海绵蘸上漂白剂溶液,揩拭,吸干溶液;然后 再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
牛奶
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水 揩拭,并吸干水分。
泥浆
让其干结后彻底刮去,再用吸尘器彻底吸去。如果难以去除,可用海绵蘸上 清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。
芥末
从地毯上彻底刮去,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵 蘸上清水揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。如果难以擦去,可用海绵蘸 上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。 指甲油
从地毯上彻底刮去,用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂揩拭,吸干;然后 再用海绵蘸上干洗剂揩拭, 并吸干。 如有必要可反复进行。 如果这些处理都不行, 可试用挥发性漆稀释剂。
颜料 (乳液 )
从地毯上彻底刮去或吸干,用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再 用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。用于洗剂揩拭和用清洁剂溶液揩拭后,一般 可再用糊状去涂料剂揩拭,但如果颜料已经干结,应听从内行的意见。
油漆或清漆
从地毯上彻底刮去或吸干,用海绵蘸上油漆去除剂揩拭,吸干,然后再用海 绵蘸上干洗剂揩拭,并吸干。如有必要可反复进行。用干洗剂揩拭和用清洁剂揩 拭后,一般可再用去漆剂揩拭,但如果油漆已经干结,应听从内行的意见。 铁锈
从地毯上彻底刮去,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,用纱布吸干;然后再用海 绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。如果锈斑是旧的,应由专业人员进行处 理。
软饮料
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水 揩拭,并吸干水分。如有必要可反复进行。
液体鞋油
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,然后吸干,如果色斑难以擦去,可 用海绵蘸上干洗剂揩拭,并吸干。如果还是难以去除,可用海绵蘸上漂白剂溶液 揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分,务求除去色斑。 膏体鞋油
从地毯上彻底刮去,用海绵蘸上干洗剂揩拭,吸干;然后再用海绵蘸上清洁 剂溶液揩拭,吸干溶液;最后用海绵蘸上清水揩拭,并吸干水分。如果难以去除, 可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭,吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭,并吸干 水分。
茶水
彻底吸干,用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭,吸干溶液;然后用海绵蘸上清水揩 拭,吸干水分;最后用海绵蘸上酸性溶液揩拭,并吸干。
六、墙面、窗户清洁保养
1. 墙面清洁保养
墙面如果有许多灰尘或蜘蛛网,清洗前应先掸去干尘,这能加快整个清洁过 程。在潮湿的房间里掸除干尘时常会在墙面产生条痕,因此,除非建筑物内部温 暖、干燥,一般不应在阴雨潮湿的天气进行这项工作。通常最好用长柄软毛刷或 羊毛刷清洗墙面,清扫管道、高处的装饰条及门顶则需使用经过处理的抹布。 墙面掸尘的动作应由下向上,这是因为向下的动作易使灰尘粘着墙面,动作 要轻以避免灰尘飞扬,同时应注意更换用脏了的抹布和刷子。
(1)墙面清洗的方法
墙面清洗的方法有:海绵和水桶;拖把和水桶;洗墙机。这三种方法都需采 用水加清洁剂溶液,声控材料、墙纸及其他特殊的墙面装饰的清洗法一般可稍作 调整或将这三种方法结合使用。
(2)墙面清洗的原则
墙面清洗的首要原则是:选择有效的清洁剂,它既要有足够的去污力,又不 致污损墙面或使墙面失去光泽;强碱性清洁剂有去污力,但也会腐蚀部分油漆。 使用任何清洁剂前,都应先在墙面上做点小试验。先试去污力弱的,渐渐加 强至所需要的去污力强度。一般可参阅清洁剂使用说明书。但要记住,清洁剂的 效力及墙面的抗污力是各不相同的。一般认为合成清洁剂比肥皂好,后者常会留 下残液而加快墙面污染。如果使用肥皂,用后就应彻底淋洗掉残液。合成清洁剂 则不会留下残渍。
清洁墙面上特别脏污的部分应等待清洁剂溶液渗入墙面几分钟后进行。 例如, 散热器上方这种烟尘积聚的地方,可用湿海绵或垫子蘸上一些有磨蚀作用的去污 粉进行擦拭,但不能滥用,以免损坏墙面的光洁。
对于严重污染的区域,冲洗是基本的要求,但冲洗后应立即擦干。一般用油 鞣革擦干较为理想,但费用较高,没有油鞣革时也可用有吸收力的布块代替。
2. 窗户清洁保养
任何一位客人进入酒店客房后,首先总是不自觉地注意到窗户,然后才顾及 家具摆设。富有情趣的客人把窗户称作是他“与外界沟通的生命线” , 这就足以说明 经常保持窗户洁净明亮的重要性,再好的色彩及造型优美的窗帘也无法掩盖它本 身的肮脏。
(1)窗户清洗的溶剂
为使窗户的清洗既简便又干净,通常使用的是温性清洁剂和水的混合溶液, 如果略加氨水可以使水质变软,增加光亮,但也会造成变色。酒精对清除污垢是 较为有效的,特别是在较冷的气候条件下污垢冻结在窗户玻璃上的情况下,更是 如此。
(2)窗户清洗的工具和材料
擦窗的材料最好使用不会掉丝的柔软材料,如油鞣革、海绵或亚麻布等,都 是较为理想的擦窗材料。轻便的橡皮刮把常用于大中型窗户的清洗,但使用时应 注意及时擦干玻璃上的水渍,以免留下污痕而影响清洁效果。
其他基本工具还包括存放清洁剂溶液和清水的提桶、 一把剃须刀片 (用以刮去 难以擦去的污垢 ) 以及安全梯和遮灰布。
(3)清洗的方法
①在正式清洁窗户之前应先将所有装饰物和窗帘等拆卸下来,如有纱窗同样 也要拆走。 然后, 进行清洗或先吸尘再清洗。 窗台板及窗框应内外彻底除尘洗刷, 不留污痕。金属框架应特殊处理,以免生锈。木质框架清洗时还应注意避免使用 过多的水或清洁剂以免日久腐烂。
②清洗窗户最简便的方法就是用海绵或清水从上部开始不断地从左至右揩拭 或冲洗,然后反过来从右到左,一直往下揩洗到底部。横向揩洗之后,再从左边 起上下揩洗直至右边。
③擦干时也按同样方式,小型窗户可用油鞣革或亚麻布,大中型窗户则可用 橡皮刮把。如果使用橡皮刮把,操作者可灵活掌握,得心应手地左右或上下来回 刮擦。如果采用左右横向刮擦的方法,可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方, 向右刮擦,在半途停下,再用同样方法从右往左刮擦。刮擦时应注意及时除去刮 把上的水分,并用这种方法刮至窗格玻璃的底部。
最后要指出, 凡使用玻璃清洁剂或人工合成清洁剂, 都应首先参阅其说明书, 仔细研究后再开始清洁工作。
范文四:课程标准——酒店客房服务与管理 -
广东文理职业学院
《酒店客房服务与管理》课程标准
一、基本信息(小四 仿宋体 加粗)
适用对象:酒店管理专业 制定时间: 课程代码:160303 所属系部:管理系 学 分: 4 学 时:72 制定人: 程相叶 批准人:
二、课程的目标
1、专业能力目标
熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领;掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准;掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法;掌握地面清洁与维护保养方法;学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。
2、方法能力目标
具有学习新知识、新技能的能力;可持续发展的能力;创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。
3、社会能力目标
具备口头与书面表达能力,妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力,团队与协作精神,具有良好的心理素质,突出问题的应变与解决能力。
三、整体教学设计思路
1、课程定位
本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程,专业必修课程。
本课程的功能重点培养学生的接待服务能力,使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧,初步具备客房接待服务管理的能力,达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
本课程适用于不同层次的高职高专学生,也适用于旅游管理专业的学生。本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础,同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。
2、课程开发思路
1、坚持以“任务驱动,逆向分解,动态反馈,循环提升”的教学理念,和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则,依据 “学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动,突出工学结合的特点。
2、校企联合,工学结合,由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设,实现工作过程系统化,知识技能体系系统化的目标。达到课程内容来源于真实,而又高于真实的目的。
3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。 以“学生就业竞争力与发展潜力培养融为一体、教育与教学融为一体、职业素质养成与职业技能培养融为一体、课内与课外培养融为一体”的教育理念涵盖人才培养的全过程,有机地融入到课程建设的过程中,从而实现学生专业能力、社会能力和方法能力的提升。
四、教学内容
2、教学设计
说明:1、可以以一个学习情境或者一个学习单元进行设计; 2、如果有子情境,应该按子情境进行设计。
五、课程考核标准
1、成绩的组成
本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。其中:
(1)平时成绩占40%,主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。 (2)期末考试成绩占60%。 2、考试形式:实做、口试
六、教材、参考资料 教材:
《酒店客房服务与管理》 曹红主编 湖南大学出版社 参考资料:
《酒店客房服务与管理》,陈乃法 吴梅主编 高等教育出版社 《前台与客房管理》,刘伟主编 高等教育出版社 《前厅与客房管理》,孟庆杰主编 旅游教育出版社 《前厅与客房管理》,蔡万坤主编 北京大学出版社
《饭店客房服务与管理》 范运铭主编 中国财政经济出版社
七、其它说明
格式说明:文章题目用四号宋体加粗;段落题目用小四宋体加粗;段落小标题用五号仿宋体加粗;正文用五号仿宋体,正文行距固定值20磅。
广东文理职业学院(三号 仿宋体 加粗) (××××)课教学方案
教师:(五号 仿宋体) 第 号
格式说明:标题用三号仿宋体加粗;正文用五号仿宋体;页边距上、下各2.2cm,内、外侧各1.8cm;装订线1cm;行高度见各单元格红色字体标注。
广东文理职业学院 教学方案说明
学习内容:可以是一次课的内容,或者一个学习情境或子情境(学习情境是为完成一件工作
任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序,是一个具体任务化的学习单元),但要求每课时约一页左右教案篇幅的长度。
课 时:可以是一次课的时间,或者一个学习情境需要的时候。
教学目标:包括专业能力、方法能力、社会能力,在行动导向的一个学习情境中,这三种能
力应该融入教学过程中,而不是每种能力的单独设计。
专业能力:学会学习、学会工作,扩展自我天赋、可持续发展能力、创造性解决
问题的能力等。社会能力:学会共处,学会做人,与他人和谐相处、具有团结心和社会责任感、把握贡献与冲突等。
目标群体:学生情况分析,是分析本次课之前学生的情况 教学环境:鼓励营造工作环境,包括真实环境、模拟环境
教学方法:由归纳、演绎、分析、综合等传统教学方法向大脑风暴、卡片展示、案例教学、
角色扮演、项目教学等转换
教学过程:工作过程导向的教学过程一般有六个步骤,包括:资讯、决策、计划、实施、检
查、评价,具体参见《电子测量与仪器》课程六步骤的简单说明;教师也可以根据所教课程特点另外设计步骤。
学生活动设计:教学活动中学生是演员,强调全体学生的参与。
教师活动设计:基于“以学生为中心”、“以能力培养为本位”教学理念,发挥“导”的作用。 作 业:本次课程的练习以及下次课程的提前介入。
教学反馈:实际教学效果如何,活动设计是否合理?哪些方面是否需要改进?
《电子测量与仪器》课程六步骤简单说明
学习内容:使用电子计数器测试时间频率参数
咨 询:教师下达测试任务书(任务书应思考“5W1H”问题,即why(为什么做)、what
(做什么)、where(何地做)、 when(何时做)、 who(谁来做)、 How(怎么做),以及提供标准要求)。学生接受测试任务,了解测试任务书的项目,根据测试分析测试对象——时间与频率参数,并学习电子计数器测量频率与时间数字转换的基本工作原理;采用的教学法是任务驱动法、引导文法等。
决 策:学生查阅电子计数器的产品说明书及其他相关参考书,确定测试所需的电子计数
器。学生学习电子计数器的分类、技术指标,填写测试计划工作单;采用的教学方法是任务驱动法、引导文法等。
计 划:根据测试要求和分析,制订可实施的测试方案,学习电子计数器的测试功能,完
成测试计划工作单,采用的教学方法是任务驱动法、引导文法等。
实 施:按照制订的测试方案,搭建测试电路,检查被测试的状态,按照要求连接,检查
连接状态,按工艺程序和注意施行执行测试,记录测试数据,填写测试实施、检验工作单;采用的教学方法是任务驱动法、引导文法、演示法、实验法。
检 查:按照任务书中检查的要求进行,每完成一步测试,对自己的测试工作确认是否有
效,并要求对测试环境进行分析,确保周围环境对测试无任何干扰,填写测试实施、检验工作单,采用的教学方法是引导文法。
评 价:对完成整个项目的过程情况及结果、测试方法、测试数据的处理做出总结评估,
学习电子计数器的测量误差,最后填写测试任务评价工作单;采用的教学方法是任务驱动法、引导文法、演示法等。
范文五:酒店客房服务管理案例
酒店客房服务管理案例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!”[评析]:客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。2、客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:“那就请便吧。”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:“你们太不尊重人了!”小赵也不答理,拿了钥匙,径直往512号房间走去。她打开房门,走进去不紧不慢地搜点:从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后,他离房回到服务台前,对陈先生说:“先生,您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的“关照”,更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆。[评析]:服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃,以保护宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职。然而,本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”,这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。正确的做法应该是:第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,让他下楼结帐,并立即打电话通知总服务台,X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会,与客人结帐时有意稍稍拖延时间,或与客人多聊几句,如:“先生,这几天下榻宾馆感觉如何?欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”;或查电脑资料放慢节奏,如与旁边同事交谈几句,似乎在打听有关情况;或有电话主动接听,侃侃而谈,等等。第二,客户服务员也应积极配合,提高工作效率,迅速清点客房设备、用品,重点检查易携带、供消费的用品,如浴巾、冰箱内的饮料、食品等,随即将结果告诉楼层服务台,值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三,总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息,即可与客人了结离店手续。补充回答: 3、访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点,四周一片寂静,夜已深。服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表。[镜头] 服务台,服务员盯着电话。[假想] 对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协助,提醒您的访客离开。黄先生提着话筒:“催什么催,住酒店又不是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪受!”[镜头] 服务员拎着话筒:“您好,黄先生,我是9楼服务员,打扰您很抱歉,只是酒店规定的访客时间已过,您的访客该离开了,我怕您不知道,特地提醒您”,停顿一下,见对方沉默不语。“哦,可能您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来电话。”由于语气平和,并给了对方一个余地,对方已一时无言。[旁白] 访客不愿离店,一般有两种情况,一是想留宿,二是确有事情商谈。[镜头] 挂钟,嗒嗒……时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好,黄先生,欢迎您的访客来我店,只是现在酒店规定的访客时间已过了,如果您还要继续会谈,欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅,它将24小时为您提供服务。”顿一顿,““如果您的访客要留宿,我们很欢迎,请您的朋友到总台办理好登记手续。”[镜头] 挂钟,嗒嗒……时针越过两点,咖啡厅,仅有两人在谈话,不是黄先生他们。服务员拨电话:“您好,黄先生,看来您的访客是想留宿了,我们很欢迎,如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗?”[镜头] 客人收起东西,出了酒店。[旁白] 服务员的环环紧扣法,最终总能奏效,因为访客往往不想办理住宿手续。为了酒店和客人的安全,饭店必须坚持夜间清房制度,而这项专门的服务,需要智谋,需要语言艺术,这,对服务员是一种考验。4、跟踪服务无处不在(一)某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染,杜处长,看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯,随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。两人刚坐下休息,一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子,上有两杯刚沏好的茶,亲切地说:“先生路上辛苦了,请用茶。”话音未落,紧随其后又来了一位服务员,送上的是两块热毛巾。“先生一定累了,请擦一下脸,再好好休息一下,有事情请吩咐。”两位小姐退出后,潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。“潘教授是饭店管理专家,感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。(二)有两位造访者来,他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了,“先生用茶”,“先生请用热毛巾”,面含笑意的服务员渐次而至。潘教授连忙向服务员致谢,趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答:“ 欠客房部强调人到,茶到,毛巾到。不仅我们对住店的客人如此,对客人的客人也是如此,对客人的客人的客人还是如此。来的都是客,我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。(三)客房窗外,天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座,步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后,服务员又轻声细语地关照:“请慢走,请当心。”当他们来到底楼,一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。(四)晚餐用毕,潘教授一行离开餐厅时,又听到先前那位小姐客气的告别词。潘教授一行乘电梯回到了9楼,电梯门开,服务员小姐热情地说,这是9楼,对旁边手提行李的新客连忙介绍:“这是9楼,欢迎来到9楼。”对潘教授一行说:“你们回来了,请休息。”回到客房后,潘教授对杜处长等人说:“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在,或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢?”潘教授决定再察看一番。(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼,再转身乘上电梯,从8楼起,每层停一下,但见先走出的客人脚才踏上走廊,服务小姐便一边致欢迎词,一边在前引路,为客人开门,而在10米远处,另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了,一切都是那么自然,那么连贯。层层楼面都一样规范。(六)潘教授送走了客人,走到写字台旁坐下,他扭亮台灯,铺开文稿纸,若有所思,手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见:论优质服务的精髓——“亲”——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留(七)清晨,电话铃响,潘教授打开床头柜上的台灯,掀开被子接听电话:“先生,早上好,您不是今天一早要动身吗?我怕您睡过头,所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。(八)潘教授离房告辞,楼层服务员小姐热情相送,并再三关照:“请下次再来我们宾馆,再来9楼住宿。”5、春节的访客傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。次日,大年初一,8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生,喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9:30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生:我姓刘,我找807房间王先生。服务员:(拎起电话)喂,王先生,有位姓刘的先生找您。王先生穿戴不整地推开房门,探出半个身体。王先生:老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣,请先在大厅休息一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下,一边抽着香烟,一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央,把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上,然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着,再对叠起来,作送洗衣房的准备。明媚的阳光,透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去,两位小姐正好逆着阳光,愈发显出年轻秀美。在他们的周围,清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬,弥散开去。刘先生:(大口吸烟,自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了,煞风景。刘先生起座,走到安全通道口中“通风”。看到刘先生离去的背影,两位小姐相互做了个怪脸,却不停止手中的操作。王先生来到大厅。见状急停,紧锁双眉,避之唯恐不及。两位小姐住手,面露歉意。服务员:今天是春节,住客特别少,您不会介意吧?刘先生闻声复出,与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。朱萍:老王,把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开,给老刘尝尝。王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐,要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头,表情遗憾。刘先生不悦,走出房外。刘先生:小姐,你们怎么搞的,难道大年初一烧不出热水?(提高嗓门)服务员:知道了,对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。刘先生转身欲回房间,边走边喃喃自语:“什么叫‘如果水温不够热’,这什么话儿。”此刻,身后飘来了小姐的抱怨:“访客怎么这样不客气,还反客为主了。”刘先生听摆摇头。807房间。刘先生:真对不起。这家酒店牌子够老的了,交通也便利,老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧?朱萍:就听老刘的,换店。刘先生:换一个店,我请你们吃早茶,我尽地主之谊。王先生:哪里哪里,今日为了我却得罪了您,所以早茶我作东。人去室空。茶几上,三杯未泡开的茶,茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9:30。数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。经理:……我想利用大家最后一点时间,再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息,届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时,会探亲访友,也会有许多访客来探望他们。因此,要强化对访客的服务意识,树立起“访客也是宾客”的经营思想,站在入住客人的立场上,为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪;访客也是我们酒店潜在的住客。散会。服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃,似有所悟。补充回答: 6、小龚的迷茫服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,由于她刚经过三个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后,电梯门打开,“叮当”一声走出两位港客,小龚立刻迎上前去,微笑着说:“先生,您好!”她看过客人的住宿证,然后接过他们的行李,一边说:“欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领他们走进客房,随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:“先生,请用茶。”接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜,这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说:“知道了。”但小龚仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时,小龚愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:“对不起,先生,我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事,那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻,小龚心里乱极了,她实在想不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施, 为什么会不受客人欢迎。[评析]:小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定,她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施,一般说也并不错(客人给她小费,本身也包含了对她服务工作的肯定,说明她所做的工作并没有错。)但是,服务规程有个因人而异灵活运用等问题,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看,小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然,将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客,是大可不必的,特别是当人已显出不耐烦时,还是继续唠叨,那更是过头了,也太死了,会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们,使其自尊心受到挫伤,或者误解服务员是变相索要小费而看不起她,从而引起客人的不满和反感,好心没有办成好事,这是满腔热情的小龚始料未及的,其中蕴含的服务技巧问题,值得饭店同行沉思和探讨。7、愚人节的气恼一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中,几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马,是该旅行团的导游。马先生为人随和,又不乏风趣幽默。晚餐之后,与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生,见天色已晚,便先告辞,说回房中还要安排后几日的游览事宜。夜阑人静,马先生结束了手头的工作,准备就寝,电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商,务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”,不便再三推辞的马先生,虚掩上房门,前去1112客房。在1112客房对面的一间客房门缝里,出现了两双窥视的眼睛,当见马先生进入了1112客房后,窥视的眼睛变成了两位年轻的男士,但见他们手持啤酒罐,迅速闪入马先生的客房。在马先生的客房里,两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休,又从桌上取来茶杯,将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。马先生回到了客房,抬腕看了看手表自言自语:“已过12点,新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候,发现两张床铺均已湿透。这样,睡觉已是没有可能。事情报到了值班经理那里,值班经理赶来处理。“今天是愚人节,这显然是有人在与您开玩笑,诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。值班经理掀开了床单,啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付,并且要增加一天的住宿费,因为清洗席梦思,整个客户已不能出租。马先生同意换房,但对赔偿之事颇有微词,理由是“冤有头,债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。值班经理解释道:“一旦客人入住进宾馆之后,客人与宾馆之间就形成了一种契约关系,双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利,同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害,又有连带的后果,客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节,客人都如此效仿,会给我们的管理和经营带来极大的麻烦,请马先生鉴谅。至于谁是肇事者,宾馆有责任帮助先生进行调查。”谁是肇事者?聪明的马先生当然心中有数,只是有口难言。马先生说道:“倒也不必兴师动众,我认赔嘛,只不过……”值班经理体谅到马先生有难言的委屈,又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客,有理有节,因人而异,灵活掌握,是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说:“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此,关于赔偿的费用,我们可以按六折计算,先生意下如何?”“贵宾馆太客气了,你们也有难处,照这样处理,我心悦诚服。”马先生表示同意接受。值班经理向马先生道晚安,请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣,向值班经理说:“经理先生,早上好,再见。”8、还是两把钥匙好某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市,下榻酒店。在总台登记完毕后,接待员给了他们一把钥匙。上楼,打开房门,一定要钥匙插入节能电源插口内,电源才接通。小刘一一开启电灯,室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿,张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来,而小刘去购买机票则早去早回,钥匙该谁拿,成了问题。由张工掌握,小刘早回进不了门;由小刘掌握,张工离去前房里就没了灯。考虑再三,钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来,没有钥匙,拿出住房登记卡,叫楼层服务员开了门。进门后,他自作小聪明,找个硬纸先插入节能孔里,想同样能接通电源,不行;换其他东西硬塞,也没有。他去问服务员,服务员告诉他,钥匙柄内安装磁性片,所以能接通电源,其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员,她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上,焦急地等张工回来。张工心里也不踏实,办完事,马上叫出租车回来了。进门插上钥匙,小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查,发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了,他与小刘打个招呼,赶快下楼,又去电子元件厂。张工来去匆匆,打门铃叫小刘开门,小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法,光着身子泡在浴缸里,咋开门呀!他只能拉开卫生间的门,大声嚷嚷:“张工,我在洗澡,请等三分钟!”张工总算听见了,他想找楼层服务员开门,却找不到,估计是吃晚饭去了。就这样,张工在楼道里来回踱步,直等小刘擦干身子来给他开门。晚餐后回房,张工有点累了,他一会儿翻阅资料,一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发,独自逛夜市去了。10点钟,张工想睡了,这时,他才发现小刘没拿钥匙怎么办?人虽累了,却不敢躺下睡,他靠在床沿打盹,等小刘回来。11点半,小刘的门铃声把他惊起,开门后才脱衣睡觉,临睡前,张工嘟囔了一句:“两个人只给一把钥匙,可把我折腾苦了。”[评析]:现在大多数饭店,对同住一间标准客房的客人,只发给一把钥匙。从饭店来说,管理上方便了,也减少了钥匙丢失的可能性,但这样做,客人很不方便。两位客人住在一个房间里,并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时,一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。从服务质量考察,饭店首先应满足宾客的需要,而不能图自己的方便。下面,我们提出几种办法,为宾客解除钥匙之忧:1、总台应配三套钥匙,两套分别给两位客人,一把总台备用。2、总台备有三套钥匙,一般只给客人一个。若两人同住,并提出要两把钥匙时,第二把钥匙可采取付押金的办法,以免客人遗忘带走。3、楼层服务员(或总台)可备有钥匙柄,只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下,各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。9.干洗还是湿洗?江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了,需要清洗,当见服务员小江进房送开水时,便招呼他说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了,就爽快地答应了,随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上,然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗,不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。台湾客人收到西装发现有破损,十分恼火,责备小江说:“这件西装价值4万日元,理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生真对不起,不过,我是照您交代填写湿洗的,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你要干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到很委屈,不由分辩说:“先生,实在抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“这真不讲理,我要向你上司投诉!”客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊,立刻找小江了解事情原委,但究竟是交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查证。曹经理十分为难,他感到问题的严重性,便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手,召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客,尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批长住客,最后他们还是接受了客人过份的要求,赔偿2万日元,并留下了这套西装。[评析]:本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷,虽然起因于客房服务员代填洗衣单,造成责任纠缠不清,但主要责任仍在宾馆方面。第一,客房服务员不应接受替客人代写的要求,而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序,这是对客人真正的负责。第二,即使代客人填写了洗衣单,也应该请客人过目后予以确认,并亲自签名,以作依据。第三,洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水;其实,洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题,重新向客人了解核实,则可避免差错,弥补损失,这就要求洗衣工工作作风细致周到,熟悉洗衣业务。另外,就本案例的情况而言,酒店一般可按规定适当赔偿客人损失,同时尽可能将客人小损的衣服修补好,由于投诉客人是长包房客,为了稳住这批长包房客源,这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法,这是完全可以理解的。况且,尽管客人的确也有责任,但酒店严格要求自己,本着“客人永远是对的”原则,从中吸取教训,加强服务程序和员工培训,也是很有必要的。10、一副假牙的命运某宾馆客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说:“小姐辛苦了,今天我不出去。您就简单整理一下就行了。”服务小姐对客人抱以微笑,服务小姐做完客房,便来到卫生间进行清理。在卫生间,服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时,她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后,抽掉马桶里的水,再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间,小姐退出了客房。大约半小时后,香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了,便匆忙找到服务员小姐询问。“小姐,你刚才整理卫生间时,看没看到茶杯中的假牙?”“没看见到。”小姐答道。“杯子里面的水你倒在哪里了?”客人问。“可能倒在马桶里。”小姐想了想说。“我的上帝,你把我的假牙倒入了马桶!”客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶,已经没有假牙的踪影。客人来回踱步,急汗涔涔。小姐立于一旁,手足无措。客人拿起电话,向大堂副理投诉。大堂副理闻讯赶到。“请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的,在香港几经周折才装好的。”港客指着自己的嘴,急不可耐地申诉。“先生会不会放在了别的地方?”大堂副理问。“绝对不会,没有一点可能性,每晚睡觉前我都是脱在卫生间里,这是我多年的习惯。”香港客人口气坚决。大堂副理从卫生间察看到客房,没有发现客人的假牙。“先生,这件事情您看如何解决为妥?”大堂副理诚恳地问。“我要我的假牙齿,你们要想方设法。”港客答。“我们充分相信先生的投诉,只是没有见到这副假牙前,我们难以处理。请先生不要误解,我们没有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手。“我的意思,你们把马桶挖开来,就可以证实。但我有言在先,进了马桶的假牙,我是不会再用的。”港客说道。大堂副理考虑了一会儿,说:“这样好吗?我与有关部门商量一下,尽快给先生一个圆满的处理答复。”大堂副理来到宾馆工程部,请示工程部派员挖开马桶。工程部经理说:“挖开马桶,瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙,客人会再用吗?还有可能就是已经被水冲走,即使挖开也无法找到。”大堂副理说:“没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙,单凭客人的一面之词,不足为据,就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证,二来也是向客表示我们的诚意。工程部派出了两名工人,开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐,坐在客房内等待。大堂副理走进客房,对港客说:“先生,这间客房的马桶拆卸之后重新安装,要等固定底座的水泥干,这样起码两天之后才能使用。因此,我们已经为先生安排好了隔壁的房间。”“那好嘛,遵从你的安排。”港客同意换房。终于,在拆卸下马桶之后找到了假牙。看到失而复得的假牙,港客一时语塞。大堂副理说:“发生了这样不愉快的事情,我们非常抱歉。对属于客人的东西,只能稍加清理,不能随便移位,更不能想当然丢弃。发生今天这样的事,责任全在我们,服务小姐没有严格按照规范操作,粗枝大叶,我们一定改进。我们愿意全额赔偿。”“没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上,我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。”港客苦涩地笑着说。大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来,装进了自己的口袋,并说:“这是一次教训,我们将把它作为今后对员工教育的实物教具,尽管它的代价太大了,但是也值得。”11、给客人的折扣优惠中的学问西安市某进口设备公司的周经理到广州办事,在该市东风大酒店办理住店手续时,要求房金给予优惠。经请示经理同意打八折,并在住房单上写明。第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床,经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了,肩部疼痛,两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量以后,劝那位周经理不要着急,并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。周经理在广州举目无亲,既然有人肯热心相助,他才安心在店内休息下来。在周经理住店一周期间,小张和小于几次送他去医院就诊,还帮他洗衣服多次,发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动,屡次坚持要付给她俩小费以表谢意,但都被婉言谢绝。当离店结帐时,周经理坚持取消八折优惠,要求改按全价支付住宿费,因为他觉得住在这样的酒店,得到如此的超值服务,支付全费完全值得而且是理应如此的。[评析]:饭店在房金等方面打折扣的做法,除了是市场促销的需要,还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。但应该注意的是:给予客人折扣以后决不能降低服务质量,同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲,否则客人听了会感到受了污辱,产生不良的影响。广州东风大酒店不少住客(包括上述案例中的周经理在内),之所以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢?那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心,服务工作要精心、细心、耐心,处处让客人放心”的“五心”活动,并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来,还在前台设立了评选意见箱和意见簿,及时对客人提出的意见加以分析,研究改进措施,并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。难怪不少客人在第一次时要求给予优惠,但以后由于酒店服务质量高,他们对酒店产生好感后,有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣;有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的,因为客人如果对饭店的服务有意见,那么尽管得到房金,也还是会被气跑的。12、突遇夜游症客人夜深人静,客人都已休息了,楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在做夜班。他按规程在楼面巡逻,不时地来回走动。凌晨二时许,忽然,一声门响,只见1212房门打开了,一位日本客人双目紧闭,两手摸着墙一步一步朝前移动。小张见状走上前去,想询问客人是否需要帮助,刚想开口,突然顿住。暗自叫道:“这位客人的行动很奇怪,不象是盲人,难道是夜游症患者?”心中念头一闪,小张赶紧停止询问,他先到楼面打电话报告夜班经理。“喂,我是12楼客房夜班服务员,这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动,必要时请提供帮助。”放下电话后,小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人,心想万一发生险况可及时抢救。客人慢慢地挪动着脚步,小张轻轻地紧随其后,心情很紧张。时间一分分过去,约半小时,客人在楼层上摸索了一圈之后,慢慢地摸进了1212房,关上房门。小张看到客人安全回到自己的客房后,松了一口气,回到值班台。在以后的几小时中,小张始终注意1212房的动向,以免客人夜游症再次发作,发生意外。早晨6点,交接班时间到了,小张向来接班的小朱交待了夜半发生的事情:“小朱,昨夜1212房的日本客人出来夜游,幸亏没出什么意外,你要多多留意这位客人的动态,看看是不是需要帮助。小张迈着轻松的步伐回家了。碰到这一类事,一个普通服务员的灵活机动、随机应变能力,对提高服务质量十分重要。设想一下,(画面配合)如果小张不善于随机应变,走到夜游客人身边,发出问话。“先生,需要我帮忙吗?”客人被突然来临的干扰惊醒,一下子便可能昏厥倒地,造成的后果不堪设想。如果小张没有认真的服务态度,不采取保护措施,客人也许因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力,树立良好的服务态度是服务员最重要的素质。补充回答: 13、一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮,在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时,一位陪同与总台服务员说:“钱先生是市政府请来的贵宾,按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯,来到套房,放下行李。一位陪同说:“钱先生一路辛苦,稍稍休息一下,六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生:“市长客气了,只要你们这儿的投资环境好,回国后,一定组织一批工商团来贵市考察,洽谈投资……”晚宴后,钱先生来到客房,感到很疲劳,淋浴后准备就寝,掀起床被,刚想睡下,发现枕头上有一根长发。他自言自语道:“连床单也没换?太脏了。”拨通服务员电话。“小姐,我是911房客人,请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生,你有什么事吗?”“哦,小姐,我房间卫生没打扫,床单没换。”“先生,这不可能,床单肯定换的。”“你看枕头上有头发,换了怎么会有?”“先生这不会是你的吧?”“不可能,我头发没这么长。”“对不起,可能早上服务员铺床掉下的,我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行,必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来,把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发,枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏,拨通总台值班电话。“先生,我是911的钱先生,请给我准备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资,必须要有好的投资环境,必须先从你们饭店做起,先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天,那位客房服务员再也不用到饭店上班了。14、早晨叫醒服务不周住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲:“请在明晨六时叫醒我,我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内)通知了电话总机接线员,并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。第二天清晨快要六点钟之际,接线员依次打电话给五间客房的客人,他们都已起床了,当叫到周先生时,电话响一阵,周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说:“早晨好,现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音(似乎有些微弱不清):“谢谢。”谁知周先生回答以后,马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场,飞机已起飞了,只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后,向周先生解释说:“您今天误机的事,我们同样感到遗憾,不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责,这事就很难办了!”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话,但仍旧提出意见说:“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上,可以再商量,但你们的叫醒服务大有改进的必要!”[评析]:客人周先生最后的表态,的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目,该饭店却没有完全做好,至少应当引出以下几点教训:第一、饭店应当确认,叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时,如果觉得客人回答不大可靠,应该过一会儿再叫一次比较保险;第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒,而此时只有一名话务员来负责的话,为了避免叫醒时间的推迟,应当由二至三名话务员同时进行,或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人;第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话,将叫醒服务的通话记录下来,作为证据保存,录音磁带至少应保存两三天,这样遇到有人投诉时便容易处理了。15、客人在深夜醉倒南方某宾馆,凌晨2点电梯在15楼停住,“叮当”一声门开了,一位客人踉跄而出,喃喃自语:“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口,见到客人的言语模样,断定是喝醉了,连忙跑去扶住他,问道:“先生,您住哪间房?”客人神志还算清醒,即从口袋里掏出1517房的钥匙牌,小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇,泡了杯醒酒茶,并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来,小丁赶紧把客人稍稍扶起,拿沏好的茶“喂”客人喝,同时安慰客人说:“您没事的,喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上,说道:“您躺一会,我马上就来。”随后退了出来,将门虚掩。一会儿,小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房,用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾,突然“哇”的一声,客人开始呕吐了,说时迟,那时快,已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住,让他吐个畅快,然后轻轻托起他的下腭,用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会,发现客人脸色渐渐缓和过来,就对他说:“您好多了,好好睡上一觉,明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子,在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾,又补充一句:“您如要帮忙,请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调,取出垃圾袋换上新的,轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员,告诉她醉客情况,并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时,辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛,专程跑来了解情况,得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道:“昨夜1517房客醉酒,请特别关照!”[评析]:客人醉酒是酒店经常遇到的事,直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康,这也是酒店保安人员的神圣职责。第一,保安员小丁突然遇到客人酒醉,毫不犹豫地伸出援手,及时保护了客人的健康安全,避免了一场可能发生的不测,这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。第二,要保护好客人的健康安全,保安人员还必须具有娴熟的服务技巧,才能在紧要关头临危不乱,救护有方。小丁突遇醉客,能沉着镇定,井井有条地独立实施救护,达到最佳效果,这说明他平时训练有素。第三,帮人帮到底,救人须救彻,小丁将醉客安顿停当后,继续交代值班服务员定时观察,又于天亮后跟踪了解,并交代接班服务员“特别关照”,这种极端认真的服务态度,严谨过细的工作作风,尤为难能可贵。16、在受挑剔的客人面前一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出,服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间,她面带微笑,把暖瓶轻轻放在茶几上,主动询问客人:“先生,您有什么事需要我做吗?”台湾客人说:“小姐,请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应,马上出去,一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾,来到客人面前,用夹子夹住毛巾,递给客人说:“先生,请用。”没想到客人却很不高兴,责备道:“我不要旧的,我要没有用过的新毛巾!”小汤心里一楞,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来,客人这才满意。台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶,就用两袋茶叶泡一杯茶,并打开闭路电视,一边喝茶,一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡,他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时,发现茶叶没有了。于是,客人打电话给楼层服务台,请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨:“我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很感委屈,但她丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了,不由连声的向小汤道谢:“小姐,谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。[评析]:以上实例中的客人显然是错了,因为他既没有说清楚要用新毛巾,也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”,说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面:第一、从换毛巾到调茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而,小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力,和无可挑剔的服务质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。第二、无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,这对小汤确实是非常不公的,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意,这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动,小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。